Fisio manual by Paola Venegas

Estudio 6 DiseĂąo de servicios 2014 I Universidad de los Andes Paola Arango Sylvana Bernal Andrea Peralta Daniela Samudio SofĂa Varela Paola Venegas

Índice descubrir 5

Introducción Encargo Contrabrief

Glosario Top down Modelo de negocio Competencia Remitentes Estado del arte

Bottom up Herramientas Hallazgos/Insights

interpretar 95

Marcos/Rutinas Stakeholders

Índice Experiencia/recorrido Blueprint Flujos de información Líneas de tiempo

HALLAZGOS/ INSIGHTS delimitar 155

propuesta 161

Comunicación interna Comunicación externa conclusión

Descubrir 4

Esta primera fase nos permite entender el entorno en el cuál se va a realizar la propuesta para el servicio de Fisiopets. Se utilizan herramientas y métodos de investigación que se usarán como fundamento para la propuesta.

Introducción

Fisiopets es un Centro de Rehabilitación animal en donde se atienden pacientes caninos y felinos que llegan remitidos de diferentes clínicas, consultorios y centro veterinarios de todo Bogotá, quienes han sido operados de patologías ortopédicas o neurológicas, pacientes geriátricos con enfermedades degenerativas o pacientes jóvenes con patologías congénitas o genéticas.

Encargo Descubrir posibles errores que se estén cometiendo por parte del personal en la entrega de la primera información sobre adjudicación de citas, precios, etc. Detectar si la información entregada por el equipo médico es clara y concreta y como llega esta información a los propietarios.

OBJETIVOS

Lograr una mejor atención a los propietarios y pacientes dentro del Centro, buscando su comodidad dentro del tiempo que dura cada sesión (1 hora). Plantear mecanismos para darse a conocer a mas clínicas, consultorios y centros veterinarios y así generar más pacientes. Evaluar la relación con los médicos veterinarios que remiten sus pacientes y conocer sus necesidades y cómo poder suplirlas.

RELEVANCIA

·Incrementar el número de pacientes atendidos por día. ·Aumentar la satisfacción de los propietarios de mascotas atendidas y así generar recomendación hacia otros propietarios. ·Mejorar el ambiente organizacional dentro de la empresa. ·Convertirse en el Centro de Rehabilitación animal de referencia en el país.

Contra-brief El encargo está basado en un espacio organizacional anterior en el cuál las formas de prestar el servicio eran distintas. El encargo no toma en cuenta el nuevo centro Fisiopets que a través del espacio y las relaciones ha cambiado sus dinámicas. Proponemos un contra-brief basado en emociones y relaciones que se crean en el entorno que permiten entender mejor el servicio Fisiopets.

glosario Este glosario redefine los tĂŠrminos generales del servicio en el contexto del encargo para poder establecer los parĂĄmetros estudiados.

Términos del servicio terapia física La terapia física en pequeños animales se ofrece como un tratamiento físico al paciente en la cual se estimula mediante diferentes técnicas el cuerpo y bienestar del paciente. Actualmente Fisiopets ofrece la terapia física como un tratamiento de recuperación o de mantenimiento de calidad de vida del paciente a través de un médico remitente que recomienda el servicio.

Centro de rehabilitación Espacio tangible en el cual se ofrece el servicio de rehabilitación del paciente mediante sesiones de fisioterapia. La especialización en el nuevo centro de rehabilitación de Fisiopets ofrece nuevas dinámicas entre la relación con el propietario y paciente frente al servicio prestado.

Médico remitente El médico veterinario es aquel que a la hora de diagnosticar al paciente decide ofrecer los servicios de Fisiopets como parte del proceso de rehabilitación. Los médicos remitentes de Fisiopets se han creado como redes de valor que ha creado el servicio para tener clientes directos.

USuarios Acompañante El acompañante es la persona que , sin importar si es propietaria o no del paciente, acude al centro con el paciente .

Paciente El paciente es ,en el caso de Fisiopets, la mascota que ha sufrido algún trauma físico o ya muestra síntomas de poca actividad muscular y necesita terapia para recuperarse. El paciente es el usuario directo que tiene el servicio ya que este se presta alrededor de la mascota.

Propietario El propietario es la persona responsable del paciente que cuida de este y lo integra como parte de su vida. Aunque el servicio de Fisiopets se presta para el paciente, el acompañante es el que adquiere el servicio e interactúa con este mientras se hace la terapia

Términos encargo Comodidad La comodidad de los usuarios durante el servicio se entiende como la relación entre este y el espacio dado para la fisioterapia. La percepción de comodidad se visualiza en el espacio y en las relaciones que llevan los usuarios durante las etapas del servicio.

Información clara y concreta La información brindada por las funcionarias de Fisiopets esta relacionada con términos médicos específicos que en el momento de transmitir la información puede estar refiriéndose en términos mucho más complejos que el usuario no utiliza, esto puede interferir con el servicio y no dar un diagnóstico claro al usuario.

Atención La atención brindada por las funcionarias de Fisiopets se observa por los puntos de contacto que tienen estas con los diferentes usuarios durante el tiempo establecido de cada terapia. Estos puntos de contacto crean relaciones con el usuario que determinan su conexión con el servicio y con el personal.

TOP DOWN En esta secci贸n se recopila y analiza informaci贸n y caracter铆sticas que parten desde arriba hacia abajo, empezando con un modelo de negocios de la empresa Fisiopets. Adicionalmente, informaci贸n acerca de la competencia de la empresa, los remitentes y el estado del arte correspondiente. Esto para comprender el entorno completo en el cual funciona el servicio, con todos los factores externos que lo afectan y el material de fuentes secundarias y cualitativas que permiten mapear el contexto con un estado del tema.

MODELO DE NEGOCIO El siguiente modelo, expone la organización de Fisiopets a nivel de negocio. Permite percibir a nivel visual, la manera en cómo la organización crea, con quién se relaciona y de qué manera entrega el valor que propone de una forma integrada (como un todo).

COMPETENCIAS Las competencias son empresas que prestan servicios similares a Fisiopets y buscan apuntar al mismo mercado. Los casos de competencias de Fisiopets son indirectos ya que s贸lo ellos prestan un servicio basado en la fisioterapia y rehabilitaci贸n. Las competencias indirectas prestan estos servicios como algo adicional a su gama de prestaciones.

COMPETENCIA DE LA EMPRESA DOVER MISIÓN PÁGINA WEB

VISIÓN PÁGINA WEB

Ofrecer bienestar a las familias de nuestros pacientes a través de la prestación de servicios médicos veterinarios y complementarios de óptima calidad, contribuyendo a la innovación, capacitación y desarrollo profesional del sector en Colombia. Nuestro grupo de trabajo comparte valores y principios éticos de respeto, responsabilidad y compromiso. Ser una empresa sólida, líder en la prestación de servicios médicos veterinarios de la mejor calidad y profesionalismo, con énfasis en pequeños animales y proyección a otras especies; contando con una moderna red de establecimientos dotada de la más alta tecnología, un equipo médico y paramédico altamente calificado y un departamento de educación continuada con reconocimiento nacional e internacional. Nuestro compromiso social es mejorar la calidad de vida de las familias a través del cuidado de la salud de nuestros pacientes y ofrecer bienestar a empleados y accionistas.

SERVICIOS Servicios Generales: PÁGINA WEB

Consulta, Laboratorio Clínico, Vacunación, Imagenología, Urgencias 24 horas y Odontología.

Servicios Especializados: Interconsulta, Cirugía, Fisioterapia, Cuidados Intensivos, Oftalmología, Neurología, Manejo Integral de pacientes con tratamientos especiales, Comportamiento Animal, Tratamientos Alternativos, Manejo Reproductivo y Animales no convencionales.

Tratamientos alternativos: Reiki: Manejo de la energía a través de la imposición de las manos Terapia Bach: Se emplean escencias florales.

Otros Servicios: Sala de belleza, Dover Pet Center, Medicamentos, Identificación y certificados, Guardería y Banco de Sangre Animal. 20

COMPETENCIA DE LA EMPRESA DOVER Tono y discurso

En Dover, el tono es formal en relación médico – paciente, dando así una confianza en el aspecto medico especializado hacia los usuarios.

CARACTERÍSTICAS

- Los animales generalmente están tranquilos. - Hay un televisor en la sala de espera para entretener a los acompañantes. - En la recepción, les dan agua y galletas a la salida. - Venden juguetes y productos de alimentación. - Algunos de los acompañantes de diferentes mascotas se hablan entre si en la sala de espera. - El tema principal en las conversaciones era sobre sus mascotas. - Relación formal entre todo el personal. División de tareas: secretarias, auxiliares, médicos especialistas y señoras del servicio. Cada uno con un uniforme diferente.

Beneficios

COMPETENCIA DE LA EMPRESA ORTHOVET

SERVICIOS servicios especializados: PÁGINA WEB

cardiología, cirugía, consulta e interconsulta, dermatología, ecografía, farmacia y venta de concentrado, fisioterapia, guardería, hospitalización, medicina preventiva, neurología, odontología, oftalmología y rayos x. OrthoVet Colombia ofrece servicios de cirugía en Tejidos Blandos, Ortopedia, Neurocirugía y Cirugía oftalmológica. Entre ellas estan: *Esterilizacion de hembras y machos *Cirugía de fracturas en miembros y columna *Cirugìa de párpados y cataratas También venden ropa, disfraces y accesorios para las mascotas.

DESCRPCIÓN

Nuestro quirófano cuenta con equipos de última tecnología, entre estos: equipo de PÁGINA WEB anestesia inhalada, monitor multiparametros, aspirador quirúrgico, equipos para esterilización del instrumental y quirófano que garantizan técnicas quirúrgicas asépticas y un continuo monitoreo del paciente.

Análisis fotográfico

COMPETENCIA DE LA EMPRESA ORTHOVET Tono y discurso oBSERVACIÓN PASIVA

Todo académico en su página web. En la pagina web se puede ver los servicios que prestan, dando la información correcta y sabia al explicar, mediante conceptos médicos, de que se trata cada uno, como se desarrolla y practica. También se pueden ver los diferentes tipos de enfermedades que ellos tratan, como se manifiestan y como se tratan dentro de la centro. En un link llamado “equipo humano”, esta el perfil de cada especialista (que va desde neurólogos, cardiólogos, medico cirujano, etc) con su nombre, su especialidad y sus respectivos estudios. Describen todos los servicios, que son y como lo hacen. Dan a conocer a su grupo humano y sus estudios.

CARACTERÍSTICAS oBSERVACIÓN PASIVA

Beneficios oBSERVACIÓN PASIVA

En sus páginas de internet, muestran imágenes que podrían ser fuertes para cierto tipo de personas ya que son fotos de cirugías donde se ve detalladamente lo que se le esta haciendo. Este tipo de imágen esta posiblemente dirigido hacia los médicos veterinarios.

- No se encontraban pacientes. Habían 2 perros que son de Orthovet. - Espacios amplios con diferentes cuartos para rayos x, fisioterapias y rehabilitación. - Venta de accesorios en la recepción.

- Espacio amplio para lo que quieren montar en fisioterapia a un plan a futuro. - Todos los médicos son especializados en un área. No son solo médicos veterinarios. - Fisioterapeuta a domicilio.

Practican agentes físicos artificiales como el láser que ayuda a una correcta recuperación de los pacientes. Este tipo de imagen esta posiblemente dirigido hacia los acompañantes (propietarios) sobre como será tratada su mascota.

REMITENTES Los pacientes en fisiopets lllegan a través de cuatro posibilidades. Principalmente, son remitidos por otros veterinarios, centros clínicos y doctores, después de cirugías a las mascotas, o accidentes que necesiten fisioterapia y rehabilitación. Por otro lado, existen clientes quienes llegan a Fisiopets a través de recomendaciones. Por último, una minoría puede llegar conociendo el servicio a través de la página web.

REMITENTES kanicat MISIÓN (página web) “La misión de la Clínica veterinaria Kanicat está basada sobre el marco de un ambiente familiar, personalizado y especial, donde al cliente se le dará lo que él necesite, al igual que su mascota (en cuidado, confort, técnicas diagnosticas, tratamiento, etc) a un precio justo”

Personal: Dra. Susan Castro Dra. Heidi Jimenes Dr. Iván Martín Dr. Enrique Vallejo Dra. Gloria Mora Patricia Cagua - secretaria Alexander Penagos - peluquero Laura Díaz - peluquera Carlos MartÍnez - domicilios y aseo

VISIÓN (página web) “Queremos ser una empresa sólida y líder en prestación de servicio. Mantener siempre tecnología de punta y un equipo médico y de soporte altamente calificado ” Lema: “En kanicats pensamos en ti, por eso tenemos un regalo para cada mascota”

REMITENTES kanicat Tono y discurso: Manejan un tono amigable, siempre sonriendo y buscando la satisfacción tanto del cliente como la mascota. Se tiene una relación informal con el doctor, permitiendo cierta “amistad” con este, que proporciona confianza por parte de los clientes.

*1 Enrique Vallejo, dueño de Kanicats

Entrevista ( con recepción ): 1. ¿ Cómo percibes que reaccionan los perros al llegar a Kanicats ? “ Unos entran solitos, otros arrastrados muy nerviosos. Digamos si han venido mucho, ya saben como es, o cuando uno les da galleta vienen directo por ella.” 2. ¿ Has notado algo que los pueda calmar ? “ Cuando uno les da la galletica, o los dueños le compran huesito.” 3. ¿ Has visto si los dueños les traen jugueticos o algo ? “ Uno que otro cliente si a ves trae, pero casi siempre lo compran acá, y el perrito así se distrae. ” 4. ¿ Qué has visto que los estrese ? “ Pues muchas veces cuando el animal es muy nervioso, esperan afuera y apenas sea su cita, yo los llamo y entran directo. O si el paciente es un gato, que son mas nerviosos, los hago esperar adentro en un cuartico, está más tranquilo.”

Observación pasiva en el lugar: - Los animales generalmente están tranquilos - El doctor sale constantemente a la sala de espera a saludar al animal y su acompañante - En la recepción les dan galletas - Venden juguetes y productos de alimentación - Se entrega al cliente una carpeta con todos sus documentos. Beneficios del lugar: - Entrega de información específica tanto en la página web, como en las instalaciones. En la página se describe cada procedimiento y cada función de los distintos doctores. En las instalaciones se entrega una carpeta con toda la información del paciente, mientras el doctor se sienta a explicar todo. - La mayoría de los perros entran felices, ya que esperan siempre su galleta como premio. - Buena relación entre todo el personal.

REMITENTES veterinaria Country & can QUIENES SOMOS (página web) “ En nuestras instalaciones no solo curarnos enfermedades, estamos a la expectativa de evitar que aparezcan y afecten la vitalidad de tu mejor amigo.

Personal: Dr. Álvaro Bernal – Gerente Dra. Carmen Correa – Subgerente Dra. Raquel Rodríguez – Medica Veterinaria (MV) Dr. Ricardo Tolosa – MV Dra. Carolina Trujillo – MV Dra. Valentina Velázquez – MV

Una buena alimentación acompañada de chequeos rutinarios es la base de una vida sana, disponemos de las marcas mas posicionadas del mercado para satisfacer las necesidades de tus mascotas. “ Lema: Somos el mejor amigo de tu mejor amigo.

REMITENTES veterinaria Country & can Tono y discurso: Se maneja un tono amigable, buscando llegarle al usuario a través de una sensibilización que se tiene a los animales. Su lema “Somos el mejor amigo de tu mejor amigo” permite entender que Country&Can tiene una excelente relación con las mascotas, vendiéndole esta idea a sus propietarios. Por otro lado, refiriéndose a la página web, presetan a su personal como “En quien confiar”, tratando así de ganarse la confianza del usuario, de nuevo por medio de una sensibilización.

Beneficios: - Cuentan con servicio de urgencias 24 horas - Tienes personal especializado en distintas áreas - Guardería y hospitalización - Brindan confianza al ciente

REMITENTES DINGO Personal: Dr. Guillermo Forero P. Dra. Alba Raos Dra. Marta del Carmen Barrero Dra. Elizabeth Gonzales Nelly Sepúlveda - recepcionista Omar Ortiz - contabilidad Carlos Ariza - peluquero Maria Eugenia Gonzales - oficios varios

QUIENES SOMOS (página web) “ En Dingo nos encanta nuestro trabajo y en especial a nuestros clientes. Damos a nuestros pacientes la mejor calidad de vida y longevidad, nunca hemos dejado de estudiar. Creemos que es importatne la capacidad de ofrecer la máxima calidad en medicina, cirugía, y cuidado de su mascota. Nuestras intalaciones cuentan con laboratorios equipados para brindarle un excelente servicio. También contamos con sala de cirugía: rayos X, Ecografia, Electrocardiograma.”

REMITENTES DINGO Entrevista ( A recepción ): 1. ¿ Qué servicios prestan ? Laboratorio clínico, venta concentrados, belleza, hospitalización para rayos x, ecografía, colonoscopia, consultas, cirugías, vacuna

Tono y discurso: Se comunican en un lenguaje formal y técnico, asemejándo su servicio siempre al de una clínica. Se interesan por mostrar de ellos más que todo formalidad, transimitir su excelencia en el servicio, por ejemplo al decir “nunca hemos dejado de estudiar.” En la página web se introducen de tal manera: “ Bienvenido a centro clínico veterinario Dingo”, utilizando siempre un tono formal hacia el cliente.

2. ¿ Se hace fisioterapia ? Se remite a donde una veterinaria especialista porque la verdad es la única que tiene especialidad en el área. Ella estudio para eso. Por ejemplo cuando el perrito tiene problemas de columna, cadera. Cuando el perrito esta hospitalizado fisiopets viene acá o lo llevamos, depende de la carga de trabajo que tengan. Si están muy llenos tenemos como transportarlos hasta allá.

Beneficios del lugar: - Cuentan con urgencias 24 horas - Médicos altamente especializados - Cuentan con servicio domicilio

3. ¿Hay alguna forma de tranquilizar al perrito ? Llegan nerviosos y algunos se resignan. Otros todo el tiempo asustados. Son muy pocos los que entran con gusto. Es porque aquí los chuzan o no se. Cuando están con el doctor ya como que se resignan.

REMITENTES DR. leonel cardona El Dr. Leonel Cardona es un Médico Veterinario con un Master en Ciencias Clinicas Veterinario, es también cirujano ortopedista y Neurocirujano.

Quienes somos (página web) “Somos un grupo de personas que comparte valores y principios éticos de respeto, resposabilidad y compromiso con la salud y bienestar de las mascotas y su familia. Cada día tratamos de mejorar la calidad de nuestros servicios para suplir las necesidades y expectativas de los propietarios, ofreciendo un servicio amoroso para que su mascota se sienta como en casa”

Trabaja en la clínica veterinaria Happy Animal, como uno de los doctores principales.

Tono y discurso: - El tono con el que se expresan en la página se dirige más hacia el trato con el animal éticamente. - Se involucran los derechos de los animales.

Beneficios: - Tienen más servicios aparte de medicina y veterinaria. Ofrecen funeraria, matrimonio, certificado de viaje, creando así una idea de felicidad para el animal (Happy Animal). - El primer veterinaria remitente que habla de valores y princios éticos, en su misión.

REMITENTES otros veterinarios

Página web

Los veterinarios mencionados anteriormente (Kanicats, Dingo, Country&Can y el Dr. Leonel Cardona, son los cuatro remitentes más grandes de fisiopets. Existen otros veterinarios más pequeños que remiten menor número de pacientes, sin embargo son igualmente importantes para Fisiopets.

voz a voz Aparte de los médicos y veterinarios remitentes, existen esos pacientes que llegan a Fisiopets a través del voz a voz. Es decir, otros pacientes recomiendan el servicio, generando así buena reputación y más clientes. Es por esto que es sumamente importante que cada cliente y su mascota tenga una experiencia excelente, para así lograr referenciar el servicio.

