Улсын салбарын байгууллагын чанарын удирдлага 1. Үйлчилгээний чанарын удирдлага үндсэн ойлголт 2. Улсын ба хувийн салбар дахь чанарын удирдлагын ялгаа 3. Улсын салбарт баталгааг хангах гол арга хэрэгсэл 1. Үйлчилгээний чанарын удирдлага үндсэн ойлголт Үйлчилгээний чанарын удирдлага гэж: Үйлчилгээний байгууллага зорилгодоо хүрэхийн тулд үйл ажиллагаа төлөвлөх зохицуулах хянах байнга сайжруулах үйл явцуудын нэгжийг хэлнэ. Үйлчилгээний чанарын удирдлагатай холбоотой үндсэн нэр томъёо тодорхойлолтыг зураг 1.2-д харуулав. Үйлчилгээний чанарын удирдлага нь чанарын бодлого зорилтыг тодорхойлдог байгууллагын дээд удирдлага,
тогтолцоо
“систем”
үйлчилгээний
удирдлагын
тогтолцоо
гэсэн
ойлголтуудтай холбоотой юм. Тайлбар 1: Ойлголтуудын хоорондын төрлийн хамаарлыг дэвүүр мод дүрсээр
сумгүйгээр,
задаргааны
хамаарлыг
дэвүүр,
тармуурын
дүрсээр
сумгүйгээр, төсөөтэй хамаарлыг 2 үзүүртэй сум бүхий шугамаар тус тус харуулав. Тайлбар 2: Англи хэлэнд “management”, монгол хэлний “удирдлага” гэдэг нэр томъёо нь заримдаа хүмүүст, өөрөөр хэлбэл байгууллагыг хөтлөн явуулах, хянах эрх, үүрэг бүхий 1 буюу хэсэг хүмүүст хамаардаг. “удирдлага”-ыг энэ утгаар нь хэрэглэх үед дээр тодорхойлсон “удирдлага”-аас ялгахын тулд түүнийг тодотгол үгийн хамтаар хэрэглэх хэрэгтэй. Жишээлэхэд удирдлагыг түвшнээр нь ялгаж “Дээд түвшний удирдлага ” гэсэн тодотгол үгтэй хэрэглэнэ. Тайлбар 3: Байгууллага гэдэгт төрийн болон төрийн бус, хувийн, болон нийтийн аливаа байгууллага, нэгжүүд орно. Үйлчилгээний чанар гэдэг нь: үйлчилгээний чанарын үзүүлэлт, шаардлагууд нь холбогдох хууль, стандарт, бусад норматив баримт бичигт болон үйлчилүүлэгчийн шаардлагад тохирох түвшинг хэлнэ. Амьдралд энэхүү түвшингээс хамааруулж муу, сайн бюу онцгой сайн гэсэн тодотголыг хэрэглэдэг. Хэрэглэх зориулалт нь нэгэн адил бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, үйл явц буюу удирдлагын тогтолцоонд тавих
чанарын ялгавартай шаардлагыг зэрэг, зэрэглэл гэж нэрлэдэг. Жишээ нь таван одтой, дөрвөн одтой буудал г.м. Үйлчилүүлэгчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь:үйлчилгээний чанарын талаарх шаардлагыг үйлчилэгч ямар хэмжээнд биелүүлснийг үйлчилүүлэгч мэдрэх, илэрхийлэх байдал юм. Үйлчилүүлэгчийн гомдол нь тухайн үйлчилгээнд сэтгэл ханамжгүй байгаа байдлыг илэрхийлэх түгээмэл үзүүлэлт боловч гомдолгүй байх нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж өндөр гэсэн үг биш байдаг. Чадвар гэж: уг үйлчилгээнд тавьсан үзүүлэлт, шаардлагыг хангаж чадахуйц үйлчилгээг хүргэх байгууллага, удирдлагын тогтолцоо, үйл ажиллагаа үйлчилгээг хэлнэ. Үйлчилүүлэгч гэж: үйлчилгээг хүлээн авч хувь хүн хуулийн этгээд юм. Үйлчилүүлэгч нь эцсийн хэрэглэгч буюу худалдан авагч байж болно. Худалдаанд үйлчилүүлэгчийг 2 дахь тал гэж үздэг. Үйлчилгээ гэж: үйлчилүүлэгчдийн хамтын ажиллагаа болон үйлчилүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах талаар үйлчилүүлэгчийн үйл ажиллагааны үр дүн юм. Үйлчилүүлэгч буюу үйлчилэгч хамтран ажиллахдаа мэдээлэл харилцан холбооны болон
бусад
техник,
хэрэгсэл
хэрэглэдэг.
