เทคนิคในการบริการ
TR 2101 จิตวิทยาการบริการ ปริพรรน์ แก้ วเนตร
คาจากัดความและความสาคัญของจุดสัมผัสบริการ ( Moments of Truth)
จุดสัมผัสบริการ (Moments of Truth) คาที่ถกู นามาใช้ โดย นายญาณ คาร์ ลเซน (Jan Carlzen) ประธานสายการบิน SAS นาทีท่ ผี ้ ูรับบริการมีปฏิสัมพันธ์ กับผู้ปฏิบัตงิ าน ให้ บริการ หรื อสัมผัสกับองค์ ประกอบอื่นๆของหน่ วยงาน บริการ
จุดสัมผัสบริ การแรกๆ ของกระบวนการบริ การมีผลต่อความรู้สกึ และ ประสบการณ์ ของผู้รับบริ การมากกว่าจุดสัมผัสบริ การหลังๆ
วิธีสร้ างประสบการณ์ที่ดีให้ กบั ผู้รับบริการใน ทุกจุดสัมผัสบริการ
Parasuraman และ Zeithaml and Berry
คุณภาพการบริการที่ทาให้ ผ้ รู ับบริการเกิดประสบการณ์แห่งความสุขและ พึงพอใจทุกจุดสัมผัสบริการ ประกอบด้ วย 1. 2.
3. 4. 5.
ความมีตวั ตน หรื อ รูปลักษณ์ทางกายภาพของการบริการที่ดี ความไว้ วางใจได้ (Reliability) ความเชื่อถือได้ (Assurance) การตอบสนองที่ทนั ใจ (Responsiveness) ความเอื ้ออาทร หรื อ ความเอาใจใส่ (Empathy)
เทคนิคในการต้ อนรับและการบริ การ 1. 2. 3.
4. 5.
แต่งกายอย่างเรี ยบร้ อยและสุภาพ เมื่อผู้รับบริการเข้ ามาในบริเวณต้ อนรับ แสดงกิริยายินดี ยิ ้ม แย้ ม สบตา กล่าวทักทาย แสดงความเอาใจใส่กบั ผู้รับบริการด้ วยการพูดและการกระทา ตอบสนองความต้ องการของผู้รับบริการอย่างทันทีและด้ วย ความเต็มใจ ในการบอกทางกับผู้รับบริการควรมีท่าทางที่สภุ าพเหมาะสม ในการชี ้ทางโดยการผายมือออกไปตรงๆ และนิ่งๆ ไม่ควรชี ้นิ ้ว
เทคนิคในการต้ อนรับและการบริ การ หากผู้รับบริการต้ องการพบบุคคลอื่นๆในหน่วยงาน ควร สอบถามอย่างสุภาพและนุ่มนวล 5.1 ผู้รับบริการได้ ทาการนัดหมายมาก่อนแล้ ว ควรโทรศัพท์ ไปแจ้ งบุคคลนันให้ ้ ทราบล่วงหน้ าก่อน 5.2 ยังไม่ได้ นดั หมายก่อนล่วงหน้ า ควรสอบถามชื่อและ หน่วยงานของผู้รับบริการ กิจธุระที่เขามาติดต่อ 5.3 กรณีที่บคุ คลที่ผ้ รู ับบริการต้ องการพบไม่อยู่ โดย ผู้รับบริการไม่ได้ นดั หมายมาก่อน ควรกล่าวขอโทษและแจ้ งให้ ผู้รับบริการทราบ 5.
เทคนิคในการต้ อนรับและการบริ การ ผู้รับบริการได้ นดั หมายไว้ แต่ไม่มาตามกาหนด ผู้ปฏิบตั ิงาน ให้ บริการควรโทรศัพท์ไปสอบถามกับผู้รับบริการ ถึงสาเหตุ 6.1 กรณีที่ติดต่อกับผู้รับบริการได้ ควรเตือนให้ ทราบถึง การนัดหมาย แต่ควรระมัดระวังคาพูดให้ มีความนุ่มนวลสุภาพและ นัดหมายใหม่โดยวันเวลาที่นดั หมายสะดวกทังสองฝ่ ้ าย 6.2 กรณีที่ติดต่อกับผู้รับบริการไม่ได้ ควรแจ้ งให้ บคุ คลที่ ผู้รับบริการนัดหมายทราบ รอการตัดสินใจว่าจะยกเลิกนัด หรื อ รอ ต่อไปอีกสักครู่ 6.
