OnlineRetailer editie 24 België

DECEMBER 2017 / JAARGANG 5 / NUMMER 24

Future of Ecommerce Ronde tafel sessie

Logistieke afhandeling

24

Cruciale schakel

Een toppositie

www.onlineretailer.be

In de zoekresultaten

THE FUTURE OF RETAIL IS NOW Interview Dax Dasilva & Ruud Stelder

Online betalen?

Laat uw klanten de Bancontact-app bovenhalen!

Met de Bancontact-app betalen uw klanten sneller dan ooit.

Gewoon door een QR-code in uw webshop te scannen met hun smartphone of tablet. Shoppen ze op het toestel waarop hun app geĂŻnstalleerd is? Dan gaat het nog sneller: pincode ingeven en klaar!

Uw klanten ook de snelste betaaloptie aanbieden?

Ga naar bancontact.com/eshop

Logistieke e-commerce uitdaging?

Wij helpen u bij PostNL in BelgiĂŤ graag verder. we hebben iets voor u

Is Is uw voorde de uwbedrijf bedrijf klaar klaar voor nieuwe nieuweprivacyverordening? privacyverordening?

Omgaan met gegevens ofpersoneel personeel wordt Omgaan met gegevensvan van klanten klanten of wordt heel wat vanaf2018.

2018. heel watmoeilijker moeilijker vanaf Bereid u voor zonder enzonder zonder dure Bereid u voor zondertijdsverlies tijdsverlies en dure Consultants.

Consultants.

Neem deel praktische Neem deelaan aan onze onze praktische

Start2GDPR Start2GDPR workshops workshops 22middagen middagen

In In onze in Mechelen Mechelen onzekantoren kantoren in Kleine Kleine groepen groepen Inclusief Inclusiefmodeldocumenten modeldocumenten euro 795 795 euro www.siriuslegal.be/privacy-tools www.siriuslegal.be/privacy-tools

VOORWOORD

DECEMBER 2017

VOOR WOORD THE FUTURE OF E-COMMERCE

Het jaar 2017 loopt alweer op zijn einde.

Ook onze Ronde Tafel Sessie staat volledig

Voor velen onder u - actief in de e-com-

in het thema van ‘the future of e-com-

merce branche - ongetwijfeld een zeer suc-

merce’. We hebben een aantal experts aan

cesvol jaar. Het is zo aan het einde van het

tafel uitgenodigd die actief zijn op verschil-

jaar altijd een goed moment om de balans

lende vlakken in e-commerce. Punten die

op te maken en te kijken naar wat 2018 ons

ter tafel komen zijn onder meer ‘Hoe zal de

gaat brengen. Daarom staat deze editie van

consument in de toekomst gaan shoppen?’,

OnlineRetailer volledig in het teken van ‘the

‘Moeten retailers vrezen voor de grote eco-

future of e-commerce’. We blikken niet al-

systemen?’ en ‘Wat staat ons te wachten

leen vooruit naar 2018 maar gaan zelfs nog

op het vlak van betalen en datadriven e-

een stapje verder.

commerce?’. De experts aan tafel zijn het er allemaal over eens dat de consument cen-

In ons coveritem bespreken we samen met

traal moet komen te staan. Op de volgende

Dax Dasilva, Founder & CEO van Lightspeed,

pagina’s lees je hoe je dat kunt doen.

en Ruud Stelder, Director of Global eCommerce Revenue bij Lightspeed, de huidige

Ook OnlineRetailer heeft voor 2018 weer

e-commerce branche en de kansen die er

grootse plannen. We zullen u via onze website

liggen. Volgens de heren is nu het moment

op de hoogte houden van het laatste nieuws

om jezelf te onderscheiden als retailer. Je

en zijn uiteraard vertegenwoordigd op de be-

kan en mag als retailer niet meer wachten

langrijkste e-commerce beurzen in 2018. Voor

tot morgen om nieuwe markten te ver-

nu wensen wij u namens alle medewerkers

overen en omnichannel te gaan retailen.

van OnlineRetailer fijne feestdagen toe en een

Anders mis je straks echt de boot. Om met

gezond, gelukkig en succesvol 2018.

de woorden van beide heren te spreken ‘de future of retail is now’. Pak die kans!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

DECEMBER 201 7 JAARGANG 5 / NUMMER 24

INHOUD

I<

OnlineRetailer

005 Voorwoord 008 The future of

COLOFON

Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België.

Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

001 / 047

Retail is now

012

De consument

Centraal

Ronde Tafel Sessie 024 Logistieke afhandeling

De consument centraal

De Belgische consument raakt steeds meer vertrouwd met het kopen online.

Helaas zijn veel retailers nog niet mee.

Daar zal de komende tijd volgens de experts serieus verandering in moeten komen. Reden voor OnlineRetailer om een Ronde Tafel Sessie te organiseren met als thema ‘the future of e-commerce’.

Digitalisering in B2B

12

De sector van bouwmaterialen en technische artikelen is over het algemeen een conservatieve markt. Reden voor Natch en SDE om een sectoranalyse uit te voeren.

“We onderzochten hoe digitalisering de relatie tussen producent, distributeur en aannemer op zijn kop zet in België,” zegt Hugo Daninck van Natch.

33

Datamanagement platform Volgens Kris Vranken van Stratics wordt het shoppen voor de consument in de toekomst alleen maar leuker. Waarom? Omdat door gebruik te maken van de nieuwste technologieën de retailer zijn consument perfect leert kennen en altijd van een gepast antwoord kan voorzien.

47

Cruciale schakel

027 B2B klaarstomen voor

Het digitale morgen

030 Excelleren in Betalen

033 Digitalisering

In B2B

037 Maatregelen tegen

Online fraude

040 Kwaliteit en maatwerk

Ook in kleine aantallen

043 LS Omni

Eersteklas shopping experience

047 Datamanagement Platform

OnlineRetailer

I<

051 Les Soeurs

Veilig digitaal identificeren

Identificeren

051 /082

Een consortium van grootbanken en netwerkoperatoren in België werkt samen aan de ontwikkeling van de Belgische referentie voor mobiele identiteit en digitale privacy: de nieuwe identiteitsapp itsme®. De gedeelde ambitie: alle Belgische burgers een ongezien veilige manier aanbieden om zich digitaal te identificeren.

63

Boetiekgevoel op retailniveau

055

Smart Shopping

Qwindo

059 Evenwicht tussen

Traditionele en digitale marketing

063 Veilig digitaal

Identificeren

066 Omnichannel

First

E-commerce

Incasso in E-commerce

De Belgische e-commerce groeit het hardst van Europa, blijkt uit recent gepubliceerde cijfers. Ondanks de mooie groeicijfers in Belgische e-commerce en m-commerce blijft de betaling nog steeds een van de belangrijkste afhaakmomenten in het online aankoopproces vanwege te ingewikkeld, zeker op een smartphone.

Liefst 40% van de internetproblemen bij online aankopen hebben te maken met betalingen.

69

Storytelling

Intelligente contentdistributie

E-commerce

073 Global fulfilment

Veel etailers worstelen met contentdistributie. Bedrijven doorlopen vaak een zeer tijdrovend en inefficiënt proces om hun artikels te publiceren over de verschillende kanalen. En als ze dan al artikels weten te publiceren, behalen ze vaak niet het gewenste bereik. Story Chief maakt komaf met deze voor een etailer zeer inefficiënte manuele handelingen en garandeert wél een optimaal resultaat.

76

Automatisch sorteren

Logistiek

069 Incasso in

en Customer care

076 Intelligente

Contentdistributie

079 Een toppositie

In de zoekresultaten

082 Automatisch Sorteren

Als systemintegrator op het gebied van material handling systemen is Distrisort gespecialiseerd in het realiseren van sorteeroplossingen.

De sorteermachines van Eurosort vormen daarbij het hart van het totale concept. Philippe Sanders van Distrisort neemt ons mee in de wereld van sorteeroplossingen.

82 ONLINE

RETAILER I

7

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Lightspeed / OnlineRetailer

OMNICHANNEL

The future retail

of

is

now

Lightspeed blijft zich focussen op de ontwikkeling van klantgerichte en marktleidende POS-oplossingen voor winkels en restaurants. Recent werd voor 292 miljoen dollar aan ‘groeigeld’ opgehaald. In een tijd waarin de wereldwijde vraag naar cloud gebaseerde POS- en handelsoplossingen blijft groeien, geeft deze investering blijk van de kansen die in het verschiet liggen voor het Canadese technologiebedrijf. Tijdens Lightspeed Connect, Europa’s grootste omnichannel event, spraken we daarover met Dax Dasilva, Founder & CEO van Lightspeed, en Ruud Stelder, Director of Global eCommerce Revenue bij Lightspeed.

Lightspeed is momenteel actief in meer dan honderd landen en verwerkt jaarlijks voor meer dan 15 miljard Amerikaanse dollar aan transacties. Het platform biedt ondersteuning voor meerdere talen en valuta’s en wordt door bijna 50.000 klanten gebruikt.

“We zijn in 2005 gestart in Montreal en hebben vooral de laatste jaren een enorme groei doorgemaakt,” begint Dax Dasilva.

“Dagelijks focussen zich 600 medewerkers volledig op onze omnichannel retailoplossingen en mobiele restaurantoplossingen, verspreid over Montreal, New York, Londen, Gent, Amsterdam en Frankfurt. We hebben overduidelijk een sterke focus op Europa

8I

ONLINE

RETAILER

waar zich ruim een derde van ons personeelsbestand bevindt.”

OMNICHANNEL

Verschillen tussen beide continenten ziet Dax Dasilva eigenlijk niet. “De digitale transformatie die retail doormaakt is in alle landen waar wij actief zijn vergelijkbaar. Veel klassieke retailers zijn op zoek naar een platform dat zowel het fysieke winkelpunt(en) als de online store verenigt om zo één overzicht en optimale controle te behouden. Vaak werken zij met talloze systemen die de business onnodig complex maken. Via Lightspeed kunnen retai-

lers dus omnichannel opereren. Ook kunnen zij data van alle verschillende kanalen op dit platform analyseren en daarop direct acteren.” Ruud Stelder vult aan: “De laatste pakweg acht jaar is e-commerce ontzettend hard gegroeid. De concurrentie is moordend. Het is moeilijk om aan klanten te komen. Je zal dus als retailer omnichannel moeten opereren om toekomstbestendig te zijn. Lightspeed vormt daarin het hart van de bedrijfsvoering van de retailer met één systeem voor online, offline kassasysteem, loyalty programma’s en meer. We bieden alle ingrediënten om een retailer succesvol te maken.”

OMNICHANNEL

KAPITAALINJECTIE

Met een zogenaamde serie D-financieringsronde heeft Lightspeed onlangs 166 miljoen Amerikaanse dollar opgehaald. De ronde werd geleid door Caisse de dépôt

et placement du Québec (la Caisse), dat zelf 126 miljoen Amerikaanse dollar investeerde. Totaal is er dus 292 dollar extra beschikbaar. Wat kunnen de klanten daarvan verwachten? Dax Dasilva: “Deze extra ka-

pitaalinjectie zal bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de volledig geïntegreerde omnichannel retailoplossingen en mobiele restaurantoplossingen. In de retail- en restaurantsector moeten bedrijven immers

ONLINE

RETAILER I

9

>>

De meest complete betaalsuite voor uw Belgische webshop

Wij zijn trots op onze lokale betaalsuite:

acquirer

+32 3 808 12 41

sales.belgium@multisafepay.com

www.multisafepay.com

OMNICHANNEL

”DIE GLOBALE STRATEGIE HEEFT ONS GEEN WINDEIEREN GELEGD” voortdurend geoptimaliseerde en unieke klantenervaringen bieden om succes te boeken. We luisteren naar en praten met onze klanten om nieuwe ontwikkelingen te doen waar de markt behoefte aan heeft.

Dat doen we in ronde tafel sessies, maar door het organiseren van evenementen zoals Lightspeed Connect waar we klanten inspireren, in contact brengen met gelijkgezinden, met ons als Lightspeed, maar ook met onze partners. Ook zal de kapitaalinjectie ingezet worden om de wereldwijde expansie mogelijk te maken als reactie op de sterke marktvraag naar cloud gebaseerde POS- en handelsoplossingen.”

UNIEKE PROPOSITIE

Het feit dat Lightspeed op twee continenten actief is, geeft het bedrijf een unieke

propositie. “We werken met onze teams zeer nauw samen en ontwikkelen producten die wereldwijd inzetbaar zijn,” benadrukt Dax Dasilva. “Zo is het e-commerce product een Amsterdamse ontwikkeling en is de restaurantoplossing ontwikkeld in Gent. Die globale strategie heeft ons geen windeieren gelegd. Sinds 2015 zijn we verdubbeld in aantal klanten die vertrouwen op onze oplossing. Waarom? We lossen een groot probleem op in de sector door online en offline samen te brengen. Klanten van Lightspeed realiseren tijdens het eerste jaar dat ze het platform gebruiken een gemiddeld een omzetstijging van 20 procent.” Ruud Stelder vult aan: Het ‘onboarden’ van nieuwe klanten gaat ook heel eenvoudig. Zo hebben we ook flink geïnvesteerd in onze ‘onboard teams’ die klanten op weg helpen met ons

platform waarbij het migratieproces zoveel mogelijk automatisch verloopt.”

Volgens Dax Dasilva is nu het moment om jezelf te onderscheiden als retailer. “Onze tools maken het mogelijk om nieuwe markten te veroveren en omnichannel te gaan retailen. Om zo een constante groei te realiseren zonder er zelf als retailer exponentieel meer energie in te steken.” Ruud Stelder: “Er zit veel potentie in ons platform en de markt is enorm. We staan wat dat betreft pas aan het begin van een nieuw tijdperk; the future is now.” I <

ONLINE

RETAILER I

11

E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Dave Devaal

E-commerce in 2020: de consument centraal 12 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

De Belgische consument raakt steeds meer vertrouwd met het kopen online. Helaas zijn veel retailers nog niet mee. Daar zal de komende tijd volgens de experts serieus verandering in moeten komen. Reden voor OnlineRetailer om een Ronde Tafel Sessie te organiseren met als thema ‘the future of e-commerce’. Hoe zal de consument in de toekomst gaan shoppen, moeten retailers vrezen voor de grote ecosystemen en wat staat ons te wachten op het vlak van betalen en datadriven e-commerce?

GREGORY LIÉNARD,

@ipower

CONSUMENT CENTRAAL

wil. Als je daar niet op kan inspelen als re-

Hoe shopt de Belgische consument in

tailer, heb je een groot probleem.”

Oprichter en CEO van @iPower, een internetbedrijf met een brede waaier van services, dat de laatste jaren de nadruk legt op zoekmachineoptimalisatie. Het doel: bedrijven meer omzet laten genereren via hun website. De middelen: geoptimaliseerde content, hogere posities in Google, betere conversie. Tegenwoordig doet @iPower dat voor bedrijven uit de hele wereld.

2020? Er zijn volgens Gregory Liénard twee typen shoppers te onderscheiden: “Een

TOOLS

consument die ‘algemeen’ zoekt naar een

Volgens Sylvie Vandevelde kan de consu-

bepaalde dienst of product maar niet goed

ment vandaag nog niet alles bepalen zoals

weet welke specificaties hij nodig heeft. En

hij het wilt, omdat de tools bij de retailer

anderzijds de technische shopper die meer

zitten en niet in handen van de consu-

specifiek gaat zoeken en geïnformeerd wil

ment. Een klant laat bij de retailer telkens

worden over productspecificaties en dan

opnieuw beperkte gegevens achter. Bijna

gaat vergelijken.” Jimmy Depaepe vult aan:

geen enkele retailer heeft dus een up-to-

“En dan is er nog een derde factor waarbij

date compleet beeld van de klant. Dat

de consument niet meer zelf op zoek gaat,

maakt dat een consument bij eventuele

maar wordt gepusht om een artikel te ko-

vervolgaankopen zichzelf telkens opnieuw

pen. Hij ziet interessante artikelen op zich

moet identificeren en zijn wensen be-

af komen als gevolg van een datadriven

spreekbaar moet maken.” Sylvie geeft een

model.” Dat laatste gaat dan vooral op in-

voorbeeld: “Als je een nieuw huis hebt ge-

spiratie, zegt Pieter Caluwaerts. “Shoppen

kocht, zal je bij de winkel waar je het salon

in 2020 zie ik vooral in interactie met veel

koopt je wensen moeten bespreken en

meer slimme devices, zowel online als off-

datzelfde herhalen bij de sanitair winkel.

line, en niet zozeer meer achter de compu-

Het zou toch perfect zijn als de consument

ter gaan zitten om te kijken wat de retailer

zijn stijlgegevens en -verwachtingen over-

aanbiedt.” Sylvie Vandevelde: “De ervaring

al mee naartoe kan nemen en niet steeds

zal dan naadloos van het ene kanaal naar

hetzelfde verhaal moet vertellen? Als we

het andere moeten lopen. Vandaag wor-

de consument centraal stellen, moet hij

den digitale klanten niet herkend in de

ook de tools in handen hebben om van de

fysieke winkel.” Dorien Breels: “Nu staat het

ene retailer naar de ander te gaan.” Het feit

inderdaad helemaal los van elkaar; het is

dat de consument nog niet centraal staat,

niet geïntegreerd. Dat is nog wel een groot

heeft volgens Pieter Caluwaerts ook te ma-

pijnpunt vandaag de dag, vooral naar de

ken met een gebrek aan de juiste mensen

klant toe. De retailer moet de klant centraal

op de juiste plaats. “En met de nieuwe ge-

stellen in plaats van enkel zijn producten

neratie die eraan komt die een ander pro-

pushen. De consument zal in de toekomst

fiel heeft dan waar de meeste marketeers

nog meer dan ooit gaan bepalen wat hij

zich vandaag op richten, meent Dorien

HANS SIBUM,

Salesupply

Sinds negen jaar is Hans Siebum actief in de e-commerce wereld. Van het creëren van een e-commerce platform op maat, tot e-commerce manager. Sinds vijf jaar neemt hij dagelijks een kijkje in de keukens van de mooiste webwinkels van de Benelux. Samen met deze ondernemingen bepaalt hij doelen en bekijkt hij wat over de grens haalbaar is.