Үйлчилгээний
тогтолцоонд
үйлчилүүлэгчийн үйл ажиллагаа тухайн үйлчилгээг авахын тулд түр хугацаанд бий болдог. Биет материаллаг бүтээгдэхүүнийг нийлүүлэх буюу хэрэглэх нь үйлчилгээг хүргэх үйл явцын бүрдэл хэсэг болно. Үйлчилгээ
хүргэх
гэдэг
нь
үйлчилүүлэгчийн
үйлчилгээний
захиалгыг
биелүүлэхийн тулд үйлчилүүлэгчийн зайлшгүй гүйцэтгэх үйл ажиллагаа юм. Үйлчилгээний чанарын үзүүлэлт гэж тухайн үйлчилгээний өөрийн онцлог болон тогтоосон ялгарах шинж тэмдэгийг хэлнэ. Энэхүү шинж тэмдэг нь тоогоор буюу үгээр илэрхийлэгдсэн байна. Эдгээр төрөл бүрийн үзүүлэлтүүдийг дараах байдлаар бүлэглэн авч үздэг. Үүнд Мэдэрхүйн (жишээлбэл үнэрлэх, хүртэх, амтлах, харах, сонсох) Зан харилцааны (жишээлбэл эелдэг байдал, үнэнч зан, үнэн зөв байдал)
Цаг хугацааны (жишээлбэлнягт нямбай байдал, гацахгүй ажиллах чадвар, бэлэн байдал) Эргономикийн (жишээлбэл сэтгэл зүйн үзүүлэлт, эсвэл хүний аюулгүй байдалд хамааралтай үзүүлэлт) Физикийн (жишээлбэл механикийн, цахилгааны, химийн буюу биологийн үззүүлэлт) Зориулалтын (жишээлбэл нисэх онгоцны дээд хурд) Үйлчилгээнд чанарын удирдлагын тогтолцоог нэвтрүүлэх нь байгууллагын хөгжилд дараах ач холбогдолтой байна. Үүнд
Захиалгын шаардлагыг биелүүлэх Үйлчилгээний чанар, аюулгүй байдлыг сайжруулах Зардал багасгах Үр ашиг, хүртээмжийг дээшлүүлэх Зах зээлийг өргөжүүлэх Үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг хүлээх Байгууллагын нэр хүндийг өсгөх
Үйлчилгээний байгууллагын чанарын удирдлагын энэхүү давуу талыг ашиглахын тулд үйлчилгээ авахад хүргэж байгаа дараах хүчин зүйлийг судалж үзэх нь чухал ач холбогдолтой байдаг. 1. Нийгэм эдийн засгийн хөгжлийн хандлага 2. Үйлчилгээний байгууллагын ажилтнуудын хоорондын харилцаа хамтын 3. 4. 5. 6.
ажиллагаа Үйлчлүүлэгч үйлчлэгчийн соёл амьдралын хэв шинж Үйлчлэгчийн мэргэжил дадал чадварын өсөлт Үйлчлүүлэгчдийн хүлээж байгаа эрэлт хэрэгцээний онцлог шинж чанар Үйлчилгээний чанарыг сайжруулаххад үйлчлүүлэгчийн идэвхи санал санаачлага “ЧАНАР” ГЭЖ ЮУ БОЛОХ, ТҮҮНИЙГ ХЭРХЭН ХЭМЖИХ ВЭ?