En este momento, una minoría de personas llegan a Fisiopets a través de la página web (www. fisiopets.com). Estos usuarios se ven propiamente interesados en el bienestar y recuperación de su mascota. Actualmente la página web de la empresa esta en construcción, para lograr así brindarle mejor información a quien lo desee.

ESTADO DEL ARTE El estado del arte permite ver referencias de servicios similares al que presta actualmente Fisiopets. Esto nos permite entender mejor como el servicio se encuentra posicionado frente a otros similares y recuperar datos esenciales para la propuesta final.

two hands, four paws

WEB

centro de Rehabilitación El centro de rehabilitación canina Two Hands, Four Paws cuenta con 15 años de trayectoria. Se describen a sí mismos como un centro de bienestar súper ‘cool’ dedicado a ayudar a los animales a alcanzar la mejor calidad de vida posible. Se especializan en movilidad, teniendo como objetivo recuperar fuerza, incrementar la flexibilidad, y mejorar el rango de movimiento.

Locación El centro de rehabilitación Two Hands, Four Paws está ubicado en Los Angeles - California. Actualmente son uno de los centros de rehabilitación más importantes de california y sus instalaciones son las de mayor tamaño (557 m2). Cuenta con Wi-fi gratis, café, té y un lobby espacioso para los acompañantes de los pacientes.

equipo Se describen como un grupo de individuos dedicados, cuya pasión es ayudar a curar animales a través de la rehabilitación física. Se basan en tres pilares: capacidad, compasión y compromiso con la excelencia. El equipo consta de 20 personas aproximadamente, contando con veterinarios, acupunturistas, Doctores de Terapia Física, técnicos veterinarios registrados, y Terapistas de rehabilitación certificados. Leslie Gallagher es su presidenta y fundadora, es terapeuta masajista canina certificada en el Boulder College of Massage Therapy. Es también certificada en Rehabilitación Canina en el Animal Rehab Institute de Florida. El director médico del centro es el Dr. Ettinger, respetado veterinario en Estados Unidos, conocido por ser co-autor de “Canine Cardiology” y autor y editor del “Textbook of Veterinary Internal Medicine”. Fue director médico del California Animal Hospital Veterinary Speciality group desde 1980 hasta el 2009.

Servicios de rehabilitación Masaje Canino · Identifica problemas que no hayan sido diagnosticados además de tratar los que ya se identificaron. · Tratamiento recomendado para: - Artritis - Discos en la columna - Calambres - Lesiones de ligamentos ** En el centro lo usan para pacientes gerontes, perros atletas y en ocasiones para cachorros que sufren de dolores de crecimiento, lo recomiendan para razas de crecimiento rápido para acelerar su rata de curación y reducir el nivel de dolor durante el crecimiento. Destacan el masaje como parte fundamental en toda sesión de rehabilitación efectuada en este centro.

Terapias con agua · Banda caminadora en agua: - Terapia post-quirúrjica - Tratamiento para parálisis - Problemas para caminar · Nado: - No hay estrés en las articulaciones - Ayuda a la resistencia -Se recomienda para: artritis, recuperación de lesiones y cirugía, parálisis, y en general cualquier problema físico. ** El centro usa estas terapias en conjunto frecuentemente, para incrementar la fuerza en ambos pares de extremidades, presionar el rango de movilidad al máximo límite y elevar el sentido de confianza y bienestar en el perro.

acupuntura · Alivio de dolor · Circulación · Liberar endorfina · Relajar músculos · Reducir estrés (ansiedad, diarrea, náuseas, estreñimiento) · Promover la curación · Tratar problemas de espina · Artritis · Alergias · Tratar el sistema inmune · Problemas en la piel · Obesidad · Desórdenes respiratorios ** Dan la posibilidad de agendar citas solamente para acupuntura o como parte de un tratamiento.

Láser · Tratamiento para: - Dolor y lesiones de articulaciones - Ligamentos y tendones - Artritis - Heridas postoperatorias - Discos en la columna - Parálisis ** Se usa como estímulo para que las células se autoregeneren y reparen, ayudando a que se active la capacidad natural del perro para curarse e incrementar la circulación, reduciendo la inflamación y recuperando el área tratada.

Servicios adicionales y factores diferenciadores Servicio preventivo

actividades acuáticas

Utilizan tratamientos como terapias en agua, masajes caninos, acupuntura, régimenes de ejercicio para ejecutar las terapias preventivas.

Se ofrecen lecciones de nado, fitness cardiovascular y ejercicio para pérdida de peso, sesiones para tratar la ansiedad, depresión y comportamiento, se hacen sesiones de nado por diversión.

Lo hacen en 4 áreas:

Estas alternativas permiten al centro diversificar sus servicios haciendo uso del material que ya tienen y de las técnicas que conocen y usan para rehabilitación. Ofrecen estas opciones como detonantes de mejorar la calidad de vida, para consentir a los animales y liberarlos del estrés.

- Prevención de enfermedades características por raza. Se tratan áreas que médicamente se conocen como problemáticas para ciertas razas, por ejemplo displacia de cadera en Labradores y Golden Retriever. - Sobrepeso. Lo proponen como un compañamiento al amo para armar un plan de ejercicio y nutrición que funcione para ambos usuarios. Busca prevenir la tensión de articulaciones y músculos por sobrecarga y propone un método responsable de actuar frente a este problema sin sentir que se está haciendo pasar hambre al paciente.

Guardería El servicio es descrito como un ambiente aplio, bien adecuado, sin jaulas con acceso al exterior. Se busca hacerlo personalizado, razón por la que no aceptan más de 15 perros a la vez para que “se sienta más como una extensión de familia que como una estación de bus atiborrada de personas.”

- Pacientes gerontes. Se hacen tratamientos para disminuir el dolor independientemente de una enfermedad particular.

Ofrecen salas privadas y espacios al aire lire para aquellos perros que tengan necesidades especiales.

- Usuarios deportistas. Se usan las instalaciones del centro y sus facilidades para acondicionar a perros que participan en competencias de diversa naturaleza.

Lenguaje - tono En sus medios de comunicación virtual (página web y facebook) se habla en un lenguaje coloquial, amigable y relajado. Esto distingue el centro como un ambiente abierto, descomplicado y acogedor. El uso frecuente de adjetivos descriptivos resalta los valores del centro y hace que el lector sienta una interacción más cercana a su situación.

“Nuestro personal altamente entrenado de terapeutas, masajistas y veterinarios usan las técnicas más recientes en rehabilitación canina, para proveer a tu mascota con un plan de tratamiento hecho a su medida y para sus necesidades individuales (...)” “Tomamos nuestro trabajo seriamente. Cada una de las personas que trabaja en Two Hands Four Paws es un verdadero amante de los animales, que cree que ningún perro es una causa perdida, sin importar la situación. Trabajaremos incansablemente contigo (...) para idear el tratamiento óptimo para reducir el dolor de tu perro, restaurar su funcionalidad y mejorar la calidad de vida.”

*Captura de pantalla de la página de información general del centro Two Hands Four Paws.

Lenguaje - tono En la página de Facebook, Two Hands Four Paws publica, entre otras cosas, casos exitosos y actividades. En el ejemplo puede verse el relato de uno de los casos exitosos. El lenguaje empleado es hace parte de la cotidianidad, con un tono entusiasta y emotivo cumple la finalidad de comunicar la experiencia emocional más allá del resultado médico.

*Captura de pantalla de una foto del caso exitoso de Corby en la página oficial de Facebook de Two Hands Four Paws

“¡A este otro tampoco lo retenemos! Hemos tenido una tanda de perros paralizados caminando de nuevo. Debe ser algo en el agua de la piscina. Crosby sufrió de una hernia discal, tuvo cirugía seguida de cuatro semanas de reposo en cama, luego tuvo otra hernia discal una semana después. ¡No es justo! No tuvo actividad motora, ni utilizó sus extremidades posteriores y, cuando lo hospitalizaron por otros 4-5 días, las cosas se veían oscuras. Pero Crosby y su gente perseveró. Empezó a mostrar respuesta durante su estadía con nosotros y su terapia intensiva. Después, como pasa frecuentemente, ¡boom! ¡se levantó! Está orinando y defecando por sí solo. No hay accidentes en las noches. Una mejor actitud ahora, está caminando con asistencia y su pronóstico es magnífico. ¡Vamos Crosby! ¡Eres una inspiración!

Al leer los casos, el receptor percibe un grado de familiaridad y de conexión sentimental con el centro de rehabilitación. Se cuenta una historia de vida, más allá de un caso médico.

Difusión en medios En la sección de prensa de la página web de Two Hands Four Paws se presentan diferentes artículos y notas de reportaje relacionadas con el centro de rehabilitación. Han tenido cubrimiento por parte de medios tan importantes como Animal Planet y Telemundo. En éstos medios resaltan historias particulares de pacientes, así como la calidez del centro de rehabilitación canina y su efectividad para tratar a los pacientes que llegan a éste.

centro de rehabilitación El centro de rehabilitación para pequeños animales CARE (California Animal Rehabilitation) describe su servicio como “Rehabilitación comprensiva” que nace de la unión de un veterinario con un fisioterapeuta, ambos certificados en rehabilitación canina. Su misión es proveer el estándar dorado de este tipo de rehabilitación. Lleva funcionando desde el 2006.

Locación Se ubica en Los Ángeles, California. Sus facilidades incluyen servicios de fitness, guardería, hospedaje y grooming. Así como los espacios adecuados para los tratamientos de rehabilitación como piscina, salones de bandas caminadoras, salones de masajes entre otros.

equipo El personal cuenta con 35 personas aproximadamente, entre estos están 4 veterinarios, 5 fisioterapeutas y 25 personas de apoyo. Entre sus veterinarios se encuentran profesionales certificados por escuelas de medicina veterinaria alternativa como el Chi Institute de medicina veterinaria china tradicinal, en especial se destaca la acupuntura entre los tratamientos alternativos. La Dra. Waldman, fundadora del centro, es bióloga de la Universidad de Pennsylvania con educación continuada con un doctorado en medicina veterinaria. Entre sus múltiples estudios se certificó en el programa Terapia de rehabilitación en el Canine Rehabilitation Institute. Es también acupunturista veterinaria certificada y emplea prácticas de Medicina herbal china en algunas de las terapias. Es miembro de la American Veterinary Medical Association, de la California Veterinary Medical Association y de la Southern International Veterinary Acupuncture Society. Así mismo es una de los miembros fundadores de la American Association of Rehabilitation Veterinarians. También es conferencista del tema de rehabilitación canina con interés en la rehabilitación neurológica.

Servicios de rehabilitación terapia manual Es aplicada por un fisioterapeuta licenciado de CARE certificado en rehabilitación canina. Dicen que aplican la misma aproximación que se usa en los pacientes humanos a los “miembros de cuatro patas de la familia”. Se usa para estiramientos, masajes, movilización de articulaciones y rangos de movimiento. Entre las modalidades se incluyen tecnologías como: - Ultrasonido terapéutico - Estimulación electrónica neuromuscular - Estimulación neuromuscular transcutánea - Terapia Láser - Terapias de calor/frío - Terapia con campo magnético - Terapia de señal pulsada

Terapias con agua El centro hace terapias en banda caminadora de agua, además de nado en piscina para trabajar articulaciones y rango de movimiento

acupuntura CARE ofrece este servicio junto con medicina botánica para perros y gatos como parte de un tratamiendo para reducir el dolor, la inflamación y contribuir a la rehabilitación. En la página web mencionan que ésta práctica es reconocida como un tratamiento efectivo por parte de la Organización Mundial de la Salud y por The American Veterinary Medical association.

Terapia de paso y fuerza, balance y acondicionamiento Este método se usa para mejorar la fuerza del paciente, su coordinación y balance muscular para sí recuperarse de lesiones y reducir el riesgo de otras futuras. El entrenamiento de paso funciona para que los pacientes que han sufrido heridas neurológicas re-aprendan a caminar, así como para corregir paso anormal y trabajar en la conciencia del cuerpo que ha sido reducida por asuntos ortopédicos o neurológicos.

Servicios adicionales y factores diferenciadores Programa de ejercicios en casa

Servicios a domicilio

Los veterinarios y terapeutas de CARE crean y adaptan ejercicios comprensivos en casa para cada uno de los pacientes. El programa es “hecho a la medida” para las necesidades especiales de los pacientes.

Se ofrecen evaluaciones y terapias a domicilio argumentando el hogar como una atmósfera confortable para el paciente. El servicio puede incluir: - Consultas nutricionales - Programas terapéuticos adaptados para casa. - Manejo del dolor - Lesiones por deporte - Tratamiento post-operatorio - Cuidado a pacientes gerontes - Terapia Láser - Terapia de ultrasonido

Los asistentes de terapia instruyen al acompañante del paciente cómo llevar a cabo de la mejor manera cada uno de los ejercicios. Según CARE, este es un esfuerzo para ayudar a la mascota a progresar en la rehabilitación y programa de bienestar para reducir el dolor, mejorar la movilidad y, sobre todas las cosas, elevar el nivel de calidad de vida.

Guardería y grooming Ofrecen guardería de tiempo completo (5-10 horas) o medio tiempo (0-5 horas), así como estadía durante la noche. El servicio incluye supervisión constante y caminatas varias veces al día. Se ofrecen servicios de grooming para usuarios de guardería así como para usuarios que no tengan relación con la guardería o las terapias de rehabilitación.

Ejemplos de ejercicios enseñados. 1. “Bocadillos al cielo” 2. “Bocadillos al pecho”

CARE fit Haciendo uso de las instalaciones y facilidades disponibles para rehabilitación, CARE cuenta con un servicio para ejercitar a usuarios que quieran tomar sesiones personalizadas de ejercicios. Estas sesiones tienen una duración de 30 minutos y es completamente personalizada. El servicio ofrece: - Piscina ionizada - Sesiones de entrenamiento personal - Masajes - Stretching - Ejercicios de fortalecimiento. Esta opción está disponible “a la carta” o como adición a la estadía nocturna o a la guardería diurna. Los beneficios, principalmente, son mantener a los pacientes motivados, relajados y audarles a estar más saludables. Así mismo el servicio dice reducir el riesgo de lesiones por interacción con otros animales a aquellos pacientes que encuentren difícil el relacionamiento con otros, prevenir enfermedades infecciosas gracias a que el servicio se presta en un ambiente controlado. Además dicen contribuir a la flexibilidad y fuerza muscular. ** El servicio se dirige a personas que protegen a sus animales, que buscan bienestar y salud para sus mascotas. Buscan actividades para mantenerles ocupados y los cuidan más que los usuarios corrientes. 49

Cartillas médicas veterinaria Los referentes de cartillas veterinarias nos permiten entender de forma clara como los servicios analizan y categorizan la información.En el caso veterinario observamos que las cartillas médicas dejan en su mayoría espacios con líneas guía para poder escribir al lado de la pregunta realizada. Se utiliza más que todo como una guía base de búsqueda de información que le permite al veterinario tener un orden lógico de preguntas a su paciente.

Actualmente los formatos digitales son los mas comunes para poder mandar recetas impresas de forma rápida y tener todos los datos inscritos en una base de datos. De igual forma, se usan casillas de división que dan un orden a la cita con el paciente

Cartillas médicas Fisioterapia Se analizaron de igual forma las historias clínicas en cuánto a la fisioterapia, ya que al ser una especialización médica nos permite entender la jerarquización de la información y los objetivos principales que se esperan por parte del médico. Observamos que la información tiene una clasificación mucho más especifica y divide todo el análisis según las partes del cuerpo. La medición de los síntomas es clave fundamental de la cita y por lo tanto se entiende la importancia de los dibujos gráficos que permiten entender que parte del cuerpo se está analizando .

Valoración médica utilizando dibujos que ilustren la parte específica del cuerpo que se analizó.

De igual forma encontramos que en los dos casos se realizan recomendaciones al paciente en relación al análisis hecho, para asegurar que se cumplan los própositos de la fisioterapia con el progreso del paciente en su vida diaria.

Cartillas médicas Ortodoncia

Se analizó tambíen en el caso de historias clínicas, las cartillas hechas por odontólogos ya que esta es la disciplina que más a logrado especificar debido a la cantidad de detalles que se deben analizar para crear una valoración al paciente. Encontramos que el Peridontograma se realiza como una parte del diagnóstico final que se va a realizar y sabes en que dientes se debe hacer prodecimientos y en cuáles no. Actualmente es de las pocas áreas de la medicina que tiene estblaecida una ilustración como parte del análisis de de diagnóstico.

BOTTOM UP El bottom up es un método de investigación que tiene como próposito sacar información sobre el servicio en el momento de involucrarse en el entorno Fisiopets. Se estudian los usuarios y se extrae información que ayuden a hacer un análisis más profundo. 56

OBJETIVOS De la observación Los puntos a encontrar en la observación fueron:

Puntos de contacto entre:

Acompañante - Fisiopets

Paciente - Fisiopets

Acompañante - Paciente

Personal - Personal

Relación entre:

Acompañante - Fisiopets

Paciente - Fisiopets

Acompañante - Paciente

Mirar el número de pacientes atendidos por día.

Observar el ambiente organizacional dentro del centro.

herramientas de investigación Las herramientas de investigación nos permiten entender y pensar que momentos del servicio queremos documentar y a través de que métodos hacerlo. Cada herramienta está basada en un tipo de información que en el momento de analizar nos da diferentes perspectivas del servicio.

entrevistas semi-estructuradas Esta herramienta nos permite organizar la información según los clientes entrevistados. Las preguntas dan una estructura sobre la información que se quiere recolectar pero deja al usuario dar observaciones adicionales. La entrevista se ve como un detonante de información que se complementa a medida que se realiza la investigación.

¿Qué es? ¿Porqué? Las entrevistas semi-estructuradas tienen como objetivo un cuestionamiento a profundidad del contexto de cada usuario y sus características personales que pueden afectar la perspectiva individual con la cual se aproximan al servicio de Fisiopets. Son semi-estructuradas con el fin de que cada entrevistado abunde en aspectos de importancia para el/ella y así tener una visión holistica de cada usuario en particular.

¿Cuándo? A través de la primera fase de investigación. En la espera de la fisioterapia de su mascota o después de esta.

¿Quiénes? Los clientes actuales de Fisiopets.

¿Dónde? En las instalaciones de Fisiopets. *Es importante tener en cuenta que como son entrevistas realizadas sin estructura oficial, no se va a ver resueltas todas las preguntas en absolutamente todos los usuarios; sino lo que fuese más importante para cada individuo y su situación particular.

¿Cómo? A través de un cuestionario general básico que permita buscar la perspectiva de cada individuo y así encontrar las oportunidades de intervención entre el cliente, el paciente y la entidad.

usuario 1: constanza

Emilio. 8 años. Tiene 2 perros más: Dalí-7 meses. Yorkie Wanda- 3 años y medio. Sin raza.

Razón de visitas y frecuencia “Mis veterinarias cerraron y llegue a Dingo porque le hizo un tratamiento ortopédico a Emilio, y me recomendaron Fisiopets para la recuperación.“ “Vengo una vez cada 15 días”

Servicio tomado

Constanza

Le hacen masajes y una terapia usando el láser.

Experiencia en el centro Para ella es importante

CONSTANCIA La importancia de la constancia es fundamental en la recuperación.

