Магазин-2011-04-в листалку by Игорь Чуриков

Издательский дом

рекомендует

Http://magazin.panor.ru

ПРОФЕССИОНАЛЬНО – О ТОРГОВОМ БИЗНЕСЕ ВНИМАНИЮ УЧАСТНИКОВ РЫНКА ТОРГОВЛИ! Если Вы хотите всегда быть в курсе последних событий на рынке торговли России, знать последние тренды в сфере сетевого ритейла – оформите подписку на журнал «Современная торговля» прямо сейчас! Журнал издается при информационной поддержке Комитета по развитию потребительского рынка Торгово-промышленной палаты России. Ежемесячное издание. Объем – 80 стр. В свободную продажу не поступает www.panor.ru/journals/sovtorg E-mail: storgovlya@yandex.ru индекс на полугодие – 99651

индекс на полугодие – 79272

ГЛАВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА СЕТЕВОЙ ТОРГОВЛИ МНЕНИЯ ВЕДУЩИХ ЭКСПЕРТОВ ЭНОКОМИКА РЫНКА ТОРГОВАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ ТЕХНОЛОГИИ, МАРКЕТИНГ, РАБОТА С ПОКУПАТЕЛЕМ БИЗНЕС-ИДЕИ ОТ ГУРУ УНИКАЛЬНЫЙ ОПЫТ РОССИЙСКИХ ИЙ И ЗАРУБЕЖНЫХ ТОРГОВЫХ КОМПАНИЙ ЛОГИСТИКА РАБОТА С ПОСТАВЩИКАМИ НОВЫЕ ФОРМАТЫ

На правах рекламы

ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛЯ Основные тенденции рынка российской торговли, тренды, анализ различных рыночных ниш, главные экономические показатели отрасли. Статистические данные по рынку, изменения потребительских предпочтений покупателей, исследования торговых форматов, рейтинги продаж различных товарных групп. Аспекты развития ритейла России, факторы, влияющие на развитие мирового рынка. Тенденции и новинки, повышение прибыли, снижение затрат. Новые форматы торговли, тенденции развития, передовой западный опыт, анализ существующих сегментов на предмет открытия новых ниш, мнение экспертов о перспективности развития различных форм торговли. Культура приема и обработки жалоб покупателей; планировании акций по привлечению внимания покупателей; нестандартные методы привлечения внимания покупателей; пространство около магазина, фасад и витрины, вход и охрана, камера хранения, вход в зал, запахи и звуки в зале, размещение оборудования, выкладка товара, освещенность; психология российского потребителя в конкретном регионе. Для оформления подписки через редакцию необходимо получить счет на оплату, прислав заявку по электронному адресу podpiska@panor.ru или по факсу (499) 346-2073, а также позвонив по телефонам: (495) 749-2164, 211-5418, 749-4273.

Магазин_04-2011.indd 1

Тема номера:

«Борьба за клиента»

4 • 2011

12.03.2011 14:41:16

Международный день авиации и космонавтики

Издательский дом

108 МИНУТ, КОТОРЫЕ ПОТРЯСЛИ МИР

НАВИГАТОР В МИРЕ ПРОДОВОЛЬСТВИЯ Журнал освещает наиболее важные и актуальные события, происходящие на рынке торговли как в России, так и в других странах, дает ответы на сложные и дискуссионные вопросы, представляет авторитетные мнения и консультации экспертов на актуальные темы, объективную информацию об основных тенденциях развития рынков различных товаров и услуг, рассказывает о последних изменениях в области товароведения продовольственных товаров.

Исполнилось 50 лет со дня первого полета человека в космос. Им стал наш соотечественник Юрий Гагарин.

Ее автор – фотокорреспондент газеты ПриВО «За Родину» В. Ляшенко.

Магазин_04-2011.indd 2

Валентин Перов, главный редактор издательства «Наука и культура»

Журнал издается при информационной поддержке ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», Московской экспертной службы «Качество и Право», Межрегиональной общественной организации общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Ежемесячное издание. Объем – 80 стр. В свободную продажу не поступает www.panor.ru/journals/tpp EE-mail: mail: tovp prodtov@rambler.ru tovprodtov@rambler.ru индекс на полугодие – 12320

индекс на полугодие – 85181

ва ЭКСПЕРТИЗА. Компетентные исследования качества продовольственных товаров. Определение причин процента личных видов снижения качества товара. Результаты оценки различных продовольственных товаров. КАЧЕСТВО И БЕЗОПАСНОСТЬ. Рубрика отражает ых современную ситуацию на рынке продовольственных товаров. Эксперты помогают разобраться в консервантах, красителях, генномодифицированных компонентах и прочих составляющих МАРКЕТИНГ. Рыночная деятельность предприятия. Опыт крупных торговых предприятий и организаций, успешно работающих на современном рынке. ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА. Увлекательное путешествие в прошлое – в историю продуктов. Откуда появилась привычная с детства еда, какая родословная у знакомых продуктов.

На правах рекламы

Минувший век не однажды испытывал Россию на потрясения. В памяти людской – черные дни революций, голода, террора, войн. И если без квасного пафоса, положа руку на сердце: наша история скудна на события, напоенные светом. Среди таковых два можно смело вписать в рейтинг самых выдающихся. Те, кои не изгладятся в памяти поколений, несмотря на конъюнктуру экономических и идеологических зигзагов. Первое – это, несомненно, Великая Победа великого народа в самой кровопролитной войне во имя Отечества. И второе – 108 минут космического спринта, потрясшего мир 12 апреля 1961 г. Два, казалось бы, взаимоисключающих события, в действительности взаимообусловлены, взаимозависимы. Страна, не оправившаяся от ран, не успев воздать должное бойцам и командирам, труженикам тыла за их неимоверный подвиг в войне, взяла невиданные рубежи в научном познании Вселенной. В конструкторских бюро, в «шарашках», в заводских цехах, под присмотром идеологических вертухаев и без оных, ожесточенно трудились люди, не избалованные временем и властью. Как всегда бывало в России, трудились нацеленные на результат. На победу. И она пришла, продемонстрировав миру научный, производственный и военный потенциал тогдашнего СССР, не сломленного фашизмом и готового впредь отстаивать свои рубежи. Она пришла – эта победа, именуемая на этот раз космической. В ее слагаемых – масса составляющих, определяющих мощь и незыблемость государства. Пришла она в облике улыбчивого русского парня из Гжатска, вчерашнего школьника, учащегося Люберецкого ремесленного училища, выпускника Саратовского индустриального техникума и Чкаловского военного авиационного училища летчиков имени К.Е. Ворошилова. Имя ему – Юрий Гагарин. На его месте мог быть любой другой из первого отряда космонавтов. Он не превосходил коллег по физическим показателям или в знании техники. Доброе лицо, широкая душа, открытая улыбка – таким он предстал перед народами мира после 108 минут полета как символ русскости. Его биография, заслуги, награды – все, что связано с первым космонавтом, вошло в хрестоматии. Не в том суть. Она в том, что его имя связано с ярчайшей страницей советской и российской истории, которую пока не удалось затмить событиями подобного уровня. Ведь это в нашем менталитете: можем, если захотим. На снимке: Народ, свершивший праздник начала космичепервая ской эры, несомненно, заслужил его. А значит, заслуфотография жили и потомки. Но не для того, чтобы почивать на Юрия Гагарина лаврах былых побед, а для свершений новых, не мепосле нее громких. приземления.

рекомендует

В каждом номере: методические указания по товароведческому ведческому аанализу нализу товарных групп и отдельных товаров; методики сравнительного анализа товаров различных производителей; й современные подходы к организации работы товароведов; технический регламент, стандарты и технические условия на товары; основные свойства товаров, их качественные характеристики; определение потребительских свойств; экспертиза; обзоры рынков; ассортиментная политика; договорная и претензионная работа и мн. др. Для оформления подписки через редакцию необходимо получить счет на оплату, прислав заявку по электронному адресу podpiska@panor.ru или по факсу (499) 346-2073, а также позвонив по телефонам: (495) 749-2164, 211-5418, 749-4273.

12.03.2011 14:41:21

Ñ ëîâî ððåäàêòîðà åäàêòîðà Ñëîâî

татели! Здравствуйте, дорогие чи

сленные мный. Позади – многочи ло ре пе де ро ом тор ко не уАпрель – месяц в ие праздники и сезон отп скидок, впереди – майск х ни зим еш он усп л сез и ста ки он ни празд для вас ртал года, надеемся, что ква ый рв пе ли жи ре пе сков. Мы ие материалы, коным и прибыльным. подготовить практическ ся ем ра ста мы ру ме но исключение. К каждому льзу. Весенний номер – не по ю ну аль ре и ест ин пр иятия? Всегторые могли бы нее для торгового предпр важ ть бы т же мо что – биться его Борьба за клиента как его удержать, как до а, век ло че ь леч ив пр как да актуальная тема – дают рекомендации, как к магазину. Наши эксперты ию ен ош отн по сти но зможные технологии лояль клиента, используя все во за бе рь бо в ду бе по ть н, автоматизацию обеспечи у, аромамаркетинг, дизай ам кл ре нг, ети рк ма – ты ый подход к кажи инструмен д. Именно индивидуальн дхо по ый льн дуа ви ди ин , конкурировать и, конечно же етам и торговым точкам рк -ма ни ми т гае мо по во товаров, дому покупателю ько ассортимент и качест тол не ы жн Ва и. ям сет и ндарты с гипермаркетами ть персонала, высокие ста ос ьн тел ди ре уп ед пр ть, но и доброжелательнос как к желанному гостю. ение к каждому клиенту ош отн ое чн ли и ия ван ой. До жары еще даобслужи но, летом, а телегу – зим ест изв как о, жн ну и сан Готовить пришло. О том, как рной безопасности уже жа по о ить ор гов по я ем авах предпринилеко, но вр очиях инспекторов и пр ом лн по о ке, ер ов пр к ественного подготовиться ике с помощью выбора кач акт ил оф пр й но аль бан о и специалимателей, а также одаватели Академии МЧС еп пр ут аж сск ра вам ия электрооборудован инов. сты по освещению магаз перечисления в фонды материал о переходе на ый рн спо и ый жн сло , ый Нужн огнозы пессимистичповод для дискуссии. Пр – рта пе экс ого гов ло на от нашего ество, к чему готовитесь? на электронную ные. Как вы видите новш рекомендациям, пишите и ам ыв отз им ваш ды всегда открыМы будем ра ение нам интересно. Мы мн ше Ва . x.ru de yan va@ щими обопочту stellachirko с компаниями, производя а ств че ни руд сот ого нн ам вещи, ты для информацио ие необходимые магазин оч пр и е ни ече есп об ое рудование, программн магазинов, желающими кторами и управляющими ре ди , ми ца ель ад вл с ные для печати. Для а также новости и фотографии, год те лай исы Пр . ом ыт оп я поделитьс ничества. – особые условия сотруд альтернативных агентств ия и успехов. Удачного вам бизнеса! благополучия, процветан ям ел тат чи м ши на м лае Же нологии» рсонал, оборудование, тех пе : зин ага «М ала рн жу Редакция

2 ТЕМА НОМЕРА: Борьба за клиента

4 6

Новости/Новинки Маркетинг и реклама

АВС-анализ: критерии оценки ассортимента Одним из способов повышения эффективности работы компании является оптимизация ассортимента выпускаемой продукции. Какие же этапы включает этот процесс, какие методы оптимизации применяются на практике и на что следует обратить внимание при изменении ассортимента? Об этом читателям рассказывает аналитик отдела ассортимента Екатерина Плешкевич.

Магазин как бизнес-проект

Торговые технологии

Обычный магазин необычных вещей Интернет-магазин авторской бижутерии и дизайнерских аксессуаров «НечегоНадеть.Ru» открылся в августе 2008 года. Своими достижениями, наработками и проблемами с нами поделилась Наталья Кругляк, дизайнер и директор магазина.

Как ввести единые стандарты обслуживания в сети магазинов Сегодня потребители стали более требовательными к качеству обслуживания и более мобильными в поисках новых мест покупок. В таких условиях предприятиям торговли необходимо вырабатывать стандарты сервиса, убежден Иван Терехин, директор по развитию CITY Consulting Group.

Влияние ароматизации на эффективность бизнеса Ароматизация как маркетинговый инструмент повышения лояльности покупателей в очередной раз доказала свою эффективность. О том, как грамотно вложить средства в ароматизацию, нам расскажет Елена Панкратова, генеральный директор ООО «Ларом», компании, которая недавно провела масштабное исследование вопроса.

Наука продавать

«Школа торговли» – проект по поддержке клиентов «МЕТРО Кэш энд Керри» не первый год реализует программу «Школа торговли» по поддержке своих профессиональных клиентов – розничных магазинов малых форматов. О сути программы, ее целевой аудитории и преимуществах нам рассказывает Павел Василевский, руководитель проекта «Школа торговли» «МЕТРО Кэш энд Керри», Россия.

32 38 42 46 53 58 65

Кадровая политика

Может ли малый бизнес предоставить качественное обслуживание? Сегодня малый бизнес может выдержать конкуренцию с крупными игроками на рынке, предложив своим клиентам индивидуальный подход в обслуживании.

Торговое оборудование

Выбираем качественный светильник для торгового зала О том, как выбрать качественные светильники для торгового зала, нам расскажет Сергей Исполатов, генеральный директор компании «СТК Системы освещения».

Особенности автоматизации мини-маркетов Небольшая площадь прилавочного магазина «у дома», или мини-маркета самообслуживания, во многом определяет специфику решений для автоматизации предприятий данного формата. Для удобства обслуживания оборудование должно быть компактным и в то же время гарантировать надежную работу при высокой проходимости.

Видеонаблюдение торговых предприятий: проблемы и их решения Какие трудности испытывают руководители торговых сетей и начальники служб безопасности при создании современных систем наблюдения и о способах их разрешения нам расскажет Дмитрий Стрельцов, региональный менеджер компании Mitsubishi Electric EVS по России и СНГ.

В правовом поле

Переход на перечисления в фонды: причины и последствия В 2011 году переход на систему перечислений в фонды взволновал представителей малого и среднего бизнеса.

Пожарная безопасность в торговых точках: требования и стандарты Из статьи Ольги Орловой, преподавателя Академии ГПС МЧС России, можно узнать, какими полномочиями наделены проверяющая и проверяемая стороны, а также какие требования необходимо соблюдать, чтобы пожар не коснулся вашего имущества.

Дизайн-проект Искусство оформления эффективных витрин Витрина привлекает внимание, информирует потенциального покупателя об ассортименте магазина и стимулирует его зайти в торговый зал.

Журнал «МАГАЗИН: ПЕРСОНАЛ – ОБОРУДОВАНИЕ – ТЕХНОЛОГИИ» № 4/2011 ISSN 2078-3868 Журнал зарегистрирован Министерством Российской Федерации по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций. Свидетельство о регистрации ПИ № 77-7680 от 9 марта 2004 г. Журнал распространяется через каталоги ОАО «Агентство «Роспечать», «Пресса России» (индекс на II полугодие – 82795) и «Почта России» (индекс на II полугодие – 15004), а также путем прямой редакционной подписки. Тел./факс: (495) 664-27-61 Главный редактор издательства Стелла ЧИРКОВА stellachirkova@yandex.ru Главный редактор Ольга ЖУРАВЛЕВА Литературный редактор Владимир ШИШКИН Выпускающий редактор Дмитрий МИКЛЯЕВ Дизайнер Татьяна КОРЫГИНА Корректор Ольга МАЛОВИЧКО © ИД «ПАНОРАМА», НОУ «Академия общественно-экономических наук и предпринимательской деятельности» Почтовый адрес редакции: 125040, Москва, а/я 1, OOO «Панорама» http://pr.panor.ru Отдел рекламы Тел.: (495) 664-2796, 760-1654 agt@panor.ru Председатель редакционного совета Михаил СУСОВ, директор по корпоративным отношениям Х5 Retail Group Редакционный совет: Юлия ЩЕКИНА, юрист Валерия ЧЕРНЕЦОВА, ведущий аналитик компании SuperJob Константин ГЛАДКИХ, главный инженер компании «Русвитрина» Юлия СВИРИДОВА, архитектор Сергей ИСПОЛАТОВ, генеральный директор компании «СТК Системы освещения» Дмитрий СТРЕЛЬЦОВ, региональный менеджер компании Mitsubishi Electric EVS по России и СНГ Подписано в печать 14.03.2011

В РОССИИ ПОЯВЛЯЮТСЯ ПЕРВЫЕ АУТЛЕТЫ Аутлет-центр, или аутлет, – это формат торгового центра, который специализируется на продаже брендов одежды со значительными скидками. Аутлеты подразделяются на два типа: factory outlet – центры распродаж залежавшегося на фабриках товара и outlet-mall – центры распродаж залежей товара из бутиков и брендовых магазинов. Аутлеты могут быть как мультибрендовыми, так и монобрендовыми. Первый «Модаполис аутлет» открылся в конце 2010 года в Москве, он занял 12 тыс. кв. м в «Крокус Сити». В ассортименте – одежда, обувь и аксессуары из прошлых коллекций 40 брендов. В 2011 году компания планирует увеличить количество брендов до 100,а торговую площадь – с 12 тыс. до 30 000 кв. м. Закупки российский аутлет делает через фабрики в Италии. Средняя скидка на качественный сток при закупке на фабриках составляет 50 % от цен EX-WORK. До конца 2014 года в Москве и Санкт-Петербурге должны открыться еще четыре аутлет-центра.

PICKPOINT И E-STYLE SOFTWARE HOUSE АВТОМАТИЗИРОВАЛИ ВЫДАЧУ ОНЛАЙН-ПОКУПОК E-Style Software House объявила о создании для PickPoint программного обеспечения для нового сервиса – автоматических пунктов выдачи посылок. Теперь, заказывая товары в интернет-магазинах, покупатель может получать свои посылки в любое время в удобных для себя пунктах выдачи или постаматах (автоматизированных терминалах выдачи интернет-заказов): торговых центрах, крупных розничных сетях и супермаркетах. С помощью сервиса автоматической выдачи PickPoint осуществляет доставку парфюмерии и косметики, одежды и обуви, электроники, товаров для спорта и отдыха, детских товаров, книг, DVD и мн. др. На данный момент в Москве функционирует порядка 15 постаматов в крупных торговых центрах и супермаркетах, организовано около 40 пунктов выдачи посылок в сетевых магазинах.

Ìàðêåòèíã è ðåêëàìà ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Екатерина Плешкевич, аналитик отдела ассортимента сети салонов бытовой техники «Умные Вещи»

АВС-анализ: критерии оценки ассортимента

Ассортиментная политика является одним из важнейших инструментов и составляющих маркетинга в борьбе компании с конкурентами. Оптимально подобранный ассортиментный портфель организации прямо воздействует на сбытовую деятельность, что позволяет управлять долей маржинального дохода и, следовательно, чистой прибыли в выручке компании. Для проведения полноценного анализа ассортимента зачастую совмещают несколько известных и универсальных методов, возможных для адаптации к ситуации в конкретной компании. Результаты анализа портфеля, полученные различными методами, сравниваются между собой, и на основании полученной информации формируются предложения по изменению ассортимента.