เทคนิคในการต้ อนรับและการบริ การ ในกรณีที่จาเป็ นต้ องให้ ผ้ รู ับบริการรอคอยการช่วยเหลือ หรื อ การบริการใดๆควรบอกระยะเวลาที่เขาต้ องรอ พร้ อมทังแจ้ ้ ง เหตุผลอย่างละเอียด ระหว่างรอควรบริการเครื่ องดื่ม หนังสือ นิตยสาร ไม่ควรชวนพูดคุยเพราะไม่ทราบว่าเขาต้ องการพูดคุย ด้ วยหรื อไม่ 8. ในกรณีที่ต้องเดินนาผู้รับบริ การไปยังสถานที่ใดๆ ปฏิบตั ิดงั นี ้ ควรใช้ ฝีเท้ าเป็ นจังหวะสม่าเสมอ เดินนาหน้ าประมาณ 2-3 ก้ าว ขณะที่เดินอยูบ ่ นระเบียง หรื อบนทางเดินควรนาหน้ าผู้รับบริการ อยูด่ ้ านใน 7.
กรณีที่เดินขึ ้นบันได ควรเดินอยูด่ ้ านหลังผู้รับบริการ เดินลงบันได ควรเดินอยูห่ น้ าผู้รับบริการ คือ เดินนาเขาลงบันได กรณีขึ ้น-ลงลิฟต์ ควรเดินนาหน้ าเข้ ามาในลิฟต์ก่อนเพื่อกดปุ่ มให้ ลิฟต์เปิ ดค้ างไว้ รอ ให้ เขาเข้ าลิฟต์อย่างเรี ยบร้ อยแล้ วจึงกดปุ่ มปิ ด การเปิ ดประตูเพื่อนาผู้รับบริ การเข้ าห้ อง ควรเคาะประตูก่อนทุก ครัง้ ควรผายมือไปยังที่นงั่ พร้ อมทังกล่ ้ าวเชิญให้ ผ้ รู ับบริการนัง่
เทคนิคในการต้ อนรับและการบริ การ หากมีปัญหาเกิดขึ ้นกับผู้รับบริ การ เช่น ผู้รับบริ การต่อว่า หรื อ ตาหนิ ผู้ปฏิบตั ิงานต้ องใจเย็น และจัดการประนีประนอม 11. ในกรณีที่มีงานแทรกเข้ ามาในขณะต้ อนรับ กรณีที่ไม่สาคัญมากให้ บริ การต่อไปจนกว่าผู้รับบริ การได้ รับการ ตอบสนองความต้ องการ กรณีที่สาคัญมาก ควรปฏิบตั ิ 10.
o ขอให้ เพื่อนร่วมงานช่วยต้ อนรับและบริ การแทนโดยอธิบายความต้ องการ ของผู้รับบริ การ o แนะนาให้ เพื่อนร่วมงานรู้จกั กับผู้รับบริ การ พร้ อมแจ้ งให้ ทราบว่าเพื่อน ร่วมงานจะมาให้ บริ การแทนตนเอง o กล่าวขอโทษและขอตัวไปทาธุระ
เทคนิคในการต้ อนรับและการบริ การ 12.
◦ ◦ ◦ ◦ ◦
เมื่อต้ องให้ บริ การต่อผู้รับบริ การหลายๆคนในเวลาเดียวกัน โดยการจัด “คิว” ยึดหลัก First Come First Serve กาหนดระยะเวลาในการบริ การไว้ ในใจโดยคานึงถึงระยะเวลาในการรอ คอยกับจานวนผู้รับบริ การ ให้ บริ การอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แบ่งความสนใจ เอาใจใส่กบั ผู้รับบริ การที่กาลังรอ โดยยิ ้ม สบตา หากเกินความสามารถที่รับบริ การได้ ขออนุญาตหัวหน้ า จัดผู้ปฏิบตั ิงาน ให้ บริ การเพิ่ม กรณีที่เป็ นคนสาคัญ และมีบตั รสมาชิกของหน่วยงาน ควรให้ บริ การพิเศษ กับผู้รับบริ การ โดยไม่ให้ รอคิวนาน
เทคนิคในการต้ อนรับและการบริ การ ตรวจสอบผลของการต้ อนรับและการใช้ บริการทุกครัง้ โดย ตรวจสอบความต้ องการว่าได้ รับการตอบสนองอย่างถูกต้ อง และครบถ้ วนหรื อไม่ “คุณได้ รับบริการครบถ้ วนและถูกต้ องไหมคะ?” 14. เมื่อให้ บริ การจบสิ ้นควรกล่าวคาอาลากับผู้รับบริ การอย่าง สุภาพ “ขอบคุณนะคะที่มาใช้ บริการ” “ขอเชิญมาใช้ บริการกับเราอีกในโอกาสหน้ านะคะ” 13.
