Onderzoek Begrijpen medewerkers mijn instructies?
Snappen wat
er staat
Menige organisatie ziet het taalniveau van medewerkers niet als een risico. Maar taalproblemen zijn in de praktijk vaak groter dan gedacht. Dit kan grote gevolgen hebben voor het uitvoeren van het werk. Daarom kunnen veiligheidsprofessionals hier niet genoeg aandacht voor hebben. TEKST ORLY POLAK, YANNICK DE JONG EN PAUL LINDHOUT
H
et taalniveau van medewerkers wordt overschat. Bij het geven van instructies en bij het beschrijven van procedures nemen we te vaak en te gemakkelijk aan dat onze medewerkers de boodschap begrijpen. De meeste bedrijven hebben er weinig notie van dat er sprake is van verschillende taalniveaus. Laat staan dat ze kennis hebben van het taalniveau van hun medewerkers, de ontvangers van hun boodschap. Let wel: we hebben het hier niet over buitenlandse werknemers. maar over medewerkers met Nederlands als moedertaal. Bij anderstalige medewerkers is dit probleem nog veel groter. In de afgelopen jaren zijn hier verschillende onderzoeken naar verricht, waarvan de onderzoeken van Paul Lindhout de bekendste zijn. Lindhout komt tot de conclusie dat tussen de 5 en 10 procent van de ongevallen wordt veroorzaakt doordat de procedures en instructies niet zijn begrepen ¹. Taalniveau is een landelijk probleem en beslaat alle branches. Echter, niet elk bedrijf erkent dit ook als zodanig. Vandaar dat onlangs een aantal organisaties heeft opgeroepen om aan te sluiten bij het nationale Taalakkoord ². In het akkoord schrijven de deelnemers dat een groot deel van onze werkende populatie moeite heeft met taal en daardoor niet goed meekomt op het werk. Met het taalakkoord willen zij hier aandacht voor vragen en bedrijven oproepen hier iets aan te doen.
18 December 2018 nr. 4 – 18
60% op B1-taalniveau of lager
De meeste mensen in Nederland, 40 procent, spreken en lezen taal op B1-taalniveau. Een groot deel, ongeveer 20 procent, zit daar nog onder. Taalniveau wordt gebruikt om het kennis- en begripsniveau van iemand in een bepaalde taal te classificeren. Deze classificatie (zie kader Taalniveau) wordt in de Europese Unie gehanteerd. Meer dan tien jaar geleden deed BureauTaal een schokkende ontdekking: 80 procent van de Nederlanders zou zijn hypotheekcontract niet begrijpen. Dit onderzoek leidde tot kamervragen en uiteindelijk tot aanpassing van wet- en regelgeving. Honderden mensen waren het schip in gegaan tijdens de woekerpolisaffaire. Meest gehoorde reden was dat mensen niet begrepen waarvoor ze hadden getekend. De politiek en toezichthouders vonden dit ongehoord. Alle banken werden verplicht gesteld om hun contracten en producten in begrijpelijke taal op te schrijven om zo de Nederlander te behoeden voor een financieel fiasco. De toezichthouder ging ook streng controleren. Bankmedewerkers gingen op cursus ‘begrijpelijk taalgebruik schrijven’, websites, contracten en producten werden allemaal aangepast. Maar dit was nog niet het einde van de storm. Rond diezelfde periode onderzocht BureauTaal ook het taalniveau van de beginnende mbo’er. Ook deze resultaten waren schokkend. De meeste scholieren begrepen alleen de simpelste teksten: zij begrepen hun eigen lesmateriaal niet ³.
info
19-12-2018 13:12:08
De kranten stonden er een korte periode vol van. Scholieren die hun lesmateriaal niet begrepen, de burger die zijn contracten niet snapte en brieven van de gemeente waarvan de inhoud aan de meeste inwoners voorbij ging. Iedereen moest op cursus. Elke beleidsmedewerker moest les volgen in begrijpelijke taal, de belastingdienst ging al zijn formulieren en folders aanpassen en de banken kwamen onder streng toezicht te staan op het gebied van begrijpelijke taal. Maar in sommige branches bleef het stil.