Какие этапы включает процесс оптимизации ассортимента, какие методы применяются на практике и на что следует обратить внимание при изменении ассортимента? Каждый раз при составлении бюджета продаж у большинства компаний возникает вопрос, каким должен быть ассортимент реализуемой продукции. Ответ на него, как правило, ищут по историческому принци-

Ìàðêåòèíã è ðåêëàìà

ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

пу: в бюджет предыдущего периода вносятся поправки в соответствии с прогнозами будущих продаж и с уже поступившими заказами. Таким образом, учитывается сложившийся на рынке спрос, а также выявленные тенденции. Однако в этом случае высока вероятность появления так называемых «исторических ошибок», которые будут переходить из одного планового периода в другой. Причины появления подобных ошибок могут быть самыми разными, например: • чрезмерный консерватизм управленцев, не желающих изменять сложившееся положение вещей; • инерционный подход сбытовиков к продажам. Часто сбытовики делают упор на легко реализуемые товарные позиции, знакомые клиентам. При этом они могут не учитывать новые продукты с хорошим рыночным потенциалом и более прибыльные для компании. Но для активизации продаж этих продуктов требуются усилия большие, чем для поддержания сложившегося ассортимента; • неверная оценка рыночного потенциала того или иного продукта; • ошибки при ценообразовании; • неправильная реализация стратегии продвижения на рынок; • методологические просчеты плановиков (например, в расчет принимается только текущая рентабельность продукции без учета других показателей). Во избежание подобных ошибок необходимо проводить постоянную работу по оптимизации структуры реализуемой продукции. Процесс оптимизации структуры ассортимента следует начинать с определения целей компании. Такими целями в краткосрочном периоде могут быть необходимость введения новых позиций или, наоборот, сокращения ассортимента, корректировка объемов производства и цен. Руководитель коммерческой службы и финансовый директор нередко имеют

противоположное представление об оптимальной структуре ассортимента. Так, в целях максимизации текущих прибылей можно сделать ставку на наиболее прибыльные товарные позиции, но при этом упустить возможность закрепиться на привлекательном рынке, что негативно скажется на будущем финансовом состоянии компании. В то же время, чтобы «дожить» до будущих прибылей, необходимо зарабатывать уже сегодня. Поэтому оптимизация ассортимента представляет собой принятие компромиссного решения, которое наиболее полно учитывает финансовые ожидания, производственные и логистические воз-

”

Оптимизация ассортимента представляет собой принятие компромиссного решения, которое наиболее полно учитывает финансовые ожидания, производственные и логистические возможности и ограничения, а также сложившуюся на рынке ситуацию можности и ограничения, а также сложившуюся на рынке ситуацию. В процессе оптимизации ассортимента можно выделить три основных этапа. 1-й этап. Анализ динамики рынка и структуры спроса. Подразделение, ответственное за управление ассортиментом (как правило, это маркетинговая служба), с установленной периодичностью инициирует процесс оптимизации. Маркетинговое подразделение анализирует динамику продаж по товарным группам (отдельным товарам), оценивает перспективы изменения спроса и конкуренции в сегментах, на которых представлена или куда собирается выходить компания со

Ìàðêåòèíã è ðåêëàìà ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

своей продукцией (услугами). На основании полученной информации специалисты по маркетингу готовят варианты решений по изменению структуры ассортимента, направленные на повышение удовлетворенности потребителей, укрепление конкурентной позиции компании и увеличение доли рынка. 2-й этап. Финансовый анализ разработанных предложений. Плановоэкономическая служба анализирует финансовые показатели по товарным группам или отдельным товарам и выносит свои заключения об изменении структуры ассортимента. 3-й этап. Утверждение окончательного варианта структуры ассортимента. Рабочая группа, в которую входят специалисты маркетингового, экономического и других подразделений (производство, закупки, логистика), разрабатывает и согласовывает окончательный вариант решения по оптимизации ассортимента продукции компании. При оптимизации структуры ассортимента необходимо учитывать множество факторов. Нужно найти решение, которое будет лучшим с точки зрения увеличения прибыли, доступности ресурсов, роста продаж и завоевания новых рынков. К примеру, планы маркетологов по увеличению продаж перспективного, по их мнению, товара могут быть подвергнуты критике финансовой службой, по расчетам которой это не приведет к адекватному улучшению экономических показателей, но значительно повысит потребность в оборотных средствах. Или технолог сделает вывод о том, что значительный рост объемов производства такого товара на имеющемся оборудовании может серьезно снизить его качество. Подобные противоречия можно разрешить несколькими способами. Наиболее распространенный из них – метод экспертных оценок. Формирование оптимальной структуры ассортимента в рамках этого метода сводится к определению набора показателей,

которые эксперты оценивают по десятибалльной шкале. Как правило, в качестве направлений анализа выбираются перспективность, экономическая привлекательность товарной позиции, доступность ресурсов. Решение о составе показателей для каждого направления принимает соответствующее подразделение. Например, показатели перспективности товара определяет маркетинговый отдел, показатели экономической эффективности – финансовая служба предприятия. Для каждого показателя в зависимости от приоритетов компании устанавливается его весомость. Если предприятие находится в сложном финансовом положении, то больший вес будет присвоен финансовым показателям; если же основное внимание компания уделяет стратегическим целям – больший вес присваивается показателям перспективности.

”

Идея метода АВС-анализа строится на основании принципа Парето: «за большинство возможных результатов отвечает относительно небольшое число причин», в настоящий момент более известного как «правило 20 на 80» Идея метода АВС-анализа строится на основании принципа Парето: «за большинство возможных результатов отвечает относительно небольшое число причин», в настоящий момент более известного как «правило – 20 на 80». Данный метод анализа получил большое развитие благодаря своей универсальности и эффективности. С помощью этого анализа группы продукции разбиваются по степени влияния на общий результат. Причем принципом группировки может быть величина выручки, по-

Ìàðêåòèíã è ðåêëàìà

ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

лучаемая от конкретной группы продуктов, объем продаж или какие-либо другие параметры. Часто выручка более показательна в качестве критерия группировки. Группировка по объему продаж может быть адекватной в том случае, если анализируемые группы продукции однородны по составу и цене. Таким образом, изучая розничные продажи, мы выделяем группу А (позиции, сумма долей с накопительным итогом которых составляет первые 50 % от общей суммы параметров), группу B (товары, сумма долей с накопительным итогом которых составляет от 50 до 80 % от общей суммы параметров) и группу C (оставшиеся товары, сумма долей с накопительным итогом которых составляет от 80 до 100 % от общей суммы параметров). Для оценки динамики изменения структуры продаж можно также сравнить результаты АВС-анализа за текущий и предыдущий периодs. После проведения АВС-анализа по группам продукции тот же анализ проводится внутри групп, но не всех, а выборочно, например только входящих в группы А и В или выборочно. Очевидно, что необходимо жестко контролировать наличие в ассортименте товарных позиций класса А. По отношению к товарным позициям класса B контроль может быть текущим, а по отношению к позициям класса С – периодическим. Таким образом, в ходе АВС-анализа формируется АВС-рейтинг товаров. К определению объектов и параметров анализа можно подойти творчески. Не бойтесь экспериментировать. Сгруппировав товар по одному параметру, сопоставьте полученный результат с другими параметрами. Группа С может приносить вам 20 % дохода, составлять 50 % товарного запаса и занимать 80 % площади склада. Однако помните: непродуманное сокращение товаров группы С (20 % дохода компании) приведет к тому, что через некоторое время оставшиеся товары распределятся по тому же закону, но общий результат вашей деятельности для компании может снизиться на 50 %.

”

Даже без использования специального программного обеспечения процедура проведения АВС-анализа не занимает много времени, поэтому выполнять ее можно сколь угодно часто

Ìàðêåòèíã è ðåêëàìà ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Даже без использования специального программного обеспечения процедура проведения АВС-анализа не занимает много времени, поэтому выполнять ее можно сколь угодно часто. В нашей компании это делается каждый месяц, и в итоге получается некая плавающая схема: данные берутся за последние полгода, как говорилось выше, что позволяет отслеживать тенденции продаж в режиме почти реального времени. При ежеквартальном проведении АВС-анализа можно упустить важный момент и, например, остаться в сезон без выгодного товара. Стоит также упомянуть, что изначально категории товаров не имели четких определений. Продукция группы А определялась как самая доходная, группы В – как менее доходная. Размытость формулировок влекла за собой разночтения и споры, в результате которых товары иногда совершали «головокружительные» скачки из одной категории в другую. Продукты, которые следовало привозить под заказ, могли оказаться, например, в группе А только потому, что там уже были сходные позиции. Четырехбуквенные комбинации и четкие критерии их дефиниции однозначно указывают, к какой категории следует отнести данный товар. «Новинки», «Ключевые позиции» и другие дополнительные группы также формируются по строго определенному алгоритму. В результате появилась возможность описать в числе прочего правила перемещения продукта из одной группы в другую. Конечно, в большинстве случаев подобные переходы осуществляются на основании результатов АВС-анализа, но некоторые ситуации требуют дополнительной проработки. Нынешнюю схему ранжирования продукции предполагается усовершенствовать. Изначально при выборе характеристик было непонятно, что точнее отражает степень востребованности товара: количество отгрузок или количество выписанных счетов. С одной стороны, составление до-

кумента не всегда влечет за собой отгрузку продукции, и, кроме того, иногда торговому агенту удобнее оформить несколько счетов, по которым затем будет произведено одно действие. Но, с другой стороны, если какого-то товара на складе постоянно не хватает, показатели его отгрузки при хроническом дефиците останутся на среднем уровне и продукция ошибочно попадет в категорию В или даже С. Найти критерий, однозначно отражающий спрос на тот или иной товар, в силу определенных ограничений информационной системы долгое время не получалось; решение проблемы было отложено до появления статистики по выписанным счетам. В ближайшем будущем при проведении АВС-анализа планируется пробная замена показателя количества отгрузок на количество выписанных счетов. Возможно, поправки дадут более точное представление о предпочтениях клиентов. Данный метод анализа получил большое развитие благодаря своей универсальности и эффективности. Результатом АВСанализа является группировка объектов по степени влияния на общий результат.

Результатом АВС-анализа является группировка объектов по степени влияния на общий результат Первый шаг: Определить объекты анализа. Клиент, поставщик, товарная группа/ подгруппа, номенклатурная единица и т. п. Второй шаг: Определить параметр, по которому будет проводиться анализ объекта. Средний товарный запас, руб.; объем продаж, руб.; доход, руб.; количество единиц продаж, шт.; количество заказов, шт. и т. п.

Ìàðêåòèíã è ðåêëàìà ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Третий шаг: Сортировка объектов анализа в порядке убывания значения параметра. Четвертый шаг: Определение групп А, В и С. Для определения принадлежности выбранного объекта к группе необходимо: • рассчитать долю параметра от общей суммы параметров выбранных объектов; • рассчитать эту долю с накопительным итогом; • присвоить значения групп выбранным объектам. РЕКОМЕНДУЕМОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ Группа А – объекты, сумма долей с накопительным итогом которых составляет первые 50 % от общей суммы параметров. Группа В – следующие за группой А объекты, сумма долей с накопительным итогом которых составляет от 50 до 80 % от общей суммы параметров. Группа С – оставшиеся объекты, сумма долей с накопительным итогом которых составляет от 80 до 100 % от общей суммы параметров. Отметим, что зачастую оптимизация проводится не по одному, а по нескольким параметрам, что обеспечивает наиболее полный анализ ассортимента. После подготовки данных и выбора критериев анализа приступаем к его проведению. 1. По каждому из критериев сортируем объекты анализа в порядке убывания критерия. 2. Рассчитываем долю параметра от общей суммы параметров выбранных итогов. 3. Рассчитываем долю с накопительным итогом. 4. Присваиваем значения групп выбранным объектам. Для создания комплексного показателя придадим каждому из значений классификации свой вес. Стоит учесть, что стратегией предприятия является повышение

оборачиваемости товара и максимизация прибыли. Распределение весов значимости критериев представлено в таблице: Критерий классификации

Вес, присвоенный значению класса A

Объем реализации

Оборачиваемость

Маржинальный доход

12 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Для получения комплексного показателя просуммируем соответствующие веса для каждого из классификаторов. ОБЩИЙ РЕЗУЛЬТАТ ФОРМИРОВАНИЯ КЛАССОВ Совокупный класс

Оценка

Описание

Данный товар характеризуется большим объемом реализации, высокими оборачиваемостью и прибыльностью. С точки зрения ассортиментных позиций – идеальный вариант.

Товар характеризуется большим объемом продаж, высокой доходностью, средней оборачиваемостью. Невысокая оборачиваемость может оказаться как позитивной, так негативной. Положительное влияние раскрывается в том, что при возможном резком повышении спроса на рынке необходимый дополнительный объем товаров будет присутствовать на складах, что позволит получить дополнительную незапланированную прибыль

ACA

Объем продаж данного товара достаточно велик, что характеризует высокую доходность от продажи данного товара. Однако существует проблема с оборачиваемостью товара. Большие остатки на складах могут указывать на несбалансированность объема производства с нуждами рынка

ACB

Объем продаж данного товара велик, однако стоит обратить внимание на среднюю доходность и низкую оборачиваемость товара

BCA

Данный товар обеспечивает получение высокого дохода, рыночный спрос на него не очень велик, оборачиваемость товара низкая

BCB

Товар характеризуется низкой оборачиваемостью, средними продажами и средней доходностью

BCC

Товар низких доходности и оборачиваемости, объемы отгрузок невелики. Данные характеристики могут относиться к сезонному товару, сувенирам, спрос на который определяется праздниками и т. д., т. е. после определенного этапа продажи падают, а на складах остаются нераспроданные остатки

CCB

Товар с такими характеристиками имеет среднюю доходность, низкие объемы продаж и оборачиваемость. Такой товар следует производить или привозить строго под заказ для минимизации издержек

CBC

Низкая доходность, средняя оборачиваемость товара указывают на необходимость либо пересмотреть политику продвижения товара, либо отказаться от его продажи.

CCC

Товар с такими характеристиками следует исключить из ассортиментного ряда, т. к. затраты на его продажу не дают возможности организации функционировать эффективно.

ААА

ABA

13 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Для того чтобы рассмотреть связь качественных и количественных характеристик результатов анализа, построим график их взаимосвязи на основании таблицы.

Решающее преимущество ABC-анализа ассортиментной политики заключается в простоте применения. Метод позволяет быстро сделать выводы, выявить проблемную

Совокупная оценка

Кол-во товаров с данной оценкой

График взаимосвязи качественных и количественных факторов

Таким образом, наибольшее количество позиций из ассортиментного ряда товаров принадлежит к группе ACA (6 баллов). Это свидетельствует о том, что в отношении данных товаров следует пересмотреть стратегию управления запасами, чтобы уменьшить средние остатки на складах и тем самым увеличить оборачиваемость. Стоит также обратить внимание на товары, находящиеся в отрезке оценок [0; 3]. Они находятся в зоне «выбывания» из номенклатуры. Для этих товаров следует пересмотреть стратегию сбыта и производства. Стоит отметить, что большая часть товаров позволяет организации получать прибыль и обеспечить эффективное функционирование.

область и исследовать ее. С помощью ABCанализа реализуется возможность последовательной ориентации на принцип Парето и появляется возможность целенаправленного уменьшения затрат на остальные сферы. Слабое место ABC-анализа заключается в поиске объективных критериев оценки элементов, критериев, которые имеют решающее значение для достижения результата. Данная проблема решается относительно просто для количественно измеримых факторов (есть объективные меры, которые можно использовать для сравнения). Для качественных критериев (например, качество производственной программы) характерны существенно большие требования к принимающему решение.

14 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Наталья Кругляк, дизайнер и директор магазина

– Наталья, как родилась идея магазина? – Однажды я поняла, что мне надоело работать на кого-то, пришло время заниматься чем-то своим. Я с детства мечтала об ателье дизайнерской одежды, но это сложно и требует больших вложений на начальном этапе, поэтому решила начать с бижутерии, стала продавать изделия из пластика, которые делала моя подруга. Летом 2008 года творческий потенциал дизайнеров

«Абра Кадабра» и KiWi достиг пика и потребовал выхода. Множество идей нашли применение в аксессуарах – украшениях в виде сочных вишен, жгучего перца, яркого гороха, аппетитных арбузов, конфет M&Ms. Нам хотелось скорее показать их окружающим. Такая возможность представилась на пикнике «Афиши-2008». Я отправила организаторам продукцию, им понравилось, и они взяли меня в участники.

15 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Тогда я и допустила первую ошибку, вложив все деньги в производство футболок с дизайнами подруги. Нужно было заказывать большой тираж, но мои оптимистичные прогнозы на высокий спрос не оправдались – мы распродаем эти футболки до сих пор. Параллельно шла работа над сайтом, который мы открыли очень быстро и начали его развивать в основном через блоги. Сейчас наши ряды пополнились новыми дизайнерами, а значит, у нас стало больше свежих идей! Под нашей маркой открылся партнерский магазин в Пятигорске – это островная витрина в торговом центре, где продается только наша продукция. Есть магазинчик в Петербурге, куда мы отправляем свои изделия. – Как родилось название? – К нему подтолкнула коллекция нашего ведущего дизайнера – серия брошек в стиле pin-up с девушками, которые оплакивают вечную женскую проблему: шкаф полный, а надеть нечего. Когда дело дошло до названия, то очень быстро возникло «НечегоНадеть». Коротко и ясно. Ведь образ состоит не только из одежды, но и из разных мелочей. – На кого рассчитана ваша продукция? – К нам приходят и девушки 14 лет, и дамы зрелого возраста, но в основном 20–30-летние. Наша целевая аудитория – люди, позволяющие себе носить неординарные, яркие вещи. Цены демократичные, не совсем дешево, но и не слишком дорого – студенты могут позволить себе наши украшения. – Вы говорите только о женщинах, а мужчин среди покупателей совсем мало? – Их становится больше. Это особенно ощущается перед праздниками – Новым годом, 8 Марта. Некоторые мужчины способны сами выбрать, другие приходят со словами: «Меня сюда отправили, показали пальцем,

что я должен купить». Те, кто делал выбор самостоятельно, к Новому году скупали украшения с котиками и кроликами. – Из чего складывается цена каждого изделия? – Цена складывается из себестоимости материалов, работы, расходов на поддержание сайта, аренды помещения и небольшой наценки. Чаще всего покупают изделия стоимостью 500–600 рублей. Еще год назад 600 рублей были неким порогом, люди раздумывали – брать или нет. А сейчас уже не думают – берут! Видимо, инфляция сказывается. Поэтому мы весной планируем немного поднять цены.

Цена складывается из себестоимости материалов, работы, расходов на поддержание сайта, аренды помещения и небольшой наценки. Чаще всего покупают изделия стоимостью 500–600 рублей – Сколько у вас наименований изделий в ассортименте? – Несколько сотен. У нас есть коллекции, которые мы выпускаем все два с лишним года. Постоянны фруктовая коллекция, «съедобная» (разная «выпечка»), пончики. Это все «долгоиграющие» изделия, со временем просто появляются их новые вариации. У нас есть, например, всегда разные брошки с животными. Конечно, мы стремимся, чтобы коллекции обновлялись. Есть у нас и вещи, которые существуют в единственном экземпляре. Например, коллекция брошек «Котики». Мы делали на заказ броши с портретом любимого котика или собачки – эти изделия, конечно, намного дороже обычных.

16 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

– Какова основная причина возвратов? – Возвраты у нас случаются редко. Иногда заказчиков разочаровывает размер изделия. Как правило, никто не читает описание, где указаны параметры украшения, смотрят на фотографию и заказывают. Но ведь у всех восприятие разное. Одна из основных проблем интернет-магазинов – цветопередача. Клиенты жалуются: «У меня на мониторе украшение чуть желтее или чуть краснее». – Тяжело дался старт-ап бизнеса? – Не сказала бы, что очень тяжело. Главное – желание и терпение. Рассчитывать на то, что сразу будет прибыль, не стоит, только по истечении двух лет мое занятие начинает наконец-то становиться похожим на бизнес. А до этого – это вложения и труд, труд, труд… Начинали бизнес с мужем, а основным поставщиком украшений была и остается моя подруга. Я не брала никаких кредитов, так как у меня пока нет опыта, чтобы предоставить банку хороший бизнес-план. Хотя небольшие суммы мы занимали у родственников. Первое помещение у нас появилось только через полгода – мы арендовали полочку в шоу-руме на Китай-городе, чтобы люди могли приехать, на месте выбрать изделие или забрать свой заказ. Изначально планировали, что у нас будет магазинчик эксклюзивных вещей от дизайнеров, которые больше нигде не продаются. На практике с некоторыми дизайнерами получается так работать, с некоторыми – нет. Наша главная цель – создать бренд дизайнерской бижутерии, которую производят здесь, а продают в разных магазинчиках. Hand made будет эксклюзивной «фишкой», в единичных экземплярах. Остальное – более массовый продукт. – А интернет-магазин? – Основная проблема интернетмагазинов – изделие нельзя потрогать. А украшение – импульсный товар, и на

выставках он продается лучше, чем через сайт, потому что покупатель видит изделие. Если оно ему понравилось, то он его сразу и покупает. А в интернет-магазине можно передумать, даже если заказ уже сделан. Вот поэтому и пришлось искать помещение для обычного магазина, вкладываться в него. Еще одна проблема – фо-

Одна из основных проблем интернет-магазинов – цветопередача. Клиенты жалуются: «У меня на мониторе украшение чуть желтее или чуть краснее» тографии. Мы сами снимаем товары, но нужны фогографии изделий на модели. Для этого нужно нанять фотографа, снять студию, найти модели, а для этого нужны время и деньги. Вначале работы над сайтом пришлось разбираться с версткой. Мы с моим мужем-программистом продумали структуру сайта, он сделал шаблоны, по которым я верстала статьи. Это можно назвать трудностью, потому что было в новинку. Еще хочется сделать оплату товара на сайте по карточкам. Но банки не дают эквайринг тем, у кого оборот меньше 300 тысяч рублей в месяц. К тому же люди боятся платить картами в Интернете. И еще – вначале мы практиковали отправку заказов наложенным платежом по почте. Со временем нам пришлось от этого отказаться, т. к. было много возвратов, да и сам процесс долгий – деньги возвращаются лишь через 2 месяца, а с нашими оборотами мы не могли себе этого позволить. Пришлось перевести все на предоплату, и сразу резко, в 2 раза, уменьшилось количество покупателей. Но и сейчас мы работаем с регионами, заказчики находят нас по Интернету.

