Estilos e idiosincrasias regionales La negociación no es una tarea sencilla ya que, además de considerar todos los conceptos y herramientas expuestos anteriormente, los actores deben conocer la cultura de negocio y las idiosincrasias de sus interlocutores ya que lo que puede ser una falta de respeto para un asiático es bien visto para un latinoamericano. A continuación se presentan las características más relevantes por región recopiladas de los textos de Ávila (2008), de Chaney y Martin (2004) y de Morssison y Weayne (2007). de la organización Business Culture a través de su herramienta Passport to Trade 2.0 1. Norteamérica Las características sociales típicas del norteamericano promedio pueden resumirse como sigue:
Altamente organizados y respetuosos de las organizaciones Muy individualistas y autosuficientes Les gusta competir y ganar Aman y defienden su concepto de liberta y democracia. Eficiente y orientados al trabajo y éxito Amistosos e informales, a veces en exceso Fuente: Worldpress.com. (2009). Global Guide to Business Etiquette.
Para el negociador norteamericano típico, es muy difícil entender que haya hombres de negocios extranjeros que no hablen inglés en forma fluida y suficiente. A los norteamericanos les gusta ir directamente al punto central de la negociación y cualquier plática, discusión o relación persona que no tenga por objetivo aclarar algún detalle del negocio se considera pérdida de tiempo. Los negociadores norteamericanos son muy rápidos para la toma de decisiones una vez que tienen toda la información requerida, y les molesta que la otra parte se tome demasiado tiempo para llegar a una decisión. El proceso de negociación al estilo americano normalmente trata de realizarse en forma muy rápida; se minimizan las etapas iniciales y busca lograr acuerdo a la brevedad posible, con disposición a dar concesiones siempre y cuando haya reciprocidad. Los norteamericanos son negociadores agresivos y les gusta controlar la situación. No temen a la confrontación como recursos para salirse con la suya. Con frecuencia la intención del negociador americano es convencer a la contraerte de aceptar las condiciones propuestas aun cuando los beneficios no sean muy evidentes, todo esto asumiendo una actitud de “superioridad benevolente” 1
Consideran que todos los negociadores son expertos en su área por lo que esperan llegar al último detalle del acuerdo con la contraparte. Cuando no sucede así, se sienten descontentos y frustrados Para los norteamericanos, la motivación principal de une negociación, se puede reducir a términos netamente económicos. Para ellos es muy difícil entender que exista una motivación diferente a la estrictamente monetaria, por lo que su enfoque de negociación estará siempre dirigido a señalar las ventajas económicas del negocio. Durante cualquier negociación es muy común que se programen comidas y eventos sociales con objeto de conocerse mejor y estrechar lazos de amistas. Para los norteamericanos estas ocasiones son oportunidades adiciones para seguir discutiendo asuntos de negocios y simplemente no entienden que existan personas que desaprovechen estos momentos para aclarar dudas y continuar negociando En general, consideran a las tradiciones y costumbres como limitaciones que pueden llegar a interferir seriamente con el progreso de las negociaciones. Su orientación, está básicamente enfocada hacia el presente y el futuro y si existen algún precedente desafortunado o alguna mala experiencia anterior con la contraparte actual, tomarán sus precauciones pero estarán dispuestos a volver a negociar como si nada hubiera pasado. 2. Latinoamérica El estilo de negociación de mexicanos y otros latinoamericanos es el siguiente
Regateo: En toda Latinoamérica la práctica del regateo es el deporte universal, sin embargo en Chile y Argentina, por su estricto sistema de educación y su tradición europea, no se acostumbra a negociar a base de regateo. Las posturas son firmes y se trata de obtener ventajas de tipo indirecto. Confianza: En todo los países es fundamente desarrollar un ambiente de confianza y a los negociadores latinoamericanos les gusta negociar sólo con “amigos”. Sin embargo, en países como México, Colombia, Ecuador y Perú, tal vez por los rasgos indígenas en el carácter de su población, la gente se muestra siempre a la búsqueda del truco ante una propuesta demasiado buena. Forma de decidir: En todos nuestros países las decisiones se toman en forma individual, pero en México, Centroamérica, Venezuela y Colombia es más fácil detectar quién tomará la decisión final en una negociación, debido al carácter autocrático de las organizaciones. En los países del cono sur, saber qué está a cargo es un poco más difícil. Presión negociadora: Es muy importante crear un ambiente agradable y relajado en el cual celebrar las negociaciones. A ningún latinoamericano le gusta estar presionado, ya sea por el tiempo o por las personas. Por exceso de presión se niegan a 2
