HABILIDADES DE COMUNICACAO PARA FARMACEUTICOS

Bruce A. Berger

Habilidades de Comunicação para Farmacêuticos Construindo Relacionamentos, Otimizando o Cuidado aos Pacientes

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS CONSTRUINDO RELACIONAMENTOS, OTIMIZANDO O CUIDADO AOS PACIENTES

Este livro foi editado utilizando grafia conforme estabelecido no Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa de 1990.

Os autores e a editora tem feito todos os esforços para assegurar a exatidão e integridade das informações apresentadas neste livro. No entanto, os autores e a editora não podem ser responsabilizados pelo curso da informação, quaisquer erros ou omissões involuntários, ou a aplicação destas informações. Portanto, estes sujeitos não terão responsabilidade perante qualquer pessoa ou entidade no que diz respeito a reclamações, perdas ou danos causados, direta ou indiretamente, pelo uso das informações aqui contidas.

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS CONSTRUINDO RELACIONAMENTOS, OTIMIZANDO O CUIDADO AOS PACIENTES Tradução da 3ª Edição Bruce A. Berger, BPharm, PhD Professor and Head, Department of Pharmacy Care Systems Harrison School of Pharmacy Auburn University Auburn University, Alabama American Pharmacists Association Improving medication use. Advancing patient care.

APhA Washington. D.C. Tradução, Revisão e Leitura final Prof. Dr. Divaldo Pereira de Lyra Junior Farmacêutico, Professor Adjunto 3 do Curso de Farmácia da Universidade Federal de Sergipe (UFS) Professor das disciplinas Introdução à Farmácia e Atenção Farmacêutica Vice-Coordenador do Mestrado em Ciências Farmacêuticas da UFS e Orientador da linha de pesquisa Comunicação farmacêutico-paciente Coordenador do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS Profa. MSc. Alessandra Rezende Mesquita Farmacêutica, Professora do Curso de Farmácia da UFS (Campus Lagarto) Professora da disciplina Assistência Farmacêutica Doutoranda em Ciências da Saúde pela UFS, na linha de pesquisa Comunicação farmacêutico-paciente Membro do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS Anne Caroline Oliveira dos Santos Farmacêutica, Mestranda em Ciências Farmacêuticas pela UFS, na linha de pesquisa Comunicação farmacêutico-paciente Membro do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS Izadora Menezes da Cunha Barros Farmacêutica, Mestranda em Ciências Farmacêuticas pela UFS, na linha de pesquisa Comunicação farmacêutico-paciente Membro do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS

Traduzido do original: Communication Skills for Pharmacists: Building Relationships, Improving Patient Care, 3th ed., by Bruce A. Berger. 2009.

The original English language work has been published by: American Pharmacists Association, Washington, DC, USA Copyright © 2009. All rights reserved.

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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) Berger, Bruce A. Habilidades de comunicação para farmacêuticos: construindo relacionamentos, otimizando o cuidado aos pacientes. / Bruce A. Berger; tradução Divaldo Pereira de Lyra Junior et al. – São Paulo: Pharmabooks, 2011.

288 p.

Tradução de: Communication Skills for Pharmacists: Building Relationships, Improving Patient Care, 3th.ed.

Inclui bibliografia e índice.

ISBN-10 85-89731-54-5 ISBN-13 978-85-89731-54-6 1. Prática farmacêutica 2. Relacionamento profissional-paciente.

3. Comunicação.

CDD 615.4 Impresso no Brasil Printed in Brazil

Agradecimentos Os capítulos deste livro, exceto o Capítulo 17 (Comunicação com os Pacientes que têm Limitações de Alfabetização ou Letramento), são artigos que foram originalmente publicados no U.S. Pharmacist. Estes foram adaptados com a permissão de Jobson Medical Information LLC, de Bruce A. Berger. A American Pharmacists Association agradece a colaboração de Jobson Medical Information LLC e U.S. Pharmacist.

Colaboradores Amanda K. Diggs, PhD Assistant Professor of Speech Communication, Director of Fundamentals of Speech, and Director of Debate and Forensics Department of Speech and Theatre Troy State University Troy, Alabama

Jan Kavookjian, MBA, PhD Assistant Professor, Department of Pharmacy Care Systems Harrison School of Pharmacy Auburn University Auburn University, Alabama

Kimberly Braxton Lloyd, PharmD Associate Professor, Department of Pharmacy Practice Director, Auburn University Pharmaceutical Care Center Harrison School of Pharmacy Auburn University Auburn University, Alabama Robert E. Smith, PharmD Professor and Head, Department of Pharmacy Practice Harrison School of Pharmacy Auburn University Auburn University, Alabama

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Prefácio Os cuidados farmacêuticos são a essência da missão da prática farmacêutica. Esta prática exige o desenvolvimento de relações entre farmacêutico e paciente, nas quais são trocadas informações, é estabelecida confiança e a relação é usada para otimizar o atendimento ao paciente por meio da farmacoterapia adequada. O desenvolvimento de uma relação requer habilidades, trabalho duro e continuidade de cuidados. Este livro pretende ajudar os farmacêuticos a prestar cuidados melhores aos pacientes. Seu foco são as habilidades de comunicação necessárias para construir relações que possibilitam melhores resultados terapêuticos.

O Capítulo 1 descreve o cenário utilizado para o restante do livro. Este capítulo foca nas responsabilidades morais e éticas dos farmacêuticos na prestação de cuidados.

Além disso, discute o que significa cuidado, o que é ser um profissional e os papéis que os farmacêuticos, Cursos e Conselhos de Farmácia, bem como outras instituições profissionais podem desempenhar no avanço da profissão.

O Capítulo 2 discute a necessidade da relação terapêutica e porque desenvolver um relacionamento efetivo com os pacientes (e outros profissionais de saúde) é essencial para a provisão dos cuidados farmacêuticos. Os relacionamentos satisfatórios pavimentam o caminho para resultados positivos do tratamento.

O Capítulo 3 considera a escolha que temos quando nos deparamos com nossos pacientes. Vamos vê-los como pessoas ou como objetos? Quais são as implicações para o atendimento ao paciente, quando os vemos como objetos e por que isso acontece?

O Capítulo 4 apresenta as habilidades de escuta e resposta empática. Estas competências nos permitem responder aos outros de uma maneira cuidadosa e respeitosa.

Além disso, demonstrar a compreensão é uma maneira eficaz de ajudar os pacientes a realizarem um plano de cuidados.

O Capítulo 5 discute os princípios da orientação ao paciente e como orientar difere de simplesmente fornecer informações. O capítulo inclui uma lista, com explicações detalhadas, de como os farmacêuticos podem orientar seus pacientes sobre a farmacoterapia.

Mesmo quando os farmacêuticos usam suas melhores habilidades interpessoais, os pacientes ou outros profissionais de saúde podem ficar irritados e direcionar a raiva ao farmacêutico. Neste sentido, o Capítulo 6 discute como lidar com a raiva de forma efetiva. Logo, para manter relações terapêuticas, precisamos entender e responder de forma adequada a esta emoção.

O Capítulo 7 apresenta os princípios básicos da assertividade e as habilidades envolvidas em tornar-se assertivo. Além disso, distingue os comportamentos assertivos, não assertivos e agressivo; e explora os direitos e responsabilidades na comunicação assertiva.

Os conflitos nos relacionamentos são inevitáveis, principalmente devido às pessoas terem valores diferentes. A forma como gerimos estes conflitos pode promover

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a compreensão ou destruir o relacionamento. Diante disso, o Capítulo 8 discute formas efetivas e inefetivas de como gerir conflitos.

Os cuidados farmacêuticos requerem uma transformação dramática na prática dos farmacêuticos. Por outro lado, fazer uso de medicamentos e ajustar estilo de vida para controlar uma doença crônica também exige mudança. O Capítulo 9 explora a mudança e como ajudar os pacientes a administrá-las para controlar eficazmente uma doença. Para tanto, as aplicações do modelo transteórico da mudança e entrevistas motivacionais são discutidas.

Não obstante, os cuidados farmacêuticos não podem ser fornecidos de forma efetivas sem relações produtivas com os médicos. Neste sentido, o Capítulo 10 discute como contatar um médico e como ter uma conversa cara a cara quando surgem problemas na farmacoterapia.

O Capítulo 11 explora a comunicação de suporte ou apoio. Diferentes emoções, como raiva, tristeza e ansiedade, têm origens diferentes. Assim, uma resposta utilizada para acalmar um paciente com raiva pode não ser apropriada para um paciente que está deprimido após saber sobre uma condição crônica. Se o objetivo da comunicação é ser cuidadoso e eficiente, diferentes tipos de respostas são necessários.

