物 使 用 者 研 究 新 竹 動 Li tt 小 小 動 物 管 理 員（
園 期 末 報 告
le Z oo K ee pe r）
任課老 師 莊雅量老 師
組員名 單 0059101 黃穎文 交大傳播所碩二 0059102 鍾宜珈 交大傳播所碩二 101078501 張君瑋 清大服科碩一 101078503 林潔玟 清大服科碩一 100078516 白昆庭 清大服科碩二
1
壹、 設計研究的目的 以小學生為研究對象進行動物園使用者經驗研究，首先從發現中找出機會點，利 用動物園現有資源與能力，設計「零距離動物園體驗」的企劃，讓動物園發揮寓 教於樂的特色。
貳、 研究方法 一、主要目標群眾： 6-12 歲的小孩，並且喜歡和 Zoo 動物互動 二、調查時間： 2012/12/22 (六) 15:00 ~19:00 三、調查地點： 新竹市立文化中心寶兔館、新竹市巨城百貨公司兒童圖書館 及美食區
四、 5W1H 分析： Who? 喜歡和Zoo動 物互動的小孩 子
Where? 新竹Zoo
Why?
When?
寓教於樂
What? 增加小孩和動 物零距離體驗
小朋友想和動 物玩的時候
5W1H
How? 重新設計和動 物接觸的體驗
2
五、 Workbook 設計：
暖身問題
動物 了解小孩對
園的觀感
3
何和動 了解小孩如
物接觸
動物 延伸思考和
的互動
4
參、
資料分析流程：
一、 Work book 製作： 針對全台首座動物園現有的資源和能力，進行 work book 的製作，經過前測後， 針對 work book 做調整；訪查 10 個受訪者後，進行資料的分析。分析流程首先將 workbook 進行歸納統整，並將訪查結果利用 Culture model、Persona、行列圖分析， 找出機會點與目標使用者之特徵。
製作
Workbook 歸納統整
調整
Workbook
Culture mode 分 析
行列圖 分析
Workbook
發現 機會點
Persona 分析
二、 Workbook 資料整理 問題
9 歲、
8 歲、
8 歲、
女
男
女
你去過幾次
4 次
1 次
爸爸、
動物園?
同學
跟家人
畫出來上次
8 歲、女
8 歲、
6 歲、
11 歲、
男
男
女
媽媽、外
3 次
3 次以
媽媽、
婆、爸爸、
爸爸、
哥哥
弟弟
媽媽、
和誰一起去?
9 歲、女
9 歲、女
12 歲、女
3 次、
3 次、爸
爸爸、媽
媽媽、爸
上
爸爸、
爸、媽媽、
媽、哥哥
爸、姐姐
媽媽
媽媽、
姊姊、弟弟
兔子
都差不多，
弟弟
妹妹、 弟弟
你喜歡動物
兔子區
老虎
園哪裡? 你不喜歡動 物園哪裡?
猴子、
兔子
烏龜 蛇區
NO
NO
牛 (因為很臭)
散步的
看河馬
地方
洗澡
獅子區
NO
兔子園
可愛動物 區、兔子
NO
NO
沒特別的 蛇
鳥區(鳥都亂 飛、沒有衛生)
5
你最喜歡什
老鼠、
老虎、
狗、老
貓熊、狗、
兔子、
鴨子、
狗、
兔子、老
貓熊、企
獅子、虎、
麼動物?
猩猩、
鱷魚
鼠、
企鵝、兔
烏龜、
兔子、
兔、
鼠、小狗、
鵝、狗
羊駝
貓、烏
子、貓、無
豬、蛇
鹿、貓
鹿、羊
鳥
龜、無
尾熊
貓頭鷹
熊
尾熊
你都怎麼和
在旁邊
餵牠吃
摸摸
餵牠、看牠
和豬賽
和動物
跑步
想跟兔子
餵食物
騎他們
他們玩?你想
看
東西
牠、餵
睡覺
跑
揮揮手
坐在路
賽跑
摸牠、一起
餵牠們
和她們玩什
帶牠出
牠吃東
上面、
麼?
