BRAND EXPERIENCE IN FIVE- STAR HOTEL
BRAND EXPERIENCE IN FIVE- STAR HOTEL
INTRODUCTION
บทนำ�
ธุรกิจโรงแรม เป็นกลุ่มธุรกิจที่มีมูลค่าการตลาดสูง และมีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่องจาก จำ�นวนนักท่องเที่ยวที่เพิ่มสูงขึ้น โดยจากการคาดการณ์ ปี 2559 ตลาดธุรกิจโรงแรมจะมีมูลค่า ประมาณ 537,000 - 544,000 ล้านบาท หรือเติบโตร้อยละ 4.7 - 6.0 จากปี 2558 ดังนั้น จึงทำ�ให้มีนักธุรกิจหลายรายมองเห็นโอกาสในตลาดโรงแรม ทำ�ให้ตลาดโรงแรมมีการแข่งขันที่รุนแรง มากขึ้นจากการเพิ่มขึ้นของจำ�นวนผู้ประกอบการ ซึ่งแต่ละรายใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกัน โดยธุรกิจ โรงแรมขนาดใหญ่เน้นการรุกขยายธุรกิจทั้งในกรุงเทพมหานคร ต่างจังหวัด รวมไปถึงต่างประเทศ ส่วนธุรกิจโรงแรมขนาดกลาง และขนาดเล็กเน้นการสร้างเอกลักษณ์ของโรงแรมให้มีความโดดเด่น (ศูนย์วิจัยกสิกรไทย, 2559)
สำ�หรับโรงแรม 5 ดาวที่นำ�เสนอในครั้งนี้ หมายถึง โรงแรมที่มีระดับห้องพัก และการ บริการเฉพาะบุคคลที่ดีที่สุด มีการตกแต่งที่สวยงามโดยมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว พร้อมด้วยสิ่ง อำ�นวยความสะดวกแบบครบวงจร ห้องอาหารมีเชฟระดับมิชิลินสตาร์ มีเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อ ตอบสนองความต้องการของผู้เข้าพัก เพื่อให้ผู้เข้าพักได้รับบริการที่เป็นเลิศ และเกิดความพึงพอใจ เหนือความคาดหวัง ซึ่งโรงแรม 5 ดาวนั้นจะมีข้อแตกต่างจากโรงแรมระดับอื่นๆ ตั้งแต่ 1 – 4 ดาว หลายประการ โดยมีตัวชี้วัดเป็นสิ่งบ่งชี้ความแตกต่าง ซึ่งตัวชี้วัดดังกล่าวประกอบด้วย 12 หมวด 499 ตัวชี้วัด โดยมีรายละเอียดดังนี้ หมวดที่ 1 สถานที่ตั้ง สภาพแวดล้อม สิ่งก่อสร้างทั่วไปและที่จอดรถ หมวดที่ 2 โถงต้อนรับ ห้องน้ำ�สาธารณะ ลิฟท์และทางสัญจรภายในอาคาร หมวดที่ 3 ห้องพักแบบ Standard (รวมการเดินระเบียงและห้องน้ำ�) หมวดที่ 4 ห้องพักแบบ Suite และ Executive Floor หมวดที่ 5 ห้องอาหาร คอฟฟี่ช๊อป บาร์ และครัว หมวดที่ 6 ส่วนบริการด้านสันทนาการ และสระว่ายน้ำ� หมวดที่ 7 ส่วนบริการด้านธุรกิจ : ห้องประชุม และ Business Center หมวดที่ 8 บุคลากรและการบริการ หมวดที่ 9 ระบบความปลอดภัย ในพื้นที่ทั่วไป หมวดที่ 10 ทรัพยากรและชุมชนแวดล้อมและส่วนสนับสนุนการบริการ หมวดที่ 11 ส่วนของพนักงาน หมวดที่ 12 คุณลักษณะเสริมอื่นๆ จากการชี้วัดใน 12 หมวด 499 ตัวชี้วัด จะทำ�การตรวจและประเมิน เมื่อได้คะแนนของแต่ละหมวด แล้วจึงนำ�ผลรวมของทุกหมวดมาหาค่าร้อยละ ซึ่งคะแนนผ่านเกณฑ์การเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาว อยู่ที่ร้อยละ 95.0 ถ้าต่ำ�กว่านั้นจะไม่ผ่านเกณฑ์การเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาว (รัตนาวลัย ขันติจัน ฤาไชย, จรินทร วิศวสุขมงคล และวารุณี เกตุสะอาด, 2557)
Brand Experience หรือ การสร้างประสบการณ์ของตราสินค้าให้กับผู้บริโภคผ่าน ประสาทสัมผัสทั้ง 5 โดยครอบคลุมตั้งแต่ก่อนเข้ารับบริการ ระหว่างใช้บริการ และหลังเข้ารับบริการ เพื่อทำ�ให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกพึงพอใจ ซึ่งมีผลให้เกิดการเชื่อมโยง และรู้สึกผูกพันกับตราสินค้า
นิตยสาร Brand Experience in Five Stars Hotel หรือแนวทางการสร้างประสบการณ์ ของตราสินค้าในธุรกิจโรงแรม 5 ดาว เล่มนี้เกิดจากการศึกษาค้นคว้า และเก็บรวบรวมข้อมูลที่ เกี่ยวข้องกับประสบการณ์การใช้บริการโรงแรม 5 ดาวจากแขกผู้เคยใช้บริการ บทความ และบท สัมภาษณ์ผู้บริหารโรงแรม 5 ดาว โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยต่างๆ และองค์ประกอบที่ทำ�ให้ เกิด Brand Experience ในธุรกิจโรงแรม 5 ดาว โดยใช้ทฤษฎีฐานราก (Grounded Theory) ในการรวบรวมองค์ความรู้จากมุมมองของผู้เคยใช้บริการ และมุมมองของผู้ที่อยู่ในแวดวงในธุรกิจ โรงแรม 5 ดาว และได้ทำ�การตรวจสอบข้อมูลแบบ Data Triangulation โดยเก็บข้อมูลจากสื่อ ในอินเตอร์เน็ตที่เป็นตัวหนังสือ สื่อวีดีโอ แบบสัมภาษณ์เชิงลึกรายบุคคล และจากการปรึกษาผู้ เชี่ยวชาญ เพื่อนำ�ข้อมูลที่ได้มาสังเคราะห์และพัฒนาเป็นโมเดลการสร้าง Brand Experience ใน ธุรกิจโรงแรม 5 ดาว ให้ประสบความสำ�เร็จ คณะผู้วิจัยหวังเป็นอย่างยิ่งว่านิตยสาร Brand Experience in Five Stars Hotel จะ เป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการ และผู้ที่มีความสนใจศึกษาเกี่ยวกับการสร้าง Brand Experience ในธุรกิจโรงแรม 5 ดาว คณะผู้วิจัย MK 18B CMMU ธันวาคม 2559
WHAT IS BRAND EXPERIENCE IN FIVE STARS HOTEL องค์ประกอบอะไรบ้างที่ทำ�ให้ผู้บริโภคเกิดประสบการณ์ ที่ดีต่อโรงแรม 5 ดาว ซึ่งแน่นอนว่ามีหลายปัจจัยประกอบกัน Brand Experience หมายถึง การสร้างประสบการณ์ ของตราสินค้าให้กับผู้บริโภคผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 โดย ครอบคลุมตั้งแต่ก่อนเข้ารับบริการ ระหว่างใช้บริการ และหลังเข้า รับบริการ เพื่อทำ�ให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกพึงพอใจ ประทับใจ ซึ่ง มีผลให้เกิดการเชื่อมโยง และรู้สึกผูกพันกับตราสินค้า ซึ่งแน่นอน ว่า Brand Experience นั้นสำ�คัญมากสำ�หรับผู้ประกอบการ ธุรกิจโรงแรม 5 ดาว
?
วัตถุประสงค์ในการวิจัย เพื่ อ ศึ ก ษาปั จ จั ย และองค์ ป ระกอบที่ ทำ � ให้ เ กิ ด Brand Experience ในธุรกิจโรงแรมระดับ 5 ดาว และสร้างทฤษฏีแบบ จำ�ลองการเกิด Brand Experience ในธุรกิจโรงแรมระดับ 5 ดาว เพื่อเป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพ ให้ผู้ประกอบการ หรือผู้ที่สนใจ นำ�ไปปรับใช้กับธุรกิจของตนเอง คำ�ถามการวิจัย ปั จ จั ย และองค์ ป ระกอบที่ ทำ � ให้ ผู้ เ ข้ า ใช้ บ ริ ก ารโรงแรม ระดับ 5 ดาว มีประสบการณ์กับตราสินค้าคืออะไร ระเบียบวิธีการวิจัย การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยใช้การวิเคราะห์เชิงอธิบายพรรณนาความจากข้อมูลแบบปฐม ภูมิ (Primary Data) ซึ่งประกอบด้วย งานวิจัย บทความ และบท วิจารณ์ทางสื่อออนไลน์ต่างๆ และข้อมูลแบบทุติยภูมิ (Secondary Data) จากการวิจัยภาคสนาม แบบสัมภาษณ์เจาะลึกราย บุคคล (In-depth interview) โดยใช้กลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เพื่อสามารถให้เหตุผล และการวิจารณ์ที่เหมาะสมกับเรื่อง Brand Experience in Five Stars Hotel นอกจากนี้ได้ทำ�การตรวจ สอบข้อมูลแบบ แบบ Data Triangulation โดยเก็บข้อมูลจาก สื่อในอินเตอร์เน็ตที่เป็นตัวหนังสือ สื่อวีดีโอ แบบสัมภาษณ์เชิง ลึกรายบุคคล และจากการปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ หลังจากนั้นได้นำ� ข้อมูลมาวิเคราะห์ด้วยแนวคิดทฤษฎีฐานราก (Grounded Theory)
แนวคิดทฤษฏีฐานราก (Grounded Theory)
การวิจัยเพื่อสร้างทฤษฎีฐานรากเป็นวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพแบบหนึ่ง ซึ่ง ไม่เหมือนงานวิจัยเชิงคุณภาพแบบอื่นๆ ที่เริ่มต้นจากข้อมูลแล้วไปสู่สมมติฐาน และจบลงด้วยทฤษฎีที่เป็นคำ�อธิบายสำ�หรับปรากฏการณ์ที่ศึกษา นักวิจัยจะต้อง สร้างมโนทัศน์ สมมติฐานและกรอบแนวคิดสำ�หรับอธิบายปรากฏการณ์ที่ศึกษา กระบวนการเก็บข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูลจะดำ�เนินไปพร้อม ๆ กัน ข้อมูลที่นำ�มา ใช้วิเคราะห์อย่างเป็นระบบเพื่อสร้างทฤษฎีฐานรากจะต้องเป็น ข้อมูลที่ให้รายละเอียด เกี่ยวกับปรากฏการณ์ทางสังคมในเรื่องที่ศึกษาอย่าง รอบด้าน ทฤษฎีที่สร้างขึ้น มาสามารถใช้อธิบายปรากฏการณ์ที่เฉพาะเจาะจง การวิจัยเพื่อสร้างทฤษฎีฐานราก จึงเป็นกระบวนการศึกษาที่มีความท้าทายและเป็น ประโยชน์อย่างยิ่งในการสร้างองค์ ความรู้ใหม่หรือขยายองค์ความรู้เดิมที่มี อยู่ก่อนแล้ว (กัญญา โพธิวัฒน์ และ คณะ ,2548)
กระบวนการสร้างทฤษฎีฐานราก (Grounded Theory)
