“Somos un banco de servicio y eso es lo que nosotros sabemos y queremos hacer. Tenemos que dar servicio integral y ahí es donde está el reto del 2015 y del 2016”. Víctor J. Vargas I., presidente
retos& negocios • Junio 2015 • Año 1 • Edición # 3 •
“Creciendo con B.O.D.”, nuevo programa de autopostulación
¿Qué hay de nuevo?
Se trata de una herramienta novedosa que genera oportunidades de crecimiento para el personal y apunta a que B.O.D. cuente con los profesionales mejor calificados. P8
Seguros La Occidental Forma parte del conjunto de empresas del Grupo Financiero B.O.D. Su destacada trayectoria en el negocio asegurador le ha permitido ubicarse entre los primeros lugares y distinguirse por el servicio que prestan a sus clientes. P10 • RSE: Encuentro de Emprendedores
Con CRM
el futuro es hoy Se inició la primera fase de implantación del CRM en B.O.D. con la participación del talento humano de tres agencias. Esta herramienta transformará los procesos y la tecnología del banco en función de una visión 360° para hacer del cliente el centro del negocio. P4
Renovación de Convenio El Dr. Víctor Vargas Irausquín se reunió con Jessy Divo de Romero, rectora de la Universidad de Carabobo, en el acto de firma de renovación de convenios de B.O.D. con esta casa de estudios, celebrado el 4 de mayo en la Torre B.O.D., Valencia. P5
El 10 de junio en la ciudad de Maracaibo se congregaron más de 600 participantes en el Encuentro de Emprendedores B.O.D. En su quinta edición, esta convocatoria ofreció información actualizada y asesoría a los clientes de la cartera de microcréditos y pymes. Para Daisy Quintero, Coordinadora de Proyectos Sociales, esta actividad “permite a los emprendedores innovar e impulsar sus negocios bajo un formato que incorpora la tecnología, la información especializada y la participación de expertos nacionales e internacionales, quienes abordaron diferentes aristas relacionadas con la temática microempresarial”.
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Lista Forbes
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
B.O.D. como empresa poderosa según FORBES Cuatro empresas venezolanas se encuentran entre las 2000 organizaciones más valiosas del mundo, según la lista de la reconocida revista Forbes. Datos
1.407 es el puesto en donde se encuentra la empresa en el ranking de Forbes
Industria:
Banca Regional
E
ste 6 de mayo fue publicado en el portal oficial www.forbes.com la lista completa de las empresas integrantes de más de 61 países que clasificaron en el top de las mejores del mundo. B.O.D. ocupó el cuarto lugar dentro de las entidades financieras y públicas de Venezuela, y la posición 1.407 dentro de las empresas mundiales, seguidas por la empresa telefónica Cantv en el renglón 1.932. Este ranking “Forbes Global 2000” que realiza cada año la prestigiosa revista consiste en una lista completa de las mayores empresas más poderosas del mundo cuya metodología se sustenta en una puntuación compuesta bajo cuatro métricas básicas: ingresos, ganancias, activos y valor de mercado. Los datos se presentan como barómetro de calificación para las 3.400 empresas que participan dentro de esta medición. “Éste es otro gran éxito que suma B.O.D. producto de la perseverancia que nos ca-
CEO:
Víctor J. Vargas Irausquín
racteriza, y que estamos empeñados en impulsar con la confianza de cada uno de nuestros clientes y el esfuerzo de nuestros trabajadores. El norte es convertirnos en una institución financiera de referencia nacional e internacional”, señaló, Víctor Vargas Irausquín, presidente del banco. Sobre la metodología de Forbes Hay muchos factores que juegan en el ejercicio económico de los datos disponibles de las empresas y que se utilizan en el ranking: la puntualidad de la colección de datos, análisis de informes de políticas, políticas de información específicas de cada país, lapso de tiempo de publicación de información financiera de una empresa, así como bases de datos de captura para la detección y clasificación. También se comprueban los datos financieros descargados de otras fuentes de datos como Bloomberg (compañía estadounidense que ofrece software financiero, datos y noticias).
El B.O.D. ha mantenido un crecimiento sostenido en los últimos años que le ha permitido consolidarse como la institución financiera privada líder en captaciones y carteras de créditos, y le ha llevado a convertirse en el cuarto banco privado de referencia nacional, según la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.
Resultados
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
La cartera de créditos de B.O.D. se encuentra entre las que más crecen en el sistema financiero Cuota de Mercado de Cartera de Créditos Cifras en porcentaje
19,09
15,41
12,76
12,03
11,73
7,64
En los cuatro primeros meses del año el ritmo de crecimiento en créditos fue de 28,4%, el tercer mejor resultado de todo el sistema. En las captaciones del público, el incremento acumulado fue de 15,2%. En ambas categorías B.O.D. se mantiene como la quinta institución con mayor participación de mercado.
B.O.D. tiene una de las carteras de crédito que más crece en todo el sistema financiero. En los cuatro primeros meses del año el ritmo de expansión rozó el 30%. Al detallar las cifras se observa que al cierre de abril la cartera de créditos llegó a 109.973 millones de bolívares, unos 24.348 millones de bolívares más con respecto al saldo de diciembre de 2014. Se trata de un incremento de 28,4%, el tercero más alto de todo el sistema finanPor: Roberto Deniz ciero nacional y también por encima del 20,67% que promediaron todas las instituciones bancarias. Si solo se detalla el resultado de abril se aprecia que el salto fue de 6,8%. Ese comportamiento acumulado en los primeros cuatro meses del año le permitió al B.O.D. ganar 0,46 puntos de cuota de mercado en el segmento de cartera de
1,72
1,45
BFC
3,22
BNC
4,08
Banco Exterior
4,57
Banco del Tesoro
4,76
Bancaribe
Mercantil
Provincial
BFC
B.O.D. se mantiene en el quinto lugar de la participación de mercado
Banesco
1,36 Banco de Venezuela
1,59 Venezolano de Crédito
6,96 3,15
BNC
4,50
Banco Exterior
4,58
Banco del Tesoro
Bancaribe
Bicentenario
B.O.D.
