Boletín Retos y Negocios B.O.D. - Edición N°2 by Patricia González Villasmil

“En las cifras del año 2014 crecimos mucho más y fuimos mucho más eficientes en todos los rubros promedio del sistema financiero venezolano”. Víctor J. Vargas I., presidente

retos& negocios • Mayo 2015 • Año 1 • Edición # 2 •

¿Qué hay de nuevo? • mayor crecimiento en tarjetas de crédito

B.O.D. obtuvo el mayor crecimiento en participación de mercado (0,45 puntos) al pasar de 8,05 en diciembre 2014 a 8,50 al cierre del 1er. trimestre 2015. B.O.D. es uno de los bancos con mayor crecimiento en Tarjetas de Crédito en el sistema financiero venezolano, en el mes de marzo 2015 muestra una cartera de tarjetas de crédito de Bs 20.553.942. En materia de créditos B.O.D. incrementó su cartera en 20,26% al pasar de 85.624 millones de bolívares al cierre de 2014 a 102.970 millones de bolívares en marzo de este año. En el primer trimestre de 2015, el banco registró un crecimiento de 17% en captaciones del público; en valores absolutos significa 28.207 millones de bolívares durante los primeros tres meses del año. Los activos del banco crecieron 16,55% en el primer trimestre, ubicándose en 214.128 millones de bolívares.

“B.O.D. es el banco más exitoso del país al día de hoy” Víctor J. Vargas I., presidente de nuestra institución, sostuvo encuentros con clientes en distintas ciudades del país para presentar los resultados obtenidos en 2014. P8

• Convenio con Directv®

Como resultado del convenio firmado con la empresa DIRECTV®, para el beneficio de los docentes reconocidos por el programa Talento Educativo B.O.D. con el programa “Escuela+”, culminó el proceso de dotación de los decodificadores en 25 instituciones educativas ubicadas en Zulia y Carabobo; así como los talleres de formación para el uso de la herramienta en el proceso de aprendizaje dictado a 75 docentes de los ambos estados.“Escuela+” tiene como primordial objetivo colaborar, complementar y enriquecer el contenido educativo para las escuelas de educación primaria y secundaria, utilizando la tecnología a través del equipo decodificador DIRECTV Plus™ y el contenido educativo de sus socios, Discovery en la Escuela, Fundación Torneos y Competencia para la Educación, y Microsoft.

B.O.D. adiestra a sus líderes de proyectos “Esta actividad se realiza porque aunque todos los gerentes son profesionales en cada una de sus áreas, es necesario formarlos en la disciplina de gerencia de proyectos, para así poder manejar el mismo lenguaje y facilitar la labor de consultoría que realiza la Vicepresidencia de Proyectos Estratégicos”, señaló Miguel Madrid. P5

Core TDC

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

A partir de este mes estarán disponibles cursos e-learning para la red de oficinas

Primera fase del Core TDC fue implantada exitosamente Luego de dos semanas de funcionamiento, se desconectó definitivamente el antiguo sistema que administraba las operaciones de las Tarjetas de Crédito American Express®, que ahora están bajo la nueva plataforma Bankbú. Por: Edwin Prieto Salcedo “En estos momentos nos encontramos embargo, el éxito se confirmó cuando no en la etapa de estabilización del proyec- hubo necesidad de hacer una vuelta atrás to, es una etapa compleja e importante, ya al sistema anterior”, agrega Nava. que se están realizando las optimizaciones Actualmente, todas las áreas de Medios de mientras el sistema Bankbú se encuentra Pago, Crédito, Normalización de Cartecompletamente operativo, una vez que el ras, Centro de Atención Telefónica, Conantiguo sistema se desactivó dos semanas tabilidad, Negocios, Antifraude, Reclamos después de la puesta en funcionamien- y Calidad, Calidad del Dato pueden inteto de la nueva plataforma”, comenta Cibel ractuar con el sistema Bankbú porque son Nava, gerente del proyecto Core TDC, las unidades centrales que de una u otra que se implantó, en su primera fase, duran- manera manejan operaciones de Tarjetas te el mes de abril. de Crédito American “Después que el Express®. En números Durante este mes se Core TDC pasó a producción comenzó con la ejetrabajamos en las cución del plan de operaciones meadiestramiento baMás de dulares: autorizajo la modalidad virmillón de Tarjetas de Crédito ciones, facturación tual o e-learning, que American Express® del B.O.D. serán administradas por el y liquidación. Esse desarrolló en consistema Bankbú. tas tres columnas junto con la VPE de en las que sienta Talento Humano y sus bases el sisteque se diseñó en un ma están estables, ambiente amigable Más de millones de dólares es el por lo que se cone interactivo, con la presupuesto del proyecto. sidera un éxito el finalidad de que los pase a producción. ejecutivos de negoSe presentaron alcio que pertenecen a gunas incidencias la red de oficinas se mínimas que estaformen en el maneban contempladas jo de esta nueva heusuarios finales recibieron 10 cursos sobre la funcionalidad del nuevo Core TDC. con anticipación rramienta de trabajo; por la naturaleza y con ello podrán darcomplejidad de un le información acsistema como estualizada al cliente, te y a las que se le además de apoyarlo cursos técnicos fueron dictados ha dado respuesta con la gestión de las inicialmente al personal de Tecnología. considerando las Tarjetas de Crédito prioridades. Sin American Express®.

El equipo • Alberto Cortés Patrocinador • Cibel Nava Gerente de proyecto • Juan Carlos Santeliz Líder técnico • Julio Mier y Terán, Mercedes Valles y Gretel Axmacher Líderes de áreas beneficiadas

200 16

“

Las mejoras obtenidas con esta nueva plataforma tecnológica para las Tarjetas de Crédito American Express® de B.O.D. son incalculables y nos coloca a la vanguardia del sistema financiero”. Julio Mier y Terán

VP de Tarjetas de Crédito.

