Rapport 3A sur le wifi aux Arcs by Alain Giraudo

Association Avenir et Animation aux Arcs 22 février 2016

RAPPORT SUR LE FONCTIONNEMENT DU WIFI « neospot » DANS LES COPROPRIETES D’ARC 1800 Face à la demande de nombreux copropriétaires d’Arc 1800 mécontents du fonctionnement du service « WIFI neospot » créé par la société Néo Services, le conseil d'administration de l’association 3A a chargé un petit groupe coordonné par Bernard Seligmann de conduire une enquête sur les dysfonctionnements du WIFI aux Arcs afin de proposer aux présidents des copropriétés des pistes de solutions. On trouvera en annexe au présent rapport la liste des membres du groupe de travail et des autres contributeurs. La liste des documents consultés peut être communiquée sur simple demande à M Seligmann. Voici, après une présentation sommaire du dispositif mis en place, les constatations et les premières préconisations du groupe de travail.

A-LE DISPOSITIF WIFI MIS EN PLACE Les principaux promoteurs du WIFI aux Arcs (la commune et l’EPIC AB Tourisme) ont, dès le départ des études en 2011, privilégié un dispositif fondé sur les principes suivants : -un accès Internet « moderne, de qualité, secouru et sécurisé » dans les différents sites des Arcs, .-aucune dépense pour la commune et pour les copropriétés, le prestataire devant prendre à sa charge l’ensemble des charges d’investissement et de fonctionnement, - des recettes du prestataire assurées par des tarifs abordables et clairs, les propriétaires devant bénéficier d'un tarif très avantageux pour leur propre usage et celui de leur famille. - un même intervenant pour les espaces publics et dans les copropriétés afin donner à chaque utilisateur la possibilité de surfer de la même manière qu’il soit à l’extérieur ou à l’intérieur de son logement, - deux procédures contractuelles indépendantes l’une de l’autre, AB Tourisme contractant pour le WIFI dans les espaces publics et chaque copropriété contractant (ou non) pour la desserte de ses espaces privés. Après consultation organisée de mars à avril 2012 pour la desserte WIFI des espaces publics d’Arc 1600 et d’Arc 1800, le comité directeur d’AB Tourisme a retenu en septembre 2012 Néo Services pour la desserte WIFI de ces espaces. Le contrat entre AB Tourisme et Néo Services passé pour une durée de 4 ans a été signé le 15 octobre 2012.

Tout en respectant leur liberté de choix, AB Tourisme a encouragé les copropriétés de 1800 et de 1600 à adopter le même opérateur pour la desserte de leurs logements, ce qui a été décidé par la grande majorité d’entre elles. Sur Arc 1800, les AG concernées ont adopté entre l’automne 2012 et l’été 2013 le projet de contrat proposé par Néo Services qui leur était soumis par leur syndic. Selon cette convention type passée pour 7 ans, la société installe et entretient à ses frais l’ensemble des équipements nécessaires à l’installation du WIFI et commercialise ses services auprès de tous les vacanciers. Le tarif est dégressif selon la durée de l’abonnement. Pour 8 jours il est d’environ 15 euros par semaine. De leur côté, moyennant une contribution de 8 euros HT par logement et par an (soit 0,8 € TTC par mois) constituant une charge versée à leur copropriété, tous les copropriétaires ont droit à un accès gratuit et illimité pour deux machines (ordinateurs, tablettes ou autre) identifiées par leur code IMAP. Tout changement de machine étant facturé 10 euros HT (soit 12 euros TTC). Pour Arc 1600, l’Union des syndicats des propriétaires d’Arc Pierre Blanche, (U.S.P.B.) a négocié un contrat cadre avec Néo Services, chaque copropriété étant appelée à signer ensuite une convention d’application pour la mise en place du WIFI dans ses logements. Le dispositif adopté et mis en place en 2014 est, sur plusieurs points, différent de celui retenu pour Arc 1800. Il est plus sûr mais aussi plus coûteux, pour les propriétaires. Il inclut dans une option de base à 31,2 euros HT par logement et par an (soit 3,1euros TTC par mois) un engagement sur des garanties de qualité de service, en particulier sur un débit de 2 mégas par utilisateur. Chaque copropriété peut en outre souscrire une option complémentaire portant à 62 euros HT par logement et par an (soit 6,2€ TTC par mois) la contribution des propriétaires. Dans cette option la résidence est raccordée au réseau WIFI neospot par fibre optique (au lieu de l’ADSL) ce qui améliore la performance du service et les copropriétaires ont la possibilité d’utiliser gratuitement 4 machines (au lieu de 2), le changement de machine étant gratuit. La plupart des copropriétés d’Arc 1600 ont souscrit à cette option.

