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DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000 ISSN: 2253-6620
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2025 EN MARCHA: UN AÑO DE NUEVOS COMIENZOS
Hemos iniciado el año con la ilusión de seguir siendo el punto de encuentro de los profesionales del sector.
Después de un 2024 desafiante y lleno de aprendizajes, el 2025 se presenta como un año fundamental para la evolución del sector, que viene marcado por la tecnología, la sostenibilidad y la adaptación a las nuevas exigencias del mercado y del consumidor.
En este sentido, las tendencias apuntan a un futuro en el que la digitalización, la inteligencia artificial y la automatización seguirán transformando la manera en que operamos. Pero sin olvidar que las personas siguen teniendo un papel clave en la toma de decisiones y sobre todo en lo que la CX tiene como ADN: la empatía.
Las experiencias que se crean con los clientes o consumidores, se han convertido en el pilar central de cualquier marca o compañía, pero cada vez con un enfoque más personalizado y enfocado en la fidelización. Por ello, las empresas están trabajando más en su employee experience y en la retención del talento, para dar un servicio de gran calidad y valor. Y justo ese es el tema principal de este número, donde podréis conocer diferentes visiones y tendencias que llevan a cabo las empresas más punteras en experiencia de empleado. El año viene cargado de proyectos, colaboraciones y eventos que nos permitirán seguir creciendo junto a vosotros. Muchas gracias a todas las marcas, empresas y profesionales que confían en nosotros y que, con su apoyo, hacen posible que sigamos siendo un medio referente en el sector.
Estamos listos para afrontar unidos los retos, nuevos proyectos y oportunidades que nos depara este 2025.
LLos Platinum Customer Experience Awards regresan con una imagen renovada y una propuesta que busca transformar la manera en que reconocemos la excelencia en la atención al cliente. Con la participación de sectores innovadores, proyectos disruptivos y nuevas candidaturas, esta gala será el punto de encuentro para aquellas empresas que trabajan cada día en ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel.
En Contact Center Hub llevamos años impulsando este cambio, alentando a las compañías a adoptar soluciones que refuercen su estrategia de atención, ya sea en interacciones presenciales, redes sociales o mediante el uso de inteligencia artificial. Tras casi dos décadas galardonando los mejores proyectos, la evolución del sector ha sido evidente, consolidándose como un pilar fundamental para el crecimiento empresarial.
El próximo 11 de junio, contact center, tecnología y sectores estratégicos serán reconocidos en un mismo espacio, premiando los proyectos que han dejado huella en sus clientes y han marcado la diferencia en la industria.
CONOCE LOS BENEFICIOS DE PATROCINAR EL EVENTO
Aunque el proceso de inscripción ha finalizado y los candidatos están preparando sus proyectos para entregarlos antes del 27 de marzo, aún estás a tiempo de formar parte de este gran encuentro con uno de nuestros patrocinios exclusivos.
El patrocinio de eventos es una estrategia clave para aumentar la visibilidad de marca, conectar con clientes potenciales y fortalecer tu posicionamiento en la industria. Al convertirte en patrocinador de los Platinum Customer Experience Awards, tu empresa tiene la
oportunidad de ganar visibilidad entre los players más influyentes del sector, generar nuevas oportunidades de negocio con contactos estratégicos, posicionarse como líder en innovación y experiencia de cliente y potenciar su presencia en nuestros canales.
Patrocinador Platinum: este nivel garantiza la máxima visibilidad y exclusividad en el evento. Contacta con nuestro equipo para asegurarte una plaza el próximo año. Se han agotado las plazas para esta edición. ¡Habla con el equipo para ser uno de ellos en 2026!
Patrocinador Gold: una oportunidad destacada para posicionar tu marca en la gala y en los canales de Contact Center Hub.
Patrocinador Silver: ideal para quienes buscan visibilidad y reconocimiento en una noche clave para el sector.
Patrocinador de experiencias: crea un impacto inolvidable con una experiencia personalizada dentro del evento. Dinos qué tienes en mente y lo hacemos realidad. Asimismo, con nuestros packs de entradas, puedes invitar a tus clientes a una noche inolvidable. ¡El aforo es limitado, así que asegura tu lugar cuanto antes!
REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB
ELLOS SON MÁS QUE EL JURADO: CONÓCELOS
LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS 2025 ESTÁN EN MARCHA Y LA EXPECTATIVA CRECE. ASÍ QUE ES MOMENTO DE CONOCER A QUIENES TIENEN EN SUS MANOS LA RESPONSABILIDAD DE ELEGIR A LOS GANADORES
El jurado evalúa, reconoce la excelencia, la innovación y el impacto en la experiencia de cliente. Estos expertos serán los encargados de definir quiénes se llevarán el reconocimiento en esta 16ª edición.
Descubre quiénes son y cómo su experiencia dará forma a los premios más importantes del sector.
JUAN CARLOS ALCAIDE. EXPERTO EN EMPATÍA, CX, MARKETING Y SILVER ECONOMY
Juan Carlos Alcaide es sociólogo y lleva varias décadas trabajando en marketing, calidad de servicio y experiencia de cliente. Tiene más de 120 proyectos de consultoría a sus espaldas. Es profesor de ESIC, autor de doce libros especializados y ha hecho de la empatía con el cliente la razón de ser de su carrera profesional. Reconocido como uno de los 100 mejores conferenciantes en español por Thinking Heads, es fundador de DEC y miembro de la junta directiva de la Asociación AMKT. Actualmente dirige MDS GLOBAL MARKETING.
ELENA ALFARO. VISIONARIA HUMANISTA, ARQUITECTA DE EMOCIONES, EXPERTA EN INNOVACIÓN, CX Y MARCA PERSONAL
Conocida por éxitos como su obra “El ABC de las Emociones”, Elena Alfaro ha trabajado con expertos como Claes Fornell, creador del ACSI y profesor de la Universidad de Michigan. Doctora Cum Laude en Marketing, en 2010 fundó EMO
REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB
Insights International para integrar las emociones en la contabilidad de las empresas. En 2014, su EMO Index fue reconocido por la Business Strategy Review como un predictor clave de la evolución económica. En 2017 lanzó FANScinology, the Clever way, un innovador método de gestión emocional (FMB) para formar líderes y negocios FANScinantes, con certificaciones en customer experience, diseño, emociones y ventas. Desde 2018, preside el Leonardos Club, impulsando la difusión del conocimiento con un impacto social. Su enfoque “Emotions Centric” está transformando la manera en que las empresas crean experiencias memorables.
MARGA BEL.
TRANSFORMATION ADVISOR & BUSINESS AGILITY EXPERT Licenciada en Economía por la Universidad de Barcelona, PMA en La Salle, APM en IEBS - Universidad Rey Juan Carlos y Coach Sistémica por el Bert Hellinger Instituut. Experta en metodologías ágiles, transformaciones organizacionales, speaker y trainer. Tras más de diez años de experiencia en el sector de la energía, ha desarrollado su carrera en torno al desarrollo organizacional y Agile transformation, tanto como consultora España, UK y Suiza como liderando la transformación Agile de varias compañías en sectores como la banca y los marketplaces. Actualmente trabaja como Transformation Advisor en el sector Pharma promoviendo la evolución de las empresas más sostenibles.
RAMÓN CABEZAS. SOCIO DIRECTOR DE KAPS
Es fundador y CEO de KAPS Management Group, empresa de tecnología digital, especializada en Human and Digital Transformation. También es fundador y presidente de iconbo.com, compañía especializada en gestionar Consejos Asesores avanzados para empresas. Licenciado por la Universidad de Barcelona en Ciencias Químicas y PDG por el IESE. Ha sido CIO del Grupo Endesa, Vicepresidente de Autelsi, Presidente de Mundivía, Consejero de Sadiel y Patrono Fundador de la Fundación Eduardo Punset, entre otros cargos. Es autor de libros como WISE Workers o Renacer, conferenciante habitual en temas de liderazgo e inteligencia emocional y docente en la Universidad de La Salle desde hace más de 20 años. Podéis encontrar más sobre Ramón en ramoncabezas.com o en su perfil de Linkedin.
CRISTINA CASTILLO. EXPERTA EN RETAIL Y FORMADORA EN HABILIDADES EMOCIONALES
Cristina Castillo es experta en Liderazgo Consciente y en Experiencia de Cliente. Dedicada al sector retail durante más de treinta años, ha ocupado los diferentes puestos del sector, adquiriendo una gran experiencia tanto en la relación con el cliente, como en la creación de equipos cooperativos. Coach, especialista en Inteligencia Emocional, comunicación no verbal y habilidades humanas, contribuye a través de sus formacio -
nes en la mejora de las empresas, donde su humanización y cuidado de las personas que las integran se convierte en elemento esencial. Es autora del libro de “Vendedores de emociones” y profesora de Máster de Mujer y Liderazgo en Cámara de Comercio de Madrid y de Máster de asesoría de moda en Revista Elle.
CARLOS CORREA. CEO EN INSTITUTO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Doctor en Marketing (experiencia del cliente B2B), graduado en ingeniería y economista. Formado internacionalmente en innovación disruptiva en Harvard (Boston), en innovación centrada en el cliente en Stanford (California) y en estrategia de marketing digital en Columbia, (Nueva York). Escritor bestseller en Amazon con su libro «El poder de la experiencia del cliente» y miembro de la CXPA. Más de 25 años de experiencia profesional en puestos di-
rectivos de empresas multinacionales, fundador de tres empresas, siendo una de ellas el Instituto de Experiencia del Cliente, S.L. Ejerce su vocación docente impartiendo clases en distintas escuelas de negocios y como investigador académico.
CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA.
CEO DE LES ROCHES
Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches, es reconocido como una figura destacada en la industria hotelera y una de las 150 personalidades más influyentes del turismo en España. Con más de 25 años de experiencia en educación superior, ha dirigido la expansión internacional de Les Roches, una de las principales instituciones del mundo en gestión hotelera y turismo de lujo que cuenta con campus en Suiza, España, EAU y China, así como un campus asociado en India. Además, ha destacado en el posicionamiento de Les Roches a la vanguardia de la
innovación del sector Hospitality. Es miembro activo en distintos consejos ejecutivos, fundaciones, grupos de expertos, siendo asiduo conferenciante y participante en foros y proyectos públicos y privados a nivel nacional e internacional, contribuyendo activamente al desarrollo del sector. Con una formación académica sólida en economía y negocios, Carlos Díez de la Lastra continúa su búsqueda de conocimiento a través de estudios de doctorado en educación. Su experiencia, su profundo conocimiento de las tendencias y su estrecha relación con los actores clave de la industria a nivel global le han convertido en una figura clave del sector en nuestro país.
LORETO NÚÑEZ DE VALVERDE. EXPERTA EN MARKETING DE CLIENTE, ESTRATEGIA CRM Y CUSTOMER EXPERIENCE
Su propósito es ayudar a las empresas a desarrollar relaciones
satisfactorias y rentables con sus clientes, en entornos omnicanal. Es licenciada en CC. Empresariales (UCM), MBA (ie Business School), Máster en Investigación de Mercados (Comunidad Madrid) y Master en Ingles Profesional- EMIP (Vaughan). Tiene experiencia consolidada en dirigir y coordinar equipos multidisciplinares en las áreas de estrategia CRM de cliente, experiencia de cliente y calidad y desarrollo de negocio digital, en compañías pioneras en la transformación a una gestión human-centric. Ha liderado y coordinado proyectos disruptivos que, apalancados en el dato y la tecnología, le han permitido especializarse en el desarrollo y la transformación de negocios y procesos desde un enfoque 360º de cliente.
REYES EGUILIOR MASSÓ.
CHIEF CONSULTANT Y MAIN PARTNER EN CUSTOMERS ROOM
Reyes es una consultora Senior de experiencia de cliente dinámica y orientada a resultados con trayectoria en los sectores de moda y lujo. Durante sus 17 años de carrera, ha ocupado, entre otros puestos, el de customer experience senior manager y responsable de customer service en multinacionales líderes en su sector como Alpargatas (Havaianas) y Skechers. A lo largo de su carrera, ha desarrollado una gran capacidad de crear visiones integrales del cliente y así influir en la toma de decisiones estratégicas, a través de la creación de departamentos de experiencia de cliente mediante la entrega de soluciones de alta calidad, enfocada en impulsar la excelencia organizativa a través de un análisis integral de operaciones, desarrollo de estrategias omnicanales, gestión de equipos e implementación de ecosistemas digitales optimizados.
SONIA ETXEBARRIA. FOUNDER AND STRATEGIST DE AKUYARI
Con background en varias industrias y habiendo trabajado en grandes corporaciones internacionalmente, siempre he estado en posiciones de cara a cliente,
de junio
Gala Platinum Customer Experience Awards
desde Global Customer Service Manager a Directora de la unidad de negocio en España de uno de los mayores estudios de diseño de Europa, Sketchin, hasta que finalmente decidí abrir mi propia empresa de diseño de Experiencia de Cliente. Fui socia fundadora de la Asociación DEC, la mayor asociación de CX de habla hispana, junto a empresas del IBEX35, donde también colaboré dirigiendo el capítulo de interacciones del libro “La experiencia de cliente rentable”. Orgullosa de ser Beta founder de WomeninCX, la mayor plataforma internacional para mujeres en este campo de conocimiento. Actualmente dirijo Akuyari, donde diseñamos servicios y estrategias creativas viables, optimizando costes y riesgos, buscando oportunidades de incremento de la fidelización y recomendación de clientes.
BELÉN PÉREZ. SENIOR SALES
ACCOUNT EXECUTIVE EN OPEN TEXT
Economista y con dos posgrados en marketing digital, posee una experiencia de más de 25 años en proyectos de mejora de CX y del EX. Tiene un perfil multidisciplinar, que ha adquirido desempeñando puestos de dirección de atención al cliente e implantando CRMs y Contact Center en Iberia y LATAM. Posee una amplia visión consultiva, al haber liderado proyectos de CX en consultoras de primer nivel. Ha ocupado la posición de directora comercial en empresas de diversos sectores, liderando equipos en Europa y LATAM, diseñando estrategias de venta en el canal online y off line, customer experience y marca personal. En la actualidad ayuda a las organizaciones a liderar proyectos de go -
bierno de la información de forma segura potenciando el uso de la IA y guiándoles en la transformación digital, mejorando la experiencia de sus empleados/usuarios internos.
AGUSTÍN LÓPEZ - QUESADA. SOCIO DIRECTOR DE RETAIL INSTITUTE
Doctor en Economía de la Empresa y Finanzas por la URJC de Madrid, Máster en Dirección de Comercio Internacional por ESIC y MBA. Co-fundador y director del Retail Institute además de CEO en la compañía Next Gate Consulting, también desarrolla su actividad docente desde hace 27 años, siendo profesor y miembro del comité de expertos de marketing y estrategia doméstica e internacional de ESIC Business & Marketing School y profesor y tutor de proyectos de internacionalización en el ICEXCECO. La empresa y la formación son sus desafíos constantes.
DANIEL SEGARRA. FUNDADOR CXLAB
Daniel Segarra es experto en la creación de embudos de marketing y el diseño de experiencia de cliente y paciente. A lo largo de su trayectoria profesional destacan los hitos relacionados con la innovación (donde acumula diferentes premios y reconocimientos) y la aplicación de la tecnología al marketing y la experiencia de cliente. Desde hace cinco años está llevando su visión y conocimiento al sector Pharma, donde lidera un programa único: CXLAB.
¡Pon cara al jurado de los platinum customer experience awards 2025!
COVER: EMPLOYEE EXPERIENCE Y CÓMO TRANSFORMAR
LOS DATOS EN INFORMACIÓN
DE VALOR
La experiencia del empleado se ha convertido en uno de los pilares fundamentales para impulsar la competitividad y la innovación en las empresas.
Gestionar y mejorar esta experiencia es una necesidad para retener talento y fomentar un compromiso auténtico, además de una gran ventaja competitiva.
¿Te animas a explorar cómo están utilizando los datos de sus empleados las empresas para tomar decisiones más acertadas y personalizadas? Desde encuestas de satisfacción hasta análisis de rendimiento, las empresas tienen a su disposición un océano de información que, bien gestionado, puede convertirse en el motor de una cultura corporativa más eficiente, transparente y enfocada en las personas.
Foto de Anh Nguyen en
Pexels
COMUNICACIÓN INTERNA: EL GRAN OLVIDADO
UN ENFOQUE EFICAZ DE LA COMUNICACIÓN INTERNA IMPACTA DIRECTAMENTE EN LA EXPERIENCIA DE EMPLEADO Y CLIENTE, FORTALECIENDO LA IMAGEN Y FIDELIZACIÓN DE LA MARCA
POR DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB
SSin ánimo de sonar como nuestra añorada teletienda, pero ¿de qué sirve impulsar e invertir en comunicación externa si dejas de lado la comunicación interna? A menudo, las empresas invierten grandes recursos en campañas publicitarias y en mejorar su presencia externa, pero olvidan que una de las piezas clave para que esos esfuerzos sean realmente efectivos radica en la manera en la que se comunican con sus empleados.
Una gestión adecuada de la comunicación interna facilita la interacción entre los equipos y, sobre todo, se convierte en una pieza fundamental para fortalecer la re-
lación entre los empleados y la organización. Además de mejorar la satisfacción laboral, se traduce directamente en una mayor calidad de servicio hacia los clientes, mejorando la experiencia de cliente, fomentando la fidelización y fortaleciendo la imagen de marca. Cuando los empleados se sienten conectados, informados y valorados, su nivel de compromiso aumenta, lo que se refleja en un mayor esfuerzo por ofrecer lo mejor a los clientes.
¿VALORAMOS EN SU MEDIDA
EL POTENCIAL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA?
La comunicación interna es mucho más que compartir informa -
Imagen de Standsome en Pixabay
ción dentro de la empresa. Se trata de un proceso integral que, cuando se ejecuta adecuadamente, genera beneficios tanto para los empleados como para la organización en su conjunto.
AL COMPARTIR LA VISIÓN, MISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA, ASÍ COMO CELEBRAR LOS LOGROS Y APRENDIZAJES,
SE FORTALECE EL SENTIDO DE PERTENENCIA
Una comunicación interna efectiva permite que todos los miembros de la empresa estén alineados con los objetivos, valores y estrategias de la organización. Esto reduce la incertidumbre y crea un ambiente de trabajo más claro y orientado hacia los mismos objetivos. Un equipo que entiende su propósito y cómo su trabajo contribuye al éxito general de la empresa se siente más involucrado y motivado.
Por otro lado, la comunicación interna también juega un papel fundamental en la creación de una cultura empresarial sólida. Al compartir la visión, misión y valores de la empresa, así como celebrar los logros y aprendizajes, se fortalece el sentido de pertenencia. Los empleados que se sienten parte de una cultura compartida tienden a estar más comprometidos y a ofrecer un mejor servicio a los clientes.
La comunicación clara y abierta dentro de la empresa también tiene un impacto directo en la productividad. Los empleados que comprenden las expectativas y los procesos de trabajo están mejor equipados para tomar decisiones rápidas y efectivas. Además, una comunicación interna fluida facilita la resolución de problemas y la toma de decisiones colaborativa, lo que mejora la eficiencia y permite que la empresa se adapte con agilidad a los cambios del mercado.
DEL COMPROMISO
AL ‘BURNOUT’
Conocidos los beneficios, analicemos alguna repercusión negativa. La falta de comunicación interna es uno de los principales factores que contribuyen a la insatisfacción de los empleados, lo que a menudo se traduce en un aumento de la rotación. Cuando los
empleados se sienten desconectados de la empresa o perciben que no tienen acceso a la información que necesitan para desempeñar su trabajo de manera efectiva, su nivel de compromiso disminuye drásticamente.
Este problema impacta en la motivación individual e incluso también puede generar un efecto dominó dentro de la organización. La incertidumbre sobre las estrategias de la empresa, la falta de claridad en los objetivos y la ausencia de espacios para expresar inquietudes o compartir ideas crean un ambiente de trabajo tenso y poco colaborati-
vo. Los empleados comienzan a sentirse frustrados, lo que puede derivar en una disminución de la productividad, mayor estrés laboral y, en el peor de los casos, la proliferación de rumores y desinformación.
Cuando la comunicación interna es deficiente, los equipos pueden experimentar una sensación de aislamiento, donde cada departamento trabaja de manera independiente sin una visión global del propósito común. Esto, además de obstaculizar la colaboración interdepartamental, también puede generar conflictos internos debido a la falta de alineación en las expectativas y prioridades. Las decisiones estratégicas mal comunicadas pueden interpretarse como falta de transparencia, lo que mina la confianza en la dirección de la empresa y fomenta el escepticismo entre los empleados.
Además, esta desconexión puede extenderse a la relación con los clientes. Un equipo desinformado o poco motivado tiende a ofrecer un servicio inconsistente, lo que se traduce en una experiencia de cliente deficiente. La falta de coherencia en los mensajes transmitidos por la empresa puede generar confusión en los clientes, afectando su percepción de la marca y disminuyendo su fidelización.
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INTELCIA REVOLUCIONA LA GESTIÓN DE PERSONAS CON POWER IN
EL ÉXITO DE UNA EMPRESA DEPENDE DEL DESARROLLO Y PROGRESO DE SU EQUIPO HUMANO, UN PROCESO QUE SE IMPULSA MEDIANTE OPORTUNIDADES REALES PARA APRENDER, AVANZAR Y REALIZARSE PROFESIONALMENTE
CCuando las personas crecen y se sienten valoradas, su compromiso y motivación aumentan, con efectos positivos en toda la organización. Es por ello que Intelcia apuesta por un modelo en el que los empleados y empleadas sean el motor del crecimiento. La compañía ha puesto a las personas en el centro de su estrategia de Recursos Humanos con Power In, una iniciativa que agrupa programas diseñados para potenciar el desarrollo profesional, mejorar su bienestar mediante la conciliación entre la vida laboral y personal, fomentar la innovación y fortalecer los lazos de conexión dentro de la empresa.
ESCUCHAR PARA TRANSFORMAR LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO
Las iniciativas de Power In parten de una premisa clave: escuchar de forma activa a los empleados/as. A través de encuestas y evaluaciones periódicas, Intelcia identifica las áreas clave para mejorar su satisfacción y compromiso. Gracias a esta estrategia, se han llevado a cabo acciones en formación, conciliación y comunicación que están dando sus frutos.
LOS EJES ESTRATÉGICOS DE POWER IN Power In se construye sobre cuatro pilares, diseñados para responder a las necesidades del equipo y vincular el crecimiento de los profesionales a los objetivos de la empresa:
Crecimiento y desarrollo: el programa High Potential identifica
a empleados/as con alto rendimiento y potencial de liderazgo y les ofrece un plan de desarrollo estructurado. Estas personas, denominados internamente como HiPo, presentan un perfil inspirador, innovador y con una gran orientación al cliente y al éxito, además de un espíritu colaborador y motivador para con los equipos.
En el programa diseñado para estos perfiles HiPo, Intelcia University desempeña un papel clave. Esta plataforma de formación avanzada, que combina sesiones presenciales y aprendizaje online, ya está formando líderes en España y Chile, con el objetivo de capacitar con 30.000 horas de formación a 450 profesionales entre 2024 y 2025.
Conciliación: en un sector tan cambiante como el de la atención al cliente, la conciliación es decisiva para el bienestar y la motivación de los profesionales. Para responder a esta necesidad, Intelcia ha lanzado el programa Made For You, un programa que introduce soluciones innovadoras para mejorar la flexibilidad y el bienestar laboral.
A través de herramientas como SWAP, los empleados/as pueden gestionar sus turnos de manera autónoma, adaptándolos a sus necesidades personales. Además, el sistema Flexilia permite recuperar horas de ausencia o retraso, lo que aporta una mayor autonomía en la organización del tiempo de trabajo. Estas medidas han mejorado notablemente la satisfacción del equipo y la eficiencia operativa.
Innovación: para impulsar la evolución del sector, Intelcia ha puesto en marcha el Programa de Innovación y Transformación Digital, dirigido a directivos, gerentes de operaciones y profesionales con alto potencial. Con una propuesta práctica, busca no solo adaptarse a los cambios del mercado, sino liderarlos potenciando un talento inspirador, innovador, disruptivo y con una visión clara de dar valor a clientes y equipos.
Conexión: el sentimiento de pertenencia tiene una gran influencia en la experiencia del empleado. Para potenciar esta conexión, Intelcia ha desarrollado varias iniciativas de comunicación interna.