Resultados

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

El B.O.D. fue el banco que más creció en cartera de créditos en el primer trimestre Las cifras confirman que la institución mantiene una expansión. En el primer trimestre del año el incremento en la cartera de créditos llegó a 20,3%, mientras que en las captaciones del público el salto fue de 17%. En ambas categorías la institución ganó cuotas de mercado. Por: Roberto Deniz Cartera de créditos

to.

puesto

Bs.

102.971 MM

Captaciones del público Bs.

194.318 MM

Variación acumulada de cuotas del mercado

0,31 * puntos

segundo mejor resultado del sistema financiero

Datos resaltantes

Posición en el sistema financiero venezolano en categoría de cartera de créditos:

El B.O.D. mantuvo la senda de crecimiento en el primer trimestre del año. Los datos muestran que el ritmo de expansión está por encima del promedio del sistema financiero y por delante de los principales competidores. Entre enero y marzo de 2015 las captaciones del público sumaron 194.318 millones de bolívares, monto que supone un salto acumulado de 17% con respecto al saldo del cierre de diciembre de 2014. En marzo el incremento en las captaciones del público fue de 7,5%. Esa tasa de crecimiento mensual, como la acumulada, supera el desempeño que tuvieron las cuatro principales entidades financieras del país y mejora también el promedio de crecimiento del sistema financiero, cuyo salto acumulado fue de 12,4%. Esos resultados le permitieron al B.O.D. ganar terreno en el mercado. La variación acumulada de cuota de mercado fue de 0,31 puntos, siendo el segundo mejor resultado de todo el sistema financiero, solo por detrás de los 0,49 puntos del Banco de Venezuela. Con ese comportamiento el banco se mantuvo en el quinto puesto con una participación de casi 8% del mercado en el segmento de las captaciones del público. En el caso de la cartera de créditos el desempeño también estuvo por encima del promedio del sistema financiero. Al

cierre del primer trimestre del año la cartera de créditos del B.O.D sumó 102.971 millones de bolívares, lo que significó un aumento acumulado de 20,3%. Solo en marzo la expansión fue de 11,8%. Ambos datos permitieron al B.O.D ser el banco con mejores números en la categoría de los créditos durante el primer trimestre del año, muy por encima del promedio del crecimiento acumulado del sistema financiero y de la banca privada, que fue de 12,9% y 12,0%, respectivamente. Además, el B.O.D. mejoró lo conseguido por los principales competidores en esos departamentos. Al cierre del primer trimestre del año el banco tenía 7,64% de participación en el mercado en la categoría de la cartera de créditos, siendo el quinto banco de todo el sistema financiero. En el primer trimestre del año el B.O.D. ganó 0,47 puntos en cuota de mercado y 0,36 puntos en marzo. En la cartera de inversiones el B.O.D. tuvo un crecimiento acumulado de 17,1%, tras alcanzar los 44.096 millones de bolívares. Ese ritmo de incremento fue el mejor de todo el sistema financiero, solo seguido de cerca por Banesco con 14,6%. En conjunto esos resultados permitieron al banco alcanzar un resultado neto del semestre de 116,7% al pasar de los 601.242 millones de bolívares de marzo del año pasado a los 1.303.048 millones de bolívares al cierre de marzo de 2015. Al cierre de marzo la Rentabilidad Sobre Patrimonio (ROE) se ubicó en 42,4%, mientras que la Rentabilidad Sobre los Activos (ROA) fue de 2,7%. La eficiencia fue de 58,8%, mientras que la morosidad estuvo en 1,02%.

Agualinda

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

Agualinda 2.0 se encuentra en su última etapa de formulación

Ser el motor del Grupo Financiero B.O.D. con la innovación como eje En los próximos días se presentará al Comité Ejecutivo el Plan Agualinda 2.0 para su aprobación. Su foco más importante se centra en convertirse en el referente de Venezuela y Latinoamérica como motor del Grupo Financiero B.O.D., a través de la fortaleza financiera, la innovación y un equipo humano capaz de ofrecer la mejor calidad de servicio. Por: Paola Pabón

as mesas de trabajo que realizó desde febrero el equipo multidisciplinario de expertos del Plan Estratégico Agualinda 2.0 derivaron en un documento que se presentará a lo largo del mes de mayo ante el Comité Ejecutivo en el que se plantean, entre otras, dos propuestas fundamentales: definir al banco como el motor del Grupo Financiero B.O.D. y apostar a la innovación. José Luis Altolaguirre, Vicepresidente Ejecutivo de Planificación Estratégica y Desarrollo Corporativo, comenta que al estar definiendo al banco como motor del Grupo Financiero “estamos dando otro paso más, no solo para convertirnos en el referente del sector bancario venezolano, sino también latinoamericano, que no necesariamente significa ser el más grande, sino el que mejor lo hace.” “Esta nueva visión del banco significa que completa su oferta de valor para

sus clientes estratégicos por medio de los productos y servicios del Grupo Financiero B.O.D.”, según comenta Altolaguirre. “Aprender a mirar por la ventana para innovar” La industria financiera tiene el reto constante de anticiparse a las demandas del mercado, por ello B.O.D. asumirá el concepto de innovación como compromiso de un proceso de cambio importante para aprender a hacer las cosas de manera diferente y adelantarse de manera proactiva y creativa ante los retos del entorno. “Las personas y equipos tienen que aprender a mirar por la ventana, traer de afuera hacia adentro todo lo que pueda aprender del entorno −señala el Vicepresidente− la innovación no solo debe ser en tecnología, también debe ser estructural, de procesos, etc. La Nueva Banca en

Línea va a ser la punta del iceberg, pero tenemos que desarrollar un modelo organizacional mucho más colaborativo.” Para lograrlo, se ha propuesto la creación de un equipo de innovación responsable de ofrecer propuestas innovadoras, rentables y factibles para el consumo organizacional. El norte es la fortaleza financiera “El norte es seguir apostando por una fortaleza financiera capaz de generar confianza en el mercado, sustentada en la mejor calidad percibida y en la capacidad de atraer y retener al mejor talento”, comentó Altolaguirre. Se tiene previsto que una vez que el Plan Agualinda 2.0 esté aprobado sea compartido; si bien se ha impregnado en la cultura, el objetivo es que todos estemos alineados e involucrados para convertir a B.O.D. en referente para Venezuela y Latinoamérica.

