Caso 5 Cuando una marca fracasa con un servicio de gala

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SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO

Autor: Mauricio Bejarano

MÓDULO5 CUANDO UNA MARCA FRACASA CON UN SERVICIO DE GALA

En mi labor como conferencista es muy común tener que viajar a muchos países. Hace un par de años estuve en un país centroamericano como docente en un seminario de Gerencia de Servicio a un grupo de ejecutivos y empresarios. La clase duraría ocho horas, las cuales se dictarían los días jueves y viernes. Esta situación dejaba la puerta abierta para aprovechar el fin de semana en dicho país y conocer los lugares más significativos de la región. De esta manera el viaje se programó de miércoles a domingo, en los que, el jueves y viernes se trabajaría y el sábado y domingo se aprovecharía para conocer y disfrutar la región.

Una vez en el viaje, las clases transcurrieron con éxito. Así que decidí planear un viaje a un parque de diversiones muy reconocido en la zona. Era una idea bastante interesante, pues el parque se caracterizaba por resaltar la cultura de la región. El objetivo del parque era que los visitantes conocieran las costumbres de este país centroamericano.

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Llegó el sábado y me preparé con mi cámara para dirigirme al parque, al llegar, la música folclórica combinaba a la perfección con la arquitectura típica de la región. Los restaurantes del lugar solo servían platos autóctonos y todas las atracciones del parque, de una manera muy lúdica, iban enseñando al visitante sobre la historia y costumbres de la región.

En las horas de la mañana estuve sumergido en el aprendizaje de la cultura de país, así que no hice una mirada crítica a la calidad del parque, pero una vez recorrí todo el lugar y fue llegando el medio día me dediqué a analizarlo con un ojo mucho más crítico. Para ese momento la tibia mañana se había convertido en un caluroso medio día, la humedad de la zona dificultaba la respiración y hacía transpirar más de lo normal a todos los que visitábamos el parque.

Naturalmente los turistas empezamos a buscar la sombra, con el objetivo de refrescarnos, sin embargo, los empleados del parque debían seguir al sol cumpliendo sus labores.

Hasta ese momento no había hablado con los guías que trabajaban en el parque, por lo cual era una excelente oportunidad para hacerlo. ¡Qué gran sorpresa! Todos los guías tenían smoking. Así es; era medio día, la temperatura llegaba a los cuarenta grados centígrados, la humedad era altísima y estos personajes estaban de traje negro. Como era de esperarse todos sudaban más que los demás visitantes del lugar. Muchos de ellos por la labor que desempeñaban tenían el traje desteñido y deshilachado, adicionalmente, ninguno se veía nada cómodo con la ropa que llevaba. Por lo

cual buscaban sentarse o refugiarse del inclemente sol, incluso algunos hacían mala cara

De inmediato llegaron a mi cabeza varias preguntas: ¿qué tiene que ver un smoking con un parque temático de un país centroamericano? ¿Qué grado de incomodidad debe sentir cada uno de estos personajes? ¿A quién se le habrá ocurrido semejante idea? ¿Por qué no tienen trajes típicos de la zona si es un parque temático? ¿Por qué no utilizar una ropa que les permita comodidad para la entrega de la experiencia?

Bastante intrigado busqué al jefe de servicio del parque para preguntarle ¿por qué los empleados utilizaban smoking? Él muy amablemente respondió: queremos dar el mejor servicio posible, es decir, un servicio de gala… ¡Plop!

Moraleja: es necesario alinear la marca con el servicio. No siempre ser más lujoso es mejor. Si una marca se relaciona con el folclor y lo típico, la entrega del servicio también debe tener estos conceptos. De lo contrario, genera una disonancia poco positiva.

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