OnlineRetailer editie 25 (BE) by Online Retailer Publishing

MAART 2018 / JAARGANG 6 / NUMMER 25

Ronde Tafel Sessie Goud in handen met data

E-Commerce Xpo Liege 26 & 27 maart 2018

Juiste boodschap

www.onlineretailer.be

Op juiste moment

GOUD IN HANDEN Toegevoegde waarde halen uit uw data!

Eén kassasysteem voor winkel en webshop • Track online en offline verkoop • Centraal voorraadbeheer • Real-time statistieken • 24/7 tech support

Omnichannel

Meer weten? +32 9 298 02 73 | lightspeedhq.be info.be@lightspeedhq.com

Logistieke e-commerce uitdaging? Wij helpen u bij PostNL in BelgiĂŤ graag verder. we hebben iets voor u

p o s d n e r t e De laatst fotografie packshot

ALPHASHOT Een ALPHASHOT is een productfoto waarvan de achtergrond automatisch wordt verwijderd door de Alphakanaaltechnologie, de opname is dus direct vrijstaand zonder nabewerking.

DIRECT VRIJSTAAND

Met nieuwe technologische ontwikkelingen veranderen begrippen en definities. Innoveer naar een hoger niveau productALPHASHOT fotografie en kies voor ALPHASHOT.

Zo eenvoudig is het!

ALPHASHOT Micro

ALPHASHOT 360

NIEUW ALPHATABLE

ALPHASHOT XL PRO

ALPHASHOT XXL

Orbitvu Benelux B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel.: 0031 (0)162-402801 | info@orbitvu.nl | www.orbitvu.nl

Maak vandaag nog werk van rendabele

Ook ĂŠcht starten met real-time trigger based marketing? Laat Filip en Kris in actie schieten!

real-time trigger based marketing. Bel 03 887 40 88, mail naar filip@stratics.be of kris@stratics.be

Zitten uw data verspreid over verschillende systemen? Beweert uw jurist dat u niet in orde bent met de privacywetgeving? Wilt u gevatter en in real-time inspelen op uw individuele klanten en prospects maar lukt dat niet in de praktijk? Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u uw data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Wij vervangen uw bestaande systemen niet, wij versterken en connecteren ze. Gecombineerd met onze support en coaching beschikt u over alles om snel resultaat te halen met trigger based marketing. Schiet nu in actie: neem snel contact op met Stratics. www.stratics.be www.stratics.be

engaging your customer

Online betalen? Laat uw klanten de Bancontact-app bovenhalen! Met de Bancontact-app betalen uw klanten sneller dan ooit. Gewoon door een QR-code in uw webshop te scannen met hun smartphone of tablet. Shoppen ze op het toestel waarop hun app geĂŻnstalleerd is? Dan gaat het nog sneller: pincode ingeven en klaar!

Uw klanten ook de snelste betaaloptie aanbieden? Ga naar bancontact.com/eshop

VOORWOORD

MAART 2018

VOOR WOORD DATA, GDPR, PSD II,… Iedere retailer weet dat hij iets met data

waarde uit data te halen. Ook de GDPR blijft

moet gaan doen, maar weet vaak niet

niet onbesproken. We hebben daarnaast

goed waar hij moet beginnen. En bij het

de advocaten van Sirius Legal gevraagd om

horen van termen als GDPR, PSD II,… durft

meer duidelijkheid te geven over PSD II. De

hij er moeilijk aan te beginnen. In deze edi-

Europese Betaaldienstrichtlijn is sinds 13

tie van OnlineRetailer proberen we meer

januari in werking, maar nog niet omgezet

duidelijkheid te geven over die termen en

in Belgisch recht. Wat betekent dat voor de

helpen we de retailer om de eerste stap-

online consument en voor de retailers?

pen (of vervolgstappen) te zetten als het gaat om toegevoegde waarde halen uit de

Na het succes van de eerste editie in 2017,

data. Want, met data heb je echt goud in

zal Liège Expo opnieuw E-Commerce Xpo

handen.

welkom heten op 26 en 27 maart 2018. Ook voor deze beurs volop aandacht in deze

De Ronde Tafel Sessie staat deze editie dan

editie van OnlineRetailer. Speciaal voor de

ook volledig in het teken van data. We gaan

beurs is er ook een Franstalige versie uit-

met een aantal data-experten in gesprek

gebracht van OnlineRetailer. Uiteraard zijn

over de mogelijkheden op het gebied van

ook wij vertegenwoordigd op de beurs en

data. Vaak blijft het namelijk alleen bij da-

doen uitgebreid verslag van E-Commerce

tacollectie. En daar wringt het schoentje.

Xpo Liège 2018. Op onze website en ons

Datacollectie moet geen doel op zich zijn.

eigen Youtube kanaal presenteren we na

Nee, het is juist de bedoeling om inzichten

afloop de laatste trends en innovaties.

te verkrijgen uit data om zo de service te verbeteren en de klant centraal te stellen. En daar zien de heren aan tafel nog volop

Het team van Online Retailer wenst u veel

kansen voor de kleine(re) retailers.

leesplezier!

Verderop in deze editie zoomen de dataexperten in individuele artikelen ook verder in op de tools die voorhanden zijn om echt

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

MAART 201 8 JAARGANG 6 / NUMMER 25

INHOUD

OnlineRetailer

COLOFON Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis. Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België. Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

007 010

Voorwoord

020

PostNL zet in

Data is

Goud

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl

001 / 051

RondeTafel Sessie

Op bezorgkwaliteit

023

Fabrikant van wanddecoratie

Gaat digitaal

026

Het Grote Bancontact

029

Touch, Tell,

032

Data gedreven

035

Omnichannel:

038

Snelle levering dankzij

041

Start je webshop

045

Juiste boodschap

E-Commerce Xpo Liège 2018

048

PSD II

Na het succes van de eerste editie in 2017, zal Liège Expo opnieuw E-Commerce Xpo welkom heten op 26 et 27 maart 2018. Het digitale verandert de essentie van een organisatie. Om bij te blijven moeten bedrijven dit integreren in hun bedrijfsstrategie. E-Commerce Xpo Luik biedt een waaier aan oplossingen (zowel B2B als B2C).

051

E-Commerce Xpo

Met data heb je goud in handen

Data, iedere retailer weet dat hij er iets mee moet, maar weet vaak niet goed waar hij moet beginnen. Reden voor OnlineRetailer om met een aantal dataexperten in gesprek te gaan over de mogelijkheden op het gebied van data. Vaak blijft het namelijk alleen bij datacollectie. En daar wringt het schoentje. Datacollectie moet geen doel ‘an sich’ zijn.

Omnichannel: 100% transparantie

Betaalonderzoek

Sell!

Beslissingen

Als retailer is het natuurlijk heel belangrijk om te weten wie je concurrenten zijn, welke promo’s er overal lopen en wat de prijszetting is van de producten die jij verkoopt. Daltix heeft een technologie ontwikkeld die deze data online capteert en real-time omzet naar waardevolle inzichten voor retailers om 100% controle te krijgen op de retailmarkt.

100% transparantie een efficiënte logistiek Met CCV

Op juiste moment

Alles wat je moet weten Liège 2018

OnlineRetailer

I< Data consumeren en analyseren

Data

054 / 089 054

Data consumeren

057

GDPR

Bedrijven beschikken over een berg aan data, maar gebruiken vaak slechts 5 tot 10% van die data om analyses te doen. Dat komt volgens Neil Vets van At Once omdat ze door de bomen het bos niet meer zien. At Once helpt retailers om niet alleen meer data over alle afdelingen te kunnen consumeren, maar ook om er iets nuttigs mee te doen.

van omnichannel

063

100% succesvolle

067

Van data

071

Vijf valkuilen bij

Welke consesquenties heeft AVG voor u?

met SAP Hybris first delivery

naar informatie het optimaliseren van de webshop omzet

Stijlvol door Omnichannel 075 de regen

Stijlvol door de regen

Een regenjas roept niet direct de associatie op van een stijlvol product. Rain Couture bewijst al enkele jaren het tegendeel. En niet geheel zonder succes. Het modelabel van Daphne Gerritse combineert functionaliteit met fashion, wat resulteert in multifunctionele 4-seizoenen jassen voor dames en heren. De belangstelling is groot, zowel in de winkel in ‘De 9 Straatjes’ in Amsterdam als online via de webshop.

Efficiënter en slimmer werken

E-Commerce

Alles wat je moet weten

060 De kracht

Column

En analyseren

079

One-stop-shopping

083

Eigen fotostudio

086

Efficiënter en

089

Welke consequenties

voor accepteren van betalingen

bereikbaarder dan ooit slimmer werken

heeft de AVG voor u?

86 ONLINE

RETAILER I

BIG DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

Met data heb je goud in handen 10 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

BIG DATA

Data, iedere retailer weet dat hij er iets mee moet, maar weet vaak niet goed waar hij moet beginnen. Reden voor OnlineRetailer om met een aantal data-experten in gesprek te gaan over de mogelijkheden op het gebied van data. Vaak blijft het namelijk alleen bij datacollectie. En daar wringt het schoentje. Datacollectie moet geen doel ‘an sich’ zijn. Nee, het is juist de bedoeling om inzichten te verkrijgen uit data om zo de service te verbeteren en de klant centraal te stellen. En daar zien de heren aan tafel nog volop kansen voor de kleine(re) retailers. In hoeverre is de retailsector zich bewust van de mogelijkheden op het gebied van data? Volgens Geert Vromman van Cropland hebben vooral de kleinere, lokale retailers daar weinig besef van. “Ze zijn vooral hard bezig met het runnen van de eigen zaak en beseffen niet welk goud ze eigenlijk in handen hebben. Een online kassa is bijvoorbeeld al een goed begin.” Kris Vranken van Stratics vult aan: “Ik zou die lijn bijna durven doortrekken. Ook bij de middelgrote retailer is dat besef er nauwelijks. Ze zijn zich wel heel bewust van wat er op omnichannel vlak kan. Maar achterliggend wordt er heel veel data gecollecteerd dat voor operationele doelstellingen wordt gebruikt en veel te weinig als toegevoegde waarde om strategische beslissingen te nemen.” Ook Patrick Glenisson van Retailored kan dat bevestigen: “Als ze het licht hebben gezien en het belang van data erkennen, dan ontwaakt een zekere verzamelwoede. Het IT departement wordt gevraagd om grote databases te bouwen om maar geen data te verliezen. Dat is dan een besef, maar wel heel immatuur. Probleem is dat men nog altijd niet begrijpt wat de link is tussen data en de toegevoegde waarde. Vaak wordt alleen gedacht in verzamelen. Meestal over doelloos verzamelen, zonder bepaalde richting en zonder de nodige kwaliteitscriteria. Echt business case driven data verzamelen en exploiteren, en daar een visie op uitbouwen, dat is iets wat vandaag ook bij grote spelers nog altijd een grote uitdaging blijft. Eigenlijk is dat verrassend anno 2018.”

VERZAMELWOEDE Het besef is er toch wel, meent Peter Vertongen van MultiMinds. Hij vervolgt: “Maar

PATRICK GLENNISON,

Retailored

Patrick Glenisson is business analytics consultant met ervaring in Banking, Insurance, Media en Retail. Hij is gepassioneerd om bedrijven en teams meer data-driven te maken vanuit duidelijke business keuzes.

ik denk dat retailers er alleen te weinig mee kunnen, terwijl juist de kleinere retailers in principe gemakkelijker data kunnen ontsluiten. Dat heeft te maken met de flexibiliteit van systemen en de (korte) beslissingslijnen.” Jonas Deprez van Daltix: “Bij de grote bedrijven zijn de silo’s ook wel heel sterk; IT-teams die usecases niet altijd zien of snappen en een heel sterk commercieel departement dat soms niet snapt of niet ziet wat ze kunnen doen met data. Communicatie-issues tussen de departementen helpen ook al niet.” Kris Vranken nuanceert: “Ik denk dat het besef er wel is dat data iets kan betekenen, maar heel veel retailers weten gewoon niet wat de mogelijkheden zijn.” Geert Vromman: “De klok horen luiden maar de klepel niet weten hangen.” Kris Vranken: “Inderdaad, totaal niet. Ze hebben heel vaak niet de kennis of visie wat ermee kan gedaan worden. Dan blijft het bij consolideren van data. Data an sich is niet belangrijk, het is wat je ermee gaat doen straks. En dan krijg je inderdaad verzamelwoede. Het kan dan soms veel interessanter zijn om met small data te starten en een aantal heel concrete usecases uit te werken. Om zo al relevanter te zijn en meer toegevoegde waarde te bieden.” Benjamin De Lathouwer van At Once: “Maar al te vaak liggen de antwoorden of inzichten in minimale porties van data die uit gigantisch grote datasets komen. Zoals gezegd, het ligt hem niet altijd bij de big data maar eerder de small insights.”

Als managing partner bij Retailored helpen Patrick en zijn team klanten een data strategie uit te tekenen, deze te vertalen naar use cases en architectuur, en ze ook daadwerkelijk end-toend te realiseren. Zo helpt Retailored haar klanten met bijvoorbeeld klantensegmentatie, assortimentsanalyse, of demand forecasting.

PETER VERTONGEN,

Multiminds

Peter Vertongen is omnichannel strateeg bij MultiMinds, met meer dan 15 jaar ervaring in digitale marketing die hij onder meer opgebouwd heeft bij Colruyt Group en CGI. Als digital transformation & data consultant begeleidt hij bij MultiMinds de klanten in hun omnichannel analytics en hun data management platform-activiteiten.

ONTSLUITEN KLANTDATA Dataprojecten zijn volgens Kris Vranken heel ingrijpende projecten. “Je zal silo’s moeten openbreken, datamanagementplatformen opzetten, … . Men heeft niet

ONLINE

RETAILER I

TIRED OF USELESS MASS DATA?

Daltix offers real-time & actionable insights for efficient promo planning, price positioning and category analyses. Want a demo? Contact info@daltix.com and we will get in touch.

www.daltix.com

RONDE TAFEL SESSIE

BIG DATA

NICK CÉLIS,

Into Data

Na zijn studies Toegepaste Informatica is Nick een aantal jaar aan de slag geweest als development consultant binnen de context van Oracle databases en APEX. Van daaruit heeft hij de stap naar business development gezet en is hij nu Managing Partner van IntoData. Daarnaast is hij nog steeds verantwoordelijk voor business development binnen de iAdvise Groep.

de tijd of maakt de tijd niet vrij om over usecases te gaan denken. En dan stopt het. Een project is niet af wanneer de data geconsolideerd is. Nee, dan start het eigenlijk pas.” Peter Vertongen kan dat bevestigen en vult aan: “Ik denk wel dat we een nuance moeten maken. Het gebruik van data in retail is in de achterliggende processen juist wel heel prominent aanwezig. We zien dat logistieke processen worden geoptimaliseerd op basis van data, voorraadbeheer, en zo verder. Daar zijn retailers heel goed in. Het ontsluiten van klantdata en daarmee een toegevoegde waarde bieden daarentegen is niet gekend. Die data blijven ze oppotten, zit in een kluis waarvan ze de combinatie niet weten.” Patrick Glenisson: “Het is ook een beetje een paradox. Grote financiële instellingen zitten al twintig jaar op die transactiedata te kijken. Het elektronische kassaregister is ook niet van gister. Ben er zelfs van overtuigd en zie in de praktijk dat er operationele rapporten draaien die eigenlijk best wel wat schaal hebben en zelfs tien jaar geleden al big data waren. Met diezelfde data een digitale strategie uitwerken, bepaalde typen

van verkoopprocessen in kaart te brengen of een klanteninsteek bepalen om de ervaringen naar een hoger plan te tillen, daar blijft het volledig windstil. Dat is heel raar.”

BELIEVERS Nick Célis van IntoData: “Effectief de eerste stap nemen en iets met data gaan doen, blijkt voor veel retailers al een hinderpaal. En als ze die al nemen, botsen ze vaak op de eerste muur en dan stopt het.” Peter Vertongen: “Het is ook waanzinnig moeilijk. We spreken meestal over bedrijven die al heel lang bestaan. Ze hebben een hele infrastructuur opgebouwd, maar niet op de snelheid waarmee we tegenwoordig data willen verwerken en terug aanbieden. Het gaat gewoon niet. En er is vaak geen geloof in cloud toepassingen. Ze hebben schrik als hun data door partners ergens naar de Verenigde Staten wordt verhuisd of op een server/cloud in buitenland staat. Gevolg: kassagegevens komen pas twee tot drie dagen later terug ter beschikking. Ze lopen tegen de muur van IT. Iets simpels als een gepersonaliseerde email sturen naar de klant kan soms niet dezelfde

BENJAMIN DE LATHOUWER,

At Once

Benjamin De Lathouwer is Business Development Manager bij At Once. At Once maakt deel uit van de meest technologische en innovatie groep ondernemers in België, de Cronos Groep. At Once is partner van de wereldleider op vlak van datavisualisatie, Qlik. Benjamin stuurt At Once op vlak van Sales & Marketing om bedrijven hun Business Intelligence omgeving naar een hoger niveau te tillen. Met Qlik is het IT departement in staat om de nodige flexibiliteit te bieden aan Business, en kan Business hun data transformeren naar kennis & inzichten. Zo bouwen bedrijven aan een data-gedreven cultuur en stomen ze zich klaar voor de dag van morgen.

”Die data blijven ze oppotten, zit in een kluis waarvan ze de combinatie niet weten” ONLINE

RETAILER I

BIG DATA

dag of zelfs niet de dag erna. Dat heeft puur te maken met technische processen.” Klopt, inderdaad, zegt Patrick Glenisson. “Anderzijds, wie zijn taak is het om dat te evangeliseren? Dat zijn wij. Wij moeten die schrik wegnemen. En de persoon die daarop volgt is de CEO. Hij of zij moet het transformatietraject leiden. Data volgt dan automatisch. Ze moeten digital minded zijn.” Peter Vertongen: “Je hebt twee groepen daarin, de believers en de ‘flat earth society’. Die laatste groep ziet het niet of heeft schrik van verandering.”

KLANT CENTRAAL STELLEN Heel veel retailers zijn volgens Geert Vromman vandaag transactioneel georganiseerd en beschikken over ERP-achtige data. “Dat is een van de bottlenecks als je over de waarde van data praat. Veel ITsystemen zijn ingericht op leveren, aankopen, verkopen en niet om vanuit de point

14 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

of view van de klant te kijken. De klant is puur een afleveradres of het betaaladres. En daar wringt het schoentje. Ik heb dikwijls de indruk dat retailers uitgaan van de oude IT-systemen. Dat is een heel ander doel dan waar het eigenlijk om zou moeten gaan; de klant centraal stellen.” Jonas Deprez: “Commerciële beslissingnemers zijn meestal de mensen die de laatste vijftien jaar doorgegroeid zijn vanuit de traditionele retail. Ook al heb je een data minded CEO en een goed IT-systeem, deze mensen lopen bij de eerste stap al tegen de muur, vanwege gebrek aan technische achtergrond.” Peter Vertongen ziet dat anders: “Ze hoeven niet altijd een technische achtergrond te hebben, zolang ze maar wel het juiste doel voor ogen hebben.” Kris Vranken: “Customer centric gaan werken op basis van data vraagt een lange adem. Het hele bedrijf moet mee zijn. Op alle niveaus. En dat duurt jaren.”

