2013_服務科學導論_峨嵋田調與服務設計

【如火如茶】 以新竹縣峨眉鄉東方美人茶為主之服務洞察 李國禎 陳心昊 林潔玟 張君瑋 李宥萱

| 國立清華大學 服務科學 研究所碩士班 | 服務科學導論 學期專案報告

目 錄 介紹 introduction Chapter 1 專案介紹 Chapter 2 團隊介紹 準備 preparation Chapter 3 文獻回顧 過程 course Chapter 4 工作日誌 Week 1. 富興茶業文化館、北埔老街 Week 2. 交大客家文化學院 文獻回顧 Week 3. 峨眉茶行 Week 4. 資料分析 Week 5. 三峽促銷品嚐展售會 Week 6. 峨眉鄉農會、茶業改良場製茶課長訪談、北埔澎風茶文物館 Week 7：訪問採茶班班長 Week 8：服務模式化：資料整理、點子發想 Week 9：服務實施：製作原型 Week 10： 服務商品化：深度訪談測試原型

Chapter 5 分析與整理 Chapter 6 服務原型 結語 conclusion Chapter 7 來賓建議

1

1 專案介紹

【如火如茶】

本計畫以茶為主軸，將以「如火如茶」作

我們希望能藉由一創新服務體驗，加強台

為本次題目。茶葉的製造程序中，火侯的控制 三線茶文化之產業價值。因此，為了提出具備 在其中扮演著不可或缺的角色，又「茶」與「荼」 商業價值以及洞悉需求的服務體驗，我們必須 字型相似，遂又象徵著本次行動正如火如荼的 深入探索目前台三線茶產業之文化連結、消費 進行 ！

需求、以及感性訴求等因素，並加以重整規劃 與設計以成為一整套流程。 1 台三線茶文化之深入性研究。 2 探索產業端知識與需求。 3 協助提出台三線茶葉相關產業之服務創新， 以助產業活化。

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2 團隊介紹 WEI WEI CHANG 張君瑋

張君瑋，出生新竹，綽號瑋瑋。國立成功大學 工業設計系畢業，擅長設計、繪圖。

瑋瑋在團隊中扮演組長的重要角色，常提 醒組員專案之進度，為人和藹可親，讓團隊進 行過程氣氛輕鬆有趣。而其家人有喝東方美人

學號：101078501

茶的習慣，在專案進行中常以消費者角度給予 提醒。

3

林潔玟 JEIWEN LIN

陳心昊 HOWARD CHEN

林潔玟，出生台北，綽號小語。

陳心昊，出生台北，綽號小白。

高雄醫學大學心理學系畢業，擅長方法論。

國立台北大學統計學系畢業，擅長統計與管理。

學號：101078503

學號：101078508

小語在團隊中扮演輔助角色，導入分析方

小白在團隊中扮演軍師的角色，他是團隊裡

法使團隊進行順暢。也因為她的個性，常扮演

面對管理面向最熟悉的人，在導入管理相關模型

與受訪者開啟對話的角色。

時給予相當大的幫助。

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李宥萱 YO YO LEE

李國禎 BLAISE LEE

李宥萱，出生三峽，綽號柚子。

李國禎，出生南投，綽號小龜。

長庚大學資訊管理學系畢業，擅長寫程式。

就讀於國立清華大學經濟學系，擅長有機農業。

學號：101078514

學號：9872238

柚子在團隊中扮演吉祥物的角色，常常冷

小龜在團隊中扮演研究者的角色，由於親戚

不防來上一句，逗得大家很開心。整個團隊也

家中曾種過茶葉，在這次專案過程中常帶入自身

只有柚子一個人會寫程式，SOA 資訊部分也由

經驗，對研究過程相當有幫助。

她獨挑大樑。

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3 文獻回顧 文獻一： 【周育妏(2010)。文化品牌模式之設計策略研究 -以峨眉鄉東方美人茶為例。未出版 碩士論文。台北：國立臺灣師範大學設計研究所。】

