მარიოტი საქართველოში: ბრწყინვალე მასპინძლობის ორი ათწლეული და ახალი ხედვა

საქართველოში Marriott International-ის ბრენდის ქვეშ გაერთიანებული სასტუმროები Tbilisi Marriott Hotel, Courtyard by Marriott Hotel, და Moxy Hotel by Marriott მომხმარებლისათვის დამახასიათებელ ინდივიდუალიზმს უსვამენ ხაზს. აქ დაგხვდებათ გარემო, სადაც იგრძნობთ, რომ თქვენი მიღება უხარიათ. Moxy-ს თავისუფალ სულს, რომელიც სტუმრის შინაგან მდგომარეობას გამოხატავს, ჰარმონიულად უკავშირდება Tbilisi Marriott Hotel-ისა და Courtyard by Marriott-ის ისტორიული, დახვეწილი და მკვეთრად გამორჩეული სტილი. ბრენდის განვითარების ისტორიის, მიღწევებისა და სამომავლო გეგმების შესახებ ჟურნალ Diplomat-ს საქართველოში Marriott International-ის გენერალური მენეჯერი, ალექსანდრე კვარაცხელია ესაუბრა.

გასულ წელს დაინიშნეთ საქართველოში Marriott International-ის გენერალურ მენეჯერად, თუმცა Marriott-ში მუშაობა თქვენთვის ახალი არ არის, როგორი იყო თქვენი 20 წლიანი კარიერული გზა Marriott-ში და როგორ იცვლებოდა მასპინძლობის სფერო საქართველოში განვლილი ორი ათწლეულის განმავლობაში ?

ჩემი მოღვაწეობა Marriott-ში 2010 წელს დაიწყო. თავდაპირველად გაყიდვების დეპარტამენტს ვხელმძღვანელობდი. კარიერის მანძილზე ვმუშაობდი სომხეთშიც, ასევე ვიყავი ბათუმში ლე მერიდიანის გენერალური დირექტორი. ამ ეტაპზე ვმოღვაწეობ თბილისში და ჩემს მმართველობაში რამდენიმე სასტუმროა. 

იმ პერიოდში, როდესაც კარიერას ვიწყებდი, საქართველოში, სასტუმროს ინდუსტრიაში საკმაოდ განსხვავებული სიტუაცია იყო. თითოეულ წელს თავისი გამოწვევები ახასიათებს. ყველაფერი ინდივიდუალურად იცვლება, რადგან იცვლება სამყარო, მოვლენები და ბაზარზე არსებული მდგომარეობაც. მახსოვს, 2010 წელს, როდესაც დავიწყე საქმიანობა Marriott-ში, საქართველოში ნელ-ნელა შემოდიოდა სხვა ცნობილი ბრენდებიც. მაშინდელი ბაზრის სტრუქტურა და მომხმარებლის სეგმენტი, დღევანდელ დღესთან შედარებით, საკმაოდ განსხვავდებოდა. დღეს უფრო მეტი მოთამაშე და საერთაშორისო ბრენდია წარმოდგენილი. საკმაოდ ბევრი კარგი ადგილობრივი ბრენდებიც შემოვიდნენ, რომლებმაც კარგად დაიმკვიდრეს თავი. ყველაზე მნიშვნელოვანი და შესანიშნავი ისაა, რომ თუ 2004 წელს ხელმძღვანელ პოზიციებზე ძირითადად უცხოელები გვხვდებოდა, ახლა ისინი ქართველებმა ჩაანაცვლეს. ეს კი მიუთითებს იმაზე, რომ გაჩნდა ადგილობრივი პროფესიონალების ბაზა, რომელთაც შეუძლიათ დამოუკიდებლად მართონ სასტუმროები. სასტუმროების სიმრავლე განაპირობებს სფეროს განვითარებას, რაც იმას ნიშნავს, რომ იზრდება სტუმართა და მომხმარებელთა რაოდენობა საქართველოში. ეს კი ჩვენი ქვეყნის ეკონომიკისთვის ძალიან მნიშვნელოვანია.

როგორია თქვენი მართვის სტილი და რა პრიორიტეტები დაისახეთ დირექტორის თანამდებობაზე დანიშვნის შემდეგ?

