OnlineRetailer Magazine editie 40 België by Online Retailer Publishing

SEPTEMBER 2020 / JAARGANG 8 / NUMMER 40

Digital Meeting B2B E-commerce

Bazar Bizar

Ondernemen met passie

Digital transformatie

www.onlineretailer.be

doorvoeren in B2B

WACHT NIET TE LANG Nergens in Europa groeit e-commerce zo hard als in BelgiĂŤ!

Grip op uw business met de #1 handelssoftware +

Of u nu een kleine handelaar bent of een internationale groothandel met meerdere magazijnen en dropshipping. Breng uw financiële, logistieke en administratieve bedrijfsprocessen onder in één systeem.

De belangrijkste voordelen: + + + +

Order-, voorraadbeheer en boekhouden in 1 Werk efficiënt en met optimale voorraadniveaus Leverbetrouwbaarheid met sprongen omhoog Verbeterde klanttevredenheid

Ga naar www.exact.be/handel of meld u gratis aan voor de allereerste virtual editie Exact Live (29 september t/m 2 oktober) via exactlive.be

Greet verkoopt sneakers op komrads.be ĂŠn bij bol.com

Ook een groter bereik voor jouw winkel?

Word verkooppartner van bol.com. Start kosteloos en bereik 11 miljoen klanten. Ga naar bol.com/zakelijkverkopen voor meer informatie of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of 02 788 59 90.

shop

LOYALTY

WEBSITES

PHYSICAL STORES KIOSK

SHOP

GOOGLE

ESHOP

devices

compute

MOBILE

BEHAVIOR

ERP CRM

CONTACT CENTERS

share3

MOBILE APPS

SOCIAL MEDIA SOCIAL MEDIA SOCIAL INSIGHT

CUSTOMER SERVICE

prese

EVENTS

TWITTER VOUCHERS

OFF-LINE

FACEBOOK ADS SMS

DATA QUALITY SERVICES

chart6

INTERFACES

E-MAIL

groupMULTI CHANNEL PUSH

INTERNAL MANAGEMENT

Bundel uw data tot klanteninzicht dat écht rendeert

Marketing Insights Platform (MIP): meer inzicht, meer waarde, meer resultaat

Vraag nu uw kennismakingsgesprek of MIP-demo Stratics luistert graag naar u. Een kennismakingsgesprek of demo verplicht u tot niets, en levert u misschien wel boeiende insights op. Maak een afspraak door te bellen naar +32 3 887 40 88 of te mailen naar veerle@stratics.be

Hoe haalt u uit de gigantische informatiestroom die uw online en offline verkoopskanalen genereren de data die u echte meerwaarde levert? Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Waarom kopen sommige consumenten en andere niet? Welke toekomstige aankopen mag u verwachten? En hoe kan u dit aankoopgedrag sturen? MIP vertelt het u. Koppel MIP aan uw bestaande IT-systemen en haal uw voordeel uit een 360°-kijk op elke individuele klant. Zo creëert ook uw merk straks de ultieme customer experience. www.stratics.be

engaging your customer

VOORWOORD

VOOR VOOR WOORD WOORD SEPTEMBER 2020

GEWOON DOEN! Wacht niet langer en spring op die kar van e-commerce! Dat is de conclusie van de experts tijdens onze Digital Meeting met als thema B2B e-commerce. Dat credo geldt eigenlijk voor zowel B2B als B2C. Het advies aan alle ondernemers die nog altijd een afwachtende houding vertonen als het gaat om de adoptie van e-commerce: ga het gewoon doen. Er is geen weg naast, je zal moeten transformeren om te overleven de komende jaren. Covid-19 heeft dat pijnlijk duidelijk gemaakt. In deze editie van OnlineRetailer geven we de nodige tips and tricks om op die digitale trein te kunnen springen. De Digital Meeting staat zoals gezegd in het teken van B2B e-commerce. De verwachting is dat de omzet van B2B-e-commerce de komende jaren die van B2C-e-commerce flink zal overtreffen. Toch is er in B2B nog heel veel werk te doen. B2B staat vijf jaar achter op B2C. Het is belangrijk nu die digitale transformatie te maken. De consument is privé gewoon aan het gemak van e-commerce en verwacht die ervaring ook in een B2B omgeving. Gelukkig raken steeds meer organisaties overtuigd van het belang van e-commerce. Er zijn wel degelijk mooie succescases, zoals Bazar Bizar bijvoorbeeld. De mooiste, highend bohemien handgemaakte items voor je interieur: tafelaccessoires en tuinmeubilair,

spiegels en lampen. Ontworpen in Antwerpen, gemaakt in Bali. De verkopen van Bazar Bizar schieten door het dak. Verderop in dit magazine meer over dit bijzondere Belgische merk. Zaakvoerder Eddy Roothaert vertelt bovendien over hoe hij grip houdt op zijn business om te zorgen voor de beste leverbetrouwbaarheid en gezonde marges. In België stellen we ons over het algemeen wat terughoudend op. Ook als bedrijf. Probeer dat los te laten, geloof in je eigen kracht en bouw aan een sterk merk. Het is een belangrijke component om succesvol te zijn. De voordelen van een sterk merk worden nog te vaak onderschat, zeker ook in B2B. Op de volgende pagina’s wordt stap voor stap uitgelegd hoe je bouwt aan een sterk merk en waarom dat zo interessant is. Dit en natuurlijk nog veel meer interessante info in deze editie van OnlineRetailer. Voor nu wensen we je veel leesplezier en vooral veel gezondheid toe!

Het team van Online Retailer wenst u veel leesplezier!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

SEPTEMBER 2020 JAARGANG 8 / NUMMER 40

INHOUD

OnlineRetailer

005

COLOFON Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis. Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

Voorwoord

008 Digital Meeting –

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl

001 / 037

Digital Meeting

B2B e-commerce

Nergens in Europa groeit e-commerce zo snel als in België. De verwachting is dat de omzet van B2B-e-commerce de komende jaren die van B2C-e-commerce flink zal overtreffen. Toch is er in B2B nog heel veel werk te doen, concluderen de experts aan onze Digital Meeting rond het thema B2B e-commerce. Hun advies: wacht niet langer en spring op die kar.

Native B2B e-commerce oplossing

Veel e-commerce oplossingen voor de B2B markt zijn ontstaan vanuit het B2C gedachtegoed. Verkopen aan bedrijven is echter heel wat anders dan verkopen aan consumenten. Reden voor de initiële oprichters van Magento om een specifieke B2B oplossing te ontwikkelen, namelijk OroCommerce.

Wordt normaal ooit weer echt normaal? Wordt ‘normaal’ ooit écht weer normaal? Voor heel wat zaken waar we dagelijks mee te maken hebben, snakken we naar het oude normaal. Dingen gewoon kunnen doen zoals we ze altijd gedaan hebben, het lijkt vooralsnog ver weg. In online shopping daarentegen, mag de huidige positieve golf aanhouden. Alhoewel ook dat weer voor de nodige uitdagingen zorgt.

B2B e-commerce: Gewoon doen!

016

Bazar Bizar:

019

Grote behoefte aan

022

Ondernemen met passie

e-commerce verpakkingen

Het succes van een

marketplace account

026

Native B2B

029

Column:

B2B E-commerce oplossing

data om te groeien in e-commerce

033

Bouwen aan een

037

Wordt normaal ooit

sterk merk

weer echt normaal?

OnlineRetailer

I< Intuïtieve software voor digitale kassa’s

Omnichannel

Startende ondernemer, volop in een groeispurt of aan het uitbreiden naar nieuwe locaties: op belangrijke momenten voor uw onderneming moet uw kassasysteem u kunnen volgen. Met CloudPOS intuïtieve software voor digitale kassasystemen stelt u modulair een pakket samen dat werkt vanaf dag één. Groeit u? Dan groeit de centrale, virtuele kassa mee.

041 / 071 041

Klantenservice 2.0

045

Intuïtieve software

049 B2B bedrijven vandaag

nog voorsprong nemen

053

Je klant centraal

057

Digitale transformatie

B2B E-commerce

Je klant centraal ook in B2B

B2B e-commerce moet nog ontgonnen worden in België. Men moet e-commerce leren gebruiken als extra kanaal in B2B. Ondanks corona wordt er wel over nagedacht, maar aan concrete acties ontbreekt het vaak. Dat zegt Roger Van Beeck van Logitail, preferred Netsuite commerce agency partner voor vooral B2B organisaties. Netsuite zet sterk in op customer success, het centraal stellen van de klant.

Verpakken 061

Waarom online winkelen nooit meer hetzelfde zal zijn

Covid-19 heeft het koopgedrag van Europese shoppers permanent veranderd. Dat blijkt uit nieuwe onderzoek van DS Smith. De manier van boodschappen doen zal mogelijkerwijs nooit meer hetzelfde zijn als vóór de pandemie. De grote meerderheid van de Europeanen is van plan vast te houden aan hun nieuwe online koopgedrag.

Column Sirius Legal Amerikaanse Software

Column

voor digitale kassa’s

065

ook in B2B

doorvoeren in B2B

Bedrijven echt

vooruit helpen

Waarom online winkelen nooit meer hetzelfde zal zijn

068 Marketplaces domineren

tijdens corona

071

Column:

Amerikaanse Software

Het is een boutade, maar oh zo correct: het internet kent geen grenzen. Dat geldt ook voor de ontelbare softwaretoepassingen, apps, tools, plug-ins, SaaS-oplossingen, etc.. die webshops dagelijks gebruiken. Heel wat van die tools zijn Amerikaans, Chinees of kunnen in principe uit elke uithoek van de wereld komen.

71 ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting B2B e-commerce

B2B E-COMMERCE Gewoon doen! 8I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

B2B E-COMMERCE

Oaklab WAT ZIJN DE GROOTSTE UITDAGINGEN VOOR B2B E-COMMERCE? De meeste B2B bedrijven erkennen problemen te hebben met het synchroniseren van alle interne systemen en vervolgens het kunnen communiceren met online platformen. Het zorgt niet zelden voor complexe situaties. Zeker de ‘early adopters’ hebben vaak veel functionaliteiten op maat moeten laten maken en daar wringt nu het schoentje. Ook het op een gepersonaliseerde manier aanbiedingen kunnen doen aan klanten, wordt gezien als een grote uitdaging. Veel B2B ondernemingen maken bovendien deel uit van een grote groep. Dat biedt massa’s voordelen, maar anderzijds ook een structuur die van ‘bovenaf’ wordt beheerd. Dat maakt bedrijven niet zo snel en wendbaar als ze zouden willen. Daarnaast wordt volgens de experts ook de interne PR vaak als een bottleneck gezien, het is belangrijk om alle medewerkers (ook de buitendienst) ambassadeur van de e-business te maken. Anderzijds is het ook niet zo evident om je klanten te laten evolueren naar een 100% digitale orderintake. Ze zijn gewoon aan het bestellen per telefoon of per e-mail. Het vraagt enige gewenning om ze te laten bestellen via jouw digitale portal. Bied daarom zoveel mogelijk diensten aan in de portal in de vorm van servicedesign, zodat je klanten verslaafd zullen raken aan jouw portal, luidt het advies. Als extra trigger om de portal te leren kennen, kun je in de beginperiode bijvoorbeeld werken met incentives of extra kortingsacties. Die acties moet je natuurlijk na een bepaalde periode niet meer doen. Sterker nog, wat

Menno Verbon in de trotse en enthousiaste oprichter van OAKLAB. Met zijn meer dan 20 jaar ervaring in ERP, CRM, B2C & B2B Commerce heeft hij bij OAKLAB een klare kijk op de zaken en durft hij te zeggen dat we advies met een meerwaarde kunnen geven aan onze (potentiele) B2B klanten in hun digitale transformatie.

dan helpt is vaak het omgekeerde. Een fee vragen als bestellingen nog per telefoon of per e-mail komen. Dat werkt ook. Dan zijn ze vaak sneller geneigd om toch het platform te leren kennen en gaan gebruiken. Uiteindelijk zullen ze dan toch de voordelen gaan inzien van een digitale portal.

OAKLAB focust zich daarbij vooral op het #1 open source B2B eCommerce plaform OroCommerce. Een Enterprise-grade oplossing gebouwd met een uitgebreide set van functies die klaar zijn voor elk B2B-omgeving. Dit wordt verder aangevuld met Marello’s Digital Operations Platform. Door (omnichannel) verkoopprocessen binnen één platform te centraliseren kun je de beste B2B ervaring bieden. Van beiden zijn wij gecertificeerd partner.

MOETEN BEDRIJVEN NOG OVERTUIGD WORDEN VAN DE NOOD VAN B2B E-COMMERCE OF IS DIE TIJD ACHTER DE RUG? In B2B is nog heel veel werk te verzetten, menen de experts. B2B staat vijf jaar achter op B2C. Er wordt nog veel gebruik gemaakt van oude portalen die totaal niet gebruiksvriendelijk zijn. Daar ga je de klant uiteindelijk niet meer mee kunnen overtuigen. De consument is privé gewoon aan het gemak van e-commerce en verwacht die ervaring ook in een B2B omgeving. Je moet als B2B organisatie een B2C-like platform neerzetten met het gemak en de gebruikservaring die de eindklant gewoon is van een Coolblue, een Bol.com en Amazon. De gemiddelde B2B organisatie is er wel van overtuigd dat ze moeten digitaliseren en de move moeten maken. Soms is er misschien nog wel wat ‘preach work’ nodig om iedereen in de organisatie te overtuigen en alle neuzen dezelfde kant op te laten wijzen. Maar over het algemeen is men wel overtuigd. Daar zit het probleem niet. Waar zit het probleem dan wel? Dat ze met de spreekwoordelijke ‘shit of yesterday’ zitten die hun tegen houdt om die stap te maken. Veel bedrijven hebben eerst nog tijd nodig om interne systemen te vernieuwen of klaar te maken zodat die kunnen communiceren met de buitenwe-

BERT BOELAERS,

Wurth

Bert is E-Business Manager bij Würth Belux. Hij is al meer dan 15 jaar werkzaam bij de Duitse multinational. Würth Belux, onderdeel van de Würth groep, is marktleider voor bevestigingsen montageproducten. Afgestemd op de werkzaamheden van klanten in de diverse branches leveren we 130.000 verschillende producten. Vandaag telt Würth Belux zo’n 390 medewerkers.

ONLINE

RETAILER I

We zetten graag een stap extra! Levering, installatie en montage van witgoed en bruingoed. Ook op zaterdag.

Wij hebben iets voor u

DIGITAL MEETING

B2B E-COMMERCE

MARC CRAUWELS,

Admiral Dynamics

Marc Crauwels is Managing Partner van Admiral Dynamics, een bedrijf dat zich volledig heeft gespecialiseerd in de digitale transformatie en dit met een internationaal bereik. In 2018 werd een acquisitie gedaan in Slovenië, hetgeen vandaag een noord-zuid as in klanten geeft. Wij zijn een sterke partner van Microsoft en vullen de digitale transformatie behoeften vooral in door gebruik te maken van het Microsoft Dynamics 365 platform te gebruiken, aangevuld met mobility tools zoals RESCO en digitale marketing ondersteuning van ClickDimensions.

reld. Corona heeft wel voor een versnelling gezorgd. Omdat de business toch even was stilgevallen, hebben ze de koe bij de horens gevat en zijn effectief projecten gaan opstarten waar al zo lang over werd gepraat: de digitale transformatie.