新竹峨眉北埔盛產東方美人茶，遂本計劃 期以發展東方美人茶在台灣之價值，而在此之

北埔鄉對外的一項文化產業，也是地方重要的 經濟來源。

前我們搜尋了相關文獻對其作初步了解。以下

其所生長的地質多紅壤土，主要的品種青

節錄自周育妏之《文化品牌模式之設計策略研

心大冇，少量金萱、翠玉。重要的產期產季於

究 -以峨眉鄉東方美人茶為例》介紹東方美人

六月初，每年芒種(陽曆 六月上中旬)以後， 「大

茶之產業發展現況：

暑」以前所製的椪風烏龍茶品質最佳，據峨眉

東方美人茶主要產地以峨眉鄉、北埔鄉為

富興產銷班學員表示，東方美人茶其實不只由

主，大部份屬桃竹苗茶區，山坡地上栽植的茶

多數文獻中記載僅年產一季，亦有冬茶的製

樹，經年受山風水氣之薰陶，孕育出風味獨特

作，但冬季日照溫度與時間長度不若夏季，在

的東方美人茶(何明星、黃有福，1999)。東方

日光萎凋的時間需佐以人工日照配合，因此茶

美人茶之產製和銷售，近年來已成為峨眉鄉和

的口感與風味仍佳但不若夏茶為極品。

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目前東方美人茶(椪風茶)僅在北埔鄉設有

以下節錄自文獻二： 【黃怡菁(2008)。茶鄉婦女

文物館，是由新竹縣椪風茶推廣協會所籌設，

的勞動：以峨眉地區的採茶婦女為例。未出版

該館前身原為製茶廠，製茶事業已歷經三代的

碩士論文。新竹：國立交通大學客家社會與文

變遷與歷練，館中的建物與製茶器具皆保存

化碩士在職專班。】

完，其中有揉茶機、分篩機、浪菁機及乾燥機

昔日所稱的「採茶姑娘」，現已不多見，

等具有歷史悠久的器具，隨著專人解說及館內

年輕一輩的女孩怕皮膚曬黑，寧可到工廠找工

生動有趣的展示，讓民眾對於製茶及飲茶之整

作、吹冷氣，茶園裡戴著斗笠、背竹簍、穿花

體過程有深入認識及瞭解，達到教育學習的功

紅大綠婦女服，年齡介於 45-77 歲的採茶婦

能(邱彩雲,2005)峨眉則有三個產銷班，富興區

女，成了採茶的主要勞動力；峨眉一帶的採茶

段的富興產銷班分為製茶區及展示區，製茶區

姑娘 年紀最輕的，有三十幾歲的外籍配偶，

可以看到古老的製茶工具，和傳統農村用具，

年紀最大的有將近八十歲的採茶阿婆。

還有泡茶區可以品茶(何明星、黃有福,1999)。

自1980年代以降，台灣茶業消費市場發生

峨眉鄉的居民大多從事農務，絕大多數的茶農

變化，由往昔以外銷為主轉為內銷為重的情

除茶園的農務，尚有其他農務或職業，如：柑

況，台灣的茶業目前以內銷居多，一方面原因

橘、柚子與柿餅製造等，這些產業與產品與東

在於工資高漲，缺乏茶葉生產和製造的勞力，

方美人茶產季恰巧交錯抑或自由度較大的行

一方面一般民眾開始懂得飲茶的樂趣，所以內

業(楊宗儒,2006)。從訪談中得知峨眉近來來人

銷的需求取代了外銷（陳慈玉，2004：90）。

口逐漸老化，大多數的青、中、壯年人口皆往

也有一說是茶葉市場轉為內銷的主因是台灣

機能更健全的都市發展，包含了就業機會較

的經濟「奇蹟」，工業工廠吸收大部分的勞力，

多、商機較大等選擇，這也導致了農業勞力人

特別是峨眉地區鄰近寶山鄉的新竹科學園

口的短缺，對於需要勞力的東方美人茶生產過

區，許多年輕的採茶姑娘不願意頂著大太陽採

程成為隱憂，精實的產業需要更有效率的生產

茶，轉而前往科學園區工作。於是台茶逐漸喪

力，也就是追求更高的經濟價值。而除勞力的

失外銷競爭力，台茶出口量在1986年降為一千

短缺，在種植茶葉的專業面臨無法傳承與永續

萬公斤，1990年更減為五百八十多萬公斤（ 陳

發展的嚴重問題，峨眉鄉在發展上，面臨上述

慈玉，2004）。

鄉村社區發展落後的問題。新竹縣峨眉鄉為目

傳統的茶業，都是「女主外，男主內」，

前最致力於發展東方美人茶產業的地方(薛雲

就是女子負責採茶，男子在家專攻製茶，在茶

峰, 2003)，因此希冀由對東方美人茶產業文化

業發達的地方有「採茶姑娘」「製茶郎」的稱

品牌的形塑，對該產業的提升及使青壯年人口

呼就由此而來。若以兩性的體力來看，女性無

回流鄉村帶來助益。

法擔任製茶的工作，女人體力不如男人是事 實。另外，社會所建構的特別性質，也造成茶 葉分工的方式，因為女性比較細心，才能夠細 緻地摘採「一心二葉」的茶葉，因此，「採茶」 這份工作吸納了絕大多數的女性勞動力，我們 可以得知在茶業內部的分工上，婦女與男性所 負擔的工作截然不同。