B-LES CONSTATIONS ET LES PRECONISATIONS DU GROUPE DE TRAVAIL Elles sont présentées en 7 points, les préconisations étant en italique gras. 1-Le vif mécontentement dont nous avons pris la mesure se concentre sur les copropriétés desservies par Néo Services à Arc 1800. C’est donc sur cette station que portera l’essentiel des observations qui suivent. En effet les copropriétés desservies par Néo Services sur la station d’Arc 1600 sont loin de manifester une contestation comparable à celle d’Arc 1800, Les difficultés rencontrées au départ pour se connecter, pour disposer de débits suffisants et stables et pour recourir en cas de besoin à l’assistance de la hot line paraissent avoir été surmontées sauf, selon certains, en ce qui concerne l’appel à cette dernière. Les raisons en sont multiples et convergentes : - un contrat cadre négocié par l’USPB : Dans ce domaine d’intérêt commun, l’USPB a pris en charge le traitement du dossier pour le compte et avec l’accord de l’ensemble des copropriétés membres de l’US. Cela a permis au conseil syndical assisté d’une commission 2

WIFI, d’obtenir des améliorations significatives au projet de contrat proposé par Néo Services) tout en demeurant d’un prix jugé acceptable. Pour Arc 1800, le contrat présenté ne pouvait qu'être adopté tel quel sans aucune modification (ou refusé en bloc) par chacune des quelque 32 syndicats de copropriétaires de logements d’Arc 1800 -un dispositif garantissant contractuellement de meilleures prestations pour les copropriétaires notamment une garantie de débit pour tous et, pour les copropriétés ayant choisi l’option avec raccordement de leur résidence par fibre optique, la possibilité de connecter 4 machines et d’en changer gratuitement -un réseau mieux dimensionné avec, une plus forte densité de bornes WIFI (ex : une borne pour deux ou trois logements dans la résidence des Rouelles et une borne pour deux logements dans celle de Versant Sud), de plus grande capacité de débit (avec un meilleur niveau de la bande passante rapportée au nombre de logements desservis) et plus moderne (grâce au recours aux modèles de bornes WIFI de la dernière génération, disponibles lors de l’installation du réseau en 2014).

2-La situation semble globalement satisfaisante dans les zones et les copropriétés desservies par un autre prestataire de WIFI. . Actuellement dans les deux stations d’Arc 1800 et d’Arc 1600, Néo Services est le principal prestataire de WIFI, desservant entre les deux-tiers et les trois quart du parc de logements. Mais il n’est pas le seul : D’autres sociétés (Passman, Neptune Internet Services...) interviennent pour diverses copropriétés d’Arc 1600 et d’Arc 1800. Cela concerne pour Passmann les logements gérés sur Arc 1800 par Pierre et Vacances dans les résidences du Belmont, de Roselend et des Alpages de Chantel, ainsi que ceux gérés par Lagrange sur Arc 1600(Roc de Belleface).A noter que les conventions passées aux Arcs avec Passmann prévoient l’installation d’une borne par logement et une tarification identique pour les abonnements propriétaires et locataires de même durée. De leur côté les copropriétés d’Arc 1800, Aiguille Grive 1 et 2 et Tournavelles ont préféré l’offre de Neptune I.S. à celle de Néo Services. A noter que la convention passée pour Aiguille 2 le premier décembre 2013 pour ,permettre la « connexion des clients à l’Internet haut débit en WIFI » a une durée de 5ans, donne accès à la tarification « propriétaire » de 10 euros TTC par an pour 4 codes d’accès valables chacun sur un terminal et inclut la possibilité d’annulation de la convention pour tout manquement de Neptune IS à ses obligations constaté après mise en demeure par L.R.A.R. restée sans effet 8 jours plus tard.