>>

ONLINE

RETAILER I

13

Van strategie over ontwikkeling tot optimalisatie.

b2b e-business oplossingen voor groeibedrijven • • • • •

A

B2B digital strategy & studies B2B e-commerce Mobile enterprise apps Digital platforms E-business advanced analytics

natcheurope.com | +32 9 340 66 77 |

@natcheurope

Company

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

XAVIER DEKEYSTER,

DX Solutions

Xavier is een gepassioneerde West-Vlaamse internet entrepreneur die in 2005 de gouden kooi van Barco verliet. Disrupte eerder de internetwereld met dxADSL, die in 2011, samen met 26.000 klanten, verkocht werd aan Proximus.

Oprichter van DX-Solutions, waar we IT laten werken voor de business van onze klanten.

Breels. “De mindset van de huidige marke-

content bij het juiste publiek op het juiste

teers is nog niet op datzelfde level. En dan

moment te verkrijgen en wel op devices

krijg je inderdaad allerlei excuses die eerder

en kanalen waarop de consumenten zich

te maken hebben met wat zij zelf creëren

bevinden. Ik geloof niet meer in centrale

en niet wat de (toekomstige) consument

websystemen, al moeten die er wel zijn,

wil.” Hans Siebum vraagt zich af of de ge-

maar je moet je content op het juiste mo-

middelde retailer die stap nog kan maken.

ment brengen. Content die op voorhand

“Ik zie het zwaar in. 2020 is misschien nog

automatisch is bepaald en via datadri-

te vroeg, maar grote ecosystemen zoals

ven engines gematcht wordt. Zo kunnen

Bol, Coolblue en Amazon, gaan een groot

consumenten met 1 klik kopen. Op ie-

deel van de markt bepalen, samen met de

der moment. In China gebeurt dat al op

brands.” Kris Vranken: “De mainstream re-

grote schaal via het sociale media kanaal

tailer absoluut.” Grote ecosystemen zullen

WeChat. Gebruikers krijgen producten te

gaan inspelen op de volledige beleving,

zien die passen bij de emotie van dat mo-

meent ook Jan Verrept. ““Zalando bijvoor-

ment.” Hans Siebum: “Het sluit inderdaad

beeld is recent ook gestart met cosmetica

perfect aan bij hoe de nieuwe generatie

artikelen. Je gaat als consument op zoek

wil kopen. Ze willen op elk moment van de

naar schoenen, maar eindigt met een vol-

dag kunnen kopen. En op elk device. Als

ledig pak en een aangepast parfum.”

marketeer red je het niet meer met de 4 P’s van de marketingmix die je vanuit je oplei-

NIEUWE GENERATIE

ding meekrijgt.” Sylvie Vandevelde: “Ik denk

Valeri Potchekailov: “Het is voor een retailer

dat wij – onze generatie – dat vandaag ook

belangrijker dan ooit om zijn producten en

al verwacht.” Dorien Breels: “Maar wij zijn

”Grote ecosystemen zullen gaan inspelen op de volledige beleving”

DORIEN BREELS,

Markedeer

Dorien Breels, 30 jaar, studeerde toegepaste economische wetenschappen aan de Katholieke Universiteit Leuven en gradueerde met grote onderscheiding. Acht jaar geleden startte ze als medewerker in het familiale bedrijf Pubmarket!. In dit omnichannel communicatiebureau bouwde ze een solide ervaring op in mediaplanning en -buying, klantenadvies en new business. Sinds twee jaar is ze verantwoordelijk voor het digital agency Markedeer, 100% dochteronderneming van Pubmarket!.

In de communicatiegroep werken 65 communicatie-experts, waarvan een vijftigtal in België en 15 in Nederland.

>>

ONLINE

RETAILER I

15

E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Dave Devaal

nog geconditioneerd met hoe het vroeger

maar mijn ouders (65-plus) zijn absoluut

was en vinden het nog acceptabel dat het

nog niet online aan het kopen. Tegen 2020

al markten zijn die dit pad bewandeld heb-

niet allemaal voor 100% geïntegreerd en

hoop ik toch dat iedere retailer zich daar

ben?” Jimmy Depaepe: “Over vertrouwen

naadloos verloopt. De nieuwe generatie

ook een stuk op focust. Het is een grote

gesproken, mijn ouders weten niet wat

die eraan komt, vindt dat een evidentie.”

inkomstenbron die ‘vergeten’ wordt. In

een veilige webshop is of hoe ze dat kun-

Hans Siebum: “Maar juist die tussenstap

2020 moet iedereen online kunnen kopen.

nen zien aan bijvoorbeeld het https certifi-

maken is ontzettend lastig , want we we-

Desnoods met video-uitleg en begelei-

caat met groene adresbalkje.” Volgens Vale-

ten waar we naar toe gaan, maar wat doen

ding. De stap voor de oudere generatie is

ri Potchekailov is vertrouwen winnen geen

we de aankomende tien jaar? Bovendien,

vandaag nog te groot.” Dorien Breels: “Het

taak van IT, maar van een goed UX-design.

mensen kunnen je merk maken binnen

is niet alleen moeilijk voor ze, ze hebben

“Een webshop moet niet gemaakt worden

een dag via sociale media, maar ook bre-

ook nog steeds een bepaalde angst.” Gre-

door IT maar door UX. IT is de uitvoeren-

ken binnen een dag.”

gory Liénard: “Een virtuele winkelassistent

de partij die pixelperfect alles uitvoert en

zou daarbij kunnen helpen in plaats van

ervoor zorgt dat alles op de achtergrond

OUDERE GENERATIE

een chatbot die misschien te ‘futuristisch’

marcheert. Customer success moet vanaf

Volgens Xavier Dekeyster focust zich ieder-

is voor deze doelgroep.” Hans Siebum: “Ik

begin af aan aanwezig zijn en zal voor een

een op de nieuwe generatie, maar moeten

zou zeggen, kijk vooral naar andere meer

deel geautomatiseerd worden. Maar er

we de oudere generatie ook niet vergeten.

volwassen e-commerce markten, zoals het

moet nog altijd iemand achter zitten die

“Iedereen heeft het over digital natives,

Verenigd Koninkrijk, maar ook de Nordics.

kan inspringen.”

16 I

ONLINE

RETAILER

Waarom het wiel opnieuw uitvinden als er

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

SERVICE

PRIVACY

Hans Siebum vindt dat er toch al grote

Xavier Dekeyster: “Je kunt heel veel infor-

stappen zijn gezet. “De service die consu-

matie bijhouden, maar de GDPR komt

menten vandaag online krijgen is vaak be-

er ook aan. Een schoenmaat bijhouden,

ter dan offline. In 2005 was mijn moeder

ik denk niet dat het zomaar mag met de

verbaasd over het feit dat retailers online

privacywetgeving?” Kris Vranken: “Alles

schoenen begonnen te verkopen. Dat zou

heeft te maken met de toelating en een

nooit een succes kunnen worden. En kijk

akkoord van de consument. Als je het mag

nu maar eens. Iedereen koopt schoenen

capteren en je kan toegevoegde waarde

online bij een partij als Zalando of Omoda,

brengen om online en offline perfect altijd

omdat de service gewoon heel goed is.

de juiste advisering te krijgen, dan gaat

Dat geldt ook voor Coolblue. En bij vragen,

een consument daar wel de benefits van

krijg je direct iemand aan de lijn die ver-

inzien.” Het managen van data wordt dan

stand heeft van het product. Als ik nu in

ook een steeds grotere uitdaging. Hans

de winkelstraat een schoenenwinkel bin-

Siebum: “Retailers zullen zich in de toe-

nenloop op zoek naar schoenen voor mijn

komst nog meer moeten toeleggen op het

zoontje, dan word ik geholpen door een

capteren van data.” Kris Vranken: “Op het

student die nauwelijks verstand van zaken

vlak van het managen en inzetten van data

heeft, laat staan de maat goed opneemt.

zullen ze dezelfde weg gaan bewandelen

De service online is dus best hoog.” Sylvie

als ze al hebben gedaan om te komen tot

Vandevelde: “En retailers zouden die online

hun digital maturity. Het is wederom een

tools ook offline moeten gebruiken. Je gaat

nieuw hoofdstuk voor de meeste retailers.

alleen nog niet inloggen als je een winkel

Vandaag is er die data, maar vaak weten ze

binnenstapt.” Hans Siebum: “Jawel, dat ge-

niet wat ze er mee kunnen. Een email gaan

beurt al in winkels die een volledige om-

sturen lukt nog wel, maar je zal bewust-

nichannel beleving nastreven.” Pieter Ca-

wording moeten creëren dat er veel meer

luwaerts: “Brantano doet dat bijvoorbeeld

mogelijk is. Dan wordt het voor de meeste

perfect. In de winkel kun je je schoenmaat

retailers echt wel teveel, ook voor de ICT

laten opmeten die online wordt gelinkt

afdeling, en zijn ze aangewezen op externe

met je profiel.” De service erachter is inder-

partners. En die zijn er genoeg vandaag

daad heel belangrijk, meent ook Jimmy

om in te helpen. Maar die bewustwording

Depaepe. “Zo kun je online bijvoorbeeld

is inderdaad nog veel te klein.”

JAN VERREPT,

Alektum Group

Jan Verrept is Country Manager België voor Alektum, een specialist in financiële diensten voor e-commerce. Hij wordt regelmatig gevraagd als spreker en om bijdragen te leveren aan gespecialiseerde vaktijdschriften.

>>

SYLVIE VANDEVELDE,

Belgian Mobile ID

Belgian Mobile ID is een consortium van grootbanken en netwerkoperatoren in België en heeft itsme® ontwikkeld, de Belgische referentie inzake digitale identiteit en veiligheid in de digitale wereld. itsme® steunt op vier belangrijke pijlers : gebruiksvriendelijkheid, beveiliging van de privacy, toegankelijkheid voor iedereen en een ijzersterke beveiliging. Sylvie Vandevelde heeft na 10 jaar ervaring in de reissector in België en in het buitenland en 6 jaar in communicatie (agentschap), de overstap gemaakt naar Belgian Mobile ID. Sinds december 2016 is zij Marketing & Communicatie manager voor itsme®.

effectief de chatbox openen en passend advies geven als toegevoegde waarde. En

CUSTOMER MOMENTS

controleren of de bestelde maat wel klopt.

Sylvie Vandevelde: “Er zijn veel belangrijke

Dat kan soms schrikwekkend zijn, maar

momenten in het leven waarop consu-

omgekeerd geeft het een stukje zekerheid.

menten bewust en onbewust meer data

Door met de juiste dingen bezig te zijn,

zullen geven. Denk aan een periode rond

moet men niet gaan retourneren.”

de zwangerschap, het kopen van woning,... Dan heb je hulp nodig. Daarop kan

”De service online is dus best hoog”

je inpikken als retailer.” Kris Vranken: “Als we over data spreken gaat het heel snel over recommendation en customer journey.

>>

ONLINE

RETAILER I

17

Is uw doos ook altijd te groot?

Dan vindt u hier de oplossing!

De E-commerce branche wordt geconfronteerd met verpakkingsproblemen.

De producten passen meestal niet in een standaard doos, de doos is te groot en moet opgevuld worden met andere materialen.

Gevolg: te veel volume, dure vulstoffen, duurder transport, teveel verpakkingsmateriaal, meer gewicht, meer belasting voor het milieu.

Oplossing: een verpakking op maat van het te verzenden product.

De CMC CartonWrap slaagt erin om een doos “on the fly” op maat van het product te maken, tot 1.000 dozen/uur.

De CMC CartonPack verpakt automatisch meerdere verzendingen in één doos.

De CMC SmartMailer richt zich dan weer op de automatische verpakking onder kartonnen omslagen.

De CMC BubbleWrapper is de ideale oplossing voor de verzending van artikelen die onder folie/bubbelfolie kunnen worden verzonden.

De CMC LaserPack richt zich op de markt van de kleinere oplages. Een laser produceert uw gewenste doos en biedt hier natuurlijk een enorme ruimte voor creativiteit.

CMC PackVertizing is een innovatief systeem om alle verpakkingen te voorzien van boodschappen of reclame in full color.

Cartonwrap 1000 Exclusief verdeler van CMC-machines in BeLux Koningin Astridlaan 61, B-1780 Wemmel - 02 456 85 55 c.vandermeersch@manrolandbenelux.be

B

E

N

E

L

U

X

www.manrolandbenelux.be

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

PIETER CALUWAERTS,

Phpro

PHPro maakt deel uit van het ecosysteem Xplore Group, onderdeel van Cronos, en ontwikkelt digitale toepassingen voor B2B2Cbedrijven die een omnichannelbeleving ambiëren. PHPro biedt consultancy, technologieontwikkeling en het implementeren van volledig geïntegreerde end-to-end oplossingen.

Pieter is een e-commerce-liefhebber, geïnteresseerd in online marketing en niet bang voor webanalyses

Maar dat is vaak heel eng. We zouden inderdaad veel meer vanuit die momenten en emoties moeten gaan denken. Dus data inzetten voor de customer moments

”Je zal juist moeten inpikken op die emotie”

en niet zozeer op de journeys. Als een retailer zich daar meer op zou focussen dan

dat ze niet willen dat hun merk vervuild

zal er een heel andere dynamiek ontstaan.

wordt met marktplaatsdata. Ze hebben zelf

Ik ben daarom heel benieuwd hoe lang

een goede marketingmachine die klanten

de recommendations, zoals ‘klanten koch-

naar hun eigen webshop trekt, want reali-

ten ook dit’, nog gaan blijven bestaan. Het

seren zich dat ze bij het verkopen op Ama-

zorgt voor een verschraling naar inspiratie

zon en Bol niet de beschikking hebben

en authenticiteit. Je zal juist moeten inpik-

over de data. De data zit daar vast, want

ken op die emotie.” Dorien Breels: “Pas op,

is eigendom van deze grote ecosystemen.

heel veel consumenten zijn er toch gevoe-

Het is dan lastig voor een retailer om meer

lig voor.” Kris: “Bij fabrikanten beginnen de

te weten te komen van de klant.” Jan Ver-

customer moments toch al te leven. “Met

rept: “Grote spelers gaat het in eerste in-

silhouetten, percepties en visuals brengen

stantie niet eens om winst, maar vooral

ze content op maat. En niet meer ‘je kocht

om marktaandeel en data.” Om datzelfde

dit dus zal ook wel geïnteresseerd zijn in

doel te bereiken zouden lokale handelaren

dat kleedje in die kleur of die wasmachine’.”

meer moeten gaan samenwerken, meent

JIMMY DEPAEPE,

CTO & Managing Partner

Jimmy is al een 10tal jaar actief bij TCOG. Hij is de product goeroe van het bedrijf.

Sylvie Vandevelde. Kris Vranken: “Wish is

NICHESPELERS

zo’n platform dat de samenwerking van

Hans Siebum ziet nog altijd een toekomst

lokale handelaren van over de hele wereld

weggelegd voor retailers die in een niche

stimuleert, vooral richting promotionele

opereren. “Niet alle retailers gaan hun pro-

activiteiten op prijs. Door het bundelen

ducten op marktplaatsen aanbieden om-

van de krachten mis je toch de uniciteit

>>

ONLINE

RETAILER I

19

DX-Solutions automatiseert bedrijfsprocessen en stoomt bedrijven klaar voor het digitale morgen.

VERTROUWD DOOR

Xavier Dekeyster CEO DX-Solutions

Think

Build

Maintain

BLOCKCHAIN

Apps & web

E-commerce

Challenge us! +32 (0) 56 96 96 96 info@dx-solutions.be www.dx-solutions.be

Ethical hacking

Social Intranet

PIM-systems

Blockchain

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

VALERI POTCHEKAILOV,

Storychief

Co-founder Story Chief. Your brand’s hub for article collaboration, publishing, content planning and performance measurement.

van de individuele retailer. Bovendien gaat

len het ook accepteren omdat het gaat

alleen online op prijs bevechten altijd een

over goederen die we per definitie nodig

verloren zaak zijn. Retailers met toekomst

hebben. Daar willen we niet verder naar

zijn ofwel productspecialist ofwel hebben

gaan zoeken.” Pieter Caluwaerts: “De tech-

een hele duidelijke doelgroep voor ogen.

nologie is al zover, kijk maar naar Amazon

Een groep die je gaat ‘bewerken’ en heel

Echo. Maar de uitdaging gaat zijn om het

breed gaat kunnen kopen. Dan gaat expe-

beangstigende gevoel van de consument

rience heel belangrijk zijn.”

omtrent privacy te gaan wegwerken. Als dat gevoel van angst te groot is, lukken die

OPNIEUW HERUITVINDEN

concepten niet.” Sylvie Vandevelde: “Retai-

In Nederland is Albert Heijn al best ver met

lers zullen altijd een balans moeten vinden

het capteren van data, zegt Hans Siebum.

tussen convenience, security en privacy.”