去玩和
西、跟
吃草
玩球
狗狗玩
如果你可以
牛
小狗
當動物的主
狗、兔
兔子
子
小雞、
企鵝、
鴨、魚
小狗
兔子
拍照
貓(因為很
貓、無尾熊
多毛)
(很可愛)、
人，你會選
獅子(會咬
誰?
人)
白鯨
你想要怎麼
洗澡、
跟牠散
幫牠洗
洗澡、散步
幫牠可
和牠玩
幫他們
看牠睡
餵牠、抱
像朋友、夥
樣照顧你的
準備吃
步、摸
澡、陪
以游泳
球、給
做紀錄
覺、幫牠打
牠、幫牠洗
伴、像電動
動物?
的
摸牠、
他散
牠喝水
本，紀
扮、餵牠、
澡、牠生病
一樣一起戰
拿牠的
步、和
錄每天
幫牠洗澡
了照顧
鬥的守護靈
玩具給
她玩球
做的
牠、和牠一
事、喜
起去買
歡吃的
菜、教牠騎
和喜歡
腳踏車
他
玩的東 西
如果要送禮
牠的食
送牠最
睡覺的
蘿蔔
食物、
球、食
牠喜歡
睡覺的墊
送娃娃、
漂亮的家
物給你的動
物
喜歡的
墊子、
魚飼料
物
吃的和
子(可以看
球、送貓咪
玩具
小小的
喜歡玩
牠睡覺)、
一隻狗、送
家
的東西
裝水的容
無尾熊一
器、梳子
棵樹
物，你想送 什麼?
6
三、 Workbook 的分析與發現
喜歡的動物 寵物化
和動物互動 像扮家家酒
寵物型動物
兔子、狗、貓、小雞、鴨子
像寵物一樣對待動物
幫牠洗澡、餵食、散步
送給動物寵物常接觸的器具
食物、玩具、生活用品
陪在動物身邊照顧
• •
幫牠做寵物生活記錄本 生病時照顧牠
當成朋友或玩伴，和動物一起 遊戲、玩耍
• • • • • •
幫牠找一個伴 佈置舒適的家 做衣服給牠 送跟牠長得一樣的娃娃 送貓咪一隻狗 送無尾熊一棵樹
四、 Culture model 分析：
7
五、 Persona 分析：
Persona#1 小美 • •
小學三年 級 家庭成 員：阿公、阿嬤、爸爸、 媽媽、姊 姊 活潑、外 向 最喜歡兔 子（曾經有養過） 最喜歡和 姐姐在家玩扮家家 酒，會幫 布娃娃設定角色，兔 子是她女 兒、小貓是兔子的好 朋友…。
• • •
•
沒事就會 畫畫、做勞作、玩娃 娃、也喜 歡貼紙
Persona#2 小皓 • • • • • • •
小學二年 級 家庭成員 ：爸爸、媽媽 跟狗狗 Lucky 活潑、外 向、最喜歡花 豹 下課喜歡 衝到外面玩躲 避球跟跑步 每天最期 待跟 Lucky 去公園跑步 常常欺負 Lucky ，搶牠的食物逗牠 課回家馬 上就會看火影 忍者
8
六、 行列圖分析：
喜歡的動物 寵物型
想 怎 麼 和 動 物 玩
非寵物型
靜 態
摸牠、一起拍照、幫牠洗澡、玩 在旁邊看、看牠睡覺、跟牠揮手、 玩具、幫牠作記錄本、幫牠打扮 拍照、幫牠作記錄本 扮家家酒
動 態
帶牠出去玩、和牠玩球、餵牠吃 餵牠吃東西 東西、和豬、兔子賽跑、騎牠們、 準備食物、散步、一起游泳、給 牠喝水 趣味競賽 大地關卡
Ø
•
•
•
機會點：從行列圖之分析結果，可發現小朋友想與動物互動的「靜態」 、 「動 態」部分與喜歡的「寵物型動物」兩軸所交織的兩空格中，可發現「小朋友 想與動物進行近距離互動」 。 在「靜態」與喜歡的「寵物型動物」兩軸所交織的空格中，小朋友的回答包 括： 「摸牠、一起拍照、幫牠洗澡、玩玩具、幫牠作記錄本、幫牠打扮」 ，傾 向於一種與動物進行「扮家家酒」的互動模式。 在「動態」與喜歡的「寵物型動物」兩軸所交織的空格中，小朋友的回答包 括：「帶牠出去玩、和牠玩球、餵牠吃東西、和豬、兔子賽跑、騎牠們、準 備食物、散步、一起游泳、給牠喝水」 ，傾向於一種與動物進行「趣味競賽、 大地關卡」的互動模式。 因此機會點可擬定為「與寵物型動物，進行靜態之扮家家酒活動與動態之趣 味競賽、大地關卡，達到小朋友與動物近距離互動之渴望及寓教於樂之效果。」