Provincial
Mercantil
Banesco
Banco de Venezuela
4,96
Venezolano de Crédito
7,40 5,58
Bicentenario
13,51
Abril 2015 • Cifras en porcentaje
18,37
B.O.D.
13,74
Cuota de Mercado Captaciones del Público
B.O.D. se mantiene en el quinto lugar de la participación de mercado
créditos y el banco se mantiene en el quinto lugar con 7,64% de la participación de mercado. En el caso de las captaciones del público, la velocidad de crecimiento es menor, pero está en sintonía con el comportamiento del resto del sistema financiero. Al cierre de abril el saldo de las captaciones del público sumaba 191.133 millones de bolívares, un 15,2% más con respecto al cierre de diciembre del año pasado. Ese ritmo de expansión estuvo ligeramente por debajo del 18,16% que promedió todo el sistema financiero. Sin embargo, B.O.D. se mantuvo como el quinto banco con mayor participación de mercado en cuanto a depósitos del público con 7,40% del total del mercado. Cuando se desmenuza la composición de las captaciones del público se aprecia que B.O.D. posee una cuota de participación de 7,05% en cuentas corriente y de 10,09% en las cuentas de ahorro. En los depósitos a plazo la participación llega a 23,37% del mercado. En la cartera de inversiones B.O.D. registró un crecimiento de 6,1% en los prime-
ros cuatro meses del año. Al cierre de abril el saldo en este segmento era de 39.978 millones de bolívares. Cuando se ven en perspectiva, todos esos indicadores permiten al banco alcanzar un buen rendimiento anualizado. En el “resultado neto del año” la institución muestra un salto de 127,1% al comparar el resultado acumulado a abril del año pasado y ese mismo periodo de este año, siendo el banco con el segundo mejor resultado y muy por encima del 71,8% que promedió todo el sistema financiero. En bolívares ese “resultado neto del año” significa que B.O.D. pasó de un saldo acumulado en abril de 2014 de 803.678 millones de bolívares a 1.825.521 millones de bolívares acumulados en abril de este año. Con respecto a la evolución de la Rentabilidad Sobre Patrimonio (ROE), las cifras indican que al término del cuarto mes del año se ubicó en 44,3%. La Rentabilidad sobre los Activos (ROA) llegó a 2,8%. La morosidad cerró en 0,99%, cifra que supone una leve mejora con respecto al 1,01% registrado en marzo.
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crm
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
CON CRM EL FUTURO EN B.O.D. ES HOY Se inició la implantación del CRM en B.O.D., una herramienta innovadora que transforma sus procesos y tecnología en función de hacer del cliente su centro del negocio. Por: Odaliz Fasanaro
H
ace tan solo una semana B.O.D. dio inicio a la implantación de Customer Relationship Management, CRM, a través de un plan piloto en el que están participando, en la primera fase, las agencias de Bello Campo, Cumbres de Curumo y Campo Alegre, cuyos equipos humanos se convierten así en los pioneros en el uso de esta herramienta que le dará al banco una visión 360° de sus clientes. Se ha dado así la bienvenida a los registros digitales del cliente, dejando a un lado el uso de papel, por ello quienes están adoptando a CRM como herramienta innovadora manifiestan que es tan amigable que definitivamente facilita organizarse, planificar, llevar la agenda comercial y tener un amplio conocimiento del cliente, construyendo de forma fluida su historial. Igualmente, reconocen que están en un periodo de adaptación en el cual han pasado por la incertidumbre propia del momen-
to y con entusiasmo están asumiendo el reto. Para Isaac Muñoz, Asesor Preferencial y parte del equipo de la agencia Bello Campo, el plan piloto ha sido más que satisfactorio ya que: “la práctica me ha permitido ver que el uso y adopción de la herramienta es tan sencillo que, en la medida que se vayan incorporando agencias, se darán cuenta de su efectividad y lo simple que es trabajar con ella. Ahora sabemos aquí cuáles son los datos del cliente, los productos que posee con el banco y podremos certificarlo mañana en cualquiera de nuestras agencias. Este, como otros proyectos que nos brinda el banco, son para nuestro desarrollo y el bienestar de nuestros clientes, para que nos consideren su primera opción”. Con CRM continuará el ascenso hacia la cima con un modelo que al adoptarlo permitirá a B.O.D. transformar procesos y tecnología en función de hacer del cliente el centro de su negocio. El arranque de esta primera semana y la próxima incorporación de más de 2 mil personas del banco permitirán afirmar que en el B.O.D. el futuro es hoy. Con ánimo, conocimiento y pasión, cada día el talento humano del B.O.D. se suma más a este gran reto.
Convenios
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
“ La organización financiera apoya la construcción de un Centro Cultural en el Campus de Valencia
B.O.D. renueva convenios con la Universidad de Carabobo El Dr. Víctor Vargas Irausquín se reunió con la rectora de la casa de estudios carabobeña, Jessy Divo de Romero, para la suscripción de diferentes acuerdos que permitirán la realización de múltiples actividades culturales, académicas, científicas y deportivas. Por: Pedro Guerrero /Mariela Correa C.
“Valdría la pena hacer un Centro Cultural acá en Carabobo, nos encantaría reproducir lo que estamos haciendo en Caracas pues ha sido todo un éxito y son los ciudadanos los primeros beneficiados. En este país de hoy, donde todos tenemos que trabajar y colaborar, para nosotros es un motivo de orgullo y compromiso poder sumar esfuerzos”. Víctor J. Vargas Irasusquín • Presidente del B.O.D.