negociar directamente sin antes haber tenido oportunidad de conocer un poco a su interlocutor. Honestidad: Tanto a mexicanos como a colombianos y venezolanos les gusta sentir que son más listos que la otra parte y tratan de Sacar ventaja, aunque esto ponga en riesgo la negociación. A ese respecto, los chilenos y argentinos son mucho más limpios en sus tratos y por tanto más confiable. (Ávila, 71)
3. Japón Características de la sociedad y cultura japonesa:
Necesidad de crear confianza personal. Seriedad y honradez en los tratos La exigencia respecto de la calidad (mercado muy complejo) La vida japonesa está sujeta a una gran cantidad de regulaciones oficiales que dificultan mucho los tratos comerciales Importancia del trabajo en equipo y deseo de superación personal Las decisiones se toman por consenso, nunca individualmente. Austeridad en la vida doméstica Hábitos de consumo constantes, sobre todo en la comida Cumplimento estricto de las responsabilidades individuales Sentido de ubicación (nadie se pasa de listo) Son amigos del orden, la disciplina y la jerarquía. (Ávila, 86)
Las negociaciones con japoneses pueden ser muy frustrantes debido básicamente a la costumbre japonesa de no manejar términos concretos, sino por el contrario, mantener las discusiones en términos difusos sobre todo en la etapa de familiarización y creación de confianza, en donde es más importante conocer a la contraparte que discutir las condiciones del negocio. El éxito en los negocios de los japoneses está basado en la capacidad de crear y mantener buenas relaciones personales. La tradicional antipatía japonesa por el desacuerdo y los debates acalorados los conducen a un sistema en el cual se evitan conflictos en el curso de una reunión formal y que los japoneses no gustan de la confrontación por todos los medios evitarán situaciones desagradables o pérdida de imagen de alguna de las partes. A los japoneses n o les gusta transmitir la culpa o la responsabilidad de un grupo a otro y prefieren, en cambio, discutir los problemas con base en la confianza mutua, a través de las relaciones humanas. La mayoría de las disputas se resuelven mediante negociaciones y un largo proceso de compromiso entre las partes involucradas, sin intervención de terceros. Los contratos en Japón se consideran sólo como documentos indicativos que señalan las condiciones en que cierto negocio quedó establecido, pero si la 3
situación cambia, las cláusulas relevantes suelen ser modificadas fácilmente por acuerdo mutuo, para adaptarlas a las nuevas condiciones. Sin embargo, con mucha frecuencia, los negocios se realizan sin ningún tipo de contrato escrito. Para tener éxito en nuestras relaciones comerciales con contrapartes japonesas es muy importante observar los siguientes “10 mandamientos para hacer negocio en Japón” 1. Personalizar tu relación de negocio. Trata de conocer socialmente a las personas que has tratado en plan de trabajo. Invítalos y no tengas miedo de aceptar sus invitaciones. Los japoneses saben bien que en cualquier relación de negocios habrá situaciones difíciles y conflictos los cuales serán más fáciles de resolver s i las personas se conocen fuera de la relación de trabajo. 2. No se obsesione en tratar con el jefe. En los países occidentales tratando con el jefe es como se pueden obtener decisiones rápidas y efectivas. En el caso de japoneses no sucede así. Es frecuente en las organizaciones japonesas que el poder de decisión esté ubicado en niveles operativos. 3. Suavice su enfoque: El proceso de convencimiento profundo y las ventas a presión tan efectivas con ciertas personas y en ciertas circunstancias, simplemente no funcionan con los japoneses. Todo el razonamiento que se pueda presentar para demostrar las ventajas de nuestra proposición no surtirá ningún efecto mientras no se haya creado el clima de confianza adecuado y no se haya obtenido el consenso requerido. 4. Aprenda sus costumbres: Los japoneses no se sienten ofendidos cuando un extranjero comete alguna falta a la etiqueta japonesa. Sin embargo, siempre será ventajoso conocer algunos detalles de sus costumbres tales como saludar con una reverencia, no usar primeros nombres, no abrir los regalos en presencia de quien nos los dio. 5. Aprenda la importancia de las presentaciones: En Japón la mejor forma de hacer contacto con alguna empresa es logrando que un conocido nos presente directamente con la persona con la que queremos tratar. 6. Entienda el objetivo: Hay que entender que al discutir negocio, a los japoneses les puede interesar más las posibilidades de participar en algún mercado nuevo que el nivel de utilidades que pudieran obtener. 7. Familiarícese con el proceso de toma de decisiones. Para tener éxito es muy importante conocer el proceso de toma de decisiones en la empresa con la que estamos tratando ya que estos nos ahorrará considerable cantidad de tiempo y dinero. 8. Evite confrontaciones: Mantener un clima de armonía es vital en la estructura japonesa. Demandas directa para obtener acciones correctivas, subir el tono de la voz, amenazar con toma de cierto tipo de acciones para compensar presunto daños, todo esto no va con el espíritu japonés. Todo esto se puede arreglar por medio del diálogo y en forma tranquila y clamada. 9. Entienda la cultura del regalo: Los japoneses tienen muy arraigada la costumbre de dar regalos y a donde quiera que vayan, siempre 4
