OnlineRetailer Nederland Editie 30 2019 by Online Retailer Publishing

MAART 2019 / JAARGANG 7 / NUMMER 31

Ronde Tafel Sessie

op weg naar digitale volwassenheid

Content marketing zeker geen verleden tijd

Het verschil maken

www.online-retailer.nl

met B2B-Commerce

31 SPEED UP! Voldoende tijd voor B2B-sector?

FLEXIBEL FULFILMENT voor iedere webwinkel

groot en klein

Bij Nic. Oud is de logistieke afhandeling van uw webwinkelbestellingen in goede handen. Wij leveren zoals beloofd en op tijd af bij uw klanten. U heeft realtime inzicht in uw voorraden en u bespaart op de verzendkosten. Bent u benieuwd wat de fulďŹ lmentservice van Nic. Oud u kan opleveren? Neem dan contact met ons op: 072 - 567 1000 of info@nicoud.nl

Newtonstraat 46 1704 SB Heerhugowaard www.nicoud.nl

Voor alle e-commerce vraagstukken bieden wij oplossingen, van verkoop tot levering. • • • • • •

Warehousemanagement Home delivery Parcel shipping B2B integratie Douane (import, export, security filings) Global Trade Data

ecommerce.descartes.com | info@descartes.com | +31 33 460 62 70

premium-plus.be premium-plus.be

Vermeld ‘E-commerce Xpo’ als je contact met ons opneemt en laat je verrassen Vermeld ‘E-commerce Xpo’ als je contact met Premium+ ons opneemt en laat je verrassenDe Merodelei 1 2600 Berchem Premium+ support@premium-plus.be +32Merodelei 3 808 12 05 De 1 2600 Berchem support@premium-plus.be

VOORWOORD

MAART 2019

VOOR WOORD BEN JIJ DIGITAAL VOLWASSEN? De nieuwste technologieën zoals artificiële

Alvorens je überhaupt denkt aan een digi-

intelligentie, augmented reality en deep

taal kanaal is het belangrijk je e-business

learning klinken allemaal veelbelovend (en

volwassenheid te staven. Ben jij wel digitaal

zijn het vaak ook, maar voor veel bedrijven

volwassen, heb je een compleet en helder

is het vaak nog een brug te ver. Zeker als het

overzicht en staan alle bedrijfsprocessen

gaat om B2B e-commerce, de rode draad

digitaal met elkaar in verbinding? Zo niet,

binnen deze editie van OnlineRetailer, dat

investeer eerst daarin. De fout die vervol-

bij veel paritjen nog in de kinderschoenen

gens vaak gemaakt wordt is dat bedrijven

staat. We voelen een groot aantal experts

alles in één keer op de schop willen nemen,

aan de tand en bieden pasklare handvatten

terwijl het optimaliseren van processen

voor B2B bedrijven om succesvol online te

perfect gefaseerd uitgerold kan worden.

kunnen ondernemen.

Maar wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap op weg naar een digitale vol-

B2B e-commerce groeit explosief. Steeds

wassenheid, luidt het devies.

meer B2B organisaties zien dan ook de toegevoegde waarde in van een e-com-

Verder in dit magazine aandacht voor con-

merce kanaal, maar staan wel voor een

tent marketing, de mogelijkheden van so-

aantal uitdagingen. In een Ronde Tafel

ciale media, waaronder Instagram, en tips

Sessie vragen we de experts aan tafel om

om de online zichtbaarheid en klanttevre-

raad en staven de ideeën direct aan de

denheid te vergroten, vanzelfsprekend in

ervaringen van een tweetal groothandela-

dit themanummer specifiek gericht op B2B.

ren: met welke problemen of uitdagingen

Kortom, doe er je voordeel mee en zet van-

hebben zij te maken? Het is voer voor een

daag nog de eerste stappen.

interessante discussie. Voor nu wensen we je alvast veel leesplezier! Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

MAART 201 9 JAARGANG 7 / NUMMER 31

INHOUD

OnlineRetailer

005

COLOFON

Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils. Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

Voorwoord

008 Ronde Tafel Sessie

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

001 / 040

Ronde Tafel Sessie

B2B e-commerce

B2B e-commerce groeit explosief. Steeds meer B2B organisaties zien dan ook de toegevoegde waarde in van een e-commerce kanaal, maar staan wel voor een aantal uitdagingen. Waar moet je bijvoorbeeld beginnen als organisatie en welke strategie moet je volgen om een B2B project te doen slagen? We vragen het een aantal experts aan tafel en staven de ideeën aan de ervaringen van een tweetal groothandelaren, die ook aan tafel zijn aangeschoven.

Supply Chain stapsgewijs digitaliseren

Vanuit ERP naar e-commerce

B2B e-commerce

018

Content Marketing,

021

Supply Chain

024

Instagram

027

De nieuwe generatie

030

Reflex WMS

033

Slimme logistieke

037

Mensen kopen

zeker geen verleden tijd

stapsgewijs digitaliseren

voor B2B

consumenten

For Factory

oplossingen

van mensen

040 Vanuit ERP

Veel B2B bedrijven zijn inmiddels tot besef gekomen dat een e-commerce omgeving anno 2019 een onmisbaar medium is. Maar daadwerkelijk de stap zetten, is voor velen een enorme uitdaging. Tinx-IT effent dat pad en bouwt standaard koppelingen om de bestaande ERP omgeving te koppelen aan een Magento of WooCommerce e-commerce platform.

naar e-commerce

OnlineRetailer

I< B2B e-commerce eindelijk volwassen

B2B E-Commerce

042 / 072 042

Column:

044

Nederlandse consumenten

047

Drie toekomstige

051

B2B e-commerce

De groothandel en industrie heeft te maken met compleet andere processen, uitdagingen en technische specificaties dan bedrijven die leveren aan consumenten. Batao heeft zich gespecialiseerd in het bouwen en verfijnen van e-commerce oplossingen voor B2B bedrijven. B2B ecommerce heeft de afgelopen jaren een enorme opmars doorgemaakt.

E-commerce management voor MKB

Veel bedrijven hebben moeite om zelf een e-commerce strategie op te zetten en te implementeren. Gekwalificeerd personeel is tegenwoordig ook een schaarste. Reden voor Amanj Hamid om met zijn jarenlange ervaring als e-commerce specialist het bedrijf eSavvy te beginnen. Zijn doel? Bedrijven helpen om de volgende stap te maken door het bedenken en uitvoeren van een doordachte e-commerce strategie.

Pim

Dataveiligheid

Column

besteedden 23,7 miljard online in 2018

technologieën voor jouw webshop

MKB E-Commerce

welke veranderingen brengt PSD2

eindelijk volwassen

055 Drunens Ruiterhuis

maakt digitale efficiencyslag

059 E-commerce management

Eind januari was het de Europese Dag van de Privacy. Dataprotectiedag, zoals deze dag ook weleens genoemd wordt, viert elk jaar de verjaardag van de ondertekening van het internationale Databeschermingsverdrag op 28 januari 1981. Begin februari werd deze Europese bewustmakingsdag dan nog eens gevolgd door Safer Internet Day. Voor ons bij Sirius Legal twee momenten om even stil te staan bij dataveiligheid.

voor MKB

063 Het verschil maken

met B2B e-commerce

066 Column

Dataveiligheid

Waarom PIM on top of ERP?

069 Een effortless

customer experience

Tegenwoordig verwachten consumenten een naadloze ervaring op alle kanalen die ze tegenkomen. Veel consumenten zoeken in één kanaal en kopen in een ander. Het zogenaamde ROPO effect (Research Online Purchase Offline) vertegenwoordigt een groot deel van het omnichannel winkelen.

072

Waarom PIM

on top of ERP?

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

op weg naar een

digitale volwassenheid 8I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

B2B bedrijven geven aan dat e-commerce steeds belangrijker wordt. Mirthe Dekkers van DESTIL – groothandel in ijzerwaren voor de bouw en industrie – kan dat beamen en zegt: “Eind 2013 zijn we begonnen met het opzetten van een eigen e-commerce kanaal. Aanvankelijk werd dat door de IT afdeling ontwikkeld, maar intussen liggen deze taken bij een nieuw opgezette e-commerce afdeling die ook jaarlijks groeit met 1 tot 2 personen. Kortom, wij zetten hier vol op in en plussen jaarlijks met 30% in digitale omzet.” Jules van Dongen van Blauwe Monsters herkent dat beeld en zegt: “Bij B2B organisaties begint het nu echt te borrelen, maar ze weten er niet altijd de juiste invulling aan te geven. Het succesvol opzetten en implementeren van een e-commerce kanaal moet gedragen worden door de hele organisatie.” Stijn Meijer van Van Walraven – technische groothandel in infra- en installatiemateriaal – is ook van mening dat een separate e-commerce afdeling een must is om een B2B e-commerce project te doen slagen. “Traditioneel verzorgt de IT afdeling de techniek en marketing de uitzwaai naar buiten, terwijl de e-commerce afdeling beide werelden combineert.”

IN TRANSITIE

Volgens Camiel Baltussen van Isaac maakt B2B e-commerce dezelfde transitie door als B2C een jaar of vijf geleden al heeft ondergaan. “Aanvankelijk lag de focus in B2B vooral op het realiseren van koppelingen met boekhoudsystemen, nu onderzoeken bedrijven ook steeds meer de mogelijkheden van een e-commerce kanaal. Veel bedrijven zijn daarom op zoek naar mensen met ervaring in B2C e-commerce om B2B e-commerce binnen het bedrijf te gaan opzetten. Dat maakt de stap om op termijn mogelijk rechtstreeks aan de consument te gaan leveren ook eenvoudiger. Een trend die overigens ook al is ingezet, waarbij niet zelden marktplaatsen worden aangewend.” Amanj Hamid van eSav-

Isaac Camiel Baltussen is sinds 2011 Head of Sales en Marketing bij ISAAC. Dagelijks houdt Camiel zich bezig met klantvraagstukken omtrent e-Commerce, e-Finance en Innovatie. ‘Er voor zorgen dat de klanten van ISAAC online succesvol zijn’, is zijn motto. Je kunt Camiel omschrijven als een gedreven verbinder met een passie voor e-Commerce

vy ziet eenzelfde beweging maar plaatst wel een kanttekening: “Aan consumenten leveren vraagt wel een hele andere structuur dan aan bedrijven leveren, ook qua inrichting van de klantenservice, etc. Een marktplaats kan dan een goede oplossing zijn, omdat ze ook de klantenservice voor rekening nemen.”

GEIJKTE PRODUCTEN

Het rechtstreeks leveren aan consumenten is alleen interessant voor bedrijven die daarvoor de geijkte producten leveren, meent Sander Schoneville van Batao. “Voor veel B2B bedrijven met specifieke producten is rechtstreeks leveren aan consumenten niet aan de orde.” Destil heeft dat (deels) wel en verkoopt ook rechtstreeks aan consumenten, weliswaar via een ander kanaal en onder een andere naam. Mirthe Dekkers: “Ons assortiment beslaat zo’n 320.000 artikelen, waarvan op dit moment ruim 60.000 beschikbaar voor consumenten. Onze leveranciers weten dat we ook aan particulieren leveren en hebben daar geen moeite mee, omdat we bewust niet stunten met de prijs. Beide kanalen bijten elkaar dus niet en lopen tot nu toe perfect naast elkaar. Aan B2B bieden we bovendien aanvullende services, zoals verschillende soorten koppelingen, specialistisch advies en in veel gevallen franco leveringen.”

SANDER SCHONEVILLE,

Batao Sander Schoneville is mede oprichter bij Batao, een Nederlands e-commerce bureau, welke B2B bedrijven en organisaties helpt om hun verkoopkanaal te automatiseren op basis van het succesvolle Magento e-commerce platform. Een greep uit de klanten van Batao zijn de VN, Babboe, Samsung, Miele en Nederlandse MKB-ers en startups. Naast Batao, is hij betrokken bij het bedrijf Cart2Quote wat een populaire B2B Magento extensie heeft ontwikkeld. Daarvoor was hij technisch directeur bij een dagaanbiedingen website.

VERSCHIL B2B EN B2C E-COMMERCE

Het voorbeeld van Mirthe over aanvullende services in B2B is volgens Patrick Riemers van Presult ook direct het grootste verschil tussen e-commerce in B2B en B2C. “Het gaat in B2B vooral om het kunnen aanbieden van koppelingen, waarbij een factuur niet naar een e-mailadres wordt gestuurd maar bijvoorbeeld rechtstreeks wordt ingeboekt in een ERP systeem.” Ook Sander Schoneville kan dat beamen en geeft nog enkele voorbeelden van mogelijke aanvullende services. “Zo is er in B2B e-commerce veelal de ruimte

ONLINE

RETAILER I

rem Lo

ips

DE OVER DE

TRANSFORMATIE EN

versnel

uw business Generix Supply Chain Hub is een samenwerkingsplatform dat bedrijven helpt hun belofte aan hun klanten na te komen.

www.generixgroup.com

Het combineert de mogelijkheden van het uitvoeren van fysieke stromen, het dematerialiseren van informatiestromen en het in real time verbinden van bedrijven met al hun partners. Generix Supply Chain Hub is gericht tot alle spelers in de Supply Chain: fabrikanten, logistieke dienstverleners (3PL) en distributeurs.

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

AMANJ HAMID,

eSavvy Amanj Hamid is een E-commerce specialist met 10 ervaring in de B2C & B2B market. Hij helpt e-commerce bedrijven met het maken van de volgende stap door het bedenken en uitvoeren van een doordachte ecommerce strategie.

om in onderhandeling te treden met de verkopende partij, al zie je dat nu ook in B2C opkomen, bijvoorbeeld bij keukens of andere maatwerkproducten die online worden aangeboden. Een andere noodzakelijke functionaliteit in B2B is het kunnen inkopen via gedeelde accounts en de mogelijkheid om kortingsstructuren in te bouwen.”

VLUCHTIG CONTACT

Stijn Meijer: “Behalve deze extra functionaliteiten verwacht men in B2B e-commerce ook meer informatie en specificaties van producten.” En persoonlijk contact is heel belangrijk, weet Mirthe Dekkers. “Het moet je ook gegund worden, veel meer dan in B2C waar het contact over het algemeen wat vluchtiger is.” Toch kan B2C nog veel leren van B2B, meent Farid Talhaoui van Descartes. “Het vluchtige contact wordt in B2C soms wel heel letterlijk genomen. Ik verbaas me soms over de slechte communicatie met klanten in B2C, dat is in B2B veel beter geregeld. Terwijl e-commerce software zeker voorziet in mogelijkheden voor klantcommunicatie.” En dan te bedenken dat de veelal grote assortimenten met specifieke prijsafspraken, etc. het contact in B2B echt wel een stuk complexer maken, zegt Mustafa Erkama van Tinx-IT.

KLEINERE ORDERREGELS

Amanj Hamid: “Ik denk dat de conclusie moet zijn dat beide werelden – B2B en

B2C – van elkaar kunnen leren. Op het gebied van personalisatie en visual merchandising doet B2C het veel beter dan B2B, terwijl B2B excelleert in het klantcontact.” Camiel Baltussen: “De dynamiek in beide werelden is ook heel anders. De consument is veel minder loyaal in B2C, terwijl B2B bedrijven zich juist focussen op lange termijn relaties. Dat kan haast niet in B2C.” Mirthe Dekkers: “Wat wij wel constateren, is dat de zzp’er in zijn gedrag veel gelijkenis vertoont met een consument. Ook grote bedrijven zijn steeds meer gewend om continu te bestellen in plaats van alles maar opsparen en één of twee keer per week bestellen.”

REMCO DE JONG,

Batao Remco de Jong is mede oprichter en projectleider bij Batao, een Nederlands e-commerce bureau, welke B2B bedrijven en organisaties helpt om hun verkoopkanaal te automatiseren op basis van het succesvolle Magento e-commerce platform. Een greep uit de klanten van Batao zijn de VN, Babboe, Samsung, Miele en Nederlandse MKB-ers en startups. Naast Batao is hij betrokken bij het bedrijf Cart2Quote wat een populaire B2B Magento extensie heeft ontwikkeld. Daarvoor was hij commercieel directeur bij een groothandel voor winkelinrichting en promotiematerialen.

