Online retailer belgië 02 by Online Retailer Publishing

FEBRUARI 2014 / JAARGANG 2 / NUMMER 2

02 De Proximity Paradox

Zijn webshops de beste fysieke retailers?

Klantbeoordelingen 7 tips voor meer vertrouwen

Interview Decathlon

www.onlineretailer.be

“Wij streven naar een 7/7 levering”

DURVEN DOEN!

Het is een kwestie van doen en fouten durven maken

teken de toekomst

van uw e-shop

samen met Worldline

Sips & e-commerce, een extra dimensie voor uw zaak Worldline, dĂŠ partner voor fysieke betaaloplossingen, biedt u nu ook een oplossing voor online en mobiele betalingen: Sips, een beveiligd platform met een overzichtelijke en gebruiksvriendelijke betaalpagina. En dat tegen een uiterst competitief tarief. Samen met onze jarenlange expertise in fraudepreventie en snelle online support is Worldline voortaan ook de meest complete partner voor uw webshop. De Belgische consument heeft e-commerce in de armen gesloten. U toch ook? Contacteer onze specialisten op 02 727 82 75 (ma-vr, 9 u. tot 17 u.) of mail naar ecom-belgium@atos.net Meer info over het volledig aanbod op be.worldline.com/nl/ecommerce

Bezoek ons op E-Shop Expo op 19 en 20 maart in Tour & Taxis Brussel, stand S54. Onze e-commerce specialisten staan u er graag te woord.

VOORWOORD

FEBRUARI 2014

VOOR WOORD MULTI-CHANNEL Voor u ligt alweer de tweede uitgave van

Als belangrijkste e-commerce vakbeurs in

OnlineRetailer België. We hebben ons best

België is de E-shop Expo de plek om u vol-

gedaan om ook in deze editie weer ui-

ledig te laten informeren over alle aspecten

terst gevarieerde onderwerpen aan bod

van e-commerce en online marketing. Pa-

te laten komen. Zo zijn we bijvoorbeeld in

rallel aan de beurs vindt er een uitgebreid

gesprek gegaan met Katrien Maes van Tal-

lezingenprogramma plaats dat gratis toe-

king French, een Belgian Fashion Brand, die

gankelijk is voor de bezoeker. Exposanten

enige tijd geleden de weg van een multi-

van de E-shop Expo bieden producten en

channel strategie is ingeslagen. Volgens Ka-

diensten aan op het gebied van interactie-

trien is een webshop dan een must om als

ve media, marketing & promotie, betaling,

bedrijf serieus genomen te worden.

incasso & wetgeving, logistiek & distributie en klantenservice. Verderop in dit nummer

Over multi-channel strategieën gesproken,

is een plattegrond opgenomen, zodat u in

op woensdag 19 en donderdag 20 maart

één oogopslag ziet waar u moet zijn.

vindt de E-shop Expo plaats in Tour & Taxis te Brussel, de grootste vakbeurs voor multi-

Met het tweede nummer van OnlineRe-

channel e-commerce in België. Een aantal

tailer België bieden we u genoeg stof tot

partijen in dit nummer zal acte de présence

nadenken en ‘leesvoer’ voor de komende

geven tijdens de beurs. De beurs biedt een

periode.

overzicht aan oplossingen die u helpen optimaal rendement te behalen uit uw online

Team OnlineRetailer

strategie. Toegang tot de beurs is gratis. U dient zich echter wel via de website (www. eshopexpo.eu) vooraf aan te melden.

ONLINE

RETAILER I

FEBRUARI 201 4 JAARGANG 2 / NUMMER 2

INHOUD COLOFON Online retailer is een magazine Uitgever België: Online Retailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

ONLINE RETAILER

De proximity paradox: Zijn webshops de beste fysieke retailers? Webwinkels openen vestigingen in onze winkelstraten, fysieke retailers gaan voor multichannel. Gaan we de verrassing meemaken dat de pure players écht de betere winkeliers zijn? Daar valt zeker iets voor te zeggen.

Uitgever Nederland: Online Retailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl

Secretariaat: Maddy Rutten Abonnementsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België. Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

008 E-mail en sms Marketing Do’s and don’ts

013 De proximity paradox

Zijn webshops de beste Fysieke Retailers?

016 Interview Katrien Maes (Talking French)

“Het is zaak online voldoende spanning te creëren” Maximale tijdsbesparing en een minimale foutenlast

022 Klantbeoordelingen

Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Vincent Knigge E. v.knigge@online-retailer.nl

005 Voorwoord

018 ERP administratie software

Eindredactie: Stefan van der Velden

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58

001 /047

7 tips voor meer vertrouwen

024 Durven doen!

Webshop ontwikkeling Talking French verlegt grenzen

Het is een kwestie van doen en fouten durven maken

027 E-shop Expo

19 & 20 maart 2014

030 Klant is koning

Het Belgische Talking French gaat haar vleugels spreiden en kijkt over de landsgrenzen. Een eerste stap in die richting is recent genomen met de lancering van een hagelnieuwe website en een webshop, gerealiseerd door WSD Group. Maar daar blijft het niet bij als het aan Talking French CEO Katrien Maes ligt.

De keuze uit verschillende leveringsmethodes

032 Gestroomlijnd betaalproces

Het aantal tussenschakels beperken

036 In 2011 heeft Decathlon een RFP (Request For Proposal)

De prijs in combinatie met serviceniveau heeft de doorslag gegeven

039 Welke webwinkelsoftware is de juiste voor jou?

ERP Administratie Software

Open source of SaaS?

042 Koppelingen maken

Als retailer is het tegenwoordig een must om ook online actief te zijn. Dat stelt Christine Moons van Kluwer vast. “Het is bovendien belangrijk om een e-shop professioneel, aantrekkelijk en levendig te houden. Wij geloven dan ook in een koppeling met een ERP-systeem (administratiesoftware). Dat levert niet alleen tijdwinst op, maar zorgt tevens voor minder fouten, uw e-shop is altijd up to date en dat leidt weer tot lagere kosten.”

Wat levert het op?

044 Kostenefficiënte verzendoplossing It-platform PostNL biedt uitkomst

ONLINE RETAILER

048 Niemand kent het succes

Durven doen!

E-Commerce

048 / 090 van een e-shop

Kiezen voor de juiste hoster cruciaal

De e-commerce in België evolueert zeer traag. Sascha Dobbelaere van S-Company ziet wel degelijk kansen. “De mogelijkheden zijn er, de technologie is er en de markt is er klaar voor. Het probleem zit hem in het aanbod. Een groot aantal zaken is gewoonweg online niet in ons land te verkrijgen. Het is een kwestie van doen en fouten durven maken.”

053 Hoe haal ik meer uit mijn eigen data?

Er valt meer te halen uit je eigen klantendatabase dan je denkt

056 “Shazam voor elektriciteit”

Baldwin ondersteunt lancering Smappee

058 KARIBOO!

De kracht van flexibele ophaalpunten

060 Mobile commerce

Zo zorgt u voor een hogere omzet in uw mobile shop

064 24-uurseconomie

Vraagt om een multi-channel benadering

066 Safeshops kwaliteitslabel

Veilig en betrouwbaar e-shoppen

Verzenden Mobile Commerce Decathlon kiest voor Mondial Relay

074 Logistiek bedrijf wordt It-systeem speelt sleutelrol in het logistieke proces

Snel up and Running

Fulfilment

Een nieuwe visie op logistiek

meer IT-bedrijf

Mobile Commerce

071 Logistiek 3.0

Het uitbesteden van de logistiek bij een fulfilment partij kan volgens Frederik Stoop, Managing Partner van VdH Logistics, volledig geruisloos zonder dat de consument er ook maar iets van merkt. Frederik Stoop geeft met een aantal voorbeelden aan hoe het familiebedrijf zowel kleine als grote webwinkeliers ondersteunt in het logistieke proces. “In no time zijn we up and running.”

077 3D-printing

Zes grote veranderingen in de supply chain

080 Snel up and running

Als het moet, staan we er voor onze klanten. Ook ’s nachts.

085 Meer intelligentie uit klantgegevens

Een cleane database is een gezonde database.

089 Verpakkingsmateriaal duur?

Helemaal niet, als je maar het geschikte materiaal gebruikt

80 ONLINE

RETAILER I

MARKETING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

E-mail/SMSmarketing do’s and don’ts Binnen de retailsector kan gepersonaliseerde e-mail of (nog meer) een persoonlijk SMS’je erg goed scoren en een ware boost aan de verkoopcijfers geven, tenminste zolang de frequentie van het aantal e-mails/SMS’en goed afgewogen wordt en er een balans wordt gevonden in het aantal verzendingen. Een SMS’je betreffende een unieke promotie ontvangen is leuk, maar als er elke week zo’n promotie is, kalft de waarde van het ‘uniek’ zijn vrij snel af en kan zo’n SMS’je storend overkomen. E-mail en SMS-marketing komt in allerlei vormen voor en de precieze inzet hangt enigszins af van de doelstellingen van het zendende bedrijf of organisatie. Dat zegt Geert Roete van myMailMarket. “Iedereen kent wel de traditionele informatieve nieuwsbrief die in een bepaalde frequentie wordt gestuurd (wekelijks, maandelijks, etc.), maar e-mail/SMS-marketing gaat een stuk breder dan enkel maar een eenvoudige newsletter om de zoveel tijd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan promotionele e-mails of SMS-en naar een selecte groep van ingeschrevenen (opt-ins in het jargon), die

ONLINE

RETAILER

korting kunnen bekomen dankzij hun ‘VIP-status’. Promotionele e-mails hebben vaak echter een negatieve bijklank, omdat sommige bedrijven de grenzen opzoeken van het toelaatbare en door de hoge frequentie en hoeveelheid, we eerder van spam (ongewenste e-mail) kunnen spreken. Let op, het kan perfect de wens zijn van consumenten om op de hoogte gehouden te worden van bepaalde promoties, dus elk zo’n e-mail beschouwen als spam zou vrij kort door de bocht zijn.”

SMS-CAMPAGNES

Geert Roete: “E-mail/SMS-marketing omvat enerzijds het aanbieden van een centraal platform waarop e-mail en SMS-campagnes beheerd kunnen worden, het omvat het gecontroleerd verzenden van e-mail en SMScampagnes en tot slot het verzamelen en rapporteren van realtime feedback op deze campagnes. Behalve het verspreiden van informatie (reguliere nieuwsbrief ) en het op de hoogte brengen van promoties (promotionele nieuwsbrief ) wordt e-mail en SMS ook vaak ingezet om de ontvanger aan te zetten tot een bepaalde actie op een specifiek moment (tijdsfactor). Denk hierbij aan de tandartspraktijk die haar klanten op de hoogte wil brengen van het jaarlijks nazicht, of een garage die bestuurders op de hoogte brengt van benodigd onderhoud, of een software producent die een klant wil laten weten dat de jaarlijkse licentie binnenkort vernieuwd dient te worden. Tijdsgedreven e-mails en/of

MARKETING

”Binnen de retailsector kan gepersonaliseerde e-mail of een persoonlijk SMS’je erg goed scoren” SMS-en komen in allerlei combinaties voor en vormen vaak het sluitstuk van een bepaalde workflow in een bedrijfsproces.”

SOCIAL MEDIA

Last but not least speelt e-mail en/of SMS ook een rol binnen social media en e-commerce, stelt Geert Roete. “Voor e-commerce kan dit gaan van het registreren van een natuurlijk persoon op de shopping site en het daarbij

horend confirmeren van het e-mail adres, tot een rapport dat na bestelling wordt verzonden, waarin nog eens een overzicht wordt gegeven van de items die besteld zijn. E-mail kent daarnaast ook nog zijn nut bij niet-bestellingen, bijvoorbeeld indien iemand zich geregistreerd heeft, een paar artikels in het winkelmandje legt, maar uiteindelijk beslist toch niet over te gaan tot aankoop. E-mail marketing kan hier perfect helpen de eindklant toch te

overtuigen over te gaan tot de aankoop, door een dag na de ‘cart abandonment’ (verlaten van de shopping car) een automatische email te sturen met daarbij een bijkomende korting (bijvoorbeeld 5%).” >>

ONLINE

RETAILER I

存存

Discover formulasatat Discoverour our interesting interesting formulas www.mymailmarket.be www.mymailmarket.be

MARKETING

LOKAAL OF INTERNATIONAAL

De markt van e-mail en SMS-marketingaanbieders is volgens Geert Roete vrij breed. “Een eerste eenvoudige opdeling is de vraag of de aanbieder in kwestie zowel e-mailmarketing aanbiedt als SMS-marketing. Zelfs indien de klant nog niet over een mobiel-nummer adressenbestand beschikt, kan dit op termijn wel gebeuren en is het dus interessant dat gekozen wordt voor een aanbieder die beiden ondersteunt. Een tweede eenvoudige opdeling is de vraag of de klant wenst gebruik te maken van een aanbieder die de lokale markt bediend of eerder voor een internationale (lees: US) aanbieder. Door het schaalvoordeel van Amerikaanse bedrijven hebben zij een groot gewicht in e-mailmarketing (dit is trouwens niet alleen zo voor e-mailmarketing, maar gaat ook op voor e-commerce, zoekmachines, blogs, social media, etc.) maar vaak ontbreekt het hen aan lokale ondersteuning. Heeft de klant nood aan extra expertise, stelt de klant support in de eigen taal op prijs, moet er mee nagedacht worden over de inschakeling van e-mail en SMS in de interne bedrijfsprocessen, dan wordt sowieso best geopteerd voor een plaatselijke speler. Een derde opdeling kan zijn welke software de aanbieder aanbiedt. Is het een zelf ontwikkeld pakket dat ze naar eigen wensen kunnen uitbreiden, aanpassen en tweaken waar nodig? Of is de aanbieder een reseller, die een bestaande software herverkoopt met een enkel een grafisch jasje rond? Bekijk dus hoe flexibel de aanbieder zich kan opstellen indien u integraties vanuit uw eigen site of software wenst te doen.”

TEGENSTANDERS

De visie van myMailMarket is erop gericht dat e-mail en SMS nog steeds een centraal punt zal innemen als een bindmiddel tussen social media en e-commerce. “Al 10 jaar roepen tegenstanders van e-mailmarketing dat dit medium dood is, maar de laatste Gartner-studie wijst erop dat het volume van e-mail nog steeds stijgend is,” stelt Geert Roete. “E-mail bijvoorbeeld is als medium verantwoordelijk voor de meeste mobile app conversies (aankoop van mobile app), veel meer dan andere kanalen als TV, magazines, radio en social media. Het is dus belangrijk voor spelers in ecommerce of mobile space om het medium e-mail de nodige aandacht te geven, en niet ‘och ja, dat hangt er zo’n beetje aan’.” Met myMailMarket geven we e-commerce de volle kans, omdat we klanten de mogelijkheid bieden om te verkopen via e-mail, zelfs al beschikken ze zelf niet over een e-commerce website, verklaart Geert Roete. “Zo kunnen onze klanten e-mails sturen naar hun adressenbestand en kan de ontvanger door te klikken op de e-mail onmiddellijk op een betaalpagina komen om de aangeboden promotie aan te kopen. Een krachtig wapen voor een B2C- of B2B-bedrijf, omdat dit niet alleen aanbieders van flashsales vooruit helpt, maar ook bedrijven die niet de expertise of het budget hebben om een hele e-commerce site uit te bouwen en te onderhouden.” I<

”Bekijk dus hoe flexibel de aanbieder zich kan opstellen indien u integraties vanuit uw eigen site of software wenst te doen”

ONLINE

RETAILER I

ONLINE SURVIVAL OF THE FITTEST S-COMPANY, YOUR E-COMMERCE PARTNER

WAAROM VOOR S-COMPANY KIEZEN? Bouwen, verbouwen en onderhouden van webshops op maat. Verhogen webshop rendement door optimalistatie. Uitbouwen van uw doelgroep. Productfotografie en -copywriting. Automatisatie van uw kassa-, voorraad- en of boekhoudsysteem.

BEZOEK ONS VAN 19 TOT 20 MAART OP DE

E-SHOP EXPO

STAND S23

Een partner die zich op lange termijn inzet.

E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Welsem / Eurogroup Consulting BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Bij de opkomst van internet eind jaren negentig van de vorige eeuw, werd het eenvoudig bereiken van de hele wereld als één van de grote voordelen gezien. Het was niet meer nodig ergens fysiek aanwezig te zijn om de consument te bereiken. Het werd nu mogelijk om vanaf één locatie de hele wereld te bedienen. Een bedrijf als Amazon verkocht vanuit de Verenigde Staten boeken aan de consument in België. Momenteel zijn we in een fase beland waarin verschuivingen optreden in deze premisse. Pure players die online op afstand de hele wereld kunnen bedienen, openen fysieke magazijnen en winkels dicht bij de consument. Terwijl retailers met fysieke winkels dicht bij de klant zich juist terugtrekken uit de nabijheid van de consument en steeds meer online op afstand gaan verkopen. Dit verschijnsel noem ik de ‘proximity paradox’. >>

DE PROXIMITY PARADOX:

zijn webshops de beste fysieke retailers? Webwinkels openen vestigingen in onze winkelstraten, fysieke retailers gaan voor multichannel. Gaan we de verrassing meemaken dat de pure players écht de betere winkeliers zijn? Daar valt zeker iets voor te zeggen.

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

PURE PLAYERS ZOEKEN FYSIEKE NABIJHEID

Voor online opererende bedrijven zonder fysieke locaties, de pure players, blijkt het niet voldoende om alleen digitaal aanwezig te zijn voor de consument. Ze hebben behoefte om de beleving van de consument rondom hun merk en aanbod te completeren met fysieke winkels. Ondanks alle mogelijkheden zoals sociale media om het contact met de consument op te bouwen en te onderhouden, kiezen pure players ervoor om hier een fysieke beleving aan toe te voegen. Zo heeft Coolblue twee winkels in Vlaanderen geopend zodat de consument de producten kan voelen en Coolblue de consument van

14 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Welsem / Eurogroup Consulting BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

persoonlijk advies kan voorzien. Met succes, want het bedrijf won het afgelopen jaar de Webshop Awards Belgium. Vintage e-shop Labellov opende een tijdelijke pop-up store in Brussel, waar bezoekers kunnen snuffelen aan de tweedehands design mode. Ook Bol.com opende vorige zomer in Nederland een popup store op treinstation Rotterdam Centraal. In de huidige situatie worden de vestigingen van Bol.comâ&#x20AC;&#x2122;s zusterbedrijf Albert Heijn alleen als afhaalpunt ingezet. Maar hoe lang duurt het nog voordat Bol.com deze supermarktfilialen gaat gebruiken om de beleving van de consument te versterken? Het streven van pure players naar fysieke nabijheid uit zich naast winkels in het opzetten

van distributienetwerken. Om snel te kunnen leveren, worden magazijnen dicht bij de consument geopend. Zalando investeert vanuit deze optiek fors in eigen opslagcapaciteit in Duitsland. Amazon heeft reeds vele magazijnen in Europa geopend om de gevraagde producten snel aan de consument te kunnen leveren. De tijd van het beleveren van Europa vanuit de Verenigde Staten is definitief voorbij.

RETAILERS BEPERKEN FYSIEKE NABIJHEID

Op basis van bovenstaande zou je kunnen concluderen dat retailers met fysieke winkels het goed voor elkaar hebben. Deze retailers maken echter juist een tegengestelde beweging en trekken zich steeds meer terug uit de

E-COMMERCE

Figuur: verschuiving in nabijheid van consument bij pure players en retailers

VOORHEEN Pure players

Retailers Consument

Vestiging / Magazijn

Winkel

NU Pure players & Retailers

Consument

Vestiging / Magazijn Winkel / Magazijn

nabijheid van de consument. Vaak is dit noodgedwongen, zoals bij Dixons in het Verenigd Koninkrijk dat vele winkels heeft gesloten. Ook de gewijzigde opzet van winkels kan in dit licht worden bezien. Retailers zijn niet langer geïnteresseerd in het voeren van zeer uitgebreide assortimenten in de winkels. Winkelketen Schoenenreus kondigde al aan tien winkels te sluiten en zich meer te richten op online verkoop en een nieuwe winkelformule. Ook het Nederlandse warenhuis De Bijenkorf zal het aantal vestigingen reduceren in het kader van een heroriëntatie. De winkels krijgen een exclusiever karakter en tegelijkertijd wordt sterk op online verkopen ingezet middels een breed assortiment. Digitaal kan De Bijenkorf

een grotere doelgroep bedienen en het benodigde volume waarborgen. Veel retailers richten zich dus vooral op het verbeteren van de digitale beleving van de consument en hebben minder aandacht voor de fysieke beleving of passen deze hierop aan.

WAT HEEFT DE TOEKOMST TE BIEDEN?