Төрийн бодлогын нөхцөл байдал, хөдөлгөгч хүч нь цаг үеэ даган өөрчлөгдөхийн хамт чанарын утга агуулга ч өөрчлөгдсөөр иржээ. Бовэйрд Лөйфлер нар чанарын тухай үзэл баримтлалын өөрчлөлтийн таван шинжийг тодорхойлжээ: ■ Чанар -“техникийн нөхцөлд нийцсэн байх” (инженерийн талаас болон “гэрээний соёл”-оос үүдэлтэй утга);
■ Чанар - “зорилгод нийцсэн байх” (системийн талаас авч үзсэн “байгууллага зорилгод нийцэх” утга); ■ Чанар - “орц, үйл явц, гарц, үр дунг зэрэщүүлэн авч үзсэн байх” (стратегийн менежментээс үүдэлтэй утга); ■ Чанар - “хэрэглэгчийн хүлээлтэд нийцсэн байх” (хэрэглэгчийн сэтгэл зүй, хүлээлтээс үүдэлтэй утга); ■ Чанар - “сэтгэл татсан байх” буюу хэл яриа, тоо хэмжээсээс чанад дахь зүйл (нийгмийн сэтгэл судлалаас үүдэлтэй хандлага). Дээрхээс үзвэл чанарын тухай нэгдсэн тодорхойлолт байхгүй гэдэгт итгэж болохоор бөгөөд байгууллага дээрх тавын алийг ч сонгосон үйлчилгээнийхээ чанарыг дорвитой сайжруулж чадахгүй нь илэрхий байна. Зөвхөн нэг буюу хоёр тодорхойлолтыг иш үндэс болгосон байгууллагын чанарын удирдлага нь ажиллагчид , үйлчлүүлэгчид төдийгүй дээд, дунд шатны удирдлага, улс төрчдөд ч ойлгомжгүй, төвөгтэй болж ирж байна. Байгууллага чанараа тодорхойлж чадахгүй бол чанарын асуудал ойлгомжгүй, хэрэгжүүлж үнэлэхэд төвөгтэй хэвээр үлдэнэ гэсэн үг. Чанарын шалгуур үзүүлэлтийн багцад тоон ба чанарын, обьектив ба субьектив үзүүлэлтүүд бүгд байвал сайн байдаг. Тухайлбал, чанарыг үнэлэх хэмжүүр зөвхөн тоон буюу обьектив байж болохгүй, ингэвэл тухайн үнэлгээнд чанарын зарим үзүүлэлт дутагдах болно. Чанарын хэмжилтийг менежерүүдэд илүү утга учиртай болгохын тулд чанарын
шалгуур
үзүүлэлтүүдийн
“хүрэх
түвшин”-г
зааж
өгөх
нь
зохимжтой байдаг. Чанарын хэмжилтэд ашиглах хүрэх түвшин нь чанарын обьектив байдлаар тоогоор илэрхийлэх боломжгүй талуудыг хамрах ёстой. Чанарын үнэлгээ нь зөвхөн тоо байх ёсгүй тул энэ маш чухал зүйл. Энд субьектив үнэлгээ (жишээ нь, хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа) эсвэл огт тоогоор илэрхийлэх боломжгүй чанарын үзүүлэлтэд нийцэж байгаа эсэхийг харуулах шалгах асуултын жагсаалт (ISO 9000 стандартуудад нийцэж байгаа эсэх зэрэг) хийж болно. Энэ бүгд төвөгтэй мэт санагдавч чанарын тодорхойлолтыг аваад үзэхэд түүнийг зөвхөн тоогоор илэрхийлэх боломжгүй нь тодорхой байгаа билээ.