ადამიანთან ურთიერთობა ჩემთვის ყველაზე მნიშვნელოვანია. ყოველთვის უნდა გახსოვდეს საიდან იწყებ, რა საფეხურები გაიარე. გენერალური დირექტორი არის ის, ვინც სრულიად პასუხისმგებელია სასტუმროს მართვაზე, რომელიც, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ პასუხისმგებლობას იღებს სამასი ადამიანის, სამასი თანამშრომლის ბედზე, მათ ცხოვრებაზე. პირველი მიზანი ჩემთვის სწორედ ეს იყო - ჩვენი თანამშრომლები მეტად მოტივირებულნი ყოფილიყვნენ,  უფრო მეტი სულისკვეთება ჰქონოდათ და მეტი ახალი კადრი მოსულიყო, რომელთაც გზას გავუკვალავდი. ვეტყოდი კიდევ ერთხელ, რომ ყველაფერი შესაძლებელია, რომ მათაც შეუძლიათ გახდნენ გენერალური დირექტორები. და ასევე, დიდ მნიშვნელობას ვანიჭებ გუნდურობას.

ორიოდე სიტყვით ვიტყვი მფლობელის შესახებ, ეს არის „GMT სასტუმროები“, რომელიც არის სამაგალითო თავისი ხელმძღვანელობით. მათ აქვთ სწორი ხედვა და სწორ გადაწყვეტილებებს იღებენ, გვისახავენ სწორ ამოცანებს, რაც გვაძლევს შესაძლებლობას,  ვიყოთ წარმატებულები. როგორც უკვე აღვნიშნეთ, „GMT სასტუმროების“ მფლობელობაშია სამი სასტუმრო:  Tbilisi Marriott Hotel, რომელიც 2002 წელს გაიხსნა, Courtyard by Marriott Hotel – 2004 წელს შემოვიდა ბაზარზე და Moxy Hotel by Marriott – 2018 წელს დაარსდა. კომპანიის პორტფელი რამდენიმე ცნობილ რესტორანსაც აერთიანებს.

5 წელი გავიდა Moxy Hotel-ის გახსნიდან, როგორ ფიქრობთ, რამდენად დაიმკვიდრა თავი Moxy Hotel-მა ქართული მასპინძლობის ინდუსტრიაში და რამ განაპირობა მისი ასეთი წარმატება?

Moxy ძალიან საინტერესო პროდუქტია, რომლის შემოტანა ბაზარზე GMT სასტუმროების პრეზიდენტის, გიორგი თავაძის გადაწყვეტილება იყო. ამ პროდუქტს ნაკლებად იცნობდნენ პოსტ-საბჭოთა ქვეყნები. ბაზარზე იყვნენ მოთამაშეები, რომელთაც ჰქონდათ სრული სერვისის პროდუქტები, მაგრამ ბაზარს აკლდა რაღაც განსხვავებული.

Moxy -ს კონცეფცია ძალიან მარტივია. აქვს 18 კვ.მ ზომის ოთახები. მის ძირითად მიმზიდველობას, ოთახის თვალსაზრისით, შეადგენს საუკეთესო ლეიბები. გამორჩეულობას ხაზს უსვამს ლობიც, სადაც ხალხს შეუძლია შეხვდეს და გაიცნოს ერთმანეთი. ეს ისეთი ბრენდია, რომელიც გეუბნება, შენ შეგიძლია იყო თავისუფალი, არ არის აუცილებელი ჩაცმის ეტიკეტი. შეიძლება გეცვას ყოველდღიური სამოსი, მაგრამ იყო, რომელიღაც დიდი კომპანიის CEO. ეს არის ბრენდი თავისუფლების მოყვარული საზოგადოებისათვის. ძირითადი მომხმარებლები მაინც ახალგაზრდები არიან, ვგულისხმობ როგორც ასაკით ისე შინაგანად ახალგაზრდებს.