O Capítulo 12 resume os tipos de respostas e quando cada uma é apropriada e efetiva. Por exemplo, os farmacêuticos precisam discernir quando é adequado fornecer orientação e quando não é.

O Capítulo 13 analisa a comunicação persuasiva. Neste capítulo estão descritas as condições em que a comunicação persuasiva pode ser efetiva e momentos em que não só é inefetiva, como pode também causar mais resistência.

O Capítulo 14 fornece exemplos de comunicação verbal e não verbal imediata e não imediata. O que dizemos e a maneira como dizemos pode afetar se somos vistos como cuidadosos, distantes, envolvidos ou indiferentes.

A crescente diversidade da população faz com que os farmacêuticos se deparem com novos desafios no tratamento e na comunicação com pessoas de várias origens culturais. O Capítulo 15 examina a necessidade de competência cultural na prestação de cuidados para diversos grupos de pacientes.

O Capítulo 16 analisa a forma de como se comunicar efetivamente com pacientes, que têm doenças que podem dificultar o diálogo. Estes problemas podem decorrer do gênero (disfunção erétil, menopausa), da etnia (crenças culturais), do estigma social (HIV, herpes) ou das consequências emocionais (depressão) ou físicas (psoríase), os quais podem causar vergonha ou constrangimento. Estas questões delicadas exigem privacidade, cuidado, e uma abordagem sem julgamentos na interação com o paciente.

VIII

O Capítulo 17 foca no impacto das limitações de alfabetização de um paciente sobre como informações de saúde são entendidas e colocadas em prática e os resultados disto.

O capítulo define e contrasta letramento e letramento em saúde, explora a prevalência do problema, assim como discute e demonstra estratégias de comunicação para identificar problemas de letramento e enfrentá-los diretamente, de forma efetiva, sensível e cuidadosa.

Sumário Agradecimentos ...............................................................................................................................................

V

Colaboradores....................................................................................................................................................

V

Prefácio ...................................................................................................................................................................

VII

1.

Cuidado, alianças, códigos e compromissos ........................................................................

3

2.

Desenvolvendo a relação .................................................................................................................

29

3.

Decidindo olhar pacientes como pessoas.............................................................................

39

4.

Escuta e resposta empática ...........................................................................................................

55

5.

Orientação ao paciente .....................................................................................................................

67

6.

Manejando o paciente irritado .....................................................................................................

85

7.

Assertividade ............................................................................................................................................

97

8.

Manejo de conflitos ............................................................................................................................. 109

9.

Ajudar os pacientes a mudar.......................................................................................................... 121

10. Interagindo com os médicos ......................................................................................................... 153 11. Comunicação de suporte ou de apoio .................................................................................... 165 12. Escolhendo a resposta adequada ............................................................................................... 175 13. Comunicação persuasiva.................................................................................................................. 189 14. Resposta imediata: como a escolha das palavras e os sinais não-verbais afetam as relações .................................................................................................................................................. 203 15. Competência cultural ........................................................................................................................ 221 16. Comunicação sobre temas delicados....................................................................................... 235 17. Comunicação com os pacientes que tem limitações de alfabetização ou letramento ................................................................................................................................................. 253 Índice Remissivo ............................................................................................................................................... 273

IX

CAPÍTULO

Cuidado, alianças, códigos e compromissos

CAPÍTULO 1

Cuidado, alianças, códigos e compromissos Nos últimos anos está havendo uma mudança substancial no cuidado à saúde em geral, e especificamente na Farmácia. Atualmente, a profissão farmacêutica tem mudado de forma mais rápida que há cinco anos. No entanto, muitos farmacêuticos ainda estão lutando contra estas mudanças. Na verdade, muitos na profissão estão procurando alguém a quem culpar, ao invés de decidir como avançar.

Em outros países, a Farmácia tem respondido às mudanças no sistema de saúde, em parte, fazendo da sua missão os cuidados farmacêuticos (Pharmaceutical Care). Os cuidados farmacêuticos exigem repensar completamente o modo como os farmacêuticos têm exercido tradicionalmente sua profissão. Alguns farmacêuticos confundem isto com orientação ao paciente ou manejo de algumas doenças, mas os cuidados farmacêuticos são uma prática mais complexa e que proporciona muitos desafios.

Os cuidados farmacêuticos requerem que os farmacêuticos assumam a responsabilidade de prevenir e solucionar problemas relacionados aos medicamentos e otimizar a farmacoterapia. Isto significa que os problemas reais e potenciais devem ser identificados e resolvidos por meio da conversa e do trabalho junto aos pacientes e a outros provedores de cuidados à saúde. Além disso, o serviço não termina quando o paciente sai da farmácia.

A avaliação, o monitoramento, a documentação e o seguimento são partes integrantes da provisão dos cuidados farmacêuticos. Em outras palavras, significa analisar não apenas a avaliação física do paciente, mas a avaliação do entendimento do paciente sobre sua doença e o plano de cuidado. Logo, é preciso destacar que os cuidados farmacêuticos também significam envolvimento do paciente durante todo o processo.

Adicionalmente, os cuidados farmacêuticos requerem apoio de gestão e marketing.

Sem dúvida, há necessidade de mercado para os cuidados farmacêuticos, mas ainda não há uma demanda clara. Os pacientes não sabem que precisam desta prática, os médicos não têm certeza do que é ou se vão gostar dos serviços e os gestores do sistema de saúde não entendem ou não estão convencidos de que irá realmente reduzir os custos de serviços sanitários. Como tenho viajado para os Estados Unidos, Canadá e Austrália discutindo sobre

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cuidados com os farmacêuticos, tenho ouvido um tema comum. Muitos farmacêuticos estão convencidos de que devemos fazer a transição para os cuidados farmacêuticos, para o bem de nossos pacientes e de nossa profissão. A maioria também concorda que há necessidade de mercado, mas ainda não há uma demanda. Entretanto, poucos enxergam como o seu trabalho criará esta demanda para “vender” os cuidados farmacêuticos e a missão da farmácia. Nesse sentido, ainda estamos à espera de alguém para vender a nossa missão. Contudo, somente os farmacêuticos realmente preocupam-se com a farmácia, por isso cabe a cada profissional vender os seus cuidados. E precisamos começar já!

Este capítulo apresenta observações sobre a profissão farmacêutica, os problemas que enfrenta e algumas soluções para um futuro produtivo e estimulante. Eu não quero parecer pessimista, mas não acredito que muitos na profissão irão sobreviver sem adotar estas mudanças. A dispensação de medicamentos por si só não vai resolver esses problemas. O sistema de atenção à saúde americano enviou uma mensagem clara à farmácia que a simples entrega de medicamentos tem muito pouco valor. Na verdade, medicamentos entregues sem a devida orientação e envolvimento aumentam substancialmente os custos da atenção à saúde. Nós não precisamos de mais estudos para provar isto, o único argumento real é que a morbimortalidade relacionada aos medicamentos gera custos sanitários de 75, 100 ou 150 bilhões de dólares ao ano.

O sistema de saúde também nos informa claramente que não vai pagar por algo que não reduz custos ou melhora os resultados. Todavia, muitos farmacêuticos continuam a se apegar à dispensação, assim como à honorários e reembolsos pela redução de custos com o uso de medicamentos. Alguns argumentam que não tem tempo para fazer nada além de dispensar medicamentos e que, além disso, não são pagos para fazer qualquer outra coisa. Contudo, os farmacêuticos não podem se dar ao luxo de não orientar seus pacientes. Ademais, por que os pacientes deveriam pagar por serviços que ainda não estão recebendo? Certamente, não estou dizendo que os farmacêuticos deveriam abrir mão do controle da dispensação, mas simplesmente afirmando que devemos estar mais envolvidos no cuidado ao paciente.

REPENSANDO O NOSSO PADRÃO DE CUIDADO Há algum tempo, fui a uma farmácia com uma nova prescrição. O farmacêutico estava sozinho e a farmácia não estava cheia. O farmacêutico fracionou e embalou os medicamentosI, anexou um folheto informativo no pacote e recebeu meu pagamento.

