RocheDialog 2-2014

RocheDialog magasin fra Roche Diagnostics Norge AS // Februar 2015

Support og service

Kjære leser! arbeidsflyt

I Roche er vi stolte av å ha gode produkter. Vi har også en svært produktiv forsknings- og utviklingsavdeling i selskapet; 20 prosent av all inntekt går direkte tilbake til nyutvikling. Det merkes!

Det vi likevel er mest stolt av, er våre ansatte og deres kunnskap. Vi er 80 ansatte i Roche Diagnostics Norge.

Tilnærmet ingen slutter i Roche. Det betyr at vi har en fenomenal kompetanse, bygd opp over mange år. Denne kunnskapen deler vi villig med dere, og vi opplever daglig at dette blir satt pris på av våre brukere.

kundearrangement

implementering

Roche Diagnostics Norge tilbyr en unik produkt-, support- og oppfølgingspakke til våre brukere og samarbeidspartnere.

Det å drifte et sykehuslaboratorium, krever at spørsmål blir besvart og problemer løst. Svarene fra Roche må derfor til enhver tid være hurtige og korrekte, samt sørge for at laboratorieinstrumentene leverer presise og sporbare prøvesvar. Slik sikres pasienten den beste og mest korrekte behandlingen.

93 prosent av våre brukere oppgir at de har et godt samarbeid med Roche. Det er viktig for oss!

God lesning!

kundekurs

support

Foto: Werner Anderson

Jeg er både stolt og ydmyk over å lede en så flott og kunnskapsrik gjeng. Sammen med våre brukere har vi ett felles mål: Pasient og pasientsikkerhet i fokus.

Jens R. Jensen Administrerende direktør, Roche Diagnostics Norge AS Ansvarlig utgiver: Roche Diagnostics Norge AS www.roche.no

2

04 Arbeidsflyt

08 Implementering

Redaksjon: Kristin Veisten Robin Stenersen

Design: Oktan Oslo / oktanoslo.no

10 Kundekurs

ordre

Trykk: HG Media hgmedia.no Forsidefoto: Werner Anderson

14 Ordre

20 Support

26 Kundearrangement

3

arbeidsflyt

Laboratorieorganisering og Lean Roche har ulike spesialkompetanser innen laboratorieorganisering.

I samarbeid med laboratoriene kan vi realisere brukertilpassede, funksjonelle og automatiserte løsninger som forbedrer laboratorienes service.

Automasjonsløsningen fra Roche ved Avdeling for medisinsk biokjemi, Oslo universitetssykehus Ullevål.

Vår faggruppe har spesialkompetanse som blant annet omfatter IT/elektro, laboratorieorganisering, arbeidsflyt, prosjektledelse og tegning av laboratorier. Vi utarbeider tekniske tegninger som kan spesifiseres i samarbeid med kunden, slik at de kan benyttes til detaljprosjektering i for eksempel ett nytt bygg eller et rehabiliteringsprosjekt.

Vi har verktøy slik at vi kan simulere drift før bygging, og derved teste ut planene før de settes ut i livet. Vårt fagpersonell har alle mellom 15 og 30 års bransjeerfaring, og kan vise til flere store endringsprosjekter ved en rekke norske laboratorier.

I samråd med kundene kan Roche identifisere hensiktsmessige tiltak for en optimalisert laboratoriedrift. Det kan være forbedret bruk av utstyr, forbedrede prosesser, nye organiseringer, praktiske løsninger for laboratoriets utforming eller forslag om automatiserte systemer. Faggruppen bistår gjennom hele endringsprosessen fra planlegging til gjennom­føring.

Med Roche sitt prosessverktøy Lab­Advance bruker vi vår unike laboratorieinnsikt kombinert med anerkjent ­Lean-metodikk.

I tett samarbeid med laboratoriets ansatte kan vi identifisere og gjennomføre endringer.

Slik kan vi hjelpe til med å optimalisere driften på labora­toriet. Lean-kompetansen overføres til de ansatte underveis i prosessen.

Derved kan det frigis tid til andre oppgaver, og i større grad imøtekomme strengere krav for både drift og kvalitet.

Hva er LabAdvance?