Open Coding (ขั้นเปิดรหัส) เป็นการวิเคราะห์รายละเอียดจากข้อมูลที่ รวบรวมมาได้จากแหล่งต่างๆและดึงแก่นของเนื้อหาจากข้อมูลดิบออกมา Axial Coding (ขั้นหาแก่นของรหัส) เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง แก่นของข้อมูลที่ได้จากการทำ� Open Coding มาจัดทำ�เป็นหมวดหมู่ Selective Coding (ขั้นเลือกรหัส) เป็นการนำ�หมวดหมู่จาก Axial Coding มาเชื่อมโยงหาความสัมพันธ์ระหว่างกันเพื่อนำ�มาสร้างเป็นบท เพื่อใช้อธิบาย ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้น Development of Theory (ขั้นพัฒนาทฤษฏี) เป็นการเสนอความ สัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในรูปแบบของทฤษฏีด้วยการอธิบายจากรูปภาพ ข้อความ หรือ สมมติฐาน ทฤษฏีที่ได้จะสื่อให้เห็นถึงความเชื่อมโยงของความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นของ ปรากฏการณ์หนึ่งกับอีกปรากฏการณ์หนึ่งและอธิบายเงื่อนไขว่า ปรากฏการณ์หนึ่ง นำ�ไปสู่อีกปรากฏการณ์หนึ่งได้อย่างไร (บุริม โอทกานนท์ ,2557)
1 Model Literature Review Brand Experience in Five-star Hotel st
Highly Trained Professional Staffs • พนักงานพูดโทรศัพท์ได้หลายภาษา • เสียงสุภาพ • สามารถสื่อสารได้ดี • รู้ข้อมูลครบถ้วน • ฟรอนท์ยิ้มแย้ม อัธยาศัยดี • พนักงานจำ�ชื่อแขกได้ทุกคน • ทักทายแขกด้วยชื่อแรก • พนักงานจำ�ชื่อแขกที่มาพักได้ • พนักงานเอาใจใส่และมีทัศนคติที่ดี • พนักงานเป็นกันเอง • พนักงานดูแลทุกคนเท่าเทียมกัน • พนักงานแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี • มีการต้อนรับอย่างอบอุ่นจากพนักงาน
High Quality Product • มีอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงใช้ฟรี • มีสิ่งอำ�นวยความสะดวกครบครัน • เทคโนโลโยทันสมัย • สิ่งของเครื่องใช้มีคุณภาพสูง
Excellent Service
Brand Ex in 5 Sta
• มีเวลคัมดริ้งค์ • มีการต้อนรับอย่างดี • มีมือถือให้ใช้กดเรียกพนักงาน • มีไอแพดให้เล่น • มีพนักงานรักษาความปลอดภัยดูแลตลอดเวลา • แนะนำ�เกี่ยวกับบริการต่างๆ ในโรงแรม • พนักงานในห้องอาหารเก็บโต๊ะอาหารและจานเรียบร้อย • มีบริการนวดที่ริมสระว่ายน้ำ� • จดหมายต้อนรับจาก GM • มีให้สอบถามความคิดเห็นเรื่องห้องพัก • มีอาหารเช้า เครื่องดื่มและขนมทานฟรี • มีรถรับส่งฟรี • มีกิจกรรมสร้างความประทับใจ • มีส่วนลดค่าอาหารและเครื่องดื่ม
After Sale Service
• สอบถามความพึงพอใจ • มีการประเมินผลการให้บริการ • แจ้งโปรโมชั่นให้กลับมาใช้ครั้งต่อไป
Signature • มีสัญลักษณ์โรงแรมอยู่ในห้องพัก
Smell • มีกลิ่นหอมอ่อนๆ
Touch •มีดอกไม้ลอยในอ่างน้ำ�
Communication • มีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง • มี Twitter • มี Technology การสื่อสารแบบใหม่ • 24 ชั่วโมง • มีข้อมูลดึงดูดน่าสนใจ • ให้แขกที่มาพักรับรู้ข้อมูลในด้านบวก • ลดการรับรู้ในด้านลบ
1st Model (Open coding)
Specifically Atmosphere • บรรยากาศตกแต่งสวยงาม
Information Center
xperience ar Hotel
• บรรยากาศตกแต่งสวยงาม • เก็บข้อมูลเชิงลึก • พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง • คาดการณ์ความต้องการของนักท่องเที่ยว • ต้องรู้ว่ามีอะไรน่าสนใจในวันหยุด • รู้สถานการณ์โดยรอบของโรงแรม • ทราบวันเปิดทำ�การของสถานที่รอบๆ โรงแรม • ต้องมีฐานข้อมูลของลูกค้า ดูว่าชอบอะไร
Create Sense of Impression • สร้างสิ่งแวดล้อมใหม่ แปลกแหวกแนว • สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ • สร้างตำ�นานหรือเรื่องราว • ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม • สร้าง Community กับลูกค้า • สร้างประสบการณ์ใหม่ที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า • กำ�หนด SLA • ใช้กลยุทธ์ Sensual Marketing • สร้างความรู้สึกดีให้ลูกค้า และตอกย้ำ�เข้าไปในความทรงจำ� • เสนอประสบการณ์ที่สร้างความรู้สึกทางอารมณ์ • ช่วยแก้ปัญหาให้ผู้บริโภค • สร้างประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสทั้ง 5 • พนักงานต้องเป็นผู้นำ�ในการสร้างนาทีที่ประทับใจ • เน้นความคิดสร้างสรรค์ ไม่ยึดติดกับปัญหา
Affection • เกิดความรู้สึกเชิงบวกกับลูกค้า • กลับมาพักผ่อนอีกแน่นอ • ลูกค้าประทับใจ รู้สึกเป็นคนสำ�คัญ • รู้สึกประทับใจ เป็น One moment in time
See
Taste • อาหารมีรสชาติอร่อย Hear • มีเพลงคลอเบาๆ
• ตกแต่งบรรยากาศสวยงาม
1st Model (Selective Coding)
See
Highly trained professional staffs
Touch Communication
Bra Exper
Information center Create sense of impression
Sensory Pre-Purchase
Taste
High quality product
and rience
Hear After sale service
SMELL Specific atmosphere Excellent service
Affection Purchase Post -Purchase
หลังจากที่เราได้ทำ�การ OpenCoding จากแหล่ง ข้อมูลปฐมภูมิ (Primary data) ซึ่งประกอบด้วย บทความ งานวิจัย บทวิจารณ์จากลูกค้าบนสื่อออนไลน์ต่างๆ และนำ�มาทำ� Axial Coding และ Selective Coding ดังนี้
1.Sensory (สัมผัสทั้ง 5)
- See (มองเห็น) ลูกค้าสามารถใช้ประสาทสัมผัส ทางสายตาในการสร้างประสบการณ์ผ่านการตกแต่งของโรงแรม และสิ่งอำ�นวยความสะดวกต่างๆตามแต่ละโรงแรมได้ออกแบบไว้ โรงแรมระดับห้าดาวแต่ละแห่งมีแนวคิดหรือ Concept ที่แตกต่าง กัน ยกตัวอย่างเช่น โรงแรมแมนดารินโอเรียลเต็ล เป็นโรงแรม เก่าแก่มีประวัติอันยาวนานกว่า 145 ปี แนวคิดการตกแต่งเป็น สไตล์นีโอคลาสสิคและโมเดิร์นผสมความเป็นไทยแฝงด้วยความ หรูหรา ลูกค้าจึงรู้สึกได้ถึงความโอ่อ่าสวยงาม ขณะเดียวกัน ก็ ม องเห็ น สถาปั ต ยกรรมไทยที่ แ ทรกอยู่ ทุ ก ตารางเมตรของ โรงแรม และการประดับตกแต่งด้วยดอกไม้สดที่สวยงาม ทำ�ให้ ลูกค้ารู้สึกสดชื่นเมื่อเดินไปรอบๆโรงแรม
โรงแรมอินเตอร์คอนติเนนตัล กรุงเทพ ตั้งอยู่แยก ราชประสงค์บนถนนย่านธุรกิจ การตกแต่งโรงแรมเป็นแนวทัน สมัยและมีสไตล์ เพียบพร้อมด้วยสิ่งอำ�นวยความสะดวกต่างๆ ทำ�ให้ลูกค้าเห็นแล้วสัมผัสได้ถึงความมีระดับและเป็นทางการโดย เฉพาะลูกค้ากลุ่มนักธุรกิจ
-Smell (ได้กลิ่น) ประสาทสัมผัสของการได้กลิ่น มาจากการที่โรงแรมตั้งใจสร้างบรรยากาศและกลิ่นเพื่อให้ลูกค้า จดจำ�และเป็นกลิ่นเฉพาะของโรงแรมนั้น เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปใน โรงแรม ทันใดนั้นลูกค้าจะได้กลิ่นหอมอ่อนๆ ทำ�ให้รู้สึกได้ถึง ความผ่อนคลาย เพลิดเพลินและอยากอยู่ในโรงแรมนานๆ เมื่อ ใดที่ลูกค้าเดินออกจากโรงแรมนี้ไปแล้ว การสัมผัสของลูกค้าก็ จบลง นอกจากนี้แล้วการลดกลิ่นที่ไม่พึงประสงค์ เช่น กลิ่น บุหรี่ กลิ่นเหม็นอับยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีและกลายเป็นการได้ ใกล้ชิดกับประสบการณ์ที่ดีของโรงแรมอีกด้วย -Hear (ได้ยิน) ไม่ว่าจะเป็นเสียงที่เกิดขึ้นในโรงแรม ได้แก่ เสียงดนตรี หรือเสียงจากการบอกต่อ(Word of mouth) ล้วนแต่สามารถสร้างการรับรู้ให้กับลูกค้า และแปรเปลี่ยนเป็น ประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าได้เช่นกัน ยกตัวอย่าง เช่น โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล มีวงดนตรีคลาสสิคบรรเลง บริเวณล๊อบบี้ชั้น 1 หรือโรงแรมเจดับบลิวแมริออท สุขุมวิท มี เล่นดนตรีไทยให้ลูกค้าฟัง -Taste (รสชาติ) เน้นการสัมผัสที่รสชาติอาหารเป็น หลัก โรงแรมระดับห้าดาวมีห้องอาหารที่มีชื่อเสียงหลากหลาย ชาติ อาหารแต่ละจานปรุงพิเศษอย่างพิถีพิถันจากเชฟมีฝีมือ เมนูพิเศษถูกคิดค้นขึ้นมาโดยเฉพาะจากการใช้วัตถุดิบชั้นเยี่ยม ราคาแพง บวกกับบรรยากาศห้องอาหารที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อ ให้ลูกค้าได้ดื่มด่ำ� ทำ�ให้มื้ออร่อยกลายเป็นมื้อพิเศษที่น่าจดจำ� ตัวอย่างเช่น โรงแรมดิโอกุระ เพรสทีจ กรุงเทพ กับห้องอาหาร ยามาซาโต (Yamazato) เป็นห้องอาหารที่ขึ้นชื่อว่าเป็นอาหาร ญี่ปุ่นต้นตำ�หรับ เน้นรสชาติและวัตถุดิบคุณภาพ จึงได้ชื่อว่า เป็นห้องอาหารระดับซิกเนเจอร์ที่มีชื่อเสียงโด่งดังไปทั่วโลก