VERANDERINGEN

De B2B markt is dus aan veranderingen onderhevig. Verwachten B2B klanten ook een B2C ervaring? “Ten dele,” meent Sander Schoneville. “De B2C markt is vooral gericht om te verleiden tot een aankoop, terwijl de B2B klant meer vanuit de functionele behoefte geïnformeerd wil worden. Ze zijn vaak heel specifiek op zoek naar een product.” Dat weet ook Stijn Meijer: “We hebben geëxperimenteerd met een B2C ervaring op ons B2B platform zoals het voorstellen van relevante aanvullende producten, maar dat werd niet door al onze klanten als prettig ervaren. Het kan dus ook averechts werken.” Remco de Jong van Batao: “Een echte B2B klant is een terugkerende klant, die veelal herhaalaankopen doet. Probeer daarop in te

”De B2C markt is vooral gericht om te verleiden tot een aankoop, terwijl de B2B klant meer vanuit de functionele behoefte geïnformeerd wil worden” ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

spelen door alvast het bekende bestellijstje te presenteren op basis van historische aankopen. Of functionaliteiten bieden zoals ‘order by sku of EAN’. Kortom, zaken die het bestelproces efficiënter maken.”

VEREDELD ERP SYSTEEM

Vergeet niet dat in het voortraject, voordat er überhaupt een bestelling komt, de online marketingstructuur een belangrijk aandachtspunt is, stelt Patrick Riemers. “Dat traject is vergelijkbaar aan B2C. Ook zakelijke klanten moeten weten dat je als leverancier of producent te vertrouwen bent. Als je online wilt groeien als organisatie, zal je het voortraject op een goede manier moeten inrichten.” Amanj Hamid vindt het opvallend dat sommige B2B bedrijven e-commerce nog altijd onderschatten en een webshop live zetten dat niet meer is dan een veredeld ERP systeem met ellenlange lijsten en onduidelijke formulieren. “Een zakelijke klant die privé Coolblue of Wehkamp gewend is, zal dat niet lang(er) accepteren.” Remco de Jong: “Het is inderdaad een misverstand dat B2B geen behoefte heeft aan een betrouwbare, goed verzorgde site. Het oog wil ook wat, buiten alle andere extra functionaliteiten.”

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

MARKTPLAATSEN

Het kwam al even ter sprake, het fenomeen marktplaatsen. Welke rol spelen deze platformen in B2B e-commerce? “Vooralsnog een marginale rol, zeker in tegenstelling tot de overmacht van marktplaatsen in B2C,” stelt Mirthe Dekkers. “Consumenten starten hun zoektocht steeds vaker bij Bol of Amazon, zelfs als ze weten dat de prijs daar misschien iets hoger ligt dan in de webshop van de desbetreffende aanbieder.” Dat heeft wederom met vertrouwen te maken, meent Amanj Hamid. “Consumenten weten bijvoorbeeld dat ze hun geld terug krijgen bij het retour sturen. Dat is bij een onbekende webshop maar afwachten.” Sander Schoneville: “Consumenten weten inderdaad heel goed wat hun rechten zijn. Dat is tegelijk ook een groot verschil tussen B2B en B2C e-commerce; de consument is beter beschermd.” En daar maken ze vervolgens weer misbruik van, vult Patrick Riemers aan. “Als je bij Zalando twintig producten bestelt en je stuurt er negentien terug, soms zelfs nog gedragen ook, dan wordt daar geen probleem van gemaakt.” Volgens Remco de Jong zijn marktplaatsen helemaal niet geënt op B2B verkopen. “Simpelweg een btw-

factuur toevoegen is bijvoorbeeld geen standaard handeling. Daar kun je met een eigen B2B webshop veel beter op aansluiten en klanten meer gemak bieden.”

GUNFACTOR

Als je aan de eisen van een marktplaats wil voldoen, moet je eigenlijk als B2B bedrijf al in staat zijn om aan consumenten te kunnen verkopen, zo strikt zijn die eisen, zegt Mirthe Dekkers. “Direct starten op een marktplaats vanuit een niet ecommerce gedreven organisatie is lastig.” Amanj Hamid: “Als je er veel tijd insteekt en je opereert in een niche kan het zeker lucratief zijn.” Mirthe Dekkers antwoordt: “Het is zeker afhankelijk van de sector waarin je opereert. Wij werken met Amerken leveranciers en zijn daarin niet de enige. Op een marktplaats mondt de ‘strijd’ dan al snel uit in een prijzenoorlog. Prijs en levertijd zijn de enige twee zaken waar je als organisatie zelf direct invloed op uit kunt oefenen. Onderscheid op productinfo kun je niet maken, want dat is voor iedereen hetzelfde.” Amanj Hamid verwacht dat marktplaatsen een grotere rol gaan spelen in de komende jaren. “Wat gaat er over vijf jaar gebeuren als Amazon zich mogelijk in Nederland ves-

RONDE TAFEL SESSIE

tigt. In China hebben marktplaatsen en grote brands de meeste aandelen van de e-commerce markt. Dit maakt het steeds moeilijker voor kleinere webshops om het te overleven. Ik verwacht dat die trend ook in Europa doorzet.” Farid Talhaoui verwacht dat Amazon zich niet in Nederland zal vestigen, maar de Benelux vanuit Duitsland en de UK zal blijven beleveren, zoals nu ook al gebeurt. Neemt niet weg dat uit recent onderzoek van ING blijkt dat over vijf tot tien jaar de marktplaatsen de dienst zullen uitmaken. Dat is toch behoorlijk verontrustend.” Stijn Meijer is van mening dat het in B2B niet zo’n vaart zal lopen. “Ook wij zijn internationaal benaderd door Amazon, maar hebben bewust gekozen om het niet te doen. We hebben de laatste jaren gebouwd aan een degelijk e-commerce platform waarbij het bieden van toegevoegde waarde aan onze klanten de voornaamste troefkaarten zijn, zoals een 24-uurslevering, nachtlevering, persoonlijk contact, advies, etc. De gunfactor, wat Mirthe ook al aangaf, blijft in B2B overeind.”

EFFICIENCYSLAG

Volgens Remco de Jong moeten we niet onderschatten dat veel B2B bedrijven zich richten op gespecialiseerde producten in een nichemarkt. Denk aan halffabricaten, elektronica voor de industrie, etc. “Ik zie de klanten van deze bedrijven niet snel een bestelling plaatsen op een marktplaats. Het vraagt om gespecialiseerde B2B e-commerce omgevingen waarin je heel ver kunt gaan, zoals een configurator om ingewikkelde machines te kunnen samenstellen bijvoorbeeld of onderdelen te bestellen. Het e-commerce platform helpt dan om kosten te besparen en stimuleert efficiënter en nauwkeuriger werken.” Mustafa Erkama: “Inderdaad, wat je ziet bij B2B e-commerce is dat je met dergelijke functionaliteiten daadwerkelijk van toegevoegde waarde kunt zijn. Bijvoorbeeld standaard features die je met één druk op de knop kunt bestellen, maar ook het alvast reserveren van producten.” Sander Schoneville: “Het is vrij logisch dat de groothandel onder druk staat om efficiënter te worden, want als je alleen maar plat gezegd dozen schuift, moet je

E-COMMERCE

wel je winst zoeken in het bouwen van een steeds efficiëntere organisatie.” Farid Talhaoui: “Daar komt nog een uitdaging bij. In het verleden was het voornamelijk pallets schuiven, maar dat wordt steeds meer versnipperd en gaat naar doosjes of stuks artikelen. Dit voor B2B nieuwe shippingproces en het selecteren van de juiste vervoerders kan echter wel geautomatiseerd worden.”

ONLINE MARKETING

Online marketing is voor veel B2B organisaties nog abracadabra, maar volgens Patrick Riemers ontzettend belangrijk, onder meer voor het optimaal kunnen inrichten van de klantenservice. “Het maakt het mogelijk om de juiste informatie op het juiste moment met de klant te delen, afhankelijk van in welk deel van het aankoopproces de klant zich bevindt. Voor het werven van nieuwe klanten is online marketing zeker zo belangrijk in het voortraject. Laat van je horen en geef je merk lading via sociale media, SEO, SEA, etc.” Jules van Dongen is het daar roerend mee eens: “Zeker voor het vergroten van je bereik is het van belang dat je als organisatie online zichtbaar en vindbaar bent. Als je online niet gevonden wordt, kan je klantenservice nog zo goed zijn, maar gaat er niemand bellen. Zorg ervoor dat je bovenaan komt te staan in de zoekresultaten, want ruim 70% van de zakelijke klanten oriënteert zich eerst online alvorens ze contact opnemen. Gelukkig zijn er nog mogelijkheden genoeg, zeker voor specialistische B2B bedrijven. Maar hoe langer je wacht, hoe moeilijker het gaat worden. Met alleen een vertegenwoordiger red je het echt niet meer.” Digitale kanalen bieden ook de mogelijkheid om je bedrijf een gezicht te geven, zegt Stijn Meijer. “Zowel intern als extern wordt dat gewaardeerd en heeft ook zeker invloed. Goede content over bijvoorbeeld een nieuw systeem wordt vooral op LinkedIn goed bekeken en gedeeld, zo is onze ervaring.” Patrick Riemers: “Waar in het verleden de vertegenwoordiger het eerste contact had met een potentiële klant, ontstaat dat contact nu vaak online via sociale media.” >>

FARID TALHAOUI,

Descartes Mijn functie is Key Account Manager Benelux. Vanuit deze rol focus ik me op onze oplossingen die gerelateerd zijn aan e-commerce. Denk daarbij o.a. aan EDI Services, ‘last mile delivery’ en e-commerce WMS.

STIJN MEIJER,

Van Walraven Een bedreven jonge teamleider e-commerce bij een technische groothandel in infra- en installatiemateriaal. Samen met een team werken we dagelijks door middel van data, creatie en technologie om de (online) positie van Van Walraven te versterken. Daarnaast hoofdredacteur bij een aantal telecomwebsites, waaronder iPhone.nl.

”Het is vrij logisch dat de groothandel onder druk staat om efficiënter te worden” ONLINE

RETAILER I

B2B E-Commerce voor Microsoft Dynamics NAV + 365 Business Central

ART.

Standaard B2B e-commerce oplossing:

RONDE TAFEL Dynamics 365 Business Central



Klantspecifieke prijzen en kortingen



Multi-inlog module



Realtime informatie uit ERP



Uitgebreid Product Information Management (PIM) systeem

Onze klanten:

Voor meer informatie en cases van onze klanten, bezoek onze website www.tinx-it.com

t +31 (0) 850 653 138 • e sales@tinx-it.com • w www.tinx-it.com

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

MUSTAFA ERKAMA,

Tinx-IT Werkt voor Tinx-it als Operationeel Manager / Solution Architect. Naast Tinx-IT heb ik ook mijn eigen ondernemingen in Digital Signage, IoT development. Reeds 15 jaar werkzaam in de e-commerce. Denk graag mee met het uitdenken van B2C en B2B e-commerce projecten. Heb verschillende e-commerce trajecten uitgedacht en geïmplementeerd. Zowel internationaal als nationaal.

CONTENTMARKETING

Niet alleen via sociale media content delen is van belang, ook op de eigen website is het volgens Jules van Dongen aan te raden om goede content te publiceren, bijvoorbeeld in de vorm van blogs. “Op moment je ergens over schrijft, ga je hier op gevonden worden. De zoekvolumes zijn in B2B misschien wel lager, maar het kan zeker interessant zijn. Een B2B order heeft vaak een veel hogere waarde.” Remco de Jong kan dat bevestigen en geeft een voorbeeld. “Een B2B organisatie die zich richt op computer hardware en allerlei accessoires, waaronder VR-brillen, kwam op het lumineuze idee om content te publiceren over hoe een VR-bril van toevoegde waarde kan zijn voor scholen en universiteiten. Binnen een maand steeg de omzet van deze productgroep met 30% om de simpele reden dat Google diezelfde link legde en de content dus als zeer relevant beschouwde.” Stijn Meijer: “Dat bedoel ik ook met relevante content publiceren; niet vanuit de ‘kijk hoe goed we zijn’ gedachte maar door daadwerkelijk een probleem of uitdaging aan de kaak te stellen. Dat moeten B2B organisaties goed voor ogen houden.” Remco de Jong: “Eigenlijk heel logisch, anders is de content niet meer of minder dan een verlengstuk van de productpagina. De content die je publiceert moet van toegevoegde waarde zijn en minder product gerelateerd. Het

”Een B2B order heeft vaak een veel hogere waarde” mag wel, maar de producten moeten bijzaak zijn, anders is de informatiewaarde discutabel. Dat is ook waar Google op rankt.” Patrick Riemers merkt dat veel bedrijven worstelen met contentmarketing. “Ze stoppen tijd en energie in het schrijven van blogs maar zien geen resultaat. Relevante content op de juiste manier schrijven is een vak apart. Je moet weten wat je doet om met content goede resultaten te behalen.

MIRTHE DEKKERS,

OPERATIONAL EXCELLENCE

Patrick Riemers voorziet nog wel wat uitdagingen voor B2B bedrijven aan de onderkant van de markt. “Ze zijn lang niet altijd bij machte om het serviceniveau van de grote spelers, zoals beide groothandels hier aan tafel, te evenaren. Als grote spelers alles perfect op orde hebben, via allerlei slimme mechanismen ervoor zorgen dat je eenvoudig kan bestellen, standaard vragen worden afgehandeld via een chatbot, maar ook het persoonlijk contact niet wordt vergeten, dan is het lastig om hier tegen op te boksen. Natuurlijk zijn er nog genoeg branches waar je de first mover bent, maar wacht niet te lang.” Amanj Ha-

DESTIL B.V. Als E-commerce & Marketing Manager verantwoordelijk voor alle e-commerce en marketing gerelateerde activiteiten binnen DESTIL B.V., een groothandel voor Bouw en Industrie die met haar verschillende merken DESTIL, DEXIS, Kroon en Wiek de Laat Beveiliging de Nederlandse markt bedient.

ONLINE

RETAILER I

ART.

RONDE TAFEL

RONDE TAFEL SESSIE

E-COMMERCE

PATRICK RIEMERS,

Presult Altijd bezig met groeien, verbeteren en klaar zijn voor de toekomst. Dat doen we met Presult ook voor onze klanten. Als full-service digital agency realiseren we tussen de 25 en 100% groei door het slim inzetten van online (content) marketing en digitale communicatie. mid: “Het is gevaarlijk om niet mee te evolueren. Je zal jezelf als organisatie voortdurend de vraag moeten voorleggen wat je differentieert van de massa? Als je een eigen merk voert en zelf producten ontwikkelt is dat eenvoudiger, dan wanneer je alleen maar dozen schuift. Hoe kun je dan over vijf jaar nog steeds interessant zijn?” De efficiencyslag moet daarom gemaakt worden, stelt Farid Talhaoui. “Automatiseer processen, speel in op piekseizoenen en verlaag de kosten.” Camiel Baltussen ziet het minder zwart-wit: “Wat was de toegevoegde waarde van de groothandel voor het internettijdperk? Ze hebben de logistiek voor elkaar, de voorraad voor elkaar en kunnen tijdig leveren. Als je dat onderscheid nog steeds kunt maken, ook online, dan heb je nog steeds bestaansrecht, ondanks dat de eisen vandaag veel hoger zijn. Excelleren in operational excellence luidt dus het devies. Digitalisering is dan onmisbaar.”

HOLOLENS

Het digitaliseren zal volgens Camiel Baltussen steeds grotere vormen aannemen. “In sommige sectoren verwacht ik dat in de toekomst zelfs een e-commerce platform als ouderwets wordt bestempeld. Denk aan werkplaatsen waar onderdelen rechtstreeks met een HoloLens worden besteld. Het lijkt misschien heel ver weg, maar dat is het niet. Sterker nog, de technologie zoals kunstmatige intelligentie en augmented reality is er klaar voor.” Sander Schoneville: “Je ziet nu ook voorbeelden van B2B bedrijven die inkoopsystemen aan elkaar koppelen. De vraag is of webbouwers over vijf jaar nog wel webshops bouwen of juist alleen maar koppelingen en bezig zijn met integraties, etc.” Amanj

Hamid: “Ook dat proces is al gaande. In de nieuwste technologie is er geen backend en frontend meer, maar gaat alles via api’s waarin alle data zich bevindt. Maar voordat de groothandel zich daarop gaat focussen zou ik als tip willen meegeven dat je eerst moet investeren in je e-business volwassenheid alvorens je de laatste trends gaat volgen. Met andere worden, maak inderdaad eerst een efficiencyslag.” Alle informatie en processen op orde hebben is volgens Mirthe Dekkers veruit de grootste uitdaging. “Wij zijn nu vijf jaar bezig met B2B e-commerce, maar niet iedere partner van ons is al even ver met e-commerce. Het is ook voor hen van belang dat ze de digitale aansluiting behouden.” Remco de Jong citeert uit een rapport van Gardner van enkele jaren geleden. “Daarin wordt beweerd dat de meeste groothandels en B2B bedrijven wachten met digitaliseren, omdat ze bang zijn dat ze alle huidige systemen niet aan elkaar geknoopt krijgen. Dat kan anno 2019 wel. B2B bedrijven moeten om, anders doet een ander het wel.” Sander Schoneville tot besluit: “De fout die vaak gemaakt wordt is dat ze alles in één keer op de schop willen nemen, terwijl het optimaliseren van processen perfect gefaseerd uitgerold kan worden. Wacht echter niet langer en zet vandaag nog de eerste stap op weg naar een digitale volwassenheid.” I<

JULES VAN DONGEN,

Blauwe Monsters. Jules van Dongen werkt sinds eind 2016 voor Blauwe Monsters. Vanaf het begin tot nu heb ik 50+ bedrijven geholpen bij het adviseren over de juiste online marketing strategie van hun bedrijf. De vele en snelle veranderingen binnen online marketing zorgen ervoor dat je vrijwel elke dag met nieuweontwikkelingen bezig bent. Dit zorgt ervoor dat de motivatie en liefde voor dit vak blijft. Het is mooi om te zien hoe B2B zich ook steeds meer bezighoudt met online marketing. Het mooiste moment is het presenteren van positieve resultaten bij bedrijven die in het begin geen geloof hadden.