กิริยาที่ไม่ควรกระทาในการต้ อนรับ 1. 2. 3. 4. 5.
ทาให้ ผ้ รู ับบริการรู้สกึ เก้ อเขิน หรื อกังวลใจ เช่น ปล่อยให้ ยืนรอ โดยไม่กล่าวคาทักทาย และการต้ อนรับ แสดงกิริยาท่าทาง หรื อพูดจาไม่ให้ ความสาคัญ ไม่ใส่ใจ ไม่ให้ เกียรติ เช่น ทาหน้ าตาบูดบึ ้ง ,ตอบว่า “ไม่ร้ ู” รับปากหรื อให้ สญ ั ญากับผู้รับบริการโดยไม่ไตร่ตรอง หรื อ รับปากแบบขอไปที แสดงถึงความไม่ยตุ ิธรรม หรื อลาเอียงในการต้ อนรับ เช่นให้ ความสนใจคนที่ตนเองรู้จกั และผู้มีฐานะดีกว่า พูดจาหรื อแสดงทีท่าที่เป็ นการตาหนิ หรื อ ต่อว่าผู้รับบริการทา สิ่งใดไม่ถกู ต้ อง เช่น ถอนหายใจ หรื อส่ายหน้ า
กิริยาที่ไม่ควรกระทาในการต้ อนรับ 6. 7.
พูดคุยหยอกล้ อกับเพื่อนร่วมงาน หรื อพูดคุยด้ วยเสียงดัง ตลอดจนโทรศัพท์สว่ นตัวต่อหน้ าผู้รับบริการ แต่งหน้ าและจัดเครื่ องแต่งกายตนเองต่อหน้ าผู้รับบริการ “ ยักท่า หน้ างอ (ปล่อยให้ ) รอนาน งานมาก ปากเสีย” สมชาติ กิจยรรยง
แนวทางการปฏิบตั ิเมื่อต้ องเผชิญกับคาตาหนิ/ข้ อร้ องเรี ยน ข้ อควรคานึงถึงเบื ้องต้ นในการจัดการกับคาตาหนิ 1. คิดอยูเ่ สมอว่าผู้รับบริ การที่ตาหนิ/ร้ องเรี ยนเป็ นผู้มีพระคุณ 2. ไม่ควรมองข้ ามคาตาหนิ/ข้ อร้ องเรี ยนใดๆ 3. ไม่กลัวหรื อมีอารมณ์โกรธ เมื่อต้ องรับฟั งคาตาหนิ/ข้ อร้ องเรี ยนจาก 4. 5. 6. 7.
ผู้รับบริ การ ควรคิดว่าความผิพลาดที่ทาให้ ผ้ รู ับบริ การตาหนิ/ร้ องเรี ยนนัน้ เรามี ส่วนร่วมด้ วยไม่มากก็น้อย ไม่เข้ าข้ างกันเอง ใช้ น ้าเสียงและกิริยาท่าทางที่แสดงถึงความเต็มใจช่วยเหลือ ผู้รับบริ การ ดาเนินการจัดการให้ เหมาะสม
หลักปฏิบตั ิเมื่อเผชิญกับคาตาหนิ/ข้ อร้ องเรี ยน 1.
2.
แนะนาตนเอง รับฟั งคาตาหนิ/ข้ อร้ องเรี ยน โดยการ
3.
4. 5.
