TR 2101 จิตวิทยาการบริการ ปริพรรน์ แก้วเนตร
• หน่ วยงานบริการ หน่ วยงานหรือองค์กรที่ถกู จัดตั้งขึ้ นเพื่อผลิตงานบริการในด้าน ต่างๆ เพื่ออานวยความสะดวกหรือช่วยเหลือแก่บุคคลอื่น • หน่ วยงานบริการมีท้งั หน่ วยงานของรัฐบาลและเอกชน มีอานาจหน้าที่และรับผิดชอบกาหนด นโยบายของหน่ วยงาน จัดสรร ทรัพยากร
1. หน่วยงานบริการสาธารณะ ปกติจะเป็ นหน่ วยงานของรัฐบาลหรือ รัฐวิสาหกิจ มุง่ ผลิตงานบริการเพื่อรักษาผลประโยชน์ และ สวัสดิภาพ ประชาชน สานักงานพัฒนาการท่องเที่ยวซึ่งมีหน้าที่บริการด้านการท่องเที่ยวและแหล่งท่องเที่ยว 2. หน่วยงานบริการเชิงธุรกิจ หน่ วยที่ประกอบธุรกิจจดทะเบียนตามกฎหมาย จุดประสงค์ในการจัดตั้งคือ สร้างความพึง พอใจอย่างสูงสุดให้กบั ผูร้ บั บริการ เป้าหมายอื่นๆ เช่น • การแสวงหาผลกาไร , การขยายตลาด • การเพิ่มยอดขาย , การสร้างชื่อเสียงให้เป็ นที่รจู ้ กั หรือมีภาพลักษณ์ที่ดี • การรักษาลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว ,แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม
1. การวางแผน 2. การจัดระบบงาน 3. การจัดการทรัพยากรมนุ ษย์ 4. การจัดสรรทรัพยากรของหน่ วยงาน 5. การควบคุม
1. 2. 3. 4.
มีลกั ษณะเป็ นผูน้ าที่ดี มีความรู ้ ความสามารถ และทักษะในการบริหารจัดการ ตระหนักและเห็นความสาคัญของผูร้ บั บริการหรือลูกค้า ตระหนักและเห็นความสาคัญของการบริการ
1. เป็ นผูท้ ี่สามารถสร้างความเป็ นอันหนึ่ งอันเดียวกันให้เกิดขึ้ นในหน่ วยงาน ได้ 2. เป็ นผูท้ ี่มีวสิ ยั ทัศน์ที่กว้างไกล ท้าทายและเป็ นไปได้ 3. เป็ นผูท้ ี่สร้างวัฒนธรรม และบรรยากาศแห่งความสาเร็จ 4. เป็ นผูท้ ี่ยดึ มัน่ ในระบบ แต่มีความยืดหยุน่ ตามโอกาสและสถานการณ์ที่ สมควร 5. เป็ นผูท้ ีเป็ นแบบอย่างที่ดี 6. เป็ นที่ปรึกษาและผูส้ นับสนุ น
7. เป็ นผูอ้ บรมให้ความรู ้ •
มีความรูค้ วามสามารถและความเชี่ยวชาญในด้านต่างๆ • เป็ นผูท้ ี่ชา่ งสังเกต • มีทกั ษะในการสื่อสารและถ่ายทอดความรู ้ • มีความตั้งใจและจริงใจ • เป็ นผูร้ ่วมงาน • เป็ นผูป้ ระสานงาน • เป็ นผูค้ วบคุม • เป็ นผูฟ้ ั งที่ดี
1. การคิดแบบรวบยอด (Conceptual skill) 2. การคิดแบบริเริ่มสร้างสรรค์ 3. วิธีการปฏิบตั ิงาน การใช้เครื่องมือ และอุปกรณ์ต่างๆ 4. การสร้างมนุ ษย์สมั พันธ์ 5. การตัดสินใจ 6. การสื่อสาร 7. กลยุทธ์ในการบริหารจัดการและกลยุทธ์ดา้ นการตลาด
• เป็ นผูท้ ีทาให้ธุรกิจของหน่ วยงานบริการประสบความสาเร็จ ตามเป้าหมายที่ได้ต้งั ไว้ • เช่น มีกาไรจากการประกอบธุรกิจ • มีลกู ค้าในระยะยาว • มีภาพลักษณ์ที่ดี
• การบริการเป็ นกุญแจสู่ความสาเร็จของหน่ วยงานทั้งในปั จจุบนั และอนาคต • การพัฒนาการบริการไม่มีวนั สิ้ นสุด แต่ตอ้ งเกิดอย่างต่อเนื่ อง • ต้องมีความล้าหน้าและแตกต่างจากคู่แข่งขัน • ผูบ้ ริหารจะต้องสนใจและเอาใจใส่กบั รายละเอียดต่างๆ ไม่วา่ จะเป็ นเรื่องเล็กน้อย เช่น ทาวามสะอาดทุกซอกทุกมุมต่างๆใน ห้องพัก