“De vraag is of webbouwers over vijf jaar nog wel webshops bouwen of juist alleen maar koppelingen en bezig zijn met integraties” ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Nathan Korfker, Blauwe Monsters BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

â&#x20AC;?Om retailers meer feeling te geven met Machine Learning en slim voorraadbeheer organiseert Slimstock elke derde donderdag van de maand een kijkdagâ&#x20AC;?

CONTENT MARKETING:

ZEKER GEEN VERLEDEN TIJD EN AL HELEMAAL NIET VOOR B2B Een goede content strategie moet relevant zijn voor de doelgroep van wie jij wilt dat ze (uiteindelijk) jouw klant worden. Dit is de mening van Nathan Korfker van Blauwe Monsters. Maar op welke manier bereik je deze klant? En welke middelen moet je inzetten om deze content te distribueren?

Er zijn natuurlijk verschillende kanalen waar je jouw content kan delen, bijvoorbeeld je eigen website en social media. Maar wanneer niemand van jouw product of dienst afweet, zal niemand jouw content zien. Daarom is het belangrijk om te beginnen bij het begin.

18 I

ONLINE

RETAILER

Jouw online positie versterk je namelijk via verschillende kanalen in de juiste volgorde: 1. Relevante zoekmachine vindbaarheid; 2. Content optimaliseren per kanaal; 3. Conversie optimalisatie en customer journey.

Deze stappen dragen bij aan het juist distribueren van de content van jouw online content strategie.

B2B E-COMMERCE

STAP #1. RELEVANTE ZOEKMACHINE VINDBAARHEID VOLGENS BLAUWE MONSTERS

Wanneer we iets willen weten of vragen hebben, dan pakken we onze smartphone erbij en zoeken we het op door middel van een zoekmachine. In de meeste gevallen is dit via Google. Google heeft namelijk via desktop een marktaandeel van 89% en op mobiel en tablet zelfs 98%. Dit betekent dus dat dit de plek is waarop je vindbaar moet zijn wanneer iemand zoekt op een bepaald product of dienst. Zoekmachine optimalisatie is niet voor niets een big thing binnen content marketing. Je moet relevant vindbaar zijn. Hiermee bedoelen we dat je niet zomaar vindbaar bent op willekeurige zoektermen. Je moet juist gevonden worden op termen die relevant zijn voor jouw product of dienst. Google wil namelijk een zo goed mogelijk resultaat tonen aan degene die aan het zoeken is. Stel, iemand typt een vraag. Dan is het meest logische resultaat een zoekresultaat waar antwoord wordt gegeven op de gestelde vraag. Wanneer iemand zoekt naar specificaties van een bepaald product, dan wil diegene dat immers ook te zien krijgen. Krijgt diegene geen specificaties te zien? Dan verlaat hij de pagina weer. Dit heeft vervolgens weer invloed op jouw positie in Google. Daarom wil je dus op relevante termen gevonden worden om de CTR (click through rate) hoog te houden. Vaak geven marketingexperts advies om het hoofdzoekwoord te gaan gebruiken van het hoofdproduct. Bijvoorbeeld bij een B2B leverancier van software, het zoekwoord ‘bedrijfssoftware’. Dit is niet specifiek genoeg en waarschijnlijk concurreert u hiermee met de grote der aarde. Ons advies: begin met zo een relevant mogelijk zoekwoord. Bijvoorbeeld: ‘sap bedrijfssoftware’. Om relevant vindbaar te worden is het zaak om een goed en uitgebreid zoekwoordenonderzoek te doen. Een kwalitatief zoekwoordenonderzoek maakt het daadwerkelijk zoekgedrag van je doelgroep inzichtelijk. Zo wordt er gekeken naar welke zoekwoorden worden gebruikt door de doelgroep.

TOPIC CLUSTERS VOOR EEN STEVIG FUNDAMENT

VERSCHILLENDE KANALEN, VERSCHILLENDE CONTENT

STAP #2. CONTENT OPTIMALISEREN VOLGENS BLAUWE MONSTERS

Zo zien mensen op Instagram graag mooie afbeeldingen en sfeer video’s. Daarentegen lezen ze weinig. Via Facebook kun je juist meer informatie geven door middel van tekst in combinatie met afbeelding en video. Verder lezen mensen op LinkedIn juist graag succesverhalen of bedrijfs-gerelateerde updates. Daarnaast kun je via display marketing hard werken aan je brand awareness en Google Shopping is juist weer productgericht bedoeld. Verder kun je SEA inschakelen voor directe acties. Zoals je ziet is het ontzettend belangrijk om voor verschillende kanalen aparte content te creëren en in te zetten.

Wanneer de relevante zoekwoorden in kaart zijn gebracht, begin je met het creëren van content. Topic clusters zijn hierbij van belang. Dat geldt zeker wanneer je in de fase zit waarin je vindbaarheid voor jouw website wilt te realiseren. Alle content die je maakt die betrekking heeft op een bepaalde pagina waarop je gevonden wilt worden (de pillar page), kun je gebruiken om de pagina te versterken. Stel, ‘content marketing’ is jouw piller page. Dan kun je blogs schrijven over video content, SEO en andere onderwerpen die relevant zijn voor content marketing. Vervolgens link je deze content allemaal naar de pillar page. Dit zorgt ervoor dat deze pagina versterkt wordt door de andere pagina’s binnen jouw website door middel van interne links.

Wanneer mensen jou kunnen vinden en je bedrijf/merk leren kennen, is het zaak om de content aan te passen op de doelgroep. Dit wordt ook wel ‘content optimalisatie’ genoemd. Content optimaliseren gaat verder dan alleen de tekst aanpassen en relevante zoekwoorden invoegen. Wanneer je content wilt optimaliseren, kijk je naar wat je doelgroep daadwerkelijk wilt zien. Daarbij houd je rekening met wat jij als bedrijf/merk naar buiten wilt uitstralen. Het is namelijk belangrijk om een eigen identiteit op te bouwen. Dit doe je door unieke content te creëren en verschillende vormen van content in te zetten. Optimaliseer de content dus aan de hand van jouw doelgroep. Ga op onderzoek uit, spreek daadwerkelijk mensen binnen de doelgroep en vraag ze over wat ze interessant vinden. Kortom, leer jouw doelgroep kennen. Vervolgens kun je aan de slag gaan met het maken van persona’s. Binnen de doelgroep zijn er altijd weer verschillende subgroepen. Na het opstellen van persona’s ga je per subgroep de content optimaliseren.

Er zijn verschillende kanalen waarop je jouw content kan distribueren. Geen kanaal is hetzelfde. Daarom is het van belang om voor elk kanaal unieke content te maken. Daarbij houd je wel rekening met het verhaal dat je wilt overbrengen. Elk kanaal is anders en wordt daarom ook op een andere manier gebruikt.

STAP #3. CONVERSIE OPTIMALISATIE EN CUSTOMER JOURNEY VOLGENS BLAUWE MONSTERS

Wanneer je gevonden wordt en de potentiële klant jouw bedrijf/merk kent, moet diegene ook overgaan tot aankoop om daadwerkelijk klant te worden. Conversie optimalisatie speelt hierbij een grote rol. Wanneer de klant op jouw website komt, dan is het doel om die potentiële klant over te laten gaan tot actie. In de meeste gevallen betreft zo’n actie een aankoop of het achterlaten van gegevens. Om dit proces te optimaliseren is het zaak om het bestelproces zo eenvoudig mogelijk te maken. Zorg er dus voor dat de bezoeker niet te veel stappen hoeft zetten voor het realiseren van een conversie. Neem daarnaast twijfel weg en wees resoluut. Gebruik geen onnodige knoppen of informatie. Dit kan er namelijk voor zorgen dat de klant afhaakt. Aan de hand van heatmaps kun je data-based kijken wat je bezoekers doen op de website en welke elementen hen het meest aanspreken. Aan de hand van die gegevens optimaliseer je jouw volledige website. I<

ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Generix Group

STAP VOOR STAP DE SUPPLY CHAIN DIGITALISEREN

In het verregaand digitaliseren van bedrijfsprocessen komt de supply chain vaak als laatste aan de beurt. Veel B2B bedrijven voelen inmiddels wel de druk dat het dringend tijd wordt om ook die laatste stap te gaan maken. Sterker nog, er is geen ontkomen meer aan als men concurrentieel wil blijven. De investeringen die gepaard gaan met het verregaand digitaliseren van de supply chain zijn over het algemeen vrij fors, en kennen een op het eerste zicht lage ROI. Generix Group houdt er een andere methodiek op na dan de meeste leveranciers en helpt bedrijven stap voor stap met het digitaliseren van de supply chain.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

22 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Generix Group

B2B E-COMMERCE

DRIE TOPICS

Het digitaliseren van de supply chain behelst grofweg drie thema’s, zegt Koenraad Verduyn van Generix Group. “Als eerste het digitaliseren van alle facturatie, bestellingen, ordertracking, enz. waarbij afscheid wordt genomen van de ‘papierwinkel’. De tweede vorm gaat over het digitaliseren van alle logistieke processen en gebeurt in feite onzichtbaar voor de eindklant. Het is daarentegen wél cruciaal voor de efficiëntie van het bedrijf. Het derde topic tot slot is het zichtbaar maken van de volledige supply chain van leverancier tot klant, zodat het pakhuis niet meer op zichzelf staat.”

SAAS MODEL

Bij veel bedrijven is digitalisatie niet de core business, stelt Koenraad terecht. “Wij ontzorgen onze klanten op dat vlak, volledig, zodat bedrijven zich kunnen richten op het runnen van de winkel en de verkoop van producten. Stap voor stap gaan we daarbij de supply chain digitaliseren, waarbij wij de infrastructuur uitrollen en ervoor zorgen dat de onderliggende digitale processen blijven draaien. Onze oplossing vraagt geen enorme investeringen op voorhand, investeringen die kleine of middelgrote en familiale bedrijven meestal niet kunnen dragen. Nee, wij werken volgens een SaaS model met een aantal basisfunctionaliteiten tegen een vaste maandelijkse abonnementsprijs met daarbovenop een variabel gedeelte dat afhankelijk is van het aantal orders dat bijvoorbeeld een pakhuis verlaat. De software schaalt dus mee met het succes van de onderneming.”

”Generix Group is de motorolie in de motor die ervoor zorgt dat alle processen en componenten binnen een organisatie complementair zijn aan elkaar en ook soepel met elkaar communiceren”

TOEKOMSTBESTENDIG

Als je (nog) niet gedwongen wordt door je eigen klanten om te gaan digitaliseren, is het volgens Koenraad toch verstandig die stap te nemen. “Op een gegeven moment moet je het afleggen tegen de concurrentie die wel die digitalisatieslag heeft doorgemaakt. Het pakhuis is beter uitgerust wat maakt dat orders sneller uitgeleverd kunnen worden. Als je wil groeien zal je dus uiteindelijk toch mee moeten. Het is niet meer van deze tijd dat je pakhuis draait op Excel sheets of in het slechtste geval op de ervaring van operators. Dat maakt je als bedrijf niet toekomstbestendig.” Koenraad moedigt bedrijven dan ook aan op juist nu de digitalisatieslag te maken in de supply chain. Generix Group kan daarin op verschillende vlakken ondersteunen, van enkel de knowhow inbrengen bij veelal grote organisaties tot aan het volledig ontzorgen van bedrijven op dit vlak.” Het ultieme doel is dat producten op een transparante, traceerbare en geoptimaliseerde manier bij de eindklant geraken. Generix Group is de motorolie in die motor die ervoor zorgt dat alle processen en componenten binnen een organisatie complementair zijn aan elkaar en ook soepel met elkaar communiceren. I <

KOENRAAD VERDUYN,

Generix Group Benelux

ONLINE

RETAILER I

TRUSTED SHOPS

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: Trusted Shops

Instagram voor B2B: do’s en don’ts Door Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops Kijk in een gemiddelde treincoupé om je heen, en je zult zien dat 90 procent van de ogen op een smartphone gericht is. Daarbij is de kans vrij groot dat die ogen door Instagram of een andere social media app scrollen. Hoewel Facebook en Twitter de populariteitspiek inmiddels wel achter zich hebben liggen, lijkt Instagram alleen maar te blijven groeien in gebruikersaantallen.

De groei in populariteit gaat gepaard met een evenredige toename in functionaliteiten. Want wat ooit begon als fotobewerkingsapp, is nu een sociaal netwerk, videokanaal en webshop in één. De app weet zo de beste features van Snapchat, LinkedIn en YouTube te verenigen; geen wonder dat er voor iedereen wel wat te vinden is.

VERKOOP IS MENSENWERK

Instagram wordt al veelvuldig ingezet door B2C-shops. Waarom zou je als B2B retailer niet aanhaken op dit succes? Volgens Instagram zijn er maar liefst 25 miljoen zakelijke accounts op het netwerk, en volgt 80 procent van alle gebruikers minstens één bedrijf. B2B wordt vaak ten onrechte weggezet als taaie, droge manier van sales, van één verkoopafdeling tot de ander. Terwijl het aan- en verkopen uiteindelijk gewoon mensenwerk is. De ene persoon wil iets

24 I

ONLINE

RETAILER

hebben, en de ander biedt het aan. Waarom zou Instagram en al zijn verleidelijke plaatjes daar niet bij kunnen ondersteunen? Ook een inkoper weet zijn weg op dit platform inmiddels heus wel te vinden. Het is een kwestie van duidelijk zijn in wat je aanbiedt en voor wie het interessant is. En wil je het niet als conversiemiddel inzetten, laat het dan voor je naamsbekendheid werken. Houd je daarbij wel aan de volgende do’s en don’ts.

1. MAAK HET VISUEEL AANTREKKELIJK

Als Instagram ook maar iets is, is het wel visueel. Bewaar je lappen tekst voor Facebook, hier gaat het om beeld. Maak hier dus gebruik van. Een veel bejubelde B2BInstagrampagina is de pagina van Mailchimp, niet in de laatste plaats omdat ze keer op keer bewijzen te weten wat er speelt onder hun gebruikers. Elke post die

wordt geplaatst heeft daadwerkelijk een boodschap, maar wordt tegelijkertijd op een vaak grappige en altijd visueel spannende manier gebracht. Het heeft dan ook niet voor niets designers als voornaamste doelgroep. Ook Adobe weet hun pagina tot een onderscheidend visueel spektakel om te toveren, wat nog niet zo makkelijk is in de competitieve grafische (B2B) branche. Hier wordt overigens dankbaar gebruik gemaakt van voorbeelden uit de praktijk. Dit zorgt voor een mooie pagina die duidelijk laat zien wat je dankzij Adobe kan doen. Er zijn ook accounts die ervoor kiezen alle foto’s in een bepaald kleurschema te plaatsen. Ook dat is een manier om je visueel te onderscheiden.

2. BLIJF VERRASSEN

Een doodzonde op Instagram is zowel voorspelbaarheid als kopieergedrag. Originaliteit is het devies, probeer stockfoto’s

TRUSTED SHOPS

”INSTAGRAM IS VOORAL VISUEEL. BEWAAR JE LAPPEN TEKST VOOR FACEBOOK”

of cliché-inhakers dus te vermijden. Wat wel een goed idee is, is User Generated Content. Dit is niets minder dan content die door je gebruikers of werknemers wordt gecreëerd. Het is niet alleen laagdrempelig – de content bestaat immers al – maar ook een perfect voorbeeld van de features van je product of bedrijf. Plaats dus vooral foto’s van hoe je product wordt gebruikt, wat je gebruikers ervan vinden of hoe je werknemers achter de schermen te werk gaan. Dit spreekt niet alleen tot de verbeelding, maar zorgt ook voor meer engagement. Dat leidt weer tot meer volgers, wat uiteindelijk uitmondt in meer naamsbekendheid.