Les premières remontées d’information ne font pas état de difficultés ou d’insatisfactions particulièrement notables .dans les copropriétés desservies par un prestataire autre que Néo Services Notons aussi la décision prise par le conseil syndical d’Aiguille Grive 2 de lancer auprès de tous ses copropriétaires, une enquête sur leur satisfaction et leurs desiderata avec un questionnaire bâti en concertation avec leur prestataire. Cet exemple mériterait d’être suivi.

Il faut également mentionner que divers établissements, hôtels, bars, restaurants (y compris le « Lodge » de Mille 8 dans le cadre du WIFI du domaine skiable Paradiski) proposent à leurs clients un WIFI en général gratuit. Au final, loin de présenter un inconvénient pratique, la diversité des offres WIFI dans les stations d’Arc 1600 et d’Arc 1800 s’y avère plutôt positive du fait de la concurrence qu’elle a introduite. Dans la station d’Arc 2000 les copropriétés sont desservies en WIFI par un même opérateur qui n’est pas Néo Services, sans que les conditions techniques et commerciales qui nous ont été communiquées suscitent de réactions négatives notoires de la part des usagers. Les conventions y ont été passées avec Neptune IS pour une durée de 5 ans assortie d’une clause stricte de résiliation en cas de manquement ou défaillance de la société à ses obligations. Elles ne prévoient pas de tarification préférentielle pour les propriétaires (qui, pour une semaine paient comme les locataires 20€ pour 7 jours). Dans la station d’Arc 1950, Pierre et Vacances Premium qui gère 90% des logements a mis en place un WIFI gratuit à la satisfaction générale de ses clients, avec la société Hoilst (ex Swisscom), Neo Services apportant simplement la fibre avec une bande passante à débit garanti. Le prix de revient est d’environ 12 euros par logement et par mois.

En consultant le site officiel des Arcs, lesarcs.com on trouve une information complète sur le service WIFI offert par Néo Services sur Arc 1600 et 1800 mais pas la moindre mention des services rendus par les autres prestataires, notamment dans les stations d’Arc 2000 et d’Arc 1950. Cette omission serait-elle volontaire et due au fait que Néo Services est le prestataire d’AB Tourisme pour le wifi dans les espaces publics de 1600 et 1800 ? N’est-elle pas plus prosaïquement le résultat de la méconnaissance de l’importance des services WIFI offerts en dehors de Néo Services sur les différents sites des Arcs ? Quoi qu’il en soit, l’intérêt des usagers est que leur information soit complète et non discriminatoire. Le groupe de travail insiste pour que le site Internet des Arcs fasse une place sans aucune discrimination aux services rendus par tous les fournisseurs de WIFI aux Arcs.

3-Etrange paradoxe, Néo Services apporte un service WIFI quasi gratuit aux propriétaires d’Arc 1800 mais est ressenti par beaucoup d’entre eux comme leur plus mauvais prestataire de services. Les propriétaires n’ont rien eu à débourser pour l‘installation du WIFI et ne paient à travers leur copropriété que 8 euros HT par an, soit moins de un euro TTC par mois, pour l’utilisation illimitée du WIFI pour deux appareils. Ils ne sont pas pour autant satisfaits, il s’en faut de beaucoup. Le paradoxe est révélateur d’une profonde insatisfaction dont la nature et les causes sont ciaprès détaillées. 4