Então, estendeu uma prancheta em que havia um bloco de papel com duas colunas e apontou para a coluna do lado direito, indicando para a linha abaixo de várias assinaturas anteriores e dizendo: “assine aqui”. Pedi para ver a prancheta e enquanto olhava as páginas

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I Nos Estados Unidos, a dispensação farmacêutica é realizada por meio do “preenchimento” da receita do paciente. Para tanto, o farmacêutico deve verificar a completude da receita, analisar o perfil do paciente (data de nascimento, alergia, dentre outros) e registrar a receita em um sistema informatizado. Em seguida, é realizado o fracionamento dos medicamentos em recipiente adequado e por fim a orientação farmacêutica.

CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS

reparei que todas as assinaturas anteriores estavam na coluna do lado direito. Em letras pequenas na parte superior da coluna estava a declaração: “eu não quero orientação”II. No topo da coluna à esquerda estava escrito: “eu quero orientação”.

Eu nunca fui perguntado se queria orientação ou se tinha qualquer dúvida antes de ser instruído a assinar. Nunca recebi qualquer orientação verbal (falada). Olhei para o farmacêutico e disse: “– O que você está fazendo é ilegal. Mas pior que isso, é imoral e antiético. Você me pediu para assinar, renunciando ao meu direito de ser orientado, sem explicar do que estou abdicando. Tudo para que você não tenha que me orientar sobre o meu medicamento. Vou denunciá-lo ao Conselho Regional de Farmácia”.

O farmacêutico ficou assustado e olhou para mim dizendo: – Por quê? O que você está falando? Não é minha culpa!”.

“– De quem é a culpa?”, perguntei.

Ele disse: “– Meu gerente regional quer que façamos isso!”

Olhei para ele e disse: “- Isto é realmente triste. Sua obrigação é comigo e não com seu gerente regional. Você está aqui para servir à sociedade - para me proteger. Você é formado por privilégio, não por direito. Sempre que permitimos aos outros ditar as normas, verdadeiramente, perdemos a nossa profissão.” Quando eu fui embora, o farmacêutico disse: “- Eu não posso acreditar!”.

Eu não posso dizer, com certeza, que faria diferente se eu estivesse na farmácia.

Na verdade, eu gostaria de poder dizer que este foi um incidente isolado, mas não foi.

Senti-me obrigado a denunciar o colega devido ao meu dever profissional, pois é minha obrigação ser fiscal da minha própria profissão. Os farmacêuticos têm a obrigação de comunicar este tipo de comportamento, porque isto não apenas coloca a sociedade em risco, como fere a todos nós profissionais.

Nos momentos de pico que ocorrem na farmácia, as pessoas podem tomar decisões que são incoerentes, diferente de como se comportariam em condições menos estressantes. Isto ocorre às vezes, às custas dos pacientes os quais deveriam servir e proteger. Quando confrontadas com estes problemas, as pessoas podem reagir de três formas: ficam “paralizadas”, culpam outra pessoa ou resolvem o problema. O farmacêutico que eu encontrei estava pronto para culpar alguém. Ele claramente não compreendeu o que significava ser um profissional que deveria cuidar de mim como paciente. Preferiu ser o profissional que atende as normas ditadas pelo gerente e coloca a vida dos pacientes em risco. É fácil culpar o gerente, mas o verdadeiro problema encontra-se no farmacêutico.

Com certeza, é preciso ter coragem para se erguer como um profissional e afirmar: “em sã consciência, não posso pedir que os pacientes assinem! eu não vou fazer isso!”. Isto é exatamente o que precisamos fazer: controlar nossas normas profissionais, sem mais

II Nos Estados Unidos há uma legislação – Omnibus Budget Reconciliation Act of 1990 (OBRA ‘90) – que preconiza a obrigatoriedade da orientação farmacêutica aos pacientes.

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ninguém interferir. Como o número de farmacêuticos ainda é pequeno, temos o poder para dizer: “continue depositando nossos bônus e financiando nossos automóveis”, mas quero de oito a dezesseis horas de tempo ininterrupto a cada semana para agendar cuidados aos meus pacientes”.

O QUE SABEMOS SOBRE NOSSOS PACIENTES? Diante do exposto, surgem algumas perguntas. O que aconteceu com a profissão farmacêutica? Como chegamos neste ponto? Ao longo dos anos, perdemos de vista o que é verdadeiramente importante: o PACIENTE. Somos formados tendo o privilégio de fazer, de modo seguro, que os medicamentos recebidos pelos pacientes sejam apropriados para cada um deles. Isto significa que precisamos conhecer nossos pacientes. O que o paciente sabe e entende sobre a sua doença e seu tratamento? O paciente acredita no diagnóstico? O que é um dia normal para o paciente? Até que ponto os pacientes tem a intenção de assumir a responsabilidade por suas doenças? Eles entendem o que está sendo dito e suas possíveis escolhas?

Quando trabalhamos na farmácia, somos capazes de responder a estas perguntas?

Se a resposta for não, então é porque não fomos formados para isso? Dizemos que a prática dos cuidados farmacêuticos é a nossa missão, mas é o nosso padrão de qualidade?

Os pacientes podem esperar receber cuidados farmacêuticos em todas as farmácias em que apresentam uma prescrição médica ou quando precisam de informações sobre o tratamento de uma doença? O que a profissão pode prometer e disponibilizar em todas as farmácias? Estamos, coletivamente, entregando mais do que apenas o medicamento que o médico prescreveu? A resposta é não. Por que, então, esperar por algum pagamento, quando o nosso padrão nacional de qualidade é apenas de dispensar o medicamento?

Certamente, alguns farmacêuticos fazem mais, no entanto, eles não são a maioria.

Em adição, será que estamos nos comportando moralmente e eticamente como profissionais? Quando o paciente não recebe informações importantes sobre seus medicamentos e nem compreende sua doença e seu tratamento, estamos colocando-o em risco. Quando pedimos aos pacientes para assinar uma renúncia do seu direito de orientação, contrariamos o que a OBRA ‘90III preconiza. Na realidade, estamos privando os pacientes do seu direito de saber e de tomar decisões sobre os medicamentos que estão prestes a utilizar (ou não utilizar). Mais uma vez, estamos colocando-lhes em risco.

Alegamos falta de tempo, que não somos pagos para isso e que muitas farmácias fazem o mesmo, mas nenhuma dessas razões justifica o erro.

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III A Omnibus Budget Reconciliation Act of 1990 (OBRA ‘90) contém a Medicaid Prescription Drug Reform Act, que obriga que o farmacêutico revise o uso de medicamentos e a orientação ao paciente, oferecendo informações para todas as prescrições ambulatoriais cobertas pelo Medicaid.

Medicaid é um programa de saúde dos Estados Unidos, financiado pelos governos federal e estadual, que atende pessoas de baixa renda e/ou deficientes.

CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS

CUIDADO O cuidado requer que nos importemos e que se desenvolva uma relação de confiança com nossos pacientes. O primeiro princípio do Código de Ética da American Pharmacists Association (APhA) afirma: “um farmacêutico deve respeitar a relação de confiança com seu paciente”. O que isto significa? Por que é importante? O que é cuidado?

O que são as relações de confiança? O que esses conceitos têm a ver com o nosso código de ética e a necessidade da nossa profissão de comprometer-se com estes conceitos?

O cuidado farmacêutico (Pharmaceutical Care) é definido como “a provisão responsável da farmacoterapia com o objetivo de alcançar resultados definitivos que melhorem a qualidade de vida do paciente”1. Segundo Hepler e Strand1, “há quatro critérios a serem considerados antes dos farmacêuticos terem a autoridade ou aceitar a responsabilidade pela prestação de cuidados farmacêuticos: (i) o provedor deve possuir conhecimentos e habilidades em Ciências Farmacêuticas (Farmacocinética, Farmacodinâmica, Farmacoepidemiologia, Farmacogenômica, Farmacovigilância, Farmacotécnica e Tecnologia Farmacêutica) e Farmacologia Clínica, (ii) o provedor deve ser capaz de mobilizar tanto o sistema de distribuição de medicamentos, como as decisões relacionadas ao uso da farmacoterapia, (iii) o provedor deve ser capaz de desenvolver relações com os pacientes e com outros profissionais de saúde e (iv) deve haver número suficiente de provedores disponíveis na sociedade”.