“

Asumiremos los drivers como Nosotros. En las mesas de trabajo de Agualinda 2.0 hemos cambiado la formulación de los drivers. Hemos pasado de un Su impersonal, a un Nosotros comprometido (ej.: “Somos la fortaleza financiera…” en lugar de “Ser la fortaleza financiera…”) Estas grandes transformaciones las tenemos que hacer todos; es nuestra apuesta que está en la gente B.O.D.”

Gerencia de Proyectos

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

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Formando Especialistas en Gerencia de Proyectos La planificación estratégica es un proceso que se sigue para determinar las metas de una organización y las estrategias que permitirán alcanzarlas; tiene un enfoque objetivo y sistemático que facilita la toma de decisiones en una organización, además permite fijar límites dentro de los cuales tiene lugar el control y evaluación de gestión, de allí la importancia que tiene dentro de cualquier organización. Por: Mariela Correa C.

Desde la Vicepresidencia de Proyectos Estratégicos tenemos el rol de consultor, es decir, le decimos a esos gerentes de proyectos cuáles son las mejores técnicas y herramientas para planificar un proyecto y hacerle control y seguimiento”.

De la mano de la Vicepresidencia de tenemos el rol de consultor, es decir, le Proyectos Estratégicos y la Gerencia decimos a esos gerentes de proyectos de Gobierno de Proyectos este año y cuáles son las mejores técnicas y herrapor segunda vez, se lleva a cabo el Pro- mientas para planificar un proyecto y grama de Formación en Gerencia de hacerle control y seguimiento”, agregó. Proyectos. Por su parte Richard Blanco, GerenEn alianza con el Instituto Iberoame- te de Gobierno de Proyectos, comenricano de Gerencia de Proyectos, este tó sobre la iniciativa que han llamado programa se desarrolla en tres mó- “Escuelita de Gerencia de Proyectos” dulos que abarcan con la cual “a través de aspectos básicos relauna alianza con Tacionados con: Definilento Humano queción, Planificación de remos hacer uso de Recursos y Riesgos las plataformas que y Manejo del Factor están conformando La planificación Humano. El mismo para canalizar los prose imparte en dos pecesos de aprendizaje determina ríodos desde el pacon carácter permaa dónde se sado mes de febrero nente, que no tengahasta junio, con una mos que depender de pretende llegar, carga horaria de 72 la generación de un qué debe hacerse, horas, distribuidas en programa puntual en tres meses para grufrecuencia anual, sicómo, cuándo pos de 20 personas, no que a través de esa y en qué orden tanto en Maracaivía podamos habilitar bo como en Caracas. en forma permanente debe hacerse. La Los especialistas del los procesos de capaplanificación está B.O.D. participan citación donde idencomo cofacilitadores tifiquemos aquellos ligada a la toma durante todas las seaspectos que neceside previsiones. siones, a fin de dirigir tamos para ir fortalecada planteamiento a ciendo la cultura de las prácticas cotidiagerencia de proyectos.” nas del banco. Este programa cuenta con el apoyo de Miguel Madrid, Vicepresidente de la Vicepresidencia de Talento Humano Proyectos Estratégicos explicó que es- y forma parte de la estrategia de negote programa busca permear la cultura cios del B.O.D. para unirse a la práctide desarrollo de proyectos que apunta- ca de las “organizaciones que aprenden” la uno de los drivers iniciales de Agua- o “universidades corporativas” que prolinda, referente al compromiso con la mueven innovación, modernización y ejecución de las metas. “Desde la Vice- evolución, con el norte de convertirse en presidencia de Proyectos Estratégicos referente del sector financiero.

crm

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

Estamos avanzando con determinación hacia el futuro de nuestro banco Este mes construimos historia, el 19 de mayo se inició la implementación de nuestra estrategia de CRM, la cual se llevará a cabo de manera progresiva, región por región, hasta cubrir la totalidad de la red de agencias para generar una oferta de valor que responda a una visión cliente céntrica, sostenible y sustentable que se incorpore progresivamente a toda la organización. Por: Kathiuska Rodríguez

CRM

en B.O.D. es una nueva filosofía de negocios que conducirá a un mejor relacionamiento con los clientes, basado en el conocimiento de sus necesidades, con el objetivo final de poder brindarles una mejor atención y lograr con ellos relaciones perdurables y de mutua ganancia. Lasmejoresprácticasdeimplementación de CRM a nivel mundial recomiendan que sea gestionado en fases evolutivas. En B.O.D., el piloto iniciará con la habilitación de la Región 11, el cual tomará aproximadamente seis semanas, distribuidas en olas de dos semanas cada una, para cubrir un total de 19

agencias. Luego de la estabilización del piloto, el despliegue continuará por fases hasta cubrir las 13 Regiones de nuestra Red Comercial, Banca Privada y Grandes Empresas. • Capacitaciones ajustadas a sus necesidades A fin de apoyar los cambios asociados a la implantación de B.O.D. CRM brindaremos un programa de adiestramiento integral y progresivo, mediante la modalidad mixta (presencial, e-learning y reforzamiento en sitio), que inicia en cada región aproximadamente dos semanas antes del despliegue.

En este sentido, se diseñaron capacitaciones para atender cinco tipos de audiencia: implantadores, usuarios administrativos, vicepresidentes de negocio, agentes de cambio y usuarios finales. La capacitación será presencial durante el despliegue e incluye 3 módulos (Estrategia CRM, Procesos, Funcional) con duración entre uno y cuatro días dependiendo la audiencia. Además de esto, se dispondrá también de un sistema de enseñanza online, que estará disponible para ti desde cualquier lugar, las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Asiste a tu preparación Te invitamos a participar en los entrenamientos. Contamos contigo, para apoyar esta estrategia cuyo éxito solo será posible con tu compromiso de formar parte del banco que todos queremos.