Het werd al gezongen door The Strawbs: ‘So close and yet so far away’. Dit geldt voor de pure players die behoefte hebben aan het nog beter leren kennen van de consument. Ze willen via fysieke winkels de klant nog beter gaan bedienen naast het reeds aanwezige online aanbod. De pure players kunnen op allerlei manieren digitaal met de consument

in contact komen maar zien fysieke aanwezigheid als een noodzakelijke completering van de beleving. De retailers richten zich intussen noodgedwongen of niet, op een leven op meer afstand van de consument. Fysiek zijn ze ‘close’ maar de impact op de consument is niet voldoende en ondersteuning door andere kanalen is essentieel. Zeker gezien het feit dat veel retailers ook ‘far away’ zijn van hun beoogde resultaten. Hoe zal dit zich verder gaan ontwikkelen? Worden de pure players de fysieke retailers van de toekomst en blijven de huidige retailers alleen als online merken bestaan? I<

ONLINE

RETAILER I

WEBSHOPONTWIKKELING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

TALKING FRENCH VERLEGT GRENZEN 16 I

ONLINE

RETAILER

WEBSHOPONTWIKKELING

verse voorstellen gekomen. Zijn advies beperkte zich niet tot uitsluitend de opbouw van de website, maar ook wat bijvoorbeeld de mogelijkheden waren met betrekking tot het implementeren van acties, kortingen en campagnes.”

VISUEEL

Talking French is een Belgian Fashion Brand. Het bedrijf produceert merkkleding voor vrouwen in het midden en hogere segment. “Quality first, luidt ons motto,” zegt Katrien Maes. “We staan bovendien bekend om onze eigenzinnige prints en bijzondere kleurcombinaties. Dit jaar vieren we ons 10-jarig bestaan. Op dit moment is de collectie van Talking French te bewonderen en te verkrijgen in 25 eigen winkels en 30 multi-brand winkels in België, in een winkel in Den Bosch - Nederland, en sinds kort via de webshop. We zijn enige tijd geleden de weg van een multi-channel strategie ingeslagen en een webshop is dan een must om als bedrijf serieus genomen te worden.”

OVERZICHT

De formule van Talking French is niet eenduidig en vrij complex, gaat Katrien Maes verder. Om een beter overzicht te verkrijgen van de verkopen en analyses te kunnen genereren, hebben we in 2013 ons kassasysteem volledig laten vernieuwen. Het oude systeem bood namelijk niet voldoende mogelijkheden voor een keten zoals wij. Via, via zijn we in contact gekomen met Koen Wuyts van WSD Group. Hij heeft ondersteuning gegeven tijdens de opzet van dit nieuwe kassaprogramma en kleine verbeteringen aangebracht. Op basis van deze samenwerking heeft Koen ook de nieuwe website en webshop ontwikkeld. Wij hadden uiteraard al het nodige voorwerk gedaan en bepaalde richtlijnen inzichtelijk gemaakt. Op basis daarvan is Koen met di-

Volgens Katrien Maes maakt Talking French wezenlijk onderscheid tussen de fysieke retail en de webshop als het bijvoorbeeld gaat om campagnes. “Het is zaak om online voldoende spanning te creëren. Dat doen we onder andere met dedicated nieuwsbrieven. Het is zaak de consument te triggeren, niet te vermoeien. Dat vraagt telkens weer om voldoende vernieuwing. En die acties bedenken we over het algemeen helemaal zelf. Online gaan we veel visueler te werk dan offline. We spelen veel meer met onze producten op een aantrekkelijke manier uiteraard. Hierin ondersteunt WSD Group ons ook door passende functionaliteiten aan de webshop toe te voegen op basis van de vele ideeën. De samenwerking verloopt dan ook uiterst prettig. Koen is zeer correct en klantvriendelijk en kan zich uitstekend inleven in de processen van ons bedrijf. Bovendien: afspraak is afspraak bij hem.” De doelstelling van Talking French is om uiteindelijk met de webshop ook het buitenland te veroveren. Katrien Maes: “In eerste instantie richten we ons op de Nederlandstalige gebieden, maar we gaan zeker ook de grens over naar andere Europese landen. We zien de webshop als een volwaardig ‘filiaal’ en onze doelstelling is om over pakweg vijf jaar met de webshop een vergelijkbare omzet te behalen als in de grootse fysieke winkel.” I<

”HET IS ZAAK OM

ONLINE VOLDOENDE SPANNING

TE CREËREN” ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

ERP administratiesoftware

ten dienste van een webshop

18 I

ONLINE

RETAILER

SOFTWARE

ERP-SOFTWARE VOOR

RETAILERS, ZELFSTANDIGEN EN KMO’S

Een multi-channel strategie wordt volgens

ALTIJD UP TO DATE

shop up to date gehouden. U stuurt eenvou-

Christine Moons steeds belangrijker. “Fy-

De vraag is dus niet meer of een retailer

dig de e-shop aan vanuit het ERP-systeem.

sieke retailers ontkomen er niet aan om ook

wel of geen e-shop moet starten, maar de

Nog nooit was een webshop zo makkelijk

online activiteiten te ontplooien. Vooral de

vraag luidt ‘hoe kan ik het best een e-shop

te onderhouden. Groot voordeel is dat alle

jongere generatie is sterk e-minded en wil

starten?’, zegt Christine Moons. “Wij raden

informatie slechts eenmalig ingevoerd hoeft

overal en op elk moment info kunnen vin-

in ieder geval aan om in zee te gaan met

te worden. Ook de orderverwerking en het

den over een bepaald product en bij interes-

betrouwbare partners. Ook is het belang-

betaalsysteem worden hieraan gekoppeld.”

se ook meteen een bestelling kunnen plaat-

rijk te kiezen voor een partij die een goede

sen. Ook ’s avonds na de werkuren, want

service verleent en ondersteuning kan bie-

een groot deel van de consumenten zoekt

den bij het bouwen en vormgeven van een

KORTERE LEVERTIJDEN DOOR AUTOMATISCHE ORDERVERWERKING

ook laat in de avond nog naar informatie.

webshop. Een e-shop moet namelijk leven

Kmo’s streven naar steeds kortere levertij-

Een belangrijk argument om naast een fy-

en altijd up to date zijn en bovenal profes-

den want dit wordt ook door hun klanten

sieke winkel ook een e-shop te hebben.”

sioneel en aantrekkelijk ogen. Dat kan een-

gevraagd. “Door de webshop te linken met

E-COMMERCE BIEDT UW ZAAK VEEL VOORDELEN:

voudig bereikt worden door een koppeling

de administratiesoftware kan het artikel na

te maken tussen de webshop en het ERP-

het plaatsen van de bestelling sneller wor-

• u vergroot uw afzetmarkt

systeem. De productcatalogus vormt daarin

den uitgeleverd,” zegt Christine Moons. “De

• uw e-shop is 24 uur per dag en 7 dagen

de basis. Wij bouwen eigenlijk de webshop

orders en betalingen die via de webshop bin-

per week open

rondom de catalogus. Behalve de standaar-

nenkomen, worden meteen en automatisch

• een e-shop biedt de mogelijkheid om een

domschrijving is er ruimte voor een speci-

in de orderadministratiemodule verwerkt.”

groter aanbod voor te stellen. In een

fieke internetomschrijving. Met behulp van

winkel moet je rekening houden met de

een goed gestructureerde backoffice is het

KLANTENRUIMTE

beschikbare ruimte, online kan je zo ruim

dus slechts een kwestie van enkele muisklik-

“Vanuit de software Klantenbeheer kan elke

gaan als je wil

ken om de producten toe te voegen aan de

individuele klant de voorwaarden worden

• een website versterkt het imago van uw

webshop. Inclusief foto’s, een omschrijving

toegekend om via de webshop te bestellen:

bedrijf. Heb je geen website of e-shop,

van het artikel, de prijs, eventuele promo-

gebruikersnaam, paswoord, betaalwijze, per-

kom je al snel ouderwets over

ties en informatie over de voorraad. Met zo

soonlijke prijzen, enz, waarbij de status van

• meer klantenbinding

min mogelijk handelingen wordt de web-

de order online kan worden gevolgd.”

ONLINE

RETAILER I

Geef uw business nieuwe groeikansen met Kluwer EasyShop

Met de Kluwer EasyShop software creëert u een bijzonder efficiënte webshop. Het geheim? Naadloze integratie met uw administratiesoftware!  Aantrekkelijke website  Hoge scores in de zoekmachines

 Automatische verwerking van orders en betalingen, en dus minder administratie

 Uw webshop altijd up-to-date

 Snelle opstart zonder zorgen

Meer informatie, referenties, demo’s en testimonials? Kijk op www.KluwerEasyShop.be of bel 078 16 03 10

Kluwer software

SOFTWARE

HOGE SCORES IN DE ZOEKMACHINES

Het onderhoud, de hosting, het CMS, de

(offertes, prijzen, artikels, orders, klan-

“Belangrijk is ook dat, als een retailer ‘on-

technische ondersteuning, de permanente

ten, prospecten, leveranciers, ...) en een

line gaat’, de website snel teruggevonden

monitoring, de dagelijkse statistieken en de

geïntegreerde e-commerce; de webshop

kan worden en hoog in de Google-resul-

kleine aanpassingen aan de webshop zitten

wordt automatisch bijgewerkt. Dankzij de

taten verschijnt. Ook over Search Engine

allen vervat in het jaarabonnement. Dank-

eenmalige input en centrale opslag van ge-

Optimization geven we kmo’s advies. Om

zij de modulaire opbouw en beperkte im-

gevens wordt een maximale tijdsbesparing

dat alles op een zo goed mogelijke manier

plementatie van Kluwer Easyshop kan de

en een minimale foutenlast verkregen. “Alle

te kunnen doen, hebben we alle expertise in

software meegroeien naargelang het bedrijf

gebruikers maken bovendien gebruik van

huis om onze klanten nog beter te begelei-

evolueert en blijft het aangepast aan het

dezelfde gecentraliseerde gegevens over

den bij het ontwerp en onderhoud van hun

kmo-budget.

de klanten, leveranciers, artikels, kostprij-

website en webshop.”

KLUWER ADMIN: DE ALLES-IN-1 A D M I N I S T R AT I E S O F T WA R E VOOR UW KLEINHANDEL

zen, kortingen en verkoopprijzen,” besluit Christine Moons. I<

KLUWER EASYSHOP: DE OPLOSSING VOOR EEN PERFORMANTE E-SHOP

Kluwer Admin is een ERP-software voor

Via het gebruiksvriendelijke contentma-

retailers, zelfstandigen en kmo’s en staat

Meer informatie, referenties,

nagementsysteem (CMS) van Kluwer Ea-

voor een efficiënt administratief en logistiek

demo’s en testimonials?

syShop is het beheer van uw website ook

beheer (aankopen, verkopen, voorraadbe-

voor niet-technisch onderlegde webmasters

heer, orders, afleveringen, facturatie, kassa,

Kijk op www.KluwerEasyShop.be

kinderspel.

enz), een krachtig commercieel beheer

of bel 078 16 03 10

ONLINE

RETAILER I

KLANTBEOORDELINGEN

TEKSTEN : Trusted Shops BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

KLANTBEOORDELINGEN

7 Tips voor meer vertrouwen

In tijden, waarin het internet steeds meer beïnvloed wordt door social media, richten potentiële klanten zich vaak op meningen en aanbevelingen van anderen. Veel webwinkeliers bieden klanten daarom de mogelijkheid om hun ervaring te delen. Hiermee vergroten ze de betrouwbaarheid van hun shop voor nieuwe klanten. Beoordelingen van klanten zijn een precair maar uiterst efficiënt marketinginstrument, dat webwinkeliers wel degelijk serieus moeten nemen. Dit artikel vertelt hoe shopeigenaren op de juiste manier om kunnen gaan met beoordelingen van klanten.

In de media duikt met enige regelmaat een rel op wanneer er weer ergens valse klantbeoordelingen aan het licht komen. Consumenten zijn daardoor inmiddels op hun hoede en kunnen een echte beoordeling heel goed onderscheiden van een valse. Ga daarom eerlijk en transparant te werk. Zeven tips om de voordelen van klantbeoordelingen ten volste te benutten.

1. GELOOFWAARDIGHEID VAN DE BEOORDELINGEN

Voor de geloofwaardigheid van een beoordelingssysteem gelden de volgende criteria: • Meningen van klanten dienen echt te zijn. Hiervoor moet de winkelier instaan. Zo moeten beoordelingen door een extra bevestiging per e-mail geactiveerd (double opt-in) en door de winkelier gecontroleerd worden op geloofwaardigheid. • Ook negatieve beoordelingen moeten gewoon op de website verschijnen. Louter positieve feedback is namelijk ook ongeloofwaardig – niemand is perfect en fouten maken is menselijk. • Plaats een reactie op eventuele negatieve beoordelingen en leg het probleem uit. Probeer nergens onderuit te komen en geef ook eens een fout toe. Een veront-

22 I

ONLINE

RETAILER

schuldiging doet vaak wonderen en verschaft uw winkel een menselijk tintje.

van nieuw binnengekomen beoordelingen, is eveneens erg praktisch.

De populariteit van onafhankelijke en neutrale beoordelingssystemen wordt in vergelijking tot eigen systemen steeds groter.

3. B EOORDELINGEN GEBRUIKEN OM UW SHOP TE VERBETEREN

2. B EOORDELINGEN OP DE JUISTE MANIER ANALYSEREN

Binnengekomen beoordelingen moeten op de juiste manier geanalyseerd worden. Daarbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen algemene feedback van klanten, die gebruikt kan worden om bepaalde processen te verbeteren en “echte” beoordelingen van specifieke transacties. Met name de laatste categorie verdient veel aandacht. Veel beoordelingssystemen zijn behoorlijk eenzijdig. Dit staat voor winkeliers vaak een krachtige analyse in de weg. Het is beter wanneer onlinekopers meerdere criteria, zoals levertijd, kwaliteit van het geleverde product, klantenservice enz., apart kunnen beoordelen. Het wordt daardoor aanzienlijk makkelijker om processen in de eigen shop doelgericht te verbeteren. Een herinneringsfunctie door middel van bijvoorbeeld e-mailalerts of RSS, die de winkelier automatisch op de hoogte brengt

Betrek uw klanten bij de optimalisatie van uw shop. De beste ideeën komen namelijk meestal uit de community. Verzamel de ideeën van uw klanten en probeer in te schatten, welke oplossingen ook daadwerkelijk tot verbeteringen leiden. Door beoordelingen van klanten komen bijvoorbeeld fouten op uw website of in het bestelproces aan het licht, die u normaal gesproken misschien wel nooit opgevallen zouden zijn. De klantenservice is vaak al te verbeteren door feedback van klanten serieus te nemen en daarop op gepaste wijze te reageren. Fouten die zijn veroorzaakt door derden, bijvoorbeeld uw logistieke partner, komen efficiënt en simpel aan het licht door feedback van klanten. Hetzelfde geldt voor uw productaanbod. Wanneer een bepaald artikel vaak negatief beoordeeld wordt, kan het nuttig zijn om in gesprek te gaan met uw leverancier.

KLANTBEOORDELINGEN

4. HOE OM TE GAAN MET: NEGATIEVE BEOORDELINGEN

Winkeliers zijn vaak huiverig om beoordelingen op hun site toe te staan. Ze zijn bang voor negatieve feedback. De vraag die deze shopeigenaren zich zouden moeten stellen is, wat negatieve feedback eigenlijk inhoudt. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen terechte, constructieve kritiek en onterechte kritiek als spam of wanneer iemand in zijn beoordeling de plank volledig misslaat. Constructieve meningen van klanten verdienen eigenlijk altijd een reactie. Een dergelijk antwoord dient vooral zakelijk en vriendelijk van toon te zijn. Wijs daarbij niet alle kritiekpunten van de hand, maar probeer de toedracht of het probleem toe te lichten. Een professionele reactie kan vaak kritiek al snel doen verstommen. Uiteraard moeten winkeliers niet te beroerd zijn om zich te verontschuldigen wanneer ze een fout gemaakt hebben en deze daarna recht te zetten. Mensen maken nu eenmaal fouten en de shop krijgt er een menselijk kantje door. Wanneer u uw klanten als winkelier serieus neemt en dit ook duidelijk weet te maken door een professionele klachtenafhandeling, lossen sommige problemen zich al binnen twee tot drie dagen na afgifte van de beoordeling vanzelf op. Want problemen rond de levering van een product of de gebruiksvriendelijkheid van de shop zijn vaak al snel vergeten, wanneer het product ook daadwerkelijk op de mat valt. Het rapport “Sorry zeggen levert meer op dan een tegoedbon” onderstreept dit. Het rapport leert ons ook, dat een persoonlijke verontschuldiging er toe leidde, dat 44 procent van de eBay-gebruikers die een slechte beoordeling afgegeven hadden, deze alsnog heeft aangepast. Een tegoedbon van 5 euro leverde als financiële pleister op de wonde slechts 22 procent aangepaste beoordelingen op.

5. BEOORDELINGEN GEBRUIKEN ALS MARKETINGINSTRUMENT

Nadat beoordelingen geanalyseerd zijn en gebruikt worden om de eigen service aan de klanten te verbeteren dient de volgende stap zich aan: reclame maken van ontvangen beoordelingen. Het idee van testimonials en aanbevelingen heeft zich de laatste jaren ook weten te bewijzen voor de online retail.

De meeste klantbeoordelingssystemen beschikken over een widget waarmee de feedback van klanten direct in de onlineshop gepubliceerd kunnen worden. Dit heeft als grote voordeel dat nieuwe klanten al tijdens hun eerste bezoek aan de winkel geconfronteerd worden met uitspraken van andere klanten. Nieuwe klanten kennen de winkel nog niet en zijn over het algemeen blij wanneer andere klanten zonder problemen een aankoop gedaan hebben. Zorg ervoor, dat deze beoordelingen op alle landingspagina’s van uw shop te zien zijn. En dus niet alleen op de homepage. Veel bezoekers komen bijvoorbeeld ook via de zoekresultaten van Google direct op bepaalde productpagina’s terecht. De beoordelingswidget kan ook andere marketingkanalen op positieve wijze beïnvloeden. Bij een bannercampagne kan de widget eveneens getoond worden, net zoals offline in een gedrukte advertentie. Maak in dergelijk gevallen uiteraard alleen gebruik van echte, verifieerbare beoordelingen. Onze tip: reacties op negatieve beoordelingen laten zien, dat u ook oog heeft voor eventuele problemen in uw shop. Negatieve beoordelingen kunnen op die manier toch een positief effect hebben. De meeste onlinekopers twijfelen vaak bij nul negatieve beoordelingen, waardoor de betrouwbaarheid van uw winkel weer afneemt.

”Een goede en actieve afhandeling van klachten zorgt ervoor dat ontevreden klanten toch weer bij u terug komen en soms zelfs een vaste klant worden”

6. B EOORDELINGEN GEBRUIKEN IN GOOGLE SHOPPING EN GOOGLE ADWORDS

Google hecht veel waarde aan de kwaliteit van de zoekresultaten en houdt sinds enige tijd ook beoordelingen uit verschillende bronnen in de gaten. Beoordelingen van winkeliers verschijnen in zoekresultaten van Google Shopping en in advertenties van Google Adwords. Shops die van deze kanalen gebruik maken, hebben met hun beoordelingen dus een behoorlijk concurrentievoordeel. Hier leest u hoe u met uw beoordelingen uw Google Adwords Performance kunt verbeteren. Meer over het nut van beoordelingen bij de zoekresultaten van Google Shopping leest u hier.

7. V AN KLANTEN FANS MAKEN

Een goede en actieve afhandeling van klachten zorgt ervoor dat ontevreden klanten toch weer bij u terug komen en soms zelfs een vaste klant worden. Want klanten die zich serieus genomen voelen, zullen zich ook tegenover u positiever opstellen en komen vaak zelf met verbetervoorstellen. In deze tijden vol social media moge het duidelijk zijn, dat de klant graag gebruik maakt van zijn recht op vrije meningsuiting – ook wanneer winkeliers dat nou niet zo’n goed idee vinden. Shopeigenaren zouden klanten daarom de mogelijkheid moeten bieden om hun mening op een centraal punt af te geven, voordat het elders wellicht ongecontroleerd gebeurt. Hier komt de zogenaamde service recovery paradox om de hoek kijken. In het kort komt het er bij de service recovery paradox op neer, dat het goed oplossen van een klacht uiteindelijk leidt tot een tevredener klant dan de klant zou zijn geweest zonder de klacht. Wanneer u feedback op uw diensten en producten toestaat, verliest u de klant niet en kunt u er bij een goede klachtenprocedure zelfs een vaste klant bij krijgen. Daartoe behoren ook kanalen als Twitter en Facebook. In het verleden hebben sommige klanten zich daar al eens positief of negatief over uw shop uitgelaten, dat staat vast. Tot de standaarduitrusting van uw shop horen daarom een Twitter-profiel en een fanpagina op Facebook. Het onderhoud van deze kanalen kost uiteindelijk ook nog eens minder tijd dan veel mensen denken. I<

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Durven doen!