3. GA STRATEGISCH TE WERK

Wat voor B2C geldt, weegt misschien nog wel zwaarder voor B2B: ga niet zonder vooropgezet plan aan de slag. Aangezien je je in een markt van professionals be-

vindt, verdient een gedegen strategie de nodige aandacht. Maak een contentplan, stel hashtags op waarop je gevonden wil worden en zorg voor een uniform beeld. Bedenk daarnaast welke features je wel of niet wilt gebruiken. Wanneer je vaak met je posts wil verwijzen naar blogs of andere linkjes, overweeg dan om hier bijvoorbeeld Linktree voor te gebruiken. Denk je veel producten rechtstreeks te kunnen verkopen, maak dan gebruik van de shopping feature. Hoewel deze functie zich niet voor elk B2B-account leent, zijn de opties steeds uitgebreider. Ook het gebruik van stories verdient een gedegen plan. Bij een beginnend account kunnen de stories vooral worden ingezet als dagelijks kijkje achter de schermen, het beantwoorden van vragen of het aankondigen van nieuwe producten of diensten. Bij een account boven de 10.000 volgers

kunnen er linkjes aan de verhalen worden toegevoegd. Zo kan er door omhoog te swipen worden doorverwezen naar een shoppagina, blog of app, bijvoorbeeld. Zo gaan stories van fijne achtergrondinformatie naar conversiemateriaal. Maar dit hoeft niet. Door de stories te verzamelen in highlights, kunnen de beste verhalen worden bewaard. Om Mailchimp weer als voorbeeld te nemen; hier worden stories voornamelijk ingezet bij de profilering van het merk. Zo is er per werknemer van zijn story een highlight gemaakt, waarin een dag met hem of haar wordt meegelopen. Een leuk detail, dat op een originele manier een kijkje achter de schermen geeft.

4. STRAAL BETROUWBAARHEID UIT

Juist omdat Instagram geen gebruikelijke manier van sales is, is het belangrijk om als merk ook daar vertrouwen te blijven uitstralen. Een goede manier om dit te doen is de menselijke kant van je bedrijf te laten zien. Maak je werknemers hier dus zichtbaar en laat zien wat zij doen. Maar ook in je taalgebruik kun je dit laten doorschemeren; blijf weg van wollige, afstandelijke taal, en laat merken dat er een persoon achter de knoppen zit. Vergeet ook de kracht van je bio niet! De content van je pagina is mooi, maar in je bio is ruimte om alle eventuele twijfel van een klant weg te nemen. Hier plaats je dus alle relevante kopersinformatie, op een korte en krachtige manier. Doe dit met een paar bulletpoints met (verkorte) linkjes naar de belangrijkste pagina’s; zo laat je in een oogopslag zien dat de keuze voor jouw site een veilige is. Denk hierbij aan een URL voor je reviewplatform, je aangesloten keurmerk en een pagina met uitleg over hoe je kopersbescherming garandeert. Deze laatste is vooral belangrijk bij B2B, omdat aankopen vaak in bulk gaan en het veelal om grotere bedragen gaat. Tot slot vermeld je je website, waarop uiteraard duidelijk je (betaal)voorwaarden en contactgegevens te vinden zijn. Zo wordt het voor een klant snel duidelijk met wie hij in zee gaat, en dat het oké is. I <

ONLINE

RETAILER I

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WIN DE NIEUWE GENERATIE CONSUMENTEN De wereld is veranderd. Ook retailers zullen mee moeten evolueren en zich aanpassen aan het koopgedrag van de huidige en toekomstige consument. “Ofwel maak je die beslissing zelf ofwel maakt iemand anders die beslissing voor jou en ben je niet meer zeker over je toekomst.” Dat is de stellige overtuiging van Luc Van den Broeck, CEO van TailorFIT. TailorFIT volgt de visie van omnichannel topexpert Gino van Ossel en heeft daar een eigen oplossing rond gebouwd.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B bedrijven geloven niet in online marketing

B2C

online marketing resultaat

B2B

online marketing resultaat

Of toch wel? Online marketing voor B2B lijkt steeds meer op online marketing voor B2C. Zo oriĂŤnteren B2B zich ook eerst online. Daarvan bevindt zoâ&#x20AC;&#x2122;n 60% zich onder de radar om een weloverwogen beslissing te nemen. Dat is dus geheel zonder de invloed van een sales vertegenwoordiger. Kortom, voor B2B is het nu belangrijk om online vindbaar te zijn. Online marketing is daarvoor onmisbaar. Haal jij al het maximale uit jouw online B2B marketing? Vraag Blauwe Monsters om vrijblijvend een audit van je online marketing strategie te maken.

Online marketing bureau (info@)blauwemonsters.nl | +31 20 893 26 56

OMNICHANNEL

Gino Van Ossel is professor Retail & Trade Marketing aan Vlerick Business School. Hij geldt als één van Europa’s topexperts inzake retail management, winkelgedrag & omnichannel en draagt die visie ook breed uit in België en Nederland. “Op basis van zijn inzichten hebben wij voor onszelf uitgemaakt wat de meest volledige omnichannel oplossing zou moeten zijn voor fashionretailers en een platform gebouwd dat aan die definitie voldoet”, zegt Van den Broeck. “We combineren meer dan dertig jaar fashion expertise met de meest recente cloud technologie volgens de visie dat consumenten alles overal moeten kunnen kopen en ook overal moeten kunnen retourneren, ongeacht het kanaal. Retailers moeten de klant centraal stellen.”

OPPORTUNITEITEN

Om die visie te vertalen naar een serieus business plan, heeft de retailer volgens Van den Broeck ten eerste nood aan een real-time view op de stock. “De gehele stock welteverstaan. Een gescheiden stock voor de webwinkel en een eigen stock voor de winkels werkt heel nefast. Je moet als retailer overal en altijd kunnen verkopen, in de webshop, in de winkels, in een pop-up store, via marketplaces, enz. En deze producten moeten ook overal kunnen geleverd worden: thuis, op kantoor, in de winkel, bij een ophaalpunt. Anderzijds moeten aangekochte producten ook weer overal kunnen geretourneerd worden. Wist je bijvoorbeeld dat een retour via een winkelpunt resulteert in 50% kans op additionele aankopen? Die opportuniteiten kunnen retailers niet laten liggen.”

CONSUMENT CENTRAAL

Een real-time view op de stock is één. Daarnaast moet een goed omnichannel platform volgens Van den Broeck ook een single point of view op de klant garanderen, net als een volledig geautomatiseerde afhandeling van de leveringsopties. “Wij geloven bovendien dat een loyalty systeem en fashion-specifieke promoties flexibel over alle kanalen heen geïmplementeerd moeten kunnen worden. De meeste retailers hebben echter een serieus legacy probleem, omdat ERP systemen vaak gebaseerd zijn op een geïntegreerde boekhouding, een concept dat dateert uit de jaren tachtig. Deze systemen zijn heel erg intern gefocust, terwijl in de wereld van vandaag de consument in de driver’s seat zit. Systemen moeten zo ingericht zijn dat ze de consument die op een bepaald moment de nood voelt om iets te kopen, ook optimaal kunnen bedienen. Dat vraagt een externe focus.”

EXTERNE FOCUS

Traditionele kassasystemen in de winkel zijn gebouwd als een volledig gesloten systeem, stelt Van den Broeck. “De webshop vormt vervolgens weer een heel eigen silo en datzelfde geldt voor bijvoorbeeld een kiosk in de winkel. Ze staan allemaal naast elkaar. Dat is hoe de retailerwereld er vandaag nog vaak uitziet. Om de consument centraal te kunnen stellen, is een verregaande integratie van die silo’s noodzakelijk. Gebeurt dat niet, dan is het risico op inconsistentie heel groot. Maar die integraties maken met bestaande systemen is over het algemeen zeer moeilijk, bijzonder duur en soms zelfs onmogelijk. Al die facto-

ren ‘capteren’ wij in ons integratie platform, de TailorFIT Omnichannel Conductor. We gaan van een interne ERP gefocuste oplossing naar een omnichannel platform dat voldoet aan alle eisen om de consument centraal te kunnen stellen. Alle verkoop¬kanalen kunnen op het platform worden ingeplugd, zodanig dat ze per definitie met elkaar geïntegreerd zijn. Maar dat geldt ook voor klantgegevens, loyalty, de logistieke afhandeling, inclusief retouren, de volledige financiële afhandeling, enz. Op die manier garanderen wij maximale business flexibiliteit.” Van den Broeck ziet de TailorFIT Omnichannel Conductor als een out-of-the-box omnichannel oplossing die bovenop quasi elk ERP-systeem draait. “De ROI is ook enorm. We hebben klanten die de investering in ons platform al op een paar maanden hebben terugverdiend. Voor fashion retailers is het nu hét moment om de keuze te maken. Omnichannel is de toekomst. Stap nu in, voordat het te laat is,” geeft Van den Broeck als laatste advies. I<

”Ofwel maak je die beslissing zelf ofwel maakt iemand anders die beslissing voor jou en ben je niet meer zeker over je toekomst” ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Hélène Leclercq /Hardis Group BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Om retailers meer feeling te geven met Machine Learning en slim voorraadbeheer organiseert Slimstock elke derde donderdag van de maand een kijkdag”

HARDIS GROUP LANCEERT WMS FOR FACTORY EEN OPLOSSING VOOR DE LOGISTIEKE AANSTURING VAN FABRIEKEN Met Reflex WMS for Factory heeft Hardis Group een oplossing voor industriële vestigingen: de software kan logistieke stromen voor en na de productie in realtime aansturen en maatwerkproducten en -verpakkingen eenvoudiger beheren.

30 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

INDUSTRIËLE PRODUCTIE: EEN SECTOR IN VOLLE (R)EVOLUTIE De industriële productie moet zich aanpassen - aan de omnichannel-evolutie, de steeds kortere marktintroductietijd én de toegenomen vraag naar maatwerkproductie in plaats van massaproductie. Dit betekent in de praktijk onder meer dat sommige diensten, zoals palletiseren of klant-specifiek verpakken en speciale etikettering, in de productievestiging zelf moeten gebeuren. De taken van fabrikanten zijn dus complexer geworden. Daarnaast willen zij de logistieke stromen die rechtstreeks verband houden met de productie in realtime kunnen optimaliseren om de productiviteit te verhogen en de productiekosten te beheersen.

PRODUCTIESTROMEN AANSTUREN EN OPTIMALISEREN

Adviesbureau, digitale dienstverlener en softwareontwikkelaar Hardis Group presenteert Reflex WMS for Factory, een management systeem voor logistieke stromen in industriële productievestigingen. Deze nieuwe oplossing werd ontwikkeld op basis van het warehouse management systeem Reflex WMS en voldoet aan de specifieke behoeften van fabrieken. De functionaliteiten omvatten realtimebeheer van de logistieke stromen voor en na de productie en realtimeoverzicht van de voorraden. De software sluit aan bij de huidige tendens om de industriële productie meerwaarde te geven door maatwerkproducten en -verpakkingen, een continue verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en een versterking van het traceerbaarheidssysteem.

Reflex WMS for Factory werd ontwikkeld als antwoord op deze nieuwe behoeften. Het is gebaseerd op de ervaring van Hardis Group in warehouse management en biedt een compleet management systeem voor logistieke productiestromen. Voor de start van het productieproces organiseert Reflex WMS for Factory de aanvoer van grondstoffen, componenten, halffabricaten en verpakkingen, zodat deze just in time beschikbaar zijn voor de productieen verpakkingslijnen. De software integreert bovendien de keuzes en opties van de klant voor het afgewerkte product. Aan het einde van het productieproces biedt de oplossing van Hardis Group vervolgens de mogelijkheid om de verzendmethode in te stellen op basis van de bestemming van de producten: distributiemagazijnen, verkooppunten, locaties voor uitsplitsing, andere fabrieken...

Reflex WMS for Factory maakt de automatisering van de logistieke processen en het aansturen van de logistieke prestaties in alle productievestigingen mogelijk, zodat het productieproces van het bedrijf voortdurend geoptimaliseerd wordt.

REALTIME-ZICHTBAARHEID VAN DE VOORRAAD EN TRACEERBAARHEID De oplossing biedt fabrikanten een realtimebeeld van de volledige voorraad - grondstoffen, componenten, halffabricaten, verpakkingen en afgewerkte producten - en stelt hun in staat de opslagruimte te optimaliseren door bijvoorbeeld transfers te organiseren tussen verschillende vestigingen om de kosten voor logistiek en opslag te drukken. Reflex WMS for Factory heeft ook alle functionaliteiten aan boord om te voldoen aan de wettelijke verplichtingen op het gebied van traceerbaarheid (vervaldatum, batchnummer, gevaarlijke stoffen, alcohol...).

AANSTURING VAN EEN INDUSTRIE 4.0-ECOSYSTEEM Met Reflex WMS for Factory profileert Hardis Group zich als de uitgelezen logistieke partner van de fabriek van de toekomst: de oplossing maakt niet alleen de realtimeaansturing van mechanisatie en robotisering mogelijk, maar ook van gegevens van gekoppelde objecten en kunstmatige-intelligentietechnologieën. Hardis Group heeft een breed aanbod van API’s, waardoor de oplossing eenvoudig via webservices kan worden gekoppeld met alle productiesystemen: ERP, MES, gemechaniseerde en gerobotiseerde productielijnen, weegoplossingen... I<

ONLINE

RETAILER I

Verhoog de omzet van jouw webshop Nu €1,- per order! *Uitgaande van gemiddeld orderbedrag van €50,-

Nu tot 31 december 2019

€1,- per order*

[

Toetskosten: €0,50 Premie: 1% Totaal: €1,00

Jouw voordelen met AchterafBetalen

[

Hogere conversie Wil je ook de omzet van jouw webshop verhogen? Bied je

Met AchterafBetalen van Focum ben je verzekerd van 100%

klanten dan de mogelijkheid om achteraf te betalen. Dit is

betaalgarantie, het hoogste acceptatiepercentage van de markt

klantvriendelijk, straalt vertrouwen uit en verhoogt je omzet.

en een scherpe prijs!

Meld je aan vóór 1 mei 2019 bij AchterafBetalen en bespaar! Meer weten? Wil je ook AchterafBetalen in jouw webshop aanbieden? Neem dan contact met ons op via naast staande gegevens

T. 088-7306500

en vraag naar onze scherpe tarieven!