Se están cumpliendo 11 años desde la primera vez que B.O.D. y la Universidad de Carabobo (UC) firmaron convenios que han beneficiado durante una década a estudiantes, profesores, personal jubilado, egresados y niños de dicha comunidad universitaria. Aunque muchos acuerdos siguen intactos, otros han ido surgiendo para hacer frente a los retos de la actualidad. Es el caso del Centro Cultural, un sueño que ambas partes abrazan por igual; la UC porque lo tiene proyectado desde hace tiempo y el B.O.D. porque quiere replicar el éxito del Centro Cultural de La Castellana en Caracas, donde solo en 2014 más de 250 mil personas disfrutaron de obras de teatro, conciertos y exposiciones itinerantes. En el acto de firma de renovación de los convenios, celebrado en la Torre B.O.D. de la capital carabobeña el pasado 4 de mayo, surgió la idea y de inmediato el presidente de la institución bancaria, Víctor Vargas Irausquín, se comprometió a concretarla. Recordó que se está haciendo lo mismo con la Universidad Católica Andrés Bello y reiteró su convencimiento de que la educación y la cultura son la mejor inversión que se puede hacer en Venezuela. “Valdría la pena hacer un Centro Cultural acá en Carabobo, nos encantaría reproducir lo que estamos haciendo en Caracas pues ha sido todo un éxito y son los ciudadanos los primeros
beneficiados. Estos convenios nos llenan de orgullo y nos comprometen cada vez más. En la Venezuela de hoy todos debemos aportar nuestro mejor esfuerzo y el estado Carabobo es un diamante que debemos cuidar. Aquí tenemos una presencia muy importante, pues siempre hemos apoyado a los sectores empresarial, industrial e hipotecario pero también a nuevos emprendedores”, expresó Vargas. Impulso fundamental La rectora de la UC, Jessy Divo de Romero, destacó que sin este impulso no sería posible el crecimiento y mantenimiento del alma mater. “Estamos muy agradecidos por el apoyo que B.O.D. ha brindado a nuestra universidad, porque es con este tipo de incentivos que podremos concretar nuestros proyectos más importantes, relacionados siempre con la promoción cultural e intelectual de la región y el país”. B.O.D. dio a la Universidad de Carabobo más de un millón de bolívares para cubrir gastos de organización de eventos como la Feria Internacional del Libro (Filuc) 2015, el Encuentro Internacional de Poesía de la UC, los juegos deportivos de profesores y alumnos, así como el mantenimiento de la sala de cine Arte Patio, el desarrollo de proyectos y programas académicos, investigativos y culturales y la realización de actividades en la Fundación Unidad Educativa “Félix Leonte Olivo”.
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nbl
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
Nueva Banca en Línea B.O.D. es sinónimo de innovación
Un equipo conformado por 76 personas, provenientes de las áreas de Tecnología, Servicios, Procesos del Negocio, entre otras, lleva adelante uno de los proyectos más innovadores de banco, la Nueva Banca en Línea B.O.D. Desde enero de 2014 se están abocados a este nuevo canal que revolucionará la banca electrónica en nuestro país. Por: Mayerling Sánchez Torres
E
l proyecto comenzó en enero de 2014, una vez culminado el proceso administrativo. Y desde hace 18 meses un equipo multidisciplinario está desarrollando lo que sin duda es uno de los proyectos más ambiciosos de la institución. Tyrone Carrión, Gerente de Productos Alternos y Canales, y líder del Proyecto NBL sostiene que durante los primeros seis meses del mismo el 80% del esfuerzo se concentró en el diseño y en el alcance funcional. “Este proyecto tuvo una particularidad, es que iniciamos sin diseño funcional, y este fue creado en el camino junto con el proveedor, la ventaja de esto es que el proveedor construía con nosotros el diseño y por ende se hizo partícipe, coautor y responsable del diseño funcional”. “Luego se adquirieron los servidores, equipos, el hardware en general, se dio inicio al diseño de arquitectura e infraestructura, empezamos a dar forma a la parte funcional, dar forma a todo”, acotó Carrión.
“En los siguientes seis meses se inició parte del desarrollo, separando el proyecto en paquetes constituidos por grupos específicos de funcionalidades, los mismos se iban diseñando y entregando al proveedor para su desarrollo. Mientras el proveedor desarrollaba el primer paquete, nosotros diseñábamos el segundo y así sucesivamente”, señala el líder del proyecto. Cada fase culminada de NBL, desde el diseño de la misma hasta su alcance funcional, es el resultado de un proceso concienzudo y de dedicación exclusiva, del esfuerzo diario de un equipo que da el 100% de sí para sacar adelante este ambicioso proyecto. Stand Up Gerencial: Tiempos de Compromiso El aula 5 del Edificio Central Park fue el punto de encuentro para que el facilitador Renzo Castillo y el equipo que desarrolla el proyecto Nueva Banca en Línea, (NBL), compartieran experiencias durante el Stand Up Gerencial: Tiempos de
NBL
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
El facilitador Renzo Castillo durante el Stand Up Gerencial: Tiempos de Compromiso.
Compromiso. La cita fue el pasado 19 de mayo en una actividad organizada por la Vicepresidencia de Efectividad y Desarrollo Organizacional y la Vicepresidencia de Talento Humano. Gabriela Brucker, Gerente de Manejo del Cambio, adscrita a la Vicepresidencia de Efectividad y Desarrollo Organizacional, declaró estar satisfecha con los resultados de la actividad, porque lograron transmitir tres grandes ideas: trabajo en equipo, perseverancia y cambio. “Desde el área de manejo del cambio y los socios de negocios del proyecto, identificamos la necesidad de motivar al equipo y de mantenerlos informados y sensibilizarlos para seguir adelante con todos los retos que vienen en NBL”, acotó para finalizar. Por su parte Tyrone Carrión, líder del proyecto, señaló que “el objetivo era sacar al equipo de la rutina, y tener una actividad extramuros, porque el proyecto es muy complejo y demanda mucho esfuerzo y dedicación de cada uno de nosotros, es un maratón y en este momento el equipo está en esa fase donde a veces uno sien-
Francisco Acuña, VP de Inteligencia Comercial y Productos, ofreció unas palabras a los asistentes.