SEGURIDAD El perro tiene dos collares por si se zafa uno. Se queda esperando afuera. *

* “¿Qué tal que abran la puerta y salga corriendo por asustado?” Cuando Juan Camilo (Otro perro) lo oper

Emilio 64

aron, se tomaban turnos entre tres amigas para guardar la puerta de Kanicat por si se salían, incluyendo la hora de almuerzo.”

Particularidad del usuario Ellos tres son los dueños de la casa, los “hijos consentidos”. Su compañera, la empleada y ella misma los conciente todo el tiempo y juega con ellos. El chofer es el que tiene listo una botellita de agua cuando sale de acá para dársela.

Orgullosa Está muy orgullosa de sus perros, nos mostraba fotos y nos relataba historias específicas sobre lo que ha hecho y vivido con ellos. (Peinados de sus perros, clases que toman, etc.) Ha tenido perros desde pequeña.

Consentidos Les compra muchos collares y galletas, nunca ropa. Hace galletas para perros. Pero dejó de venderla en grandes superficies debido a la gran cantidad de permisos que hay que tener. “Entregué todo eso el año pasado y ya soy feliz.”

La “loncherita” que trae constanza en cada cita que tiene. Incluye botellas de agua, un libro y un pequeño refrigerio.

*Para ella es muy importante el cumplimiento del servicio en las horas acordadas previamente.

Adaptabilidad Vive en un apartamento con una terraza grande. “Un perro puede vivir en 50m2, ese tema de es que necesito regalar el perro porque me voy para apartamento es mentira. Ellos son felices con que estén con uno. Hay que sacarlos a caminar y de todo pero ellos son felices en un cuarto conmigo.”

“Yo siempre aviso cuando puedo venir y cambio la cita. En general no hay inconvenientes en la programación de visitas por lo que yo reservo una vez al mes .”

Le gusta

No Le gusta

Lo que más le gusta es que ponen a Emilio bien; el resultado.

Ninguna particularidad.

“La gente es adorada y lo hacen por amor no por el negocio. Lo que menos me gusta.. nada en especial. Generalmente son muy cumplidos.”*

SUGERENCIAS Agua y café para los propietarios.

Problemas durante proceso Ninguno; en general sigue todas las instrucciones dadas por la Doctora. “Los masajes que me recomendaron para hacerle a Emilio en la casa lo hago todos los días, menos el día que tiene fisioterapia.”

Actividades durante la espera “Yo soy intensa, soy histérica y siempre me quedo esperando.” “Generalmente cuando estoy aquí leo y hago visita con el que esté. Hago amigas y leo. Distraigo a Alejandra (secretaria)… Me gusta encontrarme gente aquí, la gente es muy querida. Siempre hablamos sobre los perros; el tema es canino.”

Sensación de comunidad Además las personas que traen el perro aquí es porque les importa mucho, porque tienen que sacar el tiempo, el dinero, y vienen a veces hasta dos veces a la semana. Es gente que en verdad vive en función del perrito. Traigo una loncherita para comer, dependiendo de la hora en la que esté la cita.

Entrega/ Recolección de información A mi me explicaron muy bien cuando le dio la enfermedad a Emilio en la veterinaria. Y cuando no me explicaban, yo preguntaba. Como yo he estado metida en tantas cosas con perros, pues muchas cosas ya estaba familiarizada. Pero como yo soy intensa y eso, entonces cuando yo tuve a Emilio, yo busqué que enfermedades eran mas comunes para esa raza. Vi que era muy común que tuvieran displasia de caderas, entonces le empeze a dar cosas que le ayudaran a no tenerla. Le dí pastillas y otras cosas. “La doctora marta tiene unas articulaciones de hueso y cosas que permitían que uno entendiera mas. Es una ayuda visual importante.”

usuario 2: liliana Foto de LIliana y Ojalá fiona

Fiona No es su dueña, pero la quiere como suya. Duelos de fiona le regalaron una bulldog cuando la de ella se murió. (Muerte por inyección por enfermedad). Son su responsabilidad; los alimenta y los saca a pasear a diario.

Liliana

Particularidad del usuario

Razón de visitas y frecuencia

Debido a su vínculo emocional fuerte hacía fisiopets y las mascotas que atiende, quiere aportar y aconcejarle a individuos que pasan por lo mismo que ella; y así creando una sensación de comunidad.

Fiona tuvo una operación de rompimiento de ligamiento en la pata trasera izquierda.

Experiencia en el centro Para ella es importante

VÍNCULO EMOCIONAL Siente un vínculo emocional fuerte y se apropia tanto del servicio que quiere propagar el servicio a otros usarios a los cuales le pude ser útil.

Sensación de comunidad Formó parte del apoyo emocinal a Janeth; la intentaba calma y le daba concejos. Le decia “Tu me estas contando los mismo sintomas que tenia mi perrita, ella tampoco comía, no hacia nada. me tocó ponerle la inyeccion porque estaba sufriendo mucho. Debes ser fuerte y saber cuando es el momento”.

EXPERTICIA El profesionalismo y la calidad del servicio prestado es importante ya que está bien informada sobre los otros servicios ofrecidos y toma esta información en consideración al expresar su opinión. *

También, cuando Martha Pradilla comentó que había matado un bulldog en el carro sin culpa y tenía que “pagarlo”, Liliana le dio el numero de ella para que estuvieran en contacto cuando alguna de las de ella tuviera cría pudieran hablar. Espacio de expresión personal Toda la fisioterapia de Fiona hablo, tanto con las demás usuarias como con Alejandra y Martha. De una personalidad muy extrovertida.

* Se notaba relativamente experta en el universo veterinario. Nombraba doctores de Bogotá y con criterio opinaba positiva/ negativamente. 67

usuario 3: mónica leaño Foto deMónica y Majo

Majo Gatica encontrada en la calle, en frente de su casa.

Razón de visitas y frecuencia Desde que se la encontró, vio que su columna no estaba correcta, y desde entonces la ha tenido en fisioterapia.

Sin embargo, “la primera cita a la que vino si estuvo muy intranquila, pero así son los gatos en general”

Conoce a Martha hace mucho tiempo porque ha tenido varias mascotas anteriormente. (Ya han muerto). Actualmente tiene a Majo y a otros 2 perros mas.

Particularidad del usuario

Experiencia en el centro

Majo es una gata dependiente de Mónica.

Para ella es importante

ORGANIZACIÓN “Para venir, siempre me organizo aunque no es mucho lo que tengo que organizarme”.

Dependencia Majo es una gata que se la pasa detras de Monica. “Siempre esta encima mio, duerme siesta conmigo, me persigue a todas partes de la casa”. “Ella duerme mucho, es lo que más hace”.

FELICIDAD El bienestar de Majo es de altísima prioridad para Mónica y se convierte en lo principal para ella.

Amante de mascotas Aparte de este gato, tiene dos perros más y le preocupan de forma particular cada uno de ellos. Se preocupa por su bienestar físico como también emocional.

* “Yo se que majo viene feliz porque aunque maulla un poquito la veo tranquila mientras Martha le hace sus cosas. No se si es porque esta en la bolsa (bolsa especial para los gatos para que no arañen, etc) pero ella es muy tranquilita”

“(Cuando la encontré) Majo estuvo muy mal, lloraba cuando se le tocaba la columna, ella misma se arrancaba los pelos de ahi y todo como del desespero, ya tu la ves y hasta el pelo le brilla y ya tiene 68

usuario 4: Mirian Zea

Locky “En la casa todos queremos a Locky mucho. Locky es un eje muy importante en la familia. Todos cuidamos de el, mi hija mi esposo y yo.”

*1 Mirian

Razón de visitas y frecuencia

Experiencia en el centro Para ella es importante

Tiene una displasia de caderas desde muy chiquito. El papá también es un labrador y ha ganado premios y todo, y como es tan grande quiero cuidar mucho a Locky.” Cada 15 días tiene tratamiento.

Primero contacto Fisiopets Voz a voz y publicidad impresa. “Antes Martha tenía servicio de veterinaria y mi cuñada le trataron al perrito de ella que tenía cáncer ahí y me comentó de Fisiopets. También porque cuando operaron a Locky en Dover, le mandaron fisioterapia inmediatamente y una vez estaba comprándole su concentrado en agrocampo y mientras hacía la fila, cogí una revista y vi la publicidad de Fisiopets y llamé ahí mismo.

Particularidad del usuario

Memoria canina “Aca es muy tranquilo. Ellos saben cuando los maltratan en una parte. Aca entra muy tranquilo, pero si va a otra parte donde tuvo una mala experiencia es muy inquieto. A dover no le gusta ir porque sabe que allá no lo tratan bien encambio aca es feliz”

ORGANIZACIÓN Entre toda la familia sea daptan a la hora de fisioterapia. Se complica el transporte por el peso del animal.*

BIENESTAR “Locky es un miembro más en la familia. Lo tratamos como una persona. Cuando vemos que esta enfermo de una vez cuadramos cita médica. Él es muy importante en nuestro hogar”

* “Cuando mi esposo no puede lo traigo yo o mi hija. Nos adaptamos a su hora de fisioterapia. Cuando lo traemos mi hija y yo es una odisea porque locky es muy pesado y nosotras no tenemos tanta fuerza como mi esposo y nos arrastra. El sabe quien tiene el poder porque con mi esposo es super tranquilo, va al paso, en cambio con nosotras como sabe que no tenemos tanta fuerza como Dagoberto (esposo) nos jala mucho” 69

usuario 6: martha pradilla

Simba

Razón de visitas y frecuencia

Martha

Derrame medular. “Estaba toda chueca. Todavía sigue un poquito chuequita pero las terapias le ayudan.”

La traida al centro no es problema ya que siempre está con ella. “Es solo venir a bogotá y traerla, cojo el carro y la traigo yo y ya.”

Experiencia en el centro

Primero contacto Fisiopets

Para ella es importante

A Simba lo operaron en Kanicat; y ellos me recomendaron a Fisiopets.

Momentos con mascotas

“Yo vivo en subachoque, y tengo 7 perros más. Yo salgo a montar en bicicleta y ellos son felices detrás. A Simba si no la dejo salir suelta por la enfermedad que tiene, pero la saco con collar y le doy vueltas. Ella es la única que va amarrada, los demás si van sueltos.” Duerme mucho pero también es muy hiperactiva. Ella es siempre conmigo, todo lo que hago, ella esta ahi. En general todos siempre me acompañan a todo.*

IMPACTO EMOCIONAL Cuando llega a la casa es feliz de ver a los demás. Cuando ella se enfermó, los demás sintieron la enfermedad de simba. Como la ‘líder”; todos iban y le lamian la cara como preguntándole si estaba bien.

*Martha debe tener cuidados especiales con Simba para que los demás perros no la lastimen. Estos incluyen: -Cuando corren dejar que todos los perros salgan primero para no empujar a Simba -Servirle la comida de últimas porque si no todos los otros se tropiezan con ella. 70

BIENESTAR Y PROGRESO “Que esté saludable es importantísimo; venir a fisiopets ha sido algo muy chévere porque la veo mejor y ya puede hacer más actividades con los demás perros.

Actividades durante la espera

Usa el tiempo para comprar cosas necesarias para el hogar. “Mientras espero, a veces me gusta ir hasta el carulla y comprar asi sea leche. Pero siempre que vengo salgo un ratico a carulla, me fascina.”

usuario 8: conductor *1

Masmelo

Conductor

Particularidad del usuario

Traido por el conductor. Es un Maltés asustadiso que se pone a temblar cada vez que entra pero sale tranquilo.

El conductor es la persona con la que siempre está con los perritos, es con la persona a la que le tienen más confianza.

Razón de visitas y frecuencia Tiene un derrame Masmelo. Chantilli lo acompaña cada vez que viene.

Concentido Los trae a todos lados con el; y particularmente entiende que como son pareja los dos perritos la importancia de que estén juntos y la falta que se hacen en el momento de separarse.

Experiencia en el centro Para él es importante

COMUNIDAD Apenas llega al centro empieza a hablar con Alejandra y con los otros pacientes que están allí.*

Tiene un cuidad excepcional con Masmelo debido a su limtiación de movimiento de las piernas (no puede mover las piernas traseras y por esto no puede caminar). Lo carga, lleva y es muy atento a el.

BIENESTAR “Masmelo al principio le dolía mucho, lloraba. Ahora no tanto.”

Cuando salió de la terapia, empezó a arrastrarse a perseguir a una señora (acompañante de otro perrito) hasta que terminó concintiendolo sobre sus piernas y allí se calmó y paró de temblar.

*Alejandra recalca una inconformidad personal al respecto: “la gran mayoría viene con los conductores o las empleadas; y no falta el conductor que se cree el dueño. Entonces cuando viene una dueña va y se siente al lado de ella como a la par; es incómodo”

Actividades durante la espera

Siempre se va a hacer otras vueltas mientras la fisioterapia se acaba. Por ejemplo, “hoy tengo que ir a recoger a los hijos de mi jefe al colegio.”

usuario 5: janeth céspedes

Cindy 16 años Su actitud como propietaria era muy intranquila. “Cindy no come, no hace nada”. Janeth estaba enferma, tal como Cindy y afirma que prefiere la salud de Cindy que la de ella. (Ha descuidado su salud por vivir por Cindy)

Janeth

Razón de visitas y frecuencia Tiene cáncer y quiere brindarle la mejor calidad de vida posible.

*No sabe cuando es el momento en el cual se morirá Cindy y no quiere tomar ninguna decisión. Está esperando a que su hijo llegue (de otra ciudad o país) para que él la vea. Dice que a veces no duerme “cuando Cindy se levanta en la noche yo no duermo porque miro a ver qué es lo que ella quiere y me desvelo toda la noche”. Janeth afirma que “fisiopets le ayudará a equilibrar todo porque sabe que el dolor que ella siente se lo transmite a Cindy”.

Experiencia en el centro Para ella es importante

VÍNCULO EMOCIONAL Siente un vínculo emocional fuerte hacia la perrita, y su estado de ánimo está íntimamente ligado con el estado emocional de Cindy; lo cual se transmite al equilibrio que le da Fisiopets.*

BIENESTAR FÍSICO “Yo debo darle lo mejor en su condición para que no sufra, no le duela nada..”

Particularidad del usuario Su bienestar está ligado al bienestar de Cindy y sus días están dedicados a hacer los últimos días de Cindy los mejores que puede tener.

Tristeza y dificultad de desprendimiento Dice que la perra esta enloquecida porque se choca con todo, se resbala y se cae. Cualquier hueco que ve Cindy “allá va a estar patas arriba” porque no hay hueco en el que no se meta. No quiere que se muera. A la cita, entró muy triste y durante la fisioterapia lloraba. Dedicación perpetua Cuando llega a la casa normalmente, quiere es olvidarse de todo; “ya no contesto después de las 6pm porque estoy es al cuidado de Cindy, todos me preguntan que porque ya no contesto”. Cuando la perra le hace cosas para que juegue con ella “es la maravilla para mi porque veo que tiene alientos para algo porque hasta la comida me toca con jeringa y obligada... que no he hecho yo para cindy, le licuó el pollo, le hago calditos porque el medico me dice que le haga sopa con proteína y harinas. Antes todos me decían: como esta de gorda cindy. Ahora todos me dicen: como esta de flaquita cindy.” Cercanos a ella le han mencionado que por que no tiene un gato, a lo cual responden “yo no quiero saber ni de gatos ni de perros” Cindy se toma un pedialyte diario de fresa, es lo único que toma. Trato de hijo pequeño Se la lleva a todas partes con un bolso que tiene especial. Si le dicen que no puede entrar al banco con la mascota ella responde “ella no esta ni tocando el suelo, si no entra ella no puedo entrar yo” y las dejan entrar a las dos. La empleada actual, “Merceditas”, iba 2 veces a la semana, dejó el trabajo en los otros lugares y ahora ella le ayuda a Janeth con “la niña”: Cindy, cuando ella tiene que salir sola. Sensibilidad a la información delicada Dice que “nunca mas volvi a Dover porque el medico le dijo “tiene cáncer y se va a morir, no es la forma de decirme lo que tiene Cindy, no fue la forma correcta”“Yo corro por ella como un maratón”. Cuando la operaron, no dejó que la hospitalizaran “Si ella se queda yo también doctor, así sea en una esquina sentada pero yo no me despego de ella”. Una vez una señora vio que estaba pagando por unos medicamentos 280 mil pesos y ella le dijo a Janeth “tu pagas todo eso por un perro?” y ella le respondió “ Si, él es tu hijo, ella es mi hija, no pagarias eso por el?”. “Yo debo darle lo mejor en su condición para que no sufra, no le duela nada..”

usuario 7: andrés *1

Andrés

Frodo Se denomina como el fisioterapeuta de Frodo.

Particularidad del usuario

Razón de visitas y frecuencia Lesión en la columna por un problema genético: descalsificación en la parte ósea. Viene cada 15 días.

Servicio tomado Láser y electorestimulación

Concentido A donde vaya le llevan su juguete preferido; el cocodrilo. “Tome su muñeco para que juegue o no se lo vuelvo a traer” (le dice la empleada) Dominante Cree controlar a las personas por su forma de ser: loco y escandaloso. Es el centro de atención y es conciente de eso. Le gustan las uvas y hasta reconoce la palabra; todos siempre le damos.

Primero contacto Fisiopets Remitido por Kanicat de la Doctora Juliana

Experiencia en el centro

Le gusta

Para él es importante

La Dra. Martha y su empeño en mejorar cada animalito que pasa por aquí. Su entrega a cada mascota.

No Le gusta EXPERTICIA Buscan este centro por las máquinas y el profesionalismo. “La Dra Martha es muy divina su paciencia, profesionalismo y entrega”

CALIDAD DE VIDA “Lo que estamos buscando es que en estos últimos años se le de la mejor calidad de vida posible”.

Ninguna particularidad.

Actividades durante la espera Siempre entra a la fisioterapia con Frodo. Él como también la empleada que lo acompaña. Siempre estamos pendientes de su evolución y apoyarlo psicológicamente ahí.

Opinión nuevas instalaciones “Me gusta que sea más espacioso, su luminosidad y el hecho que no huela tanto a perro.”

Sugerencia de mejoría del servicio “Sugiero aparatos para limpiar el ambiente cuando hayan muchos perros.” “También estar mas pendiente de por qué razón un paciente no cumple con su terapia...ya que cuando falta, pasa un buen tiempo sin reprogramacion; depronto tener un mejor seguimiento.” “Puede ser simplemente tener una notica escrita por parte de Fisiopets que tenga la fecha y hora de la siguiente cita.” “Noto a Frodo ansioso, impaciente. Le hace falta ambientacion.”

Entrega/ Recolección de información Martha ha sido muy profesional en indicar los estados, y se entiende muy bien. Esto se lo comunico a la Señora Patricia; la dueña de Frodo.

usuario 9: mamá Tango Mamá Tango *1

Tango Razón de visitas y frecuencia

Particularidad del usuario

Desde Octubre del año pasado (5 meses). Lo operaron de la cadera y le quitaron la cabeza del femur.

Toda la familia lo cuida y siempre está al tanto del bienestar emocional y físico de Tango.

Primero contacto Fisiopets

Interés familiar Todos los familiares tienen “roles” en el cuidado de Tango y en las responsabilidades del día a día. Hacen un esfuerzo particular para hacer su vida más cómoda y contenta.

“Me enteré de Fisiopets por una acupuntirista que trataba a Tango. En un momento la Dra Luz Mariela Rodríguez )acupuntura y homeopatía) dijo que queria apoyarse con fisioterapia.

“Pensar en que él va a tener un bienestar; que el va a estar bien”: la razón por la cual le gusta llevarlo a Fisiopets.