WAT ZIJN DE BASISVEREISTEN VOOR EEN SUCCESVOLLE B2B E-COMMERCE ORGANISATIE? De transformatie van de organisatie zelf, klinkt het unaniem. Het alleen maar binnen steken van een e-commerce oplossing in een B2B organisatie is niet voldoende. Het vraagt om een ‘mindshift’ van de hele organisatie. Dat mag volgens de experts zeker niet uit het oog worden verloren. Het is meer dan een digitale transformatie, je moet de organisatie als het ware heruitvinden. In die transformatie speelt zoals al eerder gezegd het interne PR-luik een belangrijke rol. Medewerkers moeten taken of

gewoontes immers plotseling anders gaan doen. Ook wordt e-business door veel personen als ‘de vijand’ gezien, met name in de buitendienst. Onterecht, vinden de experts. Het is juist een hulpmiddel dat dagdagelijkse taken uit handen neemt, zodat medewerkers zich kunnen focussen op waar ze goed in zijn in plaats van het overtypen van orders. In een e-business omgeving gaat de job van je medewerkers eigenlijk spannender worden, ze zullen er meer voldoening uithalen. Ze kunnen klanten meenemen in de nieuwe collectie online, ingegeven orders met klanten doorlopen om te kijken of er iets ontbreekt of om eventueel extra linkartikelen eraan toe te voegen, enz. Ook is er meer tijd om nieuwe prospecten te zoeken. B2B e-commerce moet vooral niet als een aparte poot worden gezien, maar als een middel om meer efficiëntie te creëren. Probeer de neuzen van je medewerkers

”Of het nu B2B of B2C is, de klant heeft een digitale nultolerantie”

ROBIN NEYT,

Lecot

Robin Neyt is verantwoordelijk voor het e-commerce platform en de digitale communicatie binnen Lecot. Lecot is een professionele speler in de distributie van ijzerwaren, bevestigingen, bouwbeslag, gereedschappen en persoonlijke beschermingsmiddelen. Met Lecot brengen we een omnichannel verhaal naar onze klanten door een persoonlijke aanpak van onze vertegenwoordigers, professioneel advies in meer dan 65 vestigingen en dit alles ondersteund door ons B2B e-commerce platform. Robin is al meer dan 10 jaar actief in de online marketingwereld. Zijn carrière is gestart in een digital agency (Wijs) waar hij gedurende 6 jaar klanten in verschillende sectoren geholpen heeft met het uitbouwen van hun digitale strategie. Hierna heeft hij de stap gezet om inhouse zijn kennis in te zetten.

ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

dezelfde kant op te laten wijzen. Stel bijvoorbeeld focusgroepen samen en organiseer interne workshops om specifiek over topics te brainstormen of gewoon van gedachten te wisselen. Het leidt volgens de experts vaak tot goede ideeën. Medewerkers voelen zich dan bovendien gehoord en zullen eerder geneigd zijn mee te gaan in de digitale transformatie.

organiseren. Luister naar je klanten, is het advies. Op alle mogelijke manieren, via bevragingen, via het salesteam,…. Daar komen heel vaak de meest waardevolle ontwikkelingen uit. Probeer je daarin zo open mogelijk op te stellen. Maak keuzes in functie van die verwachtingen en niet op je buikgevoel. Het kan zijn dat je dan iets totaal verkeerd neerzet.

Andere basisvereisten zijn vooral gericht op technisch vlak, zoals relevante informatie op een transparante manier weergeven. Denk aan productinformatie, technische gegevens, beschikbaarheid, levertermijn,… het zijn zaken die je klant eigenlijk in één oogopslag online moet zien. Een hele grote kans dat hij dan terug bij jou komt. Andere handigheden zijn bijvoorbeeld functionaliteiten waarbij je meerdere winkelmandjes kunt hanteren of dat je bij een bestelling direct alle productinformatie en technische fiches kunt downloaden. Het is geen rocket science, maar het zorgt ervoor dat klanten van je platform beginnen houden.”

Er wordt vaak te snel over platformen of technologie gepraat en te weinig tijd gespendeerd aan het effectief doorvragen. Waar moet de informatie komen en hoe moet deze bij de klant geraken? Dat vraagt misschien meer tijd om aan een ebusiness te beginnen, maar zorgt er wel voor dat het ook in één keer goed gebeurt en uiteindelijk de eindklant de juiste tools beschikbaar wordt gesteld om mee aan de slag te gaan. Bovendien is er op die manier ook meer tijd om de interne communicatie beter voor te bereiden, zodanig dat iedereen mee is in het verhaal.

HOE SPEEL JE ALS ORGANISATIE IN OP DE DIGITALE VERWACHTINGEN VAN JE KLANT? Voordat je aan e-commerce begint, is het verstandig om een klantenbevraging te

12 I

ONLINE

RETAILER

Het leuke aan e-commerce is volgens de experts dat je zaken haarfijn kan meten. Nogmaals, volg nooit je buikgevoel. Meten is weten. Alleen dan hoor je exact de stem van de klant. Of het nu B2B of B2C is, de klant heeft een digitale nultolerantie. Hij verwacht dat een platform gewoon werkt, dat de focus op de user experience ligt en

dat alles duidelijk is. Het is misschien een open deur, maar het gebeurt nog te weinig. Dat geldt ook voor een responsive design: een webshop of online portaal moet gewoon werken op een mobiel device, zoals een tablet of smartphone. Vergeet niet dat er veel research wordt gedaan op een mobiel device, onderweg in de trein of ’s avonds thuis vanuit de zetel.

VOOR WELKE SOFTWARESET-UP KIES JE ALS ORGANISATIE? Eens bedrijven overtuigd zijn van B2B ecommerce, willen ze vaak alles heel snel geïmplementeerd hebben. Het liefst in één keer. Goed inzicht in hoe processen werken en inzicht in zijn algemeenheid over alle niveaus heen, zijn essentieel voor het selecteren van de technologie om een oplossing te bieden voor alle uitdagingen. Vanuit het verleden bieden veel leveranciers van native B2C e-commerce oplossingen ook oplossingen voor de B2B. Bij nader inzien blijkt B2B toch wel wat complexer en volstaat een native B2C oplossing niet, ook niet als er een laag ‘overheen’ gebouwd is. De experts zien dan ook een trend in de komst van native B2B oplossingen, als antwoord op de typische B2B problematiek en visie, zoals meerdere win-

DIGITAL MEETING

kelmandjes, prijslijsten, verschillende rechtenstructuur, enz. Een native B2B oplossing leidt tot minder risico’s en zorgt voor een vlotte en makkelijke afhandeling. Neemt niet weg dat elke B2B organisatie graag ook zijn eigen noden ingevuld ziet worden, erkennen de experts. Dat kan je niet standaardiseren en hoeft ook niet. Hier bieden bijvoorbeeld microservices een oplossing als laag boven het ERP en PIM voor het creëren van een eengemaakte user experience, zodat – opnieuw – klanten van je platform gaan houden. Als het gaat om de software set-up zien de experts toch wel een trendbreuk de laatste twee jaar. Meer en meer bedrijven durven te gaan kijken naar een cloudoplossing in plaats van een klassieke clientserver of inhouse server. Een positieve ontwikkeling. Data is veiliger in de cloud dan op een server in een kast. De total cost of ownership van een cloudoplossing is vaak ook veel voordeliger, want je hoeft als B2B organisatie zelf geen fysieke server meer te onderhouden. De cloud is overigens een musthave om de digitale transformatie op de lange termijn te vervolledigen, stellen de experts. E-commerce is sowieso cloud gebaseerd. Als je als B2B organisatie analyse doet rond het e-commerce verhaal, komt een eventuele oude software set-up vanzelf naar boven en moet er een plan van aanpak voor worden uitgerold. Het is niet altijd even gemakkelijk om de bestaande infrastructuur mee te vervangen. Het een moet het ander niet tegenhouden. Kies voor een pragmatische aanpak. Stel een roadmap op van alle verschillende stappen die

B2B E-COMMERCE

moeten gebeuren. Kijk vooral ook naar de quick wins. Probeer op korte termijn al een online portaal live te zetten in afwachting van de ideale technische architectuur, zodat je je klanten al beter kunt servicen, ook al is dat misschien nog niet het ideale platform wat je voor ogen hebt. Op die manier ‘koop je tijd’ en kun je rustig bouwen aan de voor jou ideale e-commerce omgeving.

MATHIAS VISSERS,

Intracto HOE GARANDEER JE EEN VLOTTE DATAUITWISSELING TUSSEN DE SYSTEMEN? De data-uitwisseling tussen een ERP, PIM en webshopomgeving of online portal is een probleem dat de experts bij vrijwel elke digitale transformatie wel tegenkomen. Hierin schuilt ook het grote verschil met veel B2C-spelers die alles beheren vanuit één systeem. Bij B2B organisaties die al heel wat jaren meedraaien, zijn processen veel complexer. All-in-one platformen zijn niet flexibel genoeg voor de complexe processen in B2B. De trend is nu terug ingezet naar een opdeling in kleinere specialistische platformen met een tussenlaag. Een microservice of Digital Operations Platform als tussenlaag tussen een ERP, PIM en de e-commerce omgeving is volgens de experts cruciaal. Het neemt de risico’s op fouten weg tussen synchronisatie enerzijds en vertraging in real-time verwerking van stock anderzijds. Eventuele problemen in de afzonderlijke systemen worden opgevangen door die tussenlaag, zodat alles smooth blijft werken en er één user experience op een vlotte manier naar de klant ontstaat. Voordeel is ook dat je als organisatie veel flexibeler bent in het uitwisselen van specialistische tools, dan wanneer je kiest voor all-in-one. >>

”Veel bedrijven hebben eerst nog tijd nodig om interne systemen te vernieuwen of klaar te maken zodat die kunnen communiceren met de buitenwereld”

Mathias Vissers is Marketing Manager bij Intracto. Intracto is een toonaangevende communicatiegroep, gefocust op innovatie en flexibiliteit, met alles in huis om moderne digitale projecten te realiseren. Met een team van specialisten worden kwalitatief hoogstaande websites en e-commerceplatformen uitgetekend en gebouwd. Hierbij worden de grenzen van performance-based marketing steeds verder verlegd. Intracto is meer dan een traditionele technische webbouwer en wilt dan ook een strategische partner van zijn klanten zijn, waarbij er via voortrajecten een nieuwe digitale strategie wordt uitgetekend. Intracto beschikt over een tiental campussen in België en Nederland en stelt zo’n 900 specialisten inhouse te werk.

HAYKO YUKSEL,

Haydigo

Hayko Yuksel is CEO van Fulfilment-Software. com en HaydiGO.com en levert nu meer dan 10 jaar eigen WMS / ERP software aan zo’n 300+ e-commerce ondernemers, waaronder gerenommeerde namen zoals ID&T en Alpine. Als voormalig Microsoft Most Valuable Professional (MVP) heeft hij zo’n 25 jaar ervaring in software ontwikkeling. Trotse vader van een tweeling en binnenkort woonachtig in Rotterdam (LLoykade).

ONLINE

RETAILER I

STERKE STRATEGIE

CREATIEF CONCEPT

DOELTREFFEND DESIGN

Unieke merken vragen een unieke aanpak

Onze missie is om unieke merken te creĂŤren en te doen groeien. Dus vertrekkende vanuit een sterke strategie (zowel online als offline), gevolgd door een creatief concept en doeltreffend design, tot het het daadwerkelijk op de wereld krijgen van de nodige communicatiemiddelen.

Noem het hoe je wilt - naadloos geĂŻntegreerd, 360 graden, crossover of wat dan ook - uiteindelijk gaat het erom om uw boodschap met het gewenste effect over te brengen bij de gewenste doelgroep. Dat doen we door het vertellen van uw verhaal, het bouwen van uw merk.

www.liswood-tache.com

DIGITAL MEETING

B2B E-COMMERCE

KURT DENEIRE,

Liswood & Tache

Kurt Deneire is Account Director en Strategic Partner bij Liswood & Tache Brand Builders. Merken doen groeien is zijn ding. Al meer dan 12 jaar. Dat deed hij voorheen bij There, Ogilvy en Selligent Marketing Cloud voor merken als IBM, SAP, GE, Bosch, Coolblue, GM en ING. Bij Liswood & Tache staat hij aan het hoofd van een team van creatievelingen, strategen en developers. Noem het hoe je wilt - naadloos geïntegreerd, 360 graden, crossover of wat dan ook - uiteindelijk gaat het erom om uw boodschap met het gewenste effect over te brengen bij de gewenste doelgroep. Dat doen ze door het vertellen van uw verhaal, het bouwen van uw merk.

CONCLUSIE, WELKE STRATEGIE HANTEER JE VOOR EEN SUCCESVOLLE ECOMMERCE IMPLEMENTATIE? Breng de behoeften van de klanten van jouw klant in kaart. Van daaruit zal je moeten vertrekken. Bepaal dus eerst een duidelijke strategie. Op basis daarvan ga je pas de nodige tools selecteren om effectief de strategie waarheid te laten worden. Er is niks zo erg als het hebben van een ongelooflijke campagnemachine, terwijl je aan de achterkant de bestellingen niet kan opvolgen en verwerken. E-commerce moet een ‘end to end’ verhaal zijn en kunnen meegroeien met je organisatie.

buitenwereld via een eengemaakte user experience. Dat is voor veel bedrijven al een hele klus, menen de experts. Betrek ook de hele organisatie bij de digitale transitie en ga niet sturen vanuit één afdeling. Dan is het gedoemd te mislukken. Het maken van een digitale transformatie doe je samen met de hele organisatie. Als België moeten we nu wel die stap gaan zetten en niet afwachten zoals in B2C. Er is geen weg naast, je zal moeten transformeren om te overleven de komende jaren. Met andere woorden, ga die sprong wagen, ga het gewoon doen!” I<

Breng dus de interne IT architectuur op het punt dat je kan communiceren met de

”Er wordt vaak te snel over platformen of technologie gepraat en te weinig tijd gespendeerd aan het effectief doorvragen. Waar moet de informatie komen en hoe moet deze bij de klant geraken”

ROGER VAN BEECK,

Logitail

Roger Van Beeck is Managing Partner van Logitail en ScaleCloud. Roger heeft meer dan drie decennia ervaring in het leveren van excellentie in elk project, functie of bedrijf. Trotse ouder van twee wetenschappers en echtgenoot van een SAP BPC consultant. Logitail is de NetSuite Commerce Agency Partner voor Europa. ScaleCloud is NetSuite Solution Provider voor Benelux. Wij zijn CAP gecertificeerd door NetSuite als enige partner in de Benelux / Continentaal Europa.

ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Ondernemen met passie EN GRIP OP UW CIJFERS

De mooiste, high-end bohemien handgemaakte items voor je interieur: tafelaccessoires en tuinmeubilair, spiegels en lampen. Ontworpen in Antwerpen, gemaakt in Bali. De verkopen van Bazar Bizar schieten door het dak. Het eerlijke en ecologische verhaal achter het concept spreekt veel mensen aan. Om te zorgen voor de beste leverbetrouwbaarheid en gezonde marges maakt het bedrijf in unieke interieurproducten gebruik van de software van Exact.

Bazar Bizar nodigt je uit voor een verre reis naar de dansende eilanden, oude tradities en hemelse stranden van Indonesië. Het Belgische interieurmerk dat is ontstaan uit een levenslange passie voor reizen, creëert zeer originele designstukken gemaakt van natuurlijke, ecologische materialen zoals (gerecycled) hout, rotan, waterhyacint, bamboe en terracotta. “In onze catalogi vind je bohemian meubelen, lampen, serviesgoed, huishoudartikelen, accessoires en decoratieve items,” zegt zaakvoerder Eddy Roothaert die samen met zijn vrouw Pascale Pelsmaekers de drijvende kracht is achter het merk.