Leanbasert* tjeneste fra Roche som kan gjennom­ føres på ulike nivåer. Alt fra enkeltstående tekniske forhold, hele/deler av prosesser og opp til drift av hele laboratoriet. Konsulentene fra Roche har laboratoriebakgrunn og lang erfaring.

Foto: Werner Anderson

I Roche har vi verdifull laboratorieinnsikt og kan bidra på flere hold. Vi tilbyr gjennomgang av prosesser og prøveflyt på laboratorier, slik at avdelingene kan «gjøre mer med mindre». Metoden vi benytter, cobas LabAdvance, er Leanbasert og tilpasset laboratorievirksomhet.

* Lean er en metode for kontinuerlig forbedring.

Hanne og Erling i Roche.

4

04 Arbeidsflyt

08 Implementering

10 Kundekurs

14 Ordre

20 Support

26 Kundearrangement

5

arbeidsflyt

”Vår service har økt betraktelig!”

Unik laboratorieløsning

<702 I 502 I 6022 > LW-HC LW

WT WD

0.70m CA

1.20mLAN

1.45m 50kg

18kg

65kg

108 kg

108 kg

108 kg

108 kg

108 kg

108 kg

108 kg

108 kg

108 kg

108 kg

65kg 35kg

35kg 46,6 kg

46,6 kg

46,6 kg

37,5 kg

37,5 kg

30kg

30kg 45kg

45kg 27,5 kg

27,5 kg

167 kJ /hr 65kg 65kg

108 kg

RSA pro 50kg

50kg

18kg

2x230V /32A LAN

18kg

2x230V /LAN 502 kJ /hr

65kg 54kg

18kg

54kg

55kg

55kg

56kg

56kg

T UL

18kg 18kg

54kg

54kg

55kg

55kg

56kg

56kg

27,5 kg

Heat Output 13472 kJ /hr

08 Implementering

Overføringen av alle immunoassays til automasjonsløsningen fra Roche ga organisatoriske gevinster. Fire analyseenheter ble til tre. I ett og samme prøverør får vi nå analysert de fleste analysene. De prøvene som skal analyseres på andre instrumenter enn cobas® 8000 blir automatisk sortert ut, eller det blir automatisk laget et sekundærrør, alt etter hvilke analyser som er rekvirert. Ferdige prøver blir automatisk lagret, og etter sju dager blir prøvene automatisk kastet.

Alt vi gjør er å skifte avfallsbokser.

65kg

27,5 kg

0.90m

108 kg

0.25m

65kg 65kg

2x230V /LAN

MPA std B

Manuell fordeling

RSA Pro

18kg

LAN

TUL 600

LAN

SBU MA

c8k P ower out 230V /16A

0.90m

Heat Output 6480 kJ /hr

230V WC

Manuell fordeling

50kg

400V /32A

cobas 8000 <702|502|602> TUL 2100

LW WC

WT WD

LW-HC LW

WT WD

LW-HC LW

230V /16A WT WD

LW-HC LW

5m

4.85m

1.35m

TUL 600

167 kJ /hr

SBU MA

167 kJ /hr

1.1

LW-HC LW

cobas 8000 <701|502|602²>

Med bistand fra Roche implementerte OUS Ullevål et komplett system med pre- og postanalytiske funksjoner koblet sammen med analytiske moduler til en automasjonsløsning. Løsningen har langt på vei helautomatisert behandlingen av laboratorie­ prøvene.

04 Arbeidsflyt

230V /16A WT WD

- Alt i alt så yter vi bedre service til pasienter og rekvirenter. Vi har utvidet analyserepertoaret på døgnbasis, slik at svartiden på immunoassays som tidligere ble analysert kun på dagtid hverdager, er betraktelige redusert, fremholder enhetslederen.

PC benk

167 kJ /hr

<702 I 502 I 602 >

LW-HC LW

WT WD

2x230V /LAN

Tilpassede laboratoriesystemer Dette er skissen av OUS Ullevål sin automasjonsløsning, som ble realisert i 2011.