ЧАНАРЫГ ХЭН МЭДЭХ ЁСТОЙ ВЭ? Энэ тухай хэлэлцүүлэг нь янз бүрийн харилцагч, хамтрагч талууд чанарыг янз бүрээр авч үздэг бөгөөд эдгээрийг чанарын удирддагын тогтолцоонд нэгтгэх ёстой гэсэн чухал зөвшилцөл рүү хөтөлнө. Нэг хүний мэдэрсэн эсвэл нийгмээрээ мэдэрсэн чанар гэж байдаг, түүнчлэн тодорхой нөхцөлд “чанар” гэдгийн дор энгийн эсвэл нарийн төвөгтэй зүйлийг ойлгодгийг харж болно. Эдгээр хэмжүүр харилцан адилгүй дүгнэлтэд хүргэнэ. Зарим тохиолдолд хэрэглэгчид чанарын хамгийн сайн шүүгчид (ялангуяа үйлчилгээ нийгэм гэхээс илүү хувь хүнд хүрдэг, үйлчилгээний чанарын хэмжүүрийг тогтооход харьцангуй хялбар бол) байдаг. Гэтэл өөр нөхцөлд мэргэжлийн хүмүүс болон улс төрчид хамгийн сайн шүүгчид байх нь бий. Харин нийгэмд нөлөөтэй нарийн төвөгтэй үйлчилгээний чанарын үнэлгээн дээр бол ганцхан харилцагч буюу үйлчлүүлэгчээр шүүлгэхээс зайлсхийж, бүх талыг татан оролцуулахыг хичээвэл зохино. Бүх л харилцагч болон хамтрагч тал дор бүрнээ чанарын талаар ойлголттой тул аль нэгийг үгүйсгэж чанарын үнэлгээнд татан оролцуулахгүй байх нь зохисгүй бөгөөд ер нь үнэлгээнд оролцоогүй тал бусдын үнэлгээг үг дуугүй хүлээн зөвшөөрөхийг хүсдэггүй. Энэ нь тухайн үйлчилгээний хэрэглэгчид дээр бүр ч их харагддаг бөгөөд өөрсдийгөө хэрэглэж байгаа үйлчилгээнийхээ талаар хамгийн мэдлэгтэй хэмээн үздэг тэднийг үнэлгээнд оролцуулахгүй байхад их таагүй ханддаг.
2. Улсын ба хувийн салбар дахь чанарын удирдлагын ялгаа Засгийн газрын шинэчлэлийн бусад асуудлын нэг адил чанарын удирдлага нь хувийн хэвшилээс ихтэй. Тиймээс энд ч хувийн салбарын аливаа туршлагыг улсын салбарт нутагшуулахад анхаарах ёстой асуудлууд яригддаг. Нэгдүгээрт, чанарын иж бүрэн удирдлага (total quilaty managenet-TQM) зэрэг чанарын удирдлагын аргуудыг эхэлж үйлдвэрийн салбарт зориулж гаргасан байдаг. Гэтэл бараа үйлчилгээ харилцан адилгүй шинж чанарыг агуулдаг. Жишээ нь: олон
тоогоор үйлдвэрлэдэг барааны хувьд стандартчиллын асуудал чухал байдаг бол хүнд үйлчилдэг үйлчилгээний чанарын хувьд төрөл бүрийн хэрэглэгчдийн харилцан адилгүй хэрэгцээг хангаж чадаж буй эсэх нь чухалд тооцогддог. Хоёрдугаарт, хувийн салбар дахь чанарын иж бүрэн удирдлагын тухай ойлголт нь улсын салбар дахь чанарын удирдлагынхаас нилээд ялгаатай. Жишээ нь: чанарын иж бүрэн удирдлагад хэрэглэгч, үйлчлүүлэгч, ашиглагч зэрэг үг байхаас иргэд, орон нутаг зэрэг үгийг бараг хэрэглэдэггүй . Гэхдээ төрийн байгууллага нь бизнесийн байгууллагыг бодоход хэрэглэгчээс сонгох боломжгүй бөгөөд янз бүрийн ашиг сонирхолтой олон бүлгийг үйлчлэх ёстой байдаг. Түүгээр үл барам төрийн байгууллага хэрэглэгчийнхээ таашаалд нийцүүлэн үйлчлэх *үгүй* гэж хэлэх тохиолдол байдаг тул *хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээнд хариу үзүүлж ажиллах* зарчим зөрчигддөг.