七、 15 字服務定義：「 快樂小小動物管理員，與可愛小動物零距離玩樂！」
9
肆、 創新服務提案：小小動物管理員（Little Zoo Keeper） 「零距離活動體驗」 一、活動 A「小小動物管理員」（Little Zoo Keeper） Ø 活動目的 「小小動物管理員」活動想要給予小朋友一種新的體驗，動物不再只是圖書裡的 插圖，也不是動物園籠中裡遙遠的拍照背景。此活動主要是由小朋友擔任小動物 管理員，藉由實際親近、遊戲和照顧小動物的互動過程，提升小朋友對動物園中 動物的常識與知識。「小小動物管理員」的活動成員有小朋友、小動物及隨行園 區人員，透過園區人員的引導和教育，小朋友除了逛動物園，也可以互換角色成 為動物管理員，體驗和小動物零距離的接觸、親自照顧小動物的有趣經驗。 Ø
營運方式
「小小動物管理員」活動內容包含動物基本教育課程與動物活動，進行方式可視 為動物互動課程。由於互動課程中需要長時間專注於小朋友和動物，活動營運方 式主要採預約制，以利園區提早安排硬體及服務準備，且活動進行時也盡量以一 位園區人員照應 1~3 位小朋友為限，使得小朋友的學習和遊戲過程能更加盡興又 安全。
Ø 活動執行步驟 •
•
步驟一：換衣服、拿領巾 小朋友開始擔任「小小動物管理員」角色，首先需更換管理員的服飾，包括： 工作服、工作帽和工作鞋，讓小朋友在進行管理員工作時能安全、舒適且不 會弄髒自己的便服，同時更有動物管理員職責的模樣。另外需領取兩條領巾， 主要讓小管理員容易辨別自己將認領的小動物，也能擁有一個團隊的象徵。 步驟二：認領小豬 小朋友可以在園區提供的小動物之中挑選自己喜歡和最投緣的一隻，認領為 一日動物管理員負責照顧的小動物，確定動物夥伴後，園區人員會協同小朋 友幫小動物繫上同組的領巾。這過程可以讓小朋友自己選擇即將進行活動的 夥伴，並讓小朋友了解選擇夥伴的重要性。
•
步驟三：命名儀式 認領了最喜歡的小動物之後，小朋友必須給動物夥伴取名。除了使小朋友與 小動物之間拉近距離，命名儀式程序也會讓小朋友了解即將展開一項責任任
10
務，小朋友替小動物取名的同時就像小動物的父母一樣，在一天的活動中需 要細心和耐心的照顧、陪伴。 •
步驟四：闖關開跑 闖關活動是由小小管理員和小動物一同進行，每一組都會有園區人員陪同教 學、引導和注意安全，闖關目的是為了讓小朋友認識小動物的生活、習性、 知識及常識，進一步從趣味遊戲和互動間學習如何與小動物相處。活動每一 關卡過關時便能獲得一個「公仔拼圖」，最後完成闖關活動時則可將收集到 的公仔拼圖拼湊成一組立體的小小動物園，增加競賽的趣味性，也能提供紀 念品作為小朋友的玩具收藏。 1. 小動物學堂—認識小動物：闖關活動的一開始會先帶著小朋友和小動 物夥伴一起上課，園區人員會教導小朋友有關小動物的基本構造、生活 習性和知識介紹，讓小朋友能在動物園裡藉著周邊環境與眼前活生生的 小動物，深刻認識小動物。 2. 小動物障礙賽：認識完小動物後，園區安排了一個動態活動，讓小小 管理員帶著小動物運動，小朋友要在注意自己及小動物的安全情況下勇 闖多個障礙物；期望透過這項趣味競賽能增加小小管理員與小動物的默 契與親密感，營造一種彷彿帶著自家寵物在公園玩耍一般自然、盡興。
3.