24 I

ONLINE

RETAILER

E-COMMERCE

“Het is een kwestie van doen en fouten durven maken.” De e-commerce in België evolueert zeer traag. Sascha Dobbelaere van S-Company ziet wel degelijk kansen. “De mogelijkheden zijn er, de technologie is er en de markt is er klaar voor. Het probleem zit hem in het aanbod. Het is zaak dat de Belgische webondernemers juist nu hun toetrede maken tot de markt van e-commerce. Een groot aantal zaken is gewoonweg online niet in ons land te verkrijgen. Het is een kwestie van doen en fouten durven maken.” Op dit moment zijn het vooral de Nederlandse partijen die succesvol zijn in ons land, zo vervolgt Sascha Dobbelaere. “De Belgen hebben heel lang niet gerealiseerd wat er aan de hand is. Gelukkig vindt er momenteel een kentering plaats, weliswaar nog in beperkte mate, maar het begin is gemaakt. Steeds meer Belgische ondernemers durven online hun geluk te gaan beproeven. Er moet dan wel geïnvesteerd worden. Gewoon een webshop online zetten, is niet voldoende om succesvol te zijn. Wat we veel zien, is dat het overgrote deel van het budget opgaat aan het bouwen van de webshop, waarna weinig budget overblijft om bekendheid te genereren. En na een jaar wordt dan de stekker eruit getrokken. Het is beter om klein te starten en een groter budget te spenderen aan middelen die de conversie kunnen verhogen.”

NIET PANIKEREN

Sascha Dobbelaere ziet de toekomst van de Belgische e-commerce positief tegemoet. “Alle ingrediënten zijn er, het is nu zaak om de stap te maken, want er zijn mogelijkheden genoeg. Meer dan de helft van de Belgen koopt nu in het buitenland en vooral in Nederlandse webshops Dat heeft alles te maken met het beperkte aanbod in ons land. Er is geen ondernemer in België die bijvoorbeeld scheermesjes aanbiedt of manchetknopen, om maar eens wat voorbeelden te noemen. Ook grote internationale spelers proberen met ‘lokale’ webshops gans West-Europa en ook België te veroveren. Zij pakken een ferm stuk van de markt. Desondanks hoeven we niet te panikeren, want er is tijd en er zijn mogelijk-

heden genoeg. Het internet is bovendien aan een verandering onderhevig. Zoekmachines zoals die er nu zijn, zullen in de toekomst ook gaan veranderen en wellicht ook lokaal gaan werken. Dat is straks welhaast onontkomelijk door de vele sites die concurreren met hetzelfde product. Zo ontstaan er mogelijkheden voor lokale spelers. Let wel, het zijn maar speculaties, maar het zou best kunnen dat het die kant op gaat.”

APPLICATIES

S-Company bouwt het merendeel van de webshops in Magento. “Dat platform biedt vele mogelijkheden met vele, reeds bestaande integraties en dat scheelt aanzienlijk in de kosten,” zegt Sascha Dobbelaere. “De front-end kan volledig naar wens van de webwinkelier worden ingevuld, je kunt er feitelijk mee doen wat je wilt. Vervolgens wordt de webshop verder opgebouwd met bestaande of nieuwe applicaties, die we zelf kunnen bouwen. En dat varieert van kleine, simpele applicaties tot meer ingewikkelde zaken. Zo hebben we voor een webshop die laminaat verkoopt een vrij simpele rekenmodule gebouwd, die aan de hand van het aantal m2 vloeroppervlak automatisch het aantal pakketten laminaat berekent. Voor een leverancier van meubels hebben we een applicatie gebouwd die klanten de mogelijkheid biedt om op afbetaling te kunnen kopen via een derde partij, een bank in dit geval. De administratieve rompslomp die daarbij komt kijken wordt automatisch verwerkt. De klant hoeft hier vrijwel geen extra inspanningen voor te leveren.”

HEBBEDINGETJES

Bij het bouwen van een webshop zoeken we altijd naar unieke zaken; wat het bedrijf achter de webshop speciaal maakt, zo licht Sascha Dobbelaere toe. “Vervolgens proberen we binnen het budget van de klant zoveel mogelijk te experimenteren om te bekijken wat wel en wat wellicht niet conversieverhogend werkt. Want, hoe beter de webshop converteert, hoe beter de klant rendeert. We zijn overigens niet zo van de ‘hebbedingetjes’, zoals vergelijkingstabellen of wensenlijstjes. Onze ervaring leert dat dergelijke zaken alleen maar voor afleiding zorgen en weinig extra conversie genereren. Het is zaak om de webshop zo intuïtief mogelijk te maken, zodat de klant snel vindt wat-ie zoekt. Ook de checkout moet snel en vlot verlopen en er moeten voldoende betaalmethoden worden aangeboden, een aspect dat veelal wordt vergeten in België.” Enige tijd geleden heeft S-Company naast de hoofdzetel in Gent een tweede vestiging in Groot-Brittannië geopend. “Groot-Brittannië staat alom bekend als het ‘e-commerce Mekka’ van de westerse beschaving,” stelt Sascha Dobbelaere. “Hier is enorm veel kennis en ervaring voorhanden, waar wij dankbaar gebruik van kunnen maken, ook voor België. Zo kunnen we nog beter inspelen op specifieke wensen van onze klanten. Ook als onze klanten een bedrijf op willen starten in het buitenland. Dat hebben we tenslotte zelf ook gedaan.” I<

ONLINE

RETAILER I

Betaalbare Betaalbare en enprofessionele professionele

PRODUCTFOTOGRAFIE PRODUCTFOTOGRAFIE

• • • • • • • •

Professionele Professioneleproductfoto’s productfoto’s inineen een gespecialiseerde gespecialiseerde fotostudio fotostudio 360° 360°productfoto’s productfoto’s Sfeerbeelden Sfeerbeeldenen/of en/of packshots packshots Vrijstaand Vrijstaandofofniet niet vrijstaand vrijstaand Scherpe Scherpeprijs prijs Hoge Hogekwaliteit kwaliteit Betere Betereproductervaring productervaring ininwebshops webshops Ook Ookvoor voorgrote grote producten producten (tot (tot4 4 meter meter diameter) diameter)

ZETZET UWUWPRODUCT PRODUCTIN IN EEN EXTRA EXTRADIMENSIE DIMENSIE Studio-X Studio-X is gespecialiseerd is gespecialiseerd in het in het maken makenvan vanproductfoto’s, productfoto’s, zowel zowel voor voor online online gebruik gebruik als voor als voor gedrukte gedrukte media. media. Of het Of het nu nu omom een een kleine kleineserie serie gaat gaat of of om omhonderden honderden opnames, opnames, bij ons bij bent ons bent u u verzekerd verzekerd van scherpgeprijsde van scherpgeprijsde enen kwalitatief kwalitatiefsterke sterke productfoto’s! productfoto’s! beschiktover over Onze studio, Onze studio, met een metoppervlakte een oppervlakte vanvan maar maarliefst liefst100 100m m2, beschikt verschillende verschillende soorten soorten productplatformen productplatformenenenbelichtings-installaties. belichtings-installaties. Hierdoor Hierdoor kunnen kunnen zowel zowel kleine kleine alsalshele helegrote grote producten producten (tot (tot4 4 meter meter diameter) diameter) zonder zonder problemen problemen mooi mooiininbeeld beeldgebracht gebracht worden. worden. 360° productfoto’s 360° productfoto’s zijn ideaal zijn ideaal voor voor een eeninteractieve interactieve beleving beleving van vanhet het product product in eenindigitale een digitale omgeving; omgeving; door door over overdedefoto fotoheen heen te te slepen, slepen,kan kan de klantdehet klant product het product “vastnemen“ “vastnemen“ en en langs langsalle allekanten kanten bekijken. bekijken.

ductfotografie 360° & productfotografie

Studio-X Studio-X Slingerweg Slingerweg 52 52 3600 Genk 3600 Genk I ONLINE RETAILER BelgiëBelgië

T 089/50 T 089/5000 0015 15 F 089/50 F 089/5000 0014 14 E info@studio-x.be E info@studio-x.be WW www.studio-x.be www.studio-x.be

Bekijk Bekijk onzeonze studio studio en nog en nog meer meer voorbeelden voorbeelden op; op;

http://www.studio-x.be http://www.studio-x.be

19 & 20 maart 2014 Tour & Taxis, Brussel Meld u aan voor een

GRATIS BEZOEK via eshopexpo.eu

Discover the world of e-commerce De E-shop Expo is de grootste e-commerce vakbeurs in BelgiĂŤ. De beurs biedt een overzicht aan oplossingen die u helpen optimaal rendement te behalen uit uw online strategie. www.eshopexpo.eu

Het grootste e-commerce event van BelgiĂŤ Organisatie:

Partners:

Sponsors:

Mediapartners:

@EshopExpo #eshopexpo

EshopExpo

W eshopexpo.eu

E info@eshopexpo.eu

DEELNEMERSLIJST Exposant

AfterPay B.V. AGConsult Alpak Shopservices BV Baldwin BeCommerce vzw Belgacom BELSPEED BenĂ¨l BV Beslist.be Bluevision bNamed bpost Combell Comeos vzw / asbl Communify E-business Solutions Copernica BV CuReMa bvba DearMedia DeZign Crew bvba DistriMedia / DistriX Dnovo-Solutions bvba Docdata Payments DPD DUO NV Dynalogic Easyhost bvba EasyWebshop E-net Business sprl eTeamsys Europabank NV European Directory Assistance nv FeWeb vzw GLS Belgium Distribution GoedkoopiDEAL.nl HC Distributie B.V. HiPay Hirondel International B.V. Holland Vision / Rittz.com ICEPAY B.V.

Standnummer

S71 F14 S21 F19 S07 S77 S65 S03 S15 S01 S29 S14 S33 S43 F11 S30 F27 S26 F07 S69 F15 S34 S60 F09 S41 F24 S72 S38 S48 S59 F02 F06 S70 S76 S44 S36 s56 S75 S52

Exposant

Indie Group ISM eCompany ITrade Services Kiala Kluwer LIN.K nv Lodestar LogiVert b.V. Marlon Mondial Relay MultiSafepay mylex bvba Ogone Openminds bvba Paybox / Point PayPal PHPro PostNL Pakketten PrestaShop Qbikz Rajapack RingRing.be SafeShops.be S-Company SelfService Company Sirius Legal Sisow SOFORT AG Spring Global Mail Stone Internet Services Storopack Studio Emma bvba Telenet nv TradeTracker Belgium VEVIDA Belgie Voice Agency Worldline Zibbra

Standnummer

S50 S19 S57 S22 S47 F05 F25 S04 F20 S35 S62 F10 S13 F22 S40 S46 S39 S10 S38 S58 S64 S67 S06 S23 S17 F01 S32 S73 S08 F30 S18 F03 F04 F17 F16 S02 S54 S16

1928&I 20 RETAILERmaart 2014 Tour & Taxis, Brussel ONLINE

E-SHOP

PLATTEGROND PLATTEGROND

1919 && 20 20 maart maart 2014 2014Tour Tour&&Taxis, Taxis,Brussel Brussel

VERZENDEN

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Klant is

koning Uit onderzoek blijkt dat een consument die online een product koopt graag de keuze wil hebben uit verschillende leveringsmethodes. Dat zegt Jan Vandenneucker, Managing Director van bpack, dat zich als onderdeel van bpost bezighoudt met de afwikkeling van pakketten. “Als enige speler in België bieden wij drie verschillende verzendmethodes aan: thuislevering, levering in een afhaalpunt of levering in een pakketautomaat.”

30 I

ONLINE

RETAILER

VERZENDEN

”PAKKETAUTOMATEN

24/7 BESCHIKBAAR”

Het is waarschijnlijk al geregeld aan de

Behalve aan huis levering bestaat de moge-

naar een pakketautomaat aanvinkt, krijgt au-

orde gekomen, maar we merken toch dat

lijkheid om pakketten bij een afhaalpunt op

tomatisch te zien waar de dichtstbijzijnde au-

de Belgische e-commerce markt nog in

te halen. Als een eindconsument kiest voor

tomaat zich bevindt.Vervolgens is het aan de

de kinderschoenen staat, zegt Jan Vanden-

thuislevering, maar hij/zij blijkt niet thuis,

klant om te kiezen voor een automaat, hetzij

neucker. “Maar het verandert snel, want

dan wordt het pakket sowieso afgeleverd bij

dichtbij het werk, hetzij dicht bij het woon-

we merken een explosieve groei waardoor

het dichtstbijzijnde ophaalpunt. Inmiddels

adres. Nadat de bestelling is gedaan, ontvangt

de achterstand op de buurlanden alsmaar

hebben we door heel België een netwerk

de consument een bevestiging, waarmee de

kleiner wordt. Belgen geraken steeds meer

van meer dan 1.250 afhaalpunten met lange

locker in de automaat kan worden geopend.

vertrouwd met online shoppen en meer

openingsuren. Er is dus altijd wel een punt

Iedere automaat telt zo’n 70 lockers, die 24

sectoren, zoals health en beauty, pharma en

in de buurt van het woon- of werkadres.Te-

uur op 24, 7 dagen op 7 beschikbaar zijn.

doe-het-zelf shops, vinden online hun weg.”

vens hebben we het laatste jaar fors geïnves-

Het pakket wordt door ons afgeleverd in de

Aan huis levering wordt in 70% van de ge-

teerd in onze nieuwste oplossing in de vorm

locker en blijft 5 dagen in de automaat zit-

vallen in België nog het meest gewaardeerd,

van pakketautomaten op centrale plekken in

ten. Indien het pakket niet wordt opgehaald,

maar ook dat zal volgens Jan Vandenneucker

het land. Er zijn nu een 85-tal automaten in

wordt het geretourneerd naar onze klant, de

de komende jaren gaan evolueren.

gebruik, maar dat aantal zal medio dit jaar

webwinkelier.”

EFFICIËNT EN SNEL

toenemen tot 125 automaten.”

Volgens Jan Vandenneucker wordt 98 pro-

De explosieve groei in online verkopen

PAKKETAUTOMAAT

cent van de pakketten door bpost de volgen-

wordt mede gestimuleerd doordat gezin-

Jan Vandenneucker legt het principe van de

de dag geleverd, op één van de genoemde

nen veelal bestaan uit tweeverdieners. “Men

pakketautomaten verder uit: “Onze pakket-

methoden. “De prijs per pakket wordt be-

doet vaak ’s avonds de online aankopen,”

automaten zijn gelegen op plaatsen waar veel

rekend op basis van aantallen, gewicht, be-

zegt Jan Vandenneucker. “Aangezien over-

traffic is. Denk aan treinstations, metrosta-

stemming en eventueel bijkomende opties.

dag gewerkt moet worden, is thuislevering

tions en winkelcentra in de grotere steden.

Ook voor pakketten die naar buitenland

in veel gevallen niet altijd een garantie voor

Het is de bedoeling dat de consument zich

verstuurd moeten worden, ’hebben we in-

succes. Dat is mede de reden geweest dat

eerst registreert en vervolgens deze gegevens

teressante oplossingen. Zo hebben we ook

bpost alternatieven heeft ontwikkeld om

gebruikt bij het plaatsen van de bestelling. De

kantoren in onder meer Groot-Brittannië,

pakketten zo efficiënt en snel mogelijk bij

consument die een product bestelt in een

de Verenigde Staten en Azië.” I<

de eindconsument te kunnen afleveren.

webshop en de mogelijkheid van verzending

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Gestroomlijnd

betaalproces

32 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

Ruim vijf jaar nu timmert Mathias Viaene in België, Nederland en Frankrijk aan de weg met emob4kids, een webshop voor kinderkamers en toebehoren. Inmiddels is het bedrijf gegroeid met drie vergelijkbare webshops in andere sectoren: emob4baby, emob4toys en emob4garden. “Enige tijd geleden hebben we de webshop vernieuwd en is het betaalproces onder handen genomen. Europabank speelt hierin een hoofdrol, heeft het betaalproces gestroomlijnd en dat heeft geleid tot een hogere conversie.” In vergelijking tot de ons omringende landen, staat e-commerce in België nog in de kinderschoenen, vindt Mathias Viaene. “Iedereen is in feite in staat om een webshop te starten en velen doen dat ook. Er zal wel in snel tempo een zuiveringsproces gaan plaatsvinden, een proces dat in Nederland jaren geleden al is ingezet. Enkel de professionele partijen zullen dat overleven. En daar rekenen wij ons zeer zeker ook toe. We hebben de afgelopen jaren een flinke groei doorgemaakt en zijn ons steeds meer gaan professionaliseren. Die professionaliseringsslag is bereikt door te gaan samenwerken met betrouwbare en deskundige partners. Zo is een nieuwe webshop gebouwd en is het betaalproces gestroomlijnd.”

PSP EN ACQUIRER

Met het stroomlijnen van het betaalproces doelt Mathias Viaene onder meer op het proberen terug te winnen van klanten met verlaten winkelmandjes en het verkorten van de lijnen, met andere woorden: het aantal tussenschakels beperken. “We zijn in contact geraakt met Europabank en hadden onmiddellijk een goede relatie,” vertelt Mathias Viaene enthousiast. “Het voordeel van deze partij is onder meer dat kaarten rechtstreeks via Europbank

geïncasseerd kunnen worden, er komt geen tussenpartij zoals een collector meer aan te pas. Patrick Nijs van Europabank vult aan: “De kracht van Europabank is het feit dat we zowel de rol van een PSP als de rol van een acquirer op ons nemen, zodanig dat een webwinkelier slechts één aanspreekpunt heeft. Men loopt geen risico dat eventuele vragen omtrent nuttige betalingsinformatie worden doorgeschoven. Bovendien ontstaat er een gedetailleerd beeld van de transacties, ook bij geweigerde betalingen. Men kan direct zien in welk stadium de betaling is geweigerd. Bij een geblokkeerde kaart hoeft men geen Second Chance aan te bieden, bij een foutieve vervaldag bijvoorbeeld wel. De kaarthouder ontvangt een e-mail met de check-out module en kan eventueel een andere betaalmethode kiezen om de verkoop alsnog te realiseren.”

VERLATEN WINKELMANDJE

Iedere webshop heeft in meer of mindere mate te maken met verlaten winkelmandjes. Mathias Viaene pleegt remarketing op deze verlaten winkelmandjes. “Als een klant zijn gegevens heeft ingevuld, maar op het allerlaatste moment afziet van de koop, ontstaat een verlaten winkelmandje,” zo licht Matias Viaene toe. “Europabank biedt ons de mogelijkheid van een Second Chance, mits alle klantgegevens zijn ingevuld. De dag nadien ontvangt de klant een e-mail van Europabank met de check-out module en kan eventueel een andere betaalmethode kiezen om de verkoop alsnog te realiseren. Mocht de betaling niet worden voldaan, dan is er 14 dagen later weer een contactmoment en wordt de klant de mogelijkheid geboden om de bestelling zelfs telefonisch af te ronden. De Second Chance levert ons toch zo’n 5 tot 10 procent hoger rendement.” >>

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

”EUROPABANK MAAKT DE BETALINGEN

DAGELIJKS AAN ONS OVER”

Dankzij Europabank is ook het euvel van veel betalingsweigeringen op de Franse markt opgelost. “Uit het overzicht van de transacties bleek dat de 3D-verplichting de oorzaak was van de weigeringen. Specifiek voor de Franse markt werkte Europabank een oplossing uit, waardoor een belangrijke hogere conversie werd bereikt.”