Experiencia en el centro

Cariñoso “Es muy juicioso y cariñoso, nunca me hizo daños ni nada, por esto también lo queremos tanto.” “Fue muy triste para nosotros verlo así, queriamos ayudarlo para que se recuperara rápido. A mi me gusta quedarme con él, es super juicioso.”

Para ella es importante

BIENESTAR Se rota entre acupuntura y fisioterapia toda la semana. Además de esto, se intentó terapia con natación pero salía muy adolorido entonces no volvieron.

IMPACTO EMOCIONAL “Fue muy triste verlo en su dolor, recien de su cirugía, fue muy doloroso verlo tan malito con su patica recogida y no poderla bajar”.

Consentido Mi hija le lleva galletas siempre y a veces se lo lleva a la pastelería de perros. Miembro Familiar “Mis hijos y mi esposo son una adoración por este perro. Los animales son parte de la familia; es el hijo chiquito. Mis hijos tienen 28 y 26 y ellos adoran a este perro; es el bebe de la casa!”

Le gusta Martha se preocupa mucho por los pacientes, le preugnta todo esta muy al tanto de cada uno.

Opinión nuevas instalaciones

“Esta bonito esta amplio”

Actividades durante la espera Siempre entra a la fisioterapia con Tango.

Tango

Mamá y Tango 77

shadowing visual Se implementó esta herramienta en la investigación, con el fin de reconocer a nivel visual, los procesos de interacción de los actores del servicio y cómo respondían/ reaccionaban ante los diferentes pasos de este sin realizar algún tipo de intervensión. 78

¿QUÉ ES? ¿quiénes? Los actores que se observaron fueron: Propietarios Pacientes Trabajadoras Personas que llevan al paciente a Fisiopets

¿donde? La herramienta se implementó en Fisiopets, desde que los acudientes llegaban al lugar, hasta su ida.

¿cómo? Consistió en tomar fotografías de los momentos de interacción del servicio que se consideraron importantes.

shadowing visual recorrido del servicio 1 ENTRADA A FISIOPETS

PROPIETARIO Lili Lizarazo PACIENTE Tomรกs El propietario Lili Lizarazo de Camilo trata de tranquilizar a los perros, puesto que sus actitudes en el momento en que entran a Fisiopets muestran *

INQUIETUD NERVIOS

shadowing visual recorrido del servicio 2 sala de espera

ACOMPAÑANTE Nana de Frodo PACIENTE Frodo OBSERVACIONES El acompañante le lleva juguetes al paciente para darle TRANQUILIDAD CALMA ENTRETENIMIENTO *

El punto de conversación principal es sobre el paciente, su rutina y la de este para el acompañante.

ENTRETENIMIENTO SERENIDAD DISTRACCIÓN

shadowing visual recorrido del servicio 3 Zona de fisioterapia con acompañante

ACOMPAÑANTE Janeth Cespedes PACIENTE Cindy OBSERVACIONES Janeth entro muy afectada debido a la enfermdad de Cindy. Ella muestra durante la terapia: INTRANQUILIDAD ANSIEDAD TRISTEZA

El acompañante le lleva una cobija al paciente para brindarle: COMODIDAD CALMA

shadowing visual recorrido del servicio 3.1 Zona de fisioterapia con SIN acompañante

ACOMPAÑANTE Mirian Zea PACIENTE Locky

OBSERVACIONES Durante todo el tiempo que duro la fisioterapia, Locky estuvo: TRANQUILO RELAJADO

shadowing visual recorrido del servicio 3 Zona de fisioterapia con acompañante

ACOMPAÑANTE Mamá de Tango PACIENTE Tango

OBSERVACIONES Al salir, Tango, al no conocer muy bien las instalaciones, daba vueltas por el lugar, pero generalmente el estaba: TRANQUILO DESCANSADO

Observaci贸n pasiva Esta herramienta se us贸 en relaci贸n al personal de Fisiopets para entender el funcionamiento organizacional que tienen hoy en d铆a para entender como a partir de las funcionarios se genera durante el servicio. 86

personal fisiopets Martha Cecilia Matallana: Medica Veterinaria

DĂana Rodriguez: Medica Veterinaria

Alejandra: Secretaria

Se presentan sus labores, caracterĂsticas y dificultades dentro del servicio.

personal fisiopets Martha cecilia matallana - medica veterinaria

características

labores

Maneja situaciones emocionales con los pacientes.

Hace la fisioterapia. Hace la cita inicial.

“Los médicos especializados somos únicos que tocamos al paciente”.

Se comunica con el veterinario remitente. Cuando los usuarios no entienden, muestra articulaciones y da explicaciones

los

Da conﬁabilidad por parte de las usuarias. Hay una amistad entre Martha y algunas usuarias debido al tiempo que llevan ellas yendo a Fisiopets.

Tiene acceso a los cartones de historial, llenándolos en cada cita. Explica a los usuarios los ejercicios que tiene que hacer en casa. Hace Capacitaciones. Practica Reiki.

personal fisiopets diana rodríguez - medica veterinaria

características

labores

“ Lo que más me gusta de mi trabajo es que acá los perros me quieren.”

Contesta la puerta cuando no esta Alejandra. Hace la ﬁsioterapia. Saca al perro al parque.

“ La posición del piso me cansa mucho, no me gusta.”

Explica a los usuarios los ejercicios que tienen que hacer en casa.

Maneja situaciones emocionales con los pacientes.

Tiene acceso a los cartones de historial.

EXTRAS

Practica Reiki.

Estos son labores que cumple Diana, fuera de su área de trabajo:

Saca al perro a la sala de espera.

Contesta la puerta cuando no esta Alejandra.

personal fisiopets ALEJANDRA Castilla - SECRETARIA

labores

características

Contesta el telefono y la puerta.

Es el primer contacto con el cliente.

Programa citas y maneja el calendario.

Conversa con usuarios que estan en la sala de espera.

Saca el perro al parque Maneja caja mejor

EXTRAS

Tiene acceso a los cartones del historial: alista los que van diariamente según citas programadas.

Estos son labores que cumple Alejandra, fuera de su área de trabajo: Cuando Diana o Martha estan ocupadas, Alejandra les colabora con las fisioterapias

personal fisiopets relaciones y dificultades

Diana trabaja en posiciones incómodas.

Alejandra entró a ayudar a Diana en la fisioterapia.

Diana tuvo que ayudar a Alejandra a buscar historias clínicas.

Alejandra, mientras hace la fisioterapia, atiende a clientes telefónicamente.

Mientras Alejandra entra a la sala de terapia, la recepción se queda sola. No se hacen las cosas en su debido espacio, dificultandole los labores al personal y los usuarios.

personal fisiopets relaciones y dificultades

La historia clínica de un paciente no estaba lista, y Martha tuvo que buscarla mientras la cita transcurría.

Se movieron los implementos mientras la cita transcurría.

Esto interrumpe la terapia actual, alargando el tiempo de la sesión, y probablemente incomodando al paciente o acompañante. Además, el no tener toda la información y elementos a la mano para Martha resulta incómodo.

Interpretar 94

MARCOS Y RUTINAS Los marcos son los espacios en los que se enmarcan los puntos de contacto del servicio. Estos marcos generan a su vez rutinas dadas por momentos del servicio y espacios que crean patrones en los diferentes usuarios. 96

Stakeholders El análisis de stakeholders permite tener una visión holística sobre el proceso de Fisiopets en cuanto a los roles de ciertos actores principales que tienen en la prestación del servicio. Los stakeholders son actores que apoyen o influencien de alguna manera el servicio de Fisiopets: desde la proveduría de materia prima hasta el propietario de la mascota y su familia. Se intenta encontrar el valor en cada paso que puede influir en la finalidad del servicio y cuales son los puntos claves que se debe tener en cuenta al mirar los procesos internos de la empresa y la comunicación hacia los clientes potenciales. 97

}

Remitentes

Proveedores

Valor de Uso/ Simbólico

Valor de Uso

Personal de Fisiopets

Valor de Signo y Sim-

Información remitida al veterinario

Servicio

Información

Valor de Uso

Valor Simbólico

Convenciones Hitos

Maquinaria Comida Aseo Infraestructura Contratistas (obras)

Servicio/ Producto

Información

Educación Previa

}

Veterinario Clínicas Voz a voz Pag Internet Redes Sociales

}

Acompañante

Empleada Chofer Mamá Papá Hijos Domicilio (N.A.)

Pacientes

Valores

Valor económico

Actores

Generalmente comunica al propietario

análisis de constelación En la constelación previa se puede evidenciar dos ejes importantes bajo la cual se desenvuelven los actores y sus funciones:

Comunicación de la información: sea médica, de recomendaciones, formal, o informal.

Incluye la información desde los remitentes, hasta el final del proceso en el cual la información se devuelve al propietaro.

Prestación del servicio: Fisioterapia, reiki, productos/ maquinaria usada.

Este es el proceso desde la proveduría de los productos: sean físicos o en forma de conocimiento hasta llegar a la prestación de servicio al paciente.

1: Comunicación Veterinario Clínicas Voz a voz Pag Internet Redes Sociales

*Se lee de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha

}

Remitentes B

Información Valor de Uso/ Simbólico

Personal de Fisiopets I

Información remitida al veterinario

Información Valor Simbólico Convenciones Hitos Valores

Actores

F Empleada Chofer Mamá Papá Hijos Domicilio (N.A.)

100

}

Acompañante H

Valor económico

Generalmente comunica al propietario

A: El flujo de la comunicación empieza con los Remitentes. Estos son las personas/ formas por las cuales los actuales clientes de Fisiopets entraron en contacto con el servicio. Este es el primer punto de contacto (sea directo o indirecto) que tiene la empresa con clientes potenciales. El más importante de estos es el contacto directo que tiene el cliente con el veterinario, ya que se evidencia una deficiencia en la página de internet y las redes sociales. B: Los remitentes comparten una información importante sobre el servicio de Fisiopets, el cual se puede considerar como un valor de uso y un valor simbólico. Es un valor de uso debido a que puede ser información útil si viene por parte de un veterinario que tenga un antecedente formal con la mascota lo cual puede ser de importancia para la fisioterapia. Es también un valor simbólico en el momento donde la información se dió por parte de una persona de confianza o de una entidad prestigiosa que tiene un bagaje cultural y social importante. C: Esta información eventualmente llega al Personal de Fisiopets y a partir de esto se genera la prestación del servicio. D: Fisiopets como identidad genera a través del servicio una información importante del progreso del paciente y hace parte del valor simbólico que tiene el formar parte de esta organización. E: Esta información es transferida al Acompañante del paciente. F: Los acompañantes pueden ser los propietarios, pero también pueden formar parte de una gran cantidad de personas que ayudan al propietario o a individuos que les importa el bienestar del animalito y tienen un vínculo emocional hacia el. G: Es importante tener en cuenta que la información encontrada (Punto E) muchas veces no es directa hacía el propietario de la mascota (Punto F), y por esto los acompañantes mismos se deben encargar de comunicarle el progreso del animal a esta persona de propietario; en caso de que este mismo propietario no haya ido. H: El acompañante tiene un rol importante en el proceso ya que este lleva a cabo la acción de pago en el proceso. Este es el valor económico previamente acordado por la prestación del servicio. I: Aparte de que se debe comunicar al propietario el progreso de la mascota, también se abre otro flujo de información importante; el cual se puede dar desde el acompañante/propietario o desde el personal de Fisiopets. Gira entorno a informar el estado actual, pasado y proyectado del animalito hacia el veterinario oficial. Esto es un punto importante en todo el progreso de recuperación o de estabilidad de la mascota.

101

2: servicio A

Proveedores

Servicio/ Producto Valor de Uso C

Educaci贸n Previa

Personal de Fisiopets

Valor de Signo y Sim-

Servicio

Convenciones

Valor de Uso y simb贸lico F

Hitos Valores

Pacientes

Actores

102

}

*Se lee de arriba hacia abajo y de derecha a izquierda

Maquinaria Comida Aseo Infraestructura Contratistas (obras)

A: El inicio del servicio comienza con los Proveedores. Estos son las personas/ entidades que brindan la materia prima para la prestación del servicio. Esto incluye la maquinaria con la que hacen la fisioterapia (lasers, electrodos, geles), la infraestructura física y los contratistas que se usan en este momento para adecuar las instalaciones y llevar a cabo las obras. Este proceso nunca es visto por el cliente (está debajo de la línea de visibilidad). B: Estos proveedores entonces entregan estos productos o servicios a Fisiopets brindándoles un valor de uso con el fín de facilitar la prestación de los servicios propios. Este valor de uso radica también en las propiedades físicas del producto que prestan y se genera un valor de diferenciación entre la competencia. C: Estos productos llegan al personal de fisiopets para trasferir esta diferenciación de productos físicos en la diferenciación del servicio. Esta proveduría de excelentes productos juntado con el apoyo emocional que se da al estar involucrado en este servicio da vía a un muy buena recepción del servicio por parte de los usuarios (acompañantes, propietarios y pacientes). D: Aparte de la proveduría física es importante se tuvo que hacer una educación previa por parte de las doctoras. Esto es de lo que más valoran los usuarios ya que se inculca una confianza innata en el profesionalismo y la formación académica de cada persona que está llevando a cabo la fisioterapia. Esta confianza forma parte del valor simbólico (apoyo emocional, satisfacción de brindarle un bienestar a su mascota) y de signo (estatus social en cuanto al profesionalismo y renombre que tienen en el medio) que se inculca al entrar al centro. E: En este momento se brinda un servicio holístico usando todo el transfondo social, cultural, y profesional que se tiene para brindarle un excelente servicio a la mascota como también al cliente. F: Se hace este servicio a las mascotas de los clientes.

103

Experiencia/recorrido En la experiencia y el recorrido buscamos identificar las relaciones que se crean durante todo el recorrido del servicio. Las obsevaciones se dan por diferentes puntos del servicio que permiten resaltar las dinรกmicas entre los actores.

104

Blueprint Un blueprint es la visualizaci贸n del servicio basado en el tiempo en el que transcurren las acciones, poniendo los actores, los objetos, los lugares y las observaciones del servicio. Se presenta como una estructura general del servicio.

105

AQUI VA BLUEPRINT

106

AQUI VA BLUEPRINT

107

Análisis de puntos de contacto Recorrido general del servicio

Veterinaria Contacto telefónico

Primera cita

Citas de tratamiento

Página web

Recepción

Evaluación y 1era terapia

108

Recepción

Terapia

Veterinaria

Los veterinarios tienen un vínculo de confianza con el servicio que se fortalece por la efectividad y profesionalismo que Fisiopets les brinda. El factor de especialización del centro de fisioterapia da una credibilidad mayor, brindando al aliado (veterinario) y al usuario una base fuerte sobre la cual fundamentar su confianza en el servicio. El veterinario conoce ya a la Dra. Martha por su trayectoria en el campo veterinario, así como la efectivad de los tratamientos en los pacientes de Fisiopets. Al ser un experto médico quién le recomienda al usuario la terapia, influye en gran manera sobre la decisión un carácter profesional que respalda la idea de acudir a un centro especializado para aliviar y mejorar las afecciones de su mascota.

109

PÁGINA WEB

Este punto de contacto, según la Dra. Martha, tiene baja influencia en la cantidad de usuarios que se remiten al servicio. Debido a que el servicio es de carácter médico, los usuarios que se contactan con el centro a través de una búsqueda en internet son pocos. La página de inicio cuenta con información general sobre qué es la fisioterapia para pequeños animales, así como las herramientas que se usan en este tipo de tratamiento (magnetoterapia, láser, electroestimulación, calor y frío, ozonoterapia, fototerapia, ultrasonido, infrasonido, y ejercicios terapéuticos). El texto al que primero se remiten los usuarios habla en general de la terapia física y la rehabilitación, exponiendo las enfermedades que pueden tratarse por este medio. La expresión de la comunicación informa que el servicio es de salud y se remite primeramente a los beneficios en cuanto a la recuperación. Se habla de mejorar la calidad de vida, siempre respecto a una dolencia o necesidad de salud. La palabra gerontes resulta desconocida para algunos de los usuarios.

*Captura de pantalla de la página de inicio Fisiopets.

“La terapia física y Rehabilitación Veterinaria es un tratamiento que está tomando cada vez más importancia en la clínica de animales de compañía, permitiendo tratar pacientes con enfermedades degenerativas como displasia de cadera, espondiloartrosis, artrosis de rodilla, displasia de codo, etc, ayudando a la recuperación de pacientes que han sido sometidos a cirugías tanto ortopédicas como neurológicas y mejorando la calidad de vida de pacientes gerontes.

110

Se hizo un ejercicio comparativo entre el recurso de Fisiopets y de otro servicio presente en el estado del arte (Two hands, Four paws | Centro de rehabilitación canina en Los Angeles, EU). Usuarios ajenos a fisiopets (Francis Mejía, Laura Florez) fueron entrevistados para evaluar la comunicación de la página web. Como resultados se encontró que perciben la información como un recurso general y no específico del sitio. En la página de Two hands, Four paws los usuarios expresan que hay más “corazón” en lo que hacen, debido al lenguaje que emplean (remitirse al estado del arte) y los recursos gráficos y de comunicación en la página como testimonios y fotografías de los procesos de los pacientes. *Captura de pantalla de la página de inicio del centro Two Hands Four Paws.

“Cada una de las personas que trabaja en Two Hands Four Paws es un verdadero amante de los animales, que cree que ningún perro es una causa perdida, sin importar la situación.” “La página web gringa se me hace más completa. Es que ellos le meten mucho corazón. (...) Mira esto, dicen que ningún perro es causa perdida. A uno le da la sensación de que les importa de verdad.”

*Captura de pantalla de la página de información general del centro Two Hands Four Paws.

Francis Mejía

111

PÁGINA WEB

La información que se encuentra en la página web es de carácter profesional, el lenguaje empleado y las explicaciones son concretas respecto al tema de la fisioterapia. Se encuentra un caso exitoso en cuanto a tratamiento, que se expresa en un tono técnico, por lo que podría decirse que este punto de contacto se dirige a una audiencia veterinaria, sin embargo se asume que esto comunica de igual manera a los usuarios que son propietarios de los pacientes. El caso exitoso se vale de un texto que resalta los efectos de la terapia láser, explica el motivo de la herida y su tiempo de evolución. Se cuentan los datos técnicos del equipo láser que para los usuarios son inentendibles. Cuando un usuario ajeno al campo veterinario o médico se acerca a este reporte, recibe rápidamente la información visual expuesta en las fotografías, éstas resultan impresionantes y para algunos de los entrevistados difíciles de observar por su contenido explícito.

112

La información encontrada en los casos exitosos se vale de un lenguaje emocional, exponiendo narrativas e historias que contextualizan al lector sobre la lesión de los pacientes. Así mismo se contempla al paciente como individuo contando aspectos de su vida y las dificultades que pasa, el centro se presenta como solucionador de éstas últimas y como apoyo para que el paciente supere su dificultad y alcance una mayor calidad de vida.

113

contacto telefónico Una vez el servicio es recomendado por un veterinario al usuario, éste acude a llamar para obtener más información del servicio y si es el caso agendar la primera cita. El primer contacto directo del usuario con una persona que es parte del servicio de Fisiopets es, por lo tanto, teléfonico. En este contacto el usuario generalmente requiere información básica sobre el servicio, precios y horarios. Por su parte Fisiopets obtiene información como el nombre del usuario, veterinario remitente, causa por la cual se contacta por el servicio, y se trata de obtener un poco más información sobre la afección del paciente y del tratamiento que ha tenido (medicamentos, radiografías, etc).