ฟั งอย่างตังใจ ้ เมื่อมีจงั หวะควรพูดว่าเราเข้ าใจความรู้สกึ เขา พยายามเก็บรายละเอียดในการตาหนิ/ร้ องเรี ยนให้ มากที่สดุ วิเคราะห์ในใจอย่างรวดเร็วอะไรคือปั ญหา และผู้รับบริ การต้ องการสิ่งใด
คิดหาวิธีการแก้ ไขปั ญหาที่เหมาะสม กล่าวขอโทษทบทวนข้ อมูลของคาตาหนิ/ข้ อร้ องเรี ยนให้ ผ้ ู บริการฟั ง ทบทวนข้ อมูลของคาตาหนิ/ข้ อร้ องเรี ยนให้ ผ้ บู ริการฟั ง
หลักปฏิบตั ิเมื่อเผชิญกับคาตาหนิ/ข้ อร้ องเรี ยน แจ้ งให้ ผ้ รู ับบริการทราบว่าเราจะดาเนินการอย่างไรในการ ช่วยเหลือหรื อแก้ ไขปั ญหาให้ กบั เขา 7. ลงมือดาเนินการช่วยเหลือ หรื อแก้ ไขปั ญหาให้ กบ ั ผู้บริการ ตามที่ได้ สญ ั ญาไว้ 8. ขอบคุณผู้รับบริ การที่ให้ คาแนะนา 9. สอบถามผู้รับบริ การว่ามีคาแนะนาอะไรเพิ่มเติมหรื อไม่ 10. ให้ สญ ั ญาว่าหน่วยงานจะนาคาแนะนาของผู้รับบริการไปใช้ ใน การปรับปรุงการทางาน 11. บันทึกข้ อมูลและรายละเอียดของการตาหนิ ร้ องเรี ยนไว้ ทกุ ครัง้ 6.
เทคนิคในการบอกปฏิเสธกับผู้รับบริ การ ผู้ปฏิบตั ิงานควรใช้ เทคนิคปฏิเสธที่น่มุ นวลและสุภาพ “ปฏิเสธแบบบัวไม่ให้ ช ้า น ้าไม่ให้ ขน ุ่ ” 1. ควรเริ่ มต้ นด้ วยการฟั งความต้ องการของผู้รับบริ การด้ วยความ สนใจ ไม่ดว่ นตัดสินใจ 2. ทบทวนความต้ องการของผู้รับบริ การใหม่อีกครัง้ เข้ าใจตรงกัน 3. หากพิจารณาแล้ วไม่สามารถตอบสนองความต้ องการได้ ควร รี บตอบปฏิเสธ แสดงสีหน้ าหยุดคิดและไตร่ตรอง 4. กล่าวขอโทษกับผู้รับบริ การและตอบปฏิเสธอย่างนิ่มนวล พร้ อมชี ้แจงเหตุผล อยากช่วยเหลือแต่สดุ วิสยั
เทคนิคในปฏิบตั ิเมื่อไม่สามารถตอบรับหรื อปฏิเสธกับ ผู้รับบริ การได้ ในขณะนัน้ กรณีเรื่ องดังกล่าวเป็ นเรื่ องสาคัญหรื ออยูใ่ นระดับนโยบาย ต้ องอาศัย การตัดสินใจของผู้บริ หารของหน่วยงาน 1. รับฟั งความต้ องการของผู้รับบริ การด้ วยความสนใจและเอาใจใส่ ไม่รีบด่วนตัดสินใจ 2. ทบทวนความต้ องการ เพื่อให้ เกิดความเข้ าใจตรงกัน 3. เมื่อไตร่ ตรองความต้ องการแล้ วอยูน ่ อกเหนืออานาจในการ ตัดสินใจของตนเองแจ้ งว่าจะนาเรื่ องไปปรึกษาผู้ที่มีอานาจ รับผิดชอบโดยตรง 4. แสดงให้ ผ้ รู ับบริ การเห็นว่าเราเป็ นธุระในนาเรื่ องดังกล่าวไปปรึกษา ผู้มีอานาจจริ งๆ โดยการจดบันทึก 5. ดาเนินการแจ้ งให้ ทราบทันที เมื่อทราบผลแล้ ว
เทคนิคและมารยาทในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ อย่างมีประสิทธิภาพ ความคาดหวังของผู้ที่ตอ่ โทรศัพท์เข้ ามา 1. ความรวดเร็ วในการตอบสนอง 2. อัธยาศัยไมตรี ที่ดี 3. ได้ รับการเสนอความช่วยเหลือ
เทคนิคและมารยาทในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ อย่างมีประสิทธิภาพ หลักมารยาทในการรับโทรศัพท์ 1. ผู้รับโทรศัพท์ทกุ คน จะต้ องนึกเสมอว่าตนเองเปรี ยบเสมือน ตัวแทนของหน่วยงาน 2. ต้ องนึกอยูเ่ สมอว่าผู้ที่โทรศัพท์เข้ ามาทุกคนต้ องการความ ช่วยเหลือจากเราไม่อย่างใดก็อย่างหนึ่ง 3. ในการรับโทรศัพท์ ควรเตรี ยมการจดบันทึกเสมอ 4. ยกหูโทรศัพท์มือซ้ ายและฟั งด้ วยหูซ้าย เพื่อให้ มือขวาจดบันทึก 5. รับโทรศัพท์ทน ั ทีที่มีเสียงเรี ยกเข้ า
เทคนิคและมารยาทในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ อย่างมีประสิทธิภาพ 6.