E. info@achterafbetalen.nl

www.achterafbetalen.nl

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Descartes

EXCELLEREN IN

SUPPLY CHAIN DE

MET SLIMME

LOGISTIEKE OPLOSSINGEN E-commerce ontwikkelt zich in een razend tempo. Ook het gedrag van de consument evolueert en is aan verandering onderhevig. Een consument baseert zijn keuze voor een bepaalde retailer steeds meer op de dienstverlening die de betreffende partij kan bieden. Maak je een fout of kom je je afspraken niet na, dan word je direct afgerekend door de consument. Excelleren in de supply chain is anno 2019 essentieel. Fred van der Heide van Descartes geeft zijn visie op de e-commerce markt en legt uit hoe slimme logistieke oplossingen van grote meerwaarde kunnen zijn.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Descartes

”De transportsector is veel te conservatief en hiërarchisch georganiseerd”

34 I

ONLINE

RETAILER

B2B E-COMMERCE

WERELD OP Z’N KOP E-commerce heeft de traditionele logis-

maar vereist partnerships in combinatie

tieke wereld feitelijk op zijn kop gezet,

met slimme software om tot een meer

begint Van der Heide. “In plaats van grote

waardevolle supply chain te komen. Het

containers van A naar B vervoeren worden

is de enige manier om succesvol te kun-

tegenwoordig producten per stuk besteld

nen zijn en blijven in de keten.”

en dienen ze ook individueel afgeleverd te een enorme data-explosie. Descartes levert

NIEUWE SPELERS IN DE SUPPLY CHAIN

software om die informatiestromen te ma-

Van der Heide constateert dat er steeds

nagen en te vertalen naar bruikbare data

meer partijen een rol gaan spelen in de

voor alle partijen, ook om de consument

supply chain. “Nieuwe partijen in de sup-

bijvoorbeeld te berichten over de status

ply chain zijn bijvoorbeeld retourspeci-

van de levering. Al onze IT-oplossingen

alisten die het retourproces uit handen

zijn erop gericht om de supply chain zo ef-

nemen, partijen die markt zien in twee-

ficiënt mogelijk te kunnen inrichten en be-

de-kans producten ofwel gebruikte pro-

slaan het hele aspect van de supply chain,

ducten opkopen en opnieuw aanbieden,

van warehouse management systemen,

marktplaatsen, enz. Het zijn allemaal extra

oplossingen voor transportmanagement

partijen in de keten die we ook moeten

en rittenplanning tot software voor het in-

kunnen aansluiten, waarbij we data uit-

klaren van goederen.”

wisselen en vertalen naar herbruikbare in-

worden. Dat resulteert vanzelfsprekend in

formatie voor meerdere partijen.” Volgens

WAARDEVOLLE SUPPLY CHAIN

Van der Heide worden die retourstromen

De transportsector is volgens Van der

naar een warehouse vaak ernstig onder-

Heide veel te conservatief en hiërarchisch

schat. “Deze stromen zijn vaak groter dan

georganiseerd. “Het is ieder voor zich in

de stromen vanuit de leveranciers naar

plaats van een voor ons allen. Dat gaat ten

een warehouse.”

koste van transparantie en snelheid. De

FRED VAN DER HEIDE,

Descartes

WEBINAR WMS-OPLOSSING VOOR E-COMMERCE OP 20 MAART 2019 Verstuurt u zoveel pakketten dat het u het overzicht dreigt te verliezen? Op zoek naar efficiencyverbetering van uw shipping proces? Kies dan voor een WMSoplossing specifiek voor de e-commerce. Vanuit uw magazijn direct naar de eindklant. Reserveer 20 maart van 10.00-10.45 uur in uw agenda voor het Descartes webinar dat ingaat op het kiezen van een WMS-oplossing die bij u past.

consument verwacht juist het tegenover-

Grenzen vervagen online, we kopen steeds

gestelde en gaat dat langzaam maar zeker

meer internationaal. “Als het gaat om aan-

ook eisen. Ikzelf merk ook aan mijn koop-

kopen buiten de Europese Unie geldt er

gedrag dat ik graag bij een partij koop

een douaneverplichting. Dat brengt de

tieke prestatie-indicatoren. Hij deelt zijn

waarbij de berichtgeving over de bestel-

nodige complexiteit met zich mee. Onze

onafhankelijke blik op mogelijkheden in

ling goed georganiseerd is, dat ik kan kie-

softwareoplossing helpt de informatiekloof

de markt.

zen op welke dag het geleverd wordt, dat

tussen handelspartners en regelgevende

ik mogelijk bestellingen kan combineren,

instanties te overbruggen om veiligheids-

Farid Talhaoui laat u zien waar naar u moet

etc. De bekende bezorgdiensten rijden

controles, douaneaangiften en naleving

zoeken en wat een moderne WMS-oplossing

op en af door onze straten, vaak ook nog

van de regelgeving efficiënter te maken.

vandaag de dag moet kunnen doen. Aan-

achter elkaar aan. Dat moet toch efficiën-

Kortom, ook over de grens moet je kunnen

melden kan via de website van Descartes:

ter kunnen, zou je denken. En dat kan ook,

excelleren in de supply chain.”

https://www.descartes.com/nl.

Jeroen van den Berg is gespecialiseerd in warehouse management, WMS en logis-

ONLINE

RETAILER I

Nog niet GDPR compliant? Nog niet GDPR Uniet bent niet enige... Nog compliant? Nog nietGDPR GDPRdecompliant? compliant? Umet bent niet de enige... Ubent bent niet de prospecten enige... U niet de enige... Omgaan gegevens van klanten, of personeel

werd sinds 25 mei 2018 heel wat complexer. Omgaan met gegevens van klanten, prospecten personeel Omgaan met gegevens vanklanten, klanten, prospecten ofof Veel bedrijven zijn nogvan niet GDPR compliant, maar het is niet Omgaan met gegevens prospecten ofpersoneel personeel werd sinds 25 mei 2018 heel wat complexer. werd sinds 25 mei 2018 heel wat complexer. te werd laat om aan 25 de mei slag te gaan en boetes te vermijden. sinds 2018 heel wat complexer. bedrijven zijn nogniet nietGDPR GDPR compliant, compliant, maar het is niet VeelVeel bedrijven zijn nog maar het is Veel bedrijven zijn nog niet GDPR compliant, maar het is niet niet te laat om aan de slag te gaan en boetes te vermijden. te laat om aan de slag te gaan en boetes te vermijden.

te laat om aan de slag te gaan en boetes te vermijden.

Sirius Legal GDPR diensten: - DPO as a service Sirius Legal GDPR diensten: - GDPR en checklists Sirius Legalcompliance GDPR diensten: diensten: Sirius Legal GDPR - DPO as a service - Juridische bijstand bij data breaches -- DPO DPO as a service - GDPR compliance en checklists as a service - Interne vorming en training GDPR compliance en checklists checklists - Juridische bijstand bij data breaches -- GDPR compliance en Juridische bijstand bijtraining data breaches breaches - Interne bijstand vorming en -- Juridische bij data

Interne vorming vorming en en training training -- Interne www.siriuslegal.be 02/721.13.00 www.siriuslegal.be

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MENSEN KOPEN VAN MENSEN, NIET VAN (CHAT)BOTS Bot-technologie is een hot item. Ook retailers zijn van mening dat ze ‘iets’ met chatbots moeten doen, maar weten niet precies wat. “Het gevaar schuilt er dan in dat de technologie verkeerd wordt geïnterpreteerd en dat het juist averechts werkt,” zegt Edwin Kruis van klantenservicetool Belco. “Wij geloven zeker in bot-technologie voor e-commerce, maar dan vooral als ondersteunend middel. Het menselijk contact is leidend. Mensen kopen van mensen, niet van bots.” Edwin legt uit hoe bot-technologie van toegevoegde waarde kan zijn.

>> ONLINE

RETAILER I

HOE BLIJF JIJ OP DE HOOGTE VAN DE LAATSTE TRENDS & ONTWIKKELINGEN?

GRATIS CLINICS & WHITEPAPERS

DE VERANDERINGEN IN HET RETAIL EN E-COMMERCE VAKGEBIED GAAN RAZENDSNEL. WIL JĲ GRAAG OP DE HOOGTE BLĲVEN VAN DE LAATSTE TRENDS & ONTWIKKELINGEN? DAN IS EEN VAN ONZE OPLEIDINGEN OF TRAININGEN MISSCHIEN WAT VOOR JOU!

E-COMMERCE (POST-HBO* & KORT)

Van de laatste trends, e-commerce strategieën en veranderende business-modellen tot concrete zaken als website, traffic, conversie, pricing, logistics, e-fullfilment en organisatie. Optionele module: Omnichannel Retail Marketing

DIGITAL & ONLINE MARKETING (POST-HBO & KORT)

Leer wat de impact van digital en online is op het marketingvakgebied en benut deze kennis om de digitale marketingmix succesvol in te zetten. Optionele module: Omnichannel Retail Marketing

TRAININGEN

• Conversie optimalisatie • Online Personalisatie • Online Persuasion • Schrijven voor online • Usability, Experience & Conversie BEKĲK ONS VOLLEDIGE OPLEIDINGSAANBOD OP WWW.BEECKESTĲN.ORG

E-COMMERCE

”Standaard vragen zou je kunnen opvangen met bot-technologie, zodat de klantenservice meer tijd heeft voor het echte waardevolle contact, de diepgaandere gesprekken met klanten”

KLANTENSERVICE OVERNEMEN

We krijgen steeds meer vragen omtrent bot-technologie, constateert Edwin. “En dan vooral met het idee om de klantenservice volledig over te nemen. Op dat niveau is er echter geen enkele technologie die dat mogelijk maakt. Een computer is niet in staat het intieme, menselijk contact te evenaren. Bot-technologie is wel prima inzetbaar om veel voorkomende processen te automatiseren. Van alle vragen die bijvoorbeeld komen van een live chat is ongeveer 70% standaard en van repeterend karakter. Dat soort vragen zou je kunnen opvangen met bot-technologie, zodat de klantenservice meer tijd heeft voor het echte waardevolle contact, de diepgaandere gesprekken met klanten.”

EEN GEZICHT GEVEN

Volgens Edwin zijn het juist de medewerkers van de klantenservice die een webwinkelier een gezicht geven. “Bot-technologie is bedoeld om medewerkers van de klantenservice te ondersteunen door bezoekers aan de webshop van actuele informatie te voorzien. Bot-technologie zal dus zeker niet alle taken van de medewerkers op de klantenservice overnemen. De

bot moet ook ondersteunend werken. En daar valt nog veel winst te behalen. Het is bijvoorbeeld heel irritant als een bot de vraag niet heeft begrepen, waarna je als klant alsnog contact moet opnemen en je verhaal nog eens moet uitleggen. Dat werkt averechts en wordt allesbehalve gewaardeerd.”

SENTIMENT

In het klantenservicesysteem van Belco wordt alle contact, ongeacht het kanaal, opgeslagen. Edwin: “Medewerkers zijn dus altijd op de hoogte en kunnen veel gerichter vragen beantwoorden. En als een bezoeker gesproken heeft met een medewerker wordt hij of zij gevraagd zijn oordeel te vellen over de conversatie middels een cijfer of type smiley. Daarop bepalen wij het sentiment en weten of er bijvoorbeeld nog extra aandacht nodig is, ondanks dat misschien deze case al gesloten is. Het is slechts een klein voorbeeld van alle middelen die we inzetten om de klantenservice bij een organisatie naar een hoger niveau te tillen.”

BUTLERSERVICE

Een retailer geeft altijd te maken met een

aantal typische processen waar veel vragen ontstaan, weet Edwin uit ervaring. “Denk aan track & trace informatie, maar ook vragen over de retourstatus, enz. Het zijn juiste deze veel gestelde vragen waar bot-technologie een uitkomst kan bieden en werkzaamheden van de klantenservice kan ovenemen. Voor al deze specifieke vraagstellingen wordt intern een aparte bot geconfigureerd, de klant op zijn beurt ervaart het van buitenaf vanzelfsprekend als één allesomvattende bot. Aan de andere kant zou je bot-technologie ook kunnen inzetten om nieuwe medewerkers bij een bedrijf te trainen om de systemen en het bedrijf te leren kennen. Een bot kan hierin ondersteunen als butlerservice richting medewerkers.” Edwin heeft de stellige overtuiging dat menselijk contact leidend moet zijn in de klantenservice, zeker in e-commerce. “Bot-technologie is slechts een hulpmiddel en vooral ondersteunend om processen te vergemakkelijken. Sentiment is immers niet door een computer te vangen; een computer is niet in staat om tussen de regels door te lezen.” I <

ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ERPNAAR E-COMMERCE

VANUIT

Veel B2B bedrijven zijn inmiddels tot besef gekomen dat een e-commerce omgeving anno 2019 een onmisbaar medium is. Maar daadwerkelijk de stap zetten, is voor velen een enorme uitdaging. Tinx-IT effent dat pad en bouwt standaard koppelingen om de bestaande ERP omgeving, zoals Microsoft Dynamics NAV of Microsoft Dynamics 365 Business Central, direct te koppelen aan een Magento of WooCommerce ecommerce platform. Zo kunnen ook B2B bedrijven snel starten met e-commerce.

40 I

ONLINE

RETAILER

B2B E-COMMERCE

”Vaak wordt een e-commerce integratie vanuit marketing gestuurd, maar het moet juist vanuit IT komen”

24/7 bestellen, orders inschieten, enz. De voordelen van een e-commerce platform voor B2B bedrijven zijn intussen wel gekend. Toch staat B2C volgens Erica Hoekerd, CTO van Tinx-IT, mijlen verder. “Ondanks dat het besef er is, weten veel B2B bedrijven niet goed hoe ze invulling moeten geven aan een e-commerce project, laat staan waar ze moeten starten. Vaak wordt een e-commerce integratie vanuit marketing gestuurd, terwijl het juist vanuit IT moet komen. Als e-commerce en integratiespecialist nemen wij B2B bedrijven bij de hand om snel maar vakkundig een e-commerce project te starten.”

ten begeleiden we bedrijven van A tot Z, bepalen de requirements, geven advies om zo gezamenlijk tot een mooie oplossing te komen. We richten ons specifiek op Microsoft Dynamics NAV en 365 Business Central omdat het veel voorkomende ERP oplossingen zijn. Wereldwijd werken er honderdduizenden bedrijven met deze systemen. Overigens ondersteunen onze e-commerce connectors verschillende versies van de ERP systemen, wat betekent dat we zelfs versies van Navision tot 2009 kunnen koppelen. Daarnaast hebben we een connector ontwikkeld om rechtstreeks met Amazon te integreren.”

E-COMMERCE CONNECTORS

VOOR ALLE BRANCHES

Tinx-IT gaat uit van de filosofie dat er altijd een standaard oplossing voor de koppeling van ERP met e-commerce beschikbaar is. “Wij ontwikkelen add-ons ofwel e-commerce connectors voor Microsoft Dynamics NAV en 365 Business Central om vanuit het ERP systeem te koppelen met een e-commerce platform, zoals Magento, WooCommerce en sinds kort ook Shopify. Dit jaar lanceren we koppelingen voor nog meer platformen. In alle trajec-

De doelgroep voor Tinx-IT is zeer breed. “We kunnen elk type branchescenario met onze connectors bedienen. Afhankelijk van het implementatietraject kunnen we bedrijven al binnen vijf dagen ‘live’ zetten. Indien gewenst bouwen we ook specifieke functionaliteiten die we bijvoorbeeld aan het e-commerce platform toevoegen.” Erica geeft enkele voorbeelden van succesvolle trajecten. “Zo hebben we voor Jansen Foodservice in Doetinchem een functio-

naliteit in de ERP oplossing toegevoegd die mogelijk maakt om orders te splitsen. Fresh items dienen namelijk op een andere (snellere) manier verwerkt te worden. Die koppeling hebben wij gebouwd en geimplementeerd, zodanig dat deze goederen automatisch een andere flow doorlopen, zonder extra inspanningen te hoeven doen. Voor een groothandel in parket en laminaat hebben we een koppeling verzorgd die het mogelijk maakt voor klanten om te bestellen in kleinere eenheden; per doos, pallet of stuks. En zo beschouwen we elk project als uniek, maar bedenken wel een oplossing met standaard functionaliteiten.” Wij begrijpen waar de uitdagingen van onze klanten liggen, resumeert Erica. “Met onze oplossingen kunnen onze klanten maximale winst behalen vanuit ERP en ecommerce systemen. Om er zeker van te zijn dat de eindgebruikers het beste halen uit onze oplossingen, verzorgen we bovendien trainingen op locatie. Automatisering heeft namelijk alleen nut als het op de juiste manier benut wordt.” I <

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotteâ&#x20AC;&#x2122;s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL Sinds 19 februari 2019 is de nieuwe regelgeving PSD2, kort voor Payment Service Directive, van kracht. Er zijn een aantal dingen veranderd aan de richtlijn voor de regulering van betaaldiensten in Europa die voor u belangrijk zijn om te weten.

WELKE VERANDERINGEN BRENGT

PSD2?

De voorloper van de PSD2 is de PSD,

ter geregeld worden.

moeten het mogelijk maken dat derde partijen toegang krijgen tot de betaalre-

een Europese richtlijn die in 2007 is ingevoerd. De regelgeving is in leven geroe-

De invoering van de PSD2 brengt een aan-

kening van hun klant, mits de klant zelf

pen om de internationale betalingen net

tal belangrijke wijzigingen met zich mee

toestemming geeft.

zo makkelijk en veilig te maken als bin-

voor u. De PSD2 is een Europese richt-

nenlandse betalingen.

lijn voor digitale toegang door derden tot

Een belangrijke wijziging voor u als web-

betaalrekeningen bij banken. Het wordt

shop is dat u geen toeslagen meer mag

Door veranderingen in de markt was de

dan voor rekeninghouders in de Europese

berekenen voor debitcardbetalingen (be-

PSD niet meer actueel genoeg en daarom

Unie mogelijk om andere dienstverleners

talingen met de betaalpas) en creditcard-

is de PSD2 opgesteld, die inmiddels van

dan hun eigen bank toegang te geven tot

betalingen (met creditcards van onder

kracht is. De aangepaste regelgeving zorgt

hun betaalrekening. Toegang tot de be-

andere MasterCard en Visa). Oftewel: je

ervoor dat een aantal zaken anders en be-

taalrekening door derde partijen. Banken

mag een klant niet langer 2% extra laten

42 I

ONLINE

RETAILER

COLUMN

betalen als hij bijvoorbeeld met een VISAcard wil afrekenen.