LANGLOPENDE PROJECTEN Retailers denken dat ze goed met data aan het werken zijn, maar optimaliseren feitelijk alleen operationele (sales)processen, meent Kris Vranken. “Het gaat altijd over het product. Zelfs campagnes die vandaag worden gedaan, zijn erop gericht om producten te verkopen. De klant staat niet centraal. Daarom is het belangrijk om met een team uit verschillende lagen van de organisatie te spreken en die hoeven niet altijd technisch onderlegd te zijn. Ook jongeren met een digitale achtergrond zijn niet altijd op de hoogte. Binnen marketing en sales wordt heel vaak gekeken naar wat kunnen we zelf snel implementeren. Projecten die lange tijd duren, daar staan de meeste marketingteams echt niet voor te springen.” Benjamin De Lathouwer van At Once: “Data is er altijd al geweest. Business Intelligence is er dan ook al sinds de jaren zeventig. Maar de hoeveelheid data zich

RONDE TAFEL SESSIE

nu plots ontwikkelt is enorm. Zo is 90% van alle wereldwijde data gecreëerd in slechts de voorbije vier jaar. Enerzijds oefent deze explosie aan data een enorme druk uit op de infrastructuur van onze bedrijven. Maar anderzijds is het voor bedrijven, en zeker ook voor retailers, heel moeilijk om hier nog een globaal overzicht in kunnen te behouden. Hoe kan een minder technisch profiel op een eenvoudige en vooral snelle manier inzichten halen uit al deze data? Bedrijven moeten zich focussen op technologieën die dit mogelijk maken. Want de tijden waarin we beslissingen nemen op basis van ons buikgevoel is voorbij. Nu wil elke betrokken werknemer in een bedrijf een inkijk hebben in data die hem aanbelangt. Deze shift of zelfs eerder transformatie naar een datagedreven cultuur zal tijd vragen. Ik zie het als onze taak om dit te gaan evangeliseren.”

WAAR STARTEN? Waar moet een retailer starten om inzichten te verkrijgen uit data? Benjamin De Lathouwer: “Vanuit een IT-perspectief kan ik aanraden om een Blueprint te maken. Hoe ziet de huidige infrastructuur eruit? Vanuit welke hoeken komt de data binnen? Hoe ziet deze data eruit en wat kunnen we ermee aanvangen, et cetera? Om antwoorden te krijgen op vragen die data gerelateerd zijn, moet je uiteraard eerst weten waar of op welke manier op zoek te gaan. Vanuit een business perspectief kan ik aanraden om naar diepgaande en cruciale vraagstukken te graven die van invloed zijn op het bedrijf. Veel retailers willen hun klant centraler plaatsen en de service die ze hem verlenen maximaliseren. Tracht gegronde redenen bloot te leggen waarom de service beter kan, of hoe je de klant centraler kunt plaatsen. Het initiatief van 3D-scanning is een mooi voorbeeld van het verbeteren van de service. Een 3D-scan

”Beslissingen nemen op basis van buikgevoel is voorbij”

BIG DATA

van het lichaam maakt komaf met kledingstukken die niet passen. De consument bestelt nooit nog verkeerde kledingstukken via dit bedrijf, en de retailer heeft geen retourkosten meer. De consument voelt zich beter gediend en de retailer werkt efficiënter door digitalisatie.” Volgens Kris Vranken zal een retailer eerst de basics op orde moeten hebben. “Heel veel retailers weten niet eens hoeveel klanten ze hebben, laat staan wat het aandeel aan nieuwe klanten is. Dat is echt verbazingwekkend. Probeer eerst als retailer te begrijpen waarom klanten (terug) bij jou kopen vooraleer je hele grote en zware (data)infrastructuren gaat opzetten. En ga dan stap voor stap de klantervaringen be>> palen en bekijken wat daarin verbeterd kan worden? Is dat met een digitaal paskotje, dan zou dat inderdaad een oplossing kunnen zijn. Maar probeer eerst je klanten te begrijpen.” Nick Célis: “Dan kom je eigenlijk weer terug op de basics, het besef.” Je zou ervan versteld staan hoeveel campagnes er draaien die eigenlijk geen uplift hebben, zegt Kris Vranken. “Die eerste bewustwording is zo belangrijk; wat werkt wel en wat niet, en hoeveel klanten heb ik? Als je die vragen al niet kunt beantwoorden, dan moet je eigenlijk niet met data beginnen.”

GEERT VROMMAN,

Cropland

Geert studeerde aan de Universiteit van Antwerpen en studeerde in 1999 af als handelsingenieur. Eerst werkte hij als analist voor Andersen Consulting (nu Accenture), later sloot hij zich aan bij een dotcombedrijf ‘Smartizens. com’. Na de crash met de dot-com vervolgde hij zijn carrière als CRM-manager bij Janssen in de EMEA-regio. In deze verantwoordelijkheid werkte Geert samen met verschillende landen in de regio en beheerde hij een reeks projecten met betrekking tot de acceptatie van eBusiness, CRM en klantensegmentatie. In 2001 leidde Geert een project om alle Europese bedrijfswebsites te consolideren op 1 Europees platform, zelfs gekoppeld aan het CRM-systeem (Siebel). Later startte Geert digitale marketingprojecten in de regio (bijvoorbeeld emailmarketing, e-detaillering, ...). Geert werd een onafhankelijke ondernemer in 2005 als partner bij IM Associates, een adviesbureau in Leuven (België). Geert beheerde de afdeling consultants die verantwoordelijk was voor Sales Force Effectiveness-projecten in de farmaceutische sector die op recept is gebaseerd.

AFSTAPPEN VAN TERRITORIUM Peter Vertongen: “De klant centraal stellen, betekent afstappen van het denken in het oude retailterritorium. E-commerce heeft zichzelf niet als distributeur maar als een servicebedrijf gepositioneerd. Het gaat erom welke service je wil aanbieden? Dat is leidend. Je moet niet alléén willen verkopen. Ontstellend hoe weinig dat wordt gedaan. Als iemand bijvoorbeeld een klacht heeft, zou je die informatie aan het CRMprofiel moeten hangen om zo de service een volgende keer te verbeteren. Daar zijn retailers nauwelijks mee bezig. Maar ze zullen wel moeten. Puur op basis van het productgamma en prijs wordt het moeilijker en moeilijker om onderscheidend te zijn. Je zal het uit service moeten halen. Zo kun je op basis van het gedrag van een consu-

Sinds 2014 leidt Geert Cropland, een Big Databedrijf, een gemengd team van bedrijfsadviseurs en data scientists. Als een gemengd team zoeken ze naar de vruchtbare bodem van uw organisatie, uw akkerland. Typische dataminingprojecten zijn op het gebied van klantverloop, leadkwalificatie, frequente orderpatronen, sentimentanalyses, etc.

ONLINE

RETAILER I

KRIS VRANCKEN,

Stratics

Founder & Managing Director Stratics. DM personality 2014 (BDMA). Chairman STIMA expert hub data driven marketing. Chairman Belgian Cuckoo Awards. STIMA strategic committee member. BDMA congress group member DMIX editorial Board member.

One Customer. Many Journeys. InďŹ nite Possibilities. Visit hybris.com

RONDE TAFEL SESSIE

BIG DATA

KRIS VRANCKEN,

Stratics

ment voorspellen welke service die klant verwacht. Van daaruit ga je pas terugkijken welke soort architectuur je daarbij nodig hebt, welke processen, en zo verder.” Jonas Deprez: “Het belangrijkste is inderdaad, hoe wil je je positioneren? Denk dat veel traditionele retailers de kracht van Amazon en bol.com in de Benelux sterk hebben onderschat. Nu lopen ze achter de feiten aan. Denk wel dat externe partijen kunnen gaan helpen, onder meer met bootstrappen, om die inhaalbeweging weer te maken.” Peter Vertongen benadrukt nogmaals: “Zo lang retailers de visie en strategie niet hebben en niet goed weten welke meerwaarde ze willen bieden aan klanten, is het heel moeilijk om daar beslissingen over te nemen. Het resulteert meestal in beslissingen over hoe ze als merk naar buiten willen komen en niet zozeer in welke impact willen ze hebben op het dagelijks leven van klanten of bepaalde doelgroepen van de bevolking? Daar wordt veel minder over nagedacht. Coolblue doet dat fantastisch. Dat bedrijf is gedreven door service. In alle aspecten.”

KANSEN Ook voor kleine retailers liggen er volgens Kris Vranken genoeg mogelijkheden om toegevoegde waarde uit data te halen.

”Coolblue is gedreven door service. In alle aspecten” “Ze moeten misschien iets meer manueel gaan werken, maar dat is vaak wel behapbaar. We zullen ze moeten informeren en inspireren met wat data driven marketing kan betekenen.” Peter Vertongen: “Er zijn voorbeelden van retailers die dat heel goed doen en daardoor ook in staat zijn om een niche te nemen en daar serieus goed in zijn. Kleinere retailers bevinden zich in een klimaat waarin ze een voorsprong kunnen nemen en veel sneller kunnen bewegen dan grote spelers. En zelfs hun klanten misschien een betere service kunnen bieden dan hun grote(re) concurrent.” Kris Vranken: “Met het service-element kunnen ze absoluut het verschil maken. Grote bedrijven kunnen vaak de massa aan feedback niet aan om de customer experience waar te maken of te gaan verbeteren.” Geert Vromman: “Voor de kleinere retailers is er nog zoveel ruimte in traditionele small data zaken. Ga bijvoorbeeld allereerst al met een bepaalde toolset aan de slag om meer voeling te krijgen met de klant. En

JONAS DEPREZ,

Daltix

Na zijn studies Burgerlijk Ingenieur in Leuven, studeerde hij aan de Vlerick Management school. Het entrepreneurship zit hem in het bloed: al tijdens zijn studies richte hij Disj op, een soort Hello Fresh voor studenten. Een zeer leerrijk traject dat opgepikt werd door de Colruyt Group en hem definitief zin gaf in het ondernemerschap. Na een korte periode als consultant startte hij een nieuw initiatief op met studiegenoten: Daltix. Daltix verzamelt online data en structureert deze tot waardevolle inzichten voor retailers en suppliers. Het blijkt een sterk idee want Daltix wordt door verschillende incubators gesteund: start-it KBC, The Birdhouse, en Start-it Lisboa en won ook Pitch@Vlerick. Jonas en zijn team staan voor een heilig geloof in data en automatisatie. Hun passie om complexe problemen op te lossen en de absolute wil om een meerwaarde te betekenen voor bedrijven leverde hen na 1 jaar al een aantal mooie klanten op zoals Intergamma, Makro, Lidl, Lotus en Vandemoortele.

ONLINE

RETAILER I

De wildgroei aan data beu ?

Data based decision making!

Cultiveer samen met Cropland uw klantendata en focus op wat echt belangrijk is!

sentiment analyses

...

klikgedrag analyse

klantenproďŹ lering en -analyses

impact analyses

met: elpen h u n nne Wij ku

Trek uw rubberen laarzen aan en plant samen met ons uw "retailer" datazaadje

+32 3 501 04 99

info@cropland.be

www.cropland.be

Data driven decisions are here to stay. Daarom cultiveren we retail data, zorgen we ervoor dat de doeltreďŹ&#x20AC;endheid in retail wordt geoptimaliseerd en dat digitale transformatie-strategieĂŤn perfect ondersteund worden. Samen gaan we op zoek naar de vruchtbare grond in uw bedrijf, uw Cropland.

RONDE TAFEL SESSIE

BIG DATA

BART NYS,

SAP Hybris Head of Sales at SAP Belux for SAP Hybris Customer Engagement & Commerce

probeer antwoord te krijgen op vooral de waarom vraag? Waarom gaat het soms goed en waarom soms slecht? Dat heeft lang niet altijd met promoties te maken. Daar wordt heel vaak aan voorbij gegaan.”

GDPR Op 25 mei aanstaande treedt de General Data Protection Regulation (GDPR), de nieuwe Europese wet voor databescherming, in werking. “Er gaat heel veel op ons afkomen,” zegt Geert Vromman. “Het gaat yin en yang zijn en zal ergens in het midden landen. Maar waar precies, dat kan niemand nog zeggen.” Kris Vranken heeft er een dubbel gevoel bij. “Wat GDPR vandaag oplegt, is niks nieuw. Het bestaat al jaren. Er zal allicht wat commentaar en protest komen van consumenten, maar dat zal even snel weer verdwijnen. Het is ook een opportuniteit om als bedrijf heel open en transparant te zijn naar de klant en uitleggen waarom je zijn gegevens nodig hebt. We moeten niet met de illusie leven dat je

”De algemene voorwaarden van Google staan in redelijk normale taal uitgelegd”

morgen niks meer kan. Integendeel. Veel bedrijven zijn nu juridisch aan het afstemmen dat ze GDPR-compliant zijn, maar ze gaan voorbij dat ze gewoon een goede dialoog moeten hebben met de consument. Dat vraagt wel een systeem waarin je dat kan registreren.”

HUZARENSTUKJE Als er voldoende toegevoegde waarde is voor een klant, dan is hij of zij zeker bereid een stuk van zijn privacy op te geven, verwacht Peter Vertongen. Geert Vromman: “Je zal een klant duidelijk moeten maken wat de toegevoegde waarde is die je kunt leveren. Google doet dat bijvoorbeeld heel goed. De algemene voorwaarden van Google staan in redelijk normale taal uitgelegd.” Patrick Glenisson: “De controles die Google geeft zijn ook heel erg transparant. Technisch gezien is dat wel een huzarenstukje. Maar als die transparantie de nieuwe norm wordt, waarmee ook alle andere retailers op termijn rekening mee moeten houden, wordt het nog een uitdaging. Dat wil niet zeggen dat het er hopeloos uitziet, er zijn zeker allerlei tussenmethodes, maar zoals Kris zegt, privacy als een waardepropositie staat heel weinig op de agenda van marketeers vandaag. Iedereen is bezig

met het dicht timmeren van IT-systemen in plaats van de interactie met de consument naar positief te draaien en zelfs meer mee kunnen doen.” Nick Célis verwacht dat er een paar voorbeelden gesteld worden vanuit de privacy commissie die echt zwaar zondigen als statement. “Het zullen niet de kleintjes zijn die als eerste bekeken zullen worden. Symbooldossiers zullen vooraf gaan.” Samenvattend mogen we toch wel stellen dat er nog genoeg mogelijkheden zijn om met data aan de slag te gaan. De heren aan tafel moedigen juist ook de kleinere retailers aan om te starten. Begin in kleine stapjes met small data en bouw het steeds verder op. Let op dat je de klant in alle usecases centraal stelt. Dat moet het uitgangspunt zijn. En dan heb je als retailer serieus goud in handen om onderscheidend te zijn en blijven. “Echt business case driven data verzamelen en exploiteren, en daar een visie op uitbouwen, dat is iets wat vandaag ook bij grote spelers nog altijd een grote uitdaging blijft. Eigenlijk is dat verrassend anno 2018.” I<

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: PostNL

PostNL en webshops

zetten samen in op bezorgkwaliteit Als logistieke speler maakt PostNL in België elke dag duizenden mensen blij. Een standaard profiel van die mensen bestaat niet. Het is de jongedame die nog snel een feestjurk bestelt voor oudejaarsavond, de oudere heer die bloemen aan huis laat leveren voor zijn echtgenote, of de groep fanatieke voetbalfans die een groot TV-scherm bestellen om samen naar de komende matchen te kijken. Ze kennen elkaar niet, maar hebben één ding gemeen; ze willen hun pakje tijdig, veilig en correct geleverd hebben op het gewenste adres.

De eigenaars van webshops weten dat en kloppen dan ook dagelijks aan bij PostNL met vragen en eisen over bezorgmogelijkheden. Zij willen dat de bestelde pakketjes efficiënt en op de manier dat hun klanten het graag hebben geleverd worden. Allemaal unieke mensen en unieke klanten met eigen wensen, maar een grote verwachting; namelijk optimale dienstverlening. En daar heeft PostNL maar één standaard voor: 100% kwaliteit.

Met ook leveringen ’s avonds en op zaterdag slagen we erin om mensen te bereiken wanneer ze thuis zijn. Op die manier zorgen we voor die snelheid van levering,” vertelt Rudy Van Rillaer, Managing Director van PostNL in België. “Daarnaast willen we de kwalitatieve invulling heel goed afstemmen op de keuze van de klant, met extra mogelijkheden zoals leveren over de drempel en installatie van meubels bijvoorbeeld.”

Voor de online winkelende consument betekent e-commerce dat hij toegang heeft tot een wereldwijde markt, zonder grenzen. Eens de winkelkar gevuld, willen mensen alles zo snel mogelijk in huis hebben. Snelheid is een cruciale factor in de online beleving. “Bij PostNL zetten we écht alles in het werk om de eindklant op een efficiënte, gemakkelijke en veilige manier zijn pakket te bezorgen.

Want dat kwaliteit bij de levering de hoogste prioriteit krijgt, wordt onder andere weerspiegeld door het groeiende succes van Extra@Home. Een nieuwe wasmachine of TV gekocht? Medewerkers van Extra@Home zorgen voor alles: de levering, de installatie, het meenemen van de verpakking én zelfs van het oude toestel dat vervangen wordt. “Deze dienstverlening wordt erg gesmaakt door de eindklant die meteen

20 I

ONLINE

RETAILER

van zijn nieuwe aankoop kan genieten,” zegt Van Rillaer. “Daarenboven stemt de ontwikkeling van deze service ook de handelaars zeer tevreden. Extra@ Home is namelijk één van de diensten waardoor hij zijn klanten optimaal kan bedienen én zich van zijn concurrenten kan onderscheiden.” “Wij zijn partners voor onze klanten, ongeacht of het webshops of offline handelaren zijn. We denken met hen mee en ontwikkelen samen met hen de oplossing die hen logistiek alle zorgen wegneemt,” bevestigt Van Rillaer. “We gaan echter nog een stapje verder en ontwikkelen totaal nieuwe oplossingen waardoor zij op hun beurt het verschil kunnen maken. Dat zijn de zaken waar onze klanten naar op zoek zijn.” PostNL ontwikkelde een foodnetwerk, waardoor klanten van onder meer Car-

LOGISTIEK

RUDY VAN RILLAER

Managing Director van PostNL België

refour hun boodschappen thuis geleverd krijgen. De speciaal ontwikkelde foodboxen die PostNL hiervoor inzet zorgen ervoor dat verse producten ook vers blijven en dat diepgevroren etenswaren ook besteld en geleverd kunnen worden. Meedenken met de klant betekent ook dat PostNL voortdurend inzet op nieuwe ontwikkelingen waardoor handelaren extra omzet kunnen realiseren. Een mooi voorbeeld daarvan is het Flora@ home platform. Elke webshop of online verkoper kan zijn klanten verse bloemen en planten aanbieden, zonder investeringen of extra inspanningen. Van zodra de API plug-in van Flora@Home geïmplementeerd is in de webshop kunnen klanten een boeket bloemen of kamerplant bestellen die dan rechtstreeks van bij de kweker wordt geleverd. Webshops realiseren extra omzet

zonder extra werk en bieden hun klanten net iets meer. “Het streven naar optimale kwaliteit in alle aspecten van het logistieke proces is de rode draad doorheen al onze activiteiten. Ook de opening van onze twee nieuwe depots in Wommelgem en Namen, eind vorig jaar, bevestigen dat. Zij

bieden een antwoord op de behoefte om het groeiend volume op de pakkettenmarkt en de toenemende expansie in Wallonië efficiënt aan te pakken. Hierdoor kunnen we dus onze zakelijke klanten verzekeren van een kwalitatieve opslag en afhandeling van hun pakketten,” besluit Rudy Van Rillaer. I <

”WEBSHOPS REALISEREN EXTRA OMZET ZONDER EXTRA WERK EN BIEDEN HUN KLANTEN NET IETS MEER”

ONLINE

RETAILER I

E-BUSINESS

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Natch / Grandeco

Proactieve marktbenadering dankzij B2B

e-commerce Fabrikant van wanddecoratie gaat digitaal Om de zakelijke klanten beter van dienst te kunnen zijn, heeft Grandeco Wallfashion Group Belgium – een wereldspeler in de productie van wanddecoratie – zich door Natch een digitaal imago laten aanmeten. Marketing Manager Katrien Van Hecke is tevreden met de eerste resultaten. “We merken dat we onze zakelijke klanten op een efficiëntere manier veel beter van dienst kunnen zijn. En we kunnen zelf werk maken van een meer proactieve klantenbenadering.”