“Uit al die jaren bonuskaarten en airmiles

En een optimale combinatie kunnen ma-

weten ze precies wat hun klanten nodig

ken tussen online en offline, meent Jimmy

hebben. Als we straks de ijskast voorzien

Depaepe. “We merken dat als consumen-

van een chip, kunnen ze zonder proble-

ten de mogelijkheid hebben ook een fy-

men een boodschappenlijstje pushen.

sieke winkel te bezoeken, ze bij diezelfde

Voor de consument is het dan slechts een

retailer eerder online gaan bestellen.” Dan

druk op de knop om de bestelling te laten

zijn we weer terug bij experience en bele-

uitvoeren.” Dorien Breels: Internet of Things

ving, zegt Kris Vranken. “Online kunnen we

gaat dat zeker mogelijk maken. En we zul-

een perfecte beleving neerzetten, maar

KRIS VRANCKEN,

Stratics

Founder & Managing Director Stratics. DM personality 2014 (BDMA). Chairman STIMA expert hub data driven marketing. Chairman Belgian Cuckoo Awards. STIMA strategic committee member. BDMA congress group member DMIX editorial Board member.

we houden er nu eenmaal van om er ook

”Altijd een balans moeten vinden tussen convenience, security en privacy”

op uit te gaan. De fysieke winkel is straks ook vooral een ontmoetingspunt waar je inspiratie vandaan haalt, met gelijkgezinden praat,... De consument beslist waar en

>>

ONLINE

RETAILER I

21

E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

wanneer hij koopt. De retailer moet zich

boodschap naar de consument krijgen is

aansluiten bij die categorie. Dus niet alleen

opnieuw terug gaan heruitvinden.”

belangrijk. Heel veel consumenten die in

een krat Jupiler in promotie zetten, maar

de winkelstraat lopen, gaan toch nog de

ook de chips er bij aanbieden. Dus aan

INFORMEREN

smartphone erbij nemen om informatie

crosselling gaan doen.”

Hoe wil de consument in de toekomst

op te zoeken. En op basis van die info een

geïnformeerd worden? Pieter Caluwaerts:

keuze maken. Heel veel retailers onder-

TRANSPARANTIE

“Puur op relevantie, maar wel met de

schatten dat ook.” Gregory Liénard: “Gege-

Volgens Sylvie Vandevelde kan een con-

mogelijkheid tot controle over die ‘instel-

vens moeten ook accuraat zijn en de data

sument relevanter worden geïnformeerd

lingen’.” Daarom zou de consument een

moet correct zijn. Ook daarin valt nog veel

als ze zich al bij de check-in identificeren

tool moeten krijgen waarop retailers kun-

te verbeteren.” Dorien Breels: “Om vervol-

in plaats van bij de check-out. Kris Vran-

nen inpikken. Een tool die de consument

gens met die data strategisch om te gaan.

ken: “Consumenten zijn altijd heel erg de-

ook zelf kan beheren. Als je alleen al be-

Colruyt is daar kampioen in. Op basis van

fensief. Je mag niet teveel van ze weten,

kijkt hoeveel verschillende accounts een

klantdata gaan zij een persoonlijke folder

maar ze willen wél de perfecte service

consument heeft online, dat is gigantisch.

samenstellen en naar de klant sturen. Heel

krijgen. Transparantie gaat in de toekomst

Vaak gaan ze dat zelf niet meer allemaal

lang hebben zij specifieke producten in

heel belangrijk zijn en daarover moet de

weten.” Hans Siebum kan dat bevesti-

promotie gezet die de klant toch al kocht.

consument totale controle hebben. Van-

gen: “Gemiddeld staat een consument in

Nu zijn ze erachter gekomen dat ze beter

daag doet marketing nog altijd zijn ding

900(!) databases.” Dorien Breels: “De juiste

producten in promotie kunnen zetten die

en stuurt gewoon nieuwsbrieven naar

22 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

consumenten die hebben aangegeven

dat een retailer een betaalopdracht in de

fen en niet telkens moeten inloggen, zelfs

geen post meer te willen ontvangen. En

check-out op een veiling aanbiedt. Dat

niet meer bij de check-out.” Sylvie Vande-

ze merken gigantische uplifts. Het is een

gaat binnen milliseconden. De consument

velde: “Het delen van je identiteit zou dan

afweging van de retailer: ga ik bottom line

heeft er geen weet van. Bij die veiling zijn

ook met 1 knop moeten kunnen. Op die

denken naar rendementen of helemaal

banken en payment service providers aan-

manier weet de consument ook precies

luisteren en straks niets meer verkopen en

gesloten die de opdracht kunnen kopen.

bij welke retailer hij wat deelt, verloopt het

gaat mijn concurrent met de marges lo-

Het is niet enkel een manier om extra geld

betaalproces naadloos én staat de consu-

pen? Ergens zal de retailer een evenwicht

te verdienen, maar ook om nog meer con-

ment centraal.”

moeten zoeken. Het is balanceren op een

venience te bieden bij betalen. Dat soort

slappe koord. En de GDPR maakt het er ze-

evoluties zie je nu ook.” Sylvie Vandevelde:

E-commerce in 2020 zal dus de nodige

ker niet makkelijker op.” Sylvie Vandevelde:

“PSD2 maakt dat binnenkort ook mogelijk.

en noodzakelijke veranderingen met zich

“De Data Protection Directive bestaat al

Ik denk dat het een goede zaak is. Om die

mee gaan brengen. Op alle vlakken. De ex-

lang en GDPR is niet iets waar je pas vanaf

betaalconvenience nog verder te vergo-

perts aan tafel zijn het er over eens dat er

25 mei 2018 rekening mee moet gaan

ten, zou je het hele traject van inloggen

nog altijd vele kansen liggen voor partijen

houden.” Kris Vranken: “Toch zijn er nieuwe

zoals gezegd naar voren moeten halen bij

die de niches opzoeken in e-commerce en

regels die dan ingaan en een gigantische

de check-in. Dan is het slechts een kwes-

retailers met een omnichannel aanwezig-

impact gaan hebben. Een impact die de

tie van betalen met 1 click. Hans Siebum

heid. Zorg er in alle gevallen voor dat de

Europese Unie niet direct goed heeft inge-

vraagt zich af of consumenten daartoe be-

consument centraal staat.

schat. Denk alleen maar aan het ‘right to be

reid zijn? “Consumenten willen lekker sur-

I<

forgotten’. De GDPR heeft niet zozeer impact op de grote ecosystemen, maar raakt juist de KMO’er in het hart.”

”En heeft iemand toevallig bitcoins”

BITCOINS Jan Verrept: “Niet alleen de klassieke retailers, maar ook de klassieke banken gaan het bijzonder moeilijk hebben. Alipay, Apple Pay zijn er al, maar ook heel kleine initiatieven die heel snel groeien. En heeft iemand toevallig bitcoins, vraagt Jan aan tafel? Of ze ooit al eens gebruikt?” Het blijft stil aan tafel. Jan Verrept: “Ergens zit er dan toch een grens en vinden we het (nog) een stap te ver.” Sylvie Vandevelde: “De technologie achter bitcoin – blockchain – is wel heel interessant ook voor andere zaken die we vandaag echt kunnen gaan automatiseren, zoals het beheren van officiële documenten. Het geeft toch wel een zeker gevoel van veiligheid. Maar dan moet je mensen echt goed uitleggen wat blockchain is.”

Jan Verrept: “Over betalingen gesproken, in Scandinavië is het al heel gebruikelijk

ONLINE

RETAILER I

23

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: PostNL

Logisitiek anticiperen als antwoord op

booming e-commerce Online handel zit nog steeds in een opwaartse beweging. De meest recente cijfers van BeShopping100 tonen dat de omzet van de Top 100 van webwinkels een stijging vertoont van 13,5%*. Een cruciale schakel in het e-commerce traject is de logistieke afhandeling. Hoe ziet PostNL, belangrijke speler in de sector, de verdere ontwikkeling van e-commerce? En vooral: hoe speel je daar als logistieke partner op in? Tijd voor een gesprek met Rudy Van Rillaer, Managing Director PostNL in België.

E-COMMERCE IS DUIDELIJK NOG STEEDS BOOMING BUSINESS IN BELGIË. HOE ZIT HET IN DE LOGISTIEKE SECTOR?

Wij staan ook niet stil. Bij PostNL spelen wij in op wat er zich in de markt afspeelt, wij zitten in een constante stroom van ontwikkeling. Daarbij hebben we één centrale focus: de klant. Onze klanten zijn online en offline handelaren, maar ook de klant van onze klanten; de eindconsument. Ons hoofddoel is om de verwachtingen van de kopende consument zoveel mogelijk waar te maken.

JULLIE STRATEGIE IS DUS GEBASEERD OP EEN KLANTGERICHTE AANPAK. WAT DOEN JULLIE OM DIE KLANT TEVREDEN TE STELLEN?

Tot een paar jaar geleden ging je naar de winkel, keek je rond en kocht dan wat je wilde. Door de komst van e-commerce zitten mensen nu thuis vanuit de zetel te shoppen bij winkels over de hele wereld. Toch willen

24 I

ONLINE

RETAILER

mensen wat ze gekocht hebben zo snel mogelijk in huis. Die ontwikkeling ondersteunen wij met snelle levering. Naast snelheid is accuraatheid en volledigheid uiterst belangrijk.

Handelaars moeten hun verschillende verkoopskanalen naadloos in elkaar laten overvloeien om succesvol te zijn en blijven.

Omnichannel is het nieuwe buzzword. Wij staan onze klanten met raad en daad bij in hun transformatie naar omnichannel op logistiek vlak. Zo kunnen zij zich concentreren op hun hoofdactiviteit.

MEEDENKEN MET DE KLANT. HOE MOETEN WE ONS DAT VOORSTELLEN?

We werken in partnership met onze klanten voortdurend aan de ontwikkeling van nieuwe diensten. Zo ontwikkelden we extra services die consumenten verwachten zoals avondbezorging, levering op zaterdag of

Extra@Home dat bijvoorbeeld de installatie van een nieuwe wasmachine verzorgt.

We gaan echter nog een stapje verder en ontwikkelen totaal nieuwe oplossingen.

Ik denk hier bv. aan de lancering van ons foodnetwerk, eerder dit jaar waardoor consumenten hun boodschappen, waaronder ook verse producten, thuis geleverd krijgen.

Een ander mooi staaltje van innovatie is het Flora@Home platform. Elke webshop kan zijn klanten verse bloemen en planten aanbieden, rechtstreeks van de kweker bij de consument geleverd. Op die manier kunnen webshops extra omzet realiseren en hun klanten iets bieden waardoor ze een verschil maken.

LOGISTIEK

RUDY VAN RILLAER

Managing Director van PostNL België

JE MOET ALS LOGISTIEKE SPELER DUS VOORTDUREND BEZIG ZIJN MET INNOVATIE?

Klopt. We hebben alle barrières voor online kopen in kaart gebracht en systematisch aangepakt door er logistieke diensten voor te ontwikkelen. Denk bijvoorbeeld aan het terugsturen. We werken samen met retailpunten waardoor pakjes die niet voldoen aan de verwachtingen teruggebracht kunnen worden.

We ontwikkelen ook data gedreven diensten waardoor onze klanten het logistieke traject kunnen optimaliseren.

HOE ZIET DE TOEKOMST ERUIT?

De consument wil steeds meer keuzemogelijkheden en een snellere dienstverlening tegen een zo laag mogelijke prijs. Onze innovaties zijn dan ook gericht op betere bezorgopties, performantere diensten en kostenbeheer. Robotisering is daarbij een

belangrijke driver. We hebben oog en oor voor wat de klant wil en gebruiken dat als basis om vandaaruit verbeteringen te realiseren. Als een klant snelle service wil, moeten we onze trajecten voor productontwikkeling zo wendbaar en flexibel mogelijk zien te maken. Onze gespecialiseerde teams bedenken oplossingen voor alle onderdelen van de ‘customer journey’ en voor alle stappen van de klant doorheen ons bedrijf.

depots in Wommelgem en Namen spelen we in op wat klanten van ons verwachten.

Het is een antwoord op de behoefte om het groeiend volume op de pakkettenmarkt en de toenemende expansie in Wallonië efficiënt aan te pakken.

Ook met de opening van onze twee nieuwe

*BeCommerce I <

Het is onze ambitie om dé aanbieder van logistieke diensten te zijn in de Benelux. Online handel wacht nog een mooie toekomst en wij werken daar graag aan mee.

”WE HEBBEN ALLE BARRIÈRES VOOR ONLINE KOPEN IN KAART GEBRACHT EN SYSTEMATISCH AANGEPAKT DOOR ER LOGISTIEKE DIENSTEN VOOR TE ONTWIKKELEN” ONLINE

RETAILER I

25

www.nucleus.be

WEET JIJ WAT DOWNTIME JOUW BEDRIJF Ã&#x2030;CHT KOST? BEREKEN HET ZELF OP NUCLEUS.BE/DOWNTIMECALCULATOR

Cloud Hosting | Dedicated Servers Private Cloud | Colocation | Domains North Trade Building Noorderlaan 133/8, 2030 Antwerpen T +32 3 2750160 | F +32 3 2750169 sales@nucleus.be

E-COMMERCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B KLAARSTOMEN VOOR HET DIGITALE MORGEN De omzet van B2B e-commerce groeit al jaren explosief, wereldwijd. Steeds meer zakelijke inkopen worden online gedaan. “Het is nu het moment voor Belgische productiebedrijven, fabrikanten en groothandels om zich klaar te stomen voor het digitale morgen,” zegt Xavier Dekeyster van DX Solutions.

De man die ervoor zorgde dat internet betaalbaar werd in België heeft nu zijn pijlen gericht op voornamelijk de B2B sector en geeft een aantal praktijkvoorbeelden.

>> ONLINE

RETAILER I

27

E-COMMERCE

28 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

E-COMMERCE

”Voor ondernemingen uit diverse sectoren helpt DX Solutions de digitale kloof te dichten” Groothandels, productiebedrijven, fabrikanten en zakelijke dienstverleners moeten ook online hun kansen pakken, meent Dekeyster. “Vooral de klassieke groothandel staat vandaag serieus onder druk en zal ook een digitale strategie moeten uitrollen.

Wij automatiseren en digitaliseren bedrijfsen verkoopprocessen en vertalen die naar intelligente, platformonafhankelijke applicaties. Ofwel: wij laten verschillende applicaties en systemen praten met elkaar en genereren output die uw business vooruithelpt. Die output kunnen apps, webshops, smart websites en CRM-systemen zijn. En dat doen we altijd aan de hand van drie pijlers: think, build en maintain. We helpen de strategie bepalen en bouwen en onderhouden de applicatie(s).”

WEBSHOP CADEAU

Voor ondernemingen uit diverse sectoren helpt DX Solutions de digitale kloof te dichten. Dekeyster: “Zo hebben we voor een groothandel in planten een nieuwe digitale strategie uitgestippeld. Het bedrijf is zowel in Nederland als België actief en werkt ook met twee ERP systemen. Om ook in de toekomst van toegevoegde waarde te zijn voor zijn klanten – tuiniers kunnen immers ook rechtstreeks kopen bij kwekerijen – hebben we bovenop de twee ERP systemen een dashboard gebouwd waarop tuiniers kunnen inloggen en bestellingen kunnen doen. Ook hebben we een e-commerce platform gebouwd dat de groothandel als cadeau heeft aangeboden aan zijn klanten. Tuiniers profiteren

dus van een gratis eigen webshop waarin ze ook eigen producten nog kunnen toevoegen. Op die manier blijven de tuiniers trouw aan de groothandel en genereren ze zelfs nog meer inkomsten via de digitale weg.”

ERP GESTUURD

Voor SBM heeft DX Solutions de volledige vertaalslag gemaakt naar een digitale omgeving. “Via een online platform kan de specialist in business training, coaching en advies alle opleidingen aanbieden,” zegt Dekeyster. “Het platform is volledig customer centric gebouwd, is volledig ERP gestuurd en biedt een aanbod van een aantal duizend opleidingen. SBM kan maandelijks rekenen op meer dan 20.000 bezoekers.”

PRODUCT INFORMATION MANAGEMENT

Afgelopen december heeft DX Solutions de nieuwe digitale omgeving van Transgroom online gezet. “Deze groothandel in dierenbenodigdheden verkoopt internationaal en heeft een gevarieerde klantenkring van verschillende sectoren,” vertelt Dekeyster. “Na het uitstippelen van de strategie hebben we wederom een ERP gestuurd platform gebouwd met talloze mogelijkheden voor de klanten. Ook de enorme hoeveelheid aan data dat binnenkomt wordt op een juiste manier door onze systemen verwerkt. Transgroom is daarenboven ook PIM gestuurd. Een Product Information Management (PIM) systeem is een must binnen organisaties

die veel (online) producten verkopen. Dit helpt producenten, groothandelaren en (r)etailers bij het aanbieden van volledige en consistente product informatie aan de klant. In een PIM systeem kun je, binnen één platform, op een efficiënte manier al je productinformatie beheren. Je kunt hierbij denken aan productomschrijvingen, kleuren, afmetingen, afbeeldingen, instructievideo’s en handleidingen.”

TRENDS DIGITAL PIONEERS

Voor een fabrikant van ramen en deuren tot slot heeft DX Solutions een systeem bedacht om online de juiste ramen en deuren te kunnen bestellen. Dekeyster: “We hebben een tool ontwikkeld die volledig automatisch in een x-aantal stappen een offerte op maat genereert. Het blijkt een groot succes. De shop krijgt op vandaag meer dan 50 offerteaanvragen per dag te verwerken en is eind november tijdens de eerste editie van de Nacht van de Trends Digital Pioneers bekroond met een award.