BALINESE FAMILIES

Pascale en Eddy vinden inspiratie tijdens hun vele reizen over de hele wereld. Soms rijden ze urenlang met hun scooter het Balinese achterland in, waar ze in een afgelegen dorp de meest voortreffelijke handgemaakte, unieke voorwerpen tegenkomen die door de lokale bevolking zijn gemaakt. Eddy: “We hebben vanuit

16 I

ONLINE

RETAILER

onze passie ons werk gemaakt. Onze producten worden op een duurzame manier met de hand vervaardigd door Balinese families. Alle items zijn dan ook uniek, geen enkel stuk is zoals een ander. De families hebben ook hebben allemaal hun eigen verhaal te vertellen. Bali staat bekend om zijn ‘huisindustrie’: handwerk dat wordt gedaan door de lokale gemeenschap, waarbij huisvrouwen hun familie of dorp mobiliseren en iedereen zijn eigen specialiteit heeft. Een placemat of mand uit onze collectie kan bijvoorbeeld worden gemaakt in een dorp, dat vervolgens verder wordt versierd met veren van schelpen door een familie in een ander dorp, zo’n 30 kilometer verderop.”

GEZONDE MARGES

Omdat Bazar Bizar zelf het gehele productieproces voor haar rekening neemt, houden zij daar ook de regie over: van productie tot en met levering. Ze besteden bijzondere aandacht aan goede arbeidsomstandigheden, hoogwaardige

afwerking en garanderen een eerlijk loon voor hun werknemers. Dit betekent dat alles wat Bazar Bizar aanbiedt zowel ecologisch als fairtrade is. “Dat willen we uiteraard zo houden, ook in de toekomst,” erkent Eddy. Het Belgische interieurmerk maakt een enorme groei door. “Exact ondersteunt onze passie en groeit met ons mee. Door handige software besparen we veel tijd op het ordermanagement, hebben we altijd inzicht in onze voorraden en weten we precies wanneer we moeten bijbestellen. Zo zorgen we voor de beste leverbetrouwbaarheid en hebben we gezonde marges en kunnen we ons blijven focussen op onze passie; het leveren van unieke producten en originele decoratieve items gemaakt door Balinese huisvrouwen.” Bazar Bizar bespaart veel tijd op het ordermanagement door gebruik te maken van Exact. Onze software koppelt de webshop voorraad aan de winkel voorraad, zo heb je altijd zicht op de actuele

SOFTWARE

voorraadstatus,” legt Bram Streefkerk van Exact uit. “Een dubbele invoer van orders is daarmee verleden tijd. Facturen worden gemakkelijk gemaakt en automatisch verwerkt. Bovendien zorgt het voor een extreem hoge leverbetrouwbaarheid. Bizar Bizar weet exact wanneer ze wat kunnen leveren aan klanten. Daarnaast kunnen retouren eenvoudig worden verwerkt en ingepland omdat dankzij de koppeling met Exact direct bekend is wat er retour komt.” Eddy tot besluit: “Dankzij Exact hebben we overal en altijd inzicht in de cijfers via de mobiele app. We kunnen overal inloggen, zelfs vanuit Bali.” I <

”DOOR HANDIGE SOFTWARE BESPAREN WE VEEL TIJD OP HET ORDERMANAGEMENT, HEBBEN WE ALTIJD INZICHT IN ONZE VOORRADEN EN WETEN WE PRECIES WANNEER WE MOETEN BIJBESTELLEN” ONLINE

RETAILER I

UW ROADMAP NAAR HOGERE B2B ONLINE SALES ORO Commerce,

Het enige echte B2B e-Commerce platform OroCommerce is een B2B e-Commerce platform voor middelgrote en grote ondernemingen, met een uitgebreide en krachtige set aan standaard B2B-functies die klaar zijn voor elke B2B-omgeving. Anders dan andere e-Commerce oplossingen zit het “B2B” in het DNA van het platform.

B2B E-COMMERCE FUNCTIES KLAAR OM TE STARTEN Verkopen aan bedrijven is heel anders dan verkopen aan consumenten. Als specifiek B2B e-Commerce platform biedt OroCommerce een uitgebreide set aan kant-en-klare B2B functies.

B2B E-COMMERCE PLATFORM VOOR MIDDELGROTE EN GROTE BEDRIJVEN hello@oaklab.eu

+32 3 444 19 04 Antwerpen Duboisstraat 50 2060 Antwerpen België Kontich Veldkant 35c 2550 Kontich België

B2B e-Commerce gaat over het bieden van een consistente, relevante en gepersonaliseerde aankoopervaring. OroCommerce software is gebouwd voor middelgrote en grote B2B-bedrijven.

VERLAAG UW TOTALE KOSTEN (TCO) Omdat alle B2B-functies out-of-the-box worden aangeboden, worden projecten vereenvoudigd, wat resulteert in minder ontwikkeling en snellere implementatie.

UITBREIDBAAR VOOR TOEKOMSTIGE GROEI OroCommerce biedt een robuuste API, een uitgebreide marktplaats voor extensies en is als platform klaar om aangepast te worden aan uw bedrijfsprocessen en groei.

www.oaklab.eu

VERPAKKEN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Topa Packaging

Behoefte aan e-commerce verpakkingen naar ongeziene hoogte

De afgelopen maanden heeft e-commerce een enorme boost gekend. â&#x20AC;&#x153;Velen van onze klanten zagen online verkoop excessief stijgen en vonden op die manier hun weg naar Topa. Ook zijn er een groot aantal bedrijven gestart met hun eigen e-commerce handel. Het is duidelijk dat de lockdown de verhouding tussen offline versus online verkoop drastisch door elkaar heeft gegooid. Voor veel van onze partners is online verkoop een belangrijke stroom geworden, sommige zijn zelfs noodgedwongen volledig moeten overschakelen naar online verkoop. Allen hebben zij in deze moeilijke periode kunnen terugvallen op onze expertise. Of je nu startup bent of een gevestigde waarde,Topa helpt je de juiste keuzes te maken voor je bedrijf of merk.We stellen een gigantische piek vast in online sales waar wij van verwachten dat die zich op korte termijn zal stabiliseren, maar het is duidelijk dat er ook een deel onomkeerbaar is,â&#x20AC;? zegt Guy Proost van Topa.

ONLINE

RETAILER I

VERPAKKEN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Topa Packaging

“De verpakking is een belangrijke fysieke interactie die je klant krijgt met zijn of haar bestelling. De unboxing experience die de klant ervaart wanneer die de verpakking opent, is een essentieel onderdeel en vervangt een stuk van de winkelervaring. Velen breken zich het hoofd over hoe zij dit moment voor hun klanten zo uniek mogelijk kunnen maken, zodat hun bedrijf of merk een onuitwisbare indruk achterlaat. Niet alleen het uiterlijk van jouw verpakking draagt hieraan bij, maar ook de functionaliteit,” zegt Proost. “Op een relatief gemakkelijke manier kan je de verpakking naar jouw stijl personaliseren en net die extra touch geven die zorgt voor dat stukje herkenbaarheid van jouw merk.”

BRANDING VERSUS PRODUCTIVITEIT

Topa Packaging heeft in zijn expertise en assortiment een brede waaier aan verpakkingsoplossingen. “We houden de drempel zeer laag zodat we ook onze startups hier mee van kunnen laten genieten. We groeien als het ware mee met hen en zorgen dat zij in elke fase van hun ontwikkeling bijgestaan worden door onze specialisten om zo efficiënt mogelijk te werken. Topa bezit de kennis om jou te begeleiden in het maken van de juiste keuzes. Het vertrekpunt is steeds jouw bedrijfs-en verpakkingsproces. Voor bedrijven die nog maar net gestart zijn met e-commerce is het niet altijd mogelijk om de dozen speciaal te laten bedrukken met hun eigen logo. Vaak kan bijvoorbeeld een bedrukte tape met hun logo erop al een mooie start zijn,” geeft Proost als advies. “Het is goedkoper dan een bedrukte doos, maar geeft toch dat stukje branding en personalisatie van jouw bedrijf.” Maar buiten gerichte informatie geven rond de branding van jouw verpakkingen geeft Topa Packaging ook advies rond de productiviteit van hun verpakkingsproducten. “Onze aanpak richt zich op product, proces en mens. Het doel is dat jij jouw productiviteit kunt verhogen en zo de kosten kunt verlagen. Wij gaan ervoor zorgen dat je efficiënter en goedkoper kunt werken. Samen met jou zorgen wij ervoor dat schade tot een minimum herleid wordt. Zo kun je al snel de productiviteit verhogen.”

20 I

ONLINE

RETAILER

Waar Topa zijn partners ook steeds mee begeleid, is het voorkomen van schade tijdens leveringen en retours. “Als jouw klant zijn product beschadigd ontvangt, is dat slecht voor jouw imago. Onze verpakkingsspecialisten volgen het gehele traject dat het product aflegt en komen op basis daarvan met oplossingen om de schade en retouren tot een minimum te beperken.”

DUURZAME VERPAKKINGSOPLOSSINGEN

Als verpakkingsadviseur is Topa Packaging op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en materialen op het gebied van duurzaamheid en milieu. Proost geeft enkele tips voor de ultieme verzendverpakking. “Ten eerste, is het belangrijk dat het

product intact aankomt bij de eindklant. Daarom is het belangrijk om veel aandacht te besteden aan het formaat van de verpakking en aan de weg die het zal afleggen. Ten tweede zorg je ervoor dat de verpakking makkelijk geopend kan worden en of de verpakking herbruikbaar of recycleerbaar is. Ik denk dat het tijd wordt dat we allemaal ons steentje beginnen bijdragen aan het milieu. Topa engageert zich hier voor en wil deze kar meer dan ooit trekken…” De transitie naar duurzaamheid is al langere tijd ingezet, zeker bij grotere bedrijven. Net als Topa zijn ze al jaren duurzame alternatieven aan het testen en integreren. Deze zijn ondertussen gevonden en geïmplementeerd. Producties draaien op volle

VERPAKKEN

kleurrijke binnenkant, een bedankkaartje. Zo tover je gegarandeerd een glimlach op het gezicht van jouw klant. En tot slot zorg je er altijd voor dat je duidelijke retourinstructies met contactgegevens of retouradres bij het pakketje voegt. Dit geeft vertrouwen en zorgt voor een vlotte bereikbaarheid. Als je deze zaken voor elkaar hebt, weet je dat je goed bezig bent.” Topa Packaging is een toonaangevende organisatie met bijna 100 jaar ervaring op het gebied van verpakkingsontwikkeling en verpakkingsinnovatie. Met haar vooruitstrevende blik op het gebied van transportverpakkingen levert Topa innovatieve en klantspecifieke verpakkingsoplossingen uit eigen assortiment en op maat. Topa’s verpakkingsspecialisten begeleiden u vanzelfsprekend bij uw verpakkingsvraagstuk. Zij zijn technisch onderlegd en kennen uw branche als de beste. Hierdoor zijn zij een inhoudelijk sterke gesprekspartner. Dit maakt van Topa een zeer betrouwbare partner voor al uw verpakkingsmateriaal; van advies tot aankoop. Heeft u vragen of advies nodig op het gebied van verpakkingen of verpakkingsmateriaal? Neem dan contact op met Topa Packaging via info@topapack.be of telefonisch via +32 3 450 99 60 I <

toeren met duurzame materialen. Dat betekent dat duurzame alternatieven nu ook beter ter beschikking zullen komen, ook voor kleinere spelers in de markt. Dankzij de groeiende vraag naar verpakkingsoplossingen die duurzaam zijn, verschijnen er steeds meer milieuvriendelijke alternatieven op de markt. Denk aan Biobased plastic zakjes en folie, maar ook herbruikbare papieren verzendverpakkingen of luchtkussenenveloppen die volledig uit papier bestaan. Tot zelfs dozen vervaardigd uit gras.

HET ZIT VANBINNEN

Wat Proost ook belangrijk vindt, is dat je zorg draagt voor de binnenkant van je verpakking. “Wat ben je met een prachtige

verpakking, als je product beschadigd aankomt. Het volstaat niet dat de buitenkant van je verpakking er goed uitziet. Over de binnenkant moet zeer goed nagedacht worden, Topa kan jou hier ook in begeleiden. De consumenten moeten telkens een ‘wauw’ gevoel krijgen wanneer ze hun pakketje opendoen.” Voor Topa Packaging zijn er drie zaken heel erg belangrijk. “De producten die je verkoopt moeten even goed uit de verpakking kunnen gehaald worden als dat ze in de verpakking gestoken zijn. Bovendien moet de klant ook een blij gevoel krijgen wanneer ze het pakketje opendoen, zonder dat je de kosten en efficiëntie uit het oog bent verloren. Voeg een persoonlijke touch toe binnenin de verpakking ; een

”Voor bedrijven die nog maar net gestart zijn met e-commerce is het niet altijd mogelijk om de dozen speciaal te laten bedrukken met hun eigen logo.Vaak kan bijvoorbeeld een bedrukte tape met hun logo erop al een mooie start zijn” ONLINE

RETAILER I

bol.com

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: bol.com

EEN ZOEKTOCHT NAAR EEN SPECIFIEK ARTIKEL BEGINT BIJ BOL.COM’ Mark en Greet Goegebuer zijn partners; zowel zakelijk als privé. Ze verkopen duurzame, vegan sneakers. Zo gebruiken ze appelleer (gemaakt van de pulp van gefermenteerde appelschillen) uit Italië. De zool wordt gemaakt van 100 procent gerecycled rubber van oude sneakers en autobanden. Sinds drie jaar hebben ze naast een eigen webwinkel en samenwerking met fysieke winkels ook een bol.com verkoopaccount.

22 I

ONLINE

RETAILER

bol.com

‘Onze eigen webwinkel liep oké, maar we

het grote verschil met bol.com. Bol.com

‘Ook de koppeling met onze eigen web-

wilden ons bereik vergroten, dan kom je

zorgt daardoor voor meer bekendheid.’

winkel is ideaal, zo weet je altijd wat je op

al snel uit bij bol.com. Mensen die op bol.

‘Door de inzichten van bol.com en de ge-

voorraad hebt en lopen de bestellingen

com kijken, hebben al een koopintentie.

sprekken met experts weten we nu dat er

in één moeite door. Het is in ons voordeel

Als ze zoeken op ‘sneakers’ komen ze bij

echt nog heel veel winst te behalen valt

dat bol.com nog niet zoveel doet op het

onze artikelen uit en al helemaal als ze

op het gebied van zichtbaarheid en con-

gebied van mode en zeker niet op het ge-

zoeken op ‘duurzame sneakers’. Duur-

tent. We zijn aan de slag gegaan met de

bied van duurzame sneakers, wij zijn dus

zaamheid wordt steeds belangrijker bij

tips en met succes. Je hoeft het dus echt

echt in dat gat gesprongen en hoeven

de aanschaf van allerlei artikelen, dus ook

niet alleen te doen, dat is heel fijn. Onze

nog niet zoveel te concurreren. Heb je

bij schoenen. Consumenten die de snea-

omzet is de laatste maanden zeker met

duurzame of vegan artikelen en worden

kers via onze eigen webwinkel kopen, zijn

25 procent gestegen, dat wordt alleen

ze nog niet verkocht via bol.com? Dan

heel gericht op zoek naar Komrads. Dat is

maar meer.’

zou ik zeker hetzelfde doen. Steeds meer mensen gaan daar naar op zoek en dan is bol.com vaak het eerste startpunt als ze niet weten waar ze moeten kijken.’