Гуравдугаарт, улс төрчид чанарын асуудалд голдуу хошуу дүрэх байдлаар оролцдог, гэхдээ татварын түвшин зэрэг тэдэнд хамаатай бусад асуудал бий. Тухайлбал: тэд сонгогч бүр үйлчилгээний хэрэглэгч биш гэдгээ мэднэ. Тиймээс үйлчилгээний чанар нь төрийн байгууллагын ажлын амжилтын цор ганц хэмжүүр биш гэдэг нь илэрхий. Энэ бол хувийн салбар дахь чанарын үзэл баримтлал нь улсын салбарт таахч тохирохгүй гэсэн үг биш, харин түүнийг тааруулж хэрэглэх естой гэсэн үг юм. Чанар гэж юу болох түүнийг хэрхэн хэмжих вэ? Төрийн бодлогын нөхцөл байдал хөдөлгөгч хүч нь цаг үеэ даган өөрчлөгддөг. Чанарын утга агуулга ч өөрчлөгдсөөр иржээ. 3. УЛСЫН САЛБАРТ ЧАНАРЫН БАТАЛГААГ ХАНГАХ ГОЛ АРГА ХЭРЭГСЭЛ
Чанарын хамгийн шилдэг шалгуур үзүүлэлтийг тогтооход цаг хугацаа, мөн гүйцэтгэлийн хэмжилтийн олон жилийн туршлага шаардагддаг, түүнчлэн харилцагч талуудтай зөвшилцөх шаардлага гардаг тул сүүлийн жилүүдэд хувийн болон улсын (арай хожуу эхэлсэн) салбарт чанарыг хангах “ready off the peg* хэмээх тогтолцоог өргөн хэрэглэх болжээ. Энэ нь байгууллага чанарын хувьд хүрэх ёстой түвшиндээ хүрэх баталгааг хангах зорилготой. Инженер мэргэжилтэй чанарын менежерүүд чанарын баталгааг хангах тогтолцоог нэвтрүүлснээр
байгууллага дахь чанартай холбоотой бүх асуудал шийдэгдэнэ гэж боддог. Гэтэл энэхүү тогтолцоо нь зөвхөн нарийвчлан тогтоосон чанарын стандарттай (өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээний дүрэмтэй), ажлын гүйцэтгэл, чанарын удирдаагын ур дүнтэй тогтолцоотой байгууллагад л амжилт авчирна. Эс бөгөөс чанарыг хэрхэн үнэлэх, баталгааг яаж хангах нь тодорхойгүй байна. Энэ нь байшин ямар үнэ цэнэтэйг эс харгалзан байшинд үнэтэй даатгал хийлгэхтэй адил юм. Энэ маягийн үндэс суурийг хангаагүй цагт ISO (Олон улсын чанарын байгууллага) стандартын гэрчилгээ буюу ЕРQМ (Европын чанарын удирдпагын сан)-ын магадлан итгэмжлэл авах нь чанарыг сайжруулахын төлөө бус, зөвхөн дээд удирдпагын өмнө нэр алдар олох үйпдэл болно. Одоо ISO стандартууд, Charter Mark , ЕFQM, САF зэрэг чанарын баталгааг хангах хэд хэдэн тогтолдооны үндсэн зорилго, бүтцийг авч үзье. Эдгээр тогтолцооны шинж чанар нь чанарыг хэрхэн тодорхойлохоос хамаардаг. ISO стандартууд нь үйл явцын чанарыг хангах, сайжруулахад чиглэсэн байдаг тул “техникийн нөхцөлд” болон “зорилгод” нийцэх хэмээх ангилалд илүүтэй нийцнэ. ЕFQМ, САF нь байгууллагын “боломж олгогчид” ба үр дүнгийн хоорондын зохицолдоог хангахад тохиромжтой. ИБУИНВУ-ын “Сharteг Магк” схем нь хэрэглэгчийн үйлчилгээн дээр тулгуурладаг бөгөөд “хэрэглэгчийн хүлээлтэд нийцсэн байх”-д анхаардаг. Эдгээр аргын аль нь ч байгууллагын үйл ажиллагаанд үзүүлэх өргөн хүрээний нөлөөг тооцоолдоггүй. Тэгвэл Сovernanse international (СI) буюу Олон улсын засаглалын байгууллагын Засаглалын сорил нь амьдралын чанар, төрийн үйлчилгээний сүлжээн дэх сайн засаглалын зарчмуудыг хангахад анхаардаг давуу талтай.