Voor andere betaalmiddelen, zoals bijvoorbeeld AfterPay en acceptgiro mogen nog wel de toeslagen berekend worden, maar nooit meer dan de daadwerkelijke kosten.

Let op: er geldt een uitzondering voor creditcards van bijvoorbeeld American Express en Diners Club en creditcards voor de zakelijke markt. Zij mogen nog wel toeslagen berekenen.

U dient bovenstaande te verwerken op uw webshop om zo boetes te voorkomen die met eventuele controles worden opgelegd. U kunt op de hoogte blijven van deze onderwerpen door onze website in de gaten te houden www.keurmerk.info I<

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE RESEARCH

TEKSTEN : Thuiswinkel /GfK BEELDMATERIAAL: GfK Thuiswinkel

Nederlandse consumenten besteedden 23,7 miljard online in 2018 96% van alle Nederlanders (15+) koopt online De omzet van de Nederlandse e-commercemarkt is in 2018 weer toegenomen. Het afgelopen jaar hebben de Nederlandse consumenten online € 23,7 miljard uitgegeven aan producten en diensten, een geschatte groei van 10% ten opzichte van het jaar ervoor.* Dit blijkt uit cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. In 2018 heeft 96% van de Nederlandse consumenten van 15 jaar en ouder een of meerdere online aankopen van producten en diensten gedaan. Dat is 2% meer dan het jaar daarvoor.[1] Deze online kopers gaven in totaal € 23,7 miljard (+10%) uit aan 242 miljoen online aankopen. Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. “In totaal bedroegen de online bestedingen aan producten in 2018 € 13,1 miljard,1 waarmee het aandeel van de ecommercebranche binnen de hele detail-

Groeipercentage online bestedingen (FY 2018 t.o.v. FY 2017)

handelsector op 9,6% komt te liggen.[2]

FOOD/NEARFOOD STERKSTE STIJGER

Dit betekent een stijging van 0,5 procentpunt ten opzichte van 2017. Met de groei in het aantal Nederlandse consumenten

omzet kunnen we stellen dat e-commerce

Als we kijken naar de verschillende pro-

die via internet shoppen en het nog al-

een steeds belangrijkere rol inneemt bin-

ductcategorieën, zien we een stijging van

tijd stijgende marktaandeel van de online

nen de detailhandel.”

24% in de online aankopen binnen Food/

44 I

ONLINE

RETAILER

E-COMMERCE RESEARCH

Nearfood, wat deze categorie de sterkste

groei wordt grotendeels veroorzaakt door

stijger van 2018 maakt.* Vergeleken met

de stijging in de online bestedingen van

een jaar eerder (+35%), vlakt de groei van

diensten (+14%): 82% van alle uitgaven

de online bestedingen binnen dit segment

aan diensten wordt in het vierde kwartaal

termen van bestedingen laat een stij-

wel wat af, maar daartegenover staat dat

van 2018 online gedaan (tegenover 79%

ging zien. In het vierde kwartaal van 2018

het aantal online aankopen binnen Food/

in Q4 2017) goed voor een bedrag van €

werd 12% van alle online bestedingen via

Nearfood wel harder stijgen dan in 2017

3,5 miljard.

de smartphone gedaan, terwijl dit in de-

(van 25% naar 31%).

tijdens online winkelen. Ook het aandeel van de smartphone in

zelfde periode vorig jaar nog 9% was.

Ook in 2018 is de rol van de smartphone

Q4 BELANGRIJKE PERIODE IN ONLINE VERKOPEN

binnen e-commerce belangrijker gewor-

In het vierde kwartaal van 2018 hebben

2017 nog 28% van de online kopers hun

Nederlandse consumenten meer uitge-

smartphone hebben gebruikt tijdens een

geven dan in dezelfde periode een jaar

online aankoop, is dat aandeel een jaar la-

eerder. Mede dankzij (retail)feestdagen

ter gestegen naar 35%. Deze stijging gaat

als Black Friday, Singles’ Day, Sinterklaas

vooral ten koste van het gebruik van de

en Kerstmis, gaven zij € 7,2 miljard uit

laptop en desktop, waardoor de smart-

bij Nederlandse webwinkels, een groei

phone de desktop inmiddels voorbij is

van 11% ten opzichte van Q4 2017. Deze

op de lijst van meest gebruikte device

den. Waar in de laatste drie maanden van

ONLINE

RETAILER I

B2B E-BUSINESS

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DRIE TECHNOLOGIEËN DIE VOLGEND JAAR MISSCHIEN DOORBREKEN OP

JOUW WEBSHOP OF B2B E-BUSINESS PLATFORM

Tijdens de ‘Eddie’s Corner Tech Sessions’ delen experten hun ervaringen over ontluikende technologie. B2B e-business specialist Natch polste bij de Belgische experten in artificiële intelligentie (A.I.), chatbots en Internet of Things (IoT) wat de impact ervan wordt op de e-business activiteiten van Vlaamse bedrijven.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-BUSINESS

48 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B E-BUSINESS

”Zo zorg je best voor een goede IT/business-alignement. Als je management niet mee is, komt je IoT-project zelden van de grond” CHATBOTS VOOR CUSTOMER SERVICE VRAGEN

Chatlayer ziet de meerwaarde van hun chatbots vooral in de support functie: snelle, accurate en 24/7 beschikbare customer support service. Dat leidt tot dalende kost en een nieuwe invulling van het takenpakket van je huidige support-werknemers. Chatbots zijn daarnaast ook een ideale interface om achter de schermen van je webshop je interne bedrijfsprocessen te optimaliseren. Zo bouwden ze voor Hyperloop een digitale projectmanager die routinetaken overneemt en verwerkt. Verder zorgen hun chatbots ook gewoon voor betere communicatie met klanten, want messaging applicaties zoals Facebook Messenger, Whatsapp en webchats zijn de nieuwe manier van communiceren. Zo zijn ook in België de marktleiders in de financiële en telecom-wereld al volop aan de slag met messaging om beter in contact te staan met klanten. Ook andere sectoren volgen. Stijgende klantenvragen en -verwachtingen maken een goede conversationele klantervaring belangrijk. Maar let op je scope: een chatbot moet in lijn liggen met de doelstellingen van je organisatie. Duidelijk bepalen wat de objectieven zijn en deze nauw bewaken doorheen de opzet van de chatbot is cruciaal.

ACCURATE NEDERLANDSTALIGE EN FRANSTALIGE NLP-ENGINES

De vooruitgang in NLP-engines was dit jaar een grote factor. NLP (natural language processing) is de vaardigheid van een computer om menselijke taal te begrijpen. Hoe accurater, hoe beter de chatbot de klant verstaat en hoe meer kosten je bespaart. Zo is Chatlayer’s NLP een accurate Nederlandstalige en Franstalige NLP. Dat is heel belangrijk om een zo natuurlijk mogelijk gesprek te hebben met de chatbot op je webshop.

CONTROLE OVER DE HELE LEVENSWEG VAN JE PRODUCT DANKZIJ IOT EN BLOCKCHAIN

Door middel van IoT en blockchain kan je de levensweg van je goederen volledig in kaart brengen. De verschillende processen, van productie over distributie en effectief gebruik, worden in de blockchain geschreven. Ondertussen registreren slimme sensoren in en rond je product wat er exact mee gebeurt. Hierdoor krijg je een volledig overzicht van de oorsprong en condities waarin goederen beheerd worden. Zo garandeer je kwaliteit, verbeter je service en voorkom je discussies. Volgens Codit heerst er op vlak van IoT in België en Nederland nog wat koudwatervrees. Organisaties zijn bezig met proof of concepts, maar niet alles haalt de stap naar volledige implementatie. Maar als je een paar dingen in het achterhoofd houdt, hoeft Internet of Things niet voor problemen te zorgen volgens de IoT-specialist. Zo zorg je best voor een goede IT/businessalignement. Als je management niet mee is, komt je IoT-project zelden van de grond. Bouw ook een open platform, zodat jouw klanten ook alles kunnen inpassen in hun eigen processen en combineren met hun eigen inzichten. IoT mag geen eiland binnen een organisatie zijn. Zo kan je IoT en ERPsoftware integreren en je ROI maximaliseren.

VEILIG VERBONDEN MICRO-CONTROLLER APARATEN BELANGRIJK

Microsoft lanceerde dit jaar de Azure Sphere. Met deze technologie maakt Codit beveiligde en verbonden microcontrollerapparaten. Zo hou je de connectie tussen je smart devices en je Cloud veilig en kan je vlot data uitwisselen.

AI VOOR BETERE INTERACTIE EN EEN WEBSHOP MET PERSOONLIJKHEID

72 % van de online bezoekers vertrekt opnieuw zonder contact op te nemen. Volgens

AI-specialist Clever zal een virtuele medewerker op je webshop de bounce-rate verlagen en de klant gemakkelijker overhalen om alsnog zijn gegevens na te laten. Een chatbot met een persoonlijkheid zet ook de identiteit van een merk in de verf. Het verhoogt de interactie en biedt een manier om de relatie met de klant te verbeteren. Daar komt bij dat bedrijven de vragen van hun klanten dénken te kennen. Na de launch van een chatbot blijkt dit vaak niet het geval. Een initiële analyse van de meest gestelde vragen is belangrijk om een chatbot te optimaliseren. Zorg er ook voor dat je op het juiste kanaal zit. Je hebt niet veel aan een Facebook-chatbot als je klanten vragen stellen via de website. Chatbot-gebruik staat nog in zijn kinderschoenen in Vlaanderen: de technologie is relatief onbekend en de mogelijkheden worden verkeerd ingeschat. Sommigen verwachten een volledig geautomatiseerd en zelflerend systeem waar weinig input voor vereist is. Maar bij de opzet is nog steeds menselijke input nodig om te bepalen hoe de chatbot moet reageren op vragen. Dat betekent niet dat de toepassing geen data uit andere bronnen kan halen maar je moet daar realistisch in zijn. “Is x nog op voorraad?” is een vraag die binnen e-commerce en e-business vaak voorkomt. Dankzij de integratie van ERP binnen het chatbot brein is hierop een onmiddellijk en volautomatisch antwoord geven perfect mogelijk. We kunnen data halen uit databanken maar we kunnen ook databanken verrijken door data uit de chatbot conversatie te pushen naar een databank.

AI GEDREVEN VIRTUELE ASSISTENTEN OP GROEIEND AANTAL KANALEN ACTIEF

De toename van nieuwe kanalen is een zeer belangrijke doorbraak. Chatbots integreren met sociale media, e-mail en binnenkort zelfs smart speakers zoals Google Home en Amazon Alexa. Je hebt dus een platform nodig waarbij die al deze platformen kan integreren. Ons platform richt zich net op die integratie. Wil je ook steeds op de hoogte zijn van ontluikende technologieën die relevant zijn voor jouw webshop, e-business of bedrijf in het algemeen? Check dan zeker de Eddie’s Corner Tech sessies van Natch op natcheurope.com/eddiescorner. I <

ONLINE

RETAILER I

1990

In beheerde Toon met 6 aangepaste Velleman kits moeiteloos 23 seinen, 8 wissels, en 5 spoorwegovergangen tegelijkertijd, zodat al zijn modeltreinen simultaan ĂŠn altijd precies volgens zijn eigen dienstregeling konden rijden.

2017

beheert Toon met een In getweakte Puppet-installatie moeiteloos meer dan 60 Magento applicaties, 83 Docker-containers, 7.888.569 producten en 13.296.952 orders, en monitort ze op performance, incidenten en security threats. Met zijn specifieke PHP-kennis loopt de DevOps-omgeving ĂŠlke dag als een trein.

www.isaac.nl

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B E-COMMERCE WORDT EINDELIJK VOLWASSEN De groothandel en industrie heeft te maken met compleet andere processen, uitdagingen en technische specificaties dan bedrijven die leveren aan consumenten. Batao heeft zich gespecialiseerd in het bouwen en verfijnen van e-commerce oplossingen voor B2B bedrijven. B2B e-commerce heeft de afgelopen jaren een enorme opmars doorgemaakt en begint volgens Sander Schoneville van Batao nu eindelijk volwassen te worden.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

52 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B E-COMMERCE

EFFICIENCYSLAG

Zakelijke klanten zijn buiten kantooruren ook gewoon consument en hechten steeds meer waarde aan een vergelijkbare ervaring als in B2C. “Grotere bedrijven zijn al langere tijd bezig met B2B e-commerce,” weet Schoneville. “Ze zijn vooral gestart met de intentie om processen efficiënter te laten verlopen. Want hoe meer klanten via een online portal bestellen, hoe minder vertegenwoordigers bijvoorbeeld op pad gestuurd te hoeven worden. Omdat het commerce platform rechtstreeks in verbinding staat met bijvoorbeeld een ERP systeem, hoeven er minder manuele taken uitgevoerd te worden. Ook dat komt de efficiency ten goede.”

MAGENTO

Batao treft B2B bedrijven aan in een zeer uiteenlopend stadium van ontwikkeling. “Sommige bedrijven sturen nog Excel sheets over en weer, terwijl bij andere partijen de automatisering zich in een zeer ver doorgedreven stadium bevindt en waarbij de salesafdeling al sterk is gereduceerd,” zegt Schoneville. “Wij kunnen bedrijven over deze hele breedte van het spectrum ondersteunen. Bij de wat meer ontwikkelde organisaties gaat het dan vooral om het verfijnen van bestaande systemen en koppelingen, terwijl we voor andere bedrijven een compleet nieuw online portal implementeren. Daarbij baseren we ons vooral op Magento. We hebben ondertussen een jarenlange ervaring opgebouwd met het open source platform en kennen alle ins en outs. De strategie van de klant vertalen we naar een state of the art e-commerce oplossing in Magento.”

een grote diversiteit aan typen klanten. Dat maakt Magento 2 juist voor B2B zo geschikt. Data kan je er eenvoudig in- en uithalen en het platform biedt veel handige standaard koppelingen en veel mogelijkheden voor uitbreiding. Bovenal is het ook qua kosten zeer overzichtelijk. Een organisatie hoeft geen tonnen te investeren voor een degelijke oplossing.” Door B2B e-commerce te omarmen en een online portal open te stellen voor zakelijke klanten, kan een organisatie een enorme efficiencyslag maken, concludeert Schoneville. “Ook biedt een online portal mooie kansen om het bereik verder te vergroten. In B2C is het steeds lastiger overleven zonder een degelijk e-commerce platform. Die slag zal ook in B2B gemaakt gaan worden. Wacht dus niet langer,” luidt het devies van Schoneville. I <

”Zakelijke klanten zijn buiten kantooruren ook gewoon consument en hechten steeds meer waarde aan een vergelijkbare ervaring als in B2C”

CO-DEVELOPMENT

Omdat een e-commerce traject een lange adem vergt, is Batao er alles aangelegen om een partnership met zijn klanten aan te gaan. “We zijn niet gebaat bij korte termijn politiek, nee, een steady omgeving bouwen en beheren vraagt om lange termijn relaties,” meent Schoneville. “Met de open source technologie van Magento voorkomen we dat onze klanten in een vendor lock-in terechtkomen. We opereren dan ook bij voorkeur in co-development bij de klant, waarbij de klant ook zelf meekijkt en meewerkt aan een project. In tegenstelling tot Magento 1 heeft de nieuwste versie een zeer geschikte architectuur voor

SANDER SCHONEVILLE,

mede-oprichter Batao

ONLINE

RETAILER I

SOME THINK DELIVERY ERRORS ARE INEVITABLE. WE THINK DIFFERENT. Running an efficient distribution centre makes a big difference to profitability and customer satisfaction. Thatâ&#x20AC;&#x2122;s why many leading brands put sortation systems from BEUMER Group at the heart of their supply chain. Through operational insight and analysis, BEUMER Group is able to deliver complete automated material handling systems that fit seamlessly into your process. Offering exceptional speed, capacity and accuracy, our technology makes a difference to your customers, your brand and your bottom line. For more information, visit www.beumergroup.com

AUTOMATISERING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Vendit

DRUNENS RUITERHUIS MAAKT DIGITALE EFFICIENCYSLAG Met dank aan Vendit Het Drunens Ruiterhuis, een van de grootste ruitersportzaken van Nederland, heeft de afgelopen jaren een flinke automatiseringsslag gemaakt. De winkel, webwinkel en groothandel zijn volledig op elkaar afgestemd met behulp van de automatiseringsoplossingen van Vendit. Een gesprek met Anouk Bosch van het Drunens Ruiterhuis.