ห้องอาหารจีนไบยุน(Bai Yun) โรงแรมบันยันทรี กรุงเทพฯ อยู่บนชั้น 60 ของตัวโรงแรม ลูกค้าสามารถมองเห็น วิวกรุงเทพได้แบบพาโนรามา ห้องอาหารออกแบบให้โล่งโปร่ง สบาย และตกแต่งแบบทันสมัย สำ�หรับอาหารขึ้นชื่อเป็นติ่มซำ�ที่ ปรุงสดใหม่ทุกจาน รสชาติอร่อย เป็น FIRST CLASS DIMSUM
-Touch (สัมผัส) การสัมผัสเกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าได้ สัมผัสกับสิ่งของเครื่องใช้ต่างๆที่โรงแรมระดับ 5 ดาวจัดหาให้ ไม่ ว่าจะในห้องนอน ได้แก่ หมอนขนเป็ด ผ้าห่มนุ่มหนา เตียงขนาด ใหญ่ ห้องน้ำ� ได้แก่ อ่างจากุซซี่ สิ่งอำ�นวยความสะดวกต่างๆ เช่น สระว่ายน้ำ� ฟิตเนส สปา ซึ่งโรงแรมระดับห้าดาวได้จัดเตรียม ไว้ เ พื่ อ การบริ ก ารพิ เ ศษสำ � หรั บ เติ ม เต็ ม ในการเข้ า พั ก ในโรงแรม การคัดเลือกสิ่งของเครื่องใช้นั้นจะใช้แต่แบรนด์สินค้าดังๆ (High End Brand) แม้ว่าราคาแพงแต่คุณภาพสมราคา และประโยชน์ การใช้งานมากมาย ตัวอย่างเครื่องนอน
ตัวอย่างเครื่องใช้ในห้องน้ำ�
ตัวอย่างสปา
ให้บริการของโรงแรมระดับห้าดาว ซึ่งสามารถเกิด ได้ผ่านการสัมผัสผ่านสัมผัสทั้ง 5 (Sensory) โดยแบ่งออก เป็น 3 เฟสการเกิด ได้แก่ ก่อนเข้ารับบริการ (Pre-purchase) ระหว่างรับบริการ (Purchase) และ หลังได้รับ บริการ (Post purchase) ซึ่งสามารถอธิบายได้ดังนี้ 1.Pre-purchase หรือ ก่อนได้รับบริการ ซึ่งเป็น ช่วงตั้งแต่ลูกค้าเริ่มหาข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมระดับห้าดาว โดย ลูกค้าจะได้รับสิ่งที่สร้างประสบการณ์สุดพิเศษดังนี้ -Communication (การสื่อสารของแบรนด์) เพื่อ สื่อสารให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์สุดพิเศษตั้งแต่ก่อนเข้ารับ บริการ โรงแรมระดับห้าดาวจะใช้เทคโนโลยีสื่อสารที่ใหม่ และ ทันสมัยอยู่เสมอ ความสามารถในการเข้าถึงและตอบสนอง ลูกค้าได้รวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง และมีการทำ�เนื้อหารวมทั้ง ภาพลักษณ์ภายนอกที่ดึงดูดและน่าสนใจ มีความแปลกใหม่ สวยงาม รู้สึกตระการตา โดยนำ�เสนอข้อมูลเชิงบวกและลบ ข้อมูลในเชิงลบออก ทำ�ให้ลูกค้าที่ได้สัมผัสกับการสื่อสารของ โรงแรมรู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่ดีและแปลกใหม่ ตื่นตาตื่น ใจ -Affection (อารมณ์ความรู้สึก) เป็นอารมณ์ ความรู้สึกที่โรงแรมสื่อออกมาทำ�ให้ลูกค้าเกิดความชอบ ความผูกพันตั้งแต่ยังไม่ได้เข้าใช้บริการ เป็นการสร้างความ รู้สึกพิเศษว่าการที่จะได้มาเข้าพักโรงแรมระดับห้าดาวจะต้อง ได้รับประสบการณ์สุดวิเศษ จนเกิดเป็นความรัก ความชอบ ความหลงใหล เช่น ประสบการณ์ที่ดีมากจากการพักครั้ง ก่อนนั้นทำ�ให้รู้สึกประทับใจที่ได้รับการดูแลต้อนรับเหมือน เป็นคนสำ�คัญ จึงตัดสินใจที่จะกลับไปพักอีกครั้งแน่นอนใน คราวต่อไป เพราะเกิดความรักและผูกพันจากความรู้สึกดีที่ เกิดขึ้นในครั้งก่อนหน้า เป็นต้น 2.Purchase หรือ ขณะเข้าใช้บริการ ในระหว่างห้วง เวลาที่ลูกค้ากำ�ลังเข้ารับบริการในโรงแรมระดับห้าดาวอยู่นั้น ลูกค้าจะได้สัมผัสสิ่งที่สร้างประสบการณ์สุดพิเศษดังนี้ -Highly trained professional staffs (พนักงาน ที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างผู้เชี่ยวชาญ) พนักงานของโรงแรม ระดับห้าดาว จะต้องผ่านการฝึกอบรมในด้านการให้บริการ แก่ลูกค้าด้วยทักษะขั้นสูง ทั้งในแง่การให้บริการ รวมทั้งการ แก้ปัญหาเฉพาะหน้า ความมีปฏิภาณไหวพริบ และความ เชี่ยวชาญในงานด้านที่ตนรับผิดชอบสูงเป็นพิเศษ -High quality product (ใช้ผลิตภัณฑ์ที่มี คุณภาพสูง) องค์ประกอบในโรงแรมระดับห้าดาวไม่ว่าจะเป็น ของประดับตกแต่ง สิ่งของเครื่องใช้ภายในห้องต่างๆ ล้วนแต่ใช้ สินค้าที่มีคุณภาพสูง รวมถึงการใช้สินค้า High-End Brand มาเสริมการให้บริการแก่ลูกค้าอีกด้วย เช่น ใช้ BVLGARI Bathroom Amenities, Bang & Olufsen Entertainment System ในห้องนอน, Armani Casa fluffy bathrobes, ห้องน้ำ�ปูพื้นด้วยหินอ่อน Arabescato จากภูเขาหินอ่อนใน ประเทศอิตาลี, ภาพวาดประดับฝาผนังโดยฝีมือจิตรกรผู้มีชื่อ เสียงระดับโลก เป็นต้น
-Specific Atmosphere (มีบรรยากาศที่เป็น เอกลักษณ์) โรงแรมระดับห้าดาวมีการสร้างบรรยากาศ ภายในโรงแรม ด้วยรูป กลิ่น เสียง ที่มีความเป็นเอกลักษณ์ เฉพาะตัวของโรงแรมนั้นๆ ให้ความรู้สึกผ่อนคลาย มีกลิ่นอ โรมาอ่อนๆ สะอาด ปลอดภัย มีความเป็นส่วนตัว รู้สึกได้ถึง ระดับคุณภาพชีวิตที่ดี ในสังคมแวดล้อมที่เป็นมิตร และผ่อน คลาย -Excellent Service (การให้บริการเป็นเลิศ) การให้บริการโดยบุคลากรที่ผ่านการฝึกอบรมมาเป็นอย่าง ดี ทำ�ให้ระดับคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับดีเยี่ยม เช่น บริการสปาในห้องของแขกที่มาเข้าพัก, มี Personal Trainer คอยให้บริการในห้องฟิตเนส, บริการเสิร์ฟอาหารบนห้อง นอน, มี Concierge คอยให้บริการตามความต้องการของ ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นการจองห้องอาหารระดับ Michellin Star, การจองออกรอบตีกอล์ฟ, การให้คำ�แนะนำ� สถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจ เป็นต้น -Create Sense Of Impression (สร้างความ รู้สึกประทับใจ) ในทุกๆ Elements ของโรงแรมระดับห้าดาว จะเป็นการมุ่งเน้นสร้างความรู้สึกประทับใจให้กับลูกค้าในทุกๆ ขณะที่ลูกค้าเข้าพัก ในทุกๆจุดที่ลูกค้าสัมผัส ตั้งแต่การสร้าง เรื่องราว Concept ของแบรนด์โรงแรมในแต่ละที่ให้เกิดความ น่าสนใจและตื่นตาตื่นใจแก่ลูกค้า เช่น โรงแรม The Edition ในเครือโรงแรม Mariott มีConceptในการสร้างโรงแรม One City, One Edition ซึ่งแต่ละเมืองจะต้องเป็น Dream Destination ของนักท่องเที่ยว เป็นต้น นอกจากนั้น การ สร้างความรู้สึกประทับใจในการให้บริการที่เหนือไปกว่าความ คาดหวังของลูกค้า(Beyond Expectation) เช่น พนักงาน ทุกคนทักทายลูกค้าด้วยชื่อสกุลจริง และเมื่อไปถึงห้องพัก ก็ได้รับจดหมายต้อนรับจาก GM ของโรงแรม หากเป็นลูกค้า ที่มาเป็นครอบครัว มีเด็กเล็ก ในห้องก็จะมีของเล่นสำ�หรับ เด็กวางไว้ให้ หรือหากช่วงที่พักเป็นวันเกิดของลูกค้า ก็จะมี ช่อดอกไม้ หรือแชมเปญเสิร์ฟให้ที่ห้องเป็นของขวัญวันเกิด จากทางโรงแรม เป็นต้น -Information Center (เป็นศูนย์กลางข้อมูล) พนักงานต้อนรับ รวมทั้ง Concierge สามารถให้ข้อมูล ต่างๆแก่ลูกค้าได้อย่างหลากหลาย และถูกต้องแม่นยำ� หรือ สามารถหาข้อมูลตามความต้องการของลูกค้ามาให้ได้ทันที เช่น เทศกาลต่างๆในท้องถิ่นที่น่าสนใจ สถานที่ท่องเที่ยว พิเศษที่มีเฉพาะคนท้องถิ่นที่ทราบ ข้อมูลด้านสภาพอากาศ รวมทั้งการจราจร เป็นต้น ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการข้อมูลด้าน ใด พนักงานก็จะต้องหาข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ�มาให้ในเวลา อันสั้น โดยไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน
3.Post-purchase (หลังใช้บริการ) ภายหลังจากที่ ลูกค้าเสร็จสิ้นการเข้าพักในโรงแรมแล้ว การสร้างประสบการณ์ ที่ดีอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำ�คัญที่ทำ�ให้ลูกค้าประทับใจได้ -After sale service (บริการหลังการเข้าพัก) หลัง จากที่ลูกค้าได้สัมผัสกับประสบการณ์ต่างๆระหว่างเข้าพักใน โรงแรมแล้ว เมื่อลูกค้าเดินออกไปความทรงจำ�เกี่ยวกับโรงแรม ระดับห้าดาวจะคงอยู่กับลูกค้าตลอดไป มีการสอบถามความ พึงพอใจในการเข้าพักขณะที่ลูกค้าเช็คเอ้าท์และประเมินการให้ บริการ และโรงแรมจะเก็บฐานข้อมูลลูกค้าไว้ ข้อมูลเหล่านั้น มีความสำ�คัญมาก ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าชอบพักห้องแบบ ใด ชอบรับประทานอาหารอะไรเป็นพิเศษ ชอบใช้บริการอะไร ในโรงแรม ชอบเดินทางหรือท่องเที่ยวไปที่ใด เป็นต้น เป็นข้อมูล ที่โรงแรมจะเก็บไว้เพื่อใช้ประโยชน์ในการสร้างความประทับใจใน การพักครั้งต่อไป นอกจากนี้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า เช่น วันเกิด วันครบรอบ ยังช่วยให้โรงแรมได้สร้างเหตุการณ์ประทับ ใจให้กับลูกค้าหลังเข้าพัก เช่น ส่งการ์ดอวยพรวันเกิดทางอีเมลล์ ส่งโปรโมชั่นราคาห้องพักพิเศษเนื่องในโอกาสฉลองวันครบรอบ ส่งข้อมูลแหล่งท่องเที่ยวใหม่ๆ ส่งโปรโมชั่นราคาห้องพักในแต่ละ ช่วง เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ากลับมาพักใหม่ นอกจากนี้ ยัง ให้ความรู้สึกว่าโรงแรมกับลูกค้าใกล้ชิดกันอยู่ตลอดเวลา ช่วย สร้าง Good Experience และก่อให้เกิด Brand Loyalty ใน ที่สุด
