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SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO
Autor: Mauricio Bejarano
MÓDULO 2 ¿CÓMO VE EL SERVICIO LA GENTE?
Para las personas en general y para algunos empresarios el concepto de servicio no es claro, esto complica su generación, gestión y mejoramiento dentro de las compañías. A continuación estudiaremos la entrevista a 5 personas a las cuales les preguntamos, ¿qué tan importante es el servicio en sus organizaciones? y ¿cómo se gestiona? Desde lo visto hasta ahora en el curso usted deberá detectar las ideas claves en los conceptos de los entrevistados. Analice cómo esto puede estar afectando la calidad del servicio en cada organización: 1. Juan Carlos Cuartas –Socio de Banco Odontología Especializada ¿Qué tan importante es el servicio en su empresa? Para nuestro negocio la importancia del servicio es de un 100%, pues somos una empresa que brinda servicios odontológicos especializados. Un excelente servicio nos garantiza éxito y fidelidad por parte de los clientes.
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¿Cómo lo gestionan? No tenemos un modelo o una forma de cómo gestionarlo; pero tratamos de hacerlo mediante la elección de un personal altamente calificado para desempeñar las labores que les sean asignadas y que sean personas con alta calidad humana.
2. Simón Hoyos – Restaurante y mercado de comida saludable ¿Qué tan importante es el servicio en su empresa? ¿Por qué? El servicio para nosotros es lo más importante, porque va mucho más allá de dar una buena atención y limitarse a vender los productos o de ofrecer un buen plato de comida. Nuestro servicio trata de transmitir y promover un estilo de vida que está detrás de la identidad del negocio, de involucrarnos con el cliente y de ofrecerle diferentes actividades o propuestas que complementan lo que ofrecemos. Ej: ofrecemos clases de comida saludable, de meditación, tertulias de alimentación saludable, talleres de maternidad, entre otras actividades. Esto nos permite diferenciarnos de la competencia, de quienes se limitan a vender productos saludables. Ofrecemos experiencia, conocimiento, salud, bienestar y asesoría para los clientes que se identifican con ese estilo de vida saludable. En el mercado, es de suma importancia que además de ofrecer los productos se brinde una asesoría y se den recomendaciones a los
clientes, no venderíamos ni la mitad de productos que vendemos, si la vendedora no estuviera capacitada y tuviera conocimiento acerca de cada uno de los productos, los beneficios que trae para la salud, su tabla nutricional, componentes e incluso las diferentes preparaciones que pueden hacerse con ellos. Para nosotros, el servicio es el valor agregado que ofrecemos, son muchas actividades que complementan los productos que vendemos y que hacen que los clientes nos prefieran, nos recomienden y tengan una lealtad con nosotros, detrás de todo esto está la palabra COMPROMISO. ¿Cómo lo gestionan? Bueno, en este momento, Natto mercado y cocina es un negocio pequeño, actualmente somos 10 los empleados que trabajamos de tiempo completo aquí, no existe un área o una persona encargada del servicio en el negocio, pero cada uno de nosotros: meseros, cocineros, vendedora, administradora y mercadeo nos encontramos comprometidos con este estilo de vida que tanto promovemos, sabemos que esta es la razón que ofrece el valor agregado a los clientes y por esto todos trabajamos de la mano e intentamos ir más allá de los demás y cumplir de forma integral con la promesa de valor que realizamos. 3. Hernando Noreña -Gerente comercial ACTIS CONSULTING & BUSINESS INTELLIGENCE ¿Qué tan importante es el servicio en su empresa? Tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo
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estratégico de nuestra Empresa. Para brindar disponibilidad, confiabilidad y continuidad del servicio a los clientes internos y externos. ¿Por qué? •
La competencia es cada vez mayor, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
• Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado. •
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y viceversa.
Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación brindar un buen servicio al cliente. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino también en la postventa, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cómo le está yendo con el producto, enviarle encuestas de servicio, proveer estadísticas de uso de los productos, disponer de tecnologías de soporte de servicio...
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¿Cómo lo Gestiona? Al recibir la solicitud de servicio, con el fin de realizar una gestión eficiente con alto grado de calidad se debe tener en cuenta lo siguiente: •
Garantizar la satisfacción del cliente.