Moxy-ს საფასო პოლიტიკაც უფრო მიმზიდველი და ხელმისაწვდომია. მთელს მსოფლიოში ჩვენ ერთადერთი ვართ, ვისაც მართავს თვითონ Marriott-ი. გვიჭირავს პირველი ადგილი მომსახურების თვალსაზრისით მსოფლიოში არსებულ სხვა მსგავსი სახელწოდების სასტუმროებს შორის. მთლიანობაში Moxy დახვეწილი, გემოვნებიანი და ამავდროულად, თავისუფლების მოყვარული განსხვავებული პროდუქტია.

საქართველო ცნობილია თავისი მდიდარი კულტურითა და ისტორიით. როგორ ერთიანდება ადგილობრივი კულტურა და მემკვიდრეობას Marriot-ის სტუმრების გამოცდილებაში?

ორ რამეს აქვს მნიშვნელობა: ერთი არის წესები და სტანდარტები, რომელთაც შენ გულდასმით უნდა მისდევდე. თუ წესრიგი არაა და სისტემაში არ მოგყავს ყველაფერი, ეს ყოველთვის იწვევს ქაოსსა და გაურკვევლობას. შესაბამისად, Mariott-ის სისტემის ხედვას უნდა უძღვებოდე და მეორე, რაც ასევე მნიშვნელოვანია, ქართული სულის, ჩვენი სიალალისა და გახსნილობის კარგი სინთეზი.

ჩვენს ოთახებში თქვენ ნახავთ სუხიშვილების ცეკვის ორნამენტებს. ეს ძალიან საინტერესოა. თითოეული სტუმარი, რომელიც აქ ჩამოდის, რაღაც ქართულიც მიაქვს თან.

Tbilisi Marriott Hotel -ი ისტორიული შენობა ნაგებობაა და დღესაც თავისი არქიტექტურით აღფრთოვანებაში მოჰყავს ბევრი სტუმარი. შენობა 1915 წელს შეიქმნა და Majestic-ის სახელით ემსახურებოდა თავის სტუმრებს. დღევანდელ დღეს ეს შენობა აგრძელებს თავის ისტორიულ ფუნქციონირებას. თავად სტუმრებიც აღნიშნავენ, რომ იშვიათობაა ასეთი შენობა, დიზაინი და მისი მდგომარეობაც. შენობას ხალხი მატებს სიცოცხლეს. რომ არ იყვნენ თანამშრომლები და სტუმრები, ეს სულისკვეთება არ იქნებოდა და იქნებოდა მხოლოდ შენობა.

მნიშვნელოვანია სწორად დატრენინგებული კადრები, რომლებიც ჩვენს ქვეყანას წარმოადგენენ უცხოელი სტუმრების თვალში. HR, კადრების დეპარტამენტი, ტრენინგ მენეჯერი, დეპარტამენტის ხელმძღვანელი - თითოეულ მათგანს უზომოდ დიდი შრომა უწევთ, რათა ახლად მოსულ თანამშრომლებთან ჩაატარონ ტრენინგები, აუხსნან რა არის სწორი და არასწორი. გასულ წლებთან შედარებით ბევრი ახალგაზრდა მოდის. უფრო ლაღები არიან, უფრო თავისუფლები, მეტი ენა იციან და უფრო მეტ ინფორმაციას ფლობენ.

შეგიძლიათ გაგვიზიაროთ რაიმე სამომავლო პროექტი ან გაფართოება, რომელიც Marriott-მა დაგეგმა საქართველოში, ან სხვა ინოვაციური მიდგომები ბაზარზე კონკურენტუნარიანობის შესანარჩუნებლად?

კარგი მაგალითია, რასაც ჩვენ ახლა ვუყურებთ, Moxy, რომელიც ბაზარზე შემოვიდა და ვფიქრობ, ასევე, კარგი მაგალითია, Luxury Collection - ი, Mariott-ის ოჯახის კიდევ ერთი წევრი, რომელიც მალე შემოვა ბაზარზე.

Mariott-ი მუდმივად თვალს ადევნებს ბაზრის ტენდენციებს. მომავალში იგეგმება რეგიონებში შესვლაც. ბათუმში, აჭარაში უკვე ვართ წარმოდგენილები, თუმცა სხვა რეგიონებზეც არის საუბარი. ეს ყველაფერი, როგორც უკვე აღვნიშნე, ქვეყნისთვისაც მნიშვნელოვანი. რუკებზე ბრენდის ახალი წერტილები გაჩნდება.