4-Le plus grave dysfonctionnement résulte de l’absence de dialogue et d’échanges organisés entre, d’une part le(ou les) représentant(s) de Néo Services et, d’autre part, les copropriétés représentées par leurs syndics et leurs présidents de conseil syndicaux. Programmée non sans mal , la réunion tenue le 5 décembre 2015 pour rouvrir un dialogue, tenue entre M Cris Jard (PDG de Néo Services), trois syndics (Sogimalp Tarentaise, CIS Immobilier et GSI immobilier) et les responsables d’A.B. Tourisme (Éric Chevalier son directeur et Éric Cerdan, le responsable Internet et informatique mis à disposition de l’EPIC par la mairie), n’avait fait l’objet deux mois plus tard d’aucune suite ni même d’aucune information aux présidents de conseils syndicaux qui n’y avaient pas été conviés., ce silence tenant peut-être à la divergence des points de vue exprimés au cours de cette séance. Du côté des syndics, la représentante de Sogimalp (qui gère les 9/10 ème des logements d’Arc 1800 desservis par Neo Services) a rappelé les nombreuses récriminations des propriétaires mécontents de la qualité du service de WIFI neospot et ne pouvait que constater l’absence d’information sur les suites données aux réclamations déposées en 2015. Du côté de Neo Services, M Jard, a fait part des améliorations toutes récentes mises en œuvre (triplement du débit global disponible pour l’ensemble de la station- renforcement de la capacité de la fonction support pour la période hivernale) qui selon lui, règleraient désormais les problèmes de capacité des installations, de qualité de service et de réactivité de la hot line. Des informations certes importantes mais dont les effets pratiques pour les usagers d’Arc 1800 restent encore à démontrer. M Jard a également dénoncé le cas, à notre avis tout à fait marginal, de propriétaires faisant indument profiter leurs locataires de leur propre avantage tarifaire. En dehors de cette réunion, force est également de constater que la reprise d’un dialogue régulier entre les syndics et les représentants de Néo Services tarde à se concrétiser. Après de longs mois de gel des relations, un début de contacts a enfin été rétabli entre M Jard, et le directeur de Sogimalp (où M Victor Lemetayer a été nommé à la mi-février en remplacement de M. Frédéric Fournier). Pour autant les rapports entre les copropriétés de 1800 et Neo Services sont encore très loin d’être normalisés. Nous proposons que AB Tourisme prenne l’initiative d’une nouvelle réunion entre Néo Services (M Cris Jard et son collaborateur en charge du dossier du WIFI aux Arcs) et les responsables des copropriétés concernées d’Arc 1800 (non seulement les syndics mais aussi les présidents de copropriété ou leur représentant) et, avec l’accord de ces derniers, la présence de 3A. Cette réunion devrait permettre -de convenir des mesures nécessaires à l’organisation d’un dialogue effectif entre Néo Services, les responsables des copropriétés et les usagers, -de provoquer une confrontation des points de vue sur les réponses apportées par Néo Services aux réclamations des copropriétaires et des autres usagers du WIFI ainsi que sur l’effet prévisible des dispositions prises ou prévues par la société pour améliorer le fonctionnement de son service WIFI. 5

Cette nouvelle réunion, la première à réunir l’ensemble des parties concernées, devra naturellement être bien préparée pour aboutir à des conclusions opératoires. Pour nourrir une discussion constructive, 3A a voulu apporter le maximum d’informations sur la nature et sur l’importance des critiques formulées par les usagers. Le point suivant présente le résultat de ses investigations. 5- Des critiques convergentes qui, faute de réponses, entretiennent un vif mécontentement Les critiques des copropriétaires recensées initialement par Yves Dhumez ont été confirmées et précisées par les interventions sur le forum du site Internet troisa.ning. com ouvert par Gérard Hugon, par les insertions du cahier de pétitions lancé par Jacqueline Houin à l’intention des copropriétaires de 1800 ainsi que, pour les deux copropriétés de la Nova, par les résultats de l’enquête réalisée par Sogimalp auprès de l’ensemble des copropriétaires à la demande du conseil syndical et de son président, Dominique Mérand. Les indications qui suivent ne concernent que les propriétaires, aucune information relative aux locataires n’étant disponible sur l’importance de cette clientèle et sur son degré de satisfaction-ou d’insatisfaction. Cette lacune est d’autant plus regrettable que la réussite du modèle économique adopté par Néo Services repose essentiellement sur les recettes provenant des abonnements de courte durée souscrits par les locataires. Les critiques récurrentes formulées par les propriétaires en ce qui concerne le service « neospot » sont les suivantes : a-1’accès au réseau WIFI est impossible ou quasi impossible dans certains logements. La connexion Internet n’existe pas ou presque pas dans ces zones d’ombre, les réclamations restant très souvent sans aucun effet. b-A l’arrivée la connexion est trop souvent difficile pour des raisons qui ne tiennent pas à l’impéritie de l’utilisateur ou aux médiocres performances de sa machine (ex à chaque fois obligation de téléphoner à Néo Services et de redonner le n° du logement et celui des appareils) De façon générale les difficultés à se connecter sont citées par les trois cinquièmes des propriétaires de la Nova se déclarant mécontents du service WIFI c- Le fonctionnement du support aux utilisateurs (la « hotline ») ne donne pas satisfaction. L’'accueil sur la « hotline » est jugé médiocre ; la disponibilité de la hotline insuffisante pendant les week-ends, jours d’arrivée des vacanciers ; les délais de résolution des problèmes trop longs (quand ils sont réglés !). De plus aucun dépannage effectif ne semble possible pendant les week-ends. La réalité parait ainsi très décalée par rapport aux assurances détaillées d’efficacité de l’assistance aux usagers et de règlement rapide et vérifié des difficultés de fonctionnement automatiquement détectées par le système, telles qu’elles étaient présentées par Néo Services en réponse à la consultation d’AB Tourisme qui a conduit au choix de cette société. Soulignons aussi que la médiocrité de l’assistance de la hotline pénalise tous les usagers de neospot aux Arcs (copropriétaires de 1800 et de 1600-clients du wifi public). 6

