Na krivoga ste se namjerili - Vještine komunikacijske samoobrane u životu i poslu

16

NA KRIVOGA STE SE NAMJERILI!

Igre za odrasle: manipulacija i kako joj doskočiti Uvijek je lakše nanijeti štetu nego donijeti korist. Uništavati je, nažalost, mnogo lakše nego stvarati. Na strani destruktora uvijek stoji zakon entropije. Što je zapravo entropija?

Ako u vreću nasipamo crne i bijele kuglice, dobro ih promiješamo i nakon toga zagrabimo, u ruci ćemo naći otprilike istu količinu kuglica obje boje. Bez obzira koliko puta miješali, rezultat će biti otprilike isti.

Zašto onda dugim miješanjem ne možemo, recimo, bijele kuglice potjerati prema dolje a crne podići gore? Stvar je u vjerojatnosti. Stanje u kojem su kuglice raspoređene nasumično, odnosno u kojem su crne i bijele kuglice ravnomjerno pomiješane, može se ostvariti ogromnom količinom kombinacija pa je zato najvjerojatnije. Stanje u kojem su crne kuglice gore, a bijele dolje nema varijacija i zato je njegova vjerojatnost iznimno mala.

Održavanje ravnoteže vlastitog psihičkog stanja jednaki je napor kao i održavanje stanične homeostaze - rada organizma na očuvanju stalnosti unutarnje okoline stanice, bez obzira na kolebanja vanjske okoline. Isti rad morao bi uložiti čovjek koji želi sačuvati duševni mir i harmoniju usprkos svoj sili nepovoljnih i neželjenih vanjskih utjecaja.

Harmonično je ono stanje u kojem postoji pravilna ravnoteža sila i elemenata. Entropija podrazumijeva postojanje mnoštva varijacija gubitaka te ravnoteže, a ljudi oko nas potpomažu njezinom ostvarivanju.

Ako malo razmislimo, uopće nije teško dovesti čovjeka do ruba živaca. Da bismo to postigli, čak i ne moramo biti osobito bistri. Dovoljno je da promatramo, naoružamo se strpljenjem i posjedujemo minimalne sposobnosti analize i logike.

Kad bi se uzeo list papira i kemijska olovka pa zapisale reakcije osobe na različite situacije i podražaje, bilješke bi bile predvidljive. Uputimo li osobi kompliment, nasmiješit će se. Izgovorimo li grubu šalu, namrgodit će se. Ako je ponizimo, uvrijedit će se. Nakon nekoliko tjedana imat ćemo u džepu kratki priručnik (ili barem nekakav nacrt) za "koriš-

VJEŠTINE KOMUNIKACIJSKE SAMOOBRANE U ŽIVOTU I POSLU

17

tenje" tog pojedinca. Koliko se mnogo zamršenih radnji u stilu sapunice vrti po tom principu na poslu i kod kuće!

Ne možete ni zamisliti koliko je manipulatora oko nas. Čvrste niti njihova utjecaja, iako nevidljive, vežu nas sa svih strana. Zašto bi netko to uopće htio, čudimo se mi? Naravno, zato da izvuče neke koristi: novac, veze, znanje, vještine, sudjelovanje ili pažnju. Postoje određeni pojedinci kojima je i sam proces manipuliranja beskrajno zabavan, to je igra i način da si malo začine život. No većina je manipulatora itekako zainteresirana za rezultate igre.

Manipulacijom se nadaju ostvariti sve do čega zbog različitih okolnosti ne bi mogli doći isključivo vlastitim snagama.

Manipulacije i manipulatori Koje se vrste ozljeda mogu nanijeti riječima? Kako se njima koriste nesavjesni ljudi? Kojim vrstama verbalne agresije redovito svjedočimo u svom životu?