”WIL JE NET ALS GREET OOK JE BEREIK VERGROTEN? WORD DAN NU PARTNER BIJ BOL.COM” bol.com/zakelijkverkopen

ONLINE

RETAILER I

COOKIE COMPLIANCE

NOG NIET STILGESTAAN BIJ HET COOKIEBELEID VAN JE WEBSITE? DAN BEN JE ALLICHT NIET COMPLIANT... Een

recent

categorie.

Europees Bovendien

arrest vereist

bevestigt GDPR

plicht

tot

transparantie

voorafgaande

over

hoe

opt-in

omgaat

voor

met

alle

data

die

per uit

cookies verzamelt.

Weet

jij

welke cookies op jouw website draaien?

binnen de EU blijft?

Weet

wie

uitgever

data

wel

Weet je welke data je verzamelt en wat je ermee doet? Is al die info met

zekerheid juist verwerkt in jouw cookiebanner of privacy policy?

Neen?

Cookiescan

zorgt

ervoor

dat

datacollectie

via

website

zowel

technisch

als

juridisch

100% goed zit. Zo respecteer je niet alleen de privacy van je klanten, je voorkomt uiteraard ook klachten en boetes.

WWW.COOKIE-SCAN.BE

B2B E-COMMeRCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

NATIVE B2B E-COMMERCE OPLOSSING Veel e-commerce oplossingen voor de B2B markt zijn ontstaan vanuit het B2C gedachtegoed. Verkopen aan bedrijven is echter heel wat anders dan verkopen aan consumenten. Reden voor de initiĂŤle oprichters van Magento om een specifieke B2B oplossing te ontwikkelen, namelijk OroCommerce. Menno Verbon van Oaklab, gecertificeerd partner van OroCommerce, vertelt over de vele voordelen van deze native B2B oplossing.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

26 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B E-COMMERCE

”Veel e-commerce oplossingen voor de B2B markt zijn ontstaan vanuit het B2C gedachtegoed. Verkopen aan bedrijven is echter heel wat anders dan verkopen aan consumenten”

eigen bedrijfsaccount, afdelingshiërarchie en gebruikersrollen/-machtigingen zelf te beheren.

B2B IN DE KERN De B2B e-commerce markt groeit gestaag.

channel verkoop te versnellen. Marello

OroCommerce is volgens Menno een echt

“We zijn sinds mei vorig jaar met Oaklab

gaat veel verder dan een klassieke ERP. Zo

B2B e-commerce platform. “De oplossing

gestart, vooral omdat ik in een vorige uit-

beheer je er verschillende verkoopkanalen

kan worden aangeboden als SaaS/cloud

daging veel vragen kreeg naar specifieke

(webwinkel(s), fysieke winkel(s), B2C shop,

omgeving maar kan indien gewenst ook

B2B oplossingen,” begint Menno. “In die

enz.) en essentiële backoffice-activiteiten,

on-premise.

optiek zijn we de bestaande oplossingen

zoals orderbeheer, voorraadbeheer, factu-

eens grondig gaan bekijken en kwamen

ratie en veel meer.

Dankzij de geïntegreerde CRM kunnen verschillende kanalen en webshops allemaal

we tot de conclusie dat er specifiek voor B2B slechts heel weinig doorgedreven

KANT-EN-KLARE B2B FUNCTIES

gekoppeld worden aan één platform. Het

oplossingen beschikbaar zijn. OroCom-

Als specifiek B2B e-commerce platform

zit allemaal standaard in de software die

merce is dan ook bijna uniek in zijn soort.

biedt OroCommerce kant-en-klare B2B

bovendien volledig aanpasbaar is aan de

Het is ontwikkeld door de oprichters van

functies zoals het beheren van zakelijke

noden en individuele wensen. Uniek is dat

Magento omdat ook zij van mening zijn

relaties, het tonen van klant specifieke prij-

naast de native B2B oplossing ook een B2C

dat een klassieke B2C oplossing niet de

zen, content of catalogi, het ondersteunen

omgeving opgezet kan worden.”

juiste functionaliteiten biedt. OroCom-

van Configure-Price-Quote (CPQ) proces-

merce behoort volgens analisten zoals

sen, het creëren van op maat gemaakte

TOEKOMST

Gartner, Forrester en IDC tot de wereld-

workflows, en nog veel meer B2B moge-

McKinsey onderzoek toont ook aan dat e-

top van de B2B e-commerce platformen,

lijkheden.

commerce nu nog belangrijker is voor B2B bedrijven. “Sinds het begin van de COVID-

met op heden reeds meer dan 70.000 inEen leuke feature is de mogelijkheid om

19-crisis is het belang van digital radicaal

kopers in staat te stellen om meerdere

toegenomen in alle fases van de buying

TOEKOMST

boodschappenlijstjes te maken, gebaseerd

cycle. Het is nu meer dan ooit belangrijk dat

We staan volgens Menno nog maar aan het

op verschillende projecten, kantoorloca-

men zich bewust wordt van het belang om

begin van B2B e-commerce. “De markt gaat

ties of aankoopfasen. Een bouwprofessi-

als organisatie mee op de digitale trein te

de komende jaren een enorme groei door-

onal bijvoorbeeld kan voor elke werf een

springen,” concludeert Menno. “Met onze

maken. Reden voor ons als Oaklab om hier-

eigen boodschappenlijstje aanmaken en

doorgedreven expertise begeleiden wij

op alvast in te spelen. We focussen ons daar-

aan het einde van de week alles met een

deze bedrijven stap voor stap bij het realise-

bij vooral op het OroCommerce Platform en

druk op de knop bestellen. Daarnaast gaat

ren van een digitale transformatie. Succes-

Marello als Digital Operations Platform.”

het userbeheer veel verder in OroCom-

volle B2B e-commerce groei gaat namelijk

Marello is een krachtige oplossing ge-

merce dan in vergelijkbare oplossingen.

hand in hand met een of geslaagde digitale

bouwd op het ORO platform om omni-

Zo kan je kopers in staat stellen om in hun

transformatie van de organisatie.”

stallaties wereldwijd.”

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Kris Vranken, data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

Door de coronacrisis is de groei van e-commerce in een stroomversnelling geraakt. Consumentenbestedingen in non-food namen in Nederland met 56 procent toe. Het aantal online verkopen heeft zwaar gepiekt en ook mensen die voorheen nooit online winkelden, hebben het gemak hiervan ontdekt. De toon is gezet, deze plotselinge groei zal voor een groot deel stand houden en het aandeel hybride klanten (klanten die zowel online als offline kopen) zal blijven stijgen. Het verzamelen en van alle koop- en gedragsinformatie in één ‘single customer view’ platform is een must.

HOE KUN JE DATA GEBRUIKEN OM

GROEIEN E-COMMERCE?

Alles wat je klant online en offline koopt en

veranderende omstandigheden. Omarm

overtuigen zijn indien de promotie groot

doet, kan, mits toestemming, worden op-

de mogelijkheden van data, ontdek unieke

genoeg is, zal je moeilijk overtuigen zonder

geslagen. Wie je bent, welk boek je graag

klantsegmenten en gebruik die naast je on-

promotie te kopen. Enkel en alleen je ze in

leest, welke je fashion voorkeuren zijn, wel-

line strategieën om zo het verschil te maken

de offline shop een hele aangename shop er-

ke producten je laatst kocht en hoe frequent

in de enorm concurrerende webshopwe-

varing weet mee te geven zullen wel kopen.

je shopt, ... Als je vandaag de dag succesvol

reld. Hieronder een aantal ideeën die je op

Klanten die regelmatig aankopen doen hoef

wil zijn binnen e-commerce, moet je niet

weg helpen.

je ook niet te zwaar (promotioneel) te pu-

alleen de trends volgen, je moet je klanten

shen om hun winkelwagentje te vullen.

HOE KOOPKRACHTIG IS JE KLANT

WAAR WOONT JE KLANT

Probeer in te schatten wat de bestedings-

Deze socio-demografische data met wor-

De limiet van de insights die je er als mar-

ruimte en het koopgedrag van een klant is.

tels in de fysieke wereld vormen vaak een

keteer uit kunt halen, worden enkel be-

Als je merkt dat een klant méér besteedt

goede aanvulling op de online algoritmes.

perkt door je eigen creativiteit. Wie wil

dan je gemiddelde bezoeker, kan je ook

Het kan zinvol zijn te weten of je klant in

profiteren van de groei binnen e-commerce

meer high end producten voorstellen in

een appartement of in een huis met (grote)

én de groep veeleisende consumenten wil

plaats van de gebruikelijke standaardlijn of

tuin woont. Veel klanten zullen nooit grote

bedienen, moet zich slim aanpassen aan de

promoties. Klanten die dan weer enkel te

-of volume aankopen doen wanneer ze be-

ook begrijpen, kennen is niet genoeg. Je kan niet meer om data heen.

>> ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Kris Vranken, data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

perkte opslagruimte hebben. Een tuinset

Het is nochtans zeer interessant ook het

brengen. Veel suggesties houden hiermee te

verkoop je ook moeilijk aan iemand die

gezin te kennen achter je klant. Veel ouders

weinig rekening waardoor de kracht van het

geen tuin of terras heeft maar wel deco-

kopen kleding voor hun kinderen, groot-

algoritme verloren gaat (en te vage en brede

ratiemateriaal. De buurt zegt meestal ook

ouders kopen geschenken voor hun klein-

suggesties gemaakt maken worden). Als je

veel over de lifestyle kenmerken en de daar-

kinderen. Cross-selling obv van de basket

kan, integreer dan ook het klikgedrag. Zo

aan koppelbare behoeften. De vraag naar

kan dan tot rare voorstellen leiden. Aan de

krijg je niet alleen transactionele maar ook

zwembaden, tuinmeubilair en outdoor li-

andere kant staan ‘geschenken kopers’ wel-

aspirationele baskets.

ving producten is gigantisch gestegen sinds

licht ook open voor leuke cadeautips voor

we steeds meer aan staycation doen. En on-

andere leden van het gezin of de familie.

Naast segmentatietechnieken is het absolute

der het motto ‘support your locals’ werden

Wie ken je allemaal binnen het gezin, wat is

must continue (real of near time), voor elke

mensen tijdens de corona crisis aangemoe-

het gezinsbudget en welk kanaal is het best

klant een dataset beschikbaar te hebben dat

digd om ondernemers in hun eigen stad of

inzetbaar voor elk lid van het gezin?

de koop- en gedragskenmerken in vele opzichten weergeeft. Voor elke klant kan er

dorp te steunen. Stuur je online klant ook

WELKE PRODUCTVOORKEUREN HEEFT JE KLANT

een andere parameter zijn die zijn gedrag of

‘Anderen kochten ook’ of ‘Wellicht vind

ters bevat oa. koopinformatie, hoelang is het

WIE IS JE KLANT - MET WIE WOONT JE KLANT SAMEN

je dit ook interessant’, slimme algoritmes

geleden sinds de laatste aankoop. Wat is de

die heel vaak relevante suggesties opleve-

recency en koopfrequentie per productcate-

De transactie van een aankoop wordt door-

ren. Probeer ook hier alle offline en online

gorie, hoeveel besteedt iemand per categorie

gaans altijd op individueel niveau geregeld.

verkopen over een langere periode samen te

in de laatste periode of de laatste jaren?

eens langs de lokale fysieke winkel met een authentiek aanbod.

30 I

ONLINE

RETAILER

voorkeur zal bepalen. Deze set van parame-

COLUMN

Zijn de bestedingen aan het krimpen, het

sity to buy / to act, churn, ...) Zo wordt

beling en verrijkingstools bevat die je snel

groeien of blijven ze stabiel? Worden er

content-marketing ondertussen vervangen

inzichten opleveren op zowel individueel als

uit nieuwe categorieën gekocht? Op welke

door context-marketing en worden micro-

gezinsniveau van een klant.

communicatie en via welke kanalen wordt

segmentatie en personalisatie couranter ge-

het beste gereageerd? Hoe responsief is je

bruikt.

klant per kanaal? Wat is de gemiddelde korting waarmee iemand koopt, zijn er pro-

Single customer view platformen zijn van-

ductvoorkeuren afhankelijk van het online

daag gekend onder de noemer CDP (Cus-

of offline kopen? Al deze kenmerken en

tomer Data Platform) en overstijgen de

nog vele meer zijn één voor één parameters

mogelijkheden van CRM, MAT of DMP

die iets kunnen verklaren over het gedrag

platformen. Het Marketing Insights Plat-

van elke individuele klant. En dit evolueert

form (MIP) van Stratics is zo’n CDP plat-

van dag tot dag. Inzicht in deze verbanden

form dat niet alleen de mogelijkheden van

is de volgende stap naar trigger based pro-

Data vergaring en 360° customer view aan-

gramma’s en predictive modelling (propen-

biedt maar ook sterke data quality, ontdub-

”Voor elke klant kan er een andere parameter zijn die zijn gedrag of voorkeur zal bepalen.”

KRIS VRANKEN,

Data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics

ONLINE

RETAILER I

WIJ INNOVEREN VOOR EEN DUURZAME TOEKOMST!

• Volumereducering • Bespaar tijd, geld en verpakkingsmateriaal • Sneller, beter en verantwoord verpakken • Bestel makkelijk 24/7 online

Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend advies op het gebied van verpakkingen in de breedste zin van het woord: T +31 (0) 318 53 17 47

www.ds80.nl www.ds80.be

BRANDING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BOUWEN AAN EEN

STERK MERK Een sterk merk. Eens mensen van je merk beginnen te houden, zijn de voordelen eindeloos. Dat geldt niet alleen voor B2C maar zeker ook voor B2B. Aan het woord is Kurt Deneire, managing partner bij Liswood & Tache â&#x20AC;&#x201C; brand builders. Volgens hem worden de voordelen van een sterk merk nog te vaak onderschat in B2B.

>> ONLINE

RETAILER I

BRANDING

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BRANDING

Liswood & Tache helpt merken mee groei-

zoek naar een onderscheidend element

CUSTOM ORDER SYSTEEM

en. “Dat doen we zowel voor bestaande

of beeld voor een organisatie, een key

De strategie en het stappenplan van Lis-

merken als voor merken die we zelf vanaf

visual, oftewel een rode draad die we sys-

wood & Tache is van toepassing op zowel

nul mee hebben gecreëerd,” zegt Deneire.

tematisch toepassen in alle toekomstige

kleine als grote merken, maar ook geschikt

“Ook is het ons om het even of het een B2B

communicatie-uitingen. Mooie voorbeel-

voor platformen. Deneire: “We zetten alle

of B2C luik is of een combinatie van beide.

den daarvan zijn de kenmerkende man-

middelen in om de groei van een merk

B2B klanten zijn immers ook in het dage-

netjes van Ethias Verzekeringen of de ge-

te stimuleren. Dat gaat zelfs zover dat we

lijks leven consument en zijn verwend met

tekende mascotte van Red Bull. Het beeld

bijvoorbeeld voor een klant als Franky

alle modernste snufjes en technologieën.

zegt dan vaak al genoeg en zorgt voor de

Fresh Food, groothandel in vers vlees, een

Het is belangrijk om ze tijdens hun werk

herkenbaarheid.”

custom order systeem hebben geïmplementeerd, waarin slagers en afnemers via

op dezelfde manier te behandelen en te

HET BESTE RESULTAAT

een app hun bestellingen kunnen doen.