>> ONLINE

RETAILER I

E-BUSINESS

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Natch / Grandeco

"Met dit platform reiken we onze klanten alle tools aan om onze producten te ontdekken, bestellen en verder door te verkopen”

Grandeco is wereldwijd actief in tachtig landen en noteerde in 2017 een verkooprecord van meer dan 11 miljoen rollen wanddecoratie. “We werken met distributeurs, grote doe-het-zelf en gespecialiseerde ketens, maar ook met een breed netwerk aan kleine zelfstandige retailers,” zegt Katrien Van Hecke. “Vooral het contact met de kleine retailers is zeer tijdsintensief. Aan beide kanten. De klanten hadden geen inzicht in de voorraden, hadden vaak geen zicht op het volledige assortiment en ook het bestelproces via de telefoon, e-mail, et cetera was tijdrovend. Reden om in te grijpen en te vertrekken vanuit de ideale klantbeleving.”

DIGITALE STRATEGIE

Om de backoffice processen op een betere manier te kunnen inrichten en de relaties met zakelijke klanten beter te kunnen managen, heeft Grandeco een digitale strategie opgesteld. Katrien Van Hecke: “We zijn op zoek gegaan naar een partij die ons

24 I

ONLINE

RETAILER

kon helpen met het inrichten van een B2B e-commerce platform én daarbij handig overweg kon met de complexiteit van ons assortiment en ERP systeem. Kortom, een partij die flexibel genoeg is om samen met ons een optimale oplossing te kunnen uitbouwen. Natch is voor ons die partner. Ze denken niet alleen mee over hoe de e-portal eruit moet zien, maar ook hoe we deze op een efficiënte manier tot stand kunnen brengen. Dat heeft geleid tot een platform dat we in eerste instantie hebben uitgerold voor de kleine zelfstandige retailer. Vooral omdat zij de meeste tijd besteden aan contact met onze Customer Service. Een winwinsituatie voor beide partijen.”

TOEGEVOEGDE WAARDE

Via het B2B platform van Grandeco kunnen zakelijke klanten niet alleen orders plaatsen, ze hebben ook volledig overzicht. “We bieden een grote mate aan toegevoegde waarde,” zegt Katrien Van Hecke. “We stel-

len onze zakelijke klanten online en digitaal alle informatie ter beschikking over ons assortiment, over de voorraden, de lopende bestellingen, en zo verder. Op termijn zullen we extra functionaliteiten en services toevoegen, zodat het platform een one stop shop is voor alles wat Grandeco Group betreft. Met dit platform reiken we onze klanten alle tools aan om onze producten te ontdekken, bestellen en verder door te verkopen.”

DATA

De digitale transformatie die Grandeco Group heeft doorgemaakt, is volgens Cédric Collet – consultant strategie bij Natch- belangrijk om ook in de toekomst relevant te zijn en te vertrekken vanuit de wijzigende behoeftes en verwachtingen bij de klant. “Vanuit Natch zien we nadrukkelijk een digitale evolutie bij producenten. Dat vraagt wel een volwaardige bedrijfstransformatie vanuit het management. Door de groei en de komst van de digitale economie draait het niet alleen om het verkopen van een product, maar zeker ook om de beleving rond een product. Je zal toegevoegde waarde moeten bieden. Met de digitale middelen is dat prima mogelijk. Bovendien

E-BUSINESS

OVER NATCH

Natch focust zich op e-business oplossingen voor grote en middelgrote B2B ondernemingen en helpt ambitieuze bedrijven om online beter te verkopen, innoveren en de klanttevredenheid naar een hoger plan te tillen. Het bedrijf doet dat onder meer door ontwikkeling van e-commerce software, apps en webdevelopment op maat.

BEDRIJFSBEZOEK GRANDECO sta je als producent dan ook dichter bij de eindklant. Daarnaast moet een B2B ecommerce platform ook in het teken staan van convenience, eenvoud en fun. Tijd is de meest waardevolle asset van een professional; hoe meer je als producent kan inspelen op efficiëntie en tijdswinst, des te hoger de adoptiegraad en engagement van de online gebruiker. Een digitale aanwezigheid

laat het ook toe om services te gaan innoveren en de dienstverlening uit te diepen. Tot slot genereert een digitaal platform data. Inzicht en kennis van de klant begint bij het bijhouden van data. Hoe meer kwalitatieve data je in kaart hebt gebracht, hoe beter je in staat bent met je producten en services invulling te geven aan de persoonlijke behoefte van jouw klant.”

Op 26/04 vertellen Grandeco’s CEO Patrick Molemans en zijn managementteam meer over de evolutie van hun business en hoe e-business hen daarbij helpt. Natch gaat dieper in op de succesfactoren van b2b e-commerce en e-business bij producenten. Schrijf in via www.natcheurope.com/ visitgrandeco Deze CxO visit heeft beperkte plaatsen (max 30p)! I<

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Bancontact

HET GROTE BANCONTACT BETAALONDERZOEK 2017:

Acht op de tien jonge Belgen laten cash al links liggen De manier waarop we betalen, staat op een kantelpunt. Bijna acht op de tien jonge Belgen hebben nog amper cash geld op zak. Op drie jaar tijd is de Belg veel vaker mobiel gaan betalen: zowat de helft van de mensen met een smartphone (45%) vindt het een erg praktische betaalmethode. Dat blijkt uit het Grote Bancontact Betaalonderzoek 2017.

Cash verliest aan populariteit, vooral bij jonge consumenten. Liefst 77% van de 18- tot 34-jarigen in ons land geeft aan dat ze vaak weinig of geen cash op zak hebben. De helft van alle Belgen (54%) legt vandaag minder baar geld op de toonbank dan drie jaar geleden. Bijna drie op de tien (29%) denkt zelfs dat er over tien jaar geen cash meer zal bestaan. Het zijn enkele opmerkelijke resultaten uit het eerste Grote Bancontact Betaalonderzoek. De online enquête werd in september 2017 uitgevoerd door onderzoeksbureau iVOX bij duizend Belgen, representatief op geslacht, taal, leeftijd en diploma. Bancontact zal dit onderzoek elk jaar herhalen om zo de evolutie van het Belgische betalen in kaart te brengen.

NIEUWE BETAALVORMEN

Op het vlak van betalen is de Belg nog een gewoontedier. Eén op de twee Belgen (50%) betaalt haast altijd op dezelfde manier. De Bancontact-kaart met pincode blijft met een straatlengte voorsprong het populairste betaalmiddel bij onze landgenoten (64%). Met

26 I

ONLINE

RETAILER

een véél kleiner percentage volgt cash (13%). Maar ‘nieuwe’ betaalvormen, zoals mobiel of contactloos betalen, zijn wel in opmars. Op amper drie jaar tijd is de Belg vaker mobiel gaan betalen, voornamelijk ten koste van cash. Ruim de helft (54%) betaalt nu minder met briefjes of munten dan drie jaar geleden, terwijl 76% juist vaker een mobiele app (met pincode) aanklikt om te betalen. In de toekomst verwacht de Belg dat deze trend zich verder zal doorzetten: de helft (53%) van de ondervraagden meent vaker mobiel te zullen betalen (met pincode). 50% van de respondenten denkt dat ze minder vaak met cash zullen betalen en slechts 4% voorspelt dat ze vaker met cash zullen betalen dan vandaag. “Deze cijfers zijn niet meer dan logisch: we hebben onze smartphone altijd op zak en kunnen zo een hele rist betaalkaarten thuis laten,” zegt Nicolas van Zeebroeck, professor Innovation & Digital Business aan de Brusselse Solvay School. Bijna de helft van de Belgen met een

smartphone (45%) meent dat mobiel betalen super praktisch is. Hoe jonger de Belg, hoe vaker die dat zegt (58% onder 18-34 jarigen). De nieuwe generaties zullen het betalen van binnenuit veranderen, voorspelt technologieexpert Peter Hinssen. “Banken krijgen nu stilaan een nieuwe lichting klanten over de vloer die heel vertrouwd zijn met de app-economie. Hier ligt volgens mij een heel mooie kans om een nieuw gedragspatroon aan te kweken.”

STAAT VEILIGHEID GELIJK AAN PINCODE?

Als er één factor de grote doorbraak van mobiel en contactloos betalen nog in de weg staat, is het de perceptie over veiligheid. In de hoofden van de Belgen is veiligheid nog altijd synoniem met de pincode, een stap die bij mobiel en contactloos betalen niet altijd nodig is. Ruim acht op de tien Belgen (81%) vinden dat je verplicht altijd een pincode zou moeten ingeven als je niet cash betaalt. Tegelijk gebruikt zowat de helft van de Belgen (47%) al jaren dezelfde pincode voor al hun betaalkaarten. “Bij betalingen met kaart en pincode voer je nog zelf een controlehandeling uit. Je hebt het gevoel dat je alles in de hand hebt. Bij de nieuwste betaaltechnologieën zijn de veiligheidsmechanismen niet langer zichtbaar en zitten ze in het systeem zelf ingebouwd. De verantwoordelijkheid verschuift volledig naar de banken en/of de kaartoperatoren. Dat vergt een psychologische aanpassing van de gebruikers, zeker als die al wat ouder zijn,” legt professor Van Zeebroeck uit.

PAYMENT

Maar ook hier treedt er stilaan een verschuiving op. Nu al denken drie op de tien Belgen (31%) dat mobiel of contactloos betalen even veilig is als de ‘klassieke’ betaalmethodes. Zij die er zelf al mee in aanraking kwamen, zijn veel vaker positief. Bij mensen die een betaalapp gebruiken gaat het om 46%, bij mensen die al contactloos betaalden zelfs om 55%. Hun aanvoelen is dan ook terecht, benadrukken de technologische experts. “Nieuwe betaaltechnologieën bieden zoveel extra beveiligingsopties, dat het veiligheidsaspect niet langer een punt is,” zegt tech-ondernemer Peter Hinssen. Ook Nicolas van Zeebroeck stelt dat de beveiliging van mobiele of contactloze transacties van hoog niveau is. “Het huidige wantrouwen is vooral een kwestie van perceptie en tijd.”

”De pincode, een stap die bij mobiel en contactloos betalen niet altijd nodig is”

Daarnaast zou ook het hoge gebruiksgemak de Belg kunnen overtuigen. Heel wat mensen willen liever verlost zijn van ‘kaart, bakje en code’ om online iets af te rekenen, zo blijkt. Bijna vier op de tien Belgen (39%) betalen online het liefst van al zonder een kaartlezer. Jongeren geven dat vaker aan (50%), net als hoger opgeleiden (47%).

INNOVATIE IN DE HAND WERKEN

In Europa vormen gevestigde waarden zoals Dankort in Denemarken, Bancontact in België en Multibanco in Portugal de voorhoede in mobiele innovaties. Ze ontpoppen zich tot drijvende kracht achter de digitale handel, genietend van de emotionele band die zowel de consument als de handelaar met zijn vertrouwde merken onderhoudt. Tot op vandaag wisten ze mobiele aanvallers en de wereldwijde technologie voor te blijven door op hun thuismarkten nieuwe kansen aan te grijpen. En ze hebben al bewezen op een succesvolle manier innovatieve betaalwijzen van lokale banken mogelijk te maken. Over heel 2017 registreerde Bancontact 13,5 miljoen transacties via zijn gratis app. “Twintig banken werken mee aan onze mobiele toepassing. Zo kan 99% van alle Belgen mobiel met zijn vertrouwde betaalmethode betalen,” legt Kim Van Esbroeck, CEO Bancontact Company, uit. “Dat grote bereik is ook een troef voor de vele jonge start-ups die Bancontact in hun eigen betaaltoepassing integreren.” I<

KIM VAN ESBROECK,

CEO Bancontact Company

ONLINE

RETAILER I

SUPPLY

REFLEX WMS BUSINESS CASE:

CHAIN

INNOVATIONS

Hoe optimaliseert RAJAPACK zijn warehouse management en levert het meer dan 7500 artikelen binnen 24 uur in 7 landen?

Kom naar Supply Chain Innovations waar RAJAPACK zijn successtory toelicht!

Schrijf u nu gratis in: www.reflex-logistics.com 22 maart 2018 | Lint (Antwerpen) | stand 48

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

TOUCH, TELL, SELL! De combinatie van data en retail is niks nieuws, meent Patrick Glenisson van Retailored. â&#x20AC;&#x153;In de jaren negentig van de vorige eeuw werden al miljoenen kassatransacties per jaar gecapteerd. Ook banken waren in die periode al bezig met kredietscoring, een vorm van data-analyse. In dat opzicht heeft data altijd al in de picture gestaan. Vandaag moeten retailers echter een stapje verder gaan en moeten ze alle digitale touchpoints onder controle hebben om de wedstrijd te winnen; Touch, Tell, Sell!â&#x20AC;?

>> ONLINE

RETAILER I

DATA

”We slaan een brug tussen het business vraagstuk en het datavraagstuk en selecteren daarbij de juiste technologie”

30 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

CONTENTPROVIDER

Retailers zullen zich volgens Glenisson meer en meer als contentprovider moeten profileren. “Ze moeten relevant zijn om te worden opgemerkt door de consument. En daar wringt vaak het schoentje. Ze struggelen met het creëren van relevantie omdat ze geen structuur kunnen aanbrengen in de berg aan data waarover ze beschikken. Wij hanteren daarin een Touch, Tell, Sell methode, vanzelfsprekend volledig gestuurd door data. Daarbij brengen we structuur aan in de data, zodanig dat een retailer niet alles tegelijk moet doen en er uiteindelijk niks gebeurt. Door zich meer als contentprovider te profileren wordt de consument via die interessante content naar het platform van de retailer geleid om van daaruit de consument verder te informeren en de sales op te pik-

aan voor klantensegmentatie, promotionele analyse, verkoopsprognonse, en predictieve modellering.”

KLANTDIMENSIE

Data heeft volgens Glenisson dus altijd al in de picture gestaan. “De manier waarop retailers anno 2018 met data moeten omgaan, is natuurlijk wel veranderd. Als gevolg van de enorme digitaliseringslag die de afgelopen jaren is gemaakt, gaan consumenten minder naar de fysieke winkel, maar besteden meer online. Daarnaast zien we de opkomst van marktplaatsen, zoals bol.com en Amazon die massaal worden omarmd. Een retailer moet mee zijn in het digitale verhaal en zal alle stappen in de customer journey digitaal moeten monitoren. En dat moet veel verder gaan dan alleen het analyseren van Google

”Wie de digitale touchpoints niet onder controle heeft, verliest uiteindelijk de wedstrijd” ken. Resultaat: het engagement gaat omhoog en het bereik wordt vergroot.”

BRUG SLAAN

Retailored is een nog jonge organisatie, maar wel met in totaal meer dan 25 jaar kennis en ervaring op het gebied van analytics. Glenisson: “We beginnen altijd met het formuleren van een probleemstelling. Wat wil de retailer bereiken? Vervolgens gaan we kijken hoe er met klanten wordt omgegaan, waar de problemen zitten in de business ketting om van daaruit de opportuniteiten te bekijken waarin data een rol kan spelen. We slaan een brug tussen het business vraagstuk en het datavraagstuk en selecteren daarbij de juiste technologie. We zijn een technologie agnost en zijn in principe niet gebonden aan een bepaalde techniek. Alles hangt af van het vraagstuk van de retailer en de manier waarop de retailer mogelijk al bepaalde dataprocessen heeft ingericht. Zo bieden we oplossingen

Analytics rapporten. Je zal uit de data de klantdimensie moeten kunnen halen om de individuele consument te bereiken en te omarmen. Wie de digitale touchpoints niet onder controle heeft, verliest uiteindelijk de wedstrijd.” I <

Interesse in een vrijblijvend gesprek over uw data uitdagingen ? Contacteer ons via patrick@retailored.be of www.retailored.be

Data-driven Performance.

ONLINE

RETAILER I

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Data gedreven beslissingen Data gedreven beslissingen vormen dé basis voor de toekomst van een retailer. Dat meent Geert Vromman van Cropland. “Op basis van deze visie cultiveren we data en zorgen we ervoor dat we samen met de retailer de effectiviteit van zijn organisatie kunnen optimaliseren.” De letterlijke vertaling van Cropland is vruchtbare grond. Het heeft volgens Vromman alles te maken met de manier waarop je met data zou moeten omgaan. “Eerst een zaadje planten en dan bewerken. Het gaat niet vanzelf. Veel mensen hebben de perceptie dat ze met een druk op de knop een strategische beslissing kunnen filteren uit een grote hoeveelheid aan niet-gestructureerde data. Zo werkt dat natuurlijk niet. Wij gaan de data van onze klanten zodanig bewerken dat we wél operationele en strategische beslissingen kunnen maken. En dat start met het in kaart brengen van data.”

32 I

ONLINE

RETAILER

MEER VARIËTEIT AAN DATA

Volgens Vromman is de variëteit aan data en gegevens vandaag veel groter dan die van jaren geleden. “Was men in het verleden vooral aangewezen op de eigen data, op vandaag kan men gebruik maken van data uit allerlei externe bronnen, omgevingsfactoren, en zo meer om mee te gaan onderzoeken. De technologische vooruitgang maakt dat allemaal veel makkelijker. Vandaag zou je heel snel het weer op bijvoorbeeld 13 april 2016 in Oostende kunnen achterhalen. Dat was vroeger een pak moeilijker. We starten overigens altijd met

een probleemstelling of een ambitie. Dat kan van alles zijn, bijvoorbeeld identificeren waar een retailer het beste een nieuw winkelpunt kan openen, hoe de webshop beter ingericht kan worden en afgestemd op de doelgroep, of hoe er een betere verhouding tussen producten versus omzet behaald kan worden? Dat soort vraagstellingen zijn leidend in een analyse.”

ENTHOUSIASTE VERKOPER

Retailers verzamelen op vandaag ontzettend veel data, zegt Vromman. “Er wordt data verkregen in de webshop, via het kassasysteem, via toegangspoortjes en camera’s, mogelijk via allerlei loyalty systemen, via sociale media, …. Van een shopmanager wordt bijna verwacht dat hij een datageek is om inzicht te kunnen verkrijgen in die bergen aan data. Hier kun-

DATA

nen wij met onze Cropland Analytics oplossing structuur in aanbrengen en werkelijk van toegevoegde waarde zijn door patronen te herkennen en vragen te beantwoorden. We beschrijven wat we zien en proberen aan de hand van gedragingen een voorspelling te doen. Afhankelijk van de vraagstelling zetten we daar verschillende toolings bij in, in combinatie met de software van de retailer. Technologie is een belangrijk hulpmiddel, maar de vraagstelling van de klant is leidend. Zaken die vroeger als onmogelijk werden beschouwd, kunnen we nu volledig uitwerken. Denk aan voorspellingen op het gebied van aantallen bezoekers (drukte), maar ook als het gaat om aanbevelingen of passende suggesties, zoals ‘klanten die dit kochten, kochten ook dat’. We gaan als het ware op die manier de enthousiaste verkoper uit de fysieke winkel digitaliseren.”