17 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

– Кто занимается сайтом? – Я поддерживаю сайт, выставляю новинки, пишу и размещаю стати. Вообще интернет-магазин – это выгодно, если он находится дома. А когда нужно снять помещение и появляются сотрудники – это уже дополнительные расходы. – Кто развозит заказы? – Курьер. В «горячий» сезон нанимаю еще курьеров. Курьерскую доставку оплачивает покупатель. Раньше вся логистика была на менеджерах. Они созванивались с клиентами, утверждали и подтверждали заказы, комплектовали их и отдавали курьерам. Сейчас я сама это делаю. При получении заказа курьер предлагает покупателю на месте проверить качество изделия. У заказчика есть возможность отказаться на месте. Но даже если заказчик откажется от изделия, то все равно оплатит курьерскую доставку. Если же изделие поломалось, то мы отправим за свой счет курьера (если ранее была курьерская доставка), который заберет поломку и привезет новое изделие. Но если изделие не понравилось и покупатель его возвращает, то он сам привозит украшение, потому что здесь уже не наша вина. – Мастерская у вас есть? – Нет, каждый дизайнер трудится у себя дома. Есть коллекции, которые мы пытаемся перевести на полупромышленные рельсы, т. е. часть заготовок делают на станках в одной компании, следующий этап – в другой. Но на последнем этапе все это доводится руками в домашних условиях. – Расскажите об этом торговом зале. – Здесь 16 метров. Аренда с коммунальными платежами обходится в 24 тысячи рублей в месяц. Вся мебель из ИКЕА, и она обошлась примерно в 70 тысяч рублей – стеллажи, диванчик, столики, коробки, стулья. Но собирали и красили всю мебель мы сами. Она удобна, потому что это конструктор, из которого можно сложить то, что тебе нужно.

Здесь же у нас и склад. Плюс украшений в том, что они маленькие и компактные, много места не занимают. Надеюсь когданибудь довести здесь все до ума. Но сейчас сюда заходит не так много народа, поэтому пока оставим все как есть. Здесь я работаю сама. У меня были сотрудники, но перед Новым годом я от них отказалась, т. к. поняла, что это невыгодно. Платить зарплату пока тяжело, тем более что сотрудники не дают желаемой отдачи. – Как привлекаете клиентов? – В основном через Интернет. Мы работаем над оптимизацией сайта для поисковых систем, общаемся в блогах, участвуем в тематических выставках-ярмарках, куда приходит наша целевая аудитория. – Распродажи устраиваете? – Да, в первый раз распродажу устроили перед Новым годом. Акция «Две по цене одной» на акриловые брошки прошла на ура. Решили повторять, но на вещи, сделанные полупромышленным способом, заготовки на которые станок вырезает. Делать акции на продукцию полностью ручного труда не имеет смысла. Еще мы делаем покупателям подарки. В прошлый Новый год мы дарили свечи в виде снежка, которые специально заказывали у дизайнеров. А еще пекли печенье и угощали им покупателей. – Когда у вас самая горячая пора? – Перед Новым годом и 8 Марта. А затишье – в январе, в октябре и летом, когда все в отпусках. Летом мы работаем на ярмарках и разрабатываем новые коллекции. К 8 Марта в этом году мы подготовили новые коллекции, надеемся порадовать наших посетительниц. – У вас есть своя ниша на рынке? – Москва – огромный город, а магазинов, подобных нашему, мало, поэтому надо просто громче о себе заявлять. Конечно, с каждым днем становится больше тех, кто

18 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

занимается Hand made. Но у нас есть преимущество: мы на рынке дольше, нас и поисковые системы больше ценят, и в запросах мы выдаемся лучше, да и ассортимент у нас широкий, есть из чего выбрать. А это важно. Ведь у всех начинающих магазинов первая проблема – это ассортимент, т. к. сразу его создать невозможно. – Как вы ищете дизайнеров? – Я ищу их в блогах, в сообществах, затем приглашаю вместе работать. Многие сами пишут. Но у нас жесткий отбор по качеству, по креативности изделий. Так что всех наших дизайнеров я нашла сама. Это постоянная работа. Условия сотрудничества с ними разные. Есть те, кому раз в месяц делаются отчисления по итогам продаж. Есть дизайнеры, которые дают свои изделия нам на реализацию и в конце месяца получают за проданные вещи плату. С некоторыми работаем по-другому – 50х50. То есть 50 % предоплаты по факту поставки, 50 % – потом. С каждым мы работаем индивидуально, но все больше приходим к 50-процентной предоплате. А удобнее всего работать на реализации, потому что ты не вкладываешь сразу деньги. – А проблема плагиата? – Это большая проблема. Но невозможно со всеми бороться, тратить на это время и силы. Наш покупатель видит разницу в качестве изделий. – Тенденции мировой моды отслеживаете? – Да. В первую очередь это касается фурнитуры для серег и кулонов. Отслеживаем и актуальные темы. С Запада пришла мода на серьги с иллюстрациями, покрытые прозрачной глазурью. – Где берете материалы и фурнитуру? – Большую часть заказываем за границей – в основном в США и Китае. У нас еще огромная ниша для магазинов по продаже фурнитуры и материалов для хендмейдеров и рукодельниц, т. к. материалов в Рос-

сии мало. С другой стороны, это отсекает какую-то часть наших конкурентов, которые не знают языка и не могут пользоваться англоязычными сайтами. – Ваш бизнес успешен? – Пока он меня не кормит. Но когда я подводила итоги прошлого года, то обнаружила, что мое занятие начинает все больше походить на бизнес. В этом году приложу больше усилий, развивая и продвигая свой продукт в розницу, в магазины подарков. – Когда было труднее всего? – Мы открылись накануне кризиса 2008 года, поэтому его не заметили. Вообще, в Москве быть предпринимателем легче, чем в регионах, – здесь больше возможностей и людей. Соответственно, потенциальных клиентов тоже больше. Так что надо просто работать! – Планы на будущее? – Из ближайших планов – найти партнерские сети по продаже своей продукции и открыть англоязычный интернет-магазин. Из далеких – открыть сеть фирменных магазинчиков. – Что самое затратное в вашем бизнесе? – Основное – затраты на материалы. Экономлю пока на сотрудниках, и существенно. Удалось сэкономить и на мебели для торгового зала. – Сколько специальностей вы совмещаете? – Директор, контент-менеджер, менеджер по работе с заказами, менеджер по закупкам, менеджер по производству, пиарменеджер… – Чего не хватает вашему бизнесу? – Людей. Чем дальше, тем больше требуется работы, тем больше ощущается необходимость в специалистах. Сейчас для хорошего, качественного толчка нужны

19 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Изначально планировали, что у нас будет магазинчик эксклюзивных вещей от дизайнеров, которые больше нигде не продаются. На практике с некоторыми дизайнерами получается так работать, с некоторыми – нет толковые люди. И моя задача – найти их. Мне нужен человек, который занялся бы продвижением продуктов в сети – это большой кусок работы. Не хватает постоянного дизайнера-полиграфиста, чтобы делал для нас презентации, качественные флаеры, открытки. Еще не хватает финансового образования. Чтобы самостоятельно вести бухгалтерию, я нашла сайт «Мое дело». Там символическая плата. Забиваешь все свои доходы в автоматические шаблоны для отчислений в Пенсионный фонд, в налоговую инспекцию, отчеты можно отправлять. Мне удобно. Оплачиваю все в электронном виде – у банка есть электронный офис. Я вообще рассчитываюсь с партнерами в онлайне, и мне деньги перечисляют тоже таким способом.. – Поддержки от государства не искали? – Когда регистрировалась, я сходила в Центр поддержки предпринимательства и поняла, что за те деньги, что они дают в поддержку (по-моему, от 50 до 300 тысяч рублей единоразово в зависимости от того, чем ты занимаешься и насколько твой бизнес-план покажется убедительным), нет смысла с ними связываться. Им интересно, за какой срок ты деньги вернешь государству через налоги. К тому же тебя начинают активно привлекать к участию во всех мероприятиях, которые они устраивают… В общем я подумала, что выйдет мне эта господдержка боком. – Что пожелаете начинающим предпринимателям? – Не бояться совершать ошибки, потому что без них ничему нельзя научиться. И терпения.

20 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Как ввести

единые стандарты Иван Терехин, директор по развитию CITY Consulting Group

обслуживания в сети магазинов

Сегодня потребители стали более требовательными к качеству обслуживания и более мобильными в поисках новых мест покупок. В таких условиях предприятиям торговли необходимо вырабатывать стандарты сервиса, убежден Иван Терехин, Тер рехин, директор ди по развитию CITY Consulting Group.

21 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

аким бы ни был прогресс, в эмоциональном плане мы не изменились, и основой сервиса по-прежнему остаются эмоциональная составляющая и ответная реакция на нее. Несколько лет назад один из руководителей крупной международной розничной компании при открытии сети магазинов в Москве был удивлен, какое огромное количество покупателей приходит в его магазины: «Господи, как я благодарен этим людям! В мире осталось так мало стран, где готовы стоять в очереди и отдавать свои деньги!».

дит к потере клиентов и, как следствие, к потере возможной прибыли (хотя причин значительно больше – качество продукции, дизайн упаковки, мерчандайзинг, реклама). Хочу здесь отметить распространенное среди наших российских клиентов заблуждение – «дисконтная торговая модель (или просто работа в низких ценовых сегментах)

Реализованный товар – ваши деньги сегодня, мотивированный покупатель – приумноженные деньги завтра не требует качественного сервиса». Я убежден, что стандарты сервиса нужны везде и всегда. Вспомните хотя бы один из самых дешевых и распространенных глобальных фастфудов – «Макдональдс», ему удается поддерживать сервис почти по всему миру на одном уровне. А ведь его клиенты не только малоимущие люди, не требующие к себе хорошего отношения.

Сегодня ситуация изменилась, и вы нужны покупателю гораздо меньше, чем он нужен вам. Потребители стали более требовательными к качеству обслуживания и более мобильными в поисках новых мест покупок. Если в разных магазинах продают одинаковые товары по одинаковым ценам, покупатель начинает сравнивать процесс совершения покупки. В этой связи непрофессиональная работа персонала приво-

ПРЕДВИДЕТЬ – ЗНАЧИТ УПРАВЛЯТЬ. / ПАСКАЛЬ БЛЕЗ Реализованный товар – ваши деньги сегодня, мотивированный покупатель – приумноженные деньги завтра. Дорога к качеству (продукция, сервис) имеет начало, но не имеет конца. То, что давало вам возможность выделиться вчера, вряд ли позволит сделать это завтра. Норма рынка на сегодняшний день – безупречный внешний вид магазина и продавцов, удобство и комфорт нахождения самого магазина и товара в торговом зале, квалифицированная помощь персонала. Вроде бы все понятно и доступно, но в жизни так получается не всегда. Практически все магазины действуют (или стараются действовать), опираясь на мировые стандарты качества. То ли сил хватает ненадолго (как у собственников, так и у обслуживающего персонала), то ли знаний и желаний, но

22 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

российских магазинов, банков, автосалонов, прачечных, кафе с постоянным заданным уровнем обслуживания я видел немного. Связано это как с «незрелостью» бизнесменов, так и со смиренностью покупателей, которую в ближайшее время все равно придется побороть – конкуренция растет, приходят западные игроки, вступление в ВТО не за горами, доходы населения растут, уровень жизни в целом повышается. Путешествуя по разным странам, я всегда анализирую, как устроен бизнес в той или иной сфере, почему и как компания завоевывала клиентов. Оказывается, стандарты работы, основанные на индивидуальной неповторимости компании, более успешны и жизнеспособны, нежели «обобщенно общечеловеческие». Именно благодаря работающим стандартам покупатель защищен, мотивирован и знает, на что он может рассчитывать, где бы он не находился (тот же всем известный фастфуд). Не сложно найти свое лицо в сервисе, свои фирменные фразы, последовательность операций. КРАТКОСТЬ – ЛУЧШАЯ РЕКОМЕНДАЦИЯ КАК ДЛЯ РЕЧИ СЕНАТОРА, ТАК И ОРАТОРА. / ЦИЦЕРОН Стандарты обслуживания клиентов – совокупность внутренних документов компании, описывающих общие правила обслуживания клиентов (включая внешний вид), порядок действий и реагирования сотрудников в типовых и нетиповых ситуациях (правила общения по телефону, в торговом зале, на складе). Разработка стандартов обслуживания клиентов – сложная работа, требующая участия руководителей компании, специальных консультантов, оценки персонала, изучения клиентов компании. Прежде всего разработанные стандарты должны быть всем понятны и не иметь двойственного толкования, а также должны быть простыми. Не надо пытаться придумать 50 разных типовых фраз и операций для одной должности. Их никто не запомнит. Остановитесь

на базовых, наиболее важных аспектах обслуживания. Для разработки или проведения диагностики существующих стандартов необходимо: • проанализировать кадровые документы (должностные инструкции, положение о персонале и т. п.); • провести анкетирование и интервьюирование (топ-менеджмент, сотрудники с большим стажем работы, новички, увольняющиеся, покупатели); • провести мониторинг работы персонала (например, методом «Тайный покупатель»). УМЕНИЕ ВЛАСТВОВАТЬ НЕ ЧЕРПАЕТСЯ ИЗ КНИГ. / КОРНЕЛЬ П. Очень важно правильно преподнести персоналу утвержденные стандарты. Если сотрудника не научить, что и как он должен делать, не объяснить, почему он должен действовать именно так, не стоит ожидать от него выполнения инструкций. Способов передачи информации много: инструктаж, тренинги, наставничество, деловые и ролевые игры, корпоративные газеты, совещания, видеоконференции, фильмы, а также премирование и система мотивации. Даже если у вас есть региональные представительства, дальность расстояния не помеха. Главное во всех процессах – понимание и реализация поставленных задач на практике и с помощью практики. Один из принципов педагогики гласит: «Покажи сам, сделай вместе с учеником, пусть сделает ученик». Также немаловажна связь стандартов сервиса с доходами персонала. Необходимо определить вес каждого стандарта и назначить соответствующие штрафы и премии за их соблюдение или несоблюдение. Обычно штрафы, собранные с сотрудников, оказывающих не отвечающий стандартам сервис, выплачиваются в виде премий тем, кто образцово обслуживает покупателей. Обучение, мотивация и мониторинг сервиса – три обязательных условия для успешного выполнения стандартов обслуживания.

23 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

КОГДА МНОЖАТСЯ ЗАКОНЫ И ПРИКАЗЫ, РАСТЕТ ЧИСЛО ВОРОВ И РАЗБОЙНИКОВ. / ЛАОЦЗЫ К сожалению, разработать универсальные стандарты невозможно, корректировки и дополнения присутствуют всегда – меняется мода на предпочтения и в итоге – меняется ответная реакция. Я ни разу не встречал компанию, где внедрение стандартов прошло гладко, везде есть недопонимание и сопротивление. Из опыта моей компании известно, что подобные

Способов передачи информации много: инструктаж, тренинги, наставничество, деловые и ролевые игры, корпоративные газеты, совещания, видеоконференции, фильмы, а также премирование и система мотивации проекты могут длиться от 2 до 5 месяцев. Важное условие в ходе реализации проекта – вовремя информировать сотрудников об изменениях (согласованных и утвержденных), проводить специальные инструктажи и тренинги, иначе появится путаница, по какому стандарту работаем в данный момент и почему. ЛУЧШЕ, ЧТОБЫ ОБОДРЯЛ ГОСУДАРЬ, А НАКАЗЫВАЛИ ЗАКОНЫ. / СУВОРОВ А.В. Покупатель – единственный «начальник», который в широком смысле может уволить любого сотрудника вашей компании, в том числе и топ-менеджера. Войдя в магазин (обратившись на сайт), практически каждый покупатель хочет видеть в продавце не только вежливого консультанта, но и активного советчика, партнера, помогающего сделать правильный выбор.

Обратная связь с клиентом является главным инструментом контроля за соблюдением правил и качества работы персонала. Именно глазами покупателя необходимо вести оценку работы вашего магазина. Тестирование персонала по методу «Тайного покупателя» (Mystery Shopping) поможет выявить уровень обслуживания, индивидуальные особенности продавцов, актуальность утвержденных стандартов в компании. Основные зоны проверки: телефонный звонок, консультация, обслуживание на кассе, работа персонала в торговом зале, состояние торгового зала, выкладка товара. ХОТИТЕ ПОДЧИНИТЬ СЕБЕ ДРУГИХ – НАЧИНАЙТЕ С СЕБЯ. / ВОВЕНАРГ Разработанные стандарты поведения начинают действовать тогда, когда каждый сотрудник знаком с ними, принял их, а также видит, что они находят отклик на всех уровнях компании, в том числе и со стороны руководящего состава. Вывести компанию на новую ступень развития и сервиса одними только лозунгами невозможно. Стандарты обязательно должны быть подкреплены ресурсами (например, спецодежда для имиджа, транспорт для сокращения сроков доставки товара клиенту, работающая система мотивации) и включены в общую корпоративную систему управления компанией. А каждый рабочий день начинайте с вопросов к себе и к покупателю: «Чем я еще могу быть Вам полезен? Что Вам запомнилось в нашем магазине?» Собирайте и анализируйте ответы и поступки – собственные, коллег, покупателей – на совещаниях, отчетах, встречах.

СПРАВКА CITY Consultig Group – бизнес-интегратор, оказывающий полный спектр услуг в сфере управленческого и кадрового консалтинга, автоматизации, подбора и обучения персонала. На рынке с 2006 года.

24 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Влияние ароматизации на эффективность бизнеса

Ароматизация как маркетинговый инструмент повышения лояльности покупателей в очередной раз доказала свою эффективность. О том, как грамотно вложить средства в ароматизацию, нам расскажет Елена Панкратова, генеральный директор ООО «Ларом», компании, которая недавно провела масштабное исследование вопроса.

25 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

опросе участвовали как владельцы бизнеса, использующие ароматизацию, так и рядовые посетители магазинов, ресторанов, гостиниц, автосалонов. В ходе исследования респондентам предложили выбрать один вариант ответа, характеризующий их оценку результатов ароматизации. 38 % опрошенных не смогли определить результативность применения ароматизации. Почему? Дело в том, что ароматы ощущаются каждым человеком по-своему – для некоторых они приятны и связаны с теплыми воспоминаниями, другие же их просто не замечают. К тому же с возрастом способность различать и воспринимать запахи ослабевает. 43 % респондентов отметили, что ароматы улучшают атмосферу и влияют на увеличение продаж. 19 % респондентов не заметили никаких изменений.

Аромату под силу увеличить время пребывания посетителей в магазине, повысить продажи, создать благоприятную атмосферу для работников и посетителей магазина, сгладить негативные моменты. Понятно, что это только часть комплекса мер для повышения продаж. Ароматизация будет работать в том случае, если в магазине покупатель встретит вежливого консультанта, соответствующий интерьер, свет, звук и т. д. Летом прошлого года проведены новые исследования эффективности ароматехнологий в привлечении покупателей. Исследования прошли в магазинах известной марки молодежной одежды в четырех различных торговых центрах в г. Москве (прим. ред. – в таблице названия изменены). Используемое оборудование: прибор Aroma Wind Аромат: Грейпфрут-Мята Дата установки: 20.05.2010

Среднее кол-во посетителей по выходным дням до 20.05.2010

Среднее кол-во посетителей по выходным дням после 20.05.2010

-3

1161

1499

1044

-11,6

1138

1367

20,1

1485

1216

-18,1

1809

1900

723

553

-23,5

739

767

3,8

Торговый объект

Среднее кол-во посетителей по будням до 20.05.2010

Среднее кол-во посетителей по будням после 20.05.2010

Изменение, % (отношение значений во 2-м столбце к 3-му)

ТЦ «Речник»

1249

1211

ТЦ «Глория»

1181

ТЦ «Домашний» ТЦ «Трио»

Изменение, % (отношение значений в 5-м столбце к 6-му)

26 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Среднее время по будням до 20.05.2010

Среднее время по будням после 20.05.2010

Изменение, % (отношение значений во 2-м столбце к 3-му)

Среднее время по выходным дням до 20.05.2010

Среднее время по выходным дням после 20.05.2010

Изменение, % (отношение значений в 5-м столбце к 6-му)

ТЦ «Речник»

17,6

14,6

-17

17,3

-24,8

ТЦ «Глория»

6,4

5,4

-15,6

6,1

5,8

-4,9

ТЦ «Домашний»

4,2

4,1

-2,3

3,7

-7,5

ТЦ «Трио»

4,3

-6,9

4,2

4,7

11,9

Наименование торгового объекта

Из данных таблицы следует, что ТЦ «Трио» имеет наибольшую отрицательную динамику числа посетителей. Однако тот же магазин имеет положительный тренд увеличения времени пребывания посетителя в выходные дни. Это говорит о том, что в данный магазин заходят постоянные клиенты. Есть обратная зависимость между ростом числа клиентов и временем пребывания. Она очевидна при сравнении двух таблиц. Аромат в ТЦ «Речник» совершенно очевидно привлекает клиентов. Рост составил около 30 %. Часть из этих посетителей не задержится в магазине на долгое время, т. к. не является целевой аудиторией марки. Отсюда и снижение времени нахождения в магазине. ГДЕ АРОМАТИЗАЦИЯ НУЖНЕЕ Особенно ароматизация востребована в магазинах обуви из-за наличия довольно неприятного запаха продаваемого товара, а также в продуктовых магазинах. У каждого продуктового магазина и у супермаркета запах особый, но если разобраться, в каждом пахнет хлебом, землянисто-сладким ароматом из отдела

«Фрукты-овощи», специями, гастрономией, рыбой, бытовой химией. Если торговые стеллажи расставлены правильно, с соблюдением всех норм, то запахи из разных отделов не будут мешать друг другу, но покупатель все равно лишен главного ориентира – возможности вдыхать ароматы продуктов – этому будет мешать современная упаковка. Специалисты в области бизнес-ароматизации советуют ароматизировать в продуктовых магазинах отдельные продуктовые зоны. В кондитерском отделе будет уместен аромат выпечки и печенья, в бакалее – сладкого сахара или пряностей, в СПРАВКА Компания «Ларом» на рынке с 2007 года. Эксклюзивный дистрибьютор профессиональных систем ароматизации и нейтрализации зарубежных производителей: Expressions parfumees (Франция), Vaportec (США), Spring Air (Греция), Et-project (Германия). Дилерская сеть в России и Белоруссии, Казахстане, Кыргызстане.