Het initiatief van Trends en Google lauwert Belgische bedrijven en organisaties die een belangrijke digitale transformatie hebben gerealiseerd. Kortom, ook een mooie bekroning op ons werk. En zo hopen we nog veel B2B bedrijven klaar te stomen voor het digitale morgen.” I < Tel: 032 56 96 96 96 Email: info@dx-solutions.be www.dx-solutions.be

ONLINE

RETAILER I

29

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: PayPal

EXCELLEREN IN BETALEN E-commerce maakt wereldwijd een enorme groei door. Als globale betaalmethode laat PayPal diezelfde trends zien, zowel internationaal als lokaal. In BelgiĂŤ telt het online betaalsysteem meer dan 1 miljoen gebruikers. Alleen al het laatste jaar heeft PayPal wereldwijd 16 miljoen actieve gebruikers toegevoegd. Een spectaculaire groei die volgens Jan-Willem Roest, directeur Benelux en Ierland, is gestoeld op een aantal belangrijke drivers.

30 I

ONLINE

RETAILER

>>

PAYMENT

”Eén element in de customer journey is heel belangrijk en dat is seamless betalen”

De globalisering van e-commerce maakt dat consumenten zich niet laten beperken tot één markt, begint Jan-Willem. “Ze kopen tegenwoordig net zo makkelijk bij een grote webshop in China als in hun eigen land. In een sterk groeiende markt zien ook grote partijen hoe relevant PayPal is om veilig, snel, mobiel en crossborder te kunnen betalen. Het jaar 2017 gaat dan ook de geschiedenisboeken in als het jaar van de strategische partnerships met onder andere Apple, Skype, Visa, Mastercard en Facebook in 2016. Ook deze partijen realiseren zich dat één element in de customer journey heel belangrijk is en dat is seamless betalen. Dat weet ook ruim 80% van de top 200 e-commerce bedrijven in Nederland en België. Ook zij accepteren allemaal PayPal.”

EINDE VAN DE CHECKOUT

Het einde van de checkout komt langzaam dichterbij, meent Jan-Willem. “Momenteel is het nog vaak zo dat als consument een product wil kopen in een webshop hem zoveel vragen worden gesteld die absoluut niet bijdragen aan de conversie. Je zou het kopen juist makkelijker moeten maken. PayPal kan net als bij Uber een seamless experience aanbieden. One touch betalingen zijn beschikbaar als de Express Checkout geïntegreerd is. De login wordt dan overgeslagen. En met Express Checkout Shortcut wordt het bekende shipping adres van de consument gebruikt en hoeft dus niet meer ingevoerd te worden. Het wordt bovendien geaccentueerd

door mobile, vult Joachim Goyvaerts, Head of SMB and Partners, Benelux en Ierland, aan. “De Benelux is misschien geen frontrunner op het gebied van kopen op mobiel, maar zit wel op volle snelheid. Het doet het model van de webshop checkout procedure teniet. Als betaalmethode moet je dus ook mee zijn. In twee jaar tijd heeft meer dan 70 miljoen van onze gebruikers de One Touch optie geactiveerd.”

CONTEXTUAL COMMERCE

2018 staat volgens Jan-Willem ook in het teken van contextual commerce. “De ecommerce markt raakt steeds meer gefragmenteerd. Global brands zullen zich ook rechtstreeks gaan manifesteren op met name platformen waar de consument zich de hele dag bevindt, zoals Facebook, Pinterest, Instagram en Skype. Je zal als verkopende partij daar moeten zijn, waar consumenten met elkaar praten. PayPal maakt het mogelijk om ook daar de transactie op een veilige manier te laten plaatsvinden via een ‘buy now’ button. We zijn inmiddels al live op global marketplaces, zoals AliExpress en Wish.com.” Amazon daarentegen houdt er een eigen filosofie op na, wil de markt op zijn manier ‘disrupten’. Dat is ook een belangrijk thema voor de Webwinkel Vakdagen; hoe blijf je onderscheidend ten opzichte van bedrijven als Amazon?

INSTANT EN TRUST

Voor veel nichespelers is er volgens JanWillem nog volop marktpotentieel. “Er is ook maar één manier om onderscheidend

JAN-WILLEM ROEST

is General Manager Benelux & Ireland

JOACHIM GOYVAERTS

is Head of SMB Benelux & Ireland te zijn en dat is PayPal aanbieden,” zegt hij stellig. “Wij hebben de kennis en het klantenbereik in huis om ook over de landsgrenzen succesvol te zijn en consumenten in staat stelt om veilig en makkelijk te kunnen betalen.” Joachim: “PayPal is een heel open platform en faciliteert niet alleen betalingen maar ook instant vertrouwen.

We willen excelleren in betalen voor alles wat digitaal is of digitaliseert tot zelfs B2B.” Jan-Willem: “B2B is inderdaad een snelle groeier digitaal. Er gebeurt veel. Sinds enige tijd is het nu mogelijk om via een link een PayPal Invoice te sturen. Zo ben je niet meer gebonden aan een plek en is het heel eenvoudig om geld over te maken als iemand een dienst verleent. In Europa zijn bankoverschrijvingen nog altijd niet instant. PayPal is dat wel.”

Voor webwinkels is het volgens Joachim extreem eenvoudig om met PayPal te starten. “In slechts een paar minuten staat je account volledig online en ben je up and running. Vervolgens ben je in staat om op een veilige manier succesvol zaken te doen, bij voorkeur globaal.” I <

ONLINE

RETAILER I

31

B2B E-BUSINESS

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Natch Europe / OnlineRetailer

DIGITALISERING IN B2B:

DE GULDEN DRIEHOEK OP ZIJN KOP? De sector van bouwmaterialen en technische artikelen is over het algemeen een conservatieve markt. Reden voor Natch en SDE om een sectoranalyse uit te voeren. “We onderzochten hoe digitalisering de relatie tussen producent, distributeur en aannemer op zijn kop zet in België,” zegt Hugo Daninck van Natch. Samen met collega Cédric Collet bespreken ze het belang van online services in B2B en de nieuwe business modellen die zorgen voor opportuniteiten. Dit doen ze bovendien aan de hand van concrete (klant)cases.

>> ONLINE

RETAILER I

33

B2B E-BUSINESS

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Natch Europe / OnlineRetailer

In de gulden driehoek – de relatie tussen producent, distributeur en aannemer – zijn een aantal zaken aan het veranderen, zegt Hugo Daninck. “Laten we eens beginnen met de producent. Hij heeft te maken met toenemende klanteisen en zal zijn processen moeten optimaliseren door te gaan innoveren en mee-evolueren om relevant te blijven. Kortom, hij zal toegevoegde waarde moeten bieden.” Cédric Collet vult aan: “De producent is vanuit het verleden sterk gefocust op het product en de features rond het product. Maar dat is in de digitale realiteit niet meer voldoende. De klassieke 4 P’s uit de marketing zijn achterhaald en de uitdaging is om experience rond het product te gaan toevoegen.”

DE BIG 5

Klanten zijn volgens Cédric Collet op vandaag moving targets geworden. “Vroeger was er een sterke relatie tussen producent en klant. Vandaag is de wereld meer transparant en staat de relatie tussen fabrikant en klant onder druk. De producent zal continu aandacht moeten besteden aan de verwachtingen en feedback van zijn klanten. Hij zal over de volledige customer journey heen de relatie met klant in de gaten moeten houden. En dat kan je niet meer alleen. Je moet als fabrikant inzetten op co-creatie met je distributeurs, installateurs én de consument. Ook door met externe technologiepartners samen te werken zoals bijvoorbeeld met de ‘big 5’, zoals Amazon, Facebook, Google,… voeg je automatisch waarde toe aan de ervaring van klanten. Bijkomende toegevoegde waarde is dat je via deze co-creaties ook data kan capteren om samen sneller te innoveren.”

Een digitale go to market voorbereiden, start vanuit de juiste digitale visie van het management, meent Cédric. “Ga nooit op buikgevoel starten, maar ga altijd uit van een marktanalyse. Start met een klantonderzoek, vraag naar de digitale maturiteit

34 I

ONLINE

RETAILER

B2B E-BUSINESS

”Traditionele B2B bedrijven zullen zich volledig moeten hertekenen in functie van e-business om in de toekomst succesvol te kunnen zijn” van je klanten en ook wat zijn verwachtingen zijn. De digitalisering gaat niet van vandaag op morgen, maar kost tijd. Aan de hand van een roadmap wordt een langetermijnvisie uitgestippeld van meestal zo’n drie tot vijf jaar.”

LICHT ALS EEN SERVICE

Cédric verduidelijkt zijn verhaal met enkele concrete voorbeelden. “Fabrikanten spelen in op verschillende niveaus op vlak van digitalisering en ondersteunen ook leveranciers en aannemers. Dakwerken Dak Plus is misschien wel de meest innovatieve speler in de dakwereld. Dat zien ook de fabrikanten en ondersteunen hem in dat verhaal. Zo heeft Dak Plus goed begrepen dat de uitdaging ligt om te komen tot een offerte online. Via de site van Dakwerken Dak Plus kan een klant heel eenvoudig een configurator starten om te komen tot het ideale Velux dakraam. Ook Cheyns, een elektrotechnische groothandel, krijgt ondersteuning vanuit de fabrikant. Schneider Electric stelt zijn online configurator beschikbaar via de website van Cheyns.

Zo speelt de fabrikant in op de behoefte van de groothandel én de installateur en digitaliseert tegelijk ook het administratieve (bestel)proces. Barco, gekend vanuit de digitalisering met Clickshare, heeft zelfs een compleet nieuw model ontwikkeld.

Vanuit de klassieke mindset werden enkel projectoren voor cinemazalen verkocht, vandaag verkoop men licht als een service. Sensoren in de toestellen capteren data waarmee door middel van predictive analyse wordt voorspeld wanneer service benodigd is. De bioscoop heeft zo geen enkel omkijken meer naar de toestellen.”

DISTRIBUTEURS

Behalve fabrikanten hebben distributeurs ook te maken met uitdagingen die volgens Hugo niet mals zijn. “Zij zullen meer dan ooit toegevoegde waarde moeten

bieden, hebben vaak te maken met een groeiend productassortiment, meer concurrentie én worden geconfronteerd met het feit dat producenten ook rechtstreeks gaan leveren. Dat geeft extra frictie in het model.” Cédric: “Vanuit Natch hebben we een aantal distributeurs in ons portfolio die we ondersteunen in hun digitalisering.

Uit onderzoek blijkt dat zij heel sterk moeten inzetten op sales en service om het verschil te kunnen blijven maken. De persoonlijke relatie met klanten is echt heel belangrijk. Daardoor kun je het verschil maken op vandaag. De fysieke distributie in bouwmarkten en technische producten gebeurt voor 90% offline en slechts 10% online. Toch zien we een evolutie. En dat moet ook wel, want groothandels die vanuit het klassieke model werken zullen niet meer lang blijven bestaan. Ze moeten de combinatie maken tussen online en offline en de beleving instore maximaliseren.

Creëer unieke customer experiences. In de UK is de groothandel in diverse sectoren al weggeveegd.”

SERIEUZE INHAALBEWEGING

is er in geslaagd om klassieke filialen deels uit te rusten met een 100% selfservice. In Lokeren gaat men zelfs nog verder en is er geen klassieke bediening meer. Klanten kunnen met een badge de winkel betreden en hun producten uitkiezen. Aan de selfservice kassa scant hij zijn producten en krijgt de factuur automatisch toegestuurd. Dat brengt positieve resultaten voor de distributeur én de gebruiker.”

Traditionele B2B bedrijven zullen zich volledig moeten hertekenen in functie van e-business om in de toekomst succesvol te kunnen zijn, concludeert Hugo. Cédric: “De gulden driehoek is nog altijd waardevol en kan door digitalisering verder versterkt worden. Het co-creëren biedt uiteindelijk een nóg hogere waarde voor de eindconsument.”

Wil je meer leren uit het onderzoek?

Via deze link http://bit.ly/webinar-sectoranalyse kan je het volledige webinar herbekijken.

I<

Gelukkig is de groothandel in Vlaanderen met een serieuze inhaalbeweging bezig en wint de digitalisering sterk aan belang, constateert Cédric. “Apok is een mooi voorbeeld, die vanuit de 29 filialen ook instore digitale ondersteuning biedt. Heel veel klanten binnen de bouwmaterialenhandel moeten de drempel nog over om digitaal hun business door te voeren. De filialen van Apok fungeren als evangelist. Klanten kunnen in de wachtrij kennis maken met de webshop zodat ze in de toekomst niet meer moeten wachten om een order te plaatsen. Ook Deschacht promoot het digitaal bestellen en heeft een speciaal e-afhaalpunt ingericht voor online orders.

Het is een trigger om online te gaan werken en samen de voordelen te pakken naar tijdwinst toe, naar correctheid toe. Würth

ONLINE

RETAILER I

35

MET PAYPAL KUN JE ZORGELOOS ONLINE SHOPPEN. Bescherming voor kopers en verkopers.

Het kan, met PayPal.

LEGAL

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EUROPEES PARLEMENT NEEMT MAATREGELEN TEGEN ONLINE FRAUDE Het Europees Parlement keurde in de loop van november een nieuwe Verordening goed die fraude door online shops dient tegen te gaan en de coรถrdinatie tussen de verschillende nationale overheden dient te versterken in de jacht op (online) fraudeurs.

>> ONLINE

RETAILER I

37

SEE

FEEL

CREATE

Wij maken uw data met onze glorious technology visueel

Wij hebben oog voor ĂŠn geven ruimte aan gevoel

Wij zorgen dat de output leidt tot succesvolle actie

TCOG realiseert zich als geen ander dat het ultieme samenspel tussen feiten en gevoel doorslaggevend is voor succes. Daarom genereert TCOG ĂŠchte antwoorden op doelgerichte vraagstukken met ruimte voor gevoel, zodat bedrijven in Fashion, Retail en Industry werkelijk het beste uit hun business kunnen halen.

www.tcog.be I www.tcog.nl

LEGAL

ACHTERGROND

Uit onderzoek van Europa blijkt dat in 2014, 37% van de online winkels en booking websites voor reizen, entertainment, kledij, elektronische goederen en consumentenkredieten inbreuken begingen op Europese consumentenbeschermingswetgeving.

Als gevolg van dit onderzoek, maakte de Commissie in 2015 van het vergroten van het consumentenvertrouwen door middel van snelle en consistente handhaving van consumentenwetgeving, één van haar prioriteiten. De bedoeling was om één en ander te realiseren door een wijziging van Verordening 2006/2004 die reeds een kader creëerde voor de samenwerking tussen nationale overheden op vlak van consumentenbescherming.

WAT STAAT IN DE NIEUWE VERORDENING?

Aangezien consumentenbescherming, ondanks de vele Europese regels toch nog steeds erg verschillend is van lidstaat tot lidstaat ontstaan er vandaag vaak achterpoortjes voor malafide personen en ondernemingen. Deze ondernemingen maken handig gebruik van deze versnippering en gaan vaak grensoverschrijdend te werk waardoor een uniforme aanpak tegen fraude vandaag niet mogelijk bleek te zijn.

De bedoeling van de Verordening is in elk geval om deze achterpoortjes te dichten door het aanduiden van één of meerdere autoriteit(en) per lidstaat en te voorzien in een gestructureerde samenwerking tussen

deze verschillende nationale entiteiten. Eén en ander zou moeten leiden tot een snellere, flexibele en consequente samenwerking tussen lidstaten inzake het afdwingen van consumentenbescherming en het consequent optreden tegen fraudeurs die consumentenwetgeving niet naleven.

HANDHAVINGS- EN ONDERZOEKSMAATREGELEN

De nationale autoriteiten beschikken over een aantal onderzoeks-en handhavingsmaatregelen. Zij kunnen hiertoe zelf initiatief nemen of werken in opdracht van de autoriteit van een andere lidstaat, indien een onderneming gevestigd op haar grondgebied grensoverschrijdend te werk gaat. Zo voorziet de Verordening bijvoorbeeld in de mogelijkheid voor de autoriteit van een lidstaat om aan de hand van ‘mystery shopping’ informatie te vergaren over bepaalde handelspraktijken van een onderneming, de bevoegdheid om onderzoek ter plaatse te verrichten en daarbij alle kantoren, terreinen of vervoersmiddelen te betreden waarvan de handelaar die wordt onderzocht gebruikmaakt, de bevoegdheid om zich alle relevante documenten en informatie te doen overmaken die verband houden met de inbreuk,…

Op vlak van handhavingsmaatregelen voorziet de Verordening bijvoorbeeld in de bevoegdheid voor de nationale autoriteit om aan hosting providers de opdracht te geven de toegang tot een bepaald online portaal te deactiveren, de bevoegdheid om aan

de registar de opdracht te geven om een domeinnaam te schrappen en zelfs de bevoegdheid om administratieve geldboetes en dwangsommen op te leggen voor wat betreft inbreuken op consumentenwetgeving. Dit laatste is evenwel enkel mogelijk wanneer de handelaar een besluit of een bevel van de autoriteit niet naleeft of wanneer de handelaar een toezegging heeft gedaan die deze niet nakomt.

INWERKINGTREDING

De wettekst is goedgekeurd door het Europees Parlement maar moet nu nog formeel worden goedgekeurd door de Raad van de Europese Unie. Het is nog niet duidelijk wanneer dit precies zal zijn. In elk geval zal de Verordening 24 maanden na haar datum van inwerkintreding van toepassing zijn. Binnen die tijd dienen de verschillende lidstaten dan ook één of meerdere nationale autoriteit(en) aan te duiden die inzake bevoegd zal zijn. Voor België zou dit bijvoorbeeld FOD Economie kunnen zijn, voor Nederland de Autoriteit Consument & Markt.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Bart Van den Brande, advocaat bij Sirius Legal in Antwerpen, Mechelen en Brussel I<

”Doel is om achterpoortjes te dichten door het aanduiden van één of meerdere autoriteit(en)” ONLINE

RETAILER I

39

VERPAKKEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

’123’ levert ook in kleine aantallen maatwerk Dagelijks gaan er duizenden pakketjes door ons land of daarbuiten. Centraal daarbij staat ‘veilig verzenden’. Jan Willem Koole van 123kartonnendozen.be en 123verzendzakken.be weet wat dat impliceert: kwaliteit en maatwerk leveren ook als het gaat over kleine aantallen.