“
Es un proyecto grande y complejo que requiere la dedicación de cada uno y estamos seguros de que lograremos los objetivos”. Tyrone Carrión
Líder del proyecto NBL
te que le falta el aire que está agobiado que no llega, el objetivo es darles ánimo, motivación y más allá de lo obvio, decirles que nosotros tenemos las herramientas y la capacidad de culminar exitosamente el proyecto”. Carrión indicó además que están culminando el desarrollo de los últimos 6 paquetes con los que se conformó el proyecto, “actualmente estamos desarrollando los últimos tres, posteriormente entregaremos desarrollados los primeros para empezar la etapa de pruebas.
Tyrone Carrión, Gerente de Productos Alternos y Canales y líder del Proyecto NBL.
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Creciendo con B.O.D.
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
“Creciendo con B.O.D.” nueva iniciativa que ofrece oportunidades para el desarrollo de talento Una nueva herramienta de autopostulación a posiciones brinda oportunidades de crecimiento profesional en la institución, así como contribuye a la retención del personal y apunta a la promoción del desarrollo de talento interno. Por: Paola Pabón
“Los requerimientos que surgen a través de esta modalidad son publicados en Intranet y los empleados interesados aplican de acuerdo a sus competencias y aspiraciones”. Ingresa al link Creciendo con B.O.D. desde la intranet y consulta las posiciones vacantes publicadas especialmente para ti.
A
gualinda 2.0 avanza en la precisión de estrategias que implican propuestas de efectiva aplicación; una prueba de ello es el programa de reclutamiento interno Creciendo con B.O.D., iniciativa que lidera la Vicepresidencia Ejecutiva de Talento Humano. En abril inició la aplicación de esta novedosa herramienta. Surgió de la exitosa experiencia Job Posting en noviembre del 2014 que cubrió 14 posiciones para los nuevos cargos de Implantadores. Marianella Méndez de Badell, Vicepresidenta Ejecutiva de Talento Humano, explica: “Creciendo con B.O.D. representa una herramienta moderna que nos permite publicar internamente las posiciones abiertas o vacantes para dar oportunidad y prioridad de desarrollo y crecimiento a nuestros empleados y colaboradores. Esta experiencia ha resultado todo un éxito y ha tenido gran receptividad: más de 90 postulaciones a 42 cargos en tan solo 2 meses”. La premisa fundamental de Creciendo con B.O.D. es dar prioridad al personal interno para las oportunidades que se presentan a través de posiciones abiertas. Esto ofrece la visión de hacer carrera en B.O.D. y ayuda a la retención. “El propósito es cubrir vacantes con personal interno para potenciar el talento del banco y procurar su retención. Es una oportunidad de desarrollo para su propia gente”, comentó Verónica Díaz, Gerente de Desarrollo de Talento. Además, reduce costos de búsqueda externa, aho-
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
La experiencia de Job Posting con la que fueron elegidos los Implantadores se convirtió en el programa piloto de Creciendo con B.O.D.
rra tiempo al no requerir curva de adaptación, aprovecha el conocimiento del candidato interno sobre la organización y sus redes de contacto, y refuerza el compromiso y sentido de pertenencia. Hasta ahora “se han logrado movimientos efectivos de 21 personas entre promociones y transferencias, dando oportunidad de seguir creciendo en el banco. En este momento hay 51 posiciones publicadas”, señala Karen Levy, Coordinadora de Desarrollo de Talento. A través de Ventana Amiga por Intranet, se publican, durante 15 días, las posiciones vacantes y sus requisitos. Allí los interesados aplican según competencias e intereses de desarrollo profesional, llenando el Formato de Solicitud de Aplicación. Verónica Díaz precisa: “Las normativas básicas son: tener mínimo 2 años como empleado de B.O.D. y tener autorización del supervisor inmediato para aplicar. Los gerentes y los socios de Talento Humano reciben las solicitudes y realizan las evaluaciones de los candidatos”. Levy indica que “se le informa a los candidatos los resultados del de la búsqueda, dando transparencia y seriedad al proceso de manera responsable. En paralelo, se notifica y concreta la oferta al seleccionado”. Creciendo con B.O.D. evolucionará para seguir generando oportunidades de desarrollo al talento interno, impactar positivamente y procurar retención para que el banco disponga del talento humano mejor calificado para afrontar nuevos desafíos.
“ “ “
Buscaba un cambio y sentía que podía aportar mucho más a B.O.D. Nos evaluó gente con amplia experiencia. Ganas tu puesto demostrando talentos, capacidades y la madera para ocuparlo, eso te da un primer impulso al asumir tu nuevo rol. Puedes trabajar en tu crecimiento dentro de B.O.D.”. Adalberto Hernández • Implantador.
Ocupaba el cargo de Analista II en Operaciones Internacionales. Participé en el proceso por el valor agregado de poder formar parte del área que siempre me ha atraído. La transferencia fue lineal. El proceso ha sido algo novedoso que debería mantenerse”. David Rodríguez • Analista II en Negocio Adquiriente.
Creciendo con B.O.D. ofrece oportunidades de desarrollo profesional a los trabajadores, y esto permite seguir aprendiendo y que nos destaquemos en nuevos roles. Me complace su implementación, porque estoy seguro que estaremos cada día más comprometidos con la institución. Era Analista de Crédito y a partir del proceso soy Coordinador de Inspecciones en la VP de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo”. Humberto Boscán
Creciendo con B.O.D.
Crecer ante
nuevos retos Uno de los pilares del Plan Agualinda 2.0 es y siempre será la gente, porque como repito en cada oportunidad que tengo de compartir con ustedes: no tendríamos el banco que tenemos sin la “Gente B.OD.” Como emprendedor comencé, desde muy joven, a rodearme de gente valiosa y, sobre todo, de gente con ganas de crecer. Esa es la base del progreso: las ganas de salir adelante y alcanzar las metas. De Agualinda 2.0 no solo nació un nuevo banco, también nació un nuevo empleado más comprometido con el negocio, más alineado con los objetivos y con más deseo de crecer dentro de la organización. Ahora no solo somos una organización que crece en cifras, somos una organización en la que la gente puede aspirar a más, personal y profesionalmente. El programa “Creciendo con B.O.D.” es la respuesta natural a esta nueva etapa del banco en la que como he afirmado: tenemos resultados extraordinarios porque hacemos un trabajo extraordinario. Nuestro objetivo como entidad financiera va más allá de los resultados de negocio. En nuestras metas, la gestión del talento tiene un lugar muy importante. Apostamos por cada uno de ustedes, por sus ideas, sus iniciativas y sus deseos de seguir formando parte de un banco que crece al margen de las dificultades. La invitación es a que sigan “Creciendo con B.O.D.” porque cada año nos planteamos nuevos retos, que estoy seguro podemos conquistar, juntos.