NBL

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

Arrancó el desarrollo de las aplicaciones para Banca Digital La nueva plataforma tecnológica del B.O.D. no solo brindará servicio adaptado a cada usuario sino que también se alineará a las tendencias actuales en servicios de banca en móviles. Por: Ericka Chaparro

n línea con la inversión tecnológica y la planificación estratégica del B.O.D., el proyecto de innovación Nueva Banca en Línea (NBL) ya se encuentra en el inicio del desarrollo de las aplicaciones móviles (apps) dentro de sus fases de avance para la construcción de la nueva “Banca Digital”. Tyrone Carrión, líder del proyecto de NBL aseveró que se “está avanzando según el plan, está totalmente adelantado el tema web y empezó la siguiente fase, el desarrollo de las aplicaciones descargables, tanto para Android (sistemas operativos de marcas como Samsung, LG, SONY, entre otros) como para iOS (sistemas operativos de los modelos iPhone)”.

“

Carrión describió el desarrollo como “aplicaciones que los clientes van a poder descargar en sus dispositivos móviles, específicamente en sus celulares. Las aplicaciones van a tener una interfaz gráfica propia, sin embargo, se van a tomar los elementos o las tendencias de desarrollo web como: la concepción narrativa (story telling), diseño plano (flat desing) y la diagramación en bloque (bloking)”. Elementos claves que se han venido implementado en la diagramación de todo el proyecto. Igualmente, el líder del proyecto agregó que los beneficios de estas apps para el usuario son: “una navegación intuitiva, amigable y fresca, pero con una interfaz gráfica propia para los dispositivos móviles; todo esto con la firme objetivo de seguir fortaleciendo la construcción de la Banca Digital”.

Las aplicaciones van a tener una interfaz gráfica propia, sin embargo, se van a tomar los elementos o las tendencias de desarrollo web como: la concepción narrativa, diseño plano y la diagramación en bloque”.

Tyrone Carrión

Líder del proyecto NBL

encuentro con empresarios

Seguimos

creciendo Mi Querida Gente B.O.D., ocupar el puesto 34 entre los bancos latinoamericanos y ser una de las empresas más valiosas del mundo, según la prestigiosa revista Forbes, no son más que resultados de nuestro empeño en ir más allá de lo cotidiano y generar nuevas formas de trabajo que nos hacen exitosos, dentro y fuera del territorio nacional. Durante mi recorrido por las principales zonas del país creció mi sueño, compartido con ustedes, de seguir desarrollándonos como Grupo Financiero y como actores sociales. El contacto con la Gente B.O.D. y con nuestros clientes ha sido una inyección de energía a este motor, indetenible, que cuenta cada vez con más fuerza, representada en cada uno de ustedes. Agualinda ha marcado un hito en la conducción de este banco y no solo lo demuestran los números, sino la actitud y la disposición de quienes pertenecemos a esta institución, quienes, día a día, damos la cara por el B.O.D. y nos sentimos orgullosos de ser un banco venezolano que apoya el emprendimiento y que quiere crecer junto al país. He planteado en mi intervención del mes de febrero en nuestro Encuentro de Negocios y lo he reforzado en mis recientes reuniones con el área comercial y con nuestros clientes, la importancia de que a partir de la creación del Grupo Financiero B.O.D. pongamos especial esfuerzo en el desarrollo de la banca internacional, acción vital para la expansión financiera y continental del grupo. Los invito a ver estas cifras como los que son: el resultado de un año en el que nos concentramos en crecer y crecimos. Un año en el que entendimos que contamos con el mejor recurso: nuestro talento. Un año que nos demostró que podemos vencer las adversidades y, sobre todo, un año que ubicó al B.O.D. y a su gente como líderes en la banca venezolana e internacional.

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

“B.O.D. es un banco exitoso gracias a su gente” Víctor J. Vargas Irausquín, presidente de nuestra institución financiera, destacó el trabajo realizado por los colaboradores durante 2014 en el marco de los encuentros sostenidos con clientes en Maracaibo, Caracas, Valencia, Puerto La Cruz y Barquisimeto. Por: Carlos Peñalver

% de crecimiento en resultados del 2014 Activos

67% 73,1% Disponibilidades

Cartera de crédito

80,3% Víctor J. Vargas Irausquín

En números Captaciones del público

71,3% 47,2%

Cartera de Inversiones

Patrimonio

61%

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

“

encuentro con empresarios

Estamos orgullosos de nuestros resultados. En las cifras del año 2014 el B.O.D. creció mucho más y fue mucho más eficiente en todos los rubros promedio del sistema financiero venezolano; mejoramos en todos los indicadores y cerramos el primer trimestre del 2015 con éxitos continuados”. Víctor J. Vargas Irasusquín • Presidente del B.O.D.