2 Model Review 5 star Hotel from Customer and Manager nd
Review Veeranda Resort Pattaya By Khajorn Chiarahaipanich ห้องง Suite มีอ่างจากุชชี่อ่างใหญ่สามารถแช่ได้หลายคน พร้อมเตียงคิงไซส์ ภายในห้องจะมี สัญลักษณ์ของรร.ทุกห้อง รูปปลาหมึก มีมินิบาร์ มีอุปกรณ์ชงชา ตู้เย็นมีเครื่องดื่มให้ ภายในห้องน้ำ� มีห้องแต่งตัว มีตู้เซฟ รองเท้าสำ�หรับเดินเล่นทะเล ไดร์เป่าผม ไฮไลท์ของรร.คือสระว่ายน้ำ�ที่เหมาะกับ การพักผ่อนติดทะเล มีอ่างจากุชชี่เล็กๆสำ�หรับให้นักท่องเที่ยวนอนเล่นชิวๆ อาบแดด จิบเบียร์หรือน้ำ� มะพร้าวเย็นๆ พร้อมมีชายหาดส่วนตัวสำ�หรับเดินเล่นได้ สำ�หรับห้องแฟมิลี่ เป็นห้องที่ใหญ่ที่สุดของรร. มีเตียงสำ�หรับเด็ก โต๊ะทำ�งานขนาดใหญ่ มีชุดรับแขก ทีวี มีห้องที่มีเตียงนอนคิงไซส์ พร้อมทีวีในห้อง พร้อมสระว่ายน้ำ�ส่วนตัวเล็กๆ ด้านนอก ไฮไลท์คือ มีห้องอาหารชั้นดาดฟ้าบรรยากาศดี และมีมินิบาร์ช่วงกลางคืนบรรยากาศดีมากๆ เป็นโรงแรมที่มีราคาค่อนข้างสูงแต่คุ้มค่ากับการพักผ่อนกับครอบครัว
โรงแรมเพนนินซูล่า
By Antihero Life TV
รีวิวประสบการณ์ในการเข้าพัก ห้องพักวิวแม่น้ำ�เจ้าพระยา มีระเบียงเก้าอี้ให้นั่ง ที่นอนพร้อม ระบบเทคโนโลยีในการควบคุมระบบไฟ แอร์ ภายในห้อง มีผลไม้รับรองบนโต๊ะ พร้อมเมนูรูมเซอวิซ โต๊ะ ทำ�งานมีอุปกรณ์ครบครัน ปากกา กระดาษ สมุด แฟกซ์ ซองจดหมายสำ�หรับทำ�งาน ภายในตู้เย็นมี น้ำ�แร่ แซมเปญ ชุดชงชา มินิบาร์พร้อมของทานเล่นซึ่งมีค่าใช้จ่ายเพิ่ม ห้องแต่งตัวมีอุปกรณ์ไดร์เป่าผม มีอุปกรณ์ทำ�ความสะอาด ขัดรองเท้าหนัง ส่วนห้องน้ำ�มีอ่างล้างหน้า 2 อ่างพร้อมอุปกรณ์ที่ใช้ในห้องน้ำ� เช่น แปรงสีฟัน ยาสีฟัน แชมพู สบู่ ในอ่างอาบน้ำ�จากุชชี่ มีทีวีให้ดูพร้อมระบบสัมผัส โทรศัพท์ มีห้อง อาบน้ำ�หรูหรา นอกจากนี้ในโรงแรมมีออนเซ็นสำ�หรับแช่ผ่อนคลาย
รีวิวโรงแรม 5 ดาว YMCA Hongkong By ดงบัง สปอเกี้ยน รร.มีดาดฟ้าชั้น 17 ที่มีสวนให้นั่งเล่นได้ และSea view สามารถเห็นวิวฮ่องกงได้หมด ห้อง สูทของรร.อลังการแยกเป็นสามห้อง พื้นที่ขนาดใหญ่ โดยในห้องนอนมีเตียงใหญ่ ภายในห้องน้ำ�มี อ่างอาบน้ำ�ขนาดใหญ่ มีตู้เสื้อผ้า ภายในตู้เซฟ ห้องแสตนดาร์ด มีเตียงใหญ่ มีผลไม้รับรองแขกทุกห้องมีตู้เสื้อผ้า ตู้เซฟ ภายในห้องน้ำ�มีอุปกรณ์ สำ�หรับอาบน้ำ� รร.มีห้อง 375 ห้อง ซึ่งสามารถรองรับนักท่องเที่ยวได้เยอะ นอกจากนี้มีห้องประชุมขนาด ใหญ่ รร.มีห้องสำ�หรับให้นมบุตร นอกจากนี้ยังมีห้องสำ�หรับทำ�งาน พร้อมคอมพิวเตอร์ให้ลูกค้าได้ใช้
The Savoy โรงแรมที่หรูที่สุดในโลก By สารคดีเพื่อการเรียนรู้ โรงแรมนี้เปรียบเสมือนสัญลักษณ์ของเมืองลอนดอน มีห้องพักทั้งหมด 268 ห้อง ห้องรอยัล สวีทเฮาส์ มี 2 ห้องนอน ห้องนั่งเล่นที่สามารถรองรับแขกได้ 12 คนและวิวแม่น้ำ� โดยรร.ใส่ใจรายละเอียด ในการคัดสรรพนักงาน 600 ตำ�แหน่ง โดยคัดเลือกพนักงานจากพื้นฐานที่หลากหลายเป็นบัดเล่อร์ การ ตกแต่งรร.มีความหรูหราด้วยกำ�แพงยาว 250 ตรม.บุด้วยหนัง วางพรมหนังเสือดาวแท้ ตกแต่งด้วย กระจกราคาแพง รวมถึงตกแต่งด้วยผลงานศิลปะทำ�มือจากศิลปินที่มีชื่อเสียง เตียงนอนที่สั่งทำ�พิเศษ ทั้งหมด มีแบบแผนในการฝึกการบริการในแต่ละแผนกตั้งแต่ทีมแม่บ้าน ทีมห้องอาหาร ทีมบัดเลอร์ ด อร์แมน เนื่องจากลูกค้าจะมีความคาดหวังการบริการ บัดเลอร์จึงต้องเป็นแขนและขาของผู้มาพัก การ บริการของบัดเลอร์จะรวมทุกอย่างเพื่อให้ผู้เข้าพักได้รับการบริการระดับ 5 ดาว ร้านอาหารมีการเต รียมการเป็นทีมเพื่อให้เป็นสุดของไฮไลท์รร. เน้นการสร้างทีมพนักงานที่มีคุณภาพให้มีบุคลิกภาพและ อุปนิสัยที่บ่งบอกตัวตนของรร.การบริการเมื่อลูกค้ามาถึงดอร์แมนต้องพาแขกมาส่งที่ทีมฟอร์น ลูกค้าได้ รับกุญแจระหว่างเดินทางขึ้นห้องพัก โดยไม่ต้องรอการเช็คอิน มีลิฟท์ขนกระเป๋าโดยเฉพาะ พนักงานต้อง คอยสังเกตว่าแขกต้องการอะไรเป็นการบริการโดยไม่ต้องถาม บัดเลอร์มีหน้าที่ดูแลลูกค้าที่มาพักในห้อง ที่ราคา 3000 ปอนด์ขึ้นไป อย่างเป็นระบบผ่านหูฟังเพื่อการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ มีระบบข้อมูล ส่วนตัวของลูกค้าVIP
JW Mariott Kuwait city By JW Mariott KuwaitTV ได้รับรางวัลโรงแรมธุรกิจที่ดีที่สุด โดยได้รับรางวัลการบริการระดับห้าดาว JW Marriott คูเวต ตั้งอยู่ใจกลางเมืองคูเวตและเชื่อมต่อกับแหล่งช้อปปิ้งสุดหรู Salhia ห้างสรรพสินค้า, โรงแรม ระดับ 5 ดาวในคูเวตซิตีของเราอยู่ในระยะที่สามารถเดินไปย่านการค้ากระทรวงและธนาคาร ผ่อนคลาย ในห้องพักขนาดใหญ่หรือชุดที่มีผ้าคลุมเตียงหรูหราพื้นที่ทำ�งานที่กว้างขวาง, ตู้เซฟในห้องควบคุมเครื่อง ปรับอากาศและมินิบาร์ เริ่มต้นวันด้วยอาหารเช้าระหว่างประเทศหลังการออกกำ�ลังกายที่ดีของเรายอด Health Club ซึ่งยังรวมถึงผ่อนคลายจากุซซี่และสระว่ายน้ำ�ในร่ม รับประทานอาหารในร้านอาหารของเรา ห้าเนื้อเรื่องระเบียงย่างสเต็กที่ดีที่สุดในคูเวตและ La Brasserie สำ�หรับอาหารสไตล์บุฟเฟ่ต์เปิด ทุกการ ประชุมหรือกิจกรรมทางสังคมจะกลายเป็นมนต์ขลังมีตัวเลือกการทำ�อาหารอย่างไม่น่าเชื่อและการบริการ โดยเฉพาะเหตุการณ์ เมื่อเดินทางไปคูเวตซิตีหนึ่งในศูนย์กลางทางเศรษฐกิจและวัฒนธรรมที่น่าสนใจ มากที่สุดในโลกให้เลือก JW Marriott
Luxury Hotel Experience The Landmark Mandarin Oriental HK The Landmark Mandarin Oriental เป็นโรงแรมหรูมากที่สุดในฮ่องกงของแบรนด์โรงแรม หรูที่ตั้งอยู่สถานที่ที่เยี่ยมยอดของเกาะฮ่องกง โดยมอบประสบการณ์การบริการของพนักงานโรงแรม ซึ่งมารับที่สนามบินที่มีการพบปะและทักทายบริการตั้งแต่ประตูผู้โดยสารขาเข้า โรงแรมเปิดให้บริการร้าน อาหารมิชลิน, ห้องดีลักซ์สวีทซึ่งขนาดห้องใหญ่ และมีความเป็นส่วนตัวพร้อมห้องสปาส่วนตัว นอกจา กนี้รร.ยังมีHealth club ที่มีคลาสโยคะ พีลาทีสต์ ห้องอบไอน้ำ� สระว่ายน้ำ�
Hilton Pattaya Executive Plus Seaview Room Tour By Misspimpaka
ห้องพักมีการตกแต่งเก๋มาก ประตูห้องขนาดใหญ่ ตู้เสื้อผ้ามีที่วางของเยอะ พร้อมระบบไฟ เซนเซอร์ มินิบาร์มีอุปกรณ์เครื่องทำ�กาแฟ พร้อมขนม มีโต๊ะทำ�งานขนาดใหญ่ เตียงนอนคิงไซส์หนานุ่ม เนื่องจากจองพักเนื่องในโอกาสวันเกิดทางโรงแรมมีการจัดเค้กปักเทียนพิเศษสำ�หรับลูกค้า ห้องมีความ พิเศษมากโดยระเบียงมีอ่างอาบน้ำ�พร้อมจัดบาธเซตไว้ให้ ระเบียงพร้อมวิวทะเล ห้องน้ำ�มีวิวที่สามารถ เปิดม่านเพื่อดูวิวได้ อ่างล่างหน้า 2 อ่าง มีความพิเศษโดยให้อุปกรณ์สำ�หรับใช้ในห้องน้ำ�ครบครันและเป็น แบรนด์ดัง
Mandarin Oriental Bangkok เป็นโรงแรมที่เก่าแก่ที่สุดแห่งหนึ่งในเอเชีย เป็นโรงแรมที่หรูหราแห่งแรกจองประเทศไทย มีชื่อ เสียงระดับโลก และเคยเป็นหนึ่งในโรงแรมที่ถือว่าดีที่สุดของโลก เด่นทั้งบริการ อาหาร ความหรูหรา ห้อง อาหารก็หลากหลายและใช้วัตถุดิบอย่างดี อบรมพนักงานได้ดี พนักงานมีทัศนคติที่ถูกต้องเกี่ยวกับงาน บริการ ดีที่สุด ทำ�อย่างสม่ำ�เสมอกับแขกทุกคนและพยามพัฒนาการบริการให้ดีขึ้นไปอีก กระบวนการ ทำ�งานเป็นไปอย่างมืออาชีพ พนักงานมีความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ ยิ้มแย้มแจ่มใส ความตั้งใจที่จะให้ บริการ บรรยากาศภายในโรงแรมมีความประณีตในการตบแต่ง ประดิษฐ์ให้ดูสวยงาม ทุกคนถือว่าเป็น แขก VIP เข้าใจ สถานที่และบรรยากาศดีมาก รายการสยามวาระ สารคดีเชิงวิเคราะห์
