Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с ФГОС ВПО по направлению подготовки 040400.68 Социальная работа, утвержденным Приказом Министерства образования и науки Российской Федерации 7 февраля 2011 г. №170.
Учебно-методический комплекс разработан Е. В. Волченковой, к. п. н., доцентом кафедры социальной работы ВятГГУ. Рецензент – Лучинина М. И., к. п. н., доцент кафедры социальной работы ВятГГУ.
Учебно-методический комплекс утвержден на заседании кафедры социальной работы ВятГГУ «__»_______________ 2013 г., протокол №_______.
© Вятский государственный гуманитарный университет (ВятГГУ), 2013 2
© Волченкова Е. В., 2013 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «Управление качеством социальных услуг» 1. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА 1.1. Цели и задачи освоения учебной дисциплины «Управление качеством социальных услуг» Цель дисциплины – формирование у студентов систематизированных знаний о ключевых терминах и понятиях управления качеством социальных услуг, методологических основах управления качеством, планировании и контроле качеством социальных услуг. Задачи курса: 1) раскрыть содержание основных категорий качества; 2) охарактеризовать основные подходы к управлению качеством социальных услуг; 3) рассмотреть сущность процессов планирования качеством, контроля качества социальных услуг. 4) формировать профессиональную культуру, гражданскую позицию студентов.
1.2. Место дисциплины в структуре ООП ВПО Дисциплина «Управление качеством социальных услуг» входит в дисциплины и курсы по выбору студента, изучается во втором семестре на 1 курсе. Учебная дисциплина «Профилактика социальных девиаций» имеет межпредметные связи с такими дисциплинами, как «Теория социальной работы с разными группами населения», «Психосоциальная работа с разными возрастными группами». Дисциплина «Профилактика социальных девиаций» является основой для изучения дисциплин: «Концептуальные основы современного социального государства и социальное право» (2 курс); «Теория и практика управления в социальной работе» (2 курс). Требования к знаниям, умениям, навыкам студента, необходимым для изучения дисциплины «Управление качеством социальных услуг» Знать: основы деятельности учреждений социального обслуживания; Уметь: воспринимать информацию, использовать основные методы, способы и средства получения, хранения, переработки информации; Владеть: способностью ясно и аргументировано формулировать свои мысли в устной и письменной формах. 1.3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины В результате освоения дисциплины обучающийся должен демонстрировать следующие результаты образования. 1. Способность использовать на практике умения и навыки в организации исследовательских и научных работ, в управлении коллективом (ОК-4): 1) знать: основы организации исследовательских и научных работ, управления коллективом; 3
2) уметь: использовать на практике умения и навыки в организации исследовательских и научных работ, в управлении коллективом; 3) владеть: умениями и навыками организации исследовательских и научных работ, управления коллективом. 2. Способность проявлять инициативу, а в ситуациях риска брать на себя всю полноту ответственности (ОК-5): 1) знать: способы поведения в ситуациях риска; 2) уметь: проявлять инициативу, в ситуациях риска брать на себя ответственность; 3) владеть: навыками адаптации в ситуациях риска. 3. Способность осваивать новые теории, модели, методы исследования, навыки разработки новых методологических и методических подходов с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы (ПК-3): 1) знать: новые теории, модели, методы исследования; 2) уметь: разрабатывать новые методологические и методические подходы с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы; 3) владеть: навыками разработки новых методологических и методических подходов с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы. 4. Способность проводить экспертизу научно-исследовательских работ в социальной сфере (ПК-5): 1) знать: требования к организации экспертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере; 2) уметь: проводить экспертизу научно-исследовательских работ в социальной сфере; 3) владеть: навыками проведения экспертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере. 5. Способность комплексно использовать знания в области теории и практики управления в сфере социальной работы (ПК-6): 1) знать: основы теории и практики управления в сфере социальной работы; 2) уметь: комплексно использовать знания в области теории и практики управления в сфере социальной работы; 3) владеть: навыками комплексного использования знаний в области теории и практики управления в сфере социальной работы. 6. Способность прогнозировать результаты принимаемых организационноуправленческих решений и готовностью брать ответственность за их последствия (ПК-8): 1) знать: технологию прогнозирования результатов принимаемых организационноуправленческих решений; 2) уметь: прогнозировать результаты принимаемых организационноуправленческих решений и готовностью брать ответственность за их последствия; 3) владеть: навыками прогнозирования результатов принимаемых организационноуправленческих решений.
4
2. КРАТКИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ Сведения о рекомендуемых к использованию преподавателем образовательных технологий и материально-техническом обеспечении учебной дисциплины «Управление качеством социальных услуг». № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Образовательная технология, рекомендуемая к использованию в преподавании учебной дисциплины
Рекомендуемые средства обучения Информационная лекция Мультимедийное оборудование, раздаточный материал Проблемная лекция Мультимедийное оборудование, раздаточный материал Лекция-визуализация Мультимедийное оборудование Лекция с разбором конкретной ситуа- Мультимедийное оборудование ции Лекция-беседа Мультимедийное оборудование Кейс-метод Карточки с описанием ситуаций Игровые технологии (ролевые, деловые Оборудование для игр игры) Дискуссионные технологии Мультимедийное оборудование Компьютерные технологии ПК, проектор Сведения о занятиях, проводимых в интерактивных формах
№ п/п 1
Показатель Занятия, проводимые в интерактивных формах
Общий объем (по РУП) в часах/ в процентах очная 7 ч./ 29,2%
заочная –
3. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ» 3.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетные единицы, 72 часа. № п/п 1 2 2.1. 2.2. 2.3. 2.4.