Primera cita Durante la primera cita se tiene el primer contacto físico con el servicio, los actores que lo prestan y el espacio en donde éste se desarrolla. En este punto de contacto se hace una primera evaluación del paciente y la Dra. Martha formula preguntas durante este tiempo a quien acompaña al paciente, con el fin de armar la historia médica más completa posible. La Dra. Martha evidencia que en ocasiones se dificulta tener información muy completa, pues los usuarios no relatan con detalles la historia del paciente, por lo cual ella debe preguntar bastante para lograr tener un plano específico del estado de éste. En este primer contacto con el espacio y el personal se efectúa una primera fisioterapia de 30 minutos, con el fin de comenzar el tratamiento lo antes posible por el bienestar y recuperación del paciente. **Ver línea del tiempo de primera cita

114

Citas de tratamiento En la continuidad del servicio se manejan 2 puntos de contacto dentro del espacio, la recepción y la sala de tratamiento, sin embargo el segundo no es común a todos los usuarios pues no todos entran como acompañantes del paciente a la terapia.

Recepción En la recepción se encuentra un espacio designado para que los usuarios se sienten durante el tiempo de espera mientras que sus mascotas son atendidas, si el usuario no entra con el paciente este espacio será la sala de espera durante los 40-60 minutos que llega a durar una sesión.

terapia En la continuidad del servicio se manejan 2 puntos de contacto dentro del espacio, la recepción y la sala de tratamiento, sin embargo el segundo no es común a todos los usuarios pues no todos entran como acompañantes del paciente a la terapia.

115

116

Líneas del tiempo El análisis de líneas de tiempo se hizo en 5 escenarios. Se utilizó este recurso como herramienta para visualizar la información, encontrar particularidades y organizar el recorrido del servicio, los actores y sus acciones.

117

118

Primera cita Se grafica en la línea el momento en donde se efectúa la evaluación del paciente, es decir adentro de la sala de terapia. Se contemplan los actores a lo largo del recorrido y sus acciones. Así como observaciones puntuales que se interpretaron a partir de la observación.

119

bolsa con galletas

Hoja de historial

Martha los hace seguir

“Siéntate tú ahí, que él te vea tranquilita.”

Pregunta por información sobre la cirugía, medicamentos, contexto y rutina. Va anotando en la historia.

Martha se dispone a examinar a Panch Claudia que lo ponga en posición sob

Claudia entra llevando a Pancho de la correa

Claudia se sienta

Claudia tiene que forcejear y sostener de la correa a Pancho

Claudia pone a Pancho, lo jala y trata galletas pero se le riegan

Pancho no se queda adentro del tapete, sino al lado de Claudia

Pancho se esconde detrás de Claudia e intenta irse

Pancho se da cuenta que lo van a exam de salirse del tapete.

·Es importante que el acompañante se muestre tranquilo. Necesidad de generar confianza en el paciente

· En una primera parte la interacción entre el acompañante y la doctora es la fuente de información más importante

Pancho no quiere caminar. Lo tienen que jalar para llevarlo al tapete

·El paciente está nervioso, no conoce el lugar ni las personas que lo atienden

120

·Se dificulta la examinación por causa de la a paciente

·Los tres actores se encuentran en posicione paciente porque se siente incómodo y la doc acompañante por intentar que éste se quede

ho. Le pide a bre el tapete.

que ayude a recoger las galletas

Pancho para hacer la primera terapia (30m)

Hace terapia a Pancho.

de darle

Trata de mantener a Pancho en le tapete

Tiene a Pancho del collar para controlarlo

Consiente a Pancho para que siga calmado

minar y trata

Entra al tapete para intentar comer las galletas. Se distrae con esto

Está acostado y distraido comiendo poco a poco galletas

Está acostado, jala hacia el frente para comer galletas

Se relaja, se acuesta y deja de jalar.

Alejandra entra, recoge las galletas y se queda en la cita para ir dándole galletas a Pancho poco a poco y distraerlo

Observa la examinación, va dándole galletas a Pancho

Alejandra sale, entra Diana para alcanzar los aparatos y darle de comer a Pancho

ansiedad del

es tensas, el ctora y la e en su lugar

Galletas como objeto de distracción más que de recompensa. Recurso para lograr la examinación

·Relajación y bienestar durante las terapias

Observa la terapia

·Relajación y bienestar durante las terapias

CONVENCIONES

ABC

Primera cita

Acompañante (Claudia)

Paciente y acompañante están juntos

Paciente (Pancho)

Observaciones Dra. Martha

121

Auxiliar (Alejandra / Diana)

122

Acompa帽antes que no entran a la terapia Se grafica en la l铆nea momentos de diferentes usuarios a lo largo del servicio. Se muestra la informaci贸n que se consider贸 relevante por representar casos particulares y acciones puntuales dentro del servicio, que permiten concluir observaciones pertinentes para el proyecto.

123

Al llegar, Constanza saluda y empieza a esperar en la sala con Emilio. Decide salir al jardin porque Emilio estaba temblando y “En el pastico se tranquiliza.” ·Constanza es recursiva, busca soluciones por sí misma.

Entra caminando rápido al salón de terapia. Deja a Emilio y no lo mira, sale caminando rápido. ·Emilio se porta mejor cuando entra solo

Constanza lleva libros para distraerse, además una loncherita para comer en la espera. ·Adaptación de la rutina

·Hay incomodidad del paciente en la sala de espera

“Menos mal están ustedes acá porque si no no tendría con quién hablar.” Claudia entra sola a la recepción a esperar que llamen a Pancho

Va a buscar a Pancho al carro para entrarlo a la sala de terapia.

Claudia saca el celular cuando Pancho entra, dice que se aburre esperando. ·Búsqueda de un método de distracción

Pan en l solo forc

·Re du Pancho se queda en el carro esperando con el chofer a que lo llamen.

Marta Zea se queda hablando con su hija mientras ambas esperan a Locky

·Hay incomodidad del paciente en la sala de espera

·Búsqueda de un método de distracción

124

Emilio se tranquiliza a lo largo de la sesión, se porta muy bien y se duerme.

Diana sale con Emilio. Con el uso de una pelota lo hace correr para mostrar el avance y explicarle a Constanza.

·Relajación y bienestar durante las terapias

Claridad en la comunicación. Flujo de información, demostración de avances de la terapia

“Las primeras citas yo entraba porque me daba miedo que las mordiera. Pero después de verlo tan tranquilo yo ya lo espero afuera”. Claudia (acompañante)

ncho se porta muy bien la sesión. Ahora entra o y no lo tienen que cejear

·Cambio radical en comparación a su primera cita, esta es la 3ra cita (ver línea de primera cita)

elajación y bienestar urante las terapias

·Memoria por buenas experiencias

Claudia busca agendar la cita, necesita asegurarse que ese día no haya muchos pacientes porque Pancho se lleva mal con otros perros. ·No hay forma de saberlo más que esperando a que otros usuarios agenden citas. Alejandra llama a Claudia después para decirle qué día podría hacerse la terapia.

CONVENCIONES Entrada

Locky se porta muy bien durante la terapia. No tiene necesidad de que alguien lo cuide.

Recibimiento y espera en recepción Terapia

·Relajación y bienestar durante las terapias

Salida a la recepción, agendación de citas

125

Salida Paciente y acompañante están juntos Paciente se separa del acompañante Paciente

ABC Observaciones

126

Acompa帽antes que entran a la terapia Se grafica en la l铆nea momentos de diferentes usuarios a lo largo del servicio. Se muestra la informaci贸n que se consider贸 relevante por representar casos particulares y acciones puntuales dentro del servicio, que permiten concluir observaciones pertinentes para el proyecto.

127

· Cristina llevó la camita y la toalla de Loli para que se sintiera más a gusto.

Se genera una conversación de temas variados ·Se intima con el paciente a través del tacto y con el acompañante a través del habla

En la sala de espera Frodo se pone ansioso. Corre por la sala y es impaciente. Se orina en el suelo. ·Hay ansiedad del paciente en la sala de espera, es muy inquieto y nervioso

· Miman a Loli durante la terap mientras Cristina se encuentra posiciones incómodas en la sil

·Prima la comodidad del pacien por encima de la del acompaña “Snoopy nunca me da la pata, solamente me la pone cuando venimos a terapia” Andrés Jiménez ·Espacio para congeniar, fortalecer lazos de relación

Se da una evaluación del paso del paciente antes de comenzar

La acompañante de Lorenzo es practicante de veterinaria. Martha le explica cómo hacer los movimientos para que haya apoyo durante la semana en el tratamiento del paciente ·Se hace apoyo en casa (fuera de fisiopets) dependiendo del compromiso del acompañante por hacer los ejercicios, así como de su entendimiento sobre el tema

128

pia a en lla.

nte ante.

Loli se queda muy tranquila durante el Reiki

Al final de la terapia se queda adormilada, sin ansiedad

·Relajación y bienestar durante las terapias

Cristina sale con la camita y la toalla. La tiene durante todo el tiempo de agendar la próxima cita. ·Se acomodan a las necesidades del paciente para consentirlos

Al final de la terapia, Diana pone a caminar a Lorenzo de nuevo. Su acompañante aprende cómo ayudarle a empezar a apoyar la pata. CONVENCIONES

Lorenzo se duerme en la sesión

Entrada

Paciente y acompañante están juntos

Recibimiento y espera en recepción

Paciente se separa del acompañante

Terapia

Conversación entre acompañantes

Salida a la recepción, agendación de citas Salida

129

Paciente

ABC Observaciones

130

Varios Acompañantes en un mismo momento Se grafica en la línea el momento de la fisioterapia en donde hay varias acompañantes en el salón. Se analizan las interacciones entre los usuarios y las acciones que se consideraron más relevantes.

131

Escucha la conversación Le ponen una bolsa al gato para que no arañara a Martha ·La paciente se siente tranquila apesar de estar en la bolsa ·La bolsa especial se ofrece a todos los gatos debido a su carácter

Se va a comprar leche a Carulla pero vuelve porque no había parqueo

Martha Pradilla le comenta sobre los síntomas que ha observado en Simba ·Relación médica de confianza con Martha. Explica con las manos lo que tiene Simba

Monika Leaño Gato Majo

Terapia

Auxiliar (Alejandra / Diana)

Martha Pradilla Simba

Salida

Dra. Martha

Janeth Cespedes Cindy

·Los temas de conve ya no giran en torno mascota

Liliana entra a la sala con dos perritos. Uno va a tener fisioterapia el otro no.

CONVENCIONES

Liliana Salazar Fiona

Martha cuenta histor sobre sus hijos y sob política actual.

Conversación entre acompañantes

Paciente

ABC

132

Observaciones

rias bre

Martha cuenta sobre un accidente que tuvo con un animal

ersación o a la

o a,

Liliana le ofrece una ayuda a Martha frente al accidente y la aconseja

Escucha con atención lo que Janeth dice. Le aconseja desde su experiencia.

·Se crean relaciones más intímas en las cuales se ayudan entre acompañantes y proponen soluciones. ·Se intercambian teléfonos para estar en contacto como símbolo de ayuda y confianza

Janeth llora durante la sesión. Está muy preocupada por Cindy ·Espacio para demostrar libremente el afecto por su perrita. ·Ambiente confiable y comprensivo, consejo de otros actores.

133

·Diana consuela a Janeth y le da palabras de aliento. Toma el papel de ayuda emocional

134

FLUJO DE INFORMACIÓN En fisiopets existen muchos canales donde se intercambia informacion:

1. Primero, cuando el paciente llega a contarle a las veterinarias lo que sucede, por qué esta ahó, o cómo va el progreso.

Segundo, Martha tiene una hoja de apuntes donde documenta todo, creando así un historial que se convierte en el flujo de información entre todo el personal de fisiopets.

3. Tercero, Martha después de un análisis le proporciona al cliente la información médica del paciente.

4. Por úñtimo, la reacción y comportamiento de la mascota es un flujo de información hacia su propietario. 135

FLUJO DE INFORMACIÓN

1. DEL PACIENTE A MARTHA En un inicio llega el paciente a Fisiopets. El primer flujo de información se presenta cuando el cliente le cuenta a Martha o Diana (veterinarias) lo que le sucede a su mascota. Sea por primera vez, o sea por revisión, el cliente cuenta verbalmente la historia del animal. Este flujo de información depende en gran parte de la persona quien llleva la mascota a Fisiopets.

El dueño es quien lleva a la mascota En este caso, el dueño sabe factores sumamente importantes para Martha, tales como qué come, si utiliza o no escaleras, cómo ha sido la recuperación, entre otros. Esto permite que el flujo de información sea más fácil ya que el cliente conoce toda la información de su masctoa, y Martha entiende todos los aspectos necesarios para realizar su labor.

- El dueño NO es quien lleva a la mascota - Nadie acompaña a la mascota durante la terapia En la situación en la que la mascota no tiene acompañante, o este acompañante sabe muy poco acerca de la vida diaria de su mascota, resulta dificil este flujo de información ya que Martha no está recibirecibiendo todo lo que necesita.

136

FLUJO DE INFORMACIÓN “ Lo complicado de cuando no viene el propietario es que no se consigue toda la información que necesito para la historia. “ Martha Matallana

“ El ha estado mucho mejor, aunque a veces lo veo cojeando la patica, cuando lo saco a pasear o sube las escaleras. “ Claudia

Perro sin acompañante, no hay nadie que explique su rutina diaria.

Perro con acompañante, se recibe información detallada del paciente.

137

FLUJO DE INFORMACIÓN Ejemplo diagnóstico de un paciente y apuntes del historial:

2. APUNTES DE MARTHA Cuando el cliente le cuenta las historias a Martha, ella cuenta con un cartón en donde apunta todos la información necesaria y pertinente.

- ¿Hace cuanto fue la cirugía? (Fechas) - ¿Cuando le quitaron puntos? - Medicamentos (Cuándo la suspendió?) - Rutina: cuanto lo sacan, y por donde (pasto o asfalto) - Desde hace cuando lo empezó a sacar desde la cirugía. - Cómo es la casa (escaleras, tipos de piso) - Cómo camina o se comporta por la casa (Que movimientos hace) - Comienza a examinar al Paciente: - Pide ayuda (Alejandra) para darle las galletas en ciertos momentos -Le comienza a hablar a la dueña mientras lo examina. - Cuánto tiempo duró enfermo antes de la cirugía - Si ha sufrido de alguna enfermedad antes.

Todas tienen acceso a estos apuntes, que terminan siendo el historial del paciente. Empieza desde que la secretaria saca el historial del dia correspondiente y lo prepara para Martha. Martha escribe la información necesaria, al igual que Diana, y se vuelve a guardar.

Importancia de tener todos los detalles.

138

FLUJO DE INFORMACIÓN observación APUNTES DE MARTHA Medico remitente “ En este momento me toca apuntar todo, porque después me pierdo de detalles importantes. “ - Martha Matallana

Nombre, edad y raza del perro Propietario Fecha Diagnostico médico

Peligro de perder la información en cualquier accidente. No hay más datos aparte de este cartón. Tratamiento de la terapia

139

FLUJO DE INFORMACIÓN

4. FEEDBACK MASCOTA AL CLIENTE Al finalizar la terapia, existe un flujo de información no verbal, en donde la mascota, a través de su comportamiento, le deja saber a su dueño o acompañante, cómo se sintió después de la terapia.

Este flujo de información es sumamente importante para el cliente, ya que vela por el bienestar de su mascota ante todo. Una buena respuesta de su parte tiene un cierre del servicio satisfactorio.

140

FLUJO DE INFORMACIÓN OBSERVACIÓN

“ Holaa, como te fue cuentame.” - Cristina

“ A mi me gusta traerlo aquí porque el siempre sale feliz.” - Miriam Zea

** Los tratan como si fueran sus hijos, y quieren siempre su bienestar. Si al salir los ven felices, los propietarios se sienten tranquilos.

141

Martha busc veterinario r

INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

Se hacen pre tiene la mas

Síntomas de Convenciones Información de anéctodas: Historias de sus mascotas y otros temas.

Preguntas ac perro y cóm

OBSERVACIÓN

Primer

Información de rutinas: Rutinas relacionadas a la mascota.

Información médica: Información técnica y de diagnóstico.

Información íntima: Información de confianza, con una relación de amistad.

*El tamaño del círculo determina la cantidad de información que se presenta en cada momento, entre mayor tamaño, más información.

Se pregunta y rutina de l

Sala de espera MOMENTOS Y TIPO DE INFORMACIÓN

Informa Si hay otros propietarios se comparten anéctodas y datos. El perro, al ser el motivo de ir al centro, es el detonante de la conversación.

Informa polílitc

Se emp acomp

Hay un medio del hab 142

OBSERVACIÓN

Se preg Se exp

ca la historia clínica del remitente.

Se programa la próxima cita.

eguntas standart: qué scota.

e la enfermedad.

cerca de la actividad del mo es la casa

a acerca del estilo de vida a mascota.

a cita

PRIMERA CITA

Salida

Salida CITAS REGULARES

Sala de terapia

ación de anécdotas relacionados a la mascota

ación de anécdotas de temas triviales: a, etc.

pieza a formar una relación de amistad entre añante y las doctoras.

Conversación sobre el comportamiento del paciente durante la terapia. Diagnóstico diario del paciente.

na interacción de intimar con el paciente por del tacto y con el acompañante por medio bla.

guntan ciertas cosas de la rutina del animal. lica el diagnótico en términos médicos.

143

HALLAZGOS / INsights Los hallazgos o insights se realizan como parte del análisis de la información que se pone en evidencia para poder proponer soluciones de diseño. El hallazgo es ver lo que todos ven y pensar lo que nadie ha pensado.

144

145

Servicio para dos El servicio de Fisiopets se centra en que en cada punto de contaco, haya un espacio diseñado para los distintos tipos de usuario (paciente, acompañante y propietario). Sin embargo, el nivel de potencialización de estos no es igual en todos los pasos del servicio.

evidencia LÍNEA DEL TIEMPO - EMOCIÓMETRO - OBSERVACIÓN PASIVA

Incómodo / nervioso

·Incomodidad del paciente

amistoso

tranquilo / relajado

contento

· Recursividad del acompañante

·Búsqueda de un método de distracción ·Adaptación de la rutina

· Relajación y bienestar

146

· Diálogo entre actores

SHADOWING VISUAL

foto evicendia

El paciente está muy cómodo durante la terapia, sin embargo no se tiene en cuenta la comodidad en el antes y después de la sesión ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS CLAUDIA CASTELLANOS “La sala de espera es muy larga, me pongo a jugar con el celular” No lo podía bajar del carro porque se odia con los otros perros 147

Es como un hijo El propietario/acompañante se caracteriza por tratar a la mascota como si fuera su hijo: el trato, las actividades y la relación entre ambos dan a inferir que la vida del uno es escencial para el otro, al punto en que la analogía de madre e hijo es pertinente.

SHADOWING VISUAL

evidencia ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA “ Es impresionante lo que la gente hace, de bajos recursos y desde lejos, vienen por su perro.” -Martha Matallana “Se le saca el tiempo.” -Andres Jimenes “Lo tratamos como una persona. Cuando vemos que está enfermo de una vez cuadramos cita médica. Él es muy importante en nuestro hogar” -Miriam Zea “Si el es tu hijo, ella es mi hija. No pagarías todo eso por él?” -Janeth Cespedes “Él es el rey de la casa, todo gira en función a panchito” “A ellos sólo les falta hablar”

148

Traen juguetes o objetos familiares a la mascota para que se sienta mas cómoda a lo largo de la terapia.

más allá de la salud, calidad de vida OBSERVACÓN PASIVA El nivel de bienestar que los propietarios quieren para sus mascotas, es tan alto, que más allá de la salud general de ellos, prima la necesidad de brindarle una buena calidad de vida. Por otro lado, la propuesta de valor de Fisiopets involucra el trato cariñono con el paciente, en donde las motivaciones del servicio se enfocan en el amor por el paciente y su bienestar en todos los aspectos de su vida. El usuario no lo percibe hasta que no lo vive directamente.