“Eindelijk kunnen ook afnemers van wat kleinere aantallen zonder staffels bestellen.” Als leverancier van verpakkingsmaterialen weet Jan Willem waaraan veel kleine bedrijven of organisaties behoefte hebben. “Doelgericht een pakket versturen of een mailing verzenden. Het vraagt vaak niet om duizenden dozen of zakken.

We anticiperen op die ondernemers door ook kleine hoeveelheden verpakkingsmateriaal tegen een scherpe prijs aan te bieden. Prijzen die ook grotere afnemers te beurt vallen.”

40 I

ONLINE

RETAILER

(KLEDING)VERZENDZAKKEN

Dat de wereld van verpakkingsmaterialen sterk in beweging is, onderschrijft Jan Willem. Hij speelt daar op in door steeds nieuwe producten en diensten aan zijn bedrijfsvoering toe te voegen. De vraag naar luxere kartonnen dozen met full color opdruk wordt beantwoord. Hetzelfde geldt voor (kleding)verzendzakken. Ook die behoren sinds kort, onder de naam 123verzendzakken.be, tot het assortiment van Jan Willem. “Met of zonder bedrukking en tegen een marktconforme

prijsstelling.” Hij ervaart dat de wereld van verpakkingen aan aardig wat veranderingen onderhevig is. Vooral snelheid is een issue. “Snelheid van handling draagt voor de gebruiker bij aan de snelheid waarmee de bestelling op weg gaat naar een geadresseerde. Door de verzendzakken te voorzien van een plakstrip is de verzender onder meer verlost van secundair tapen.”

TRANSPARANT

Jan Willem erkent dat verpakkingsmateriaal voor een ondernemer een ‘kostenpost’ is. “We proberen die laag te houden. Ook transparantie over prijsstelling vinden we van essentieel belang. Daarom communiceren we onze prijzen op onze website.”

Hij snapt niet dat iedereen ingewikkeld doet over die kant van het zaken doen.

“Door op die manier te werken, zijn we

VERPAKKEN

verlost van offertes die heen en weer gaan en daardoor tijdrovend zijn in een wereld waarin snelheid domineert. Weten waar aan en waar af en direct bestellen betekent tijdwinst.” 123kartonnendozen. be en 123verzendzakken.be kan daardoor de onbedrukte bestelling vrijwel direct leveren. Bedrukt en dus wat klant specifieker vraagt vanzelfsprekend wat meer doorlooptijd.

PERSONALISEREN

Op de vraag of Jan Willem nog ‘moves’ verwacht in zijn branche, is hij helder: “Mensen ontwikkelen zich, hebben wisselende wensen en daarop moet je inspelen. Stap voor stap breiden we onze dienstverlening uit met personaliseren als belangrijkste doel. Bovendien blijven we slimme oplossingen aandragen waar-

mee onze afnemers hun voordeel kunnen doen. Een scherp prijsbeleid in combinatie met kleine aantallen is daarvan een goed voorbeeld.”

123 kartonnendozen.be en 123 verzendzakken.be richten zich met (industriële) verpakkings-

materialen op uiteenlopende sectoren, van de technische tot de kledingbranche.

Behalve dozen en zakken in alle formaten en dikten maken ook tape (al dan niet bedrukt) en vulmateriaal deel uit van de dienstverlening. I <

”Snelheid van handling draagt voor de gebruiker bij aan de snelheid waarmee de bestelling op weg gaat naar een geadresseerde” ONLINE

RETAILER I

41

Maak vandaag nog werk van rendabele

Ook ĂŠcht starten met real-time trigger based marketing?

Laat Filip en Kris in actie schieten!

real-time trigger based marketing. Bel 03 887 40 88, mail naar filip@stratics.be of kris@stratics.be

Zitten uw data verspreid over verschillende systemen? Beweert uw jurist dat u niet in orde bent met de privacywetgeving? Wilt u gevatter en in real-time inspelen op uw individuele klanten en prospects maar lukt dat niet in de praktijk?

Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u uw data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Wij vervangen uw bestaande systemen niet, wij versterken en connecteren ze. Gecombineerd met onze support en coaching beschikt u over alles om snel resultaat te halen met trigger based marketing.

Schiet nu in actie: neem snel contact op met Stratics. www.stratics.be www.stratics.be

engaging your customer

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EERSTEKLAS SHOPPING EXPERIENCE Huidige en toekomstige consumenten willen altijd en overal aankopen kunnen doen tegen de beste voorwaarden, en een zo duidelijk mogelijk beeld hebben van wanneer ze de goederen thuis of op locatie mogen verwachten. Om aan deze klantverwachting succesvol te kunnen voldoen, betekent dit voor de retailer dat deze gegevens via meerdere kanalen toegankelijk moeten zijn voor hun klanten. LS Omni is volgens Jimmy Depaepe, CTO & Managing Partner bij TCOG, dĂŠ oplossing en zorgt voor een eersteklas shopping experience.

>> ONLINE

RETAILER I

43

OMNICHANNEL

44 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OMNICHANNEL

”Wij denken bijvoorbeeld aan de diepgaande analyses die nodig zijn bij het nemen van strategische beslissingen”

Informatie over een bedrijf en collectie moet te allen tijde beschikbaar zijn voor de klant via een loyaliteitsapp en webshop.

Depaepe: “LS Omni integreert mobiliteit en e-commerce met iedere ERP oplossing.

Dit biedt retailers de kans hun klanten online, mobiel én in-store een consistente en naadloze winkelervaring te bieden. Dankzij volledige integratie wordt het overzicht over het verkoopproces steeds behouden en kan een optimale bedrijfsvoering gerealiseerd worden.”

MET LOYALITEITSAPPS DE KLANTENLOYALITEIT VERHOGEN

De LS Omni loyaliteitsapp biedt klanten voordelen over alle kanalen, vervolgt Depaepe. “De app kan gebruikt worden om te winkelen, collecties te bekijken, een wensenlijst samen te stellen, productdetails te bekijken én te controleren of een bepaald item op voorraad is. Er kunnen klantprofielen worden samengesteld en klanten kunnen beloond worden met punten voor aankopen, ongeacht via welk kanaal de transactie plaatsvindt. Gepersonaliseerde informatie en promoties kunnen als pushberichten verstuurd worden.”

CONTROLE OVER DE WEBSHOP

Met de toenemende groei van online bestedingen is een goedwerkende webshop voor fashion retailers volgens Depaepe van groot belang. “LS Omni realiseert een uitzonderlijke mate van flexibiliteit in transacties. Omdat prijzen, kortingen en artikelinformatie zijn vastgelegd in het ERP systeem, en LS Omni zorgt voor volledige integratie, is het e-commerce platform

bovendien altijd voorzien van actuele, upto-date informatie. Het platform is bovendien responsive en dus via ieder gewenst device beschikbaar.”

Optimale service dankzij een mobiele POS Met mobiele kassa’s in de hand kunnen medewerkers klanten al op de winkelvloer de gewenste service bieden, bijvoorbeeld door artikelinformatie op te zoeken of een transactie af te ronden. Zij kunnen de mobiele POS bovendien raadplegen om de winkelhistorie of interesses van de klant te bekijken en zo gepersonaliseerde service te bieden. De mobiele kassa van LS Omni draait op een groot aantal typen smartphones en tablets.

COMPLEXITEIT

De complexiteit van bedrijfsprocessen evolueert voortdurend, weet Depaepe.

“Wij denken bijvoorbeeld aan de diepgaande analyses die nodig zijn bij het nemen van strategische beslissingen of aan de complexiteit die gepaard gaat met efficiënt voorraadbeheer. De oplossingen van TCOG maken deze complexe bedrijfsprocessen beheersbaar. Enerzijds kunnen bedrijven zich hierdoor blijven focussen op hun hoofdactiviteit en groeiambities, anderzijds is de oplossing zelf vaak een essentieel component om het groeiproces van een onderneming te stimuleren.”

DE CLOUD

Depaepe verwacht dat de trend van het beheren van alle software in de cloud zich de komende jaren nog verder zal doorzetten. “Momenteel is de cloud nog in de

meeste gevallen een manier om de software niet meer op interne servers te moeten beheren, maar die zal verder evolueren naar ‘Software as a Service’. Deze zal in de toekomst kunnen aangevuld worden met een veelvoud van kleinere ‘plug-in cloudoplossingen’ die makkelijker integreerbaar worden met de bestaande software, waardoor de implementatietijden gevoelig zullen verminderen. Hierin is onze partner Microsoft dé voorloper om zo zijn volledige Office Suite 365 als één platform naar de klanten te brengen, waar wij als Certified Golden Partner onze implementatie skills verder zullen kunnen inzetten.”

OVER TCOG

Op basis van ‘proven software solutions’ (LS Retail & Microsoft) worden met een team van meer dan zestig consultants, ervaren in retailprocessen, dagdagelijks concrete vragen ingepast in de softwareoplossingen om te blijven voldoen aan de noden van onze klanten in een snel veranderend retaillandschap, zegt Jimmy Depaepe, CTO & Managing Partner bij TCOG. “TCOG bestaat uit een team van gemotiveerde professionals met een passie voor automatisering. Dankzij onze kennis van zaken en no-nonsense aanpak, maken wij de juiste analyse en kunnen wij u de meest geschikte oplossing aanbevelen. Goede communicatie met de klant staat hierbij centraal.”

LS Retail is een wereldwijd toonaangevende leverancier van alles-in-één management software voor de retailsector.

De software oplossingen worden gebruikt door meer dan 50.000 winkels met 120.000 actieve POS terminals wereldwijd, onder toezicht van 200 gecertificeerde Microsoft en LS Retail partners, verspreid over 70 landen. TCOG is in België exclusief verdeler van LS Retail. www.tcog.be

I<

ONLINE

RETAILER I

45

design: adfun.be

In samenwerking met:

XPO

VA K B E U R S M E T O P L O S S I N G E N V O O R E - C O M M E R C E

26 & 27 MAART 2018

Liège Expo • 11-18u

WEBSHOP DEVELOPMENT • PAYMENT & SECURITY • ONLINE MARKETING • LOGISTICS • CONSULTANCY, ADVICE & SERVICES

facebook.com/ecommexpo

twitter.com/ecommerce_xpo

www.ecommercexpo.be

BOOST YOUR BUSINESS

EN ONTMOET UW BESTAANDE EN VOORAL UW TOEKOMSTIGE KLANTEN OP E-COMMERCE XPO LUIK Een 2de editie vol inspiratie en innovatie op vlak van E-commerce in Luik:

RESERVEER JE STAND

•

met meer dan 1.400 bezoekers

•

kostenbewuste formule dankzij een uniform all-in concept

en neem contact op met:

•

een beursvloer met 5 productzones

•

sterke partners

- Amélie Renard: 056/24.11.03 - Emilie Ghyselen: 056/24.11.46

•

een unieke setting met free catering dat networking en face-to-face contacten stimuleert

•

10’ sessies om uw kennis te delen

Of stuur een mail naar: ecommercexpo@kortrijkxpo.com

PARTNERS & SPONSORS

Liège Expo : Halles des Foires, Quai de Wallonie 6, 4000 Liège Info: T 056 24 11 11 • ecommercexpo@kortrijkxpo.com

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Shoppen wordt alleen maar leuker Volgens Kris Vranken van Stratics wordt het shoppen voor de consument in de toekomst alleen maar leuker.Waarom?

Omdat door gebruik te maken van de nieuwste technologieën de retailer zijn consument perfect leert kennen en altijd van een gepast antwoord kan voorzien. Daarbij blijft ook het fysieke winkelpunt in de toekomst onnoemelijk belangrijk. Een gesprek met Kris over datamanagement, augmented reality en zelfs artificiële intelligentie.

>>

>> ONLINE

RETAILER I

47

DATA

48 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

”Met alle nieuwe oplossingen rond wearables is een consument vandaag perfect te volgen”

Volgens Kris gaan we steeds meer weg van traditionele modellen op alle vlakken in retail. “Zowel als het gaat om logistiek, maar zeker ook op vlak van marketing.

Met alle nieuwe oplossingen rond wearables is een consument vandaag perfect te volgen. Hier zal je ook als retailer mee rekening moeten houden en op moeten inpikken. Een campagne voor een bepaalde doelgroep opzetten zal in de toekomst niet meer opgaan. Je zal elk individu moeten volgen en monitoren; screenen wie je klanten zijn en wat de emoties zijn van het moment.”

DATAMANAGEMENT PLATFORM

Stratics heeft een datamanagement platform ontwikkeld dat zich voedt met alle mogelijke systemen om data (online en offline) te capteren. “Het capteren van data is geen doel ‘an sich’, maar is een hulpmiddel om op een juiste manier te kunnen dialogeren met klanten. De gecapteerde data vertalen we namelijk naar engagementen.

Op basis van de interactie kunnen we de emotie van het moment capteren en kan de retailer de consument een passende aanbieding doen. Liefst real-time. Helaas wringt daar nog het schoentje. Veel retailers weten dat het daar naar toe gaat, maar zijn nog altijd bezig om zoveel mogelijk producten buiten te krijgen in plaats van het aanbod afstemmen op het individu.”

INSPIREREN

De retailer die volgens Kris gaat ‘overleven’ is de retailer die perfect zijn voorraden kan

gaan aansturen op kennis van zijn klanten.

“Dus de voorraden afstemmen op hetgeen de klanten nodig hebben in plaats van andersom. Het ‘nu’ moment is daarin zeer belangrijk, net zoals het fysieke winkelpunt om kanaaloverstijgend te gaan werken.

Hier kan interactie met gelijkgezinden plaatsvinden en kunnen klanten nog verder geïnspireerd raken. Het fysieke winkelpunt gaat onnoemelijk belangrijk zijn in de totale experience, zeker als straks technieken als virtual reality en augmented reality kunnen worden toegevoegd. Het maakt shoppen in de toekomst alleen maar leuker. Maar het kennen van de klant is dan natuurlijk een voorwaarde.”

ALTIJD ‘AAN’

Voor een retailer of brand is het een altijd ‘aan’ verhaal geworden, meent Kris. “Het is niet zo dat je als merk of retailer zelf kunt kiezen wanneer je de consument benadert, nee dat bepaalt de consument zelf.

Als in mei 2018 de GDPR wetgeving wordt ingevoerd, kan dat aan de ene kant heel beperkend werken voor wat betreft het kennen van je klanten, maar het biedt ook perspectief. We gaan steeds verder in het gebruik van automatisatie, mobile en wearables. De consument zal dan wel open moeten staan voor het gebruik van zijn gegevens.”

Kris. “Het gaat dus in de toekomst veel verder dan alleen retargetten. Je zal geautomatiseerd moeten reageren op emoties.

En dat levert een gigantische hoeveelheid aan data waar met behulp van artificiële intelligentie en cognitieve selecties realtime ingespeeld kan worden. Kunnen we dan spreken van een revolutie? Welnee, het is al volop aan de gang. De technologie wordt al gebruikt in andere sectoren en op moment het meer toegankelijk is en meer implementeerbaar zal het binnen retail snel gaan. Veel start-ups zijn er al mee aan het testen.”

Het datamanagement platform van Stratics capteert over alle kanalen – online, mobile, social, wearable – alle data om de klant real-time te volgen en de opportuniteiten te bekijken. “Op die manier kunnen we de emotie van het moment perfect grijpen om een gepast antwoord te geven,” zegt Kris tot besluit. I <

ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE

Heb je vandaag een miljoen klanten in portefeuille betekent dat ook dat je een miljoen unieke content nodig hebt, zegt

ONLINE

RETAILER I

49

omnichannel advertising agency

www.pubmarket.be

HASSELT • BRUSSEL • AMSTERDAM

WWW.MARKEDEER.BE

Omnichannel

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Les Soeurs

Les Soeurs: boetiekgevoel op retailniveau Een uit de hand gelopen hobby, zo omschrijft Clio Hendrickx het succes van Les Soeurs, een Belgisch fashionconcept in betaalbare juwelen en kleding. Samen met haar twee zussen runt ze een webshop en inmiddels drie fysieke winkels in Knokke, Antwerpen en Hasselt. Het bedrijf groeit snel, maar de zussen zijn ambitieus. “We staan nog maar aan het begin,” zegt Clio enthousiast. De zussen weten alle winkels efficiënt te beheren met het Lightspeed Retail kassasysteem en gaan begin 2018 over op Lightspeed Omnichannel.

>>

>> ONLINE

RETAILER I

51

OMNICHANNEL

52 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Les Soeurs

OMNICHANNEL

”We hebben nog heel veel dromen en plannen. Binnen nu en vijf jaar willen we groeien naar een tiental winkels in de Benelux” In onze studententijd al waren we begeesterd door juwelen en kleding, begint Clio.

“We hadden echter in 2011 niet het budget voor die mooie producten en gingen op zoek naar betaalbare alternatieven. Dat bleef bij onze vrienden en vrienden van vrienden natuurlijk ook niet onopgemerkt.

Er bleek een grote doelgroep te bestaan voor leuke en betaalbare kleding en juwelen. Zo zijn we party’s gaan organiseren en is het concept stilaan geëvolueerd tot verkoop via Facebook. We merkten dat de interesse in onze producten verder reikte dan familie en vrienden, en zijn daaropvolgend zelf een webshop beginnen bouwen. Vervolgens kwam de vraag van klanten dat ze onze producten ook willen zien en voelen.”

FLAGSHIPSTORE

In 2013 opende Les Soeurs haar eerste pop-up winkel. “We konden voor een maand of twee een pand huren in Hasselt, onze bakermat, maar hadden totaal geen verwachtingen,” zegt Clio. “Het werd ons al snel duidelijk dat er grote vraag was naar een fysieke winkel, want het volk stond Primarksgewijs rijen dik buiten aan te sluiten. Het bleek een enorm succes.