ONDERSCHEIDENDE AANPAK

Om de vraagstelling van de klant goed te begrijpen en doorgronden, heeft Cropland volgens Vromman een onderscheidende aanpak. “We combineren datascience met kennis en ervaring ter zake; we vertalen dit in de dagdagelijkse praktijk van de klant. Zouden we dat niet doen, blijft het een statistisch gegeven.” Vromman geeft tot slot een voorbeeld: “We hebben een suggestie-motor (recommendation system) gebouwd voor een wijn-retailer. Als we puur en alleen de data beschouwen en daar datascience op loslaten, dan komen er geen goede conclusies uit. Omdat ik zelf ook wijnliefhebber ben en verschillende keren met de retailer samengezeten heb, hebben we een suggestie-motor kunnen ontwikkelen die zowel voor bestaande klanten als voor nieuwe ideale suggesties voorstelt.” I<

”Van een shopmanager wordt bijna verwacht dat hij een datageek is om inzicht te kunnen verkrijgen in die bergen aan data” ONLINE

RETAILER I

Sips, de online en mobiele betaalpagina

voor uw webshop Gratis activatie

Eenvoudig, voordelig en veilig  De Merchant Wallet met zijn "One Click" betaaloptie laat toe dat uw klanten op een veilige manier hun kaartgegevens opslaan. Vanaf dan kunnen ze in één klik nieuwe bestellingen plaatsen en betalen!  Aanvaard nationale en internationale betaalmethodes, nu ook SOFORT  Ontvang en aanvaard betalingen in vreemde valuta  Ontvang betalingen in alle veiligheid en reken op de expertise van onze fraudepreventiedienst  Verhoog de conversie van uw mobiele webshop dankzij Sips Direct Mode  Plug-ins beschikbaar voor de meest courante webshops  Efficiënt en gebruiksvriendelijk beheer van uw transacties via Worldline Extranet

en andere betaalmogelijkheden

Geniet nu gratis activatie! Contacteer ons  op 078 150 068 (ma-vr, 8.30-17.00 u.)  via campaigns-belgium@worldline.com  via onlinebetaalpagina.be

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Daltix

100%

TRANSPARANTIE IN DE OMNICHANNEL MARKT Als retailer is het natuurlijk heel belangrijk om te weten wie je concurrenten zijn, welke promoâ&#x20AC;&#x2122;s er overal lopen en wat de prijszetting is van de producten die jij verkoopt. Daltix heeft een technologie ontwikkeld die deze data online capteert en real-time omzet naar waardevolle inzichten voor retailers om 100% controle te krijgen op de retailmarkt die steeds meer en meer dynamisch wordt onder andere door het groeiend belang van e-commerce.

>> ONLINE

RETAILER I

OMNICHANNEL

36 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Daltix

OMNICHANNEL

Daltix focust zich op het real-time verzamelen van alle prijs- en promo-info van webshops in food, FMCG en de doe-het-zelf detailhandel. “Op dit moment volgen wij meer dan 3 miljoen webpagina’s van onze klanten en hun concurrenten in België en Nederland,” zegt Jonas Deprez, founder van Daltix. “Die datacollectie levert natuurlijk een enorme hoeveelheid aan ongestructureerde big data op. Wij verwerken dat tot kant-en-klare informatie dat we dagelijks op een simpele en inzichtelijke manier aan onze klanten rapporteren. Op basis van die informatie kan de retailer dagdagelijks bijvoorbeeld zijn prijsstrategie bijsturen.” Het geeft 100% controle op de markt, concludeert Caroline Vervaeke van Daltix. “Alle data zijn volledig en super-accuraat.”

UNIEKE ANALYSES

De technologie is door Daltix volledig in ei-

centage zich verhoudt ten opzichte van de prijs. We kunnen echt unieke analyses doen waarbij we prijs-, promo-, categorie- en productinformatie gaan combineren.”

DE DALTONS

Daltix is officieel nog een start-up en sinds augustus 2016 actief in de markt. Caroline: “De technologie staat als een huis. Nu werken we vooral aan de naamsbekendheid en gaan we de markt laten zien wat er vandaag mogelijk is met technologie. Dat gaat tot nu toe zeer succesvol. We hebben al een aantal mooie langetermijnrelaties opgebouwd met partijen als Makro, Intergamma, Lidl, Storesquare, Lotus, Vandemoortele. Op basis van de real-time en super-accurate inzichten die we genereren, zijn onze klanten in staat om meer de focus te leggen op het nemen van commerciële beslissingen en zo meer competitief te zijn in de markt. Niet

”We kunnen echt unieke analyses doen waarbij we prijs-, promo-, categorie- en productinformatie gaan combineren” gen huis ontwikkeld en laat ook toe om zeer gericht te zoeken. Jonas geeft een voorbeeld: “We kunnen ook gericht op specificaties van producten gaan zoeken, bijvoorbeeld op caloriewaarde of suikerwaarde van producten. Of data per categorie, per product, winkel, per periode, het is allemaal mogelijk. Zo krijgt een retailer inzicht wie zijn concurrenten zijn op een bepaalde categorie en welk prijs- en promobeleid de concurrentie voert. Zeker met de populariteit van de marktplaatsen van vandaag is het soms onduidelijk welk assortiment wordt aangeboden op welk moment. Wij geven onze klanten dat inzicht. Daarnaast kan onze klant aangeven welke verschillen gerapporteerd moeten worden, bijvoorbeeld prijsverschillen vanaf 5% of enkel vanaf 10%. We kunnen echt alle kanten uit. Zo gedetailleerd zelfs dat we op basis van productdata bijvoorbeeld van alle koekjes die online worden verkocht het percentage suiker kunnen vergelijken en hoe dat per-

zelden komen er ook fouten aan het licht op websites van retailers, zoals laatstleden bij Delhaize. Ze hadden een promo online staan van 0+1 gratis op de ajuinen. De Daltons - bestaande uit een core team van 3: Jonas Deprez, Stig Viaene en Simon Esprit - grepen die actie aan om Delhaize hierop te wijzen en hebben nadien ajuinsoep gemaakt voor de kansarmen uit het Gentse.” De retailmarkt kent een sterkte e-commerce groei en wordt elke dag meer dynamisch. Het wordt steeds moeilijker om een goed overzicht te krijgen van wie je concurrenten zijn, laat staan wat de prijssetting is of promo’s die er lopen. Daltix brengt die inzichten terug bij de retailers en creëert voor hen meer ruimte om te focussen op het nemen van de juiste beslissingen. Dit via overzichtelijk dashboards die van toegevoegde waarde zijn bij het nemen van commerciële en strategische beslissingen. I <

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: RAJAPACK

SNELLE LEVERING

DANKZIJ EEN EFFICIËNTE LOGISTIEK

Rajapack is dé Europese marktleider in verpakkingsmateriaal. Of het nu gaat om het verzenden, beschermen of opslaan van producten, zij bieden steeds de juiste verpakkingsoplossing. Bij Rajapack Benelux in Tongeren worden alle bestellingen de volgende dag al bij de klant geleverd. Een hele uitdaging met een opslagruimte van meer dan 50 000 m², 7.500 artikelen in voorraad en waar dagelijks meer dan 2.000 orders vertrekken naar zeven Europese landen. Martin Moermans, Logistiek Manager bij Rajapack Benelux, licht ons toe hoe hij, samen met zijn team, de logistiek efficiënt organiseert.

Rajapack Benelux behoort tot de Groep Raja, vandaag aanwezig in zeventien Europese landen. Met bijna zestig jaar ervaring garandeert de Groep de distributie van verpakkingsmateriaal aan meer dan 500.000 Europese klanten. In 2010 werd het volgens Martin Moermans al duidelijk dat er behoefte was aan een Warehouse Management Systeem (WMS). Op logistiek vlak zaten ze binnen het Enterprise Resource Planning-systeem aan hun grens. Bovendien kwam vanuit het moederbedrijf de vraag om een uniforme en schaalbare software voor heel de Groep te selecteren. “Voor Rajapack Benelux betekende dat de vrijgeleide voor een WMS. Vanuit het moederbedrijf in Parijs werd een extern consultancy bureau aangesteld om de noden van de Groep in kaart te brengen. Zo werd duidelijk aan welke eisen het gekozen WMS moest voldoen,” aldus Martin Moermans.

38 I

ONLINE

RETAILER

“Zo moest het in staat zijn de voorraden internationaal overkoepelend en individueel te beheren, het moest flexibel zijn om zowel in grote als kleine filialen gebruikt te worden, de korte doorlooptijden tussen de bestellingen en leveringen moesten beheerd kunnen worden, daarbovenop moest het een grote diversiteit van producten aankunnen.”

DE KEUZE VOOR REFLEX

Alle belangrijke spelers werden uitgenodigd om de troeven van hun WMS te komen toelichten. Hieruit werd uiteindelijk Reflex weerhouden. Voor Martin Moermans waren er een aantal beweegredenen die de doorslag gaven: “Van alle partijen leek ons Reflex het beste te beantwoorden aan onze behoefte zoals reeds eerder beschreven. Bovendien verzekerden zij ons nog een aantal belangrijke voordelen, namelijk: een minimum aan maatwerk, een goede

begeleiding tijdens de analyse-fase en de nodige ondersteuning tijdens de set up- en testfase. De referenties die ze ons voorlegden van een aantal grote spelers in Frankrijk in dezelfde branche, bevestigden onze keuze.”

VOORDELEN

In 2013 werd bij Rajapack feilloos de overgang gemaakt van WMS (in het ERP-systeem) naar het nieuwe WMS Reflex. “Voor de ontvangst van de goederen veranderde er weinig en maakten we verder gebruik van de scanning zoals voorheen. Maar de grote voordelen bevonden zich vooral in het aansturen en beheren van de zendingen, het picken en het laden,” legt Martin Moermans uit. “Het nieuwe WMS kiest nu op basis van een aantal parameters steeds de juiste transporteur. Ook wordt er niet langer meer op order gepickt, maar worden orders opgesplitst. Zo kan er gepickt worden op basis van zone, op basis

LOGISTIEK

van transporteur en op basis van het juiste DC. Verder kunnen pickingen van hetzelfde type geconsolideerd gepickt worden.” Voice Picking, scanning, papier of een combinatie van scanning en papier zorgen verder voor extra professionalisme in het warehouse. “Door de toepassing van deze mogelijkheden wordt alles traceerbaar en meetbaar, wat een must is wanneer men als bedrijf een bepaalde vorm begint aan te nemen,” stelt Martin Moermans. Een WMS moest binnen Rajapack Benelux voor de juiste balans zorgen tussen enerzijds de dagelijkse distributie naar 7 landen in 24 uur en anderzijds de efficiëntie in het warehouse te maximaliseren. Martin Moermans bevestigt dan ook tevreden: “Met Reflex hebben we die balans gevonden en ik ben ervan overtuigd dat deze in de toekomst ook gewaarborgd blijft.”

Tijdens het hele traject, vanaf de analyse tot de set up en de go live werd Rajapack steeds begeleid door een vaste consultant: “Het grote voordeel hiervan is dat deze consultant zich kon verdiepen in onze organisatie en processen. Zo beschikte hij over de nodige kennis om onze specifieke noden te koppelen aan de mogelijkheden binnen Reflex.”

TOEKOMST

Martin Moermans blijft enthousiast over Reflex: “Van zodra de nieuwe filialen de behoefte hebben aan een WMS, zullen ook zij Reflex gaan gebruiken. Binnen Rajapack Benelux zal in één van de volgende maanden het beheer van lotnummers en alles wat daarbij hoort, onder de loep genomen worden. Zo kunnen we de reeds beschikbare mogelijkheden binnen Reflex inpassen in onze processen. De continue optimalisatie van de logistieke

processen binnen Rajapack blijft topprioriteit.”

WMS-DAG 2018

Op woensdag 21 maart zal Martin Moermans op de WMS-dag verder ingaan op de vraag hoe een efficiënte logistiek binnen het warehouse voor een snelle levering bij de klant zorgt. Meer weten? Meld u nu aan voor deze sessie en kijk wat dit voor uw organisatie kan betekenen: www.reflex-logistics.com/ nl/nieuws/wms-dag-2018. I <

”VOICE PICKING, SCANNING, PAPIER OF EEN COMBINATIE VAN SCANNING EN PAPIER ZORGEN VOOR EXTRA PROFESSIONALISME IN HET WAREHOUSE” ONLINE

RETAILER I

GREAT SHOPS DESERVE

GREAT HOSTING www.combell.com info@combell.com 0800-8-5678

0800-8-567890

Tips voor

GRATIS E-book download www.combell.link/veiligewebsite

veiligere websites

WEBWINKEL SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: CCV / OnlineRetailer

Zo maakt een stoffenwinkel de digitale omslag.

Een CCV klantencase. De grote uitdaging voor de handelaar bestaat erin om de shoppingervaring door te trekken naar de online platformen. Dat is vaak makkelijker gezegd dan gedaan: hoe zorg je ervoor dat je klanten op een vergelijkbare manier je producten kunnen ervaren? Vandaag laten we stoffenwinkel De Soldeur aan het woord. Met behulp van CCV Shop zijn ze erin geslaagd om succesvol een webwinkel op te zetten. De Soldeur is een prachtige stoffenwinkel in Kortrijk, uitgebaat door mama Hadewijch en haar twee dochters. In 2013 beslisten ze om hun stoffen ook online te verkopen. Zoon Valentijn focust zich sindsdien op het onlineverhaal, www.wildvanstof.be en vertelt waarom ze voor een (CCV) webshop kozen.

ONLINE

RETAILER I

WEBWINKEL SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: CCV / OnlineRetailer

"Onze mensen brengen handelaren vaak in contact met de webdeveloper die perfect bij hen past" De CCV-webshop www.wildvanstof.com dient als aanvulling op jullie fysieke winkel. Wie of wat heeft jullie overtuigd om ook online te verkopen? Valentijn: “Mijn zus Heidelinde had op zelfstandige basis al een stoffenwebshop opgericht. Een winkel met een bijhorende webshop was de toekomst en in onze sector een must om succesvol te blijven. Toen het aantal webshops begon toe te nemen, hebben wij onze kans gewaagd en zijn we mee op de kar gesprongen. Een beslissing waar we nog geen seconde spijt van hebben.” Waarom kozen jullie voor CCV Shop? “Met CCV kiezen we voor een gebruiksvriendelijk platform aan een budgetvriendelijke prijs. Niet onbelangrijk zijn de vele ingebouwde plug-ins om je webshop verder te optimaliseren”, aldus Valentijn. “Daarnaast vinden wij de wishlist een erg

42 I

ONLINE

RETAILER

handige tool. Daar kan je als handelaar aangeven wat je nog mist aan de software van CCV Shop. Het item met de meeste stemmen nemen ze dan op ter ontwikkeling. Voorheen bestelden onze klanten bijvoorbeeld per stuk van 50cm of 100cm. Door die wishlist bestellen onze klanten nu gemakkelijk in decimalen. Zo bestaat er geen verwarring over de meterprijs en is er minder verlies voor de klant.” Waarin onderscheiden jullie zich van de concurrentie én hoe probeer je dit online door te trekken? Valentijn: “Wij zetten sterk in op een uniek aanbod. Klanten vinden bij ons zaken die ze nergens anders zullen vinden, zowel off- als online. Zo hebben we vorig jaar eigen stoffen laten bedrukken en gaat onze derde collectie glitterboorden deze maand in productie. Hiervoor bezoeken we diverse beurzen en gaan we op zoek naar nieuwe leveranciers met originele ideeën of prints.”

Ik kan me voorstellen dat veel mensen hun stof willen voelen vooraleer het aan te kopen. Hebben jullie hier online een oplossing voor? Valentijn: “Inderdaad. Stoffen zoals bedrukt katoen en jersey verkopen heel vlot online. Bij unieke en duurdere materialen ligt dit anders. Klanten willen deze graag eens voelen vooraleer ze deze aankopen. We proberen dit online op te vangen met het juiste beeldmateriaal. Bij deze stoffen zie je dan meer close-up foto’s om de structuur duidelijk in kaart te brengen of tonen we foto’s van een afgewerkt kledingstuk in die stof. Op vraag van de klant sturen we geregeld ook een staaltje op.”

WEBWINKEL SOFTWARE

CCV INSPIRATION DAYS

DELPHINE CATTEEUW

marketingmanager van CCV

CCV is meer dan enkel de leverancier van betaalterminals. “In de twintig jaar dat we actief zijn in België is het winkelen en dus het elektronisch betalen volledig veranderd: het spreekt voor zich dat we onze klanten ook in hun omnichannel-uitdagingen begeleiden”, klinkt het bij Delphine Catteeuw, marketingmanager van CCV. De nummer twee op de markt van het elektronisch be-

talen ondersteunt handelaren in het aanbieden van een gamma aan diensten om de digitale omslag te maken. “We merken dat veel handelaars zoals De Soldeur/www.wildvanstof.be met heel wat vragen zitten. Ze zien vaak door het bos de bomen niet meer en zoeken vooral structuur en inspiratie. Speciaal voor hen richt CCV haar Inspiration Days in”, stelt Catteeuw. Deze momenten zijn een echte reach-out naar handelaren: ze tonen handelaren de voordelen van online verkopen, we geven het woord aan inspirerende sprekers en brengen handelaren in contact met onze eigen specialisten of externe partners. “Die Inspiration Days zijn vaak het startpunt van een heel traject. Het ideale webshopconcept van de handelaar wordt duidelijk én hij of zij ontmoet er de juiste mensen om de webshop op poten te zetten. CCV is hier vaak het bindmiddel: onze mensen brengen handelaren vaak in contact met de webdeveloper die perfect bij hen past. Samen bouwen ze aan een webshop via CCV Shop. Het is vaak de start van een mooie en lange samenwerking”, besluit Catteeuw.

www.ccvinspirationdays.be www.ccvshop.be

WAT IS DE SOLDEUR/WILDVANSTOF.BE?

Valentijn: “De Soldeur is het resultaat van onze passie voor stoffen. Bij ons vind je dan ook alles wat je nodig hebt om creatief aan de slag te gaan! Dit gaat van een groot aanbod aan kledij-, gordijn- en projectstoffen tot de nodige naaibenodigdheden. Wat weinig mensen kennen is ons uitgebreid productgamma raamdecoratie zoals overgordijnen, vouwgordijnen of lamellen. Als extra service komen we hiervoor alles opmeten en installeren we deze producten bij klanten thuis.” I<

ONLINE

RETAILER I

Van strategie over ontwikkeling tot optimalisatie.

b2b e-business oplossingen voor groeibedrijven • • • • •

B2B digital strategy & studies B2B e-commerce Mobile enterprise apps Digital platforms E-business advanced analytics

natcheurope.com | +32 9 340 66 77 |

@natcheurope

Company

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: MultiMinds

DE JUISTE BOODSCHAP OP HET JUISTE MOMENT Voor een retailer is het belangrijk dat hij de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste doelgroep weet te brengen. En dat op een consistente manier. Een Data Management Platform (DMP) is daarbij eigenlijk onmisbaar. Maar wat is een DMP precies, wat zijn de mogelijkheden en waarom zou je het inrichten van een dergelijk platform aan een onafhankelijke partij moeten uitbesteden? Een gesprek met de zaakvoerders van MultiMinds: Siegert Dierickx en Philippe Vlaemminck.