Víctor J. Vargas Irausquín
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grupo financiero b.o.d.
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
C.A. de Seguros La Occidental
“Los problemas disminuyen
cuando se tiene un buen seguro” A lo largo de 60 años, Seguros La Occidental se ha destacado por ser una empresa sólida y enfocada en ofrecer a sus clientes un servicio eficiente y oportuno. Su exitoso desempeño le ha permitido posicionarse como una de las principales empresas aseguradoras del país. Por: Ericka Chaparro Oficina Principal • Dirección: Av. Bella Vista con calle 71, Edificio C.A. de Seguros La Occidental, Maracaibo, estado Zulia, Venezuela. Teléfono: 0261.200.22.22. Fax: 200.22.92. www.laoccidental.com
Directores principales Carlos Silva Alcalá Presidente José Omar Guevara Vicepresidente Director Ejecutivo Daniel Diquez Rafael Ernesto Ramírez Jaime Machado María Carolina Mogensen Representante Judicial Germán Benítez Agustín González Comisarios
C
onstituida en 1956 en Maracaibo, sus inicios están vinculados a la industria y al comercio desarrollado en la región occidental del país. Posicionada como líder de dicha región, hoy ostenta la cuarta posición como la mejor empresa del mercado asegurador nacional, según el ranking de diciembre 2014 de la Superintendencia de la Actividad Aseguradora (SUDEASEG). La compañía que forma parte del Grupo Financiero B.O.D. se ha enfocado en mantener campañas de atención al cliente orientadas a un eficiente proceso de emisión de póliza y manejo de siniestros, controlando los gastos y aplicando los lineamientos técnicos y gerenciales fijados para brindar un servicio amable, rápido y profesional, con altos niveles de productividad y rentabilidad, de acuerdo a su planificación estratégica. Su Director Ejecutivo, Omar Guevara, señala que “para la empresa es fundamental tener el respaldo de B.O.D. con alcance nacional y un excelente posicio-
namiento de imagen en todo el territo- competitivas ya fortalecidas en tarifas y rio. Formar parte de esta organización solidez financiera con una política de pafinanciera es poder desarrollar un con- go oportuna en comisiones y siniestros. cepto integral de productos y servicios Cuenta con una red de clínicas y talleres financieros para el portafolio de clientes reconocidos, procesamiento de quejas que ha confiado en nuestra organización. con foco en los detalles, construcción de Trabajamos enfocados en no perder respuestas adaptadas a los requerimiennuestra participación en el occidente del tos del cliente, atención domiciliaria y país, pero buscamos ofrece el servicio posicionarnos a ni“Amigo Occidenvel nacional. Esta tal” en las princiCOORDENADAS estrategia ahora se pales ciudades. 14 sucursales a escala está completando Omar Guevasatisfactoriamente; nacional y 4 próximas ra señala que “a hemos logrado metravés de nuesa inaugurar. jorar el balance de tra VP de Cananuestra cartera, teles Alternos se nemos 55% en Occidente y 45% en el ha construido una estrategia que busca, resto de las ciudades donde tenemos pre- en primer lugar, prestar servicio a toda sencia; además llama la atención este lo- nuestra red de agencias de la mano del gro cuando aún no tenemos presencia en gerente de agencia y el ejecutivo de neOriente, ya que iniciaremos operaciones gocios, ya que el cliente referido es muy en esta zona en el segundo semestre de importante para nosotros y estamos en este año”. capacidad de ofrecerle un portafolio que Seguros La Occidental, dentro de sus representa una solución de seguro paobjetivos de negocio, ofrece ventajas ra ellos. Asimismo, para los clientes de
grupo financiero b.o.d.
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
En cifras PRIMAS NETAS COBRADAS POR EMPRESA
Filosofía institucional
Ranking entre las 51 empresas del mercado asegurador, información financiera mensual destacada en un cuadro de resultados (en miles de Bs.)
Posición
Primas
%Porcentaje de Participación en el mercado por compañías.
%Porcentaje de Participación Acumulado.
Abril 2015
7mo
2.662.072,1
59,48
3,77
Diciembre 2014
4to
9.649.411,6
6,76
43,21
6.877.903,8
8,22
44,76
9,22
34,37
Diciembre 2013
4to Diciembre 2012
3ro
5.612.879,1
Fuente: SUDEASEG Superintendencia de la Actividad Aseguradora
Banca Privada y Empresarial también tenemos un portafolio para cubrir sus requerimientos en Fianzas, HCM Colectivo, Flotas de Auto o cualquier otro seguro que necesiten. Lo importante en este punto es consolidar una imagen única de servicio y lograr que los ejecutivos de negocio presenten un portafolio de servicios ampliado, con los financieros y los de seguro”. Su filosofía de servicio orientada al cliente (asegurado e intermediario) le ubican en el primer lugar en primas cobradas a escala regional, a la cual se suman los productos y servicios que ofrece en el mercado asegurador: Póliza de Salud Cobertura Básica y Excesos, Coberturas Adicionales, Cobertura por Persona, Patología y Año Póliza, Póliza de Automóvil con coberturas básicas y adicionales, Combinado de Industria y Comercio con cobertura básica y adicionales y otros Productos Patrimoniales, así como Contratos de Fianza (licitación, fiel cumplimiento, laboral, anticipo, daños a terceros, entre otros). Junto a sus
aliados comerciales ofrece Plan Administrado de Salud, Fondo de Atención Primaria de Salud, Fondo de Lopcymat, Atención Médica Domiciliaria (AMD) y servicios adicionales en medicinas y funerarios. Por otra parte, la aseguradora dispone de un portal web donde se ofrece Servicio al Cliente, Servicio en Línea con un espacio privado para los asesores y los intermediarios y el servicio telefónico de acceso universal 0500 OCCIDENTAL. Universidad Corporativa Seguros La Occidental Creada en 2008 bajo el lema “Formación Educativa para alcanzar el éxito”, surgió como estrategia educativa a distancia recurriendo a una plataforma tecnológica. De la mano con la Universidad Rafael Belloso Chacín (URBE), su objetivo principal es formar personas capaces de asumir posiciones de liderazgo dentro de la organización que contribuyan al éxito de la empresa en la prestación de servicios en el área de seguros.
