casos
SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO
Autor: Mauricio Bejarano
MÓDULO 1 SERVICIO AL CLIENTE VS ATENCIÓN
Tecnoteclados es una empresa con más de 10 años de experiencia en el mercado, ésta se encarga de la importación y venta de todo tipo de artículos tecnológicos. La empresa se dedica a localizar puntos de la ciudad con alto tráfico para allí abrir sus locales de venta. Juan Simón Barrientos, fundador de la compañía cree que la ATENCIÓN AL CLIENTE es fundamental para el éxito de cualquier compañía, por eso, antes de la contratación de cualquier persona, realiza un perfil muy detallado del puesto de trabajo. Adicionalmente, realiza con constancia integraciones y talleres grupales para mejorar las actitud de sus empleados. Tecnoteclados ha sido reconocida como una empresa con un “Gran servicio” a lo largo de su historia. Hace 5 años la compañía INVESTIGO realizó una investigación de mercados cualitativa para la compañía, con el fin de detectar cuáles eran los motivadores de compra y elementos diferenciadores de la compañía. Dentro de los hallazgos más importantes se destacaron comentarios como:
SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO
1
“No me importa pagar un poco más por un servicio de más calidad”. “La gran atención y velocidad de atención de los empleados de Tecnoteclados me hace preferirlos”. “Los empleados de Tecnoteclados me generan la confianza para comprar artículos de alto valor en el establecimiento”. Sin embargo, hoy en día las ventas han empezado a disminuir, lo cual tiene preocupado a Juan Simón Barrientos. Después de hacer una profunda revisión de la competencia, Tecnoteclados se ha dado cuenta de que nada ha cambiado tanto en el entorno como para afectar las ventas, por otra parte, se han revisado a profundidad las cifras del sector y se ha demostrado que la gente ha aumentado su disposición de pago hacia artículos tecnológicos. — ¿Dónde estará el problema? —Se preguntó Juan Simón Barrientos, inquieto por no poder encontrar una solución. Él decidió que lo mejor era volver a repetir la investigación cualitativa que había realizado hace 5 años, con el fin de poder hallar alguna pista. Nuevamente fue INVESTIGO la encargada; la investigación se realizó exactamente con los mismos parámetros definidos 5 años atrás. Una gran sorpresa se llevaron todos al escuchar comentarios generalizados como:
SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO
2
“La atención de Tecnoteclados es pésima”. “Las personas que trabajan en Tecnoteclados son lentas y estresadas, no me gusta que me atiendan así”. Juan Simón Barrientos no lo podía creer. Él había invertido mucho tiempo y dinero en su equipo de trabajo, además estaba seguro de que las personas que trabajaban con él eran de calidad. Él además, sabía que el personal había cambiado poco en los últimos tiempos, lo cual hacía más confuso el asunto. Por un momento pensó en hacer varios despidos, y después de calmarse pensó que lo mejor era hacer más capacitaciones. Finalmente, decidió no darle más vueltas al asunto y contratar un experto en servicio que le ayudara. El experto en servicio decidió disfrazarse de cliente y empezó a visitar todos los locales de la compañía. Una vez acabó de visitarlos todos fue muy claro el problema que estaba afectando a Tecnoteclados.
bajo costo. Él sí había escuchado quejas del software por parte de sus empleados, pero no había hecho caso. Juan estaba dispuesto a solucionar el problema, pero ya había perdido mucho dinero. Moraleja: es muy importante diferenciar buena atención de buen servicio. De nada sirve tener empleados atentos, responsables, amables, buenas personas, diligentes, entre otras, si no poseen herramientas y procesos que les permitan realizar sus trabajos de manera adecuada. Para el caso de Tecnoteclados, Juan Simón Barrientos había invertido altas sumas en atención al cliente, pero nunca se preocupó con tener procesos que les permitiera a los empleados realizar su trabajo con calidad. Esto disminuyó la calidad del servicio, costándole mucho dinero.
— ¡Ya entiendo por qué los consumidores están hablando mal de los empleados de Tecnoteclados! Aunque ellos no tienen la culpa de lo que pasa —Le dijo el experto a Juan Simón Barrientos. —Lo que pasa es que ellos están utilizando un Software para la facturación bastante lento y que deja de funcionar constantemente. No tienen soporte técnico y deben solucionar los problemas ellos mismos, esto hace que el cliente perciba el servicio como malo y lento. —Aseguró el experto en servicio. Juan Simón recordó que hace un año había instalado un nuevo sistema de facturación, que a pesar de no tener soporte técnico era de muy
SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO
3