l presidente del B.O.D., Víc- dio del sistema financiero, en Índice tor Vargas Irausquín, cum- de Morosidad (0,97%), Intermediaplió de forma exitosa una ción (51%) y Cobertura de Riesgo de agenda de encuentros con la Cartera de Crédito (220%), entre clientes en distintas zonas del país, otros. como parte de un acercamiento que Vargas destacó que B.O.D. fue el bannos permitirá consolidarnos como un co líder en Captaciones del Público aliado de los sectores productivos. durante 2014 y en 2015 ya acumula Durante los encuentros sostenidos en un 17% de crecimiento en este apartaMaracaibo, Caracas, Valencia, Puerto do, consolidándose como la cuarta enLa Cruz y Barquisimeto, se mostra- tidad financiera privada del país. En ron los resultados obla misma línea señaló tenidos durante 2014 y que B.O.D. se convirque llevaron al B.O.D. tió en el segundo bana fortalecer su posición co adquiriente del país El trabajo dentro del sistema bany duplicó la cartera de realizado llevó al tarjetas de crédito en cario venezolano. “B.O.D. es el banco 113%. B.O.D. a ocupar más exitoso del país al Resultados que ratifiel puesto 34 día de hoy, primero por can el compromiso del su gente y luego por la banco con sus clienentre los 250 lealtad de su clientela”, tes. “El compromiso principales de expresó Víctor Vargas es con nuestra genal momento de presente. Con esos más de Latinoamérica. tar los logros de la insti4 millones de clientes tución financiera. que tenemos. TrabajaDurante 2014, el mos todos los días paB.O.D. creció por encima del pro- ra ustedes”, resaltó Vargas. medio del sistema en Activos (67%), El trabajo realizado llevó al B.O.D. Disponibilidades (73,1%), Cartera a ocupar el puesto 34 entre los 250 de Inversiones (47,2%), Cartera de principales bancos de LatinoamériCréditos (80,3%), Pasivo (67,4%), ca, de acuerdo al ranking anual que Captaciones del Público (71,3%) y elabora América Intelligence, y suPatrimonio (61%). bió 430 puestos en la lista de la revisDe igual forma mejoró sus indica- ta Forbes de las 2000 empresas más dores, en comparación al prome- grandes del mundo.

El Dr. Vargas presentando resultados del B.O.D. en el encuentro con empresarios en Caracas y Maracaibo.

grupo financiero b.o.d.

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

República Dominicana

Bancamérica, ¡donde lo importante eres tú! Bancamérica forma parte del Grupo Financiero B.O.D. y se consolida en el mercado financiero dominicano como un banco que ofrece a sus clientes un servicio personalizado con productos innovadores y rentables. Por: Ericka Chaparro Oficina Principal • Dirección: Calle Francisco Prats Ramírez 301 esquina Padre Emiliano Tardif, Ens. Evaristo Morales, Santo Domingo, República Dominicana. Teléfono: 809.549.50.50. Fax: 809.549.46.59. www.bancamerica.com.do

“

Para Bancamérica el 2014 fue un año de resultados positivos, tal y como lo muestran nuestros estados financieros auditados, los cuales presentan beneficios netos después de impuestos RD$ 10.14 millones. Nuestros activos totales mostraron un incremento de RD$611.6 millones, equivalente a un 17% en relación al cierre del año anterior, elevando su total de activos a RD$4,122.2 millones”. Alfredo Ignacio Vargas

Vicepresidente de Bancamérica

Los inicios de Bancamérica se remontan participación de Bancamérica a nivel naa 1983 cuando se constituye como em- cional mediante un plan de expansión presa financiera bajo la razón social de que contempla la apertura de nuevas suPromociones e Inversiones. En 2004 las cursales a lo largo del país. autoridades monetarias aprueban su con- Los productos y servicios que ofrece esversión a Banco de Ahorro y Crédito de tán orientados a la Banca Personal, PriLas Américas, S.A. (Bancamérica) y fue vada y la Banca Pyme, Empresarial y hasta mayo de 2010 cuando obtuvo la Corporativa. Están agrupados por: licencia de banco de servicios múltiples. Captaciones, Colocaciones, OperacioDesde entonces ha venes en Moneda Extrannido afianzándose en el jera, Asesoría y Manejo mercado financiero dode Inversiones. Junto a minicano como un bansus aliados ofrece tamco orientado a brindar bién: Manejo de Portafosoluciones financieras a lios de Inversión, Fondos sus clientes, con el obje- COORDENADAS Mutuos, Estructuraciotivo de consolidarse en 8 oficinas a escala nes de Financiamientos el mediano plazo como y derivados, Préstamos nacional. una institución compey depósitos en diferentes titiva y rentable dentro monedas. Entre los serde la Banca Múltiple dominicana con un vicios que ofrece la entidad financiera se destacado reconocimiento de marca, ren- pueden mencionar el portal trasnacional tabilidad y retorno sobre patrimonio por Bancamérica Online y su presencia en encima de la media del promedio de la in- la web por medio del portal informativo dustria. www.bancamerica.com.do. Las estrategias que rigen el engranaje del Sobre sus comités de gestión, el banco ha banco, según sus estatutos organizacio- formalizado una estructura de control innales son: desarrollar nuevos e innovado- terno para obtener independencia y alcance res productos y servicios financieros para en sus funciones. Basados en las prácticas el mercado dominicano e incrementar la internacionales de Gobierno Corporati-

grupo financiero b.o.d.

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

Consejo de Administración

En cifras

Dr. Víctor J. Vargas Irausquín Presidente

Indicadores financieros

Alfredo Ignacio Vargas Salas Vicepresidente Pablo Cabrera Secretario Domingo Infante Luis Alfonso de Borbón Iván Hernández Fuentes Francisco D’Agostino Eduardo Read Estrella Vocales vo y en las disposiciones establecidas en la Ley Monetaria y Financiera de la República Dominicana, se ha actualizado cada proceso de la entidad a fin de lograr eficiencia en la administración integral de los diversos riesgos que pueda enfrentar. Bancamérica no solo es responsable del objetivo y las tácticas de negocio planteadas para sus públicos claves. Igualmente posee un Plan de Responsabilidad Social Empresarial que se dirige a la obtención de la certificación como empresa Green y en la elaboración de políticas y actividades orientadas a la protección del medio ambiente y el aprovechamiento de los recursos naturales. “Porque lo importante eres tú” Sus empleados son su mayor activo, por ello la capacitación continua y el desarrollo del equipo interno es uno de sus principales objetivos. Tanto el Departamento de Cumplimiento, como la Gerencia de Riesgo y la Gerencia de Recursos Humanos capacitan y entrenan al personal del banco para instruirlos en temas de normas, reglamentos, buenas prácticas y prevención, así como en la realización de jornadas y talleres para la promoción de salud, bienestar, entre otras.