吃午餐 / 餵小動物：運動完之後，就是小朋友和小動物的午餐時間。 小朋友的午餐時間前必須先餵食小動物，園區人員會依照動物小學堂教 導的知識，包括這個小動物一餐要吃多少量的飼料、餵食的時候要注意 哪些事項等，帶領小朋友餵食小動物的互動時間。
4.
小動物勞作時間：午餐及休息時間結束，接著進行較為靜態的趣味活 動—小動物勞作時間。繼前半段的初次認識、動態闖關之後，此階段為 了讓小朋友發揮之前與小動物培養的默契以及所學的知識，園區提供一 個較開放的互動模式，讓小朋友與小動物進行合作勞作時間。小朋友可 以和小動物一起繪畫、動物彩繪、製作粘土等，同時園區人員會在一旁 注意小朋友和小動物安全，但不參與小小管理員和小動物的親密時間。
5.
小動物洗澎澎：在動態闖關、靜態勞作後，活動最後一關卡便是最有 趣，同時也是最困難的「梳洗時間」。這項活動對小小管理員而言較為
困難，園區人員會陪同小朋友一起幫小動物洗澡、疏理，主要是希望能 使小朋友有始有終的概念，讓小小管理員親自為小動物梳洗來結束一天， 也能藉此把握與小動物最後親密相處的時間。
11
•
步驟五：帶小動物夥伴回窩、給證書、拍照留念 梳洗完小動物後，「小小動物管理員」的任務便大功告成！活動最後小朋友 需帶著小動物回到它的小窩，園區也會頒發小小動物管理員的證書，及闖關 獲得的立體公仔拼圖，同時附上活動開始和結束時和小動物合影的拍立得照 片作為紀念。
Ø 活動模擬情境（目前暫以小豬進行舉例說明，實際情況可替 換為小鹿、小羊、小兔子等小動物）
Ø 獎勵品（目前暫以小豬進行舉例說明，實際情況可替換為小 鹿、小羊、小兔子等小動物）
12
Ø 活動角色說明 •
小小志工角色：「小小動物管理員」對於小朋友而言，是一項具自願照顧 動物性質的「小小志工」角色，小朋友可以在每次活動後拿到「小小動物管 理員」的證書，動物園也會記錄小朋友參與的次數，成功完成整個動物園立 體拼圖者代表著有這豐富和動物接觸互動的經驗。 1.
徵召對象：「小小志工」主要以中高年級者（約11~12歲）的小朋友為 主，擔任「小小動物管理員」的守護者。
2.
主要工作：在活動進行時扮演協助參與的角色，藉由再度扮演守護者 的方式，讓這些小朋友可以「重新和之前與他一起闖關的動物互動」， 更加瞭解如何照顧動物，同時也能夠學習如何教導其他比較少接觸動物 的小朋友們與動物互動，可藉此讓小朋友和動物之間保持著長期接觸的 機會，因此守護者是一項讓小朋友「在活動過後還能重新與動物建立連 結」的方式。
13
•
工作人員角色：在「小小動物管理員」的活動進行時，為了加強安全性和 解除父母疑慮，需要有其他人支援動物園的工作人員，讓活動達到安全與教 育的功效，於是在小朋友進行活動闖關時需有已訓練的志工來幫助。由於平 時會帶領小朋友來動物園參觀的大部分是家長以及老師，於是這兩大族群對 於活動的認知對於活動的推展有很大的影響力。除了找尋對於和動物互動有 興趣的額外志工協助活動外，在活動進行前對師長的解說也是重要的過程。 1.
徵召對象：以20-60歲，對於和動物互動有興趣的志工朋友為主。
2.