Communicating is Leading, reconocida con un premio del Observatorio de Comunicación Interna, ha mejorado la relación entre los líderes y sus equipos, mejorado el engagement de los empleados/ as y fortalecido el clima laboral.
Para los perfiles directivos, la iniciativa Intelcia Up Close facilita reuniones entre el comité de dirección y el área de Operaciones, lo que promueve un diálogo más cercano y transparente.
Por otro lado, e incluyendo a la totalidad de empleados y empleadas de Intelcia, está Tell Us, un cuestionario anual que mide el índice de satisfacción de los empleados y empleadas e identifica áreas de mejora, lo que junto a encuestas y focus group periódicos, permite tomar decisiones estratégicas basadas en datos.
RESULTADOS TANGIBLES
Los esfuerzos de Intelcia en el desarrollo del talento interno han generado resultados positivos. La encuesta interna Tell Us muestra un aumento significativo en la satisfacción y el compromiso de los empleados/as, con un crecimiento de más de 10 puntos en un año, 6 puntos porcentuales, un 10% de mejora (de 58% a 64%). Además, áreas como formación y onboarding han recibido buenas valoraciones.
MIRANDO HACIA EL FUTURO
Intelcia sigue evolucionando y adaptándose a un mundo laboral
en constante cambio. En 2025, la compañía refuerza su compromiso a partir de cuatro ideas fundamentales:
• Crecimiento compartido: cuando las personas crecen, Intelcia crece con ellos. La compañía seguirá apostando por el desarrollo continuo del talento, y ofrecerá nuevas oportunidades formativas y de promoción interna.
• Conciliación y bienestar: garantizar un entorno de trabajo equilibrado y flexible, en el que cada empleado y empleada pueda desarrollarse tanto profesional como personalmente.
• Liderazgo del cambio: fomentar una cultura en la que la innovación y la excelencia sean los motores del progreso, estimulando a los equipos para que sean protagonistas de la transformación.
• Conexión: mantener la comunicación y acompañamiento en los equipos para seguir comprometiendo a nuestras personas.
RETOS EN LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS
Uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas es la sobrecarga informativa, que puede generar desconexión y desmotivación entre los equipos. Para hacer frente a este reto, Intelcia apuesta por una comunicación más humana, con mensajes claros, cercanos y adaptados a la realidad de cada equipo.
Además, la hiperpersonalización se perfila como una herramienta clave para incentivar el compromiso. Adaptar la información a las distintas audiencias dentro de la organización permite captar la atención de los empleados/as y reforzar los vínculos con la empresa.
Con Power In, Intelcia reafirma su compromiso con una gestión del talento centrada en las personas. Se trata de un modelo en el que el crecimiento, la conciliación y la innovación impulsan el éxito de la compañía, a la vez que contribuyen a la realización personal y profesional de cada uno de sus empleados/as.
Ana Cartón, CPO Intelcia SP Region
Imágenes cedidas por Intelcia
EL VIAJE CON ALMA DEL EMPLEADO
“CREEMOS EN UNA EXPERIENCIA DE EMPLEADO HUMANA, TRANSFORMADORA. SIN LÍMITES Y COMPROMETIDA”
NURIA DÍAZ,
DIRECTORA DE GESTIÓN
DE PERSONAS Y DESARROLLO DE TALENTO DE ILUNION CONTACT CENTER BPO
PPaula acude, como cada mañana, a su puesto de trabajo, pero no es un día como otro cualquiera. Hoy es el último en esta compañía que la ha visto crecer profesional y personalmente. Tras 25 años, ha llegado el momento de su jubilación y tiene una cita con sus responsables para celebrar su acto “Toda una Vida”, donde la empresa, con un pequeño detalle de despedida, le agradecerá todos sus años de dedicación.
Eso es precisamente lo que hace especial su trabajo aquí: estos pequeños detalles con las personas
que convierten el trabajo en una experiencia muy grande.
Desde que comenzó su viaje en ILUNION se sintió bienvenida y valorada. Recuerda con cariño aquellos frenéticos días en los que las sesiones de acogida con los diferentes departamentos le hicieron sentir parte de una gran familia, con una cultura diferencial y unos valores bien arraigados que le transmitieron con gran profesionalidad y cariño. Aún conserva entre sus emails su pasaporte de bienvenida, con toda la información necesaria para aterrizar en la compañía.
EL ALMA DEL EMPLEADO
En el área de Contact Center de ILUNION, nuestra mayor fortaleza radica en las personas que forman parte de la organización. Cuidamos y mimamos cada aspecto que tiene que ver con ellas, desde su incorporación hasta su salida. Porque se puede soñar con ser el mejor contact center para trabajar, pero son las personas las que lo hacen posible. Sólo un equipo comprometido e inspirado va a funcionar como un engranaje perfecto, aportando un valor diferencial que nos hace únicos.
En esta línea, en el área de Contact Center de ILUNION apostamos por un modelo de Experiencia de Empleado con ALMA, para ser la luz en su viaje, pero también para que puedan aportarnos la suya en el trayecto. Creemos en una Experiencia de Empleado Humana, que pone a las personas en el centro; Transformadora, en constante innovación y mejora continua; Sin Límites, porque motiva e impulsa hacia el progreso profesional y el crecimiento continuo; y Comprometida con un propósito común en el que todo el mundo tiene las mismas oportunidades.
UNA MANERA DIFERENTE DE HACER EMPRESA
Paula sigue buceando en su mochila de recuerdos forjados con el paso del tiempo. Va seleccionando aquellos que la van a acompañar en la nueva trayectoria que ahora comienza, y tiene claro que se lleva con ella algo que su empresa tiene en su ADN: la inclusión en estado puro. Desde el principio le han enseñado a celebrar y valorar la diversidad, ha trabajado con compañeros de diferentes orígenes, capacidades y condiciones, y ha comprobado cómo la diversidad enriquece el entorno laboral, fomenta la innovación y logra resultados brillantes.
Ha aprendido que cada individuo es único y que no hay límites ni barreras en la discapacidad si se dispone de las herramientas necesarias. Recuerda que la primera vez que oyó hablar de la tecnología con propósito, no entendía bien su significado. Con el paso del tiempo, ha comprobado que
Nuria Díaz, directora de gestión de personas y desarrollo de talento de ILUNION Contact Center BPO
CADA INDIVIDUO ES ÚNICO Y NO EXISTEN LÍMITES NI BARRERAS EN LA DISCAPACIDAD SI SE DISPONE DE LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS
Le acompañaron también en sus malos momentos, cuando determinadas situaciones personales le hicieron ver todo de color negro. Gracias a los programas de apoyo al empleado y a las políticas de conciliación e igualdad, los días fueron menos malos y el equilibrio entre su trabajo y su vida, mucho más fácil. Poder sentir este bienestar en momentos difíciles fue crucial para continuar desempeñando su carrera profesional.
UN ADIÓS CON GRATITUD
la digitalización bien empleada ayuda a crear un entorno de trabajo más eficiente y colaborativo, que pone la tecnología al servicio de las personas, garantizando la accesibilidad total de los sistemas. Estar en el centro de la transformación fortalece el vínculo entre las personas y la empresa, mejorando su experiencia como empleados.
En este punto le vienen a la cabeza sus compañeras de Unidades de Apoyo. ¡Qué gran equipo! Y qué gran trabajo hacen con los compañeros con discapacidad, para que dispongan de lo que necesiten para hacer su trabajo en igualdad de condiciones que el resto.
ACOMPAÑAMIENTO EN LA ADECUACIÓN Y CRECIMIENTO
Se ha sentido tan acompañada a lo largo de estos años, que los recuerdos se agolpan en su cabeza. Le han ofrecido interesantes oportunidades de formación y desarrollo, desde cursos de habilidades técnicas hasta programas de liderazgo. Para ella, la formación siempre ha sido importante, ya que el conocimiento le ha empoderado y le ha ayudado a alcanzar su máximo potencial, ayudándole a crecer profesionalmente y logrando metas que jamás se había planteado.
Ha tenido la ocasión de participar activamente en la compañía, aportando sus ideas para resolver retos de negocio propuestos o dando su opinión en las encuestas de clima. Incluso participó en un Focus Coffee con el Comité de Dirección, donde pudo transmitirles sus ideas y sugerencias de forma directa.
¿Y qué decir de los reconocimientos recibidos? Qué alegría cuando le otorgaban un diploma de desempeño por su labor diaria, o por la felicitación de un cliente. Y qué maravilloso fue recoger el Premio a la Mejor Agente de atención en aquella gala tan bonita en la que se sintió la gran protagonista. Aún se emociona cuando lo piensa. Fue un gran momento y lo guarda con especial cariño, al igual que la entrevista que le hicieron después y que publicaron para que leyeran todos sus compañeros.
En el Contact Center de ILUNION creemos en el poder del reconocimiento. Celebramos los logros de nuestros empleados y les agradecemos su dedicación y esfuerzo. Y creemos en el poder de la comunicación transparente, sencilla y directa. Todos disponen de total acceso a la intranet corporativa, que acerca la comunicación y los procesos de recursos humanos a las personas. Estar al tanto de lo que sucede en la organización, participar en el blog y compartir vivencias, o gestionar cualquier trámite de manera ágil y sencilla, favorece el bienestar y el vínculo emocional con la compañía.
Paula entra en el despacho donde le han citado para recoger su obsequio “Toda una Vida”. Es el mismo donde pusieron su foto en un gran mural, junto con otros compañeros, aquella que le hicieron hace unos años para el proyecto de adecuación de los centros de trabajo que convirtieron a las personas en protagonistas de las sedes. Qué bonito fue que la seleccionasen para ser uno de los lienzos del lugar donde trabajaba, y qué bonito saber que iba a permanecer allí, aunque, a partir de hoy, ya no vuelva cada mañana a su puesto.
CREEMOS EN EL PODER DEL RECONOCIMIENTO Y EN EL DE LA COMUNICACIÓN TRANSPARENTE, SENCILLA Y DIRECTA
Sabe que en este repaso mental que ha hecho de su trayectoria en la compañía se le han olvidado muchas cosas, pero se lleva lo más importante: la sensación de haber sido valorada y respetada, y haber trabajado en una empresa donde las personas están, de verdad, en el centro.
Y es que nuestro viaje con alma del empleado es un reflejo de nuestros valores y de nuestra dedicación a nuestros equipos, que hacen posible nuestro modelo diferencial de hacer empresa. Trabajamos con las personas, creando experiencias memorables y construyendo juntos un futuro mejor con todos incluidos.
IMPULSANDO EL BIENESTAR
EMOCIONAL: CÓMO TRANSFORMA EDENRED LA EXPERIENCIA DEL TALENTO A TRAVÉS DE LOS DATOS
“LA PERSONALIZACIÓN SE HA CONVERTIDO EN LA CLAVE DEL BIENESTAR LABORAL”
MANUEL ASLA, DIRECTOR DE MARKETING Y PRODUCTO DE EDENRED
LLos datos se han convertido en un factor clave para comprender y mejorar la experiencia del talento. Según nuestro Estudio de Conciliación, un 33 % de los equipos considera esencial la flexibilidad horaria y un 40 % destaca la jornada intensiva como un factor determinante para su bienestar. Además, el 35 % demanda ayudas para el cuidado infantil y el 32 % prioriza tener más días de vacaciones.
Estos datos demuestran que la fidelización del talento ya no depende únicamente de un salario competitivo, sino de una estrategia integral que garantice bienestar y conciliación.
Hoy en día, la búsqueda del talento se ha convertido en un reto estratégico para las organizaciones. La flexibilidad laboral, el teletrabajo, la retribución flexible y la conciliación entre la vida personal y profesional ya no son solo beneficios opcionales, sino aspectos clave que los equipos valoran a la hora de elegir dónde desarrollar su carrera. En este contexto, las empresas que priorizan el bienestar de sus equipos consiguen una ventaja competitiva significativa. No solo atraen y fidelizan talen -
LA COMPENSACIÓN ECONÓMICA SIGUE SIENDO UN FACTOR RELEVANTE, PERO CADA VEZ MÁS PERSONAS BUSCAN ALGO MÁS QUE UN SALARIO COMPETITIVO
to de calidad, sino que también construyen una cultura organizativa sólida, impulsando la eficiencia y la satisfacción laboral. En este sentido, en Edenred nos consideramos un aliado estratégico para las compañías que desean evolucionar y adaptarse a las nuevas necesidades del mercado laboral.
Así, la compensación económica sigue siendo un factor relevante, pero cada vez más personas bus-
can algo más que un salario competitivo. La retribución flexible y los beneficios sociales permiten a los equipos optimizar su poder adquisitivo y mejorar su calidad de vida. Las empresas que implementan soluciones como Ticket Restaurant, Edenred Movilidad, Edenred Regalo, Edenred Guardería y otros programas de bienestar, consiguen no solo aumentar la motivación de sus equipos, sino también mejorar el clima laboral y fidelizar el talento. En Edenred,
Manuel Asla, director de Marketing y Producto de Edenred
hemos acompañado a diversas compañías en la implementación de estrategias de compensación innovadoras, logrando resultados tangibles en términos de satisfacción y engagement.
Uno de los principales retos para las empresas es proporcionar soluciones personalizadas que respondan a las necesidades individuales de cada profesional. A través de la tecnología y el análisis de datos, ahora es posible desarrollar programas de beneficios a medida, como Edenred Regalo, que optimizan los recursos y potencian el bienestar de los equipos.
El uso de herramientas digitales nos permite identificar patrones de comportamiento, entender las preferencias del talento y ofrecer opciones personalizadas que realmente marquen la diferencia. En Edenred, apostamos por la innovación para transformar el entorno laboral y proporcionar experiencias más satisfactorias y eficientes.
La recopilación y el análisis de datos nos han permitido entender mejor las necesidades de cada equipo. Un claro ejemplo de esto es el Barómetro FOOD, un estudio propio que analiza las tendencias de consumo en restaurantes y el impacto de soluciones como Ticket Restaurant en el día a día del talento.
Los resultados de este informe muestran que la comida en el trabajo juega un papel fundamental en el bienestar. De hecho, el 71 % de los usuarios de Ticket Restaurant afirma que este beneficio le permite comer fuera con mayor frecuencia, lo que mejora su alimentación y su experiencia laboral. Además, el 66 % de los restaurantes ha notado un aumento en la demanda de opciones saludables, lo que evidencia que las empresas pueden influir positivamente en los hábitos alimenticios de sus equipos a través de beneficios bien diseñados.
Sin embargo, nuestro compromiso con el bienestar laboral
no se limita a ofrecer soluciones a otras empresas; también lo aplicamos internamente. En Edenred, entendemos que la experiencia del talento debe ser coherente con lo que promovemos. Por ello, hemos integrado modelos de trabajo flexible, programas de salud mental y un enfoque de personalización en los beneficios que ofrecemos a nuestros propios equipos.
En este sentido, nos hemos dado cuenta de que la personalización se ha convertido en la clave del bienestar laboral. A medida que el mercado se diversifica, las necesidades de los equipos cambian
según su edad, su situación familiar y su nivel de experiencia. Ante esta diversidad, los datos serán la clave para identificar las tendencias que van a marcar el futuro de empresas y talento.
El bienestar laboral no trata solo de ofrecer beneficios, sino de diseñar experiencias que tengan un impacto real en la calidad de vida de los equipos. En Edenred, seguiremos apostando por la innovación, el análisis de datos y la flexibilidad para garantizar un entorno laboral en el que las personas puedan desarrollarse en todos los ámbitos, desde lo personal a lo profesional.
Imagen cedida por Edenred Imagen cedida por Edenred de sus oficinas de Barcelona
“REDUCIMOS EL ABSENTISMO LABORAL HACIENDO MÁS FÁCIL
LA VIDA DE LOS EMPLEADOS”
ENTREVISTA A JUAN JOSÉ MURIEL, CEO DE VIVOFÁCIL
REDACCIÓN POR MARINA CARAZO Y FOTOGRAFÍA POR DANIEL SALAZAR
HHay trayectos que marcan un antes y un después. Para Juan José Muriel, CEO de Vivofácil, todo comenzó con un viaje en tren el 11 de marzo de 2004, el día que se mudó a Madrid. Venía desde Cádiz, su tierra de raíces, pero el destino quiso que tuviera que bajarse en Ciudad Real y continuar en autobús.
Hoy, con 44 años, padre de mellizos, Muriel es un apasionado del aprendizaje: ha completado diez posgrados y ha trabajado en ONGs, multinacionales y empresas familiares. Su trayectoria ha estado marcada por un propósito claro: generar impacto positivo.
Desde julio de 2024, lidera una compañía que no solo presta servicios de asistencia, sino que mejora la vida de miles de personas. Su reto no es solo hacerla crecer, sino asegurarse de que cada paso respete los valores que la definen: cuidar, facilitar y acompañar. Vivofácil funciona los 365 días del año, las 24 horas del día, porque la necesidad de ayuda no se detiene los domingos ni en festivos.
Hablamos con él sobre su visión del liderazgo y los desafíos de un sector que impacta directamente en la calidad de vida de las personas y las empresas.
¿Cómo contribuyen los servicios de Vivofácil a mejorar la experiencia de los empleados en las empresas?
Nosotros, en esencia, regalamos tiempo y hacemos la vida más fácil a los empleados para que puedan centrarse en lo que realmente importa: su trabajo. No tienen que preocuparse por llevar el coche a la ITV, conseguir una cita médica o buscar quién puede acompañar a un familiar al hospital en otra ciudad. Todo eso lo gestionamos con profesionales que les ahorran preocupaciones y les dan tranquilidad.
Cuando los empleados no están distraídos con estas cargas, se enfocan mejor en sus tareas, son más eficientes y la empresa lo nota. El absentismo laboral en España no deja de crecer y representa una pérdida directa para las empresas. En Vivofácil conseguimos reducirlo entre un 15% y un 50%, lo que puede suponer un aumento del beneficio de hasta un 15% en compañías con una gran plantilla.
¿Qué papel juega la tecnología en la personalización de las soluciones para los empleados? ¿Y qué soluciones tecnológicas tenéis? La tecnología es una herramienta clave para personalizar nuestros servicios. Atendemos a 7 millones de personas, cada una con necesidades diferentes. No es lo mismo alguien de mi generación, que pertenece a la ‘generación sándwich’ y tiene que cuidar de sus hijos y sus padres, que alguien más joven sin esas responsabilidades. La tecnología nos permite adaptar nuestras soluciones a cada caso, creando planes personalizados que realmente ayuden en su día a día.
En términos de soluciones, hemos desarrollado una app, una webapp y una intranet para facilitar la solicitud de servicios. También hemos incorporado inteligencia artificial en varios ámbitos, como la generación de contenidos y el desarrollo de herramientas para nuestro equipo de atención. Además, estamos implementando tecnología para medir el estado de ánimo de los empleados en tiempo real, lo que nos permite recomendarles contenidos y servicios adaptados a su situación.
Sin embargo, aunque la tecnología facilita el acceso, hemos comprobado que más del 60% de las solicitudes siguen realizándose por teléfono. Cuando alguien tiene un problema personal, ya sea buscar un colegio para su hijo o gestionar la atención de un fami-
Juan José Muriel, CEO de Vivofácil
liar, quiere que le escuchen, que le entiendan y que le ofrezcan una solución con confianza. La clave está en equilibrar la eficiencia tecnológica con el trato humano.
Al fin y al cabo, la tecnología es el vehículo que nos permite evolucionar y seguir haciendo la vida más fácil a las personas, y a su vez ayudamos a las empresas a ser más eficientes.
¿Cuáles son las principales estrategias que utilizáis para fidelizar empleados?
La clave está en crear un vínculo auténtico con los empleados y aportarles un valor real. Para ello, personalizamos los servicios según el perfil de cada trabajador. No es lo mismo lo que necesita un joven sin hijos que lo que busca alguien con familia. Adaptamos las soluciones a su estilo de vida: desde cuidado de niños o mascotas hasta asistencia en tareas diarias cuando más lo necesitan.
Lo que realmente marca la diferencia es estar ahí en los momentos clave. Cuando un empleado necesita ayuda urgente, ya sea para conseguir un medicamento en un pueblo remoto o resolver un imprevisto en su hogar, respondemos con un equipo humano propio y comprometido. Ese nivel de cercanía y eficacia genera confianza y un impacto real en su día a día.
Más allá de los servicios, lo que fideliza es la tranquilidad de saber que siempre pueden contar con nosotros, sin importar el lugar o la circunstancia
¿Qué datos clave se analizan para reducir el absentismo en las empresas?
El absentismo se mide principalmente en función de los días en que un empleado no trabaja, ya sea por baja médica o por otros motivos. Sin embargo, la normativa actual ha complicado su gestión: si un trabajador enferma un lunes pero no consigue cita médica hasta el jueves, la empresa asume esos días como absentismo sin poder actuar.
Para abordar este problema, en Vivofácil utilizamos nuestro programa 360º, que permite que un empleado tenga una consulta médica en menos de 30 minutos por videoconferencia. Esto permite anticipar diagnósticos, agilizar bajas retroactivas y evitar esperas innecesarias. De hecho, en algunos sectores, cuando los empleados saben que serán atendidos rápidamente, el 50% regresa al trabajo al día siguiente, evitando bajas prolongadas.
Además del seguimiento médico, analizamos el número de horas eficientes trabajadas y su impacto en la productividad. En puestos menos cualificados, el apoyo psicológico y médico inmediato es clave para reducir el absentismo. En trabajos más cualificados, la solución pasa por ofrecer servicios que liberen a los empleados de gestiones personales que interfieren con su desempeño.
Cada empresa tiene necesidades específicas, pero el objetivo es el mismo: optimizar el tiempo de trabajo efectivo y minimizar las pérdidas por absentismo
¿En qué se diferencia la asistencia médica de Vivofácil de un seguro de salud privado?
Nuestra asistencia médica lo complementa y en muchos casos, puede ser una alternativa accesible para empresas. Los trabajadores que tienen activado nuestro plan de conciliación cuentan con servicios de telemedicina, sesiones psicológicas, asesoramiento nutricional y fisioterapia, entre otros. Esto les permite acceder a atención profesional sin necesidad de largas esperas.
Además, ofrecemos un cuadro médico con tarifas reducidas, lo que permite, por ejemplo, realizarse una resonancia por 50€ en lugar de los 200€ habituales. Aunque no se trata de un seguro tradicional en el que se pueda acudir a cualquier médico con una tarjeta, sí ofrece una cobertura médica accesible y flexible que mejora la calidad de vida de los
empleados y optimiza su bienestar en el entorno laboral.
¿Podrías compartir algún caso de éxito en los que los servicios hayan reducido el absentismo laboral?
Te cuento dos ejemplos que reflejan el impacto real de nuestros servicios.
El primero es un caso muy humano. El CEO de un gran banco del IBEX 35 nos escribió para agradecernos porque nuestro servicio de teleasistencia proactiva detectó una emergencia médica en su suegro mientras él estaba de viaje por trabajo. Gracias a nuestras llamadas de seguimiento, identificamos un problema de salud, lo derivamos a telemedicina y llamamos una ambulancia. Paralelamente, enviamos un cuidador al hospital antes de que llegara el paciente, asegurando que no estuviera solo hasta que su familia pudiera acudir. Situaciones como esta no solo alivian preocupaciones, sino que evitan interrupciones laborales innecesarias, reduciendo el absentismo.
El segundo ejemplo es más cuantificable. Una empresa del sector sanitario con 4.000 empleados tenía un absentismo del 20%, una cifra común en su sector. Al implementar nuestro plan, incluyendo seguimiento médico, asistencia psicológica y programas de conciliación, redujeron el absentismo al 12%, una mejora del 40%. Esto se tradujo en un aumento del beneficio anual de 500.000 euros a 7 millones de euros.
Por otro lado, la rotación también es clave. Una empresa tecnológica con 14.000 empleados pasó de una rotación del 20% al 12% tras implementar nuestros servicios. Su CEO nos llamó personalmente para felicitar al equipo porque el impacto ha sido inmediato.
Casos como estos demuestran que mejorar la calidad de vida de los empleados no solo les beneficia a ellos, sino que impacta directamente en la productividad y la rentabilidad de las empresas
¿Qué tipos de planes integrales de conciliación ofrecéis para equilibrar la vida laboral y personal de los empleados?
Nuestros planes de conciliación están diseñados para cubrir todas las necesidades del empleado y su entorno familiar.
Asistencia en el hogar: servicios como limpieza, planchado, cuidado de niños o apoyo para personas dependientes.