27 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

винном – винограда, ликера и т. д. Каждый отдел может пахнуть по-своему. На вход непременно следует ставить ароматы выпечки, корицы или хлеба. На прикассовую зону – аромат жареных орешков или горького миндаля, который подтолкнет покупателя взять пару лишних шоколадок. Высокую эффективность вкусных ароматов при продаже снековой продукции подтверждает эксперимент в США. Там около автоматов по продаже шоколадных батончиков был распространен аромат шоколада, что увеличило объем продаж. Если речь идет об ароматизации магазинов модной индустрии, то это прежде всего имиджевый ход, впрочем, привлекая приятным ароматом «случайных» посетителей, можно увеличить число спонтанных покупок. Кроме того, аромат в зоне примерочных создаст дополнительный комфорт для клиентов магазина – неудивительно, что первопроходцами в ароматизации были именно бренды премиум-класса. Они раньше других поняли, что ароматическая жидкость поможет очистить воздух магазина от нежелательных запахов пота, одежды, придаст «лоск» магазину, дополнительный статус. В мебельном магазине ароматизация тоже не будет лишней. Если магазин специализируется на корпусной мебели эконом-класса, то лучше избавиться от запаха дешевых материалов и создать образ натуральной древесины – подойдут ароматы дуба, кедра, свежеспиленного дерева. В магазине дорогой мебели стратегия должна быть иной. Продукция премиум-класса – это покупки статусные. Поэтому интерьер и аромат (как часть дизайна) должны подчеркивать исключительность, избранность аудитории. Аромат должен быть подчеркнуто сексуальным, например с нотами пачули, мускуса, ветивера. АРОМАТ, КАК ИМИДЖ При запуске магазина одним из главных критериев становится его узнаваемость среди других – на это работает целый ряд визуаль-

ных образов и стандартов – логотип, корпоративные цвета, стандарты обслуживания, ассортимент. Аромат, как и логотип, корпоративная песня или образ, может стать одним из составляющих бренда. Разработка брендового аромата – такой же творческий процесс, как и создание рекламных роликов. На основе технического задания формируется пирамида аромата, которая в своей структуре имеет начальные, средние и конечные ноты. Такой аромат, включенный в бренд-бук компании, будет участвовать в построении тесных отношений «бренд –

Особенно ароматизация востребована в магазинах обуви из-за наличия довольно неприятного запаха продаваемого товара, а также в продуктовых магазинах покупатель», ведь аромат способен «зацепить» покупателя за много метров до того, как он увидит вывеску магазина. Аромат McDonalds распространяется за 100–200 м до самого ресторана, запах этот создается искусственно и даже запатентован во многих странах. АРОМАТИЗАЦИЯ НА РАЗ-ДВА-ТРИ Использование аромата в торговом зале решает 3 задачи: создание настроения, привлечение внимания и воспроизводство запаха самого товара. С помощью разных запахов можно выстроить целую цепочку отношений с клиентом. На входе аромат привлечет внимание, заинтригует. В торговом зале его сменит другой приятный аромат, а третий, звучащий рядом с самим продуктом, передаст всю глубину и яркость приобретаемого товара. Где разместить приборы для ароматизации? Чтобы аромат оседал равномерно и не попадал на посетителей магазина, приборы с аэрозольным распространением аромата должны располагаться на высоте 2,20 м от

28 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

пола. Что касается жидкостной ароматизации, здесь установка оборудования может производиться как на стену, так и на пол в магазине. Также при установке оборудования следует учитывать потоки воздуха, создаваемые вентиляционной системой – чем их больше, тем лучше будет распространяться аромат по помещению. На этом уровне как раз находятся стеллажи и полки. Именно на них и можно устанавливать аромаприборы. А, например, в отделе гастрономии, где нет высоких шкафов и стеллажей, можно установить приборы на стену с помощью обычных саморезов. Но в любом случае они будут незаметны посетителям благодаря компактным размерам. ДУШИСТЫЙ ИНСТРУМЕНТ МАРКЕТИНГА Любой инструмент маркетинга, каким бы причудливым он не был, должен в конечном счете влиять на увеличение объемов продаж. Зайдя в магазин, покупатель не может избежать контакта с запахом, который характерен для этого места, аромат моментально вызывает у него ассоциации, которые запускают сложный механизм реакций. У человека в голове тут же появляются определенные образы и эмоции. В среднем при грамотном использовании ароматизации помещений объем продаж увеличивается от 4 до 15 %. Если говорить более детально, то к краткосрочным эффектам применения аромамаркетинга можно отнести увеличение среднего чека покупки, количества импульсных покупок, повышение оценки покупателем качества услуг. К долгосрочным эффектам резонно отнести повышение лояльности к бренду, формирование позитивного образа бренда и повышение дохода.

В копилку идей

В супермаркете площадью более 1000 кв. м расстояние между стеллажами должно быть 1,5–1,8 м. Для магазинов меньшей площади проходы должны быть 0,8–1 м. Расстояние от прилавка до стены со стеллажами – 0,8–1,2 м. Однако не всегда есть возможность соблюсти нормативы, поэтому ароматы из соседних отделов могут смешиваться, образуя неприятную смесь, отпугивающую покупателей. Убрать неприятный запах помогут ароматехнологии. В первую очередь это относится к нейтрализации – используйте гелевые основы для запатентованных чистящих средств. Специальные аромаприборы со встроенным бесшумным вентилятором постепенно высвобождают активные молекулы из картриджа, которые абсорбируют более 98 % органических веществ, вызывающих неприятный запах. Последние разработки в этой области – мембраны с запечатанными в них эфирными маслами.

В среднем при грамотном использовании ароматизации помещений объем продаж увеличивается от 4 до 15 %

Павел Василевский, руководитель проекта «Школа торговли» «МЕТРО Кэш энд Керри», Россия

«Школа торговли» проект по поддержке клиентов «МЕТРО Кэш энд Керри» не первый год реализует программу «Школа торговли» по поддержке своих профессиональных клиентов – розничных магазинов малых форматов. О сути программы, ее целевой аудитории и преимуществах нам рассказывает Павел Василевский, руководитель проекта «Школа торговли» «МЕТРО Кэш энд Керри», Россия.

30 ПРЕДПОСЫЛКИ В 2008 году, когда проект только задумывался, мы понимали, что в бизнесе независимых розничных торговцев происходят изменения: палатки укрупняются до павильонов, а павильоны – до традиционных магазинов у дома. Отдельный бизнес объединялся в сети для того, чтобы выжить. В кризисные годы возникла потребность в повышении эффективности бизнеса, для чего нужны были современные принципы и подходы к организации бизнеса. Существует определенный цикл развития отраслей, который зависит от множества микро- и макроэкономических показателей: внутреннего производства, международной политики, емкости рынков, истории развития отрасли и т. д. И у нас как международной компании была возможность использовать уникальный передовой внутренний опыт из тех стран, в которых есть наши представительства и которые миновали теперешние фазы развития России. Возникновение программы «Школа торговли» вызвано, с одной стороны, потребностью в модернизации самого бизнеса, с другой – расширением доли закупаемых в торговых центрах МЕТРО товаров. Это взаимодействие, где каждая сторона получает выгоду. В ЧЕМ СУТЬ ПРОГРАММЫ? В рамках программы «Школа торговли» эксперты компании проводят анализ зоны охвата клиента, его потребителей и конкурентов, дают рекомендации по адаптации ассортимента, оптимизации категорийного баланса, выкладке товаров, цено-образованию, основам коммуникации с потребителем, перепланировке помещения, установке оборудования, изменению географии расположения отделов, советы по обеспечению качества, налогообложению и финансовой отчетности, проводят последующие тренинги персонала. Весь этот комплекс призван повысить про-

дажи и рентабельность бизнеса торговой точки. В «Школе торговли» клиентам предлагают два варианта модернизации – полный и частичный. Полная модернизация включает, как правило, переход на формат самообслуживания с перепланировкой торгового зала и заменой оборудования. При полной модернизации инвестиции со стороны владельца магазина могут составить от 200 тыс. до 2 млн рублей. Частичная модернизация не требует от владельца какихлибо ощутимых капиталовложений. В программу входят бесплатные рекомендации наших специалистов по ассортименту, планировке торгового зала, выкладке товаров, ценовой политике и способам проведения рекламных акций.

При полной модернизации инвестиции со стороны владельца магазина могут составить от 200 тыс. до 2 млн рублей ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОГРАММЫ ДЛЯ КЛИЕНТОВ У магазинов, прошедших полную модернизацию, оборот увеличился до 50 %, показатель среднего чека – до 30 %. Отзывы постоянных посетителей исключительно положительные. К своим показательным магазинам компания продолжает обращаться после завершения модернизации, приводит туда потенциальных клиентов, чтобы наглядно продемонстрировать, как работает программа, получить открытую обратную связь от владельца бизнеса. Не секрет, что все FMCG-компании и их дистрибуторы обучают своих торговых представителей базовым принципам организации торговли и выстраивают аргументацию продаж своих товаров на основе этих принципов, понимая, что борьба за

31 Одной из ключевых групп клиентов нашей компании являются представители мелкой независимой розницы: формат торговой точки – «магазин у дома» площадью от 40 до 100 кв. м и более с дневной выручкой 20–100 тыс. рублей долю рынка среди производителей сегодня сильна и зачастую в центре этой борьбы за полку стоит бизнес клиента. Мы разрабатываем предложение исходя из текущей организации бизнеса клиента, и предоставляем комплексное решение, которое базируется на нуждах его потребителей, эффективности ассортимента, структуре маржинальности. Например, в результате оптимизации ассортимента он может сократиться, повысив, таким образом, эффективность товарного запаса без потери в продажах, что в результате приведет к повышению прибыльности торговой точки. ДЛЯ КОГО ПРОГРАММА? Одной из ключевых групп клиентов нашей компании являются представители мелкой независимой розницы: формат торговой точки – «магазин у дома» площадью от 40 до 100 кв. м и более с дневной выручкой 20–100 тыс. рублей. Магазин не всегда является клиентом нашей компании на момент обращения в «Школу торговли», но впоследствии они совершают покупки товаров в нашей сети. Немаловажным фактором является личность владельца торгового предприятия, инициативного, открытого к переменам. В планах компании к концу 2012 года задействовать в программе около 11 600 клиентов в регионах России. В 2010 году мы завершили 2800 проектов при запланированных 1200. В 2011–2012 годах планируем завершать еще по 5200 проектов в год. На сегодняшний день в программе приняло участие более 3200 клиентов, и большинство из них уже прошли модернизацию.

СПРАВКА «МЕТРО Кэш энд Керри» – сеть центров мелкооптовой торговли, торговое подразделение «МЕТРО ГРУПП», одной из наиболее интернациональных торговых компаний мира.

32 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Поддувалова Елена, Хоменко Виолетта, эксперты компании Kraskovski

Может ли малый бизнес предоставить качественное обслуживание? За счет чего сегодня малый бизнес может выдержать конкуренцию с крупными игроками на рынке? Он может предложить клиентам оригинальные товары или услуги, объем спроса которых слишком мал, чтобы ими занималась крупная компания. Или успеть занять уникальную нишу – это в первую очередь касается интернет-торговли, где раздел рынка происходит как раз сегодня. Но самое первое, что приходит на ум, когда мы рассуждаем о конкурентных преимуществах малого предприятия, – это индивидуальный подход к клиентам.

33 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

ХОРОШИЙ СЕРВИС ФОРМИРУЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ Можно любить своих клиентов и стараться выполнить каждое их желание, но главной причиной, основой основ любого бизнеса, будет стремление заработать деньги. Для того чтобы компания была эффективна, она должна привлекать и обслуживать клиентов, особенно тех, кто систематически тратит значительные суммы – известно, что 20 % клиентов делают 80 % нашего бизнеса. Чтобы сохранить клиентов и сформировать с ними длительные отношения, важно предоставить им такой положительный клиентский опыт, который они забудут не скоро. Сегодня рынок формирует именно клиент: это он своими деньгами голосует за уникальные продукты и выгодные условия предложений. Маркетологи могут сколько угодно соревноваться между собой, разрабатывая сложные системы дисконтов и бонусов, но для клиента решающей будет эмоциональная привязка к компании. Если вы выделяете клиента и даете ему ощущение свободы, позволяете почувствовать себя личностью, он готов заплатить за это в большей степени, чем просто за хороший продукт или приемлемую стоимость.

•

ПОЧЕМУ ТРУДНО ПОСТАВИТЬ СЕРВИС В МАЛОМ БИЗНЕСЕ? Трудно привлечь клиентов. Небольшой бизнес имеет меньше ресурсов для привлечения клиентов по сравнению с крупными компаниями. Если оценить их рекламные и маректинговые бюджеты, это становится очевидным. Еще сложнее начинающим малым компаниям завоевать доверие покупателей – большинство клиентов становятся поклонниками известных компаний федерального масштаба, которые могут предложить им разнообразное сопровождение. Трудно привлечь мотивированных на отличное обслуживание сотрудников. Небольшие предприятия, не имея конку-

Маркетологи могут сколько угодно соревноваться между собой, разрабатывая сложные системы дисконтов и бонусов, но для клиента решающей будет эмоциональная привязка к компании рентных заработных плат, не могут выбрать дорогих профессионалов. Многие потенциальные сотрудники даже не рассматривают для себя работу в малых компаниях, поскольку считают, что в них нет возможности для продвижения. Зачастую собственникам приходится вкладываться в команду, а сотрудники, получив хороший опыт, уходят к крупным игрокам, выбирая социальные гарантии и белую заработную плату. • Трудно расти, а значит, предлагать новые программы лояльности для клиентов. Многие компании из-за своих размеров не могут быстро расти: уверенности в реализации своей стратегии у крупной компании гораздо больше, чем у небольшого бизнеса. Малым пред-

34 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

приятиям, имеющим небольшой оборот, гораздо сложнее финансировать свое стратегическое продвижение. Они могут поступательно развиваться, однако порой условия на рынке меняются гораздо стремительнее, чем бюджет на развитие в частном бизнесе. Кроме того, малый бизнес в меньшей степени может рассчитывать на получение капитала для развития – банки и кредиторы с большей готовностью поддерживают большие компании с материальными активами, которые могут быть использованы для обеспечения займа. •

Постоянная конкуренция с большими игроками, предлагающими более выгодные условия своим клиентам. Это, возможно, самая большая проблема, стоящая перед любым небольшим предприятием. Выгодные ценовые предложения и интересные условия сделки склоняют клиента к выбору крупных компаний. Малый бизнес имеет гораздо меньше возможностей в снижении цен и не в состоянии предложить интересные стимулирующие системы для своего клиента, именно поэтому основной акцент в конкуренции с торговыми гигантами частные предприниматели должны делать на высококлассный сервис, который они могут предложить своим покупателям. ПОЧЕМУ ЛЕГКО ПОСТАВИТЬ СЕРВИС В МАЛОМ БИЗНЕСЕ? Если учитывать все проблемы, с которыми сталкивается малый бизнес, наладить качественное обслуживание по многим причинам гораздо проще, имея небольшой, но реальный масштаб компании в сравнении с громоздким бизнесом. • Легко воплощать идеи. Если собственник малого предприятия ориентирован на развитие и профессиональную самореализацию, он постоянно ищет новые пути развития и использует для этого креативный ресурс своей

•

команды. В отличие от своих старших братьев, для которых чаще важнее удержать позиции и сохранить стабильность, частный предприниматель имеет более выигрышное положение – покупатели любят новинки. Легко исправить обслуживание, если что-то идет не так. В малых компаниях не такие громоздкие бизнес-процессы, как у их более масштабных конкурентов. Высокая гибкость играет на руку собственникам малого

Высокая гибкость играет на руку собственникам малого бизнеса: сделать обслуживание удобным для клиента можно в очень сжатые сроки, результат достижим во вполне реальные сроки

35 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

•

бизнеса: сделать обслуживание удобным для клиента можно в очень сжатые сроки, результат достижим во вполне реальные сроки, и тогда оптимизация бизнес-процесса и тот эффект, ради которого она задумывалась, незначительно разнесены по времени. Легко управлять командой. Небольшой коллектив позволяет легко донести идеи бизнеса до каждого. Вложение в сотрудников, их адаптация и обучение окупаются достаточно быстро. Легко настроить личный контакт с клиентом. Если компания предлагает уникальный продукт и использует индивидуальный подход в работе с клиентами, узнаваемость бренда формируется у постоянных клиентов гораздо проще, чем у больших игроков, за счет меньшей дистанции в обслуживании. Если предложение компании для клиента прозрачно и взаимодействие легко, то клиенты довольно быстро начнут доверять такой компании.

ЧТО ПОМОЖЕТ НАСТРОИТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС В МАЛОМ БИЗНЕСЕ? Итак, сделать клиентов счастливыми не так уж и сложно. • Все как на ладони. Слушайте, как ваши сотрудники общаются с вашими клиентами. Узнавайте впечатление от обслуживания в вашем заведении у своих знакомых и друзей. Никогда не лишним будет пообщаться с клиентами напрямую. Это будет интересным и запоминающимся для клиентов, если они поймут, что их мнением интересуется собственник бизнеса. • Держите руку на пульсе. Хороший сервис, как ни странно, тоже «любит счет». Считайте показатели, которые могут дополнить ваше впечатление об уровне обслуживания на предприятии. Используйте объективные способы

•

оценки качества сервиса: сколько возврата товара вы получили в этом месяце, каков этот показатель за год. Сколько клиентов приходило в вашу компанию повторно – в прошлом месяце или за последние два года. Критерии и временные промежутки могут быть различными, все зависит от цели – что вы хотите исследовать. Используйте ресурс команды. Обычно проблемы в облуживании не могут быть решены в одном подразделении. Чаще всего за ошибками в сервисе стоят системные нарушения в компании. Консолидируйте усилия команды: производство, доставка, отдел продаж – все подразделения должны одномоментно и целенаправленно приложить свои усилия, чтобы добиться лучшего результата в обслуживании ваших клиентов. Включайте сотрудников в проекты по улучшению уровня обслуживания – это повысит их профессиональный уровень и мотивацию и может послужить дополнительным источником важной информации, ведь кто, как ни персонал фронтлайн, может рассказать о трудностях, с которыми сталкивается клиент, контактируя с компанией. Всегда анализируйте бизнес-процессы. Очень часто за неудовлетворенностью клиентов лежат разрывы в бизнеспроцессах. Узкие места в процессах являются причиной, по которой клиент не получает услугу, которую он ожидал,

Слушайте, как ваши сотрудники общаются с вашими клиентами. Узнавайте впечатление от обслуживания в вашем заведении у своих знакомых и друзей. Никогда не лишним будет пообщаться с клиентами напрямую

36 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

либо он испытывает разочарование относительно условий предложения. Чтобы этого не происходило, вы должны четко знать, что происходит в вашей компании на каждом этапе, и анализировать процессы с точки зрения их оптимальности. Важно видеть протекающие в компании процессы не только изнутри, но и соотносить их с клиентским опытом, полученным в вашей компании. • Технологии – основа инфраструктуры любой компании. Вы должны быть уверены, что информационные системы, которые используются в вашем бизнесе, действительно обеспечивают его эффективность. Сегодня компания любого масштаба просто обязана вести клиентскую базу, куда заносятся все данные о клиенте: от контактной информации, количестве и сути обращений до личных особенностей и предпочтений покупателя. И это должна быть не потрепанная папка, а компьютерная программа, а ее сложность и модификация уже зависят от целей и объемов самой клиентской базы: это может быть CRM последней версии, 1С или просто таблица в Excel – выбирать уже вам. Минимальная стоимость сайта сегодня начинается от 1000 рублей, такие вложения обязательно окупятся, если ваш бизнес нуждается в интернет-сопровождении. • Ваша опора – ваш персонал. Забота о профессионализме вашей управленческой команды – это забота о клиенте, а значит, и об успешном развитии вашей компании. Обучайте своих руководителей, чтобы они могли развивать персонал фронт-лайн. Уделяйте внимание созданию политики компании, процедурам и правилам работы. Формирование внутренней лояльности персонала – обязательная задача для компании, которая стремится быть клиентоориентированной: если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о клиентах компании.

