การพัฒนาบุคลิกภาพของ ผูป้ ฏิบตั งิ านให้บริการ
TR
2101 จิตวิทยาการบริการ ปริพรรน์ แก้วเนตร
บุคลิกภาพทีไ่ ม่เหมาะสม หน้าตาบูดบึ้ง ไม่ย้ มิ แย้ม
สีหน้าเหนื่อยหน่าย แต่งกายไม่สุภาพ ไม่สะอาด ไม่ถกู กาลเทศะ มีกริยาไม่สง่างาม แสดงมารยาทไม่เหมาะสมในด้านต่างๆ ไม่มคี วามรับผิดชอบต่อหน้าที่ ไม่รบั ผิดเมือ่ ทาผิด ขาดความเชื่อมันในตนเอง ่ เห็นแก่ตวั ไม่จริงใจ สุขภาพไม่แข็งแรง
บุคลิกภาพทีเ่ หมาะสม คิดถึง รับรู ้ และให้ความสาคัญกับความรูส้ กึ ของบุคคลอืน ่ มีนา้ ใจ มองโลกในแง่ดี แสดงความเอาใจใส่ และเต็มใจให้ความช่วยเหลือผูร้ บั บริการทุกคน หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใสด้วยความจริงใจ มองเห็นคุณค่า
ความสาคัญ และให้เกียรติกบั ทัง้ ตนและผูอ้ น่ื หน้าตาร่างกายสะอาด สดชื่น ตัง้ แต่ศีรษะจรดปลายเท้า
การพัฒนาบุคลิกภาพของผูป้ ฏิบตั งิ านให้บริการ 1.
การพัฒนาบุคลิกภาพภายใน ด้านอารมณ์ จิตใจ สติปญั ญา 2. การพัฒนาบุคลิกภาพภายนอก การพัฒนา มารยาทในการแสดง กิรยิ าท่าทาง การแต่งกาย
“
“ มนุษย์เป็ นเวไนยบุคคล หรือ สัตว์ทฝ่ี ึ กได้ สามารถจะ ชี้แนะ ตักเตือน ฝึ กฝน ให้รกั ดี ใฝ่ ดี และทาดีได้ ”
ขัน้ ตอนในการพัฒนาบุคลิกภาพ
1. 2. 3. 4.
Newton & Hington 4 ขัน้ ตอน
การศึกษาตนเองและประเมินตนเอง การยอมรับและตระหนักในความต้องการทีจ่ ะพัฒนาตนเอง การค้นหาแรงจูงใจในการพัฒนาตนเอง การวางแผนพัฒนาตนเอง นาข้อบกพร่องขัน้ ตอนที่ 1 มาเป็ น เป้ าหมาย ,เรียงลาดับความสาคัญ, ดาเนินการแก้ไข ,จดบันทึก รายละเอียด ผลลัพธ์, รับฟังความคิดเห็น
แนวทางการพัฒนาบุคลิกภาพในด้านต่างๆ 1. 2. 3. 4. 5. 6.
ความฉลาดทางอารมณ์ หรือ การพัฒนา EQ ( การมองโลกในแง่ดี หรือ คิดในทางบวก การฝึ กความอดทนและอดกลัน้ การสร้างความเชื่อมันในตนเอง ่ การฝึ กให้เป็ นคนตรงต่อเวลา การฝึ กความจา
Emotional Quotient)
แนวทางการพัฒนาบุคลิกภาพในด้านต่างๆ 7.
การฝึ กให้มคี วามคล่องแคล่ว ว่องไว และกระฉับกระเฉง 8. การฝึ กให้เป็ นผูม้ เี จตคติทด ่ี ตี ่องานบริการและเป็ นผูม้ จี ติ ใจรัก การบริการ 9. การฝึ กมารยาทในการแสดงกิรยิ าท่าทาง 10.การพัฒนาการแต่งกายให้เหมาะสมกับกาลเทศะ 11.การฝึ กมารยาทสังคม
แนวทางการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ EQ แดลเนียล
1.