Виды учебной работы* Трудоемкость (по ФГОС ВПО / СПО) Аудиторные занятия, всего в том числе: Лекции Лабораторные работы Практические занятия Семинарские занятия
Общий объем (по РУП) в часах Очная (2 сем.) 72 24
заочная – –
4 –
– – – –
20
5
2.5. Коллоквиумы 2.6. Прочие виды аудиторных занятий 3 Самостоятельная работа студентов, всего в том числе: 3.1. Контрольная работа 3.2. Курсовая работа 3.3. Научно-исследовательская работа 3.4. Практика 3.5. Прочие виды самостоятельной работы 4 Вид(ы) промежуточного контроля
– – 48
– – –
– – – – 48 зачет
– – – – – –
ПК-5 ПК-6 ПК-8
ОК-4 ОК-5 ПК-3
3.2. Матрица соотнесения тем учебной дисциплины и формируемых в них профессиональных и общекультурных компетенций Компетенции Σ Колиобщее колиТемы учебной дисциплины чество чество часов компетенций 18 РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Тема 1.1. Исторические предпосылки ста9 + + + 3 новления управления качеством Тема 1.2. Квалиметрия как наука о методах 10 + + + 3 количественной оценки качества 40 РАЗДЕЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Тема 2.1. Управление качеством: объект, 13 + + + 3 содержание, цели и факторы Тема 2.2. Планирование качества 19 + + + 3 Тема 2.3. Контроль качества 8 + + + 4 13 РАЗДЕЛ 3. КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ Тема 3.1. Социальные услуги 5 + + + 4 Тема 3.2. Обеспечение функционирования 8 + + + 3 систем качества Итого: 78
3.3. Содержание тем учебной дисциплины «Управление качеством социальных услуг» РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Тема 1.1. Исторические предпосылки становления управления качеством Начало формирования системного подхода (система Тейлора). Использование статистических методов (20е годы ХХ столетия). Концепция тотального (всеобщего) управ6
ления качеством (50-60е г. ХХ в.). Возникновение системы тотального менеджмента качества (70-80е г. ХХ в.). Появление стандартов как основы новой системы управления качеством (90е г. ХХ в). Опыт управления качеством в Японии (4 уровня). Японская концепция обеспечения качества (вторая половина ХХ в.). Опыт развития управления качеством в СССР (30-90е г. ХХ в.). Формирование системы управления качеством в Российской Федерации (на рубеже XX и XXI веков). Тема 1.2. Квалиметрия как наука о методах количественной оценки качества Квалиметрия как наука. Статус квалиметрии: систематический, экономический, технико-экономический, общенаучный. Квалиметрия как взаимосвязанная система теорий. Категория качества в квалиметрии. Квалиметрическое шкалирование. Уровень качества. Свёртывание мер качества. Сравнительный уровень качества. Основные положения в современной квалиметрии. Методы квалиметрии в управлении качеством. РАЗДЕЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Тема 2.1. Управление качеством: объект, содержание, цели и факторы. Цели и принципы стратегии управления качеством. Качество как философская категория. Качество как экономическая категория. Качество как объект. Качество как процесс. Неотъемлемый элемент определения качества: термин (потребность). Основные понятия, связанные с понятием качества: свойство продукции, признак продукции, показатели качества, конкурентоспособность товара, технический уровень продукции. Взаимосвязь признаков, параметров и показателей качества услуг. Классификация показателей качества услуг. Управление качеством как система. Основные методы влияния на процесс управления качеством. Жизненный цикл товара/услуги. Тема 2.2. Планирование качества Планирование как процесс управления качеством. Всеобъемлющий характер планирования качества на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла услуги. Главные задачи планирования качества. Основные принципы планирования качества. Комплексность планирования. Основные правила и требования в процессе планирования качества. Системный подход к планам качества. Планирование в широком и узком смысле. Объекты планирования качества. Внутриорганизационное планирование. Средства планирования. Политика повышения качества. Тема 2.3. Контроль качества Сущность, задачи контроля качества. Виды и методы контроля качества. Статистические методы анализа качества. Источники данных при осуществлении анализа и контроля качества. Выборочный контроль. Сплошной контроль. Главная задача службы управления качества. Основные ограничения контроля качества. Комплексные системы управления качеством социальных услуг. Примеры количественной оценки качества.