SS “Сhartег Маrк” тогголцоо Засгийн газраас 1992 онд ИБУИНВУ-ын улсын салбар дахь хэрэглэгчийн үйлчилгээг дэмжихийн тулд гадны итгэмжлэх хөтөлбөр болгож “Сhartег Маrк” тогтолцоог нэвтрүүлжээ. Сhartег Маrк нь Иргэний дүрэмтэй нягт холбоотой боловч маркийг авч хэрэгжүүлсэн төрийн байгууллага заавал дүрэм гаргах шаардлагагүй. Харин маркийн үнэлгээний шалгуур үзүүлэлт нь өмнө дурдсан Дүрмийн зургаан зарчимтай нягт уялдаатай байна. Сhertег Маrк-ийн гэрчилгээг гурван жилийн
хугацаатай
олгодог.
2003
онд
Сhartег
Маrк-ийн
шалгуур
үзүүлэлтүүдийг шинэчилж, гэрчилгээ олгох үндэслэл төдийгүй өөрийн үнэлгээний арга хэрэгсэл болгон өөрчилжээ. Сhartег
Маrк-ийг
шинэчилсний
дараа
2008
онд
Хэрэглэгчийн
шилдэг
үйлчилгээний стандартыг гаргажээ. Уг сгандарт нь засгийн газрын хувьд тасралтгүй сайжруулах үйл явцыг хөдөлгөгч хүч, амжилт ололтын баталгаа төдийгүй ур чадварыг хөгжүүлэх, шилдэг туршлагыг олж харах ба сургамж авах арга хэрэгсэл байв. Үүнийг биелүүлэхийн тулд үйлчилгээг хүнд хүргэх (хүрч үйлчлэхэд хэцүү бүлэг зэрэг олон нийтийн хэрэгцээг үйлчилгээнд тусгах), (иргэдтэй) хамтын ажиллагаа, ажиллах хүчний ур чадвар (төрийн албаны өөрчлөлт шинэчлэл ба ажиллагчдын сургалтыг уялдуулах), манлайлал ба хүчин чармайпт (хэрэглэгчдэд хавдсан, дээд удирдлагаас анхан шатны албан хаагчдад чиглэсэн гэх мэт), хариуцан тайлагнах тогтолцоо (нийгэм ба хувь хүмүүст чиглэсэн) шаардагддаг. ЧАНАРЫН ШИЛДЭГ ЗАГВАРУУД: ЧАНАРЫН УДИРДЛАГЫН ЕВРОПЫН САН (ЕFQМ) БА ҮНЭЛГЭЭНИЙ ЕРӨНХИЙ ХҮРЭЭ (САF) Чанарын
пшлдэг
загваруудыг
өөрийн
үнэлгээний
арга
хэрэгсэл,
эсвэл
хөндлөнгийн үнэлгээний үндэс болгон ашиглаж болдог. Ихэнх шилдэг загварыг эхэлж хувийн салбарт зориулан боловсруулж дараа нь улсын салбарт ашигласан байдаг. Европ тивд Чанарын удирдлагын Европын сангийн 1999 оны хувилбар (өмнө нь Бизнесийн чанарын шилдэг загвар хэмээх нэртэй байсан ба АНУ-ын Малколм Балрижийн шагналын шалгуур үзүүлэлтээс санаа авч боловсруулсан байв), Европын холбооны гишүүн орнуудад зориулсан Үнэлгээний ерөнхий хүрээ гэсэн хоёр үндсэн загварын дагуу боловсруулсан чанарын загварууд үйлчилдэг. Чанарын удирдлагын Европын сан (ЕFQМ)-гийн шилдэг загвар дээр Европын нэлээд олон орны үндэсний чанарын шагнал суурилсан байдаг бөгөөд ИБУИНВУ, Скандинавын орнуудад байгууллагууд нэг бол өөрийн үнэлгээний арга хэрэгсэл болгож, эсвэл гадны үнэлгээний мэргэжилтнүүдийг авчирч уг загвараар үнэлүүлэх явдал түгээмэл болжээ. Энэ нь RADAR (results-үр дүн, approach-арга хандлага,