โกลเมน (Daniel Gloeman)
หลักการเข้าใจตนเอง การรูจ้ กั อารมณ์ของตนเอง (Self Awareness) การควบคุมอารมณ์ของตนเอง (Self Regulation) การปรับอารมณ์ของตนเองให้มชี วี ติ ชีวาได้ (Motivation ) 2. หลักการเข้าใจผูอ้ น ่ื การเห็นอกเห็นใจผูอ้ น่ื (Empathy) การมีมนุษย์สมั พันธ์ทด่ี กี บั บุคคลรอบข้าง ( Social Skill)
แนวทางการพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ EQ “Smile”
S M I L E
Self Awareness รูจ้ กั ตนเอง Manage Emotion ควบคุมอารมณ์ตนเอง Innovate Inspiration ปรับอารมณ์ให้มชี วี ติ ชีวา Listen with Head and Heart ฝึ กรับฟังผูอ้ น่ื Enhance Social Skill การฝึ กให้มมี นุษย์สมั พันธ์หรือ ความสามารถในการเข้ากับคนอืน่ ได้ดี
แนวทางในการฝึ กการมองโลกในแง่ดี หรือคิดในทางบวก I.
พยายามคิดแต่สง่ิ ทีด่ งี าม ทาให้จติ ใจเป็ นสุขและเกิดพลังใจ II. ฝึ กมองวิกฤติให้เป็ นโอกาส ทีท่ าให้จติ ใจเป็ นสุขและเกิด พลังใจ III. ขจัดความคิดทีว่ า่ บุคคลอืน ่ มักจะคิดในทางลบกับตัวเรา
แนวทางในการฝึ กความอดทนและอดกลัน้ 1) ยอมรับว่าเป็ นธรรมดาทีม ่ นุษย์เรามีความแตกต่างกัน 2) คิดว่าบุคคลทีม ่ พี ฤติกรรมทีไ่ ม่เหมาะสมนัน้ เป็ นบุคคลที่
น่าสงสาร 3) พยายามหาส่วนดีของบุคคลอืน ่ และมองข้ามข้อบกพร่อง ของเขา
“เขามีส่วน
จงเลือกเอา เป็ นประโยชน์ ส่วนทีช่ วั ่ จะหาคน อย่ามัวเทีย่ ว เหมือนเทีย่ วหา ฝึ กให้เคย
เลวบ้าง ส่วนทีด่ ี โลกบ้าง อย่าไปรู ้ ทีด่ ี ค้นหา หนวดเต่า มองแต่ดี
ช่างหัวเขา เขามีอยู่ ยังน่าดู ของเขาเลย โดยส่วนเดียว สหายเอ๋ย ตายเปล่าเอย มีคุณจริง “
ท่านอาจารย์พทุ ธทาส อินทปัญโญ แห่ง สวนโมกพลาราม
แนวทางในการสร้างความเชื่อมันในตนเอง ่ 1) 2) 3)
4) 5) 6) 7)
ทาความเข้าใจตนเอง พัฒนาจุดเด่นของตนเองให้ดขี ้นึ เรื่อยๆ และพัฒนาจุดด้อยให้กลายเป็ นจุดเด่น มีความศรัทธาและเชื่อในความสามารถของตนเอง รูจ้ กั พึง่ ตนเอง กาจัดความกลัว ทาทุกสิง่ อย่างเต็มความสามารถ คิดในทางบวกกับสิง่ ทีท่ า
แนวทางในการฝึ กให้เป็ นคนตรงต่อเวลา 1. 2.
เอาใจเขามาใส่ใจเรา หมันฝึ ่ กฝนการตรงต่อเวลาให้เป็ นนิสยั
แนวทางในการฝึ กความจา 1. 2.
3. 4.