Instructies blijven te complex
De meeste instructies in de maakindustrie zijn geschreven door engineers en zelden aangepast aan de minder talige doelgroep. De meeste bedrijven in de maakindustrie onderkennen taalproblemen, maar slechts 65 procent van de bedrijven doet ook iets met dit probleem 4. De meeste instructies en procedures zijn nog altijd geschreven op C1- of zelfs C2-niveau. Veel bedrijven roepen dan: “Ja, maar medewerkers hoeven dit niet te lezen. Wij leggen ze alles uit.” Dit lijkt in sommige gevallen eerder een belofte dan een feit. Uit onderzoek blijkt dat nog steeds 49 procent van alle instructies schriftelijk wordt gegeven. Deze cijfers lijken zelfs rooskleurig ingeschat. Simpele werkinstructies in begrijpelijke taal opgeschreven, lijken zeldzaam. Zelfs generieke e-learnings over risico’s blijken allemaal op C1-niveau te zitten. Daarnaast moeten we ons realiseren dat taalbegrip verder gaat dan het geschreven woord. Taalbegrip gaat ook over luisteren. Het heeft meer te maken met de complexiteit aan informatie en de manier waarop die wordt aangeboden. Dus mondeling instructies overbrengen betekent niet automatisch dat de ontvanger de instructie ook begrijpt. Wanneer een instructie te complex is, haken mensen af. De complexiteit van een tekst tast de motivatie aan om door te gaan. Het niet goed kunnen begrijpen van taal heeft dus twee gevolgen: de persoon haakt af en hij begrijpt de boodschap
Taalniveau Met taalniveau kun je lezers indelen. Want iedereen heeft zijn eigen taalniveau. De niveaus lopen van A1 via A2, B1, B2 en C1 tot en met C2. Deze indeling is een Europese schaal, de CEFR-schaal (Common European Framework of Reference for Languages) 5. A1 is basisschoolniveau en C2 is universitair niveau. Iemand met een basisopleiding op vmbo-niveau heeft meestal een taalniveau van tussen de A2 en B1. Met laaggeletterd bedoelen we de mensen op A1-niveau. In sommige literatuur heet dit functioneel analfabetisme. Deze mensen kunnen niet of nauwelijks lezen en schrijven en hebben daar hulp bij nodig. Volgens de Stichting Lezen en Schrijven is ongeveer 10 procent van de Nederlanders laaggeletterd. Daarbij gaat het om ongeveer 1,7 miljoen mensen. niet. Het wegslaan van de motivatie zie je goed bij kinderen die aan een boek beginnen dat boven hun niveau ligt. Daarnaast zie je het ook terugkomen in de statistieken van games en e-learnings. Het afhaakpercentage is dan enorm. Dit gebeurt al wanneer er pas 20 procent van de stof is doorlopen. Niemand wil zich dom voelen. Gebruikers geven bij te moeilijke teksten aan het niet leuk te vinden en gooien de instructies of het lesmateriaal direct aan de kant. Ze beginnen er niet eens aan. Soms hebben medewerkers het gevoel dat de instructies een onneembare vesting zijn.
Eventuele gevolgen
Het niet kunnen begrijpen van de instructies heeft soms grote gevolgen. Uit een wetenschappelijke schatting 4 blijkt dat 5 tot 10 procent van de ongevallen wordt veroorzaakt
info– December 2018 nr. 4 19
19
19-12-2018 13:12:09
doordat de medewerker de instructie niet heeft begrepen. Instructies die je niet begrijpt, kun je ook niet goed opvolgen. Dat dit gevolgen kan hebben, ligt voor de hand. Het komt geregeld voor dat de rechter bepaalt dat een werkgever te weinig heeft gedaan om de medewerker goed te instrueren. In arresten kun je lezen dat de medewerker zich bij de rechter beklaagt over een niet heldere instructie. De rechter komt dan in sommige gevallen tot de conclusie dat de werkgever zich niet heeft gehouden aan zijn zorgplicht. In deze rechtszaken wordt een direct verband gelegd tussen het krijgen van de instructie, het niet voldoende begrijpen van deze instructie en het oplopen van letsel. Dit soort oorzakelijke verbanden zijn heel erg lastig om hard te maken. De meeste studies zijn studies achteraf. Er moet vaak eerst een ongeval plaatsvinden en pas dan komt het eventueel niet begrijpen van de instructie als oorzaak naar boven. In een artikel van Paul Lindhout wordt een groot ongeval uit 1956 in een Belgische mijn met 262 doden als typerend hiervoor genoemd 4. Volgens de ongevalsreconstructie zou een Italiaanse mijnwerker de Franstalige instructie niet hebben begrepen en daardoor verkeerd hebben gehandeld. Instructies zijn er niet voor niets. De meeste veiligheidsinstructies zijn bedoeld om risico’s te beheersen. Bij complexe handelingen is het zaak dit soort instructies nauwgezet op te volgen. In dit voorbeeld ligt het niet begrijpen van de instructie voor de hand: de waarschijnlijk laagopgeleide Italiaan verstond geen woord Frans. Bij incidenten waar geen sprake is van een meertalige werkvloer in combinatie met een anderstalige instructie is de relatie niet altijd direct oorzakelijk te leggen. Incidentrapportages noemen dan ‘communicatie’ als oorzaak. Dat hier voor een deel het niet begrijpen van de instructie onder valt, is aannemelijk. Communiceren beschouwen de meeste veiligheidsstudies als een van de belangrijkste factoren. Uit onze studies is het oorzaak nummer drie. Het niet begrijpen van de instructie kan ongevallen tot gevolg hebben. Het onnodig complex formuleren van instructies, procedures en/of lesmateriaal werkt dit alleen maar in de hand.