llevarán regalos suficientes para cualquier ocasión. En estas condiciones no nos debe extrañar que nuestros visitantes japoneses nos ofrezcan regalos con el mínimo pretexto, lo cual no debe ser tomado más que como una muestra de amistad y buena voluntad. 10. Aprenda algo sobre la comunicación en Japón: No es requisito indispensable hablar japonés para realizar negocios en forma exitosa, siempre y cuando estemos seguiros de que nuestra contraparte tiene suficiente dominio del idioma que se relacione, ya sea inglés o español. (Ávila, 89) 4. Europa Occidental Existe un gran orgullo nacional y costumbres sumamente arraigadas en cada uno de los países de Europa. Sin importar de qué país se trate, en general, los europeos son formales, no sólo en situaciones de negocios sino también en la vida social, particularmente en lo que se refiere a la necesidad de hacer citas previas, puntualidad en los compromisos, adecuada forma de vestir y cuidado en el uso de trato demasiado familiar. En el norte de Europa es común que se invite a visitantes extranjeros a la propia casa a cenar o simplemente a tomar extranjeros a las propias casas a cenar o simplemente a tomar a aperitivos. En Finlandia, después de las formalidades inciviles, es fácil entrar en confianza y los visitantes extranjeros son invitados cordialmente a casas particulares. En Austria y Suiza los negocios se tratan en forma indirecta y es costumbre iniciar las discusiones cuidadosas y conservadoras, difíciles de convencer, pero una vez establecida la confianza, son clientes leales y fáciles de tratar, siempre y cuando se respeten en forma total sus costumbres y privacidad. En Suecia la gente es muy seria, poco afecta a bromas, Solicitar una cita a último minuto se considera una gran descortesía y normalmente no se concede, aun con la posibilidad de hacerlo. (Ávila, 101) En general, las comidas o cenas son eventos muy formales y en ellas no se discuten detalles de negocios. Las conversaciones giran sobre temas generales en economía, política y cultura general. La puntualidad es muy apreciada. Debido a la estructura social que prevalece en muchos países de Europa Occidental, que es por demás “clasista”, se tiende a despreciar a todo aquello que no tenga suficiente historia, arraigo o tradición. La forma de comportamiento en los negocios sigue dependiendo directamente de la cultura y costumbres de cada país. Para los europeos, 5
particularmente para los nórdicos y anglosajones, el estilo de negociar es muy similar al de los norteamericanos; para ambos es importante llegar a un acuerdo en forma rápida y directa a base de mutuas concesiones, discutidas en eficientes sesiones de trabajo. Una diferencia importante es que normalmente los europeos son más formales y menos paternalistas que los norteamericanos, aun cuando sí llegan a mostrar cierto sentido de superioridad al negociar con personas de Latinoamérica o Asia. (Ávila, 102) Otra diferencia se refiere a la desconfianza que los europeos sienten hacia los extranjeros en general, aun dentro de la misma Europa. En países latinos, particularmente en España, Portugal o Grecia, el estilo de negociar es muy similar al nuestro. Aun cuando se aprecian características, como la formalidad y la puntualidad, éstas no llegan a considerarse en forma exagerada como en otros países, lo que produce un ambiente relajado en donde es fácil adquirir confianza Fuente: Worldpress.com. (2009). Global Guide to Business Etiquette. Todos los europeos toman muy en serio los acuerdos aprobados, aun cuando sean en forma verbal, pero consideran también preferible que estos acuerdos queden debidamente documentados. Los regalos son muy apreciados, siempre y cuando se manejen como detalles de tipo personal y no sean ostentosos. En general los europeos, independientemente del país de que se trate, son compradores sofisticados y les gusta determinar las posibilidades del proveedor para la realización de negocios a largo plazo (Ávila, 103) 5. Europa Oriental Para hacer negocios con empresas de países de Europa Oriental ha sido siempre muy importante tener paciencia y perseverancia. Anteriormente no existía la posibilidad de discusiones rápidas y sobre la marcha. En la actualidad es posible realizar contacto directo con las diferentes empresas manufactureras o comercializadoras privadas que han surgido en todas partes. En los países de Europa Oriental, las negociaciones se consideran aun como una excelente oportunidad para enfrascarse en debates de todos tipos, y evitar al máximo llegar al intercambio de concesiones. En estos casos es preferible tener sesiones previas de tipo indirecto para establecer las bases en que la negociación pudiera llevarse a cabo. (Ávila, 115) Durante negociaciones con estos países es importante considerar que puede haber cierta escasez de moneda dura, por lo que se ven con muy