7

東方美人茶必須由人工採摘一心二葉的茶

就會延後。揉捻是最辛苦的，因為揉捻的過程

菁，因為機器採的茶太老，無法兼顧品質，於

很費力氣，必須用力把布團揉緊，所以揉捻大

是，在夏季節氣芒種前後，一車車的採茶婦女

部分是男性擔綱。製茶場的成員通常要須要身

們被載往茶區。此地區採茶婦女族群多為客家

兼數職，以節省人力的支出。第三種是「採

人，少數有一、兩位因雇主為茶農而幫忙採茶

茶工」，由於製作「東方美人」的椪風茶，必

的外籍婦女，年紀、教育程度各不相同，但都

須要用手工採摘，相對於手工採茶，另一種是

因為採茶季節的到來同聚在茶山上，也因為茶

機器採茶，關於為什麼東方美人茶不用機器採

葉小農化，採茶需求的雇工供不應求。

收，那是因為機器採的茶茶梗較長，而且機器

茶葉採取勞力密集的加工，提供女性勞動

採的茶無法判斷茶芽是否經過「著園」，所以

者生活憑藉。茶葉從採收開始，便需要大量人

一定要聘請採茶工人。採茶工人要採一心一

力，一年有六至七個月的採收時間，一共需採

葉、一心兩葉之餘還必須眼明手快，據產銷班

好幾回，分「春茶、夏茶、六月白、秋茶、冬

班長黃森昌表示，熟手工一天採茶不到5斤，

茶」採收，每回又分幾次採收，農業時期曾經

做出來的茶葉大約21兩左右，平均1斤茶葉需

有「換工」的情形，進入工業化時代，茶期需

要12斤茶菁。因此，椪風茶的價格比其他茶葉

要大量勞動力，在同一時間無法提供自家勞動

較高。將茶菁自茶樹上摘下是整個製茶業中最

力，所以幾乎沒有換工的情形存在，茶農製

耗費人力的部分，本省採茶一天的工資，其薪

茶、採茶所需工人必須另外聘請採茶姑娘與製

資的計算方式，早期是「論斤計酬」，目前峨

茶工。茶菁採收後，還要經過粗製、再製的程

眉地區茶廠雇主付給日薪一千元的工資。有些

序，粗製在茶農或做茶者家中進行，經過萎

雇主會提供中餐，有些則不會，雇主通常在早

凋、攪拌、炒、揉、烘的階段，使茶發酵帶有

上加一餐點心，除此之外，雇主還必須載送採

香氣、乾燥便於保存，「再製」是使茶葉進一

茶工人。

步發酵與乾燥，便於外銷市場，茶葉從粗製到

由於人工採摘須要耗費大量人力，一年

再製的成本中，勞力所占的比例佔了50％以

中，茶葉分多次採收，加上做茶需要兩次加工

上，而茶業所延伸的工作相當繁多，若依工作

的程序，而且茶的最好製茶期有限，最好的季

項目區分，大致可分為「茶農」，沒有經營製

節在芒種前後的梅雨季，氣候濕熱，無風，茶

茶的茶農，就專門負責賣茶菁給製茶工廠，作

樹容易長蟲，那時正是吸食茶芽的「小綠葉

為工廠原料的供應者（林木連，2001）。第二

蟬」，又稱「浮塵子」大量快速繁殖的季節，

種是「製茶工」製茶工通常由茶農自行擔綱，

浮塵子叮咬過後的茶葉最好，茶葉成捲曲狀，

除非做不來，才會考慮請人，工作成員以家人

變黃，而且停止生長，但同時也富含浮塵子分

為主。目前的製茶工作分為日光萎凋、靜置攪

泌的物質，俗稱「著園」，上午採摘下來的茶

拌、殺菁、揉捻等步驟。其中靜置攪拌耗費的

菁晚上炒，下午採的隔天做。這使得家庭製茶

力氣較小。殺菁必須等靜置完成才可以作，如

場的工作量大增（陳煥堂、林世煜，2001）。

果今天茶菁送來的較晚，那麼，整個做茶時間

農忙時節遇有臨時性的工作機會時，這一群採 茶班女性，可能又是採橘子班的班底成員。

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除了採茶之外，婦女因地利之便，也參與

事實上，農村的這些勞動不但為女性提供

採橘子、除草工人、摘採草莓、種菜等生產活

工作機會，也為貧窮的家庭提供經濟來源，解

動，這些收入和採茶的差別。採茶也提供婦女

決生計問題，其實私底下女工們彼此間也會相

社交管道，採茶婦女之間的「姊妹情誼」與資

互鼓勵與較勁，比一比看誰今天最厲害做得最

訊的傳遞。採茶固然改變婦女的經濟生活，但

多，這份收入對於婦女來說是家庭的現金收

是，採茶婦女的工作與生命週期息息相關，女

入，以供家用，最容易賺得現金週轉與使用的

性進入職場與退出職場的選擇與家事有關。

方法，也成為現金取得重要來源。

製茶業主獲利的關鍵通常不是取決於資

從婦女進入採茶工作的動機來看，有三人

本的規模，而是取決於製茶的技術，而製茶技

回答是因為採茶工作較自由，一人回答是因為

術還得靠「天、地、人」的幫忙，茶菁取得必

想要兼顧家庭照顧工作，一人表示是由於無其

須經由小綠葉蟬叮咬，俗稱「著園」，加上採

他就業機會，可見採茶婦女除了是原來有其他

茶這一種高度勞力的投入。才能進行加工製

謀生技能，採茶姑娘其實已經不是被迫進入，

造，而且，製茶的人不會是採茶的人，因為這

而是在考量目前可從事的就業選擇下，主動選

兩種工作是同時進行的。

擇採茶作為職業。

茶園平日管理時所需的人力不多，比其他

勞動的價值在於勞動者的自身，並不是藉

作物算是省工的。種茶的人所需的勞力都是集

由市場作為媒介，將自己的勞動力投入市場之

中在採摘，所以，茶樹在管理上是非常省工的

後待價而沽，婦女不是用不同的工資價格衡量

作物。

自己的勞動價值。勞動價值的展現是在勞動的

當茶菁一旦成熟，就必須馬上採摘，如果

過程中，婦女覺得自己是一個有用的人，是這

超過時間，茶菁就會過度老化，會影響製茶。

樣的感覺帶給採茶婦女成就感，也讓採茶婦女

所以採茶所需的人力都是集中在採摘茶葉和

體認自己的勞動價值所在。

製作的過程。採摘下來的茶葉，雇主會到茶

在茶鄉峨眉，除了商店附近常有居民往來

園，早上收一次，下午收一次，茶菁採下來以

閒談之外，一般家戶只有鄰居之間的聊坐，相

後，不能放到第二天或第三天，必須馬上進行

對於男性來說，婦女少有「過家」（串門子）

粗製，要不然，茶菁會壞掉，無法製成茶葉。

的情形。也因為如此，所以，採茶採橘子之事，

所以，茶園必定要鄰近製茶工廠。茶葉一年有

多為婦女所喜愛，除了賺錢的原因之外，很多

6 - 7個月的採收時期，影響採摘效率的因素，

報導人都提到，到茶園裡面工作，大家可以做

除了採摘工本身的熟練度之外，還有著許多的

伴，打發時間。

變項，包括茶園管理者是否用心管理茶園等，

出外賺錢除了經濟收入，還包括成就感，

所以，你可以想像在採茶季節，各家茶行搶工

特別是採茶婦女一年會到坪林採一個月的

人的情形，採茶婦女會根據誰放了訂金，決定

茶，因為離家遠，所以必須就進駐在茶區附

跟誰採茶，有時候，「下訂」這個行為甚至得

近，且大伙一起住宿、工作，日子像旅遊一樣，

提前至前一年，否則，你在採茶季節想要找到

也蠻有趣的。許多同伴的子女不讓年老的母親

採茶婦女，是一件困難的事。

外出採茶，是因面子和安全問題，但是若採茶 婦女出現身體上的問題，關節等慢性病的纏 身，發病才是讓他真正不能工作的原因。

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4 工作日誌 一

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11 月 Week 1：富興茶業文化館、北埔老街 5

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Week 2：交大客家文化學院 文獻回顧 12

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Week 3：峨眉茶行、北埔擂茶體驗 19

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Week 4：資料分析 12 月

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Week 5：三峽促銷品嘗展售會 3

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Week 6：峨眉鄉農會、茶業改良場製茶課長訪談、北埔第一棧、北埔澎風茶文物館 10