РАЗДЕЛ 3. КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ Тема 3.1. Социальные услуги Понятие «социальная услуга». Основы деятельности учреждений социального обслуживания, характеристика видов социальных услуг, оказываемых разным категориям граждан. Проблемы контроля качества услуг, оказываемых учреждениями социального обслуживания населения.
7
Тема 3.2. Обеспечение функционирования систем качества Понятие аудита качества. Элементы аудиторских проверок: система качества, процесс, продукт, сервис. Основные типы аудита: внутренний аудит, внешний аудит, независимый внешний аудит. Модели оценки системы качества: оценка, ориентированная на контроль, и оценка, ориентированная на улучшение. Методы обеспечения высокой надежности оценки качества. Роль самооценки для проведения аудита. Основные этапы подготовки к внешнему аудиту: предварительная организационная работа; подготовка документации по системе качества; обучение персонала; проведение внутреннего аудита; оценка результатов. Особенности внешнего и внутреннего аудита. Сертификационный аудит. Команда аудиторов. Требования, предъявляемые к аудиторам (инспекторам). Основные особенности аудита в процессе инспекционной проверки. Роль руководителя группы аудиторов. Элементы рабочей документации аудитора. Технология проведения инспекционного аудита. Подготовка рапорта по результатам инспекционной проверки, его главные составляющие: задачи и сферы инспекционной проверки, обзор выявленных несоответствий, способность предприятия выполнять поставленные перед ним цели по качеству. Отделы технического контроля и их задачи. Роль и задачи метрологической службы в управлении качеством.
3.4. Тематический план учебной дисциплины «Управление качеством социальных услуг» а) аудиторные занятия Часов Технология Форма теВид учебной обучения кущего очная заработы контроля Темы учебной дисциплины очная РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Тема 1.1. Исторические предпосылки Лекция становления управления качеством
3
–
1
–
Тема 1.2. Квалиметрия как наука о Семинарское методах количественной оценки казанятие чества РАЗДЕЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Тема 2.1. Управление качеством: объ- Лекция ект, содержание, цели и факторы
2
–
16
–
1
–
4
–
1
–
Тема 2.2. Планирование качества
Семинарское занятие Лекция
Информационная лекция Обсуждение докладов
Устный опрос
Информационная лекция Обсуждение докладов Лекциявизуализация
Контрольная работа
8
Тема 2.3. Контроль качества РАЗДЕЛ 3. КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ Тема 3.1. Социальные услуги
Тема 3.2. Обеспечение функционирования систем качества Итого
Темы учебной дисциплины
8
–
2
–
5
–
Лекция
1
–
Семинарское занятие Семинарское занятие
2
–
2
–
24
–
Обсуждение докладов Обсуждение докладов
Информационная лекция Обсуждение докладов Обсуждение докладов
Устный опрос
б) самостоятельная аудиторная работа Вид учебной работы (форРезультат ма самостоятельной работы)
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Тема 1.1. Историче- Выполнеские предпосылки ста- ние задановления управления ния качеством
Тема 1.2. Квалиметрия как наука о методах количественной оценки качества
Семинарские занятия Семинарское занятие
Выполнение задания
знает основы организации исследовательских и научных работ, управления коллективом; умеет использовать на практике умения и навыки в организации исследовательских и научных работ, в управлении коллективом; владеет умениями и навыками организации исследовательских и научных работ, управления коллективом. знает требования к организации экспертизы научноисследовательских работ в социальной сфере; умеет проводить экспертизу научно-исследовательских работ в социальной сфере; владеет навыками проведения экспертизы научноисследовательских работ в социальной сфере. знает основы организации исследовательских и научных работ, управления коллективом; умеет использовать на практике умения и навыки в организации исследовательских и научных работ, в управлении коллективом; владеет умениями и навыками организации исследовательских и научных работ, управления коллективом. 9
знает основы теории и практики управления в сфере социальной работы; умеет комплексно использовать знания в области теории и практики управления в сфере социальной работы; владеет навыками комплексного использования знаний в области теории и практики управления в сфере социальной работы РАЗДЕЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Тема 2.1. Управление Выполнекачеством: объект, со- ние зададержание, цели и фак- ния торы
Тема Выполне2.2. Планирование ка- ние задачества ния
Тема 2.3. Контроль ка- Выполнечества ние задания
РАЗДЕЛ 3. КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ Тема 3.1. Социальные услуги
Выполнение задания
знает основы теории и практики управления в сфере социальной работы; умеет комплексно использовать знания в области теории и практики управления в сфере социальной работы; владеет навыками комплексного использования знаний в области теории и практики управления в сфере социальной работы. знает новые теории, модели, методы исследования; умеет разрабатывать новые методологические и методические подходы с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы; владеет навыками разработки новых методологических и методических подходов с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы. знает требования к организации экспертизы научноисследовательских работ в социальной сфере; умеет проводить экспертизу научно-исследовательских работ в социальной сфере; владеет навыками проведения экспертизы научноисследовательских работ в социальной сфере. знает способы поведения в ситуациях риска; умеет проявлять инициативу, в ситуациях риска брать на себя ответственность; владеет навыками адаптации в ситуациях риска. знает основы теории и практики управления в сфере социальной работы; умеет комплексно использовать знания в области теории и практики управления в сфере социальной работы; владеет навыками комплексного использования знаний в области теории и практики управления в сфере социальной работы.