>> ONLINE

RETAILER I

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: MultiMinds

DATA

Voordelen van een Data Management Platform Centrale plaats om marketing acties aan te sturen Automatische acties gebaseerd op klantengedrag Controle van kosten en opbrengsten campagnes Duidelijke dashboards met real-time resultaten Nieuwe inzichten op basis van gecombineerde data

DATA INTO INSIGHT AND INTELLIGENCE FOR ACTION

1st, 2nd, 3rd party data

mobile omnichannel

DATA CRM & ERP

campaign data offline data

ONLINE

RETAILER

prospecting

Insights

transaction data

46 I

Single view of consumer

DATA MANAGEMENT PLATFORM

Inte

retargeting

personalised advertising

ACTION up-sell cross-sell

website refinement

lli g e n c e insights

DATA

“Een Data Management Platform is in feite een technologie die het toelaat om marketing automation over de verschillende verkoopskanalen (zowel on- als offline) heen te gaan doen” Een Data Management Platform is in feite een technologie die het toelaat om marketing automation over de verschillende verkoopskanalen (zowel on- als offline) heen te gaan doen, begint Siegert. “Het creëert een geïntegreerde laag boven alle beschikbare data en maakt zo een centraal en geautomatiseerd beheer van de communicatie met de klant mogelijk. Met name de laatste jaren is de technologie sterk ontwikkeld en er zijn dan ook een groot aantal vendors die de technolgie aanbieden om een Data Management Platform te configureren, zoals Adobe, Google, Oracle, Salesforce, etc. Alles begint echter met de strategische keuze om te starten met een Data Management Platform. Eens het pad is bepaald, wordt pas de technologie geconfigureerd.”

DRAAGVLAK

Volgens Philippe Vlaemminck is het voor een retailer zeer interessant om het Data Management Platform te laten inrichten door een onafhankelijke partij, zoals MultiMinds. “We zijn ten eerste vendor-onafhankelijk, maar kunnen anderzijds ook afstand nemen van de afdelingen en departementen binnen een bedrijf om zo meer een globaal zicht te bieden op de mogelijkheden. Veel bedrijven blijven in silo’s denken, zo is onze ervaring. Met een externe partij kunnen eventuele interne conflicten worden geminimaliseerd, terwijl de focus op de datastrategie van de organisatie wordt gehouden. Bovendien zijn we in verschillende sectoren actief. De kennis en ervaring nemen we mee, cross industry. We nemen afstand van interne belangen en bekijken het probleem of de uitdaging vanuit een hoger niveau om een oplossing in te richten die de hele organisatie kan dienen. Het tweede probleem - in welk departement wordt het platform beheerd? - wordt daarmee gelijk opgelost. We configureren namelijk een team bestaande uit medewerkers van

verschillende departementen binnen een organisatie, zodat het wel organisatiebreed gedragen móet worden. Alleen door alle departementen te betrekken, kan het Data Management Platform zijn positieve impact op de conversie aantonen.”

KOSTEN BESPAREN

Het inrichten van een Data Management Platform begint voor MultiMinds altijd met een workshop die over de verschillende departementen binnen het bedrijf georganiseerd wordt. Siegert: “Tijdens deze initiële fase, de inspiratiefase, worden samen met de klant use cases bepaald (scenario’s waarbij bv. aan doelgroep X bij klikgedrag Y een advertentiebanner Z wordt getoond). We gaan uitvissen hoe we de doelgroepen kunnen identificeren en welke boodschap we over welke kanalen willen brengen. De initiële fase resulteert in een grote hoeveelheid aan use cases, waarvan we een shortlist opstellen die we effectief gaan uitwerken. Onze ervaring leert dat bij retail veel use cases zijn gericht op het efficiënter inzetten van media, waardoor op kosten wordt bespaard.” Siegert geeft een voorbeeld: “Als iemand drie keer een banner wordt getoond en hij klikt er niet op, heeft het geen zin diezelfde banner een vierde keer te tonen.”

NIEUW VERDIENMODEL

In een Data Management Platform komt ontzettend veel data binnen, zoals data van online klikgedrag, online/offline verkoop, CRM, customer care, loyalty cards, .... Deze data is meestal first-party data van het bedrijf, maar kan mogelijk verrijkt worden met second and third party data. “Op basis van al die data worden binnen een Data Management Platform profielen aangemaakt om gerichter te kunnen communiceren,” zegt Siegert. “Behalve efficiënter en gerichter communiceren biedt een Data Management Platform ook een nieuw ver-

dienmodel. Een retailer kan profielen gaan verkopen en wordt dus leverancier van data aan andere bedrijven, net zoals Facebook en Google doen.” Vijf jaar geleden had iedereen het over analytics oplossingen en A/B testing, vandaag is een Data Management Platform de nieuwe norm. Niet ieder bedrijf heeft op dit moment al de digitale maturiteit om te beginnen met zo’n organisatiebreed gedragen oplossing. Wil je als retailorganisatie het maximum uit je klantendata halen om je doelgroepen gepersonaliseerd te bereiken en op die manier meer uit je marketingbudget halen, neem dan contact op met MultiMinds.

DMP-BOOTCAMP

Op 17 en 18 mei organiseert MultiMinds een Data Management Platform (DMP-) bootcamp. Tijdens deze tweedaagse bootcamp worden de functionaliteiten van een DMP toegelicht en zullen voor ieder bedrijf ook daadwerkelijk twee use cases worden bepaald, uitgewerkt en geïmplementeerd. De heren van MultiMinds raden aan om per bedrijf met minimaal twee afgevaardigden (waaronder een technisch en een business profiel) te komen om voldoende draagvlak te creëren binnen de organisatie. Meer info over deze unieke DMP-bootcamp via de website van MultiMinds, www.multiminds.be.

ONLINE

RETAILER I

LEGAL

TEKSTEN : Sirius Legal / OnlineRetailer BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Europese Betaaldienstrichtlijn PSD II

sinds 13 januari in werking, … maar nog niet omgezet in Belgisch recht. De Europese betaalrichtlijn over betaaldiensten PSD II, die op 13 januari 2018 van start had moeten gaan, is nog steeds niet omgezet in Belgische wetgeving. Daardoor dreigen een aantal vernieuwingen die van belang zijn voor de (online) consument in België vertraging op te lopen…

De e-commerce boom van de voorbije tien jaar zou ondenkbaar geweest zijn zonder eengemaakt Europees elektronisch betalingsverkeer. De EU heeft al zeer vroeg op de ontwikkelingen in online handel gereageerd. Zo werd al in 2009 de basis gelegd voor een eengemaakte Europese betaalmarkt met de Payment Services Directive (PSD). Een van de meest zichtbare onderdelen hiervan is natuurlijk SEPA, de Single Euro Payments Area, die bijvoorbeeld gezorgd heeft voor het uniforme IBAN-nummer in gans Europa.

WAT IS PSD II?

De EU acht de tijd nu rijp voor een volgende stap. Voor 13 januari 2018 moesten de lidstaten de opvolger voor PSD I, PSD2, omgezet hebben in hun nationale wetgeving. De nieuwe richtlijn moet online betalen makkelijker te maken, klanten beter beschermen tegen fraude en vernieuwende betaalmethoden stimuleren.

48 I

ONLINE

RETAILER

OPENSTELLING BANKGEGEVENS AAN DERDE PARTIJEN

PSD I had de toenmalige betaalmarkt al eengemaakt en nieuwe aanbieders van betaaldiensten toegelaten op de markt. Sinds PSD I konden niet-bancaire instellingen een speciale vergunning aanvragen als betaalinstelling en daarmee betaaldiensten verrichten binnen de EU. De belangrijkste wijziging onder PSD II is nu dat traditionele banken in de toekomst direct en gratis toegang moeten verlenen tot rekeninggegevens aan derden (TPP’s of Third Party Payment Providers). Het gaat om twee soorten diensten: Betaalinitiatieservices: deze dienstverleners kunnen een saldo-check uitvoeren. Heb je wel voldoende geld op je rekening staan om een product te bestellen? En ze verrichten onlinebetalingen namens de reke-

ninghouder. Dit opent aanzienlijke perspectieven met name voor heel wat financiële dienstverleners in de e-commerce sector doordat deze nu het betaalproces bij online aankopen kunnen overnemen of bijvoorbeeld rekeninggegevens kunnen samenvoegen voor multi-banking-apps. Rekeninginformatieservices: deze dienstverleners kunnen je bankgegevens bij verschillende banken inkijken en verzamelen in één overzicht.

BEPERKING VAN DE FRANCHISE BIJ KAARTFRAUDE

Een van de andere bepalingen die vooral voor consumenten van belang is en die het vertrouwen in met name online handel moet stimuleren is een beperking van de schade die ten laste van de consument kan worden gelegd als zijn bankkaart na verlies wordt misbruikt. Momenteel is dat nog 150

LEGAL

GEVOLGEN VAN DE LAATTIJDIGE OMZETTING IN BELGISCH RECHT

niet zo dat de Belgische consument verstoken blijft van alle bescherming die PSD II biedt. Het Europees recht zorgt er immers voor dat bepalingen uit een niet tijdig omgezette richtlijn gewoon rechtstreeks afdwingbaar worden voor de burger, voor zover ze duidelijk zijn en geen verdere uitwerking behoeven. Dat zal ondermeer het geval zijn voor het verbod op betaaltoeslagen en op de verlaagde franchise bij fraude.

In het geval van PSD II wordt verwacht dat de richtlijn alsnog in de eerste maanden van 2018 zal worden omgezet en van kracht wordt. In afwachting is het zeker

Later – wellicht in het najaar van 2019 – komen hier nog nieuwe regels bij. Zo komt er een verplichting om een sterke identificatie van klanten toe te passen. Die houdt in dat een consument zich steeds zal moeten identificeren via twee zaken uit een lijst van drie zaken: een wachtwoord of pincode, een betaalkaart of smartphone en een eigenschap eigen aan de klant zoals bijvoorbeeld een vingerafdruk.

euro, onder PSD II zakt dat tot 50 euro.

VERBOD OP DOORREKENEN BETAALKOSTEN

Een derde nieuwigheid – en ééntje die zijn belang heft in e-commerce – is het verbod op het aanrekenen van betaalkosten aan klanten die met de kaart betalen.

België is wel vaker de slechte leerling in de Europese klas als het gaat om de tijdige omzetting van Europese richtlijnen in Belgisch recht. Gemiddeld loopt België jaarlijks een tiental veroordelingen op, mét de bijbehorende boetes.

VRAGEN OVER E-COMMERCE OF PSD III? Contacteer ons gerust op info@siriuslegal.be. I<

”In het geval van PSD II wordt verwacht dat de richtlijn alsnog in de eerste maanden van 2018 zal worden omgezet en van kracht wordt” ONLINE

RETAILER I

YO U R D E L I V E RY PA RT N E R Our services:

Chrono

Sameday

Nextday

Twin

Immediate delivery

Delivery within 24 hours

Sameday delivery

Delivery heavy goods. 1 or 2 men with appointment.

e-commerce solutions • Storage • Picking • Shipping • Returns

For all information, please contact: Mr Yahya Amri y.amri@recordexpress.com +32 2 478 96 50 81 Chaussée de Ruisbroeksesteenweg 265 B- 1620 Drogenbos Tel. : + 32 2 331 05 05 Fax +32 2 331 31 33 www.recordexpress.com

E-COMMERCE EXPO

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: E-commerce XPO

E-Commerce Xpo LiĂ¨ge

kom je business digitaliseren Na het succes van de eerste editie in 2017, zal LiĂ¨ge Expo opnieuw E-Commerce Xpo welkom heten op 26 en 27 maart 2018. Het digitale verandert de essentie van een organisatie. Om bij te blijven moeten bedrijven dit integreren in hun bedrijfsstrategie. E-Commerce Xpo Luik biedt een waaier aan oplossingen (zowel B2B als B2C): digitale marketing, e-commerce, lead generation, digital performance, e-mail marketing, transactionele marketing,...

maandag 26 en dinsdag 27 maart ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE EXPO

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: E-commerce XPO

STARTEN MET EEN WEBSHOP, OF EEN BESTAANDE E-BUSINESS VERDER OPTIMALISEREN De digitalisering hertekent de business modellen van zowel KMO’s als van zelfstandigen. Gedurende twee dagen, zal E-Commerce Xpo het event zijn om je business te digitaliseren : • met tal van exposanten die je zullen helpen en informeren • met een boeiend, praktisch en inspirend programma : • De toekomst van het winkelen, waar iedereen retailer is • Betalingsmogelijkheden • Hoe starten met e-commerce ? (Retis) • De impact van digitaal op de retail industrie (Google) • Artificial Intelligence & Machine Learning • Moeten we belgische e-consumeren ? • Hoe de conversie van je webshop verhogen ? • Logistiek in Wallonië • GDPR en de gegevens van jouw klanten vanaf mei 2018 • Bekijk het volledige programma op www.ecommercexpo.be

• met e-shoppers die hun ervaring komen delen : • Casa Shopping • Nespresso • Coolblue • ROB the Gourmets • Vente-Exclusive.com • Ardennes Etapes • Tale Me • Bekijk het volledige programma op www.ecommercexpo.be

KOM JE BUSINESS DIGITALISEREN

DATUM EN UREN

Maandag 26 maart 2018 van 11.00 – 18.00 Dinsdag 27 maart 2018 van 11.00 – 18.00

PLAATS

Liège Expo (Halles des Foires, Avenue Maurice Denis 4, 4000 Liège )

CATERING

Gratis hapjes en drankjes voor bezoekers en exposanten

INFORMATIE

@ : ecommercexpo@kortrijkxpo.com Tel : 056 / 24 11 11

E-COMMERCE XPO LIÈGE

52 I

ONLINE

RETAILER

GRATIS BEZOEK

Met voor registratie via www.ecommercexpo.be

E-COMMERCE EXPO

maandag 26 en dinsdag 27 maart 2017

ONLINE

RETAILER I

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Data beter consumeren en analyseren Bedrijven beschikken over een berg aan data, maar gebruiken vaak slechts 5 tot 10% van die data om analyses te doen. Dat komt volgens Neil Vets van At Once omdat ze door de bomen het bos niet meer zien. At Once helpt retailers om niet alleen meer data over alle afdelingen te kunnen consumeren, maar ook om er iets nuttigs mee te doen.

At Once is een Qlik Solution Provider die zich specifiek focust op supply chain management. “Met behulp van QlikView & Qlik Sense verbeteren we de planning, verhogen we de prestaties en verminderen we de risico’s,” zegt Vets. “Met Qlik Sense kunnen organisaties hun supply chain analyses optimaal inzetten en hun gegevens en processen uitgebreid onder de loep nemen. Dit leidt tot betere besluitvorming, operationele verbeteringen en optimalisering van de supply chain.”

SAMENWERKEN

Terwijl het doel van de producent en de retailer vaak verschillen, is de niet aflatende focus op de klant iets wat hen toch steeds samenbrengt, meent Vets. “Beide komen terecht in een veel betere positie om aan de verwachtingen van de consument te voldoen, indien zij samen profiteren van hun respectievelijke inzichten en

54 I

ONLINE

RETAILER

hun strategie beter op elkaar afgestemd zou zijn. Hierdoor kunnen beide partijen zich concentreren op het aanbieden van de juiste producten tegen de juiste prijs om een hogere ‘customer satisfaction’ en dus ook een hogere klantenbinding te bereiken. De consument zal steeds centraal staan in het hele fabricage- en supply chain proces. Het vergaren, analyseren en interpreteren van deze data is de sleutel hiertoe. Echter, de feitelijke waarde zit hem juist in het gebruiken van deze inzichten binnenin de organisatie om een betere prijszetting, betere promoties en een meer afgestemd assortiment te kunnen bekomen. Dit gebeurt helaas vaak nog veel te weinig. Wij zien veel bedrijven die op een berg data zitten zonder er actief iets mee te doen. Vaak komt dit omdat verschillende departementen geen data met elkaar delen of er op z’n minst niet efficiënt rond communiceren.”

BUSINESS INTELLIGENCE

Vets vervolgt: “Door middel van een Data Discovery platform zoals QlikView of Qlik Sense is het wél mogelijk om op een efficiënte manier aan gegevensdeling en gegevensontdekking te gaan doen. We vergemakkelijken de samenwerking tussen departementen en zorgen ervoor dat nooit eerder ontdekte associaties alsnog zichtbaar worden. Neem hier ook nog een tikkeltje Business Intelligence in mee en je hebt een perfecte mix om fabrikant en retailer een duidelijker beeld te schetsen van zijn consument en de daarbij horende voordelen voor het ganse supply chain proces.” Wij merken dat 64% van het C-level management zijn tijdslijn om een beslissing te nemen zag dalen in de afgelopen twaalf maanden, zegt Vets. “42% van de huidige groep die bezig is met data ana-

DATA

lyse dient een beslissing te nemen binnen één dag. Business Intelligence is hiervoor te traag. Een gemiddelde BI implementatie neemt achttien maanden in beslag en het duurt 6,3 weken gemiddeld om één rapport te bouwen via een traditioneel Business Intelligence platform. We weten al dat de verkoop dalende is. We weten reeds dat er teveel producten zijn teruggestuurd. We weten ook dat de transportkosten veel te hoog zijn. Maar wat schuilt er dieper in de huidige berg aan data? At Once reikt dus met Qlik Sense en QlikView een Data Discovery platform aan waar het al lang niet meer draait rond het stellen van de eerste vragen, maar waar het draait om de diepgaandere vragen waar data reeds beschikbaar voor is, maar nog te weinig ontgonnen. En dit binnen enkele minuten tijd.”

maar maand na maand exponentieel toe. “Wij geloven niet in een IT approach waarbij het systeem aan de hand van een berg data zelf gaat beslissen wat er moet gebeuren, zonder menselijke interactie.

Nee, met Qlik Sense en QlikView gaan we data gemakkelijk voorkauwen, waarbij het altijd nog de mens is die de uiteindelijke beslissing neemt. Maar wel zo goed als instant.” I <

”MET QLIK SENSE KUNNEN ORGANISATIES HUN SUPPLY CHAIN ANALYSES OPTIMAAL INZETTEN”

Data is overal en neemt niet jaar na jaar,

ONLINE

RETAILER I

Jouw webshop succesvol in de cloud CCV Shop

CCV Shop is de alles-in-één oplossing voor zowel de beginnende als de ervaren webshopeigenaar. In combinatie met CCV Pay, een volledig geïntegreerde internetkassa, ben je in geen tijd online!

sales@be.ccv.eu www.ccvshop.be

0800 22 789 (gratis nummer)

GDPR

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Combell

GDPR: WAT JE MOET WETEN Je kon er niet naast zien, de laatste maanden: haast overal kon je lezen dat er op 25 mei 2018 een belangrijke Europese wetgeving van kracht wordt, Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) of General Data Protection Regulation (GDPR). Maar wat betekent deze Europese wetgeving precies voor jouw relatie met je hostingpartij? Combell zet niet alleen in op technische in-house expertise, maar heeft ook een eigen Security Team. Deze zorgt voor de compliance van Combell zelf, maar ook voor de documenten en begeleiding van klanten.Veerle Van Hecke, Compliance Manager bij Combell, heeft de voorbije maanden op vele events het GDPR-evangelie verkondigd en geeft hier tekst en uitleg bij de verschillende verantwoordelijkheden.