“

Activos Totales 3,272.6 3,510.5 4,122.2

Cartera de Créditos bruta 1,556.2 1,899.4 2,341.1

Alfredo Ignacio Vargas

Vicepresidente de Bancamérica

Depósitos Totales

Licenciado en Leyes y profesor de la cátedra de Derecho Constitucional por tres años en la Universidad Católica Andrés Bello de Caracas. Certificado Profesional Avanzado en Leyes y Negocios en la Escuela de Negocios, New York University Stern en 2008. Maestría en Derecho Corporativo en New York University en la Escuela de Leyes en 2008. Algunas de sus experiencias profesionales: Pasante en Alfaro, Ferrer y Ramírez Firma de Abogados; Asesor Legal en Banco del Orinoco, N.V.; Miembro del Grupo Especial Asociado Departamento de Negocios Financieros en B.O.D.; Director Suplente de la Cartera de Inversiones Venezolanas, C.A.; Analista Financiero en Permal Asset Managment, New York y Vicepresidente de Bancamérica en República Dominicana.

2,757.2 3,175.4 4,427.8

Inversiones 755.4 593.6 796.6

Fondos Disponibles

• Filosofía institucional •

754.9 789.9 852.7

Capital Pagado 320.0 320.0 400.0

2012

2013

2014

Cifras de la Memoria de Gestión 204 de Bancamérica

Visión Ser reconocido como el mejor banco de la República Dominicana en términos de rentabilidad, confianza, respuesta al cliente y responsabilidad social.

Misión Proveer soluciones financieras a las necesidades de nuestros clientes con un servicio de excelencia contribuyendo al crecimiento económico y desarrollo de la República Dominicana.

Valores Integridad Prudencia Excelencia Compromiso Lealtad

opinIón

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

La promesa como herramienta para coordinar acciones

Conoce la banca

(II Parte)

En nuestro artículo anterior concluimos que cada promesa involucra dos procesos diferentes: hacer la promesa y cumplirla. Hacerla no es una declaración, sino una conversación en la que al menos dos hablantes llegan a una comprensión compartida. Ofertas y pedidos Un pedido es una acción lingüística para obtener una promesa de parte de quien escucha. Para hacer promesas se necesita del consentimiento mutuo entre las partes y para ello podemos proceder a través de dos acciones diferentes: pedidos y ofertas. Ambas son acciones de apertura hacia la concreción de una promesa. ¿En qué difieren una de la otra? Cuando se trata de un pedido, la acción pedida –en caso de ser aceptada- será ejecutada por el receptor oyente para satisfacer una inquietud del solicitante. Si la acción se iniciara con una oferta, la acción ofrecida –si es aceptada- se constituye en un compromiso del hablante/emisor, quien se hace cargo de una inquietud del receptor. Elementos destacables de un pedido: • Hablante: yo te pido que hagas “X” en el tiempo “Y”. Hay alguien responsable que hace el pedido y con poder para determinar si se han cumplido las condicio-

así la promesa. 2. Declinar el pedido o la oferta, prometiendo no aceptarla, permitiendo al hablante planificar el futuro de otra manera. Decir no se vuelve una respuesta válida, importante y muy comprometida. 3. Pedir aclaración, es la oportunidad para el oyente para interiorizar en el mundo del pedido o la oferta. 4. Se compromete a comprometerse. El oyente puede responder con un compromiso de comprometerse, pero aclarando no estar en condiciones de hacerlo en este momento. 5. Renegociar el pedido o la oferta. El oyente puede hacer una contraoferta, por ejemplo: no tendré listo su pedido para las 3:00 p.m. pero pudo hacerlo para las 6:00 p.m.

nes de satisfacción. • Oyente/receptor: yo te pido que tu hagas “X” en tiempo “Y”. El pedido está dirigido a alguien. Hay alguien que tiene que aceptar o declinar un compromiso (aunque después delegue la tarea en otra persona). • Condiciones de satisfacción (incluyendo tiempo). Yo te pido que tú hagas “X” en tiempo “Y”. Si las condiciones de satisfacción están mal especificadas, o si son mal entendidas, en lugar de una acción efectiva habrá quiebres. • Mensaje: es fundamental que el pedido sea expresado de modo tal que pueda ser percibido “Lo mejor que puedes por quien deberá hacerse hacer por los demás Como podemos observar, cargo de él y que, además, no es enseñarles las cinco respuestas podé una respuesta. sibles a un pedido se retus riquezas, sino • Para qué/interés: es im- hacerles ver la suya ducen a dos, “sí” o “no”. Es portante destacar también una responsabilidad esenpropia”. que la escucha efectiva no cial generar contextos de consiste simplemente en Goethe. aprendizaje y confianza comprender el pedido, sipara posibilitar compromino comprender el trasfondo de intere- sos conversacionales efectivos. Contexses por debajo del pedido. No solo el qué, tos de respeto y sin temor a declinar un cómo, por qué, para quién, sino también pedido, indagar ante la duda o expresar para qué. desacuerdos o imposibilidades de satisfacer una demanda, sin que los mismos Al efectuar un pedido, se desprenden 5 sean interpretados como descalificación, posibilidades de acción efectiva por parte desafíos a la autoridad o declaraciones de del receptor: incompetencia hacia la persona que los 1. Aceptar el pedido o la oferta, creando manifiesta.

Bibliografía consultada El arte de soplar brazas. Leonardo Wolk. 2003 Gestión Ontológica. Ivon Hidalgo. 2009 El ciclo de la promesa. Sin autor conocido.

Alberto Cortés VP Ejecutivo de Canales y Medios de Pago.

Agentes de cambio al servicio de la transformación de B.O.D.

“

Un Agente de Cambio es una persona con habilidades de comunicación, liderazgo, apertura al cambio, confiable y comprometida”.