Misión Distinguirnos en el mercado asegurador, creando valor para nuestros clientes, trabajadores y accionistas, sobre las bases de un verdadero trabajo en equipo, la iniciativa y el compromiso de su gente.
Visión Alcanzar el primer lugar de las compañías de seguros en el Occidente del país.
Valores - Iniciativa - Compromiso - Trabajo en equipo - Servicio - Confianza
Seguros La Occidental se ha mantenido desde hace cuatro años en los primeros
10
lugares entre las empresas aseguradoras de Venezuela.
“
Las primas cobradas netas en el ejercicio 2014 ascendieron a Bs. 9.682.928.287, cifra que representa un crecimiento del 41% con respecto al año anterior 2013, periodo en el cual se registró un total de primas cobradas netas de Bs. 6.875.780.766. El total de primas cobradas en el año 2014 nos permitió ubicarnos en el 4to. lugar del ranking del mercado asegurador venezolano con una participación de 6.78%. “ Omar Guevara Director Ejecutivo
Actual Director Ejecutivo de C.A. de Seguros La Occidental, Caracas. Anterior Gerente Corporativo de Mercadeo en C.A. Seguros Orinoco, Gerente de Comercialización y Nuevos Negocios en McCormick de Venezuela, Gerente de Comercialización y Nuevos Negocios en Laboratorios Calox, Vicepresidente Corporativo de Mercadeo y Calidad de Servicio del Sur en Banco Universal y Uniseguros, Presidente Ejecutivo de Uniseguros, Director Principal de la Junta Directiva de Corp Banca y Presidente de la Junta Directiva de la Cámara de Aseguradores de Venezuela. Ingeniero Industrial desde 1987, doctorado en Ciencias Administrativas en 1999, CEO Management Program en ADEN ArgentinaM.I.T USA en 2009. Senior Program for Latin American Executives M.I.T USA en 2010.
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Opinión
retos&negociosB.O.D. • Junio 2015
“Siempre apegados al cumplimiento de la Legislatura Bancaria” En julio de 2013, la Directiva del B.O.D. creó la Vicepresidencia Ejecutiva de Cumplimiento Corporativo, la cual está conformada por la Vicepresidencia de Cumplimiento Normativo Contable y la Vicepresidencia de Procedimientos Administrativos. Por: Amalitza Frías En la búsqueda de establecer políticas tendentes a fortalecer las relaciones con los entes que regulan el Sistema Bancario Venezolano y con miras a optimizar el proceso de cumplimiento de la normativa que rige a las Instituciones Financieras, la Directiva del Banco creó la Vicepresidencia Ejecutiva de Cumplimiento Corporativo en el mes de julio de 2013, conformada por dos valiosas Unidades representadas por la Vicepresidencia de Cumplimiento Normativo Contable y la Vicepresidencia de Procedimientos Administrativos, cuyos aportes han permitido alcanzar resultados satisfactorios en el cumplimiento del marco técnico regulatorio. Nuestro propósito consiste en reafirmar el compromiso organizacional con los más altos valores éticos que se puedan aplicar al negocio bancario, con especial énfasis en el cumplimiento de la normativa legal y contable, en la rendición de cuentas y en la legitimidad de las operaciones, los cuales constituyen pilares fundamentales de todo Gobierno Corporativo. El principal objetivo trazado por esta Vicepresidencia está orientado a contribuir en la eficiencia del sistema de Gobierno Corporativo, promoviendo el desarrollo operativo del banco enmarcado en la transparencia y apego a las normas, fomentando una activa participación y coo-
peración como aliado de los grupos de interés (accionistas, junta directiva, unidades de control, autoridades y entidades regulatorias). La sinergia instituida ha permitido establecer canales de comunicación de información relevante de manera adecuada y oportuna para abordar con eficiencia temas regulatorios y de control, lo cual se ve reflejado positivamente en las actuaciones de los diferentes Organismos de Regulación; en los resultados de las Visitas de Inspección llevadas a cabo por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario y en la disminución casi absoluta de la apertura de procedimientos administrativos y por ende de la imposición de sanciones pecuniarias (multas); así como en la aceptación por parte de los Entes de Regulación Bancaria de propuestas técnico-legales planteadas por esta Vicepresidencia, en beneficio de la Organización y del Sistema Bancario Nacional. Aún faltan caminos por recorrer, asignaturas pendientes que cursar pero los logros en este breve período de actuación han sido satisfactorios, seguiremos en la búsqueda de la eficiencia dirigida a la contribución de ser el banco referente, siempre apegados al cumplimiento de la Legislación Bancaria.
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Nuestro propósito consiste en reafirmar el compromiso organizacional con los más altos valores éticos que se puedan aplicar al negocio bancario”.