Vaste klanten vonden het dan ook jammer dat er na twee maanden een einde kwam aan de pop-up. We zijn vervolgens de webshop verder gaan optimaliseren en analyseren om een half jaar later een pop-up winkel in Antwerpen te openen.

Ook hier hetzelfde fenomeen als in Hasselt; heel veel belangstelling. Het was duidelijk;

er moest een permanente winkel komen.

In oktober 2015 hebben we onze eerste permanente winkel geopend in Hasselt, dé flagshipstore van Les Soeurs en sinds dag één ons paradepaardje. Daarna ging het snel met een permanente winkel in Knokke vanaf februari 2016 en natuurlijk in Antwerpen, die sinds september 2016 is geopend.”

STATE OF THE ART

In een jaar tijd breidde de business van de zussen uit met maar liefst drie winkels!

“Op dat moment gingen de eerste problemen komen,” vertelt Clio. “We kwamen niet meer weg met onze bestelboekjes en handgeschreven bonnen. Ook waren we al snel het overzicht van de stock kwijt. Er moest dus meer structuur komen met een overkoepelend systeem voor alle kanalen; de fysieke winkels, de webshop en de home party’s. Als modemeisjes hebben we natuurlijk geen verstand van technologie.

We hebben geluisterd naar collega’s op straat, waarvan een grote meerderheid ons Lightspeed adviseerde. Een juiste keuze, zo weten we nu ruim een jaar na implementatie. Het is de Apple onder de kassasystemen, state of the art én heel omnichannel.

Het kassasysteem is in alle winkels geïnstalleerd, de Lightspeed Ecommerce module zal het eerste kwartaal van 2018 live gaan.”

Les Soeurs dankzij Lightspeed Retail ook meer zicht op (klant)data. “We kunnen nu snel en eenvoudig statistieken ophalen en beslissingen maken op basis van data,” legt Clio uit. “We kunnen klantgegevens bewaren en bestuderen en weten welke artikelen de klant bij ons heeft gekocht.

Zo kunnen wij het verkoopgedrag meten en erop inspelen. Het draagt bij aan een betere klantervaring over alle kanalen. Het platform van Lightspeed is zelfs voor ons als leken voor wat betreft techniek heel gebruiksvriendelijk. Het Lightspeed Support team heeft ons bovendien heel goed geholpen met de overstap en is 24 uur per dag bereikbaar. De support met video calls werkt heel efficiënt en heel one-on-one.”

Ondanks de enorme groei die Les Soeurs de afgelopen jaren heeft doorgemaakt, staan ze volgens Clio nog maar aan het begin. “We hebben nog heel veel dromen en plannen. Binnen nu en vijf jaar willen we groeien naar een tiental winkels in de Benelux.” Ook een verdere uitbreiding in Europa zien de zussen wel zitten. “We dromen van winkels in Stockholm, Madrid, Rome,… en denken op termijn ook aan een eigen private label collectie. En bij die groei blijven we vanzelfsprekend trouw aan onze kernwaarden: een boetiekgevoel creëren op retailniveau met betaalbare juwelen en kleding.” I <

ZICHT OP DATA

Behalve het stroomlijnen van de flows van producten en financiële gegevens, kreeg

ONLINE

RETAILER I

53

je digitale ID, om veilig in te loggen, identiteitsgegevens te delen of te tekenen met je gsm.

Jouw digitale ID Je wereld wordt elke dag digitaler. Je leest, werkt, koopt en communiceert steeds vaker online. Daarom heb je itsme® nodig: dé app met je digitale identiteit, waarmee je altijd, overal aan iedereen kan bewijzen: ik bén het! itsme®, to prove it’s you. itsme® is dus een superhandige en vooral op-en-top veilige manier om je identiteit digitaal te bewijzen, je te registreren of aan te melden op een website, transacties goed te keuren en officiële documenten aan te vragen.

Geen kaartlezer meer nodig

Log overal veilig in met dezelfde code Weet altijd wat je deelt

Download nu itsme®, je digitale ID.

itsme.be

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: MultiSafepay

QWINDO: SMART SHOPPING Veel webwinkeliers kiezen ervoor om hun producten, behalve in hun eigen webshop, ook aan te bieden via online marktplaatsen, zoals Bol.com en Amazon. Het doel om meer te verkopen wordt echter niet per definitie gehaald op deze manier, er wordt juist verkeer weggekaapt bij de eigen webshop. Bovendien betalen retailers een forse fee die kan oplopen tot wel 30%. Dat stelt Max Verduyn, COO van MultiSafepay. De Payment Service Provider (PSP) komt met een mobiele marktplaats app die wĂŠl interessant is voor retailers: meer verkopen zonder te concurreren met de eigen verkoopkanalen en dat tegen lagere kosten. Maak kennis met Qwindo.

>> ONLINE

RETAILER I

55

PAYMENT

56 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: MultiSafepay

PAYMENT

”MEER VERKOPEN MINDER KOSTEN” MOBILE ONLY MARKTPLAATS

Qwindo werd begin 2017 als concept op de Webwinkel Vakdagen geïntroduceerd, volgens Verduyn met louter positieve reacties. “De grote marktplaatsen vormen namelijk een directe bedreiging voor het MKB en MKB-plus. Met Qwindo bieden we deze webwinkeliers een extra verkoopkanaal met als unieke eigenschap dat het niet concurreert met de webwinkel zelf.

Het gaat namelijk om een ‘mobile only’ shop-in-shop applicatie.” Na een uitvoerige testperiode in 2017 met feedback van vele retailers, gaat Qwindo begin 2018 live.

MultiSafepay grijpt wederom de Webwinkel Vakdagen aan om de mobiele shopping app groots te lanceren.

GEEN CONCURRENT MEER VAN JE EIGEN WEBSHOP

Aan de reguliere marktplaatsen kleven volgens Verduyn nogal wat nadelen voor webwinkeliers. “In de SEO ranking concureer je met je eigen producten. Als je gele pennen verkoopt en deze ook aanbiedt via een marktplaats, dan zal dit verkoopkanaal in veel gevallen boven jouw eigen webshop eindigen in de zoekresultaten. Bovendien komt het regelmatig voor dat de marktplaats zelf óók opeens gele pennen gaat verkopen, iets waar moeilijk tegen op te boksen is. Qwindo is een mobile-only marktplaats en komt niet naar boven in de organische zoekresultaten, ook niet als je

zoekt op je smartphone. Zo concurreer je dus niet met je eigen webshop.” Dankzij een handige plug-in zet de webwinkelier in één workflow zijn producten in Qwindo.

Momenteel faciliteert de app vier categorieën: ‘home and living’, ‘health and beauty’, ‘fashion’ en ‘non-perishable beverage’. Volgens Verduyn zal Qwindo steeds verder worden uitgebreid met meerdere categorieën.

CASHBACK

Qwindo hanteert een unieke fee. “We vragen 12% commissie aan de webwinkelier, fors lager dan de reguliere marktplaatsen,” benadrukt Verduyn. “Van die 12% gaat maar liefst 10% naar de consument, een percentage dat normaliter aan een marketingbudget opgaat. Op het moment dat de consument bijvoorbeeld in onze app een tv koopt van 500 euro, krijgt hij 50 euro cashback op zijn balans bijgeschreven in de app. Die 50 euro kan weer bij een andere retailer in onze app besteed worden, bijvoorbeeld aan kleding.. Ook van deze besteding schrijven we weer 10%, dus 5 euro, bij op zijn balans. Met andere woorden: de balans gaat nooit op. Ter introductie geven we iedere consument bovendien 5 euro op zijn balans cadeau, een vrij uniek concept voor een online marktplaats. De productprijzen die in Qwindo worden getoond zijn identiek aan die in de webshop. Zo haal je de consument over

om via Qwindo te bestellen, zij profiteren er immers ook van.”

BETALEN MET ÉÉN KLIK

De core business van MultiSafepay is het verwerken van transacties via tientallen betaalmethoden. “Wij hebben een sterke Europese focus,” zegt Verduyn. “Maar we bieden op elke markt ook lokale betaalmethoden aan, zoals Dotpay in Polen, Sofort en Giropay in Duitsland, Bancontact en KBC in België en ga zo maar door. Elke webwinkelier met internationale ambities is bij ons aan het goede adres als het gaat om uitgebreide of juist hele specifieke betaalopties. Vanzelfsprekend verloopt het betalen in Qwindo ook uitermate vlekkeloos, zelfs met een ‘one click’. Omdat consumenten reeds zijn ingelogd tijdens het shoppen in de app, is het een kwestie van op OK drukken om de betaling af te ronden.”

Sinds de aankondiging van Qwindo in 2017 hebben al veel webwinkeliers enthousiast gereageerd, aldus Verduyn. “We hebben op dit moment plug-ins beschikbaar voor Lightspeed, Magento en WooCommerce. Dat betekent dat er alleen al in onze klantendatabase ruim 15.000 potentiële webwinkels zijn die Qwindo als verlengstuk kunnen inzetten voor hun online business.” I <

ONLINE

RETAILER I

57

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Markedeer

Resultaat boeken vraagt om evenwicht

tussen marketingstromen Competitief zijn én blijven vraagt om een goed evenwicht tussen traditionele en digitale marketing. Bovendien is een weloverwogen strategie van essentieel belang voor het welslagen van een webshop, site of een campagne. Dorien Breels staat als omnichannel communication advisor van Pubmarket!, een omnichannel advertising agency, en als zaakvoerder van Markedeer, een 100 procent digital agency en dochteronderneming van Pubmarket!, grote spelers ter zijde en weet wat de consument aanspreekt. “Vooral een persoonlijke benadering, one to one, wint terrein.”

>>

ONLINE

RETAILER I

59

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Markedeer

“Digitale marketing kun je niet meer af-

bij veel bedrijven nog te veel van hetzelf-

Een fysieke winkel zorgt voor de noodza-

zonderlijk zien.” Als voorbeeld neemt Do-

de. De techniek laat het toe om de juiste

kelijke beleving. Het gros van de consu-

rien Breels de werkwijze van CoolBlue. “Ze

boodschap, op het juiste moment bij de

menten heeft een sociale inslag en ook

hebben niet alleen een webwinkel maar

juiste persoon te brengen. ‘One to one, real

die moet je triggeren. Bovendien is er altijd

ook een winkelpunt en zelfs een folder.

time’! Op het moment dat hij of zij aan het

nog het belevingsmoment. Vooral voor

Daarmee maken ze een omgekeerde be-

zoeken is, daarop direct inspelen. Daarbij

convenience producten wordt online ge-

weging. Sterk en ongetwijfeld effectief.”

zijn twee aspecten van essentieel belang:

shopt. Bij emotionele producten zoekt de

Ze denkt dat steeds meer bedrijven voor

de consument vooral niet irriteren maar

consument naar beleving en daarbij wordt

die evidente omschakeling gaan kiezen.

optimaal van dienst zijn. De retailer heeft

veelal gekozen voor instore.”

“Het is belangrijk om in te spelen op wat

daarbij veel opportuniteiten zoals de juiste

de consument wil. Op eender welk tijdstip

persoon c.q. doelgroep aanspreken en zor-

Met klanten als Spar, Prik&Tik, Wijnegem

en via eender welk kanaal. Doorheen alle

gen dat de juiste winkel op het juiste mo-

Shopping Center, X2O, Gulf en Tinq richt

kanalen van de ‘customer journey’, een zo

ment ‘langs’ komt.”

Pubmarket!/Markedeer zich niet alleen op een gedifferentieerd aantal branches maar

goed mogelijke en geïntegreerde (omniDorien Breels ervaart dat consumenten

op zeker zoveel verschillende consumen-

erg ontvankelijk zijn. “Natuurlijk koopt een

tentypen. Dat doet het bedrijf vanuit België

“Nog meer ‘data driven’ marketing toepas-

groot aantal mensen veelal online. Maar

(Hasselt en Zaventem, 50 medewerkers) en

sen”, kijkt Dorien Breels vooruit. “Nu is het

die gedachtegang wil ik graag nuanceren.

Nederland (Amstelveen, 15 medewerkers).

channel) klantenbeleving creëren.”

60 I

ONLINE

RETAILER

OMNICHANNEL

maken.” Ze weet dat de connectie met de consument ver kan gaan. “Inspelen op de reactie van de consument met een chatbot geeft de technologie een persoonlijk karakter en ook dat wordt gewaardeerd.”

Pubmarket!/Markedeer staat niet stil als het gaat over ‘consumer services’.” De consument wil 24 uur per dag a la minuut worden geholpen worden. Wij hebben de expertise en helpen onze opdrachtgeop onderzoek uit, willen weten wat de op-

vers bij het optimaal, persoonlijk maar ook

drachtgever wil en zetten de techniek in

discreet te communiceren met zijn klan-

om doelstellingen te behalen.” Personalise-

tengroep. Wat volgens Dorien Breels een

ren, one to one, noemde ze al eerder. Daar

enorme vlucht gaat nemen is Virtual Rea-

koppelt Dorien Breels ook graag de inzet

lity. “Beleving staat daarbij centraal en de

van social media aan. “Facebook live, in-

consument laten proeven is het doel. Wij

stant view, interesses a la minuut beeldend

zijn er technisch klaar voor.”

I<

DORIEN BREELS

Omnichannel communication advisor van Pubmarket Met zo’n arsenaal aan opdrachtgevers mag het duidelijk zijn dat zowel qua aanpak als techniek er veel expertise aanwezig is bij Pubmarket!/Markedeer. “We zijn niet van aard of oorsprong techniekers maar het een kan niet zonder het ander. We bouwen ook niet om te bouwen maar met de doelstelling om onze opdrachtgevers dichter bij de consument te brengen. We gaan

”DE TECHNIEK LAAT HET TOE OM DE JUISTE BOODSCHAP, OP HET JUISTE MOMENT BIJ DE JUISTE PERSOON TE BRENGEN” ONLINE

RETAILER I

61

DIGITAAL IDENTIFICEREN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Mobile ID / OnlineRetailer

>>

Veilig digitaal identificeren Een consortium van grootbanken en netwerkoperatoren in BelgiĂŤ werkt samen aan de ontwikkeling van de Belgische referentie voor mobiele identiteit en digitale privacy: de nieuwe identiteitsapp itsmeÂŽ. De gedeelde ambitie: alle Belgische burgers een ongezien veilige manier aanbieden om zich digitaal te identificeren. Sylvie Vandevelde, communicatie en marketing verantwoordelijke van Belgian Mobile ID vertelt over de uitgebreide mogelijkheden van deze unieke applicatie, ook voor toepassingen in de retail.

ONLINE

RETAILER I

63

DIGITAAL IDENTIFICEREN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Mobile ID / OnlineRetailer

”DE NIEUWE IDENTITEITSAPP ITSME®

BIEDT ALLE BELGISCHE BURGERS EEN ONGEZIEN VEILIGE MANIER OM ZICH DIGITAAL TE IDENTIFICEREN” “Vandaag worden mensen geconfronteerd met een hele waaier aan identificatiemogelijkheden, zoals logins, paswoorden, PIN-codes, tokens,... Vaak moeten ze hierbij kiezen tussen veiligheid of gebruiksvriendelijkheid.

De itsme®- oplossing maakt het mogelijk om veilig, makkelijk en met respect voor de privacy persoonlijke gegevens digitaal te gebruiken of te delen. En hierbij positioneert itsme® zich niet enkel als authenticatiemiddel bij de check-out (bevestiging van een order of van een betaling) maar ook als check-in mechanisme (aanmaken van een account en login), wat de gebruikservaring van een klant sterk kan verbeteren.”

BELGISCHE EID

Iedere Belgische burger ouder dan 18 jaar met een smartphone en Belgische eID kan zich via de itsme® app een geverifieerde identiteit laten aanmeten. Sylvie Vandevelde: “Eens het account is geactiveerd kunnen gebruikers vandaag met de mobiele oplossing bijvoorbeeld inloggen en transacties goedkeuren; in 2018 zullen zij ook documenten kunnen ondertekenen. Vandaag gebruiken banken itsme® als identificatiemiddel waarmee hun klanten kunnen inloggen op hun PC-banking en betalingen bevestigen. De kaartlezer wordt dus vervangen door itsme®.

De digitale ID zal kunnen gebruikt worden voor alle mogelijke digitale interacties waarbij een persoon zich zal moeten authentificeren: inloggen of aanmelden op diverse

64 I

ONLINE

RETAILER

websites of apps, betalingen bevestigen, contracten valideren tot reizen boeken.

Deze behoefte zal in de toekomst alleen nog groeien, net als onze mobiele connectiviteit in de wereld van het ‘Internet of Things’.”

SHOPPING EXPERIENCE

Volgens Sylvie Vandevelde zal itsme® ook een belangrijke boost geven aan de shopping experience. “Check-out zal een nieuwe beleving worden, omdat de consument zich al vanaf het begin zal geïdentificeerd hebben in 1 klik. Gedaan met lange formuliers in te vullen. Het maakt een Uber-achtige beleving mogelijk waarbij het betalen naar de achtergrond verdwijnt; de check-out wordt geen ‘pijnpunt’ of afhaakmoment meer. itsme® kan de shopping experience ook in termen van aanlevering van goederen een stap verder brengen. Zo zou je bijvoorbeeld een postvakje kunnen openen met itsme® of als de koerier langskomt kunnen tekenen met de applicatie. En als we nog een stap verder gaan, kan ik me voorstellen dat itsme® ook de ‘sleutel’ vormt voor het van op afstand openen van een brievenbus of poort. De mogelijkheden zijn oneindig. Internet of Things is ook een wereld waarin itsme® op termijn een grote rol zal spelen,” zegt Sylvie Vandevelde.