Intercontinental เป็นโรงแรมที่มีทำ�เลดีที่สุดแห่งหนึ่งของกรุงเทพมหานคร สามารถชมวิวกรุงเทพมหานคร ใกล้แหล่ง ช็อปปี้มากมาย เช่น สยามพารากอน เซ็นทรันเวิลดิ์ เซ็นทรันชิดลม นอกจากทำ�เลดีแล้วยังเป็นโรงแรม 5 ดาว โรงแรมเป็นตึกสูง ภายในโรงแรมตกแต่งดีมาก ล ล็อบบี้ หรูหรา ห้องออกกำ�ลังกายมีอุปกรณ์ครบถ้วน ห้องอบซาว่าและไอน้ำ�ก้อกว้างขวาง ห้องพักกว้างขวาง ห้องพักโทนสีเท สามารถมองเห็นทิวทัศน์ของตัวเมือง แต่ละห้องพักมีอุปกรณ์ต่างๆ อาทิเช่น ตู้เย็น, รองเท้าแตะ และ มินิบาร์ ภายในห้องน้ำ�ก็ทีของใช้ครบครัน ให้ความรู้สึกแบบเป็นที่พักของนักธุรกิจ ที่มาติดต่องาน เตียงของโรงแรมนุ่มและนอนสบาย เป็นโรงแรมดีมาก มีบริการอันหรูหราต่างๆ ได้แก่ บริการลีมูซีน มีอุปกรณ์อำ�นวยความสะดวกเพื่อธุรกิจ เช่น ศูนย์บริการธุรกิจ และ ห้องประชุม พนักงานให้บริการได้ดีมีคุณภาพสมกับเป็นโรงแรม 5ดาว Review: David Tel Aviv about The Arrival Experience
Simple Ways to Improve Hotel Guest Experience เมื่อเดินทางมาถึงโรงแรมอย่างแรกที่ต้องการคือ ห้องน้ำ� และร้านอาหาร เข้ามาพร้อมกับ กระเป๋าเดินทางใบใหญ่ เหนื่อยจากกระนั่งเครื่องบิน เข้ามาก็ไม่อยากเจอคิวรอเช็คอิน สิ่งสำ�คัญคือทำ� ยังไงให้ลูกค้าได้รับกุญแจห้องให้เร็วที่สุด เมื่อรู้ว่าลูกค้าจะมาควรให้กุญแจเค้าไม่เกิน 5 นาทีหลังจาก นั้นเป็นหนึ่งสิ่งที่น่าท้าทายสำ�หรับโรงแรม Futurist Speaker Author 15 books on global trends and Chairman of Global Change Ltd
Trump International Hotel & Tower Toronto ทำ�ให้ลูกค้าได้รับประสบการณืที่ดีเยี่ยมจากโรงแรมของเรา พนักงานบริการที่ดีเลิศตั้งแต่ ลูกค้าก้าวเข้ามาในโรงแรม ทำ�ให้ลูกค้าประทบใจและจะให้บริการที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า Mickael Damelincort General Manager Trump International Hotel & Tower Toronto
Siam Kempinski Hotel Bangkok ทำ�เลที่ตั้งของโรงแรมอยู่ใจการเมืองสามารถเดินทางไปจุดต่างๆของกรุงเทพได้ไงโดยใช้ ระบบขนส่งอย่างรถไฟฟ้าบีทีเอสสถานีสยาม หรือที่จอดรถของโรงแรมก็สะดวกสบายอยู่ที่ชั้นใต้ดิน ถึงที่ตั้งโรงแรมจะอยู่ใจกลางเมืองแต่บรรยากาศของโรงแรมสามารถหลบความวุ่นวายภายนอกได้ ให้ ความรู้สึกผ่อนคลาย การตกแต่งของโรงแรมใช้วัสดุที่มีคุณภาพหรูหรา ใช้แสงสวยงาม โคมไฟตาม ทางเดินออกแบบมาได้วิจิตรงดงามตระการตา โรงแรมมีล็อบบี้ที่หรูหรา โอ่โถงและอลังการ อุปกรณ์ เครื่องใช้ภายในห้องมีให้ครบถ้วน มีเครื่องชงกาแฟสดไว้ให้บริการฟรี ห้องน้ำ�กว้างขวาง วัสดึที่ใช้ทั้ง พื้น ผนัง สุขภัณฑ์ ผ้าขนหนู คุณภาพดีเยี่ยม อ่างล้างหน้า กระจกเงาบานใหญ่ Siamupdate สำ�นักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์ ซึ่งเชี่ยวชาญด้านอสังหาริมทรัพย์และการลงทุน เพื่อ ประโยชน์ของประเทศไทย
ลักษณะโรงแรม 5 ดาว รับส่งจากสนามบินถึงโรงแรมเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า มีพนักงานรักษาความ ปลอดภัย พนักงานยกกระเป๋า มีดอกไว้ให้ลูกค้าเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการโรงแรม มีคนยืนประจำ�อยู่ที่ ประตูทุกประตูลูกค้าไม่ต้องปิดประตูเอง ห้องพักมีสิ่งอำ�นวยความสะดวกครบครันภายในห้องนอน มี ห้องน้ำ�กว้างขวาง อุปกรณ์ในห้องน้ำ�ครบเซ็ต ขนาดของตู้เสื้อผ้ากว้างขวาง มีไม้แขวนเสื้อหลากหลาย แบบเพื่อให้ลูกค้าเลือกใช้ให้เหมาะสมกับลักษณะเสื้อผ้า มีหมอนขนเป็ดและหมอนไยสังเคราห์ให้ลูกค้า เลือก มีบัทเลอร์คอยบริการ มีอาหารเสริฟถึงห้องตลอด 24 ชั่วโมง โรงแรม 5 ดาวต้องมี สระว่ายน้ำ� สปา ห้องอาหารไทย ห้องอาหารนานาชาติ มีครัวระดับ 5 ดาวไว้คอยบริการ ครัวร้อน ครัวเย็น ครัว เบเกอร์รี่ โดยใช้วัสดุชั้นเลิศทั้งจากเมืองไทย และวัสดุจากทั่วโลก รายการ กบนอกกะลา สัมภาษณ์ มยุรี เลาลักษณเลิศ ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายห้องพักโรงแรมแมนดารินโอเรียนเต็น
The 13 โรงแรมในมาเก๊าที่หรูที่สุดในโลกและแพงที่สุดในโลกราคาคืนละประมาณ 3 ล้านบาท ออกแบบมาจากพระราชวังเวซายจากประเทศฝรั่งเศส ชุดเฟอร์นิเจอร์ออกแบบจากศิลปินแนวหน้า ของโลก ตกแต่งด้วยวัสดุที่หรูหรา ห้องน้ำ�สไลด์โรมัน อ่างอาบน้ำ�เป็นหินอ่อนสามารถรองรับได้ ถึงแปดคน บนเพดาลมีโคมระย้า รับส่งแขกด้วยรถโรสลอย พนักงานขับรถผ่านการอบรมมาจาก ประเทศอังกฤษ TNN Life News มาเก๊า เปิดตัวโรงแรมที่หรูที่สุดในโลก
JW Marriott เป็นแบรนด์โรงแรมระดับโลก การตกแต่งผสมผสานระหว่างความเป็นไทยกับโมเดิร์น มี การต้นรับอย่างอบอุ่น ให้แขกรู้สึกว่าบริการเหมือนบ้านหลังที่สอง จุดขายที่สำ�คัญที่สุดคือห้อง อาหารของทางโรงแรมลูกค้าสามารถเข้าใช้บริการได้ตลอดทั้งวัน พนักงานจำ�รายละเอียดของลูกค้าได้ ลูกค้าสามารถเลือกลักษณะของหมอนได้เอง รับรองความปลอดภัย มี Health Club ไว้บริการอย่าง ครบครันTNN Life News ประชุม ฉายะพงศ์ รองผู้จัดการทั่วไปโรงแรมเจดับเบิลแมริออทกรุงเทพ
ก่อนเข้าห้องพัก
WELCOME
Excellent Service
ระหว่างเข้าพัก สอบถามความพึงพอใจ มีการประเมินผลการให้บริการ After Sale Service แจ้งโปรโมชั่นให้กลับมาใช้ครั้งต่อไป
Brand Ex in 5 Sta Accomodation
High Quality Product
Restaurant
Communication
Axial Coding (2nd)
Specifically Atmosphere Information Center
xperience ar Hotel
Create Sense of Impression
Affection
Signature Operation Excellent
Highly Trained Professional Staffs
Sensory
1. Excellence Service - ก่อนเข้าห้องพัก - การต้อนรับ - ระหว่างเข้าพัก
3. High Quality Product - Accommodation - Restaurant
5.Specifically Atmosphere - ตกแต่งหรูหราสวยงาม - เพลงเพลินๆ - วิว 360 องศา - กลิ่นหอมอ่อนๆรอบที่พัก
7.Create Sense of Impression - สร้างสิ่งแวดล้อมใหม่ แปลกแหวกแนว - สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ - สร้างตำ�นานเรื่องราว - ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม - สร้าง Community กับลูกค้า - สร้างประสบการณ์ใหม่ที่เป็นเลิศให้กับ ลูกค้า - กำ�หนด SLA - ใช้กลยุทธ์ Sensual Marketing -สร้างความรู้สึกดีให้กับลูกค้า และ ตอกย้ำ�ในความทรงจำ� -เสนอประสบการณ์ ที่ ส ร้ า งความรู้ สึ ก ทางอารมณ์ -ช่วยแก้ปัญหาให้กับผู้บริโภค -สร้างประสบการณ์จากจุดสัมผัสทั้ง 5 -พนักงานต้อนรับเป็นผู้นำ�ในการสร้าง นาทีประทับใจ -เน้ น ความคิ ด สร้ า งสรรค์ ไ ม่ ยึ ด ติ ด กั บ ปัญหา -Local food cooking class
2 .After Sales Service - สอบถามความพึงพอใจ - มีการประเมินผลการให้บริการ - แจ้งโปรโมชั่นให้กลับมาใช้ครั้งต่อไป
4. Communications - มีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง - มี Twitter - มี Technology การสื่อสารแบบใหม่ - 24 ชั่วโมง - มีข้อมูลดึงดูดหน้าสนใจ - ให้แขกที่มาพักรับรู้ข้อมูลด้านบวก - ลดการรับรู้ในด้านลบ - รีวิวในเว็บจองห้องพักและท่องเที่ยว
6.Information Center - เก็บข้อมูลเชิงลึก - พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง -คาดการความต้ อ งการของนั ก ท่ อ ง เที่ยว - ต้องรู้ว่ามีอะไรน่าสนใจวันหยุด - รู้สถานการณ์โดยรอบของโรงแรม -ทราบรายละเอียดสถานที่ท่องเทียวใกล้ เคียง -มีฐานข้อมูลลูกค้าว่าลูกค้าชอบหรือไม่ ชอบอะไร
9.Signature 8.Affection - เกิดความรู้สึกในเชิงบวกกับลูกค้า - กลับมาพักอีกแน่นอน - ลูกค้าประทับใจ รู้สึกเป็นคนสำ�คัญ - รู้สึกประทับใจ เป็น One Moment in time - รู้สึกถึงความมีระดับ -สุดยอดแห่งความเลิศหรู