El rol de Talento Humano
SOCIOS DE NEGOCIOS
Caracas
Maracaibo
Valencia
La Vicepresidencia Ejecutiva de Talento Humano ha alineado los procesos de GENTE, definiendo tres pilares fundamentales que juegan un rol único que permitirá a B.O.D. avanzar en su plan estratégico de crecimiento y transformación. En el marco de transformación del banco y su plan estratégico de crecimiento sostenido, la Vicepresidencia Ejecutiva de Talento Humano ha alineado los procesos de GENTE transformándose en una función aliada del negocio. Es por ello que se definieron 3 pilares fundamentales dentro de la función, donde cada uno juega un rol único asegurando total comunión con la estrategia del negocio. De esta manera se definieron diferentes roles y responsabilidades: • Servicios de Talento Humano liderado por Nidia Medina, quien es responsable de asegurar la atención al personal, servicios relacionados con Pa-
gos, Nómina, Administración de Beneficios y Eventos en general. • Centros de Excelencia siendo el núcleo de desarrollo de procesos, soluciones y herramientas para el manejo de GENTE que nos colocan entre las grandes empresas con las mejores prácticas en materia de Formación y Aprendizaje, Manejo de Cambio y Cultura, Desarrollo de Talento, Compensación y Relaciones Laborales, cuyos líderes son Jessica Duarte, César Escobar y Enrique Franco, respectivamente. • Socios de Negocio que acompañan de manera integral a sus clientes internos en el logro de los objetivos del negocio, asegurando la asesoría, guía y
herramientas de manejo de GENTE, indispensables para tener las estructuras y procesos más eficientes, atraer el mejor talento, clima laboral y resolución de conflictos, adecuada gerencia del desempeño, desarrollo de competencias técnico-funcionales, gerenciales y de liderazgo para las posiciones actuales y futuras. Así como la creación e implementación de planes de formación, comunicación, evaluación y recompensa a los líderes y equipos de proyectos, asegurando el éxito de los mismos y el adecuado manejo de los cambios. Ellos son Ileana Napolitano, Vilma Sarmiento, Gustavo Lugo, José Pasos, y Yole Di Nardo, junto a Yelitza García.
Ileana Napolitano “Estamos sentados al lado de los clientes para la mejor toma de decisiones”.
Vilma Sarmiento “La mejor forma para que el cliente tenga una atención personalizada es estar organizados”.
Yole Di nardo “Somos aliados del negocio. Caminamos de la mano del cliente”.
Yelitza García “Somos parte fundamental del éxito de cada área”.
José Pasos “Damos valor agregado a nuestros clientes”.
Gustavo Lugo “Conocemos las necesidades de nuestros cliente y por ello aportamos soluciones”.
Talento Humano
OPINIón
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Opiniones
Marianella Méndez VP Ejecutivo de Talento Humano
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OPINIón
Calidad Corporativa
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Sander Machado VP de Calidad Corporativa
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Convertir las quejas en oportunidades para aumentar la lealtad del cliente Un cliente insatisfecho con el servicio por decepción o incumplimiento de lo prometido no es un cliente perdido. En tres pasos se puede recuperar su lealtad e inclusive incrementarla. Por: Sander Machado. Texto referencial de Ron Kaufman.
Por distintas razones se puede llegar a decepcionar a los clientes al no ofrecerles el servicio prometido. Ante ello, hay que ser sinceros. Los problemas de servicio son una oportunidad para recuperarse y ganar más lealtad del cliente. Al mostrar atención con empatía y al hacer algo extra, se puede ganar su confianza, recuperar su lealtad e incrementarla significativamente. Se puede ilustrar con este ejemplo: Un turista se hospedó en un hotel. El proceso de registro fue sencillo, el personal increíblemente amable y el ambiente agradable. Pero la habitación estaba sucia, el armario polvoriento, los enchufes en mal estado. Trató de calmarse y llamó al personal de limpieza, este llegó pronto y en pocos minutos asearon todo. Después llegó el supervisor para disculparse y asegurarse de que todo haya quedado en orden, consultando al cliente si estaba a gusto en su habitación. A pesar de su satisfacción, el gerente del hotel quiso hacer algo especial para atenderlo mejor, llamó a la habitación y le preguntó: “Si nos lo permite, lo alojaremos en una mejor suite, porque queremos disculparnos por la inapropiada condición en que encontró la habitación”. El cliente agradecido, accedió y empezó a disfrutar su
hospedaje en otra habitación. La recuperación del servicio a uno superior implica tres pasos de acción: 1. Solucionar el problema: En el ejemplo, el equipo de limpieza actuó rápidamente y el supervisor se aseguró de que todo había sido solucionado satisfactoriamente. 2. Mostrar interés por el cliente: Cuando el supervisor lo visitó en cuestión de minutos, demostró que el asunto y que el cliente eran importantes. Al consultarle si estaba satisfecho, mostró preocupación por su comodidad. 3. Algo extra para subir el nivel: Cuando el gerente y el supervisor tomaron la iniciativa para proporcionar atención personalizada y un ‘toque de cuidado’ al proponerle una suite, ese gesto fue el detalle extra, la atención fue un poco más allá del promedio, lo que podía apuntar a su lealtad. Aquí está la mina de oro de este ejemplo: Lo que comenzó como una experiencia desagradable para el huésped se convirtió en una oportunidad para convertir su decepción en deleite. Cada vez que se utilicen estos tres pasos de acción para la recuperación de servicio se puede aprovechar la oportunidad para ofrecer un servicio superior y es una ocasión potencial para aumentar la lealtad de los clientes.
Los problemas de servicio son una oportunidad para recuperarse y aumentar la lealtad de los clientes. Implica tres pasos de acción; cada vez que se utilicen se puede ofrecer un servicio superior.
opINIón
Tecnología
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Arquitectura Empresarial en la realización del patrón Customer Engagement en el B.O.D. En Arquitectura Empresarial hemos definido el Customer Engagement, patrón que ha cambiado aspectos de la tecnología y en B.O.D. debemos considerarlos al realizar nuestra estrategia digital. Consideramos la innovación como referencia y personalización de servicios y productos.