6

LW-HC LW

c8k 502 kJ /hr

TUL 300

1.05m

WT WD

Etter tre års drift med automasjonsløsningen fra Roche er enhetsleder Laila Fure ved Biokjemienheten, Driftsseksjon Ullevål, Avdeling for medisinsk biokjemi, Oslo universitetssykehus, fornøyd.

2.50m

LW WC

P ower out 230V /16A

SBU MA

1.15m

cobas p 501

2.00m

cobas p 501

MPA Std. B 2-1

1.00m

I 2011 som første norske helseforetak, tok Oslo universitetssykehus (OUS) Ullevål i bruk den unike automasjonsløsningen med cobas® 8000 levert av Roche.

Ønsker du å vite mer om laboratorieorganisering?

Ta konktakt med oss på tlf.

23 37 33 00

10 Kundekurs

Vårt automatiske prøvearkiv har forenklet fremleting av prøver ved for eksempel etterbestilling.

Selv om vaktopplæringen på Biokjemienheten hovedsakelig omfatter automasjonsløsningen fra 14 Ordre

20 Support

Roche, så kreves det fem uker opplæring. Arbeidshverdagen for bioingeniørene er krevende. Det er høyt tempo med mange prøver på automasjonsløsningen til enhver tid, og mange detaljer som man må forstå og ivareta. Automasjonsløsningen er for stor til at én person kan ha overblikket alene, og det stiller krav til tydelige arbeidsroller og godt samarbeid mellom vaktene. Store automasjonsløsninger tilsier også mer komplekse IKT-løsninger som bioingeniørene må lære.

Det er også oppnådd HMS-gevinster.

Vi jobber hovedsakelig med lukkede prøverør, og dermed har vi redusert faren for eksponering av smittefarlig materiale. Vi har fått bygd et støyskjermet valideringsrom der den som har ansvar for restlister og validering kan sitte. Det jobbes fortsatt mye rundt instrumentene.

Jeg vil takke mine engasjerte kolleger. Selv om hverdagen er like hektisk som før, så er det viktig å huske at samme antall personer gjør et mye større antall analyser.

26 Kundearrangement

7

implementering

”Roche har stilt opp og vært med helt fra starten…”

Implementeringen - Den viktige fasen Et installasjonsprosjekt gjennomført som planlagt, er en vellykket implementering.

Det innebærer blant annet at avtalt tidsplan overholdes, at leveransen er i tråd med avtalen, og at laboratoriets personell er fornøyde.

Under byggingen av nytt sykehus på Stokmarknes i Vesterålen, ble Roche valgt som samarbeidspartner for fornyelse av laboratoriets utstyr.

- Vi er godt fornøyd med valget av leverandør, forteller sykehusets laboratorieleder Glenn Hansen.

Et implementeringsprosjekt starter når kontrakt er inngått og et internt installasjonsmøte er gjennomført. Forut for dette overføres betingelsene for leveransen til et instrumentspesifikt avtaledokument. Slik kvalitetssikrer Roche hver enkelt installasjon, og sørger for at intet blir uteglemt.

For Roche er det avgjørende å være en god samarbeidspartner for kunden under prosjektet. Sammen avtales kommunikasjonsmåte og intervaller. Det utarbeides en fremdriftsplan med alle betingelser for gjennomføringen. Det lages også plan over ressursbehov og tilgjengelighet, samt jevnlige oversikter over hva som har skjedd siden sist, hva som skal skje i neste trinn, samt oppdatert fremdriftsplan.

8

04 Arbeidsflyt

En god og hensiktsmessig kommunikasjon er avgjørende gjennom hele forløpet, både med laboratoriet og interne deltagere. God kommunikasjon er helt essensielt for å avdekke eventuelle risikoelementer og minimere disse så tidlig som mulig. Vi tilstreber å ikke forstyrre laboratoriedriften mer enn høyst nødvendig, samt bruke de ressurser som kreves på en god og hensiktsmessig måte.