>> ONLINE

RETAILER I

Is klaar voor voorde de Is uw uw bedrijf bedrijf klaar nieuwe privacyverordening? nieuwe privacyverordening? Omgaan van klanten klantenof ofpersoneel personeelwordt wordt Omgaan met met gegevens gegevens van heel wat moeilijker moeilijkervanaf vanaf2018. 2018. Bereid u u voor zonder Bereid zonder tijdsverlies tijdsverliesen enzonder zonderdure dure Consultants. Consultants. Neem deel Neem deel aan aan onze onzepraktische praktische

Start2GDPR workshops Start2GDPR workshops

2 2 middagen middagen In onze onze kantoren In kantoren in inMechelen Mechelen Kleine groepen Kleine groepen Inclusief modeldocumenten Inclusief modeldocumenten 795 euro 795 euro www.siriuslegal.be/privacy-tools www.siriuslegal.be/privacy-tools

GDPR

Veerle licht eerst even de algemene regels toe, ondertussen vermoedelijk wel gekend. “Voor de hele EU gelden straks dezelfde regels. Worden data van EU-burgers verwerkt door bedrijven buiten de EU, dan is GDPR ook van toepassing Het begrip ‘persoonlijke data’ wordt uitgebreid met datatypes zoals IP-adressen en gevoelige data zoals gezondheidsgegevens, informatie over culturele achtergrond. De gebruiker moet expliciet toestemming geven, mag zijn gegevens inzien en eisen dat zij verwijderd worden. Wanneer de verzamelde data niet correct worden beheerd, een serieus datalek niet wordt gemeld of het bedrijf geen risico-assessment houdt, kan de boete oplopen tot 4 procent van de jaarlijkse omzet. Risico assessment is niet nodig, maar wij raden dit wel aan omdat je dan kan aantonen dat je over de risico’s hebt nagedacht.”

NIEUWE BEGRIPPEN

Uitleggen hoe deze nieuwe wetgeving de relatie tussen Combell en jou beïnvloedt, is niet in 1-2-3 gezegd, vertelt Veerle. “Zowel Combell zelf als onze klanten vervullen immers beurtelings verschillende rollen, vastgelegd in deze wet. De Data Verwerkingsverantwoordelijke is de eigenaar van de data, die bepaalt welke gegevens en met welk doel deze verzameld worden. Als klant van Combell bijvoorbeeld verzamel jij naam, adres en ben jij Verwerkingsverantwoordelijke. De Data Verwerker is de entiteit waar de data opgeslagen worden, of die ze verwerkt, op een wijze die bepaald wordt door de Verwerkingsverantwoordelijke. Als klant van Combell vraag jij ons om een back-up te maken van de data van jouw gebruikers, en in dit geval is Combell de Verwerker. Indien de Verwerker aan een derde de verwerking toevertrouwt (de sub-verwerker), blijft de Verwerker verantwoordelijk voor de correcte naleving van de GDPR-wetgeving. Tot slot zijn de Data subjects de personen van wie persoonlijke informatie verwerkt wordt.”

DE TAAK VAN DE DATA VERWERKINGSVERANTWOORDELIJKE

De eerste taak voor een retailer (Data Verwerkingsverantwoordelijke) is nagaan of het verwerken van de gegevens wel toegestaan is, vervolgt Veerle. “Dat wil zeggen

“De gebruiker moet expliciet toestemming geven, mag zijn gegevens inzien en eisen dat zij verwijderd worden.”

dat het verzamelen en verwerken geschiedt omdat het kadert in de verplichtingen van een overeenkomst; je de expliciete toestemming hebt van het data subject; je zo voldoet aan een andere wettelijke verplichting, zoals de fiscale wetgeving die stelt dat je als bedrijf alle facturen tot 7 jaar moet bijhouden; het relevant is voor de persoonlijke veiligheid of gezondheid van de data-subject; het in het algemeen belang is of in jouw legitiem belang (zoals het kunnen identificeren van personen die verantwoordelijk zijn voor hacking). De tweede taak is ervoor te zorgen dat de data voldoende beschermd worden. ISO27001 is niet verplicht voor de wet, maar kan wel een goede start zijn om op een veilige manier met data om te gaan. ”

gegevens wissen, bijvoorbeeld wanneer het doel waarvoor de data oorspronkelijk verzameld werden niet meer bestaat. Wij dienen niet alleen de gegevens bij ons te wissen, maar ook aan mogelijke onderaannemers te vragen dat zij ook bij hen de data wissen. Je hebt het recht om informatie over deze data te vragen, zoals hoe lang je data bewaard worden, waarom wij die verzamelen, en welke personen/organisaties toegang hebben tot jouw informatie. Je hebt het recht om, met redelijke intervallen, je data in te zien en eventueel te laten verbeteren, en je hebt het recht je gegevens naar een andere Verwerker te verhuizen. Afhankelijk van de omstandigheden zal Combell jou beveiligde toegang verlenen.”

DE TAAK VAN DE DATA VERWERKER

Denk eraan: bij een data-inbreuk moet je volgens AVG / GDPR binnen de 72 uur na het ontdekken ervan aangifte doen, resumeert Veerle. “De mate waarin Combell je kan bijstaan, wordt bepaald door de technologische en organisatorische maatregelen vermeld in je servicepakket. Spreek erover met je accountmanager!” I <

Combell is de Verwerker van de data die jij als Verwerkingsverantwoordelijke verzameld hebt. Veerle: “Daarom behoort het tot onze taak – afhankelijk van het contract bij Combell – om onder andere logs bij te houden van data-verwerkingen die wij doen van jouw data, zoals back-ups maken; een inbreuk op jouw datasets, die zich op een door ons beheerd platform bevinden, aan jou (de Data Verwerkingsverantwoordelijke) zo snel mogelijk te melden. En nagaan of Sub-Verwerkers, derde partijen die wij inhuren voor dataverwerking, conform GDPR / AVG werken.” Tot slot is er ook nog het feit dat Combell persoonlijke informatie beheert van jou, de klant - van de (technische) contactpersonen binnen jouw bedrijf bijvoorbeeld, zegt Veerle. “In die rol heb jij als Data Subject onderstaande rechten, en is het onze plicht als Data Verwerkingsverantwoordelijke om hierop te reageren. En wel als volgt: Je hebt het recht te eisen dat wij je

VEERLE VAN HECKE,

Compliance Manager bij Combell

ONLINE

RETAILER I

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: SAP Hybris

De kracht van omnichannel met SAP Hybris De grenzen tussen de verkoopkanalen zijn vager dan ooit. Consumenten verwachten echter over alle kanalen dezelfde hoogwaardige service, ongeacht of ze zich in een pashokje bevinden of hun online winkelwagentje laden. Het is voor u als retailer belangrijk om een sterke relatie met uw klanten op te bouwen die hen steeds weer terugbrengt. SAP Hybris-oplossingen bieden u alles wat u nodig heeft om innovatieve en gepersonaliseerde winkelervaringen te bieden die klanten verlangen, op elk contactpunt en over alle kanalen.

60 I

ONLINE

RETAILER

OMNICHANNEL

SAP Hybris-oplossingen helpen u het consumentengedrag op elk kanaal te begrijpen, zegt Mark de Bruijn, VP, Head of EMEA & MEE Marketing bij SAP Hybris. “Als je je snel kunt aanpassen aan de behoeften van uw klanten, wordt dat beloond met een hogere verkoop en loyaliteit. Van online tot in de winkel en in het callcenter krijgt u met SAP Hybris een 360-gradenoverzicht van alle klantgegevens die u nodig heeft om ervoor te zorgen dat u niet alleen aan hun verwachtingen voldoet, maar deze zelfs overtreft.”

GEWELDIGE KLANTERVARINGEN

Consumenten hebben vandaag toegang tot meer informatie en meer koopopties, waar en wanneer ze maar willen. “Dat betekent dat ze niet langer een voorspelbaar pad volgen,” vervolgt De Bruijn. “Hun eisen en verwachtingen liggen op een nooit gezien hoog niveau. Om relevant te zijn en te slagen in dit nieuwe tijdperk, is het van vitaal belang dat u geweldige klantervaringen biedt, zowel digitaal als in de winkel. Trek nieuwe klanten aan en verbeter de loyaliteit door uw klanten de contextuele ‘in the moment’ gepersonaliseerde aanbiedingen te bieden. Wacht niet tot de concurrentie je volgende zet dicteert. Met SAP Hybris bent u de eerste die de moderne omnichannel B2B- of B2C-klant overtuigt.” De Bruijn: “Laat legacy IT u niet beletten uw onderneming toekomstbestendig te maken. Met SAP Hybris kan uw verbeelding uw leidraad zijn, omdat onze flexibele oplossingen klaar en in staat zijn om uw visie te ondersteunen. Of u nu een klein bedrijf koestert of meerdere kanalen in een grote onderneming beheert, uitbreiding is slechts een klik verwijderd. SAP Hybris omnichannel-oplossingen helpen u snel en gemakkelijk te groeien.”

FOOD EN FASHION

SAP Hybris biedt volgens De Bruijn zowel voor B2B- als voor B2C-klanten innovatieve, gepersonaliseerde omnichannelervaringen. “En dat allemaal op één enkel platform, zonder al het gedoe. SAP Hybris kan u helpen de digitale ervaring van zowel consumenten als groothandel te personaliseren met gepersonaliseerde merchandisingstrategieën die zich onder-

”Het is belangrijk dat u en uw merk kunnen anticiperen op de steeds veranderende behoeften” scheiden van de rest. Onze oplossingen ondersteunen het complete spectrum van businessmodellen voor fashion met unieke omnichannelrelaties via een enkel platform voor B2C-, B2B- en B2B2C-transacties en -verrichtingen.” Ook is SAP Hybris sterk in de foodsector. “Online boodschappen zijn slechts een aspect van een grotere evolutie in de toekomst van voedsel - een product waarin klanten precies verwachten wat ze willen en wanneer ze dat willen,” stelt De Bruijn. “Het is belangrijk dat u en uw merk kunnen anticiperen op de steeds veranderende behoeften.”

MARKETING CLOUD

Met SAP Hybris Marketing Cloud stelt u dynamische profielen van klanten op, zodat u een beter beeld krijgt van de klant en direct inspeelt op klantbehoeften en trends in de markt. “U levert gepersonaliseerde ervaringen – real-time - waardoor de conversiepercentages en de loyaliteit toenemen. En uw marketingplannen en -opbrengsten zijn transparant en altijd up-to-date, zodat u razendsnel kunt bij-

sturen en kunt inspelen op kansen. Elke klant is anders en elke klant heeft behoefte aan een waardevolle interactie, ongeacht met wie hij contact heeft binnen uw bedrijf. De real-time inzichten van SAP Hybris Marketing Cloud zorgen daarvoor. Om vervolgens gerichte en datagedreven campagnes te creëren met persoonlijke aanbiedingen. De geavanceerde marketing analytics geven u een gedetailleerd beeld van de interesses van uw klanten, op basis van de activiteiten op digitale en sociale kanalen. Kortom, met SAP Hybris Marketing Cloud leert u uw klanten begrijpen en biedt u ze relevante contextuele ervaringen. Dat stimuleert de business en de conversie.” De hedendaagse klant verwacht de juiste boodschap op het juiste moment. “Het is niet genoeg om te weten met welke relevante boodschap je te maken hebt, maar het gaat om het kennen van de beste momenten om met klanten in contact te komen. Dat is de kracht van omnichannel en in het bijzonder van SAP Hybris,” besluit De Bruijn. I<

ONLINE

RETAILER I

Meer weten? www.alektumgroup.com - 03/303 24 60 - info@alektumgroup.be

VERZENDEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: bpost / OnlineRetailer

100% SUCCESVOLLE FIRST DELIVERY Alsmaar meer consumenten kiezen voor online shopping omwille van het gemak. De last mile delivery mag daarbij geen rem zijn. Reden voor bpost om in te zetten op een 100% succesvolle first delivery, dus 100% convenience voor de consument. En dat alles met de bedoeling om e-commerce nog attractiever te maken. Erica Verzelen, director Project & Product Development bij bpost, vertelt over de middelen die bpost inzet om die 100% succesvolle first delivery waar te maken.

>> ONLINE

RETAILER I

VERZENDEN

64 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: bpost / OnlineRetailer

VERZENDEN

Consumenten, maar ook bedrijven zouden volgens Erica Verzelen eigenlijk geen pakje meer moeten missen. “Om een succesvolle eerste levering te kunnen realiseren, is het in de eerste plaats belangrijk dat er keuze is in de afleveropties, zoals een thuislevering, levering in een pakjesautomaat of levering in een afhaalpunt naar keuze. We merken dat thuislevering het meest verkozen wordt. Als de ontvanger op moment van levering toch niet thuis blijkt te zijn, zorgt dat voor ergernis. Die ergernis gaan wij te lijf met onze nieuwe service MijnVoorkeuren.”

MIJNVOORKEUREN

bpost heeft gedurende de afgelopen periode alle Belgische consumenten proactief bevraagd naar hun leveringsvoorkeuren. Erica Verzelen: “In tegenstelling tot veel van onze collega’s gaan wij een pakje niet ongevraagd bij de buur afleveren of achter de poort zetten. De consument kan in het MijnVoorkeuren platform online aangeven welke optie hij verkiest op moment dat hij toch niet thuis blijkt te zijn. Hij kan een bepaalde buur opgeven, een pakketbrievenbus of een veilige plaats, zoals een carport, tuinhuis, fietsenberging, kinderspeelhuisje. Omdat niet iedereen de beschikking heeft over een veilige plaats, kan de consument ook zelf een afhaalpunt of Cubee pakjesautomaat in zijn buurt selecteren. Kiest de consument zelf geen specifiek afhaalpunt, dan kiezen wij het operationeel meest efficiënte afhaalpunt.”

LEVERINGSVOORKEUREN

Inmiddels heeft bpost de voorkeuren van ruim 300.000 consumenten genoteerd. Ruim 25% kiest voor het afleveren bij de buur, 25% op een veilige plaats, 40% een afhaalpunt en 10% heeft geen voorkeur. Binnen de afhaalpunten verkiezen 27% van de consumenten een postkantoor, 42% een postpunt,12% Cubee en 19% verkiest geen bepaald afhaalpunt. Erica Verzelen merkt dat het pakje laten bezorgen in een Cubee pakjesautomaat steeds meer interesse gaat wegdragen op moment de consument er gekend mee is. Juist daar zetten wij als bpost op in, door meer bekendheid te geven aan de pakjesautomaten. Ze bevinden zich op drukke knooppunten, in stations en winkelcentra verspreid over heel België. En hebben uitgebreide openingsuren, vaak tot wel 24/7. Bovendien zijn de pakjesautomaten op een veilige manier te bereiken en is er altijd voldoende parkeergelegenheid in de buurt.”

REROUTING

bpost zal het aantal leveringsopties in de toekomst nog verder gaan uitbreiden. Volgens Erica Verzelen is er straks zelfs een volledige rerouting mogelijk. “Stel, een klant weet dat hij vandaag zijn pakje zal ontvangen, maar blijkt toch niet thuis. Dan kan hij ingrijpen en het pakje bijvoorbeeld direct in het afhaalpunt van zijn voorkeur laten bezorgen. Zo hoeft hij niet nog een dag extra te gaan wachten.”

Sinds kort zijn ook de 1000 Kariboo!-spots aan het bestaande bpost netwerk toegevoegd. Met een totaal van 2.300 afhaalpunten biedt bpost hiermee het grootste afhaalnetwerk in België om online bestelde pakjes af te halen of terug te sturen. “Binnenkort zullen we bovendien ook meer betalende opties aanbieden, zoals ’s avonds nog eens terugkeren of alle pakjes verzamelen en gezamenlijk leveren op de woensdagen.” Wie nog geen leveringsvoorkeuren heeft doorgegeven aan bpost kan dat uiteraard nog altijd doen op www.bpost.be/mijnvoorkeuren. “Klanten kunnen ook altijd proactief ingrijpen,” zegt Erica Verzelen. “Ze kunnen ons online via ons track ’n trace platform op voorhand al bijvoorbeeld verwittigen dat ze niet thuis zijn op moment van de geplande levering of voor een pakje een afwijkende voorkeur aangeven. Een dure smartphone wil je misschien niet op een veilige plaats laten afleveren, maar liever bij een gekende buur. En zo doen we er alles aan om te komen tot een 100% succesvolle eerste levering en 100% convenience voor de consument.” I <

“Wie nog geen leveringsvoorkeuren heeft doorgegeven aan bpost kan dat nog altijd doen op www.bpost.be/mijnvoorkeuren”

ONLINE

RETAILER I

123bedruktetape.be Actie

36 rollen PVC Tape 50mm x 66 meter met Tape Dispenser all-in â&#x201A;Ź155,- * Tot en met 3 kleuren

EEN SLUITEND VERHAAL

*Actie loopt tot 1 mei 2018

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123bedruktetape.be

www.123bedruktetape.be

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Van data naar informatie

Innovatie verloopt vandaag voor een groot stuk digitaal. Door het gebruik van mobiele toestellen en het Internet of Things (IoT) ontstaan enorme hoeveelheden data. Retailers gebruiken deze data om producten en diensten te ontwikkelen die beter aansluiten op de behoeften van potentiële klanten. Alleen gaan ze daarbij vaak te snel voorbij aan het feit dat deze data efficiënt moet samengebracht en geïntegreerd worden. Ook het belang van correcte, kwalitatieve data als grondstof mag niet onderschat worden. Dat zegt Nick Célis van IntoData.

>> ONLINE

RETAILER I

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

"Vele organisaties staan nu voor de uitdaging om hun enorme hoeveelheid data, die via allerlei kanalen binnenkomt, op een slimme manier te gebruiken. "

Data is heel belangrijk in een organisatie, zegt Célis. “Maar de gegevens bevinden zich vaak verspreid over verschillende systemen, ook nog eens in verschillende formaten. We krijgen de vraag om een integratieplatform te voorzien zodanig dat data verbonden kan worden met elkaar voor reporting doeleinden of meer operationele doeleinden. Waarde halen uit data begint in alle gevallen met het vaststellen van het dataprobleem. Aan de hand hiervan wordt een data-architectuur bepaald, worden de dataflows in kaart gebracht om tot een oplossing te komen die effectief geïmplementeerd kan worden.” Karen Van Hellemont

68 I

ONLINE

RETAILER

vult aan: “Dikwijls worden we aangesproken door bedrijven met vragen van marketing of sales aard. We gaan dan bijvoorbeeld aan de hand van de data bekijken wie daadwerkelijk de klanten zijn en hoe we ze kunnen segmenteren om gerichter acties te kunnen ondernemen. Het zijn veelvoorkomende cases.”

ELEMENTAIRE KWALITEITSEISEN

Het datalandschap is vandaag ontzettend breed. Nick: “De wereld staat niet stil. Bedrijven kijken naar toepassingen zoals big data, Internet of Things, machine learning, en zo verder. Wij bieden bedrijven daarin

een helpende hand. Een toenemend aantal bedrijven is al aan de slag met data en analytics om bedrijfsgroei te realiseren. Vele organisaties staan nu voor de uitdaging om hun enorme hoeveelheid data, die via allerlei kanalen binnenkomt, op een slimme manier te gebruiken. En dat is niet eenvoudig. Uit onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat slechts 3% van de data die bedrijven generen voldoet aan de meest elementaire kwaliteitseisen. Nochtans zijn het correct en efficiënt samenbrengen van de data en het verbeteren van de kwaliteit en gezondheid ervan belangrijke aandachtspunten van je bedrijfsvoering. Het is

DATA

essentieel dat bedrijven hiervoor de juiste partners onder de arm nemen. Goede data engineering helpt bedrijven om adequate oplossingen te vinden voor de uitdagingen rond het innovatieve gebruik van data.”