Nuestro banco se encuentra en un importante proceso de Carlos Brizuela transformación asociado a la Agente de Cambio implantación de nuestra estrategia de negocios centrada en los clientes. Dichas iniciativas (CORE TDC, CRM y NBL) reque- calidad de servicio en el mercarirán cambios importantes y profun- do financiero. dos en nuestra forma de hacer las Ser Agente de Cambio es ser un cosas, por lo cual contaremos con una facilitador en la adopción de nuevas red de colaboradores que nos apoyará formas de hacer las cosas: a impulsar la adopción de esta nueva “Un Agente de Cambio va a cumplir forma de ser y actuar. la función de soporte de manera diEsta red de 250 colaboradores lle- recta en cada agencia, para contriva por nombre “Agentes de Cambio” buir a la comprensión de la estrategia y podrá ofrecerte información opor- de CRM y la importancia de mantetuna, brindarte orientación, canalizar ner una base de datos de alta calidad. tus inquietudes y apoyar tus requeri- Tendremos la responsabilidad de comientos asociados con los proyectos municar, en dos vías, las novedades de cambio que se manejan actualmen- que ocurran en la organización, para te en nuestra institución. reducir los espacios de desinformaUn Agente de Cambio es una per- ción, asegurar que todo fluya armosona con habilidades de comunica- niosamente y que haya confianza en ción, liderazgo, apertura al cambio, que los cambios que nuestro banco confiable y comprometida, cuya fun- está haciendo son para el beneficio ción principal es contribuir para que de todos, para facilitarnos el trabajo todo el banco trabaje en función del e incrementar nuestra eficiencia”, cocumplimiento de un mismo objetivo: mentó Carlos Brizuela, Especialista Consolidarnos como el referente en de Negocio y Agente de Cambio de la

Talento Humano

OPINIón

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

Maydelein Flamez Agente de Cambio

Agencia Campo Alegre, Caracas. “Somos delegados con la responsabilidad de contribuir a que se dé la aceptación de los cambios asociados a la estrategia de CRM. Esta estrategia es muy positiva y nos permitirá llegar más lejos en la comprensión de las necesidades del cliente. Como Agente de Cambio nuestro principal reto es lograr transmitir a todos nuestros compañeros el valor y la importancia de hacer que nuestros clientes se sientan bien atendidos, para que podamos posicionarnos en sus mentes y sus corazones como el primer banco del país”, así lo expresó Maydeleine Flamez, Ejecutivo de Negocio Comercial y Agente de Cambio de la Agencia Bello Campo, Caracas.

Jessica Duarte VP de Efectividad y Desarrollo Organizacional

OPINIón

Calidad Corporativa

Sander Machado VP de Calidad Corporativa

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

¿Cuáles son los “9+1” comportamientos de clientes verdaderamente leales? Hay que convertirse en un proveedor de servicios para conseguir más que la satisfacción del cliente, porque hay una gran diferencia entre satisfacción y lealtad del cliente ¿Qué vas a hacer para ganar su lealtad? Por: Sander Machado. Texto referencial de Ron Kaufman. Hay una gran diferencia entre satisfacción y lealtad del cliente. La satisfacción es una opinión o evaluación instantánea que responde a la pregunta: “¿estás contento con lo que hemos hecho por ti?”, es el cumplimiento de sus expectativas, pero no es cierto que un cliente satisfecho se convertirá en un cliente leal. La lealtad del cliente se evidencia en estos comportamientos: 1. Regresa. Es obvio, un cliente habitual es un cliente fiel. 2. Compra más, con más frecuencia, más volumen. 3. Compra artículos de alta calidad, más caros o más. 4. Te refiere o recomienda. 5. Hace recomendaciones deliberadas y referencias específicas, las primeras a sus amigos, las específicas a sus colegas, vecinos y socios de negocios y se esfuerza en informar a otros. 6. Habla muy bien de ti en los espacios públicos, da elogios por escrito, por teléfono y cara a cara, en la web, en blogs y redes sociales. 7. Te defiende cuando estás bajo ataque. Cuando tu empresa comete un

error recibirás quejas de clientes en espacios públicos o en línea. Un cliente fiel hablará en tu defensa y hará comentarios para equilibrar a los quejosos. 8. Da retroalimentación constructiva cuando te caes o fallas, porque quiere que te recuperes y tengas éxito. 9. Ofrece inteligencia competitiva. Se toma el tiempo y hace el esfuerzo para mantenerte al día sobre lo que está haciendo tu competencia. 10. Trata a tu personal y a tu empresa con respeto. Con tu personal es cortés, alentador y respetuoso, lo elogia, aprecia su esfuerzo y le perdona problemas ocasionales; protege las propiedades de tu empresa, no las daña ni roba. Para ganarse la lealtad del cliente se tiene que hacer más que solo cumplir con sus expectativas. Hay que convertirse de forma proactiva en un proveedor de servicios que entiende sus valores para conseguir más que su satisfacción, que esté encantados con lo que has hecho y con lo que ofrecerás a futuro. Entonces, ¿qué vas a hacer para ganar lealtad de los clientes?

Más que lograr la satisfacción del cliente, hay que ganarse su lealtad, la cual queda demostrada en comportamientos que conviene tener presente para hacer mucho más que solo cubrir sus expectativas.

opINIón

Tecnología

retos&negociosB.O.D. • Mayo 2015

Arquitectura Empresarial para la habilitación tecnológica requerida por Agualinda 2.0

Para el B.O.D. ser el referente en el sector bancario venezolano y latinoamericano significa movernos a una realidad donde el valor se genera en interacciones de clientes basadas en medios digitales y redes sociales, manteniendo lazos con la realidad actual de valor ganado en transacciones bancarias tradicionales.