>> ONLINE

RETAILER I

AUTOMATISERING

56 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Vendit

AUTOMATISERING

Het Drunens Ruiterhuis vindt haar oorsprong in 1974 actief in de verkoop van ruitersportartikelen en speelgoed. Al in 1977 werd de focus verlegd naar uitsluitend ruitersportartikelen. In 2015 werd de winkel flink uitgebreid en vergroot naar zo’n 1.200 m2. Het ruiterhuis vervult behalve een winkelfunctie ook de rol van groothandel in zadels en laarzen. Vandaag de dag weet iedere paardenliefhebber de weg wel te vinden naar het Brabantse Drunen voor de aanschaf van een zadel, hoofdstel, borstel of passende kledij. “En ook online groeit de omzet,” weet Anouk.

NACHTMERRIES

Om de business wat beter te kunnen stroomlijnen en te overzien, is Anouk op zoek gegaan naar een geschikte automatiseringsoplossing waarin alle facetten aan bod komen en geïntegreerd kunnen worden; de winkel, de webwinkel én de groothandel. “In Vendit vonden we een partner die met al deze kanalen en productgroepen (ook met afwijkende btw tarieven) overweg kan. Voorheen werd de voorraad van de webshop niet real-time gesynchroniseerd met de voorraad van de winkel. Dat gaf behoorlijk wat problemen. Om nog maar te zwijgen over de prijsstelling die om onduidelijke redenen soms sterk uiteenliep, online en offline. Het heeft ons behoorlijk wat kopzorgen en nachtmerries opgeleverd. Met het Vendit systeem is dat gelukkig verleden tijd.”

VOLLEDIGE SYNCHRONISATIE

Aanvankelijk werd het Vendit systeem gekoppeld aan de bestaande webshop. “Nadat de winkel volledig up and running was in het systeem, werd besloten om ook de webshop module van Vendit erbij te ne-

men. Het mooie van zo’n compleet pakket is dat we, om een voorbeeld te noemen, de prijs maar op één locatie hoeven aanpassen en dat het op alle kanalen goed wordt overgenomen. Ook de voorraden worden gesynchroniseerd over alle kanalen. Daarnaast kunnen we informatie over reparatiewerkzaamheden en eventuele klachten in het systeem opnemen. Dat laatste is belangrijk omdat we tweedehands zadels verkopen.” De diversiteit van ons assortiment is enorm, vervolgt Anouk. “Zo hebben we te maken met verschillende btw-tarieven, maar ook met verschillende maattabellen van een groot aantal producten. Het Vendit systeem kan prima overweg met al die parameters. Bovendien is het systeem ook heel gebruiksvriendelijk en eenvoudig te begrijpen. We zijn er heel tevreden over. Nieuwe medewerkers kunnen bijvoorbeeld al na een uur uit de voeten met het kassasysteem.”

PERSONALISEREN

Het Drunens Ruiterhuis heeft voor dit jaar de focus gelegd op het personaliseren van de communicatie richting klanten. “Zo willen we springruiters andere aanbiedingen kunnen doen dan dressuurruiters, om maar eens een voorbeeld te geven. Ook dit is met het Vendit systeem prima te regelen. Klantgroepen kunnen we segmenteren op basis van personas waaraan we weer verschillende kenmerken kunnen koppelen. Onze nieuwsbrief gaat straks gepersonaliseerd de deur uit. En dat gepersonaliseerd benaderen zetten we ook door in de offline winkel. Iedere klant zullen we op maat bedienen. Tevens voegen we daaraan de onbegrensde online mogelijkheden toe, zoals het laten thuisbezorgen van artikelen op ieder gewenst moment.” I <

”Nadat de winkel volledig up and running was in het systeem, werd besloten om ook de webshop module van Vendit erbij te nemen” ONLINE

RETAILER I

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.nl • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

MKB E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

E-COMMERCE MANAGEMENT VOOR HET

MKB Veel bedrijven hebben moeite om zelf een e-commerce strategie op te zetten en te implementeren. Gekwalificeerd personeel is tegenwoordig ook een schaarste. Reden voor Amanj Hamid om met zijn jarenlange ervaring als e-commerce specialist het bedrijf eSavvy te beginnen. Zijn doel? Bedrijven helpen om de volgende stap te maken door het bedenken en uitvoeren van een doordachte e-commerce strategie voor zowel B2C als B2B.

>> ONLINE

RETAILER I

SEE

FEEL

CREATE

Wij maken uw data met onze glorious technology visueel

Wij hebben oog voor ĂŠn geven ruimte aan gevoel

Wij zorgen dat de output leidt tot succesvolle actie

TCOG realiseert zich als geen ander dat het ultieme samenspel tussen feiten en gevoel doorslaggevend is voor succes. Daarom genereert TCOG ĂŠchte antwoorden op doelgerichte vraagstukken met ruimte voor gevoel, zodat bedrijven in Fashion, Retail en Industry werkelijk het beste uit hun business kunnen halen.

www.tcog.be I www.tcog.nl

MKB E-COMMERCE

Al meer dan tien jaar bouwt Amanj met zijn bedrijf UX Maze voornamelijk Magento webshops. “We helpen bedrijven met het neerzetten van een B2B/B2C e-commerce platform gekoppeld aan het ERP of andere softwarepakketten om processen efficiënter te laten verlopen,” zegt hij. “Wat ik in al die jaren gemerkt heb, is dat het kennisniveau over e-commerce bij veel van deze bedrijven behoorlijk laag is en dat ze vaak zelf niet bij machte zijn om een degelijke strategie te ontwikkelen. Als e-commerce consultant / manager ondersteun ik bedrijven in het ontwikkelen én implementeren van een e-commerce strategie.”

E-COMMERCE DROOM

E-commerce verandert zodanig snel dat bedrijven zelf nauwelijks in staat zijn alle ontwikkelingen bij te houden, laat staan daarop te acteren, weet Amanj. “Niet zelden raakt men het overzicht kwijt en mondt de e-commerce droom uiteindelijk uit in een fiasco. Dat is natuurlijk niet waar het allemaal om begonnen is. Maar het overzicht behouden en alle partijen met elkaar verbinden, is wel de kern van het potentiële e-commerce succes. En daar komt e-Savvy in beeld als e-commerce specialist. Ik ben geen webontwikkelaar, online marketeer of designer, maar heb wel verstand van alle facetten en laat de verschillende betrokken partijen ook de juiste taal met elkaar spreken. Met UX MAZE heb ik een team van ontwikkelaars geleid in Vietnam en samen gewerkt met partners wereldwijd. Als e-commerce manager weet ik samen de juiste strategie en stappen te zetten om het bedrijfsdoel te bereiken.”

focus je dan vooral daar als eerste op. Mijn ervaring met de meeste groothandels en distributeurs is dat ze qua e-commerce volwassenheid nog flinke stappen kunnen maken. Vraag jezelf af hoe je de technologie binnen je bedrijf inzet en welke processen ook lopen zoals ze horen te lopen middels de juiste software en koppelingen. Is dat allemaal op orde, dan kunnen we de volgende stap maken.” Als die stabiele basis eenmaal staat, gaan we samen een strategie en aanpak vormgeven, licht Amanj toe. Groei is het doel van elke onderneming. Echter deze groei moet winstgevend zijn. De stabiele basis en uitgekiende strategie maken het mogelijk om die groei te realiseren. Dat vraagt om een combinatie van mensen, processen en technieken. Verandering is dan een must om deze doelen te bereiken.” Ook geïnteresseerd om stappen te maken in je e-commerce volwassenheid? Neem dan geheel vrijblijvend contact op met Amanj Hamid van e-Savvy. I <

”Het begint allemaal bij een stabiele basis, alvorens je überhaupt moet denken aan het adopteren van de laatste nieuwe technieken”

E-COMMERCE VOLWASSENHEID

Hoe is het gesteld met jouw e-commerce volwassenheid? Amanj begint altijd met het uitvoeren van een e-commerce analyse om de e-commerce volwassenheid te bepalen. Overigens kun je je e-commerce volwassenheid ook zelf meten aan de hand van een ludieke quiz op de website van e-Savvy. “Het begint allemaal bij een stabiele basis, alvorens je überhaupt moet denken aan het adopteren van de laatste nieuwe technieken,” zegt Amanj. “Als je vandaag nog productinfo bijhoudt in een Excelsheet of nog geen koppelingen hebt gelegd tussen de verschillende systemen,

AMANJ HAMID,

eSavvy

ONLINE

RETAILER I

De snelle omzetgroei stelde e-tailer Loavies in het voorjaar van 2017 voor een belangrijke vraag: moet de logistiek worden uitbesteed of is zelf doen de beste optie? Adviesbureau Groenewout heeft Loavies geholpen bij het vinden van het antwoord. Binnen anderhalve maand volgde de conclusie: uitbesteding verdient vooralsnog de voorkeur. Oprichter Jorn van Klooster: “Een goede fulfilmentpartner maakt het gemakkelijker om over de grens te groeien.”

Uitbesteding beste optie voor realisatie van Loavies’ groeiambities Loavies is een online fashion store met kleding die onder het eigen label wordt ontworpen en geproduceerd. De werkwijze is volledig gebaseerd op de

Inschatting kosten

Het antwoord is gevonden met hulp van twee klankbordsessies. In de eerste

principes van ‘fast fashion’. Binnen een maand na ontwerp is een nieuwe ‘style’

hebben Loavies en Groenewout samen de logistieke processen in kaart

al online verkrijgbaar. Is de verkoop boven verwachting? Dan kan de voorraad

gebracht. Daarnaast heeft Loavies de benodigde data over de operatie

binnen tien dagen worden aangevuld. “Wij opereren volledig ‘on the trend’.

verstrekt: Hoeveel orders komen per dag binnen? Hoe groot is het retouren

Dat betekent bijvoorbeeld dat we niet werken met collecties die volgens vaste

percentage? Hoe groot is het assortiment? Hoeveel ligt op voorraad? En gezien

tijdschema’s wisselen. Artikelen blijven verkrijgbaar zolang ze populair zijn.

de groei misschien wel de belangrijkste vraag: wat zijn de verwachtingen voor

Op die manier bieden we altijd 1.200 tot 1.500 verschillende styles aan in onze

de toekomst? Groenewout heeft op basis van die data een inschatting van de

webshop”, vertelt mede-eigenaar Jorn van Klooster, vijf jaar geleden de

logistieke operationele kosten gemaakt. Ook is een schets gemaakt van de

oprichter van Loavies.

benodigde ruimte voor het opslaan, verzamelen en verpakken van artikelen. Op basis daarvan heeft Groenewout berekend wat Loavies

De formule slaat aan bij de doelgroep, die bestaat uit meiden tussen de 18 en 28 jaar. In 2017 koerst Loavies af op een omzetgroei van 105 procent. Ook in 2018 rekent Van Klooster opnieuw op verdubbeling van de omzet. Die groei moet dan vooral uit het buitenland komen.

“Wij opereren volledig ‘on the trend’

Uitbesteding

De eerdere ervaringen met uitbesteding stelden Loavies voor een belangrijke vraag. Hoe kan de snelle groei het beste worden gefaciliteerd? Door de

moet investeren om de logistiek weer in huis te kunnen halen. Ondertussen heeft Loavies zelf gesprekken gevoerd met verschillende fulfilmentspecialisten. In de tweede klankbordsessie zijn de uitkomsten besproken. Dat leidde al snel tot de conclusie dat het vooralsnog interessanter is om de logistiek te blijven uitbesteden.

Snel schakelen

Van Klooster kijkt met veel voldoening terug op het project, met name gezien

logistiek opnieuw uit te besteden of door daarvoor zelf een logistieke

de korte doorlooptijd. Het hele traject inclusief de twee klankbordsessies heeft

organisatie op te zetten? Voor het antwoord heeft Loavies de hulp van

niet langer dan anderhalve maand geduurd.

adviesbureau Groenewout ingeschakeld. Van Klooster licht toe:

Van Klooster prijst de rol van Groenewout. “De samenwerking verliep

“Wij beschikken niet zoals een Bol.com over een grote logistieke staf, terwijl

uitstekend. Als we het traject opnieuw hadden moeten doen, had ik zeker weer

Groenewout jarenlang ervaring heeft met dit soort vraagstukken”.

voor Groenewout gekozen.”

Meer informatie?

Voor het volledige interview: www.groenewout.nl/business-cases. Arthur Zondervan | zondervan@groenewout.com | +31 (0) 76 533 04 40.

WWW.GROENEWOUT.COM

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HET VERSCHIL MAKEN MET B2B-COMMERCE Grote B2B wereldspelers zetten massaal in op digitalisatie. Het midden- en kleinbedrijf zal ook die stap moeten maken om in de toekomst bestaansrecht te houden. Patrick Riemers van Presult helpt het MKB toekomstbestendig te maken met behulp van digitale communicatievormen en slimme strategieën. “Juist voor de lokale, kleinere spelers zijn er ontzettend veel mogelijkheden om ook met B2B-commerce het verschil te maken.”

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

64 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B E-COMMERCE

”Grote bedrijven leveren over 5-10 jaar digitaal en kosteneffectief persoonlijke service. Zonder digitalisatie verliest het MKB haar concurrentievoordeel en dus bestaansrecht”

vanwege een korte ROI. Dat wordt nog te weinig gerealiseerd. Bovendien, digitaliseren wil niet zeggen dat er banen verloren moeten gaan. Integendeel, diezelfde mensen kunnen hun functie efficiënter uitoefenen en van grotere toegevoegde waarde zijn voor zowel de organisatie als de eindklant.”

VERHOGEN KLANTTEVREDENHEID

Het MKB is zich over het algemeen wel bewust van de ontwikkelingen op digitaal vlak en sommigen voegen ook de daad bij het woord. Helaas vertoont de meerderheid volgens Riemers nogal wat terughoudendheid. “Ze zijn zich bovendien niet bewust van de impact en de tijd die nodig is om de slag te maken. Trajecten vergen een lange adem, maar met slimme inzet van moderne technologieën en de juiste strategie zijn er voldoende mogelijkheden voor bedrijven om zichzelf in de markt te profileren. Zo hebben we recent voor een B2B organisatie een e-commerce platform geïmplementeerd waarbij uit dezelfde groep klanten al direct 5% meer omzet werd gegenereerd, nog zonder de inzet van digitale communicatievormen.”

Presult is een full-service bureau, dat wil zeggen dat ze een B2B organisatie volledig bij de hand nemen om de beoogde digitale strategie te implementeren. “We zijn op alle vlakken actief, dat varieert van de online zichtbaarheid vergroten door het opzetten en draaien van slimme inbound-marketingcampagnes tot het vergroten van de klanttevredenheid. Dat laatste gaat over drie niveaus. Stap één is een optimale persoonlijke communicatie realiseren door next level marketing automation, oftewel relevante mails versturen op basis van historische acties van klanten. Stap twee is de B2Ccommerce ervaring naar de B2B omgeving brengen, waarbij koppelingen van bijvoorbeeld CRM en ERP onmisbaar zijn. De laatste stap is het verder vormgeven en intelligenter maken van de customer support met de nieuwste technieken, zoals chatbots en databases met veel gestelde vragen.”