знает новые теории, модели, методы исследования; умеет разрабатывать новые методологические и методические подходы с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы; владеет навыками разработки новых методологических 10
Тема 3.2. Обеспечение функционирования систем качества
Ролевая игра
и методических подходов с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы. знает требования к организации экспертизы научноисследовательских работ в социальной сфере; умеет проводить экспертизу научно-исследовательских работ в социальной сфере; владеет навыками проведения экспертизы научноисследовательских работ в социальной сфере. знает основы организации исследовательских и научных работ, управления коллективом; умеет использовать на практике умения и навыки в организации исследовательских и научных работ, в управлении коллективом; владеет умениями и навыками организации исследовательских и научных работ, управления коллективом.
в) занятия в интерактивных формах № п/п 1 2 3
Общий объем (по РУП) в часах
Темы учебной дисциплины Тема 2.1. Управление качеством: объект, содержание, цели и факторы Тема 2.2. Планирование качества Тема 3.2. Обеспечение функционирования систем качества Итого:
Темы учебной дисциплины
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Тема 1.1. Исторические предпосылки становления управления качеством
очная
заочная
2
–
3
–
2
–
7
–
г) самостоятельная внеаудиторная работа Вид Часов учебной работы Результат (форма заочсамосто- очная ная ятельной работы) – 16
Выполнение задания
8
–
знает основы теории и практики управления в сфере социальной работы; умеет комплексно использовать знания в области теории и практики управления в сфере социальной работы; 11
8
–
РАЗДЕЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Тема 2.1. Управление ка- Подгочеством: объект, содер- товка режание, цели и факторы фератов
24
–
8
–
Тема 2.2. Планирование Выполнекачества ние задания
10
–
Тема 2.3. Контроль каче- Выполне-
6
–
Тема 1.2. Квалиметрия как наука о методах количественной оценки качества
Выполнение задания
владеет навыками комплексного использования знаний в области теории и практики управления в сфере социальной работы. знает новые теории, модели, методы исследования; умеет разрабатывать новые методологические и методические подходы с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы; владеет навыками разработки новых методологических и методических подходов с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы.
знает новые теории, модели, методы исследования; умеет разрабатывать новые методологические и методические подходы с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы; владеет навыками разработки новых методологических и методических подходов с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы. знает требования к организации экспертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере; умеет проводить экспертизу научноисследовательских работ в социальной сфере; владеет навыками проведения экспертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере. знает технологию прогнозирования результатов принимаемых организационно-управленческих решений; умеет прогнозировать результаты принимаемых организационноуправленческих решений и готовностью брать ответственность за их последствия; владеет навыками прогнозирования результатов принимаемых организационно-управленческих решений. знает требования к организации экс12
ства
ние задания
пертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере; умеет проводить экспертизу научноисследовательских работ в социальной сфере; владеет навыками проведения экспертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере.
РАЗДЕЛ 3. КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ Тема 3.1. Социальные Выполнеуслуги ние задания
8
–
2
–
Тема 3.2. Обеспечение функционирования систем качества
6
–
48
–
Итого
Выполнение задания
знает технологию прогнозирования результатов принимаемых организационно-управленческих решений; умеет прогнозировать результаты принимаемых организационноуправленческих решений и готовностью брать ответственность за их последствия; владеет навыками прогнозирования результатов принимаемых организационно-управленческих решений. знает способы поведения в ситуациях риска; умеет проявлять инициативу, в ситуациях риска брать на себя ответственность; владеет навыками адаптации в ситуациях риска. знает требования к организации экспертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере; умеет проводить экспертизу научноисследовательских работ в социальной сфере; владеет навыками проведения экспертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере.