Reiki. Tienen servicios de bienestar que pueden potencializarse para la diversificación de usuarios. Se brinda ya relajación a las mascotas.

evidencia “La gente es adorada y lo hacen por amor, no por el negocio. Esto parece una guardería de hijos.” Constanza.

Actividad clave del modelo de negocio

OBSERVACIÓN VISUAL DE PAGINA WEB No se ha explotado como valor, no se comunica

“Nosotros tenemos servicios a domicilios, recogemos al perrito y lo devolvemos. Siempre es el personal capacitado quien los toca, nunca el chofer.” Martha.” “Los masajes que yo misma le hago me han ayudado mucho con sus ansiedades. Se duerme muy tranquilo.” Francis Mejía Martha.

Remitrise al estado del arte y a análisis de puntos de contacto.

149

consultoría: COMUNIDAD DE APOYO

CONSULTORÍA MÉDICA

La necesidad de mantener el bienestar de la mascota, impulsa a que los propietarios y los acompañantes estén en la constante búsqueda de opiniones y consejos con el fin de que el estilo de vida del paciente sea cada vez mejor. Ante esto, se crea una comunidad de propietarios/ acompañantes, donde comparten ese mismo interés, apoyándose mutuamente.

Esta misma necesidad (de la cual Fisiopets es completamente consiente) desencadena el interés del personal por hacer de la fisioterapia, un espacio alterno para resolver culquier duda e inquietud acerca de la mascota (su enfermedad, su personalidad y carcácter, su estilo de vida). Fisiopets se esfuerza por brindar una información lo suficientemene clara, hasta el completo entendimiento del acompañante.

evidencia OBSERVACIÓN PASIVA

ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS

Martha explica por medio de Ilustraciones, libros y referentes para lograr un mayor entendimiento del diagnóstico

“Lo mejor del servicio es la entrega de Martha y el amor que le tiene a su trabajo” -Constanza

150

ANÁLISIS DE FLUJOS DE INFORMACIÓN “ Marhta, que hago para traerte mas clientes.” -Liliana Lizarazo En la sala de terapia hay presencia de un intercambio de información íntima. Remitirse a la página 172 Martha busca la historia clínica del veterinario remitente.

INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

Se programa la próxima cita.

Se hacen preguntas standart: qué tiene la mascota. Síntomas de la enfermedad. Convenciones

Preguntas acerca de la actividad del perro y cómo es la casa

OBSERVACIÓN

Primera cita

Información de rutinas: Rutinas relacionadas a la mascota.

Información íntima: Información de confianza, con una relación de amistad.

*El tamaño del círculo determina la cantidad de información que se presenta en cada momento, entre mayor tamaño, más información.

Salida

Sala de espera MOMENTOS Y TIPO DE INFORMACIÓN

Sala de terapia

Salida CITAS REGULARES

Información médica: Información técnica y de diagnóstico.

Se pregunta acerca del estilo de vida y rutina de la mascota.

PRIMERA CITA

Información de anéctodas: Historias de sus mascotas y otros temas.

Información de anécdotas relacionados a la mascota Si hay otros propietarios se comparten anéctodas y datos. El perro, al ser el motivo de ir al centro, es el detonante de la conversación.

Información de anécdotas de temas triviales: polílitca, etc. Se empieza a formar una relación de amistad entre acompañante y las doctoras. Hay una interacción de intimar con el paciente por medio del tacto y con el acompañante por medio del habla. Se preguntan ciertas cosas de la rutina del animal.

OBSERVACIÓN

Se explica el diagnótico en términos médicos.

151

Conversación sobre el comportamiento del paciente durante la terapia. Diagnóstico diario del paciente.

Recolectora de migas La recolección, el almacenamiento y el acceso al historial de cada uno de los pacientes, no es congruente con la efectividad que Fisiopets propone dentro de su servicio. Esto vuelve más lento los procesos, y la labor del personal pierde eficacia.

evidencia SHADOWING VISUAL

152

OBSERVACIร N PASIVA Diana debe programar citas, mientras alejandra atiende a los pacientes que van llegando. Es decir, los roles de cada empleado no estรกn bien distribuidos y la informaciรณn no se recolecta adecuadamente.

Las tres intergantes que conforman el personal de Fisiopets, tienen que tener acceso a los historiales. Lo cual resulta complicado en el caso de que un mismo historial sea necesitado por mรกs de una persona al tiempo. 153

delimitar 154

En esta fase se definen los campos a trabajar, con sus limitaciones y beneficios. Asi mismo, se define la propuesta de valor que gu铆a cada campo a trabajar. Primero, se da una orientaci贸n de la propuesta, seguido por sus imperativos. 155

ORIENTACIร N Teniendo en cuenta los parรกmetros iniciales del brief, y la interpretaciรณn de la informaciรณn investigada, se define un campo general viable e importante para explorar, con dos derivaciones necesarias y sus รกreas correspondientes. 156

Campo a trabajar:

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA

COMUNICACIÓN EXTERNA

Áreas de exploración:

Visualización: mejorar la visualización de la información, creando una jerarquización de la existente.

Discurso: utilizar un lenguaje que demuestre el servicio como calidad de vida.

Tiempo: disminuir la pérdida de tiempo buscando información.

Contenido: lograr comunicar un servicio médico de manera más cercana al usuario.

Replicabilidad: inculcar la escalabilidad y replicabilidad de las cartillas

157

Exposición: darse a conocer por medio de redes sociales

propuesta de valor & imperativos COMUNICACIÓN INTERNA Propuesta de valor La propuesta de valor radica en mejorar la recolección y clasificación de la información médica necesaria para el funcionamiento interno de Fisiopets. Al establecer jerarquías de información y categorías para la visualización, se facilita el proceso de consulta de la información pasada que es relevante para el proceso y seguimiento de las terapias

En el desarrollo de la propuesta, se tienen que tener en cuenta los siguientes requerimientos:

Bajo costo

Fácil replicabilidad

158

Fácil adhesión a mecanismos existentes

propuesta de valor & imperativos COMUNICACIÓN EXTERNA

Propuesta de valor La propuesta de valor radica en establecer una coherencia en el lenguaje, entre el servicio prestado en el centro y la comunicación ofrecida en canales diferentes a éste. Por medio de la comunicación se refleja el valor agregado, que diferencia al centro de otros servicios de salud (veterinarias).

En el desarrollo de la propuesta, se tienen que tener en cuenta los siguientes requerimientos:

LOGRAR balance ENTRE LO TÉCNICO Y EMOCIONAL

CUIDAR la propiedad intelectual

incluir tanto texto como imágenes

159

de fácil manejo para personal fisiopets

Propuesta 160

La propuesta busca generar una estrategia de comunicación que transmita un mejor entendimiento de la comunicación del centro, tanto internamente a través de las cartillas médicas como externa del centro frente a sus pacientes por medios web como Facebook.

La propuesta se divide en dos objetivos principales: El primer objetivo es lograr una mejor visualización de la información a la hora de realizar una primera cita como también una cita regular para proponer un mejor entendimiento de comunicación entre las funcionarias El segundo objetivo busca resaltar los valores del centro a través de la comunicación que ofrece a sus paciente por medios web, de este modo poder atraer más clientes y establecer un contacto virtual con los pacientes actuales.

161

Comunicaci贸n interna 162

Cartillas La comunicación interna del centro Fisiopets se centra en las cartillas médicas como método de recolección de información clave para los pacientes. Se propone una cartilla impresa que permita mejorar la visualización de la información, agilizar el proceso y permitir de esta manera una escalabilidad del proceso a nuevos funcionarios en un futuro. 163

AQUI VA BLUEPRINT

164

AQUI VA BLUEPRINT

165

Imperativos dentro de la propuesta comunicación interna Bajo costo

Uso de cartulina opalina que reduce costos.

Se imprime en blanco y negro para que el coste de impresión sea mas barato.

FÁCIL REPLICABILIDAD

El archivo estará guardado en una USB que agiliza el procedimiento de búsqueda.

Solo se debe mandar un e-mail a -Alianza Grafica Digital- para que sea impreso.

166

Las cartillas se piden a domicilio que ahorra tiempo y costos.

Imperativos dentro de la propuesta comunicación interna Bajo costo

Uso de cartulina opalina que reduce costos.

Se imprime en blanco y negro para que el coste de impresión sea mas barato.

FÁCIL REPLICABILIDAD

El archivo estará guardado en una USB que agiliza el procedimiento de búsqueda.

Solo se debe mandar un e-mail a -Alianza Grafica Digital- para que sea impreso.

167

Las cartillas se piden a domicilio que ahorra tiempo y costos.

Prototipos Los prototipos logran validar la propuesta para llegar a especificaciones adecuadas para la propuesta final.

168

169

Cartilla Actual Observaciones

Datos técnicos: · Tamaño de la cartilla de 11,67 X 25 cm (1 tercio de un octavo) · Papel cartulina blanca · No existen divisiones de información

Datos información: · Orden lógico de la información ·Procedimiento mental sobre como llenar los datos

170

Cartilla Actual 路An谩lisis Primera cita

Convenciones Info paciente

Fecha

Anamnesis

Medicamento

Observaci贸n 171

Cartilla Actual 路An谩lisis cita regular

Convenciones Fecha

Anamnesis

Medicamento

Observaci贸n No asisti贸 172

División información Hecha por Diana

Datos generales

Historia clínica Observación

Palpación

Tratamiento 173

prototipo: Primera cita

Datos técnicos: · Tamaño carta · Escala de grises · Líneas guía para escribir los datos.

Datos información: · División de información en casillas ·Entendimiento de los términos utilizados . · Falta el mail de los propietarios.

Errores: · Tamaño diferente a las cartillas actuales, lo que no permite anexar con las cartillas acutales. · Faltan casillas de información · Líneas guía no permiten llenar la información adecuademente · Cambiar lo de “el propietario dice” por anamnesis 174

prototipo: Cita regular

Datos técnicos: · Tamaño carta · Escala de grises · Líneas guía para escribir los datos. · Lectura fácil dividida en secciones.

Datos información: · División de información en casillas ·Entendimiento de los términos utilizados .

Errores: · Tamaño diferente a las cartillas actuales, lo que no permite anexar con las cartillas acutales. · Pérdida de espacio por el tamaño de las casillas · Líneas guía no permiten llenar la información adecuademente

175

prototipo: Primera cita Prueba digital Datos técnicos: · Tamaño actual cartillas · Escala de grises: visibles al escribir · Sin líneas guía para mayor facilidad de escritura

Datos información: · División de información en casillas ·Espacios de texto más pequeños: más espacio para poner info.

Mejoras: · Categorización de la información · Fácil acceso a la información deseada. ·Eliminación de carpeta que permitía saber las cartillas incompletas 176

prototipo: Primera cita Prueba Física

Falta espacio para el celular

Falta la dirección

Más espacio para la anamnesis

177

prototipo: primera cita Prueba digital Datos técnicos: · Tamaño actual cartillas · Escala de grises · Sin líneas guía para mayor facilidad de

Datos información: · División de información en casillas · Dibujo que ilustra las partes de la mascota.

Mejoras: · Categorización de la información · Fácil acceso a la información deseada. ·Eliminación de carpeta que permitía saber las cartillas incompletas 178

prototipo: primera cita Prueba fĂsica

Columna hace parte de los grados de dolor: Espacio perdido

MĂĄs espacio para tratamiento

179

Especificaciones implementaci贸n 180

Plan de implementación En esta sección se explica cada momento de implementación de la propuesta. Se especifica quién hace qué, dónde y cómo. Esto para facilitar los procesos de comunicación externa del centro con sus usuarios.

181

182

procesos IMPRESIĂ&#x201C;N

Datos generales:

[

35 citas nuevas mensuales. 16 pacientes diarios x 6 dĂas = 96 pacientes semanales. 96 pacientes semanales, de los cuales 50 van 2 veces a la semana. La cartilla de las citas regulares tiene 8 citas predeterminadas. (En total en ambos lados. 4 por lado)

]

46 pacientes: 1 cita a la semana â&#x20AC;&#x201D; 1 cartilla les dura 2 meses. 50 pacientes: 2 citas a la semana â&#x20AC;&#x201D; 1 cartilla les dura 1 mes. (100 cartillas para durar 2 meses)

183

procesos IMPRESIÓN Presupuesto para 4 meses: Cartillas regulares: 292 cartillas. Cartillas citas nuevas: 140 cartillas. Cada impresión esta diseñada para tener 3 cartillas. Cartillas regulares: 98 cartillas. Cartillas citas nuevas: 47 cartillas. Para evitar un margen de error: El conteo final sería de la siguiente forma = Cartillas regulares: 100 impresiones Cartillas citas nuevas: 50 impresiones ** Para obtener el descuento importante de imprimir más de 101 copias, se desarrolló el presupuesto con base a 4 meses. El primer día de cada cuarto mes se manda el correo para abastecer el stock de cartillas del siguiente periodo (cuatro meses). Se procesarán 3 pedidos al año.

Costos cuatrimestrales: 250 pesos por lado de impresión 150 cartillas x $500 = $75,000

500 pesos impreso de formato “tiro retiro”.

Costos anuales: 250 pesos por lado de impresión 600 cartillas x $500 = $300,000

500 pesos impreso de formato “tiro retiro”.

184

procesos IMPRESIÓN Este es un ejemplo del texto a mandar en el correo para hacer el domicilio de las impresiones.

Señores Alianza Gráfica Digital. Adjunto están los archivos para impresión láser en blanco y negro. Archivo Primera Cita. Cantidad: 50 (Impresas tiro y retiro) Las características son: Papel: Cartulina Bristol 150grs. Tamaño: Octavo (25cms x 35cms) Archivo Citas Regulares. Cantidad: 100 (Impresas tiro y retiro)¬ Las características son: Papel: Cartulina Bristol 150grs. Tamaño: Octavo (25cms x 35cms) Enviar el domicilio a la Calle 127b Bis No. 49-47 Tierra Linda. Teléfono: 2582693 Celular: 3153468018 Gracias, Fisiopets

185

objetos formatos Formato del papel: 25 x 35 cms.

Octavo de cartulina Bristol 150grs.

Formato de cada cartilla:

MES

MAD //

Anamnesis //

MPD //

Paso // Claudicaciones

11,66

186

objetos colores

Negro con diferentes transparencias:

Negro 70%

Negro 40%

Negro 30%

Blanco:

187

Negro 20%

Negro 10%

objetos materiales

Guillotina. (Cortadora de papel)

Tijeras. (Si es necesario)

Espacio de produccion Escritorio de Alejandra. (Recepci贸n)

188

Ganchos expedientes.

objetos proceso de producción

Cortar el octavo de cartulina en el tamaño de los formatos. (Línea punteada) Usar las tijeras si es necesario.

MAD //

MES Anamnesis //

MPD //

Paso // Claudicaciones

Clasificarlas en citas regulares y cita de primera vez.

MAD //

MES Anamnesis //

MES

MAD //

Anamnesis //

MPD // MPD //

Paso // Claudicaciones

Unir las cartillas con la ayuda de los ganchos por el espacio marcado en la cartilla.

Archivar.

189

PERSONAS O ROLES categorías

Personas

Quién esta encargada de cada paso a realizar.

Martha

Diana

Alejandra

Roles

Qué función cumple la persona encargada y cómo lo hace.

Objetos

Los objetos utilizados en el paso a realizar.

Lugar

Dónde se hace.

Momento

En qué momento se hace.

190

PERSONAS O ROLES momentos

Antes Adjuntar archivos en formato PDF. Copiar del texto de word como explicaci贸n el e-mail.

Durante Alistar las cartillas. Llenar las cartillas.

Mandar el e-mail. Recibir el domicilio. Cortar las cartillas. Hacer el hueco con elgancho expediente.

191

Despu茅s Adjuntar nuevas cartillas. Almacenar cartillas.

Proceso de domicilio

Antes

Adjuntar archivos en formato PDF

Copiar del texto de word como explicaci贸n el e-mail

Mandar el e-mail

Personas Martha

Diana

Roles Se adjuntan dos archivos: 1. Citas regulares 2. Primera cita

Martha

o Diana

Copiar la plantilla de texto entregada en en el email y hacer modificaciones si es necesario.

Martha

Diana

Mandar el email a: (alianzagraficadigital@gm ail.com). Si hay alguna duda, llamar directamente al lugar de impresi贸n: 3142044270

Objetos Computador

Lugar

Computador

Desde cualquier lugar, con acceso a un computador

Cada cuatro meses

Computador

Desde cualquier lugar, con acceso a un computador

Momento

192

Cada cuatro meses

Recibir el domicilio

Alejandra

Recibir y pagar el domicilio. 50 cartillas de primera vez y 100 cartillas regulares que cuestan: $75,000

Dinero para pagar el domicilio.

Fisiopets

Cuando ĂŠste llegue

Cortar las cartillas

Hacer el hueco con el gancho expediente

Alejandra

Cortar cada cartulina, separando las distintas cartillas.

A cada cartilla abrirle un hueco en la esquina izquierda superior.

Guillotina

Gancho expediente

Fisiopets

En tiempos libres

193

Fisiopets

En tiempos libres

Durante

Alistar las cartillas

Llenar las cartillas

Personas o

Alejandra

Roles

Diana

Se miran las citas del día correspondiente, y se alistan las cartillas que se van a utilizar.

Martha

Con cada cliente, se llena la información necesaria en cada cartilla.

Objetos Cartillas

Cartillas

Lugar Fisiopets: en recepción

Fisiopets: sala de terapia o de primera cita.

Momento Todas las mañanas, a primera hora.

En el transcurso del día.

194

Después

Adjuntar nuevas cartillas

Almacenar cartillas

Personas Alejandra

Alejandra

Roles A primera hora, se miran las citas de ese día, y se alistan las cartillas que se van a utilizar.

Se reciben las cartillas utilizadas en el día, se adjuntan con el gancho si es necesario, y se guardan en la carpeta de historias.

Objetos Cartillas Gancho expediente

Cartillas, ganchos expedientes y carpeta

Lugar Fisiopets: en recepción

Fisiopets: en recepción Escritorio de Alejandra

Momento Al finalizar el día.

Al finalizar el día.

195

196

Momentos del servicio En esta secciĂłn se resaltan los momentos mĂĄs importantes en cuanto a las cartillas. Se comparan las cartillas utilizadas actualmente, con la nueva propuesta de las cartillas, resaltando los beneficios de ĂŠsta.

197

Cartillas actuales

198

Propuesta nueva

199

cambios y beneficios Se analizan los momentos más importantes, siendo éstos los puntos claves en los que se realizó una mejora significativa con la nueva propuesta.

CARTILLAS ANTERIORES

No hay un patrón establecido

No existe una organización en la información

PUNTOS CLAVES

Momento de la consulta

Buscando información anterior

Replicabilidad

Jerarquías de información

Fácil Fácil adaptamiento adaptación ala personal nuevo personal nuevo

PROPUESTA NUEVA

Se establece una plantilla a seguir: una para citas regulares y otra para primera cita.

Genera una visualización rápida

200

Dificil de entender por personal nuevo

Creación de guías

Cambios y beneficios Momento de la consulta Se establece una plantilla a seguir

CARTILLA DE PRIMERA CITA

Asegura una recolecciรณn de informaciรณn completa tanto en la primera cita como las citas regulares, debido a las รกreas definidas de la cartilla. El recorrido establecido por la plantilla asegua que ningun dato importante se quede por fuera.