Cuidado familiar y teleasistencia: ofrecemos asistencia para familiares directos, como padres o suegros, con teleasistencia proactiva que responde a emergencias y brinda acompañamiento social para combatir la soledad no deseada.
Bienestar físico y emocional: incluye psicología, nutrición, fisioterapia y programas deportivos, abordando salud mental y física, porque ambas son esenciales para el equilibrio personal y profesional.
A este enfoque lo llamamos Plan 360º, porque cubre todas las áreas que pueden influir en el bienestar del empleado. Las empresas que han implementado estos programas han visto mejoras significativas en la satisfacción de sus equipos, la productividad y la retención del talento.
¿Qué tendencias están adoptando las empresas para mejorar la conciliación laboral?
Las empresas cada vez están más preocupadas por el bienestar de sus empleados y por adaptarse a un entorno en constante cambio. La tecnología, la digitalización y
la evolución del mercado laboral han transformado las necesidades de los trabajadores, generando retos distintos según su generación. Por un lado, los profesionales mayores de 55 años enfrentan la incertidumbre de la transformación digital y el miedo a ser reemplazados, en lugar de ver la tecnología como una herramienta que puede mejorar su trabajo. En el otro extremo, los empleados más jóvenes se adaptan rápidamente al cambio, pero tienen menos paciencia y tienden a la rotación, lo que supone un reto para las empresas. Entre ambos grupos, los trabajadores de 35 a 55 años viven sobrecargados de responsabilidades, con poco tiempo libre y la necesidad de gestionar múltiples obligaciones.
Para abordar estos desafíos, las empresas buscan nuevas estrategias de conciliación que vayan más allá de la simple flexibilidad horaria. Cada vez es más común implementar programas que reduzcan el estrés y ayuden a los empleados a gestionar mejor su tiempo. En Vivofácil, por ejemplo, trabajamos en planes de adopción de tecnología con un enfoque psicológico, para que los empleados no vean la digitalización como una amenaza, sino como un aliado. También ofrecemos soporte emocional y escucha activa, porque muchas veces lo que un trabajador necesita no es solo ayuda práctica, sino alguien que comprenda sus preocupaciones y le ayude a encontrar soluciones.
Las compañías han entendido que para fidelizar talento deben adap-
tarse a las diferentes etapas de la vida de sus empleados. Un buen plan de conciliación no solo mejora la productividad y el compromiso, sino que también crea un entorno de trabajo más equilibrado, donde las personas pueden desarrollarse sin renunciar a su bienestar
¿Cómo pueden ayudar vuestros servicios a reducir el estrés asociado a la sobrecarga de tareas y la falta de tiempo?
El estrés surge cuando sientes que no puedes llegar a todo, pero saber que cuentas con apoyo para gestionar tu día a día aporta tranquilidad. En Vivofácil ofrecemos soluciones que permiten a los empleados delegar tareas personales, como recoger la ropa de la tintorería, llevar el coche a la ITV o recibir asistencia médica sin necesidad de desplazarse. Pequeñas gestiones que, cuando se resuelven con facilidad, liberan tiempo y reducen preocupaciones.
Además, brindamos un equipo de profesionales dispuestos a ayudar en cualquier situación. Si alguien necesita montar un mueble y no puede dedicar tiempo a ello, lo gestionamos. Si su servicio de limpieza habitual no está disponible, le proporcionamos una alternativa para que su hogar no se convierta en una carga adicional.
Más allá de los servicios, también trabajamos en la cultura organizacional. Ayudamos a las empresas a fomentar la diversidad generacional, promoviendo la convivencia entre profesionales con experiencia y jóvenes con nuevas ideas. También insistimos en la importancia de la planificación y la automatización de procesos para evitar la sobrecarga de trabajo. Cuando los empleados tienen tiempo para pensar y no solo para ejecutar tareas repetitivas, se genera innovación y crecimiento.
En definitiva, ayudamos a que las empresas sean más eficientes y a que los empleados puedan concentrarse en lo que realmente importa, sin que la falta de tiempo les genere un estrés innecesario.
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LA SALUD DE LAS PERSONAS TRABAJADORAS
UN MOTOR SILENCIOSO DE LA PRODUCTIVIDAD
RICARDO ALFARO PUIG, SUBDIRECTOR GENERAL DE ASEPEYO
CCuidar la salud de los trabajadores no es solo una obligación legal, sino una inversión en la productividad y el bienestar de las empresas. Sin embargo, algunas veces se considera todavía como un gasto en lugar de una ventaja competitiva. Las mutuas colaboradoras con la Seguridad Social, como Asepeyo, trabajamos para cambiar esa percepción, ayudando a las empresas a crear entornos laborales más saludables, seguros y sostenibles.
En Asepeyo protegemos a 3 millones de trabajadores y colaboramos con más de 270.000 empresas en toda España. Contamos con una extensa red de 170 delegaciones, incluyendo 150 centros asistenciales y 5 hospitales (2 de
ellos mancomunados con otras mutuas), asegurando una cobertura integral. Además, invertimos más de 15 millones de euros anuales en mejorar nuestras infraestructuras y aplicar tecnología puntera en la atención sanitaria.
La digitalización ha cambiado la forma en que abordamos la salud laboral. Hoy, herramientas como la inteligencia artificial (IA), el análisis de datos y la telemedicina nos permiten anticiparnos a los problemas de salud antes de que se conviertan en bajas prolongadas. Gracias a la omnicanalidad, estamos más cerca de nuestros mutualistas, pacientes y empresas, ofreciéndoles un acceso más rápido y sencillo a los servicios que necesitan.
PREVENIR ES MEJOR
QUE CURAR
Prevenir los riesgos laborales es el primer paso para construir empresas saludables. Asepeyo ha reforzado su compromiso con la prevención a través de iniciativas concretas que han logrado mejorar la salud y seguridad en el trabajo. En los últimos años, la Mutua ha mantenido una estrategia de diferenciación para que éste pasase a ser un asunto muy prevalente en la agenda de los directivos de las empresas.
En esta línea, ha desarrollado programas de asesoramiento técnico a empresas (especialmente las PYMES) innovando a través de la gamificación y la digitalización de nuevos contenidos en preven-
Imagen
cedida por
Asepeyo
ción. Todo ese contenido se concentra en el Portal de Prevención de Riesgos Laborales de la Mutua, auténtica ágora del conocimiento en la materia, así como en las casi 7.500 visitas que cada año los técnicos realizan a las empresas, colaborando en la realización de casi 16.000 informes de siniestralidad.
INNOVACIÓN EN LA ASISTENCIA SANITARIA
Cada año, en Asepeyo realizamos más de 700.000 visitas médicas, 10.344 intervenciones quirúrgicas y 675.000 sesiones de rehabilitación. Estas cifras reflejan nuestro compromiso con la salud y el bienestar de las personas trabajadoras y refuerzan nuestra apuesta por la excelencia en la atención.
Las nuevas tecnologías han revolucionado la manera en que prestamos la asistencia sanitaria. Estamos liderando esta transformación con iniciativas innovadoras como la telemedicina aplicada a toda la red asistencial. La fiabilidad de los datos de las más de 6 millones de de expedientes médicos que custodiamos se basa en una historia clínica electrónica y unificada, en el avance en la gestión de nuestros equipamientos médicos de última tecnología y en una capacitación constante de nuestros profesionales sanitarios, uno de nuestros principales activos. Para esto último, contamos con la Universidad Corporativa Asepeyo desde 2005, donde formamos continuamente a nuestros médicos y especialistas para que estén a la vanguardia de los avances tecnológicos y las mejores prácticas en atención sanitaria.
UNA FORMA DIFERENTE DE RELACIONARNOS CON NUESTROS MUTUALISTAS
En un mundo donde la inmediatez y la accesibilidad son clave, la forma en que interactuamos con nuestros mutualistas ha evolucionado. En Asepeyo hemos implementado un modelo de comunicación que combina atención presencial, asistencia digital y canales de contacto inteligente, asegurando que cada usuario reciba la atención que necesita de la manera más eficiente posible.
Un ejemplo claro de esta transformación es nuestra apuesta por nuestra Oficina Virtual, que permite a empresas, usuarios y pacientes acceder a sus datos, realizar transacciones, comunicarse con su agente responsable e incluso, en el caso de las empresas, compararse con el benchmark para conocer cuál es el estado real de la salud de su empresa y hacer simulaciones mediante el análisi dinámico de sus datos.
Pero no toda interacción ha de ser digital, nuestros contact center (Servicio de Admisión Unificado en centros Asistenciales, Servicio de Atención al Usuario y Oficina de Servicios a Mutualistas) trabajan conjuntamente para mantener reforzar la experiencia de usuario mediante un modelo blended que combina atención personal experta, reducción de tiempos de espera y automatización ‘inteligente’ de consultas recurrentes. En esa línea, avanzamos hacia el desarrollo de chatbots inteligentes que interactúen con las personas trabajadoras para conocer su estado de salud, detectar síntomas tempranos y ofrecer recomendaciones personalizadas.
LA GESTIÓN DEL ABSENTISMO Y LA IA COMO ALIADA
El absentismo laboral sigue siendo un reto para las empresas y para el país. Por eso, estamos utilizando patrones que permitan desarrollar estrategias personalizadas para reducir bajas innecesarias.
En este ámbito, la salud mental en el trabajo es un tema que no puede seguir siendo ignorado. El estrés, la ansiedad y el burnout están afectando cada vez más a
la plantilla de muchas empresas, especialmente en sectores de alta presión. En general casi un 15% de las bajas laborales por enfermedad común se deben a esa patología, que ya es en España la segunda con más prevalencia.
Asepeyo pone a disposición de las empresas mutualistas herramientas que ayudan a promocionar hábitos saludables al objeto de informar y sensibilizar a sus responsables para que toda la plantilla practique buenos hábitos, a través del impulso e implementación de programas de promoción de la salud en el trabajo.
En definitiva, en Asepeyo, nuestra misión es clara: ser un aliado estratégico para las empresas que buscan mejorar la salud de sus empleados y optimizar su rendimiento. Gracias a la digitalización, la omnicanalidad y la inteligencia artificial, estamos transformando la prevención y el tratamiento de los problemas de salud laboral.
En mi opinión, la escasez de talento, el enfoque creciente en la sostenibilidad y la búsqueda de la competitividad basada en la calidad, impulsarán a las organizaciones a priorizar la salud de sus empleados como un pilar fundamental en su estrategia de gestión de personas. En este contexto, la saturación de los servicios públicos y la alta presión sobre los departamentos de RRHH, pueden posicionar a las Mutuas como aliados estratégicos para la gestión de la salud en las empresas. Contamos con profesionales capacitados, una amplia experiencia, flexibilidad y un espíritu innovador. En Asepeyo, estamos listos para asumir este rol crucial.
Imagen cedida por Asepeyo
“EL SECTOR DEL RECRUITMENT
SIGUE ANCLADO EN UN MODELO ANTICUADO”
DIDAC ANGULO (CEO), ADRIÁN SOLANO (COO) Y POL ÁLVAREZ (SOCIO) DE SENSEIS TALENT NOS CUENTAN CÓMO LA VALIDACIÓN EXPERTA Y LOS DATOS ESTÁN TRANSFORMANDO LA SELECCIÓN DE TALENTO
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
EEl reclutamiento tradicional está roto. Por ello, Senseis Talent ha creado un modelo innovador, respaldado por una red de más de 30 expertos de diversas áreas, para asegurar que solo lleguen los mejores finalistas al cliente.
En esta entrevista, descubrimos cómo ellos han transformado el recruitment.
¿Qué os llevó a uniros a este proyecto?
El origen de Senseis Talent surge de una necesidad que vivimos en primera persona: la falta de un enfoque especializado en la selección de talento. Tras años contratando e incorporando profesionales a nuestros equipos, nos dimos cuenta de que el proceso de recruitment podía optimizarse y aportar más valor, dada la especialización de las posiciones actuales.
A pesar de contar con agencias externas de selección, muchas veces nos encontrábamos con que el peso del proceso recaía en nosotros. Aunque definiéramos una descripción del puesto detallada, el resultado era el mismo: recibir un listado de candidatos cuya experiencia parecía encajar en ocasiones, pero sin una validación real que nos asegurara que eran los adecuados. Esto nos obligaba a dedicar tiempo y recur-
sos a filtrar, entrevistar y evaluar desde cero, cuando precisamente habíamos contratado una agencia para agilizar el proceso.
Vimos la oportunidad de redefinir la manera en que se encuentra y valida talento. En muchos sectores, la especialización ha crecido mucho, y evaluar adecuadamente a un candidato requiere un conocimiento de su área.
¿Cuál fue la necesidad específica que visteis en el mercado con la idea de crear Senseis Talent? El sector del recruitment sigue anclado en un modelo anticuado. La mayoría de agencias operan bajo una dinámica que prioriza la cantidad sobre la calidad, enviando grandes volúmenes de CVs sin una validación real del talento.
Para cambiar esto, incorporamos un factor diferencial: los Senseis. Nuestra red de expertos nos permite adaptarnos a cualquier especialidad y sector, asegurando que cada selección cuente con la visión de alguien que realmente sabe lo que necesita un puesto determinado. Lo que nos permite agilizar la selección, mejorar la calidad de la selección y reducir la carga de trabajo en los equipos internos del cliente, ofreciendo solo finalistas que han sido validados con criterios objetivos y experiencia real.
¿Qué valor diferencial aporta Senseis Talent frente a otras empresas de recruitment?
Nos diferenciamos por un enfoque que combina tecnología avanzada, validación real y un
Pol Álvarez (socio), Didac Angulo (CEO) y Adrián Solano (COO) de Senseis Talent
proceso completo que transforma la selección de talento.
- Validación real con Senseis. Cada candidato pasa por una evaluación y roleplay en la que debe resolver un caso práctico real, analizado por un experto en su campo y analizando sus capacidades.
- Red de Senseis en crecimiento Contamos con una comunidad en expansión que abarca cualquier especialidad y sector.
- Revenue compartido a éxito. Nuestros Senseis reciben un revenue por su participación, garantizando su compromiso y exigencia en cada validación.
- Selección ágil y precisa . Aplicamos automatización e IA para captar talento más rápido y optimizamos la toma de decisiones con métricas y análisis de datos.
El resultado es un proceso más eficiente, donde las empresas solo reciben candidatos que realmente encajan con lo que buscan.
¿Nos podéis explicar paso a paso cómo funciona el proceso de selección hasta que se identifican los candidatos ideales? Nuestro proceso de selección End-to-End tiene cuatro fases:
1. Briefing y definición del perfil con un Sensei . Nos reunimos con la empresa y, cuando es necesario, activamos a un Sensei especializado en el área para asegurarnos de que el perfil requerido está bien definido y alineado con la realidad del sector y la cultura de la empresa.
2. Captación del talento. Ponemos en marcha IA, headhunting, nuestra red de talento y recomendaciones de nuestra comunidad para encontrar los mejores perfiles.
3. Validación real con un Sensei Aquí es donde marcamos la diferencia:
Evaluación técnica con un caso práctico diseñado por un experto; defensa del caso con roleplay ante
el Sensei para comprobar conocimientos reales; y, entrevista estructurada y test de encaje cultural.
4. Presentación de finalistas. Solo enviamos un máximo de tres candidatos altamente cualificados, validados por expertos y listos para ser incorporados con confianza.
El objetivo es que las empresas no pierdan tiempo filtrando perfiles, sino que puedan decidir rápido con candidatos de calidad.
¿Cómo garantizáis que las empresas encuentran a un candidato ideal que encaja no solo a nivel técnico sino también a nivel humano?
Uno de los mayores errores en la selección de talento es centrarse solo en las habilidades técnicas. Un candidato puede ser brillante en su campo, pero si no encaja con la cultura de la empresa, su adaptación puede fracasar.
Para evitarlo, en Senseis Talent trabajamos con un enfoque que combina:
Casos prácticos definidos por un Sensei, para evaluar el conocimiento técnico real del candidato; entrevistas estructuradas y test de personalidad, que permiten medir soft skills, liderazgo y fit cultural; y, análisis del equipo y valores de la empresa, asegurando que el candidato se integre de manera natural en la organización.
¿Cómo usáis los datos durante el proceso de selección? ¿Qué papel juegan las métricas y la analítica?
La toma de decisiones se basa en datos. Utilizamos métricas y analítica para optimizar cada fase del proceso y mejorar la precisión de nuestras selecciones.
- IA aplicada a la captación de talento. Análisis de patrones en perfiles exitosos para mejorar la búsqueda de candidatos.
- Optimización de procesos Medimos la conversión de candidatos en cada fase para reducir tiempos sin perder calidad.
- Validación predictiva . Usamos modelos analíticos para predecir la probabilidad de éxito de un candidato en una empresa específica.
Este uso de datos nos permite que cada selección sea rápida, precisa y adaptada a las necesidades reales de la empresa.
¿Qué soluciones tecnológicas usáis para mejorar la experiencia? Y a futuro, ¿qué tendencias en términos de tecnología y humanización del proceso veis en el sector?
La tecnología juega un papel clave en la mejora del proceso de selección:
Automatización e IA, para agilizar la captación de talento; plataforma propia de test y validación, para evaluar soft skills y encaje cultural; y, matching avanzado, que mejora la precisión de la selección.
El futuro del recruitment irá hacia un modelo aún más ágil, donde la tecnología reduzca los tiempos de selección, pero sin perder el enfoque humano que garantiza el éxito de cada contratación.
¿Qué os hace sentiros orgullosos de este proyecto después de años trabajando en otros lugares?
Nos enorgullece haber creado una alternativa real al recruitment tradicional. Pero lo que realmente nos motiva es la reacción de nuestros clientes:
En todos los procesos, los clientes han quedado impresionados con la calidad del talento seleccionado; y, la tasa de repetición de nuestros clientes es del 100%, consolidándonos como su partner de selección.
Lo más gratificante es saber que estamos aportando un valor real, transformando la forma en que las empresas encuentran talento y ayudando a los profesionales a crecer en roles donde realmente encajan.
PERSONAS CON DISCAPACIDAD: LOS REYES DE LA EMPATÍA Y EL COMPROMISO
CON MÁS DE 20 CURSOS Y 1.500 PERSONAS BENEFICIADAS POR SUS FORMACIONES, EL PROYECTO DISCATEL SE HA CONVERTIDO EN EL TRAMPOLÍN PROFESIONAL PERFECTO PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD
REDACCIÓN POR DANIEL SALAZAR Y FOTOGRAFÍA POR MARIO MARTELO
LLa inclusión laboral es una cuestión de justicia social y un motor de cambio que transforma vidas. A pesar de que la tecnología ha derribado barreras y redefinido los límites del trabajo, todavía quedan desafíos por superar para garantizar que nadie quede atrás. El Proyecto Discatel es un ejemplo de cómo la innovación y el compromiso pueden abrir puertas a quienes, durante mucho tiempo, han encontrado más muros que oportunidades.
Desde su creación hace casi dos décadas, Discatel ha demostrado que el teletrabajo y la digitalización pueden ser aliados poderosos para la integración laboral de personas con discapacidad. En su momento, fue una apuesta visionaria y hoy es una realidad consolidada, con cientos de historias de éxito que reflejan el impacto positivo de esta iniciativa. Pero la inclusión no se logra únicamente con buenas intenciones; requiere formación, acceso a herramientas y, sobre todo, la convicción de que cada persona tiene un valor único que aportar.
Para conocer más sobre este proyecto y su evolución, conversamos con Cristina González, directora del Proyecto Discatel y directora general de la Fundación DKV Integralia, y Marisol Peñafiel, coordinadora del Proyecto Disca -
¿Qué objetivo principal persigue Discatel en términos de inclusión laboral y desarrollo profesional?
NINGUNA EMPRESA DEBERÍA OBVIAR
EL TALENTO DIVERSO
tel en la AEERC. Con ellas exploramos el origen de esta iniciativa, sus logros, los retos que aún enfrentan y la visión de futuro para seguir construyendo un entorno laboral más equitativo y accesible para todos.
El proyecto Discatel ha ido viendo las necesidades derivadas del proceso de cambio tecnológico, digital y productivo y ha ido desarrollando y actualizando los cursos en base a estas necesidades. Y a través del AULA Discatel, desde entonces ya se han formado a más de 1.500 personas en estos años, y se ha conseguido la inserción de muchas y/o la mejora de la empleabilidad de otras.
¿Qué tipo de formaciones ofrece el proyecto? ¿Podríais dar algún ejemplo?
La idea es la formación en todo lo relacionado con la actividad de atención al cliente, concretamen -
te en entornos de contact center.
Actualmente y tras todos estos años, la AEERC a través de su Proyecto Discatel, cuenta con 6 programas, con un total de 21 cursos que van desde backoffice y ofimática, gestiones administrativas, agente de atención al cliente omnicanal, automatización de gestiones administrativas del contact center, ChatGPT, ciberseguridad, comunicación y engagement digital, y otros más generales de ayuda a la incorporación dentro del contact center, diseño de CV y marca personal.
Una formación muy especializada en estos entornos de trabajo, pero que a la vez cuenta tambien algunos cursos más transversales para hacer que las personas con dificultades en competencias digitales consigan a la vez esas destrezas que son cruciales en los entornos de contact center.
¿Cómo garantizan la accesibilidad para los usuarios con diferentes tipos de discapacidad? Los cursos son accesibles, tanto para personas con discapacidad visual, como para que cualquier persona con discapacidad auditiva, ya que están subtitulados. Por ejemplo, en atención al cliente hay muchos trabajos de backoffice y de atención por canales no telefónicos, tipo whatapps, email, chat que personas con este tipo de discapacidad pueden realizarlos.
¿Podríais compartir algún testimonio o historia de éxito de personas que hayan participado en el proyecto?
En este año, por ejemplo, del último programa que hemos realizado, ya tenemos los primeros testimonios de algunos alumnos. El agradecimiento es generalizado y tras la formación algunos ya han conseguido el objetivo general de Discatel: su inclusión laboral.
“Muchas gracias. Disculpad que no pude asistir a la última clase, porque empecé un nuevo trabajo como Customer Support en Cabify.” Muchas gracias por todo. Alicia.
“Muchas gracias por haberme acompañado en este tiempo que ha durado el curso y por vuestro ánimo y entusiasmo para comunicar. Ha sido un placer conoceros y compartir esta experiencia. Un abrazo” Isabel.
Estos son únicamente alguna muestra, pero según las encuestas de satisfacción que realizamos todos los años, el nivel de satisfacción es muy alto.
¿Qué le diría a esas empresas que son rehacias a contratar este tipo de talento?
Las personas con discapacidad aportan mucho valor a las organizaciones y enriquecen el entorno laboral con su compromiso y capacidad de superación. Hacen suyo el problema del cliente, tienen un alto interés en dar soluciones y generan una relación empática que en nuestra industria es clave para atender bien a las personas.
Las empresas, ya sean de contact center o de cualquier otro sector, no deberían obviar el talento diverso dentro de sus organizaciones. Dar espacio a las personas con discapacidad es una cuestión de responsabilidad social y, además, una ventaja competitiva que contribuye a la innovación, la cohesión y el buen clima laboral.
Además, quienes trabajamos con estas personas hemos comprobado que compartir, vivir experiencias juntos y colaborar en el día a día nos enriquece a todos. Su compromiso, en la inmensa mayoría de las ocasiones, está por encima de la media, debido a que han tenido que superar muchas dificultades para llegar hasta ahí. Apostar por la inclusión va mucho más allá de un simple gesto simbólico, es una decisión inteligente que beneficia tanto a las empresas como a sus empleados y clientes.
Marisol Peñafiel, Cristina González y Daniel Salazar
Empresas integrantes del Proyecto Discatel
RADAR
Las experiencias memorables son el motor que impulsa la conexión emocional entre marcas y personas. Desde espacios diseñados para inspirar hasta nuevas formas de engagement en sectores tan dinámicos como el deporte o el turismo, la capacidad de innovar y conectar con el cliente está redefiniendo las reglas del juego en todas las industrias.
En esta sección, nos adentramos en la evolución del contact center y cómo está transformándose en un punto clave para fortalecer la relación con los clientes. También exploraremos casos de éxito en el sector hotelero, donde la empatía y la personalización han llevado la experiencia del huésped a otro nivel, y celebraremos hitos como el 20º aniversario de organizaciones que han marcado un antes y un después en su sector.