主要工作：解說活動內容主旨和樂趣（如：和小朋友的家長們，解說 如何安全地與動物互動、如何確保小孩子的安全等）、輔助活動進行。
二、活動二 B-1「我是啦啦隊－小動物賽跑比賽」 Ø 活動目的 透過此活動，可使小朋友與動物近距離接觸，滿足小朋友對於「幫動物扮家家酒」 的互動需求。「幫小動物加油」能夠凝聚小朋友「鼓勵他人的正向影響力」；「和 小動物一起領獎」則能夠培養小朋友「與他人榮辱與共的能力」，此活動對小朋 友的人格養成獨具意義。 Ø
營運方式
小動物的賽跑比賽屬於較短、較快速且動態性活動，園區將此活動設定為週期性 活動；由於需考量動物的生理狀態與園區管理，本活動開放於每週六、日下午時 段，歡迎來園的小朋友都能把握與小動物互動的機會。
Ø 活動執行步驟 •
•
步驟一：「小朋友選參賽的小動物號碼」 小朋友可以選擇自己喜歡的小動物，選定後將自己喜歡的小豬號碼記住，並 開始準備小動物賽跑前的裝扮。 步驟二：「幫小動物打扮」 小朋友可直接幫小動物穿道具服，進行 cosplay，例如：可將小動物打扮成蒙 面俠、鄧不利多或廚師等卡哇依造型。
•
步驟三：「準備比賽事宜」 小朋友和家長們可以一起下注，替自己喜歡的小動物加油打氣，祝福自己選 定的小動物跑贏比賽。
14
•
步驟四：「頒獎典禮」 小動物賽跑結束以後，下注贏的小朋友可以和跑贏的小動物上台領取獎品和 食物；而輸的小朋友雖無法領取獎品，但能夠領取食物作為參加獎的獎勵。
Ø 活動模擬情境（目前暫以小豬進行舉例說明，實際情況可替 換為小鹿、小羊、小兔子等小動物）
Ø 活動角色說明 •
小小動物管理員角色：對於小朋友而言，從選取小豬到為小豬加油，都是 在培養小朋友自願照顧小動物的「小小志工」角色，小朋友在過程中可以學 習到同理心、照顧小動物，也能夠能夠凝聚小朋友鼓勵他人的正面能量，有 助於小朋友的正向人格發展。
•
工作人員角色：在「我是啦啦隊」的活動進行時，為了加強動態活動的安 全性，在小朋友幫小豬加油時，會請已訓練的志工在旁協助、維持安全。 1.
徵召對象：以20-60歲，對於和動物互動有興趣、受過教育訓練的志 工朋友為主。
2.
主要工作：解說活動內容主旨和樂趣（如：和小朋友的家長們，解說 如何安全地與動物互動、如何確保小孩子的安全等）、輔助活動進行、 維護現場安全等。
15
三、活動二 B-2「我是小畫家－彩繪小動物之家」 Ø 活動目的 透過此活動，可使小朋友近距離觀察動物，滿足小朋友與「動物近距離接觸」的 互動需求。「近距離觀察小動物」可以訓練小朋友「仔細審視事物的能力」；「彩 繪小動物之家」可以激發小朋友「圖形思考」與「色彩運用能力」，此活動可養 成小朋友處於靜態之下的「觀察」、「思考」與「繪畫能力」。 小動物的賽跑比賽屬於較短、較快速且動態性活動，園區將此活動設定為週期性 活動；由於需考量動物的生理狀態與園區管理，本活動開放於每週六、日下午時 段，歡迎來園的小朋友都能把握與小動物互動的機會。
Ø 營運方式 彩繪小動物之家的活動屬於較靜態的動物互動時間，基於安全性及趣味性，本活 動設定為常態型活動，即為每週一至週五的平日時段，小朋友皆可來園區畫畫、 佈置小動物的家。
Ø 活動執行步驟 •
•
•
•