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Week 7：訪問採茶班班長 17

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Week 8：服務模式化：資料整理、點子發想 24

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Week 9：服務實施：製作原型 1月

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Week 10： 服務商品化：深度訪談測試原型 7

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Week 11：最後修正 14

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Week 12：成果發表

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Week 1：富興茶業文化館

2012/11/03 09:00-12:00

新竹縣峨眉鄉富興村大同街8號 (03) 5806-580

受訪者：曾正章先生

本組於 11 月 3 日第一次進入峨嵋現場，大 致了解峨眉地區的地理概況以及周邊觀光景點 後，接著就前往峨眉著名的觀光老茶廠「富興茶 業文化館」拜訪。很幸運的，我們遇見了富興老 茶廠的曾老闆。本組組員即開始以「深入訪談法」 與曾老闆進行對談，以了解東方美人茶產業現況

3.客源/市場a.生產出的茶都八成都直接售給北埔的店家 由他們來銷售東方美人茶。 b.外國客人多以東南亞國家居多-大陸、日本 、新加坡，很有心觀摩台灣東方美人茶產業 C.大陸市場很想購買東方美人茶，但曾老闆無

以及面臨到的問題。

意經營大陸市場，可能原因為茶產量不大光應付

節錄重點如下:

內需市場已足夠。

曾先生有自己的茶園三十甲，也有精緻茶業

4.茶比賽-

之設備與技術，能自產自銷，也賣給下游店家銷

由新竹縣舉辦東方美人茶鑑定比賽，將由峨嵋、

售。

北埔兩地輪流舉辦。夏茶、冬茶各有一場。各茶

採收時節，將到處找客家採茶婦女下茶園採茶。

行都非常重視此比賽，得獎等於店家品牌形象之

1.採茶品質不佳-

營造，能有母雞帶小雞，拉高其他茶產品售價。

原因:老人家視力差、掉落； 最年輕 84 歲 2.引進採茶人力-

5.有機茶議題峨嵋茶農所栽植的東方美人茶幾乎都符合農藥 標準，但因酸雨問題，雨水被茶葉吸收，導致微

a.希望引進大陸採茶勞工：大陸採茶人力優

量有毒成分殘留，於政府檢驗農藥程序時發現超

質，人力旺盛。如能引進 100 名，各茶廠

標，導致不時有茶農之心血整批銷毀的，需自行

分 20-30 名，即可解決勞力缺口。但採茶

吸收成本的事件。

工作是季節性，負擔不起採茶人之安全保護

6.茶體驗-

責任（陸勞逃跑風險）。

曾老闆每年 7 月忙完茶季都會舉辦一天一夜的

b.訓練鄰近外籍新娘

體驗活動，200 位名額，政府單位會負責廣告行

已由老人陪伴訓練一年，但仍難以訓練採茶

銷，不開放採茶（避免破壞茶樹）作後端製茶工

技巧，只能生產次級茶。

作，結束時會舉辦評鑑比賽，選時為獎勵。不收 費，純做公益，辦得成功就很安慰。

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Week 2：國立交通大學客家文化學院 文獻回顧

2012/11/10 09:00-12:00

新竹縣竹北市六家五路一段一號

上週訪問完曾先生以後，我們發現新竹縣

陳宏斌、胡俊傑、林世能(2007)。茶園觀光客

峨眉地區多為客家人，而峨眉的茶文化在當地

之旅遊體驗品質、旅遊體驗價值、滿意度

已累積有相當多的歷史，於是我們就近到以研

與忠誠度之研究。管理實務與理論研究，

究客家文化著名的國立交通大學客家文化學

第一卷，第四期，p.107-123。

院圖書館尋找相關研究文獻。 張依文(2005)。體驗經濟下的文化創意生活產 我們找到四份相關文獻，分別是：

業-以天仁喫茶趣的創意產業升級為例。未 出版碩士論文。台北：國立台灣大學國家

周育妏(2010)。文化品牌模式之設計策略研究

發展研究所。

-以峨眉鄉東方美人茶為例。未出版碩士論 文。台北：國立臺灣師範大學設計研究所。

第二章文獻回顧的部分僅採用與本次主 題較為相關之前兩篇論文。

黃怡菁(2008)。茶鄉婦女的勞動：以峨眉地區 的採茶婦女為例。未出版碩士論文。新 竹：國立交通大學客家社會與文化碩士在 職專班。

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Week 3：峨眉茶行

2012/11/16 09:00-12:00

新竹縣峨眉鄉石井村11鄰19號 (03)5800-765

受訪者：徐明鎧先生

峨眉茶行 第四代老闆 徐明鎧

d. 與連鎖茶飲店合作

1. 茶農契作-

目前只與一間台北複合茶飲店合作(店家數量

茶農為短期的口頭契作，一季或一年，因不願

小於 30 間)，無法與像清心、COCO 的手搖茶

簽約是受到耕者有其田影響，阿里山那邊會簽

飲合作，因為量太大，需要的備貨量過大

約，比較好。

3.消費者買茶過程