กล่าวต้ อนรับด้ วยน ้าเสียงที่นมุ่ นวลชัดเจน ไม่ดดั เสียง แสดงถึง ความเต็มใจในการให้ บริการ
“ Good Moring Dusit resort Chiangrai ( Supaporn speaking) May I help you? สวัสดีคะ บริษัทซันเทรเวล (ดิฉนั กระถิน) ยินดีให้ บริการค่ะ 7. ไม่ควรคาดเดาว่าผู้ใดที่เป็ นผู้โทรศัพท์เข้ ามา 8. ถ้ าผู้ที่ติดต่อเข้ ามาแจ้ งชื่อ/หน่วยงาน ควรจดบันทึกไว้ เพื่อใช้ ในการ สนทนาและให้ บริการครัง้ ต่อไป 9. หากผู้มาติดต่อกดหมายเลขติดต่อผิด ควรแจ้ งให้ เขาทราบและโอนไป ยังที่ถกู ต้ อง
เทคนิคและมารยาทในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อผู้ที่ตดิ ต่อเข้ ามาแจ้ งถึงความต้ องการของเขาแล้ ว หากต้ องโอน สายให้ บคุ คลอื่นรับเรื่ องต่อ ควรดาเนินการ ขอทราบชื่อและหน่วยงานของผู้โทรเข้ ามาหากยังไม่ได้ แจ้ ง ขอให้ ผ้ ตู ด ิ ต่อเข้ ามาถือสายรอสักครู่ ควรรี บดาเนินการโอนสายโทรศัพท์ ในการโอนสายให้ บค ุ คลอื่นรับเรื่ องต่อ ควรแจ้ งชื่อและหน่วยงานให้ ทราบและแจ้ งถึงความต้ องการให้ ช่วยเหลือ ในการรอสายควรปิ ดปากกระบอกโทรศัพท์ให้ มิดชิด ควรแจ้ งผู้มาติดต่อกรณีที่โอนไปแล้ วสายหลุด สามารถติดต่อเข้ า ใหม่ที่หมายเลขใด วางหูโทรศัพท์ วางระมัดระวังไม่ให้ เกิดเสียง 10.
เทคนิคและมารยาทในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ อย่างมีประสิทธิภาพ 11. หากผู้ที่ติดต่อเข้ ากดหมายเลขผิด เราไม่ควรอารมณ์เสีย หรื อ
ทาน ้าเสียงหงุดหงิด 12. หากผู้ที่ติดต่อเข้ ามาพูดด้ วยความยาวๆ ควรตังใจและจด ้ บันทึก และแจ้ งให้ ทราบเรากาลังฟั งอยูต่ อบด้ วยคาสัน้ ค่ะ 13. ตังใจฟั ้ งและเอาใจใส่คสู่ นทนา รอให้ พดู จบไม่พดู แทรก 14. หากธุระที่ผ้ ต ู ิดต่อเข้ ามาเป็ นเรื่ องไม่สามารถช่วยได้ เช่น ต้ องการหาข้ อมูลเพิ่ม หรื อผู้ที่ต้องพูดคุยไม่สามารถรับ โทรศัพท์ ตอนนันได้ ้ แจ้ งให้ ทราบถึงเหตุผล พร้ อมเสนอวิธีการช่วยเหลือที่เหมาะสม
เทคนิคและมารยาทในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ อย่างมีประสิทธิภาพ
หากบคุคลที่ผ้ ทู ี่ต้องการพูดสายด้ วยไม่อยู่ มีวิธีการปฏิบตั ิในแต่ ละกรณีดงั นี ้ 1. กรณีที่เราไม่ทราบว่าบุคคลนันอยู ้ ่ที่ไหน ไม่ควรคาดเดาเอาเอง ควรกล่าวขอโทษ และแจ้ งให้ เขาทราบว่าบุคคลนันไม่ ้ อยู่ 2. กรณีที่เราทราบว่าบุคคลที่ผ้ ตู ิดต่อไม่อยู่ ไปธุระส่วนตัว ไปงานโรงเรี ยนลูกไม่ควร แจ้ งเรื่ องส่วนตัวของบุคคลดังกล่าวให้ ทราบ
15.