เอาใจใส่ ตัง้ สติ และมีสมาธิต่อการกระทาทุกอย่างของตนเอง จัดระเบียบข้อมูล สร้างความสัมพันธ์ของขอ้ มูล มโนภาพให้ขอ้ มูล และ จัดหมวดหมู่ จดบันทึก ทบทวนข้อมูลทีไ่ ด้จดจาไปแล ้วอย่างสมา่ เสมอ หมันระลึ ่ กถึง ,พูดซา้ บ่อยๆ,กระทาซา้ บ่อยๆ
แนวทางการฝึ กตนเองให้มคี วามคล่องแคล่ว ว่องไว กระฉับกระเฉง 1) หัดทาทุกอย่างเป็ นคนแรก หรือในลาดับต้นๆ
2) อย่ารอคอยเวลา หรือผัดวันประกันพรุ่งเมือ่ ต้องทาสิง่ ใด 3) ทาทุกอย่างให้เร็วขึ้นแต่ไม่ใช่ทาอย่างทีเ่ รียกว่า
“ทาลวกๆ”
แนวทางฝึ กให้เป็ นผูม้ เี จคติทด่ี ตี ่องานบริการและ เป็ นผูม้ จี ติ ใจรักการบริการ 1.
ทาความเข้าใจถึงความสาคัญและจาเป็ นของการบริการ 2. คิดว่างานบริการเป็ นงานของมนุ ษยชาติ 3. เชื่อมันในงานตนว่ ่ าเป็ นงานทีม่ เี กียรติ 4. ถือว่าคาวิจารณ์ของผูร้ บั บริการ 5. ไม่คิดว่าผูต้ าหนิเรา คือ ศัตรู หรือ ผูไ้ ม่หวังดี
แนวทางการฝึ กมารยาทในการแสดงกิรยิ าท่าทาง 1) 2) 3) 4)
การยืน การเดิน การนัง่ การนัง่ ยองๆ ,การนัง่ พับเพียบ ,การนัง่ คุกเข่า ,การนัง่ บนเก้าอี้ การแสดงความเคารพ การไหว้ มี 5 แบบ 1. ไหว้พระ 2. ไหว้บดิ า มารดา 3. ไหว้บคุ คลทีเ่ คารพ 4. ไหว้บคุ คลเสมอกัน 5. การรับไหว้
แนวทางการฝึ กมารยาทในการแสดงกิรยิ าท่าทาง
5)
6)
การกราบ 1. กราบพระรัตนตรัย การแสดงความเคารพศพ 1. กราบเคารพศพพระ 2. กราบเคารพศพบุคคลทัว่ ไป การรับของจากผูอ้ าวุโสกว่า การส่งของให้ผูอ้ าวุโสกว่า
2. กราบบุคคล
แนวทางพัฒนาการแต่งกายให้เหมาะสมกับกาลเทศะ 1.
หลักพื้นฐานในการเลือกเสื้อผ้า มีความเรียบร้อย สวยงาม เหมาะสมกับกาลเทศะ
มีขนาดพอดีตวั และสวมใส่สบาย
2.
หลักการเลือกใช้สง่ิ ประกอบอืน่ ๆ ของการแต่งกาย รองเท้า เนกไท เข็มขัด
3.
การจัดทรงผมและการดูแลรักษาผม
แนวทางการฝึ กมารยาทสังคม มารยาทสังคม ความประพฤติทสี งั คมกาหนดให้สมาชิกในสังคม ยึดถือปฏิบตั เิ พื่อให้เกิดความเรียบร้อย สงบสุข 1.
มารยาทในการแนะนาให้รูจ้ กั กัน และ มารยาทในการแสดงความรูจ้ กั การแนะนาบุคคลต่างเพศ การแนะนาบุคคลต่างวัย การแนะนาบุคคลทีม ่ ฐี านะทางสังคมแตกต่างกัน การแนะนาบุคคลทีม ่ เี พศและวัยเดียวกันและมีฐานะทางสังคมไม่ต่างกัน
แนวทางการฝึ กมารยาทสังคม 2.
มารยาทและวิธีการรับประทานอาหารแบบตะวันตก