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Тема 1.1. Исторические предпосылки становления управления качеством Лекция План лекции 1. Начало формирования системного подхода (система Тейлора). 2. Использование статистических методов в управлении качеством (20е годы ХХ столетия). 3. Концепция тотального (всеобщего) управления качеством (50-60е г. ХХ в.). 13
4. Возникновение системы тотального менеджмента качества (70-80е г. ХХ в.). 5. Появление стандартов как основы новой системы управления качеством (90е г. ХХ в). 6. Опыт развития управления качеством в СССР и Российской Федерации. Самостоятельная аудиторная работа по теме № Вид самостоятельной работы п/п 1 Индивидуальная
Форма самостоятельной работы Выполнение задания: законспектировать материал о системе управления качеством в Японии
Форма отчетности Проверка выполнения задания
Самостоятельная внеаудиторная работа по теме № Вид самостоятельной раФорма самостоятельСрок сдачи п/п боты ной работы 1 Индивидуальная Выполнение задания: 2 неделя сезаполнение таблицы местра «Этапы развития управления качеством»
Форма отчетности Проверка выполнения задания
Литература 1,2 Тема 1.2. Квалиметрия как наука о методах количественной оценки качества Семинар Вопросы для обсуждения 1. Квалиметрия как наука. Статус квалиметрии. 2. Квалиметрия как взаимосвязанная система теорий. 3. Категория качества в квалиметрии. 4. Квалиметрическое шкалирование. Уровень качества. 5. Основные положения в современной квалиметрии. 6. Методы квалиметрии в управлении качеством. Самостоятельная аудиторная работа по теме № Вид самостоятельной работы п/п 1 Индивидуальная
Форма самостоятельной работы Выполнение задания: составить схему «Статус квалиметрии»
Форма отчетности Проверка выполнения задания
Самостоятельная внеаудиторная работа по теме № Вид самостоятельной Форма самостоятельСрок сдачи п/п работы ной работы 1 Индивидуальная Выполнение задания: 3 неделя сепривести примеры, местра иллюстрирующие
Форма отчетности Проверка выполнения задания 14
применение методов квалиметрии в управлении качеством Литература 1,2 Формы текущего контроля по разделу Устный опрос Примерные вопросы 1. Что представляет собой системный подход в управлении качеством? 2. Раскройте, как использовались статистические методы в управлении качеством в 20е годы ХХ столетия. 3. В чем состоит сущность концепции тотального управления качеством, разработанной в 50-60е г. ХХ в.? 4. Чем вызвано появление стандартов как основы новой системы управления качеством в 90е г. ХХ в.? 5. Перечислите основные этапы в развитии управления качеством в СССР и Российской Федерации. 6. Что представляет собой квалиметрия как наука? 7. Что такое квалиметрическое шкалирование? 8. Назовите основные положения в современной квалиметрии. 9. Каковы методы квалиметрии в управлении качеством? РАЗДЕЛ 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Тема 2.1. Управление качеством: объект, содержание, цели и факторы Лекция План лекции 1. Цели и принципы стратегии управления качеством. 2. Качество как философская и экономическая категории. 3. Качество как объект и как процесс. 4. Основные понятия, связанные с категорией качества. № п/п 1
№ п/п
Самостоятельная аудиторная работа по теме Форма самостояФорма отчетноВид самостоятельной работы тельной работы сти Индивидуальная Выполнение задания: анализ понятий, свяПроверка выползанных с категорией нения задания качества Самостоятельная внеаудиторная работа по теме Вид самостоятель- Форма самостоятельной Срок сдачи ной работы работы Подготовка рефератов 4 неделя семестра
Форма отчетности Реферат
Семинар Вопросы для обсуждения 1. Взаимосвязь признаков, параметров и показателей качества услуг. 2. Классификация показателей качества услуг. 3. Управление качеством как система. 15
4. Основные методы влияния на процесс управления качеством. 5. Жизненный цикл товара/услуги. Самостоятельная аудиторная работа по теме Форма самостояФорма отчетноВид самостоятельной работы тельной работы сти Групповая Выполнение задания: анализ методов влияПроверка выполния на процесс управ- нения задания ления качеством Самостоятельная работа по данной теме осуществляется в интерактивной форме. Студенты работают в малых группах – каждая группа анализирует метод влияния на процесс управления качеством. Затем осуществляется обсуждение. № п/п 1
Самостоятельная внеаудиторная работа по теме № Вид самостоятель- Форма самостоятельной Срок сдачи п/п ной работы работы 1 Индивидуальная Выполнение задания: со5 неделя сеставление конспекта местра
Форма отчетности Выступление на семинаре
Литература 1,2 Тема 2.2. Планирование качества Лекция План лекции 1. Планирование как процесс управления качеством. Задачи планирования качества. 2. Основные принципы планирования качества. 3. Основные правила и требования в процессе планирования качества. № п/п 1
№ п/п
Самостоятельная аудиторная работа по теме Форма самостояФорма отчетноВид самостоятельной работы тельной работы сти Общая Выполнение задания: Проверка выполсоставление плана нения задания лекции Самостоятельная внеаудиторная работа по теме Вид самостоятель- Форма самостоятельной Срок сдачи ной работы работы Выполнение задания: до- 6 неделя сеполнение конспекта лекместра ции данными из литературных источников
Форма отчетности Выступление на семинаре
Семинар Вопросы для обсуждения 1. Планирование в широком и узком смысле. 2. Объекты планирования качества. Внутриорганизационное планирование. 3. Средства планирования. 4. Политика повышения качества. 16
Самостоятельная аудиторная работа по теме Форма самостояФорма отчетноВид самостоятельной работы тельной работы сти Групповая Выполнение задания: разработка путей поПроверка выполвышения качества со- нения задания циальных услуг Самостоятельная работа по данной теме осуществляется в интерактивной форме. Студенты работают в малых группах – разрабатывают пути повышения качества социальных услуг в учреждениях социального обслуживания. Затем осуществляется совместное обсуждение и выбор оптимальных путей. № п/п 1
Самостоятельная внеаудиторная работа по теме Вид самостоятель- Форма самостоятельной Срок сдачи ной работы работы Выполнение задания: со7 неделя сеставление конспекта местра