Razmotrimo to na primjeru manipulacije. Podsjetimo se da je manipulacija vrsta psihičkog utjecaja kojom se u psihu žrtve ubacuju ciljevi, želje, namjere, stavovi i "programi" manipulatora, a koji se ne poklapaju s pravim potrebama žrtve. Tehnike manipulacije u čovječanstvu su poznate od davnih vremena. Najjasnije ih je formulirao srednjovjekovni talijanski diplomat, književnik i povjesničar Machiavelli: "Doslovni smisao riječi 'manipulacija' dolazi od latinske riječi 'manus' - ruka i označava raznolike vrste radnji koje se obavljaju rukama ili alatima koje predstavljaju 'nastavak' ruke i nerijetko traže vještinu u primjeni. Tako u niz manipulacija spada upravljanje napravama, izvođenje medicinskih postupaka, proizvoljno rukovanje predmetima i tako dalje.

No, postoji i drugo, preneseno značenje riječi manipulacija: nasamarivanje, makinacija, makljaža."

Manipulacijom možemo nazvati ne samo skriveno, nego i otvoreno utjecanje jednog čovjeka na drugog, svako ophođenje s čovjekom kao sa

18

NA KRIVOGA STE SE NAMJERILI!

objektom, umjesto subjektom. Manipuliranje u odnosu na ljude podrazumijeva svrhovito (češće ipak skriveno) poticanje druge osobe da proživljava određena stanja, donosi odluke ili izvodi radnje koje su manipulatoru potrebne za postizanje vlastitih ciljeva. Nismo uvijek svjesni, dapače, najčešće smo nesvjesni da smo postali žrtve manipulacije koja nas tjera da se ponašamo u skladu s ciljevima druge osobe. Pri povoljnom stjecaju okolnosti manipulator, skrivajući svoje istinske namjere, uz pomoć zavaravajućih manevara i vještih trikova, postiže da njegov "partner", ne primjećujući to, mijenja svoje prvobitne nakane te tuđe ciljeve i ideje prihvaća kao svoje.

U procesu manipulacije u žrtvi se može stvoriti varljivi osjećaj uzajamnog razumijevanja i zajedništva sa manipulatorom. Namjere manipulatora uvijek su zakamuflirane, nerijetko se skrivaju iza maske prijateljstva i suosjećanja, iako se katkad čak mogu sakriti iza agresije ili bespomoćnosti. Žrtvom manipulacije osoba postaje jedino kad nesvjesno pristaje biti "koautorom" - sudionikom cijelog tog procesa. Manipulacija nije toliko nasilje koliko namamljivanje, igranje na kartu čovjekovih slabosti, Ahilovih peta, slabih točaka. Te slabe točke određene su osobitostima psihe i svjetonazora, sustavom vrijednosti i sustavom odnosa.

Nema osobe koja se nikad nije srela s takvom vrstom tuđeg utjecaja.

Manipulator može biti bilo tko - poslovni partner, šef, član obitelji, televizijski voditelj, političar, pa i mi sami možemo biti manipulatori.

U daljnjem tekstu detaljno razmatramo najčešće tipove manipulacije i metode suprotstavljanja koje nazivamo protuotrovima.

"Noga u vratima" Tu metodu manipuliranja često primjenjuju neki trgovci na tržnicama i neki trgovački putnici. Naime, u početku vas prodavač ne nagovara da kupite, nego vas samo moli da "isprobate proizvod", bez ikakvih obaveza. U tom slučaju na djelu je jednostavna, ali učinkovita zamka za svijest: s jedne strane ne predlažu vam ništa opasno ili loše, omogućuje

VJEŠTINE KOMUNIKACIJSKE SAMOOBRANE U ŽIVOTU I POSLU

19

nam se naizgled potpuna sloboda odlučivanja. No, čim probamo ili odjenemo što nam je ponuđeno, prodavač odmah postavlja drugo lukavo pitanje: "Onda, je li vam se svidjelo?" Zapravo nije lako negativno odgovoriti na takvo pitanje, osobito ako ste već "isprobali" artikl i dopao vam se. U takvoj situaciji, naravno, najčešće odgovarate potvrdno. Tada na neki način pristajete na kupovinu, jer premda se trgovčevo pitanje odnosilo na "nevino" sviđanje ili nesviđanje, posve je jasno da je zapravo pitao: "Hoćete li kupiti ili nećete?"