WOORDENSCHAT

De verschillende e-shops van Mathias Viaene hebben zowel in België, Nederland als Frankrijk een lokale url, alsmede wordt rekening gehouden met de lokale woordenschat. “Een tapijt noemt men in Nederland een vloerkleed en voor een babybed gebruikt men een ledikant om maar eens een voorbeeld te geven. Het is zaak om een zo goed mogelijke omschrijving te geven van de artikelen. Ook houden we rekening met de gebruikelijke verzendmethoden. Vanuit de ene shop kun je met een muisklik in het hoofdmenu eenvoudig de andere drie shops bereiken. Zelfs het winkelmandje wordt dan gewoon meegenomen.” Mathias Viaene is en blijft een virtuele handelaar, zegt hij. “Wij hoeven niet in het straatbeeld aanwezig te zijn. Dat is ook onbetaalbaar met de collectie die we vandaag de dag voeren. Bedenk dat we meer dan 60 kinderkamers op voorraad hebben. Ga die maar eens allemaal uitstallen. Dat vraagt om een enorm winkeloppervlak. We bieden wel een vergelijkbare service als een fysieke winkel, zoals het afleveren en installeren op locatie.” Het is ons er alles aangelegen dat zo min mogelijk klanten afhaken bij de afronding van de betaling, stelt Mathias Viaene. “De applicatie van Europabank is dan ook compatibel met alle systemen. Of het nu een desktop, smartphone of tablet betreft, de check-out pagina schaalt automatisch, zodat men niet hoeft te scrollen. Voor ons uiterst prettig is eveneens dat Europabank de betalingen ook dagelijks aan ons overmaakt en niet bijvoorbeeld een of twee keer per week, zoals bij vele PSP’s. Daarnaast maakt een bank als Europabank bij de consument ook onmiddellijk een betrouwbare indruk, terwijl een PSP veelal niet zo bekend is bij het publiek.” I<

ONLINE

RETAILER I

VERZENDEN

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Decathlon kiest voorMondial Relay

36 I

ONLINE

RETAILER

VERZENDEN

In 2011 heeft Decathlon een RFP (Request for proposal) uitgeschreven om een partner aan te trekken voor het afleveren van de pakketjes. “De voorgestelde prijs in combinatie met het hoge serviceniveau heeft de doorslag in het voordeel van Mondial Relay gegeven,” zegt Nicolas Deltenre, directeur service client van Decathlon. “Gaan samenwerken met een bedrijf die over een ‘startup spirit’ beschikt, is zeer aantrekkelijk: een kleine structuur met heel pro- en reactieve verantwoordelijken.”

Als specialist in het leveren van pakjes aan particulieren, helpt Mondial Relay de Europese ecommerce mee grootbrengen. Mondial Relay biedt vandaag het meest uitgebreide aanbod aan oplossingen voor het verdelen van pakjes in alle maten en gewichten, naar Afhaalpunten®, via Drivepunten of aan huislevering op afspraak en montage. De lancering van de webshop van Decatholon en het starten van de samenwerking met Mondial Relay hebben gelijktijdig plaatsgevonden. “Alle zestien Decathlon winkels hebben tevens een Mondial Relay afhaalpunt en Mondial Relay verzekert ook de levering van grote pakken,” stelt Nicolas Deltenre.

7/7 LEVEREN

Volgens Nicolas Deltenre is e-commerce voortdurend aan veranderingen onderhevig. “In 2013 werden wij uitgeroepen tot beste webshop in de categorie sport met meer dan vier miljoen bezoekers (www.decathlon. be) en 96% heeft zich tevreden verklaard met de klantenservice. Sinds de lancering van de webshop in augustus 2012, is deze dienst tot zes medewerkers gegroeid. Medewerkers voor wie sport en service hand in hand gaan. Een goede onthaal en een optimale klantenservice zitten in het DNA van Decathlon. Het is trouwens een van de eerste criteria bij aanwerving van nieuwe medewerkers, naast uiteraard ook de passie voor sport. Onze wens is om in 2014 onze klanten 7/7 te kunnen leveren. Vandaag de dag onderzoeken wij de mogelijkheid van een levering 6/7.”

afhaalpunten kunnen rekenen op een spitstechnologische infrastructuur. Ze zijn uitgerust met Motorola PDA’s die, indien nodig, ook op afstand kunnen ondersteund worden (blokkeren, onderhoud). En andere innovatieve oplossing: onze ‘It’s For You’-oplossing, die de mogelijkheid biedt om vanaf 3,50 euro een pakket op te sturen van particulier naar particulier. In de afgelopen maanden heeft Mondial Relay ook een gestage groei kunnen waarnemen met betrekking tot levering aan huis. Particulieren is een groeiende groep, maar de grote merken zoals La Redoute, 3 Suisses, Decathlon, Maxi Toys, Private Sale, enzovoorts blijven in Mondial Relay vertrouwen. En Mondial Relay kan tot 130 kilogram aan huis leveren met een van A tot Z tracering, inclusief digitale handtekening. Mondial Relay levert in België, Frankrijk, Spanje, Portugal, Luxemburg, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland. I<

700 AFHAALPUNTEN

Het nieuwe netwerk van afhaalpunten van Mondial Relay is efficiënt en goed verspreid in het hele land. Het biedt een uitstekend alternatief aan de eindklanten die liever hun pakketten in een afhaalpunt willen afhalen in plaats van een levering aan huis. Met zo’n 700 afhaalpunten aanwezig bij lokale handelaars, zoals winkelketens, supermarkten, tankstations, bloemisten, droogkuis en kappers onderscheidt het nieuwe netwerk zich door het vermogen om pakketten tot 30 kilogram, 50 kilogram en zelfs pakketten tot 70 kilo te aanvaarden (ping pong tafel, hometrainer, ijsschaatsen, fiets, zadel, halterset, etc.). De

”Het netwerk van afhaalpunten van Mondial Relay is efficiënt en goed verspreid in het hele land”

ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

TEKSTEN : Bertram Welink BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Welke webwinkelsoftware is de juiste voor jou, open source of SaaS? Op 19 en 20 maart vindt de E-shop Expo weer plaats in Brussel. Tijdens dit evenement zijn enkele duizenden ondernemers op zoek naar de juiste oplossingen om hun online ambities waar te maken. De hamvraag die zij zich dit jaar zeker zullen moeten stellen is ‘ga ik webwinkelsoftware kopen of huren?’ Dankzij dit artikel zal die vraag een stuk gemakkelijker te beantwoorden zijn.

WELKE MOGELIJKHEDEN HEB IK?

Wanneer je een webshop koopt dan maak je bijna altijd gebruik van open source software. Met kopen wordt bedoeld dat je zelf eigenaar wordt van de software. De reden dat open source software vaak in verband wordt gebracht met het kopen van webwinkelsoftware, is omdat open source software te downloaden is. In sommige gevallen kan dat gratis, maar niet altijd. Dat open source software gratis te downloaden is, wil overigens niet zeggen dat het gratis is. Later in dit artikel zal ik daar dieper op ingaan. Wanneer je een webwinkel huurt, dan maak je bijna altijd gebruik van een SaaS platform. Met huren wordt bedoeld dat je geen eigenaar wordt van de software, maar dat je maandelijks betaalt voor de huur van je webwinkel. Huren betekent dat je weet wat

de maandelijkse kosten voor je webwinkel zijn. De voor- en nadelen hiervan worden verderop in dit artikel besproken.

WAT IS OPEN SOURCE SOFTWARE?

Open source software betekent eigenlijk niets meer dan dat de code vrij toegankelijk is. Dat betekent dat de code aangepast kan worden waardoor de lay-out van de webwinkel en functies aangepast kunnen worden. Doordat de code openbaar is, en de software gedownload kan worden, zijn er vaak vele extensies beschikbaar met bekende en onbekende externe partijen zoals betaalproviders, logistieke partijen en vergelijkingssites.

WAT ZIJN DE VOORDELEN?

Ten eerste kan veel open source software gratis gedownload worden, en dan gaat het met name om de varianten die gericht zijn op kleine tot middelgrote webwinkeliers. Ten tweede is open source software zeer flexibel, omdat de code vrij kan worden aangepast. Met name programmeurs vinden dit prettig, omdat zij op deze manier volledige controle over het eindresultaat hebben en aanpassingen kunnen doorvoeren wanneer zij dat willen. Om deze reden is open source software in het verleden omarmt door een grote hoeveelheid programmeurs - de open source community - die zelf plugins ontwikkelden voor open source webwinkelsoftware. Deze plugins werden vervolgens tegen betaling, of soms gratis, aangeboden aan de webwinkeliers. Veel van deze plugins

zorgden voor een koppeling tussen de webwinkel met bekende externe software, maar er zijn ook plugins met minder bekende software beschikbaar. Naast plugins zijn er veel thema’s gebouwd die de look-and-feel van de webwinkel tegen betaling of gratis kunnen veranderen. Samengevat zijn de voordelen dus: - gratis te downloaden - flexibel en veel controle - veel koppelingen met externe software - veel thema’s beschikbaar

WAT ZIJN DE NADELEN?

Ik noemde het hiervoor al, maar open source software is eigenlijk met name interessant als je zeer technisch bent. Ben je dat niet, dan moet je voor iedere aanpassing een programmeur inschakelen wat extra kosten met zich meebrengt. Bij open source software moet je al snel denken aan een begininvestering van zo’n €5.000. Bovendien zijn er voor open source software regelmatig updates vereist, waardoor geïnstalleerde plugins plotseling niet meer werken met de geüpdatete webwinkelsoftware. Er is dan technische kennis vereist om alles weer werkend te krijgen. Verder moet er voor open source webwinkelsoftware apart hosting space worden afgenomen, wat kan oplopen tot zo’n €1.000 per jaar. Dit is de webruimte die je krijgt om de webwinkelsoftware op te installeren. Zeker grote webwinkels betalen vaak veel voor hun hosting soms, zelfs als ze de kosten voor aanpassingen aan hun webwinkel onder controle weten te houden. >>

ONLINE

RETAILER I

Optimale automatisering voor uw webwinkel DEX KOPPELING

Een webwinkel op automatische piloot, zonder kopzorgen? DEX houdt uw producten automatisch up-to-date en verwerkt bestellingen zonder interventie. Zo bespaart u tijd én geld. Uw voordelen • • • • • • •

Volautomatisch middleware-systeem Hogere efficiëntie en tijdwinst Minder kans op fouten Accurater voorraadbeheer Sneller bestellingen verwerken Intuïtieve interface Kostenbesparend

Onze Diensten: • • • •

Webwinkel realisatie DEX Koppelingen Strategisch advies Webwinkel beheer

www.dnovo-solutions.com

De ingrediënten voor

ONLINE SUCCES

AANTREKKELIJK DESIGN

SMARTPHONE COMPATIBEL

EENVOUDIG CMS-SYSTEEM

OPTIMALE PROCESSEN

DOELTREFFENDE MARKETING

Dnovo-Solutions bvba • Donkseinde 18 • 2930 Brasschaat • E info@dnovo-solutions.com • T +32(0)3 34 60 120

SOFTWARE

Het open karakter van open source software heeft naast voordelen ook grote nadelen. Het maakt het een stuk gemakkelijker voor aanvallers om toegang te krijgen tot de webwinkel en gegevens uit de database buit te maken.* Specifiek voor Belgische webwinkeliers is een nadeel van open source software dat het in de meeste gevallen is opgezet voor de Engelstalige markt. Daardoor zijn er vaak extra plugins nodig om het geschikt te maken voor de Belgische markt. Tenslotte kost het opzetten van een open source webwinkel veel tijd, waardoor de time-to-market, de tijd die nodig is om te beginnen met verkopen, vrij lang is. Samengevat zijn de nadelen: • veel technische kennis vereist • updates kosten veel inspanning en tijd • aparte hosting nodig, dus hogere cost of ownership • gevoelig voor aanvallen • gericht op de Engelssprekende markt • lange time-to-market * Veel Magento-webshops nog kwetsbaar door lek in Zend Framework. Tweakers (2012). http:// tweakers.net/nieuws/83736/veel-magento-webshops-nog-kwetsbaar-door-lek-in-zend-framework.html

WAT IS EEN SAAS-PLATFORM?

In het geval van Software-as-a-Service onderhoudt de leverancier de software, zorgt voor maandelijkse updates met nieuwe functies en levert de hosting waarop je webwinkel geplaatst wordt. Webwinkeliers die gebruik maken van een SaaS-platform betalen hiervoor een maandelijkse bijdrage. De software is dus in beheer van de leverancier en de webwinkelier kan hier gebruik van maken, vandaar de naam Software-asa-Service. De term ‘platform’ zegt eigenlijk dat meerdere webwinkeliers gebruik maken van dezelfde technologie en dat updates centraal worden uitgevoerd. Zo kunnen met een update alle webwinkeliers over dezelfde nieuwe functie beschikken.

WAT ZIJN DE VOORDELEN?

Vooral voor grotere ondernemers is de lage investering voor SaaS, met name omdat er

geen voorinvestering is en omdat er geen ontwikkelingskosten zijn, een belangrijke reden om voor SaaS te kiezen. Omdat SaaSplatformen met maandelijkse kosten werken, zijn de kosten voor een webwinkel ook beter in te schatten. Uit onderzoek blijkt dat 55 procent van de huidige SaaS-gebruikers dit als belangrijkste reden voor hun keuze beschouwen (The Shift to SaaS, 2011). Ten tweede biedt SaaS de mogelijkheid om snel met de verkoop van je product te beginnen, vaak al binnen enkele dagen, omdat er niets geprogrammeerd hoeft te worden. Ten derde worden updates door je leverancier centraal uitgevoerd. Dat scheelt in kosten en tijd, omdat je dit nu niet zelf hoeft te (laten) doen, maar maakt een update ook een stuk betrouwbaarder. Omdat updates centraal worden uitgevoerd, maakt iedereen gebruik van dezelfde infrastructuur en worden fouten veel sneller opgespoord en, nog veel belangrijker, door de leverancier opgelost. Ten vierde is SaaS zeer gebruiksvriendelijk. Iedereen kan in principe een SaaS webwinkel beheren, zelfs zonder al te veel technische kennis. Daarmee ben je als webwinkelier veel minder afhankelijk van anderen. Ten vijfde kan SaaS software gemakkelijk en vaak gratis getest worden. De meeste aanbieders van SaaS-platformen bieden de mogelijkheid om de software enkele dagen gratis te testen voordat de webwinkelier zijn webwinkel live zet. Tenslotte maakt SaaS een zeer actieve ontwikkeling door. De grotere SaaS-platform aanbieders beschikken over API’s, template editors en stores waarmee programmeurs en designers dezelfde mogelijkheden hebben als in open source software. Samengevat zijn de voordelen: • geen voorinvestering, maar maandelijkse kosten • snelle time-to-market • inclusief hosting / lagere cost of ownership • leverancier voert updates uit • stabiele infrastructuur • vaak gratis te testen

blijven met de nieuwste functies. Gebeurt dat niet, dan zal de webwinkelier beperkt worden door de mogelijkheden van zijn webwinkel. Hij kan immers niet zelf updates uitvoeren, maar is hierbij afhankelijk van zijn leverancier. Daarnaast kan het lastig zijn om over te stappen naar een andere leverancier als je niet tevreden bent over het platform. Het is dan ook verstandig om te kiezen voor een leverancier die het mogelijk maakt om alle klanten-, producten ordergegevens te downloaden. Tenslotte is veiligheid van je data natuurlijk erg belangrijk. Controleer daarom goed of je leverancier samenwerkt met een betrouwbare hostingpartner. Samengevat zijn de nadelen: • minder geschikt voor zeer technische webwinkeliers • updates afhankelijk van de leverancier • overstappen kan lastig zijn • veiligheid data moet gecontroleerd worden Bronnen: • Webwinkel kopen of huren? WebwinkelSucces.nl (2013). http://www.webwinkelsucces.nl/webwinkel-software/ webwinkel-kopen-of-huren-het-verschiltussen-open-source-en-saas/ • Veel Magento-webshops nog kwetsbaar door lek in Zend Framework. Tweakers (2012). http://tweakers.net/nieuws/83736/ veel-magento-webshops-nog-kwetsbaardoor-lek-in-zend-framework.html • S oftware Vendors: The Shift to SaaS (2011) I<

WAT ZIJN DE NADELEN?

Uiteraard is een SaaS-platform niet voor iedereen geschikt. Webwinkeliers die kiezen voor een SaaS-platform moeten wel zeker weten dat de leverancier maandelijks updates uitvoert om zodoende up-to-date te

ONLINE

RETAILER I

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

SOFTWARE

Koppelingen maken. wat levert het

op?

Een webwinkelier heeft te maken met allerlei systemen. Denk behalve aan het eigen platform waarop de webshop zelf draait, ook aan onder andere separate systemen voor de boekhouding, voorraadbeheer, de logistiek en feeds van de leveranciers. Als al deze systemen met elkaar zouden kunnen communiceren -met andere woorden, aan elkaar gekoppeld kunnen worden- dan levert dat volgens Dennis Evers van Dnovo Solutions aanzienlijke schaalvoordelen op. Een startende webwinkelier begint over het algemeen met een relatief simpel platform, zegt Dennis Evers. “Naarmate de webshop groeit, zal de e-tailer direct of indirect te maken krijgen met meerdere en andere taken, zoals een boekhoudpakket en een systeem ten behoeve van de verwerking van bestellingen, de logistiek en voorraadbeheer. Een flinke klus om de data allemaal handmatig te verwerken, zeker als er dagelijks vele pakketjes de deur uit gaan. Om nog maar te zwijgen over het handmatig inkloppen van alle productinfo en het up to date houden van de prijzen. Al deze zaken kunnen ook worden geautomatiseerd met behulp van een koppelingstool.”

42 I

ONLINE

RETAILER

AUTOMATISEREN

Het handwerk vervangen door een geautomatiseerd systeem heeft vele voordelen volgens Dennis Evers. “Er is minder kans op fouten, de efficiëntie wordt aanzienlijk verbeterd en men heeft een actueel overzicht van de voorraad. Daarnaast kloppen de prijzen altijd, want via de tool worden de prijzen van de leverancier automatisch verwerkt met de vooraf ingegeven marges, kunnen bestellingen sneller worden verwerkt en kan op kosten worden bespaard doordat het proces sneller en vlotter verloopt. In plaats van voorheen tot 17.00 uur bestellen, omdat je alles handmatig diezelfde dag nog moet verwerken, zou je de grens kun-

nen optrekken tot 20.00 uur bestellen en de volgende dag leveren. En dat zonder extra inzet, want het gebeurt met de koppelingstool toch automatisch.” Aan het koppelen liggen enkele uitdagingen ten grondslag. Evers: “Vaak zijn de verschillende systemen van het type passieve interface. Met andere woorden, ze zullen niet actief zelf met elkaar in gesprek gaan. Er dient dus een systeem tussen gezet te worden, dat het gesprek initieert. Behalve het uitwisselen van data zal de koppelingstool ook mutaties moeten kunnen doen aan de hand van vooraf opgestelde regels.”

POSTBODE

Zie de koppelingstool als een postbode die info haalt en brengt, zo licht Dennis Evers toe. “Het is een middleware oplossing tussen de webshop en systemen van verschillende leveranciers. Simplistisch gezegd moet de tool bijvoorbeeld in staat zijn om de taal van de leveranciers te spreken en te vertalen naar de

SOFTWARE

”Koppelingstool van Dnovo Solutions spreekt zowel de taal van de leveranciers als van de webwinkel” taal van de webwinkel. En die vertalingen maken, gebeurt op verschillende manieren. Denk aan het automatisch overnemen en bepalen van prijzen en marges, maar ook tekstuele aanpassingen van de productinfo en bepaling van de categorie.” Dnovo Solutions lanceert deze maand zo’n koppelingstool, een ETL-systeem dat de genoemde voorbeelden uniform omzet naar de taal van de webwinkelier volgens vooraf ingegeven criteria. “Onze koppelingstool kan met alle andere systemen communiceren, mits

het systeem over een technische interface beschikt. Denk aan platforms als Magento, SEOshop en nopCommerce.” Kijkend naar de e-commerce markt in België constateert Dennis Evers een flinke vooruitgang. “Van oudsher ligt België qua e-commerce achter bij de door ons omringende landen, maar we zijn bezig met een flinke inhaalslag. Zo heeft e-commerce in Nederland een vlucht genomen door de introductie van i-Deal. Die trend is nu ook in België gaande dankzij partijen met een vergelijkbaar betaal-

middel, zoals SofortBanking en BankContact. België heeft nog wel een stap te maken als het gaat om de logistiek. Door de liberalisering van de postmarkt is verzenden in Nederland razendsnel en spotgoedkoop, daaraan kan België een voorbeeld nemen. We zijn in ieder geval op de goede weg. En onze koppelingstool zal daar zeer zeker ook aan bijdragen om efficiënter en sneller te kunnen gaan werken en uitleveren,” besluit Dennis Evers. I<

ONLINE

RETAILER I

VERZENDEN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Eenvoudige, kostenefficiënte

verzendoplossingen

Als relatief jonge speler op de Belgische markt richt PostNL zich voornamelijk op de zakelijke markt en biedt een breed gamma aan diensten; van geconditioneerd transport tot het verzenden van brieven, pakketten en retouren. Het is evident dat e-commerce niet alleen in België, maar wereldwijd een groeimarkt is. Dat zegt Emmy Peetermans, Sales Manager Belux bij PostNL afdeling International. “Wij spelen daar op in met slimme services en een sterk Benelux en internationaal netwerk.”

44 I

ONLINE

RETAILER

VERZENDEN

EMMY PEETERMANS, Sales Manager Belux bij PostNL afdeling International. STEVEN TAELEMAN, Sales Manager bij PostNL afdeling pakketten.