№ п/п
Форма отчетности Выступление на семинаре
Литература 1,2 Тема 2.3. Контроль качества Семинар Вопросы для обсуждения 1. Сущность, задачи контроля качества. 2. Характеристика видов контроля качества. 3. Методы контроля качества. 4. Основные ограничения контроля качества. 5. Комплексные системы управления качеством социальных услуг. № п/п 1
№ п/п
Самостоятельная аудиторная работа по теме Форма самостояФорма отчетноВид самостоятельной работы тельной работы сти Индивидуальная Выполнение задания: формулировка вывоПроверка выполдов по итогам семина- нения задания ра Самостоятельная внеаудиторная работа по теме Вид самостоятель- Форма самостоятельной Срок сдачи ной работы работы Выполнение задания: по- 8 неделя седобрать примеры количе- местра ственной оценки качества
Форма отчетности Выступление на семинаре
Литература 1,2 Формы текущего контроля по разделу Контрольная работа Примерные вопросы 17
1. Цели и принципы стратегии управления качеством. 2. Качество как философская и экономическая категории. 3. Качество как объект и как процесс. 4. Основные понятия, связанные с категорией качества. 5. Взаимосвязь признаков, параметров и показателей качества услуг. 6. Классификация показателей качества услуг. 7. Управление качеством как система. 8. Основные методы влияния на процесс управления качеством. 9. Жизненный цикл товара/услуги. 10. Планирование как процесс управления качеством. Задачи планирования качества. 11. Основные принципы планирования качества. 12. Основные правила и требования в процессе планирования качества. 13. Планирование в широком и узком смысле. 14. Объекты планирования качества. Внутриорганизационное планирование. 15. Средства планирования. 16. Политика повышения качества. 17. Сущность, задачи контроля качества. 18. Характеристика видов контроля качества. 19. Методы контроля качества. 20. Основные ограничения контроля качества. 21. Комплексные системы управления качеством социальных услуг. РАЗДЕЛ 3. КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ Тема 3.1. Социальные услуги Лекция План лекции 1. Понятие «социальная услуга». 2. Основы деятельности учреждений социального обслуживания. 3. Проблемы контроля качества услуг, оказываемых учреждениями социального обслуживания населения. № п/п 1
№ п/п
Самостоятельная аудиторная работа по теме Форма самостояФорма отчетноВид самостоятельной работы тельной работы сти Общая Выполнение задания: Проверка выполсоставление плана нения задания лекции Самостоятельная внеаудиторная работа по теме Вид самостоятель- Форма самостоятельной Срок сдачи ной работы работы Выполнение задания: до- 9 неделя сеполнение конспекта лекместра ции данными из литературных источников
Форма отчетности Выступление на семинаре
Семинар Вопросы для обсуждения 1. Характеристика видов социальных услуг, оказываемых учреждениями социального обслуживания населения. 2. Анализ национальных стандартов Российской Федерации, касающихся социального обслуживания населения и качества предоставляемых социальных услуг: ГОСТа Р 18
52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг», ГОСТа Р 52497 – 2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания», ГОСТа Р 524978 – 2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания». № п/п 1
№ п/п
Самостоятельная аудиторная работа по теме Форма самостояФорма отчетноВид самостоятельной работы тельной работы сти Индивидуальная Выполнение задания: привести примеры оказываемых конкретным учреждением Проверка выполсоциального обслужи- нения задания вания услуг для разных категорий населения Самостоятельная внеаудиторная работа по теме Вид самостоятель- Форма самостоятельной Срок сдачи ной работы работы Выполнение задания: со10 неделя сеставить таблицу «Виды местра учреждений социального обслуживания»
Форма отчетности Выступление на семинаре
Литература 1,2 Тема 3.2. Обеспечение функционирования систем качества Семинар Вопросы для обсуждения 1. Понятие аудита качества. Элементы аудиторских проверок. 2. Основные типы аудита: внутренний аудит, внешний аудит, независимый внешний аудит. 3. Модели оценки системы качества: оценка, ориентированная на контроль, и оценка, ориентированная на улучшение. 4. Методы обеспечения высокой надежности оценки качества. Роль самооценки для проведения аудита. 5. Особенности внешнего и внутреннего аудита. Основные этапы подготовки к внешнему аудиту. 6. Команда аудиторов. Требования, предъявляемые к аудиторам (инспекторам). Элементы рабочей документации аудитора. 7. Технология проведения инспекционного аудита. Самостоятельная аудиторная работа по теме № Форма самостояФорма отчетноВид самостоятельной работы п/п тельной работы сти 1 Групповая Ролевая игра «АудиПроверка выполторская проверка» нения задания Самостоятельная работа по данной теме осуществляется в форме ролевой игры. Студенты выступают в роли команды аудиторов. Их задача – провести проверку качества оказания социальных услуг в учреждении социального обслуживания. 19
№ п/п
Самостоятельная внеаудиторная работа по теме Вид самостоятель- Форма самостоятельной Срок сдачи ной работы работы Выполнение задания: со11 неделя сеставить алгоритм провеместра дения аудиторской проверки
Форма отчетности Выступление на семинаре
Литература 1, 2 Формы текущего контроля по разделу Устный опрос Примерные вопросы 1. Дайте определение понятию «социальная услуга». 2. Каковы цель и задачи деятельности учреждений социального обслуживания? 3. Перечислите проблемы контроля качества услуг, оказываемых учреждениями социального обслуживания населения. 4. Назовите национальные стандарты Российской Федерации, регламентирующие организацию социального обслуживания населения и качества предоставляемых социальных услуг. 5. Что такое аудит качества? 6. Каковы элементы аудиторских проверок? 7. Назовите и раскройте основные типы аудита. 8. Охарактеризуйте модели оценки системы качества. 9. Какие существуют методы обеспечения высокой надежности оценки качества? 10. Выделите основные этапы подготовки к внешнему аудиту. 11. Назовите требования, предъявляемые к аудиторам (инспекторам). 12. Перечислите этапы технологии проведения инспекционного аудита.
5. ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНОЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Основная литература 1. Димов Ю. В. Метрология, стандартизация и сертификация: учеб. для студ. вузов. – 3-е изд. – СПб. : Питер, 2010. – 464 с. 2. Малофеев И. В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения: учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2012. – 176 с. Дополнительная литература 3. Басовский Л.Е. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2007. 4. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. – М.: Горячая линия – Телеком, 2005. 5. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высш. шк., 2006. 6. Павленок П. Д. Теория, история и методика социальной работы: учеб. пособ. М.: Дашков и Ко, 2007. – 254 с. 7. Романенко А. В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг // Отечественный журнал социальной работы. – 2007. – № 3. 8. Тетерский С. В. Введение в социальную работу: учеб. пособие. – М.: Академический проект, 2007. – 247с. 9. Эванс, Джеймс Р. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. Программное обеспечение и интернет-ресурсы 20
1. 2. 3. 4.
http://e.lanbook.com/books/element.php?pl1_cid=25&pl1_id=3926 http://www.iso.org.ru http://www.qualitydigest http://www.deming.boom.ru
21
6. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОСВОЕНИЯ СТУДЕНТАМИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «ПРОФИЛАКТИКА СОЦИАЛЬНЫХ ДЕВИАЦИЙ» И ФОРМЫ ТЕКУЩЕЙ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ И ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ 6.1. Шкала баллов по учебной дисциплине В соответствии с Положением о балльно-рейтинговой системе оценки знаний студентов ВятГГУ по учебной дисциплине предусмотрены следующие виды контроля качества знаний студентов: – текущая аттестация; – межсессионная аттестация; – промежуточная аттестация. Шкала баллов по учебной дисциплине № Вид деятельности Норма баллов 1 Ответы на семинарах 4х5 баллов = 20 баллов 2 Выполнение практических заданий 50 баллов Межсессионная аттестация 30 баллов 3 Проверочная работа 10 баллов 4 Зачет 20 баллов ИТОГО 100 баллов 6.2. Фонды оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации Сводные данные по оценке компетенций № п/п 1
2
3
Результат (освоенные компетенции) Способен использовать на практике умения и навыки в организации исследовательских и научных работ, в управлении коллективом (ОК-4) Способен проявлять инициативу, а в ситуациях риска брать на себя всю полноту ответственности (ОК-5) Способен осваивать новые теории,
Основные показатели оценки результата
Виды контроля*
Формы и методы контроля
Номер темы (для текущего контроля) 1.1, 1.2, 3.2
Знает основы организации исследо- В, т, п вательских и научных работ, управления коллективом; умеет использовать на практике умения и навыки в организации исследовательских и научных работ, в управлении коллективом; владеет умениями и навыками организации исследовательских и научных работ, управления коллективом.
Тестирование устный опрос, экзамен
Знает способы поведения в ситуаци- Т, п ях риска; умеет проявлять инициативу, в ситуациях риска брать на себя ответственность; владеет навыками адаптации в ситуациях риска.
Тестирование устный опрос, экзамен
2.2, 3.2
Знает новые теории, модели, методы Т, п исследования; умеет разрабатывать новые методо-
Тестирование устный
1.2, 2.1, 2.2, 3.1 22
4
5
6
модели, методы исследования, навыки разработки новых методологических и методических подходов с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы (ПК-3) Способен проводить экспертизу научноисследовательских работ в социальной сфере (ПК-5)
логические и методические подходы с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы; владеет навыками разработки новых методологических и методических подходов с учетом целей и задач исследования теории и практики социальной работы.
опрос, экзамен
Знает требования к организации экс- В, т, п пертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере; умеет проводить экспертизу научноисследовательских работ в социальной сфере; владеет навыками проведения экспертизы научно-исследовательских работ в социальной сфере.