- มีสัญลักษณ์ของโรงแรมอยู่ในห้องพัก - มีเมนูอาหาร ขนม เครื่องดื่มที่เป็น สูตรเฉพาะของโรงแรม
10.Operation Excellences - มี Service Level Agreement - เก็บข้อมูลลูกค้าให้มากที่สุดตั้งแต่ครั้ง แรกที่เข้าพัก - บันทึกข้อมูลลูกค้าเข้าระบบ
11.Highly Trained Professional - พนักงานพูดโทรศัพท์ได้หลายภาษา - เสียงสุภาพ - สามารถสื่อสารได้ดี - รู้ข้อมูลครบถ้วน - พนักงานต้อนรับยิ้มแย้ม อัธยาศัยดี - พนักงานจำ�แขกได้ทุกคน - ทักทายแขกด้วยชื่อแรก - พนักงานจำ�ชื่อแขกทุกคนที่มาพักได้ - พนักงานเอาใจใส่และมีทัศนคติที่ดี - พนักงานเป็นกันเอง - พนักงานดูแลแขกทุกคนเท่าเทียมกัน - พนักงานแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี - มีการต้อนรับอย่างอบอุ่นจากพนักงาน - มีพนักงานทุกจุด และมีหน้าที่เฉพาะของตัวเอง - บริการจากหัวใจ - รู้ความต้องการของลูกค้าทุกราย
12. Sensory Staffs - See - Taste - Small - Hear - Touch
aAxial Coding (2nd)
See
Highly trained professional staffs
High quality product
Touch Communication
Brand Experience
Information center Create sense of impression
Hear After sale service
SMELL Specific atmosphere Excellent service
Taste
Affection
Sensory
Purchase
Pre-Purchase
Post -Purchase
จากการศึ ก ษาปั จ จั ย ที่ ทํ า ให้ เ กิ ด Brand experience ในธุรกิจโรงแรม 5 ดาว พบว่านอกจากปัจจัยที่สำ�คัญอย่าง กระบวนการ Pre-purchase, Purchase , Post-Purchase ที่ได้หาข้อมูลจากการรีวิวต่างๆ หลักจากได้หา คลิปการแนะนำ�และการพูดถึงโรงแรม 5 ดาวต่างๆ
นอกจากที่กล่าวมาในโมเดลที่ 1 ที่ประกอบ ด้วย Sensory ,Pre-Purchase,Purchase และ Post-Purchase ยังมี Sense of luxury ที่มีความ สำ�คัญสำ�หรับการสร้างประสบการณ์ของ 5 Star Hotel ผ่านองค์ประกอบด้าน Signature คือ ความมีเอกลักษณ์ ที่ไม่สามารถลอกเลียนแบบได้ และสร้างการจดจำ�ให้กับผู้ บริโภค อาทิ เช่น สัญลักษณ์ของโรงแรมที่แสดงถึงความ หรูหรา มีระดับ และมีรสนิยม สร้างความรู้สึกภูมิใจ อยาก จะแสดงให้ผู้อื่นรับรู้ว่ามาใช้บริการ และอีกองค์ประกอบ หนึ่งคือ ด้าน Operation Excellences ได้แก่ การมี Service Level Agreement มีแบบแผนในการให้บริการ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ มีระบบในเก็บข้อมูลลูกค้าให้ มากที่สุดตั้งแต่ครั้งแรกที่เข้าพัก บันทึกข้อมูลลูกค้าเข้า ระบบ ทราบความต้องการของลูกค้าทุกรายล่วงหน้าเพื่อ ตระเตรียมการให้บริการและต้อนรับ นอกจากนี้โรงแรม ระดับ 5 ดาวจะให้ความสำ�คัญกับการบริการโดยมี Butler เป็นผู้ดูแลติดตามคอยให้บริการอย่างใกล้ชิด
Brand Experience in 5 star Hotel The 2nd Model Pre-purchase - Communication - Affection
Purchase - Excellent service - Create sense of impression - High quality product - Highly trained professional staffs - Specific atmosphere - Information center
Post-purchase - After sale service
Sense of luxury - Touch - See -Taste - Smell - Hear
Sense of Luxury
Brand Experience in Five Stars Hotel
3 Model Professional Suggestion rd
Professional Suggestion
จากการสัมภาษณ์อาจารย์ปานิดล ชัยปราณี ให้คำ� แนะนำ�ในเรื่องของ Brand Experience ดังนี้ ประเด็นที่ 1 - จากโมเดลที่นำ�มาให้ดู ในส่วนของ Pre-Purchase อยากให้ ปรับในเรื่องของ Affection ซึ่งอยากให้เจาะจงไปเลยว่าเกี่ยว กับเรื่องอะไร เพราะไม่งั้นจะไปอยู่ใน Communication อาจารย์ปานิดล ชัยปราณี ผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแบรนด์และ ที่ปรึกษาทางการตลาด
ประเด็นที่ 2 - ควรจะใส่เรื่องการรับรู้ เพราะลูกค้าทุกคนรู้ว่าความต้องการ ของตนเองเป็นอย่างไร ถ้าอยากไปพักที่โรงแรมในเครือนี้ ลูกค้า จะรับรู้ได้ว่าโรงแรมนี้เป็นอย่างไร ประเด็นที่ 3 - แนะนำ�ว่า Create Sense of Impression, Information Center, High Trained Professional Service ควรจะไป อยู่ใน Excellent Service เพราะ การที่โรงแรม 5 ดาว ได้จัด เตรียมความพร้อมเพื่อที่จะได้รับบริการที่ดี เพื่อให้ลูกค้าพึง พอใจในทุกบริการทุกส่วนที่แขกจะใช้ในระหว่างที่เข้าพัก ประเด็นที่ 4 - Experience ของ โรงแรม ก็คือ Hardware and Software ในส่วนของ Hardware คือ facilities ต่างๆ ของ โรงแรม ส่วนของ software ก็คือพนักงานบริการในทุก ๆ ส่วนของโรงแรม
Professional Suggestion จากการสัมภาษณ์คุณเอริโกะ ฟูจิเอะ ให้คำ�แนะนำ� ในเรื่องของ Brand Experience ดังนี้ ควรให้ปรับจาก After Sales Service เป็น Guest Survey / Feed back เพราะ Post Purchase เป็นขั้นตอนสุดท้าย ที่เราจะทราบได้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจกับโรงแรมหรือไม่ จริง ๆ ทุก ขั้นตอนมีความสำ�คัญหมด แต่เรื่อง Guest Survey / Feedback เป็นสิ่งที่สำ�คัญมาก เพราะลูกค้าที่มาใช้บริการ ที่โรงแรม เราจะทราบได้อย่างไรว่าในระหว่างที่มาพักที่โรงแรม ได้เกิดการพึงพอใจหรือไม่ เพราะในบางครั้งลูกค้าอาจจะไม่ ต้องการที่จะต้องการเรียกร้องระหว่างที่เข้าพัก ดังนั้น ทุก ๆ ครั้งที่แขกเข้าพัก จะมีการขออีเมล เพื่อที่จะได้ทำ�การส่ง Guest Survey เพื่อทราบความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อที่โรงแรมจะได้ นำ�คอมเม้นของลูกค้ามาปรับปรุงและแก้ไข
คุณชิษณุชา โกสุวรรณ CEO LANDMARK REAL ESTATE CUSTOMER
Mrs. ERIKO FUJIE DIRACTOR OF SALES AND MARKETING
จากการสัมภาษณ์คุณชิษณุชา โกสุวรรณ ได้ให้ คำ�แนะนำ�ในเรื่อง Brand Experience ดังนี้ ประเด็นที่ 1 - Brand Experience คือการที่จะทำ�ให้ลูกค้า จดจำ�หรือนึกถึงแบรนด์ได้บ่อยที่สุด ประเด็นที่ 2 - ควรมองถึงเรื่องความเป็นส่วนตัวและความสงบ เพราะผู้มาใช้บริการในระดับโรงแรม 5 ดาวได้จ่ายเงินที่แพง เพื่อต้องการการพักผ่อนจริงๆ หลีกหนีชีวิตที่วุ่นวาย หรือ งานที่หนักมาตลอด เพื่อต้องมาพักผ่อนหย่อนใจ และ ต้องการ ความเป็นส่วนตัว
Brand Experience in 5 star Hotel Final The 3rd Model
Private Peaceful
se a h c ur
ity al Qu ct gh du Hi Pro
se ha
Sp a ecifi t m osp cal h erely
Pr
Guest survey/ Feedback
Brand Experience
Create sensoen of impressi
Sense of luxury
Pu r c
tPurchase s o P
Sensory
nt lle ce ice Ex Serv
ic
n mu
om
C
Perception
d ine tra nal ly io gh ess s Hi rof staff P
P e- ation
Inf o Ce rma nt tio er n
จากรูป Model ที่ 3 ซึ่งได้ผ่านความคิดเห็นจากผู้ เชี่ยวชาญทั้ง 3 ท่านเรื่องการสร้าง Brand Experience ในธุรกิจของโรงแรม 5 ดาว ผู้วิจัยได้สรุปคำ�วิจารณ์โมเดล ดังนี้ - Brand Experience ในธุรกิจของโรงแรมระดับ 5 ดาว คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยให้ ความสำ�คัญกับการบริการ และการสร้างความรู้สึกพิเศษที่ เหนือระดับ เพื่อสร้างความประทับใจที่ดีที่สุดที่สามารถทำ�ให้ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการที่เข้ามาใช้บริการ และกลับมาใช้ บริการอีกเรื่อย ๆ ในอนาคต - การสร้างประสบการณ์พิเศษ ให้ลูกค้ารับรู้ได้ นั้น สามารถเกิดได้ผ่านการสัมผัสทั้ง 5 (Sensory) โดยแบ่ง ออกเป็น 3 เฟส ได้แก่ ก่อนเข้ารับบริการ (Pre-purchase) ระหว่างรับบริการ (Purchase) และ หลังได้รับบริการ (Post purchase) ซึ่งทุก ๆ ขั้นตอนล้วนมีความสำ�คัญที่สามารถ สร้างประสบการณ์พิเศษและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ได้
Phase 1