Størrelsen på installasjonen avgjør antallet personer som involveres, om det er nyinstallering av utstyr – eller eksisterende utstyr som skal erstattes. Fra fem til 20 personer fra Roche er ofte involvert, dessuten kundens kontaktpersoner og eventuelt tredjepartsleverandører. Fra Roche er

08 Implementering

Forberedelsene Laboratoriet ved Norlandssykehuset Vesterålen skulle fornye rundt 50 prosent av eksisterende ­labutstyr ved byggingen av nytt sykehus. Det ble utformet offentlige anbud og staben ved laboratoriet skrev de aktuelle kravspesifikasjonene.

personell fra service-, support og applikasjon, IT, tekniske rådgivere, ordrekontoret, logistikkansvarlige samt prosjektledere involvert.

- Roche stilte opp på flere møter, og var med helt fra starten på hvordan ”analyserommet” i det nye sykehuset best kunne tilpasses utstyret. Roche satte en egen prosjektansvarlig på ­saken, og vi fikk jevnlige tilbakemeldinger om fremdriften.

Samarbeidet med Roche under implementering/installering og opplæring var veldig bra.

Implementere: Fra engelsk av latin, implere «gjøre ferdig», innføre, iverksette.

Kilde: Bokmålsordboka.

Glenn Hansen og Ragnhild Skogstrand.

10 Kundekurs

Implementeringen Straks det ble bestemt hvilket utstyr som skulle kjøpes, ble det avtalt møter med leverandør.

14 Ordre

Tilbudene ble Samarbeidet gjennomgått, og med Roche etter gjeldende Både under impleregler ble det mentering/installering Glenn Hansen, Laboratorieleder bestemt hvilket og opplæring synes NLSH Vesterålen tilbud som var det vi samarbeidet var beste, og avtale svært bra. Vi fikk hele underskrevet. Roche ble valgt fordi de ga tiden tilbakemeldinger om fremdrift, og det det beste tilbudet. Utstyr som skulle kjøpes kom t­ ydelig frem at Roche brukte ressurser fra Roche ble cobas® 6000; analysesystem for at dette skulle bli gjennomført på en best for klinisk kjemi og immunkjemi, cobas mulig måte. Vi fikk raske og presise b 221; for blodgassanalyser og cobas tilbakemeldinger på spørsmål vi måtte ha p 312; preanalytisk instrument. gjennom hele prosessen og er godt fornøyd med valget av leverandør.

20 Support

26 Kundearrangement

9

kundekurs

Kompetanse og trygghet for våre kunder Å kunne løse aktuelle problemstillinger på egenhånd gir trygghet.

Roche tilbyr derfor tilpassede kurs på en rekke nivåer.

Brukerne må kjenne instrumentene godt, både teknisk, IT- og applikasjonsmessig.

Roche tilbyr kurs for superbrukere, vaktpersonell og medisinsk-teknisk personell.

Når instrumentet er klart til bruk i rutinen, tilbyr Roche vaktopplæring med fokus på nødvendige kunnskaper for å drifte instrumentet til daglig.

Før oppstart av kurs blir kunden kontaktet for kartlegging av kompetanse innen fagområdet kurset dekker, slik at Roche kan skreddersy kursene. Kursene ledes av lokalt ansatte fagpersoner fra Roche med inngående kunnskap om aktuelle instrumenter.

Lang erfaring med instrumentbasen medfører at våre skreddersydde servicekurs gir deltakerne selvstendighet og trygghet til å løse utfordringer på egenhånd.

Roche-kurs er ofte modulbaserte. Kundene får dermed anledning til å gjøre erfaringer underveis i opplæringen. Modulbaserte kurs gir deltakerne mulighet til å være med å konfigurere eget system slik at dette blir tilpasset hvert enkelt laboratoriums behov.

10

04 Arbeidsflyt

Servicekursene holdes av norsk serviceingeniør med lang erfaring.

”Alltid godt forberedt”

Velkommen til kurs!

Aase Nilsen, Oslo universitetssykehus, Ullevål, har deltatt på hovedoperatøropplæring for analysesystem for klinisk kjemi og immunkjemi og servicekurs cobas® 8000.

- Kursene omfatter både teori og praksis, og kursinformasjonen formidles gjennom presentasjoner, gruppeoppgaver og praktisk bruk av instrumentene.

Kursene avsluttes med quiz-runder.