EFFICIËNTER WERKEN

ONLINE MARKETING CRUCIAAL

De uitstraling online is slechts één aspect om van B2B-commerce een succesverhaal te maken. “Slimme bedrijven nemen nu echt een voorsprong door online verder in te zetten op persoonlijk contact, zoals we gewend zijn in de offline wereld,” weet Riemers. “Technologieën zoals Artificial Intelligence, Business Intelligence en Machine Learning zijn misschien gehypte termen, maar de ideeën daarachter kloppen wel degelijk. Door als B2B organisatie te investeren in automatisering – inclusief de administratieve processen – kan je ook digitaal op een kosteneffectieve manier een persoonlijke benadering neerzetten. Extra omzet betekent dan geen extra werklast in administratieve vorm. De business case is op die manier snel gemaakt

Steeds meer klanten willen zelf alles regelen in hun eigen tijd, in control zijn. 77% van de mensen spreekt pas met sales als ze eigen (online) onderzoek hebben gedaan. Kom je dan niet naar voren, gaan ze het gesprek niet eens met je aan. “Veel websites, bestelprocessen en klantenservices zijn daar nog niet (genoeg) op ingericht,” constateert Riemers. “Ook voor het aantrekken van nieuwe klanten is online marketing cruciaal, aangezien bijna iedereen online eigen onderzoek uitvoert voor ze contact opnemen of een aankoop doen. Dan is het van belang dat je bedrijf in die online zoektocht wel naar voren komt. Presult weet exact op welk tijdstip en via welk kanaal dit voor een bedrijf het beste werkt.” I <

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Bart Van den Brande / Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

WAAROM

DATAVEILIGHEID

VAAK NIET MOEILIJK HOEFT TE ZIJN…

Een van de vaststellingen, zeker sinds mei 2018, is dat het aantal aangemelde datalekken bij bedrijven en organisaties in steeds stijgende lijn zit (waarbij in Nederland en Frankrijk vreemd genoeg tot 30 keer meer datalekken gemeld worden dan in België, een verschil waar niemand een redelijke verklaring heeft op heden…). Een tweede, daaraan gekoppelde vaststelling is dat de overgrote meerderheid van de datalekken of vastgestelde datarisico’s eigenlijk, in hun essentie terug te brengen zijn tot één eenvoudig kernprobleem, dat bovendien vrij eenvoudig op te vangen is, met name menselijke slordigheid. Heel wat gevallen van dataverlies, hacking, of diefstal blijken immers te wijten aan paswoordveiligheid, slordig omgaan met afstandswerk, antivirusprogramma’s niet up to date houden, slordig omgaan met waar gegevens opgeslagen worden of hoe ze intern verzonden worden, ... Dat brengt ons bij een derde bedenking en die is dat het verzekering van dataveiligheid en van ‘GDPR compliance’ (wat een lelijke term blijft dat toch) helemaal niet duur of technisch ingewikkeld hoeft te zijn. Het dataveiligheidsniveau

66 I

ONLINE

RETAILER

in uw onderneming kan reuzensprongen vooruit nemen door een reeks eenvoudige, goedkope en pragmatische maatregelen te nemen. We hebben er hieronder een vijftal op een rijtje gezet. 1/ VOER EEN GOEDE PASWOORD-POLICY IN Paswoorden tot online tools circuleren vaak overal binnen een bedrijf: in mailboxen, notities, opgeslagen in niet-beveiligde files op netwerken, als post-it op het scherm gekleefd, etc. Bovendien wordt vaak vergeten om de paswoorden van werknemers die de onderneming verlaten onmiddellijk te blokkeren of te deactiveren. Tip van Sirius Legal: Investeer even tijd in een goede paswoord-policy waarin duidelijk wordt omschreven wat je verwacht van je medewerkers op vlak van paswoorden (bv. geen twee keer hetzelfde paswoord gebruiken, een bepaalde moeilijkheid van paswoord, het paswoord niet noteren op een post-it en op de pc kleven, paswoorden steeds in beveiligde files opslaan op het netwerk,…) en werk een procedure uit bij vertrek of ontslag van medewerkers. Zo weet iedereen tijdig wat te doen en verminder je het risico op datalekken.

2/ INVESTEER EN ONDERHOUD JE ANTI-VIRUS SYSTEMEN Het zal je maar overkomen: je anti-virus software is vervallen en vrijwel meteen wordt je onderneming aangevallen door een cryptolocker virus. Cryptolocker-virussen zijn virussen die de documenten en bestanden op een pc onbruikbaar maken (door de bestanden te encrypteren) en die losgeld eisen om de bestanden opnieuw leesbaar te maken (te de-encrypteren). Tip van Sirius Legal: Investeer in een degelijk backup systeem waarbij minstens dagelijks een back-up wordt gemaakt die vervolgens op een externe locatie wordt opgeslagen en werk steeds je anti-virus bij met de nieuwste updates. 3/ LAAT LAPTOPS VAN HET BEDRIJF NIET GEBRUIKEN VOOR PRIVÉDOELEINDEN Heel vaak krijgen medewerkers een laptop ter beschikking gesteld van de onderneming, die vervolgens privé wordt gebruikt om bijvoorbeeld de vakantiefoto’s te bewaren of om te ga-

COLUMN

men. Het gebruik van een professionele laptop voor privédoeleinden houdt ernstige risico’s in op vlak van schending van de confidentialiteit van de bedrijfsgegevens maar ook risico op datalekken. Achter die games die soms achteloos worden gedownload, kan bv. keylogger software zitten die malafide personen toelaat om op een makkelijke manier al je paswoorden te achterhalen. Tip van Sirius Legal: Maak met je medewerkers afspraken over het privégebruik van de professionele laptop en creëer bewustzijn (en eventueel beleid) rond het downloaden van apps, tools, games… zeker wanneer deze gratis zijn. 4/ LAAT COMPUTERS EN DOSSIERS NOOIT ONBEWAAKT ACHTER Meer en meer bedrijven werken in een ‘open office’ waardoor het praktisch gezien zeer moeilijk is om van iedereen te verlangen dat laptop en dossiers terug worden opgeborgen tijdens bv.

de lunchpauze of een interne/externe afspraak. Nochtans houdt een laptop die onbewaakt achterblijft wel degelijk risico’s in, risico’s die mogelijks zelfs groter zijn in ‘open offices’. Tip van Sirius Legal: Maak met je medewerkers afspraken over schermbeveiliging (vb. te activeren na 1 minuut van inactiviteit) en over het creëren van ‘clean desks’, minstens aan het einde van de werkdag (bv. aan de hand van een clean desk policy). 5/ DOSSIERKASTEN ACHTER SLOT EN GRENDEL Bedrijven investeren vaak tienduizenden euro’s in beveiliging van hun IT-systemen, hetgeen uiteraard een goeie zaak is. Jammer genoeg vergeet men daarbij vaak dat beveiliging niet enkel een kwestie van IT is, maar even goed van organisatie. Zo bleek uit de audits die we afgelopen maanden deden bij een groot aantal bedrijven in verschillende sectoren: personeelsdossiers worden vaak in fysieke kasten bewaard en deze dossiers bevat-

ten vaak gevoelige gegevens zoals bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheidsattesten. Tip van Sirius Legal: Reden te meer om je medewerkers aan te moedigen om de kasten waarin personeels- en andere dossiers worden bewaard af te sluiten met een sleutel. Indien dit niet mogelijk is, zorg er dan voor dat de lokalen waarin deze kasten zich bevinden minstens ‘s avonds afgesloten worden. Bovenstaande tips garanderen u zeker geen 100% veiligheid. Ze zijn ook niet wetenschappelijk of statistisch onderbouwd en zijn enkel gebaseerd op onze eigen vaststellingen en ervaringen. Maar wie zonder gekke kosten of zware technische ingrepen als (kleine) webshop toch een aanzienlijke sprong vooruit wil maken, kan wellicht eerst met deze praktische huis-tuin-en-keuken maatregelen zijn voordeel doen alvorens dure consultants in te schakelen en grote investeringen te maken. GDPR en dataveiligheid blijkt immers in veel gevallen vooral gewoon gezond verstand te vereisen. I<

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

ONLINE

RETAILER I

WEBWINKEL MAGAZIJNSOFTWARE VOOR KLEINE EN MIDDELGROTE RETAILERS De software helpt kleine en middelgrote webwinkeliers in het voorkomen van fouten en het automatiseren van magazijnprocessen om de orders zo efficiënt mogelijk te verwerken.

Zeer gebruiksvriendelijke en eenvoudige interface Wil jij ook alle taken in je magazijn zoveel mogelijk automatiseren en de processen efficiënter laten verlopen? Start nu direct met GoedGepickt. En dat kan bovendien veertien dagen gratis.

Website: www.goedgepickt.nl Telefoon: 085-018 74 75

CUSTOMER EXPERIENCE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

STREVEN NAAR EEN EFFORTLESS CUSTOMER EXPERIENCE Als een consument iets wil bestellen in een webshop, is contact opnemen omdat iets niet duidelijk is, het laatste dat hij wil. Hij moet zichzelf zoveel als mogelijk zelf kunnen behelpen. Dat is de visie van Kurt Pinoy. Met Premium Plus bouwt hij aan een effortless customer experience. â&#x20AC;&#x153;Wij proberen van consumenten ambassadeurs te maken voor jouw merk of winkel door te helpen uitblinken in klantenservice in combinatie met een naadloze beleving als klant, om zo een verrassingseffect te realiseren.

>> ONLINE

RETAILER I

CUSTOMER EXPERIENCE

70 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

CUSTOMER EXPERIENCE

De consument kan een merk maken of breken, meent Kurt. “Kijk maar eens naar Kodak. Ten onder gegaan omdat de consument het vertrouwen verloor doordat ze niet meeginnen met hun tijd en bleven focussen op technologie die de markt niet meer wou. Wij proberen de reis van de klanten zo aangenaam mogelijk te maken. Dat gaat zeker niet lineair, maar met een 360 graden view op de klant kun je wel een effortless customer experience bieden. Uber doet dat bijvoorbeeld heel erg goed. Maar ook Coolblue is een mooi voorbeeld. Ze doen er alles aan om de klant tevreden te houden én te verrassen. Overal waar een potentieel risico dreigt op het verliezen van de klant, grijpen ze in. Daarom hebben ze ook de logistiek en de last mile naar zich toegetrokken.”

GEWOON ERAAN BEGINNEN

Begin aan het verhaal om je klanten de beste mogelijke service te geven op alle domeinen, geeft Kurt als tip mee. “Daarbij is het belangrijk dat je een 360 graden view op de klant hebt, maar zeker ook de goesting hebt om eraan te willen beginnen. Als Premium Solution Provider van Zendesk kunnen we gebruikmaken van een achtergrond met 2.000 experten, maar opereren we lokaal.

”Als morgen Wechat doorbreekt in Nederland, zetten we die koppeling gewoon ‘aan’ in ons platform”

Afhankelijk van de doelgroep brengen wij alle experten rond de tafel die nodig zijn om je klanten-relaties te verbeteren en te ondersteunen. En dat via een single point of contact. Wij dus. We zijn de grootste Zendesk partner in de Benelux en koppe-

len alle mogelijke kanalen aan het platform om zo de consument zo optimaal mogelijk te helpen en waar mogelijk te verrassen. Als een consument telefonisch contact opneemt met de klantenservice van een webshop, weet het serviceteam dat hij bijvoorbeeld eerder al een e-mail heeft gestuurd en of er nog een bestelling lopende is. Alle contactmomenten worden gecapteerd in het platform.”

Volgens Kurt is het belangrijk dat een consument zichzelf kan helpen in een webshop. “Contact opnemen met de klantenservice is het laatste wat hij wil. Via AI kunnen we vaak al veel vraagstukken oplossen. Zo hebben we bij Mobile Vikings het aantal klantcontacten serieus kunnen terugbrengen (20% van de klanten helpen nu zichzelf ipv contact met de klantendienst op te nemen. Ook weten we met AI de weerkerende vragen te beantwoorden. De klantenservice kan nu met veel minder mensen veel meer doen. De onderliggende opdracht was nog interessanter; elke consument een perfecte service bieden. De één lost het zelf op, terwijl de ander in the end toch nog contact wil opnemen met keus uit eender welk kanaal; via de telefoon, via mail, via een contactformulier, via sociale media, via chat, ... Laat overigens enkel de kanalen zien waarop je ook direct antwoord kunt geven. Zet geen chat live als er niemand achter zit. Wij kunnen koppelen met alle kanalen. Zo waren we de eerste ter wereld met een koppeling voor Whatsapp. En als morgen Wechat doorbreekt in België, zetten we die koppeling gewoon ‘aan’ in ons platform.” Het voordeel van Zendesk is volgens Kurt dat Premium Plus via integraties allerhande info zichtbaar kan maken in het CRM. “Alle klantgesprekken worden in Zendesk gecentraliseerd en zichtbaar gemaakt in het CRM, zodat je geen enkel contact meer mist. Je kan zien of er bestellingen openstaan, wanneer de klant laatst gebeld heeft, of zijn levering al heeft plaatsgevonden en wat de klant aan het bekijken was wanneer hij contact opnam. We zijn uniek in wat we doen en doen dat met ontzettend veel opportunisme. Dat maakt dat we hele grote bedrijven aan ons weten te binden, zoals Nike, Medialaan en Carrefour, maar helpen ook KMO’s en startups in het bereiken van een effortless customer experience.” I <

ONLINE

RETAILER I

PIM

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: YellowGround / OnlineRetailer

Waarom PIM on top of ERP? Tegenwoordig verwachten consumenten een naadloze ervaring op alle kanalen die ze tegenkomen. Veel consumenten zoeken in één kanaal en kopen in een ander. Het zogenaamde ROPO effect (Research Online Purchase Offline) vertegenwoordigt een groot deel van het omnichannel winkelen. De juiste informatie voorzien die consistent is overheen alle kanalen is dus een must. Ondernemingen (retailers, groothandels

ERP VERSUS PIM

voordeel van een PIM is dat met goede

en producenten) beschikken over heel

Wat Joeri merkt is dat veel ondernemin-

productinformatie de retailer, producent

veel productdata. “Vaak is deze data ver-

gen nog steeds hun ERP systeem ‘misbrui-

of groothandel zijn productreturns dras-

spreid over verschillende afdelingen en in

ken’ om productdata te beheren. “Een ERP

tisch kunnen verlagen en dus ook de kost

verschillende formaten,” zegt Joeri Moors

is daar niet voor bedoeld. Een ERP is een

die hiermee gepaard gaat. Door goede en

van YellowGround. “Omdat het ontbreekt

systeem waarmee je operationele proces-

uitgebreide productinformatie verlaag je

aan een ‘centrale database’ is het vaak een

sen kan beheren door het integreren van

de kans op een miskoop.”

lastige en tijdrovende klus om telkens de

verschillende managementfuncties zoals

meest recente data boven water te halen.

orderbeheer, voorraadbeheer, prijsbeheer,

MEERDERE KANALEN BEDIENEN

Inconsistente productinformatie leidt tot

etc. Een ERP is niet bedoeld om product-

Behalve de voordelen van het makkelijk

inefficiëntie in de operationele processen,

data in te verrijken en te beheren. Product-

kunnen creëren, beheren en publiceren

een langere time to market en uiteindelijk

specificaties, afbeeldingen, handleidingen,

van rijke productdata en het verminde-

een slechte klantervaring. Ondernmingen

video’s, cross-sell & up-sell informatie en

ren van de productreturns zijn er volgens

hebben nood aan een single source of

productvergelijkingen zijn wél belangrijke

Joeri nog twee belangrijke verbeteringen

truth van waaruit ze de meest complete

factoren voor de consument in de eigen-

die met een PIM gerealiseerd kunnen wor-

en actuele productdata kunnen distribu-

lijke aankoopbeslissing. Een PIM systeem

den. “Het verhogen van de productdata

eren naar de verschillende kanalen. Een

helpt bij het makkelijk verstrekken van al

kwaliteit en het optimaliseren van gerela-

PIM (Product Information Management)

deze informatie die je niet in een ERP sys-

teerde bedrijfsprocessen. Het gebruik van

systeem biedt die oplossing.”

teem kunt bijhouden. Een ander heel groot

een PIM resulteert in consistente en kwa-

72 I

ONLINE

RETAILER

PIM

liteitsvolle productdata. Een PIM systeem

enterprise als lokale bedrijven kunnen we

draagt ertoe bij dat consumenten over

een breed spectrum aan data problemen

uitgebreide productinformatie kunnen be-

oplossen in verschillende sectoren. “Wij

schikken, wat hun besluitvormingsproces

helpen klanten bij het definiëren van hun

gunstig kan beïnvloeden. De consistente

Master Data strategie en implementeren

productdata kan via een PIM systeem ge-

op maat gemaakte PIM/MDM oplossingen

makkelijk gepubliceerd worden naar de

die voldoen aan de noden van de klant. Dit

verschillende verkoopkanalen, gaande van

doen we zowel voor nationale en interna-

e-commerce platforms en marktplaatsen

tionale klanten. Om er zeker van te zijn dat

tot sociale media en zelfs print (catalogi,

we met de best mogelijke software wer-

brochures,…). Medewerkers hoeven niet

ken, hebben we strategische partnerships

meer handmatig informatie in te geven of

met de marktleiders op het gebied van

over te typen, wat de kans op fouten ver-

PIM en MDM,” zegt Joeri tot besluit.

mindert. Een PIM verbetert dus de interne bedrijfsprocessen en zorgt voor een korte

Om retailers verder te informeren over

time to market.”

waarom ze nood hebben aan een PIM on

”Ondernemingen hebben nood aan een single source of truth van waaruit ze de meest complete en actuele productdata kunnen distribueren naar alle kanalen”

top of ERP, heeft YellowGround een interesYellowGround is gespecialiseerd in data-

sante whitepaper opgesteld. Deze white-

centralisatie en -management. Met meer

paper kan je downloaden via de website

dan 10 jaar ervaring in PIM/MDM bij zowel

van YellowGround.

ONLINE

RETAILER I

â&#x20AC;&#x153; Als je kijkt naar de winkel en online dan denk ik toch dat bol.com 70% van de omzet op een dag isâ&#x20AC;? De Stunthal

De winkel van 9 miljoen klanten bereiken via het bol.com winkelplatform!

Meer weten? Ga naar bol.com/zakelijkverkopen of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of (030) 310 4996.