Em termos práticos, os cuidados farmacêuticos requerem uma relação mais próxima e intensa entre farmacêutico e paciente. As informações devem ser fornecidas e entendidas por ambos os atores, sendo que os problemas relacionados à farmacoterapia que os pacientes apresentaram no passado ou no momento devem ser explorados sem ameaça e julgamento. Os regimes farmacoterapêuticos também devem ser adaptados às necessidades individuais dos pacientes, não às necessidades do cuidador. Além disto, as preocupações que os pacientes tem sobre sua doença ou tratamento deverão ser abordadas de forma legítima, não subestimando-as. Isto é, os cuidados farmacêuticos requerem cuidado. Mas o que significa cuidar? De maneira mais simples, cuidar significa atender às necessidades dos outros - tornando a preocupação com os outros primordial2.

Quando acolhemos verdadeiramente o outro, muitas vezes sentimos a nossa energia motriz fluindo para as necessidades e projetos do outro. Queremos ajudar a aliviar a dor, a alcançar um objetivo que não é nosso, a realizar um sonho. Este é o sentimento que todos os cuidadores experimentam quando estão cuidando de maneira genuína. O ego ainda existe, com todos os seus ideais próprios, amores e projetos, mas sua energia é temporariamente colocada a serviço das necessidades do outro.

Carl Rogers3 chamaria isso de consideração positiva incondicional, ou seja, esta é a vontade de ser amável e aceitar o paciente. Quando os farmacêuticos se tornam disponíveis, aliviam alguns sentimentos de medo e solidão de seus pacientes. Este é um trabalho de compreensão empática. As perguntas que o farmacêutico deve fazer são: “posso me permitir entrar no mundo particular de meus pacientes, explorar seus

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HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS

sentimentos, sem julgá-los e, de alguma maneira significativa e honesta, responder de uma forma que lhes permita saber que eu os escuto e quero prestar-lhes alguma assistência ou conforto? Posso ver este indivíduo como tendo uma relação singular com sua doença?

Posso saber o suficiente sobre este indivíduo para que o conhecimento ou a assistência que eu der seja útil?”

Reich4 afirmou que “o cuidado significa preocupação ou interesse. O significado disto é que não é possível ter ética, se nada importa e se não vale a pena se preocupar.

Qualquer tentativa de desenvolver uma investigação sistemática sobre a vida moral afundaria, mergulhada na apatia”. O que Reich está dizendo é que somente quando eu me preocupo com algo ou alguém, eu transcendo meus próprios desejos e desenvolvo a moralidade. Na verdade, esta é uma das primeiras lições que tentamos ensinar às crianças: se preocupar com os outros, ver e estar interessado com o impacto que os fatos causam a elas e como as escolhas feitas afetam outras pessoas.

A ética e a moral dependem do cuidado com o bem-estar dos outros. Efetivamente, a tomada de decisão ética envolve a identificação de muitas questões que são mais notáveis ou importantes para a minha atenção e preocupação. O que merece meus cuidados morais ou minha preocupação? Por exemplo, os farmacêuticos podem dizer que não tem tempo (ou não são pagos) para prestar cuidados farmacêuticos.

Se um paciente vai até sua farmácia e você sabe que o medicamento prescrito poderá matá-lo, considerando sua história médica prévia. Você iria intervir, apesar de estar ocupado e não ser pago? Espero que sim. E se o medicamento pudesse “apenas” cegar o paciente? Será que você ainda interferiria apesar do tempo e dinheiro? Mais uma vez, espero que sim. E se o medicamento pudesse causar diarréia que levasse à hospitalização do paciente dentro de três dias? Você seria menos determinado na sua intervenção?

Espero que não. O ponto é que devemos decidir o que é uma conduta de cuidado. Quais são as questões mais importantes aqui? Tempo? Dinheiro? Que grau de risco o paciente irá assumir? Por que nós achamos que temos o direito de decidir a extensão no qual o paciente estará em risco ou quanto dano é suficiente para intervir? Estas são questões de cuidado e preocupação com o valor da vida humana. Ao se tornar um profissional, por definição, significa que o que fazemos não é apenas motivado pelo ganho financeiro. Na verdade, a principal motivação é servir à sociedade e isto se chama altruísmo. Logo, eu diria que a base para a conduta profissional é o altruísmo.

PROFISSIONALISMO Quais são as características de um profissional? Como reconhecer se nos tornamos um? Considere as seguintes características:

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Especialidade - é resultado de um prolongado e intenso treinamento especializado, permitindo ao profissional o poder de tomar decisões sobre o paciente. Desta forma, a competência exclusiva do farmacêutico concede autoridade ao profissional. O paciente também assume que o profissional irá usar deste poder para serví-lo e não unicamente às suas necessidades profissionais.

CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS

Autonomia - envolve o auto-controle sobre as decisões e atividades desenvolvidas na prática do cuidado, motivado por fazer o que é adequado para o paciente. A autonomia envolve também o compromisso de fornecer aos pacientes informações suficientes para que os mesmos possam tomar as melhores decisões sobre seu bem-estar. Vale ressaltar que a função de “apoio”, de empoderamento dos pacientes, significa mais do que dar a informação, a fim de satisfazer o seu direito ao consentimento informado ou autonomia.

Logo, o apoio é mais que dar aos pacientes somente o que eles querem.

No cotidiano, a informação é provida ao paciente sem avaliar sua compreensão, sendo uma forma paternalista na qual apenas o prestador de cuidados de saúde decide o que é suficiente. Por outro lado, os cuidadores não devem deixar os pacientes sozinhos na tomada de decisão sobre o manejo de sua saúde, acreditando que dar a informação é tudo o que o trabalho requer. Assim, não se pode deixar o paciente selecionar entre um labirinto de informações e decidir o que é melhor, pois simplesmente não vai funcionar, não é o verdadeiro apoio e nem promoverá o empoderamento. Então, o que é o apoio de verdade? Apoio Existencial, de acordo com Gadow5, envolve a “participação com o paciente na determinação do sentido único que a experiência de saúde, doença, sofrimento ou morte é ou tem para o indivíduo”. Gadow elabora: O apoio existencial expressa o ideal: que os indivíduos sejam cuidados para autenticamente exercer sua liberdade de autodeterminação. Legitimamente significa uma forma de tomar decisões que são verdadeiramente próprias decisões que expressam tudo o que se considera importante sobre si mesmo e o mundo, toda a complexidade de seus valores.

Para tomar suas decisões, o paciente não deve apenas ser informado sobre sua doença e as opções de tratamento, mas também deve ser dada a ampla oportunidade de expressar seu entendimento, crenças e valores sobre estas. Deve ser fornecido ainda tempo e encorajamento para que faça perguntas, levante questões e expresse os sentimentos sobre o que está acontecendo. Por conseguinte, o cuidador não pode deixar o paciente isolado para decidir, mas ajudá-lo a avaliar se seu pensamento é coerente e tomar suas decisões. A decisão final deverá ser sempre do paciente, pois este tipo de apoio é seu direito à autonomia, que acima de todos os outros direitos humanos é essencial para o empoderamento.

Identificação com a profissão - os profissionais que tem orgulho de serem farmacêuticos, querem que a profissão prospere e não apenas sobreviva. Para tanto, sustentam que a profissão tenha alto padrão e tentam elevar os padrões da qualidade profissional.

Compromisso com a vocação - os profissionais são comprometidos com suas carreiras e com atualização permanente dos seus conhecimentos, porque sabem o que é necessário para atender bem seus pacientes e para que os mesmos confiem primeiramente na sua capacidade. Ética - as profissões têm códigos de ética internos. Por quê? Porque a sociedade não está em condições de determinar se os padrões profissionais estão sendo satisfatórios. Os códigos de ética são um compromisso escrito e público de servir e proteger a sociedade,

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HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS

sendo adapatado para a especialidade de cada profissão. Contudo, nenhuma profissão deve desenvolver um código de ética, sem a contribuição da sociedade a quem a serve. A falha ao não buscar essa contribuição indica que a profissão pressupõe saber o que é melhor para a sociedade, sobretudo mais do que a própria sociedade. Isto é simplesmente outra forma de paternalismo. Por que um profissional com especialização em farmacoterapia pretende saber o que é melhor para a vida do paciente (por exemplo, para a vida da família do paciente e seu cotidiano)? A especialidade não qualifica o profissional para saber isso.

Manutenção dos padrões de bom exercício profissional - os profissionais devem se comprometer a se auto-fiscalizar. A sociedade muitas vezes não sabe se os farmacêuticos estão cumprindo com seu compromisso de servir e proteger. Por isto, os profissionais tem a obrigação de se auto-fiscalizar. Por exemplo, muitos pacientes não sabem ou não entendem o que a OBRA ‘90 requer da farmácia ou do farmacêutico. Alguns farmacêuticos pedem a seus pacientes para abdicarem do seu direito à orientação, mas não os informam sobre o que implica esta renúncia. Isto pode potencialmente prejudicar os pacientes, deixando-os sem um importante serviço de saúde. Logo, os farmacêuticos que sabem que isso está acontecendo devem ter a obrigação de reportar aos Conselhos Regionais e Federal de Farmácia, bem como a vigilância sanitária, para proteger os seus pacientes.