N Ulises Silva VP de Arquitectura Empresarial

uestra transformación depende de humanizar la tecnología del banco, no imponerla a nuestros clientes. Trata sobre relacionarse en una nueva sociedad innovadora de clientes que son productores y consumidores de valor, al mismo tiempo, siendo la experiencia de cliente su médula. Definimos experiencia de cliente como las percepciones y emociones relacionadas, causadas por efecto de una o más interacciones que tiene el cliente con empleados, canales, sistemas y servicios. Experiencia de cliente requiere una arquitectura empresarial que apunte los patrones customer engagement (fidelización) y employee engagement (compromiso) a través de la imple-

mentación de soluciones que faciliten la autogestión, la recolección y análisis del feedback, y una vista única del cliente; la personalización de productos y servicios, y la mejora de la atención de nuestros colaboradores sobre una plataforma omnicanal que ofrezca consistencia en la experiencia del usuario. El programa de Arquitectura Tecnológica incluido en Agualinda 2.0 incluye el desarrollo de capacidades que sirven de pilares tecnológicos para customer y employee engagement. Las capacidades de cloud computing, big data, y social business habilitarán la omnicanalidad y la movilidad como acceso preferente, incentivarán la colaboración y formación de comunidades entre los empleados del banco, nuestros clientes y proveedo-

res de los productos y servicios ofrecidos por el B.O.D.; y soportarán la toma de decisiones y gestión de eventos con datos de clientes accesibles en tiempo real y llenos de analítica y contexto. En el desarrollo de estas capacidades, Arquitectura Empresarial B.O.D. ha fomentado la realización de talleres (cloud computing, big data, y social business) y pruebas de concepto (Customer Engagement, Colaboración, y BPA/BPMS) con la participación de representantes de varias vicepresidencias del banco y proveedores de tecnología, identificando patrones y casos de uso aplicables al B.O.D., y capacidades tecnológicas que apuntalan el engagement requerido por Agualinda 2.0.

enmovimiento

El B.O.D., siempre pensando en las necesidades de sus clientes, relanza campañas de productos de gran aceptación, creados para garantizarles satisfacción, comodidad y seguridad y además de brindar herramientas para hacer crecer su negocio. Por: Mayerling Sánchez Torres.

En B.O.D. subimos el saldo y bajamos la tasa de los créditos comerciales

Invierte más y gana mucho más Lanzamos nuevamente la promoción “másXmás” Hagamos Negocio, para que los clientes B.O.D. continúen disfrutando de un mayor rendimiento para su dinero, al obtener una tasa de interés adicional de hasta 7%, solo con aumentar y mantener el saldo promedio mensual de su Cuenta Corriente Remunerada B.O.D., desde el 4 de mayo hasta el 31 de julio de 2015. La promoción “másXmás” está dirigida a personas naturales y jurídicas, que posean una Cuenta Corriente Remunerada B.O.D. Además, los nuevos clientes pueden participar en la promoción al abrir esta cuenta, la cual brinda rentabilidad, bienestar y comodidad al momento de realizar sus transacciones bancarias y al mismo tiempo, ofrece beneficios adicionales.

Nuevamente ponemos a disposición de nuestros clientes las herramientas necesarias para hacer crecer su negocio a través de los Créditos Comerciales. Lanzamos la campaña “Súbele al saldo, bájale a la tasa de tus créditos comerciales” para que los clientes B.O.D. disfruten de una menor tasa de interés de su crédito a mayor incremento del saldo promedio mensual de su cuenta. Los clientes pueden solicitar sus créditos y comenzar a disfrutar de una tasa de interés del 22% en el primer mes. Pueden adquirirse bajo la modalidad de Microcréditos desde 12 hasta 60 meses para pagar y Préstamos, también desde 12 hasta 60 meses para pagar. La promoción estará vigente desde el 4 de mayo hasta el 31 julio de 2015, ambas fechas inclusive.

Gánate un Blu Ray usando tus tarjetas B.O.D.

Las Cuentas Corrientes B.O.D. tienen todo lo que necesitas

Con la nueva promoción “Que todos sepan que ganaste” de sus Tarjetas de Crédito Visa y MasterCard® de B.O.D. nuestros clientes pueden llevarse uno de los 25 Blu Ray que estaremos repartiendo semanalmente. Participar es muy sencillo, por cada Bs. 500 que consuman con sus Tarjetas de Crédito de B.O.D. estarán generando un cupón electrónico; y al pasarlas por los puntos de venta de B.O.D., duplicarán el cupón y tendrán más chance de ganar. Esta promoción estará vigente desde el 4 de mayo y hasta el 28 de junio del 2015.

retos& negocios

En el B.O.D. contamos con una variada oferta de productos adaptados a las necesidades de nuestros clientes. Con Cuenta Corriente Clásica, Cuenta Corriente Asistencia, Cuenta Corriente Corporativa y Cuenta Corriente Remunerada B.O.D., ofrecen atención a través del Centro de Atención Telefónica Contacto Amigo B.O.D., y nuestra red de 331 oficinas a nivel nacional. Además de 700 cajeros automáticos y 40 mil puntos de venta en todo el país. Conoce los beneficios de las Cuentas Corrientes del B.O.D., y escoge la que necesites para comenzar a vivir lo que sueñas.

Editora: Marlin De Freitas Coordinación editorial: Marlin De Freitas, Paola Pabón Redacción: Marlin De Freitas, Paola Pabón, Mariela Correa, Ericka Chaparro, Edwin Prieto, Mayerling Sánchez Asesor Editorial: Tulio Hernández Diseño Gráfico: Patricia González Villasmil Fotografía: César Palacios, Juan Hurtado, Fernando Vélez, Mariela Correa Colaboradores: Carlos Peñalver, María Elena Guevara, Kathiuska Rodríguez, Roberto Deniz Impresión: Diario Panorama 8.000 ejemplares. Publicación oficial del B.O.D. Banco Universal. Editado por la Vicepresidencia Ejecutiva de Comunicaciones Corporativas y Relaciones Estratégicas. www.bod.com.ve J-30061946-0 • 2015 Facebook: BOD Banco Universal Twitter: @BODoficial / AtencionBOD Youtube: BOD Banco Universal