d- Lorsque la connexion peut exister, la qualité de service est loin d’être suffisante : On constate : -des périodes d’accès impossibles (un usager qui a fait pendant plusieurs mois un suivi des performances de ses connexions à l’aide du site de référence www.degrouptest.com ) en a compté 10 sur 50 essais de branchements - Les coupures de connexion sont intempestives, parfois longues. - des périodes d’accès très dégradé, le temps de réponse dit « ping » étant mauvais (le même usager en a compté 8 sur les 50 essais de connexion) -des fluctuations de capacités disponibles diminuant de façon imprévisible les débits montant ou descendant de la connexion. Ces diverses constatations mettent en cause la fiabilité et la capacité des installations déployées par Néo Services ainsi que l’aptitude de la société à y remédier. Certes, on l’a noté au point 4 ci-dessus la société a annoncé le triplement de la capacité globale de la bande passante entre le début 2015 et le début de l’année 2016 mais l’impact réel de cette augmentation de capacité sur la qualité du service offert à chaque usager d’Arc site de 1800 aux heures de pointe de l’après-ski restera encore à démontrer d’autant que la qualité des connexions individuelles dépend aussi d’autres facteurs (par exemple le nombre et la capacité des bornes). En outre, aucune réponse n’a jusqu’à présent été donnée aux propriétaires qui se sont inquiétés (notamment aux Arandelières) du caractère non sécurisé des liaisons finales entre les « spots » de Néo Services et les appartements. La réponse négative est malheureusement donnée sans ambiguïté dans la description des installations de chantier communiquées à certaines copropriétés (« borne sécurisée : non »). Ce point est d’autant plus grave que les documents d’information donnés aux copropriétés pour les inciter à contractualiser avec Néo Services, insistaient sur la « sécurité garantie des communications ». Enfin on peut regretter que l’architecture du réseau Néo Services n’incluant pas de bornes à l’intérieur des logements, ne permette pas de fermer l’accès au WIFI, par exemple la nuit, pour les usagers désireux de minimiser autant que possible l’impact des émissions sur la santé, A ces critiques concernant le fonctionnement du service promis dans les conventions passées avec Néo Services s’ajoutent une critique concernant le contenu même de ces conventions : -le nombre de machines utilisables à tarif gratuit « propriétaire » est limité à deux par logement et le changement de machine est tarifé 10 euros. Un assouplissement de cette limitation, quitte à moduler en conséquence le montant de la redevance annuelle facturée aux propriétaires concernés, est-il envisageable en dépit des réticences a priori exprimées officieusement par Néo Services ? 7