deployment- хэрэглээ, аssessment-үнэлгээ, review- эргэж хянах) хэмээх үнэлгээний матриц бөгөөд дэмжигч тав, үр дүнгийн дөрвөн хүрээний дагуу нарийвчлан боловсруулсан асуултуудаас бүрддэг. Өнөөгийн байдлаар ЕFQМ-ийн гэрчилгээ хоёр шаттай. Нэгд, гэрчилгээ авахыг хүсч буй байгууллага өөрийн үнэлгээг хийж, ЕFQМ-ийн үнэлгээний мэргэжилтнийг очиж танилцахад наад зах нь гурван чиглэлээр өөрчлөлт сайжруулалтын төлөвлөгөө хийж хэрэгжүүлсэн байвал “Чанарын шилдэг үзүүлэлтийг хангахыг эрмэлзэгч байгууллага” гэсэн утгатай гэрчилгээ олгоно. Харин “Чанарын шилдэг үзүүлэлтийг хангасан байгууллага” хэмээх батламжлал авахад үүнээс илүү өндөр шаардлага тавьдаг ба цаашид батламжлалаа 3, 4, 5 таван хошуутай болгон зэрэглэл дээшлүүлж болно. Мөн төр, хувийн салбарын ямар ч байгууллага жил бүр Европ даяар зарлаж шалгаруулдаг ЕFQМ буюу Чанарын байгууллагын шилдэг шагналын төлөө өрсөлдөх боломжтой. Он жилүүдийн явцад ЕFQМ нь Мэдлэгийн менежмент, Байгууллагын нийгмийн хариуцлага, Эрсдэлийн удирдлага зэрэг тодорхой чиглэлүүдээр шилдэг загварыг гаргаж ирж практикт нэвтрүүлжээ. САF буюу Үнэлгээний ерөнхий хүрээ нь ЕFQМ-ийн арай “хөнгөн” буюу хялбаршуулсан загвар бөгөөд төрийн байгууллага, түүн дотроо чанарын асуудлыг дөнгөж нэвтрүүлж эхэлж байгаа төрийн байгууллагад зориулагджээ. САF-ын байгууллагын өөрийн үнэлгээний эхний хоёр хувилбар нэлээд хялбар байсан бол одоогийн (2006) хувилбарт нь ЕFQМ-ийн RADAR загварыг тусгажээ. Гэхдээ байгууллагууд одоо ч өөрийн үнэлгээний өмнөх хялбаршуулсан загварыг ашиглаж болно. Тиймээс САF ба ЕFQМ-ийн ганц ялгаа нь САF-ийн шалгуур үзүүлэлтийг www.epia.eu веб хуудаснаас үнэгүй татаж авч болдог явдал юм. САFийн хэрэглэгчдээс гэрчилгээ авах хүсэлт тавьдаг боловч одоогоор САF гэрчилгээ олгохгүй байгаа. Мөн ЕFQМ-ийн “Чанарын шилдэг үзүүлэлтийг хангахыг эрмэлзэгч байгууллага”-ын схемд САF-ийн өөрийн үнэлгээг хүлээн зөвшөөрөх бэлтгэл хангагдаад байна.
ЧАНАРЫН УДИРДЛАГЫН ТАЛААРХ САНААЧИЛГУУД Олон менежер чанарыг хэмжиж, хянаж байх хэрэгтэй (заримдаа ‘Та хэмжиж чадахгүй бол удардаж чадахгүй” гэсэн хуучны үгийг хүртэл ашиглан) гэж үздэг нь зарим талаар хэтрүүлэгтэй үзэл бодол юм. Чанарын хэмжилт, хяналт нь төрийн захиргааны ажлын чанарыг сайжруулах чухал арга хэрэгсэл боловч нийт үйл явцын зөвхөн нэг хэсэг болно. Практик дээр чанарыг хэрхэн сайжруулах вэ? Нэртэй олон эрдэмтэн судлаач чанарыг байгууллагын доогуур шатнаас санаачлан хэрэгжүүлдэг гэж хэлсэн байдаг боловч дээд удирдлагын тууштай дэмжлэг хэрэгтэй гэж үзэх нь бий. Жишээ 12.2- оос харвал чанарын удирдлагын хэрэгжүүлэлт нь байгууллагын шат шатанд чанарын “манлайлагчид” байгаа эсэхээс ихээхэн шалтгаалдаг байна. Практикаас харахад чанарын сайжруулалтыг хадгалах амаргүй байдаг тул дээрх ажлын үр дүн шүүхийн салбарт