หากไม่สามารถตอบสนองความต้ องการของผู้ที่ติดต่อเข้ ามา ได้ ทนั ที ควรแจ้ งระยะเวลารอคอยด้ วย เช่น แจ้ งว่าควรจะ ติดต่อกลับไปหาเขาภายในวัน-เวลาใด และควรปฏิบตั ิตาม อย่างเคร่งครัด
เทคนิคและมารยาทในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อจบการสนทนา จะต้ องกล่าวคาอาลาอย่างสุภาพ และต้ อง รอให้ ผ้ ทู ี่ติดต่อเข้ ามาวางสายโทรศัพท์ก่อน แล้ วค่อยว่างสาย ตาม 17. ก่อนวางสายโทรศัพท์ทกุ ครัง้ ต้ องแน่ใจว่าได้ ให้ ความ ช่วยเหลือแก่ผ้ ทู ี่ติดต่อเข้ ามาอย่างเต็มความสามารถแล้ ว หาก สัญญาเรื่ องใดควรรี บดาเนินการโดยเร็ว 16.
คาถามท้ ายบท ให้ นกั ศึกษาสรุปมารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์ ในสัปดาห์หน้ าให้ อา่ นเรื่ องหน่วยงานบริ การและสรุ ปย่อจาก หนังสือที่ให้ ไปCopy พร้ อมทังน ้ าเสนอได้ ในแต่ละหัวข้ อ โดย การสุมตัวอย่าง
หลักการและมารยาทในการเป็ นผู้โทรศัพท์ หรื อผู้ที่ ติดต่อเข้ าไป 1.
2.
ควรเลือกเวลาที่เหมาะสมในการโทรศัพท์ ก่อนเวลา 08.00น. ,ช่วงพักรับประทานอาหารกลางวัน หลังเวลา 18.00 น. ไปแล้ ว , ในวันหยุด ก่อนจะโทรศัพท์ควรเตรี ยมสิง่ ต่อไปนี ้ให้ พร้ อมก่อน เนื ้อเรื่ องที่จะพูด , หมายเลขโทรศัพท์ที่จะติดต่อเข้ าไป กระดาษ และปากกา สาหรับจดบันทึก ,จิตใจและอารมณ์ที่แจ่มใส
3. 4.
ควรกดหมายเลขโทรศัพท์ให้ ถกู ต้ องเพียงครัง้ เดียว หากโทรติดแล้ วแต่ยงั ไม่มีผ้ รู ับสาย ไม่ควรรี บวางสายจนกว่า สัญญาณจะดังครบ 6 ครัง้
หลักการและมารยาทในการเป็ นผู้โทรศัพท์ หรื อผู้ที่ ติดต่อเข้ าไป 5. 6. 7.
เมื่อมีผ้ รู ับสายแล้ วไม่ควรรี บร้ อนพูด แต่ควรรอให้ ผ้ รู ับสายได้ กล่าวคาทักทายให้ จบก่อน หากได้ รับแจ้ งว่าเรากดหมายเลขโทรศัพท์ผิด ควรกล่าวคาขอ โทษก่อนที่วางหูโทรศัพท์ หากทราบว่าได้ พดู กับบุคคลที่ต้องการแล้ ว ควรสอบถามก่อน ว่าเขาสะดวกที่จะสนทนาในเวลานันหรื ้ อไม่ หากไม่สะดวกควร ติดต่อกลับมาใหม่ สอบถามถึงวันเวลาที่เหมาะสม
มารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เป็ นฝ่ ายรับและ ฝ่ ายที่ติดต่อเข้ าไป 1. 2. 3.
4.
ในการสนทนาควรพูดเป็ นเรื่ องๆ เรี ยงลาดับ กระชับและตรง ประเด็น ครบถ้ วนสมบรูณ์ สังเกตความสนใจและความเข้ าใจของคูส่ นทนาเป็ นระยะๆห กาเนื ้อความที่เข้ าใจยากควรยกตัวอย่างประกอบ หากคูส่ นทนาเงียบเป็ นเวลานาน ควรสอบถามอย่างสุภาพว่า เขากาลังฟั งอยูห่ รื อไม่ หากคูส่ นทนาพูดติดต่อกันเป็ นระยะเวลานาน ควรแสดงให้ เขา ทราบว่าเราฟั งอยู่ เมื่อจาเป็ นต้ องพูดควรขออนุญาตคูส่ นทนา ก่อน ไม่ควรแทรกกลางคัน
มารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เป็ นฝ่ ายรับและ ฝ่ ายที่ติดต่อเข้ าไป 5. 6. 7. 8. 9.