ก่อนเข้ารับบริการ (Pre-Purchase) ขั้นตอนก่อนเข้ารับบริการ (Pre-Purchase) เป็น ประตูด่านแรกที่สามารถสร้างความรู้สึกพิเศษ จนทำ�ให้ลูกค้า ประทับใจได้ตั้งแต่ก่อนที่จะเข้ารับบริการ โดยมีองค์ประกอบ สำ�คัญ 2 ส่วนคือ -Communication โรงแรมระดับ 5 ดาว มีความจำ�เป็นอย่างยิ่งที่จะ ต้องมีช่องทางการติดต่อสื่อสารกับผู้ที่สนใจและคาดหวังว่าจะ เป็นลูกค้าในอนาคต ได้หลากหลายช่องทาง และใช้เทคโนโลยี ที่ทันสมัย เนื่องจากลูกค้าในปัจจุบันมีการเสริ์ชหาข้อมูลรีวิว จากสื่อสังคมออนไลน์ต่าง ๆ เพราะต้องการคำ�ยืนยันจากผู้ที่ เคยเข้ามาใช้บริการจริง และหากมีข้อสงสัยที่ต้องการสอบถาม แบบเร่งด่วน ทางโรงแรมควรจะต้องมีช่องทางที่สามารถติดต่อ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ควรมีเทคโนโลยีในการติดต่อสื่อสารที่ทันสมัย -Perception Perception (การรับรู้) เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบ ที่สำ�คัญของโรงแรมระดับ 5 ดาว เพราะการสร้างการรับรู้ จะสามารถถ่ายทอดบุคลิกลักษณะของโรงแรมที่ชัดเจน และ สื่อสารถึงจุดเด่นที่มีความแตกต่างจากโรงแรมอื่น ๆ ให้ผู้ บริโภครับรู้ เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ โรงแรมระดับ 5 ดาว ให้ตรงกับความต้องการของผู้เข้าพัก การสร้างการรับรู้ สามารถทำ�ได้หลายทาง อาทิ การทำ�การ สื่อสารผ่านสื่อโฆษณา ประชาสัมพันธ์ หรือแม้กระทั่งสร้างการ รับรู้จากรีวิวของผู้เคยใช้บริการมาก่อน เป็นต้น
Phase 2
ระหว่างรับบริการ (Purchase) ขั้นตอนระหว่างรับบริการ (Purchase) เป็นขั้น ตอนที่ผู้เข้ามารับบริการมีโอกาสได้สัมผัสกับการให้บริการ ของโรงแรมระดับ 5 ดาวมากที่สุด โดยมีองค์ประกอบ สำ�คัญ 3 ส่วนดังนี้ Specifically Atmosphere Specific Atmosphere (มีบรรยากาศที่เป็น เอกลักษณ์) โรงแรมระดับห้าดาวควรมีการสร้างบรรยากาศ ภายในโรงแรม ด้วยรูป กลิ่น เสียง ที่มีความเป็นเอกลักษณ์ เฉพาะตัวของโรงแรมนั้นๆ ให้ความรู้สึกผ่อนคลาย มีกลิ่น อโรมาอ่อนๆ สะอาด ปลอดภัย มีความเป็นส่วนตัว รู้สึกได้ ถึงระดับคุณภาพชีวิตที่ดี ในสังคมแวดล้อมที่เป็นมิตร และ ผ่อนคลาย
High Quality Product High Quality Product (ใช้ผลิตภัณฑ์ที่มี คุณภาพสูง) ในทุกๆ องค์ประกอบของโรงแรมระดับ 5 ดาว ไม่ว่าจะเป็นของประดับตกแต่ง สิ่งของเครื่องใช้ภายในห้อง ต่างๆ ควรใช้สินค้าที่มีคุณภาพสูง รวมถึงการใช้สินค้า High-End Brand มาเสริมการให้บริการแก่ลูกค้าอีก ด้วย เช่น ใช้ BVLGARI Bathroom Amenities, Bang & Olufsen Entertainment System ในห้องนอน, Armani Casa fluffy bathrobes, ห้องน้ำ�ปูพื้นด้วยหิน อ่อน Arabescato จากภูเขาหินอ่อนในประเทศอิตาลี, ภาพ วาดประดับฝาผนังโดยฝีมือจิตรกรผู้มีชื่อเสียงระดับโลก เป็นต้น Excellent Service Excellent Service (การให้บริการเป็นเลิศ) คือ หัวใจสำ�คัญของการสร้างประสบการณ์สุดพิเศษ ที่จะ สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในโรงแรม ระดับ 5 ดาว โดยการสร้างการบริการที่เป็นเลิศนั้น มีองค์ ประกอบที่สำ�คัญร่วมกัน 3 ส่วนคือ 1. Create Sense of Impression (สร้างความ รู้สึกประทับใจ) ในทุกๆ Elements ของโรงแรมระดับ 5 ดาว จะต้องมุ่งเน้นสร้างความรู้สึกประทับใจให้กับลูกค้าใน ทุกๆขณะที่ลูกค้าเข้าพัก ในทุกๆจุดที่ลูกค้า สัมผัส ตั้งแต่ การสร้างเรื่องราว Concept ของแบรนด์โรงแรมในแต่ละที่ ให้เกิดความน่าสนใจและตื่นตา ตื่นใจแก่ลูกค้า นอกจากนั้น การสร้าง ความรู้สึกประทับใจในการให้บริการที่เหนือไปกว่า ความคาดหวังของลูกค้า(Beyond Expectation) เช่น พนักงานทุกคนทักทายลูกค้าด้วยชื่อสกุลจริง และเมื่อไปถึง ห้องพักก็ได้รับจดหมายต้อนรับจาก GM ของโรงแรม หาก เป็นลูกค้าที่มาเป็นครอบครัว มีเด็กเล็ก ในห้องก็ จะมีของ เล่นสำ�หรับเด็กวางไว้ให้ หรือหากช่วงที่พักเป็นวันเกิดของ ลูกค้า ก็จะมีช่อดอกไม้ หรือแชมเปญ เสิร์ฟให้ที่ห้อง เป็นของขวัญวันเกิดจากทางโรงแรม เป็นต้น
2. Highly trained professional staffs (พนักงานที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างผู้เชี่ยวชาญ) พนักงานของโรงแรมระดับ 5 ดาว ควรจะต้องผ่านการ ฝึกอบรมในด้านการให้บริการแก่ลูกค้าด้วยทักษะขั้นสูง ทั้งในแง่การให้บริการ รวมทั้งการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ความมีปฏิภาณไหวพริบ และความเชี่ยวชาญในงานด้าน ที่ตนรับผิดชอบสูงเป็นพิเศษ 3. Information Center (เป็นศูนย์กลาง ข้อมูล) โรงแรมระดับ 5 ดาว ควรให้ความสำ�คัญเกี่ยว กับการให้ ข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ กับแขกผู้เข้าพัก โดยให้ พนักงานต้อนรับ รวมทั้ง Concierge สามารถให้ข้อมูล ได้หลากหลาย และถูกต้องแม่นยำ� หรือสามารถหาข้อมูล ตามความต้องการของลูกค้ามาให้ได้ทันที เช่น เทศกาล ต่างๆในท้องถิ่นที่น่าสนใจ สถานที่ท่องเที่ยวพิเศษที่มี เฉพาะคนท้องถิ่นที่ทราบข้อมูลด้านสภาพ อากาศ รวม ทั้งการจราจร เป็นต้น ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการข้อมูลด้าน ใด พนักงานก็จะต้องหาข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ�มาให้ใน เวลาอันสั้น โดยไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน โดยทั้ง 3 องค์ประกอบที่สำ�คัญนี้ ต้องอยู่ ภายใต้การให้บริการที่ทำ�ให้แขกผู้มาพักรู้สึกถึงความ เป็นส่วนตัว และสงบสุข (Private Peaceful)
Phase 3
หลังเข้ารับบริการ (Pose-Purchase) Guest Survey / Feedback ขั้นตอนหลังเข้ารับบริการ (Post-Purchase) เป็นอีกหนึ่งขั้น ตอนที่สำ�คัญ เพื่อใช้ในการสอบถามความคิดเห็นของผู้ที่เคย เข้ามาใช้บริการ และนำ�ข้อมูลดังกล่าวไปพัฒนา รวมถึงเพื่อ การปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น
Suggestion
ข้อเสนอแนะในการวิจัยครั้งต่อไป จากการวิจัยของคณะผู้วิจัยในครั้งนี้ ใช้แนวคิดทฤษฎี ฐานราก (Grounded Theory) เพื่อพัฒนาโมเดลการเกิด Brand Experience ในธุรกิจโรงแรมระดับ 5 ดาว ซึ่งจากโมเดล ที่ 3 พบว่า ยังสามารถนำ�หัวข้อนี้ไปศึกษาเพิ่มเติมต่อยอดได้ดังนี้ 1.นำ�โมเดลนี้ไปขยายผลโดยการใช้การวิจัยเชิงปริมาณ สำ�รวจทัศนคติของผู้บริโภคในเรื่อง Brand Experience เพิ่ม มากขึ้น และสามารถนำ�ข้อมูลที่ได้จากการสำ�รวจมาพัฒนารูป แบบของ Brand Experience ให้มีความน่าเชื่อถือเพิ่มขึ้น อีกทั้ง อาจจะได้มุมมองใหม่ ๆ ที่น่าสนใจเพิ่มเติม 2.ใช้โมเดล Brand Experience ของธุรกิจโรงแรม ระดับ 5 ดาว เป็นต้นแบบเพื่อศึกษารูปแบบ Brand Experience ในธุรกิจอื่น ๆ ที่เป็นสินค้าและบริการในกลุ่ม Luxury เนื่องจาก เป็นสินค้าที่เจาะกลุ่มลูกค้าระดับไฮเอนด์ (High-end) ที่ต้องการ สัมผัสประสบการณ์ที่พิเศษและเหนือกว่าในทุกๆ Touch Point 3.ต่อยอดการศึกษารูปแบบการสื่อสารการตลาด ที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้บริโภคระดับไฮเอนด์ (High-end) ทำ� อย่างไรให้โรงแรมระดับ 5 ดาว อยู่ใน Consideration Set ของ ผู้บริโภคให้ได้ เพื่อสร้างโอกาสให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการให้ได้ ประสิทธิภาพมากที่สุด
Special Thanks อาจารย์ปณิดล ชัยปราณี ขอขอบคุณที่ได้สละเวลาช่วยให้คำ�แนะนำ� และ ความคิดเห็นเกี่ยวกับ Brand Experience ที่ทำ�ให้เราได้เข้าใจใน Brand Experience มากขึ้น ทำ�ให้โมเดลได้ถูกแก้ไขได้อย่างสมบูรณ์ คุณเอริโกะ ฟูจิเอะ ผู้เชี่ยวชาญทางด้านโรงแรมที่มีประสบการณ์ทางด้าน โรงแรมมากกว่า 20 ปี ขอขอบพระคุณสำ�หรับการถ่ายทอดความรู้ เล่าถึง ประสบการณ์ตรงทางด้านบริการในโรงแรมระดับ 5 ดาว ที่ทำ�ให้ทางกลุ่มได้นำ� ไปปรับและแก้ไขให้โมเดลสามารถนำ�ไปใช้ได้จริง คุณชิษณุชา โกสุวรรณ ขอขอบคุณ สำ�หรับความคิดเห็น การให้คำ�แนะนำ�ที่ ดี และ การแชร์ประสบการณ์ที่ทำ�ให้ทางกลุ่มได้นำ�มาปรับและมีทิศทางที่ดีขึ้น อาจารย์ บุริม โอทกานนท์ ขอกราบขอบพระคุณอาจารย์บุริมที่คอยให้คำ� แนะนำ� คำ�ปรึกษา รวมทั้งคำ�ติชมที่ทำ�ให้วิชานี้ออกมาอย่างดี พวกเรารับรู้ถึง ความทุ่มเท ความเอาใจใส่ ความตั้งใจที่อาจารย์ได้มอบให้เพื่อให้พวกเราได้มี การพัฒนาที่ดีขึ้น เพื่อให้ Brand Experience ออกมามีคุณภาพมากที่สุด นอกจากนี้คณะผู้วิจัยขอขอบคุณเพื่อน Marketing18Bทุกๆคนสำ�หรับก ารรับฟังให้คำ�แนะนำ�และ ความคิดเห็นทั้งนี้หากเกิดข้อผิดพลาดประการใดก็ ขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย คณะผู้วิจัยพร้อมที่จะนำ�ไปปรับปรุงและแก้ไขในครั้ง ต่อไป คณะผู้วิจัย
