ผู้ปฏิบัตงิ านให้บริการ
จิ ต วิ ท ย า ก า ร บ ริ ก า ร TR 2101 ป ริ พ ร ร น์
แ ก้ ว เ น ต ร
ประเภทของผู้ปฏิบัติงานให้บริการ จำาแนกตามระดับของการปรากฏตัวและการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการ 1.
ประเภทที่ต้องปรากฏตัวและมีปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการในระดับสูง (ผู้ปฏิบัติการส่วนหน้า ) Front Line Employee or Front office Employee
3. ประเภทที่ปรากฏตัวและมีปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการในระดับน้อย 4. ประเภทที่ไม่ต้องปรากฏตัวแต่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการ 5. ประเภทที่ไม่ต้องปรากฏตัวและไม่มีปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการ (พนักงานส่วนหลัง)
Back Line Employee or Back Office Employee
ความสำาคัญของผู้ปฏิบัติงานให้บริการ ผู้ปฏิบัติงานให้บริการมีความสำาคัญต่อหน่วยงานในฐานะ
เป็นพนักงานหรือทรัพยากรมนุษย์ เป็นผลิตภัณฑ์บริการของหน่วยงาน
บริการ
เป็นตัวแทนของหน่วยงานบริการ เป็นนักการตลาดของหน่วยงานบริการ
คุณสมบัติของผู้ปฏิบัติงานให้บริการ 1) มีบุคลิกภาพและมารยาทเหมาะสม 2) มีวาทศิลป์หรือศิลปะในการพูด 3) มีมนุษย์สัมพันธ์ 4) มีความรู้ ความสามารถและทักษะในการปฏิบัติงาน เป็น
อย่างดี
)
วิธีการและเทคนิคการบริการ
) หน่วยงานที่ตนเองทำางานอยู่ ) ผลิตภัณฑ์บริการของหน่วยงาน ) ความสำาคัญและพฤติกรรมของผู้รับบริการหรือลูกค้า ) การสือ ่ สารด้วยภาษาต่างประเทศ
คุณสมบัติของผู้ปฏิบัติงานให้บริการ 5) มีเจตคติทด ี่ ีตอ ่ งานบริการ และมีจต ิ ใจรักงาน
บริการ
ผู้ปฏิบัติงานให้บริการควรเก่ง 3 ด้าน –
เก่งตน
ใจ – เก่งคน – เก่งงาน
ทางกาย ทางวาจา ทาง
สภาพการทำางานของผูป ้ ฏิบต ั ิงานให้บริการ สาเหตุ ที่เกิดความกดดันในการทำางานของผู้ปฏิบัตง ิ านให้บริการ
ความขัดแย้งในตนเองของผู้ปฏิบัติงานให้บริการ ● ความต้องการของผู้รับบริการขัดกับนโยบายและกฎเกณฑ์ ต่างๆของหน่วยงาน ● ผูป ้ ฏิบัตงิ านให้บริการตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย ไม่แน่นอน ● ผูป ้ ฏิบัตงิ านให้บริการต้องการทำางานให้มีคุณภาพอยู่เสมอ ●
ปัจจัยที่ทำาให้เกิดความด้อยในประสิทธิภาพการทำางานของผู้ ปฏิบัตใ ิ ห้บริการ Theory of Tripe I
– Innocence
(ความไร้เดียงสา หรือ ความไม่รู้)
– Ignorance
( ความละเลย การขาดวินัย)
– Intention –
( ความจงใจกระทำาในสิ่งที่ไม่ควร)