Включайте сотрудников в проекты по улучшению уровня обслуживания – это повысит их профессиональный уровень и мотивацию и может послужить дополнительным источником важной информации Помните, что в прошлом веке не было современных методов для постройки отношений с клиентами, однако многие компании могли похвастаться успешным старт-апом за счет того, что заботились об удовлетворении потребностей своих покупателей, а они, в свою очередь, поддерживали компании в их стремлении к развитию. Несколько простых советов для вашего персонала, работающего непосредственно с клиентами, позволит вам уже в ближайшее время чаще видеть у себя счастливых покупателей: 1. Будьте искренними. Искреннее дружелюбие по отношению к клиентам покупает их с головой. Если же вам не нравится оказывать сервис, вы ненавидите обслуживать других людей и вы делаете это просто потому, что надо как-то зарабатывать деньги, то поищите себе другую работу. Нет ничего хуже, чем наблюдать за продавцом, который как бы делает одолжение покупателям. 2. Старайтесь предугадывать желания клиентов. Не бойтесь предлагать что-то своим клиентам, скорее всего, вы можете предложить им что-то действительно нужное. В любом случае поинтересуйтесь у клиентов, чего они хотят. 3. Делайте больше и лучше, чем от вас ожидают. Пусть это окажется приятным сюрпризом для ваших клиентов, тогда они вас запомнят еще лучше и останутся вашими надолго. 4. Будьте ненавязчивыми. Для этого тренируйте навыки наблюдения за людьми.

37 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Невербальные сигналы ваших клиентов говорят очень многое, а внимание к ним может быть куда важнее вежливых слов. История бизнеса показывает нам удивительные примеры, когда из малого предприятия «в гараже» рождался бизнеслидер, формирующий рынок, ведь любой бизнес первоначально был малым. И это не чудесные превращения или удачные совпадения – клиенты всегда голосуют за уникальные предложения и искреннюю заинтересованность в них, они влияют на развитие компаний, помогая им стать успешными. Ваши клиенты тоже могут «проголосовать» за вас, если вы всегда будете уделять им должное внимание.

Вы должны четко знать, что происходит в вашей компании на каждом этапе и анализировать процессы с точки зрения их оптимальности

СПРАВКА Компания Kraskovski, г. Новосибирск, специализируется на оценке и формировании качественного сервиса для предприятий, работающих с конечным потребителем.

Выбираем качественный светильник для торгового зала Проблема пожарной безопасности в торговых комплексах, в магазинах и других торговых помещениях в связи с многочисленными трагическими событиями в разных регионах России остро волнует и представителей пожарной охраны, и эксплуатирующие организации, и самих бизнесменов. Причиной пожара нередко становится некачественная или неисправная электротехника. О том, как выбрать качественные светильники для торгового зала, нам расскажет Сергей Исполатов, генеральный директор компании «СТК Системы освещения».

е секрет, что неисправная или некачественная электротехника, в частности светильники, может стать причиной пожара. Вариантов множество: вы купили китайский светильник, не отвечающий требованиям безопасности; вы купили нормальный светильник, но доверили его установку непрофессиональным электрикам или, что еще хуже, и то и другое сразу. Попробуем вывести несколько простых правил, резко снижающих вероятность возгорания из-за неисправности осветительного оборудования. Во-первых, надо отказаться от соблазна сэкономить на установке светильников, доверив эту операцию бригаде а-ля «шарашмонтаж». Уже многократно проверено, что переделки, испорченное дорогостоящее оборудование и другие неприятные последствия с лихвой перекрывают ежеминутную экономию. Непрофессионалам можно доверить малярные, штукатурные работы, но не электрику! В штате строительной организации обязательно должен присутствовать электрик с соответствующей сложности проводимых работ группой допуска. Во-вторых, откажитесь от приобретения светильников сомнительного качества. Поверьте, рынок светотехники уже давно сформировался, и чудес на нем быть не может. Есть объективные причины для ценообразования. Если вы купили светильник слишком дешево, то он не может быть хорошим. На примере трековых металлогалогенных прожекторов и встраиваемых металлогалогенных светильников – самых дорогостоящих из всего возможного ассортимента светотехники, используемой для освещения магазинов, я хотел бы продемонстрировать «слабые места» светильников, на которые необходимо обращать внимание при их приобретении. Сегодня на российском рынке технического света представлена широкая гамма

светотехнического оборудования, использующего в качестве источника света металлогалогенные лампы. Металлогалогенные светильники различаются мощностью, типами ламп, дизайном и, конечно, ценой. При кажущейся на первый взгляд «одинаковости» металлогалогенные светильники схожего дизайна могут иметь ряд технических отличий, из которых и складывается цена. Качественные металлогалогенные светильники стоят дороже. Низкая цена может свидетельствовать об экономичных решениях в конструкции светильника или ПРА для металлогалогенных ламп. Поэтому экономия при первоначальном приобретении металлогалогенных светильников низкого качества может обернуться дополнительными расходами при их монтаже и дальнейшей эксплуатации. Строительная организация или частный электрик, устанавливающий металлогалогенные светильники, может выставить дополнительный счет за подключение светильников или даже сборку ПРА. Ведь некоторые недобросовестные поставщики металллогалогенных светильников продают ПРА в виде отдельных деталей, декларируя при этом низкую стоимость за комплект «светильник, лампа, ПРА».

В штате строительной организации обязательно должен присутствовать электрик с соответствующей сложности проводимых работ группой допуска Металлогалогенные светильники (встраиваемые металлогалогенные светильники) состоят из трех основных элементов: корпуса светильника, лампы и ПРА (пускорегулирующего аппарата). В корпусе качественного металлогалогенного светильника установлен качественный цоколь (ламподержатель). Качество цоколя важно тем, что он обеспечивает идеальный кон-

40 такт с металлогалогенной лампой. Наличие малейшего зазора между лампой и цоколем может привести к перегоранию лампы. Какой именно цоколь – качественный или нет – установлен в вашем светильнике, можно проверить. Для этого выньте из светильника очередную перегоревшую лампу. Если на цоколе в местах контакта с лампой вы увидите черный нагар, то знайте: цоколь низкого качества и лампа перегорела, скорее всего, по этой причине. Стекло качественного металлогалогенного светильника должно быть закаленным. Такое стекло не боится нагрева от металлогалогенной лампы. Это очень важно, так как были случаи, когда в некачественных светильниках стекло лопалось от нагрева. Кроме того, закаленное стекло травмобезопасно в тех случаях, когда его по неосторожности разобьют. Предпочтительней покупать лампы от известных европейских производителей – BLV, OSRAM, PHILIPS, SILVANIA. На рынке встречаются металлогалогенные лампы китайского производства – под цоколь Rx7s и G12 по одной цене. Отмечу, что металлогалогенная лампа европейского производства под цоколь G12 стоит примерно в 2 раза дороже, чем лампа под цоколь Rx7s. Поэтому качество китайских ламп «по одной цене» вызывает сомнение. Самый главный элемент качественного металлогалогенного светильника – ПРА. Электромагнитное ПРА (ЭмПРА) должно обязательно состоять из трех деталей: ИЗУ, конденсатора и дросселя. Характеристики деталей должны быть подобраны в строгом соответствии с мощностью металлогалогенной лампы. Из-за некачественных деталей металлогалогенный светильник во время работы может издавать жужжание или мерцать. Лампа в таком светильнике прослужит недолго, так как ей не обеспечиваются должные режимы работы. Дроссель, ИЗУ и конденсатор должны быть смонтированы в металлическом корпусе, имеющем достаточную вентиляцию.

Бывают случаи, когда светотехнические компании, стремясь снизить цену на свои металлогалогенные светильники, продают клиентам набор «собери сам»: корпус, лампу и пакетик с ИЗУ, дросселем и конденсатором (хотя бывает, что конденсатор забывают положить). В результате при монтаже таких металлогалогенных светильников клиент вынужден доплачивать установщикам светильников за сборку деталей в схему, плюс за корпус, в который эти детали установят.

Предпочтительней покупать лампы от известных европейских производителей – BLV, OSRAM, PHILIPS, SILVANIA Экономия при приобретении светильников оборачивается гораздо большими тратами при их монтаже и конечном использовании. Также не следует приобретать электромагнитные пускорегулирующие аппараты, смонтированные на металлической пластине и не имеющие металлического корпуса – они запрещены к использованию, и при приемке объекта у вас могут возникнуть проблемы. Но даже если уложенные за подвесным потолком эти компоненты металлогалогенных светильников и примут, то в дальнейшем их эксплуатация может быть небезопасной.

Не следует приобретать электромагнитные пускорегулирующие аппараты, смонтированные на металлической пластине и не имеющие металлического корпуса – они запрещены к использованию, и при приемке объекта у вас могут возникнуть проблемы

41 Встраиваемые металлогалогенные светильники могут комплектоваться ЭПРА (электронными пускорегулирующими аппаратами). ЭПРА обеспечивает светильнику все те же режимы работы, что и ЭмПРА, но, как утверждают разработчики, более стабильно и качественно. ЭПРА является относительно новым компонентом металлогалогенных светильников, и при покупке светильника с ЭПРА следует прежде всего обратить внимание на фирму-производителя. Передовая технология доступна компаниям-лидерам. Производителями качественных ЭПРА считаются компании OSRAM, SCHVABE, HELVAR, PHILIPS. Теперь более подробно остановимся на металлогалогенных прожекторах для трековых систем освещения (шинопровод). Данный вид металлогалогенных светильников также состоит из корпуса, лампы и пускорегулирующей автоматики. Корпус металлогалогенного светильника (прожектора) должен быть сделан из алюминия, а не из пластика, как у некоторых дешевых светильников. Дело в том, что при работе металлогалогенные прожектора, вернее их «внутренности», выделяют немало тепла, и пластиковый корпус может расплавиться или загореться.

СПРАВКА Компания «СТК Системы освещения» – производитель и поставщик светильников для магазинов. Работает с 2003 года. С 2005 года – собственное производство. Основной вид деятельности – создание проектов торгового освещения, поставка светотехнического оборудования для освещения магазинов.

Корпус металлогалогенного прожектора должен иметь достаточную вентиляцию, чтобы обеспечивать охлаждение находящихся внутри деталей. Если вентиляция будет недостаточной, то из-за перегрева компоненты внутри прожектора могут выйти из строя или даже воспламениться. К тому же перегрев плохо влияет на металлогалогенные лампы, которые от постоянного воздействия температуры портятся и перегорают. Именно поэтому в современных металлогалогенных прожекторах европейских производителей ПРА находится в отдельном от оптической части светильника корпусе либо в отдельном отсеке.

42 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Андрей Панов, руководитель отдела продаж торгового оборудования компании «1С: Бухучет и Торговля» (БИТ)

43 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

ини-маркеты, как правило, не могут вступать в ценовые войны с торговыми операторами, управляющими гипермаркетами или супермаркетами-дискаунтерами, поэтому факторами успеха небольшого магазина являются верно подобранный ассортимент, высокая скорость обслуживания и лояльность покупателей. Для владельцев бизнеса важны оптимизация издержек и относительно невысокие расходы на содержание персонала. Доказано, что переход на систему самообслуживания позволяет уменьшить затраты магазина на выплату заработной платы сотрудникам, при этом растет размер среднего чека, т. к. клиенты

СПРАВКА

Компания «1С: Бухучет и Торговля» (БИТ) – официальный партнер фирмы «1С» с 1997 года, является сегодня крупнейшей сетью среди фирм-франчайзи «1С». Компания занимается автоматизацией предприятий на базе «1С: Предприятие», обучением и консультациями клиентов по всему спектру профессиональных вопросов.

начинают совершать больше спонтанных покупок. Однако при самообслуживании основная нагрузка ложится на кассовый узел, к которому в связи с этим предъявляются особые требования. Как правило, в небольших магазинах весь покупательский поток обслуживают всего один-два кассовых узла. В таких условиях даже недолгая задержка, связанная, например, с перезагрузкой кассовой ленты, может привести к увеличению очереди и недовольству покупателей, которые могут даже отказаться от покупки. При рассмотрении вариантов автоматизации минимаркета следует обращать внимание на систему загрузки расходных материалов в используемое оборудование, ведь от этого может напрямую зависеть скорость обслуживания и уровень лояльности клиентов магазина. Кассовый аппарат или POS-система, устанавливаемые в мини-маркете, должны быть готовы к серьезным нагрузкам и безостановочному обслуживанию. На первый план также выходит удобство применения системы кассиром. Значительно ускорить обслуживание может использование специализированного кассового программного обеспечения с быстрым доступом к номенклатуре. Ускорить ввод данных может программируемая клавиатура, кнопки которой посылают сигнал в ПК, обрабатываемый программой. ПРЕДПОЧТЕНИЕ – ГОТОВЫМ РЕШЕНИЯМ Зачастую мини-маркеты открываются компаниями – представителями малого бизнеса и не являются долгосрочным проектом, поэтому важно, чтобы магазин можно было автоматизировать и открыть в кратчайшие сроки. Учитывая этот факт, производители торгового оборудования предлагают для минимагазинов готовые решения. Например, системы линейки EasyPOS являются моноблоками со встроенными дисплеем покупателя, клавиатурой и ридером маг-

44 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Переход на систему самообслуживания позволяет уменьшить затраты магазина на выплату заработной платы сотрудникам, при этом растет размер среднего чека, т. к. клиенты начинают совершать больше спонтанных покупок

нитных карт с подключаемым сканером штрихкодов и фискальным регистратором. Все составляющие такой POS-системы надежно работают вместе, поэтому дополнительного времени для настройки оборудования не требуется. А значит, запуск проекта возможен в кратчайшие сроки. Аналогичный подход следует применять и при выборе программного обеспечения. В то время как лидеры рынка и крупные компании могут разрабатывать программы для себя, тратя и средства, и время на разработку программы, ее запуск и обучение сотрудников работе с ней, владельцы мини-маркетов заинтересованы в использовании проверенных надежных программ. Такие программные решения не нуждаются в серьезных настройках, а кроме того, благодаря их распространенности у сотрудников уже может быть опыт работы с этой или сходной системой на той же программной платформе. МАЛЕНЬКИЙ, НО НАДЕЖНЫЙ Конечно, одним из важнейших факторов при выборе оборудования для автоматизации мини-маркета является размер оборудования. Например, компактность

оборудования играет важную роль при организации кассового места в предприятиях такого популярного формата, как магазин по продаже разливного пива. Небольшой размер специализированных POS-систем для магазинов небольшого формата важен и при самообслуживании и при применении прилавочного типа торговли. Комплексная автоматизация минимаркета предполагает автоматизацию работы товароведа, оформляющего заказы поставщикам и принимающего товар, а также автоматизацию процесса подготовки товара к продаже (взвешивание и упаковка развесного товара и маркировка продукции).

45 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

46 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Какие трудности испытывают руководители торговых сетей и начальники служб безопасности при создании современных систем наблюдения и о способах их разрешения нам расскажет Дмитрий Стрельцов, региональный менеджер компании Electric EVS по России и СНГ. о а ии Mitsubishi tsub

47 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Видеонаблюдение Андрей Панов, руководитель отдела продаж торгового оборудования компании «1С: Бухучет и Торговля» (БИТ)

торговых предприятий: проблемы и их решения асширение магазина до сети, выход в соседние города и регионы приносят владельцу трудности, и одна из главных – охват системой наблюдения всей территории, которая может включать в себя до нескольких десятков производственных, складских или торговых точек, расположенных в различных городах.

ходящее в торговом зале или на складе. Не стоит забывать о том, что оборудовать камерами нужно не только прилегающие территории на случай воровства сторонних посетителей, но и внутренние (складские и производственные) помещения, чтобы обезопасить себя от воровства работников. Такая система называется технологическим видеонаблюдением.

1. ОДЕЯЛО ДЛЯ ГИГАНТА Для того чтобы «накрыть» всю территорию, необходима функциональная система, способствующая быстрой коммуникации и мгновенному реагированию на проис-

2. АНАЛОГ ПРОШЛОГО До сих пор многие руководители не торопятся менять старое аналоговое видеооборудование на современные системы, созданные на базе IP-технологий, объясняя это дороговизной последних. Однако при этом не учитывается, что при модификации серьезно сократится ущерб, наносимый несовершенством старой системы. Качество изображения, скорость передачи данных, возможность их архивации напрямую, без использования каких-либо декодеров и переходников – это лишь часть преимуществ IP-систем перед аналоговым оборудованием. Причем если предприятие уже оборудовано внутренней компьютерной сетью, то система IP-наблюдения может ее

Оборудовать камерами нужно не только прилегающие территории на случай воровства сторонних посетителей, но и внутренние (складские и производственные) помещения, чтобы обезопасить себя от воровства работников

48 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

использовать, что значительно сократит затраты на установку. Кроме того, существуют гибридные системы, объединяющие аналоговые камеры и цифровые коммуникации. 3. ГЛЯЖУ В ОБА Многие предприятия нуждаются в двух системах наблюдения: это технологическое наблюдение и CCTV на одном объекте. Поясним различие: технологическое наблюдение призвано следить за процессом, когда руководство предприятия осуществляет контроль за работой своих сотрудников, а CCTV (аббревиатура английского Сlosed Circuit Television) – это система замкнутого телевидения, применяемая для визуального контроля или автоматического анализа изображений, используемая для наблюдения за клиентами в торговых и складских помещениях или на прилегающих к предприятию территориях. 4. У НАС ВСЕ ХОДЫ ЗАПИСАНЫ И, конечно, серьезной проблемой для многих торговых предприятий является архивация записанных данных. Архив дает возможность хранить и анализировать происходящее в производственных помещениях или на прилегающих территориях, выявляя закономерности и систему в действиях злоумышленников. Также обширный архив позволяет при необходимости с точностью до секунды восстановить картину происходящего на предприятии. Правда, в этом случае возникает новая проблема – организация качественного поиска нужной информации. ЕСТЬ РЕШЕНИЕ! Все перечисленные проблемы и трудности реальны, но решаемы, если для видеонаблюдения использовать на предприятии Digital Video Recorder – видеорегистратор, предназначенный для записи, хранения и воспроизведения видеосигналов, поступающих от видеокамер систем наблюдения.

1. УРОК ГЕОГРАФИИ Проблема удаленности решается за счет применения IP-технологий. Оптимальным для переноса IP-сигнала является оптоволокно, но оно очень дорого. Если связать оптоволоконными коммуникациями все точки одного предприятия, то это может создать существенную брешь в его финансовой базе. Поэтому для IP-коммуникаций уже давно и с успехом используются медиаконверторы. Эти устройства представляют собой преобразователи одного типа среды распространения данных в другой. Напри-

49 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

мер, вы можете взять обычные телефонные сети, для прокладки которых используется дешевый медный провод (т. н. витая пара), и по нему передать качественный сигнал.

Существуют гибридные системы, объединяющие аналоговые камеры и цифровые коммуникации При использовании медиаконверторов качество передаваемой по медной паре на дальние расстояния информации не будет отличаться от того, которое получается при использовании волоконно-оптического кабеля. Существуют различные модели

конверторов, некоторые из которых обладают возможностью преобразовывать среду, изменять скорость передачи данных, определять имеющиеся на линии повреждения и т. д. 2. ДВА В ОДНОМ Вернемся к гибридным системам видеонаблюдения. Они включают в себя как аналоговые, так и сетевые камеры, подключенные к видеосерверу или гибридному видеорегистратору. Гибридные системы с видеорегистраторами. Видеорегистратор имеет собственный интерфейс для соединения с компьютерной сетью и позволяет включать в одну систему как аналоговые, так и сетевые

50 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

камеры. Для этого используются различные разъемы в его корпусе. Используя видеорегистратор, можно просматривать изображение не только локально, используя экран монитора, подключенный прямо к аппарату регистрации, но и удаленно (в данном случае используется специальное ПО). При этом может быть несколько постов визуального контроля, с которых доступны камеры системы наблюдения. У систем с гибридными видеорегистраторами есть недостаток: если вы намереваетесь значительно увеличить число видеокамер или расширить

функциональные возможности системы, то вам потребуется заменить видеорегистратор, а обойдется это дорого. Гибридные системы с видеосерверами. Сетевой видеосервер преобразует информацию, поступающую от аналоговой камеры в цифровой формат, и сжимает полученное видео для передачи его в компьютерную сеть. В таком виде информация поступает на компьютер, который осуществляет просмотр и запись изображения. Используя видеосервер, владелец магазина

51 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Архив дает возможность хранить и анализировать происходящее в производственных помещениях или на прилегающих территориях, выявляя закономерности и систему в действиях злоумышленников получает следующие преимущества: не нужен дорогой видеорегистратор – для вывода и записи видео можно применять обычный ПК; одновременно можно использовать аналоговые и сетевые камеры наблюдения; камеры могут располагаться на любом расстоянии от компьютера – передача происходит по компьютерной сети, и на качество дальность не влияет; можно добавлять сколько угодно камер, начиная с одной штуки, в то время как минимальное количество, которое позволяет присоединять видеорегистратор, равно двум, а общее количество видеокамер при этом строго ограничивается.