Datos personales Recorrido **Este recorrido fue creado en conjunto con el personal de Fisiopets, entendiendo el funcionamiento de cada cita.

Anamnesis

Observaciรณn

201

Palpaciรณn

Tratamiento

Cambios y beneficios Momento de la consulta Se establece una plantilla a seguir Asegura una recolecci贸n de informaci贸n completa tanto en la primera cita como las citas regulares, debido a las 谩reas definidas de la cartilla. El recorrido establecido por la plantilla asegua que ningun dato importante se quede por fuera.

CARTILLA DE CITAS REGULARES

Fecha

Asistencia

Recorrido **Este recorrido fue creado en conjunto con el personal de Fisiopets, entendiendo el funcionamiento de cada cita.

Tratamiento Observaciones (Igual o cambio)

Tratamiento en casa

202

Cambios y beneficios Momento de la consulta Se establece una plantilla a seguir

CARTILLA DE PRIMERA CITA

Raza:

Tel:

Edad:

Cel:

Doc:

Email:

Veterinaria:

Dir:

HISTORIA CLÍNICA

Fecha MES

Datos personales

División información

Exámenes complementarios //

Anamnesis //

Anamnesis Medicación //

OBSERVACIONES Paso // Claudicaciones

Observación

203

Cambios y beneficios Momento de la consulta

Se establece una plantilla a seguir PALPACIÓN

CARTILLA DE PRIMERA CITA

POSICIÓN Xifosis

Lordiosis

Escoliosis

COLUMNA //

MAI //

MAD //

Palpación

Ilustración mascota

MPI //

MPD //

TRATAMIENTO

Tratamiento

204

Cambios y beneficios Momento de la consulta CARTILLA DE CITAS REGULARES

Fecha Tratamiento (Igual o cambio)

Se establece una plantilla a seguir Fecha MES TRATAMIENTO //

Asistío:

OBSERVACIONES //

IGUAL CAMBIO:

Fecha MES TRATAMIENTO //

Asistío:

Asistencia Tratamiento en casa

OBSERVACIONES //

IGUAL CAMBIO:

Observaciones

Fecha MES TRATAMIENTO //

Asistío:

OBSERVACIONES //

IGUAL CAMBIO:

Fecha MES TRATAMIENTO //

Asistío:

OBSERVACIONES //

IGUAL CAMBIO:

205

Cambios y beneficios Momento de la consulta Búsqueda de información anterior Visualización rápida a través de jerarquización Al tener una jerarquización de la información, el proceso de búsqueda de información anterior es más rápido.

Titulos jerarquizados que permiten visualizar rápido la información que se quiere conseguir.

PALPACIÓN TRATAMIENTO OBSERVACIONES

HISTORIA

Fecha MES

Asistío:

La fecha indica el inicio de cada terapia nueva.

Se resalta la columna donde se define si asistió o no.

Ésta era un área de particular importancia. Si el tratamiento fue el mismo al anterior, simplemente se llena el espacio IGUAL, para evitar confusiones al llenar el mismo tratamiento.

TRATAMIENTO //

IGUAL CAMBIO:

Esta espacio se llena si se deja un tratamiento en casa, para mantener el registro.

206

Cambios y beneficios Momento de la consulta Replicabilidad Fácil adaptamiento a personal nuevo y replicas Maneja un lenguaje reconocido entre veterinarios, seguido por una plantilla de fácil entendimiento para quien la necesite utilizar.

tÉRMINOS mai

LORDOSIS

anamnesis En motivo de Consulta: palabras textuales de la persona que consulta.

La curvatura fisiológica de la columna en la región cervical o lumbar.

examenes complementarios

escoliosis

Examenes asignados por el médico tratante.

Una desviación de la columna vertebral, que resulta curvada en forma de "S" o de "C"

MEDICACIÓN Medicamento anteriormente.

recetado

claudicaciones La detención de la marcha por dolor muscular.

Miembro Anterior Izquierdo.

maD Miembro Anterior Derecho.

mPi Miembro Posterior Izquierdo.

xifosis La curvatura fisiológica de la columna vertebral en la región dorsal.

g1, g2, g3 Distintos grados de dolor en la columna vertebral.

207

mPD Miembro Posterior Derecho.

Storyboard

208

209

Comunicaci贸n Externa 210

WEB: Facebook La comunicaci贸n externa busca reflejar los valores de Fisiopets como un servicio que no s贸lo presta servicios de fisioterapia y rehabilitaci贸n sino que tambi茅n presta un servicio con calidad humana y amor por su trabajo.

211

Imperativos dentro de la propuesta comunicación interna Bajo costo

Uso de cartulina opalina que reduce costos.

Se imprime en blanco y negro para que el coste de impresión sea mas barato.

FÁCIL REPLICABILIDAD

El archivo estará guardado en una USB que agiliza el procedimiento de búsqueda.

Solo se debe mandar un e-mail a -Alianza Grafica Digital- para que sea impreso.

212

Las cartillas se piden a domicilio que ahorra tiempo y costos.

Imperativos dentro de la propuesta comunicación interna Bajo costo

Uso de cartulina opalina que reduce costos.

Se imprime en blanco y negro para que el coste de impresión sea mas barato.

FÁCIL REPLICABILIDAD

El archivo estará guardado en una USB que agiliza el procedimiento de búsqueda.

Solo se debe mandar un e-mail a -Alianza Grafica Digital- para que sea impreso.

213

Las cartillas se piden a domicilio que ahorra tiempo y costos.

Prototipos Los prototipos logran validar la propuesta para llegar a especificaciones adecuadas para la propuesta final.

214

215

primera aproximación

Objetivo: Presentar a Fisiopets como servicio de bienestar con las ventajas de la experiencia médica Se buscaba hacer énfasis en las imágenes para resaltar calidad de vida. Siendo éstas imágenes siempre de pacientes reales. Además se planteaba una Paleta de colores vivos pero evocativos a tranquilidad. Fondo claro, no blanco puro para alejarse de servicios veterinarios.

216

Se planteaba el registro de las historias clínicas como “historias de vida” con el fin de cambiar la percepción únicamente médica. De este modo se presentaría a Fisiopets con una coherencia entre el trato del paciente adentro del servicio, y la expresión del mismo en la web.

Se proponía eliminar las imágenes de contenido médico explícito, con el fin de comunicar más el bienestar que brindaba fisiopets y no la afección por la cual llegaba el paciente. De este modo se pretendía exponer fotos de los pacientes que demostraran bienestar y con el texto se complementaría la historia que relatara la afección médica. Sin embargo las imágenes explícitas podrían ser usadas por Fisiopets para conferencias de veterinarios pero no para la comunicación con usuarios y potenciales usuarios del servicio. Para el primer acercamiento se hizo una propuesta de visualización de la web. Los cambios mayores se daba en cuanto a contenidos gráficos para modificar la percepción de solamente un servicio médico. La aproximación fue visual por lo cual no se redactaron contenidos específicos. Resultados: La propuesta no llegó a validarse con actores del servicio debido a la limitación, comunicada por la Dra. Martha, del dominio web actual de Fisiopets. Por esta razón se decidió hacer uso de la plataforma Facebook, que permite la actualización de la comunicación rápidamente sin intermediarios entre las doctoras y la plataforma.

217

primera aproximación

Objetivo: Hacer uso de la plataforma de Facebook para exhibir el contenido generado y probar la respuesta de usuarios ajenos a Fisiopets. Se buscaba enfatizar en el bienestar más que en el aspecto médico, y validarlo con Fisiopets con el fin de encontrar un balance emocional y profesional. Se abrió una página ficticia para prototipar las vistas del contenido y para emular cómo se vería, de modo que Fisiopets pudiera evaluar el contenido en una plataforma lo más parecida posible a cómo se vería en su página de Facebook.

218

Al exponer contenido como los servicios, se buscaba hacerlo de un modo que se percibiera como un servicio de bienestar que contaba con el respaldo profesional de una especialidad veterinaria. Los colores buscaban alejarse del común de los servicios veterinarios, como se proponía en la primera aproximación. Se buscaba que los textos largos se dividieran entre la foto y la descripción, para que se expusiera la información de un modo claro y que se encontrara en el mismo lugar.

219

“ Lila lista para su terapia láser MLS. Esta valiente recibió una mordedura de otro perro en una de sus patas posteriores, causándole una herida de profundidad importante. Sin embargo es una perrita muy fuerte y ha venido evolucionando muy bien gracias a su puntualidad con el tratamiento para cicatrización con láser. ¡Estamos para cuidarte Lila!”

Para los contenidos se propusieron fotografías de los pacientes en terapia, y no de las heridas o afecciones, con el fin de generar una respuesta emocional por parte de los usuarios. Acompañando la fotografía está un texto descriptivo de la terapia, en el que se cuenta la historia y el por qué de la terapia, así como un indicio de para qué funciona la terapia.

220

Al evaluarlo con Fisiopets el feedback que obtuvimos principalmente fue que no habíamos encontrado aún el punto de balance entre la especialidad y lo emocional. “No hemos encontrado el punto en que no se malentienda y se perciba que somos las que consentimos al perro una hora y te cobramos por eso. Se tiene que se entender que somos una especialidad médica.” Las fotografías fueron bien recibidas, sin embargo había que ajustar la estética de modo que se percibiera más profesional y menos emocional.

221

Segundo prototipo

222

223

Objetivo: Evaluar el cambio de la estética, buscando el punto medio entre lo médico y lo emocional. Se simplificaron los colores y se hizo uso de fotografías que aludieran al centro y su especialidad. Se presentaron propuestas del tipo de fotografías que deberían tomarse para presentar los contenidos permanentes en la página. En las figuras de la página anterior pueden verse las propuestas de presentación de la Dra. Martha, de los textos de bienestar y beneficios. Se buscaba un aspecto profesional con el uso de la limpieza de las imágenes.

224

En los resultados obtenidos en la evaluaci贸n con Fisiopets se contempl贸 la dificultad de unificar el lenguaje al no tener acceso al logo reciente. Por lo cual se acord贸 ajustar la propuesta coherentemente con la imagen que se proporcionara para el desarrollo del proyecto.

225

Especificaciones implementaci贸n 226

Plan de implementación En esta sección se explica cada momento de implementación de la propuesta. Se especifica quién hace qué, dónde, y cómo. Esto para facilitar los procesos y así mejorar el servicio ya existente. Se intenta de la misma manera incluirlo en el cronograma del servicio actual.

227

Estrategia de comunicación ¿Cuál es el mensaje? Un centro de rehabilitación que se preocupa primeramente por el bienestar, ofreciendo no solamente recuperación y salud sino calidad de vida.

Puntos importantes: 1. Transmitir que es un centro de rehabilitación avalado por veterinarios, y que es una especialidad. 2. Hay un interés genuino por las mascotas y su bienestar. 3.Los beneficios no son solamente para rehabilitación, sino también para la prevención.

¿Que buscamos? · Hablarle directamente a propietarios, comunicando el valor emocional que tiene actualmente fisiopets en su interacción directa en el centro · Generar voz a voz partiendo de redes sociales (Facebook) para darse a conocer. · Unificar el lenguaje que ya tiene el centro, con lo que se expone en web.

228

229

procesos Contenido escrito

¿Quiénes somos?

2 ¿Por qué prevención?

Somos el primer centro de bienestar de Colombia completamente dedicado a la prevención y rehabilitación física de pequeños animales.

Bien dice el dicho que “es mejor prevenir que curar”.

Los procesos que ayudan a tratar una condición física y a rehabilitar a un paciente después de una cirugía ayudan también a prevenirla. Al iniciar tempranamente la rehabilitación es posible fortalecer las extremidades, mantener la flexibilidad y evitar el dolor, para así mejorar la calidad de vida de tu mascota, entendiendo que es parte de tu familia y evitarte a ti una preocupación a futuro.

Ofrecemos servicios de fisioterapia, acupuntura, quiropraxia y bienestar con amor y experiencia certificada, con la reconocida Dra. Martha Matallana a la cabeza de todas nuestras actividades. ¡Amamos lo que hacemos! Es por esto que siempre buscamos lograr la mejor calidad de vida para cada uno de nuestros pacientes.

** Este contenido iría en la descripción de la página. Es larga pero se encontraría fácil y comunica lo que los usuarios nececitan saber de fisiopets. Al estar en la descripción sería de fácil acceso sin importar el orden de los posts en la línea de tiempo de facebook.

230

procesos Contenido escrito

3 ¿Qué hacemos?

4 ¿Cuándo visitarnos?

Para nosotros ninguna historia de vida es más importante que otra, ningún paciente es un caso perdido. Creemos firmemente que mediante nuestros esfuerzos es posible mejorar la calidad de vida de quienes amamos mediante un proceso juicioso y cuidadoso, tanto para prevenir como para rehabilitar.

Para tratamientos preventivos y de bienestar puedes llamarnos para venir directamente. Si tu amigo peludo requiere de rehabilitación física, trabajamos con base en el diagnóstico previo de tu veterinario. Complementamos el diagnóstico con nuestra primera valoración, de este modo podremos cuidar a cada uno de nuestros pacientes y asegurarnos rigurosamente de planear el mejor conjunto de tratamientos para mejorar la calidad de vida y asegurar una correcta recuperación de nuestros amigos peludos.

Mediante nuestros tratamientos: · disminuimos el dolor . aceleramos procesos de recuperación · mejoramos masa muscular, movilidad articular y contracturas musculares, · estimulamos cicatrización de heridas cutáneas · ayudamos a disminuir de peso.

Para más información no dudes en llamarnos, con gusto responderemos tus preguntas, estamos aquí para cuidar a quienes amas y buscar su bienestar.

Así ayudamos a mejorar la condición física, el bienestar y la calidad de vida de nuestros pacientes.

Tel: 2582693 - 3153468018

231

procesos Contenido escrito

¿Dónde nos encuentras?

¡Recientemente nos establecimos en un nuevo lugar, buscando siempre lo mejor! Ahora nuestras instalaciones cuentan con espacios amplios y cómodos para nuestros pacientes. Nos valemos de equipos de última tecnología junto con la capacitacion continua del personal para llevar acabo los tratamientos personalizado para asegurar la recuperacion y rehabilitacion física social y mental de tu mascota. que nos ayudan a mejorar la calidad de vida de quienes amamos. Nos ubicamos en Bogotá, Colombia en la dirección Calle 127B bis # 49-47. Para contactarnos puedes llamarnos y con gusto te responderemos. TEL: 2586393 3153468018

232

procesos Contenido Visual Tipos de post:

1 Informativa

Informaci贸n permanente

Informaci贸n peri贸dica

233

Inspiracional

Estilo de vida

Información permanente La información permanente consiste en una serie de publicaciones que exponen información general del centro, sus servicios, su propuesta de valor, sus objetivos y sus beneficios. Esto con la intensión de mostrar específicamente lo que Fisiopets hace de manera continua y protagónica. Se expondrán unos posts en la parte introductoria del Facebook de Fisiopets, de tal forma que se visualicen permanentemente.

Tipo de contenido: · Fotos de las funcionarias con la información académica de cada una y la especialización. · Servicios que presta el centro · Información sobre los datos del servicio adicionales de ayuda para entender el servicio.

234

Actualmente publicados

Dra. Martha Matallana

Dra. Diana Rodríguez

Alejandra Castilla

Personal fisiopets: Carpeta “Nosotros”

SERVICIOS Tratamientos de rehabilitación • Terapia Láser MLS

• Magnetoterapia

• Masajes

• Electroestimulación

• Acupuntura

• Fototerapia

• Ultrasonido

• Ejercicios terapéuticos

•Infrasonido

• Ozonoterapia

• Hidroterapia

Tratamientos complementarios • Quiropraxia

• Reiki

• Ozonoterapia

• Masaje

Servicios que presta el centro

235

Faltan por publicar:

BENEFICIOS · Disminuir el dolor · Mejorar la movilidad articular · Mejorar la masa muscular · Estimular cicatrización de heridas en la piel

BIENESTAR

· Reducir la ansiedad

Nuestros tratamientos son personalizados de acuerdo a la valoración de cada uno de nuestros visitantes.

· Mejorar la condición física · Disminuir de peso

BIENESTAR Buscamos siempre mejorar la calidad de vida y la salud, por eso ofrecemos también tratamientos alternativos como Reiki y Acupuntura.

Encontrar archivos en anexo de CD para subir cuando se vea necesario.

236

237

1 Información periódica

La información periódica publica historias de pacientes, en donde se expone el caso mediante una fotografía, haciendo énfasis en la solución de la enfermedad o el avance de su condición.

Tipo de contenido: · Historias continuas: historias clínicas de pacientes que muestren el progreso con un post generado dos veces al mes para que los usuarios vean el proceso en el servicio. · Historias ocasionales: historias que se publican sobre un paciente una sola vez con información sobre el caso. · Post ocasional: este post constará de información sobre fechas especiales o información que se quiera compartir con los usuarios de la página. HASHTAG PREDETERMINADO: #masquesalud #calidaddevida

238

historias continúas Repetir este post mostrando el progreso del paciente

Pasos para redactar la publicación: 1. Nombre del paciente 2. Mencionar la terapia en la foto 3. Decir brevemente en qué consiste 4. Relatar un poco la historia del paciente 5. Escribir una frase con alguna palabra clave

1. Nombre del paciente 2. Mencionar la terapia en la foto 3. Decir brevemente en qué consiste 4. Relatar un poco la historia del paciente 5. Escribir una frase con alguna palabra clave

Centro de rehabilitación animal

# masquesalud #calidaddevida

*Tomar la foto al nivel que esté el paciente, es decir desde el suelo. Nunca de arriba hacia abajo. Poner siempre el logo en la fotografía.

Centro de rehabilitación animal

# masquesalud #calidaddevida

*Tomar la foto al nivel que esté el paciente, es decir desde el suelo. Nunca de arriba hacia abajo. Poner siempre el logo en la fotografía.

- Mila en fototerapia Mila es una valiente en recuperación, fue atropellada el 18 de marzo y sufrió una fractura y una luxación. Parte de su tratamiento de rehabilitación es la fototerapia, éstos electrodos hacen la función de gimnasia pasiva ayudando a su evolución.

-Mila ha logrado una recuperación continúa gracias a su perseverancia y cumplimiento con las citas. Hoy en día puede caminar con mayor facilidad y esperamos que siga así!

¡Estamos para cuidar y brindar bienestar!

239

historias ocasionales Pasos para redactar la publicación:

Pasos para redactar la publicación:

1. Expresa la visita 2. Nombra al paciente y propietario (si es el caso) 3. Cuenta un poco de la experiencia 4. Escribe una frase que invite a participar

1. Nombre del paciente 2. Mencionar la terapia en la foto 3. Decir brevemente en qué consiste 4. Relatar un poco la historia del paciente 5. Escribir una frase con alguna palabra clave

Centro de rehabilitación animal

# masquesalud #calidaddevida

Muéstranos también cómo es tu

# masquesalud #calidaddevida

*Tomar la foto al nivel que esté el paciente, es decir desde el suelo. Nunca de arriba hacia abajo. Poner siempre el logo en la fotografía.

*Toma la foto al nivel que esté el paciente, es decir desde el suelo. Nunca de arriba hacia abajo. Pon siempre el logo en la fotografía.

- Mila en fototerapia Dante nos visitó hoy con Andrés para su terapia, siempre juntos en el proceso.

Mila es una valiente en recuperación, fue atropellada el 18 de marzo y sufrió una fractura y una luxación. Parte de su tratamiento de rehabilitación es la fototerapia, éstos electrodos hacen la función de gimnasia pasiva ayudando a su evolución.