GDPR

Dankzij de nieuwe oplossing voor identificatie en authenticatie wordt het beheer van persoonlijke gegevens in de digitale wereld

nog makkelijker én veiliger. Sylvie Vandevelde: “Veiligheid is onze topprioriteit. Omdat de oplossing gebruik maakt van een app op de smartphone én de simkaart volstaat voor het gebruik één unieke code. Daarmee is de waslijst aan wachtwoorden, gebruikersnamen en zelfs de kaartlezers overbodig! Iedere gebruiker heeft bovendien controle over zijn eigen online privacy: met itsme® weet de gebruiker precies wanneer en welke gegevens hij of zij deelt. itsme® volgt de Europese regelgeving voor elektronische identificatiemiddelen (eIDAS) en de Europese privacy-verordening (GDPR) waardoor mijn gegevens op de best mogelijke manier worden beschermd. Kortom, het is een laagdrempelige service die makkelijk toegankelijk is én met een hoge kwaliteit.”

OVERHEID WERKT MEE

Het concept van de mobiele identiteit sluit perfect aan bij de ‘Digitale Agenda’ van minister Alexander De Croo.

Minister De Croo heeft het doel om België versneld te digitaliseren. De overheid wenst itsme® aan te bieden als optie voor de mobiele identificatie van burgers en ondernemingen en dat zowel op federaal, gewestelijk als gemeentelijk niveau. itsme® zal de eID-kaart niet vervangen, maar je mobiele identiteit (mID) is wel volledig gebaseerd op de identiteitsgegevens opgeslagen op je elektronische identiteitskaart. Het is dus nog steeds de overheid die de identiteit controleert en garandeert. I <

DIGITAAL IDENTIFICEREN

KRIS DE RYCK

CEO Belgium Mobile ID

ONLINE

RETAILER I

65

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Omnichannel first Het omnichannel verhaal is geen sinecure voor de brands en retailers van vandaag. Ze staan onder druk door de digitale transformatie. De juiste strategie vinden om een meerwaarde te creĂŤren is de belangrijkste oefening. Het tijdperk waarin een zoveelste babykleren winkel of een webshop met boeken werd geopend, hopend op een winstgevend verhaal, is voorbij. Dat zegt Pieter Caluwaerts van PHPro.

66 I

ONLINE

RETAILER

OMNICHANNEL

Vandaag moet een retailer zich kunnen onderscheiden door het product en de ervaring die hij aanbiedt, zegt Caluwaerts.

“De verwachting bij de consument is hoog.

En die consument koopt waar hij/zij zich goed bij voelt en waar hij/zij vertrouwen in heeft. Het succesverhaal van de marktplaatsen illustreert dit maar al te goed. Als implementator ziet PHPro twee grote componenten waarop het omnichannel verhaal een enorme impact heeft. Enerzijds zijn er de legacy systemen die soms jarenlang in stelling staan. Anderzijds is het de mindset bij management die niet digitaal genoeg is.

Men denkt vaak te weinig: ‘sell the problem, not the product’. Gelukkig komt hier de laatste jaren verandering in. Dé boodschap aan alle bedrijven die nu niet digitaal-minded zijn: uw business zal de komende jaren nog moeilijk overleven. Het is geen wonder dat Amazon nu zo veel macht heeft. Ze zijn van oorsprong een technologiebedrijf.”

KANAALONAFHANKELIJKE BELEVING

Om de eindklant een kanaalonafhankelijke beleving aan te bieden en een zo gebruiksvriendelijke ervaring langs de voorkant, moeten alle achterliggende processen, dataflows, integraties, enzovoort goed op elkaar ingesteld staan. “En dat is een uitdaging,” weet Caluwaerts. “Die uitdaging kan PHPro mee in kaart helpen brengen om zo een meerwaarde te realiseren in de klantenbeleving. Want het is de klantenbeleving die de toekomst van uw business stuurt. Het verminderen van frictie en het verhogen van beleving. Denk maar aan de eindklant die rustig in de winkelstraat aan het wandelen is en verwacht op zijn mobiele telefoon de winkelvoorraad te kunnen opvragen van een product bij het bezoeken van de webshop. Als retailer of merk wil je dan niet zeggen: ‘ons ERP pakket heeft nog geen API om de voorraad in de winkels op te vragen’. Dat krijg je niet uitgelegd aan de consument.

Zo zijn er tal van voorbeelden waar huidige retailers en merken het moeilijk mee hebben; het implementeren en integreren van backend processen en systemen. Omnichannel mag geen agendapunt zijn op de bestuursvergaderingen, omnichannel moet uw business zijn. Omnichannel first.”

elke dag groter en met een versneld tempo geconsumeerd. “Als retailer en merk moet je bezig zijn met deze innovaties,” aldus Caluwaerts. “Denk maar aan big data (of zoals wij zeggen ‘big relevance’) en chatbots.

Vermits PHPro, een team van 55 mensen, onderdeel is van de Xplore Group biedt dit onze klanten een enorme schaalbaarheid.

In totaal beschikt Xplore Group over een team met meer dan 400 medewerkers met best practice ervaring in omnichannel oplossingen voor de klant voor het ontwikkelen van webshops, product & content management oplossingen, apps, data science systemen, marketing automation, hosting en managed services maar ook innovatieve oplossingen als chatbots en blockchain.

Niet alleen informatici maken deel uit van dit bedrijf, maar ook medewerkers met ervaring in marketing en retail die de noden en bezorgdheden van de retailers en merken goed herkennen en kunnen vertalen naar technologie.”

OVER PHPRO

PHPro maakt deel uit van het ecosysteem Xplore Group, onderdeel van Cronos, en ontwikkelt digitale toepassingen voor B2B2C bedrijven die een omnichannelbeleving ambiëren. PHPro biedt consultancy, technologieontwikkeling en het implementeren van volledig geïntegreerde end-toend oplossingen op vlak van: • e-commerce • product (PIM) & content management (CMS) • mobile development • marketing automation • datascience • integratie expertise • hosting & managed services Meer info: https://www.phpro.be/online-retailer I <

Klanten van PHPro zijn bedrijven in de mid- en high- end markt in B2C en B2B met hoofdkantoor in de Benelux waaronder retailers en merken als Mediahuis, River Woods, Bel&Bo, Rob the gourmets’ market, Essentiel Antwerp, Pizzahut, Napoleon Games, Expresso Fashion, Claudia Sträter, Miko Coffee, Bent Merkschoenen, Maxi Toys, Multipharma,....

”OMNICHANNEL MAG GEEN AGENDAPUNT ZIJN OP DE BESTUURSVERGADERINGEN, MAAR MOET UW BUSINESS ZIJN. OMNICHANNEL FIRST”

BIG RELEVANCE

De technologische mogelijkheden worden

ONLINE

RETAILER I

67

E-Commerce Customer Care

Sneller, Voordeliger, Wereldwijd - 15 Landen, 3 Tijdzones - Native Lokale Agents - Schaalbaar Chat | E-mail | Telefoon | Webcare

website: www.salesupply.com mail: info@salesupply.com

E-COMMERCE

TEKSTEN : Jan Verrept BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WAT ALS ER NIET BETAALD WORDT? INCASSO IN E-COMMERCE. De Belgische e-commerce groeit het hardst van Europa, blijkt uit recent gepubliceerde cijfers. Ondanks de mooie groeicijfers in Belgische e-commerce en m-commerce blijft de betaling nog steeds een van de belangrijkste afhaakmomenten in het online aankoopproces vanwege te ingewikkeld, zeker op een smartphone. Liefst 40% van de internetproblemen bij online aankopen hebben te maken met betalingen. Het gebrek aan vertrouwen bij betalingen is een belangrijke showstopper. Veilig betalen zonder moeite is dus de boodschap. Frictieloze betaalmogelijkheden is de nieuwe norm. Dat zegt Jan Verrept, Country Manager BelgiĂŤ voor Alektum.

>> ONLINE

RETAILER I

69

E-COMMERCE

TEKSTEN : Jan Verrept BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

JAN VERREPT,

Country Manager België voor Alektum

ACHTERAF BETALEN

Achteraf betalen is een betaalmethode die het de consument makkelijker maakt om online aankopen te doen en waar de webshop ook heel wat voordelen bij heeft. Achteraf betalen in de letterlijke zin bestaat uiteraard al langer zie de aanrekeningen, facturen of de gekende roze overschrijvingsformulieren die handelaars aan hun vertrouwde en goedbetalende klanten aanbieden. De mogelijkheid om aankopen achteraf te betalen versterkt het vertrouwen en trekt maar liefst 30% van de twijfelende shoppers over de streep.

Achteraf betaal oplossingen geïntegreerd in het online betaalproces zijn een van de oplossingen om het betaalgemak te verhogen en de conversie te verhogen.

WAAR MOET JE OP LETTEN OF JE NU ONLINE OF OFFLINE PRODUCTEN AANBIEDT EN UITGESTELDE BETALING TOELAAT:

70 I

ONLINE

RETAILER

• Vlotte leveringen, ongeschonden leveringen • Makkelijk te bereiken dienst na verkoop • Vermeld duidelijk op de verkoopdocumenten en Algemene Voorwaarden hoe en wanneer betalingen verwacht worden. Vergeet daarbij ook niet te vermelden welke stappen u onderneemt bij niet-betaling. In België zijn enkel de Algemene Voorwaarden bindend ingeval van niet-betaling • Vergeet in de Algemene Voorwaarden zeker geen eigendomsvoorbehoud te vermelden, zo blijft u de juridische eigenaar van de goederen tot ze volledig betaald zijn • Een goed opvolgingssysteem van uw facturen is cruciaal als u achteraf betalen toestaat, denk aan reminders, betalingsverzoeken, ingebrekestellingen, kort op de bal spelen is essentieel om uw liquiditeit te waarborgen

MAAR WAT ALS ER NIET BETAALD WORDT?

Een oplossing is om een incassobureau in te schakelen dat tegen betaling ervoor zorgt dat je onbetaalde facturen betaald worden.

Maar incassobureaus, die zichzelf bij fintech rekenen, moeten mee evolueren en bieden veel meer dan een boze brief.

Wat mag je dan verwachten van een hedendaags incassobedrijf in het order2cash proces in e-commerce?

REMINDER SERVICE

Dit is een geautomiseerd proces waarbij betalingsherinneringen worden verstuurd, bij voorkeur gekoppeld aan leuk commercieel bericht. Het bijhorende fulfilment proces kan worden uitbesteed.

INVOICE SERVICE

Dit is een geautomiseerd proces waarbij het versturen van facturen wordt uitbe-

E-COMMERCE

steed. Let op een duidelijke vermelding van de algemene voorwaarden aangezien deze bindend zijn in België inzake incasso: wat gebeurt er en wat zijn de kosten ingeval van niet-betaling. Het bijhorende fulfilment proces en het debiteurenbeheer kan ook worden uitbesteed.

INCASSO

Dit is het zogenaamd minnelijke traject waarbij de incassopartner op een correcte en sociaal verantwoorde manier uw openstaande vorderingen recupereert.

Let hierbij op dat uw incassopartner in uw opdracht handelt en het van het grootste belang is dat uw klant nog terugkeert naar uw shop.

WAT ZIJN DE VOORDELEN VOOR DE WEBSHOP:

• Minder administratie, meer tijd voor uw klanten • Verbetering van de cashflow • Duidelijke rapportage en benchmarks geven u meer inzicht over uw klanten • Juridisch advies en expertise

JURIDISCH

Ga voor een incassopartner die jou ook verder helpt als er ook na het minnelijke traject nog steeds niet betaald wordt.

Meestal wordt er dan samengewerkt met een deurwaarder of advocaat maar ook hier is het van het grootste belang dat het uiteindelijk over uw klant gaat en u ook in deze fase uw bedrijfswaarden wil zien gerespecteerd worden.

WAT IS ER DAN NIEUW? RISK SCORING

Helpt de webshop bepalen aan welke klanten (consumenten of bedrijven) achteraf betalen kan worden aangeboden, tot welk bedrag, voor welke productgroep, welke betaalmethode: alles achteraf betalen of toch een gedeelte vooraf, of gespreid betalen.

FORWARD FLOW

Onbetaalde facturen worden na een vooraf bepaalde tijd automatisch verstuurd naar de incassopartner die deze dan verder opvolgt ter betaling. Kan ook enkel van toepassing zijn voor facturen die aan bepaalde voorwaarden voldoen: tot een

bepaald bedrag, enkel voor bepaalde producten (vb. niet fraudegevoelig), enkel binnenland, enkel B2C, enz.

FACTORING

Factoring is een vorm van debiteurenfinanciering. De webshop draagt zijn facturatie en debiteurenrisico over en in ruil voor een vergoeding ontvangt de webshopo direct zijn geld. Hij hoeft dus niet te wachten totdat zijn facturen zijn betaald.

De factor of financier geeft per debiteur een limiet waarbinnen zij kunnen leveren.

Deze is doorgaans ruimer dan bij banken. Dus niet alleen de financiering van debiteuren maar ook het beheer van de debiteurenportefeuille wordt overgedragen aan de factormaatschappij. Daardoor is factoring van debiteuren heel geschikt voor groeiende bedrijven omdat de omvang van de financiering ook groeit samen met de omvang van de debiteurenportefeuille.

WAT ZIJN DE VOORDELEN VOOR DE WEBSHOP:

• De factor neemt het risico van niet-betaling over, vaak met een dekking van 7090% waardoor de webshop beschermd is • Uitbetaling op de eerste dag • Het betaalde voorschot is gunstig voor de liquiditeit, verbetering van de cashflow • Minder administratie

INVOICE PURCHASE

Facturen worden gekocht op de dag van verzending en betaling gebeurt binnen de 24 uur. Nadien volgt de invoice service waarbij het volledige facturatieproces wordt uitbesteed. Belangrijk is dat ook het kredietrisico wordt overgenomen, vaak wordt tot 99% van de factuur betaald.

WAT ZIJN DE VOORDELEN VOOR DE WEBSHOP: • Verbetering van de cashflow • Minder administratie • Minder risico voor eigen kredieten

BAD DEBT PURCHASE

De Belgische markt is op korte tijd zeer matuur aan het worden als het gaat over bad debt purchase of het kopen van openstaande vorderingen, betwiste facturen, vervallen facturen door incassopartners

van bedrijven. Incassopartners hanteren hierbij een aantal parameters om de waarde van een portefeuille van onbetaalde facturen te bepalen. Denk dan aan: - De risk score - De leeftijd van de facturen - Het gemiddelde factuurbedrag - De locatie of woonplaats van de debiteuren - Het aantal facturen - De kwaliteit van de klantgegevens en de factuurgegevens - De Algemene Voorwaarden op het moment dat de factuur ontstond Meestal is bad debt purchase van toepassing op een batch van te koop gestelde facturen maar geavanceerde incassopartners zijn in staat om ook hier een forward flow proces in te richten.

WAT ZIJN DE VOORDELEN VOOR DE WEBSHOP:

• Liquiditeit, verbetering van de cashflow • Verbetering van de balance sheet • Minder administratie, focus op je core business • Belastingvoordeel, sneller recupereren van BTW • Minder risico voor eigen kredieten

WAAR MOET U OP LETTEN INDIEN U MET EEN INCASSOBUREAU GAAT WERKEN:

• Geautomatiseerd, forward flow • Aanbieden van een B2C en B2B risk check • Internationaal opererend • Kennis van internationale BTW wetgeving • Kennis van de lokale incassowetgeving • GDPR compliant • Referenties Jan Verrept is Country Manager België voor Alektum, een specialist in financiële diensten voor e-commerce. Hij wordt regelmatig gevraagd als spreker en om bijdragen te leveren aan gespecialiseerde vaktijdschriften. I <

”De mogelijkheid om aankopen achteraf te betalen versterkt het vertrouwen en trekt maar liefst 30% van de twijfelende shoppers over de streep” ONLINE

RETAILER I

71

www.keyboost.vlaanderen

KEY BOOST

SEO OPTIMIZER PAGE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Salesupply / OnlineRetailer

FULFILMENT

Global fulfilment en customer care Etailers die succesvol willen blijven doorgroeien zullen ook hun kansen buiten de landsgrenzen moeten verkennen en benutten. En mogelijk zelfs buiten hun eigen continent. Salesupply biedt etailers de mogelijkheid met een internationale netwerk voor retailers, producenten en merken om snel, schaalbaar en kostenefficiĂŤnt te groeien, wereldwijd. En wel door de combinatie te maken tussen global e-fulfilment met customer care. Hans Siebum van Salesupply vertelt ons meer over deze gedeelde visie.â&#x20AC;¨

>>

>> ONLINE

RETAILER I

73

create better stories

www.storychief.io

Create better stories together Advanced real time collaboration for storytellers with feedback and approval ďŹ&#x201A;ows

Approve

Decline

Publish to all your channels with 1 click

API

Embed products from your webshop directly to your story Strangers can buy your products straight from your story from any channel you publish to

Gather leads and measure quality of your content

Try two weeks for free www.storychief.io

FULFILMENT

”Door customer care én e-fulfilment te bundelen laat het systeem van Salesupply het toe om snel en eenvoudig je business te kunnen uitbreiden, wereldwijd” Customer care en e-fulfilment worden vaak als in één adem genoemd, meent Siebum. “De techniek is echter meestal de vertragende factor, omdat er een koppeling gemaakt moet worden met óf het klantenservicesysteem óf het e-fulfilmentsysteem. Wij hebben die koppelingen beschikbaar voor de grote platformen én de grote vervoerders en beschikken bovendien over wereldwijde fulfilmentcentra en customer care diensten in vijftien landen over drie continenten. Daarmee bieden we antwoord op twee belangrijke thema’s. Ten eerste hoe krijg je pakjes voor een normale prijs aan de andere kant van de wereld en ten tweede hoe ben ik er zeker van dat ook de telefoon wordt opgenomen door een native speaker of een mail wordt beantwoord op vragen uit die lokale markt?”