INTEGRATIE EN ANALYSE

Bedrijven die vandaag al met data in de weer zijn, besteden volgens Nick een groot deel van hun tijd aan het verzamelen van data. “Daardoor blijft er nauwelijks tijd over voor het echte werk: integratie en analyse. Net daar maken wij het verschil. Onze data engineers zetten ruwe data om naar smart data om er vervolgens relevante informatie

uit te halen. We zijn een technisch georiënteerd bedrijf, maar staan onze klanten bij van A tot Z. Dat kan gaan van een eenmalige incentive of een audit tot een volledig implementatieproject. Met name integratie is een onmisbaar onderdeel van het dataverhaal. Op basis van de inzichten die worden verkregen uit de analyse van gecombineerde datasets kunnen heel gericht (strategische / operationele) beslissingen worden genomen. Ook daarin kunnen we retailers ondersteunen met de nodige expertise. Net zoals voor het opstellen van een beleid rond data governance en het toepassen van technieken als dataprofilering, het

opschonen, standaardiseren, verrijken en ontdubbelen van data.” Karen: “Data in retail is de sleutel om een connectie te maken tussen een webshop met kassasysteem, eventueel het fysieke winkelpunt én de boekhoudkundige software.” Nick vult aan: “Wij hebben voor retail een generieke connector gebouwd die voorkomt dat alle integraties telkens opnieuw geschreven moeten worden. Uiteindelijk doel: zoveel mogelijk informatie uit data halen om daarmee de klant beter te informeren en de service naar een hoger niveau te brengen.” I<

ONLINE

RETAILER I

Omnichannel betaaltransacties waar u niet bij stil hoeft te staan Laat dat maar over aan EMS Niemand staat graag lang stil bij betaaltransacties. U niet en uw klanten al helemaal niet. EMS zorgt ervoor dat betalen in uw winkel en webwinkel zorgeloos verloopt. Of uw klanten nu gebruikmaken van Bancontact, Maestro, Visa, Mastercard, iDEAL of PayPal, dankzij EMS is betalen geen vraag meer.

https://www.emspay.be

My EMS

Connexion Nom d'utilisateur

Mot de passe

Se souvenir de moi Monday, May 2018

Day

Week

EUR

Se connecter à My EMS Nom d'utilisateur ou mot de passe oublié? Pas encore de compte? Contactez nous s'il vour plait!

Paiements dans votre/vos magazin(s)Consulter les details

Chiffre d'affaires

Lundi, Mai 2018

Consulter les details

Mai 8 - 9, 2018

€ 6.938,03

25 K

Mastercard 37% Visa

21%

PayPal

Maestro

iDeal

24%

20 K

Paiements

15 K 10 K 5K 0K 04/04 03/04 01/04 31/4

98% accepté

30/4

Aujourd'hui

28/4

Lundi, Mai 9

2% Rejeté Qu'est-ce qui a échoué?

1500

Transféré par EMS sur votre compte bancaire

Alle bekende betaaloplossingen Internetkassa met onder andere payment link en recurring payments Contactloze mobiele betaalautomaten Inzicht in uw omzet met de online rapportage tool My EMS

€ 18.462,77

1000

25 K

500

20 K 15 K

10 K

Contient les paiements groupés à partir du Vendredi, April 30

04/04 03/04 01/04 31/4

30/4

28/4

0K 04/04

03/04

01/04

31/4

30/4

28/4

27/4

26/4

25/4

24/4

23/4

Info

€ 5000064

27/4

TRUSTED SHOPS

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: Trusted Shops / OnlineRetailer

VIJF VALKUILEN BIJ HET OPTIMALISEREN VAN DE WEBSHOP OMZET Je webshop wordt vaak bezocht. Sterker nog, het dagelijkse aantal webshopbezoekers zou goed zijn voor een goudmijn, mits deze allemaal een aankoop doen. Toch lukt het je niet om de conversie op je webshop te laten stijgen. Wellicht ben je getrapt in een van de volgende vijf valkuilen. Tim Heinen van Trusted Shops zet ze voor je op een rijtje.

>> ONLINE

RETAILER I

TRUSTED SHOPS

72 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: Trusted Shops / OnlineRetailer

TRUSTED SHOPS

“Door pagina’s te A/B testen kun je ontdekken of een nieuw ontwerp van de webpagina ook daadwerkelijk de conversie ten goede komt” 1. JE HEBT TE WEINIG INZICHT

Niet iedere webshop-eigenaar is een bedreven marketeer. En dat is niet erg, er zijn immers veel verschillende tools die webshops helpen efficiënt analyses uit te voeren op de onderliggende cijfers. Voor het interpreteren van deze cijfers is kennis van de doelgroep, customer journey processen én ontwikkelingen in de markt echter noodzakelijk. Zonder deze kennis is het moeilijk te verklaren waarom bijvoorbeeld de bounce rate zo hoog is en waarom de website twee exit pagina’s heeft. Toch is dit inzicht sneller te vergaren dan gedacht. Met tools als Google Analytics krijg je niet alleen inzicht in het vergaarde traffic en de actuele conversie en bounce rates, maar kun je ook de sales funnel en bronpagina’s bekijken. De funnel is de virtuele weg die een websitebezoeker aflegt tot en met de aankoop. Deze informatie is erg gunstig, omdat je daarmee gerichter kunt adverteren. Kijk dus naast de exit pagina’s ook eens naar de funnels die horen bij succesvolle conversies en breng in kaart welke pagina’s op uw webshop het juist goed doen.

2. DE LANDINGSPAGINA VOLDOET NIET AAN DE VERWACHTING

Met behulp van SEO (Search Engine Optimization) en SEA (Search Engine Advertising) heb je er waarschijnlijk voor gezorgd dat de webshop goed te vinden is binnen verschillende zoekmachines; iedere conversie start immers met een zoekopdracht. Wordt er vaak geklikt op de advertenties, maar verlaten de bezoekers vervolgens de webshop weer direct? Dan is de kans groot dat de landingspagina niet voldoet aan de verwachting die de bezoeker heeft gekregen naar aanleiding van de advertentie. Bekijk daarom de optie om specifieke landingspagina’s te ontwikkelen die horen bij je ad-campagne. Ben je voor een specifiek product aan het adverteren, maar komen ad-klikkers te-

recht op een algemene homepagina? Dan is het verstandig om een landingspagina te ontwikkelen die beter aansluit bij het product. Is de tekst aantrekkelijk genoeg om geïnteresseerden in betrokkenen te veranderen? Ook is het belangrijk dat de pagina professioneel oogt en snel genoeg laadt, ook op mobiel.

te nemen met een klant die een bestelling heeft geplaatst om te vragen wat hij of zij van de website vond, al dan niet telefonisch. Ook kun je collega’s of andere professionals in dezelfde branche en kennissen die jouw doelgroep representeren om hun mening vragen. Om continu te blijven reflecteren is een reviewmodule ook aan te bevelen.

3. ER ZIJN GEEN A/B TESTEN UITGEVOERD

5. GEBREK AAN BETROUWBAARHEIDSINDICATIE

Voor de webshop eigenaar die weet welke landingspagina’s de bottleneck vormen, is het belangrijk om de volgende valkuil te vermijden. Waar transformeren we de pagina naartoe? Dat er verandering nodig is, is duidelijk naar voren gekomen uit de analyses, maar om vervolgens met nattevingerwerk de landingspagina te veranderen is zonde. Door pagina’s te A/B testen kun je ontdekken of een nieuw ontwerp van de webpagina ook daadwerkelijk de conversie ten goede komt. Bij een A/B test krijgt de ene helft van de bezoekers de originele pagina te zien en de andere helft het nieuwe design. Dit wordt at random gedaan en geeft dus een realistisch beeld van het verschil tussen de reacties op beide pagina’s. Zo kun je achterhalen of de veranderingen die jij of je webdesigner aangebracht heeft aan de webpagina daadwerkelijk het gewenste resultaat hebben.

4. TUNNELVISIE IN PLAATS VAN FUNNELVISIE

Wie dag in, dag uit bezig is met het ontwikkelen van een webshop, ziet op een zeker moment geen verbeterpunten meer. Naast de analyses die je meer vertellen over de prestatie van de webshop, is er nog een andere manier om de webshop naar een hoger niveau te tillen. Vraag anderen om feedback. Hoewel dit vanzelfsprekend lijkt, blijkt dit in de praktijk nog niet altijd te gebeuren. Zeker wanneer de webshop in de beginfase zit, is er niets op tegen om contact op

Een andere reden waarom traffic niet converteert kan het gebrek aan betrouwbaarheidsindicatoren zijn. Wanneer consumenten hun betaal- en andere persoonlijke gegevens achterlaten is het tenslotte belangrijk dat ze zich in een veilige omgeving wanen. Consumenten gaan, al dan niet bewust, op zoek naar indicatoren die de webshop als veilig markeren. Voorbeelden hiervan zijn het SSL-certificaat, ook wel bekend als het groene slotje in de URL-balk van de browser, klantreviews en een webshopkeurmerk dat meerwaarde brengt. Trusted Shops biedt een dergelijk keurmerk, evenals echte klantreviews. Een betrouwbare webshop heeft meer kans op succesvolle conversies dan een webshop die onveilig lijkt. Naast het veilige uiterlijk van de webshop is het belangrijk dat de webshop daadwerkelijk ook beveiligd is, zodat klantdata en betalingen beschermd kunnen worden. Het is dus verstandig om in de beveiliging van de webshop te investeren. Wanneer de mate van conversie tegenvalt op je webshop kun je dus bekijken of je het aan een van deze vijf valkuilen kunt wijten. Met goed inzicht, aansluitende en geteste landingspagina’s, waardevolle feedback en een keurmerk, zullen de conversiecijfers snel stijgen! I <

ONLINE

RETAILER I

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Lightspeed / OnlineRetailer

STIJLVOLDOOR DE REGEN Een regenjas roept niet direct de associatie op van een stijlvol product. Rain Couture bewijst al enkele jaren het tegendeel. En niet geheel zonder succes. Het modelabel van Daphne Gerritse combineert functionaliteit met fashion, wat resulteert in multifunctionele 4-seizoenen jassen voor dames en heren. De belangstelling is groot, zowel in de winkel in ‘De 9 Straatjes’ in Amsterdam als online via de webshop. Sinds enige tijd staan beide verkoopkanalen optimaal met elkaar in verbinding dankzij Lightspeed Omnichannel.

>> ONLINE

RETAILER I

OMNICHANNEL

DAPHNE GERRITSE

76 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Lightspeed / OnlineRetailer

OMNICHANNEL

“Vanwege positieve verhalen over Lightspeed, de mogelijkheden van integratie met de webshop én ervaringen met SEOshop in het verleden, was de keuze snel gemaakt” Bijna 2,5 jaar is Daphne bezig geweest met de ontwikkeling van de eerste collectie regenjassen, die ze vervolgens in een kleine productierun in België heeft laten produceren. Er bleek best wel wat animo te zijn voor zo’n stijlvolle regenjas, zo merkte Daphne tijdens het afstruinen van verschillende events en later aan de verkopen via haar eerste webshop. “Het blijkt echter wel een product dat zich niet heel makkelijk online laat verkopen,” zegt ze. “We moeten het dan ook niet hebben van impulsaankopen. Bovendien wil de consument onze jassen graag zien, voelen en passen. Dat was ook de voornaamste reden om in september 2015 een winkel te openen aan de Van Woustraat in Amsterdam.” Een gouden zet, zo blijkt nu.

4-SEIZOENEN JAS

Een jas van Rain Couture is niet zomaar een regenjas. Nee, het is een multifunctionele 4-seizoenen jas voorzien van essentiële functionele elementen, gefabriceerd uit water- en winddicht materiaal met luchtventilatie onder de oksels en getapete naden. De jassen voldoen aan de hoogste waterkolom onder de regenjassen. “Onze collectie is dus volledig geschikt voor een stijlvolle storm- of regenachtige dag in elk seizoen,” resumeert Daphne. “Alles wordt zelf in eigen huis ontworpen en gefabriceerd volgens Fair Labor principes in China.” Rain Couture is volgens Daphne geen fast fashion label. “Onze collecties zijn tijdloos en worden niet elk seizoen vervangen. Momenteel beschikken we over zeven varianten in verschillende stijlen, kleuren en stoffen voor zowel dames als heren en in alle gangbare maten van XS tot XXL.” Vooral qua materiaalkeuze verrast Rain Couture ‘vriend en vijand’. Een stijlvolle regenjas in denim of wol? Jawel, het kan. En waterdicht!

OMNICHANNEL

In 2017 is er veel veranderd bij Rain Couture. “We zijn met onze winkel verhuisd naar het shopping district van Amsterdam ‘De 9 Straatjes’,” zegt Daphne. “Daarnaast zijn we op zoek gegaan naar een nieuw kassasysteem, omdat ons bestaande systeem niet meer werd ondersteund. Vanwege positieve verhalen over Lightspeed, de mogelijkheden van integratie met de webshop én ervaringen met SEOshop in het verleden, was de keuze snel gemaakt. Een keuze waar ik nog steeds voor 100% achter sta. Het kassasysteem integreert naadloos met de webshop en dat alles via één backoffice waarin retail en e-commerce samenkomen in één overzicht. Ook over de look and feel van de webshop ben ik nog altijd zeer tevreden. De standaard template heb ik volledig in de stijl van Rain Couture kunnen customizen. De overstap naar het platform van Lightspeed is bovendien heel prettig verlopen.” Ondanks de trendy webshop moet Rain Couture het volgens Daphne toch vooral hebben van bezoekers in de fysieke winkel. “Het is geen T-shirt of spijkerbroek die zich eenvoudig en ongezien laat bestellen. Wat we wel merken is dat klanten die in de winkel komen om te passen, later alsnog online bestellen. Dat merken we bijvoorbeeld ook aan de vele bestellingen uit het buitenland van klanten die eerder onze winkel hebben bezocht.” Op de vraag naar haar verdere ambities antwoordt Daphne resoluut: “Gestaag groeien met een fysieke winkel in iedere grote stad van Europa om van daaruit vervolgens de weborders lokaal uit te gaan rollen.” I <

ONLINE

RETAILER I

Voor iedere order een doos op maat?

Voor elke order een doos op maat. Totaalconcept Box on Demand

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: EMS

One-stop-shopping voor accepteren van betalingen Omwille van de dominante positie van een tweetal leveranciers van betaaloplossingen in zowel POS als online, zat de Belgische markt voor betaaloplossingen redelijk vast. Onder druk van verschillende factoren, zoals de toenemende internationalisering, is die markt nu aan het verschuiven. Dat zegt Luc Janssen, salesmanager Belgium bij EMS. Hij vertelt over het snel groeiend marktaandeel van EMS in thuismarkt België, zowel op het gebied van het verwerken van betalingen voor handelaars als op het gebied van het aanbieden van de nodige hard en software in de winkels. De omnichannel betaaloplossingen van EMS biedt de Belgische handelaar inderdaad ‘one-stop-shopping’.

>> ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: EMS

"Wat we wel merken, is dat handelaren als gevolg van de toenemende internationalisering op zoek zijn naar een partij die een volledige oplossing kan verzorgen" De Belgische markt voor betaaloplossingen is volop in beweging, benadrukt Janssen. “EMS biedt een volledige end tot end propositie op het gebied van POS met fysieke terminals in winkels, aan de terminal verbonden diensten en acquiring diensten. Daarnaast bieden we online de PSP diensten aan, zeg maar een virtuele terminal in een online omgeving. In thuismarkt België hanteren we een volledige omnichannel strategie. De handelaar kan bij ons terecht voor het verwerken van alle betalingen, inclusief front- en backoffice diensten. Door betalingen uit te besteden aan EMS, zowel online als offline, heeft de handelaar één

80 I

ONLINE

RETAILER

aanspreekpunt voor alle betalingen. België is al sinds 2007 een thuismarkt voor EMS en sinds het lanceren van onze omnichannel strategie (2015) hebben we ons marktaandeel hier al meer dan verdubbeld. Maar onze ambitie ligt hoger: EMS wil op de middellange termijn de leidende aanbieder van omnichannel oplossingen worden – in Nederland en in België.”

TOENEMENDE INTERNATIONALISERING

EMS ziet de Belgische markt als een belangrijke thuismarkt en e-commerce wordt steeds belangrijker. Janssen: “In tegenstelling tot de

omringende landen heeft België een zekere achterstand opgelopen in e-commerce, maar die wordt nu versneld ingelopen. EMS is klaar om op de groeiende vraag – ook vanuit de KMO’s – naar end tot end oplossingen voor e-commerce in te spelen.” Tijdens E-Commerce Xpo in Liège legt EMS hierop de nadruk Janssen: “We bieden heel eenvoudige plug-ins voor retailers om snel en efficiënt betalingen te kunnen aanvaarden online via onze PSP diensten. En ons platform voor verwerken van betalingen voor handelaars behoort – in POS zowel als in online – tot de allerbesten ter wereld. Natuurlijk kan de handelaar er voor kiezen om vanuit zijn bestaande PSP onze acquiring diensten af te nemen. Wat we wel merken, is dat handelaren als gevolg van de toenemende internationalisering op zoek zijn naar een partij die een volledige oplossing

PAYMENT

kan verzorgen. EMS is hiervoor bijzonder goed geplaatst. Als joint-venture tussen ABN Amro en FirstData hebben we toegang tot zeer performante systemen waarvan we de schaalvoordelen ten volle uitspelen in België. Vooral in e-commerce is de markt per definitie een stuk internationaler. Grenzen zijn minder hard. Het is dus belangrijk om een partij te kiezen die zo’n internationale schaal heeft.”

handelaar krijgt toegang tot die portal en kan hier alle (betaal)informatie terug zien. Alle informatie die verband houdt met EMS van zowel POS, online als PSP services is hier te bekijken en wordt in overzichtelijke overzichten getoond. Een goed uitgebouwde tool die heel nuttig kan zijn voor de dagelijkse business van de handelaar. We krijgen dan ook veel positieve feedback van onze klanten over My EMS.”

MY EMS

De focus voor 2018 ligt bij EMS op het uitbouwen van het strategisch marktaandeel op de Belgische markt. “We zijn hét alternatief aan de POS zijde voor Worldline en online het alternatief voor Ingenico Financial Services, het vroegere Ogone,” zegt Janssen stellig. “We nodigen bezoekers aan de E-Commerce Xpo in Liège van harte uit op onze stand om de mogelijkheden te bekijken en een volledige internationale omni-

De Belgische handelaars vragen steeds meer naar totaaloplossingen voor al hun betalingen, zegt Janssen. “Ook de traditionele handelaar heeft inmiddels een sterk geloof in online en maakt nu de omslag naar omnichannel. Onze volledige end tot end solution is daarbij eigenlijk onmisbaar en het verbindend element in onze propositie is My EMS, onze reporting tool. Elke

channel propositie aan te nemen. En dat met slechts één aanspreekpunt. One-stopshopping ten top.” I<

LUC JANSSEN,

salesmanager Belgium bij EMS

ONLINE

RETAILER I

Your independent partner in digital analytics

Implementation services

Strategic services MultiMinds is an independent data analytics studio. Through our strategic consultancy and implementation services we aim to generate higher marketing ROI for our clients.

Our Clients

Training Academy Check our training calendar: training.multiminds.eu Whether you are a data novice or a pro, MultiMinds will grow your knowledge. Google Analytics 19-20 March

A/B Testing & Conversion 24 April

Bootcamp Adobe Audience Manager (DMP) Google Tag Manager 11 June

17-18 May

Adobe Analytics 18-19 June

Google Analytics 10-11 September

Tealium IQ 24-25 September

How to create a data-driven culture? (maturity audit) 18 September

KPI Workshop (I) 8 October

Get in touch!

Actionable Dashboards (II)

Hertshage 10, 9300 Aalst

6 November

Siegert Dierickx: +32 491 33 11 11 Philippe Vlaemminck: +32 477 07 40 11 welcome@multiminds.eu | www.multiminds.eu

MultiMinds

MultiMinds_eu

MultiMinds

MultiMinds_eu

How to create a data-driven culture? (maturity audit)

Adobe Analytics 22-23 October

Bootcamp Adobe Audience Manager (DMP) 19-20 November

26 November

We also offer in-company trainings. Contact us for more information.