Em outras palavras, o profissionalismo implica na utilização da especialidade profissional para atender à necessidade social:6 Profissionais desenvolvem responsabilidade social e moral para com os outros, internalizando o claro senso de propósito, forte compromisso de servir à sociedade e a profunda compreensão da ética da profissão. Esta responsabilidade é refletida no modo como os profissionais se comportam em relação a seus pacientes e a cada indivíduo. É por isso que as decisões profissionais não devem ser determinadas pelo tempo ou dinheiro. Desta forma, os farmacêuticos não podem usar “eu não tenho tempo” ou “eu não sou pago para isto” como desculpa para negligenciar deveres básicos para com o paciente. Eu sou totalmente a favor dos farmacêuticos serem pagos pelo seu conhecimento especializado nestes assuntos, pois o conhecimento específico dos profissionais é o principal serviço a ser vendido. Na prática, estou dizendo que para se firmar enquanto profissão não é exigido o pagamento pela prestação de um serviço necessário, pois isto é altruísmo e faz parte da definição de um profissional. Todavia, é um risco que devemos estar dispostos a assumir para nos tornarmos mais profissionais.

ALIANÇAS

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É importante lembrar que os cuidados farmacêuticos requerem o desenvolvimento de alianças com nossos pacientes. O que isso significa? A aliança é uma promessa, um presente, e às vezes um dever. O que devemos aos pacientes? Devemos conhecimento, tempo e energia suficientes que lhes permitam compreender a sua doença e seu tratamento, fazer perguntas sobre as coisas e escolhas que não entendem ou que não são claras. Ainda devemos oferecer informações atualizadas e os mais altos padrões de

CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS

qualidade dos serviços. Quando entendemos o que devemos aos pacientes, perguntarmos: “Como Deus (ou quem quer seja o seu emissário) poderia atuar na farmácia?” e “Deus pode (ou o seu emissário) trabalhar farmácia do jeito que eu estou atuando?” Se a resposta para estas questões indica que estamos longe de onde precisamos estar, não vamos nos punir. Então, vamos começar o trabalho descobrindo como chegar ao ponto ideal, não importando quão difícil seja a tarefa ou quantos obstáculos estão a nossa frente, porque é simplesmente a coisa certa a fazer. Mais adiante voltaremos a aprofundar este tema.

Em sua corajosa palestra na American Society of Health-System Pharmacists, em 1999, Kathleen Marie Dixon7 chamou os farmacêuticos para levantar a tocha da virtude e da ética. Ela lembrou que a filósofa e estudiosa em ética Philippa Foot disse: “por vezes, um homem bem-sucedido falha, não porque há algum desacordo em sua conduta prévia, mas porque seu coração está em um lugar diferente; e a disposição do coração faz parte da virtude”. Dixon chegou a dizer que a teoria da virtude nos ajuda a envolver nossos corações, tanto no nosso trabalho como em nós mesmos.

Ela se referia a uma faísca da paixão, talvez não para a profissão como é praticada hoje, mas por aquilo que esta poderá ser. Esta percepção de excelência, que está na virtude, fundamenta este paradigma. Especialmente, porque essa faísca pode passar rapidamente entre os seres humanos, criando interesse e desejo de desenvolvimento pessoal, revelando novos padrões de pensamento e experiência. Por sua vez, torna-se o motor que impulsiona a mudança profissional.

Enfim, Dixon está falando sobre fazer o que você já sabe que é certo.

CÓDIGOS Em 1994, a profissão de Farmácia, liderada pela APhA e encorajada pela Joint Commission of Pharmacy Practitioners, propôs um novo e diferente Código de Ética. Este código é baseado no conceito de cuidados farmacêuticos desenvolvida por Hepler e Strand1 e exige um nível de prática profissional que carrega consigo muito mais responsabilidades e autonomia. Votterro8 comentou que “os farmacêuticos que respondem a esse nível adicional de prática profissional e de autonomia atendem às expectativas de cuidado do novo método de prática. Assim, os mesmos são desafiados a demonstrar a prática de forma individual e coletiva, o que pode ir muito além das expectativas atuais da sociedade”. O preâmbulo e oito princípios do Código de Ética para Farmacêuticos aparecem acima e o texto integral do Código está disponível em www.pharmacist.com. É importante retomar ao primeiro princípio: “o farmacêutico respeita a relação de aliança com o paciente”. Novamente esta aliança é abordada, mas estamos falando sério sobre isso? Esta é uma afirmação profundamente importante, que exige que o farmacêutico desempenhe uma atividade séria, compromissada com as virtudes e apoio existencial. Todavia, é relevante questionar se temos um código só no nome - algo que é bom, mas que realmente não pretendemos cumprir - ou é hora de desafiar a nós mesmos e perguntar: Como vamos chegar lá? Como podemos fazer o nosso Código efetivo? Se não estamos prontos, que medidas são necessárias para estarmos?

11

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS

Código de Ética dos Farmacêuticos dos Estados Unidos da América

Preâmbulo Os farmacêuticos são profissionais de saúde que ajudam os indivíduos a fazer melhor uso dos medicamentos. Este Código, elaborado e apoiado pelos farmacêuticos, destina-se a declarar publicamente os princípios que formam as bases fundamentais das funções e responsabilidades dos profissionais. Estes princípios estão alicerçados em obrigações morais e virtudes estabelecidas para orientar os farmacêuticos nas relações com os pacientes, profissionais de saúde e com a sociedade. Os oito princípios de prática profissional são: I.

O farmacêutico respeita a relação de aliança com o paciente.

II.

O farmacêutico com cuidado, compaixão e confidencialidade promove o bem a todos os pacientes.

III. O farmacêutico respeita a autonomia e a dignidade de cada paciente.

IV. O farmacêutico age com honestidade e integridade nas relações profissionais.

V.

O farmacêutico mantém a competência profissional.

VI. O farmacêutico respeita os valores e as habilidades de seus colegas e de outros profissionais de saúde.

VII. O farmacêutico serve aos indivíduos, à comunidade e às necessidades sociais.

VIII. O farmacêutico busca justiça na distribuição dos recursos da saúde.

Adotado pelos membros da American Pharmaceutical Association (APhA) desde 27 de Outubro de 1994.

PADRÕES DE QUALIDADE

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Para avançar, é preciso estar atentos para as normas da profissão. Quais são os padrões profissionais que nos comprometem com os pacientes quando estes entram em uma farmácia para buscar seus medicamentos? Os farmacêuticos fornecem orientação verbal para cada paciente com uma nova precrição? Os farmacêuticos oferecem a todos os pacientes informações escritas sobre seus medicamentos? Em ambos os casos, a resposta é não. O que geralmente fornecem a cada paciente é o medicamento prescrito

CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS

pelo médico, ou seja, os farmacêuticos são muito bons em dispensar exatamente o que está escrito na receita médica. No entanto, infelizmente as prescrições do médico nem sempre são apropriadas para os pacientes.

Atualmente, há muitos farmacêuticos que orientam todos os seus pacientes, não apenas questionando sobre a adequação da farmacoterapia prescrita, mas também mudando o tratamento, quando necessárioIV. Todavia, para que este processo de cuidado seja padrão, deve ser sempre feito pelos farmacêuticos. Em consequência, podemos denominar isto de modelo de prática. Mas se houvesse padrões de cuidado, seria surpreendente sermos pagos (e muitas vezes mal pagos) apenas para dispensar medicamentos?

Na prática clínica, os farmacêuticos que otimizam seu padrão de cuidado estão recebendo mais dinheiro do que quando apenas dispensavam.

Então, como desenvolver padrões de qualidade? Para entender melhor é preciso pensar sobre o que sabemos. O que as pesquisas demonstram sobre o que deve acontecer para se obter resultados farmacoterapêuticos positivos? Sabe-se que para alcançar resultados farmacoterapêuticos ideais, os pacientes devem: • Entender o diagnóstico: Será que os pacientes compreendem o diagnóstico e o tratamento? Será que sabem o que é necessário fazer? Será que acreditam que podem fazê-lo?

• Estar interessado com a própria saúde: Os pacientes que recebem cuidados ficam mais saudáveis e querem prevenir suas doenças?