-la procédure d’identification des machines autorisées fondées non sur une adresse IP (sauf dans les premières minutes de branchement) mais sur leur adresse Mac est jugée bien lourde en cas de changement de machine. L’ensemble de ces critiques génère un mécontentement dont témoigne le ton le plus souvent proche de l’exaspération de la trentaine d’insertions (pour beaucoup venant des Belles Challes-Lauzières) écrites en moins de 10 jours dans le cahier de pétitions évoqué ci-dessus. Ces insertions dénoncent pour la plupart l’impossibilité ou l’extrême difficulté de se raccorder au WIFI géré par Néo Services. Les résultats de l’enquête lancée au printemps 2015 auprès de tous les copropriétaires de la Nova sont encore plus significatifs : -90 réponses ont été reçues (soit un taux de réponse de 20% des propriétaires) dont 67 réponses motivées et donc exploitables. Parmi ces derniers : -13 se sont déclarés satisfaits du service WIFI - 54 se sont déclarés insatisfaits (81% des réponses motivées) dont 60% en raison des difficultés à se connecter, 30% en raison de la médiocrité du service ,10% regrettant de ne pouvoir brancher plus de deux appareils. De façon générale, les gens satisfaits prennent rarement la plume pour le faire savoir. Mais en sens inverse beaucoup, soit par facilité soit par découragement, répugnent à exprimer par écrit leur mécontentement. Le mérite de l’enquête de la Nova a été de faire s’exprimer les uns et les autres et le résultat nous parait révélateur d’un profond mécontentement. Celui-ci s’exprime de plus en plus, d'autant que les occupants sont de plus en plus exigeants, chacun vivant maintenant, en permanence, avec smartphones et tablettes. Et il n’y a pas que les propriétaires qui se plaignent. Il y a aussi tous ceux qui ayant payé 15 euros pour une semaine de WIFI sont furieux de découvrir qu’ils ne peuvent en bénéficier normalement. Le bureau d’accueil de l’office du Tourisme d’Arc 1800 nous a indiqué qu’ils n’étaient pas moins nombreux que les propriétaires à venir exprimer oralement leur mécontentement, sans pour autant déposer une réclamation écrite Enfin tout laisse à penser que les utilisateurs du WIFI public qui a été mis en place dans le cadre de la convention AB Tourisme /Néo Services, rencontrent les mêmes difficultés que ceux qui utilisent le wifi privé. Si le réseau sature, bouchonne, s’interrompt et si les débits sont insuffisants et si la hot line est aux abonnés absents, c’est sans doute pour tout le monde.

6-Le mécontentement des propriétaires a été continument aggravé par l’absence de toute information sur les résultats du traitement des réclamations, sur les performances du réseau et sur les décisions prises ou prévues par Néo Services pour remédier aux dysfonctionnements constatés et signalés par les uns et les autres. Cette carence de l’information est d’autant plus consternante que, comme toutes les sociétés prestataires de WIFI, Néo Services dispose des moyens techniques lui permettant de suivre en permanence le niveau de performance de ses installations (capacité du réseau, temps de réponse des connexions, débits montants et descendants des connexions, incidents). 8

Certes les conventions signées avec les copropriétés ne lui font pas obligation de compterendu aux responsables des copropriétés mais cette omission n’interdit pas une bonne pratique à laquelle se prête volontairement tel ou tel de ses concurrents par exemple sur Arc 2000. Il est nécessaire que, comme cela avait été évoqué à la réunion susvisée, Néo Services puisse, par l’intermédiaire de leur syndic, rapidement, faire connaître aux présidents des copropriétés : - les suites données en 2015 aux réclamations de leurs copropriétaires transmises à la société soit directement (via la hotline ou par courrier) soit par les syndics (notamment Sogimalp), soit par l’office du Tourisme. Y compris les cas de rejet des interventions qui auraient, après examen, été jugées infondées. - les dispositions prises ou envisagées par la société pour améliorer le service rendu aux usagers ainsi que les effets qui en sont attendus. Il conviendrait également que Néo Services accepte de leur communiquer à titre de compte-rendu, les principales données chiffrées dont dispose la société sur le niveau de performance et d’utilisation de son réseau WIFI. Le groupe de travail propose aux présidents de copropriété concernés que tous ces renseignements soient demandés officiellement par lettres recommandées avec accusé de réception qui pourraient éventuellement prendre la forme d’une mise en demeure d’avoir à répondre dans des délais relativement courts. Ce courrier de leur syndic pourrait utilement faire référence aux termes de la convention d’occupation signée par les parties en 2012 ou 2013,dont l’objet était d’offrir un service d’accès haut débit à tous les logements, un service de qualité et la satisfaction des usagers 24/24 et 7/7 ,365 jours par an. Sans oublier la clause concernant la responsabilité de la société dans l’exécution de son contrat. Le groupe de travail salue la décision en ce sens déjà prise par le président de la Nova et concrétisée par un courrier de M. Victor Lemetayer, directeur de Sogimalp Tarentaise, le syndic de la copropriété. Il lui semble évident que, même si la convention signée ne le prévoyait pas expressément, Néo-Services se doit de répondre aux différentes copropriétés cosignataires, de la bonne exécution de ses engagements. Nous suggérons une démarche parallèle du directeur d’AB Tourisme concernant la satisfaction des usagers du WIFI Public.