Webshops hebben steeds meer de wens om

Anderzijds willen we met PostNL ook een

ontvanger in ‘the driver’s seat’ te plaatsen.

op maat gemaakte oplossingen aangebo-

sterk Benelux verhaal neerzetten, zo licht

Dat betekent dat we de eindconsument een

den te krijgen voor verschillende logistieke

Steven Taeleman toe. “PostNL is een Ne-

uitgebreid gamma aan mogelijkheden geven

vraagstukken, stelt Steven Taeleman, Sales

derlandse e-commerce speler die in veel

om zijn pakket alsnog te kunnen ontvangen.

Manager bij PostNL Pakketten vast. “Door

landen wordt gezien als de koploper op vlak

In praktijk zullen er zo’n 600 retailpunten

te kiezen voor PostNL, kiezen ze voor een

van expertise en knowhow in online shop-

aangesloten worden die als afhaallocaties

totaaloplossing. Zo kunnen ze dus zonder

ping. Doordat PostNL een Benelux propo-

zullen dienen. Ook willen we de consument

problemen pakketten, pallets, brievenbus-

sitie aanhoudt, kunnen wij, als Belgische

meer vrijheid geven in waar en wanneer hij

zendingen en retourzendingen versturen

collega’s, meeliften op kennis, knowhow

zijn pakket wil ontvangen. Tot slot zullen

met PostNL.”

en aanwezige producten van PostNL in

we ook het product OVS (Online Verzend-

Nederland. De voorbije jaren en ook in de

service) overnemen vanuit Nederland. De

verdere toekomst heeft PostNL heel wat ge-

e-commerce markt is eigenlijk enorm ver-

ïnvesteerd in efficiëntie, dienstverlening en

snipperd. Dit betekent dat er rekening ge-

kwaliteit. De 24h propositie die we in gans

houden moet worden met de wensen en de

de Benelux hanteren, werd verstevigd door

propositie van de klant. Door verzendlabels

het bouwen van grote, geautomatiseerde

online aan te maken en te betalen willen we

sorteercentra waardoor de kwaliteit en ef-

met OVS de kleinere KMO-markt en de

ficiëntie van uitlevering verbeterd werd.”

eindconsument bereiken.” >>

SLIM IT-PLATFORM De e-commerce markt ontwikkelt zich in een razendsnel tempo en daardoor is het voor elke logistieke speler belangrijk om nauwlettend de marktontwikkelingen te volgen en daarin de kansen te benutten. Wij zien dat onze klanten veelal behoefte hebben aan eenvoudige, kostefficiënte verzendoplossingen voor pakketten. Wij heb-

RETAILPUNTEN

ben daarvoor een slim IT-platform opgezet

Concreet betekenen bovenstaande voor-

waardoor wij voor elke bestemming direct

beelden voor PostNL in België dat de zo-

kunnen kiezen voor de beste verzendpart-

genaamde ‘last mile’ meer in de verf gezet

ner per bestemming. Voor onze klanten

zal worden. Steven Taeleman: “We merken

betekent dit gemak; zij hoeven immers niet

steeds meer dat de ontvanger (dus de zo-

per land uit te zoeken wat de beste aanbie-

genaamde klant van de klant) belangrijker

der is dat hebben wij al voor hen gedaan,

wordt in heel het logistieke proces. Bij Post-

aldus Emmy Peetermans.”

NL wordt de strategie gehanteerd om de

DE BESTE VERZENDPARTNER

PER BESTEMMING

ONLINE

RETAILER I

Uw klanten kiezen graag zelf Daarom bieden wij u een breed gamma aan slimme verzenden retourservices, zowel nationaal als internationaal.

Kiezen voor PostNL Gewoon Slim. www.postnl.be

VERZENDEN

INTERNATIONAAL RETOURNEREN

IT-platform heeft de klant ook direct inzage

van één contactplatform voor al hun inter-

Emmy Peetermans ziet in het internatio-

in de status van de verzending en kan zo de

nationale verzendingen en retouren. Dit be-

naal retourneren van goederen een andere

consument altijd voorzien van de accurate

spaart hen tijd en kosten en zorgt bovendien

belangrijke ontwikkeling. “Diverse on-

verzendstatus.”

voor zekerheid en transparantie.”

menten eenvoudig en gratis hun aankopen

ZATERDAGBELEVERING

PostNL biedt zowel nationaal als interna-

kunnen retourneren zij eerder tot aankoop

PostNL heeft volgens Steven Taeleman in de

tionaal een breed gamma aan slimme ver-

overgaan en ook vaker kopen. Wij hebben

eerste plaats een Benelux-strategie. “Belgen

zend- en retourservices aan. “Zo divers als

daarom een internationaal retourennetwerk

die een webshop opstarten zullen zich voor-

het aanbod is van webwinkels, zo divers is

opgezet, waarbij het voor de consument

namelijk focussen op de Beneluxmarkt.

het aanbod van logistieke oplossingen. Er is

eenvoudig is gemaakt om de producten te

Doordat wij in gans de Benelux een 24h

dus niet één juiste manier. Daarom kijken

kunnen retourneren en het onze klanten de

propositie en de zaterdagbelevering aanbie-

wij altijd in een persoonlijk gesprek met

zekerheid biedt dat de producten ook daad-

den, spelen wij als logistieke speler voorna-

onze klanten naar wat zij willen bereiken en

werkelijk worden geretourneerd. Wat ons

melijk in op kwaliteit.” Emmy Peetermans

bieden daarvoor slimme oplossingen aan.

uniek maakt in de markt is dat wij niet ge-

vult aan: “Door nauwlettend de marktont-

Internationaal doen wij dit al meer dan 12

bonden zijn aan één logistieke partner. Op

wikkelingen en trends in de gaten te hou-

jaar met veel succes en wij zien er naar uit

basis van de behoeften van onze klanten se-

den, zullen wij er voor zorgen dat onze ser-

om ook de Belgische webwinkels maximaal

lecteren wij per land/bestemming de juiste

vices blijven aansluiten bij de behoeften van

te laten profiteren van deze enorme groei-

partner. Voor sommige klanten is snelheid

de markt. Eén van de belangrijkste ontwik-

markt,” zegt Steven Taeleman tot besluit. I<

van belang en voor anderen is vooral het

kelingen is de zogeheten closed loop oplos-

kostenplaatje belangrijk. Door ons slimme

sing waarbij onze klanten kunnen profiteren

derzoeken tonen aan dat wanneer consu-

ONLINE

RETAILER I

HOSTING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Als je aan een online shop begint, dan weet je meestal wel waaraan je begint, maar niet waar het eindigt. Met online verkopen is immers the sky the limit. Alles is mogelijk. Mits de juiste aanpak en begeleiding kan een e-shop echt wel boomen. Dat vindt David Geens, Managing Partner bij Nucleus. “Je weet niet altijd op voorhand of je e-shop gaat groeien in aantal producten, bestellingen of bezoekers. Zou het dan niet zonde zijn dat je succes beperkt wordt door een hosting die niet met je succes kan meegroeien? Daarom is het belangrijk om te kiezen voor een hoster die een bewezen trackrecord heeft om grote sites te hosten.”

Er is niet een one size fits all solution voor groeiende sites, stelt David Geens. “Er zijn veel factoren die komen kijken bij het opzetten van een schaalbare hosting. Puur technisch hebben we in de eerste plaats de keuze te maken voor upscaling en/of outscaling. Upscaling is het principe dat we meer resources tegen het probleem gaan aangooien. Je gaat je kleine server vervangen door een zwaarder exemplaar zodat je meer rekenkracht, geheugen en snellere opslag kan gaan gebruiken, zonder dat je iets aan de architectuur van de applicatie moet gaan wijzigen. Wat upscaling betreft is de komst van dedicated cloud hosting, zoals de Dynamic Cloud Servers bij Nucleus, een zegen.”

DEDICATED VIRTUAL SERVERS

Werken met dedicated virtual servers brengt het beste van beide werelden samen. David Geens: “Je werkt met dedicated resources waarvan je weet dat je ze met niemand moet delen. Jouw CPU is dan ook echt jouw CPU. Een ander voordeel is dat je op voorhand je kosten kent, in tegenstelling tot publieke clouds, zoals Amazon en Azure, waar je afgerekend wordt volgens het gebruik van CPUcycles, read en writes op de schijven, etc. Allemaal niet echt doorzichtig en op voorhand uit te rekenen. Anderzijds brengt het virtuele van de oplossing het voordeel van flexibiliteit en schaalbaarheid. Upscaling is dan louter een druk op de knop. Je server van 2 CPU’s en 4 GB memory wordt binnen de paar minuten een server met bijvoorbeeld 8 CPU’s en 32 GB me-

48 I

ONLINE

RETAILER

mory. En het werkt ook de andere richting uit. Misschien is jouw e-shop bijzonder succesvol in de Kerstperiode en heb je dan meer resources nodig, dan kan je server geüpgraded worden voor de maand december en in januari kunnen de extra resources weer weg, zodat je meer geld bespaart. Tegenover traditionele dedicated servers is dat een enorm pluspunt. Daar zou een upgrade betekenen dat je een kleinere server die nog niet helemaal is afgeschreven moet vervangen door een duurder exemplaar, dat je misschien niet de ganse tijd nodig hebt.”

HORIZONTALE UITBREIDING

Maar aan iedere upscaling zit een grens. “Niet zozeer beperkt door de virtualisatietechnologie, maar wel door het feit dat een grote e-shop meestal verschillende soorten processen tegelijk bundelt die in wezen onderliggend heel wat verschillen herbergen,” verklaart David Geens. “Zo heeft iedere e-shop op zijn minst een webservergedeelte en een databasegedeelte. Voor kleinere sites kunnen die perfect samen op één server, maar wanneer er meer kracht verwacht wordt, kunnen deze beter op aparte servers gehost worden die dan ieder optimaal geconfigureerd kunnen worden voor hun specifieke taak. Dat noemen wij dan outscaling of horizontale uitbreiding. In plaats van meer resources in één server te steken, ofwel meer verdiepingen verticaal bij te bouwen, gaan wij bij outscaling meer servers inschakelen ofwel meer gebouwen naast mekaar zetten. >>

HOSTING

Niemand kent het succes van

een e-shop

ONLINE

RETAILER I

EEN JAAR LANG OP UW DEURMAT

DIGITAAL

VOOR SLECHTS â&#x201A;Ź 23,PER JAAR ( 4 nummers per jaar )

In OnlineRetailer magazine treft u de laatste trends op het gebied van online business, media en marketing. Speciaal voor de online- en fysieke retailer brengen wij HET magazine dat u concrete tools biedt om new business te genereren en in te spelen op trends in de markt. Naast het magazine treft u op onze website dagelijks artikelen geschreven door DE-specialisten die u nieuwe inzichten en inspiratie bieden. Geen tijd om de website te bezoeken? Geen probleem, wij versturen u maandelijks de nieuwsbrief met de best bekeken artikelen! Schrijf u in op www.onlineretailer.be

ONLINERETAILER.BE 50 I

ONLINE

RETAILER

HOSTING

VERKEERSAGENTEN

Outscaling heeft het voordeel dat je daar wel veel verder kan groeien. Naast de eerste stap van opsplitsing tussen webserver en database server, kan je nadien bijvoorbeeld meer dan één webserver en meerdere database servers gaan inschakelen. Op zulk moment komt de expertise van een goede hoster volgens David Geens echt wel bovendrijven en zal er aan de architectuur gesleuteld moeten worden. “Je hebt dan ook loadbalancers nodig. In zijn meest eenvoudige vorm gaan die de binnenkomende bezoeken verdelen over de aanwezige servers. Maar in praktijk kan je in die technologie al veel intelligentie gaan stoppen. Je loadbalancers kunnen echt de verkeersagenten van de informatiestroom binnen je e-shop zijn. Ook voor databaseservers zijn er veel outscaling mogelijkheden. Je kan bijvoorbeeld onderscheid gaan maken tussen taken die veel informatie moeten ophalen, zoals het snuisteren in de cataloog, en taken die informatie wegschrijven, zoals het plaatsen van een bestelling. Kortom, er zijn zoveel keuzes te maken dat die best gebeuren in samenspraak tussen de ontwikkelaar en de hoster, want vaak zal een keuze van de ene partij invloed hebben op de keuzes van de andere.”

Daarom is de keuze van een webhoster meer dan de keuze van een bedrijf die een server in de lucht kan houden. Een goede hoster heeft een team van systemoperators en systemarchitects die u met raad en daad kunnen bijstaan, op eender welk moment van het groeitraject die uw e-shop doormaakt. “Wij hosten steeds meer grote projecten, waarbij de systeemarchitectuur veel verder gaat dan een webserver en een databaseserver. Hoe meer bezoekers je

krijgt, des te meer taken ga je opsplitsen. Onze expertise in het uitdenken van systemen en het online houden ervan, is het resultaat van 14 jaar ervaring. Veel zaken gebeuren achter de schermen en onder de motorkap. Een webserver kan iedereen opzetten door middel van een aantal kliks, maar via de configuratie de motor gaan finetunen, blijft toch specialistenwerk,” besluit David Geens. I<

”Loadbalancer... ...binnenkomende bezoeken verdelen over de aanwezige servers”

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE AGENCY

www.baldwin.be • 09 395 01 91

MARKETING

TEKSTEN : Jeffrey de Blieck BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Hoe haal ik meer uit

mijn eigen data?

Je hebt je eigen webwinkel opgezet en de zaken lopen goed. Alles van het surfgemak tot en met de bezorging naar de klant toe is geregeld en gestroomlijnd. Langzaam begin je een database op te bouwen met klanten waarin hun gegevens staan en de bestellingen die zijn geplaatst. Ogenschijnlijk lopen de zaken goed, maar wat doe je precies met al deze gegevens over je klanten? Stem je nieuwsbrieven en aanbiedingen af op het koopgedrag van je klanten? Stuur je bestaande klanten aanbiedingen toegespitst op hun eigen koopgedrag? Er valt meer te halen uit je eigen klanten database dan je denkt!

â&#x20AC;&#x153;Door het samenvoegen en toevoegen van data kun je vaak meer over klanten zeggen.â&#x20AC;?

EEN SCHONE DATABASE IS EEN GEZONDE DATABASE

Om iets te kunnen zeggen over je klantengegevens moet je eerst zorgen dat alle data schoon is. Dit kun je doen door je data te valideren, of te verrijken. Er zijn partijen op de markt die zich specialiseren op dit vlak. Je kunt natuurlijk zelf ook al een hoop afvangen door verschillende validaties te laten uitvoeren op formulieren die je klanten invullen op je webshop. Denk hierbij aan validaties voor het telefoonnummer en de postcode. Het klinkt allemaal logisch, maar toch zijn er genoeg webshops die hier geen rekening mee houden, met als gevolg incomplete of foutieve data die in de database terecht komt.

STRUCTUUR AANBRENGEN IN DE DATA

Het kan natuurlijk zo zijn dat je data op verschillende plaatsen opgeslagen wordt. Het is dan van groot belang dat je zorgt dat je deze data op de een of andere manier bij elkaar voegt, zodat je er analyses op kan doen. Door het samenvoegen en toevoegen van data kun je vaak meer over klanten zeggen. Beheer je bijvoorbeeld meer dan een webwinkel, dan kan het zijn dat er overlap in het klantenbestand zit. Dit is interessante informatie, omdat dit iets zegt over het koopgedrag van deze personen of bedrijven. Data verouderd steeds sneller sinds alles meer verschoven is naar online transacties. Mensen verhuizen ook regelmatig en het gevolg >>

ONLINE

RETAILER I

MARKETING

kan zijn dat elk jaar tien procent van je bestand veroudert als gevolg van verhuizers. Zorg er dus voor dat je database up-to-date blijft door regelmatig verrijkingen te doen op je klanten database. Het samenvoegen, analyseren en benutten van data vraagt om specialistische tools. Goede software zorgt ervoor dat je complexe bewerkingen simpel kunt uitvoeren en dat het eindresultaat betrouwbaar is. Voor het samenvoegen en analyseren van de data van bij ons aangesloten webwinkels gebruiken wij Agility. Hiermee kunnen wij eenvoudig klantgegevens en transactiegegevens combineren tot waardevolle data die gemakkelijk te gebruiken is bij toekomstige activiteiten. Dit data management pakket biedt veel mogelijkheden voor data. Zo is het gemak om data samen te voegen en te verrijken erg hoog en ook het valideren van de data is in een handomdraai gedaan. Je kunt bijvoorbeeld snel een check laten doen tegen allerlei blacklists (die ook zelf aan te vullen zijn) om je data op te schonen, of tegen andere referentiebestanden. Records die bij de validatie dan uitvallen kun je exporteren en (laten) controleren. Op deze manier verlaag je je marketingkosten en zie je direct een positief effect in je omzet.

MAAR WAT ZEGT MIJN DATA NU PRECIES OVER MIJN KLANTEN?

Zodra je data op orde is en je het idee hebt dat de data opgeschoond is, wordt het tijd om analyses te doen. Wat je het liefst wilt is het koopgedrag van je klanten inzichtelijk krijgen. Als je producten op categorie zijn ingedeeld zou je bijvoorbeeld kunnen kijken welke categorieën goed scoren, of juist niet! Wat je uiteindelijk aan deze analyse over moet houden is een duidelijk inzicht van het koopgedrag van jouw klanten en met dit groepje klanten moet je wat doen!

MAILINGS EN AANBIEDINGEN

Zorg er voor dat je klanten aan kunnen geven dat zij ook periodiek een nieuwsbrief willen ontvangen van jouw webwinkel. Op die manier kun je in ieder geval een vast deel van je klanten maandelijks (of wellicht

54 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Jeffrey de Blieck BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

“Zorg er voor dat je database up-to-date blijft door regelmatig verrijkingen te doen.”

frequenter) bereiken om bezoek en bestellingen op je webwinkel te verhogen. De analyse die je op je klantenbestand hebt gedaan kun je weer gebruiken om ze te benaderen met speciale aanbiedingen. Stel bijvoorbeeld dat je een webwinkel hebt gespecialiseerd in computer hardware en je ziet dat externe harde schijven goed verkopen, stuur dan een aanbieding naar je klanten! Je kunt ook proberen vooruit te denken. Als mensen een nieuwe computer kopen, hebben ze ook software nodig zoals antivirus pakketten. Alle data die je hebt kan je een hoop opleveren, zolang je hier op de juiste manier mee omgaat!

HET IS MAKKELIJKER BESTAANDE KLANTEN TE BEHOUDEN, DAN NIEUWE TE WERVEN!

Dit is een gouden regel voor goed zaken doen. Behandel je klanten ook als koning! Na een uitgebreide analyse van het koopgedrag van je klanten, zou je ze bijvoorbeeld kunnen bedanken voor hun bestellingen en ze als bedankje een extra korting geven bij hun volgende bestelling. Het is wel goed om nieuwe klanten te werven door ze aanbiedingen te doen, maar daar heeft een trouwe klant niet veel aan. Zorg dus dat je deze niet uit het oog verliest. Of als je aanbiedingen doet bij nieuwe klanten, dat je je oude klanten ook iets aanbied waardoor ze zich gewaardeerd voelen! Een systeem wat je bij veel klanten kan toepassen is een berekening waarbij je de recentheid van hun laatste bestelling, de grootte van de bestelling en wellicht de frequentie van bestellingen meeneemt. Je kunt op deze manier punten toekennen aan je klanten en iets doen met de hoogst, of laagst scorende klanten. Degenen die laag scoren wil je misschien juist wel onder-

zoeken om erachter te komen waarom ze zo laag scoren en hier op inspelen.

GEBRUIK VOORAL JE GEZONDE VERSTAND

Het klinkt simpel, maar eigenlijk komt alles neer op het gebruiken van gezond verstand. Probeer je te verplaatsen in de positie van je klant. Wat zou jij zelf willen ontvangen als klant bij jouw webwinkel? Het testen van mailings is ook belangrijk. Dit kun je doen op je bestaande klanten database, maar denk er ook eens aan om nieuwe klanten te werven met ingekochte of gehuurde data! Agility van Focum is ingericht om het werven van nieuwe klanten makkelijker te maken via bijvoorbeeld e-mailings of direct mail. Je kunt daarbij gebruik maken van de ontdubbelingsmodule en je ingekochte data ontdubbelen tegen je bestaande klanten database. Het opgeschoonde, ontdubbelde bestand kun je vervolgens weer inzetten voor jouw eigen doeleinden! Door het verbeterde inzicht in je eigen data en de analyses die je hier op hebt gedaan kun je beter inspelen op de markt en hier je marketing beleid op aanpassen. Successen, misvattingen, kansen en bedreigingen zijn direct zichtbaar en dat geeft je de kans hier gericht op te reageren. Door op de juiste manier te reageren op je analyses en je data gezond te houden kun je er dus uiteindelijk voor zorgen dat je bedrijfsvoering effectiever wordt!