”Jeg har mange positive opplevelser fra kurs med Roche, og forventer derfor alltid at de skal være bra. Kursene har stått til forventningene. Både servicekurs og instrumentopplæring.”

- Kursene gjennomføres ofte på et Roche treningssenter. Dette gir deltakerne mulighet til å fokusere på egen læring.

”Kursholdere er alltid godt forberedt og det er aldri noe problem å spørre hvis det noe som er uklart. Veldig bra at man får prøve og feile litt, og se hva som skjer på servicekurs.”

- Kursene er en flott arena for relasjonsbygging, noe som er viktig for det videre samarbeidet mellom Roche og laboratoriet. Dagene brukes til effektiv læring, kveldene brukes til refleksjoner og sosialt samvær.

Aase Nilsen og Laila Fure.

08 Implementering

10 Kundekurs

14 Ordre

20 Support

”Både servicekurs og instrumentopplæring har vært svært nyttig i hverdagen. Det er blitt lettere å feilsøke selv, og kunne rette feil som har oppstått.”

26 Kundearrangement

11

kundekurs

”Blir alltid imponert”

”Møter flinke folk som kan mye”

Grethe Kalleklev, Haraldsplass Diakonale sykehus, har deltatt på cobas® 6000 servicekurs og cobas® 6000 hovedoperatøropplæring.

Jessica Stenholm, Lovisenberg Diakonale sykehus, har deltatt på flere Roche-kurs som cobas p 312, cobas® 6000 hovedoperatøropplæring og cobas® 6000 servicekurs.

”Den største forskjellen på opplæring hos Roche i forhold til andre er, så langt jeg har erfart, oppdelingen i bolker. Jeg synes dette har fungert svært bra.

Man drar på seg litt erfaring med maskin og analyser før man går videre til neste trinn i opplæringen.”

”Kursene har vært godt planlagt og de Roche-ansatte har mye erfaring.

Roche har flinke folk som kan mye.” ”Det er fint å treffe andre kunder, det er det aller, aller beste. Veldig bra at kurset består av deltakere fra ulike laboratorier, det gir kontakter og mulighet for erfaringsutveksling. Det skriftlige materialet er uovertruffent.”

”Jeg har alltid store forventninger til kurs og opplæring hos Roche. Og når det gjelder cobas® 6000 har dere absolutt innfridd. Jeg blir alltid imponert over kunnskapen til instruktørene i Roche.”

”En positiv side av kurset i Brighton var å bli kjent med Vedrana og Rose på Helpdesk. Nå er det lettere å ta kontakt. Samarbeidet funker bra og de er kjappe med tilbakemeldinger.

”Jeg har ansvar for opplæring av nye kollegaer og studenter ved seksjonen.

Roche-kurset har også gitt meg trygghet i den oppgaven.”

”Svært profesjonelle hele veien”

”Grundig opplæring”

Randi Bjørseth ved avdeling for patologi Akershus universitetssykehus, har deltatt på opplæring av BenchMark Ultra.

Siw Janne Basmoen ved Immunlaboratoriet Molde sjukehus, har deltatt på brukeropplæring på Benchmark Ultra.

“Opplæringen som ble gitt var pedagogisk dyktig og rolig gjennomført.

Svært flink og fleksibel faglærer fra Roche”.

”Grundig opplæring med mye praksis. En lærer bedre når vi får bruke maskinen samtidig som vi får opplæring.”

“Samarbeidet med Roche var svært profesjonelt utført hele veien.” ”Den mest positive opplevelsen fra kurset var at det inneholdt mye praktisk læring.”

“Kommunikasjonen underveis var fleksibel og tilpasset avdelingens behov.”

“Vi fikk svært god opplæring i bruk av maskinen og er nå trygge i bruken av instrumentet.

Fornøyde deltagere på cobas® 6000 servicekurs.

12

04 Arbeidsflyt

08 Implementering

12 Kundekurs

14 Ordre

20 Support

26 Kundearrangement

13

ordre

Vareleveranser Hos Roche er dere kunde hos en av verdens største leverandører av diagnostisk utstyr til laboratorier. Vi har en stor, effektiv og internasjonal organisasjon for logistikk.

Vårt hovedlager i Tyskland – Global Logistics Center i Mannheim – sørger for daglig levering av produkter til hele verden.