7- Le groupe de travail s’est interrogé sur l’opportunité pour l’une ou l’autre des copropriétés ayant contracté avec Néo-Services d’engager une procédure contentieuse de remise en cause des conventions signées, soit par résolution unilatérale soit par demande de résiliation par le juge, au motif de non-respect des engagements pris par la société. Il recommande de donner encore toute sa chance au dialogue sur la base des suggestions formulées aux points 4 et 5 ci-dessus, pour les raisons ci-après analysées.

A-Les obligations juridiques de Néo Services vis-à-vis des copropriétés résultent exclusivement des dispositions conventionnelles fort succinctes signées par les deux parties. Le cahier des charges de la consultation lancée par AB Tourisme et qui a abouti au choix de Néo Services pour l’équipement des espaces publics ne comprenait pas de dispositions relative aux intentions du candidat concernant WIFI à l’intérieur des copropriétés. La réponse de Néo Services n’avait donc pas à inclure le moindre engagement concernant celui-ci. Néo Services a néanmoins tenu à présenter de façon précise la définition et les caractéristiques détaillées du réseau WIFI appelé à desservir à la fois les espaces publics et les espaces privés, le support aux utilisateurs (la « hotline ») ainsi que - la maintenance curative et la maintenance privative de ce réseau. Dans ces documents, Néo Services, s’engageait sur un tableau flatteur des performances de son futur réseau, de l’assistance aux usagers et du traitement des anomalies de fonctionnement de son réseau. Ces documents confidentiels, n’ont pas été expressément repris dans la convention passée avec AB Tourisme et ils ne peuvent engager juridiquement Néo Services vis-à-vis de copropriétés qui sont des tiers par rapport au contrat passé avec AB Tourisme Ils n’en constituent pas moins un élément majeur de la préférence donnée à Néo Services pour le choix du prestataire de WIFI sur les espaces publics d’Arc 1600 et d’Arc 1800, choix qui, lui-même a eu une influence déterminante sur celui des AG des copropriétés pour la desserte WIFI de leur résidence. B - Les dispositions des conventions passées entre les copropriétés et Néo Services sont très imprécises quant aux obligations de la société et quant aux procédures de règlement des conflits Les textes signés en 2013 sont extrêmement vagues sur les garanties de débit, de qualité de service et de sécurisation des transmissions, peu précis sur le fonctionnement de la hot line et le traitement des réclamations. Ils n’imposent aucun compterendu d’activités .Ils ne prévoient pas explicitement une possibilité de résiliation anticipée avant leur terme de 7ans. Le constat de manquement grave aux obligations souscrites par Néo-Services susceptible de justifier une résiliation des contrats ne pourrait résulter que de la reconnaissance par le juge d’un évident non- respect des dispositions générales des conventions telles que rappelées au point 6 ci-dessus. Toutefois, même dans le silence des contrats, une solution d’accès à Internet haut débit en WIFI qui s’avérerait incapable de garantir à tous ses clients et à tout moment, y compris aux heures de pointe (ici celles de l’après-ski) d’effectuer sans délais des opérations basiques (opération bancaire, achat en e-commerce, recherche sur Google, envoi de photos et de courtes vidéos ) constituerait ce manquement grave aux obligations élémentaires d’un service WIFI de nature à motiver la résiliation du contrat. C- De façon générale la voie du dialogue pour une amélioration loyale et réaliste de la mise en œuvre d’un contrat est, tant qu’elle n’est pas fermée, bien préférable à celle coûteuse, longue et incertaine d’un contentieux judiciaire. C’est la voie que le groupe de travail préconise. 10