MARKETING

OVER DE AUTEUR:

Jeffrey de Blieck heeft Digitale Communicatie aan de Hogeschool Utrecht gestudeerd en al ruim vier jaar ervaring als database manager voor verschillende bedrijven. Vanuit zijn achtergrond in de IT en interesse in communicatie is hij uitgegroeid tot iemand die het beste van mens en machine combineert. Hij stelt hoge eisen aan dienstverlening naar klanten en in zijn rol als database manager fungeert hij vaak als “tolk” tussen techniek en de klant. Heb je vragen over dit artikel of wil je eens van gedachten wisselen over de mogelijkheden van datamanagement binnen je bedrijf neem dan contact op met Focum België op 03/218 21 33. I<

ONLINE

RETAILER I

WEBSHOPONTWIKKELING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Wat Shazam is voor muziek is smappee sinds kort voor elektriciteit. Smappee is een toestel dat realtime informatie geeft over het energie- en sluimerverbruik in huis. Het systeem is in staat vrijwel alle ingeschakelde elektrische apparaten te detecteren, gewoon vanuit de zekeringenkast. Het levert volgens Hans Delabie van smappee een gemiddelde besparing op van 12 procent. Om smappee te lanceren, is de hulp ingeroepen van Baldwin.

”SMAPPEE LUISTERT NAAR DE‘LIEDJES’DIE DE ENERGIE HOOFDLEIDING PASSEREN”

56 I

ONLINE

RETAILER

Zowat anderhalf jaar geleden hebben we smappee opgericht, zegt Hans Delabie. “Energie-efficientie wordt alsmaar belangrijker. Voor de gewone consument was het echter tot voor kort lastig om een duidelijk inzicht te verkrijgen in het energieverbruik en -misschien belangrijker nog- het sluimerverbruik. Smappee geeft bewoners realtime feedback via een tablet of smartphone en dat leidt tot een gemiddelde besparing van 12 procent. Omgerekend toch zo’n 100 euro per jaar. Dat komt namelijk doordat mensen hun gedrag gaan aanpassen; ze gaan bewuster met energie om. Ik heb het zelf ook gemerkt in huis. Voor de komst van smappee werd de verlichting in de garage of kelder wel eens vergeten of werd de tv uitgeschakeld, maar de decoder niet. Smappee geeft dat inzicht.”

WEBSHOPONTWIKKELING

”Shazam voor elektriciteit” ontwikkelen. Baldwin medewerkers zijn feitelijk ook Smappee medewerkers geworden. Ze hebben tamelijk veel tijd bij ons doorgebracht en taken uitgevoerd vanuit ons kantoor.” Smappee heeft duidelijk gekozen voor een softlaunch van het toestel. Hans Delabie: “Buiten enkele reviews en persberichten zijn we nog geen actieve marketingcampagne gestart. We hebben de eerste maanden gebruikt om eventuele kinderziektes op te lossen. Desalniettemin komen de bestellingen via onze webshop wel binnen en neemt het aantal bestellingen dagelijks toe. Vanaf medio februari gaat de marketingmachine pas echt van start. Ook hierin staat Baldwin ons met raad en daad bij en brengt ons in contact met de juiste partijen.”

SAMENWERKEN

Aanvankelijk was de website van smappee opgezet als B2B. Hans Delabie: “Er was aanvankelijk nog geen product. We hadden wel een algemene B2B website, die de filosofie en doelstellingen duidelijk maakt naar leveranciers, partners, sollicitanten, etc. In een latere fase, toen de smappee monitor eraan kwam, was een B2C website, inclusief webshop nodig. We verkopen namelijk uitsluitend via de e-shop. Daartoe zijn we op zoek gegaan naar een partij die het beeld van smappee op een eenvoudige manier kon vertalen en uitdragen naar de toekomstige gebruiker, de consument. We hebben in Baldwin die partij gevonden. Baldwin is veel meer dan puur een webdeveloper. Het is een partij die zich heeft verdiept in ons verhaal en aan de hand daarvan is gaan

SMAPPEE CLOUD

Smappee is volgens Hans Delabie eenvoudig te installeren. “Het toestel wordt met klemmetjes over de hoofdleiding in de zekeringenkast in de woning geplaatst. In feite kan de consument het makkelijk zelf aan de hand van de instructievideo’s op onze website. Smappee luistert naar de ‘liedjes’ die de hoofdleiding passeren. Elk elektrisch apparaat heeft namelijk zijn eigen storingspatroon en dat wordt opgevangen door smappee. Zo ‘hoort’ het systeem als de koelkast aanslaat, als de garagepoort wordt geopend, als de verlichting ergens wordt ingeschakeld of als de vaatwasser draait. Anders dan Shazam ‘spelen’ er op de hoofdleiding vele liedjes door elkaar die door smappee als zodanig worden herkend. Deze gegevens worden naar de cloud gestuurd en worden via een app op je tablet

of smartphone inzichtelijk gemaakt. Op die manier wordt bewezen bewust met energie omgegaan. Ook komen grootverbruikers direct aan het licht. Zo heb ik bijvoorbeeld recent nog een staande lamp met LED verlichting gekocht. Om te lezen moeten we nu niet langer de living-verlichting met halogeenspots inschakelen. Alle beetjes helpen immers. Een mooi voorbeeld van een klant was een diepvries die net voor Kerst te vol bleek te zitten, waardoor de deur op een kier was komen te staan. Smappee merkte dit op, doordat de diepvries voortdurend bleef koelen, en heeft het Kerstdiner gered.” We zijn erg blij met hetgeen dat er nu staat, vindt Hans Delabie. “Baldwin heeft onze ideeën uitstekend vertaald naar een doeltreffende website en een efficiënte webshop. Door de Lean Approach zijn inmiddels alle kinderziektes verholpen en zijn we klaar om de wereld bekend te maken met Smappee.” I<

ONLINE

RETAILER I

VERZENDEN MARKTONDERZOEK

KARIBOO! DE KRACHT VAN FLEXIBELE OPHAALPUNTEN

58 1I I

RETAILER RETAILER

ONLINE ONLINE

TEKSTEN : Sophie Marks Tom Baeten BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER LS Distribution Logistics

Wanneer bent u zelf thuis? Op elk moment van de dag? Waarschijnlijk niet. Dat geldt ook voor de consumenten van uw webshop. Zij willen zélf kunnen kiezen waar en wanneer ze hun pakketjes laten leveren en ophalen, en liefst zonder gedoe. Bij LS distribution logistics Benelux (LSDL) hebben ze dat goed begrepen. Daarom hebben zij eind januari +600 Kariboo!-spots geopend, strategisch verspreid over heel België. Kariboo?

VERZENDEN MARKTONDERZOEK JIJ KIEST WAAR, JIJ KIEST WANNEER

DE SPOTS STAAN IN DE SPOTLIGHTS

Kariboo! heeft potentieel, beseft Tom Baeten. “Sla er de statistieken maar op na: thuislevering is in België een pak populairder dan ophaal- en afgiftepunten. Dat heeft vooral te maken met het aanbod: nog niet zo veel webshops bieden zo’n dienst aan. De consument heeft dus nauwelijks keuze, terwijl onderzoek uitwijst dat consumenten juist meer keuzemogelijkheden willen.” En dus…? “En dus laten veel mensen hun pakketjes nog altijd thuis of op kantoor bezorgen. Maar hoe comfortabel is dat? Als consument zit je thuis niet te wachten op je pakketje. Het is toch veel prettiger om dat op te halen bij een ophaalpunt dat je zelf kiest? Vóór, tijdens of na je werk, in de buurt van waar je woont of werkt? Je kiest dan ook zelf wanneer je het ophaalt: dat hoeft niet dezelfde dag te zijn, het pakketje blijft tot twee weken liggen.”

Prettig en veelkleurig, allemaal goed en wel: maar hoe betrouwbaar zijn de Kariboo!-spots? “We hebben een speciale customer service desk”, vertelt Tom Baeten. “Zo staan we voortdurend in contact met onze spots: we monitoren de opvolging, we geven regelmatig opleidingen en advies, we controleren of ze de procedures opvolgen en respecteren, …” “Uiteraard bieden we ook de mogelijkheid van Track & Trace: zo kunnen consumenten in enkele eenvoudige stappen de status van hun pakketje opvolgen. Wij willen optimaal communiceren over al deze stappen. Bovendien zijn de pakketjes verzekerd tot een bepaald bedrag. Da’s goed nieuws voor de selling partner: bij eventuele schade of verlies kan hij aanspraak maken op een vergoeding. ”

DE KRACHT VAN KARIBOO! De consument zal zijn Kariboo!-spot meteen herkennen. Met dank aan het felkleurige logo aan de gevel. Maar waarom die naam? Tom Baeten: “Kariboo! is een krachtige naam. Consumenten zullen de naam vlot oppikken en onthouden – zeker omdat het logo zo herkenbaar is. En de keuze voor het dier? Vooral in Canada en Lapland worden kariboes ingezet om goederen te transporteren. Het zijn betrouwbare, krachtige en zachtaardige dieren – exact de speerpunten die wij nastreven.” “In eerste instantie kun je in onze spots pakketten ophalen en retourneren die je via een webshop hebt besteld. Maar ook levering tegen betaling is mogelijk: dan krijg je als consument je product pas mee na betaling. In de toekomst worden de mogelijkheden nog groter en zullen we nieuwe functionaliteiten toevoegen. Die zullen het comfortabeler én makkelijker maken voor de consument.” Als een van de pioniers in België is LSDL al sinds 1996 actief met ophaal- en afgiftepunten. In de beginjaren voor 3 Suisses, later in samenwerking met diverse andere partijen. En nu staan de ophaal- en afgiftepunten van de onderneming op eigen benen. Tom Baeten, Sales & Marketing Manager: “Sinds eind januari 2014 opereren we volledig onafhankelijk met onze Kariboo!-spots. Zo kunnen we ons netwerk verder commercialiseren en invullen volgens onze filosofie. De lancering van Kariboo! is een mooie uitbreiding van ons dienstenpakket als ‘totaalontzorger’ voor de e-commerce sector.”

“Wij geloven sterk in de combinatie van e-tail en fysieke retail. Beide concepten zullen elkaar versterken. In ons retailnetwerk in België hebben we elke dag meer dan 2 miljoen bezoekers. Dat zijn 2 miljoen kansen om te communiceren én 2 miljoen commerciële opportuniteiten.” Tom Baeten

DE STRATEGISCHE SPOTS VAN KARIBOO! GEM. AFSTAND TOT EEN KARIBOO! -SPOT

3,5 KM

4’30”

GEM. REISTIJD TOT EEN KARIBOO! -SPOT

600

94%

OPEN TOT MINSTENS 18 UUR

SPOTS

BIJNA ALLE SPOTS 6 DAGEN OPEN, SOMMIGE ZELFS

92%

GEOPEND VÓÓR 7.30 UUR

7/7

RETAILER I RETAILER I

ONLINE ONLINE

2 59

MOBILE COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Momenteel doen gemiddeld tien procent van de Europese consumenten online weleens een aankoop via hun smartphone of tablet en dit percentage stijgt. Daarbij is de omzet via mobiele apparaten (smartphones en tablets) in Europa het laatste jaar met 126% gestegen in vergelijking met het jaar ervoor (Zanox, 2013). Voor webwinkeliers een goede reden om eens na te denken over de uitbreiding van hun verkoopkanalen, zowel voor de thuismarkt als voor klanten in het buitenland. Dennis Herzberger van het e-commercebureau Webarts legt in een whitepaper uitvoerig uit, waar webwinkeliers op moeten letten om hun mobile shops tot een verkoopsucces te laten worden.

Beslissende punten in een mobiele shop zijn de landingspagina, het productoverzicht, de detailpagina’s van de verschillende producten, het winkelmandje en de betaling. Daarin lijken mobiele shops sterk op klassieke webwinkels. Toch zijn er punten bij mobiele shops die extra aandacht verdienen:

DE LANDINGSPAGINA VAN DE SHOP

Dennis Herzberger gaat in principe uit van twee belangrijke situaties tijdens mobile shopping: de gerichte aankoop en de impulsaankoop. Bij een gerichte aankoop wil de bezoeker op snelle en efficiënte wijze naar het product van zijn keuze. Impulsaankopen zijn meestal het gevolg van een tijdje surfen door de mobile shop. De landingspagina die gericht is op gerichte aankopen moet daarom vooral efficiënt zijn. Dat betekent bijvoorbeeld, dat de knoppen voor de categorieën in hun geheel klikbaar moeten zijn en niet alleen de knoptekst. Om het aantal klikken dat nodig is om bij een bepaald product te komen, raadt Webarts aan gebruik te maken van drop-downmenu’s. Om impulsaankopen te stimuleren kan het nuttig zijn om de klant door gebruik te maken van afbeeldingen voor bepaalde categorieën in een bepaalde stemming te brengen. Visuele elementen voor nieuwe producten, sei-

60 I

ONLINE

RETAILER

zoen afhankelijke aanbiedingen en kortingen maken het geheel af. Onafhankelijk van de aard van het bezoek dient de header van de pagina naast het logo van de shop ook een zoekveld te bevatten, zo bleek uit een studie van Webarts. Ook elementen die het vertrouwen van potentiële klanten verhogen, zoals keurmerken, zijn hier op hun plaats. De voettekst bevat uitsluitend verplichte informatie en dient overzichtelijk en simpel te blijven.

HET PRODUCTOVERZICHT

Gebruikers moeten kunnen beschikken over zowel een galerieweergave als een lijstweergave. De galerieweergave richt zich uitsluitend op previewafbeeldingen van de producten. Details zoals de omschrijving of de prijs van het product worden pas getoond op de detailpagina. Via uitgebreide productfilters kan de gebruiker het aanbod reduceren en op basis van zijn wensen een individuele selectie samenstellen.

DE DETAILPAGINA VAN HET PRODUCT

Hier beslist de bezoeker of hij het product daadwerkelijk koopt of de mobiele shop verlaat. Alles valt en staat natuurlijk met het product. Een zoomfunctie en de mogelijkheid om het product vanuit verschillende hoeken te bekijken dragen op significante wijze bij aan een hogere omzet. >>

MOBILE COMMERCE

Mobile commerce... Zo zorgt u voor een hogere omzet van uw mobile shop

ONLINE

RETAILER I

Moeh!

Wij zijn Kariboo! En wij versturen uw pakketten zonder gedoe, voor particulieren en ondernemingen. Altijd verzekerd. Met een heel pak afleveren ophaalspots én een super-eenvoudige online dienst. Nog straffer? Dat allemaal doen we zónder extra vrachtverkeer … maar mét de glimlach van de ambassadeurs in onze Kariboo!-spots. Want Kariboo! is vanaf nu de leukste pakjesdienst van het land. Kortom: alles staat op poten voor pakketjes zonder gedoe.

Met Kariboo!

ONETRSDOOENK LIJK UW P L E E D R O O V s /mijnbonu

boo.be i r a k . w w w Uw pakketje. Zonder gedoe.

MOBILE COMMERCE

Het aantal artikelen, de maat en de beschikbare kleuren dienen via drop down menu’s geselecteerd te worden. Klikbare velden voor de kleur en de maat dienen uitsluitend gebruikt te worden wanneer daarvoor voldoende ruimte is. Ondanks het kleine beeldscherm mag de omschrijving van het artikel op geen enkele productpagina ontbreken. Webarts adviseert om de belangrijkste eigenschappen van het product door middel van opsommingstekens onder de afbeelding of de call-to-action te plaatsen. Het gebruik van een keurmerk is vooral op de productpagina´s een goede keuze voor de webwinkelier. Deze worden snel door de shopper gezien en staan voor de belangrijkste redenen om tot een aankoop over te gaan: zekerheid en vertrouwen.

HET WINKELMANDJE

De laatste stap voor de daadwerkelijke bestelling is de betaling. Hier is transparantie geboden. Daarom moeten in het winkelmandje alle kosten duidelijk en overzichtelijk zichtbaar zijn. Klanten vinden het prettig wanneer ze hier het aantal en bijvoorbeeld de maat van de producten nog kunnen aanpassen.

DE KASSA

Veiligheid en snelheid zijn hier erg belangrijk. De kassa is de ideale plek in het bestelproces om de

betrouwbaarheidssignalen zoals keurmerken van de homepage nog eens te herhalen. Voor de rest dient de webwinkeliers het voor de klant zo eenvoudig mogelijk te houden. De eerste stap is om de klant te vragen of hij al over een klantaccount beschikt of dat hij zijn gegevens opnieuw wil invoeren. De voortgang van het proces dient weergegeven te worden met behulp van een voortgangsbalk of een statusweergave. Vraag in het formulier uitsluitend om gegevens die absoluut noodzakelijk zijn voor de afwikkeling van de bestelling. Het opgeven van een telefoonnummer, geboortedatum of het herhalen van het e-mailadres vinden veel klanten vaak al te veel gevraagd.

”Het gebruik van een keurmerk is vooral op de productpagina´s een goede keuze”

8 FEITEN OVER MOBILE COMMERCE

1 Elke 15 seconden wordt er in Europa mobiel een aankoop gedaan 2 Slechts de helft van de gebruikers van mobiele apparaten is tijdens het shoppen ook daadwerkelijk onderweg 3 De meeste mobiele aankopen worden via de iPad gedaan (53,9%) 4 iPhone-gebruikers shoppen vaker: 2,3% bijna iedere dag. Ter vergelijking: 1,4% van smartphone-gebruikers en 1,3% van Android-ge bruikers 5 Voor 2015 wordt in de m-commerce een we reldwijde omzet verwacht van 119 miljard dollar. 6 Meer dan de helft van alle telefoons die in West-Europa en de VS verkocht worden, is een smartphone. 7 Ongeveer 6 miljoen Duitse consumenten kopen weleens iets online via een mobiel apparaat. 8 36% van alle bezitters van een smartphone of tablet-pc hebben al eens mobiel een aan koop gedaan Bronnen: Zanox, MoVendor, statista, BigCommerce, Mobiel internetgebruik - ontwikkelingen voor de digitale samenleving?“ van Initiative D21, BITKOM, bvh, SmartShopping (eBay) I<

ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

24-uurseconomie vraagt om multi-channel benadering 64 I

ONLINE

RETAILER

E-COMMERCE

De 24-uurseconomie is door velen lang tegengehouden, maar er is geen ontkomen meer aan. Harde scheidingslijnen tussen fysieke en online retail zullen steeds meer vervagen. Het is zaak voor een retailer om een product aan de man of vrouw te brengen, de wijze waarop dat gebeurt (het kanaal) is feitelijk om het even. Eén systeem dat alle verschillende retailuitingen regelt en beheert, zowel online als offline, is dan van grote meerwaarde. Dat zegt Antonio Jobse van LogiVert. De trend van de multi-channel benadering is al enige tijd gaande, zo merkt Antonio Jobse terecht op. “Grote webwinkeliers zijn tegenwoordig ook fysiek aanwezig in steden. Ook andersom zien we dat fysieke retailers hun geluk ook online gaan beproeven. Een voorbeeld van een mix van beide is de filosofie van de Kijkshop. In de fysieke winkel is slechts een beperkt assortiment aanwezig. Klanten kunnen via een zuil in de winkel een bestelling plaatsen die vervolgens op een ander moment opgehaald kan worden of aan huis wordt geleverd. Een dergelijke aanpak, die meer en meer gemeengoed zal worden, vraagt ook om een gedegen platform.”

OFFLINE PLATFORM

LogiVert timmert al meer dan zestien jaar aan de weg op het gebied van ERP-oplossingen. Antonio Jobse: “Rond de eeuwwisseling zijn we ons tevens gaan richten op de e-commerce. Vanuit ons bestaande platform heeft de e-commerce oplossing vorm gekregen. De basis vormt een offline systeem. De complete database hangt dus niet ergens in de cloud en is zodoende altijd te raadplegen en tevens is een razendsnelle performance gegarandeerd, zonder allerlei dure dedicated servers en additionele softwarebenodigdheden. De datase blijft altijd bereikbaar. Mocht bijvoorbeeld om wat voor reden dan ook internet wegvallen, dan ondervinden de kassaactiviteiten in de fysieke winkel hiervan geen hinder. Onze oplossing, LogiVert 6 inmiddels,

is dan ook bedoeld voor de meer multi-channel georiënteerde bedrijven, de KMO in België en het MKB in Nederland, die zowel online als offline producten aan de man of vrouw willen brengen.”