3. И ТАМ И ТУТ Что делать, если предприятие оборудовано двумя системами видеонаблюдения: внутренней и внешней? Многие руководители полагают, что для обслуживания каждой из этих систем необходим отдельный штат операторов и специальное оборудование. Так оно и было до недавнего времени, но теперь вам на помощь придет современное программное обеспечение. Такое ПО работает с неограниченным числом устройств и обеспечивает полнофункциональное управление (в том числе и удаленное) всеми функциями системы через удобные интерфейсы. 4. НАЙДЕТ ВСЕ, ЧТО НУЖНО Если в свое время аналоговое видео доставляло определенные трудности при создании и хранении архива (пленочные записи занимают много места, при этом количество информации, которую можно записать на один носитель, чрезвычайно мало), то с появлением на рынке IP-систем данная проблема была решена. Для организации и пользования архивами созданы специальные блоки расширения, которые позволяют просматривать всю видеоинформацию, записанную на жесткие диски видеорегистраторов на обычном персональном компьютере. Чтобы просмотреть архив, необходимо подключить через USBпорт блок расширения к компьютеру и запустить специальное программное обеспечение. Одновременно с просмотром изображения необходимые фрагменты видеоданных можно сохранить на жестком диске компьютера и впоследствии конвертировать их в форматы AVI или JPEG. Применять гибридную систему на предприятии имеет смысл только в том случае, если совместно используются аналоговые камеры и IP-камеры высокого разрешения, а также при необходимости использования в системах наблюдения различного рода аналитических функций. Например, нам необходимо записывать технологическую ли-

52 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

нию, при этом игнорируя движения людей, или же есть особая надобность в записи исключительно вертикального движения, игнорируя горизонтальное – тогда эта система незаменима. Чтобы в дальнейшем легко было обнаружить информацию, записанную в конкретном месте или произведенную в определенное время, запись регистрируется вместе с метаданными, по которым и осуществляется поиск.

Для организации и пользования архивами созданы специальные блоки расширения, которые позволяют просматривать всю видеоинформацию, записанную на жесткие диски видеорегистраторов на обычном персональном компьютере СПРАВКА Mitsubishi Electric – производитель цифровых видеорегистраторов, черно-белых и цветных камер, видеосерверов и видеопринтеров, программного обеспечения для построения систем видеонаблюдения для объектов любого масштаба.

ПЕРСПЕКТИВЫ РЫНКА DVR Одно из ключевых требований к DVR – возможность хранения большого объема данных в течение длительного времени без ущерба качеству изображения. Эта возможность еще не реализована в полной мере, и исследователями ведутся работы в этом направлении. Возможно, что в недалеком будущем к услугам клиентов будут представлены глубокие архивы, и может быть для их организации будет использована Всемирная сеть. Также активными темпами ведутся разработки нового, более доступного в материальном аспекте способа прокладки IP-сетей. Есть и более интересные прогнозы. Давно уже говорят о возможности создания квантового компьютера – это перевернет всю технологическую базу, на которой строится сетевое видеонаблюдение. Но пока еще это больше похоже на фантастику, реальность же такова, что на сегодняшний день передовыми в области видеонаблюдения являются системы, основанные на IP-технологии. В заключение хотелось бы отметить, что данный материал содержит только общие рекомендации – при выборе той или иной системы следует помнить, что наиболее эффективная система подбирается с учетом всех условий индивидуально для каждого конкретного промышленного предприятия. Благодарим за предоставленные фотографии компанию «СМ ТРЭЙД»

Переход на перечисления в фонды: причины Александр Беличко, зам. гендиректора ООО «Гамма Престиж»

и последствия

В 2011 году переход на систему перечислений в фонды взволновал представителей малого и среднего бизнеса. О причинах принятия данной системы и о возможных последствиях ее введения в действие нам рассказывает Александр Беличко, зам. гендиректора ООО «Гамма Престиж».

До

1 января 2010 года в РФ в соответствии с 24-й главой Налогового кодекса взимался Единый социальный налог, который платили несколькими платежками. Часть шла в федеральный бюджет, часть – в Фонд социального страхования, часть – в Фонд медицинского страхования и т. д. С начала прошлого года 24-ю главу Налогового кодекса заменил Федеральный закон Российской Федерации от 24 июля 2009 г. № 212-ФЗ, из которого следует, что вместо единого социального налога вводятся перечисления в фонды пенсионного и социального страхования, территориальные фонды ОМС и Федеральный фонд обязательного медицинского страхования. Закон № 212-ФЗ оказался настолько радикальным и жестким для бизнеса, что правительству пришлось 2010 год сделать 1 ò 1 ð à Ì

Ìàðò 11

переходным. Ставки как бы зафиксировали, хотя в нем и был элемент обмана, т. к. ранее единый социальный налог взимался по регрессивной шкале, т. е. чем больше зарплата, тем ниже ставка налога, и 26 % были максимальной ставкой, а в 2010 году правительство сделало ее единой. Кроме того, единый социальный налог начислялся только на те виды дохода, которые уменьшали налогооблагаемую прибыль, т. е. относились на расходы. Если же это были расходы за счет чистой прибыли (после налогообложения), то они единым социальным налогом не облагались. После введения закона № 212-ФЗ налогом стало облагаться все, даже материальная помощь (здесь не облагаются налогом только 4 тыс. рублей). Таким образом, бизнес подготавливали к введению более высоких перечислений в фонды.

55 Заговорили о переходе на новую систему только в 2011 году, когда перечисления в фонды повысились до 34 % против 26 % единого социального налога. Правда, законодателям сразу пришлось вносить в этот закон изменения, призванные смягчить сложившуюся ситуацию для некоторых производственных предприятий, работающих по упрощенной системе налогообложения. Для них оставили старую ставку (т. е. 26 %) по отчислениям в фонды еще на несколько лет. Однако это касается узкого круга малых предприятий, которые подведены под единый сельхозналог, связаны с инновациями (например, Сколково) и т. п. Но общей напряженности в бизнесе эти меры не сняли. С 2011 года нагрузка на бизнес значительно возросла, а ограничения (т. е. максимальная сумма дохода, свыше которого начисления уже не идут), хотя и есть, но они ежегодно возрастают непропорционально росту заработной платы. Кроме того, как уже упоминалось выше, была убрана регрессивная шкала, а вместе с ней убрали возможность увеличивать зарплату и при этом уменьшать, а не увеличивать налоговую на-

До 2011 года контролирующим органом была налоговая инспекция, которая проверяла и НДФЛ, и единый социальный налог, теперь контролирующих органов стало несколько: налоговая инспекция, Пенсионный фонд совместно с Фондом медицинского страхования и Фонд социального страхования грузку. Обосновывают это в первую очередь дефицитом Пенсионного фонда, который приходится погашать за счет федерального бюджета. Ведь население стареет, и на

одного работающего в России приходится все больше пенсионеров. В такой ситуации правительство не видит другого выхода, кроме как поднять перечисления в фонды либо пенсионный возраст. Но поскольку в России многие работники, особенно мужчины, до пенсионного возраста не доживают, то последнее может с очень высокой долей вероятности привести к социальному взрыву. Поэтому из двух зол выбрали меньшее, повысив отчисления в фонды. Есть еще один нюанс. В свое время при налоговых инспекциях были созданы комиссии, куда вызывали генеральных директоров и требовали выплачивать заработную плату не по минимуму, а среднюю по данной категории видов деятельности. Зарплаты подняли, чтобы не конфликтовать с налоговыми органами, и сейчас их снизить уже сложно. Это тоже приводит к дополнительным расходам предприятий, а они их в итоге переложат на конечного потребителя, т. е. на население. А это приведет к увеличению инфляции. Итак, государство в очередной раз перекладывает нагрузку на бизнес. Какой же у бизнесменов остается выход? Они либо будут поднимать конечную стоимость своего товара (работы, услуг), либо сократят сотрудникам официальные зарплаты и начнут выплачивать ее иными способами (самые ушлые вспомнят про серые зарплаты в конвертах). Но если, например, бизнес пойдет по первому пути и увеличит стоимость своих услуг или товаров, то это опять же будет раскручивать инфляцию: надо покупать – значит надо больше денег, надо больше денег – значит надо их больше печатать, больше выплачивать зарплаты и т. д. На мой взгляд, правительство могло бы размещать деньги Пенсионного фонда под большие проценты. Сейчас же доходность инвестиций Пенсионного фонда порой не покрывает даже уровень инфляции. Но откуда же тогда возьмутся накопления? Деньги должны работать. При смягчении некоторых ограничений у Пенсионного фонда появилась бы

56 возможность зарабатывать за счет этих перечислений. И это дало бы возможность снизить нагрузку на бизнес и потребителей. Еще один момент. До 2011 года контролирующим органом была налоговая инспекция, которая проверяла и НДФЛ, и единый социальный налог, теперь контролирующих органов стало несколько: налоговая инспекция, Пенсионный фонд совместно с Фондом медицинского страхования и Фонд социального страхования. То есть возникли две новые контролирующие структуры, которые налагают штрафы, начисляют пенни, проводят выездные проверки, принимают отчеты и т. д. У государства в связи с этим возникли новые расходы, т. к. надо обеспечить проверяющих помещениями, канцтоварами, компьютерами, обучить людей. В этих условиях малый бизнес начинает себя плохо чувствовать. А в это же время правительство декларирует, что в стране необходимо развивать малое предпринимательство. Нам говорят, что процент малых предприятий в развитых странах несоизмеримо выше, чем у нас, и что это плохо для нашей экономики. Безусловно, человек, занимающийся малым бизнесом, и себя обеспечивает работой, и создает рабочие места для других. И делает это достаточно быстро по времени, т. к. у него нет необходимости вкладывать в бизнес большие деньги, чтобы открыть небольшие магазинчики, парикмахерские, транспортные конторы, салоны красоты и т. д. Да, практически вся сфера услуг может быть покрыта малым бизнесом. Но у нас таких предприятий мало. Экономисты и управленцы ссылаются на неактивность нашего народа. Однако если государство «стимулирует» предпринимательство такими радикальными методами, то декларированием того, что малый бизнес нужно развивать, исправить ситуацию не удастся. Да, у нас есть специальные налоговые режимы – упрощенная система, единый налог на вмененный доход, кроме того, сейчас хотят ввести патентную систему (предприниматель, занимаясь какой-то деятельно-

Малые предприятия очень уязвимы. Им, чтобы быть конкурентоспособными, приходится ужимать свои расходы. Но если уже некуда дальше ужимать, то малое предприятие либо вылетает с рынка, либо начинает заниматься аферами, что тоже не является целью, которую декларирует наше правительство стью, выкупает патент и вперед платит налог, и дальше его прибыль уже никого не волнует). Патентная система предполагается для ИП, у которых до 5–10 человек наемных работников. Но, с другой стороны, государство к малым предприятиям относится так же, как к крупным предприятиям, что и показало введение отчислений в фонды. Однако крупные предприятия имеют «жировую прослойку», за счет которой могут существовать. И, кроме того, крупные предприятия зачастую являются монополистами,

57 и потребителю не из чего выбирать: нет другого метрополитена, водоканала, газпрома, РЖД, энергетических сетей и т. д. Поэтому они имеют возможность диктовать цены. А вот магазин или парикмахерскую потребитель может выбрать. И, скорее всего, остановится на более дешевом варианте. Малые предприятия очень уязвимы. Им, чтобы быть конкурентоспособными, приходится ужимать свои расходы. Но если уже некуда дальше ужимать, то малое предприятие либо вылетает с рынка, либо начинает заниматься аферами, что тоже не является целью, которую декларирует наше правительство. К чему может привести подобная политика по отношению к малым предприятиям? Сделаю небольшое отступление. В разных странах трудящиеся одинаково болезненно реагируют на любые изменения пенсионной системы. Вспомним, что во Франции известие о повышении пенсионного срока до 62 лет вылилось в масштабные протесты населения. У нас же, если увеличить возраст выхода на пенсию, да еще при повышении перечислений в Пенсионный фонд, будущее вырисовывается совсем малоприглядное – деньги в казне будут, только получать их будет некому! А в более далекой перспективе – их и зарабатывать будет некому. И это не единственный пример негативных последствий опрометчивых шагов государства. Возьмем фонды социального и медицинского страхования, за счет которых раньше полностью оплачивались больничные листы. Они и сейчас оплачиваются, но первые 2 дня заболевшему сотруднику оплачивает предприятие, и только затем оплата производится из Фонда социального страхования. Причем государство ввело ограничение – какая бы заработная плата ни была у работника, но больше определенной суммы он не получит. Поэтому трудящиеся стараются не брать больничные листы, а больными выходить на работу. И это неправильно. Еще пример. Было решено ввести новый порядок расчета декретных пособий: брать для определения размера пособия сред-

нюю зарплату не за два последних года, а за один. Поднялась волна негодования, потому что, естественно, женщина на этом может потерять деньги. Теперь разрешили женщине самой решать – будет расчет производиться за год или за два. То есть попытки ограничить людей, нанести некие точечные ударчики по населению со стороны государства есть. И это весьма негативно сказывается как на социальном здоровье всего общества, так и на «здоровье» малого бизнеса, в частности.

58 Ольга Орлова, преподаватель кафедры управления и экономики ГПС Академии ГПС МЧС России

Пожарная безопасность в торговых точках: требования и стандарты

Одна из важнейших задач торговых организаций – охрана здоровья и жизни работников и клиентов, а также сохранение имущества, чему способствует соблюдение Правил пожарной безопасности, утвержденных приказом Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации стихийных бедствий от 18 июня 2003 года № 313 (ППБ 01-03). Здесь установлены требования, обязательные для органов государственной власти, местного самоуправления, организаций и их должностных лиц, предпринимателей без образования юридического лица, граждан России и необходимые для защиты жизни и здоровья людей, имущества и охраны окружающей среды.

ожарная опасность – это, научно выражаясь, опасность возникновения и развития неуправляемого процесса горения, приносящего вред обществу и природе, т. е. пожара. Пожарная статистика показывает, что в мире на природный фактор приходится примерно 5 % всех пожаров, на социальный – 65 %, на техногенный – 30 %. При этом в большинстве случаев техногенный фактор чаще всего возникает из-за социального (человеческого) фактора, ведь именно люди нарушают технологические процессы производств, некачественно устанавливают и эксплуатируют производственное и бытовое оборудование и пр. То есть влияние людей на возникновение пожарной опасности на разных объектах, в том числе и на объектах торговли, является решающим. За соблюдением нормативов в г. Москве следит Управление пожарного надзора ГУ МЧС по г. Москве, оно же проверяет соблюдение правил в деятельности юридических лиц и ИП.

– –

– – – –

ОСНОВНЫЕ НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ ПО ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ В Г. МОСКВЕ: Федеральный закон «О пожарной безопасности» (ФЗ-69). Постановление Правительства Российской Федерации от 21 декабря 2004 года № 820. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03). Инструкция об организации и осуществлении государственного пожарного надзора в Российской Федерации. Закон г. Москвы «О пожарной безопасности». Нормы пожарной безопасности. Строительные нормы и правила. Административный регламент по исполнению государственных функций по надзору за выполнением установленных требований пожарной безопасности.

За соблюдением нормативов в г. Москве следит Управление пожарного надзора ГУ МЧС по г. Москве, оно же проверяет соблюдение правил в деятельности юридических лиц и ИП – Федеральный закон № 123 «Технический регламент о пожарной безопасности». – Федеральный закон № 294 « О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля. – Своды правил. НА ОСНОВАНИИ ЧЕГО ПРОВОДЯТ ПРОВЕРКИ? Рассмотрим организационно-правовой механизм проведения проверок торговых площадей в г. Москве по соблюдению правил пожарной безопасности и основные требования пожарной безопасности на торговых объектах.

60 Проверки проводятся на основании письменного распоряжения руководителя подразделения Государственной противопожарной службы. В распоряжении указываются название проверяемой организации и сроки проверки, которые определяются индивидуально, в зависимости от размеров проверяемого объекта. Плановые проверки, согласно ст. 7 ФЗ от 8 августа 2001 года № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)», проводятся раз в два года, а в случае выявления нарушений проводятся контрольные (внеплановые) проверки. Кроме того, контрольные проверки устраиваются и по письменным заявлениям граждан, организаций или органов исполнительной власти. При устранении всех выявленных нарушений контрольные проверки прекращаются. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН Во время плановых и контрольных проверок пожарная инспекция и проверяемая организация наделены следующими полномочиями: Государственная противопожарная служба имеет право на: – обследование и проверку территорий торговых площадей и других объектов; – беспрепятственный вход на территорию объекта при наличии достоверных данных о нарушениях требований пожарной безопасности, создающих угрозу возникновения пожара; – проверку техдокументации, относящейся к обеспечению пожарной безопасности; – предоставление руководителям торговых предприятий и должностным лицам обязательные для исполнения предписания по устранению выявленных нарушений требований пожарной безопасности, обеспечению пожарной безопасности товаров, не соответствующих требованиям; 1 ò 1 Ìà ð

ðò 11 Ìà ðò

– наложение на граждан и юридических лиц административных взысканий за выявленные нарушения и невыполнение требований пожарной безопасности. Проверяемая организация имеет право на: – присутствие при проведении проверки пожарной безопасности; – проверку наличия письменного распоряжения руководителя Государствен-

Плановые проверки, согласно ст. 7 ФЗ от 8 августа 2001 года № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)», проводятся один раз в два года, а в случае выявления нарушений проводятся контрольные (внеплановые) проверки

61 ной противопожарной службы на проведение проверки; – обжалование в 10-дневный срок выданного предписания в случае несогласия с предложениями и замечаниями инспектора или с наложенными взысканиями. Проверяемая организация обязана: – обеспечить беспрепятственный доступ инспектора в торговую организацию и представить ему всю требуемую документацию; – представить журнал учета мероприятий по контролю для отметки в нем инспектором записи о проведенной проверке. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ При проведении распродаж, рекламных акций и других мероприятий с массовым пребыванием людей руководитель торговой организации, в соответствии с п. 163 ППБ 01-03, должен принять дополнительные меры по их безопасности (ограничить доступ посетителей, выставить дополнительных дежурных и т. п.). Вещевые рынки, организованные по разрешению местных органов власти в установленном порядке на открытых площадках или в зданиях (сооружениях), в соответствии с пп. 3 п.164 ППБ 01-03, должны отвечать следующим требованиям пожарной безопасности: – торговое оборудование должно располагаться с учетом обеспечения свободных проходов шириной не менее 2 м вдоль рядов к эвакуационным выходам; – через каждые 30 м торгового ряда должны быть поперечные проходы шириной не менее 1,4 м; – не разрешается торговать на лестничных клетках, в холлах и коридорах; – размещение рынка в зданиях (сооружениях) не должно повышать их пожарную опасность и нарушать установленные для этих зданий (сооружений) требования пожарной безопасности.

При проведении распродаж, рекламных акций и других мероприятий с массовым пребыванием людей руководитель торговой организации в соответствии с п. 163 ППБ 01-03 должен принять дополнительные меры по их безопасности Киоски и ларьки, устанавливаемые в зданиях и сооружениях, должны быть из негорючих материалов. В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей. В соответствии с пп. 3; п. 167 ППБ 01-03 не допускается торговля бытовой химией, лаками, красками и другими ЛВЖ и горючими жидкостями (ГЖ), расфасованными в стеклянную тару емкостью более 1 л каждая, пожароопасными товарами без этикеток с предупреждающими надписями типа «Огнеопасно», «Не распылять вблизи огня» и т. п. Расфасовка пожароопасных товаров должна проводиться в специально оборудованном помещении. Хранить и продавать ГЖ разрешено только в отдельно стоящих зданиях, выполненных (включая полы)

Прийти в торговую организацию с проверкой имеет право только состоящий в должности инспектора сотрудник Государственного пожарного надзора, предъявивший служебное удостоверение и распоряжение о проведении мероприятия по контролю

из негорючих материалов. Уровень пола в них должен быть ниже примыкающей планировочной отметки, чтобы исключалось растекание жидкости при аварии. В соответствии с пп. 3; п. 168 ППБ 01-03 в таких зданиях запрещено печное отопление. Торговые залы должны быть отделены от кладовых, где установлены емкости с ГЖ, противопожарными перегородками. Прилавок для отпуска ГЖ должен иметь негорючее покрытие. Хранить упаковочные материалы (стружку, солому, бумагу и т. д.) в помещениях торговли ГЖ не разрешается. Тара из-под ГЖ должна храниться только на специальных огражденных площадках. В соответствии с пп. 3 п. 74 ППБ 01-03 продажу боеприпасов и пиротехнических изделий можно проводить в специализированных магазинах или специализированных отделах (секциях), которые должны располагаться на верхних этажах магазинов и не примыкать к эвакуационным выходам. Боеприпасы и пиротехнические изделия хранятся в металлических шкафах в помещениях, выго-

роженных противопожарными перегородками. Запрещено размещать такие шкафы в подвалах. Продажа пороха разрешается только в заводской упаковке. В соответствии с пп. 3; п. 178 ППБ 01-03 непосредственно в зданиях магазинов разрешается хранить не более одного ящика дымного пороха (50 кг), одного ящика бездымного пороха (50 кг) и 15 тыс. снаряженных патронов. КТО ИМЕЕТ ПРАВО НА ПРОВЕРКУ? Прийти в торговую организацию с проверкой имеет право только состоящий в должности инспектора сотрудник Государственного пожарного надзора, предъявивший служебное удостоверение и распоряжение о проведении мероприятия по контролю. Контрольная

63 проверка без распоряжения незаконна. В распоряжении должны быть указаны дата проверки, сроки проверки, вид проверки, перечислены инспекторы. Распоряжение должно быть выписано на предпринимателя или на торговую организацию. Проверять имеют право только те инспекторы, фамилии которых значатся в распоряжении. Основная задача инспектора – удостовериться в соблюдении торговой организацией Правил пожарной безопасности. ЧТО ПРОВЕРЯЮТ ИНСПЕКТОРЫ? Инспекторы проверяют количество, тип и исправность пожарных щитов и огнетушителей в торговой организации (учет наличия и состояния первичных средств пожаротушения нужно вести в журнале учета огнетушителей), вывоз бытовых отходов (в случае проверки магазина), проводку и электрооборудование. Особое внимание уделяется подъездным путям к зданию, выходам, пожарным лестницам, водоисточникам, которые должны быть исправными, свободными, не загроможденными, а зимой отчищенными от снега и льда. Если торговый зал предприятий торговли расположен в цоколе и его площадь менее 200 кв. м, организация обязана установить пожарную сигнализацию, а при большей площади – и автоматическую систему пожаротушения. В торговой организации должен быть специальный журнал мероприятий по контролю, в котором инспекторы производят запись о проведенной проверке с указанием наименования органа государственного контроля (надзора), даты, времени проведения проверки; ее правовых основаниях, целях, задачах и т. д. и ставят свою подпись. Основными мерами, принимаемыми в торговых организациях для обеспечения пожарной безопасности, являются установка противопожарной сигнализации и приобретение огнетушителей.