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Rittz

fotostudio: bereikbaarder dan ooit Een eigen

Tijdens E-Commerce Xpo Liège zet Orbitvu Benelux de AlphaStudio Compact in de spotlights. Op 26 en 27 maart neemt de leverancier van ‘s werelds beste e-commerce productfotooplossingen de bezoeker mee in de wereld van fotostudio’s en laat zien dat een eigen fotostudio eigenlijk een must is voor de professionele e-commerce ondernemer. Dankzij de unieke inruilactie is zo’n professionele fotostudio nu bereikbaarder dan ooit.

>> ONLINE

RETAILER I

design: adfun.be

In samenwerking met:

XPO

VA K B E U R S M E T O P L O S S I N G E N V O O R E - C O M M E R C E

26 & 27 MAART 2018

Liège Expo • 11-18u

WEBSHOP DEVELOPMENT • PAYMENT & SECURITY • ONLINE MARKETING • LOGISTICS • CONSULTANCY, ADVICE & SERVICES

facebook.com/ecommexpo

twitter.com/ecommerce_xpo

www.ecommercexpo.be

BOOST YOUR BUSINESS

EN ONTMOET UW BESTAANDE EN VOORAL UW TOEKOMSTIGE KLANTEN OP E-COMMERCE XPO LUIK Een 2de editie vol inspiratie en innovatie op vlak van E-commerce in Luik:

RESERVEER JE STAND

•

met meer dan 1.400 bezoekers

•

kostenbewuste formule dankzij een uniform all-in concept

en neem contact op met:

•

een beursvloer met 5 productzones

•

sterke partners

- Amélie Renard: 056/24.11.03 - Emilie Ghyselen: 056/24.11.46

•

een unieke setting met free catering dat networking en face-to-face contacten stimuleert

•

10’ sessies om uw kennis te delen

Of stuur een mail naar: ecommercexpo@kortrijkxpo.com

PARTNERS & SPONSORS

Liège Expo : Halles des Foires, Quai de Wallonie 6, 4000 Liège Info: T 056 24 11 11 • ecommercexpo@kortrijkxpo.com

FOTOGRAFIE

Het maken van mooie en goede productfoto’s kan een kostbare en tijdrovende aangelegenheid zijn, zeker op de traditionele manier. “Omdat iedere cent telt, worden er vaak korte termijn keuzes gemaakt en die leveren niet altijd het beste resultaat en rendement op,” meent Menno Ritsema van Orbitvu Benelux. “Orbitvu heeft bewezen ‘s werelds beste e-commerce productfoto-oplossingen te produceren en bespaart de e-commerce ondernemer behoorlijk wat tijd doordat processen geautomatiseerd verlopen. Het vraagt zeker een bepaalde investering, maar die kan al na enkele jaren worden terugverdiend. Het maken van een kwalitatief goede productfoto is dan slechts een centenkwestie in plaats van euro’s.”

ALPHASTUDIO COMPACT

De AlphaStudio’s maken het volgens Menno mogelijk om heel eenvoudig vrijstaande productfoto’s te maken, te hernoemen en te importeren in de webshop. “En dat alles in minder dan een minuut en in één workflow. Dat bespaart veel tijd en dus geld. We merken dan ook dat er behoefte is aan deze kwalitatieve productfoto-oplossingen en willen bezoekers op de beurs over onze nieuwste AlphaStudio Compact informeren. Deze fotostudio is speciaal ontwikkeld om middelgrote producten direct vrijstaand te kunnen fotograferen dankzij de unieke automatische achtergrondverwijdering. Het systeem kan producten van 120 centimeter hoog en 100 centimeter breed fotograferen met een gewicht tot 100 kilogram. De Compact maakt zowel stilstaande 2D foto’s, bewegende 360º presentaties als YouTube filmpjes, die direct zijn te gebruiken voor social media. Producten als sportartikelen, gereedschap, huishoudelijke apparaten, koffers, trolleys en elektronica laten zich uitstekend fotograferen in de Compact.”

INRUILACTIE

Begin dit jaar heeft Orbitvu een unieke inruilactie gelanceerd voor bestaande fotoapparatuur. Speciaal voor E-Commerce Xpo Liège wordt deze actie met enkele maanden verlengd. “Omdat wij ervan overtuigd zijn dat Orbitvu de beste geautomatiseerde productfoto-oplossingen produceert, hanteren we een unieke

”Deze fotostudio is speciaal ontwikkeld om middelgrote producten direct vrijstaand te kunnen fotograferen dankzij de unieke automatische achtergrondverwijdering” inruilactie,” zegt Menno. “Wij geven tot wel 2.000 euro retour op alle soorten productfotosystemen ongeacht merk of model. Ook opnametafels en fototentjes zijn van harte welkom om ingeruild te worden. Kortom, u systeem dat ergens in uw magazijn stof staat te vangen of sterk verouderd is, is nu weer geld waard. Onze inruilactie maakt het interessanter dan ooit om juist nu over te stappen naar een productfoto-oplossing van Orbitvu. Uiteraard kunnen bestaande Orbitvu klanten ook hun gebruikte systemen inruilen.” Menno raadt professionele e-commerce ondernemers aan niet langer te wachten om te investeren in een eigen fotostudio. “Behalve de unieke inruilactie is er nog een aspect dat wellicht interessant kan zijn. Belgische bedrijven die investeren in e-commerce –bijvoorbeeld in eigen fotoapparatuur- kunnen 13,5 procent van het geïnvesteerde bedrag in één keer aftrekken van hun belastbare winst. Tel uit je winst. Tot ziens op de E-Commerce Xpo Liège.”

OVER ORBITVU BENELUX

Orbitvu Benelux is leverancier van ‘s werelds beste e-commerce productfoto-oplossingen. De AlphaShot en AlphaStudio systemen fotograferen geautomatiseerd direct vrijstaand, nabewerking is niet meer nodig. De systemen zijn flexibel in te zetten, leveren een constante kwaliteit en de foto’s kunnen direct in uw webshop worden geïmporteerd. Dit bespaart veel tijd en geld. De systemen kunnen vrijstaande 2D beelden, draaiende 360 graden presentaties, 3D productpresentaties en videobestanden maken. De systemen zorgen er ook voor dat de gemiddelde ‘time to market’ verkort wordt, dat de conversie stijgt en dat de retouren dalen. De productfotosystemen van Orbitvu zijn innovatief en eenvoudig in gebruik. Een uitgebreide fotografische kennis is niet nodig. I<

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Teamleader

Snelst groeiende bedrijf in België zet in op e-commerce Teamleader is een cloudoplossing voor CRM, projectmanagement en facturatie die kmo’s helpt om efficiënter en vooral slimmer te werken. Talloze bedrijven maken al dankbaar gebruik van deze alles-in-één oplossing. De Teamleader Marketplace maakt het bovendien mogelijk om een webshop te linken met andere systemen, zoals een email marketing tool of boekhoudsoftware, op die manier worden bepaalde webshop management taken geautomatiseerd.

Teamleader is een cloudoplossing voor CRM, projectmanagement en facturatie die kmo’s helpt om efficiënter en vooral slimmer te werken. Talloze bedrijven maken al dankbaar gebruik van deze alles-inéén-oplossing. In de afgelopen jaren realiseerde Teamleader een groei van maar liefst 2097%. Het resulteerde in een eerste plek in de Deloitte’s Technology Fast 50 als snelst groeiende technologiebedrijf in België. Een retailer heeft volgens Dimitri Coppens, Country Marketeer bij Teamleader, veel meer nodig dan alleen een goed werkende webshop. “De basis voor het succes van een retailer is inzicht verkrijgen in de klant. Het is belangrijk om je klanten te kennen en te volgen gedurende het hele koopproces om zo sterke relaties op te bouwen. Teamleader biedt de retailer daarbij de helpende hand en

86 I

ONLINE

RETAILER

centraliseert sales, facturatie en projectmanagement in één platform. Het is van grote toegevoegde waarde voor een retailer en bespaart bovendien ook ontzettend veel tijd en geld.”

HUB

De functionaliteiten van Teamleader laten toe om heel eenvoudig te koppelen, zegt Amélie Opsomer, onderneemster en eigenaar van de WooCommerce-webshop in handtassen, genaamd Front Row. “De contactgegevens van onze klanten die bestellen in de webshop worden automatisch geïntegreerd in de CRM van Teamleader. Op basis van de bestelgegevens wordt vervolgens in Teamleader automatisch de factuur aangemaakt die heel eenvoudig uitgewisseld kan worden met de boekhouder. Het maakt het online ondernemen een stuk aangenamer en efficiënter.” Niels Vanden Buverie, Product

Owner van de Teamleader Marketplace, resumeert: “Teamleader fungeert voor Amélie dus in feite als hub die alle flows centraliseert en zoveel mogelijk automatiseert. En dat alles in één overzichtelijk platform. Niet alleen beheert ze de leaden klantendatabase, ze maakt en beheert ook segmenten om nieuwsbrieven en marketingboodschappen uit te sturen via MailChimp. Met de ticketingmodule van Teamleader biedt ze klanten ondersteuning. Vragen van klanten die binnenkomen via e-mail of een websiteformulier, worden automatisch centraal in Teamleader bewaard.”

VELE KOPPELINGEN

Teamleader integreert volgens Dimitri met alle favoriete tools. “We blijven kijken naar de toekomst, waarin we klanten nog beter willen ondersteunen. Wat betreft ons product, bouwen we gestaag verder aan

E-COMMERCE

de transitie van product naar platform. Dit betekent dat we meer integraties zullen toevoegen aan de Teamleader Marketplace. Naast de 114 bestaande koppelingen, zullen hier lokale en internationale software aan toegevoegd blijven worden.” Niels vult aan: “Begin dit jaar lanceerden we onze nieuwe API, zo kan iedereen die wil integraties aanbieden via onze Marketplace.” Momenteel integreert Teamleader met e-commerce platformen zoals WooCommerce, Shopify, Magento, CCV Shop en KMO Shops. Er zijn ook plannen om te integreren met Amazon en bol.com.”

KLANTRELATIE VERSTERKEN

Het doel van Teamleader is om retailers met het alles-in-één-platform efficiënter en slimmer te laten werken. “Voor e-commercebedrijven is Teamleader een interessante oplossing, omdat het de info van alle verkoopskanalen centraliseert in één

overzicht. Het is meteen duidelijk welke klant wat en wanneer heeft besteld.” Niels vult aan: “En als een klant bijvoorbeeld een paar maanden later telefonisch contact opneemt, wordt deze meteen herkend als klant. Het versterkt de klantrelatie en komt de conversie ten goede.” Op vijf jaar tijd is Teamleader gegroeid van een start-up naar een scale-up. “En de rek is er nog lang niet uit,” zegt Dimi-

tri. “We zijn momenteel actief in Frankrijk, Spanje, Italië, Duitsland, Nederland, België en zijn nu ook de Nordics aan het ontginnen. De felbegeerde eerste plek in de Deloitte’s Technology Fast 50, de lijst van de 50 snelst groeiende technologiebedrijven in België, geeft blijk van vertrouwen in ons integraal platform.” I < Meer info op: marketplace.teamleader.be

”DE FELBEGEERDE EERSTE PLEK IN DE DELOITTE’S TECHNOLOGY FAST 50, DE LIJST VAN DE 50 SNELST GROEIENDE TECHNOLOGIEBEDRIJVEN IN BELGIË, GEEFT BLIJK VAN VERTROUWEN IN ONS INTEGRAAL PLATFORM” ONLINE

RETAILER I

www.easyorderapp.com Laat uw klanten bestellen ĂŠn betalen via uw eigen app en webshop! Meer klanten, meer omzet, sneller bediend! GEEN SIE! M CO MIS

vanaf

â&#x201A;Ź 49,-

download app en registreer

kies producten en bevestig

kies afhaal- of leveringsmethode en -tijd

kies betaalmethode

bevestig

www.easyorderapp.com eas_1701780_OnlineRetailer_145mmHx230mmB.indd 1

ontvang bevestiging

per maand excl. service fee & btw

0800/40 900 23/10/17 16:55

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotte’s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL

Wat zou je ervan vinden als jouw naam, adres en bankrekeningnummer op straat komen te liggen, omdat bijvoorbeeld je telecomprovider of Netflix de beveiliging van de gegevens niet goed geregeld heeft. Of wat vind je ervan als je benaderd wordt door bedrijven waarvan je je afvraagt hoe ze aan jouw gegevens komen? Zoals jij daar niet blij van wordt, zo zullen jouw webwinkelklanten dat ook niet tof vinden. Vanaf 25 mei 2018 worden de verplichtingen en beveiligingsmaatregelen, om privacy te beschermen, verder uitgebreid omdat de AVG/GDPR dan van toepassing wordt. De belangrijkste maatregelen die je als webwinkel moet treffen, licht ik in dit artikel toe.

WELKE CONSEQUENTIES HEEFT

DE AVG

INFORMATIEPLICHT: DE NIEUWE PRIVACYVERKLARING Een van de speerpunten van zowel het oude als nieuwe privacyrecht is transparantie: mensen moeten weten wat er met hun persoonsgegevens gedaan wordt. Die informatie moet je altijd geven, ook als je denkt dat iets nu eenmaal logisch is. Er moeten meer dan 11 punten in de privacyverklaring worden opgenomen en dat moet je dan zo kort en begrijpelijk mogelijk omschrijven. Zo moet je bijvoorbeeld vertellen dat er namen en adresgegevens worden verzameld om producten te kunnen versturen en dat betalingsgegevens aan betaaldiensten verstrekt zullen worden om de financiële transactie tot stand te brengen. NIET MEER VERZAMELEN DAN NODIG Er zijn een aantal wettelijke grondslagen op basis waarvan de persoonsgegevens verzameld mogen worden. Voor de webwinkel is dat in elk geval de overeenkomst, voor de gegevens die nu eenmaal

nodig zijn om een bestelling aan te kunnen nemen en de producten te kunnen verzenden. Wil je ook andere gegevens verzamelen, zoals een geboortedatum, dan heb je daar vaak toestemming voor nodig. Je mag er dus wel om vragen, maar je mag mensen niet verplichten die informatie te verstrekken. Je mag ook niet meer verzamelen dan nodig is. Dataminimalisatie wordt dat ook wel genoemd. Probeer persoonsgegevens daarom te pseudonimiseren, anonimiseren of te verwijderen, wanneer ze niet meer nodig zijn. BEWAARTERMIJN Persoonsgegevens mogen niet langer bewaard worden dan nodig. Tsja, wat is niet langer dan nodig? Daarover is nog geen duidelijkheid. Wat in elk geval niet mag is het oneindig bewaren van gegevens. Natuurlijk zijn er bepaalde gegevens die je nu eenmaal voor andere instanties moet bewaren, zoals je bijvoorbeeld facturen voor de Belastingdienst moet bewaren. Dan zijn die termijnen uiteraard redelijke termijnen. Is het mogelijk om bij jouw webwinkel een account aan te maken,

VOOR U? dan zou je kunnen zeggen dat de gegevens zo lang opgeslagen worden als het account bestaat of X periode na de laatste bestelling zal worden verwijderd. Je wil tenslotte wel dat je klanten van een account gebruik kunnen blijven maken na een bestelling en dat die gegevens niet meteen verwijderd worden. Maar mensen vergeten accounts ook wel eens, dus het account na enkele jaren verwijderen is redelijk. VERANTWOORDINGSPLICHT: INTERN PRIVACYBELEID Een intern privacybeleid verplicht als het bedrijf >250 medewerkers heeft of wanneer er bijzondere gegevens worden verzameld, zoals portretfoto’s, geloofsovertuiging, seksuele voorkeur of medische gegevens. Maar: elke partij die persoonsgegevens verzamelt heeft een verantwoordingsplicht. Dat wil zeggen dat je aan de Autoriteit Persoonsgegevens kunt uitleggen hoe er specifiek met persoonsgegevens wordt omgegaan. Waar ze worden opgeslagen, hoe ze worden beveiligd, hoe de dataminimalisatie is geregeld, wat het protocol is bij datalekken en meer van dat soort zaken. Dat kun je het beste, snelste >>

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

AVG en gemakkelijkst verantwoorden door een privacybeleid op te stellen en dat aan de Autoriteit Persoonsgegevens te laten zien. NIEUWSBRIEF Alle klanten een nieuwsbrief sturen met daarin een aanbieding voor het nieuwste product? Een digitale nieuwsbrief versturen is de gemakkelijkste manier om contact te onderhouden met klanten. Aan het versturen van nieuwsbrieven zijn wel bepaalde eisen verbonden. De hoofdregel is dat vooraf af aan de klanten toestemming moet worden gevraagd. Dat kan heel eenvoudig door het aanvinken van een vakje waarin de klant toestemming geeft om zijn contactgegevens te gebruiken voor de nieuwsbrief. Hebben al uw klanten toestemming gegeven voordat de nieuwsbrief de deur uitgaat? VERWERKERSOVEREENKOMSTEN Natuurlijk doe je als webwinkel niet alles zelf. Er zijn andere partijen die ook persoonsgegevens van jou zullen ontvangen. Bijvoorbeeld omdat alle gegevens van bestellingen ergens op een server van een hostingbedrijf worden opge-

90 I

ONLINE

RETAILER

slagen, omdat betaalgegevens aan betaaldiensten worden geleverd en omdat het fulfilment bedrijf de verzendingen voor de webwinkel verzorgt. Alle partijen die ook maar enigszins in aanraking komen met de persoonsgegevens, daar zul je een verwerkersovereenkomst mee moeten sluiten. Hoe groter de organisatie, hoe groter de kans dat er al verwerkersovereenkomsten klaarliggen en je ze alleen nog maar hoeft op te vragen, maar met kleinere partijen zul zelf een overeenkomst moeten sluiten die je zelf schrijft of laat schrijven. Het voordeel van zelf die overeenkomst sluiten is natuurlijk wel dat je ook in de hand hebt wat erin staat en hoe bijvoorbeeld de verantwoordelijkheden en risicoâ&#x20AC;&#x2122;s verdeeld zijn. PLAN VAN AANPAK Het allerbelangrijkste is om eerst te inventariseren welke gegevens verzameld worden, voor welke doeleinden, waar ze opgeslagen worden en hoe ze beveiligd worden. Door dat te inventariseren heb je meteen de meeste informatie al te pakken die je nodig hebt voor een goede privacyverklaring en het privacybeleid. Bovendien weet je met welke partijen je een verwerkers-

overeenkomst nodig hebt en wat je eventueel nog aan de beveiliging van de persoonsgegevens moet doen om dat te optimaliseren. Deze blog is in samenwerking met onze kennispartner Charlotteâ&#x20AC;&#x2122;s law opgesteld. Voor meer informatie http://charlotteslaw.nl en www.keurmerk.info

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

Wordt baas over je supply chain data met

Qlikâ&#x20AC;&#x2122;s Data Discovery Platform

Slim, wispelturig en veeleisend: 3 termen die de consument van vandaag omschrijven. Door de omni-channel experience krijgen alle schakels in de supply chain te maken met een hoeveelheid aan ongestructureerde data. Cruciaal is om deze data om te zetten in inzichten. Qlikâ&#x20AC;&#x2122;s Visual Analytics Platform zorgt voor een snelle visualisatie van je data waardoor je ongeziene verbanden ontdekt.

Van de executives weet dat data analytics de supply chain bevordert 1 maar enkel

Ontdek hier onze oplossingen voor Supply Chain in retail.

implementeert daadwerkelijk deze analytics 2

http://bit.do/datadiscovery

Veldkant 33a 2550 Kontich

www.atonce.be info@atonce.be

1 Big Data Analytics in Supply Chain: Hype or Here to Stay? Accenture Global Operations Megatrends Study, 2014. 2 ibid.