著園程度不佳時，包茶園者須自負風險

顧客進入店面會花五分鐘找茶，30~60 分鐘

2.通路

喝三泡茶。消費者大多不清楚自己想要的茶

a.網路通路-

種，茶行會透過顧客想要的味道與產區，以濃

有黑貓、PcHome、MoMo，但此種通路消

到淡的方式讓顧客試喝，共三泡(超過三泡味

費者忠誠度低，並且只佔總營收的 5%

覺靈敏度開始混淆)，約有六、七成成功率。

b.實體通路多透過電話聯絡或是直接來店

4.進軍大陸-品牌

面，占營收 95%，不接觀光客

茶行有一檔名為茶王的品牌，主打大陸市場

c.批發商透過網路資訊會自己來找茶，有大

(寧波)，交由台商代理，交易方式為買斷。塑

陸、日本來的，一次都批 3,40 斤，國內也有，

造品牌形象至少 200 萬台幣，茶行無法負擔

多來自外縣市茶行有提供包裝的服務，並會

5.茶文化推廣

備貨以備不時之需

將於蓋新建築規畫茶文化靜態展示區，短期 （1-2 年計畫），需大量正規資料

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受訪者：顧客A先生

A 先生是在公家機關上班的中年男子，住 在九讚頭，騎車過來購買茶葉。

最後購買了一種沒喝過的茶，買一小包，約 二兩。以刷卡的方式結帳。沒有包裝，拿在手上， 隨後騎機車離去，完成此次購買行為。

他一進門就直接走到茶葉區，先自己看， 旁邊站有一位解說員，並不主動介紹，A 先生 有問題才問他。A 先生會想知道解說員的意 見，他來之前就有大概先想好要買什麼茶，價 位大約在 1600~2000 元之間。他之前有喝過 峨眉茶行的茶，喝完才來買的，以喝烏龍居 多。其中有一種茶喝過 1~2 次，這次想要換一 種口味試試看。不喜歡喝太利的茶，喜歡喝清 茶、熟茶。

這次購買茶葉的過程並沒有試喝樣品。

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Week 4：資料分析

2012/11/24 13:00-19:00

國立清華大學 台績館 321教室

小組成員共同整理兩次深度訪查筆記、並搭配 錄音檔進行資料整理與分析。 第一部分:使用 KJ 法(親和圖法)，將產業現況與 問題癥結點做歸納分類的動作。 第二部分-我們將 KJ 法結合 SIPOC model，將 我們分類的組別依照上中下游排列，以利分別 不同環節所思考的問題點。 第三部分-小組討論，並找出組員們認為可深入 發展的創新機會點。 (詳細細節將列舉於:分析與整理章節)

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Week 5：三峽茶促銷品嚐暨頒獎活動

2012/12/02 09:00-12:00

為期兩天的促銷品嘗暨頒獎活動，訪問非新竹台三線 的東方美人茶商品賣家，得知峨眉、北埔、三峽等地皆有 栽種與製作。而當天頒獎之蜜香紅茶與東方美人茶的原料 其實是同一種茶菁，皆極度倚賴小綠葉蟬於葉片的著園， 兩種茶的差別在於烘焙加工製成的不同。

位於安坑的明前茶集 東方美人茶原料：北埔契作 東方美人茶製作：自行

明前茶集的翁女士

位於成福的天芳茶行 東方美人茶原料：三峽本地 東方美人茶製作：自行

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Week 6：峨眉鄉農會 茶評鑑

2012/12/08 11:00-15:00

新 竹 縣 峨 眉 鄉 峨 眉 村 8鄰 12號 (03) 4822-059 # 601、0937-111-179

受訪者：行政院農委會茶業改良場 製茶課課長 陳國任先生

透過曾先生的介紹，我們進入了「新竹縣

2.對於台灣茶產業之看法

101 年度冬季東方美人茶比賽」的現場，位在

台灣茶產業的營銷模式，因為茶田面積不

峨眉鄉農會。今天是為期三天的比賽的第一

大，茶產量供不應求，所以以內銷為主，故

天，我們見識到了整個茶評鑑的程序，並且有

發展較精緻、高檔的茶如東方美人茶、凍頂

幸訪談到了三位評審中的其中一位，他是東方

茶、高山茶，而台灣茶飲料的茶葉供給則需

美人茶界公認的「茶博士」，茶葉改良場製茶

仰賴進口次級的茶葉。

課課長陳國任先生，擔任茶評審經驗已經有 30

其中茶田面積的問題政府正在介入鼓勵更

年，對於台灣茶產業深切的了解。以下擬條列

新、種植的階段。

整理當日訪談之資訊： 3.茶產業的人力困境 1.茶葉改良場

採茶工的缺乏是台灣茶產業面臨的困境之

茶葉改良場是屬於台灣茶產業的研究單

一，最大問題在於年輕人不回鄉，造成人力

位，其業務內容包含茶的栽培技術研發，

資源之斷層，其問題層面較廣泛，茶改場無

製造，分級，茶產業教育推廣等。

法介入其中。

茶改場之於茶農業者是屬於「橋樑」的角

目前存在少數家業者（如曾先生之富興茶

色，其對於茶的技術進行推廣、輔導，得

葉），開始發展新住民之培訓，這樣的方式

以幫助茶農在茶產業中更有競爭力。

目前僅發展一年，其成效有待觀察。

另外陳先生所屬的製茶課設有「訓練班」， 業務內容為培訓專業的茶競賽評審，作為 大型農會初審人員。

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Week 7：訪問採茶班班長楊先生2012/12/14 11:00-15:00 受訪者：採茶班班長 楊先生