步驟一：帶小朋友到小動物的家 園區的工作人員於每一季活動，會選定園區的某種小動物，將該小動物的居 住地開放給小朋友，進行彩繪塗鴉，彩繪地點的選擇主要以小動物居住地旁 邊的圍牆或是大型告示牌為主。 步驟二：發油漆（彩繪顏料）、工作服、手套、口罩、帽子給小朋友 園區的工作人員在給小朋友彩繪牆面之前，會先發放油漆、工作服、手套、 口罩以及工作帽給小朋友，油漆主要選用環保、無污染的材質，且油漆與皮 膚也是隔絕的，以避免小朋友誤食、產生皮膚過敏、呼吸不適等症狀。 步驟三：請老師指導小朋友彩繪 小朋友近距離觀察小動物後，可在小動物居住地旁的牆面或是大型告示牌上 作畫，小朋友可以近距離描繪畫小動物，也可以揮想像力，幫小動物畫一個 溫暖的家，小朋友過程中有任何問題，也可以向身旁的畫畫老師或隨行的工 作人員請教問題。 步驟四：小朋友可與小動物以及彩繪的牆面合照留念 小朋友畫完小動物以後，可以和自己繪製而成的牆面、小動物合照留念，作 為獎勵，留下美好的近距離互動體驗。
16
Ø 活動模擬情境（目前暫以小豬進行舉例說明，實際情況可替 換為小鹿、小羊、小兔子等小動物）
Ø 活動角色說明 •
小小動物管理員：活動二的彩繪、打扮等類似家家酒的角色扮演，其實也 是在培養小朋友實際替小動物完整地規劃一件事情。
1. 小朋友不單只是一個人看著動物表演，而是透過和同學、朋友之間的互 相影響，一起合作來完成活動，讓動物園也成為小朋友一個互助合作的 練習場，而且動物的行為也會深深吸引小朋友的目光，動物的家也可以 是小朋友玩耍學習的場所。
2. 藉由活動二的推行，讓小朋友產生對動物和動物園的認同，實際訓練小 朋友成為一個有同理心、負責任的小小動物管理員。 •
工作人員角色：在「我是小畫家」的活動進行時，為了加強安全性和解除 父母疑慮，需要有其他人支援動物園的工作人員，讓活動達到安全與教育的 功效，故在小朋友進行繪畫時，會請已訓練的志工及畫畫老師前來協助。 1.
徵召對象：以20-60歲，對於和動物互動有興趣、受過美術及教育訓 練的志工朋友為主。
2.
主要工作：解說活動內容主旨和樂趣（如：和小朋友的家長們，解說 如何安全地與動物互動、如何確保小孩子的安全等）、輔助活動進行、 教導美術知識與彩繪技巧。 17
伍、 SWOT 分析 Strength • • •
安全性高 有趣且寓教於樂 互動性高、零距離
Opportunities • • •
目前 ZOO 沒有類似活動 尚未針對 TA 做規劃 建立獨特 ZOO 品牌形象
Weaknesses • • • • •
人數限制 專業人員對小孩照顧的訓練 化解父母的疑慮 天氣限制高 合適互動種類有限
Threats • •
與農場相似度高 目標族群小眾市場
陸、老師建議 • • •
增加志工說明與營運模式。 不要以小豬為例（新竹市動物園無小豬，可改小鹿等動物）。 小朋友下次再來動物園可安排和之前動物互動（人性化的情感維繫）。
柒、本組修改回應 •
•
•
已增加「志工說明」於創新服務提案 A、B 中的「活動角色」說明中，除了 「小小志工」、「小小動物管理員」以外，也增加了「工作人員角色」的招 募與工作訓練等相關說明；「營運模式」則是已增加於創新服務提案 A、B 中，有特別強調「定時舉辦」以及「預約方式」的相關說明。 本組已將「小豬」的文字部分一律改為「小動物」，圖片部分的標題已更正 為「活動模擬情境」而非「活動實況」 ，且於後面加註說明： 「目前暫以小豬 進行舉例說明，實際情況可替換為小鹿、小羊、小兔子等小動物」。 已於活動 A 之「活動角色說明」中的「小小志工角色」的「主要工作」中進 行說明，主要是讓小朋友於活動進行時扮演協助參與的角色，藉由再度扮演 守護者的方式，可讓小朋友和動物之間保持著長期接觸的機會，因此守護者 是一項讓小朋友「在活動過後還能重新與動物建立連結」的方式。
18