• Disminuir los costos a través de una utilización de adecuada de los recursos. • Brindar nuevas oportunidades de negocios. • Reducción del impacto negativo sobre la empresa. • Brindando una orientación acertada al cliente. • Agilidad y efectividad en la solución de las solicitudes.
La sólida solución empresarial de Help Desk proporciona un punto de contacto central para clientes y empleados, para generar incidentes y solicitudes de servicio. Permite a los negocios brindar un servicio de alta calidad a un costo operacional mínimo y cuenta con la disponibilidad para el monitoreo automático y reporte centralizado se solicitudes. Con la flexibilidad del Help Desk, las organizaciones de servicio pueden crear soluciones personalizadas e innovadoras. •
No prometer algo que no se pueda cumplir.
• Realizar monitoreo y orientación del proceso de cambio en la cultura del servicio. • Establecimiento de reglas y acuerdos de servicio.
• Mejorar en la apreciación y satisfacción de los usuarios y clientes.
4. Luis Miguel Hurtado Yepes -Ejecutivo de cuenta Pájaro Rosado
• Creando cultura de dedicación y compromiso.
¿Qué tan importante es el servicio en su empresa?
• Sistemas de información sobre incidentes y soluciones.
El servicio de la empresa es realmente indispensable, es un factor diferencial de vital importancia.
•
Definir responsabilidades y objetivos.
• Conservar comunicación entre la empresa y el cliente, en lo referente al estado de un inconveniente de servicio. • Analizar los incidentes y determinar si es posible que vuelva a ocurrir. •
Disponer de herramientas tecnológicas.
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¿Por qué? Debido a que es el reflejo de la organización y de todos los pilares fundamentales que la conforman y que a través de una propuesta de valor innovadora suplen las necesidades y expectativas de un segmento de mercado de estrato bajo, que se caracteriza principalmente por tener unas necesidad aspiracionales. Dentro de la propuesta principal de Pájaro Rosado está
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la de brindar un servicio cálido, cercano, amigable y humano que se enfoca en cuidar y fortalecer la relación con los clientes. ¿Cómo se gestiona? -Mediante un trato cálido, humano y amigable con los consumidores, que estos puedan sentir que están tratando con una organización muy sensible y comprensible ante las necesidades de los consumidores, que confían en ellos brindándoles alternativas de financiamiento que les permitan obtener los productos que anhelaron. -Mediante una plataforma estructurada (departamento) que se enfoca para escuchar, comprender y resolver las necesidades del cliente, logrando alcanzar la satisfacción y la lealtad de los mismos.
5. Luis Guillermo Hernández –Gerente Comercial Alsocial S.A. ¿Qué tan importante es el servicio en su empresa? ¿Por qué y cómo lo gestionan? Siendo una empresa que actúa como operador logístico integral, prestamos asesorías y manejamos todos los servicios de la cadena logística de abastecimiento. El servicio es realmente importante porque tanto la estrategia comercial como la operativa se enfocan hacia la satisfacción de nuestros clientes, con el fin de cumplir nuestra promesa de valor y superar las expectativas.
atención. En nuestra página web contamos con una sección de Atención al cliente para que los usuarios puedan contactarnos y que sus comentarios sean tenidos en cuenta, ya que es importante escuchar las observaciones de los clientes para mejorar en dichos aspectos. “Muy rara vez, por no decir que nunca, se reciben comentarios positivos o felicitando por algún proceso realizado en la empresa” Afirma Luis Guillermo, “eso sería muy gratificante”. Por otro lado, para la prestación de éstos servicios se tiene una relación directa con el cliente desde muchas áreas de la compañía, y hay que cuidar los tratos y relaciones, ya que cualquier error puede hacernos perder el contacto con él; por esto, la importancia de prestar un buen servicio al cliente en todos los momentos de la venta, no solo cuando se logra la transacción, lo que realmente importa es conservar la relación con el cliente a largo plazo y crear lealtad.
Preguntas: ¿Cuál de las respuestas muestra más coherencia entre la filosofía de servicio y lo que hacen para gestionarlo? ¿Cuál empresa establece una clara diferencia entre servicio y atención?
Alsocial cuenta con un área encargada de las relaciones directas con los clientes en cuanto a
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