Taal vast onderdeel RI&E
Begrijpelijkheid en taal worden door wet en regelgeving indirect als risico bestempeld. De Arbowet geeft duidelijk
Begrijpelijke taal Hoe kan ik mijn teksten in begrijpelijk Nederlands opschrijven? Taal schrijven op B1-niveau bestaat niet alleen uit het vermijden van moeilijke woorden en gecompliceerde zinnen. Ook de presentatie en structurering van de informatie moeten overzichtelijk en duidelijk zijn. BureauTaal heeft een schrijfwijzer uitgebracht om bedrijven te helpen bij het formuleren van taal op B1-niveau 6. Deze schrijfwijzer geeft vuistregels, zoals: schrijf korte zinnen van maximaal 20 woorden en vermijd onder meer dubbele ontkenningen en figuurlijke taal, formele taal en jargon. Maar ook: formuleer passende tussenkopjes en schrijf actief. Daarnaast geeft de schrijfwijzer ook inzicht in het opbouwen van een tekst. Het is daarbij belangrijk om een duidelijk doel te formuleren voor de tekst en de informatiebehoefte af te bakenen.
20 December 2018 nr. 4 – 20
Test uzelf Herkent u als veiligheidskundige taal als risicofactor? Doe de test op www.quizhubcreations.nl/ Taalniveaualsrisico. Snel checken of woorden op B1-niveau zijn? Check het op www.ishetb1.nl. aan dat de boodschap gericht moet zijn op degene die de instructie ontvangt. Helaas zien veiligheidskundigen taal dus te weinig als risico. Hierdoor komt het vaak voor dat belangrijke instructies, procedures en lesmateriaal in onnodig complexe taal zijn geschreven. Begrijpelijk schrijven valt niet alleen binnen de wettelijke zorgplicht, het is ook een serieuze interventie in beheersing van risico’s. Daarnaast is het belangrijk dat veiligheidskundigen in hun incidentenonderzoek vaststellen in welke mate taalbegrip een rol heeft gespeeld. Het niet begrijpen van de instructie heeft namelijk wel een direct gevolg: het niet goed opvolgen van die instructie. In dit artikel hebben we ons beperkt tot medewerkers met Nederlands als moedertaal of als tweede taal. Dit veiligheidsprobleem is veel groter voor bedrijven met medewerkers of inleners die helemaal geen Nederlands of zelfs de gangbare voertaal spreken of lezen. De schaamte rondom onbegrip en het moeilijk vaststellen van een oorzakelijk verband tussen fouten en het begrijpen van instructies werken erkenning van taalbegrip als risico tegen. Dit zou ons er echter niet van moeten weerhouden om taalbegrip als risico te herkennen en onderzoek te doen naar de taalbeheersing van medewerkers. n
Noten
[1] “Taal en veiligheid zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.” Inspectie SZW. https://www.inspectie-publicaties.nl/inspectiefocus/page/taal-en-veiligheid-zijn-onlosmakelijk-met-elkaar-verbonden. [2] “In Amsterdams Taalakkoord pakken bedrijven laaggeletterdheid aan.” Redactie Nationale Onderwijsgids. https://www.nationaleonderwijsgids.nl/cursussen/nieuws/45296-in-amsterdams-taalakkoord-pakken-bedrijven-laaggeletterdheid-aan.html. [3] “Ruim helft MBO’ers heeft te laag taalniveau.” Trouw. https:// www.trouw.nl/home/ruim-helft-mbo-ers-heeft-te-laagtaalniveau~a40ae05a/ [4] Lindhout, Paul. “Taalproblemen bij BRZO- en ARIE bedrijven, een onderschat gevaar? Een verkennend onderzoek naar het raakvlak tussen taalproblemen en zware ongevallen.” Proefschrift, Technische Universiteit Delft, 2010. https://www.veiligheidskunde.nl/xu/document/cms/streambin.asp?requestid=426A 1322-31E6-477A-89E8-E09719D6CB55. [5] “CEFR: Common European Framework of Reference”. Rijksuniversiteit Groningen. Accessed November 2017. https://www.rug. nl/language-centre/about-us/mission-vision/cefr. [6] Schrijfwijzer. BureauTaal. http://begrijpelijkeformulieren.org/sites/begrijpelijkeformulieren/files/Schrijfwijzer_begrijpelijke_formulieren_0.pdf Orly Polak is oprichter van Hub Creations en de Veiligheidsklimmers. Yannick de Jong is projectmanager en content creator bij Hub Creations. Zijn grootste interesse is de invloed die verhalen en taal hebben op het wereldbeeld van de mens. Paul Lindhout is gepensioneerd MHCinspecteur van het ministerie van SZW, gastonderzoeker bij de TU Delft, vakgroep TPM Safety Science en eigenaar van Paal39. Lindhout promoveerde cum laude af op het onderwerp taalproblemen bij veilig werken in bedrijven.
info
19-12-2018 13:12:09