Med høykvalifiserte medarbeidere, moderne teknologi og automasjon sikres produkt­ leveringer på kortest mulig tid.

Lill-Karin ved Roche Ordrekontor i Oslo har løpende kontakt med vårt hovedlager i Mannheim.

Dette sikrer effektive utstyrsleveranser til norske laboratorier.

Kontakt Ordre

23 37 33 11

Dine ordre registreres fortløpende av vårt ordrepersonell i Oslo, som er i kontakt med vårt hovedlager i Tyskland, og som igjen sørger for optimale leveranser; Levere rett produkt, til rett sted, til rett tid.

Norway.customer_support@roche.com

Deres labutstyr og –produkter er sikret riktig transport i samarbeid med våre transportpartnere TNT og DHL. Alle utstyrsprodukter – fra reagenser, instrumenter, reservedeler til forbruksartikler – håndteres innenfor spesifikke krav til temperatur og emballering under transport.

14

04 Arbeidsflyt

08 Implementering

10 Kundekurs

14 Ordre

20 Support

26 Kundearrangement

15

ordre

OrdreflyT

ordre

Kunde

norge

levering

tysklAND/ MANnHEIM

Hver måned leverer The Global Logistics Center i Mannheim i gjennomsnitt 31 tonn med diagnostisk utstyr til norske Roche-brukere.

distrubusjonssentral/Oslo

levering innen 48 timer

- Kundeordrer sendes samme dag fra vårt hovedlager i Mannheim ved bestilling innen klokken 11:30.

- Leveransen ankommer Oslo innen 48 timer, og videresendes til våre kunder.

16

04 Arbeidsflyt

08 Implementering

10 Kundekurs

Nøkkelfakta – Roche hovedlager i Mannheim - Effektuerer månedlig opp mot 18 vogntog, eller i gjennomsnitt 31 tonn, med diagnostisk utstyr til Helse-Norge

- Leverer diagnostisk utstyr til 170 land (reagenser, instrumenter, reservedeler og ­forbruksartikler)

- Håndterer 1 million ordrer og 5,9 millioner ordrelinjer hvert år på verdensbasis

- Spesialhåndtering av farlig gods og temperaturfølsomme produkter - Lagertemperaturer: -70 °C, -20 °C, +4 °C og romtemperatur

16 Ordre

20 Support

26 Kundearrangement

17

support

UNIK SUPPORT OG SERVICE Kontinuerlig support bidrar til sikker drift av instrumentene og produksjon av prøveresultater pasienten kan stole på.

Rose på Helpdesk svarer på kundehenvendelser.

14 SERVICEINGENIØRER

global support

Vårt fagpersonell har høy utdannelse og har gjennomgått omfattende opplæringsprogram ved Roches treningssentra for å kunne yte support av god kvalitet.

7 PRODUKTSJEFER

De fleste i supportteamet har jobbet lenge i Roche og kjenner laboratoriene, instrument­brukerne og de medisinsk tekniske avdelingene godt. Dette resulterer i et godt samarbeid med åpen dialog.

Kunde

5 LABORATORIEPROSJEKTINGENIØRER

Supportteamet samarbeider tett med lokalt fagpersonell og globale eksperter.

Sammen finner vi riktige løsninger for deg.

Foto: Werner Anderson

helhetlig support

Vårt supportteam består av erfarne serviceingeniører og applikasjons­ spesialister som raskt ivaretar din forespørsel slik at den får best mulig løsning.

lokal support

12 APPLIKASJONSSPESIALISTER Anne Tomine, Helene, Baris, Mohammed og Tove i Roche’s supportteam diskuterer aktuelle saker på morgenmøtet.

18

04 Arbeidsflyt

08 Implementering

10 Kundekurs

14 Ordre

18 Support

26 Kundearrangement

19

support

VI PÅ HELPDESK VET AT HURTIG SVAR ER VIKTIG FOR DEG

Slik utføres en feilsøking

Bruker

kontakter Roche

Roche helpdesk er betjent av erfarne serviceingeniører og applikasjonsspesialister.