• Avaliar corretamente o impacto potencial do diagnóstico: O paciente entende o que irá acontecer se tratar ou não a doença adequadamente?

• Acreditar na efetividade do tratamento prescrito: Os pacientes acreditam que o medicamento terá o efeito esperado? Entendem o que o medicamento realmente faz e sabem se o mesmo está funcionando?

• Encontrar maneiras de usar o medicamento que é mais problemático do que a própria doença. Algumas doenças fazem o paciente se “sentir” melhor do que o tratamento. Por exemplo, pacientes com hipertensão arterial, muitas vezes sentem-se inicialmente piores quando fazem uso de medicamentos. Eles entendem que isto pode acontecer? Sabem que isto geralmente é transitório?

Sabem o que fazer se essa condição crônica não mudar após um determinado período de tempo? Se necessário, os pacientes sabem quanto tempo devem esperar para que o medicamento faça o efeito esperado, qual é este efeito e como medí-lo (por exemplo, como aferir a pressão arterial ou avaliar a medida do pico de fluxo expiratório peak flowV)?

IV Nos Estados Unidos, os farmacêuticos são autorizados a modificarem a prescrição médica, caso o tratamento indicado não esteja de acordo com o que é preconizado. Para isso, os farmacêuticos precisam protocolar, assinar e datar um termo informando e responsabilizando-se pela modificação da farmacoterapia.

V Peak Flow é um dispositivo usado pelos especialistas em doenças pulmonares para medir o fluxo expiratório de pacientes com asma. É um aparelho pequeno, portátil e econômico que mede o fluxo de ar ou a taxa de fluxo expiratório máximo, podendo ser de grande utilidade para os asmáticos.

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HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS

• Ser avaliados quanto à sua disponibilidade. A literatura demonstra variações entre a disponibilidade dos pacientes para gerir as suas doenças, bem como os comportamentos de auto-gestão necessários para manejá-las. É importante salientar que diferentes estratégias de intervenção são necessárias para distintos estágios de disponibilidade. Para isto, os pacientes estão sendo devidamente avaliados para que as intervenções apropriadas sejam utilizadas?

Frente a este cenário, os pacientes que atendem aos critérios mencionados acima estão mais aptos a aderir (cumprir) a seu regime terapêutico. Em consequência, se os farmacêuticos podem proporcionar grande impacto na saúde dos pacientes, nossos padrões de prática deverão incluir formas de abordar melhor estas questões. Desta maneira, a forma como nos comunicamos com os pacientes deve fazer parte de nossos padrões de qualidade. Por exemplo, como podemos dizer aos pacientes o que significa “bid”? Devemos dizer que isso significa de 12 em 12 horas e depois ajustarmos a dosagem a sua rotina diária ou devemos explicar para tomar o medicamento duas vezes ao dia e esperar que descubram o que queremos dizer? O que significa “pc 1 e hs” ?VI O que pode significar para um paciente com diabetes que faz seis pequenas refeições por dia?

Queremos realmente que ele tome o medicamento sete vezes por dia? Logo, o modo como orientamos os pacientes deve ser parte de nossos padrões de qualidade, porque isso afeta os resultados do tratamento.

FAZENDO A TRANSIÇÃO: ASSUMINDO RESPONSABILIDADES Antes de prosseguir é importante checar algumas hipóteses: • Os cuidados farmacêuticos são uma missão da prática da profissão Farmacêutica, envolvendo a otimização dos resultados da saúde por meio do uso adequado da farmacoterapia.

• Existe uma necessidade de mercado pelos cuidados farmacêuticos e os farmacêuticos devem criar a demanda pelos serviços.

• A maioria dos farmacêuticos quer prover cuidados farmacêuticos, mas muitos tem dificuldade em imaginar como fazer isto em um ambiente cujo foco é a dispensação de medicamentos.

• A provisão dos cuidados farmacêuticos irá diminuir o custo total com atenção à saúde (ou pelo menos, aumentar a qualidade sem elevar o custo total do atendimento).

Nas prescrições tradicionalmente se usa uma série de abreviaturas consagradas de termos latinos para especificar a frequência com que os medicamentos devem ser tomados, por exemplo: b.i.d.: é uma abreviação do latim “bis in die” que significa duas vezes por dia. Essa abreviatura às vezes é escrita sem vírgulas e em letras minúsculas (“bid”) ou em letras maiúsculas (“BID”). pc: é também uma abreviação do latim “post cibum”, ou seja, depois das refeições. hs: significa ao deitar. Vem do latim “hora somni” que significa na hora de dormir.

VI

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CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS

• É necessário que todos os farmacêuticos tenham muita coragem em todos os ambientes de trabalho para exigir que nossos padrões de qualidade não sejam comprometidos. O que é coragem? É a vontade de buscar as respostas certas.

De acordo com Dixon7, “o que traz a resposta certa é um exercício de observação da justiça e do realismo. A dificuldade é focar a atenção sobre a situação real e evitar desviar para nossas próprias necessidades ou defesas.”

• Os farmacêuticos não devem ter medo de perder seus empregos por fazer cumprir a lei ou elevar os padrões de qualidade.

• É preciso parar de culpar os outros pelos nossos problemas. Quando as pessoas são colocadas em situações extraordinárias ou difíceis, em que devem escolher o que é bom, certo ou moral, contra o que é útil, é essencial ter muita coragem.

Caso contrário, tornam-se insensíveis ou culpam alguém ou algo, a fim de escapar da dor de abandonar aquilo que sabem ser certo. Os farmacêuticos, por muito tempo, tem sido colocados em situações difíceis em que devem escolher, e muitas vezes optam pelo que é mais conveniente. Na vida real ser corajoso é muito assustador e muitas vezes doloroso. No entanto, fazer o que não é direito, no fundo, fere nossa própria alma. Este é um preço muito alto que pagamos, mas já é tempo de parar.

• Devemos parar de acreditar que alguém além dos farmacêuticos está interessado em nossa sobrevivência como profissão.

• A transição exigirá um esforço concentrado de muitos grupos diferentes, incluindo farmacêuticos, cursos de Farmácia, seus professores e estudantes, conselhos Regionais e Federal de Farmácia, associações e outras entidades profissionais estaduais e nacionais.

O QUE OS FARMACÊUTICOS PODEM FAZER? Começaremos com o que os farmacêuticos precisam fazer. Inicialmente, devemos compreender que os membros de uma profissão nunca permitem que os outros ditem seus padrões de prática, caso contrário realmente deixarão de ser uma profissão. O farmacêutico deve estar disposto a fazer um trabalho corajoso e dizer que algo está terrivelmente errado quando sua ética profissional e moral são comprometidas. O que isso significaria? Significaria orientar ativamente os pacientes, independente do quanto você está ocupado. Significaria que os pacientes, no mínimo, deveriam ser avaliados para garantir que o medicamento prescrito é adequado para os mesmos, além de fazer com que entendam sua doença, seu tratamento e que tenham suas dúvidas ou questionamentos abordados.

Impossível, você diz. Pacientes poderiam ficar aborrecidos e procurar outra farmácia, porque não iriam querer esperar. Muitos chamariam a gerência reclamando da longa espera e você poderia ser demitido. Por outro lado, os pacientes poderiam perceber pela primeira vez o quão valioso é o farmacêutico e estariam dispostos a esperar e pagar por este valor (nós sabemos que os pacientes sempre dizem que querem e valorizam o farmacêutico).

