Hoe denkt Heimstaden over Onderhoud?

VASTGOEDEXPLOITATIE <

De Sonneveld, Heiloo Foto: Heimstaden

Hoe denkt Heimstaden

over Onderhoud?

Heimstaden is een van oorsprong Scandinavische woningverhuurder (est. 1998). Het bedrijf is actief in meerdere Europese landen met de uitgesproken missie het leven van haar bewoners comfortabeler te maken door ze een vriendelijk woonklimaat te bieden en tegelijk een bijdrage leveren aan een duurzame toekomst.

In 2018 zette Heimstaden voet aan Nederlandse bodem. “In 2020 startten we met insourcen, wat zoveel inhoudt als ‘we gaan álles zelf doen’, van verhuur tot klantcontact. Immers, als je de klant centraal stelt, moet je ook met hem in contact staan”, vertelt Sander Bruijn, Head of Operations. Hierdoor weten huurders, partners en leveranciers medewerkers van Heimstaden makkelijker te vinden. Hoe gaat dat in zijn werk ten aanzien van onderhoudsvraagstukken?

> Verduurzamen lukt alleen samen. Met die vraag steekt

Bruijn direct van wal, het is een belangrijk thema voor de organisatie; “We hebben onderhoud en duurzaamheid hoog in het vaandel en hebben ons gecommitteerd aan het meest ambitieuze doel uit het Parijsakkoord om de opwarming van de aarde te beperken tot maximaal 1,5 procent. Dat betekent onder andere dat we onze CO2uitstoot tegen 2030 met 46% moeten verminderen”. Een behoorlijke uitdaging, zeker gezien de relatief oude portefeuille van Heimstaden in Nederland (gemiddeld bouwjaar 1976, red.). “We hebben er bewust voor gekozen om ook woningen aan te kopen waar nog een vergroeningsslag mee valt te maken, omdat we zo daadwerkelijk een bijdrage kunnen leveren aan een duurzamere woningmarkt, al is dat natuurlijk wel een uitdaging. Zo hebben we te maken met diverse stakeholders: 50% van ons vastgoed zit in een VvE en 50% betreft eengezinswoningen en complexen waar we meer in control zijn. We hebben dus regelmatig te maken met VvE’s die niet altijd

Totaal • Actief in tien landen • 155.000 woningen in Noord-Europa, zowel in eigendom als in beheer • Meer dan 250.000 bewoners • 2.242 medewerkers

In Nederland • 13.500 woningen; landelijke dekking • 61% van het bezit: label C of hoger • 160 medewerkerseken, sloten en weteringen schoon zijn én blijven.

de financiële middelen hebben om te verduurzamen. En als we de VvE dan zo ver hebben dat we met verduurzaming aan de slag kunnen, moeten we nog altijd 70% van onze huurders* meekrijgen. Een andere verduurzamingsdrempel waar we mee te maken hebben, zijn de plannen van minister Hugo de Jonge om de huurprijzen vergaand te reguleren. Daardoor wordt verduurzamen financieel een stuk moeilijker en moeten we keuzes maken”.

*Bij het uitvoeren van verbeteringen binnen een complex heeft de woningverhuurder toestemming nodig van 70% van de huurders

> Meer vliegen in één klap. Op de vraag of de gestelde doelen realistisch zijn, antwoordt Bruijn; “Daar ben ik van overtuigd. We zijn nog maar kort geleden gestart in Nederland en hebben twee jaar nodig gehad om onze portefeuille te leren kennen, de onderhoudsissues in kaart te brengen. We weten dat we niet alles in een keer kunnen aanpakken, daar zijn meerjarenonderhoudsplannen voor opgesteld. Verduurzaming doen we op de ‘natuurlijke’ momenten, bijvoorbeeld wanneer een mutatie plaatsvindt of het dak sowieso aan vervanging toe is, eenvoudig gezegd: als de steiger er toch al staat.

Daarnaast zetten we grotere projecten op”. Voor die projecten werkt het bedrijf veel samen met regionale partijen (afgezien van de landelijke lift- en CV-ketel leveranciers). Deze werkwijze past in de strategie waarin Heimstaden de bewoner centraal stelt en daarmee de lokale markt wil leren kennen, de specialisten die in contact

Sander Bruijn Foto: Privé Collectie staan met de bewoner. “Er zijn veel cultuurverschillen in het land, denk alleen al aan het verschil in taal in Friesland of Zeeland: we kunnen ons voorstellen dat bewoners liever geholpen worden door vakmensen uit hun regio”. Het valt op dat Heimstaden het nodige organiseert om de bewoners te helpen, het naar hun zin te maken. Ook fi nancieel gezien: “We kunnen de onderhoudskosten van de verduurzaming niet altijd koppelen aan de huurvraag en dus moeten we soms accepteren dat we niet alles kunnen doorrekenen aan zittende bewoners. Zonder in te boeten op onze verantwoordelijkheid richting de pensioenfondsen”.

> Communiceren, communiceren, communiceren. Veel

gaat goed wat onderhoud betreft, maar er zijn uiteraard ook punten voor verbetering, laat Bruijn weten. Communicatie is en blijft een aandachtspunt. “De grotere projecten lopen vaak goed georganiseerd. We werken daarin samen met negen grote partners, maar het is nu eenmaal zo dat we met ons vastgoed te maken hebben met een onderhoudsopgave, gezien de leeftijd ervan. Voor ons is dat een bewuste keuze geweest omdat er potentie in zit en we daarmee het verschil kunnen maken richting de bewoner. Je kunt je voorstellen dat we tientallen klachten per week afhandelen en je soms te

Locatiemanager Foto: Heimstaden

maken hebt met iemand die net niet snel genoeg antwoord heeft gekregen of waarbij de melding nog niet helemaal goed afgehandeld is. Communicatie is hier het sleutelwoord, niet alleen richting de bewoner, ook naar onze leveranciers en partners. We werken hard aan de systemen, processen, uitgebreide software, inclusief direct messaging via een app, en (meetbare) SLA-afspraken. Verder standaardiseren we de communicatie zodat het straks niet meer uitmaakt wie de bewoner te woord staat: wij, de aannemer of een leverancier”.

> Woonklimaat is leidend. En dat is de verantwoordelijkheid van iedere betrokkene, is de overtuiging van Heimstaden. Veel (grotere) investeerders hebben een traditionele verdeling tussen Asset Management en propertymanagement, waar Heimstaden die trend probeert te doorbreken door de expertises samen te laten komen en daarmee samen zorgdraagt voor een goed woonklimaat voor de bewoners, een goede ROI en gezonde bedrijfsvoering. “De uitdaging zit ‘m in de samenwerking en dat sluit aan op wat ik zojuist zei: ook in communicatie rondom onderhoud word je dan geacht dezelfde taal te spreken, dezelfde tone of voice en aanpak te hanteren. Voor ons zit hier een interessante leercurve, we ontwikkelen daarin steeds verder, in het belang van de bewoner”. <