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buenos ojos las operaciones que permitan el empleo de mecanismos de trueque. Otro factor que debe tomarse en cuenta es que los negociadores de estos países llegan perfectamente bien preparados, por lo que es aconsejable disponer de cuando menos un especialista o técnico dentro de nuestro equipo de negociación. En Rusia las negociaciones normalmente tienen dos fases. Durante la primera ellos tratan de obtener tantas ofertas competitivas como sea posible y ponen a los oferentes unos contra otros con objeto de que cada uno mejore su propia oferta al máximo. Una vez que se ha elegido la mejor oferta se inicia la segunda fase de la negociación que consiste en discutir con detalle las condiciones. Es frecuente que en esta etapa se trate de fijar primero el precio final y después se negocien las condiciones, con la intención de obtener las máximas ventajas incluidas en aquel precio. (Ávila, 115) 6. Países árabes e islámicos Los árabes son amables, hospitalarios y corteses. Tienen fama de ser, o muy sinceros y confiables, o muy mentirosos y tramposos, y curiosamente los mejores vendedores del mundo o son judíos o son árabes. (Ávila, 115) Entre los valores de un musulmán está una vida muy centrada en la familia, por lo mismo existe una sobreprotección a la mujer, lo cual explica las actitudes hacia ellas, particularmente en lo que se refiere a la vida sexual. El concepto árabe del honor y la vergüenza es desconocido en otros países. La aceptación de la propia situación y la conformidad resultante son la base de la posición social. El alcohol está prohibido para cualquier musulmán, y en países como Libia, Irán o Arabia Saudita. En lo que se refiere a la comida, también es importante tener presente la prohibición de consumir cerdo en alguna de sus formas. (Ávila, 123)
Para los árabes, los tratos y la actividad comercial, en general, es una actividad muy importante y de mucho prestigio, lo cual tiene una base histórica, ya que Mahoma era comerciante. Sobre esta premisa, negociar y ganar la negociación es un juego de habilidades y una demostración de capacidad intelectual Es necesario establecer lazos de confianza, Los árabes hacen negocios con las personas y no con las compañías, por lo que es muy importante para ellos conocer a las personas con las que tratan en forma directa. Las 7
decisiones se toman en situaciones personales y siempre están basadas en la confianza. Son muy orientados al contacto personal y a la presencia física, particularmente de personas de su mismo sexo. En el desarrollo de las negociaciones el protocolo es muy importante, y como parte de este protocolo es perfectamente normal hacer esperar a la contraparte extranjera antes de recibirla, aun cuando no haya inconveniente particular en recibirla con puntualidad. (Ávila, 125) 7. Asia Central: India, Pakistán y Sri Lanka Los negocios están basados en contactos personales y es indispensable conocer a la persona correcta como única forma de conseguir algún contrato Durante las negociaciones encontramos personas sumamente preparadas en su especialidad; muy detallistas, que conocen profundamente el asunto por negociar y que no sea conforman con información parcial o no bien documentada, utilizan al máximo sus recursos para aprovechar cualquier ventaja adicional que mejore su poder negociador. Fuente: Worldpress.com. (2009). Global Guide to Business Etiquette. Son negociadores muy duros, llegando aun a considerarse como auténticos tercos y para aceptar algo tienen que estar profundamente convencidos. Son en esencia honestos, pero sumamente desconfiados. Las negociaciones se realizan en un ambiente muy formal, siguen de hecho el estilo de negociar de los británicos. Todo detalle de las discusiones queda estrictamente consignado en las minutas de las reuniones.
Algunos elementos de comunicación no verbal que debemos considerar son los siguientes (Ávila, 135): Tocarse la oreja significa sinceridad o arrepentimiento Mover la cabeza de derecha a izquierda significa aceptación Dar palmadas en la espalda no se considera signo de afecto Al igual que en los países árabes, la mano izquierda se considera sucia Comer con la mano es un signo de delicadeza y educación Hacer preguntas personales se considera descortés, a menos que se tenga mucha confianza Chiflar es signo de mala educación Señales de afecto en público se consideran de mal gusto.