В ходе проверки инспектор обязан документально фиксировать все осуществляемые действия и их результаты. Чтобы удостовериться в выполнении предписаний, инспектор может прийти с повторной проверкой. Для ее предотвращения следует до установленного срока представить в контролирующий орган пожарного надзора документы, подтверждающие устранение установленных нарушений. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ ПРАВИЛЬНО? Руководитель торговой организации должен утвердить приказ (с указанием фамилии, имени, отчества сотрудника, ответственного за пожарную безопасность) и инструкцию о пожарной безопасности. Ответственный за пожарную безопасность должен в пожарной инспекции получить удостоверение, подтверждающее, что он прошел обучение по пожарной безопасности сроком на 3 года. Все работники торговой организации должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа. В инструкции о пожарной безопасности должны быть определены места для курения, порядок осмотра помещений в конце рабочего дня и противопожарного инструктажа работников, порядок уборки

В инструкции о пожарной безопасности должны быть определены места для курения, порядок осмотра помещений в конце рабочего дня и противопожарного инструктажа работников, порядок уборки и хранения горючих отходов, обтирочного материала, промасленной ветоши

64 Если в ходе проверки инспекторы совершили неправомерные действия, издали правовой акт, противоречащий действующему законодательству, можно обратиться с жалобой в прокуратуру

и хранения горючих отходов, обтирочного материала, промасленной ветоши. В каждом помещении торговой организации на видном месте должны быть таблички с телефонами пожарной охраны, чтобы при малейшем подозрении на возгорание любой сотрудник имел возможность дозвониться до пожарных. На объектах должны быть разработаны инструкции о мерах пожарной безопасности для каждого взрывопожароопасного и пожароопасного участка, в которых указывается порядок остановки оборудования и эвакуации горючих веществ. В случае если на одном этаже торгового здания работает больше 10 сотрудников, то на самом доступном месте должны быть размещены схемы эвакуации людей при пожаре. Если на этаже находится свыше 50 человек, руководителю предприятия необходимо издать инструкцию о том, как работникам следует действовать в случае пожара, организовывать практические занятия (не реже двух раз в год) и заносить их результаты в журнал противопожарного инструктажа.

МЕРЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ За нарушение правил пожарной безопасности должностных лиц и руководителей проверяемых торговых организаций могут привлечь к административной ответственности – предупреждению или штрафу. Административные протоколы составляют работники пожарной охраны. Дела об административных правонарушениях рассматриваются должностными лицами органов государственного пожарного надзора. Если в ходе проверки инспекторы совершили неправомерные действия, издали правовой акт, противоречащий действующему законодательству, можно обратиться с жалобой в прокуратуру. Решение контролирующего органа о привлечении торговой организации к административной ответственности можно обжаловать и в судебном порядке. Заявление об оспаривании такого решения подается в арбитражный суд по месту нахождения заявителя в течение 10 дней со дня получения копии оспариваемого решения.

65 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Искусство оформления эффективных витрин

Витрина привлекает внимание, информирует потенциального покупателя об ассортименте магазина и стимулирует его зайти в торговый зал. Юлия Девятовская, артдиректор дизайн-бюро «Новая Витрина», рассказывает нам, как оформить эффективную витрину.

66 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

– Юлия, на что ориентироваться, оформляя витрину, на какие тенденции? – Главное – это целевая аудитория магазина. Именно с нее и надо начинать. Нужно понять, что представляет наибольший интерес для потребителя в ассортименте данного магазина. Витрина обостряет эстетическое восприятие покупателей всего магазина (бренда, марки и т. д.), а следовательно, повышает их лояльность. Можно говорить и о статусности, но тут важно не перегнуть палку. Например, магазин рассчитан на покупателей со средним достатком или достатком чуть выше среднего и оформляет витрины «богато» – это может отпугнуть представителя целевой аудитории, который решит, что это дорогой бутик. Либо, наоборот, магазин позиционирует себя как бутик, а витрины оформляет безвкусно или простенько (именно простенько, а не бедно, так как оформление может быть сделано в минималистичном стиле, но очень дорого и со вкусом). В этом случае покупатель решит, что здесь «все из Китая», не настоящее, не «Версачи». Поэтому важно не отпугнуть своего покупателя и привлечь (читай – развлечь и вовлечь) его с помощью витрины. Такие элементы, как архитектура, свет, месторасположение витрины – это инструменты в помощь дизайнеру, чтобы он мог создать наиболее интересную для целевой аудитории историю. – Что вкладывается в понятие «эффективная витрина»? – Задача витрины – привлечь внимание, ведь сейчас на рынке очень большая конкуренция, да и Интернет перетягивает на себя часть покупателей. Бизнесмены в таких условиях борются за то, чтобы покупатель хотя бы повернул голову, посмотрел в нужную сторону и заметил магазин. Вывеска, конечно, хорошо, но большинство людей не задирают голову, всем интересна картинка, желательно сюжетная или просто оригинальная. Потом важно не упустить драгоценное внимание, увлечь человека.

67 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Витрина – это еще и инструмент продвижения, поэтому любая информация, будь то распродажа или новая коллекция, должна немедленно отражаться на витрине. В конечном счете эффективной можно считать любую витрину, которая стала приносить доход. Если в витрине разместить голую правду, то надо быть готовым к возможному возмущению общественности и… к наплыву покупателей! Только боюсь, что сейчас голой правдой никого не удивишь. Вокруг слишком много информации. Все стремительно меняется. Вещи очень быстро выходят из моды, кардинально меняются вкусы и приоритеты. Поэтому торопитесь воплощать ваши смелые фантазии в дизайнерских проектах. – Какое значение для эффективности имеет форма витрины? – Совершенно не важно, какого именно типа и формы ваша витрина, главное, чтобы она работала. Приведу пример: у магазина

Витрина – это еще и инструмент продвижения, поэтому любая информация, будь то распродажа или новая коллекция, должна немедленно отражаться на витрине прекрасная длинная витрина, глубокая (от 1м), высокие окна и правильный свет – казалось бы, раздолье для дизайнера, здесь можно создать целый спектакль. Но витрина расположена возле огромного шоссе, где нет пешеходной зоны, а водитель проезжающей машины не разглядит, что именно держит в руках манекен. И у дизайнера

68 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Витрины в продуктовых магазинах нет смысла делать экспозиционными, т. к. в большинстве случаев перед окнами стоит торговое оборудование остается один выход – оформлять витрину локальными пятнами, большими мазками, так сказать. То есть, скорее всего, всю витрину придется заклеить большим полотном с суперкреативной графикой, очень лаконичной, стильной, с хорошей подсветкой и емким содержанием. Или, наоборот, у магазина малюсенькая витрина, но вокруг нее вечно кто-то стоит, кого-то ждет, проходят толпы людей. Ошибкой будет заклеивать ее, пусть даже на наклейке перечислен весь ассортимент магазина. Здесь нужно создать сказку с множеством деталей, придумать затейливые декорации, необычный свет, чтобы ожидающему было что изучить, а прохожему – на что обратить внимание и задержаться. Каждую форму витрины нужно обыгрывать. Нет удобных для оформления витрин, есть витрины, помогающие осуществить задуманное. – И какими способами осуществляют задуманное? – Здесь нет готовых рецептов – все зависит от целевой аудитории и бюджета. Витрины ЦУМа до сих пор остаются эталоном, но и витрины SASH отлично выполняют свою задачу, используя очень скромные материалы, но грамотно их применяя. Сюжетная витрина – хорошо, но и витрина, сделанная из современных материалов, может быть эффектной. Важны стилистика и позиционирование магазина. Нельзя де-

69 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

лать авангардную витрину в классическом магазине, но можно позволить себе небольшое «хулиганство», например вместо голов у манекенов будут букеты цветов. Есть стереотип, что пленки на окнах – дешевое оформление, но, во-первых, бывают пленки с различными имитациями, а во-вторых, качество такой аппликации может не уступать очень дорогому оформлению. Можно один раз вложиться в витрину и оборудовать ее очень дорогими материалами, а потом добавлять только незначительные элементы. Но через 2–3 года витрина будет несовременной, и ее вновь придется переоборудовать.

Лучше использовать направленный свет, который можно регулировать при смене экспозиции, и свет, который не греет – По каким еще критериям можно подбирать витрину? – По степени открытости. Есть сложившееся мнение, что витрины в продуктовых магазинах нет смысла делать экспозиционными, т. к. в большинстве случаев перед окнами стоит торговое оборудование. Такие витрины чаще всего закрывают и делают на окнах наклейки, как у «Азбуки Вкуса» или «Пятерочки». Исключение – витрины Елисеевского магазина, там исторический интерьер-музей, и все подчинено месту, а не продукту, в том числе и торговое оборудование. Открытые витрины по вполне понятной причине делают для автосалонов и бутиков. Чем более впечатляющий интерьер у торгового зала, тем меньше требуется его

70 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

Производство и монтаж оформления средней витрины (2х2х0,5 м, одно окно) стоит от 60 тыс. рублей. Один вариант дизайна витрины – от 30 тыс. рублей закрывать – на витринах оставляют манекены и небольшой принт. Закрытые витрины в бутиках – скорее архитектурная особенность магазина. В ТЦ обычно делают только открытые витрины, ну или с минимальной стенкой за манекенами. – А освещение витрин? – Свет играет одну из главных ролей. Какой бы первоклассной ни была витрина, если она плохо или неправильно освещена, ее мало кто заметит. Правильный свет – вовсе не значит яркий. Важно умело расставить акценты: что-то осветить ярко, что-то контражуром, что-то выделить, что-то, наоборот, «спрятать». С помощью света можно зрительно увеличить глубину витрины. Конечно, лучше использовать направленный свет, который можно регулировать при смене экспозиции, и свет, который не греет. Однако это не всегда удается сделать, т. к., например, весь галогенный свет греет, и нельзя ставить предметы слишком близко к галогенной лампе и вешать на нее ткань. Лучше использовать люминисцентные лампы, а перед их применением все равно посоветоваться со специалистом. Зачастую дизайнеры используют дополнительные элементы подсветки, не предназначенные для освещения напрямую, например, с помощью светового короба, или неоновых трубок, или огоньков диодов в витрине можно создать определенный

71 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

эффект. Почти весь световой ассортимент, предназначенный для внутренних интерьеров, можно использовать в витрине. Разный свет создает разное впечатление: есть холодный свет, есть теплый, есть цветной свет, а есть хирургический белый. Витрины без подсветки, как правило, не работают. Но есть исключения – в витрине Dior посадили манекен, расставили несколько предметов, а потом выключили свет. Витрина была полностью темная, и только каждые несколько секунд включался прожектор, выхватывая из темноты то сумочку, то лицо манекена. Это была светодинамичная витрина, очень эффектная, однако и у нее был минус – перед ней нужно было стоять и ждать, чтобы что-то увидеть. – Сколько стоит оформление витрины? – Производство и монтаж оформления средней витрины (2х2х0,5 м, одно окно) стоит от 60 тыс. рублей, один вариант дизайна витрины – от 30 тыс. рублей. При оформлении витрины нельзя экономить на свете и материалах. Витрина – это лицо магазина. Представляете себе дорого и аккуратно одетую женщину с грязным лицом, нечесаными волосами и неаккуратно накрашенную? Так и витрина должна со-

Зачастую дизайнеры используют дополнительные элементы подсветки, не предназначенные для освещения напрямую, например с помощью светового короба, или неоновых трубок, или огоньков диодов

72 ТЕМА НОМЕРА: БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА

ответствовать внутреннему содержанию магазина. Оформление витрины лучше все же доверить специалистам. С ними всегда можно найти оптимальный по цене вариант. Главное, чтобы заказчик четко знал, что ему нужно: привлечь покупателей или заявить о скидке. – Что еще надо знать об оформлении витрины? – Желательно менять экспозицию витрины 4 раза в год, но можно просто добавлять или менять элементы в соответствии с сезоном. Правильнее проектировать витрины вместе с внутренним дизайном торгового зала. Надписи в витринах используются редко, в основном те, которые информируют о скидках, Новом годе или новой коллекции, ведь они играют скорее фоновую или уточняюще-поясняющую роль. СПРАВКА С 2000 года дизайн-бюро «Новая Витрина» занимается учетом и анализом специфики покупательского потока, разрабатывает рекламные идеи и концепции для витрин магазинов, торговых помещений, выставок и презентаций.

ò Ìà ð

ðò 11 Ìà ðò

НЫ ЗИС Й ПОД И А КР Каждый

К РО

Издательский Дом «ПАНОРАМА» – крупнейшее в России издательство деловых журналов. Десять издательств, входящих в ИД «ПАНОРАМА», выпускают более 150 журналов.

АН ТИ

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА»

! !!

подписчик журнала ИД «Панорама» получает DVD с полной базой Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панонормативно-методических документов рама» является то, что каждый пятый журнал включен в Перечень веи статей, не вошедших в журнал, дущих рецензируемых журналов и изданий, утвержденных ВАК, в ко+ архив журнала (все номера торых публикуются основные научные результаты диссертаций на за 2008, 2009 и 2010 гг.)! соискание ученой степени доктора и кандидата наук. Среди главных редакторов наших журналов, председателей и членов редсоветов и редколОбъем 4,7 Гб, легий – 168 ученых: академиков, членов-корреспондентов академий наук, ЕС или 50 тыс. стр. Н ТВ профессоров и около 200 практиков – опытных хозяйственных руководителей ЕН ОИ М и специалистов. ЦЕНЫ – НЕИЗ

Ч КА

Индексы и стоимость подписки указаны на 2-е полугодие 2011 года Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

АФИНА

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

www.afina-press.ru, www.бухучет.рф

36776

20285 80753 82767 82773

Автономные учреждения: 99481 экономиканалогообложениебухгалтерский учет Бухгалтерский учет 61866 и налогообложение в бюджетных организациях 99654 Бухучет в здравоохранении в сельском 16609 Бухучет хозяйстве в строительных 16615 Бухучет организациях

82723

16585 Лизинг

32907

и налоговое 12559 Налоги планирование

2091

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

ВНЕШТОРГИЗДАТ

www.vnestorg.ru, www.внешторгиздат.рф

82738

регулирование. 16600 Валютное Валютный контроль

84832

1881,90

11 358

10 222,20

12450 Гостиничное дело

7392

6652,80

3990

3591

20236

61874 Дипломатическая служба

1200

1080

3990

3591

82795

Магазин: 15004 персонал–оборудование– технологии

3558

3202,20

3990

3591

84826

12383 Международная экономика

3180

2862

3990

3591

85182

12319 Мерчендайзер

3060

2754

4272

3844,80

84866

бизнес 12322 Общепит: и искусство

3060

2754

17 256

15 530,40

79272

99651 Современная торговля

7392

6652,80

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России» 84867 82737 85181

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

12323 Современный ресторан Таможенное 16599 регулирование. Таможенный контроль Товаровед 12320 продовольственных товаров

5520

4968

11 358

10 222,20

3558

3202,20

МЕДИЗДАТ

www.medizdat.com, www.ìåäèçäàò.ðô

22954

Вестник неврологии, 79525 психиатрии и нейрохирургии здорового 10274 Вопросы и диетического питания

46543

24216 Врач скорой помощи

3648

3283,20

80755

99650 Главврач

3930

3537

84813

14777 Кардиолог

3060

2754

46105

44028 Медсестра

3060

2754

47492

46544

23140

Новое медицинское 16627 оборудование/ Новые медицинские технологии Охрана труда техника безопасности 15022 ив учреждениях здравоохранения

3372

3034,80

3060

2754

3558

3202,20

3306

2975,40

23572

15048 Рефлексотерапевт

3060

2754

36668

Санаторно-курортные 25072 организации: менеджмент, маркетинг, экономика, финансы

3492

3142,80

82789

16631 Санитарный врач

3648

3283,20

46312

врача 24209 Справочник общей практики

3060

2754

84809

12369 Справочник педиатра

3150

2835

37196

16629 Стоматолог

3090

2781

46106

12366 Терапевт

3372

3034,80

84881

12524 Физиотерапевт

3492

3142,80

84811

12371 Хирург

3492

3142,80

36273

лечебного 99369 Экономист учреждения

3372

3034,80

Наука и культура

НАУКА и КУЛЬТУРА

www.n-cult.ru, www.íàóêà-è-êóëüòóðà.ðô

22937

cosmetic/ 10214 Beauty Прекрасная косметика

1686

1517,40

46310

24192 Вопросы культурологии

2154

1938,60

36365

99281 Главный редактор

1497

1347,30

Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России»

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

20238

61868 Дом культуры

2838

2554,20

36395

99291 Мир марок

561

504,90

84794

12303 Музей

3060

2754

82761

16603

2556

2300,40

46313

24217 Ректор вуза

4866

4379,40

47392

45144 Русская галерея – ХХI век

1185

1066,50

46311

24218 Ученый Совет

4308

3877,20

71294

79901 Хороший секретарь

1932

1738,80

ПарикмахерСтилист-Визажист

ПОЛИТЭКОНОМИЗДАТ

www.politeconom.ru, www.ïîëèòýêîíîìèçäàò.ðô

84787

местной 12310 Глава администрации

3060

2754

84790

12307 ЗАГС

2838

2554,20

3540

3186

4242

3817,80

84788

Коммунальщик/ 12382 Управление эксплуатацией зданий Парламентский журнал 12309 Народный депутат

84789

12308 Служба занятости

2934

2640,60

84824

12539 Служба PR

6396

5756,40

20283

политика 61864 Социальная и социальное партнерство

3990

3591

84786

ПРОМИЗДАТ

www.promizdat.com, www.ïðîìèçäàò.ðô

84822 82714

82715

12537 Водоочистка Генеральный Управление 16576 директор: промышленным предприятием Главный инженер. 16577 Управление промышленным производством

3276

2948,40

8052

7246,80

4776

4298,40

82716

16578 Главный механик

4056

3650,40

82717

16579 Главный энергетик

4056

3650,40

84815

по маркетингу 12530 Директор и сбыту 12424 Инновационный менеджмент и автоматика: 12533 КИП обслуживание и ремонт Консервная сегодня: 25415 промышленность технологии, маркетинг, финансы

8016

7214,40

8016

7214,40

3990

3591

7986

7187,40

99296 Конструкторское бюро

3930

3537

36390 84818 36684 36391

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА» Индексы по каталогу «Роспечать» «Почта и «Пресса России» России» 82720

18256

82721 82718 84859 84817 84816

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

Нормирование 16582 и оплата труда в промышленности Оперативное управление в электроэнергетике. 12774 Подготовка персонала и поддержание его квалификации Охрана труда и техника 16583 безопасности на промышленных предприятиях 16580 Управление качеством 12399 Хлебопекарное производство Электрооборудование: 12532 эксплуатация, обслуживание и ремонт 12531 Электроцех

3930

3537

1779

1601,10

3558

3202,20 36986 3229,20

7986

7187,40

3990

3591

3432

3088,80

41763

СЕЛЬХОЗИЗДАТ

84834

экономика12562 Агробизнес: оборудование-технологии Ветеринария 12396 сельскохозяйственных животных

8640

7776

3276

2948,40

16605 Главный агроном

2904

2613,60

82764

16606 Главный зоотехник

2904

2613,60

2868

2581,20

7986

7187,40

37065

61870

37199

23732

82766

16608

37191

12393

82765

16607

23571

15034

37194

22307

37195

24215 Свиноферма

84836

Сельскохозяйственная 12394 техника: обслуживание и ремонт

СТРОЙИЗДАТ

84782 82769

Архитектура жилых, 12381 промышленных и офисных зданий и оплата 16614 Нормирование труда в строительстве Охрана труда и техника 16612 безопасности в строительстве Проектные 99635 и изыскательские работы в строительстве 44174 Прораб работа 12378 Сметно-договорная в строительстве Строительство: новые 16611 технологии – новое оборудование

2622

2359,80

4056

3650,40

3306

2975,40

3714

3342,60

3432

3088,80

4056

3650,40

3558

3202,20

ТРАНСИЗДАТ

www.transizdat.com, www.трансиздат.рф

82763

Кормление сельскохозяйственных животных и кормопроизводство Молоко и молочные продукты. Производство и реализация Нормирование и оплата труда в сельском хозяйстве Овощеводство и тепличное хозяйство Охрана труда и техника безопасности в сельском хозяйстве Птицеводческое хозяйство/ Птицефабрика Рыбоводство и рыбное хозяйство

82772 82770

3588

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость Стоимость подписки подписки по через каталогам редакцию

www.stroyizdat.com, www.стройиздат.com

37190

www.selhozizdat.ru, www.сельхозиздат.рф

37020

Индексы по каталогу «Роспечать» и «Пресса «Почта России» России»

3306

82779 82776 79438 82782

82781

/ 16621 Автосервис Мастер-автомеханик Автотранспорт: 16618 эксплуатация, обслуживание, ремонт и пассажирское 99652 Грузовое автохозяйство Нормирование и оплата 16624 труда на автомобильном транспорте Охрана труда и техника безопасности 16623 на автотранспортных предприятиях и в транспортных цехах

3372

3034,80

2934

2640,60

2934

2640,60

2934

2640,60

2934

2640,60

3930

3537

4308

3877,20

3990

3591

3372

3034,80

12543 Прикладная логистика

3930

3537

36393

машины 12479 Самоходные и механизмы

3930

3537

äàòåëüñòâî èç

ÞÐ

2640,60

3537

84844

2975,40

2934

3930

ÈÇÄÀÒ

ЮРИЗДАТ

www.jurizdat.su, www.юриздат.рф

84797

12300 Вопросы жилищного права

2556

2300,40

46308

24191 Вопросы трудового права

3120

2808

84791

12306 Землеустройство, кадастр и мониторинг земель

3558

3202,20

80757

99656 Кадровик

4680

4212

36394

99295 Участковый

342

307,80

82771

16613 Юрисконсульт в строительстве

4776

4298,40

46103

12298 Юрист вуза

3276

2948,40

ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ: телефоны: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, факс (495) 664-2761. E-mail: podpiska@panor.ru www.panor.ru

2011ПОДПИСКА

МЫ ИЗДАЕМ ЖУРНАЛЫ БОЛЕЕ 20 ЛЕТ. НАС ЧИТАЮТ МИЛЛИОНЫ! ОФОРМИТЕ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ И ЕЖЕМЕСЯЧНО ПОЛУЧАЙТЕ СВЕЖИЙ НОМЕР ЖУРНАЛА!