Helpdesk

Vi svarer på telefonhenvendelser umiddelbart i tidsrommet 8-16 mandag-fredag. Helpdesk vil iverksette hensiktsmessig oppfølging enten det er ute på laboratoriet, per telefon, via teleservice eller epost.

Applikasjonsspesialistene er bioingeniører med relevant arbeidsbakgrunn som fagbioingeniører fra sykehuslaboratorier. I tillegg til å betjene helpdesk utfører applikasjonsspesialistene opplæring og supportbesøk ute på laboratoriene.

Denne erfaringen gir forståelse for laboratoriets arbeidsrutiner og viktigheten av å finne raske løsninger på henvendelser.

Applikasjon

Teknisk

feilsøker

feilsøker

Applikasjon

Teknisk

kontakter bruker og avtaler besøk for oppretting av feil.

kontakter bruker og avtaler besøk for oppretting av feil.

Global support

Akutt hjelp via telefon (hotline). Eksperter bidrar i feilsøking med informasjon, dokumentasjon og forslag til tiltak.

Eskalerer saker som krever interne tiltak og oppfølging.

Teleservice er et meget effektivt

20

04 Arbeidsflyt

08 Implementering

Foto: Werner Anderson

verktøy som Helpdesk benytter. Skjerm­ deling gir utvidet mulighet for feilsøking og umiddelbar innsikt i saken.

Globale tiltak Her benytter Mohammed skjermdeling i forbindelse med en kundehenvendelse.

10 Kundekurs

14 Ordre

20 Support

Endring av produkt.

Utsendelse av informasjon.

26 Kundearrangement

21

support

TEKNISK SUPPORT FRA serviceingeniører MED lang ERFARING Vår omfattende serviceorganisasjon sikrer instrumentbrukere og medisinsk-tekniske avdelinger i Norge lett tilgang til teknisk kompetanse og personell.

Foto: Werner Anderson

Våre norske serviceingeniører på internopplæring: Rune, Øystein, Trond, Rune, Baris, Hien, Can, Jostein, Inge, Knut og Herman.

Ved systeminstallasjoner blir instrumentene både installert og testet av våre lokale Roche ingeniører.

Forebyggende vedlikehold utføres av ingeniører med lang erfaring. Vi vet hva som skal gjøres for å sikre høy oppetid.

Roche garanterer tilgang på reservedeler i inntil 10 år etter at instrumentene er tatt ut av produksjon.

Rocheinstrumenter har gjennom

Våre serviceingeniører har i gjennomsnitt

mange år vist seg å være blant de mest driftssikre systemene på markedet.

mer enn 10 års erfaring med Rocheinstrumenter i det norske markedet.

Kombinert med god opplæring av instrumentbrukere og medisinsk teknisk personell medfører dette få akutte servicebesøk.

Foto: Werner Anderson

Vi har kort responstid ved behov for service og feilsøking. Serviceingeniør er oftest på plass samme dag hos våre brukere i Østlandsområdet, og i løpet av påfølgende dag i resten av landet.

Laboratoriets behov for reservedeler håndteres raskt fra vårt norske lager.

Deler som ikke lagerføres i Norge leveres fra sentralt lager i Tyskland. Mer enn 96 prosent av reservedelene fra Tyskland leveres våre kunder innen 24 timer.

Rune og Øystein.

22

04 Arbeidsflyt

08 Implementering

10 Kundekurs

14 Ordre

20 Support

26 Kundearrangement

23

support

Høy driftssikkerhet Sørlandet Sykehus benytter et bredt spekter av instrumenter levert av Roche Diagnostics Norge, som nå er en av de største leverandørene av service til sykehuset.

Erik Ilebekk og hans kollega Sigurd Reinton ved siden av labinstrumentet cobas® 6000 på medisinsk-­teknisk avdeling ved Sørlandet Sykehus, Kristiansand.

- Det handler om godt samarbeid, pålitelig utstyr og god opplæring, forteller Erik Ilebekk ved sykehusets medisinsk-­tekniske avdeling.

Tross i at instrumentparken ved sykehuset har økt år for år, har antall oppdrag på medisinsk biokjemi likevel gått ned de siste årene.