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8. China Los negociadores chinos han sido famosos por su habilidad negociadora y en particular por sus dotes para manipular situaciones, regatear, utilizar factores psicológicos y realizar un hábil manejo del tiempo. El protocolo de negocios chino es más parecido a la costumbre occidental que al protocolo japonés. La regla más importante en una reunión, social o de negocio, es respetar jerarquías y propiciar el contacto de ejecutivos del mismo nivel. Los chinos no son afectos a contactos corporales y hay algunos que se resisten hasta para un ligero apretón de mano. Los contactos personales son muy importantes. En las primeras reuniones el objetivo es sólo el de conocerse y esta familiaridad se incrementará en reuniones subsecuentes con las posteriores ventajas de discutir en forma mucho más franca y completa. (Ávila, 147) Los chinos son puntuales y esperan que los extranjeros lo sean. Es frecuente que el extranjero sea invitado a cenar a una hora que pudiera considerarse como demasiado temprano. Las reuniones de trabajo se deben planear para contar con suficiente tiempo para permitir las traducciones de uno y otro lado. Es recomendable contar con un texto traducido al chino de nuestras proposiciones básicas para conveniencia del intérprete. Los chinos de Taiwán y Hong Kong tienen un estilo de negociar semejante al norteamericano, tratan de sacar al máximo ventaja del oponente, y adoptan poses de desconfianza como su arma de negociación. (Ávila, 148) 9. Asia Sudoriental: los tigres del pacífico Los estilos de negociación empleados por los negociadores asiáticos siguen mucho el estilo chino, el cual nunca será con base en enfoques demasiado directo. Durante la negociación se tratará de explorar posibilidades de desarrollar negocios a largo plazo y seguir la tendencia de hacer las negociaciones demasiado lentas lo que se presta a que exista cierto grado de manipulación en el uso del tiempo. (Ávila, 162) Debido a factores, como establecer confianza, mantener la armonía y evitar la confrontación, las negociaciones se inician en ambientes muy formales. 10. Oceanía En las islas de la Micronesia, colonias y protectorados de Estados Unidos, la economías y los negocios se realizan bajo normas y condiciones estrictamente locales aun cuando tengan un enfoque estadounidense, lo mismo sucede en la Polinesia y Melanesia, donde existen colonias francesas 9
e inglesa, y en donde los estilo de negociación seguirán, en consecuencia, sus propios patrones en lo que se refiere al ritual y ceremonia, pero bajo estilo europeos en lo concerniente al proceso de negociación. (Ávila, 170) Tanto en Australia como en Nueva Zelanda, las negociaciones se realizarán siguiendo el estilo y protocolo británico ya que la influencia de Inglaterra sobre estos países en todas las actividades económicas es muy notable. En lo que se refiere a Papúa-Nueva Guinea, el nivel de educación es muy bajo, por lo que los negocios son manejados por personas de origen europeo, australiano o chino, y en consecuencia, los estilos de negociación variarán conforme a estas circunstancias. 11. África A excepción de Sudáfrica, el hacer negocios en países africanos significa relacionarse con personas de raza negra en diferentes estados de subdesarrollo, con problemas sociales y educaciones que a un para algunos es difícil de entender y aceptar. (Ávila, 184) Un actor importante es el respeto por la edad y jerarquía. Cuando se hacen negocios en África, deben considerarse las implicaciones y beneficios que el negocio representa para la comunidad, más que para el país, ya que en muchas cosas no existe un concepto claro de nacionalismo y se debe respetar la edad y autoridad jerárquica, si se quiere que el negocio prospere. Los negocios normalmente se discuten en la oficina o en bares y restaurantes, pero nunca en casas de los interesados. Los empresarios africanos, se sienten muy orgullosos de su país y del interés que existe por parte de los extranjeros para hacer negocio con ellos. (Ávila, 185) En países de influencia francesa es absolutamente necesario realizar los negocios en francés, ya que los empresarios no son fluentes en otros idiomas. (Ávila, 185) REFERENCIAS Ávila (2008). Tácticas para la negociación internacional. México: Trillas.
Chaney y Martin (2005). Intercultural Business Communication. Pearson Education Ink: New Jersey.
Morrison y Weayne (2007). Kiss, Bow, or Shake Hands: Asia. Estados Unidos :Terri Morrison. Passport to trade. International Business Culture across 31 countries. Business Organization. Recuperado de http://businessculture.org/ Worldpress.com. (2009). Global Guide to Business Etiquette. http://frogandprincess.wordpress.com/2009/11/16/global-guide-to-business-etiquette/
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