ไม่ควรผูกขาดสนทนาแต่เพียงฝ่ ายเดียว หากคูส่ นทนาพูดแทรกหรื อซักถามในขณะที่เรากาลังพูด ควร หยุดฟั งก่อนหรื อตอบข้ อซักถามนันก่ ้ อนๆแล้ วจึงพูดต่อ ในระหว่างการสนทนา ควรเรี ยกชื่อคูส่ นทนาบ้ างเป็ นครัง้ คราว เพื่อเป็ นการให้ เกียรติเขา แต่ไม่ควรเรี ยกจนพร่ าเพรื่ อเกินไป ไม่ควรคาดเดาคาพูดของคูส่ นทนาโดยการพูดต่อประโยคของ เขาให้ จบ ในขณะสนทนาทางโทรศัพท์ควรหยุดพูด หรื อหยุดการติดต่อ กับผู้อื่นโดยสิ ้นเชิง
มารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เป็ นฝ่ ายรับและ ฝ่ ายที่ติดต่อเข้ าไป ไม่ควรเคี ้ยวหรื อรับประทานสิ่งใดๆในขณะพูดโทรศัพท์ 11. ให้ คด ิ อยูเ่ สมอว่าเรากาลังพูดอยูก่ บั “คน” ไม่ใช่พดู กับ “กระบอก โทรศัพท์” ดังนันควรพยายามสร้ ้ างมโนภาพของคูส่ นทนา ควรใส่ รอยยิ ้มไปกับเสียงพูดด้ วย 12. หากคูส่ นทนาพูดเสียงเบา หรื อ พูดเร็ ว พูดสับสน ควรร้ องขอให้ พด ู ทวนให้ ใหม่ เพื่อเกิดความเข้ าใจอย่างชัดเจน ไม่ควรเกรงใจในทาง ที่ผิด 13. เมื่อพูดจบแล้ ว ควรขออนุญาตพูดสรุปอีกครัง้ 14. เมื่อจบการสนทนาควรกล่าวคาอาลาด้ วยถ้ อยคาที่สภ ุ าพก่อนที่จะ วางสายโทรศัพท์ 10.
ข้ อควรระวังในการใช้ โทรศัพท์ติดต่อสื่อสาร 1.
การใช้ โทรศัพท์ อย่ างไม่ เหมาะสมกับกาลเทศะ อาจจะทาให้ อีก ฝ่ ายเกิดความรู้ สกึ ในทางลบกับตัวเราได้
2.
การติดต่ อกับผู้อาวุโสที่ไม่ ค้ ุนเคยกัน ไม่ ควรโทรศัพท์ เข้ าไปที่ หมายเลขโทรศัพท์ ส่วนตัวแต่ ควรโทรศัพท์ ไปที่สานักงาน หรื อ ติดต่ อเลขานุการของบุคคลนัน้ ก่ อน
3.
ไม่ ควรใช้ โทรศัพท์ ของหน่ วยงานในการพูดเรื่ องส่ วนตัวของ ตัวเอง
ข้ อควรระวังในการใช้ โทรศัพท์ติดต่อสื่อสาร 4.
ระมัดระวังเสียงต่ างๆที่อาจเล็ดลอดเข้ าไปในโทรศัพท์ เช่ น เสียง เคาะโต๊ ะ เสียงหายใจ เสียงพลิกกระดาษ
5.
ในสื่อสารบางเรื่ องไม่ ควรใช้ การสื่อสารทางโทรศัพท์ เพียงอย่ าง เดียวแต่ ควรใช้ วธิ ีการสื่อสารเป็ นลายลักษณ์ อักษรร่ วมด้ วย ◦ แสดงความยินดีในโอกาสพิเศษต่างๆ ◦ เมื่อต้ องการหลักฐานยืนยันในการติดต่อสื่อสาร ◦ เนื ้อความที่จะติดต่อสื่อสารเป็ นข้ อมูลที่เป็ นตัวเลข มีแผนภาพประกอบ