Muéstranos tú también cómo vives la #terapianimal en fisiopets. Sube tu foto con el hashtag #terapianimal y etiquétanos en el post.

¡Estamos para cuidar y brindar bienestar!

240

241

2 Inspiracional Son contenidos que inspiran a los propietarios en todos los aspectos que abarcan a fisiopets, generando un mayor acercamiento con las mascotas y aumentando la emotividad entre éstas y el propietario. Esto con la intención de llegarle a un público cuyas mascotas son consideradas casi un hijo, y mostrar a fisiopets como un servicio que entiende el vínculo entre una mascota y su propietario. Las fuentes para obtener los contenidos principalmente vendrán de Pinterest o páginas web relacionadas con el tema.

Escoger temas relacionados con mascotas en páginas como pinterest y facebook.

Descargar imagen en el celular o en el computador para poder poner el post

Subir el post con un texto que indique a que se relaciona la imagen.

242

Ejemplo de post:

243

3 Estilo de vida Esta información se basa en publicar contenidos que sirvan como tips de cualquier aspecto relacionado con las mascotas. El objetivo principal es realizar unos posts que reflejen consejos cuya finalidad sea aumentar el bienestar de las mascotas. La fuente de contenidos serán todas las páginas web relacionadas con el estilo de vida de los animales, Pinterest y páginas de Facebook que compartan los mismos objetivos.

Tipo de contenido: · Contenido obtenido de otras fuentes como páginas de facebook que ofrezcan tipos o datos especiales para los propietarios y el cuidado de sus mascotas. · Contenido generado por las funcionarias para promover la comunidad de Fisiopets por medio de posts que inviten a mandar fotos o a usar los hashtag predeterminados.

HASHTAG PREDET ERMINADO: #calidaddevida #comunidadfisiopets #Bienestarfisiopets

244

Contenido WEB: Poner el post con la informaci贸n requerida y un texto de acompa帽amiento que permita entender de que se trata el post con respecto al cuidado de las mascotas

245

Contenido generado por el centro: Pasos para redactar la publicación: 1. Expresar la visita 2. Nombrar al paciente 3. Contar un poco de la experiencia 4. Escribir una frase que invite a participar

*Tomar la foto al nivel que esté el paciente, es decir desde el suelo. Nunca de arriba hacia abajo. Poner siempre el logo en la fotografía Hoy tuvimos la visita de Dante en Fisiopets. Después de disfrutar su terapia siempre le hace ojitos a nuestras doctoras para que le den galleta. Cuéntanos también cómo tu amigo peludo disfruta de la experiencia en Fisiopets. Sube tu foto con el hashtag #calidaddevida y etiquétanos en el post.

246

Usar uno de los hashtag: #calidaddevida #comunidadfisiopets #Bienestarfisiopets

247

semanal Lunes

miércoles

Viernes

inspiracional

información permanente

estilo de vida -tips-

BENEFICIOS · Disminuir el dolor · Mejorar la movilidad articular · Mejorar la masa muscular · Estimular cicatrización de heridas en la piel

Cómo dar medicamentos a tu gato

· Reducir la ansiedad · Mejorar la condición física · Disminuir de peso

Es la información general sobre los servicios que ofrece Fisiopets (tipos de fisioterapia), sus beneficios y objetivos.

Es la información que se encarga de sensibilizar a los propietarios con sus mascotas. Los contenidos se obtendrán de la web, siendo Pinterest la primera fuente de inspiración.

información periódica

Es la información que expone las historias de los pacientes. El objetivo consiste en mezclar ambos tipos de información. 248

Es la información general sobre los servicios que ofrece Fisiopets (tipos de fisioterapia), sus beneficios y objetivos.

MENSUAL

OCAsIONAL FECHAS ESPECIALES

HISTORIAS CONTINUAS

Hacen parte de la categoría inspiracional. Consiste en publicar contenidos relacionados a alguna fecha especial y en los cuales los animales puedan estar involucrados. El ideal es realizar una publicación de esta sección, una vez al mes.

Hacen parte de la categoría de información permanente Consiste en publicar historias que son contadas a partir de actualizaciones, es decir

Ej: día de la madre.

249

calendario d

Posts semanales

Posts mensuales

Inspiracionales

Posts ocasionales Informaci贸n permanente/peri贸dica Estilo de vida

250

D铆as sin posts

cronograma de implementación Ejemplo mensual

Se realizó un cronograma con las respectivas fechas de publicación de todos los contenidos expuestos en Facebook. Para una mayor organización y mejor distribución cronológica de los contenidos. Esta es la ejemplificación a un mes, cuya finalidad sería que se implementara de la misma forma en cada uno de ellos, de tal forma que sirva como una plantilla. El proceso no es extricto, puesto que se entiende que muchas veces el acceso a los contenidos puede ser en tiempos diferentes (como en el caso de las historias continuas) haciendo que el cronograma cambien en cuanto a fechas o cantidad de posts. Es un ideal de implementación a largo plazo que puede usarse como guía.

251

procesos Tipos de png

Logo fisiopets con transparencia blanco

Degradado como efecto para poner en las fotos

252

Logo acompa単ado del hashtag: #masquesalud #calidaddevida

Logo acompa単ado del hashtag: #bienestarfisiopets

253

procesos

Instructivo para: Informaciรณn periรณdica Estilo de vida

Recibe y guarda en el celular las imรกgenes del logo en formato png.

Descarga y abre la aplicaciรณn Picsart

Selecciona la opciรณn agregar otra foto 254

Escole los png de logo y degradado

Abre o toma la foto principal

Ajusta el tama帽o y posici贸n de las im谩genes 255

Selecciona la opci贸n agregar otra foto

Guarda la imagen. No es necesario poner otro filtro o efecto

objetos materiales

El celular se utiliza para tomar las fotos en el momento de las terapia.

El computador se utiliza en el caso de querer generar otro tipo de contenido o querer observar los indicadores de la pรกgina.

Diana utilizarรก los medios electrรณnicos para subir el contenido digital a la pรกgina de facebook.

Usuarios como actores que nutren el sitio y dan informaciรณn relevante para otros posibles interesados (testimonios).

256

257

258

259

CATEGORÍAS Personas

Quién esta encargada de cada paso a realizar.

Martha

Diana

Alejandra

Roles

Qué función cumple la persona encargada y cómo lo hace.

Objetos

Los objetos utilizados en el paso a realizar.

Lugar

Dónde se hace.

Momento

En qué momento se hace.

260

MOMENTOS

Antes Creación de contenido Búsqueda de imagenes Búsqueda de información útil para los posts

Durante Publicar la información de acuerdo con el calendario preestablecido

Después Estar atentos a comentarios y preguntas Hacer seguimiento a los posts más importantes Responder los mensajes privados que se reciben

261

Mirar el calendario

Antes

Búsqueda de la Información que se publicará

Elegir la imagen

Personas Diana

Diana

Roles

Esta pendiente del trabajo que hacer y la naturaleza del post del día: Informativo, Estilo de vida, Inspiracional, Ocasional.

Dependiendo de la naturaleza de cada post, se puede -Buscar un artículo ya hecho en las redes sociales -Elaborar el texto propio de acuerdo con los parámetros -Utilizar uno pre-hecho

Diana

Con el apoyo de Martha

Se escoge la imagen de: -Pinterest -Facebook (repost) -Galeria propia -Galeria de Martha o Alejandra -Entregada por los propietarios de las mascotas

Objetos Calendario Celular

Lugar

Momento

Desde cualquier lugar, con acceso a un smartphone con internet.

Al iniciar el día. Eventualmente, no necesitará este paso debido a la repetitividad.

Celular Información entregada por estudiantes de U.Andes

Desde cualquier lugar, con acceso a un smartphone con internet. En cualquier momento; incluyendo cuando se revisen las redes sociales propias y se encuentre un artículo de interés, o en los momentos libres durante el día. Sea almuerzo, en la casa, o entre citas. 262

Celular Computador

Desde cualquier lugar, con acceso a un computador o un celular con internet

En el momento inmediatamente anterior a publicar el post.

Durante

Publicar el contenido

“Taggear” a los usuarios

Personas

Diana

Roles

Diana Dependiendo del tipo de contenido, se taggea a diferentes personas

Se sube la información a la página oficial de fisiopets: imagen y texto elaborado

Ej: Casos reales: se taggean los propietarios

Informativo: taggean a las docs o a veterinarios interesados

Objetos Smpartphone

Smartphone y Facebook

Desde cualquier lugar

Lugar

Momento

Idealmente, en las horas de alto tráfico en las redes sociales: 6-9 pm entre semana

Inmediatamente al publicar la información

263

Después

Ver la recepción

Responder a los usuarios

Diana

Personas

Roles

Estar pendiente de los “likes” y los comentarios del post para evidenciar qué tipos de posts son más efectivos y así responderle a las necesidades y gustos de los usuarios.

Responder las preguntas/ comentarios/ inboxes de los usuarios para así crear la comunidad sustentada por la formalidad de una institución como Fisiopets.

Smartphone y Facebook

Objetos

Lugar Cualquier lugar

Cualquier lugar

Momento En cualquier momento

264

En cualquier momento

Editar la Imagen

Diana

1 Utilizando la aplicación Picsart, y las imagenes en formato .png previamente entregadas vía email, se edita la imagen de la siguiente manera:

2 Se elige la imagen y se agrega el degradado encima de la misma en el extremo en el cual se pondrá el logo

Smartphone con la aplicación picsart (gratis)

Desde cualquier lugar, con acceso a un smartphone con internet.

En el momento inmediatamente anterior a publicar el post.

265

Se agrega la imagen en formato .png del logo y el #hashtag

Guardar la imagen en la galería para estar lista para publicar próximamente.

266

Momentos del servicio A continuaci贸n, se muestran los momentos m谩s relevantes que describen la nueva estrategia de comunicaci贸n externa/ digital. Estos momentos, son activaciones o acciones que representan los pasos en resumen, para que la estrategia sea exitosa.

267

ESTRATEGIA DIGINTAL ANTERIOR

El personal no aprovecha los medios digitales como herramienta para hacerse conocer.

Poco acercamiento al centro a través de la página.

PUNTOS CLAVES

Uso de medios digitales

Acercamiento al centro

Difusión de información

El personal generará contenidos continuamente que comuniquen aspectos relacionados con Fisiopets

Propietarios, veterinarios y usuarios potenciales podrán acudir al centro a través del nuevo medio digital. De tal forma que puedan informarse de lo que Fisiopets hace sin la necesidad de ir directamente a este.

La idea consiste en que los usuarios que acudan a Fisiopets a través de Facebook y sean partícipes de los contenidos que publica el centro.

nueva propuesta

268

La información no es difundible a través de propietarios/ veterinarios.

nueva propuesta uso de medios digitales El personal generará contenidos continuamente que comuniquen aspectos relacionados con Fisiopets. Escogerá entre cuatro tipos de contenido que serán publicados a partir de un cronograma, una narrativa y un hashtag que sintetice los valores que se quiere generar con éste. HASHTAG

IMÁGEN

LOGO

269

NARRATIVA

nueva propuesta ACERCAMIENTO AL CENTRO Propietarios, veterinarios y usuarios potenciales podrán acudir al centro a través del nuevo medio digital. De tal forma que puedan informarse de lo que Fisiopets hace sin la necesidad de ir directamente a este. Tendrán la oportunidad de acceder a todos los servicios que el centro ofrece, y de obtener un amplio conocimiento

270

nueva propuesta Difusión de información La idea consiste en que los usuarios que acudan a Fisiopets a través de Facebook sean partícipes de los contenidos que publica el centro. Es decir, que intervengan con los diferentes posts que se publiquen poniendo “me gusta”, comentándolos o o compartiéndolos.

271

validación propuesta Al iniciar la implementación de la propuesta; se evidenció un cambio importante en la recepción de los usuarios ya vinculados en Facebook a la página de Fisiopets. Es importante tener en cuenta que el post inmediatamente anterior se llevó a cabo 2 meses antes; lo cual marcó un importante cambio en la recepción de información de este medio. Esta fue la respuesta que tuvo el primer post oficial que se elaboró bajo esta estrategia:

Lo siguiente son las estadísticas de Facebook se tomaron 3 días después de iniciar la nueva estrategia.

El interés de los usuarios subio en un 20%; y giró entorno al rededor de 190 usuarios. Tuvimos 36 likes nuevos en la página; aumentando en un 20% de los usuarios conectados a la página en comparación con la semana pasada. Los posts tuvieron un alcance de 1,700 personas en total lo cual aumentó al rededor de 50% de la semana anterior

272

Teniendo en cuenta que la página llegó a tener 237 likes; es importante tener en cuenta que el alcance fue de muchos más que las personas que lo tienen en sus páginas likeadas: 735 personas.

También es improtante tener en cuenta que la gran mayoría de nuestros usuarios se conectan a cierta hora específica. Esto ayuda a tener una mayor visibilidad con cada post que se suba. En este grupo de individuos, la hora más importante del día es de 6 a 9 pm y por esto mismo se deberían intentar subir las imagenes y las intervenciones a estas horas.

Podemos en las siguientes imagenes ver la recepción que han tenido las últimas intervenciones en la página de Facebook:

273

Hubo ciertos posts que movieron de mejor manera los usuarios:

Este es el siguiente:

274

validación por veterinarios Estos posts son posts de casos de pacientes de Fisiopets; el cual fue likeado por una entidad oficial de máquinas para la realización de fisioterapias.

A su vez, usuarios veterinarios se evidencian que likean imagenes no sólamente médicas sino también de estilo de vida tales como la siguiente:

275

validación: aumento de pacientes Este fue uno de los posts más likeados en la página y es importante resaltar los comentarios que son llenos de un cariño especial por la doctora y lo que hace:

Se contactó una persona interesada en los servicios de Fisiopets por este medio.

276

277

Storyboard WEB: CONTENIDOS DE TERAPIA

278

Storyboard WEB: CONTENIDOS DE TERAPIA

279

Conclusi贸n 280

El proyecto giro entorno a encontrar las necesidades del grupo objetivo y a través de la información encontrada utilizarla a nuestro favor para cumplir los encargos inicialmente propuestos por Fisiopets. El desempeño y la apropiación por parte de los grupos objetivos fueron parte clave del éxito de la propuesta y el mirar detenidamente cada insight para responder de buena manera lo que querían los usuarios y las doctoras.

Nuestra reflexión como grupo sobre el aporte del diseño en esta problemática gira entorno a tratar de inculcar el diseño en las prácticas más comunes del funcionamiento de Fisiopets., partiendo del servicio actual. Uno de los retos que enfrentamos fue el de traducir todas estas ideas de diseño a un formato entendible y replicable por parte de las doctoras con el fin de asegurar su implementación después de que no estemos trabajando con ellos; que se incluyera de forma coherente en el día a día de las doctoras como también tuviera una acogida agradable por parte de los usuarios en donde se evidenciara la formalidad del servicio médico y el cariño con el que enfrentan cada caso médico.

Este proyecto es de gran importancia para el centro debido a que mejora la comunicación de una manera holística abarcando la experiencia interna y externa de Fisioperts. Toma en cuenta tanto como a el usuario que lleva a su mascota a tener tratamiento en el centro como la organización interna de la información del centro y su interacción con las doctoras.

Como grupo, lo que más nos gustó en las etapas de implementación real de las cartillas y las intervenciones en Facebook fue que desde su inicio se evidenció un cambio importante en la recepción de los usuarios y de las doctoras; así rectificando aún más el diagnóstico hecho en las etapas iniciales del proyecto y valorando de mejor forma el trabajo elaborado por todas las integrantes.

La propuesta de comunicación interna (las cartillas) mejora el ambiente organizacional dentro de la empresa debido a que formaliza la recolección de información a los ojos de los usuarios y limita los errores en la recolección de información de la primera cita. La organización de la cartilla obliga a examinar cada extremidad y cada parte del cuerpo del animalito y así tener un diagnóstico más completo y más puntual y esto fue lo más valioso en cuanto a la valoración por parte de las doctoras. Además tiene detalles que recuerdan llevar a cabo ciertas acciones que antes se olvidaban. La propuesta de comunicación externa (la estrategia en Facebook) gira entorno a resolver el encargo de plantear mecanismos para darnos a conocer y así incrementar el número de pacientes atendidos al día y aumentrar la satisfacción de los propietarios de mascotas atendidas y así generar recomendación hacia otros propietarios. Esto nos fue validado gracias a la positiva recepción por parte de los usuarios que ya formaban parte de la página en las redes sociales y la gran cantidad de movimiento que tuvo con los primeros posts que se subieron. Estos tuvieron una acogida impresionante por parte de los involucrados y vimos una rápida expansión por medio del número de likes en la página.

281

bibliografía Kanicats (2007 - 2017). Nosotros. Recuperado de: http://www.kanicat.com/nosotros.html Country&Can (2013). En quién confiar. Recuperado de: http://www.countrycanveterinaria.com/quienes.html Country&Can (2013). Servicios. Recuperado de: http://www.countrycanveterinaria.com/quienes.html Dingo (NA). Centro clínico veterinario Dingo. Recuperado de: http://www.centroclinicoveterinariodingo.com/ Happy Animal (NA). Quienes somos. Recuperado de: http://www.happyanimal.com.co/index.php?option=com_content&task=catego ry&sectionid=5&id=15&Itemid=31 Fisiopets. (NA). Inicio. Recuperado de: http://www.fisiopets.com/rehabilitacion.php Dover. (2008). Misión y visión. Recuperado de: http://www.dover.com.co/Mision.php Dover. (2008). Servicios generales. Recuperado de: http://www.dover.com.co/servicios_g.php Dover (2008). Otros servicios. Recuperado de: http://www.dover.com.co/otros_servicios.php Pagina Facebook Clinica veterinaria Orthovet (2014). Seccion información. Recuperado de: https://www.facebook.com/ orthovetcolombia?fref=ts Pagina

Facebook

Kanicats

(2013).

Sección

información.

Recuperado

de:

https://www.facebook.com/pages/

Kanicat/502734033106883?ref=br_tf Psicopsi (2013). Psicoanálisis a distancia. Recuperado de: http://psicopsi.com/Estudios-de-cognicion-animal Psicología (2013). Estudios de la memoria animal. Recuperado de: http://www.psicologia-online.com/pir/estudios-de-la-memoriaanimal.html Two Hands Four Paws, 2014, “About Dog rehabilitation”, Recuperado el 17 de Febrero de 2014 en http://www.twohandsfourpaws.com/about-dog-rehabilitation/ Two Hands Four Paws, 2014 “Services”, Recuperado el 17 de Febrero de 2014 en http://www.twohandsfourpaws.com/services/

282

bibliografía Two Hands Four Paws, 2014 “Canine Rehabilitation”, Recuperado el 17 de Febrero de 2014 en http://www.twohandsfourpaws.com/canine-rehabilitation-center/ Two Hands Four Paws, 2014 “Take a look at some of our canine rehabilitation videos and photos”, Recuperado el 17 de Febrero de 2014 en http://www.twohandsfourpaws.com/canine-rehabilitation-videos-and-photos/ CARE, 2012-2014, “Welcome to California Animal Rehabilitation (CARE)”, Recuperado el 17 de Febrero de 2014 en http://www. calanimalrehab.com CARE, 2012-2014, “On-Site Therapeutic Services”, Recuperado el 17 de Febrero de 2014 en http://www.calanimalrehab.com/ therapeutic-services.htm CARE, 2012-2014, “CARE-Fit”, Recuperado el 25 de Febrero de 2014 en http://www.calanimalrehab.com/care-fit.htm CARE, 2012-2014, “About us”, Recuperado el 25 d Febrero de 2014 en http://www.calanimalrehab.com/about-us.htm

283