хэрхэн үргэлжлэх нь сонирхол татаж байгаа юм. Чанарыг сайжруулахын тулд дээрээс үүрэг даалгавар өгөх, заримдаа гадны зөвлөх хөлслөх, нэмэлт маягийн буюу байгууллагын ажил үүрэгт нийцэл муутай арга хэмжээ авах нь элбэг тохиолддог. Чанарын удирдлагыг байгууллагын үнэт зүйлд суулгаж өгөөгүй цагт ажил хэрэг болохгүй гэж Люси Гастер (1995) цохон тэмдэглэжээ. Өөрчлөлтийг арваад жилийн өмнө эхэлж, амжилттай хэрэгжүүлсэн өөр нэг төрийн байгууллага бол Германы Холбооны захиргааны алба юм. Чанарын үнэлгээний тогтолцоо бүрдүүлэх, албан хаагчдыг хэрэглэгчийн үйлчилгээний чиглэлийн сургалтад хамруулах зэрэг нь чанарын удирддагын тогтолцоог зөв төлөвшүүлж хэрэгжүүлэх зөвхөн эхний алхам, нэг хэсэг юм. Үүнээс цааш төрийн үйлчилгээний чанараас засаглалын чанарт шилжих, төрөл бүрийн үнэт зүйлтэй харилцагч, хамтрагч талуудтай яриа хэлцэл хийх нь чанарын удирдлагын хамгийн бэрхшээлтэй асуудлууд болж ирдэг.
ТӨРИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАРААС АМЬДРАЛЫН ЧАНАР РУУ Иргэд өөрсдийн авч буй төрийн үйлчилгээнд тодорхой хэмжээгээр сэтгэл
хангалуун байгаа атлаа засгийн газар, парламент, нийт төрийн үйлчилгээнд итгэл муутай, шүүмжлэлтэй ханддаг нь судалгаагаар нотлогджээ. Энэ нь үйлчилгээний чанар, итгэл хоёрын хооронд шууд хамаарал байхгүйг харуулдаг. Өргөн утгаар нь авч үзвэл шилдэг төрийн байгууллага нь зөвхөн үйлчилгээг сайн үзүүлэх төдий ойлголт биш. Мөн орон нутаг, тойргийнхоо өмнө хүлээсэн улс төр, нийгмийн үүрэг хариуцлага сайн биелүүлдэг байх ёстой. Чанарын
шалгуур
үзүүлэлтэд
тухайн
байгууллагын
үзүүлж
буй
үйлчилгээний чанарыг бус нийт системд үзүүлж буй үйлчилгээ, тодорхой чиглэлээр амъдралын чанарт оруулж буй хувь нэмрийг анхаарах ёстой. Тиймээс амьдралын чанарын үзүүлэлтийн хэмжүүрүүдийг авч үзэх хэрэгтэй бөгөөд үүнд Аудитын
хорооны тодорхойлсон шиг өргөн хүрээний хэмжүүр мөн ажлын байран дээрх чанар, урлаг соёлын, амралт цэнгээнт үйлчилгээний, спортын, насанд хүрэгчдийн боловсролын чанар зэрэг үзүүлэлтийг нэрлэж болно. Түүгээр үл барам төрийн захиргааны ажлын чанар нь зөвхөн төрийн үилчилгээг авагчдын сэтгэл ханамжийг өсгөх биш, харин төрийн үйлчилгээний ил тод үйл явц, хариуцан тайлагнах тогтолцоо, ардчилсан зарчимд нийцсэн яриа хэлэлцээгээр дамжуулан ард иргэдийн төрд итгэх итгэлийг батжуулах ёстой. Үүний тулд бизнесийн салбар дахь чанар хэмээх хэвшмэл ойлголтыг (төрийн байгууллагыг үйлчилгээ үзүүлэгч, ард иргэдийг хэрэглэгч хэмээн үзэх) өөрчилж, улс төрийн агуулгаар баяжуулах (төрийн байгууллагуудыг ард иргэд, бусад талыг идэвхжүүлэх замаар хариуцлагатай, идэвхтэй иргэний нийгмийн дамжуулагч болгох) хэрэгтэй байгаа юм.