1. ปฏิบตั ิงานแบบไร้ชีวิตชีวา ขาดความกระตือรือร้น ไม่มีแรงบันดาลใจ 2. เกิดเจตคติไม่ดีกบั หน่ วยงานและผูบ้ ริหารหน่ วยงาน 3. เกิดความไม่มนั ่ ใจในการปฏิบตั ิงาน 4. ผูป้ ฏิบตั ิงานไม่กล้าตัดสินใจแก้ไขปั ญหาที่เกิดขึ้ น 5. เกิดความไม่ไว้วางใจใจตัวผูบ้ ริหาร
1. ผูร้ บั บริการ 2. ผูป้ ฏิบตั ิงานให้บริการ 3. การบริการ
1. ศึกษาและทาความเข้าใจในความต้องการและความคาดหวังของผูร้ บั บริการ 2. จัดการบริการที่มีคุณภาพที่สามารถสื่อสารหรือสะท้อนให้ผรู้ บั บริการเห็นถึง ความเอาใจใส่ 3. จัดการบริการที่มุง่ ให้ความสาคัญกับผูร้ บั บริการเป็ นรายบุคคล (Customization) 4. พัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่ องและสมา่ เสมอ โดยเปิ ดกว้างและยอมรับในการ เปลี่ยนแปลง 5. ประเมินคุณภาพของการให้บริการจากผูร้ บั บริการ โดยสอบถามความคิดเห็น และข้อเสนอแนะจากผูร้ บั บริการ
• ผูบ้ ริการต้องเอาใจใส่กบั ผูป้ ฏิบตั ิงานให้บริการในด้านต่างๆ 1. การคัดเลือกผูป้ ฏิบตั งิ านที่มีคุณสมบัตเิ หมาะสม “หากหาพนักงานที่ดีจริง และพร้อมที่จะให้บริการไม่ได้ ก็ตอ้ งยอมปล่อยให้ขาดพนักงานไป ก่อน ดีกว่าจะให้คนไม่ดีเข้ามาทาลาย มาไล่ลกู ค้าออกไป และในที่สุดยังทาลายขวัญ และกาลังใจของ พนักงานที่ดี” ชัยสมพล ชาวประเสริฐ และ สุพจน์ กฤษฎาธาร 2. การพัฒนาผูป้ ฏิบตั งิ านให้มีคณ ุ สมบัตทิ ี่เหมาะสมในการปฏิบตั งิ านให้บริการ • ผูบ้ ริหารสามารถพัฒนาคุณสมบัติโดยการจัดการอบรมให้ โดยลักษณะเป็ นทางการ • จัดให้ผปู้ ฏิบตั ิงานได้รบั การฝึ กอบรมในขณะที่ปฏิบตั ิหน้าที่จริงๆ On-the-job-training (การทาไปฝึ กไป) • มนุ ษย์มีศกั ยภาพในระดับแตกต่างกัน
2. การพัฒนาผูป้ ฏิบตั งิ านให้มีคุณสมบัตทิ ี่เหมาะสมในการปฏิบตั งิ านให้บริการ • ผูบ้ ริหารสามารถพัฒนาคุณสมบัติโดยการจัดการอบรมให้ โดยลักษณะเป็ นทางการ • จัดให้ผปู้ ฏิบตั ิงานได้รบั การฝึ กอบรมในขณะที่ปฏิบตั ิหน้าที่จริงๆ On-the-job-training (การ ทาไปฝึ กไป) • มนุษย์มีศกั ยภาพในระดับแตกต่างกัน 1. ผูม้ ีสติปัญญาเฉียบแหลม ฉับไว พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงแก้ไข 2. ผูม้ ีสติปัญญาปานกลาง ต้องใช้เวลาและวิธีการที่ละเอียดและชัดเจนมากขึ้ น 3. ผูม้ ีสติปัญญาน้อย ต้องคอยเตือนความจาบ่อยๆ (ดอกบัวที่อยูใ่ ต้ระดับผิวน้ า)
• ระบบและเครื่องมือสนับสนุนการทางานของผูป้ ฏิบตั งิ านให้บริการว่า “ การบริการ ภายในหน่วยงาน (Internal Service)” • วิธีการจัดการกับการบริการภายในหน่วยงานให้มีประสิทธิภาพ
1. สร้างวัฒนธรรมแห่งการบริการภายในหน่วยงานให้เกิดขึ้น โดยผูร้ บั บริการนี้ คือลูกค้าของหน่ วยงานและพนักงานของหน่ วยงานต้องสร้างความพึงพอใจ ให้กบั ผูร้ บั บริการ , ต้องจัดระบบตรวจสอบภายใน (internal Audits)เพื่อประเมินว่า ผูป้ ฏิบตั ิงานได้ให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ 2. ให้การสนับสนุนด้านอุปกรณ์ เทคโนโลยี และระบบงานต่างๆที่มีประสิทธิภาพและ ทันสมัย