Bibliography : บรรณานุกรม กัญญา โพธิวัฒน์, (2548), การศึกษาเพื่อสร้างทฤษฏีรากฐาน สืบค้นจาก http://www.edu.nu.ac.th/researches/admin/upload/627111111105014is.pdf กุลวดี. (9 สิงหาคม 2554). อยากรู้ประสบการณ์ของคนที่เคยไปพักโรงแรม 5 ดาว. สืบค้นจาก http://topicstock.pantip.com/blueplanet/topicstock/2011/08/E10916876/E10916876.html ดงบัง สปอเกี๊ยน. (14 กันยายน 2559). รีวิว โรงแรม 5 ดาว Hongkong. สืบค้นจาก https://www.youtube.com/watch?v=Uu2auI3nfo4 ทริปแอดไวเซอร์. (12 กุมภาพันธ์ 2559). Grand Hyatt Erawan Bangkok, สืบค้นจาก h t t p s : / / www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g293916-d305223-Reviews- Grand_Hyatt_ Erawan_Bangkok-Bangkok.html ______. (9 มกราคม 2559). The St. Regis Bangkok, สืบค้นจาก https://www.tripadvisor. com/Hotel_Review-g293916-d1759147-Reviews- The_St_Regis_Bangkok-Bangkok.html ______. (15 มกราคม 2559). Mandarin Oriental, Bangkok, สืบค้นจาก https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g293916-d301411-Reviews- Mandarin_Oriental_Bangkok-Bangkok.html รัตนาวลัย ขันติจันฤาไชย, จรินทร วิศวสุขมงคล และวารุณี เกตุสะอาด. (2557). มาตรฐานที่พักเพื่อการท่อง เที่ยว ประเภทโรงแรม เล่ม 1 ระดับ 5 ดาว รหัสมาตรฐาน มทท 202 เล่ม 21: 2557. สืบค้นจาก http://thaihotels.org/wp-content/uploads/2012/08/%E0%B8%A1%E0%B8%B2%E 0%B8%95%E0%B8%A3%E0%B8%90%E0%B8%B2%E0%B8%99%E0%B9%82%E0%B8%A3%E0% B8%87%E0%B9%81%E0%B8%A3%E0%B8%A1-%E0%B9%80%E0%B8%A5%E0%B9%88%E0%B8 %A1%E0%B8%97%E0%B8%B5%E0%B9%88-1-%E0%B8%A3%E0%B8%B0%E0%B8%94%E0%B8 %B1%E0%B8%9A-5-%E0%B8%94%E0%B8%B2%E0%B8%A7-%E0%B8%89%E0%B8%9A%E0% B8%B1%E0%B8%9A%E0%B8%9B%E0%B8%A3%E0%B8%B0%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8 %A8-2557.pdf ศูนย์วิจัยกสิการไทย. (1 มีนาคม 2559). ปี’59 ธุรกิจโรงแรมเติบโตร้อยละ 4.7-6.0 การลงทุนต่างจังหวัด ขยายตัว แต่ยังเผชิญความท้าทายหลายด้าน. กระแสทรรศน์ ฉบับที่ 2707. สืบค้นจาก https://www. kasikornresearch.com/TH/K-EconAnalysis/Pages/ViewSummary.aspx?docid=35006 สารคดีเพื่อการเรียนรู้. (15 กุมภาพันธ์ 2559). สารคดี โรงแรมที่หรูที่สุดในโลก The Savoy ตอนที่ 1. สืบค้น จาก https://www.youtube.com/watch?v=d1opaWMBm7Y ______. (15 กุมภาพันธ์ 2559). สารคดี โรงแรมที่หรูที่สุดในโลก The Savoy ตอนที่ 2. สืบค้นจาก https://www.youtube.com/watch?v=e2BX2kTaU2E สุวิทย์ วงศ์รุจิราวาณิชย์. (ม.ป.ป.). “อย่างไรให้ตอบโจทย์” พัฒนาการของแบรนด์ในตลาดบริโภค. สืบค้น จาก http://www.tcdc.or.th/articles/business-industrial/16168/#อย่างไรให้ตอบโจทย์พัฒนาการ ของแบรนด์ในตลาดบริโภค สมพงษ์ อำ�นวยเงินตรา. (ม.ป.ป.). การสร้างมูลค่าเพิ่มธุรกิจโรงแรมด้วยกลยุทธ์ Blue Ocean. วารสาร มหาวิทยาลัยศิลปากร ฉบับภาษาไทย ปีที่ 36(1): 1-23, 2559. สืบค้นจาก http://www.kmutt.ac.th/jif/ public_html/Download/Format_Checker/2/23.pdf Antihero Life TV. (5 กุมภาพันธ์ 2559). หม่อมถนัดแดก (พิเศษ) EP : 42 หรูหราห้าดาว ที่โรงแรมหรูเดอะ เพนนินซูล่า. สืบค้นจาก https://www.youtube.com/watch?v=ShR1_itnklM Carioca Nomundo. (12 กันยายน 2558). Luxury Hotel Experience - The Landmark Mandarin Oriental Hong Kong. สืบค้นจาก https://www.youtube.com/watch?v=omM21S0WdfA Chitsanucha Kosuwan.CEO Landmark Real Estate. (8 ตุลาคม 2559). สัมภาษณ์. Deanna Ting. (2016, November 2). Branded Experiences Are Everything For Today’s Hospitality Brands. Retrieved from https://skift.com/2016/05/31/branded-experiences-are-everything-for-todays- hospitality-brands/
Deanna Ting. (2016, May 31). Branded Experiences Are Everything For Today’s Hospitality Brands. Retrieved from https://skift.com/2016/05/31/branded-experiences-are-everything-for-todays- hospitality-brands/ Eriko Fujie. Director of Sales and Marketing at Plaza Athenee Bangkok, A Royal Meridien. (9 ตุลาคม 2559). สัมภาษณ์. Eyefortravel. (2014, September 16). How optimising brand experience can help hotels stand out, Retrieved from http://www.eyefortravel.com/social-media-and-marketing/how-optimising-brand-experience-can-help-hotels-stand-out Gigi,D. (2016, October 15). Defining and Measuring Customer Brand Experience. Retrieve fromhttps://www.thebalance.com/defining-and-measuring-customer-brand-experience-2296834 Hilton. (2559). แบรนด์ของเรา. สืบค้นจาก http://hhonors3.hilton.com/th_TH/explore/brands/ index.html Hilary Stockton. (2013, March 18). What Makes a 5-Star Hotel? Top 10 Things to Look For, Retrieved from http://travelsort.com/blog/what-makes-a-5-star-hotel-top-10-things-tolook-for Jenny McIver. (3 มกราคม 2556). วิธี 3 อย่างในการสร้างประสบการณ์วันหยุดพักผ่อนที่น่าประทับใจให้กับ แขก. สืบค้นจาก https://th.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n2066/withii-3- yaangainkaarsraangprasbkaarnwanhyudphakphnthiinaaprathabaicchaihkabaekhk John, T., & Daniela, Y. (2014, November 4). From Economy to Luxury, What Matters Most to Hotel Guests. Business Journal. Retrieve from http://www.gallup.com/businessjournal/175568/economy-luxury-matters-hotel-guests.aspx JWMarriottKuwaitTV. (27 พฤษภาคม 2553). JW Marriott Kuwait City - Experience Our Hotel (Full Version). สืบค้นจาก https://www.youtube.com/watch?v=35ZCgugxVso Marketing Garu Association. (ม.ป.ป.). 10 แนวทางสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า Experiential Relationship เพื่อสร้างความภักดีเชิงอารมณ์. สืบค้นจาก http://www.mga.co.th/viewmarketing.php?id=94 Micah Solomon. (2014, August 8). Five-Star Hotels Revolutionize Luxury Check-In: Andaz, Auberge, Four Seasons Hotels, Retrieved from http://www.forbes.com/sites/micahsolomon /2014/08/08/five-star-check-in/#61daff09661d Nationjobs. (9 พฤศจิกายน 2551). สร้างประสบการณ์ ‘เฟิสท์ คลาส’ แบบ ‘ริทซ์ โฮเต็ล. สืบค้น จาก http://www.nationejobs.com/content/articles/template.php?conno=895 Peter Fisk. (ม.ป.ป.). ลูกค้าอัจฉริยะ: Customer Genius. สืบค้นจาก https://books.google.co.th/ books?id=ZVVuCQAAQBAJ&pg=PT43&lpg=PT43&dq= Stephen. V. (2015, October 5). What does it take to define your brand experience?. Retrieve from https://www.linkedin.com/pulse/what-does-take-define-your-brandexperience-stephan-vincent Thanapol Raktham. (ม.ป.ป.). กลยุทธ์สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่แขกต่อโรงแรมคุณ โดยไม่ต้อง ลงทุน. สืบค้นจาก https://smartfinder.asia/th/กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ Wonderfulday. (8 มิถุนายน 2550). Stay @ The Oriental Bangkok, Thailand [Online forum comment]. สืบค้นจาก http://topicstock.pantip.com/blueplanet/topicstock/2007/06/ E5488877/E5488877.html