Il souligne toutefois le caractère provisoire de son analyse et de sa préconisation. Plusieurs éléments pourront être de nature à les reconsidérer : - les réponses qui seront données par Néo Services aux mises en demeure d’améliorer substantiellement le fonctionnement de son réseau et le niveau de satisfaction des usagers. -l’échéance très prochaine de la convention Néo Services/ AB Tourisme (octobre 2016 sauf décision concordante des parties de la prolonger d’une manière ou d’une autre) - les résultats financiers de Néo Services qui, s’ils devaient être jugés par la société comme trop décalés par rapport à ses objectifs initiaux, pourraient éventuellement conduire à une séparation amiable à l’horizon de l’échéance de la convention.

7- A ce stade de ses travaux, le groupe de travail n’a pas examiné les conséquences des mutations technologiques (généralisation de la fibre optique, arrivée effective de la 4G, augmentation des performances des tablettes et des smartphones, qui, dans des délais qui restent à préciser, pourront rendre obsolètes les techniques actuellement mises en œuvre pour la réception du WIFI.

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En conclusion, le groupe de travail a mis en évidence le bien fondé des critiques concernant la capacité, la continuité, la commodité et la qualité d’un service WIFI que les copropriétaires de 1800, tout comme les clients directs de neospot, sont en droit d’attendre et qui était d’ailleurs promis dans divers documents de la société Néo Services. Il s’est étonné de l’absence de toute information des copropriétés sur les résultats du traitement des réclamations, sur les performances du réseau et sur les décisions prises ou prévues par Néo Services pour remédier aux dysfonctionnements constatés et signalés par les uns et les autres. Il estime que le plus grave dysfonctionnement résulte de l’absence de dialogue et d’échanges organisés entre, d’une part le(ou les) représentant(s) de Néo Services et, d’autre part, les copropriétés représentées par leurs syndics et leurs présidents de conseil syndicaux. Il propose que la direction d’AB Tourisme prenne l’initiative d’une réunion entre Néo Services et les responsables des copropriétés concernées d’Arc 1800, syndics et présidents de copropriété et 3A afin de : - convenir des mesures nécessaires à la clarification du dialogue entre Néo Services, les responsables des copropriétés et les usagers. - provoquer un échange de vue constructif sur les réponses apportées par Néo Services aux réclamations et aux critiques des usagers.

A cet effet, le groupe de travail recommande aux présidents de copropriété une intervention énergique, via leur syndic pour obtenir rapidement de la société Neo Services une information complète sur les suites données aux réclamations de leurs copropriétaires ainsi que sur les dispositions prises ou envisagées par la société pour améliorer nettement le service rendu aux usagers

Le groupe de travail espère que la mise en œuvre de ces deux propositions permettra de progresser sur la voie d’un dialogue loyal et constructif et d’aboutir rapidement à une remise en ordre sans laquelle l’activité de la société Néo Services pourrait difficilement se poursuivre dans les copropriétés d’Arc 1800.

Annexe au rapport du groupe de travail de 3A sur le WIFI

A Les membres du groupe de travail Yves Dhumez, Jacqueline Houin, Alain Giraudo, Thomas di Lorenzo, Jean-Pierre Collès et Bernard Seligmann,

B Les autres personnes mises à contribution Dominique Mérand président des copropriétés de la Nova), Jack Chanove (président de l’ASL 2000), Daniel Broutin (USPB Versant Sud) André Morice (président de la copropriété des Rouelles Arc 1600) Valérie Loisel (le Roc de Belleface Arc 1600) Les contributeurs du blog « Néo=Néant » créé par Gérard Hugon, sur le site de 3A troisa, ning.com, notamment Alain Rius, HenriVincent, Jean-Claude Michot, Yves Le Bihan Les contributeurs du « cahier de pétition contre le WIFI de Néospot » initié par Jacqueline Houin en janvier 2016 (28 personnes au 31 janvier 2016) Éric Chevalier (directeur) et Cristophe Cerdan (responsable informatique et Internet) d’AB Tourisme.