Eenmaal de strategie en het creatief ont-

Deze producten worden automatisch

KEY VISUAL

werp bepaald, is het tijd voor het doel-

ingeladen in de webshop van de slagers

Drie belangrijke pijlers staan centraal in

treffend design, het uitvoerend plan. “We

waar ook consumenten online hun aan-

de filosofie van Liswood & Tache: een

brengen het plan tot uitvoering over de

kopen kunnen doen. Op die manier wordt

sterke strategie, een creatief concept

verschillende kanalen,” zegt Deneire. “On-

het systeem voor iedereen interessant en

en tot slot een doeltreffend design. “We

line zorgen we ervoor dat we alle ban-

bouwt Franky Fresh Food aan een sterk

vertrekken altijd vanuit een goed on-

ners en beelden voorzien van de juiste

merk over alle kanalen.”

derbouwde strategie,” legt Deneire uit.

boodschap, overgoten met het creatieve

“Waar sta je hoe positioneer je je en on-

concept voor een stukje herkenbaarheid.

Bouwen aan een sterk merk is op meer-

derscheid je jezelf als B2B merk van de

Om op die manier de meeste resultaten

dere fronten interessant, resumeert Den-

concurrent? We gaan op zoek naar de

te verwezenlijken en het merk te doen

eire. “Je maakt nadrukkelijk onderscheid

mogelijkheden en onderstrepen de val-

groeien. Dat zal uiteindelijk resulteren

met je concurrentie en je weet zowel

kuilen. Een strategische voorbereiding is

in meer leads, sales en een verhoogde

consumenten als medewerkers aan je

echt essentieel. De volgende stap zit hem

conversie. We meten ook effectief de re-

te binden. Mensen werken nu eenmaal

in het bedenken van een creatief en com-

sultaten, zodat we gedurende het proces

liever voor een sterk merk. Het maakt ze

municatief concept. Daarbij gaan we op

eventueel kunnen bijsturen.”

trots en helpt zelfs bij het werven van

binden aan jou als B2B merk.”

nieuwe medewerkers.”

”Drie belangrijke pijlers staan centraal in de filosofie: een sterke strategie, een creatief concept en tot slot een doeltreffend design”

ONLINE

RETAILER I

DĂŠ internetkassa voor betalingen in uw webshop.

Benieuwd naar onze tarieven? Vraag snel een offerte aan via onze website.

Interesse in Sisow? Vraag vrijblijvend informatie aan op www.sisow.nl of bel naar: + 31 (0)85 2 734 734

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: PostNL

JA, OOK

IN MOEILIJKE TIJDEN Wordt ‘normaal’ ooit écht weer normaal? Voor heel wat zaken waar we dagelijks mee te maken hebben, snakken we naar het oude normaal. Dingen gewoon kunnen doen zoals we ze altijd gedaan hebben, het lijkt vooralsnog ver weg. In online shopping daarentegen, mag de huidige positieve golf aanhouden. Alhoewel ook dat weer voor de nodige uitdagingen zorgt.

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

GROEIENDE TREND BLIJFT, MAAR ZONDER PIEK

Toen half maart de Belgische winkelstraten op slot gingen, had de Belg niet veel tijd nodig om zijn weg naar online shopping te vinden. Voor velen was het gewoon een versnelling hoger schakelen van wat ze al vaker deden, voor anderen was het een ware ontdekking. Binnen de kortste keren groeiden de e-commerce cijfers uit naar resultaten die te vergelijken zijn met de eindejaarsperiode of deze zelfs overstegen. “Deze trend gaat nog wel even aanhouden,” verwacht Rudy Van Rillaer, Managing Director PostNL België. “Mensen hebben de voordelen en het gemak van online shoppen ontdekt en gaan dit niet zo snel opnieuw inwisselen. De trend zal blijven, maar de piek zal afvlakken.”

ZEGGEN ‘WACHT EVEN, DAT KON NIET!’

Voor online handelaren brachten de afgelopen maanden de nodige uitdagingen met zich mee. Om zich voor te bereiden op de traditioneel drukste periode van het jaar beginnen retailers vaak in de zomermaanden met het treffen van de nodige voorbereidingen. In maart moest plots een versnelling hoger geschakeld worden. Daar bestond toen geen draaiboek voor. “Elke handelaar wil hetzelfde: zijn klanten optimaal bedienen, dat wil zeggen het bestelde pakje zo snel mogelijk leveren. We konden niet zeggen ‘Wacht even, het lukt nu niet’. We hadden een gemeenschappelijke uitdaging: hoe gaan we dit oplossen?,” gaat Rudy Van Rillaer verder. “Zoals vaak heeft deze crisis de relatie met onze klanten versterkt. Door onze dienstverlening mét en op hen af te stemmen, waren we in staat om – samen - het hoofd te bieden aan de enorme stijging in online bestellingen.”

CONSUMENT CENTRAAL

Alles bepalend in het succes van online shopping is de klantenervaring. Als een consument online bestelt, zijn bestelling op de juiste manier én het juiste moment geleverd krijgt, dan wordt zijn perceptie van de webshop in kwestie – en van online winkelen in het algemeen – daar positief door beïnvloed. Dat is niet anders in crisistijden en dat zal altijd zo blijven.

38 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: PostNL

“Als logistieke partner spelen wij hier een cruciale rol in,” zegt Rudy Van Rillaer. “De producten en diensten die wij onze klanten aanbieden, zijn stuk voor stuk ontwikkeld om de eindconsument optimaal te bedienen. Denk aan de bezorgopties waarbij consumenten de manier, plaats en tijd van bezorgen kunnen kiezen die het best bij hen past. Voor webshops betekent dit dat ze hun klanten een positieve klantenervaring kunnen aanbieden waardoor ze zelf dan weer kunnen groeien.” Dat deze aanpak ook door de klanten geapprecieerd wordt, blijkt uit de gestegen Net Promotor Score (NPS) die gebruikt wordt om naar klanttevredenheid te peilen. Van Rillaer besluit: “Als er één ding is dat we geleerd hebben uit de voorbije maanden, dan is het dat we - samen met onze klanten - het leven van heel wat mensen een pak aangenamer hebben kunnen maken. Of het nu ging om het thuisbezorgen van boodschappen, boeken, fietsen of medicijnen – onze bezorgers werden steeds enthousiast verwelkomd. Ook al was het dan van achter een mondmasker en vanop ‘corona’afstand. Dank daarvoor aan iedereen!” I<

”ALS ER ÉÉN DING IS DAT WE GELEERD HEBBEN UIT DE VOORBIJE MAANDEN, DAN IS HET DAT WE - SAMEN MET ONZE KLANTEN - HET LEVEN VAN HEEL WAT MENSEN EEN PAK AANGENAMER HEBBEN KUNNEN MAKEN”

LOGISTIEK

RUDY VAN RILLAER

Managing Director van PostNL BelgiÃ«

ONLINE

RETAILER I

www.cloudpos.be

POINT OF SALE PLATFORM Eigen apps:

Toestelkoppelingen:

Integraties via API:

Kassa (ook GKS)

Kassa Toestellen, Tablets: Windows, Android & iOS

MyFreedelity en Custocentrix

Kiosken met ingebouwde 80mm ticket printer, 2D barcode scanner, ...

Teamleader CRM

ESL

Yuki

Prikklok

Thermische Printers: tickets, labels, kaarten, ...

FoodDESK

Dox: Off ffe ertes, Facturen, Leverbonnen, Creditnota’s

Geldlades & Wisselgeld ma ch i n e s

WOO-Commerce

Stock

Betaalterminals

mo l l i e

Klanten & Leveranciers

Barcode scanners

Checkfront

eSign, SEPA, Tegoed

Weegschalen

Takeaway.com

...

mPOS, HandHeld Kassa-Kiosk Online Order Waardebonnen

EXACT

Payconiq

True Omnichannel Simpel, snel en effi ffic ciënt, zowel het opstarten als het g e b ru i k. Tel: 03 689 77 44

Een platform met ve l e e i g e n a p p s, integraties met retail e n h o re ca a p p s e ve n a l s toestelkoppelingen voor elk Point of Sale. Vrĳwel ongelimiteerd e n sch a a l b a a r; me t fifilliaalbeheer. Vraag een gratis demo aan!

KLANT CONTACT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KLANTENSERVICE 2.0:

WHATSAPP, VIDEO EN MEER Een positieve ervaring met een bedrijf maakt klanten meer loyaal. Ze delen bovendien hun ervaringen met familie en vrienden. Maar pas op, andersom gebeurt ook. Negatieve ervaringen worden net zo snel of misschien nog wel sneller gedeeld. Investeren in een goede klantenservice loont. En wordt meer en meer aangezien als een profit center, dan een kost. Pascal Smet en Roger Van Schaeybroek van Enghouse Interactive, een beursgenoteerd Canadees bedrijf en gespecialiseerd in de ontwikkeling van software voor contact centers vertellen over de nieuwste ontwikkelingen en geven â&#x20AC;&#x2DC;tips and tricksâ&#x20AC;&#x2122; over het inrichten van de klantendienst.

>> ONLINE

RETAILER I

KLANT CONTACT

42 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KLANT CONTACT

WAAROM IS HET BELANGRIJK OM DE DOORLOOPTIJD VAN HET KLANTCONTACT ZO KORT MOGELIJK TE HOUDEN? Pascal Smet: “De consument is per definitie ongeduldig. Vermijd dat hij een uur moet wachten op contact of een antwoord én houd als bedrijf de tijd die je moet besteden aan het antwoorden op een vraag zo kort mogelijk. Met de software van Enghouse Interactive zit je goed, omdat het systeem naadloos communiceert en integreert met de bestaande software en werkwijze van zijn klanten. We dwingen bedrijven niet om anders te gaan werken, maar integreren met de bestaande business applicaties, zodat alle informatie in de klantenservice-omgeving aanwezig is.”

WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE KLANTCONTACTKANALEN? Roger Van Schaeybroek: “Als we kijken naar de meest gebruikte kanalen in een klantenserviceomgeving, dan is telefonie nog altijd de belangrijkste. Wel zie ik een afname in het aandeel op het totaal. Het is ook afhankelijk van je doelgroep. De jongere generatie zal minder snel telefoneren, terwijl het voor de wat oudere generatie nog altijd een voorkeurskanaal is. Daarentegen zien we een hele snelle opmars van sociale media, zoals het gebruik van Whatsapp. En nu zeer recent ook de opmars van video.”

WELKE KLANTCONTACTKANALEN ONDERSTEUNT DE SOFTWARE VAN ENGHOUSE? Pascal Smet: “Onze software kadert heel breed en ondersteunt alle kanalen, van telefoon en chat tot e-mail, sociale media en zelfs fysieke kanalen. We voorzien namelijk ook in de opvolging en routering voor bedrijven of (semi-)overheden met een balie- of loketfunctie. Onze software is in principe kanaalonafhankelijk. Dat maakt dat we ook snel kunnen inspelen op nieuwe trends of wijziging in kanalen, bijvoorbeeld nu heel specifiek het toevoegen van het videokanaal.”

KUNT U EEN TOELICHTING GEVEN OP DE UNIEKE VIDEOCONFERENTIETOOL? Pascal Smet: “Onze video-oplossingen worden zeer intensief gebruikt bijv. in de ge-

zondheidszorg in de USA om onder andere opnames te maken van operaties of zelfs op afstand interventies te kunnen uitvoeren. De software wordt ook in allerlei andere industrieën op grote schaal gebruikt en is tevens beschikbaar als white label oplossing.”

WELKE MOGELIJKHEDEN BIEDT VIDYO MET BETREKKING TOT KLANTCONTACT? Pascal Smet: “Ook in de klantenservice biedt de videosoftware meer en meer mogelijkheden. We krijgen steeds meer vragen van klanten rondom de integratie van video in het klantencontact. Hoe mooi zou het zijn als je een vraag op de klantendienst over de werking van een product onmiddellijk live zou kunnen tonen. Toekomstmuziek? Welnee. Deze software integreert ook weer naadloos met onze andere klantenservice tools en de bestaande bedrijfssystemen bij de klant. Sterker nog, het is nu een standaard module in onze nieuwste contact center software.”

CONCLUSIE: Een optimale klantenservice is van grote toegevoegde waarde voor je bedrijf, concluderen beide heren. “Kijk naar de succesvolle spelers in e-commerce. Zij zijn niet per definitie de goedkoopste, maar excelleren in service. Omdat onze tooling integreert met bestaande business applicaties heeft de medewerker (of bot) op de klantenservice direct alle informatie over een klant bij de hand. De oplossing is modulair, technologie-onafhankelijk en kan meegroeien met de business.” I <

”Kijk naar de succesvolle spelers in e-commerce. Zij zijn niet per definitie de goedkoopste, maar excelleren in service”

ONLINE

RETAILER I

Have a taste of our inspiring content Webinars Marketing, content, strategy, creation, development... Domain experts provide insights that help you boost your business. Immediate inspiration, fast results.

Find out what’s next and (re)watch at What if customers want more than excellent service? Steven Van Belleghem

www.intracto.com/webinars

Podcast

‘In opname’

Dive deeper in timeless topics and current affairs. In our podcast, thought leaders discuss a host of topics relevant to your business and ambitions, helping you gain clarity on what your next steps should be. Fake news, privacy and the influence of social media Tim Verheyden

Whitepaper Rebranding, conversational marketing, custom development, CSR and more

Listen to all episodes at

www.intracto.com/podcast

Whitepapers Our experts regularly turn their insights on topics that matter in their field of knowledge into concise, comprehensive whitepapers. Take advantage of real-life cases and actionable takeaways, straight from the horse’s mouth.

Read our whitepapers at

www.intracto.com/whitepapers

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

INTUÏTIEVE SOFTWARE VOOR

DIGITALE KASSASYSTEMEN Startende ondernemer, volop in een groeispurt of aan het uitbreiden naar nieuwe locaties: op belangrijke momenten voor uw onderneming moet uw kassasysteem u kunnen volgen. Met CloudPOS intuïtieve software voor digitale kassasystemen stelt u modulair een pakket samen dat werkt vanaf dag één. Groeit u? Dan groeit de centrale, virtuele kassa mee.

>> ONLINE

RETAILER I

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

CloudPOS is een Point Of Sale Platform (POS)van Syntax bvba, een groep van jonge ambitieuze programmeurs die zijn opgegroeid in een gezin van hardwerkende ouders actief in de detailhandel, de ambulante handel, de horeca en de catering. “Elke sector kampte met dezelfde uitdagingen: ingewikkelde kassa’s waar vaak zelf de kassa technieker moest ingeschakeld worden om producten, prijzen en instellingen te veranderen. Ook integratieproblemen hetzij ‘lock-in’ vanwege de vele bestaande kassasystemen, weegschalen en betaalterminals” zegt Tom Commeine, business development partner bij CloudPOS. “We waren van mening dat het toch allemaal veel gebruiksvriendelijker, gemakkelijker, sneller en efficiënter moest kunnen, met respect voor de vrijheid van voorkeur van de klant. Dit op een manier dat elke geïnvesteerde cent er zeer veel opbrengt.”

TRUE OMNI CHANNEL

Laat ons eerlijk zijn, een kassa zelf brengt niks op, erkent Tom Commeine. “Het is een middel om af te rekenen en productiever te werken. Dankzij efficiëntiewinst en verhoogd rendement zal deze investering zichzelf wel terugverdienen over de tijd. CloudPOS biedt daarom zoveel meer dan kassa software. Vele apps die ervoor zorgen dat er wel veel meer verdiend kan worden. Het CloudPOS platform is ook als een van de weinige True Omni Channel. Een Point-of-Sale platform voor horeca, catering, foodtrucks & ambulante handel, ambachten, detailhandel en retail, met unieke cloud functionaliteit, gecombineerd met tal van integraties en ongeziene mogelijkheden om efficiënter te werken. De afgelopen jaren hebben we heel wat applicaties rond het softwarepakket gebouwd die zoveel meer opbrengen voor uw zaak, zodat de prijs in verhouding zo laag is dat deze verwaarloosbaar is.”