15

Índice Remissivo

A

Analfabetismo funcional Analfabetos

Abordagem “3 P”

266

Abordagem narrativa

Ansiedade 228, 230

Ação 44, 50, 73, 75, 89, 114, 116, 127, 128, 129, 133, 168, 170, 189 Acomodação

113, 114

Aconselhamento

176

Afirmação de confronto

101

Afirmação de sentimento positivo

102

Afirmação simples

101 101

Afro-americanos 224

comunicação de apoio à

166, 170

APhA

7, 11, 12, 17

Apoio

9, 11

Assertividade

Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) 266 42, 58, 85, 109, 122, 124, 166

benefícios e desvantagens de

exemplos de

100–101

habilidades tipos de Atitudes

99

97

56

128, 141, 145

Auto-engano

221

American Pharmacists Association (APhA) 7

42, 43, 46, 51

200

Autonomia

Código de Ética dos Farmacêuticos

12

Código de Ética para Farmacêuticos

11

219, 221, 222,

preconceitos culturais e, Competição

227

113

Comportamento

43, 45, 89

Auto-motivacional

227, 230

etapas para o desenvolvimento 231

189, 227

Auto-efetividade

Americanos Asiáticos

Buber

42, 51

56

desigualdades existentes no cuidado à saúde 222

101

69, 149

122, 123, 132,

232

Competência cultural 231, 263, 265

102

Auburn University

para a mudança 170

Berlin

Co-culturas

29, 35, 55, 57, 258

122, 123,

177

97

Aliança terapêutica

explorar com o paciente 132, 170

35, 63, 172

direitos

Attanucci

Ambivalência

135, 244

Basch

C

29

86, 122, 124, 156, 192

Balança decisória

com pacientes com limitações de letramento 256–268

Aliança do trabalho Alívio

253, 254, 255, 261,

Bracketing

97–105

Atenção dada

157, 183

baixo letramento 265, 267

Bonds That Make Us Free

9

e respeito

qualidade do cuidado à saúde 221–226

Alegria

122

e padrões de “eu”

estudos de caso

Agressividade

como resposta à mudança

Apoio Existencial

101

Afirmação de sentimento negativo Afirmação empática

B

253

254, 255, 267

e atitudes e crenças

198

189

mudança. Veja: Mudança

136–139

psicologia de

29

do paciente, evitar ameaça a 136–139

Compreensão, da mensagem

e limitações do letramento

Compromisso

262

193

97

Comunicação como padrões de cuidado

13

273

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS

estágio de mudança 130, 133

de apoio 163, 165, 166, 167, 168, 169, 170, 171, 172 escuta

35, 55, 56, 57, 62

e timidez do farmacêutico farmacêutico-paciente

Credibilidade 20

194

inúteis ou desprovidas de apoio 171 modelo L-E-A-R-N

214, 216, 259

objetivo de

34

sobre morte dos pacientes

relação EU-TU 204

57, 58

Comunicação não-verbal 216, 217

76, 210, 211,

Comunicação persuasiva

189–200

auto-persuasão/dissonância cognitiva 198 estratégias diretas

194

fatores que afetam

190

Influências

Crenças 9, 50, 51, 88, 97, 109, 111, 114, 126, 142, 189, 190, 192, 194, 195, 198, 199, 221, 222, 223, 226, 227, 228, 229, 231

Cuidados farmacêuticos

Comunicaço escrita benefcios da

7, 25 3

70

11–12

25

Cultura Cultura dominante

causas

D

112–116

Demanda por serviços

22

18

Constrangimento. Veja: Vergonha

Depreciar

97

Contato com os olhos (oculésia)

Depressão

125, 171, 238, 239, 247, 248

Contemplacão

Disfunção Erétil (DE)

210

237

comunicação apropriada para

Depressão clínica

125

237

exemplo de perguntas para entrevista 237 Dissonância

198 210

221

11, 25

Documentação Doença Dominação

4, 14

144, 148, 198, 199, 259

Distância física (Proxmica) Dixon

Defensiva 48, 102, 109, 123, 132, 136, 141, 264

110, 129, 194

Conselhos de farmácia

104 98

Diversidade cultural

48

Conscientização

224, 226, 228

Dissonância cognitiva 19

112

110

evitando

235

227

Cursos de Graduação em Farmácia

a linguagem do

Conluio

55

estudo de caso

Dispensação de medicamentos

e questões de saúde delicadas 88–89

223

conversas entre os cuidadores e os doentes terminais 223

humanos

respostas emocionais à desenvolvimento da

causas de

assertividade

potencialmente delicada, exemplos de 248

Conflito

Desigualdades existentes no cuidado à saúde 222

23

relação farmacêutico-paciente

123, 166

128,

Direitos

Culpa 5, 44, 91, 98, 104, 109, 122, 123, 124, 125, 128, 139, 167, 168, 170, 192, 205

Confiança

10, 55

Dificuldade do paciente, resposta a,. Veja também: paciente irritado, resposta a franqueza. Veja assertividade.

14

educação continuada

Condições médicas

274

77

3–26

AphA Código de Ética

definindo

103

Desenvolvimento de discrepâncias 132

Cuidador 7, 9, 29, 49, 55, 71, 72, 110, 127, 130, 132, 133, 135, 136, 138, 139, 143, 145, 153, 166, 179, 211, 214, 215, 228, 229, 236, 240, 242, 244, 249, 256, 258

cuidado

Desarmar a raiva

Desenvolvimento de alianças 99

Cuidado no acompanhamento

190

258

Desenvolver locais para supervisão da prática 19

104

210

assumindo

125

Desamparo aprendido

Desenvolvendo e mudando a relação 121

43

uso do “EU” Padrão Cronêmica

Depressão existencial

Desconfiança das minorias no sistema de cuidado à saúde 226

99

ignorando seletivamente

sobre questões de saúde delicadas 235 Comunicação afetiva

154, 190, 192, 193, 200

Criando os padrões do “EU”

229

não verbais

128, 129,

3, 16

121–150, 165–172 113

E Educação ao paciente

236, 253

ÍNDICE REMISSIVO

Educação continuada Emoções

Expectativas irreais

22, 23, 24

34

Háptica

induzidas pela doença

124

induzidas pela mudança

122, 124

ofensas

Hepler

F Falta de assertividade

induzidas pelas questões de saúde delicadas 239, 248 Empatia

88 55,

Feedback, regras para Felkey

Entrevista ao paciente

Fogging

sobre questões delicadas de saúde 235

Fowkes

Entrevista motivacional

Foot

141, 143

exemplos de diálogos

140, 146

explorando a ambivalência/resistência 139, 142 método manter o respeito 139 princípios

I

112

Ignorando seletivamente

136,

102

Imitação

11 232

Instituições farmacêuticas, e atenção farmacêutica 23

Fumar, ajudar a parar de 132, 133, 134, 135, 136, 137, 142, 144, 145, 146, 147, 166, 167, 194, 195, 198

Ganhar-perder, estratégia

113

estudo de caso teste

69

e estratégias persuasivas cinésica

código da (AphA) profissional Etnocentrismo teste do,

11

7

192

Gestos

Ética e cuidado

9, 25, 63

e a comunicação de questões delicadas de saúde 235

230, 231 113

42, 46

Julgamento 7, 56, 57, 102, 113, 128, 131, 134, 136, 138, 142, 143, 167, 177, 178, 184, 227, 237, 258, 262, 264, 267 Jung

109

Gênero

224, 226, 228

Estratégias perder-perder

Instituto Arbinger

J

113, 115,

221, 222, 223, 225, 227

102

140

Escuta

Esquecer de tomar o medicamento

223, 255

do paciente, em resposta a

Ganhar-ganhar, estratégia 116

8

221, 223

Infecção pelo HIV 125

Gadow

Especialidade, profissional

Indo-americanos

como resposta à mudança

Entusiasmo, resposta ao diagnóstico 124 55, 57

57, 58

Inquérito negativo

G

141, 145

104

Imediatismo verbal. Veja: Linguagem imediatista

239, 248

Frustração

135, 148

221

15 3

69

Fibromialgia

método motivacional 135, 137, 138, 143, 144, 146, 147, 148

7, 11, 25, 29, 35

Hispano-americanos

problemas atuais da

Empatia e adesão ao tratamento 165

estratégias

177, 184

prática de, educação em

232

Hipertensão, discutindo com o paciente 245

Farmácia

7, 57–59

Estereótipos

210

Harvard Forums on Health

32

L Leadership and Self-Deception, do Instituto Arbinger 42 Letramento. Veja também: Letramento em saúde

210, 214

Gilligan

192, 200

definindo o grau do

Goffman

149

instrumentos

8

254

257

Letramento em saúde

227, 231

H

230

avaliando e enfrentando definição

Evitando argumentação

147

Haase

Expectativa ao paciente

17

Habilidades, melhore suas

214, 217

fontes 19

262

254 266

275

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS

implicações

261

limitações

256

medidas

254

generalizando/comparando a resposta 176, 182 Levantamento e discussão das ideias brainstorming 116

258 258

256

267

resistência

139

113

Modelo L-E-A-R-N na comunicação com o paciente 229

forma responsiva ou resistente de ser e 39, 42, 45

Modelo sócio-comportamental de cuidado 130

inapropriado (diálogos simples)

Movimento do corpo (cinésica)

passos para

255

116

escolha das palavras na

204

na comunicação persuasiva na orientação ao paciente Linguagem não imediata

77

112

3

contrastes envolvidos na

204,

209

persuasão através do Mehrabian

122

processos de

Menopausa, perguntas da entrevista 238

resistência a

Mensagem

Manejo de conflito 109. Veja também: paciente irritado, resposta a apropriado (diálogo simples)