MULTI-CHANNEL

De nieuwste generatie van LogiVert is volgens Antonio Jobse een jaar geleden gelanceerd. “Het hart van onze softwareoplossing is opnieuw opgebouwd en nog meer multi-channel georiënteerd. Behalve een ander uiterlijk met maatwerk templates biedt het systeem ook veel meer functionaliteiten. We hebben afscheid genomen van losse modules en bieden een totaaloplossing aan. Dat bevordert de groeimogelijkheden. Via één systeem (LogivVert 6) kunnen alle handelingen worden verricht en beheerd: van offerte en facturatie tot uitlevering en voorraadbeheer, ook van meerdere locaties. Het is bijvoorbeeld mogelijk om één voorraad over verschillende winkels (fysiek en online) te verdelen en aan te sturen. Zo kunnen er bijvoorbeeld eenvoudig niches worden ingevuld door bepaalde merkensites aan te maken die meedraaien op hetzelfde systeem. Op die manier wordt het bereik en de bekendheid van de onderneming alleen maar groter. Ook hebben we een eigen betaaldienst: LogiVert Payments, ontwikkeld in samenwerking met een specialistisch bedrijf, dat eveneens in het platform geïntegreerd kan worden. Onze filosofie luidt immers: aansturen op één beleving.”

LogiVert is van oorsprong een Nederlands bedrijf, maar sinds enige tijd ook fysiek in België aanwezig met een zetel in Brussel. Dit volgens Antonio Jobse om meer ondersteuning te kunnen bieden, vooral ook aan het Franstalige deel. “Tevens zijn we met een kantoor aanwezig in Bosnië-Herzegovina en zijn we voornemens onze onderneming verder te internationaliseren. We zijn daarbij gefocust op taalgebieden, niet zozeer op landen. De backoffice van LogiVert 6 is op dit moment beschikbaar in drie talen (Nederlands, Frans en Kroatisch) en de front-end kan in twaalf talen opgezet worden. Ook dat wordt de komende tijd stapsgewijs uitgebreid. We zijn wat dat betreft net een locomotief en willen eerst een degelijke basis leggen om zo een gestage groei te kunnen bewerkstelligen.” I<

”Eén systeem dat alle verschillende retailuitingen regelt en beheert, zowel online als offline, is van grote meerwaarde” ONLINE

RETAILER I

KEURMERK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Veilig en, betrouwbaar e-shoppen De Belgische e-commerce markt is groeiende. Om die groei gestaag te kunnen blijven voortzetten is een omgeving van veilig en betrouwbaar e-shoppen een vereiste. Safeshops. be heeft als voornaamste doelstelling het vertrouwen van consumenten in België in online shoppen te verhogen. Een webshop die het onafhankelijke Safeshop.be kwaliteitslabel draagt, is volledig gescreend, voldoet aan alle wettelijke eisen en regels en is een betrouwbare partij. Dat zegt Greet Dekocker van Safeshops.be.

66 I

ONLINE

RETAILER

Safeshops.be is nog een relatief jonge speler op de Belgische markt. “In anderhalf jaar tijd zijn we ontzettend snel gegroeid en hebben in totaal nu zo’n 170 url’s gecertificeerd,” vertelt Greet Dekocker. “We hanteren een zogeheten B2B2C-strategie met als hoofddoel het wederzijds vertrouwen tussen e-tailers in de verschillende sectoren te bewerkstelligen, alsmede een vertrouwensband tussen de webshop en de consument op te bouwen. We richten ons op verschillende sectoren, waaronder die van e-shops, travel en finance. We zijn geen klassieke federatie, maar zoeken nadrukkelijk de samenwerking met brancheverenigingen

KEURMERK

binnen een bepaalde sector. Zo werken we samen met de Belgian Direct Marketing Association (bdma), alsook met de ABTO (Association of Belgian Tour Operators).”

LAAGDREMPELIG

Iedere sector heeft zo zijn eigen specialisaties en wettelijke vereisten, maar er zijn uiteraard ook algemene regels waaraan iedere organisatie moet voldoen. “Zo’n 80 procent van de vereisten binnen ons keurmerk geldt voor alle sectoren, de overige 20 procent is daadwerkelijk toegespitst op de branche waarin een online ondernemer actief is. Om in aanmerking

te kunnen komen voor het keurmerk wordt een onafhankelijk certificatietraject opgestart. Een webshop wordt hierbij van A to Z gecontroleerd of zij de wetgeving (onder andere op vlak van privacy, terugnameplicht, garanties, etc.) volgen. Ook wordt gevraagd de ‘marketing’ gedragscode van bdma te volgen. Deze code staat voor een respectvol communicatie en marketinggedrag. De kwalitatieve screening bestaat uit een checklist van een 20-tal bladzijden. De ondernemer dient deze checklist zelf in te vullen. Vervolgens gaat een onafhankelijk advocatenbureau de vragenlijst opvolgen en controles uitvoeren. We doen er

overigens alles aan om de onderneming aan alle gestelde voorwaarden te laten voldoen. Daarin worden de bedrijven ook door ons begeleid. Ons doel is immers om de markt naar een hoger niveau te brengen. En dat voor een e-tailer uiterst laagdrempelig, voor zowel kleine als grote bedrijven tegen een zeer schappelijk tarief tussen de 295 en maximaal 650 euro. Men betaalt uitsluitend voor de certificatie. Bovendien blijven we ondernemers begeleiden, zodat de jaarlijkse certificering niet als een verrassing komt.” >>

ONLINE

RETAILER I

KEURMERK

EVENEMENTEN

In anderhalf jaar tijd heeft Safeshops.be al 170 url’s gecertificeerd, waaronder ook zeer grote partijen. Greet Dekocker: “We staan nu op een kantelmoment en zijn in een ver gevorderd stadium met meerdere brancheverenigingen. Zo hopen we de komende twee jaar te kunnen doorgroeien naar 500 url’s. Uitsluitend een keurmerk zegt natuurlijk nog niet veel. Men moet weten wat het precies inhoudt. Om meer bekendheid te genereren, organiseren wij tal van evenementen waarbij informatieoverdracht tussen zowel de e-commerce gebruiker als bedrijven centraal staan. Zo organiseren we bijvoorbeeld meerdere keren per jaar Safeshopcafés, waarbij we onder het genot van een drankje partijen gratis laten

kennismaken met ons label. Daarnaast organiseren we klassieke seminars en schuiven we graag bij e-commerce partijen aan tafel.” Aan de andere kant is het zaak om ook bij de consument bekendheid van het keurmerk te genereren. “Zo zijn we op tal van webshopbeurzen aanwezig en proberen we via diverse mediakanalen de consument te motiveren om internet op een andere manier te ontdekken. Tevens hebben onze labelhouders de verplichting het keurmerk te tonen op alle communicatiedragers, indien enigszins mogelijk uiteraard. Dat verloopt gestaag.” Safeshops.be is tevens partner van eTrade Summit, een driedaagse beurs voor B2B en B2C, die komend jaar voor oktober op de

agenda staat. Greet Dekocker vergelijkt het met een mini-autosalon voor de e-commerce. “Twee dagen zijn ingericht voor B2B, waarbij we CEO’s samenbrengen, terwijl op de laatste dag de mogelijkheid wordt geboden aan B2C-webshops om zichzelf aan het grote publiek te laten zien.” I<

“We organiseren meerdere keren per jaar Safeshopcafés” ONLINE

RETAILER I

Dynalogic, much more than just your Logistics Provider!

ANY TIME

VALUE ADDED

SAFE AND SECURE

END TO END

CONVERSION TOOLS

time critical distribution

extended logistics

secured validation

full service e-commerce

optimising information

Same Day, Next Day,

Een groot aanbod

Logistieke concepten

Web-Development

De informatiestroom

een vroege levering

van Value Added

waarbij de betrouw-

& Hosting,

zodanig inrichten dat

vóór 08.00 uur

oplossingen, van

baarheid en veiligheid

Customer Care,

uw conversie

of een tijdvenster

SWAP’s, doorstep

van producten en data

Financial Services,

geoptimaliseerd wordt.

van 1, 2, 3 of 4 uur

checks tot

zeer hoog in het

Fulfilment

Geen onzekerheden

en dat 24/7?

installaties aan huis!

vaandel staan.

& Distributie.

voor de klant.

Alles is mogelijk!

We organiseren het!

Ook dat is Dynalogic!

Alles op één platform!

Daar gaat het om!

Dynalogic is dé specialist als het gaat om Personalized Logistics. Of het nu gaat om unieke aflevermogelijkheden, totaaloplossingen op het gebied van e-commerce of de hoogste standaard m.b.t. veiligheid en betrouwbaarheid van producten en data. Bezoek ons op www.dynalogic.eu of bel +31(0)348-462 888 voor logistiek met een persoonlijk tintje.

WWW.DYNALOGIC.EU

LOGISTIEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Logistiek 3.0: een nieuwe visie op logistiek “Wanneer komt het u gelegen” óf “Komt het u gelegen”? Twee vragen, die volgens Francis Nevens, Business Development Manager Belux bij Dynalogic, een wezenlijk andere insteek hebben. “Enerzijds in ‘de manier waarop’ en anderzijds ‘het tijdstip van afleveren’, is nog volop winst te behalen.” Nevens werpt samen met zijn Nederlandse collega Edwin Kersbergen een blik op de toekomst van het verzenden en vooral het afleveren van producten bij de eindklant. “Het is kwestie van logistiek op een andere manier te benaderen en een beleving te geven aan de levering.”

“Een webwinkelier besteedt over het algemeen enorm veel aandacht aan de front-end en te weinig aan de back-end”, vindt Edwin Kersbergen. “Er wordt veel geïnvesteerd in een aantrekkelijk ogende webshop, in de betalingsomgeving is vaak keuze uit wel vijf tot zes verschillende opties, maar in de vorm van levering heeft de klant geen keuze of is deze eerder beperkt. Dat is vreemd. Een webshop zou de consument ook hierin meer keuzemogelijkheden moeten bieden, waarbij die consument in ieder geval zelf de snelheid en het tijdstip van afleveren kan bepalen. Dat wordt uiteindelijk beloond met retentie, onder andere vanwege het vertrouwen en gemak dat wordt gewekt.” >>

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

”Via Google Earth of Maps wordt de locatie van de koerier real-time weergegeven” THUISWINKEL AWARD 2011 EN 2012

Dynalogic is ontstaan door logistieke behoeften van Dynafix, een organisatie die zich van oorsprong bezig houdt met after sales en repair van mobiele telefoons. Inmiddels is het portfolio sterk uitgebreid met het herstellen en afhandelen van schades aan onder andere tablets en koffiemachines. Samen met Dynalean en Dynasure vallen Dynalogic en Dynafix onder de Dyna Group-vlag. “In 2008 zijn we in de e-commerce markt gestapt”, zegt Francis Nevens. “Ieder jaar proberen we nieuwe concepten te introduceren, inspelend op de behoeften van zowel de ontvanger als van de verzender. Dit alles in het kader van logistiek 3.0. Zo hebben we in 2011 en 2012

72 I

ONLINE

RETAILER

de Thuiswinkel Innovatie Award ontvangen in Nederland met ons concept “Personalized Logistics” en “AnyTime”. Een conventionele logistieke dienstverlener kijkt uitsluitend naar de verzender, met Personalised Logistics geeft Dynalogic ook de ontvanger meer keuzemogelijkheden. Zo kan de klant in tijdvakken van bijvoorbeeld twee uur aangeven waar hij of zij de zending wil ontvangen, zeven dagen per week en ook vóór of na de kantooruren. De consument wordt tevens op de hoogte gehouden van waar het pakketje zich bevindt. Dat alles via e-mail, sms en een link waarbij via Google Earth of Maps zelfs de locatie real-time van de koerier wordt weergegeven. We zijn geen systeemvervoerder en ook geen koerier. Zie ons als een systeemkoerier die in staat is

‘koeriersservices’ op een zeer adequate en kost efficiënte wijze te integreren in een betaalbare levering. Onder andere door te leveren op afspraak. We passen onze planning aan op de behoefte van de eindklant.”

VEILIGHEID

De e-commerce markt is breed. Dynalogic heeft zich als doel gesteld de dienstverlening voor alle partijen toegankelijk te maken. “We nemen drempels weg voor partijen die zich tot op heden nog niet op het internet durven begeven,” vervolgt Edwin Kersbergen. “Denk aan een stukje veiligheid of zeer kritische produc-

LOGISTIEK

ten: fragiel, vers, hoogwaardig of producten die een additionele service vereisen. We werken met een gesloten en beveiligd netwerk. Door de logistiek te doen van Dynafix zijn we immers gewend om met hoogwaardige producten om te gaan. Van mobiele telefoons en alcohol, waarbij de leeftijd bij ontvangst kan geverifieerd worden, tot bloemen en taarten. De distributie van een taart vraagt een bijna 100 procent succesratio bij de eerste levering. Het is een momentproduct. Je kunt niet de volgende dag de taart nog eens aanbieden.” Francis Nevens haakt hierop in: “We zijn continu bezig met het verbeteren van bestaande diensten en het introduceren van nieuwe innovatieve diensten. Daarbij richten we ons vooral op de drempels van online.”

INNOVEREN

Dynalogic heeft nog enkele drempels weg te nemen en volgens de heren wordt dat binnen afzienbare tijd werkelijkheid. “In 2012 introduceerden wij een drietal innovaties: 1. Try, Fit en Go, 2. bestellen in het weekend met levering op maandag en 3. Safe & Secure. Het grote ‘nadeel’ van een webwinkel is dat klanten het product niet kunnen voelen, zien of ruiken voorafgaand aan de bestelling. Dat lossen we op met Try, Fit en Go. Een klant bestelt bijvoorbeeld enkele producten, de koerier komt op een vooraf aangegeven tijdstip aan de deur, wacht tien tot twintig minuten, zodat de klant het product kan beoordelen, waarna de koerier de producten al dan niet retour neemt. Het concept van Safe &

Secure is gericht op veiligheid, zorgvuldigheid en betrouwbaarheid voor, tijdens en na de levering van een artikel. Dit principe vindt al op grote schaal plaats met onze gerenommeerde klanten. De mogelijkheden hierin zijn vrijwel onbeperkt. Zo kunnen ook verhuurbedrijven online hun diensten gaan aanbieden. Bij ontvangst kunnen we bijvoorbeeld een huurovereenkomst laten tekenen. Of identificatie/ authenticatie bij een levering. Op die manier kunnen zelfs overheidsinstellingen de burger thuis bedienen. En dat alles is mogelijk dankzij een nieuwe visie op logistiek. Logistiek 3.0,” zo besluiten de heren Nevens en Kersbergen in koor. I<

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Logistiek bedrijf wordt meer

IT-bedrijf

De periode tussen het moment van bestellen en uitleveren wordt alsmaar korter. In de Verenigde Staten zijn er zelfs partijen die producten nog dezelfde dag afleveren aan de eindklant. Dat stelt Johan Milliau van Belspeed. “Om als logistiek bedrijf performant te kunnen zijn, worden steeds hogere eisen gesteld aan de IT-omgeving. Een bepaalde dosis creativiteit kan en mag daarin niet ontbreken.”

74 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

Verenigde Staten is Europa heel complex

meer lukken binnen een aanvaardbare tijd-

met allerlei verschillende belastingwetten

spanne, dan openen we elders een extra

en regels. Met onze zetel in België bevin-

locatie.”

den we ons midden in Europa in de nabijheid van twee grote havens (Antwerpen en

Om succesvol te kunnen zijn in fashion &

Rotterdam) en een vliegveld (Brussel).Voor

lifestyle is het volgens Johan Milliau een

grote fashion & lifestyle merken verzorgen

must om omni-channel te denken en te

wij de logistiek naar het achterland, in totaal

handelen. “Daarin kunnen wij partijen

De snelheid van uitleveren wordt alsmaar

27 Europese landen. Ook het inklaren van

ondersteunen om een gezonde groei te

belangrijker in de e-commerce markt, vindt

goederen en het afhandelen van de douane-

bewerkstelligen. We zijn overigens niet al-

Johan Milliau. “Dat is echt een trend die niet

papieren nemen we voor rekening, alsmede

leen geïnteresseerd in multinationals, maar

te stuiten is, evenals de connectiviteit. Men

de ‘last mile distribution’ via eigen vervoer

geven ook kleine of startende partijen een

bestelt tegenwoordig niet alleen meer vanaf

in België en met partners in Europa.”

kans zich te ontwikkelen met een professio-

een desktop, maar meer en meer mobiel vanaf een tablet of smartphone. Het IT-systeem speelt een sleutelrol in het logistieke proces. Met alle respect, maar een pakketje verpakken en verzenden kan iedereen. Het is zaak snelheid te koppelen aan kwaliteit. Voorheen kreeg ieder businessmodel een aparte touch, nu wordt alles gecombineerd en komen alle producten veelal uit één stock, zowel voor e-commerce als de fysieke winkel. Dat heeft gigantische implicaties op het IT-systeem.”

CUT-OFF POINTS Over het transport heeft Milliau ook zijn eigen visie. “Men vond het in het verleden nogal onbegrijpelijk dat wij het transport in België zelf uitvoeren. Nog altijd wint deze zet iedere dag aan waarde. Het is namelijk cruciaal dat producten op de juiste wijze bij de klant geraken en met de alsmaar dichtslibbende wegen wordt dat meer en meer een uitdaging. Dat vraagt om flexibiliteit van de organisatie, piekmomenten verschuiven

nele omkadering.We noemen dat de kraamkliniek. Voor partijen waarin wij geloven. Niet met uitsluitend het doel een miljoenenbedrijf te worden, maar om een mooie en gezonde groei te bewerkstelligen. We hebben overigens wel enkele voorbeelden in huis die een jaar of vier geleden gestart zijn met enkele tienduizenden pakketjes per jaar en die nu meer dan twee miljoen pakjes per jaar versturen. Ook ontsproten uit onze kraamkliniek.” I<

zich ook. Zo vertrekken we natuurlijk niet

DOUANE

met een volle wagen om 8.00 uur ’s och-

Belspeed houdt zich dagelijks bezig met de

tends. Dat is vragen om problemen. Onze

logistiek van fashion & lifestyle en dat voor

cut-off points liggen nu vlak na de middag

bedrijven uit onder meer de Verenigde Sta-

en tussen 21.00 en 23.00 uur. We werken

ten die voet aan Europese wal zetten. “We

dus niet louter tijdens kantooruren, maar

vieren dit jaar ons dertig jaar bestaan als full

volcontinu. Bovendien kijken we verder dan

supply chain partner en zijn sinds vijf jaar

alleen het wegtransport en maken we ook

actief in de e-commerce,” vertelt Johan Mil-

gebruik van binnenvaartschepen. Al deze

liau. “Ruim 90 procent van onze clientèle is

stappen dragen ertoe bij om de producten

niet-Belgisch. We worden gezien als de lo-

zo snel mogelijk bij de klant af te leveren.

gistieke ruggengraat voor Europa. Voor de

En mocht dat op een bepaald moment niet

”WE WORDEN GEZIEN ALS DE LOGISTIEKE

RUGGENGRAAT VOOR EUROPA”

ONLINE

RETAILER I

3D-PRINTING

TEKSTEN : Maarten van Welsem / Eurogroup Consulting BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

3D-printing: zes grote veranderingen in de supply chain

3D-printing is geen toekomstmuziek meer. Het biedt nu al vele mogelijkheden. Modell’O Print biedt consumenten in Brussel sinds kort een volledige 3D-printservice en een bedrijf als Shapeways doet dat online al een paar jaar. Hoewel 3D-printers voor thuisgebruik nog duur kunnen zijn afhankelijk van onder meer de snelheid van printen, worden de prijzen in rap tempo lager. Zelf kun je, thuis aan de keukentafel, je eigen voorwerpen maken variërend van kopjes tot stoelen. Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de supply chain zoals we die kennen?

1. DE CONSUMENT IS AAN ZET

Het principe van 3D-printing sluit uitstekend aan bij de behoefte aan individualisering en uniciteit. Bij deze vorm van printen kan de consument zijn eigen ontwerp maken en dit ontwerp vervolgens met eigen gekozen materialen zelf produceren. Dus de buurman heeft nu echt het nakijken. De supply chain wordt zo sterk verkort en komt vrijwel in zijn geheel bij de consument te liggen.

Het klantorder-ontkoppelpunt verschuift volledig naar de consument. Een nieuwe variant ontstaat naast ‘Make-to-stock’, ‘Make-toorder’ en ‘Engineer-to-order’: ‘Design-to-order by customer’. Alleen voor de toelevering van de grondstoffen is de consument nog afhankelijk van andere partijen (zie figuur 1).