TOTAALPAKKET VOOR DE RETAIL

CloudPOS biedt een totaalpakket voor de retail. Tom Commeine: “Waarom zou u verschillende toepassingen afzonderlijk gebruiken voor elk aspect van uw business? CloudPOS biedt een modulair platform van applicaties en integreert, via haar Open API tal van externe apps. Zo

46 I

ONLINE

RETAILER

wint u tijd en bezorgt u klanten een vlekkeloze ervaring. De software is compatibel met vrijwel alle hardware, van tablet (iOS, Android, Windows) tot klassieke Kassa PC. De kassa app draait lokaal en synchroniseert real time met het CloudPOS Platform en via API met geintegreerde apps evenals met gekoppelde toestellen. Een doordachte failover functie zorgt ervoor dat de kassa’s blijven werken ook wanneer internet wegvalt. Hoe meer met elkaar verbonden is, hoe minder u hoeft te doen.

BLURRING CONCEPTEN

CloudPOS is volgens Tom Commeine ontwikkeld vanuit de visie dat één kassasoftwarepakket genoeg moet zijn om alles te doen waar u maar van kan dromen. “Daarom werkt CloudPOS samen met een heleboel softwarepakketten van derde partijen zoals De Zwarte doos, Custocentrix, Exact, Yuki of Fooddesk. Fooddesk zorgt er bijvoorbeeld voor dat u helemaal in orde bent met de regelgeving rond allergenen, nutriënten, etikettering en hygiëne. Alle info uit Fooddesk wordt uitgewisseld met CloudPOS. Onze software communiceert bovendien naadloos

met allerlei toestellen om bestellingen, betalingen, facturen, offertes, … nog eenvoudiger te maken. Denk aan printers, betaalterminals, digitale prijzenborden en kiosken. In retail zie je namelijk steeds meer blurring concepten, waarbij de grenzen tussen retail en horeca vervagen, zoals een tearoom in een fashionwinkel, een wasserette met horecazaak erbij, enz. Eigenaren kunnen dankzij CloudPOS alles centraal vanuit één webportal (de cloud) via de browser beheren.” Door koppeling met de Zwarte doos ontstaat een Geregistreerd Kassa Systeem voor de Horeca. Syntax is een softwarebedrijf pur sang. “We werken met zelfstandige verdelers die onze software in de markt zetten in Vlaanderen, Wallonië en Nederland. Zij verkopen complete oplossingen, dat wil zeggen de software (CloudPOS) én de hardware (kassa pc’s, printers, barcodescanners, …) en eerstelijns technische support. CloudPOS biedt zelf een zeer goede tweedelijns technische support. Benieuwd naar de mogelijkheden? Vraag een gratis demo aan via cloudpos.be.

OMNICHANNEL

PATISSERIE DE BRABANDER

Patisserie de Brabander in Gentbrugge heeft twee vestigingen. Een artisanale typische Belgische bakkerij met elke dag alles vers. Zij hebben ervoor gekozen om te werken met CloudPOS voor zowel hun Kassa’s (2 per vestiging), als voor de webshops voor beide winkels. Eline: “Doordat alle bestellingen die online binnenkomen vanop de kassa kunnen gezien en beheerd worden, werkt dit bijzonder efficiënt. Wanneer een klant een bestelling telefonisch doorgeeft kunnen we dit in de kassa snel ingeven en steeds meer klanten bestellen via de website. We spreken intussen over enkele honderden bestellingen per dag. Ook de productie planningsrapporten zijn voor mijn man en zijn team gemakkelijk. Er zijn nog tal van functies die het gebruik gemakkelijk maken: het door mekaar werken van de, bij momenten, 6 verkoopsters op de 2 kassa’s, het kunnen afprinten van zelfklevende etiketten met bestelinfo voor elke klant zodat bestellingen die reeds betaald zijn, bijvoorbeeld online bestellingen, vooraf klaargezet worden en de zak gelabeld wordt met de nodige info is heel handig, zo hoeven klanten niet aan te schuiven: skip the line noemt dit dacht ik.” Verder zijn we heel tevreden over alle mogelijkheden. https://www.patisseriedebrabander.be

BLOEMEN PARI

Bloemen en planten retail is heel apart, zegt Peter: “Wij hebben heel veel software pakketten bekeken en in 2017 beslist om voor CloudPOS te kiezen. De mogelijkheden zijn reeds enorm geëvolueerd in die tijd. We hebben gekozen voor een integratie met Custocentrix. Dat biedt bijzonder veel voordelen. Toen in maart 2020 de Covid-lockdown kwam, hebben we zeer snel geschakeld. In enkele uren heeft CloudPOS voor ons een nieuwe webshop opgezet, met online betalingen via mollie. In één dag waren we volledig operationeel en konden we bestellingen aanvaarden online. Dit heeft toch een bijzonder groot verschil gemaakt. https://bloemen-pari.be

DE VLEESHALLE MECHELEN

Bij De Vleeshalle in Mechelen hebben we duidelijk de keuze gemaakt om alle kassa’s, printers en kiosken te nemen bij CloudPOS. De installatie is vlot verlopen en de support is altijd bijzonder snel en efficiënt. In zo’n complexe omgeving is dit belangrijk. Sommige standhouders zijn namelijk GKS plichtig, dus kassa’s met Zwarte doos. Andere werken dan met Tablets als kassa. Nog anderen werken dan weer met zelf-bestel-kiosken van CloudPOS. Sommige werken met keukenprinters, anderen werken met keukenschermen. Unieke mogelijkheden zoals voor standhouders speciale prijslijsten kunnen hanteren, orders van personeel van andere standhouders in wacht zetten tot dat de baas eens komt afrekenen, het zijn kassa functies die veel gebruikt worden. Omdat we trachten om cashless te zijn, werken we ook uitgebreid met payconiq, betaalterminals en ook het systeem van CloudPOS waarbij klanten een QR code scannen, de bestelling doorgeven, betalen en eens het klaar is kan er vanuit de kassa een SMS verstuurd worden naar de klant dat hij het mag komen afhalen. Zeker nu in augustus en september 2020 met strenge Covid-19 maatregelen is dit bijzonder interessant. https://www.devleeshalle.be

ONLINE

RETAILER I

LOGITAIL NETSUITE

LET’S WORK TOGETHER COMMERCE AGENCY PARTNER Why is Logitail the logical choice for NetSuite

SuiteCommerce ?

• Enabler of customer success and business growth. • One of the leading NetSuite Solution Providers in the Benelux. • Part of the Cronos group, the largest e-business partner in Belgium. • First and only Commerce Agency Partner for SuiteCommerce in the Benelux and surrounding countries. • Team of experts in ERP to ensure seamless implementation and integration. • Full-service implementation partner from A to Z, including:

- Strategy/Coaching - Frontend development - Back-office customization - Digital commerce - Digital marketing - Workshops - Ecommerce Optimization

When to contact us? • Is your ERP holding you back? • ERP software, legacy or from one of the major vendors. (Microsoft, SAP, Epicor, Sage,...) is in need of expensive upgrades or maintenance. Think twice. • Time for e-commerce (B2X) has arrived, let’s discuss unified commerce and avoid complexity on integrations. • Scaling has become a challenge.

”We believe that the CAP program challenged us in a manner that brought the best out in us and made us think how we could stand out in the program. Therefore we believe that our photoshoot and design of the webstore is a result of excellent teamwork and ideas”

For NetSuite customers and partners,

enable your customers with unified commerce and SuiteCommerce.

Let’s work together!

www.logitail.com

Address: Veldkant 33A, B-2550 Kontich, Belgium Phone: +32 3 808 25 29

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HOE B2B-BEDRIJVEN VANDAAG VOORSPRONG KUNNEN NEMEN Veel bedrijven kampen met een zware nalatenschap van interne processen en systemen. Het is zaak om eerst deze ‘shit of yesterday’ op te kuisen, om met de woorden van technologie-ondernemer en auteur Peter Hinssen te spreken, alvorens je de volgende stap kunt zetten. Dat zegt Mathias Vissers van Intracto. Hij neemt ons mee in de wereld van B2B e-commerce en bespreekt enkele interessante cases.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

Intracto is de afgelopen jaren voor veel typische middelgrote tot grote bedrijven bezig geweest met het op orde brengen van interne systemen en het optimaliseren van processen. “Eens de technische achterstand is ingelopen, kun je effectief projecten opstellen in het kader van automatisering en digitalisering,” legt Vissers uit. “Dit jaar is voor veel van deze bedrijven het momentum om de volgende stap te zetten en met digitalisering naar buiten te treden. Daarin staan twee thema’s eigenlijk altijd centraal: een digitale orderintake en selfservice. De doelstelling moet zijn om naar een 100% digitale orderintake te gaan binnen enkele jaren, waarbij de klantendienst zich kan richten op het oplossen van problemen en niet met het noteren van bestellingen.”

EÉN GEBRUIKSVRIENDELIJK PLATFORM

Met een grote groep specialisten en breed dienstengamma heeft Intracto de juiste profielen in huis om op lange termijn diep en specialistisch mee te denken over de strategie van bedrijven én de technische impact. Vissers: “We boeken ook effectief resultaat voor bedrijven in België en Nederland. We opereren daarbij op het kruispunt van technologie en marketing, en hebben eigen developers in huis om alles technisch perfect, schaalbaar en feilloos uit te werken. Met veel aandacht voor gebruiksvriendelijkheid en servicedesign door onze UX’ers en designers. Kortom, we bouwen oplossingen die vlot werken. Daarbij richten we ons vooral op maatwerk, maar wel gebruikmakend van bewezen technologieën en frameworks. Wij bouwen vaak de platformen waar ERP, PIM, CRM samen komen tot één gebruiksvriendelijk platform waar service en beleving centraal staan.”

HET VERSCHIL MAKEN

De sweetspot van Intracto is echt het verschil willen maken. “We hebben intussen een enorme schat aan kennis en ervaring met transformatieprojecten,” zegt Vissers. “Zo hebben we voor de Nederlandse binnendeurenfabrikant Berkvens een digitaal platform ontwikkeld waarbij de klant van de bouwheer of schrijnwerker op zijn gemak vanuit zijn zetel een keuze kan maken

50 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

in afwerking, kleur, motief, beslag, enz. Op het moment dat een keuze is gemaakt, wordt de verkoper ingeschakeld om de bestelling te valideren of met zijn ervaring bepaalde keuzes te nuanceren. Resultaat: het verkoopproces verloopt veel vlotter. Als de order wordt goedgekeurd, gaat deze automatisch het productieproces in.”

SERVICEDESIGN

Voor Van Hoecke, een Belgische fabrikant van keukenindelingen (lades en kasten), heeft Intracto een vergelijkbaar platform ontwikkeld. Vissers: “Hier gaan we nog een stap verder met een webapp en QR-codescanner. Waar in het verleden de bestellingen per fax, telefoon of e-mail werden ingelegd, gebeurt dat nu volledig digitaal in het orderplatform dat zowel via de desktop als op de mobiel via de webapp bereikbaar is. Elke lade of kast wordt in de fabriek voorzien van een unieke QR-code. Als er iets beschadigt bij de installatie, kan de schrijnwerker de QR-code scannen via de webapp en bijvoorbeeld direct een herbestelling plaatsen. Het neemt veel communicatie en misverstanden weg. Een mooi voorbeeld van servicedesign. Maar we gaan nóg een stap verder. Aan het platform is namelijk ook een B2C-luik toegevoegd. Via diezelfde QR-code kan de consument bij Orgalux accessoires voor lade-indelingen bestellen. Het systeem toont enkel de accessoires die passen bij het type lade of kast.” Het zijn de digitale kampioenen die vandaag het sterkst uit de crisis komen, bedrijven die de interne systemen op orde hebben en inzetten op een volledige klantenbeleving, meent Vissers. “Dat kan alleen maar door technisch perfect in orde te zijn, maar ook door de hele keten van aankoop tot support onder controle te hebben. Bij voorkeur op maat van de klant. Dat is precies het traject waar we met Intracto ijzersterk in zijn.” I<

”DIT JAAR IS VOOR VEEL BEDRIJVEN HET MOMENTUM OM DE VOLGENDE STAP TE ZETTEN EN MET DIGITALISERING NAAR BUITEN TE TREDEN”

B2B E-COMMERCE

ONLINE

RETAILER I

Jouw vaste waarde in de veranderde wereld van Digital Commerce. Bij Polaris DC kan je terecht om jouw digitale strategie op punt te zetten. Of je nu de eerste stappen zet in de wereld van e-commerce, of klaar bent om de nieuwe Coolblue te worden, wij zijn er steeds om je de weg te tonen. Wij helpen je bij het maken van de juiste keuze en met het uitwerken van een totaaloplossing.

L E A DIN G E- COMME RCE SOLU TIO N S

B2C en B2B e-commerce

B2C e-commerce

Boekhouden & e-Invoicing

UniďŹ ed commerce

Loyalty & Payments

Voorraadbeheer

CMS â&#x20AC;&#x201C; Shopping experiences

Retail POS

Discrete productie

Marktplaatsen & Social Media

Horeca POS

Project Management

Het is ons doel om complete e-commerce trajecten te realiseren samen met onze klanten, omdat we geloven dat dit de beste garantie voor succes is.

Veldkant 35c, 2550 Kontich

tel 03 / 444 19 10

info@polaris-dc.com

www.polaris-dc.com

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

JE KLANT CENTRAAL STELLEN. OOK IN B2B B2B e-commerce moet nog ontgonnen worden in BelgiĂŤ. Men moet e-commerce leren gebruiken als extra kanaal in B2B. Ondanks corona wordt er wel over nagedacht, maar aan concrete acties ontbreekt het vaak. Dat zegt Roger Van Beeck van Logitail, preferred Netsuite commerce agency partner voor vooral B2B organisaties. Netsuite zet sterk in op customer success, het centraal stellen van de klant.

>> ONLINE

RETAILER I

B2BE-COMMERCE

54 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B E-COMMERCE

Zelfs in coronatijd is het belangrijk om

cifieke prijzen kunnen downloaden, re-

taken. Het maakt hun job ook weer span-

vooruit te kijken, adviseert Van Beeck. “De

tourorders opzetten, enz. Door vervolgens

nender. En eens je klanten vertrouwd zijn

wijze waarop in het verleden in B2B za-

de nodige intelligentie in te bouwen, zou

met je portal, zullen ze je ook veel langer

ken werd gedaan met veel fysiek contact

je ook op basis van de bestelhistorie alvast

trouw blijven. Ze ervaren immers zelf ook

en vele klantbezoeken, is nu door corona

bestellingen digitaal kunnen voorstellen

het gemak. Digitalisatie in B2B stimuleert

drastisch gewijzigd. Het virus zal ons niet

en klaarzetten. Op die manier is het voor

een lange termijn relatie.”

snel verlaten. Kijk naar de debacles in re-

de klant een kwestie van controleren en

tail. Zonder een omnichannel strategie is

met een druk op de knop de bestelling in

ANALYSEREN

er geen toekomstperspectief, simpelweg

gang zetten. Gemak dient de mens.”

Het feit dat de fronten backoffice in

omdat je klanten je niet kunnen bereiken.

Netsuite volledig integraal gekoppeld zijn binnen hetzelfde platform, biedt vele

centraal te stellen; dat vraagt om een digi-

FUNCTIONEEL EN GEBRUIKSVRIENDELIJK

tale transformatie van je organisatie.”