Descubre cómo estos enfoques, herramientas y estrategias están llevando la experiencia al cliente y al empleado a nuevas alturas, convirtiendo cada interacción en un recuerdo inolvidable.
Imagen de Kohji Asakawa en Pixabay
“DE GRAN VÍA AL MUNDO”
ESPACIO MOVISTAR ES UN LUGAR DINÁMICO Y ABIERTO A LA CIUDAD, LLENO DE POSIBILIDADES PARA TODOS. AQUÍ EL VISITANTE DECIDE SU PROPIA EXPERIENCIA: SUMERGIRSE EN EL MEJOR CONTENIDO DE ENTRETENIMIENTO, EXPERIMENTAR, APRENDER, DIVERTIRSE O COMPRAR. ES EL PUNTO DE ENCUENTRO DONDE LA TECNOLOGÍA Y EL ENTRETENIMIENTO SE UNEN
REDACCIÓN POR MARINA CARAZO Y FOTOGRAFÍA POR DANIEL SALAZAR
HHace unos meses, las puertas de Espacio Movistar se abrieron en plena Gran Vía madrileña. En este lugar, donde pasado y futuro convergen, Telefónica ha dado vida a un enclave que se ha convertido en el epicentro de la innovación, el entretenimiento y la tecnología.
El icónico edificio de Telefónica, testigo de casi un siglo de transformaciones, ha visto renacer sus dos primeras plantas en el mejor escenario posible: la calle más transitada de España y la segunda más concurrida de Europa, según el informe Data Stories European High Streets Ranking
2023 de Mytraffic y Cushman & Wakefield.
Lo que antes era solo historia, hoy es una experiencia: una tienda, un cine, dos estudios de grabación de contenidos abiertos al público (uno para gaming y live shopping, y otro para podcast, videopodcast y cualquier otro tipo de contenido que quieras crear), un plató de televisión y una serie de espacios diseñados para conectar con el público de una manera completamente nueva. Todo esto bajo la visión de quienes han dado forma y alma a este proyecto.
Entre ellas, Susana Valdés, responsable del Espacio Movistar y de las experiencias retail de Telefónica. “Si hace 100 años fuimos el futuro, ¿cómo no íbamos a serlo 100 años más?”, se pregunta, resumiendo la filosofía que impulsó esta transformación. Más que una renovación, este proyecto debía convertirse en un símbolo de evolución constante, no solo un escaparate de tecnología, sino una invitación a vivir experiencias memorables de entretenimiento y ser una puerta al futuro.
A su lado, Patricia Mestre, miembro de su equipo y testigo del día
a día de este reto, explica que Espacio Movistar es mucho más que un espacio comercial: “es un escaparate del ecosistema de Telefónica, un lugar donde la innovación se vuelve tangible a través de la experiencia”.
Hoy recorremos sus pasillos para descubrir el “detrás de cámaras” de este proyecto de la mano de dos de sus protagonistas.
EL KILÓMETRO CERO DE LA INNOVACIÓN
El proyecto nació con una visión clara: recuperar el legado histórico del edificio mientras se proyectaba hacia el futuro. Telefónica quería reafirmarse como motor de la innovación, convirtiendo este lugar en un referente donde la tecnología, la cultura y el entretenimiento se fusionan para ofrecer una experiencia insuperable.
“Más allá de la modernización, el objetivo era reafirmarnos como la puerta al futuro”, explica Susana Valdés. Para lograrlo, se apostó por restaurar el valor histórico del edificio y, al mismo tiempo, dotarlo de una capa tecnológica.
Esta renovación también ha adquirido un significado emocional con hallazgos como la firma de Agustín Espí Carbonell, pintor de los frescos originales en el techo de la sede de Telefónica. Su nieta, que aún trabaja en la compañía, simboliza el vínculo entre generaciones y la historia de la empresa.
Pero este espacio no solo rescata su historia, sino que la reinventa. “Queríamos que la gente no solo viera la tecnología, sino que la viviera”, señala Patricia Mestre. Con experiencias interactivas, un modelo de retail digitalizado y soluciones de inteligencia artificial aplicadas a la atención al cliente, Espacio Movistar ha redefinido la relación entre las personas y la innovación.
Con su reapertura, se ha consolidado como el “kilómetro cero” de la tecnología y el entretenimiento en España.
TELEFÓNICA TECH, CLAVE EN LA DIGITALIZACIÓN DEL ESPACIO
Desde el inicio, la tecnología ha sido uno de los ejes centrales de Espacio Movistar, y su digitalización ha ido más allá de lo audiovisual. Telefónica Tech ha sido esencial en la creación de un entorno donde las soluciones del grupo Telefónica se muestran de manera tangible y experiencial. “Queríamos que este espacio no fuera solo un escaparate de Movistar, sino una apuesta para poner en valor todas las soluciones del grupo Telefónica”, explica Patricia Mestre.
¿CÓMO SORPRENDER AL CLIENTE?
Conoce las innovaciones de Telefónica en Espacio Movistar que están redefiniendo la experiencia de cliente:
• Cubo inmersivo. Un viaje multisensorial con cinco pantallas LED de 4 metros de altura, sonido envolvente y sistema de aromas para hacer una experiencia completa que active los cinco sentidos. Simula entornos realistas donde el visitante puede sentir incluso olores específicos según la experiencia.
• Bosque de pantallas digitales. Exposiciones inmersivas donde se unen los universos físicos y digitales transportando al visitante a un entorno visualmente cautivador.
• Cuar ta fachada inteligente. Pantalla de 23 metros de longitud con IA Generativa que adapta los contenidos en tiempo real. Utiliza visualización de datos interactivos para ofrecer experiencias personalizadas basadas en los eventos y el comportamiento del visitante.
• Plató de ciudad. Un plató abierto al público que permite grabar programas en directo de Movistar Plus+ y conectar la televisión con la calle. Se integran grafismos en 3D en tiempo real y realidad aumentada, ofreciendo soluciones interactivas personalizadas que mejoran la experiencia del visitante.
• Experiencia phygital. Un modelo de venta que fusiona lo físico y lo digital, donde los visitantes pueden autogestionar su visita a través de la agenda y descubrir el espacio de manera interactiva, gracias a la tecnología de funnel del visitante.
• IA y Computer Vision. El espacio está procesando las secuencias de vídeo de 38 cámaras repartidas tanto en planta baja como en primera planta para comprender todos los aspectos del comportamiento y perfilado del visitante, incluyendo el tráfico, la sociodemografía, el análisis de recorrido y las interacciones con los productos.
• Análisis de tráfico y movilidad. Integración de los datos obtenidos dentro del espacio con información de movilidad outdoor, para ofrecer una visión end-to-end del recorrido y comportamiento del visitante, mejorando la experiencia y optimizando el diseño del espacio.
El modelo phygital, que combina lo físico y lo digital, permite a los visitantes interactuar de manera intuitiva con el espacio y personalizar su experiencia. “Aquí el cliente es soberano”, señala Patricia. “Puede moverse libremente, acceder a información, autogestionar su visita y decidir cómo interactuar con los productos y servicios. Además, este modelo nos permite ofrecerle asistencia en tiempo real y agilizar cualquier proceso de compra o consulta”.
Este enfoque también ofrece beneficios estratégicos como la implementación de vídeo-analítica avanzada, que permite analizar el tráfico dentro del espacio y comprender el comportamiento de los visitantes dentro y fuera. “Podemos identificar en qué zonas se detienen más, qué áreas generan más interés y cómo optimizar la experiencia”, explica Susana Valdés. “Incluso podemos medir por qué puerta entran más visitantes, cómo se desplazan y qué zonas necesitan mejoras para hacerlas más atractivas en tiempo real”.
Otro de los avances más innovadores ha sido la aplicación de inteligencia artificial generativa. “La Cuarta fachada es un soporte interactivo capaz de transformar da-
tos en contenido visual dinámico”, comenta Susana. “Por ejemplo, si lanzamos una acción especial, como el estreno de una serie, podemos generar imágenes personalizadas en tiempo real, haciendo la comunicación más atractiva y acorde con la experiencia”.
Además, el cubo inmersivo, con sus cinco caras de LED de cuatro metros de altura, ofrece una experiencia sensorial única, combinando imágenes, sonido y aromas para sumergir al visitante en distintos entornos, como una experiencia de fútbol donde se puede oler césped mojado.
El modelo de retail también se reinventa. “En las telecomunicaciones, es muy raro ver atención en movilidad”, explica Susana. “Aquí rompemos con el modelo tradicional porque el cliente no tiene que esperar en una fila, sino que puede explorar el espacio con total libertad. Si necesita asistencia, simplemente escanea un código QR y un comercial le atenderá en el momento adecuado”. Además, el sistema permite conocer al cliente de antemano: “cuando el comercial recibe la solicitud, ya sabe quién es el cliente, qué ha estado explorando y puede ofrecerle una atención mucho más ágil y personalizada”.
La personalización llega también a los beneficios exclusivos para los clientes de Movistar. “Si eres cliente, siempre tendrás un guiño especial, un descuento o una experiencia prioritaria”, comenta Patricia.
Con todo esto, Telefónica Tech ha conseguido convertir el Espacio Movistar en mucho más que una tienda. “Pocas marcas en el sector telco han llevado la digitalización tan lejos como lo hemos hecho aquí”, concluye Susana. “Este espacio es una experiencia de entretenimiento e innovación, donde la tecnología no solo se muestra, sino que se vive”.
COMPROMETIDOS CON LA PROTECCIÓN DE DATOS Y LA PRIVACIDAD
En Espacio Movistar la personalización y el análisis de datos son clave para mejorar la experiencia de cliente, y por ello, Telefónica ha puesto la privacidad en el centro de su estrategia. Cada interacción dentro del espacio sigue estrictos estándares de seguridad y cumple con la normativa del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).
“El área legal y el departamento de privacidad están involucrados
en todas las fases del proyecto”, explica Susana Valdés. Cada interacción requiere el consentimiento explícito del visitante, garantizando que el cliente tenga el control sobre la información que comparte. “El cliente es soberano y decide qué información compartir”, destaca Patricia Mestre.
Las tecnologías de vídeo-analítica y análisis de tráfico que optimizan la distribución del espacio y mejoran la experiencia comercial funcionan con datos completamente anonimizados. “Podemos medir la afluencia de público, detectar zonas de mayor interés y mejorar la disposición del espacio, pero son datos totalmente anonimizados al 100%,”, señala Patricia Mestre.
Así, Espacio Movistar es un entorno donde la personalización y la privacidad van de la mano.
CULTURA Y ENTRETENIMIENTO EN UNA
AGENDA “ALWAYS ON” Telefónica no es solo tecnología, también es un punto de encuentro entre la cultura, el entretenimiento y la innovación. “Si somos una tele, que se vea”, explica Susana Valdés, destacando la importancia de que Espacio Movistar tenga un plató abierto al público donde se graban programas de Movistar Plus+, se celebran eventos y se realizan experiencias para acercar los contenidos al visitante de una manera diferente.
Pero han ido mucho más allá, creando un espacio abierto don -
de los visitantes pueden vivir las experiencias de Movistar. Desde exposiciones y talleres hasta actividades interactivas, el espacio ofrece mucho más que retail:
Fundación Telefónica y Espacio Movistar comparten una conexión histórica, uniendo cultura y
tecnología por primera vez; colaboraciones con jóvenes diseñadores y artistas emergentes para reinterpretar la marca Movistar; un espacio abierto a la ciudad, donde la Gran Vía forma parte de la experiencia; una programación continua con charlas, talleres y experiencias tecnológicas; y una agenda “always on” con eventos, grabaciones en vivo y contenido interactivo.
Espacio Movistar es un lugar donde la innovación se convierte en experiencia y el futuro del retail se piensa cada día. “De Gran Vía al mundo”, este espacio abre una nueva etapa en la relación entre tecnología, cultura y entretenimiento. Un entorno en constante evolución donde cada visita es una ventana al futuro, reflejando la ambición de Telefónica por transformar la manera en que interactuamos con la tecnología y el entretenimiento.
MEDIAMARKT TECHVILLAGE: UN NUEVO CONCEPTO DE RETAIL
ENTREVISTA A HELIO MONTEIRO
POR DANIEL SALAZAR, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB
LLa tecnología avanza a un ritmo acelerado. Por ello, en MediaMarkt han redefinido la experiencia de compra con el concepto TechVillage. Más que una tienda, este espacio representa un ecosistema donde los clientes pueden interactuar directamente con la innovación, experimentar productos de primera mano y recibir asesoramiento de expertos. A través de una estrategia omnicanal, activaciones de marca y un enfoque centrado en el consumidor, no solo fortalecen el posicionamiento de la compañía en España, sino que también impulsan el desarrollo de la comunidad local y promovemos un consumo más inteligente y sostenible alineado con las exigencias de los consumidores actuales.
¿Cómo trabajan para garantizar un customer journey único en un espacio tan grande como MediaMarkt TechVillage?
El objetivo de este tipo de tienda es ofrecer una experiencia inmersiva en tecnología, con un gran elemento diferenciador: las boutiques, concretamente 22 zonas reservadas para las marcas tecnológicas más destacadas del sector. Tiene una superficie de 8.000 m2, donde los clientes pueden disfrutar y descubrir las últimas novedades tecnológicas. Además, es la tienda donde se suelen realizar eventos de la compañía gracias a su espacio extenso. En definitiva, un modelo de tienda que ofrece inspiración y experiencia.
¿Qué papel tienen las activaciones de marca y cómo miden
su impacto en la experiencia de cliente?
En MediaMarkt ofrecemos promociones únicas y muy competitivas de forma continua a través de campañas icónicas y rompedoras que contribuyen al posicionamiento y el reconocimiento de nuestra compañía como retailer tecnológico de referencia para los españoles. Nos caracteriza un estilo disruptivo y rompedor y con sentido del humor que, sumado a nuestra amplia oferta de productos y servicios, ha conseguido cautivar a los consumidores. De hecho, sabemos que nuestros esfuerzos tienen su recompensa ya que, año tras año, mejoramos los indicadores de satisfacción del cliente y nuestro NPS (59) está muy por encima de la media del sector (14).
¿Qué efecto han tenido la tienda y sus innovaciones en el posicionamiento de MediaMarkt en España?
MediaMarkt ha evolucionado de ser un retailer de electrónica a convertirse en un referente en la creación de experiencias tecnológicas. Nuestra apuesta por la digitalización y la mejora continua de la experiencia del usuario nos ha consolidado como líderes en el sector, tanto en España como en Europa. Gracias a esta transformación, hemos logrado posicionarnos no solo como un espacio para la compra de productos, sino también como un centro de innovación, asesoramiento y servicios tecnológicos de alto valor.
¿Cómo beneficia a la comunidad local un espacio como el MediaMarkt TechVillage?
Helio Monteiro, Head of Customer Experience & Procedimientos en MediaMarkt España
LOS CONSUMIDORES DEMANDAN
CADA VEZ MÁS EXPERIENCIAS
PERSONALIZADAS Y UNA INTEGRACIÓN FLUIDA ENTRE
LOS CANALES ONLINE Y FÍSICOS
Desde MediaMarkt TechVillage impulsamos el desarrollo de la comunidad local generando empleo y promoviendo la capacitación tecnológica a través de nuestro equipo de expertos. Además, con iniciativas de sostenibilidad y reciclaje de productos electrónicos, contribuimos al consumo responsable y al cuidado del medioambiente. Este espacio también actúa como un punto de encuentro para los entusiastas de la tecnología, ofreciendo experiencias in -
teractivas que van más allá de la compra tradicional y fomentan el aprendizaje y la conexión entre usuarios.
¿Cómo ven la evolución de los hábitos de consumo en los próximos años y cómo planean adaptarse a ellos?
Los consumidores demandan cada vez más experiencias personalizadas y una integración fluida entre los canales online y físicos. Para responder a esta evolución,
en MediaMarkt ponemos el foco en impulsar nuestra estrategia omnicanal, combinando la comodidad del comercio digital con el valor añadido del asesoramiento de nuestros cerca de 7.000 expertos en tecnología. Asimismo, continuamos innovando con programas de fidelización y mejoras en la experiencia de compra, asegurando que cada interacción con la marca sea única, eficiente y adaptada a las nuevas necesidades del consumidor.
Imágenes cedidas por MediaMarkt
LA EVOLUCIÓN DEL CONTACT CENTER: UNA MIRADA DESDE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL EN ENDESA
JORGE HONORIO DOMÍNGUEZ GONZÁLEZ, HEAD OF PHONE CHANNEL DE ENDESA
CCuando comencé mi carrera en el mundo de los contact center a principios de los años 90, la realidad era muy distinta a la actual.
Hoy en día, resulta inimaginable un puesto de agente sin un teléfono con auriculares y un PC con un CRM para gestionar transacciones. En aquel entonces, la única vía de comunicación con el cliente era el teléfono, y las herramientas tecnológicas eran básicas y limitadas.
En estos 30 años, los contact center han evolucionado hacia un modelo mucho más complejo y sostenible, donde la omnicanalidad, la inteligencia artificial y la personalización han transformado por completo la experiencia de cliente. La transformación digital ha revolucionado nuestro sector, y las empresas han sabido adaptarse para ofrecer un servicio de mayor calidad.
A través de este artículo, quiero compartir mi visión sobre esta evolución y cómo hemos afrontado estos cambios desde mi experiencia en Endesa.
EL MODELO TRADICIONAL
En los primeros años de mi carrera, el contact center se basaba casi exclusivamente en llamadas telefónicas. La atención al cliente se centraba en responder dudas,
gestionar reclamaciones y resolver incidencias en el menor tiempo posible.
El volumen de llamadas y la tasa de conversión eran los principales indicadores de rendimiento. La formación en habilidades blandas se enfocaba en la comunicación clara y efectiva para resolver consultas rápidamente. Uno de los mayores desafíos era la necesidad de memorizar extensos manuales de procedimientos y gestionar los tiempos de conversación de manera eficiente.
LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA
Con el avance de los años 90 y la llegada de nuevas herramientas tecnológicas, los contact center comenzaron a transformarse. Se introdujeron los primeros sistemas de CRM, permitiendo almacenar información del cliente y agilizar la atención.
Este avance permitió acceder al historial del cliente y ofrecer una atención más personalizada. Además, se implementaron las primeras soluciones automatizadas, como los IVR (Interactive Voice Response), que facilitaron la gestión de llamadas. Sin embargo, un gran reto fue combinar la tecnología con la interacción humana sin perder la cercanía con el cliente.
La tecnología mejoró sustancialmente la eficiencia y permitió personalizar la comunicación y la resolución de problemas. Empezábamos a hablar de experiencia de cliente.
LA ERA DE LA EXPERIENCIA OMNICANAL
A partir del 2000, el mayor cambio en la industria llegó con la adopción de la omnicanalidad. Ya no se trataba solo de atender llamadas; ahora, los clientes interactuaban a través de chats, redes sociales, correos electrónicos y aplicaciones.
En Endesa, hemos trabajado para integrar todos estos canales en un mismo ecosistema, garantizando que el cliente pueda comunicar-
Jorge Honorio Domínguez González, Head of Phone Channel de Endesa
se con nosotros de la manera que prefiera sin perder el contexto de su consulta. Esto ha mejorado la experiencia de cliente y optimizado la resolución de incidencias.
Con la introducción de los primeros modelos de IA, fuimos pioneros en incorporar canales de voz basados en smart speakers, permitiendo la interacción con Alexa y Google Home.
Estos modelos de IA también mejoraron el autoservicio, reemplazando los flujos guiados de la IVR por interacciones automatizadas más flexibles, con comprensión del lenguaje natural.
El uso de la IA permitió que los agentes se enfocaran en interacciones complejas, mientras que la automatización resolvía las consultas básicas. El reto se centró en capacitar a los agentes para manejar esta diversidad de interacciones y garantizar que la tecnología se utilizaba de manera eficiente sin deshumanizar la atención.
El foco cambió, y se puso definitivamente al cliente en el centro, empoderándole para que decidiera cómo quería contactar e interactuar con la compañía.
LOS PILARES DEL ÉXITO EN EL CONTACT CENTER MODERNO
Desde mi perspectiva, el éxito en la gestión de un contact center hoy en día depende de varios factores clave:
• Innovación tecnológica . La integración de IA, chatbots y CRMs avanzados es fundamental para mejorar la eficiencia. Esto requiere un estado constante de adaptación al cambio en un entorno en los que estos se suceden más rápido que nunca y en el que quedarte un año dormido puede suponer un gap irrecuperable respecto a tu competencia.
• Empatía y calidad en la interacción humana . A pesar de la automatización, el factor humano sigue siendo indispensable para generar confianza y resolver problemas complejos.
• Formación continua . Los agentes deben estar preparados para manejar nuevas herramientas y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
• Análisis de datos y personalización . La información recogida permite anticiparse a las necesidades del cliente y mejorar su experiencia.
• Generación de valor. Adaptarse a nuevas tendencias y cambios en el comportamiento del cliente es clave para mantenerse competitivo.
LOS RETOS ACTUALES
DEL CONTACT CENTER
Los contact center se enfrentan a numerosos desafíos hoy en día, siendo el principal la adaptación a un cliente hiperconectado, que espera respuestas rápidas y soluciones personalizadas.
Otro reto importante es el uso ético de la inteligencia artificial. En Endesa, trabajamos para garantizar que la IA complemente la atención humana, resolviendo sin intervención el 37% de las interacciones, pero dejando las decisiones clave en manos de profesionales. Además, la IA ha pasado de ser una herramienta de eficiencia para la resolución de gestiones sencillas sin intervención humana a convertirse en un asistente del agente, ayudándolo a ofrecer respuestas más precisas y personalizadas e identificar oportunidades para incrementar el valor del cliente y su fidelización a la marca.
También nos enfrentamos a desafíos en regulación y protección de datos. Con leyes más estrictas sobre privacidad, es fundamental garantizar la seguridad de la información del cliente, así como tener capacidad de adaptación ante entornos que cada vez regulan más los modelos de atención de las empresas.
Finalmente, la sostenibilidad y la responsabilidad social se han convertido en aspectos clave, introduciéndose cada vez más el concepto de experiencia de empleado en términos de ambiente de trabajo, oportunidades de desarrollo, cultura corporativa, tecnología y conciliación. Un agente motivado y capacitado brinda una mejor experiencia al cliente.
El contact center debe asumir que ya no es solo un canal de comunicación con el cliente, y que se ha convertido en un pilar estratégico para las empresas. Gracias a la tecnología, ha pasado de ser la cara visible de la compañía a un centro de conocimiento del cliente, capaz de crear experiencias memorables y generar valor.
UNA MIRADA HACIA
EL FUTURO
A medida que la tecnología sigue avanzando, el contact center continuará evolucionando. Sin embargo, hay algo que nunca cambiará: el valor del factor humano. Ninguna inteligencia artificial puede sustituir la empatía, la comprensión y la capacidad de resolver problemas complejos de manera personalizada.
El futuro del sector estará marcado por la combinación de tecnología e interacción humana. En Endesa, seguimos apostando por esta sinergia para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes. Lo que nos ha enseñado esta evolución es que la clave del éxito no es solo adaptarse al cambio, sino saber cómo hacerlo sin perder nuestra esencia.
Como profesional del sector, puedo decir con certeza que el contact center ha cambiado, pero su propósito sigue siendo el mismo: conectar con las personas y ofrecerles soluciones reales. Y mientras mantengamos esto en el centro de nuestra estrategia, el futuro seguirá siendo brillante para nuestro sector.
EL GIMNASIO DEL SIGLO XXI
DESDE EL PRIMER DÍA, ABADA CLUB HA APOSTADO POR UNA EXPERIENCIA
TOTALMENTE PERSONALIZADA, COMBINANDO TECNOLOGÍA AVANZADA, TRATO CERCANO Y DISEÑO. HABLAMOS CON SU CEO, JAIME GROSS, SOBRE CÓMO ESTE ENFOQUE TRANSFORMA EL FITNESS
POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB
TTodo en uno. Abada Club fusiona fitness, lujo, tecnología sensorial y bienestar en un exclusivo espacio de 2.300 m² en el barrio de Salamanca, con estudios boutique, un gimnasio de alta tecnología, zona de recuperación premium y un coworking diseñado para satisfacer las necesidades de cada socio.
Vuestro espacio destaca por el uso de inteligencia artificial y tecnología sensorial para enriquecer la experiencia de los socios. ¿Cómo impactan estas tecnologías en los entrenamientos y cómo mides su efectividad en términos de resultados y satisfacción?