[文化館 ─Mr.曾開車載→ 採茶班班長 Ms.楊

廣東人 七代 爺爺從大陸來 個帶茶種來臺

（伯母）與 Mr.楊（伯父）家）]

1. 日本時代做茶 2. 採茶困難點：採茶精華才三四兩、產量不夠、

80 歲

$1200/人

把採茶做茶經驗教下一代 東方美人茶不放在地上/日光萎凋+黑網 週末女兒回來幫忙（or 女兒退休回來幫忙） 無雇用外勞

速度、反映、頭腦/有的外勞、年輕人很厲害

請鄰居採茶

有人雙手

不管以後發展，不管年輕人要不要繼續做

[@文化館 Mr.曾]茶→台商：不敢喝陸茶（衛生問

吃齋/慈濟

題）不用電腦、不懂國字

有機施肥：伯父載、伯母放（南部來的，好多

10:00-10:20 吃點心 → 三個布袋（茶菁分級）

錢，20 斤，好幾百）

龍頭只有一個/特等賣 200 萬/不惜成本$1400/人

下雨下太多，茶葉吸太多水→水味 夏天 6 月，老人 70-80 歲，工作八小時，坐卡車 外勞，講過就懂 → 來了會講國語

曬三天，毛病：牙疼、睡不著/小孩會勸退/客家精

印尼、越南、大陸 看過茶

神硬頸/膝蓋開刀（老了沒力量）

先示範今天要採什麼茶

一天 1200+點心/不計成本訓練新人 => 投資

大家集中採，慢慢教，教會再採

18

Week 8：服務模式化：資料整理、點子發想

根據七週以來不斷的需求洞察過程，本專

2012/12/21 13:00-19:00

最終本團隊提出三大解決方案，分別是：

案最終將問題鎖定在於採茶人力問題上，並經

一、員工獎勵制度

由服務設計四大步驟：Discover, Define,

二、人力調度平台

Design, Deliver，定義問題並藉由 Persona 之

三、人力訓練系統

設計進行創新設計。 將於 Chapter 6 服務原型的部分進行詳盡 說明。

19

Week 9：服務實施：製作原型

2012/12/24-30

原型製作的部分分為兩大部分，一為平台之建立、二為 storyboard 的繪製。

20

Week 10：服務商品化：深度訪談測試原型

2012/12/27 10:00-12:00

新竹縣峨眉鄉富興村大同街8號 (03) 5806-580

受訪者：曾正章先生

本週將原型與概念帶進現場與利害關係人

採茶人用目測知道彼此績效，最想要智慧型自

曾先生進行討論，以下為討論過程之關鍵紀錄： 動採茶機器。班長示範一下，每年新進 1-2 個 換工：盡量不借，避免挖角，只有親戚之間用打

論工從 1000 元開始發，擴大就業 800 元，居

電話，逼不得已用借的，多 200-300 元（升了

民外移，少增加。

就降不下來）

精兵部隊→將官級的（17-20 人） 絕不出借

剛採下的茶菁輕握在掌心（一小單位），再放到

=>有名無利的茶

簍子 => 效率

班長教新兵，半年~一年（採個兩次）會比較

採茶班班長找人（工人間彼此認識）

好

採茶工比上班收入高（婦女） 但熱，藉由聊天分散注意力  習慣）

不能績效表揚，要低調，否則挖角，曾實施表

比賽：有名沒有利，做得好，成績好，不敷成本

揚結果跳槽。採茶班長去找工人（閒 or 認識） ，

理論 vs. 人情：人的管理是最困難的

採三天，篩選，留聽得懂的，但有跳槽風險

冬季採完：訂金（3000、5000）

一天一人平均一斤；二斤扯平；三斤賺一斤

一個月沒有缺工 -> 尾牙 200 紅包 不能有差價 => 採茶工彼此也會有親戚關係，

著涎時段不能公開，否則人人皆來採一小撮。

會比較

故會偷偷自己採收，不願意互買賣茶菁

採茶工有排外情形

曾培訓樹德科大→中途而廢

現有工人（分茶菁）會拉放無薪假的（不擅長採， 比賽不公不正，願賭服輸，評鑑師不能進茶廠 量少）來工作

主審權力最大，希望明年以計分方式，列入電

導致品質參差不齊與總產量下降

腦篩選，自己或社會人士出 10 評分人員加入

採嫩芽，衝數量

計分

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5 分析與整理 一、服務規劃五階段-方法修正 本計畫於學期初時，預計以服務鑑定（Service Identification） 、服務價值網構成（Service Value Net Formation）、服務模式化（Service Modeling）、服務實施（Service Implementation） 、服務商品化（Service Commercialization）此五階段作為計畫服務規畫 主軸。當初挑選出深度訪談法（In-Depth Interview）、先驅使用者分析法（Lead User Analysis） 、方法目的鏈法（Means-End-Chain）、服務藍圖法（Service Blueprinting）、統 一塑模語言（Unified Modeling Language） 、雛形設計法（Prototyping）等六種方法搭 配該五大階段，預計以此架構完成本學期服務科學導論與服務導向資訊系統架構之專題【如 火如茶】之茶文化。如下