Volgens Van Beeck hoeft een B2B web-

beelden: “Zo kan je bijvoorbeeld real-time

shop of portaal niet zo flashy te zijn als

zien wie er in de webshop aan het ‘win-

DIGITALE TRANSFORMATIE

dat van een B2C webshop. “Het design is

kelen’ is, wie een salesorder heeft vervol-

Een bestaande B2B organisatie transfor-

minder van belang. De portal moet func-

ledigd of wie nog wat extra ‘aandacht’

meren naar een digitale organisatie is

tioneel en vooral gebruiksvriendelijk zijn.

nodig heeft en ‘na-gemaild’ moet worden.

geen gemakkelijke opdracht, erkent Van

De stap naar e-commerce zet je vooral om

Het zijn juist die zaken die je voortdurend

Beeck. “Begin in ieder geval met de or-

de vraag van klanten efficiënter te laten

moet analyseren in een online omgeving.

derafhandeling op een digitale manier

verlopen. Met minder ‘human touch’. Je

Op basis van de data en analyses kun je

aan te bieden bij je klanten via een portaal.

account- en salesmensen moeten hierin

bovendien de communicatie constant

Dit kun je vervolgens gaandeweg steeds

mee evolueren naar hun nieuwe rol. Ze

bijsturen en finetunen. Ook de Belgische

verder uitbreiden. Het vormt in feite het

moeten zich meer als adviseurs opstellen

overheid investeert de laatste periode veel

hart van het klantcontact waarin klanten

en de voordelen van de producten van A

in digitalisatie. Laat het een wake-up call

bestellingen kunnen opvolgen, facturen

tot Z kunnen toelichten in plaats van zich

zijn voor de traditionele groothandel en

inzien/betalen, catalogen met klantspe-

moeten bezighouden met administratieve

de B2B,” besluit Van Beeck.

Ook in B2B is het belangrijk om je klant

voordelen. Van Beeck geeft enkele voor-

”De wijze waarop in het verleden in B2B zaken werd gedaan met veel fysiek contact en vele klantbezoeken, is nu door corona drastisch gewijzigd. Het virus zal ons niet snel verlaten”

ONLINE

RETAILER I

DistriSort Sorteeroplossingen

Retail

Sorteren in één batch

E-com

Foto: fashion distributiecentrum retail + E-Commerce in Utrecht

E-commerce sorteeroplossingen Eén oplossing voor: E-commerce, retouren, inkomende en uitgaande goederen en cross-docking. Geschikt voor grote & kleine E-tailers en retailers.

Voor meer informatie: T: +31 (0)88 20 56 000 E: info@distrisort.com

DistriSort Projects B.V. | De Boomgaard 2 | 1243 HV ‘s-Graveland | The Netherlands | www.distrisort.com

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Bas Langeveld, B2B Marketeer bij Blauwe Monsters BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EEN DIGITALE TRANSFORMATIE DOORVOEREN

IN JE B2B BEDRIJF De wereld om ons heen verandert snel. Voor de digitale mogelijkheden zijn afgelopen jaren in fors tempo toegenomen. Voor ondernemers ontstaat hiermee een enorme uitdaging, want hoe houd je met deze digitale versnelling je propositie up-to-date. Een bijkomende vraag daarbij is hoe houd ik mijn propositie onder de aandacht in deze wereld die steeds meer online is. Deze laatste vraag wordt regelmatig aan ons gesteld. Het is een vraag die we niet altijd hetzelfde kunnen beantwoorden. Want je doelgroep kan zich op verschillende online plekken begeven. Je marketing digitaliseren vraagt daarom om een doordachte strategie. Graag leggen we je in dit artikel uit hoe je tot een goede digitale strategie kunt komen en hoe je gedragenheid binnen je organisatie creĂŤert.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

DIGITALE MINDSET

Als je uiteindelijk succes wilt behalen dan is het eerste belangrijke punt dat je iedereen mee hebt binnen je organisatie. Bij de meeste organisaties zijn verschillende generaties aanwezig. Het percentage millennials wordt steeds groter, echter zien we vaak dat juist de besluitnemers van de oudere generatie zijn en digitaal niet van jongs af aan hebben meegekregen. In deze laatste groep is nog niet altijd de overtuiging aanwezig dat digitale en online marketing de betere gewenste resultaten gaat brengen. Vaak horen we nog “onze prospects hebben liever persoonlijk contact”, of “in onze branche gaat het meer om de persoonlijke relatie”. Ook als dit voor een belangrijk deel waar is, zijn er twee redenen om aan de slag te gaan met een digitale marketing strategie: • Ook jouw markt verandert. Als je wacht tot deze daadwerkelijk veranderd is, dan ben je te laat; • Als de besluitnemers van je prospects liever persoonlijk contact hebben, kan het zo zijn dat de beïnvloeders van de DMU van dit bedrijf zich wel online oriënteren, en een belangrijke stem hebben voor welke partij uiteindelijk gekozen wordt. Zeker het laatste kan onderbouwd worden met feitelijke data. Er zijn meerdere onderzoek gedaan naar het oriëntatiegedrag van een DMU. In ongeveer 90% van de gevallen vindt er een vorm van online oriëntatie plaatst. Daarnaast is het percentage millennials in een DMU de afgelopen jaren gestegen van een kwart naar ongeveer de helft. Genoeg feiten dus om de oudere generatie binnen je organisatie te overtuigen.

VORMGEVEN DIGITALE STRATEGIE

Het aanbrengen van meer focus op de digitale kanalen met marketing vraagt om een uitgedachte strategie. Van belang is om daar binnen je organisatie een aantal sessies aan te wijden. We raden zeker aan om bij de sessies meerdere lagen uit je organisatie te betrekken. En zeker een aantal millennials en digital natives. Zij denken van nature al meer digitaal omdat ze daarmee opgegroeid zijn. En deze manier van denken zal spoedig de denkwijze

58 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Bas Langeveld, B2B Marketeer bij Blauwe Monsters BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

zijn van je prospects. Het belangrijkste aan zo’n sessie is dat je met deze groep samen bent en tijd hebt vrijgemaakt om met een helicopterview naar je bedrijf te kijken en zodoende tot een strakke digitale strategie te komen. Om tot het maximale resultaat te komen is het wel van belang een model in te zetten en van te voren een goede werkvorm te bedenken waardoor iedereen er op de juiste manier over nadenkt en voldoende ruimte krijgt om input te leveren.

BUSINESS MODEL CANVAS

Het Business Model Canvas is bij uitstek geschikt om op alle fronten je bedrijf eens hoogover in kaart te brengen. Mocht je dit nog niet scherp hebben dan is het zeker raadzaam om dit model in te zetten en wel deze scherpte te creëren. Uiteindelijk is dit het essentiële element en vertrekpunt om je digitale strategie op te baseren. Voor marketing zijn de customer segment, de value propositions en de channels zeker belangrijk. Voor een groot deel bepaalt dit wie je wil bereiken, met welke boodschap, en via welke kanalen.

SEE, THINK, DO, CARE

Met duidelijke personas rondom je customer segment, en je value propositions in beeld, is de volgende stap om te kijken hoe je precies in kan spelen op de kanalen van je customers. Het See, Think, Do, Care model van Google is een mooi model om deze stap te zetten. Hiermee breng je de verschillende fases van de buying journey van je verschillende klanten zo goed mogelijk in beeld. Je kunt hierbij kijken naar de kanalen die geschikt zijn voor deze verschillende fases, maar het is ook goed om de behoefte van de doelgroep in kaart te brengen van de verschillende fases. In de See fase bijvoorbeeld kan het zijn dat je doelgroep nog geen specifieke behoefte heeft aan jouw product of dienst, maar zich wel aan het oriënteren is op een oplossing voor een probleem dat jouw product of dienst zou kunnen zijn. Voor de See fase is het goed om deze mogelijke problemen en/of vraagstukken in kaart te brengen.

DIGITALE KANALEN EN CONTENT

Nu je al deze zaken in kaart hebt gebracht, heb je voldoende input om een digitale

strategie op hoofdlijnen te kunnen bepalen. De belangrijkste vraagt blijft echter hoe je daar praktisch invulling aan gaat geven en je doelgroep met de juiste boodschap gaat bereiken. Eén van de belangrijke elementen hierin is goede content die je prospect overtuigt contact op te nemen, te kopen of bijvoorbeeld een whitepaper te downloaden (om zo als lead te kunnen kwalificeren). Met behulp van het ingevulde canvas model en het uitwerken van het See, Think, Do, Care model heb je als het goed is goede input verzameld voor het formuleren van goede content onderwerpen die je doelgroep aanspreken. I<

”VAAK HOREN WE NOG“ONZE PROSPECTS HEBBEN LIEVER PERSOONLIJK CONTACT”, OF“IN ONZE BRANCHE GAAT HET MEER OM DE PERSOONLIJKE RELATIE”

B2B E-COMMERCE

ONLINE

RETAILER I

Zo maak je het verschil met e-packaging

Whitepaper: 5.000 consumenten vertellen over hun e-shopervaring E-commerce kent een explosieve groei. Nu shoppers de winkelstraten steeds vaker inruilen voor online etalages is een pakje ontvangen vaak nog het enige moment van â&#x20AC;&#x2DC;fysiek contactâ&#x20AC;&#x2122; tussen retailers en consumenten. Maar wat vinden e-shoppers nu echt belangrijk aan dat pakket? Wij schreven daarover een inspirerende whitepaper. Download het nu via dssmith.com/e-commerce-nl

E-COMMeRCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BEDRIJVEN ÉCHT VOORUIT HELPEN Al sinds 2009 helpt Admiral Dynamics bedrijven met het digitale transformatieproces. “Destijds was het allerminst een hype,” zegt zaakvoerder Marc Crauwels. “We waren er vroeg bij en hebben ook een geheel eigen tactiek en aanpak ontwikkeld die bedrijven echt vooruit helpt.” Admiral Dynamics doet dat niet onverdienstelijk en heeft bovendien een internationale focus. “Voor diverse multinationals weten we mooie resultaten te boeken.”

>> ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

62 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

E-COMMERCE

De aanpak van Admiral Dynamics baseert

het evangeliseren van de mindset. Een

alle medewerkers,” stelt Crauwels. “Dat ge-

zich op vier pijlers. Crauwels licht deze pij-

klant van ons die fors had geïnvesteerd in

beurt vaak nog onvoldoende of wordt niet

lers stap voor stap toe. “We beginnen met

een mooi CRM systeem stuurde zijn sales-

duidelijk uitgelegd. Zeker bij familiebe-

het ‘experience’ luik,” zegt hij. “Daarbij bren-

mensen toch nog elke dag met een pak

drijven wordt de visie vaak onvoldoende

gen we in kaart hoe onze klanten met hun

papier de baan op. Aan het einde van de

vertaald naar de werkvloer. Medewerkers

klanten omgaan. Met andere woorden,

dag moest alles in het CRM systeem wor-

snappen dan niet waarom bepaalde be-

hoe sustainable is de klant en waar bevin-

den ingetypt en doorgestuurd. Nu gaan ze

slissingen worden genomen. Wij helpen

den zich de afzetgebieden? De volgende

met een iPad de baan op, gekoppeld aan

bedrijven die boodschap aan alle mede-

stap noemen we ‘augmented intelligence’.

het CRM systeem. Dat heeft ze niet alleen

werkers over te brengen. Daarin nemen

We gaan niet achteraf kijken wat het re-

veel meer efficiency opgeleverd, maar ook

we ook een stukje governance mee, zodat

sultaat is, maar gaan juist op voorhand al

nog eens een 3% stijging van de omzet.

iedereen weet wat van hem of haar ver-

goed nadenken over de processen om de

Gewoon omdat de salesmensen vroeger

wacht wordt om uiteindelijk samen de

service te verbeteren of meer sales te ge-

en sneller in het proces de bestellingen

digitale transformatie te maken. Het moet

nereren.”

kunnen doorgeven. Een hoger rendement

echt gaan leven in een bedrijf en moet

dus, zonder extra inspanningen. De vierde

leiden tot een cultuuromslag. Een mooie

Meer resultaat met minder inspanningen

pijler, genaamd ‘talent’, sluit daarop aan,

uitdaging die we graag aangaan met onze

De derde pijler in de aanpak van Admiral

waarbij we in de markt kijken wie geschikt

klanten. Natuurlijk hoeft niet alles in één

Dynamics noemt ‘leveraging’. Crauwels:

is om de job, de digitale transformatie,

keer uitgevoerd te worden. De meeste

“We inventariseren de bestaande digi-

over te nemen en verder uit te bouwen.”

van deze digitale transformatie projecten

tale middelen in een bedrijf en bekijken

worden gespreid over meerdere jaren. We

hoe we deze kunnen gebruiken om in

CULTUUROMSLAG

pakken het zoals gezegd stap voor stap

de nieuwe context ermee aan de slag te

De aanpak van Admiral Dynamics houdt

aan en zorgen voor snelle en meetbare

gaan. Met andere woorden, we bekijken

niet op bij alleen die vier pijlers, maar gaat

resultaten door regelmatig intermediaire

hoe we de bestaande software beter kun-

nog veel verder. “Het is als zaakvoerder /

stappen op te leveren.”

nen integreren om het resultaat van de

boardroom van een bedrijf belangrijk om

inspanningen te verhogen. Vaak is het ook

de strategie en visie over te brengen op

”We waren er vroeg bij en hebben ook een geheel eigen tactiek en aanpak ontwikkeld die bedrijven echt vooruit helpt”

ONLINE

RETAILER I

HERE IS HOW YOU CAN KEEP UP WITH THE DIGITAL WORLD The digital world as we know it is changing at a rapid pace. Join our webinars to transform your business into a digital powerhouse!

Let us take you through your journey of digital transformation.

EXPAND YOUR KNOWLEDGE Transform your business through our short and insightful webinars.

Ask our experts your burning questions on how to boost your business.

Expect lots of interactive demos, use cases and inspiration.

TUNE INTO OUR WEBINARS

www.admiraldynamics.com/events

Berchemstadionstraat 78 B12 2600 Antwerpen

PTC Diamant, BTC LetaliĹĄka cesta 5 1000 Ljubljana

T. +32 (0)3 376 45 01 info@admiraldynamics.com

VERPAKKEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: DS Smith

WAAROM ONLINE WINKELEN NOOIT MEER HETZELFDE ZAL ZIJN NA COVID-19 Covid-19 heeft het koopgedrag van Europese shoppers permanent veranderd. Dat blijkt uit nieuwe onderzoek van DS Smith. De manier van boodschappen doen zal mogelijkerwijs nooit meer hetzelfde zijn als vóór de pandemie. De grote meerderheid van de Europeanen is van plan vast te houden aan hun nieuwe online koopgedrag. Supermarktboodschappen bleek één van de categorieën te zijn die de grootste groei doormaakte.

>> ONLINE

RETAILER I

VERPAKKEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: DS Smith

De online verkoop is spectaculair toegenomen: 64% van de Europeanen geeft toe meer online te winkelen tijdens Covid-19. Alleen al in het Verenigd Koninkrijk zal deze snelle toename van e-commerce naar verwachting in 2020 5,8 miljard euro toevoegen aan de e-commerce verkoop. Het ziet er naar uit dat deze snelle e-commerce revolutie niet meer weg gaat. Maar liefst 89% van de ondervraagden geeft aan dat ze net zoveel, of meer, online blijven bestellen zodra alle maatregelen zijn opgeheven.

een grote toename constateerde van de vraag naar verpakkingen voor levensmiddelen, bloemen en hygiëneproducten. Verder toont het onderzoek van DS Smith aan dat veel van deze, door Covid-19 aangejaagde, winkeltrends ook in de toekomst blijven bestaan. Ook na het toekomstig opheffen van de maatregelen is meer dan de helft van de Europeanen van plan om online supermarktboodschappen te blijven doen. Er is een vergelijkbare trend voor hygiëneproducten en huis- en tuinproducten.