La combinación de IA y tecnología sensorial no solo mejora la experiencia de los socios, sino que transforma la manera en que entrenan, haciéndola más eficiente, ya que permite adecuar cada entrenamiento a cada caso específico.
Gracias a la IA, se analiza el perfil de cada socio, su estado físico, tanto en los parámetros tradicionales, como peso, grasa, masa muscular, etc., como en elasticidad, equilibrio, resistencia, etc. Proporcionando un indicador global del estado de salud, con parciales para cada apartado, lo que permite, de manera sencilla y fácil, evaluar nuestro progreso y, a su vez, revaluar el entrenamiento.
Por otro lado, la tecnología sensorial permite que las clases sean mucho más inmersivas, convirtien-
do cada entrenamiento en nuestros estudios boutique en una experiencia única y diferente, haciendo cada sesión más satisfactoria y entretenida. Por ejemplo, en la sala de ciclo, la combinación de luces, sonido y la gran pantalla envolvente crea una experiencia de entrenamiento completamente diferente a lo que estamos acostumbrados. No se trata solo de pedalear, sino de sentir que estás dentro de una carrera, en paisajes reales de India, Grecia... o incluso en un mundo virtual, sintiéndote partícipe de un viaje especial liderado por el técnico y acompañado por los otros participantes. En la sala de yoga, la experiencia es totalmente diferente, pero igual de impactante. Aquí, la iluminación, el sonido, el aroma, la humedad y la temperatura van cambiando en función del ritmo de la clase, creando un ambiente de desconexión y bienestar.
Es una experiencia multisensorial diseñada para potenciar la relaja-
ción, mejorar la concentración y hacer que cada sesión sea un auténtico viaje hacia el equilibrio físico y mental. Nuestras salas de boxeo, dotadas de un ring con un ambiente netamente urbano, están pensadas para que tu experiencia sea totalmente inmersiva y de bootcamp, preparada para superar tus límites, formando parte de un equipo y siendo guiado por un técnico que te invita a superarte dentro de un ambiente de luz y sonido motivador.
¿Cómo lográis que cada socio reciba una atención única y adaptada a sus necesidades, especialmente en esta etapa inicial? Desde el primer día, nuestro objetivo es que cada socio reciba una experiencia totalmente personalizada. Para lograrlo, combinamos tecnología avanzada con el trato cercano de nuestros profesionales, así como un cuidado diseño de los espacios, no solo por el interiorismo, sino también por la amplitud de los espacios y el equipamiento,
para que entrenar sea una experiencia agradable, donde, aunque el gimnasio esté “lleno”, puedas disfrutar de tu equipo y tu espacio.
El viaje comienza con el estudio de Bioage, un análisis inicial en el que evaluamos el estado físico, los objetivos y las necesidades específicas de cada persona. A partir de ahí, con IA se diseña un plan de entrenamiento adaptado, asegurando que cada socio tenga una hoja de ruta clara desde el principio. Pero no dejamos que la tecnología lo haga todo. Nuestro equipo de entrenadores revisa y ajusta cada plan, asegurándose de que sea realista, motivador y alineado con lo que cada persona necesita. Además, ofrecemos un seguimiento continuo, para que cada socio se sienta acompañado y pueda ver su evolución de forma tangible.
A medida que Abada Club crezca y más socios se unan, ¿cómo planteas mantener una experiencia personalizada y exclusiva sin que se vea afectada por la expansión y el aumento de la demanda?
Nuestro compromiso con la personalización y la exclusividad no cambia con el crecimiento del club. Nuestro concepto de lujo se basa en poder entrenar cuando se quiera, como se quiera y con quien se quiera. Uno de los principales conceptos a la hora de diseñar el gimnasio fue crear un lugar donde nos gustaría entrenar.
Por tanto, la premisa fundamental es no saturar nuestras instalaciones.
¿Cómo involucras a los socios en prácticas sostenibles y cómo les
“educas” sobre la importancia de estas iniciativas para la marca y el medio ambiente? En nuestro club, la sostenibilidad no solo es un compromiso interno, sino algo que queremos compartir y potenciar junto a nuestros socios. Creemos que la mejor manera de involucrarlos es haciéndolos parte activa del cambio, ofreciéndoles información clara y facilitando prácticas sostenibles dentro de su experiencia en el club. Nuestro club ha sido diseñado para cumplir con altos estándares de sostenibilidad, buscando certificación BREEAM, reduciendo el consumo de energía y agua sin comprometer la experiencia premium.
Como acciones concretas para los socios, incentivamos el uso de botellas reutilizables, ofreciendo fuentes de agua filtrada en lugar de botellas de plástico, por ejemplo. También tenemos una política de cero papel, en la medida de lo posible, y preferimos el uso de materiales sostenibles, entre otras acciones.
En definitiva, no solo buscamos que nuestros socios se beneficien de un entorno más sostenible, sino que también se inspiren y adopten hábitos responsables en su vida diaria. La sostenibilidad es parte de nuestra identidad como marca y creemos que, juntos, podemos generar un impacto real.
¿Estáis explorando alguna otra tecnología en tendencia que podría transformar la experiencia de fitness en el futuro?
Sí, siempre estamos explorando nuevas tecnologías que puedan elevar la experiencia del fitness y ofrecer un mejor entrenamiento. Para estar siempre a la vanguardia, asistimos a las principales ferias y congresos internacionales, tanto en Europa como en EE. UU. Estos eventos nos permiten explorar de primera mano las últimas innovaciones en equipamiento, tecnología sensorial, IA aplicada al fitness y nuevas metodologías de entrenamiento. Además, nos brindan la oportunidad de conectar con expertos, startups tecnológicas y marcas pioneras que están redefiniendo la forma en que las personas entrenan.
Nuestro compromiso es claro: ofrecer una experiencia de entrenamiento que combine lo mejor de la innovación con la máxima personalización, para que cada socio disfrute de una evolución constante en su forma de entrenar.
¿Cuáles han sido los principales desafíos relacionados con la experiencia de cliente con los que os habéis enfrentado en la fase de apertura y cómo los habéis superado?
En la fase de apertura, los principales desafíos han sido, dentro de una instalación nueva, con personal nuevo, el uso intensivo de tecnología y equipamiento nuevo, y un modelo de negocio diferente al existente en el mercado español. Como podéis imaginar:
• Transmitir a nuestros clientes lo que se iban a encontrar.
• Que nuestro equipo humano gestionara adecuadamente todo para lograr esa excelencia en la experiencia.
Imágenes cedidas por Abada Club
«CONSTRUIMOS RELACIONES CERCANAS Y DE CONFIANZA»
DOS DÉCADAS DE COMPROMISO Y CERCANÍA HAN CONVERTIDO A MATICES DE MARKETING EN UNA AGENCIA DE REFERENCIA. HABLAMOS CON SU FUNDADORA PARA CONOCER MÁS DETALLES DE SU ÉXITO Y LAS OPINIONES DE SUS CLIENTES, QUIENES AFIRMAN QUE SU TRABAJO TIENE “ALMA”
POR DANIEL SALAZAR, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB
MMatices de Marketing nació hace 20 años; comenzó con clientes desde el primer día y apostó por el teletrabajo mucho antes de que fuera tendencia. Especializada en contact center y tecnología, ha crecido gracias al boca a boca, consolidándose como una boutique de marketing cercana y personalizada.
A lo largo de los años, nunca ha perdido su esencia, porque se involucran en cada proyecto como si fuera propio. Entrevistamos a Montse Bonastre, socia fundadora de Matices de Marketing para profundizar en la evolución de la compañía tras dos décadas desde su fundación.
¿Qué recuerdos tienes del momento en el que fundasteis la compañía en 2004? ¿Qué inspiró el nombre?
Todo arrancó en un momento personal y profesional de cambio, con una socia que fue la que me propuso que uniéramos nuestra experiencia profesional creando una agencia. Recuerdo la burocracia, pero sobre todo el día que nos sentamos a lanzar ideas sobre el nombre y, en paralelo, íbamos consultando a un abogado si estaban o no registradas esas marcas.
Como por entonces éramos más analógicos, tenía el diccionario de la RAE y fuimos abriendo páginas para inspirarnos ¡hasta que caímos en la palabra “matiz” y lo vimos claro!
Os definís como una ‘boutique’ de marketing y comunicación. ¿Qué significa este concepto y cómo lo aplicáis en el día a día? Para nosotros, ‘boutique’ describe un enfoque personalizado, exclusivo y altamente especializado. Nos sentamos con cada cliente para escucharle primero y así ofrecerle soluciones a medida, con una visón proactiva y cercana para crear relaciones sólidas y duraderas.
¿Qué valores consideras que han sido clave para manteneros durante dos décadas en el mercado? Creo que no solo es que hagamos las cosas de una manera profesional (que eso ya se da por hecho en cualquier empresa), sino que
nos implicamos en cada proyecto, haciéndolo propio. Nuestros clientes nos dicen que nuestro trabajo tiene ‘alma’ y creo que eso también es fruto de la atención al detalle y de sentirnos, siempre, parte del equipo de nuestros clientes (y que ellos nos llegan a considerar uno más).
¿Qué logros o momentos destacados recuerdas con más orgullo? Veinte años han dado para mucho y cuesta decidirse solo por uno. Durante 10, fuimos el departamento de marketing y comunicación de una empresa multinacional y acudíamos a las reuniones internacionales como si fuéramos del staff; durante 6 organizamos el evento más grande a nivel europeo de Voz IP; fuimos la primera agencia en contratar un evento en el Estadio Metropolitano; ideamos y desarrollamos desde cero unos premios para reconocer el talento humano en el Contact Center, que hoy son referencia sectorial; etc. Pero, también tuvimos un importante punto de inflexión cuando, a finales de 2015, mi socia y yo decidimos separar nuestros caminos profesionales y le compré su participación.
¿Cómo habéis logrado mantener un equilibrio entre la cercanía y la profesionalidad en el trato con los clientes?
Sinceramente creo que una cosa no está reñida con la otra. Cercanía no significa perder el enfoque profesional, sino ‘ponerse en los
Montse Bonastre, socia de Matices de Marketing
zapatos’ del cliente para entender mejor sus necesidades y ofrecerle soluciones más efectivas. Mantenemos relaciones claras y transparentes, donde el compromiso por lograr los objetivos consensuados es primordial.
¿Por qué apostasteis por el teletrabajo cuando hace 20 años no era una práctica común?
Aquello surgió más como una necesidad que como una decisión estratégica. En nuestros inicios, queríamos optar por mantener los costes operativos al mínimo y conciliar este proyecto con nuestra vi-
da personal, pero una vez comenzamos a despegar, vimos que esta apuesta era viable e incluso incrementaba nuestra productividad.
Trabajar bajo este modelo siempre nos ha permitido una flexibilidad que otros no tienen y que repercute directamente en beneficio del cliente.
Por último, ¿podrías compartir alguna anécdota especial con algún cliente que refleje vuestra filosofía de trabajo?
Construimos relaciones cercanas y de confianza, tanto con nues-
tros clientes como con nuestros colaboradores, que son otra pieza fundamental de Matices a la que me gustaría mencionar. Lo cierto es que en ocasiones el vínculo ha ido tan lejos que nos han llegado a invitar no solo a sus fiestas internas de Navidad como parte de su equipo, sino a sus bodas porque ya se han convertido en amigos.
Es un reflejo de cómo trabajamos: no somos únicamente proveedores, sino socios estratégicos que celebran juntos los logros y comparten los momentos importantes.
SUS CLIENTES OPINAN
“Mil gracias, Matices, por vuestra increíble profesionalidad y dedicación. Siempre estáis ahí, con una disposición inmejorable y adelantándoos a cada necesidad. Vuestro apoyo constante y vuestras brillantes ideas han marcado un antes y un después para nosotros, elevando nuestra calidad a otro nivel. Pero, sobre todo, gracias de corazón por la calidez y humanidad que transmitís en cada paso del camino”
Ana Buxó. Secretaria General. Asociación CEX
“En este mundo de constantes incertidumbres, con tal diversidad de proveedores y tanta especialización, encontrarse con una empresa como Matices da gusto por la confianza que inspiran. Sabes que no te van a defraudar y que van a estar ahí, para dar soporte en todo, con cariño y haciendo suyo el proyecto. Eso es lo que marca la diferencia. Puede pasar tiempo sin tener contacto, pero cuando vuelves, son como los amigos de verdad, están ahí, para ti. Hay empresas que dejan huella”
Isabel Agúndez. Directora Financiera. Ecoembes
“Trabajar con Matices ha sido, es y será una de las colaboraciones más fluidas y profesionales de las que he disfrutado en mi dilatada carrera profesional. En una primera etapa y empresa, su ayuda, empatía y empuje nos ayudó a sobresalir en la estrategia de posicionamiento y contenidos, siendo clave en los éxitos obtenidos. Años después, en la etapa y empresa actual, la sensación de que todo sigue igual, o mejor, es un elemento de seguridad y tranquilidad que no tiene precio”
Ignacio Marina Aymerich. Director. IQS Alumni
“Cuando conocí al equipo de Matices, supe que trabajar con ellos iba a ser muy fácil. Los clientes a veces (bueno, yo diría que siempre) necesitamos que nos guíen, aunque sepamos lo que queremos. Matices nos entiende y, además, busca nuestro éxito que es el suyo propio, y ponen todo su saber y su profesionalidad para conseguirlo”
Mercedes Carrillo. Regional Senior Business Development EMEA. SAP
Sprinklr y Grupo Piñero:
INNOVACIÓN Y EXCELENCIA EN EL CUSTOMER JOURNEY DEL SECTOR TURÍSTICO
EL PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE GRUPO PIÑERO Y SPRINKLR
SE ESTÁ DESARROLLANDO SIGUIENDO UNA HOJA DE RUTA QUE INCLUYE
TODOS LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
LLa experiencia de cliente es el nuevo campo de batalla de la lealtad. Por ello, Grupo Piñero, con sus cinco décadas de historia en el sector turístico, decidió escribir un nuevo capítulo junto a Sprinklr. Uno en el que la tecnología y la omnicanalidad dejan atrás su limitado papel como simples herramientas y se convierten en los cimientos de una relación más cercana, eficiente y memorable con sus clientes. Lo que comenzó como un reto en 2023 hoy se está transformando en una historia de innovación, eficiencia y excelencia operativa, guiada por la
LA VISIÓN DE SPRINKLR SE ALINEA CON LA DE GRUPO PIÑERO EN CUIDAR
PROACTIVAMENTE A LOS CLIENTES, OFRECER EL MEJOR AUTOSERVICIO Y EMPODERAR A LOS AGENTES CON IA
LUIS MIGUEL ALCEDO, DIRECTOR GENERAL DE SPRINKLR EN ESPAÑA
visión de superar las expectativas en cada etapa del viaje del cliente.
La marca especializada en el sector turístico ha confiado en Sprinklr, la plataforma de gestión de la experiencia de cliente (CXM) unificada, para consolidar las interacciones de sus grupos de interés y mejorar la experiencia de cliente en sus cuatro unidades de negocio: Hotelera, Real State & Golf, Turoperación y Mobility, Leasure & Incoming.
Cuando se planteó este proyecto, Grupo Piñero quería mejorar la satisfacción de los clientes para que su experiencia en todas las fases del Customer Journey fuera excelente, incluso llegando a superar las expectativas. El proyecto tenía además como objetivo conseguir eficiencias operativas de todos los equipos involucrados con la relación con el cliente, lo cual era un reto teniendo en cuenta la cantidad de canales y de interacciones que los clientes tienen con las marcas constantemente.
Un proyecto de este calado requería confiar en un socio tecnológico que le permitiera unificar el 100% de sus canales de contacto en una sola plataforma: bots, bases de conocimiento, llamadas entrantes y salientes, IVRs, redes sociales, información propia y de la competencia, … Y todo ello basándose en la estrategia de omnicanalidad para optimizar cada proceso y reducir los costes. Comenzaron por ello una alianza estratégica con la única plataforma que podía cubrir el 100% de las interacciones en todos los canales: Sprinklr.
El proyecto de implementación se está desarrollando siguiendo una hoja de ruta que incluye todos los
canales de atención al cliente (llamadas, chats, bots, comunidades, redes sociales, etc.), beneficiando a diversos equipos como Agentes de Reservas, Back Office, Fidelización, Guest Relations, Marketing Digital y Social Media. Y, por supuesto, beneficiando a los clientes internos y externos.
Para dicha iniciativa, se basan en 4 partes de la plataforma unificada de Sprinklr: Sprinklr Service, más de 160 cuentas para gestión de casos, comunicación por voz, enrutamiento de tareas y chat en vivo; Sprinklr Social, unificación de más de 90 cuentas de redes sociales para acciones de marketing, comunicación…; Sprinklr Insights, análisis en tiempo real de conversaciones online, competencia e influencers del sector; y Sprinklr Advocacy, planificada para 2025, permitirá amplificar el contenido positivo de la marca a través de hasta 500 perfiles de colaboradores.
Dado que los plazos de implementación se están cumpliendo, ya se empiezan a ver los primeros resultados en cuanto a impacto de negocio, entre los que se encuentran:
• Aumento de la satisfacción del cliente: gestión más efectiva de las interacciones, proporcionando respuestas rápidas y precisas a través de múltiples canales.
• Crecimiento en canales modernos: expansión de la presencia en más de 40 canales digitales y tradicionales.
• Reducción de costos: automatización de procesos manuales y optimización de flujos de trabajo mediante inteligencia artificial y análisis de datos.
• Adaptabilidad futura: implementación de una plataforma flexible que se adapte a nuevas tendencias y tecnologías, con la digitalización como pilar estratégico.
• Mitigación de riesgos: reducción de la pérdida de clientes mediante el uso de IA y automatización.
• Amplificación de marca: potenciación del alcance orgánico y engagement a través de defensores de la marca.
DECLARACIONES DE LOS PROTAGONISTAS
Mateo Ramón, Chief Technology & Digital Transform ation Officer de Grupo Piñero: “La implementación de Sprinklr representa un avance significativo en la profesionalización de nuestro Centro de Contacto con el Cliente, altamente cualificado para prestar servicio a nuestras 4 unidades de negocio. Esta plataforma unificada mejora los procesos de atención al cliente y su satisfacción, reduce costes operativos, impulsa el crecimiento y la innovación, y nos mantiene a la vanguardia tecnológica en el competitivo mercado del turismo”.
Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr en España: “La visión de Sprinklr se alinea con la de Grupo Piñero en cuidar proactivamente a los clientes, ofrecer el mejor autoservicio y empoderar a los agentes con IA. Mateo, Javier, Cristina y sus equipos son visionarios que posicionarán a Grupo Piñero como líderes del sector, beneficiando a huéspedes, agentes y cifras de negocio. Esperamos ver el crecimiento de Grupo Piñero gracias a esta nueva forma de cuidar a sus clientes apoyándose en la Inteligencia Artificial y la unificación de los canales”.
DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA:
6 HISTORIAS DE ÉXITO EN LA ERA DE LA IA Y LA AUTOMATIZACIÓN
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LOS EXPERTOS HABLAN...
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LA GUÍA ESENCIAL PARA TU EMPRESA: CHECKLIST DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE NO ES CUESTIÓN DE SUERTE. DESCUBRE CÓMO ESTE EBOOK PUEDE AYUDAR A TU EMPRESA A DESARROLLAR ESTRATEGIAS EFECTIVAS Y MEDIBLES
REYES EGUILIOR MASSÓ, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB, CHIEF CONSULTANT Y MAIN PARTNER EN CUSTOMERS ROOM
VVivimos en un mundo empresarial (y no empresarial) muy dinámico y altamente cambiante donde la experiencia de cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave. Las empresas que ofrecen experiencias excepcionales no solo retienen a sus clientes, sino que también atraen a nuevos, impulsando así su crecimiento y rentabilidad. Sin embargo, garantizar una experiencia de cliente sobresaliente dista mucho de ser una tarea sencilla, ya que requiere de una evaluación constante y una comprensión profunda de cada punto de contacto entre el cliente y la empresa. ¿Qué puede haber más útil entonces que una checklist que nos ayude a preparar el camino?
Una checklist es importante primeramente porque nos da una estructura para que la empresa pueda evaluar de manera sistemática y exhaustiva cada aspecto de la experiencia de cliente. Al abordar áreas clave como la segmentación del cliente, las interacciones en puntos de contacto, la personalización, el proceso de compra y entrega, el servicio al cliente, la medición y seguimiento, y la innovación y adaptación, las organizaciones pueden identificar fortalezas y también las áreas de mejora.
IMPLEMENTAR UNA CHECKLIST DE CX PERMITE A LAS EMPRESAS EVALUAR Y MEJORAR SISTEMÁTICAMENTE CADA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE, ASEGURANDO ASÍ SU SATISFACCIÓN Y LEALTAD
¿Cómo beneficiará a tu empresa profundizar en el ebook “La checklist de la Experiencia de Cliente”?
Para aquellas empresas que buscan profundizar en la implementación de una hoja de ruta de experiencia de cliente, el ebook realizado por Customers Room ofrece una visión detallada y práctica. Este recurso proporciona un esquema útil para analizar los temas fundamentales que hay que abordar y así orquestar los esfuerzos de las áreas y los responsables pertinentes.
También se encontrarán:
- Una descripción de qué es la experiencia de cliente
- Los beneficios y consideraciones empresariales
- Un listado detallado de los temas a tratar
Además, involucrar a diferentes departamentos en este proceso fomenta una visión integral y colaborativa. Según un estudio de Forrester, las empresas con una sólida experiencia de cliente logran un crecimiento en ingresos 1.6 veces mayor que aquellas con una CX deficiente. Esto subraya la importancia de una evaluación estructurada y colaborativa.
Al invertir tiempo en este análisis, las empresas pueden acelerar su proceso de mejora de la CX y evitar errores comunes.
EL PAPEL DE LOS EXPERTOS EN LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Los expertos en las áreas relacionadas con el cliente, como Cus-
tomers Room, se especializan en ubicarlo en el centro de las estrategias empresariales. Una de las ventajas de contar un experto externo es que comprenden que cada organización es única y, por lo tanto, ofrecen soluciones personalizadas para abordar sus desafíos específicos en CX. Entre otras cosas se puede esperar:
- Consultoría especializada para identificar oportunidades de mejora en la experiencia de cliente.
- Desarrollo de estrategias que alinean las operaciones empresariales con las expectativas de los clientes.
- Gestión del cambio, capacitación y formación de directivos y equi-
pos, asegurando una cultura centrada en el cliente en toda la organización y así afrontar de manera efectiva este cambio de visión.
- Comprensión de los stacks tecnológicos que dan soporte a la experiencia de manera transversal y conocimiento de las últimas tendencias centradas en la innovación y la mejora de la satisfacción.
Es misión del experto externo facilitar el cambio necesario en las organizaciones para que puedan ofrecer experiencias de cliente excepcionales y sostenibles en el tiempo.
Como conclusión, nunca sobra decir que en un mercado cada vez más competitivo, la experiencia de cliente se ha converti-
do en un factor decisivo para el éxito empresarial. Implementar una checklist de CX permite a las empresas evaluar y mejorar sistemáticamente cada interacción con el cliente, asegurando así su satisfacción y lealtad. Recursos como el ebook mencionado y el apoyo de expertos en CX, como Customers Room, pueden ser determinantes en este proceso de transformación.
Invitamos a todas las empresas a reflexionar sobre su actual experiencia de cliente y a considerar la implementación de una checklist como primer paso hacia la excelencia en CX. La inversión en la experiencia de cliente no solo beneficia a los consumidores, sino que también impulsa el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.
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MEJORAR LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES CON ESTA GUÍA PRÁCTICA!
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Portada del ebook
AHORA ME VES
MARGA BEL, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB Y TRANSFORMATION ADVISOR & BUSINESS AGILITY EXPERT
EEl ruido seco de la cápsula de café al perforarse te hace dar un respingo. En un lunes como hoy necesitas ese café largo e intenso antes de la primera reunión.
Ya sentado frente al ordenador, inicias sesión. La aplicación de seguridad te pide un código en el teléfono. Lo escribes. Se activa la mensajería instantánea, se ac-
tualiza el correo y se sincronizan todas las carpetas.
Tienes una docena de correos por leer, todos del mismo departamento, el que todos saben que está saturado y que nadie refuerza.
Te conectas a la primera reunión. Sois seis participantes.