ჩვენ ყოველთვის გვიხარია, როდესაც კონკურენტები შემოდიან ბაზარზე. ეს მრავალფეროვნებას, არჩევანის შესაძლებლობას აძლევს ადამიანს, თან თითოეულ ბრენდს თავისი მომხმარებელი მოყვება.

მომხმარებელთა გამოცდილება და კმაყოფილება უმთავრესია სტუმართმოყვარეობის სექტორში. როგორ უზრუნველყოფს Marriott International მაღალხარისხიან მომსახურებას საქართველოს ტერიტორიაზე?

Marriott-ს აქვს ძალიან დიდი სკოლა, სადაც ტარდება ტრენინგები. თავად მარიოტის სიტყვებია: „იზრუნე შენს თანამშრომლებზე, რადგანაც შენი თანამშრომლები იზრუნებენ შენს სტუმრებზე და შენი სტუმრები მერე შენთან დაბრუნდებიან“. აპრიორში ყოველთვის არის ადამიანი და პიროვნება. ამის შემდეგ იწყება უკვე ძალიან დიდი ინტენსიური წვრთნები, განათლება, როგორც თეორიული, ასევე, პრაქტიკული. გვაქვს გაცვლითი შესაძლებლობებიც, ჩამოდიან სპეციალისტები, რომლებიც  ყველა მიმართულებით გვიზიარებენ საკუთარ ცოდნასა და გამოცდილებას. აქვე სიამაყით აღვნიშნავ, რომ როდესაც გერმანიაში, ფრანკფურტში, რამდენიმე თვის წინ გაიხსნა Marriott-ი, ჩვენ გვთხოვეს, რომ ჩვენი თანამშრომლები ყოფილიყვნენ წარმომადგენლებად.

Marriott-ი გასწავლის და ამავდროულად, თუ ხედავენ, რომ შენთანაც არიან ნიჭიერი ადამიანები მიჰყავთ უკვე სხვა სასტუმროებში, რომელთაც უცხოეთში ხსნიან. ეს მუდმივი როტაცია გაძლევს ფართო ხედვას, შედარებისა და ცოდნის გაზიარების შესაძლებლობას.

და ბოლოს, როგორია თქვენი, როგორც გენერალური დირექტორის ხედვა საქართველოში Marriott International-ის სამომავლო განვითარებაზე და როგორ გეგმავთ მის მიღწევას?

ჩემი ხედვა და ზოგადად, ჩვენი ხედვა ემყარება მხოლოდ ერთადერთ საკითხს და დარწმუნებული ვარ ჩემი სხვა კოლეგებიც დამეთანხმებიან. ჩვენ ყველანი დამოკიდებულები ვართ და მხარს ვუჭერთ ქვეყნის კეთილდღეობას. თუ არ არის მშვიდობა და სტაბილურობა, ჩვენს სფეროზე ნეგატიურად აისახება. გასულ წელთან შედარებით სამივე სასტუმროში უკეთესი მაჩვენებლები გვაქვს, თუმცა არის გარკვეული სეგმენტების დანაკარგი. პარალელურად ვითვისებთ ახალ ბაზრებს, მაგალითად, ჩინეთის, ინდოეთის ბაზრებს. ეს, რა თქმა უნდა, დამოკიდებულია ხელისუფლებაზე, რამდენად შექმნიან მიმზიდველ გარემოს ამა თუ იმ ქვეყნის მოსახლეობისათვის. ჩემი სურვილი მხოლოდ და მხოლოდ ერთია, რაც შეიძლება უკეთესი სერვისი შევთავაზოთ მომხმარებლებს, რათა უფრო მეტი კმაყოფილი სტუმარი დაბრუნდეს და სხვასაც გაუწიოს რეკომენდაცია. გარდა ამისა, მნიშვნელოვანია ახალი თაობის დაინტერესება. რაღა თქმა უნდა, ეს ყველაფერი არის გუნდური მუშაობის შედეგი. ერთი ადამიანი ნამდვილად ვერ შეძლებს ვერაფერს, თუ კარგი გუნდი არ ეყოლება. გუნდის ერთიანი მუშაობა და მხარდაჭერა ძალიან მნიშვნელოვანია.