圖一 最初所設定之五階段所應用之方法

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更新後之服務規劃五階段

但此專案發展目標越加明確，我們發現第

而第三階段-服務模式化中的【方法目的鍊

二階段-服務價值網的構成所選用的【先驅使用

法】同樣也不是用於本專案。因為規劃此方法

者分析法】並不合適。原因在於先驅使用者分

時，並未預設解決服務價值網的部位，所以我們

析法是針對開發創新產品、創新服務所應用之

將消費者分析的方法考量於其中，而【方法目的

評估檢核方法，協助服務提供者了解他們所設

鍊法】，是一種分析消費者對於其各階段的價值

計出的創新服務/產品，是否能被終端消費者接

認知，組成的「產品知識」進行脈絡性的描述。

受、喜愛。但本專案目前的發展模式並不會開

因本專案目前聚焦於解決生產面人力教育流程

發出一創新茶商品，或是服務體驗，本專案目

的改善，故此方法不適用於目前專案，本組組員

前會往設計一採茶訓練教學系統。因此我們將

在討論過後，決定將此方法刪除。

服務價值網的構成階段，更改為【心智圖法 & 問題矩陣分析法】

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(一)、心智圖

根據訪談結果，我們將東方美人茶產業圖像

心智圖使用一個中央關鍵詞或想法引起 形象化的構造和分類的想法，它用一個中央關

化，利用視覺來解析整個服務價值網路，可分為

鍵詞或想法以輻射線連接所有的代表字詞、想

上下二部分，其分別為產業上游茶農及下游顧客

法、任務或其他關連項目的圖解方式。

端。

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(二)、親和圖表法(KJ法)+高層級流程圖 SIPOC model

小組成員共同整理兩次深度訪查筆記、並 搭配錄音檔進行資料整理與分析。一開始是使

第三部分-每個組員用貼紙標示出認為可深入發 展的創新機會點。

用 KJ 法(親和圖法)將產業現況與問題癥結點 做歸納分類的動作。

歸納出三項，列舉如下:

第一部分:使用 KJ 法(親和圖法)，將產業現況與

1、採茶人力培訓

*****

問題癥結點做同類歸納分類的動作。

2、茶文化推廣

***

3、找茶買茶過程優化 *** 第二部分-將我們分類的組別依照產業上游(茶 農、採茶人)、中游(茶行、中盤商)、下游(茶店 鋪、茶體驗)等排列，成為「SIPOC model」， 以方便我們能區分不同環節所面臨的產業現 況以及該思考的問題點。

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WHO & WHAT

Who 新進採茶外籍配偶 What 改善採茶培訓系統

在小組成員的討論下，我們決定以【採茶人力培訓】作為深入研究的主題，下一步驟將與茶行 老闆聯繫，了解目前【新移民/外籍配偶】學習採茶的目前狀況，以便了解我們該如何從中創新， 設計出一套能改善採茶培訓素質的服務系統。

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(三)、Issue select matrix (SOA)

Issue Selection Matrix 是一個從多維問 題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣

而我們選擇「缺乏勝任的採茶工」 ，而非「缺 乏年輕客戶」議題的主要原因有二。

圖，然後根據矩陣圖來分析問題，確定關鍵點 的方法，它是一種通過多因素綜合思考，定義 問題的好方法。 我們在 SOA 的課程中，利用 Issue

一、目前對於東方美人茶產業為供不應求的 情況，客戶推廣部分較不緊急。 二、吸引年輕客群多屬於行銷操作問題，而

Selection Matrix 來幫助我們列舉出對於「東

對於產業現況來講，我們認為後者為較迫切需要

方美人茶產業」的 Issue 及 Criteria，並進行

解決的問題，所以我們再將該問題製成魚骨圖，

交叉的關聯性研究，以顏色深淺分為三個等

進行進一步了解。

級，作為視覺化的判斷，最後我們透過該圖認 定「缺乏年輕客戶」及「缺乏勝任的採茶工」 是我們最需處理的兩個議題。

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(四)、Fish bone (SOA)

魚骨圖是一種發現問題「根本原因」的方

如圖所示，我們分為「在職訓練」、「技術

法，它也稱作「因果圖」，在 SOA 課程中我

練習」、「工作吸引力」三個部分探討，最後再

們透過魚骨圖對於「缺乏勝任的新住民採茶

挑出五個子議題「學習時段短」、「語言障礙」、

工」議題以魚骨圖進行其原因的分析，

「教學方式無系統」、「練習機會少」、「採茶 工收入不為連續」五個子議題，以其尋求解決方 案。

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(五)、Flow model 互動模型

互動模型代表使用者為了完成任務而發

Flow model 是以茶商為核心，畫出他們在

生的溝通與合作，需描繪出整個過程中主要接

採茶、製茶步驟的所有相關接觸對象，並描述其

觸、互動與溝通的對象，含人員、地點、以及

互動關係。

溝通的內容等。

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(六)、Culture model 文化模型

透過文化模型的繪製，可定義出任務執行

運用此方法，我們可以瞭解使用者行為文化

過程的期待、慾望、規範、價值文化等要素。

中的各個影響者，並了解這些要素是以甚麼樣的 方式與內容來影響我們的目標使用者。

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(七)、Solution Matrix (SOA)

透過問題解決矩陣的繪製，可將解決方案

運用此方法，我們可以瞭解各個解決方案可

歸類為採茶人力訓練系統、員工獎勵稽核制度

解決之問題細項，例如圖中所示，採茶人力訓練

以及人力調度平台。

系統可解決語言、短時間練習、一致的訓練程 序、短時間學習以及工作積極性等問題。

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6 服務原型

依據本團隊發現之問題，提出三大解決方案，分別為：員工獎勵制度、人力調度平台、 以及人力訓練系統，本章節將一項項進行說明與探究。

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透過員工獎勵制度，使得員工彼此互相激勵。 讓表現績效更加優秀。 藉此方式增進採茶效率。