En menos de cinco minutos, cada una de estas interacciones han dejado su huella digital. Datos que, más allá de registrar la actividad, pueden revelar dinámicas ocultas en la comunicación que reflejan la confianza, el liderazgo o disfunciones sistémicas. Analizar lo que no se ve a simple vista puede ser clave para mejorar la organización y el bienestar de quienes la integran.
Imagen de Tara Winstead en Pexels
COMUNICACIÓN Y
LIDERAZGO: LO QUE DICEN
LOS DATOS
El análisis del flujo de la comunicación ayuda a comprender la cultura organizacional. Si los mensajes fluyen solo en una dirección, de líderes a subordinados, sin retroalimentación, puede indicar una estructura rígida. En cambio, una comunicación espontánea y bidireccional sugiere confianza y colaboración.
El origen de las interacciones también es relevante. Cuando los empleados inician la comunicación, puede indicar autonomía, pero en exceso, puede reflejar dependencia. En cambio, si los líderes intervienen en todas las conversaciones, incluso entre pares o superiores, puede revelar falta de confianza o microgestión.
Más allá de ese flujo de comunicación es clave analizar las redes en su conjunto. Así podemos identificar personas de confianza y figuras con influencia real, independientemente de su posición formal. Los poderes en la sombra pueden dejar de estar ocultos. Si la estructura formal y las interacciones informales divergen demasiado, aparecen conflictos y desajustes.
Pero ¿qué es lo que hace que se produzcan estos desajustes? Para dar una respuesta, analizaremos la organización desde el punto de vista sistémico.
PATRONES SISTÉMICOS
EN LA ORGANIZACIÓN
Un análisis sistémico de los datos ayuda a detectar disfunciones organizativas recurrentes.
Para ello, procederemos a revisar si se cumplen los principios clave del sistema:
• Pertenencia: Si alguien es excluido o no reconocido, el sistema reacciona con conflictos, pérdida de talento o falta de compromiso. Un síntoma de exclusión podría ser que un área o una persona clave no se esté tomando en cuenta.
• Equilibrio entre dar y recibir: Cuando alguien da demasiado sin recibir, puede aparecer agotamiento. Si alguien solo recibe sin aportar, se generan dinámicas de dependencia. Un empleado que asume constantemente tareas de otros sin reconocimiento puede sentirse frustrado y desmotivado, mientras que un equipo que recibe demasiada ayuda sin contribuir puede volverse pasivo. Este problema podría aflorar en el caso de que las interacciones siempre se iniciarían desde el área “ayudadora”.
• Triangulación: Cuando las personas no se comunican directamente, sino a través de intermediarios. Por ejemplo, un empleado que se queja con un colega en lugar de hablar directamente con su jefe.
• Parentización: Cuando los equipos asumen más de lo que deberían porque los líderes están ausentes. Un empleado junior que toma decisiones estratégicas en ausencia de su jefe es un claro ejemplo de este patrón.
UN ENTORNO LABORAL SALUDABLE DEBE FOMENTAR LA TRANSPARENCIA Y EL USO RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN
• Exclusión: Cuando un área completa es ignorada en la toma de decisiones estratégicas, la exclusión genera resentimiento y pérdida de compromiso.
• Delegación inconsciente: Personas sobrecargadas sin reconocimiento formal. Un equipo que asume la responsabilidad de una transformación que debería liderar la dirección puede encontrarse con obstáculos insuperables por falta de autoridad real.
¿NOS COARTA SABER QUE SOMOS ANALIZADOS?
• Jerarquía y orden: Si el orden natural en una empresa se ignora o altera, surgen tensiones. Respetar la historia y los roles facilita la integración de nuevas estructuras. Este tipo de disfunción se puede identificar en liderazgos muy directivos, especialmente en nuevas incorporaciones que desoigan al equipo.
• Lealtades invisibles: Un líder que adopta el mismo estilo de gestión autoritario que criticaba de su predecesor está repitiendo un patrón sin ser consciente. Los patrones comunicativos serían los mismos que los de su predecesor.
Por otra parte, si aplicamos estos principios al análisis de la comuni-
Un entorno laboral saludable debe fomentar la transparencia y el uso responsable de la información. Los empleados deben conocer cómo y por qué se utilizan estos análisis y sentirse seguros de que su propósito es mejorar el bienestar, no vigilar.
CONCLUSIÓN: LO QUE NO VEMOS NOS AFECTA Gracias al análisis de datos, podemos detectar patrones invisibles que afectan al bienestar, mejorab el liderazgo y fortalecen la confianza en los equipos.
Sin embargo, este poder debe usarse con responsabilidad. Lo que no se ve a simple vista puede marcar la diferencia entre una organización que cuida a sus empleados y una que los sobrecarga. Porque al final, en el entorno laboral, lo invisible también cuenta.
EL ÉXITO DE LAS PERSONAS ES EL ÉXITO DE LAS EMPRESAS
UNA ESTRATEGIA EFECTIVA DE EXPERIENCIA DE EMPLEADO IMPULSA LA MOTIVACIÓN, EL TALENTO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS BPOS. FORMACIÓN, BIENESTAR, RECONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA MEJORAN LA SATISFACCIÓN, RETENCIÓN E INNOVACIÓN, CREANDO UN ENTORNO CENTRADO EN LAS PERSONAS
ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE ASOCIACIÓN CEX
EEl trabajo que realizan las personas en el contact center es más importante que nunca: su empatía, talento y creatividad es lo que nos permite seguir marcando la diferencia. En este contexto, una buena estrategia de experiencia de empleado (o employee experience – EX) permite a los BPOs crear un entorno en el que los
agentes se sientan motivados, valorados y comprometidos con los objetivos.
Antes de poner en marcha uno de estos modelos, es necesario analizar y comprender a fondo las demandas, expectativas y retos que enfrentan en su día a día. Asimismo, hay que alinearlo con
la visión, misión y valores de cada compañía para que sus resultados sean satisfactorios.
EL FOCO EN LAS PERSONAS
Recordemos que por EX entendemos el conjunto de vivencias, percepciones y emociones que un empleado tiene a lo largo de su ciclo de vida laboral en una empresa.
Ana Buxó, secretaria general de Asociación CEX
Así, entran en juego desde la cultura organizacional hasta la conciliación pasando por las herramientas tecnológicas de su día a día.
Aunque cada organización lo estructura de forma diferente y pone más énfasis en unas partes u otras, el denominador común es que todas buscan poner a las personas en el centro. Para ello, es fundamental conocer sus motivaciones y actuar en consecuencia.
Los BPOs son conscientes de que desarrollar a sus plantillas no es un hándicap, sino todo lo contrario. El éxito de las personas es el éxito de las empresas. El hecho de que éstas adquieran nuevas competencias y mejoren su rendimiento, repercute positivamente en el cliente, creándose un círculo entre ambos que deriva en mejores resultados.
La formación continua y los planes de carrera son otro de los ejes esenciales en este aspecto. La capacitación constante no solo mejora competencias y habilidades, sino que también genera una sensación de crecimiento y desarrollo personal, valorando el esfuerzo que la empresa está haciendo por ellos.
Es imprescindible hacer un seguimiento detallado de estos, con un modelo de desarrollo individual en el que haya evaluaciones, sesiones individuales con líderes, así como una comunicación bidireccional constante para garantizar el crecimiento conjunto.
Obtener un feedback de calidad desde la plataforma ayuda a construir una experiencia de empleado mucho más satisfactoria. Es necesario realizar un ejercicio de escucha activa, entendiendo sus percepciones en cada momento.
Otra de las variables a considerar es la que utilizan varios de nuestros asociados: contar con servicios específicos destinados a mejorar la salud física, mental y social de sus agentes. Estos van desde actividades deporti -
LA TECNOLOGÍA PERMITE
HIPERPERSONALIZAR PLANES
DE ACCIÓN
Y REALIZAR
UN SEGUIMIENTO MÁS
DETALLADO DE SU EVOLUCIÓN Y RESULTADOS
vas hasta servicios de atención psicológica, pasando por talleres de gestión del estrés.
Los premios y reconocimientos internos son otra de las grandes palancas motivadoras en una estrategia de Experiencia de Empleado. No solo refuerzan el sentido de logro y satisfacción, sino que también fomentan un ambiente de competitividad sana y de colaboración entre equipos.
Por último, hay que destacar que la voluntad individual es fundamental para el éxito de estos planes. Aunque en gran medida tienen buena acogida, hay personas que no están interesadas en crecer ya sea dentro de la empresa o en la industria, por lo que hay que considerar estos casos antes de implementarlos.
¿QUÉ BENEFICIOS TIENE UNA BUENA EMPLOYEE EXPERIENCE?
Uno de los efectos más significativos que tiene aplicar este tipo de enfoques es la mejora de la fidelización y la retención de las personas. Al sentirse valoradas por la empresa, desarrollan un mayor compromiso y motivación, lo que a su vez genera un mayor rendimiento y productividad en sus roles.
Los vínculos entre la plantilla y las organizaciones se hacen más sólidos, creándose un ambiente colaborativo en el que se reduce el absentismo y se mejora la satisfacción laboral general. Así,
se crea un entorno propicio para la innovación y el crecimiento continuo.
Este tipo de ambiente también contribuye a una mejor reputación empresarial, tanto interna como externa. Esto repercute positivamente en la atracción del talento y la relación con los clientes, ya que el servicio y la atención ofrecidas en todas las etapas son más eficientes y de mayor calidad.
REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA
Las nuevas soluciones y herramientas al servicio de los departamentos de Recursos Humanos han agilizado tanto la puesta en marcha como el desarrollo de estrategias de EX y han optimizado sus resultados, permitiendo alcanzarlos más rápido.
La tecnología permite hiperpersonalizar estos planes de acción y realizar un seguimiento más detallado de su evolución y resultados. En este sentido, la automatización de procesos y la Inteligencia Artificial están siendo de gran utilidad para el análisis de la información generada y la posterior toma de decisiones.
En la actualidad, es posible crear conexiones entre centros que están físicamente distanciados, eliminando las barreras físicas que hasta hace poco nos limitaban. Las plataformas digitales, como las plataformas de colaboración en la nube, permiten a los equipos en diferentes ubicaciones trabajar de manera conjunta.
ENTORNOS LABORALES INTELIGENTES: CÓMO HACER QUE EL EMPLEADO (TAMBIÉN)
SE SIENTA COMO EN CASA
CARLOS DÍEZ DE LA LASTRA, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB Y CEO DE LES ROCHES
EEn la pasada edición de FITUR 2025, se dieron a conocer los datos de cierre del ejercicio 2024, donde el turismo se consolida de nuevo como el principal motor de la economía española, según Exceltur, con una aportación de más de 207 millones de euros al PIB nacional. En términos de empleo, el año pasado se crearon más de 72.000 nuevos empleos, alcanzando una cifra total acumulada de 493.000 empleos. Es decir, 1 de cada 4 empleos que se crean en España recae en esta industria.
Ante un auge imparable de nuestro sector, 2025 se tercia como un año retador y motivador para continuar con esta tendencia ascendente. Entre los desafíos de este nuevo ejercicio, poner el foco en ese último dato sobre empleo será crucial para las compañías del hospitality. Llevamos ya un tiempo inmersos en una nueva era turística, donde cada año cobra más fuerza la importancia de rodearse de equipos altamente cualificados, a la par que satisfechos.
Cuando analizamos, no obstante, las mejores estrategias de las empresas de la industria, obviamente el objetivo recae en el bienestar y el confort del cliente. Sin embargo, no podemos olvidar que para que una estrategia en hospitality
sea reseñable, sobresaliente y, a su vez, recíproca, donde empresa y cliente se vean beneficiados, será necesario un equipo cuidado y reconocido.
La experiencia de empleado o employee experience va más allá del bienestar laboral. Teniendo en
cuenta el mundo en el que vivimos, donde la transformación digital redefine la forma de trabajo recurrentemente, la tecnología, los datos y las innovaciones digitales se han convertido en un pilar estratégico para las compañías. Y, por consecuencia, también para las estrategias organizativas internas.
CÓMO POTENCIAR UN ENTORNO LABORAL MÁS
INTELIGENTE Y FLEXIBLE PARA EL EMPLEADO
Los equipos, conocedores de los beneficios de las innovaciones tecnológicas y digitales, empiezan a demandar este tipo de entorno y de espacios que potencian una mejor experiencia laboral. Por su parte, las empresas, conocedoras de la importancia vital de contar con talento motivado y satisfecho, empiezan a adaptar soluciones organizativas enfocadas en ellos.
Con este objetivo, las compañías replican las estrategias que mayor éxito brindan entre sus clientes en su gestión interna. Por ejemplo, a través de la implantación de plataformas o asistentes virtuales, las empresas recopilan y analizan el feedback de sus empelados de manera constante, lo que les ayuda a generar un entorno de trabajo más dinámico,
Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches
donde la voz de los trabajadores tenga cabida y se traduzca en mejoras notorias.
En este sentido, es crucial tener en cuenta una técnica tradicionalmente aplicada a la experiencia de cliente: la omnicanalidad, la cual también puede ser clave para la gestión de datos internos, con el objetivo de ofrecer prácticas personalizadas y alineadas con las demandas o necesidades de los empleados, como formaciones adicionales.
Los algoritmos basados en la inteligencia artificial suponen, a su vez, un avance reseñable a la hora de analizar datos y factores que impacten en la satisfacción y el rendimiento de los equipos. Estas herramientas ayudarán a las compañías a predecir patrones de comportamiento, riesgos de rotación o sugerir intervenciones a medida, que en el medio-largo plazo favorecerán a la retención del talento.
Aunque existan innumerables beneficios de la implementación de las nuevas tecnologías en la
gestión interna de una compañía, también puede generar un nivel de incertidumbre a la hora de gestionar datos personales sensibles. Aquí es donde los líderes de estas empresas deben dar un paso hacia adelante y utilizar este tipo de innovaciones digitales para favorecer y mejorar los protocolos de privacidad, a través de tecnologías de anonimización, por ejemplo. Cumplir con normativas de protección de datos es esencial para generar confianza en los equipos y evitar posibles vulnerabilidades.
Desde Les Roches, además de trabajar constantemente en actualizar nuestros planes formativos adaptándolos a esas nuevas innovaciones digitales, creamos en 2021 SPARK Innovation Sphere by Les Roches, una incubadora de ideas tecnológicas donde se conecta a alumnos y a startups, empresarios o colaboradores de la industria para diseñar y probar nuevas soluciones de hotelería en los laboratorios del campus.
Las necesidades de nuestro sector evolucionan a un ritmo verti-
CUMPLIR CON NORMATIVAS DE PROTECCIÓN DE DATOS ES ESENCIAL PARA GENERAR CONFIANZA EN LOS EQUIPOS Y EVITAR POSIBLES VULNERABILIDADES
ginoso, muy acompañadas de las novedades tecnológicas y digitales. Invertir en tecnología intuitiva, y eficiente ya no solo será una cuestión de vanguardia y diferenciación, sino que además posicionará a las empresas a la cabeza de la sostenibilidad operativa.
EMPATÍA EN CADA MOMENTO DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE: LA CLAVE PARA RELACIONES
HUMANAS Y EMPRESARIALES SÓLIDAS
JUAN CARLOS ALCAIDE, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB, EXPERTO EN EMPATÍA, CX, MARKETING Y SILVER ECONOMY
LLa empatía es la piedra angular para construir relaciones humanas y empresariales que prosperen. En el ámbito empresarial, cada momento de interacción con el cliente ofrece una oportunidad única para establecer un vínculo significativo, desde la preventa hasta la posventa. Es vital incorporar la empatía, desde comportamientos sinceros y no teatrales, hasta la creación de hábitos organizacionales que fomenten la calidez y la personalización.
LA IMPORTANCIA DE LA EMPATÍA: MÁS ALLÁ DE LA TRANSACCIÓN
Teresa de Calcuta afirmó que “las palabras amables pueden ser cortas y fáciles de decir, pero sus ecos son realmente infinitos”. Esta idea encapsula la esencia de la empatía en el servicio al cliente. En un entorno cada vez más digitalizado, la empatía añade el toque humano necesario para diferenciar a una marca. Calidad y calidez dan el diez.
La empatía no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impacta directamente en los resultados de la empresa. Según estudios del American Customer Satisfaction Index, un aumento del 1% en la satisfacción del cliente puede traducirse en un 2.37% más de rentabilidad . Esto ocurre porque los clientes satisfe -
chos no solo permanecen leales, sino que también se convierten en embajadores de la marca. Este valor económico de la empatía posiciona a las empresas que la integran como referentes, creando ventajas competitivas en mercados saturados.
En términos emocionales, la empatía permite a los clientes sentirse comprendidos, lo que genera confianza y reduce las barreras psicológicas. Esto es crucial en sectores donde las decisiones de compra están vinculadas a emo -
ciones más que a razones, como la moda, el lujo o los servicios personalizados.
COMPORTAMIENTOS
AUTÉNTICOS: LA CLAVE PARA EVITAR LA TEATRALIDAD
La empatía debe ser genuina. Los clientes detectan rápidamente cuando las interacciones son mecanizadas o superficiales. Por ello, es crucial que el personal sea entrenado para evitar la teatralidad y, en su lugar, adopte un enfoque sincero y humano. La formación debe centrarse en habilidades como la escucha activa, la validación de emociones y la personalización.
Un ejemplo que siempre pongo es el trato en una óptica. Imagine un cliente indeciso sobre qué gafas comprar. En lugar de presionarlo con opciones, el vendedor podría escuchar sus necesidades, iniciando un diálogo de apariencia superficial y educado… comprender así su estilo de vida y ofrecer recomendaciones personalizadas. Este enfoque no solo aumenta las posibilidades de venta, sino que también genera confianza y complicidad. Y deseos de volver y recomendar.
Las interacciones auténticas requieren que el cliente sienta que la empresa no solo desea venderle un producto, sino también ayudarle sinceramente en su vida,
Juan Carlos Alcaide, experto en empatía, CX, marketing y Silver Economy
anticipar y/o resolver un problema y satisfacer una necesidad, superando expectativas. Este nivel de personalización se traduce en experiencias memorables que fortalecen la lealtad del cliente y disminuyen la probabilidad de fuga o “churn” hacia competidores.
GENERAR HÁBITOS
EMPÁTICOS Y COMPASIVOS EN LA ORGANIZACIÓN
La empatía debe ser una práctica organizacional, no solo individual. Para ello, se necesita:
1. Entrenamiento continuo: Enseñar a los empleados el modelo SERVIR:
- Sonreír genuinamente para generar un ambiente acogedor.
- Escuchar activamente, mostrando interés real en las palabras y emociones del cliente.
- Repetir y parafrasear para confirmar la comprensión.
- Vincular las necesidades del cliente con soluciones reales.
- Imitar sutilmente el lenguaje corporal para fomentar conexión.
- Repetir nuevamente, asegurando claridad y cierre efectivo.
Este modelo, diseñado para estructurar cada interacción con empatía, ayuda a estandarizar comportamientos positivos y elimina la rigidez que los guiones genéricos generan en los equipos de atención al cliente
2. Fo mentar la calidez en cada etapa del cliente:
- Preventa. Priorizar una venta honesta, asegurando que los productos recomendados sean verdaderamente beneficiosos para el cliente.
- Venta. Personalización y complicidad. Aquí entra en juego el arte de sorprender al cliente con pequeños detalles que demuestren interés. Y si hay humor, mejor que mejor.
- Posventa. Abordar los conflictos con empatía puede transformar la insatisfacción en fidelidad. Por ejemplo, atender una queja con diligencia y resolverla eficazmente genera una impresión duradera
El servicio posventa, en particular, se beneficia enormemente de una actitud empática. Un cliente insatisfecho, gestionado correctamente, puede convertirse en un defensor apasionado de la marca si percibe que la empresa fue más allá de lo esperado para solucionar su problema.
3. Medición y retroalimentación:
Utilizar métricas como encuestas de satisfacción y análisis de quejas para identificar áreas de mejora y reforzar comportamientos positivos. Medir la percepción de empatía será un indicador valioso para ajustar las políticas de atención al cliente.
LA VOLUNTAD DE AGRADAR Y SORPRENDER
La personalización no debe ser una estrategia, sino una filosofía. Desde recordar el nombre de un cliente hasta sorprenderlo con una mejora inesperada en el servicio, cada interacción es una oportunidad para superar expectativas. En palabras de un experto, “ir más allá de la satisfacción para
deleitar al cliente le da una ventaja clara a cualquier empresa”
La voluntad de agradar no es sinónimo de ceder siempre a las demandas del cliente. Se trata de demostrar que la empresa valora la relación más allá de la transacción. Este enfoque es especialmente eficaz en la era de las redes sociales, donde las experiencias positivas se comparten ampliamente y amplifican la reputación de la marca.
CONCLUSIÓN: HACIA
UNA EMPRESA EMPÁTICA
Incorporar la empatía como un valor central en la organización requiere compromiso y consistencia. Sin embargo, los beneficios son invaluables. Una interacción empática no solo genera clientes satisfechos, sino que también fortalece la relación entre empleados y empresa, creando un círculo virtuoso de confianza y lealtad.
Como afirmó Mahatma Gandhi, “las tres cuartas partes de las miserias y malentendidos del mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”. En el mundo empresarial, esta filosofía puede transformar la interacción con el cliente en una herramienta poderosa para el éxito.
Imagen creada por Dalle
FEEDBACK COMO ARMA DE DESTRUCCIÓN MASIVA. O NO.
¿DECIRLO O CALLARLO? EL DILEMA DEL FEEDBACK EN LA VIDA PROFESIONAL Y SU IMPACTO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL
CRISTINA CASTILLO, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB, EXPERTA EN RETAIL Y EN EXPERIENCIA DE CLIENTE
EEs cierto. Llevo muchas semanas dándole vueltas a algo que ocupa demasiados pensamientos en mi cabeza. “¿Se lo digo? - ¿No se lo digo? - ¿Le sentará bien? -Seguro que luego me siento culpable –¿Cómo puedo estar pensando esto? ¿Y si se enfada? – Bueno, ese es su problema – Bueno… y el mío, pero menos”. Y así, un largo etcétera de creaciones mentales que me consumen energía y me llevan a un camino de decisión obligada: ¿Le digo algo, o mejor no?
Y luego, claro, está la otra parte: Lucía me nota más distante, y más seca en mi manera de relacionarme con ella. Lo peor es que, aunque intuye que algo pasa, sé que prefiere no preguntar. ¿Y si la respuesta le duele? ¿Y si no quiere confrontar una situación por miedo a enfrentarse a cosas que prefiere no saber? La verdad incomoda, tanto para el que cree que hiere cuando la dice, como para el que cree que es ofendido cuando la escucha.
Lucía es amiga de toda la vida y ha venido a pasar unos días-meses con nosotros. Acaba de separarse y, mientras busca piso, se ha instalado en casa. Por aquello de la confianza que nos tenemos, ha interpretado que lo mío es suyo y utiliza mi perfume de manera libre y espontánea. Sin pedir permiso, claro.
Y ahí es donde viene el dilema: Decirle que eso me molesta tremendamente y buscar la mejor manera
para hacerlo o, no decirle nada y evitar así el mal momento y la posible culpa que vendrá luego por sentirme la peor amiga del mundo. Al fin y al cabo… ¿Qué más me da? Es sólo perfume… O no.
Ahora cojamos este dilema y llevémoslo al mundo de nuestras empresas. ¿Ocurre lo mismo? ¿El cliente dice lo que realmente piensa sobre el servicio y atención recibidas? O, por el contrario, ¿nos deja de decir una verdad, por miedo a ofender a la persona que tiene delante? ¿Y si nadie se lo pregunta por miedo a recibir respuestas que no nos van a hacer sentir bien? Esa es la cuestión… la cantidad de información
valiosa que nos ayudaría a mejorar y que perdemos por no saber cómo comunicar teniendo en cuenta nuestras necesidades y, al mismo tiempo, queriendo cuidar de la persona que tenemos delante, sea quien sea.
La persona de tienda que no saluda al cliente cuando llega, la de telefonía móvil que nos cuelga el teléfono cuando le decimos que no queremos recibir más llamadas de ofertas, el recepcionista del hotel que olvidó dar la bienvenida a sus clientes con una sonrisa amable, o los camareros de aquel restaurante que, estaban tan pendientes de las prisas, que depositaron los platos de manera poco delicada en nuestra mesa. También cuando dejamos de alimentar el sentimiento de utilidad y de pertenencia en las personas de nuestros equipos con interrupciones, instrucciones que encarnan necesidad de control y falta de consideración en nuestra manera de dirigirnos a ellos. Cuando somos capaces de transformar una opinión en una herramienta de crecimiento, nos convertimos en imparables. Cuando esa opinión nos enoja, nos aleja y nos indigna, transformamos esa opinión en una auténtica arma de destrucción masiva. ¿Qué por qué? Porque cliente disgustado que calla, no vuelve. Y porque el colaborador que no se siente tenido en cuenta, se va.