ДОРОГИЕ ДРУЗЬЯ! МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ РАЗЛИЧНЫЕ ВАРИАНТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ПОДПИСКИ НА ЖУРНАЛЫ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

ПОДПИСКА НА САЙТЕ

ПОДПИСКА НА САЙТЕ www.panor.ru На все вопросы, связанные с подпиской, вам с удовольствием ответят по телефонам (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.

3 1

ПОДПИСКА НА ПОЧТЕ

осин

А. Б жник Худо

ОФОРМЛЯЕТСЯ В ЛЮБОМ ПОЧТОВОМ ОТДЕЛЕНИИ РОССИИ

Для этого нужно правильно и внимательно заполнить бланк абонемента (бланк прилагается). Бланки абонементов находятся также в любом почтовом отделении России или на сайте ИД «Панорама» – www.panor.ru. Подписные индексы и цены наших изданий для заполнения абонемента на подписку есть в каталогах: «Газеты и журналы» Агентства «Роспечать», «Почта России» и «Пресса России». Образец платежного поручения XXXXXXX

Поступ. в банк плат.

Списано со сч. плат.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ № Сумма прописью ИНН

электронно Вид платежа

Дата

Три тысячи двести два рубля 20 копеек КПП

Сумма 3202-20 Сч. №

Плательщик БИК Сч. № БИК 044525225 Сч. № 30101810400000000225

Банк плательщика Сбербанк России ОАО, г. Москва Банк получателя ИНН 7718766370 КПП 771801001 ООО Издательство «Профессиональная Литература» Московский банк Сбербанка России, ОАО, г. Москва

Подписаться на журнал можно непосредственно в Издательстве с любого номера и на любой срок, доставка – за счет Издательства. Для оформления подписки необходимо получить счет на оплату, прислав заявку по электронному адресу podpiska@panor.ru или по факсу (495) 664-2761, а также позвонив по телефонам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273. Внимательно ознакомьтесь с образцом заполнения платежного поручения и заполните все необходимые данные (в платежном поручении, в графе «Назначение платежа», обязательно укажите: «За подписку на журнал» (название журнала), период подписки, а также точный почтовый адрес (с индексом), по которому мы должны отправить журнал). Оплата должна быть произведена до 15-го числа предподписного месяца. РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИ Получатель: ООО Издательство «Профессиональная Литература» Счет № Московский банк 2 Сбербанка России ОАО, на под ЖК2011 писку г. Москва ИНН 7718766370 / КПП 771801001, р/cч. № 40702810438180001886

ȓȞȡ Ƞ ș Ȏ ȑ ȏȡȣ șȎȠȓ Ș Ȝȝ

Банк получателя: Сбербанк России ОАО, г. Москва БИК 044525225, к/сч. № 30101810400000000225

ȘȠȜȞ

ǲȖȞȓ

40702810438180001886

Вид оп. 01 Наз. пл. Код

Срок плат. Очер. плат. 6 Рез. поле

оси

А. Б

Оплата за подписку на журнал Магазин: персонал-оборудование-технологии (6 экз.) на 6 месяцев, в том числе НДС (0%)______________ Адрес доставки: индекс_________, город__________________________, ул._______________________________________, дом_____, корп._____, офис_____ телефон_________________

ник ож Худ

Получатель

Сч. №

ПОДПИСКА В РЕДАКЦИИ

Назначение платежа Подписи

Отметки банка

М.П.

На правах рекламы

Магазин: персонал– оборудование–технологии

полугодие

2011

Выгодное предложение! Подписка на 2-е полугодие 2011 года по льготной цене – 3202,20 руб. (подписка по каталогам – 3558 руб.) Оплатив этот счет, вы сэкономите на подписке около 20% ваших средств. Почтовый адрес: 125040, Москва, а/я 1 По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, тел./факс (495) 685-9368 или по e-mail: podpiska@panor.ru ПОЛУЧАТЕЛЬ:

ООО Издательство «Профессиональная Литература» ИНН 7718766370 КПП 771801001 р/cч. № 40702810438180001886 Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва БАНК ПОЛУЧАТЕЛЯ: БИК 044525225

к/сч. № 30101810400000000225

Сбербанк России ОАО, г. Москва

СЧЕТ № 2ЖК2011 от «____»_____________ 2011 Покупатель: Расчетный счет №: Адрес: №№ п/п 1

Предмет счета (наименование издания) Магазин: персонал–оборудование–технологии (подписка на 2-е полугодие 2011 года)

Кол-во Цена экз. за 1 экз. 6

533,70

Сумма

3202,20

НДС 0%

Всего

Не обл. 3202,20

2 3 ИТОГО: ВСЕГО К ОПЛАТЕ:

Генеральный директор

К.А. Москаленко

Главный бухгалтер

Л.В. Москаленко М.П. ȼɇɂɆȺɇɂɘ ȻɍɏȽȺɅɌȿɊɂɂ!

ȼ ȽɊȺɎȿ «ɇȺɁɇȺɑȿɇɂȿ ɉɅȺɌȿɀȺ» ɈȻəɁȺɌȿɅɖɇɈ ɍɄȺɁɕȼȺɌɖ ɌɈɑɇɕɃ ȺȾɊȿɋ ȾɈɋɌȺȼɄɂ ɅɂɌȿɊȺɌɍɊɕ (ɋ ɂɇȾȿɄɋɈɆ) ɂ ɉȿɊȿɑȿɇɖ ɁȺɄȺɁɕȼȺȿɆɕɏ ɀɍɊɇȺɅɈȼ. ɇȾɋ ɇȿ ȼɁɂɆȺȿɌɋə (ɍɉɊɈɓȿɇɇȺə ɋɂɋɌȿɆȺ ɇȺɅɈȽɈɈȻɅɈɀȿɇɂə). ɈɉɅȺɌȺ ȾɈɋɌȺȼɄɂ ɀɍɊɇȺɅɈȼ ɈɋɍɓȿɋɌȼɅəȿɌɋə ɂɁȾȺɌȿɅɖɋɌȼɈɆ. ȾɈɋɌȺȼɄȺ ɂɁȾȺɇɂɃ ɈɋɍɓȿɋɌȼɅəȿɌɋə ɉɈ ɉɈɑɌȿ ɐȿɇɇɕɆɂ ȻȺɇȾȿɊɈɅəɆɂ ɁȺ ɋɑȿɌ ɊȿȾȺɄɐɂɂ. ȼ ɋɅɍɑȺȿ ȼɈɁȼɊȺɌȺ ɀɍɊɇȺɅɈȼ ɈɌɉɊȺȼɂɌȿɅɘ, ɉɈɅɍɑȺɌȿɅɖ ɈɉɅȺɑɂȼȺȿɌ ɋɌɈɂɆɈɋɌɖ ɉɈɑɌɈȼɈɃ ɍɋɅɍȽɂ ɉɈ ȼɈɁȼɊȺɌɍ ɂ ȾɈɋɕɅɍ ɂɁȾȺɇɂɃ ɉɈ ɂɋɌȿɑȿɇɂɂ 15 ȾɇȿɃ. ȾȺɇɇɕɃ ɋɑȿɌ əȼɅəȿɌɋə ɈɋɇɈȼȺɇɂȿɆ ȾɅə ɈɉɅȺɌɕ ɉɈȾɉɂɋɄɂ ɇȺ ɂɁȾȺɇɂə ɑȿɊȿɁ ɊȿȾȺɄɐɂɘ ɂ ɁȺɉɈɅɇəȿɌɋə ɉɈȾɉɂɋɑɂɄɈɆ. ɋɑȿɌ ɇȿ ɈɌɉɊȺȼɅəɌɖ ȼ ȺȾɊȿɋ ɂɁȾȺɌȿɅɖɋɌȼȺ. ɈɉɅȺɌȺ ȾȺɇɇɈȽɈ ɋɑȿɌȺ-ɈɎȿɊɌɕ (ɋɌ. 432 ȽɄ ɊɎ) ɋȼɂȾȿɌȿɅɖɋɌȼɍȿɌ Ɉ ɁȺɄɅɘɑȿɇɂɂ ɋȾȿɅɄɂ ɄɍɉɅɂ-ɉɊɈȾȺɀɂ ȼ ɉɂɋɖɆȿɇɇɈɃ ɎɈɊɆȿ (ɉ. 3 ɋɌ. 434 ɂ ɉ. 3 ɋɌ. 438 ȽɄ ɊɎ).

ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ ПЛАТЕЖНОГО ПОРУЧЕНИЯ

Списано со сч. плат.

Поступ. в банк плат.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ № Дата

Вид платежа

Сумма прописью

ИНН

КПП

Сумма

Сч.№ Плательщик

БИК Сч.№ Банк Плательщика

Сбербанк России ОАО, г. Москва

БИК Сч.№

044525225 30101810400000000225

Сч.№

40702810438180001886

Банк Получателя

ИНН 7718766370 КПП 771801001 ООО Издательство «Профессиональная Литература» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва

Получатель

Вид оп.

Срок плат.

Наз.пл.

Очер. плат.

Код

Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Магазин: персонал–оборудование–технологии (___ экз.) на 6 месяцев, без НДС (0%). ФИО получателя____________________________________________________ Адрес доставки: индекс_____________, город____________________________________________________, ул.________________________________________________________, дом_______, корп._____, офис_______ телефон_________________, e-mail:________________________________ Назначение платежа Подписи

Отметки банка

М.П.

При оплате данного счета в платежном поручении в графе «Назначение платежа» обязательно укажите: X Название издания и номер данного счета Y Точный адрес доставки (с индексом) Z ФИО получателя [ Телефон (с кодом города)

По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273 тел./факс (495) 685-9368 или по e-mail: podpiska@panor.ru

✁

Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

ɮ. ɋɉ-1

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

ɧɚ 20

ɦɟɫɬɨ

ɥɢɬɟɪ

11 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ:

(ɚɞɪɟɫ)

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɧɚ

ɧɚ 20

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

(ɚɞɪɟɫ)

11 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ: 9

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

82795

ȾɈɋɌȺȼɈɑɇȺə ɄȺɊɌɈɑɄȺ

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ:

Ɇɚɝɚɡɢɧ: ɩɟɪɫɨɧɚɥ–ɨɛɨɪɭɞɨɜɚɧɢɟ–ɬɟɯɧɨɥɨɝɢɢ

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

82795

ɩɨɞɩɢɫɤɢ ____________ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ ____________ ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ

ɉȼ

Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

Ɇɚɝɚɡɢɧ: ɩɟɪɫɨɧɚɥ–ɨɛɨɪɭɞɨɜɚɧɢɟ–ɬɟɯɧɨɥɨɝɢɢ

ȺȻɈɇȿɆȿɇɌ ɧɚ

ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɨɞɩɢɫɤɢ ɧɚ ɠɭɪɧɚɥ ɭɤɚɡɚɧɚ ɜ ɤɚɬɚɥɨɝɚɯ Ⱥɝɟɧɬɫɬɜɚ «Ɋɨɫɩɟɱɚɬɶ» ɢ «ɉɪɟɫɫɚ Ɋɨɫɫɢɢ»

✁ Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

ɮ. ɋɉ-1

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

15004

ɧɚ 20

ɦɟɫɬɨ

ɥɢɬɟɪ

11 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ:

(ɚɞɪɟɫ)

ɧɚ

ɝɚɡɟɬɭ ɠɭɪɧɚɥ

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɧɚ 20

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

(ɚɞɪɟɫ)

11 ɝɨɞ ɩɨ ɦɟɫɹɰɚɦ: 9

15004

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ȾɈɋɌȺȼɈɑɇȺə ɄȺɊɌɈɑɄȺ

(ɮɚɦɢɥɢɹ, ɢɧɢɰɢɚɥɵ)

(ɩɨɱɬɨɜɵɣ ɢɧɞɟɤɫ)

Ɇɚɝɚɡɢɧ: ɩɟɪɫɨɧɚɥ–ɨɛɨɪɭɞɨɜɚɧɢɟ–ɬɟɯɧɨɥɨɝɢɢ

Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ:

(ɢɧɞɟɤɫ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɩɨɞɩɢɫɤɢ ____________ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. Ʉɨɥɢɱɟɫɬɜɨ ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ ____________ ɪɭɛ. ___ɤɨɩ. ɤɨɦɩɥɟɤɬɨɜ

ɉȼ

Ʉɨɦɭ

Ʉɭɞɚ

(ɧɚɢɦɟɧɨɜɚɧɢɟ ɢɡɞɚɧɢɹ)

ɧɚ

Ɇɚɝɚɡɢɧ: ɩɟɪɫɨɧɚɥ–ɨɛɨɪɭɞɨɜɚɧɢɟ–ɬɟɯɧɨɥɨɝɢɢ

ȺȻɈɇȿɆȿɇɌ

ɋɬɨɢɦɨɫɬɶ ɩɨɞɩɢɫɤɢ ɧɚ ɠɭɪɧɚɥ ɭɤɚɡɚɧɚ ɜ ɤɚɬɚɥɨɝɟ «ɉɨɱɬɚ Ɋɨɫɫɢɢ»

✁

ɉɊɈȼȿɊɖɌȿ ɉɊȺȼɂɅɖɇɈɋɌɖ ɈɎɈɊɆɅȿɇɂə ȺȻɈɇȿɆȿɇɌȺ! ɇɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɞɨɥɠɟɧ ɛɵɬɶ ɩɪɨɫɬɚɜɥɟɧ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ. ɉɪɢ ɨɮɨɪɦɥɟɧɢɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ) ɛɟɡ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ ɧɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɩɪɨɫɬɚɜɥɹɟɬɫɹ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɥɟɧɞɚɪɧɨɝɨ ɲɬɟɦɩɟɥɹ ɨɬɞɟɥɟɧɢɹ ɫɜɹɡɢ. ȼ ɷɬɨɦ ɫɥɭɱɚɟ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬ ɜɵɞɚɟɬɫɹ ɩɨɞɩɢɫɱɢɤɭ ɫ ɤɜɢɬɚɧɰɢɟɣ ɨɛ ɨɩɥɚɬɟ ɫɬɨɢɦɨɫɬɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ).

Ⱦɥɹ ɨɮɨɪɦɥɟɧɢɹ ɩɨɞɩɢɫɤɢ ɧɚ ɝɚɡɟɬɭ ɢɥɢ ɠɭɪɧɚɥ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɞɥɹ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɚɧɢɹ ɢɡɞɚɧɢɹ ɛɥɚɧɤ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɚ ɫ ɞɨɫɬɚɜɨɱɧɨɣ ɤɚɪɬɨɱɤɨɣ ɡɚɩɨɥɧɹɟɬɫɹ ɩɨɞɩɢɫɱɢɤɨɦ ɱɟɪɧɢɥɚɦɢ, ɪɚɡɛɨɪɱɢɜɨ, ɛɟɡ ɫɨɤɪɚɳɟɧɢɣ, ɜ ɫɨɨɬɜɟɬɫɬɜɢɢ ɫ ɭɫɥɨɜɢɹɦɢ, ɢɡɥɨɠɟɧɧɵɦɢ ɜ ɩɨɞɩɢɫɧɵɯ ɤɚɬɚɥɨɝɚɯ. Ɂɚɩɨɥɧɟɧɢɟ ɦɟɫɹɱɧɵɯ ɤɥɟɬɨɤ ɩɪɢ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɚɧɢɢ ɢɡɞɚɧɢɹ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɤɥɟɬɤɢ «ɉȼ-ɆȿɋɌɈ» ɩɪɨɢɡɜɨɞɢɬɫɹ ɪɚɛɨɬɧɢɤɚɦɢ ɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɣ ɫɜɹɡɢ ɢ ɩɨɞɩɢɫɧɵɯ ɚɝɟɧɬɫɬɜ.

✁

ɉɊɈȼȿɊɖɌȿ ɉɊȺȼɂɅɖɇɈɋɌɖ ɈɎɈɊɆɅȿɇɂə ȺȻɈɇȿɆȿɇɌȺ!

ɇɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɞɨɥɠɟɧ ɛɵɬɶ ɩɪɨɫɬɚɜɥɟɧ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ. ɉɪɢ ɨɮɨɪɦɥɟɧɢɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ) ɛɟɡ ɤɚɫɫɨɜɨɣ ɦɚɲɢɧɵ ɧɚ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬɟ ɩɪɨɫɬɚɜɥɹɟɬɫɹ ɨɬɬɢɫɤ ɤɚɥɟɧɞɚɪɧɨɝɨ ɲɬɟɦɩɟɥɹ ɨɬɞɟɥɟɧɢɹ ɫɜɹɡɢ. ȼ ɷɬɨɦ ɫɥɭɱɚɟ ɚɛɨɧɟɦɟɧɬ ɜɵɞɚɟɬɫɹ ɩɨɞɩɢɫɱɢɤɭ ɫ ɤɜɢɬɚɧɰɢɟɣ ɨɛ ɨɩɥɚɬɟ ɫɬɨɢɦɨɫɬɢ ɩɨɞɩɢɫɤɢ (ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɤɢ).

Ɂɚɩɨɥɧɟɧɢɟ ɦɟɫɹɱɧɵɯ ɤɥɟɬɨɤ ɩɪɢ ɩɟɪɟɚɞɪɟɫɨɜɚɧɢɢ ɢɡɞɚɧɢɹ, ɚ ɬɚɤɠɟ ɤɥɟɬɤɢ «ɉȼ-ɆȿɋɌɈ» ɩɪɨɢɡɜɨɞɢɬɫɹ ɪɚɛɨɬɧɢɤɚɦɢ ɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɣ ɫɜɹɡɢ ɢ ɩɨɞɩɢɫɧɵɯ ɚɝɟɧɬɫɬɜ.

Международный день авиации и космонавтики

Издательский дом

108 МИНУТ, КОТОРЫЕ ПОТРЯСЛИ МИР

Исполнилось 50 лет со дня первого полета человека в космос. Им стал наш соотечественник Юрий Гагарин.

Ее автор – фотокорреспондент газеты ПриВО «За Родину» В. Ляшенко. Магазин_04-2011.indd 2

Валентин Перов, главный редактор издательства «Наука и культура»

индекс на полугодие – 85181

На правах рекламы

рекомендует

12.03.2011 14:41:21

Издательский дом

рекомендует

Http://magazin.panor.ru

индекс на полугодие – 79272

На правах рекламы

Магазин_04-2011.indd 1

Тема номера:

«Борьба за клиента»

4 • 2011

12.03.2011 14:41:16