E Ulises Silva VP de Arquitectura Empresarial
n Agualinda 2.0 hemos confirmado que nuestros clientes cada día se empoderan más a través de la tecnología y saben tanto o más que nosotros mismos sobre nuestros productos, servicios, y reputación. Las tecnologías móviles y sociales han volteado la balanza a favor de los clientes del B.O.D. En Arquitectura Empresarial B.O.D. hemos modelado las capacidades de negocio que Agualinda 2.0 necesita y definido el patrón Customer Engagement (fidelización) como uno de sus pilares. Un patrón es un concepto parecido al de los flujos en los procesos de negocio, en el sentido de que cada uno representa un grupo de acciones repetibles que se ha demostrado que
producen valor. El patrón Customer Engagement es atraer, influenciar y retener clientes para mantener su atención e inducirlos a vincularse en una relación total con el B.O.D. La tecnología ha cambiado aspectos del Customer Engagement y en B.O.D. debemos considerarlos al realizar nuestra estrategia digital. Necesitamos entender que no podemos automatizar toda la relación con el cliente y balancear un contacto cara a cara en temas de importancia con uno automatizado cuando esa sea su elección. Precisamos saber que un cliente en un punto de su relación con B.O.D. comunica a su entorno social las experiencias positivas y negativas que ha vivido con el banco, y la tecnología debe permitir identificar el seguimiento
e influencia en sus opiniones. Consideramos la innovación como referencia y la personalización de servicios y productos que intersecten la historia, el contexto y la intención del cliente es clave; la experiencia digital que implementemos permitirá que tengamos un conocimiento total sobre el cliente: localización, página web o canal recientemente visitado, preferencias, últimas iteraciones con nuestros servicios y agentes, y cualquier dato significativo para la relación. Finalmente, la experiencia de pagos se transforma en un B.O.D. 2.0 a través de tecnologías que faciliten pagos automáticos basados en eventos, hasta los personalizados que incluyan características como autenticación biométrica o entrega multicanal.
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enmovimiento
La Vicepresidencia de Mercadeo de B.O.D. inició el segundo semestre con campañas que refuerzan la presencia del banco en redes sociales, impulsan la creatividad y promueven la cultura, a través de piezas creadas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Por: Mayerling Sánchez Torres.
Venezuela y sus contrastes protagonistas del IV Salón de la Cultural B.O.D.
Regresa la Cuenta Corriente Asistencia B.O.D. Este año el Salón de la Cultura B.O.D. arribó a su cuarta edición, con el mismo norte de promover e impulsar la creatividad, el arte y la cultura en los venezolanos. El periodo para recepción de propuestas e inscripciones inició el 15 de junio y cerrará el 15 de julio. En esta ocasión la temática gira en torno a los Contrastes de Venezuela que develan la esencia del venezolano y le enriquecen culturalmente. Se realizará a través de cuatro categorías y manifestaciones esenciales: Paisajes naturales, Gente, Arquitectura, Flora y Fauna. La aplicación IV Salón de la Cultura B.O.D. se encuentra en la página oficial de B.O.D. y en Facebook. Los interesados podrán entrar para conocer detalles de los términos, condiciones y características de esta nueva edición que se desarrollará en tres etapas principales entre los meses mayo y septiembre del presente año. Más información en: www.facebook. com/BODoficial y a través de @BODoficial.
Los clientes que quieran disfrutar de servicios de asistencia, las 24 horas del día, los 365 días del año, disponen de esta cuenta especialmente dirigida a personas naturales a quienes se les ofrecen tres planes de servicios de asistencias al mantener o aumentar el saldo promedio mensual exigido por el banco para cada plan. Otra de las características de esta cuenta es su carácter dinámico, pues independientemente del plan al que se afilien, los clientes podrán rotar mes a mes entre los tres planes de asistencia creados para el producto, en función al saldo promedio que mantengan en la cuenta al cierre de cada mes.
Estrenamos cuenta en Instagram Para fortalecer la presencia del B.O.D. en las redes sociales se estrenó la cuenta oficial en Instagram con el usuario @BODoficial, que cuenta con más de 1.700 seguidores. Previamente se realizó una campaña de expectativa para anunciar este nuevo espacio creado para mantener al público informado de todas las novedades y promociones que B.O.D. tiene para sus clientes. Con esta nueva cuenta se sigue afianzando el posicionamiento de la marca a través de la web 2.0, como lo demuestran los registros de la cuenta oficial en Facebook (BOD Banco Universal), en donde se contabilizan más de 67.000 seguidores; en Twitter existen más de 88.300 seguidores en la cuenta @BODoficial y más de 17.600 seguidores en la cuenta @AtencionBOD.
retos& negocios
Tu firma es solo el comienzo Para vivir lo que sueñas, “tu firma es solo el comienzo”. Bajo este lema B.O.D. promueve una amplia gama de Fideicomisos que ofrece para sus clientes naturales y jurídicos. B.O.D. tiene un Fideicomiso adaptado a las necesidades de quien lo solicite. Se ofrece en tres modalidades: Fideicomiso de inversión, de Administración y de Carácter Laboral o Colectivo; cada uno está respaldado en un manejo transparente de los recursos y, a la vez, son eficientemente administrados con miras a brindar el mejor rendimiento. Los clientes tienen la oportunidad de recibir reportes y realizar consultas a través de www.bod.com.ve. Además, cuentan con atención personalizada a través del buzón: neg_ fiduciarios@bod.com.ve. Los interesados pueden conocer las ventajas de estos Fideicomisos e información adicional al respecto a través de la página del banco.
Editora: Marlin De Freitas Coordinación editorial: Marlin De Freitas, Paola Pabón Redacción: Marlin De Freitas, Paola Pabón, Mariela Correa, Ericka Chaparro, Edwin Prieto, Mayerling Sánchez Asesor Editorial: Tulio Hernández Diseño Gráfico: Patricia González Villasmil Fotografía: César Palacios, Juan Hurtado, Fernando Vélez Colaboradores: Carlos Peñalver, María Elena Guevara, Odaliz Fasanaro, Roberto Deniz, Lorena Rubio, Yaneth Fernández Impresión: Diario Panorama 8.000 ejemplares. Publicación oficial del B.O.D. Banco Universal. Editado por la Vicepresidencia Ejecutiva de Comunicaciones Corporativas y Relaciones Estratégicas. www.bod.com.ve J-30061946-0 • 2015 Facebook: BOD Banco Universal Twitter: @BODoficial / AtencionBOD Youtube: BOD Banco Universal