93

121, 131

193

192

N National Adult Literacy Survey

254, 269

National Assessment of Adult Literacy 254, 261, 269

195

132

Minimizando as condições que não ameaçam à vida 243

National Institute for Literacy (NIFL) 254 National Literacy Act Nível de compreensão

224

modelo biomédico de cuidador

122, 126

211

135, 144, 149, 172, 197, 200

estudo de caso

125

respostas emocionais a

confiabilidade da fonte (confiável) 190, 196

Miller

127, 129

reações positivas à

Minorias, a qualidade dos cuidados de saúde para 222

M

movendo o paciente em direção à 111, 127, 135, 244

123, 195

compreensão e retenção

128

manutenção (estágio de mudança) 134

167,

204, 205, 217

Método “envelope”

Local de orientação ao paciente para entrevistas sobre questões delicadas de saúde 235

135,

habilidades e intervenções para

despertando medo 19

131, 132 122, 126,

entrevista motivacional para 148

70

como resposta à mudança

credibilidade

205

Locais de aprendizagem

disponibilidade para 134, 141

avaliando o conhecimento do paciente sobre 71

coerência verbal e não-verbal

206, 208, 209

cuidadores da saúde uso da 205 exemplos de diálogos

190

129, 135, 138, 236

balanço de barreiras versus benefícios 121, 135, 136, 244, 246

comunicação de apoio para 170

Linguagem. Veja também: linguagem imediata; não imediata na orientação ao paciente

210

121, 148

avaliação

Medo 258, 267

sensibilidade para, na prática da farmácia 267

276

Mudança

112

regras para o feedback Marketing

91

orientação ao paciente sobre

resultados de saúde em

identificando

em entrevista motivacional

Medicamentos

envolvimento do cuidador recursos

Modelo de empoderamento de cuidado 130

linguagem de

Limitações de letramento, pacientes com 253. Veja também: Letramento em saúde e limitações

identificando

168,

estratégias

Letramento geral. Veja: Letramento

comunicação com

comunicação de apoio para 172

130

Modelo de cuidado, biomédico vs. sócio-comportamental 130

254 194, 255, 263

O Objectics OBRA Oculésica

211, 214, 215 6 210, 212, 216

ÍNDICE REMISSIVO

Orientação ao paciente

67, 82

direito de, renúncias de

5, 23

discussão ponto à ponto

70, 77

exemplos de cenário guia de orientação

de letramento; Veja: modelo biomédico de cuidado ao paciente preocupações do, verificações de 71

77

respeito, ameaça ao

67

método de entrevista motivacional 135, 146 sobre questões delicadas de saúde 236, 248

Peck

como resposta à mudança 122, 123, 124, 125, 139, 145

136

visão do farmacêutico

desarmar

39, 51

136

e limitações de letramento Perguntar-orientar-confirmar

259 142

PILL (Pharmacy Intervention for Limited Literacy) 266

P Pacientes de baixa renda, limitações de letramento em 256

Pima

limitações de letramento e

255

Pacientes irritados, resposta a 39, 51, 85, 93, 103, 104, 168, 172. Veja também: Manejo de conflito Pacientes Medicaid, os níveis de alfabetização de 255 Pacientes terminais, comunicação com 204, 205 de qualidade

4 12

etapas de resolução

15

manutenção dos padrões de bom exercício profissional 10 Paralisado, como resposta à mudança 124 Paternalismo, e mudança

viés, estudo de caso

conhecimento sobre os medicamentos, avaliação 70 modelo paternalista de cuidado. Veja também: manejo do paciente irritado e pacientes com limitações

248

228

Política do “o cliente sempre tem razão” 89 Populações minoritárias

224

Prática da Farmácia (local) Preconceitos culturais

168, 170, 171

Regime de dose, orientação ao paciente 72 Reich

8, 25, 90, 94 29, 35

18, 216

227, 228, 231

7

Relação farmacêutico-paciente alianças

aliança terapêutica

29

empatia/empática responder na 55, 57, 59–62, 165–169 expectativas irreais linguagem imediata

205

Preparação (processo de mudança) 128, 133

questões de saúde delicadas 235–236

Privacidade, na orientação ao paciente sobre questões delicadas de saúde 246

racismo

126, 127, 148, 149, 197, 200

Profissionalismo na comunicação sobre questões delicadas de saúde 246 elementos do

8

ensinando nos cursos de graduação de Farmácia 20 Proxêmica Psoríase

210, 211, 212, 216 242

39–52

objetivos da comunicação

33

224–227

visão do farmacêutico do paciente 39–52 Resistência. Veja: mudança, resistência à a ajudar, em pacientes com limitações de alfabetização 258 Resistente à mudança

39

Resolução de problemas linguagem da passos para saúde mental

109–112

112 116 31

Respeito 29, 34, 90, 93, 98, 136, 137, 138, 139, 153, 177, 183, 192, 212, 227, 248, 260, 263, 265

R Racismo na saúde

7,

34

Pré-contemplação (processo de mudança) 128, 132

Prochaska

29–35

10, 10–12

modo de ser

132

compreendendo as questões de saúde.

Veja: letramento em saúde

86

vergonha

Relação de confiança

problemas de saúde delicados

ajudando com a mudança 121, 125, 127, 132, 133, 134, 142, 143

Padrões de cuidado

223

87

suprimida

Relação

Plantas medicinais

Pacientes diabéticos

103

processo de

63, 109, 110, 117

“Perda” de respeito

Raiva 30, 31, 32, 33, 34, 42, 48, 50, 51, 85, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 109, 112, 157, 169, 177, 178

222, 224, 225, 226

e auto-justificando a imagem

45

277

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS

Resposta empática 128, 178, 258

55, 57, 58, 97, 123,

S

Tentar evitar

Saúde mental

a pacientes com limitações de letramento 260, 265

31–32

Seleção de questões

apropriada (diálogo simples)

59

Sentimentos

103

32–33

Sentir-se solitário como resposta à mudança 126

benefícios e desvantagens de

175

Simbolos usados, linguagem não imediata 206–209

214

inapropriado (diálogo simples) na entrevista motivacional Respostas

143

175–186

aconselhamento agressividade

Sinais, na prática farmacêutica

176, 180–182 177, 183

a pacientes com raiva. Veja: Pacientes irritados, resposta a

Sofrimento

julgando

63, 165, 172

Strand

25, 35 165–172

mensagens desprovidas de 171–172 necessidade de

98, 177, 184

sondagem ou questionamento 144, 176, 179 tipos de, vantagens e desvantagens 175 176, 178–179

211, 213, 214–218

Traços linguísticos

196 176, 178–179

Transteórico, modelo de mudança 126–131

Tuskegee, estudo sobre sífilis Tylor, Edward B.

165

problemas associados com

171

74,

T

111

Vergonha

122, 125, 139, 167, 169, 170

Villaume

149

“Teach-back”, confirmação para verificar o entendimento 262

Virtude, teoria da

Temas delicados de saúde, comunicação sobre 235–250

Voz (vocálica)

avaliando a disponibiliadde do paciente 244–246

Rogers

25, 59, 63, 149

exemplos de perguntas

Rollnick

135, 141, 144, 149, 200

inicio da entrevista

236–237

Warner

Roupas

215

mostrando empatia

239–244

Weiss

246–248

Wiener

tempo e local, escolha o

235–236

11

Von Friederichs-Fitzwater

Resultados da farmacoterapia, otimização 12

237–239

226

227

V Valores

oportunidades para

278

Toque, uso do

121,

Tristeza, comunicação de suporte para 165–170, 170

Suporte, comunicação de

176,

Tomada de decisão, para mudança 122, 132–134, 136, 137, 143

Tranquilidade

57, 178, 184

não assertividade

tranquilidade

130

Sondagem/questionamento da resposta 179

assertiva. Veja: assertividade genralizando/comparando 182

266

31, 85, 89, 109

Squier

112, 113, 116

217

e problemas de saúde delicados 246

Socio-comportamental, modelo 59

o conflito

Terapias alternativas

235,

e mensagens não-verbais

122, 124

Tepper

à questões de saúde delicadas 239

e adesão ao tratamento/cumprimento 56, 166

a mudança

204, 217

211, 215

W 42, 43, 46, 51, 88, 94 256, 269 203, 204, 205, 217