UNIEKE OPLOSSING

De unieke oplossing van Salesupply maakt het voor een etailer mogelijk om snel, schaalbaar en kostenvriendelijk te groeien in Europa, Verenigde Staten en Azie. Binnen Europa verzenden is in veel gevallen erg prijzig en het kan lang duren, wat je positie ten opzichte van je lokale concurrenten niet ten goede komt. Siebum: “Zo zijn we bijvoorbeeld onlangs voor een grote dj gestart met global fulfilment én customer care van merchandising producten.

Als een etailer de stap wil maken, zijn we binnen een paar weken live op drie continenten. Voor het koppelen aan ons fulfilment platform bieden wij interfaces met Shopify, Magento 1 en 2, Demandware,

Woocommerce, Lightspeed en Prestashop.

Ben je actief op een ander platform, dan is het mogelijk om als alternatief van een CSV up- en downloadservice gebruik te maken.”

Het fufilment platform maakt het mogelijk plug & play wereldwijd lokaal goederen op te slaan en te verzenden. Momenteel heeft Salesupply magazijnen in Nederland, Duitsland, Italië, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, maar ook in de USA en in China.

Later dit jaar worden ook andere Europese landen aangesloten. Het is volgens Siebum een echter ‘low risk’ oplossing voor dynamische distributie. “Ook met lage volumes kun je als partij prima aanhaken om vervolgens controle en inzicht te bewaren via één platform. Met daarbij de mogelijkheid voor native klantenservice in vijftien verschillende talen.”

we namelijk op in een eigen wiki. Onze klanten hebben bovendien 24/7 inzicht in onze prestaties en de kwesties die spelen in het klantcontact. Al het klantcontact splitsen wij in verschillende categorieën.

Op basis hiervan rapporteren en adviseren wij de etailers over verbeterpunten. Zo zorgen we er samen voor dat de webshop elke dag slimmer wordt en het klantencontact wordt gereduceerd.”

Door customer care én e-fulfilment te bundelen laat het systeem van Salesupply het toe om snel en eenvoudig je business te kunnen uitbreiden, wereldwijd. Benieuwd naar jouw kansen? Onze consultants gaan graag het gesprek aan om de kansen voor internationalisering te bespreken. I <

CUSTOMER CARE

Het Salesupply Contactcenter is een flexibele oplossing voor iedere webwinkel om over alle kanalen een kwalitatieve relatie met klanten te onderhouden via de mail, telefoon, chat en sociale media. Siebum: “We maken het verschil doordat onze agents gespecialiseerd zijn in e-commerce.

We werken bovendien met native mensen in vijftien Europese landen, Rusland, de Verenigde Staten, Brazilië en China. Door het slimme, zelflerende systeem waarin wij werken, kunnen wij al binnen een maand 90% van al het klantcontact verzorgen. Alle vraagstukken die we tegenkomen, slaan

ONLINE

RETAILER I

75

STORYTELLING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Story Chief

Content op een doeltreffende manier verspreiden Veel etailers worstelen met contentdistributie. Bedrijven doorlopen vaak een zeer tijdrovend en inefficiënt proces om hun artikels te publiceren over de verschillende kanalen. En als ze dan al artikels weten te publiceren, behalen ze vaak niet het gewenste bereik. Story Chief maakt komaf met deze voor een etailer zeer inefficiënte manuele handelingen en garandeert wél een optimaal resultaat door content volledig automatisch op een doeltreffende manier te verspreiden. Een gesprek met medeoprichter Valeri Potchekailov.

76 I

ONLINE

RETAILER

STORYTELLING

Storytelling is volgens Potchekailov dé manier om SEO te verbeteren en meer vertrouwen te winnen bij (potentiële) klanten. “Dat leidt vervolgens tot meer leads en sales.

Wij focussen ons op intelligente content distribution, waarmee we bedrijven en ondernemers helpen om de juiste content op het juiste moment bij de juiste doelgroep te brengen. Story Chief is een cloud tool boven het bestaande CMS systeem van onze klanten die het mogelijk maakt om zelf aan storytelling te gaan doen.”

CONTENTFLOW

Eigenlijk creëren we een soort van flow van (externe) copywriter tot eindredacteur, waardoor teams snel de gewenste resultaten kunnen bereiken, vervolgt Potchekailov. “Story Chief is gemaakt vóór en door schrijvers en toont een witte pagina zonder duizend-en-een afleidingsvakken, waardoor het samenwerken aan content opeens zeer gebruiksvriendelijk en efficiënt verloopt, en de hele gebruikerservaring een wow effect oproept. Het staat dus volledig in functie van de schrijver. In je content kan je ook verschillende interactieve media plaatsen, zoals gerelateerde producten uit je webshop, invulformulieren die gekoppeld zijn aan je CRM, sociale media posts, video’s, slideshows, afbeeldingen, soundfiles, etc. Zodra een artikel gereed is, kan het via een vooraf ingestelde flow door personen binnen de organisatie worden geredigeerd – van (externe) contentschrijver tot eindredacteur – om vervolgens met één druk op de knop naar alle kanalen door te schieten.

Story Chief zorgt ervoor dat de content automatisch op alle verschillende kanalen, zoals de webshop zelf, in de nieuwsbrief, maar ook op alle sociale media kanalen, in de huisstijl van het kanaal zelf wordt gepubliceerd. Daarbij kunnen we ook producten uit de webshopdatabase koppelen aan het artikel, evenals gerelateerde producten tonen. De lezer wordt dan onmiddellijk vanuit het artikel naar het winkelmandje geleid.”

RESULTATEN METEN

Contentcreatie en -distributie kan uiteraard enkel werken als je het effect ervan ook meet, weet Potchekailov. “De statistieken van alle content worden verzameld en kunnen opgevolgd worden in een helder en intuïtief dashboard. We meten voortdurend de kwaliteit van de content en wat

het effectief heeft opgebracht om op basis daarvan de content steeds verder te verbeteren. Bij ons draait het niet om mensen naar je site te sturen om je artikel te lezen, maar om je artikel te brengen naar de sites waar je doelgroep zich al op bevindt. Een ‘content first’ aanpak. We willen mensen dan ook aanzetten om boeiende content te creëren en case studies te schrijven, zodat fake clickbait eindelijk naar de achtergrond verdwijnt. Omdat niet iedere etailer vanzelfsprekend over de kwaliteiten beschikt voor contectcreatie, bieden we onze klanten ook de mogelijkheid om een virtueel team samen te stellen met contentspecialisten. Ook is het mogelijk om eigen content te laten redigeren door het virtueel team. Zo kan iedereen aan storytelling en contentmarketing gaan doen.”

Story Chief is een cloud tool die volgens Potchekailov absoluut niet stil staat. “We blijven maandelijks nieuwe features toevoegen en spelen in op de noden van de markt. Een recent geïntroduceerde module is de ambassadormodule die het mogelijk maakt om eigen medewerkers bijvoorbeeld snel en efficiënt content te laten verspreiden en sharen. Of een volledige marketplace van copywriters, die je kan inhuren voor contentcreatie zonder de app te moeten verlaten. Aangezien Story Chief een cloud tool betreft, kunnen al onze klanten – klein of groot – gebruik maken van dezelfde features. De pricing hangt af van het volume aan content per maand en de grootte van het contentteam,” zegt Potchekailov tot besluit. I <

BRIK DE MAEYER

Mede oprichter Story Chief

VALERI POTCHEKAILOV

Mede oprichter Story Chief

“EIGENLIJK CREËREN WE EEN SOORT VAN FLOW VAN (EXTERNE) COPYWRITER TOT EINDREDACTEUR, WAARDOOR TEAMS SNEL DE GEWENSTE RESULTATEN KUNNEN BEREIKEN” ONLINE

RETAILER I

77

MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINERETAILER.BE

123kartonnendozen.be

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

SEO

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

TOP POSITIE IN DE ZOEK RESULTATEN

EEN

Een goede SEO-aanpak verloopt in twee stappen. Allereerst zorgen voor relevante content en vervolgens deze content via externe steun een hogere waardering geven. Dat zegt Gregory Liénard van @iPower. Hij geeft tips over hoe je met jouw webshop op een bepaald keyword of bepaalde zoekopdracht een toppositie in de zoekresultaten kunt bereiken, helemaal bovenaan in Google.

>> ONLINE

RETAILER I

79

DistriSort Sorteeroplossingen EINE L K & TE O R G R RS VOO E L T I K A I T H EN E GESC S R E L I RETA

Foto: fashion distributiecentrum retail + E-Commerce in Utrecht

E-commerce sorteeroplossingen Eén oplossing voor: E-commerce, retouren, inkomende en uitgaande goederen en cross-docking.

Toepasbaar in retail én E-commerce. Hoge volume artikelen zoals: kleding, schoenen, juwelen, medicijnen, speelgoed, food en meer...

DistriSort Projects B.V. | De Boomgaard 2 | 1243 HV ‘s-Graveland | The Netherlands | www.distrisort.com

SEO

”Probeer Keyboost gratis uit.

Gratis test per domeinnaam, voor één keyword.

Meer info: www.keyboost.vlaanderen”

”Probeer SEO Page Optimizer uit: één gratis analyse per dag.

Meer info: www.seopageoptimizer.vlaanderen”

WELKE KEYWORDS ZIJN BELANGRIJK VOOR JE WEBSHOP?

De eerste stap is het bepalen van goede, relevante keywords voor de webshop, zegt Gregory. “Hoeveel mensen tikken het keyword in Google in? Het heeft geen zin om een keyword te nemen dat niemand gebruikt bij zoekopdrachten. Van de andere kant heeft het ook weinig zin om te algemene keywords te gebruiken.” Een voorbeeld: “Als je een bloemenwinkel hebt in Gent heeft het geen zin om met ‘bloemen’ bovenaan te staan. De kans is klein dat iemand die, ergens in België, zoekt op ‘bloemen’ zich ook nog eens in de buurt bevindt om effectief klant te worden. Vaak is het interessanter om een plaatsnaam mee te nemen in het keyword, in dit geval ‘bloemen Gent’. Net zoals het vaak interessanter is om zoekwoorden met een koopintentie te gebruiken, zoals ‘crosstrainer kopen’. Hierop wordt minder gezocht dan op alleen ‘crosstrainer’, maar de kans dat die bezoekers mogelijke klanten worden is vele malen groter.”

ZOEKMACHINEOPTIMALISATIE DANKZIJ SEO PAGE OPTIMIZER

Als de belangrijke keywords eenmaal bepaald zijn, moet er voor ieder keyword een geoptimaliseerde pagina geschreven worden. “Google bepaalt de ranking van een website voor een keyword aan de hand

van twee belangrijke elementen: inhoud en waarde van de website,” weet Gregory.

“De inhoud is het belangrijkste: als het keyword niet eens in de pagina voorkomt, dan zal die webpagina ook nooit een goede ranking krijgen voor dat keyword. Om zo’n geoptimaliseerde pagina te schrijven, gebruiken we een zelf ontwikkeld analyseprogramma, SEO Page Optimizer, dat bepaalt hoeveel keer het keyword moet voorkomen in de verschillende onderdelen van de pagina, welke gerelateerde woorden gebruikt kunnen worden en hoeveel keer ze in de pagina moeten voorkomen. Aan de hand hiervan kunnen we een pagina schrijven die aan de normen van Google voldoet.”

Vergeet in geen geval krachtige calls-to-action te gebruiken om mensen aan te sporen net dat te doen wat je wilt dat ze doen.”

CONVERSIE

Met Keyboost krijgt een website een serieuze duw in de rug, meent Gregory. “De inspanning van Keyboost komt erop neer dat we afwisselende contentlinks zetten op geselecteerde, gerelateerde en door Google hooggewaardeerde websites. Dit heeft tot gevolg dat de waarde van jouw website stijgt in ogen van Google. Je website wordt hoger gewaardeerd dan die van je concurrenten en je krijgt een betere positie voor je keyword. Want bijbenen met je concurrenten is één ding. Hen inhalen en kwalitatieve leads én klanten binnenkrijgen, dát is het gezamenlijke doel van onze klanten en van ons.” I<

Die pagina moet niet alleen geoptimaliseerd worden voor Google, zegt Gregory.

“Wanneer deze pagina een toppositie haalt, komen er ook bezoekers op terecht.

Die moeten zoveel mogelijk geleid worden naar het doel van de webshop: zoveel mogelijk bezoekers converteren naar klanten. Dat kan zijn door iets aan te kopen op de webshop, maar ook een offerte aan te vragen, contact op te nemen, zich in te schrijven voor de nieuwsbrief, enz. Zet de belangrijkste informatie bovenaan, zodat menselijke bezoekers die zeker meekrijgen, ook al nemen ze niet de hele pagina door.

SPRING OVER JE CONCURRENTEN DANKZIJ KEYBOOST

Als de inhoud van de website conform de normen is van Google voor dat bepaalde keyword, dan kijkt Google vervolgens naar de waarde van deze website, zegt Gregory.

“Die wordt bepaald door links naar jouw website op andere, liefst door Google hooggewaardeerde, gerelateerde websites. Elke link geeft een waarde door aan jouw website. Hoeveel te hoger de website gewaardeerd wordt, hoeveel te hoger de waarde die doorgegeven wordt.”

ONLINE

RETAILER I

81

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Distrisort

Automatisch

sorteren

Als systemintegrator op het gebied van material handling systemen is Distrisort gespecialiseerd in het realiseren van sorteeroplossingen. De sorteermachines van Eurosort vormen daarbij het hart van het totale concept. Philippe Sanders van Distrisort neemt ons mee in de wereld van sorteeroplossingen, geeft een indicatie vanaf welke aantallen een sorteeroplossing interessant kan zijn en gunt ons een kijkje in de keuken bij enkele partijen die reeds geautomatiseerd sorteren.

Het Nederlandse Eurosort bouwt sinds 2001 sorteermachines die deels via Distrisort op de markt worden gebracht. “Via Distrisort richten ons met name op de kleinere projecten, veelal eindgebruikers in retail,” zegt Philippe Sanders. “Zo hebben we in Nederland sorteeroplossingen gerealiseerd voor klanten als Intertoys, Wefashion, Sacha Shoes, maar ook bij Bol.com en PostNL. In alle projecten staat de sorteermachine van Eurosort aan de basis. De betrouwbaarheid, de doorlopende innovaties aan deze sorteermachines, het lage en eenvoudig (zelf uit te voeren) onderhoud geven het sorteerconcept een lean karakter.”

82 I

ONLINE

RETAILER

TOTAALCONCEPT

Dat mechanisatie een toepassing heeft voor e-commerce, daar hoeven we niemand meer van te overtuigen, meent Philippe Sanders. “Als systemintegrator maken wij van een sorteeroplossing een compleet concept. Denk aan het sorteren van meerdere orders in één uitgang, aan- en afvoerbanden, het bijvoegen van de picklijst en dichtsealen van de doos. Zelfs een verzenddoos kan afhankelijk van het volume volledig op maat worden gemaakt. Ook nemen we bijvoorbeeld een mezzaninevloer vloer mee in de plannen, mocht het proces extra vloeroppervlakte vragen. We verzorgen

dus het complete concept, de bouw, de implementatie en het trainings- en opleveringproces. Daarnaast bouwt onze softwareafdeling op basis van modules en klantspecificatie het softwarepakket. Het mooie van onze sorteerconcepten is dus dat onze oplossingen standalone zijn in te passen in een warehouse als ook volledig zijn te integreren in grote logistieke projecten.”

OMNICHANNEL SORTEREN

Vanaf welke aantallen is geautomatiseerd sorteren nu eigenlijk interessant? Philippe Sanders: “Als je zo’n 2 miljoen producten uit diverse flows aanraakt in je warehouse, dan kan een sorteermachine al interessant zijn.

Zeker voor e-commerce, waar doorgaans ook retouren een grote rol spelen. De sorteermachine kan immers voor meerdere flows worden ingezet, zoals winkelbelevering, e-commerce orders, retouren, inkomende goederen en cross docking. In het pickgebied worden de orders in batches verzameld waarna de artikelen via de sorteermachine razendsnel worden teruggebracht naar individuele orders.

De sorteermachine die we bij een kledingbedrijf (150 winkels) in Utrecht hebben draaien, kan zelfs ‘omnichannel sorteren’.

Tot 17.00 uur worden met de machine alle winkelorders gesorteerd. Vervolgens wordt de machine makkelijk omgesteld waarbij de bak ten behoeve van de winkelorders wordt verruild voor een werktafel om de ecommerce orders te verpakken. En zo zijn er tal van concepten mogelijk. Bij een grote sportartikelen retailer met 600 winkels in Europa en een grote e-commerce operatie in Groot-Brittannië hebben we het afgelopen jaar een eerste machine geplaatst voor het sorteren van de e-commerce orders.

Inmiddels is machine twee, drie én vier onderweg.”

Eurosort en Distrisort zijn 100% Nederlandse bedrijven. “Alle oplossingen zijn ‘made in Holland’,” benadrukt Sanders. “Op de Webwinkel Vakdagen 2018 tonen we een vrij eenvoudige sorteermachine. De machine geeft bezoekers wel een goede indruk van de mogelijkheden, ook al is het slechts één concept. Iedere oplossing vraagt namelijk een maatwerk aanpak. We gaan telkens een intensief traject aan met de klant om tot de meest efficiënte (sorteer)oplossing of totaalconcept te komen.” I <

Eén kassasysteem voor winkel en webshop • Track online en offline verkoop • Centraal voorraadbeheer • Real-time statistieken • 24/7 tech support

Omnichannel

Meer weten? +32 9 298 02 73 | lightspeedhq.be info.be@lightspeedhq.com