ONLINE SUPERMARKTBOODSCHAPPEN

IETS NIEUWS PROBEREN

Een overweldigende 91% van de Europese consumenten voelt zich nu comfortabel genoeg om artikelen online aan te schaffen. Het online bestellen van supermarktboodschappen bleek één van de grootste stijgers. Maar liefst 41% van de Europeanen gaf aan meer te bestellen in deze categorie. Het onderzoek wordt verder bevestigd door de statistieken van DS Smith, een toonaangevende leverancier van e-commerce verpakkingen in Europa, waarbij het bedrijf sinds het begin van de pandemie

66 I

ONLINE

RETAILER

De veranderingen gaan niet alleen over het volume. We kopen niet alleen meer online, we kopen ook op nieuwe manieren. Meer dan twee op de vijf (43%) Europeanen zegt een nieuwe webshop te hebben geprobeerd die ze voor de lockdown nog niet hadden gebruikt. Als gevolg van deze versnelde veranderingen en om aan de nieuwe vraag van klanten te voldoen, zijn grote en kleine bedrijven gedwongen om snel een e-commerce-aanbod te starten of aan te passen - een proces dat jaren kan hebben geduurd zonder de dwingende

noodzaak die de wereldwijde pandemie met zich meebrengt. Stefano Rossi, Packaging CEO van DS Smith: “Er heeft een aardverschuiving plaatsgevonden in de manier waarop consumenten winkelen en we hebben onze expertise gebruikt om bedrijven van elke omvang te ondersteunen met de snelle groei van e-commerce, zodat ze kunnen overleven en gedijen in deze onzekere tijd.”

WAT DRIJFT DE E-CONSUMENT? Redenen om online te kopen tijdens de pandemie verschilt op basis van geslacht en generatie. Mannen en jongeren geven voorrang aan gemak, terwijl vrouwen en oudere generaties zich richten op veiligheid. Nu een duurzaam herstel een wereldwijde prioriteit wordt, is duurzaamheid een steeds grotere zorg voor de Europeanen. Bijna een kwart (23%) zal eerder een product online aanschaffen wanneer de artikelen minder verpakkingsmateriaal bevat of in een duurzamere verpakking wordt afgeleverd, en 21% koopt eerder online als hun producten in een meer recyclebare verpakking aankomt. Stefano Rossi, voegt hieraan toe: “Het onderzoek

VERPAKKEN

”De doelen en standaarden die gezet moeten worden om webshop verpakkingen te verduurzamen verschillen sterk per business”

toont aan dat groenere verpakkingen een echte zorg zijn voor het winkelend publiek en dat we onze klanten helpen om van een groen herstel een praktische realiteit en een prioriteit te maken door middel van eenvoudige maatregelen, zoals het invoeren van duurzame verpakkingen. We willen merken en bedrijven graag helpen deze weg te bewandelen en met hen samen te werken, zodat ze kunnen profiteren van duurzame verpakkingsoplossingen die de consument duidelijk verlangt.”

VERDUURZAMING VAN E-COMMERCE VERPAKKINGEN De doelen en standaarden die gezet moeten worden om webshop verpakkingen te verduurzamen verschillen sterk per business. Verzend je breekbare goederen of elektronica? Dan kon de milieu-impact van schade wel eens veel belangrijker zijn dan de rest. Immers, het repareren of opnieuw produceren van een elektronisch apparaat brengt meer milieuschade met zich mee dan geretourneerde zwemkleding. Verzend je vooral veel verschillende formaten goederen? Dan is de impact van lege ruimte waarschijnlijk groot. Heb je veel re-

touren? Ook dit komt ten laste van het milieu. Niet alleen de CO2 uitstoot van extra transport, maar denk bijvoorbeeld ook aan de onnodige hoeveelheid tape die de consument gebruikt voor de retourzending. Om duurzaamheidsdoelen te bereiken, is het van vitaal belang dat de hoeveelheid afval vermindert. De Twitterstormen en Facebook-klachten rondom te grote webshopdozen en overdadig opvulmateriaal bewijzen dat dit een doorn in het oog van de consument is. Minder verpakkingsmateriaal per zending is niet alleen een goede zet voor het milieu, maar ook voor de kosten. Echter, nét genoeg materiaal gebruiken om het product te beschermen, maar niet meer, is een kunst op zich. Gelukkig bestaan er manieren om deze vraagstukken aan te pakken. Weten hoe? Voor meer cijfers, achtergronden en tips hoe webshopverpakkingen te verduurzamen download je eenvoudig de gratis whitepaper via www.dssmith.com/e-commerce-nl

ONLINE

RETAILER I

MARKETPLACES

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MARKETPLACES DOMINEREN TIJDENS CORONA

68 I

ONLINE

RETAILER

MARKETPLACES

Marketplaces nemen een steeds dominantere positie aan in de wereld van e-commerce. De beperkende maatregelen als gevolg van de intelligente lockdown in Nederland versterken dat effect. Aan het woord is Twan Rutten, CEO van marketplace integrator Vendiro. Samen met hem bespreken we de voordelen, maar ook de valkuilen van het verkopen op marketplaces. Verkopen op een marketplace moet volgens Twan onderdeel zijn van de strategie van een moderne retailer of groothandel. “Een marketplace is een serieus omzetkanaal,” zegt hij. “Door corona is de voorsprong die marketplaces al hadden vanwege het gemak dat ze bieden om online te kopen, alleen maar versterkt. Wat we nu zien is dat bestaande retailers en groothandels die al actief waren op een marketplace in verhouding meer omzet draaien. Daarnaast merken we een grote toename van bedrijven die de lockdown hebben aangegrepen om te starten met het verkopen op een marketplace.”

VERSCHILLENDE MOTIVATIES De motivaties voor het starten met verkopen op een marketplace zijn volgens Twan uiteenlopend. “Nu tijdens corona is er grofweg onderscheid te maken in twee groepen. Het gaat om fysieke retailers die hun omzet flink zagen dalen als gevolg van beperkte openingstijden en fors minder bezoekers. Om hun voorraden toch te kunnen slijten, werd een beroep gedaan op de marketplaces. Het is immers een methode om snel en tegen geringe investeringen je fysieke voorraad online te kunnen aanbieden. Dit in tegenstelling tot de investeringen die gepaard gaan met het optuigen van een eigen webshop.” Een tweede klantengroep die Vendiro versneld zijn toevlucht zag nemen tot marketplaces waren de groothandels, merkeigenaren en importeurs. “Het is in feite het gevolg van de beperkte afzet bij retailers. Retailers kopen minder in. Marketplaces werden vervolgens ingezet om toch

een bepaalde afzet te realiseren. En met succes, zo bewijzen de cijfers van onze klanten.”

DOOR HET DAK De voordelen van verkopen op een marketplace zijn legio, benadrukt Twan. “Ze nemen de marketing uit handen, hebben het bereik en de infrastructuur om consumenten optimaal te bedienen. Veel consumenten starten vandaag zelfs hun zoektocht bij een marketplace in plaats van in Google. Het enige waar je als retailer, groothandel of merkeigenaar zelf voor moet zorgen is dat je je producten goed neerzet, met de juiste content, goed prijspunten en een comfortabele levertermijn. De marketplace doet de rest. Omdat zij een deel van het werk uit handen nemen, kan je als organisatie heel snel schakelen. Een groot voordeel, zeker in tijden van corona.” Twan adviseert bedrijven wel te allen tijde de servicekaders in acht te nemen. We zien een enorme groei in verkopen op marketplaces, zeker bepaalde categorieën gaan door het dak. Het is zaak om ook dan de operationele processen en voorraden onder controle te houden. Als je een tijdje onderpresteert en structureel niet nakomt wat je belooft, word je uiteindelijk keihard afgestraft op een marketplace.”

DYNAMISCHE PRIJZEN Met hun eigen marketplace integratiesoftware helpt Vendiro bedrijven met het aansluiten op marketplaces. “We beginnen eerst met het vormen van een strategie. Ook voor partijen die snel live willen met hun assortiment omwille van de actualiteit. Op basis van onze best practices, kennis en

ervaring wordt de basis gelegd met een schaalbare SaaS infrastructuur die kan koppelen met wel vijftig verschillende marketplaces. We selecteren de relevante kanalen en het juiste assortiment, waarbij we zorgen dat alles ‘in sync’ is met actuele voorraden, het juiste prijsbeleid, enz.” Voor dat laatste aspect heeft Vendiro zelfs een unieke tool (repricer) ontwikkeld om altijd de juiste (dynamische) prijs te kunnen hanteren op basis van een groot aantal parameters. “Zeker in tijden van corona biedt dat volop kansen omdat de dynamiek van vraag en aanbod nóg extremer is geworden. Als je concurrenten minder presteren, kun je je prijzen bijvoorbeeld verhogen en meer marge maken. We hechten veel waarde aan prestaties en resultaten en leveren daarom niet alleen maar software, maar ook advies en begeleiding. Elke klant wordt gekoppeld aan een eigen accountmanager om periodiek de strategie en doelstellingen te monitoren en te bespreken om zo het maximale resultaat uit de marketplace strategie te behalen.” I <

”Elke klant wordt gekoppeld aan een eigen accountmanager om periodiek de strategie en doelstellingen te monitoren en te bespreken om zo het maximale resultaat uit de marketplace strategie te behalen”

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Bart Van den Brande / Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

WIE GEBRUIKT ER NOU GEEN

AMERIKAANSE SOFTWARE De EU doet er alles aan om de privacy

DOORGIFTE VAN

lijst staan bijvoorbeeld Japan, Canada, Ar-

van haar burgers te beschermen, onder

PERSOONSGEGEVENS

gentinië en Israël.

meer via de GDPR of AVG. Buiten Eu-

BUITEN DE EU?

ropa bestaat diezelfde bescherming vaak

Persoonsgegevens doorgeven aan personen

Wil je gegevens uitwisselen met andere

niet. Persoonsgegevens doorsturen naar

of bedrijven buiten de Europese Unie mag

landen, dan kan dat alleen onder strikte

(server-)locaties buiten de unie, kan

niet zomaar onder GDPR. De Europese

voorwaarden. Binnen een groep van bedrij-

daarom in principe alleen onder strenge

wetgever gaat ervan uit dat landen buiten

ven kan je zogenaamde ‘Binding Corporate

voorwaarden. Het Europees Hof van Jus-

de EU niet per definitie even veilig omgaan

Rules’ opstellen, een soort van intern regle-

titie maakt die regels nu nog strenger

met persoonsgegevens als de EU zelf. Daar-

ment dat binnen de groep de veiligheid van

in het recente ‘Schrems II arrest’ (Zaak

om mogen persoonsgegevens alleen door-

doorgifte moet garanderen. Wil je samen-

C-311/18, dd. 16 juli 2020), met als ge-

gegeven worden buiten de EER onder zeer

werken met externe partners, dan moet je

volg dat élke webshop (en elk bedrijf) in

specifieke voorwaarden.

in principe een geschreven overeenkomst

de EU dringend moet herbekijken of het

voorzien, waarin copy/paste de minimale

gebruik maakt van dienstverleners buiten

Er is in de eerste plaats een (zeer korte) lijst

garanties zijn opgenomen die de EU heeft

de EU en of dat wel gebeurt volgens de

met veilige landen. Naar die landen mag je

voorzien in een reeks ‘standaard contract-

regels.

zonder probleem data exporteren. Op die

clausules’.

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Bart Van den Brande / Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Wie persoonsgegevens doorgeeft en daarbij

die zich lieten registreren en aan een aantal

WAT BETEKENT DIT VOOR JOU?

niet kan terugvallen op één van deze juridische

strikte voorwaarden voldeden. De Googles,

De gevolgen zijn groot. Duizenden Ameri-

constructies, riskeert bijzonder hoge boetes.

Microsofts en Facebooks van deze wereld

kaanse bedrijven voldoen plots niet meer

verwerken jouw en mijn persoonsgegevens

aan de minimale voorwaarden om per-

PRIVACY SHIELD?

op basis van dit Privacy Shield.

soonsgegevens van Europese burgers te

Heel wat techbedrijven zitten in de VS, na-

Dit Privacy Shield is nu echter door het Eu-

bewaren of te verwerken. Denk daarbij aan

tuurlijk. De privacywetgeving in de VS is

ropees Hof onderuit gehaald omdat Ameri-

cloudopslagdiensten, hostingdiensten, al-

echter absoluut niet zo uitgebreid als bij ons.

kaanse bedrijven in werkelijkheid nooit een

lerlei online tools voor online marketing,

Daarom is de VS nooit op de korte lijst met

voldoende niveau van veiligheid van per-

CRM, boekhoudpakketten, ERP, maar bij-

‘veilige landen’ geplaatst door de EU.

soonsgegevens kunnen garanderen. Ame-

voorbeeld ook lokale software developers,

Voor Amerikaanse bedrijven bestaat -of

rikaanse inlichtingendiensten monitoren

consultants, call centers, etc...

bestond- wel een ander systeem, het zoge-

immers systematisch en op grote schaal per-

Strikt genomen mag je als Europees bedrijf van

naamde ‘Privacy Shield’. Het Privacy Shield

soonsgegevens uit bijvoorbeeld e-mails en

de ene dag op de andere niet meer samenwer-

garandeerde de veiligheid van Europese

cloudopslagdiensten. Het Hof verklaart het

ken met deze Amerikaanse partners. Als je dat

persoonsgegevens in de VS voor bedrijven

Privacy Shield dan ook -terecht- ongeldig.

toch doen riskeer je immense boetes en bij een

72 I

ONLINE

RETAILER

COLUMN Daarnaast moet je voor élke data export een risk assessment maken om in te schatten of je gegevens veilig zijn bij de ontvanger, uitgaande van de gevoeligheid van de data en het risico voor de veiligheid van die data aan de zijde van de ontvanger. In het ergste geval moet je contracten beëindigen en andere partners kiezen...

Vragen rond gegevensexport onder GDPR of hulp nodig bij een audit van jouw lopende contracten?

Bel of mail gerust vrijblijvend. Ons team staat je graag te woord. Bellen of mailen kan naar +32 486 901 931 of naar bart@siriuslegal.be

datalek bij zo’n niet conforme partner in de

Europese webshops moeten dus dringend

VS, dreig jij ook nog eens op te draaien voor

onderzoeken welke tools zij gebruiken die

alle aan zo’n datalek verbonden schade.

potentieel data verzend buiten de EU. Als die tools werkten op basis van het Privacy

WAT MOET JE

Shield, zijn er twee opties: ofwel wordt de

DAN CONCREET DOEN?

verwerking in de toekomst gebaseerd op

Het systeem van standaard contractclausules

standaard contractclausules, ofwel moet je

blijft gelukkig wél bestaan, maar je hebt als

op zoek naar een andere leverancier. Elke

Europees bedrijf wel de verplichting om ook

andere optie houdt een aanzienlijk risico’

de facto te checken of je gegevens in elk indi-

op boetes in…

vidueel geval wel veilig zijn bij de ontvanger.

”De privacywetgeving in de VS is echter absoluut niet zo uitgebreid als bij ons”

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

ONLINE

RETAILER I