Recimo, prodavači usisivača odavno nude besplatno čišćenje sagova u kući. Neki od njih računaju da će vas, kad jednom dospiju u kuću, lako uvjeriti u neophodnost kupovine upravo tog usisivača. Najvažnije im je dogovoriti susret "uživo", a onda će već uspjeti aktivirati sav svoj arsenal "kućnih pripravaka" raznovrsnih manipulacija.

PROTUOTROV: Ne trebate osjećati nikakvu nelagodu dok odbijate što vam se nudi. Osjećaj krivnje ili nelagoda tek je proizvod lažnih uvjerenja ili iracionalnih stavova, a to je karta na koju vješto igraju manipulatori. Ako želite postati trajno imuni na takve manipulacije, trebate se odreći podsvjesne želje da se bez izuzetka sviđate svakome.

Ne morate se svakome svidjeti i svakome udovoljavati. Prestanite težiti "da uvijek postupate u skladu s tuđim očekivanjima".

Tako ćete spriječiti mnoge probleme i nećete drugima ostaviti prostora da vas iskorištavaju.

Odlučiti "ovdje i odmah"!

Ovom tehnikom manipuliranja čovjeka se nastoji natjerati da smjesta donese neku odluku. Manipulator provocira i katkad izravno insistira na tome da odlučiti treba smjesta, "…ovdje i sada, zato što će sutra biti kasno". "Otići će vlak", "Plakat ćete za prolivenim mlijekom" i druge

20

NA KRIVOGA STE SE NAMJERILI!

verbalne prijetnje potiču na brzo i nepromišljeno odlučivanje. Tajna je u tome što stvaranje nervoze i emocionalne napetosti smanjuje stupanj osviještenosti ponašanja i razumne kontrole nad situacijom. Time se često koristi mnoštvo prevaranata, od sitnih lopova na kolodvorima do kreatora financijskih piramida.

PROTUOTROV: Odredite si željezno pravilo: "Nikada neću brzopleto odlučivati". Brzoplete odluke mogu vam nekoliko puta priskrbiti sitne dobitke, ali prije ili poslije pretrpjet ćete znatno veće gubitke, katkad kolosalne. Poslovica "Jutro je pametnije od večeri" posve je ispravna.

Dakle, ako želite izbjeći probleme, nikad ne pristajte na momentalno odlučivanje. Uzmite informaciju na znanje, odgodite odluku i uzmite si vremena za razmišljanje. Žurite polako.

Manipulacija "uzajamne razmjene" Znate li za dječju igru "Zamijenimo se bez gledanja"? Djeca "na slijepo" razmjenjuju sitnice koje im ne trebaju. No, to je samo igra. Sad ste odrasli i trebate biti oprezni kad vam s nejasnim motivima nude nešto što vam zapravo nije potrebno. Obično se to prezentira i kao neki "poklon od srca". Zašto bismo odbili? No često je to zamka, ali bez obzira na to što dobro znamo gdje se obično nalazi besplatan sir, mnogi se svejedno daju namamiti u mišolovku.