ONLINE

RETAILER I

TEKSTEN : Maarten van Welsem / Eurogroup Consulting BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

3D-PRINTING

Figuur 1: Verkorting van de supply chain door 3D printing

STANDAARD SUPPLY CHAIN grondstoffen

design

productie

voorraadbeheer

PRODUCENT

4. M INDER RESERVEONDERDELEN OP VOORRAAD

2. NIEUWE SUPPLY CHAIN VOOR GRONDSTOFFEN

De toelevering van grondstoffen aan consumenten is een hele nieuwe tak van sport, die op een aantal wijzen kan worden ingevuld. Als 3D- printing een grote vlucht neemt, ontstaan vast en zeker webshops met thuisbezorging van grondstoffen. Ook kunnen fysieke winkels ontstaan, die de bij 3D-printing meest gebruikte materialen op voorraad houden. Afhankelijk van de ontwikkelingen zullen vullingen voor grondstoffen, vergelijkbaar met inkt bij de huidige 2D-printers, een belangrijke rol gaan spelen. Daarnaast ontstaan (online) 3D-print shops (als bij Staples) voor mensen die de aanschaf van een 3D-printer te kostbaar vinden of het procedé te lastig vinden bijvoorbeeld door ruimtegebrek thuis. Andere redenen kunnen de ruimere beschikbaarheid van materialen zijn bij een printshop en de kennis van de inzet van materialen bij bepaalde ontwerpen. Ook voor het printen van grote voorwerpen of met een vereiste nauwkeurigheid kunnen deze printshops ingezet worden. Deze shops zullen in de regel professionelere printers hebben dan de consument thuis.

78 I

ONLINE

RETAILER

3. PRODUCTIE WORDT FLEXIBELER

Wanneer de consument voor iets minder vrijheid kiest kan gebruik gemaakt worden van voorgedefinieerde sjablonen met een aantal keuzeopties. Deze vorm van ‘customization’ zal veelal ook voor bedrijven van toepassing zijn. Ook het produceren van bijvoorbeeld verpakkingen, waar nu metalen mallen voor gebruikt worden met een groot kapitaal-en ruimtebeslag, kan vereenvoudigd worden. Via 3D-printing kunnen deze mallen steeds opnieuw gemaakt worden eventueel met wijzigingen of kunnen de verpakkingen op basis van digitale mallen direct geproduceerd worden. 3D-printing draagt bij aan een flexibilisering van de productie, een verlaging van de voorraad in de keten en het verder terugdringen van het klantorder ontkoppelpunt in deze keten.

Voor reserveonderdelen biedt 3D-printing ook mogelijkheden tot flexibilisering. De onderdelen worden pas geproduceerd wanneer ze echt nodig zijn. Dit leidt tot een verlaging van de voorraad van reserveonderdelen en tot een verbeterde beschikbaarheid onder meer bij reparaties door een monteur. Hierdoor stijgt de servicegraad richting klanten. De totale kosten van de supply chain moeten echter meegewogen worden. Onderdelen, die heel vaak gebruikt worden en een lage waarde vertegenwoordigen kunnen het beste op voorraad worden gehouden. Onderdelen met een lage omloopsnelheid en een hoge waarde komen in aanmerking voor 3D-productie ter plaatse door een monteur. De productietijd is een belangrijke variabele in deze, zeker met de vaak nog lange productietijden bij 3D-printing, aangezien een wachtende monteur ook extra kosten met zich meebrengt. De klant zal niet bereid zijn deze kosten (in zijn geheel) te betalen. Er is dus een omslagpunt, waarop 3D-productie aantrekkelijk wordt.

3D-PRINTING

3D PRINTING SUPPLY CHAIN grondstoffen

winkel

design

productie 3D printing

consument

CONSUMENT

MAARTEN VAN WELSEM

is senior manager bij Eurogroup Consulting met meer dan 15 jaar ervaring op het snijvlak van business en ICT, veelal op het gebied van (E)-supply chains.

“3D-printing draagt bij aan een flexibilisering van de productie”

5. FORECASTING OP GLOBALER NIVEAU

In de verschillende voorbeelden leidt 3Dprinting tot het op een later moment bepalen van de definitieve vraag. Voor 3D-printing is de exacte vraag naar specifieke producten minder belangrijk voor het vaststellen van de benodigde capaciteit en grondstoffen. Het gaat om inzicht in de globale productcategorieën en de bijbehorende grondstoffen en capaciteit. De verbijzondering vindt dan later in het traject plaats. Forecasting (oftewel vraagvoorspelling) kan op een globaler niveau plaatsvinden.

6. G EEN RETOUREN MEER

Een voordeel van 3D-printing voor producenten en retailers is het verdwijnen van retouren. Momenteel is dit voor veel bedrijven een complexe en kostbare stroom, zeker door de opkomst van e-commerce. Wanneer de consument zelf zijn producten vervaardigt, is hij echter zelf verantwoordelijk voor de producten als deze niet bevallen. De vraag is natuurlijk wat de consument met zijn zelf geprinte producten gaat doen en of hier specifieke regels (tegen misbruik) nodig zijn. In ieder geval wordt de keten, ook voor retouren, verder verkort.

3D PRINTING ZORGT VOOR ECHTE VERSCHUIVINGEN

Samenvattend sluit 3D-printing goed aan bij het huidige gedachtengoed voor verbeteringen binnen de supply chain. Het geeft mogelijkheden tot het vergroten van individualiteit en keuze, het verlagen van de voorraad en het vergroten van de flexibiliteit in de keten. Als de consument het echter voor het zeggen krijgt in de keten, van vraag tot aanbod, dan zullen bedrijven hun rol en toegevoegde waarde in de keten opnieuw dienen te beoordelen. I<

ONLINE

RETAILER I

FULFILMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Men hoeft echt geen duizenden pakketten per maand te versturen om het uitbesteden van de logistiek interessant te maken, stelt Frederik Stoop. “We hebben genoeg kleine klanten die klein blijven in het aantal orders per maand, maar ook kleine klanten die heel groot zijn geworden. We geloven niet alleen in de grote, maar zeker en vast ook in de kleine partijen. Doordat wij meedenken en meegroeien geven we webwinkeliers de kans om te groeien, zonder al te veel kosten te hoeven maken. Men betaalt immers een bedrag voor de inkomverwerking en stockage in verhouding tot de werkelijk te verwerken hoeveelheden en vervolgens per zending.”

PARALLEL VOORRAAD

Volgens Frederik Stoop komt het merendeel van de webwinkeliers via mond aan mond reclame van bestaande klanten bij VdH Logistics terecht. “Zo hebben we vaak ook te maken

80 I

ONLINE

RETAILER

met speciale situaties,” vertelt Frederik Stoop enthousiast. “Laatst nog hebben we een grote partij geholpen die een probleem had met een andere logistiek dienstverlener. In drie dagen tijd waren we up and running. Er werd parallel aan de voorraad bij de andere logistieke dienstverlener een voorraad bij ons aangelegd, de goederen werden gecontroleerd en er werd een connectie met het systeem van de klant gemaakt. Op die manier is de voorraad bij de andere fulfilment partij afgebouwd en bij ons steeds verder uitgebreid. Voor de consument is het geruisloos verlopen. Voor een andere, weliswaar iets kleinere webwinkelier, hebben we een vergelijkbaar proces zelfs binnen een dag uitgevoerd. Ze hadden te maken met een fulfilment partij die stopte. De complete verhuizing inclusief koppeling van de systemen is overnight geregeld. Als het moet, staan we er voor onze klanten. Ook ’s nachts.” >>

FULFILMENT

Snel up and

running ONLINE

RETAILER I

Ă&#x2030;Ă&#x2030;N KLIK

en wij zorgen voor de rest !

UN CLIC

et nous faisons le reste !

www.vdh-logistics.be uw partner in e-commerce, mail- & marketingacties votre partenaire en e-commerce, campagnes de mailing et de marketing

FULFILMENT

ACHTER DE SCHERMEN

VdH Logistics hanteert een klantspecifieke benadering. “Wij bekijken alle dossiers afzonderlijk,” zegt Frederik Stoop. “Iedere klant is immers uniek en heeft een eigen verhaal. We gaan dan ook graag eerst met de webwinkelier rond de tafel zitten. We hanteren de methode dat een afgevaardigde van ons management het logistieke proces van een nieuwe klant de eerste paar maanden nauwlettend monitort. Hij of zij is persoonlijk betrokken bij de inkomverwerking en de kwaliteitscontrole. Niet dat we onze mensen niet vertrouwen, maar om er zeker van te zijn dat alles conform afspraak gebeurt. Het management heeft immers de afspraken met de klant gemaakt en weet waar bijvoorbeeld de nuances zitten. Onze eigen IT-afdeling weet

tevens de koppelingen van de webshop met onze systemen feilloos te maken. Elk dossier heeft zijn eigen spec’s. En alles is erop gericht om zeer snel up and running te zijn. Een consument heeft immers geen boodschap aan processen die achter de schermen gebeuren.” Ook entiteiten die nog van start moeten gaan, kunnen we ondersteunen, zo verduidelijkt Frederik Stoop in een volgend voorbeeld. “Voor een klant die pakweg over een half jaar pas met een webshop online gaat, hebben we reeds enkele pallets op stock. De goederen zijn initieel in bulk opgeslagen om de kosten zo laag mogelijk te houden, maar wel om een voorraad te kunnen opbouwen. Zo lang de webshop niet actief is, aanvaarden wij pallets met zendnota’s. Op het

moment dat we groen licht krijgen, gaan we de pallets afstapelen om picking mogelijk te maken. Op die manier helpen we partijen een business op te bouwen tegen een aanvaardbaar kostenplaatje. Uiteraard allemaal in overleg.” I<

”Een consument heeft geen boodschap aan processen die achter de schermen gebeuren” ONLINE

RETAILER I

Meer rendement uit uw klantdata!

Focum is marktleider op het gebied van (klant) data, online payment en risicomanagement voor e-commerce bedrijven. In de afgelopen jaren zijn wij doorgegroeid tot een bedrijf dat diverse oplossingen biedt op het gebied van marketing, klantbeheer, risico-overname en creditmanagement. Wij bieden intelligente en innovatieve oplossingen die u helpen het maximale rendement uit uw klantrelatie te halen.

Agility

FOCUS OP DE KLANT

Uw bedrijf beschikt over waardevolle klantinformatie. Denk hierbij aan: klantgegevens, (nieuwsbrief )abonnees, bestellingen, retouren, betaalgegevens, enzovoort. Deze data is van grote waarde voor uw bedrijf. Vanzelfsprekend wilt u die waarde benutten. Agility maakt dit zeer eenvoudig. Met Agility verzamelt, registreert en verwerkt u informatie op een uniforme wijze. Dat stelt u in staat deze data kwalitatief in te zetten voor professionele communicatie met uw klant. Agility is dus de ultieme gereedschapskist om meer omzet te genereren op basis van data binnen uw bedrijf. Met behulp van diverse wizards en intuĂŻtieve vormgeving kunt u direct aan de slag en heeft u binnen een handomdraai de eerste resultaten. Met de uitgebreide cockpits en rapportages krijgt u direct inzicht in uw klantdata die u tot voor kort niet mogelijk hield.

Bent u benieuwd wat Focum voor u kan betekenen? Door onze ruime ervaring op het gebied van e-commerce en marketing zijn wij in staat het maximale resultaat voor onze klanten te realiseren. Dit doen wij voor toonaangevende webwinkels in Nederland en BelgiĂŤ, maar met hetzelfde enthousiasme helpen wij ook kleinere en startende ondernemers graag, met onze vele oplossingen.

FOCUM BelgiĂŤ

Uitbreidingstraat 84/3, 2600 Antwerpen

T. 03/218 21 33

info@focum.be

www.focum.be

MARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Meer intelligentie uit klantgegevens Een cleane database is een gezonde database. Dat zegt Jan Verrept, de nieuwe Country Manager van Focum Belgium. “Door de jaren heen verzamelen (r)e-tailers een grote hoeveelheid aan klantdata. Als hier niet efficiënt mee wordt omgesprongen, ontstaat al snel een enorme onoverzichtelijke berg met gegevens. Door relatiebestanden op een efficiënte manier te onderhouden, kunnen ze effectief worden ingezet voor marketingdoeleinden en dat leidt automatisch tot een hogere conversie.” >>

ONLINE

RETAILER I

MARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

KENNIS VAN NAMEN Focum is al meer dan 20 jaar actief als leverancier en beheerder van relatiegegevens voor toonaangevende bedrijven in Nederland. Sinds januari dit jaar is Focum ook fysiek met een kantoor in België aanwezig. “Net als in Nederland hebben we op de Belgische markt Agility geïntroduceerd. Agility is webbased software voor realtime beheer, controle en verrijking van relatiegegevens, leadgeneratie, online campagnemanagement, e-mail marketing en landingspagina’s, zoals formulieren en enquêtes. Relatiegegevens staan altijd centraal en zijn in elke module in te zetten en te verrijken. Op veel punten binnen het orderto-cash proces kan Agility van toegevoegde waarde zijn.”

86 I

ONLINE

RETAILER

Specifiek voor de Belgische markt heeft Focum de nodige aanpassingen gedaan aan Agility. Jan Verrept licht toe: “Een van de belangrijkste toevoegingen is de meertaligheid. De database herkent zowel klantgegevens in de Nederlandse als Franse taal en ‘weet’ dat met Stationsstraat en Rue de la Gare hetzelfde wordt bedoeld. Behalve kennis van straatnamen heeft het systeem ook kennis van Belgische en Franse voor- en achternamen. Stel in een contactformulier wordt per ongeluk de voor- en achternaam verwisseld, dan kan dat in Agility worden aangepast en op de juiste manier worden weggeschreven. Uiteraard vindt er ook een check plaats of de naam correspondeert met het opgegeven adres en

”De database herkent zowel klantgegevens in de

Nederlandse als Franse taal”

MARKETING

wordt eventuele vervuiling automatisch uitgefilterd. Als bijvoorbeeld iemand jouw adres gebruikt met een schelwoord dan markeert de software dat als pulp en komen deze gegevens niet in de database terecht. Ook wordt gecheckt of personen op de Robinsonlijst staan of in het Bel-me-niet Register.”

LAAGDREMPELIG

Agility kan volgens Jan Verrept eenvoudig worden gekoppeld met een bestaand CRMsysteem. “Het is een webbased oplossing en hoeft dus niet als zodanig te worden geïmplementeerd. Klantgegevens uit CRM-systemen of andere applicaties waar klantgegevens worden bijgehouden, kunnen in Agility worden

gecontroleerd en verrijkt om uiteindelijk een cleane en correcte database te verkrijgen en behouden. De software werkt zeer laagdrempelig met intuïtieve interfaces. Via een dashboard wordt inzichtelijk waar de doelgroep zich bevindt. De data kan door verschillende gebruikers op hetzelfde moment worden gebruikt. Agility is dus ook prima in te zetten als een datamanagement provider omgeving op meerdere niveaus. Zo kan bijvoorbeeld een importeur van auto’s Agility aanbieden aan zijn dealernetwerk met allemaal een eigen account. Op die manier wordt de software gebruikt als provider voor de kmo’s en kunnen ook zij aan datamanagement doen. Een winwinsituatie.”

Met behulp van een gezonde klantendatabase kunnen vervolgens gerichte acties worden opgestart. Agility is in de basis een systeem voor datamanagement, maar is modulair opgebouwd. “We hanteren uitbreidingen richting campagnemanagement, ofwel de juiste doelgroep bereiken via e-mail of Direct Marketing campagnes, en in de toekomst volgt een uitbreiding richting riskmanagement. Verkoopstrategieën kunnen worden afgestemd aan de hand van een risicobepaling van het bestaande klantenbestand.” Volgens Jan Verrept is Agility interessant voor zowel de grote als kleine partijen die veel communicatie uitsturen, hetzij via e-mail, hetzij via telefoon of per post. I<

ONLINE

RETAILER I

E L K P R O D U C T Z I J N E I G E N V E R PA K K I N G

BUBBLEFOLIE

KARTONNEN DOZEN

TAPE

COEX ZAKKEN

PACKING LIST ENVELOPPEN

BOEKVERPAKKING

WIKKELFOLIE

OMSNOERING

EN MEER

88 I

Kelderbeemd 5

ONLINE

RETAILER

I 2470 Retie I T. +32 (0)14/37.55.84 I info@bovo.be I www.bovo.be

Thinking outside the box F. +32 (0)14/37.49.54

VERPAKKEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

Verpakkingsmateriaal duur? Helemaal niet, als je het geschikte materiaal gebruikt, zegt Tom Corthout van BOVO Verpakkingen. “Ook ik bestel regelmatig online en dan verbaas ik me soms over de slechte kwaliteit van de verpakkingen die gebruikt worden.Vaak wordt een doos in een veel te grote doos verstuurd, voor de helft opgevuld met opvulmateriaal en rondom dichtgetaped met bruine tape. Het kan écht wel helemaal anders.”

EFFICIENCY IN VERPAKKINGEN

“Voor veel webwinkeliers is er veel winst te halen uit het efficiënt verpakken van hun artikelen. Het is van belang om een passende doos voor een bepaald product te kiezen, waarbij de doos het artikel nauw omsluit om het volume te beperken, dat scheelt vaak in de transportkosten,” zegt Tom Corthout. “BOVO Verpakkingen levert, vanaf kleine aantallen, dozen op maat van uw product, wat ideaal is voor startende webshops. Hierdoor kunnen zij hun artikelen veel sneller en efficiënter verpakken. Bovendien is ook het milieuaspect niet onbelangrijk, want golfkarton is volledig recyleerbaar.” >>

ONLINE

RETAILER I

VERPAKKEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: ONLINE RETAILER

”Omdat de verpakking steeds belangrijker wordt, bieden wij een totaaloplossing”

IMAGOVERHOGEND

“De verpakkingsdoos is voor veel webwinkeliers het enige contact met hun klant. Door gebruik te maken van bedrukte tape verhoog je de naamsbekendheid en verhoog je het beveiligingsaspect. Niemand anders heeft immers een bedrukte tape met jouw gegevens of logo op. Wil men nog een stap verder gaan, dan kan men ook de dozen laten bedrukken. Wij kunnen een ‘simpele’ 1 kleur bedrukking leveren alsook

90 I

ONLINE

RETAILER

een full-color bedrukte doos. Hiervoor zitten wij samen met de klant om hun specifieke wensen te bekijken en bij te sturen waar nodig. Dat is het voordeel aan golfkarton: er is heel veel mogelijk.”

TOTAALOPLOSSING

Behalve de golfkartonnen dozen levert BOVO Verpakkingen een breed scala aan verpakkingsmaterialen. Je kan bij hen terecht voor alle soorten tape, opvulmate-

riaal, wikkelfolie en verzendverpakkingen. “Omdat de verpakking steeds belangrijker wordt, proberen wij een totaaloplossing aan te bieden aan de webwinkelier, zodat die zich met zijn corebusiness kan bezighouden,” besluit Tom Corthout. I< Voor meer info: www.bovo.be

WSD

software development hosting

UW WEBSITE SNEL & PROFESSIONEEL ONLINE

Volledig beheer van uw e-commerce website Voor een vaste kost per maand

Volledig beheer van uw e-commerce website Magento e-commerce Volledig technisch beheer Inclusief hosting Onbeperkt Voor eendataverkeer vaste kost per maand Single Point of Contact voor al uw vragen Magento e-commerce Volledig technisch beheer Inclusief hosting Onbeperkt dataverkeer Single Point of Contact voor al uw vragen

www.wsdhosting.be/beheer

www.wsdhosting.be/beheer Gratis website ontwikkeling bij een contract van 3 jaar* * enkel van toepassing op beheer plus, pro & premium, specifieke eisen kunnen een extra kost met zich meebrengen, neem contact op voor alle details.

WSD GROUP BVBA

UW WEBSITE SNEL EN PROFESSIONEEL ONLINE

Leistraat 48 bus 1 BE-2460 Lichtaart Tel +32 (0)479 799 159 Fax +32 (0)14 782 707

Gratis website ontwikkeling bij een contract van 3 jaar* * enkel van toepassing op beheer plus, pro & premium, specifieke eisen kunnen een extra kost met zich meebrengen, neem contact op voor alle details.

E info@wsdhosting.be U www.wsdhosting.be BTW BE 0540 782 423 Bank BE27 0017 0880 7873

De supermarkt? De krantenwinkel? Het postkantoor? bpost laat uw klanten kiezen waar ze hun bestelling willen ontvangen.

Dankzij bpost ontvangt elke klant zâ&#x20AC;&#x2122;n online bestelling waar hij maar wil. Uiteraard thuis of op het werk. Maar als dat niet past, kan hij zijn pakket oppikken in een van de 1250 afhaalpunten. Waaronder heel wat supermarkten, krantenwinkels, tankstations en buurtwinkels die vaak ook na de kantooruren en in het weekend open zijn. De bpack 24/7 pakketautomaten zijn zelfs non-stop open. Zo garandeert bpost een unieke service die een onschatbare troef vormt voor uw (web)winkel.

Meer info? 02 201 11 11 of www.bpost.be/ecommerce.