Тестирование устный опрос, экзамен
1.1, 2.1, 2.2, 2.3, 3.1, 3.2
Способен комплексно использовать знания в области теории и практики управления в сфере социальной работы (ПК-6)
Знает основы теории и практики Т, п управления в сфере социальной работы; умеет комплексно использовать знания в области теории и практики управления в сфере социальной работы; владеет навыками комплексного использования знаний в области теории и практики управления в сфере социальной работы. Знает технологию прогнозирования Т, п результатов принимаемых организационно-управленческих решений; умеет прогнозировать результаты принимаемых организационноуправленческих решений и готовностью брать ответственность за их последствия; владеет навыками прогнозирования результатов принимаемых организационно-управленческих решений.
Тестирование устный опрос, экзамен
1.1, 1.2, 2.1, 2.3
Способен проТестиро2.2, 3.1 гнозировать вание результаты устный принимаемых опрос, организационэкзамен ноуправленческих решений и готовностью брать ответственность за их последствия (ПК-8) * в – входной контроль; т – текущая аттестация; п – промежуточная аттестация.
23
6.2.1. Входной контроль знаний студентов Примерные задания для проверки знаний студентов 1. Что вы вкладываете в понятие «качество»? 2. Дайте определение понятия «социальные услуги». 3. Приведите примеры социальных услуг, оказываемых разным категориям граждан. 4. Что такое управление? В чем суть данного процесса? 5. Для чего необходимо управлять качеством социальных услуг? 6.2.2. Текущая аттестация Примерные задания для проведения текущего контроля представлены в разделе 4 УМК. 6.2.3. Межсессионная аттестация Межсессионная аттестация проводится в форме подсчета баллов. Студент аттестован при сумме баллов большей либо равной 30. 6.2.4. Материалы для проведения промежуточной аттестации Промежуточная аттестация проводится в форме зачета. Примерный перечень вопросов к зачету 1. Начало формирования системного подхода (система Тейлора). 2. Использование статистических методов в управлении качеством (20е годы ХХ столетия). 3. Концепция тотального (всеобщего) управления качеством (50-60е г. ХХ в.). 4. Возникновение системы тотального менеджмента качества (70-80е г. ХХ в.). 5. Появление стандартов как основы новой системы управления качеством (90е г. ХХ в). 6. Опыт развития управления качеством в СССР и Российской Федерации. 7. Квалиметрия как наука. Статус квалиметрии. 8. Квалиметрия как взаимосвязанная система теорий. 9. Категория качества в квалиметрии. 10. Квалиметрическое шкалирование. Уровень качества. 11. Основные положения в современной квалиметрии. 12. Методы квалиметрии в управлении качеством. 13. Цели и принципы стратегии управления качеством. 14. Качество как философская и экономическая категории. 15. Качество как объект и как процесс. 16. Основные понятия, связанные с категорией качества. 17. Взаимосвязь признаков, параметров и показателей качества услуг. 18. Классификация показателей качества услуг. 19. Управление качеством как система. 20. Основные методы влияния на процесс управления качеством. 21. Жизненный цикл товара/услуги. 22. Планирование как процесс управления качеством. Задачи планирования качества. 23. Основные принципы планирования качества. 24. Основные правила и требования в процессе планирования качества. 25. Планирование в широком и узком смысле. 26. Объекты планирования качества. Внутриорганизационное планирование. 24
27. Средства планирования. 28. Политика повышения качества. 29. Сущность, задачи контроля качества. 30. Характеристика видов контроля качества. 31. Методы контроля качества. 32. Основные ограничения контроля качества. 33. Комплексные системы управления качеством социальных услуг. 34. Понятие «социальная услуга». 35. Основы деятельности учреждений социального обслуживания. 36. Проблемы контроля качества услуг, оказываемых учреждениями социального обслуживания населения. 37. Характеристика видов социальных услуг, оказываемых учреждениями социального обслуживания населения. 38. Анализ национальных стандартов Российской Федерации, касающихся социального обслуживания населения и качества предоставляемых социальных услуг. 39. Понятие аудита качества. Элементы аудиторских проверок. 40. Основные типы аудита: внутренний аудит, внешний аудит, независимый внешний аудит. 41. Модели оценки системы качества: оценка, ориентированная на контроль, и оценка, ориентированная на улучшение. 42. Методы обеспечения высокой надежности оценки качества. Роль самооценки для проведения аудита. 43. Особенности внешнего и внутреннего аудита. Основные этапы подготовки к внешнему аудиту. 44. Команда аудиторов. Требования, предъявляемые к аудиторам (инспекторам). Элементы рабочей документации аудитора. 45. Технология проведения инспекционного аудита. Примерный перечень практических заданий Проанализируйте деятельность одного из учреждений социального обслуживания на предмет соответствия их деятельности и качества предоставляемых услуг национальным стандартам. Разработайте систему критериев оценки качества социальной услуги. Оцените социальную услугу по разработанным критериям. Составьте план действий учреждения социального обслуживания по повышению качества предоставляемых социальных услуг. 6.3. Материалы, устанавливающие содержание и порядок проведения итоговой аттестации Содержание дисциплины «Управление качеством социальных услуг» не входит в перечень вопросов к государственному экзамену.
25