分級 獎勵制

表揚優良

績效牆

事蹟 員工獎勵 制度

正向

團體

回饋

績效制

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員工獎勵制度-分級獎勵制

透過分級獎勵制，將採茶工人如同跆拳道

運用此方法，期望能使採茶員工能為了讓自

般依照採茶「功力」分等級，速度、品質較快

己的等級更高而更加努力學習，藉此激勵出其優

的資深採茶員的等級較高。

異表現。

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員工獎勵制度-績效牆

透過將表現優異的採茶員工事蹟表楊在 採茶班的牆面上，作為績效牆。讓表現良好的 人能夠被大家看到。

運用此方法，期待採茶員工能積極讓自己的 表現更好，能夠爭取出現在績效牆上的機會。

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員工獎勵制度-團體績效制

透過團體績效制，由資深採茶工人帶領新

運用此方法，借助團體動力使彼此關係更加

人的方式組成團隊，使團隊間彼此良性競爭，

緊密，並藉由人與人間互相鼓勵支持與互相幫

以達到良好的績效表現。

助，讓採茶更有效率。

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員工獎勵制度-正向回饋

透過在茶園員工間互動過程，彼此正向回

運用此方法，我們期待營造茶園快樂有歡笑

饋，讓工作氣氛更加愉快，而愉快的工作環境

的工作環境，讓員工可以彼此互相鼓勵，互相幫

也能讓工作更有效率。

助與產生感恩文化。

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員工獎勵制度-表揚優良事蹟

透過將表現優異、幫助過別人的採茶員工

運用此方法，可以讓一些家人在外地工作的

事蹟表楊在茶園的網頁上。讓表現良好的人能

採茶員工也能讓他們的家人看到他們在工作的

夠讓更多人知道。

樣子以及優秀的表現。

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透過登錄彙整採茶工的基本資料，使得需要工人的業 主可以在此平台上徵才，而擁有工人的業主可以出借 人才。 藉此方式解決採茶人力不足之問題。

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人力調度平台-Lo-fi UI

透過人力調度平台，在手機上面就能夠輕

運用此方法，我們可以瞭解峨眉地區採茶工

易操作，讓人力缺乏的時候能夠彼此調度、互

人的工作狀況，有多少人正在工作、有多少人可

相合作。

以提供別的茶園人力支援，藉由茶園間彼此人力 支援，使人力的使用更有效率不浪費。

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人力調度平台-Prototype

如上圖所示，進入此平台後，可登入所需 人力數目與基本聯絡資料。

運用此方法，茶農可以即時得到採茶工人的 空閒時間，並有聯絡方式可以馬上聯絡工人上 工。

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人力調度平台- Service blue print

透過服務藍圖的繪製，將故事板 (storyboard)的圖像流程文字化。

運用此方法，我們可以瞭解人力調度平台之 服務流程與內容。

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人力調度平台-BPMN

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透過人力訓練系統，使得新進採茶員工能有基本採茶 知識之訓練與實際採茶技能之培訓，並經由認證證書 之頒發以達到品質監控的功能。 藉此方式解決採茶人力品質不佳之問題。 本專案設計之人力訓練系統分為兩部分： 一、

知識學習之資訊系統：藉由多語言資訊系統之操作，採茶工人能夠了解基本採茶知識， 例如茶葉生長週期、製茶過程注意事項等，並經由線上測驗了解其學習成效。

二、

實驗茶園實際採茶培訓：經由基本知識訓練過後，進入茶園由資深採茶專家進行實際 採茶技能訓練，練習一個下午之後，第二天進行實際上場採茶驗收。 以上兩階段之採茶培訓皆須經過嚴謹之測驗，通過之後方能獲得認證證書，提供雇主雇

用之參考。 實際網站連結為：http://beautyteaweb.herokuapp.com/

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人力訓練系統-Service blue print

經由服務藍圖可以知道整套人力訓練系統之流程規劃，東方美人茶永續經營中心將年度 培訓通知寄給各茶農，由茶農統一替公司新進員工進行培訓報名。報名成功後，中心將公告 並通知其錄取梯次。新進員工於梯次當天前往峨眉天主堂之峨眉數位機會中心報到，進行上 午階段的電腦資訊系統知識學習課程，通過測驗後即可到附近實驗茶園進行第二階段實際採 茶訓練。第二天進行實際採茶驗收，通過之後才能取得認證證書。

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人力訓練系統-BPMN

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服務原型之總結

經由與本專案之利害關係人曾正章先生討論過後，由於人的管理問題：因「採摘人才」 挖角風氣盛行，業者一旦公開表揚適任採摘人員，該人員即很可能會被挖角離開；以及採茶 人員只與一個業主長期合作、出借人力恐衍生挖角問題、除了親戚關係才偶有協助調派採摘 人員狀況發生等現實考量，前二部份之服務原型皆不被曾先生採納。 回歸最初進入場域觀察到的問題是：新進採茶員工僅憑著現場簡介與指令做中學，使得 不但績效不佳，更使得茶菁大量損耗。 因此，本專案最終建議之服務需求解決方案為第三部份： 人力訓練系統： 

標準化教學流程



虛擬與實境兼具的模擬練習

本系統提供產業基層人力資源永續方案，對茶農能降低成本，減少練習損耗。而網頁模 擬提供示範茶園模擬，也讓新進採茶員工能在進入實際工作現場前有所準備。對於採茶人員 則能增加其成就感。期待能使新手因資訊透明、快速上手而能更快速成為老手。

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7 來賓建議

吳咨杏 朝邦文教基金會執行長 報告結尾強度有改進空間，可加入未來展望、後 續改進。

陳文堂 諾華公司人資長 連結資源，例如：茶改場、觀光局 服務科學是技術與人文兩大立柱的中介，建立人力 訓練系統，但人從哪兒來？人力問題尚待解決。 峨眉當地潛在工人數量有限，可吸引外國旅客換工 體驗，例如：澳洲。

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陳文政 新竹縣九讚頭文化協會 職場福利提升與保護機制以及工具、輔具、技術提 升研究，例如：手指刀片、手指護具等。

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