• วิธีที่ผบู ้ ริหารสร้างขวัญและกาลังใจที่ดีให้กบั ผูป้ ฏิบตั งิ าน 1. จะต้องมีวสิ ยั ทัศน์และเป้าหมายในการดาเนิ นธุรกิจที่ชดั เจน 2. กระตุน้ ให้ผปู้ ฏิบตั ิงานเกิดความรูส้ ึกภาคภูมิใจในตาแหน่ งหน้าที่การงานของตนเอง 3. จะต้องคิดและปฏิบตั ิกบั ผูป้ ฏิบตั ิงานเสมือนว่าผูป้ ฏิบตั ิงานเป็ นผูร้ บั บริการ (ลูกค้า) “ผูป้ ฏิบตั ิงานที่มีความสุขเท่านั้น ที่จะสามารถสร้างความสุขและความพึงพอใจให้กบั ผูร้ บั บริการได้” 4. ให้อานาจกับผูป้ ฏิบตั ิงาน (Empowerment) เพื่อให้เกิดความอิสระและยืดหยุน่ ในการ ทางาน 5. ให้โอกาสแก่ผปู้ ฏิบตั ิในการเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารจัดการ
6. จัดระบบการประเมินผลและให้ผลตอบแทนที่ยุติธรรมผูป้ ฏิบตั ิงาน 7. สร้างความเชื่อมัน่ ให้กบั ผูป้ ฏิบตั ิงานตาแหน่ งหน้าที่ของเขามีความมัน่ คง 8. สนับสนุ นและให้กาลังใจผูป้ ฏิบตั ิงานให้มีโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงาน 9. จัดสภาพในการทางานที่ดี เอื้ ออานวย และปลอดภัยต่อการ)ปฏิบตั ิหน้าที่ 10. สร้างบรรยากาศที่ดีในการทางาน เช่น สร้างความสะดวกใจในการเข้ามาปรึกษา
• ผูบ้ ริหารจะต้องให้ความสาคัญกับการบริการ โดยปฏิบตั ดิ งั นี้
1. กาหนดนโยบายที่ชดั เจน ทันต่อสถานการณ์ สอดคล้องกับปั จจัย ภายนอก 2. กาหนดบทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกต่างๆอย่าง ชัดเจน 3. สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้ ออานวยต่อการทางาน เช่น •สร้างระบบการทางานที่พึ่งปรารถนา ตรงต่อเวลา ยิ้ มแย้มแจ่มใส •สร้างระบบการทางานที่เน้นการช่วยเหลือกัน การทางานร่วมกัน เป็ นทีม
4. ปรับโครงสร้างของหน่ วยงานให้อยูแ่ นวระนาบมากขึ้ น ลดดับการ จัดการและกระจายอานาจ 5. นาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการดาเนิ นงานต่าง • ใช้ในการเข้าถึงผูร้ บั บริการ เช่น E-commerce เป็ นช่อง ทางการจัดจาหน่ าย • ใช้ในการจัดการข้อมูลให้เป็ นระบบ • ใช้ในการเชื่อมต่อ หรือติดต่อประสานงานระหว่างส่วนงานต่างๆ
6. ลดขั้นตอนการทางานที่ซบั ซ้อน เพื่อให้การทางานมีความ กระชับ ฉับไว รวดเร็ว 7. จัดระบบการสื่อสารในหน่ วยงานให้มีประสิทธิภาพ 8. จัดระบบ ขั้นตอน และมาตรฐานที่ชดั เจนในการดาเนิ นงาน ในด้านต่างๆ 9. ลดข้อจากัด และเงื่อนไขต่างๆในการให้บริการ
10.ใช้กลยุทธ์ใหม่ๆในการนาเสนอการบริการ • • • • • • •
กลยุทธ์การสร้างความแตกต่าง เพื่อเป็ นประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้กบั ผูร้ บั บริการ กลยุทธ์การสร้างความเชี่ยวชาญให้กบั ผูป้ ฏิบตั ิงานให้บริการ กลยุทธ์ตราสินค้า (Brand Strategy) กลยุทธ์ดา้ นเวลา (Time Strategy) กลยุทธ์ให้บริการแบบครบวงจร ( One Stop Service) กลยุทธ์การจัดการการรอคอยของผูร้ บั บริการ เพื่อบรรเทาความเบื่อหน่ าย กลยุทธ์การจัดการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการให้กบั ผูร้ บั บริการเป็ นรายบุคคล (Customization)