- Dette er forbundet både med god kvalitet på Roche-instrumentene, god opplæring fra leverandør, samt at Roche har tilpasset servicekontrakter etter sykehusets behov, sier Ilebekk.

24

04 Arbeidsflyt

- Vi er svært godt fornøyd med responstiden fra Roche ved problemer, og deleleveringer kommer innen 24 timer.

Roche er også gode både på akuttservice og telefonsupport. De fleste utfordringer blir derfor løst over telefon.

Mine kolleger og jeg er godt fornøyd med samarbeidet med Roche!

Hva er avgjørende for driftssikkerheten ved Sørlandet sykehus?

100 prosent oppetid!

- Det er først og fremst et godt samarbeid mellom Roche og vår avdeling. Dessuten pålitelig utstyr og god opplæring, mener Ilebekk. Avdelingen har nå all dokumentasjon helelektronisk, og Roche har kunnet levere alt av manualer og servicerapporter elektronisk.

Ved Finnmarkssykehuset HF i Kirkenes har det ikke vært behov for akuttservice fra Roche siden installasjonen av cobas® 6000 for seks år siden.

- Mine kolleger og jeg er godt fornøyd med samarbeidet med Roche!

Erik Ilebekk, Sørlandet sykehus, Kristiansand

08 Implementering

10 Kundekurs

14 Ordre

20 Support

26 Kundearrangement

25

kundearrangement

kundeArrangement med engasjement Vi i Roche er engasjert i faglig oppdatering av våre kunder. For oss er det viktig å kunne bidra til å skape kontakt mellom brukerne av samme type instrument, og for å bidra til utveksling av brukererfaringer.

Fysisk aktivitet i en av pausene på brukermøte i blodgass.

Blant våre kundearrangementer tilbyr Roche både brukermøter, fagkvelder/-lunsjer samt workshops.

Brukermøter Skal gi deltakerne faglig utbytte, bidra til erfaringsutveksling og relasjonsbygging. Brukermøter skal også engasjere våre brukere til å dele sine erfaringer og prosjekter med andre brukere.

”Betydelig økt kunnskap”

Lise Larsen Mehus, Diakonhjemmet: Brukermøte Serum Work Area i 2012.

Wenche Liberg, Sykehuset Innlandet, Hamar: Brukermøte Serum Work Area i 2012.

Noen tilbakemeldinger fra brukermøte blodgass i 2012.

Jeg mener brukermøtene er de viktigste møtene/kursene vi er på. Det er her du får de konkrete tipsene som griper direkte inn i hverdagen.”

Workshops Er produktrelaterte heldagsmøter, ofte med hands-on sesjoner og dialog mellom brukere, med support som fasilitator. Fokus på å øke deltakernes tekniske forståelse for produktet.

04 Arbeidsflyt

”Aktuelle og faglige foredrag”

”Det aller viktigste med brukermøter er å komme i kontakt med andre brukere.

Bli kjent med folk og utveksle erfaringer.

Fagkvelder/-lunsjer Her kommer vi til kunden og holder faglige foredrag alt etter hva kunden ønsker.

26

”Viktig kontaktarena”

08 Implementering

10 Kundekurs

14 Ordre

”Det viktigste er kanskje å treffe andre brukere og Roche-representanter for å utveksle erfaringer og få nye ideer og tips.

Service er viktig å få med; Det var et svært bra opplegg på siste brukermøte.

Aktuelle og faglige foredrag fra eksterne forelesere er også viktig. Gruppearbeid og tid til prat med andre brukere må være med på et brukermøte.”

20 Support

”Min kompetanse har økt betydelig. Jeg har fått mye bedre forståelse for instrumentet, og brukermøtet var svært nyttig og praktisk” ”Å dele erfaringer med andre brukere er svært lærerikt og alle har mye å bidra med.

Rett og slett en svært nyttig, velorgansisert og fantastisk workshop. ”Flott å kunne sende våre vaktgående ­bio­ingeniører på på et slikt dagskurs.”

26 Kundearrangement

27

Returadresse: Roche Diagnostics Norge AS Brynsengfaret 6 B Postboks 6610, Etterstad 0607 OSLO, Norway