Dar y pedir feedback es esencial para el crecimiento tanto individual como colectivo de toda em -
Cristina Castillo, experta en retail y en experiencia de cliente
presa. Para que sea efectivo, es importante encontrar un equilibrio entre nuestras necesidades como comunicadores y el cuidado de la relación profesional.
Para lograr ese equilibrio, quizás sería interesante tener en cuenta esto.
CUANDO OFRECEMOS
FEEDBACK A PERSONAS
DEL EQUIPO
1. Expresar la intención del feedback . Ese propósito no puede ser otro que el de fortalecer la relación, mejorar el rendimiento y desarrollar habilidades. Además, procuremos que recaiga sobre lo que la persona hace, no sobre lo que la persona es.
2. Considerar nuestras necesidades. Antes de dar feedback, es esencial reflexionar sobre lo que queremos conseguir. Esto nos permitirá transmitir nuestro mensaje de manera que busque soluciones.
3. Empatía y comprensión. Entender la perspectiva de la otra persona (y comunicarla) es clave. Un feedback empático facilita la recepción del mensaje y fomenta un ambiente de confianza y respeto.
4. Feedback concreto y equilibrado. Cuando somos específi -
cos sobre lo que se puede mejorar y destacamos también los logros, el receptor se relaciona desde un mejor lugar. Un enfoque equilibrado nos ayuda a seguir creciendo.
CUANDO PEDIMOS FEEDBACK A CLIENTES Y A PERSONAS DEL EQUIPO
1. Expresa la intención del feedback y hazlo de manera afectuosa, honesta y cercana La intención del feedback no sólo es para saber cómo podemos mejorar, sino también, la de hacer sentir al cliente y a las personas del equipo, importantes.
2. Pónselo fácil a través de canales accesibles y sin complicaciones
3. Busca el momento adecuado Justo después de la compra o del servicio es cuando la opinión es más fresca y auténtica.
4. Agradece y ejecuta . Si lo que el cliente o las personas de tu equipo proponen no se refleja en acciones futuras, de poco sirve.
Necesitamos empezar a interpretar lo que nuestros equipos y clientes opinan de nuestra manera de actuar como un acto de generosidad y una invitación a evolucionar y a mejorar. Com -
DAR
Y PEDIR FEEDBACK ES ESENCIAL PARA EL CRECIMIENTO TANTO INDIVIDUAL COMO COLECTIVO DE TODA EMPRESA
partir una opinión es un reflejo de confianza y un deseo de que sigamos creciendo. Cada palabra, cada opinión y cada sugerencia necesitan ser transformados en un regalo que nos desafía a ser mejores, a abrirnos a lo nuevo y a la posibilidad de ser mejores como empresa, como equipo y como humanos al servicio de los demás.
La verdadera esencia de un negocio no está en el producto o servicio que ofrece si no en la manera en cómo nos relacionamos con nuestros equipos y clientes y eso… incluye las ganas de querer escuchar, aprender y evolucionar con ellos. Hagamos del feedback un puente de conexión entre lo que somos y aquello en lo que nos queremos transformar.
Foto de RDNE Stock project (Pexels)
COCA-COLA 1985: UN ERROR ‘DATA DRIVEN’ DEL QUE APRENDER SORBO A SORBO
ADRIAN
BELOKI, DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS DE PELDAÑO MEDIA GROUP
NNo soy un gran bebedor de refrescos. No suelo tener CocaCola en casa y, cuando la pido en un bar, suele ser más por inercia que porque me apetezca de verdad. Pero hay días —días de estrés, de prisas, vamos, me vale cualquiera de esta cuesta laboral de enero — en los que lo único que me apetece es abrir una Coca-Cola bien fría, sentir el primer sorbo recorriéndome la garganta y notar cómo el gas sube hasta la nariz. Es un gesto simple, casi automático, pero que tiene algo de volver a la infancia, algo profundamente familiar.
Hoy es uno de esos días. Hace escaso medio minuto que he abierto la nevera y he sacado una CocaCola clásica (basta de Zeros). Con media rodaja de limón, of course.
Y mientras lo hacía, he cambiado de idea de sobre qué escribir este artículo. Vamos a analizar una de las anécdotas más curiosas de la historia del marketing y la comunicación, un caso que demuestra que los datos, por sí solos, no garantizan el éxito.
COCA-COLA, CANCELADA POR FRÍOS DATOS
Esta anécdota está contada con mucho más detalle en el libro The Real Coke, the Real Story, de Thomas Oliver. En los años 80, CocaCola tenía un problema: Pepsi estaba ganando cuota de mercado gracias a su campaña del Pepsi Challenge, donde en pruebas de sabor a ciegas, los consumidores elegían Pepsi por encima de CocaCola. Pepsi era más dulce, y en pequeños sorbos parecía gustar más.
La respuesta de Coca-Cola fue la que cualquier empresa datadriven tomaría: si la gente prefiere un sabor más dulce, hagamos nuestra receta más dulce. Y no fue una decisión impulsiva. Hicieron más de 200.000 pruebas de sabor con consumidores de todo Estados Unidos. Los datos eran claros: la nueva fórmula gustaba más que la clásica.
En 1985, Coca-Cola anunció con gran entusiasmo el lanzamiento de New Coke, convencida de que era un éxito asegurado. Pero lo que ocurrió después fue un desastre.
Los consumidores reaccionaron con indignación. Las líneas telefónicas de Coca-Cola se saturaron con miles de quejas diarias.
CUANTO MÁS
AVANZA LA TECNOLOGÍA, MÁS
CLARO TENGO QUE
SU MAYOR VALOR
NO ES SUSTITUIR
LA INTELIGENCIA
HUMANA, SINO
LIBERARLA Y PREMIAR A LAS
PERSONAS CON CRITERIO
La gente empezó a acaparar las últimas latas de la fórmula original como si fueran papel higiénico en la pandemia. Se crearon grupos de protesta. La empresa se vio obligada a dar marcha atrás en menos de tres meses y relanzar la receta original bajo el nombre de Coca-Cola Classic.
¿Qué había fallado? Los datos eran correctos, pero la interpretación había sido errónea. CocaCola pensó que el sabor era lo único que importaba, pero ignoró el vínculo emocional que la gente tenía con su bebida de siempre. La nostalgia, la identidad de marca, la sensación de familiaridad que proporciona ese primer sorbo… todo eso no se podía medir en una prueba de sabor a ciegas.
CRITER-IA
He aquí una confesión: como recordaba la anécdota previa solo de forma vaga, le pedí a ChatGPT que me refrescara los datos (fechas, nombres…). Y lo hizo de una manera un tanto robótica, pero a la velocidad de la luz: en segundos, me sirvió cinco bullet points que luego edité y encajé en este texto, para darles sentido dentro del contexto. Es decir, mi criterio profesional y experiencia han sido
lo que ha determinado qué acababa en estas líneas que ahora estáis leyendo.
Qué bonita palabra, criterio.
En Contact Center Hub, a lo largo del año compartimos cientos de ejemplos de cómo la IA nos permite detectar patrones, automatizar experiencias y anticipar tendencias. Y, cuanto más avanza la tecnología, más claro tengo que su mayor valor no es sustituir la inteligencia humana, sino liberarla y premiar a las personas con criterio.
Porque hay cosas que una máquina no puede hacer por nosotros:
- Reflexionar sobre las consecuencias emocionales de una decisión.
- Entender cómo impacta en un equipo un cambio estratégico.
- Preguntarnos cómo se siente un cliente cuando interactúa con nuestra marca.
Y esto no solo aplica al marketing o a las grandes estrategias de negocio. Cada vez que una empresa introduce un cambio—una nueva herramienta, un nuevo procedimiento, una nueva política interna—sucede lo mismo: los datos pueden indicar que la decisión es lógica, eficiente o incluso inevita -
ble, pero si no consideramos el impacto real en las personas, nos arriesgamos a cometer el mismo error que Coca-Cola en 1985.
No sé qué pensáis vosotros, pero si Coca-Cola en 1985 hubiera tenido IA, estoy convencido de que habrían cometido el mismo error. Porque lo que realmente les habría salvado no habría sido un mejor análisis de datos, sino haber dedicado más tiempo a comprender lo que su marca significaba para la gente.
Porque los datos pueden guiarnos, pero todavía no pueden sentir el placer de un primer sorbo de Coca-Cola en un día de estrés. Y ese es el espacio que nos queda a los humanos. También cuando hablamos de employee experience.
LOS DATOS
PUEDEN
GUIARNOS,
PERO
TODAVÍA
NO PUEDEN SENTIR EL PLACER DE UN PRIMER SORBO DE COCA-COLA EN UN DÍA DE ESTRÉS
EL VALOR DEL FEEDBACK PARA LA EMPRESA EN EL CUSTOMER JOURNEY
RAMÓN CABEZAS,
CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB, SOCIO DIRECTOR DE KAPS Y PRESIDENTE DE ICONBO.COM
EEl feedback se ha convertido en un recurso estratégico fundamental para mejorar la experiencia de cliente y fortalecer la relación con la marca, dentro de un entorno empresarial cada vez más competitivo. Comprender cómo los clientes perciben los productos y servicios ofrecidos permite a las empresas tomar decisiones informadas, mejorar continuamente y diferenciarse en el mercado.
En este artículo, exploro la importancia del feedback en el customer journey, y cómo las organizaciones pueden aprovecharlo para optimizar su propuesta de valor.
Si entendemos el customer journey como el recorrido que un cliente realiza desde el momento en que descubre una marca hasta la postcompra, el feedback juega un papel fundamental en cada una de sus fases:
1.
Concienciación (Awareness)
Según un estudio de BrightLocal (2023), el 87% de los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en recomendaciones personales. Es decir, en esta etapa inicial donde el cliente entra en contacto con la marca a través de diversos canales como publicidad, redes sociales o recomendaciones, el feedback de otros clientes, en forma de reseñas y valoraciones, es clave en la percepción del producto o servicio.
Cabezas, socio director de KAPS y presidente de ICONBO.COM
2. Consideración (Consideration)
Un informe de Spiegel Research Center (2017) reveló que los productos con reseñas tienen una tasa de conversión un 270% mayor que aquellos sin opiniones. Las empresas que recopilan y presentan feedbacks transparentes y auténticos tienen una mayor posibilidad de generar confianza, ya que es una fuente fidedigna para la toma de decisiones de compra.
3. Decisión de compra (Purchase)
En este punto, el cliente elige un producto o servicio basándose en la información disponible. Un feedback bien gestionado puede reducir la incertidumbre y aumentar la tasa de conversión. Además, en los contact centers, el acceso a un soporte en tiempo real, como chatbots con IA o una atención
personalizada, mejora la experiencia de compra.
4. Experiencia de usuario (Experience & Usage)
Después de la compra, la calidad del producto y el servicio postventa influyen en la satisfacción del cliente. Recopilar feedback en esta etapa permite detectar áreas de mejora y resolver problemas de manera proactiva. Según HubSpot (2022), el 93% de los clientes tienen más probabilidades de repetir la compra con empresas que brindan un excelente servicio postventa al cliente.
5. Lealtad y recomendación (Loyalty & Advocacy)
Los clientes satisfechos no solo repiten su compra, sino que también recomiendan la marca a otros. Un sistema eficiente de feedback permite identificar clientes promotores (NPS) y fomentar estrategias de fidelización. Un estudio de Bain & Company (2021) muestra que aumentar la retención de clientes en un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%, lo cual es impresionante.
¿CÓMO OBTENER UN IMPACTO POSITIVO?
Si se quieren aprovechar las ventajas que ofrece un buen feedback de forma que ofrezca este enorme impacto positivo en el customer journey, es necesario implementar estrategias efectivas de recopila -
Ramón
ción, análisis y gestión de la información obtenida.
Cinco herramientas son vitales:
1. Implementar herramientas de medición del feedback
El uso de encuestas de satisfacción, monitoreo de redes sociales y análisis de comentarios en plataformas de e-commerce permite obtener información valiosa. Herramientas como Qualtrics, Medallia o Google Reviews facilitan la recopilación y análisis de datos en tiempo real.
2. Analizar datos cualitativos y cuantitativos
El feedback debe ser analizado tanto desde una perspectiva numérica (puntuaciones, estadísticas) como cualitativa (comentarios, opiniones). Métodos como el análisis de sentimiento o expresión emocional con inteligencia artificial permiten comprender la percepción del cliente a mayor escala.
3. Responder activamente al feedback
Las empresas que responden a las opiniones de los clientes de manera proactiva y personalizada generan confianza y mejoran la percepción de la marca. Según ReviewTrackers (2022), el 45% de los consumidores tienen más probabilidades de interactuar con
LAS EMPRESAS QUE RESPONDEN A LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES DE MANERA PROACTIVA Y PERSONALIZADA GENERAN CONFIANZA Y MEJORAN LA PERCEPCIÓN DE LA MARCA
empresas que responden a las reseñas en línea, especialmente cuando estas no son satisfactorias.
4. Iteración y mejora continua
El feedback debe convertirse en una herramienta para la mejora constante de productos, servicios y procesos. Empresas como Amazon, Tesla y Apple han hecho del feedback un pilar fundamental en su estrategia de innovación.
5. Cultura organizacional orientada al cliente
Fomentar una mentalidad de mejora continua dentro de la empresa garantiza que todos los departamentos (marketing, ventas, atención al cliente…) utilicen el feedback como una herramienta de crecimiento. Es fundamen -
tal implementar programas de capacitación y reconocimiento para empleados que promuevan una experiencia excepcional.
Dicho todo lo anterior, podríamos concluir que el feedback es un activo estratégico en el customer journey que permite a las empresas mejorar su propuesta de valor, fidelizar clientes y diferenciarse en el mercado. Implementar sistemas efectivos de recopilación, análisis y aplicación del feedback no solo mejora la experiencia de cliente, sino que también contribuye al crecimiento y sostenibilidad del negocio. Las empresas que integran el feedback como un pilar clave en su estrategia tienen mayores oportunidades de éxito en el entorno actual, donde la experiencia de cliente es un factor decisivo en la lealtad y preferencia de marca.
Imagen de Gerd Altmann en Pixabay
POR QUÉ LO LLAMAN CX CUANDO QUIEREN DECIR ATENCIÓN AL CLIENTE
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE NO SE REDUCE A LA ATENCIÓN AL CLIENTE O A UN KPI AISLADO, SINO QUE ABARCA CULTURA, TECNOLOGÍA, DISEÑO Y EMPATÍA, IMPACTANDO CADA INTERACCIÓN Y DIFERENCIANDO A LAS EMPRESAS QUE LA PRIORIZAN
SONIA ETXEBARRIA, CX AMBASSADOR DE CONTACT CENTER HUB Y FOUNDER AND STRATEGIST DE AKUYARI
EEn los últimos años, la experiencia de cliente (CX) se ha convertido en una de las palabras de moda en el mundo empresarial. Pero, ¿cuántas empresas realmente entienden lo que significa? Demasiadas veces veo cómo se reduce CX a encuestas de satisfacción, call center eficientes o un depar-
tamento aislado. Nada más lejos de la realidad.
CX no es un simple KPI. Es una estrategia integral que impacta en cada interacción con el cliente, desde el primer contacto hasta el último, incluso después de abandonarnos como cliente. CX
es estrategia, diseño, tecnología, empatía y, sobre todo, cultura empresarial.
CX: MÁS ALLÁ DEL NPS
Si piensas que un Net Promoter Score (NPS) elevado es sinónimo de una gran experiencia, detente un momento. CX implica mucho más:
Foto de lil artsy en Pexels
- Empatía activa. No se trata solo de escuchar, sino de comprender realmente las emociones y necesidades del cliente.
- Diseño de recorridos fluidos. Cada punto de contacto debe estar optimizado para eliminar fricciones.
- Co-creación . Construir experiencias junto con clientes y empleados para que sean genuinas y relevantes.
- Medición estratégica . Datos e insights en tiempo real para adaptar la experiencia de forma dinámica.
Pero aquí está la clave: no hay CX sin una cultura organizacional centrada en la experiencia del empleado (EX). La conexión es directa: empleados motivados crean experiencias memorables.
LOS 5 ERRORES MÁS COMUNES EN CX
1. Confundir CX con servicio al cliente. CX es transversal y afecta a toda la estrategia empresarial.
2. Obsesionarse con métricas y olvidar la experiencia real . Un buen score no significa que los clientes estén teniendo una experiencia excepcional.
3. Tratar CX como un área independiente. Si no está integrada en toda la organización, fracasará.
4. Pensar que CX es solo para ciertos sectores . No importa si vendes software, retail o servicios financieros: CX es clave para todos.
5. Descuidar la experiencia del empleado. Una cultura interna fuerte se refleja en clientes más satisfechos.
CX: UN DIFERENCIADOR COMPETITIVO
No se trata de una tendencia pasajera. Según McKinsey, las empresas que priorizan CX logran un 56% más de rentabilidad para sus
accionistas. Datos de KPMG revelan que aquellas con estrategias de CX sólidas incrementan en un 135% el valor de vida del cliente.
CÓMO CONSTRUIR UNA
ESTRATEGIA CX EFECTIVA
1. Alinear CX con la estrategia de negocio. No es un extra, es parte del ADN de la empresa.
2. Mapear el journey completo del cliente y empleado. Identificar fricciones y oportunidades.
3. Formar equipos con mentalidad CX. No solo en servicio al cliente, sino en todas las áreas.
4. Innovar y medir en tiempo real . Prototipar, testear y ajustar de manera continua.
Si CX no está en el centro de tu estrategia, estás perdiendo clientes, oportunidades y crecimiento.
CX
NO ES UN DEPARTAMENTO, ES UNA FILOSOFÍA DE NEGOCIO, ES UNA ESTRATEGIA
Pero recuerda: CX no es un departamento, es una filosofía de negocio, es una estrategia.
Porque, al final, empleados felices crean clientes felices. Y la mejor experiencia del cliente empieza desde adentro.
Sonia Etxebarria, Founder and Strategist de Akuyari
#spotlight
El Xpert Summit, consolidado como el principal foro para CEOs de la industria y referentes del sector, les ha reunido otro año más para debatir sobre los retos actuales, explorar herramientas innovadoras y establecer estrategias que permitan afrontar con éxito el futuro de la CX, enfocado especialmente en la inteligencia artificial.
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Esta jornada, caracterizada por su intensa mañana de reuniones y networking, deja a todos los asistentes con valiosas ideas y estrategias para impulsar sus proyectos y negocios. Conoce las opiniones de algunas de las marcas participantes que se reunieron con las empresas tecnológicas en la última edición celebrada.
HM Hospitales
“El formato del evento está optimizado en una jornada con unas instalaciones idóneas. Estar informado y actualizado con las últimas soluciones técnicas es fundamental para dar la mejor atención a nuestros pacientes”
EDP Solar
“La IA y otras herramientas que pueden parecer futuristas están ya a nuestra disposición y no siempre es fácil entender cómo nos aplican en nuestro día a día; pues bien, con citas como éstas se entiende de manera ágil y personalizada qué soluciones hay en cada caso”
Boston Medical Group
“Estoy gratamente sorprendido tras mi asistencia al Business Dating. Suelo asistir a numerosos eventos, me llamó la atención el formato, y no es habitual encontrar un evento tan bien resuelto, en todos los aspectos”
Palladium Hotel Group
“Lo que me pareció muy útil y positivo fue el formato de entrevistas one to one, pues tienes oportunidad de explicar en detalle tus necesidades, expectativas y deseos a cada uno de los expertos en soluciones IA – CX”
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Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales. Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo. Ofrecemos proyectos a clientes en diferentes sectores del mercado entre otros, aseguradores, financieros, utilities, administración pública, etc. Siendo expertos en captación de clientes, fidelización, gestión de cobros, agenda comercial, fuerza de ventas. Para ello contamos con nuestro equipo humano y herramientas innovadoras que nos permiten dar estas soluciones con la máxima eficiencia, calidad y flexibilidad. El objetivo de Acierta Asistencia es acompañarte en tu negocio para ofrecer una buena experiencia de cliente. Contacta con nosotros en: info@aciertaasistencia.es
C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid Tel.: 917 406 800
Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (“CRM BTO”) en Latinoamérica y uno de los principales proveedores a nivel mundial. Atento es también uno de los principales proveedores de servicios de CRM BTO nearshoring para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la Compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando aproximadamente a 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios CRM BTO a través de múltiples canales. La mayoría de los clientes de Atento son empresas multinacionales líderes en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas de la industria a nivel global, incluyendo Everest, Gartner, Frost & Sullivan y ISG. Forbes reconoció a Atento como una de las 100 mejores empresas para trabajar en España en 2023, mientras que Great Place to Work® nos ha clasificado continuamente como una de las 25 mejores empresas para trabajar en todo el mundo. También hemos sido reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en conseguir la Certificación de Gestión de la Innovación ISO 56002 que hemos mantenido por tres años consecutivos. Para más información visite www.atento.com
C/ San Máximo, 9 28041 Madrid - España contacto.avos@prosegur.com
AVOS Tech es una de las cinco líneas de negocio de Prosegur. Su principal objetivo es asegurar la gestión eficiente de los procesos de negocio de sus clientes, aumentando su calidad y afianzando la sostenibilidad del negocio a través de las soluciones tecnológicas más avanzadas. En la actualidad, AVOS Tech es un socio tecnológico que cuenta con miles de empleados y está presente en España y Chile mediante una oferta de valor basada en BPO y un portfolio de software propio que responde a las necesidades de sus clientes desde una perspectiva End-to-End. Conoce más sobre AVOS Tech en https://www.prosegur.es/empresas/externalizacion
Be Call Group es una compañía especializada en la externalización de servicios empresariales (Business Process Outsourcing o BPO), que en 2024 ha marcado un hito histórico en su trayectoria firmando una alianza estratégica con el prestigioso grupo internacional Vensure. Esta colaboración refuerza su posición como referente global en el sector.
La firma española opera actualmente en 18 países y cuenta con más de 1.000 clientes, respaldados por una fuerza laboral que supera los 35.000 empleados. Desde su fundación en 2016, Be Call ha enfocado sus esfuerzos en conectar empresas con clientes de diversos mercados internacionales, ofreciendo soluciones innovadoras y globales siendo su objetivo ayudar a los clientes a conseguir sus metas empresariales. El éxito de la firma radica en su capacidad para combinar un equipo humano altamente cualificado con tecnología de última generación. Esto, como ventaja competitiva, permite ofrecer, en más de 50 industrias, servicios 360º personalizados y divididos en 9 áreas: inbound; outbound; back office; omnicanalidad; gestión de bases de datos; consultoría de negocio, task force, canal retail, marketing digital y servicio end to end.
Especialistas en ofrecer soluciones integrales de Contact Center y BPO. Desarrollamos soluciones adaptadas a las necesidades de nuestro cliente, sea cual sea la naturaleza del servicio que desee externalizar. Nos hemos consolidado como una empresa de referencia en el sector del contact center gracias a nuestra continua evolución y adaptación a los avances tecnológicos y por sobre todo al esfuerzo y gestión de nuestros recursos humanos.
Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores, desde autónomos y pymes, sector sanitario, telecomunicaciones, financiero, energía, administraciones públicas, sea cual sea el sector, nuestra principal misión es maximizar nuestra propuesta de valor a través de soluciones innovadoras que mejoren la experiencia de los clientes.
El factor diferencial de Bee Calling es el equipo humano. Nuestros principales pilares son el compromiso, la pasión y la transparencia, permitiéndonos crear relaciones sólidas con nuestros clientes. Conoce más sobre nosotros en www.beecalling.com
Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com
Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.
Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.
En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.
Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías. Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio. Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado. Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.
Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es
Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona 902 003 773
GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.
Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.
Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com
C/ Ávila, 60-64
08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com
Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.
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Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es
Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.
Para más información visita www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.
Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 4.600 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 500+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como señas de identidad. Con casi 2.700 posiciones operativas propias y más de 700 posiciones en casa del cliente, prestamos servicio las 24 horas los 365 días del año. Contamos con 11 plataformas y 6 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en el territorio nacional, y una plataforma internacional ubicada en Lisboa.
marketing@intelcia.com
Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos. Visita nuestra web: www.intelcia.com
Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es
IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas. Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.
Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones
Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos.
Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center.
Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente.
Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional.
Visita nuesta web www.isgf.es.
Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com
Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial. Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.
contacto.konexo@konexo.com www.konexo.com
Konexo Contact + Solution Center, somos el centro de experiencias omnicanal BPO y KPO líder en México comprometido con los objetivos estratégicos de nuestros socios de negocio a través de la atención personalizada a sus clientes, operando con soluciones innovadoras y propuestas de valor derivadas del servicio ofrecido en instalaciones de nivel mundial. Contamos con más de 20 años de experiencia compartiendo el ADN de hospitalidad al ser parte de Grupo Posadas empresa hotelera líder en México.
Nuestra constante innovación tecnológica, ADN de hospitalidad y excelencia en la atención de los clientes a través de canales digitales y tradicionales nos permite ofrecer soluciones de contacto enfocadas al Customer y Employee Experience de empresas de diversos sectores como; Turismo, Financiero, Salud, Retail, E-Commerce, Tecnologías de la información, entre otros. Todos nuestros modelos de operación están sustentados en la metodología de las Certificaciones Internacionales que más aportan valor a nuestros socios de negocio y por su puesto al usuario final, como lo son GMD COPC y PCI DSS
MADISON
Tel.: +34 911 986 889 contacto@linksolution.es
LinkSolution es una empresa global certificada bajo normas ISO 9001 con presencia en España, que brinda servicios de outsourcing a través de sus oficinas estratégicamente localizadas en España, Argentina, Chile, USA y México.
Tenemos dos unidades de negocio para satisfacer integralmente las necesidades de nuestros clientes: en customer care ofrecemos desde cobranzas, atención al cliente y gestión de ventas hasta encuestas de satisfacción y seguimiento de leads, entre otros.
En tecnología, ofrecemos servicios de help desk, administración de redes, desarrollo de software a medida, consultoría IT y más, con soluciones personalizadas. Nuestra experiencia en diversos rubros, incluyendo multinacionales, nos permite comprender el mercado y ofrecer soluciones innovadoras y efectivas. Nuestro CRM omnicanal y los desarrollos asociados a la IA y los Bots, nos ayudan a optimizar la gestión de clientes para una experiencia satisfactoria. LinkSolution, un socio confiable centrado en calidad y excelencia.
info@logikaline.com
Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.
Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores. Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.
Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.
Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.
Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.
MADISON BPO Contact Center
Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.
MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.
· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.
· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).
· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.
Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/
Avenida de la Galaxia 19 28023 Madrid Tel.: +34 607 78 04 05 ccanalr@outsourcing.com.co www.outsourcing.com.co
Somos una empresa de BPO y Contact Center con más de 30 años de experiencia. Contamos con más de 6.500 colaboradores y hemos evolucionado hacia soluciones integrales que mejoran vidas y fortalecen marcas. Este año recibimos Oro en dos de las más importantes categorías de los premios LATAM otorgados por ALOIC; Customer Experience y mejor estrategia de operación sector ciudadano, convirtiéndonos en referentes en Latinoamérica. Nuestro compromiso se refleja en colaboradores que son embajadores de marca y contamos con plataformas convergentes y multiexperiencia que automatizan y optimizan procesos. Ofrecemos BPO adaptado al ciclo de vida del cliente, enfocado en mejorar la relación a través de distintos canales y BPA, soluciones de automatización con analítica para mejorar la experiencia y generar insights valiosos, como Copilot+ RPA Atendido, Bots de Automatización, Humanos Digitales, Interaction Analytics y Social Listening.
Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona Tel.: 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/
Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.
Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector
Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.
Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.
En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.
Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.
Teleperformance España forma parte del Grupo Teleperformance, líder mundial en servicios digitales empresariales. La compañía ofrece tecnología avanzada combinada con empatía humana para ofrecer una óptima experiencia de cliente. Su objetivo es hacer que las interacciones para las principales marcas del mundo y sus clientes sean más sencillas, rápidas y seguras.
Con el apoyo de más de 500.000 profesionales del Grupo Teleperformance en todo el mundo que hablan más de 300 idiomas, Teleperformance España cuenta con una escala global y una presencia local que le permite también actuar como una fuerza positiva en el apoyo a las comunidades, sus clientes y el medio ambiente.
2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:
-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.
-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).
-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.
Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com
Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.
Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs
Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com
Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.
Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división. Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.
Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.
Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.
Alisys es una empresa tecnológica que impulsa la digitalización de las organizaciones a través del diseño, fabricación y desarrollo de soluciones funcionalmente competitivas y escalables, totalmente adaptadas a los requisitos de los clientes, simplificando sus procesos de comunicación y operación, reduciendo sus costes, optimizando sus recursos y mejorando sus resultados. Entre sus soluciones para la relación con el cliente, destacan Alisys Contact Center, Red Inteligente Conversacional, solución de pagos seguros omnicanal o los LLM Privados. Además, proporciona soluciones completamente personalizadas de nube soberana para el control físico, lógico y administrativo de datos y aplicaciones estratégicas.
Alisys es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión coordinada de robots terrestres, drones, dispositivos IoT y personas.
Camino de la Zarzuela, 21, 2ºD 28023, Madrid Tel.: 900 266 731 marketing@arbentia.com www.arbentia.com
En Arbentia ofrecemos soluciones tecnológicas basadas en Microsoft e impulsadas por inteligencia artificial que permiten a las empresas digitalizar sus procesos a lo largo de todo el customer journey. Facilitamos la captación de oportunidades, la automatización de tareas de marketing y la optimización de ventas, permitiendo a los equipos centrarse en construir relaciones duraderas y de valor. En el área de postventa y contact center, mejoramos la experiencia del cliente con herramientas para una gestión eficiente de incidencias, seguimiento proactivo y comunicación personalizada, logrando clientes más satisfechos.
Integramos estas soluciones con sistemas de análisis de datos avanzados para obtener una visión 360° del cliente, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas basadas en información en tiempo real.
Cada cliente cuenta con un equipo especializado con amplio conocimiento sectorial que lo acompaña en el proceso de digitalización de su negocio. Con más de 20 años de experiencia, hemos implementado con éxito proyectos en sectores como retail, distribución, inmobiliarias, seguros o bodegas, entre otros.
C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com
ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones. ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología. Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.
Paseo de la Habana 9, 11
Blip es una compañía global enfocada en crear las mejores soluciones de inteligencia conversacional para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes a través de las principales apps de mensajería comoWhatsApp, Messenger, Instagram, Google RCS, Apple y Telegram. Blip es partner de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Meta, Apple, Google, IBM y Microsoft, lo que la coloca en la punta de lanza de innovaciones en el sector de inteligencia artificial conversacional. Con su plataforma, los clientes de Blip pueden personalizar sus contactos inteligentes y potenciar sus estrategias de marketing, venta y atención conversacional. Blip está presente en más de 32 países y cuenta con oficinas en Belo Horizonte y São Paulo en Brasil, Ciudad de México en México y Madrid en España. La marca ha ayudado a unas 4.000 empresas como Dell, GM, Coca-Cola, Stellantis, Claro y otras a vender, captar y relacionarse con los consumidores en los canales digitales. Para más información, contáctenos en www.blip.ai/es para solicitar una demo.
Consulting C3 www.ConsultingC3
Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.
Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)
Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.
Orduña, 2 - 28034 Madrid Pere IV, 313 - 08020 Barcelona Tel.: 910 388 600 / 93 501 50 00 business@telekom.com business.telekom.com
Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes. Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.
Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)
Calle Orense, 68 - PISO 4
28020
Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com
Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.
Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.
Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios. El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.
TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con HP-Poly como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.
Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smartphones, tablets, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos. También accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…
A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.
Team Equipalia como Distribuidor Power Partner de HP-Poly, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.
Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.
Contacto: Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com marketing@intelcia.com
Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona Tel.: 900 670 750 Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid Tel.: 918 227 700 www.enreach.com
28036, Madrid www.blip.ai/es
C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es
Theresienhöhe 28 80339 Munich, Alemania www.five9.com
Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año. Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.
La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.
La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad. El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.
Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com
GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras. Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.
Contacto: Juan Sañudo, Account Manager Contact Center solutions. Dirección: Jose Echegaray 18, 28232 Las Rozas www.hp.com · juan.sanudo@hp.com
Movil: 620 888 700
HP Inc. (NYSE: HPQ) es líder tecnológico mundial y creador de soluciones que permiten a las personas dar vida a sus ideas y conectarse con las cosas que más importan. Poly (Plantronics & Polycom) es adquirida por HP en noviembre 2022. Presente en más de 170 países, HP y Poly ofrecen soluciones de grado profesional que garantizan a los trabajadores una experiencia de trabajo híbrido de alto nivel, permitiendo que todos ellos sean escuchados y vistos, independientemente de donde se encuentren. HP es una empresa de tecnología nacida con la creencia de que la misión de las empresas debe ir más allá de la obtención de beneficios. Asimismo, consideramos que las empresas deberían contribuir a crear un mundo mejor. Nuestros esfuerzos en iniciativas climáticas, derechos humanos y equidad digital demuestran que estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para que así sea. Con más de 80 años de iniciativas que demuestran nuestras intenciones, disponemos de la confianza necesaria para imaginar un mundo en el que la innovación permita contribuir de forma extraordinaria a la humanidad. Y nuestra tecnología, que comprende un portfolio de productos y servicios de sistemas personales, impresoras y soluciones de impresión 3D, se ha creado para inspirar este progreso significativo. Sabemos que las mejores ideas pueden provenir de cualquier persona, lugar y momento.
Calle Río Rosas 11 – 2ª Planta, 28003 Madrid Tel.: 654 848 931 / 618 178 784 equipocomercial@igniumconsulting.com https://igniumconsulting.com/
En Ignium DATA Consulting nos especializamos en la generación y análisis avanzado de leads, optimizando las oportunidades de venta para tus campañas. Garantizamos leads de alto performance mediante nuestros recomendadores basados en Marketing Digital cumpliendo rigurosamente la RGPD.
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En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.
Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal. Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.
Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.
Somos el partner tecnológico que te acompaña en la transformación de tu CX. Desarrollamos inhouse soluciones potenciadas por GenAI que te ayudan a crecer creando conexiones de valor con tus clientes y equipos. Nuestro portfolio se compone de cinco productos que fortalecen cada área clave de la experiencia de cliente. Combinados entre sí, forman el ecosistema omnicanal cloud con las prestaciones de CX más avanzadas del mercado.
Con operaciones en 29 países y 4 continentes, nuestro propósito es redefinir junto a ti el futuro de la experiencia de cliente. Impulsamos tus resultados de negocio mediante la innovación, nuestro expertise en CX y un apoyo proactivo a cada paso. Nuestro ecosistema omnicanal integra soluciones de cloud contact center, virtual agents y AI conversational bots, marketing automation y CRM, gestión de calidad y speech analytics, y workforce management.
Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros.
El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es
www.kenwin.net
Kenwin cuenta con más de 20 años de liderazgo en soluciones de negocio para Operaciones de Contacto con Clientes.
Aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Latinoamérica, España y Portugal. Diseñamos, planificamos e implementamos experiencias memorables para que compañía, clientes, colaboradores y proveedores se desempeñen en lo más destacado del mercado. COPC® es un Modelo de Gestión Integral de Alto Desempeño, la metodología transforma la forma de hacer las cosas ayudando a que todos los aspectos que conforman una operación en la Industria del Contacto con Clientes sean de excelencia.
Puedes conocer más en nuestra web: www.kenwin.net/
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Avenida Burgos, 12B, segunda planta, C.P. 28036 - Madrid Tarragona 157 Planta 17, C.P. 08014 - Barcelona Tel.: 900 902 496 Info@inconcert.es
Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid. Tlf: 919041960 es.medallia.com/contact-us/
Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.
La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.
Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning. Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com
MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006
VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004
Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es
Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.
Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial
Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.
Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.
Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.
Cloud Workforce Management. Administración de personal, Analytics y Planificación. Todo lo que necesitas para administrar tu Contact Center, en una única plataforma Conocé más en https://omniawfm.com
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Tel.: 91 476 87 00 info@pecket.es www.pecket.es
Pecket es el software que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de los clientes que visiten tu localización proporcionando un acceso rápido y contacless idóneo para los tiempos actuales. Y todo con una interfaz muy fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.
Desde los clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu empresa, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada visitante. El intuitivo panel de control de la solución te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento, quién falta por llegar, etc.
Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, accesos e invitaciones. Además, podrás utilizar pasarelas de pago, gestionar en tiempo real informes estadísticos de asistencia, personalizar diseños de acreditaciones y... ¡mucho más!
Diputación 279 - 08007 Barcelona
Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid
Tel.: +34 902 02 02 97 www.numintec.com
Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.
La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.
Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.
Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.
Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.
C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid. C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net
Recordia® es mucho más que una simple herramienta de grabación de interacciones y análisis de voz. Impulsada por la inteligencia artificial más avanzada, esta solución revolucionaria ofrece un profundo entendimiento de las interacciones de voz, permitiendo a las empresas extraer información estratégica.
Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos, automatizar los controles de calidad y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.
Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, Recordia® ofrece una solución fácilmente integrable de autenticación por biometría de voz, que evita fraudes y suplantaciones de identidad a la vez que optimiza la experiencia de clientes y empleados.
NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP
Av. Manzanares,
28026. Madrid. España.
C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es
Martín Uriarte Via Augusta 189 Barcelona, 08021, ES Tel.: +34 685 21 33 90
Tel.: +34 919 49 41 60 info@rimadigital.com
RIMA Digital es una agencia 360º que impulsará el crecimiento de tu negocio en el entorno digital. Nuestro enfoque integral optimiza cada fase de tu embudo de conversión, mejorando tus resultados en todas las etapas.
Producción: damos vida a tus ideas con contenido visual y audiovisual que cuenta historias, impacta y conecta con tu audiencia de forma única.
Marketing digital: navega por el océano online mientras te posicionas por encima de tu competencia. Diseñamos estrategias personalizadas que abarcan cualquier formato digital con el objetivo de impulsar tu presencia y asegurar que el mensaje llegue a la audiencia correcta.
Ventas: finaliza el proceso con la mejor experiencia de cliente. Implementamos un método con el que logramos cualificar tus leads y convertirlos en interés real.
La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.
Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)
Ringover es un software de comunicación diseñado para duplicar la productividad de tus equipos de atención al cliente y ventas unificando todos los canales de comunicación con clientes (teléfono, WhatsApp, SMS, email, redes sociales…) en una única interfaz sencilla y fácil de usar. Además de funcionalidades clásicas como centralita virtual, llamadas ilimitadas o integración con +80 CRM, incluye estadísticas avanzadas que te dan una visibilidad total sobre la actividad de tus equipos y una IA de última generación que analiza tus conversaciones, las resume automáticamente y te ofrece consejos de mejora.
www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com
Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.
Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.
Talkdesk tiene la misión de acabar con las malas experiencias de los clientes ofreciendo una plataforma impulsada por la IA generativa y soluciones sectoriales específicas. Capacitamos a las empresas en la nube y en las instalaciones para ofrecer experiencias del cliente excepcionales que las hacen más competitivas, aumentan los ingresos y reducen los costes.
Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla! Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.
La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.
El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com
C/ Laguna, 64 28923 Alcorcón (MADRID)
Tel.: 91 226 06 61
C/ Sant Cugat, 28 08302Mataró (BARCELONA)
Tel.: 93 150 44 80 www.vertical-iberica.com
Proveemos soluciones tecnológicas para optimizar la experiencia del cliente y del empleado, con un acompañamiento especializado.
Solución Contact Center Omnicanal en la nube de última generación, en pago por uso. Fácil de integrar con otros sistemas.
Solución de IA Conversacional de Kore.ai, nombrada dos años consecutivos líder en el Cuadrante
Mágico de Gartner para plataformas de IA Conversacional Empresarial. Despliegue asistentes virtuales, chatbots y asistentes al empleado, en más de 35 canales digitales y de voz y en más de 100 idiomas de forma eficiente y flexible, con la herramienta líder del mercado.
Solución de Telefonía IP: Troncales SIP, numeración geográfica e inteligente, acceso a internet por fibra, líneas móviles y demás servicios de Telecomunicaciones. Somos operadores registrados por la CNMC desde 2018.
Solución de Ciberseguridad basada en infraestructura de Fortinet, tanto física como en la nube. Con técnicos especializados Fortinet Network Security Expert de nivel 4. Todas estas soluciones nos hacen ser el socio tecnológico idóneo. Llámenos y cuéntenos su caso, estaremos encantados de ayudarle.
Talkdesk Spain SL Vera Almeida Paseo de la Castellana 81 28046 Madrid, SPAIN
Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)
Paseo de la Castellana, 91 – Planta 2 28046 Madrid
Paseo de Gracia, 21 – Principal 08007 Barcelona Tel: (+34) 916 54 54 00 · www.vocalcom.com
Proveedor líder de soluciones omnicanal de atención al cliente basadas en cloud, con 28 años de experiencia y presencia internacional. Apoyamos a algunos de los mayores outsourcers y marcas de Europa en la gestión de sus campañas de atención al cliente, ventas, telemarketing y cobro de deudas. Aprovechando los datos CRM y gracias a la IA, ayudamos a las empresas a construir recorridos del cliente diferenciados que cumplen con la normativa de datos, seleccionando, para cada interacción, la combinación de canales digitales y de voz favorita, el mejor momento, con el objetivo relevante, construyendo el Customer Advocacy al coste adecuado para BPO y servicios de atención al cliente. Contact Center Cloud todo en uno.
Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com
Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.
Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.
Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión.
Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente
Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.
Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global. Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel. Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.
Wise CX es una empresa líder en soluciones de Customer Experience (CX) con presencia en España y Latinoamérica. Especializados en transformar la relación entre las empresas y sus clientes, utilizando inteligencia artificial para optimizar cada interacción, ayudando a fortalecer marcas y mejorar la satisfacción del cliente.
Nuestras soluciones incluyen plataformas omnicanales, chatbots avanzados, social listening y herramientas para marketing y ventas, diseñadas para cubrir las necesidades de diversos sectores. El compromiso de Wise CX se refleja en la innovación constante, ofreciendo herramientas que impulsan la eficiencia operativa y mejoran la experiencia del cliente.
Más información: www.wisecx.com
www.zendesk.es
A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos. Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.
Zoom es para ti. Zoom es un espacio donde puedes conectar con otros, compartir ideas, hacer planes y construir un futuro ilimitado a través de tu imaginación. Nuestra plataforma de comunicaciones sin fricciones es la única que comenzó con el vídeo como base y, desde entonces, hemos marcado la pauta en innovación. Por eso somos una opción intuitiva, escalable y segura para grandes empresas, pequeñas empresas y particulares por igual. Fundada en 2011, Zoom cotiza en bolsa (NASDAQ:ZM) y tiene su sede en San José, California. Visita zoom.com y síguenos en @zoom.
Zoom Contact Center
Zoom Contact Center es una solución intuitiva de centro de contacto basada en video que es fácil de configurar y escala a medida que su equipo crece. Ofrece a tus clientes la libertad de elegir cómo se conectan con su negocio, pagando solo por el soporte del agente que necesita.
Para transformar la experiencia de tus clientes e impulsar el compromiso de los empleados, echa un vistazo más de cerca a Zoom Contact Center.
C/
Marcelo Spínola, 42. Planta 10.
SECTORES
C/ Julián Camarillo 4 Modulo B Planta 3 - 28037 Madrid Tel.: +34 900 82 74 37 infoesp@domesticandgeneral.com infopt@domesticandgeneral.com https://www.domesticandgeneral.com/es/
Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.
Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo. Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos.
Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.
Ribera del Loira, 60 28042 Madrid Tel.: 800 700 700 www.endesa.com
Endesa es la empresa líder del sector eléctrico español y el segundo operador del mercado eléctrico en Portugal. Contamos con más de 9 mil empleados y prestamos servicio a más de 12 millones de clientes que confían en nosotros. Queremos contribuir a crear un nuevo modelo energético basado en las energías limpias y el respeto hacia el entorno natural. Nuestra prioridad son las personas, por eso nos esforzamos por ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y basamos nuestra estrategia de negocio en el compromiso con las comunidades locales y en la contribución a los objetivos de desarrollo sostenible. Desarrollamos nuestra actividad fundamentalmente en el mercado de España y Portugal. En menor medida, comercializamos electricidad y gas en otros mercados europeos así como otros productos y servicios de valor añadido (PSVA) relacionados con nuestro negocio principal. Trabajamos para liderar la transformación tecnológica en la que se encuentra inmerso nuestro sector. Para ello contamos con la sólida posición industrial y la fortaleza que nos da pertenecer al Grupo Enel. Conoce más sobre nosotros en www.endesa.com.
Sede social: Avda. San Luis de Cuba 7D. 03600 Elda (Alicante) Teléfono de atención al cliente: 1777 www.finetwork.com
Finetwork es una compañía 100% española de fibra y móvil que se distingue por su modelo “Smart Cost”, ofreciendo un servicio de valor añadido a un coste reducido. Su misión es ofrecer una conectividad simple, asequible, inconformista y de calidad a todos sus clientes. Así, en Finetwork, la atención al cliente se realiza íntegramente desde España, con niveles de satisfacción superiores a la media del sector. Con servicio en todo el territorio nacional, Finetwork cuenta ya con más de 1 millón de clientes, entre usuarios particulares, empresas y otros operadores, a los que provee de soluciones de ‘marca blanca’. Además, esta compañía con sede en Elda (Alicante) dispone de fuerza comercial propia y una red de tiendas y puntos de venta exclusivos y no exclusivos cada vez más grande, en todo el país. En la actualidad, Finetwork cuenta con más de 300 empleados y una facturación anual de unos 145 millones de euros, con la previsión de mantener altos ratios de crecimiento en los próximos años. Conoce más sobre Finetwork en www.finetwork.com.
Nacimos en 2016 con un objetivo claro: revolucionar el sector energético y hacerlo más justo, transparente y verde. Hoy, con más de 9 millones de clientes en 32 países, lo estamos consiguiendo. Nuestra fórmula: tecnología puntera, energía limpia y un servicio excepcional. En España, donde llegamos en 2021, hemos crecido rápidamente. Somos una de las energéticas mejor valoradas, con 4,8 en Trustpilot y Google Reviews. Aspiramos a medio millón de clientes en 2027.
Customer Love: La atención al cliente es nuestro corazón. En un sector de poca confianza, demostramos que se puede hacer mejor. Escuchamos y resolvemos con empatía y rapidez, en varios idiomas. Tecnología: Nuestra plataforma Kraken nos permite responder ágilmente a más de 1.000 llamadas y correos diarios. Gestiona desde la generación hasta la facturación, optimizando recursos. Energía Verde: Apostamos por la transición energética con una cartera de proyectos de 7.000 millones de libras. Con soluciones como Intelligent Octopus Go, ayudamos a ahorrar y promovemos la movilidad eléctrica.
Más que precios, ofrecemos experiencia, innovación y sostenibilidad. Estamos aquí para cambiar las reglas del juego.
Juan Ignacio Luca de Tena 14 – Planta 4 28027 Madrid Tel.: 91 381 43 32 marketing@up-spain.com www.up-spain.com
Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!
Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.
Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.
Para conocer más sobre nosotros entra en www.up-spain.com
Miguel Yuste 23, Madrid Josep Tarradellas 38, Barcelona vivofacil.com comercial@vivofacil.com
Vivofácil es la primera empresa española en servicios asistenciales, las 24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte de España y Portugal. Se fundó hace 25 años y hoy tiene más de 7M de clientes.
Vivofácil cuenta con un contact center formado por personas con discapacidad que gestionan los servicios bajo los máximos estándares de calidad y con resultados sobresalientes. Se trata de un talento altamente cualificado y comprometido, con una antigüedad media de más de 8 años y una rotación inferior al 5%. Gracias a ello superamos con creces las expectativas y SLAs y KPIs de nuestros clientes. A día de hoy atendemos más de 3M de llamadas entrantes; 2M de llamadas salientes y 500.000 acciones de BO gestionadas. Con 400 agentes se da servicio a casi 200 empresas.
Además, al ser Centro Especial de Empleo nuestros clientes pueden recibir bonificaciones por contar con personas con discapacidad, lo que supone una reducción significativa de costes.
Los casi 6 millones de horas que atendemos cada año en los Contact Center de ILUNION son una cantidad de tiempo muy, muy grande
Pero más grande es Jorge, que cuando contrata los servicios de ILUNION Contact Center BPO para su empresa, fomenta la creación de empleo de calidad para personas con discapacidad
