TR 2101 จิตวิทยาการบริการ ปริพรรน์ แก้ วเนตร
มนุษย์ จะส่ งสารและเข้ าใจผู้อ่ น ื ผ่ านทางสื่อสาร
คิดเป็ น
สัดส่ วน 1. ผ่านทางคาพูด 7 % 2.d8ค8eค ผ่านทางนา ้าเสียง 38 % 3. ผ่านทางภาษากาย 55 %
ผู้พดู
เนื ้อเรื่ อง เครื่ องมือสื่อความหมาย สถานการณ์ในการพูด
ผู้ฟัง
อุปสรรคต่ อการสื่อความหมาย ( Barriers to Effective Communication)
1) 2) 3) 4) 5)
การปรุ งแต่ งข้ อมูลข่ าวสาร (Filtering) การเลือกเฉพาะส่ วนที่ต้องการรั บรู้ (Selective Perception) ข้ อมูลข่ าวสารมากเกินไป (Information Overload) การใช้ กลไกปกป้องตนเอง ( Defensiveness) ภาษา (Language)
เทคนิค 8 ประการในการปรั บปรุ งทักษะการสื่อสารของบุคคล (Robbin 2001)
พยายามเลือกใช้ ช่องทางการสื่อสารหลายแบบ 2. แยกแยะข่ าวสารให้ เหมาะกับผู้รับ 3. แสดงความเอือ ้ อาทรต่ อผู้อ่ นื 4. ไม่ ควรลืมว่ าการสื่อสารแบบตัวต่ อตัวมี ความสาคัญมาก 1.
เทคนิค 8 ประการในการปรับปรุงทักษะการสื่อสารของบุคคล (Robbin 2001) 5. ฝึ กฝนวิธีฟังอย่ างตัง้ ใจ (Active Listening) ใช้ การสื่อด้ วยสายตา (Make Eye Contact) ใช้ ผงกศีรษะแสดงการรั บฟั ง และแสดงออกทางสีหน้ าที่เหมาะสม พยายามหลีกเหลี่ยงการกระทาใดๆที่จะรบกวนและทาให้ สนทนา เกิดการไขว้ เขวได้ ใช้ คาถามเพื่อซักถามในจังหวะที่เหมาะสม พยายามถอดความใหม่ (Paraphrase) พยามหลีกเลี่ยงการขัดจังหวะผู้พูด พยายามหลีกเลี่ยงการพูดมากเกินความจาเป็ น
6. สิ่งที่พด ู ต้ องสอดคล้ องกับการกระทา 7. ใช้ การสื่อสารแบบเถาองุ่น (Grapevine)
8. การใช้ ข้อมูลป้อนกลับ (Use Feedback)
แบบมักใช้ ในธุรกิจโรงแรมและท่องเที่ยว
แบบมักใช้ ในธุรกิจสายการบิน
นา้ เสีย งมนุษย์ สามารถแสดงอารมณ์ ได้ หลากหลาย
1. แสดงความเป็ นมิตร
หรื อเป็ นศัตรู 2. แสดงความกระตือรื อร้ น หรื อ เฉื่อยชา 3. แสดงความอบอุ่น หรื อ เย็นชา 4. แสดงความรู้ สึกห่ วงใย หรื อ ไม่ มีนา้ ใจ
นา้ เสียงของมนุษย์ แบ่ งได้ 5 ระดับจากความสูงต่า
1. นา้ เสียงธรรมดา 2. นา้ เสียงสูงขีน ้ มา 1
ระดับ 3. นา้ เสียงสูงขีน ้ มา 2 ระดับ 4. นา้ เสียงต่ าลง 1 ระดับ 5. นา้ เสียงต่ ามาลง 2 ระดับ
“
รับประทานอะไรดีคะวันนี ้ ? ” “ขณะนี ้สายการบินของเรามีโปรโมชัน ่ บิน 1 ท่าน แถมฟรี 1 ท่านนะคะ” “ขณะนี ้ร้ านอาหารจีนของเรามีเทศกาลปูขน ปูขนนี ้จะมีให้ รับประทานเพียงปี ละ 1 ครั่งเท่านัน้ ก็ในช่างเดือนนี ้ ถ้ าพลาด ไม่ได้ ลองชิมก็น่าเสียดายนะครับ” “ผู้โชคดีได้ รับรางวัลที่ 1 ได้ แก่ ............” “เราต้ องขออภัยท่านเป็ นอย่างมากนะครับ ขอรับรองว่าจะไม่ เกิดเหตุการณ์เช่นนี ้ขึ ้นอีกครับ .”
“ภาษากาย 55 % ทาให้ มนุษย์ เข้ าใจซึ่งกันและกันในการบริการ” ไอฟ์ (Ive 2000)
สามารถอ่ านภาษากายที่แสดงออกมาได้ 5 ทาง 1. ดวงตา 2. ปาก 3. ท่ ายืน 4. ท่ าทาง 5. การแต่ งกาย
1) รับความรู้ สก ึ ของลูกค้ าโดยไม่ต้องถามคาถาม
ที่ฟังดูไร้ สาระ 2) เสนอความช่วยเหลือได้ ถก ู ต้ อง
กอดอก II. เกาศีรษะ III. ไขว่ ห้าง IV. ลูบคาง V. ชีน ้ ิว้ VI. เลิกคิว้ VII. กรอกตาไปมา VIII. เม้ มปาก I.
ผ่ อนคลาย หนาว ปกป้องตนเอง คันศีรษะ เหงื่อออก ไม่ แน่ ใน จาไม่ ได้ ผ่ อนคลาย ปกป้องตนเอง ปิ ดกัน้ ตนเอง กาลังครุ่ นคิด อานาจ คาสั่ง เน้ นว่ าที่พูดเป็ นสิ่งสาคัญ ประหลาดใจ ตกใจ กาลังนึก หรื อ คิดเรื่ องใดเรื่องหนึ่งอยู่ เครี ยด ครุ่ นคิด
ภาษากายแบ่ งเป็ น 3 กลุ่ม
1.
ภาษากายในทางบวก ดวงตาเป็ นประกาย ยิ ้ม ผ่อนคลาย
2.
ภาษากายในทางลบ ส่ายศีรษะ ขบฟั น กาหมัดแน่น
3.
ภาษากายที่แสดงความรู้สึกอื่น การเกาศีรษะ ลูบคาง มือปิ ดปาก
ให้ นักศึกษาสะกด ชื่อ และนามสกุล ตัวเอง ด้ วย Phonetic Alphabet ทัง้ สองรูปแบบ (ธุรกิจโรงแรมและท่ องเที่ยว, ธุรกิจสายการบิน) พร้ อมหัดพูดชื่อเพื่อน 3 คน (ทดสอบหน้ าชัน้ เรียน) อธิบาย body language ของเพื่อนที่ทาบ่ อยๆ จานวน 4 ตัวอย่ างพร้ อมอธิบาย ความหมายของ body language