Francuski antropolog Marcel Mausse opisivao je socijalni pritisak koji prati proces darivanja u ljudskom društvu: "Postoji obaveza davati, obaveza primati i obaveza uzvraćati istim". Budući da su dogovori uzajamnih razmjena životno važni u ljudskim socijalnim sustavima, sami uvjeti života u društvu navode nas da se osjećamo nelagodno ako smo

VJEŠTINE KOMUNIKACIJSKE SAMOOBRANE U ŽIVOTU I POSLU

21

nekome nešto dužni. Kad bismo bezbrižno ignorirali imperativ uzvraćanja ljubaznosti, prekinuli bismo funkcioniranje sustava uzajamne razmjene, što u prijevodu znači da nam osoba ubuduće neće činiti nikakve usluge. Takvo lakomisleno ponašanje ne služi interesima zajednice, zato nas društvo od djetinjstva uvježbava da se uznemirimo pod teretom neke obaveze. Iako obaveza uzvraćanja istim predstavlja bit pravila uzajamne razmjene, obaveza primanja je ta koja zapravo "podmazuje" to pravilo. No, obaveza primanja ograničava našu slobodu odabira onih kojima bismo u stvarnosti htjeli biti zahvalni. Priroda pravila uzajamne razmjene takva je da čak i potpuno nepotreban dar, kojeg ćemo se prvom prilikom riješiti, ipak zahtijeva uzvraćanje. Preciznije, manipulator tu igra na kartu da nas nekako pokuša "prisiliti" da mu se osjećamo dužni, premda za to nema nikakvog racionalnog razloga.

Neki trgovci koji se vrzmaju oko piramida sa širokim osmjehom na licu pružaju turistima komplete razglednica ili lokalne suvenire. Oni ih ne prodaju i govore da je to poklon, da ste im duboko simpatični i naprosto žele učiniti nešto dobro za vas. No, poslije se ispostavlja da od vas očekuju uzvratni poklon, po mogućnosti u obliku neke novčanice.

Nema baš svatko tu snagu volje da im naprosto vrati nepotreban suvenir i odbije uzvratiti poklon, tj. platiti cijenu koja često nadilazi razum.

Neke degustacije u trgovinama tjeraju ljude da kupe proizvode koje su netom probali. Zatim, artikli uz koje su "prilijepljeni" darovi kupuju se češće, katkad i bez razmišljanja je li nam taj popratni dar uopće potreban.

Pravilo uzajamne razmjene caruje i u međuljudskim odnosima kad nije riječ o novcima ili o komercijalnoj razmjeni. To nas pravilo i u tom slučaju opterećuje nekim nevidljivim dugovima.

Pravilo uzajamne razmjene ima takvu moć u našoj podsvijesti da, čak i kad nam netraženu uslugu učine "čudni" ljudi koji u nama izazivaju nelagodu, mi osjećamo potrebu udovoljiti njihovim zahtjevima. Međutim, sada treba iznova naglasiti onu važnu osobitost pravila, osobitost koja ga omogućuje. Pružajući vam uslugu koju niste tražili, druga osoba može pritisnuti okidač osjećaja zahvalnosti. Sukladno pravilu uzajamne

22

NA KRIVOGA STE SE NAMJERILI!

razmjene, morali bismo uzvratiti istim (na to se računa). A sve to vjerojatno niste htjeli, niti vam je trebalo.

Postoji još jedan aspekt pravila uzajamne razmjene koji omogućuje manipuliranje pravilom s ciljem izvlačenja koristi. Koliko god zvučalo paradoksalno, ali pravilo čija je prava namjena da potiče razmjenu jednakog stupnja, ipak se može iskoristiti i za obmanjivanje. Da se podsjetimo, prema nepisanom pravilu postupak treba vratiti sličnim postupkom, uslugu treba vratiti uslugom. Zapostavljanje obveze se ne tolerira, a na uslugu se također ne smije uzvratiti napadom. No, u okvirima tih ograničenja dopušta se određena fleksibilnost. To u praksi znači da sitna ljubaznost može izazvati osjećaj zahvalnosti zbog koje ćete jednog dana pristati napraviti toj osobi mnogo krupniju uslugu. Dakle, pravilo uzajamne razmjene omogućuje osobi da odabere oblik obavezujuće prve usluge i oblik uzvratne usluge koja "briše" dug. Jednostavnije rečeno, oni koji žele iskoristiti nevino pravilo uzajamne razmjene sa svrhom izvlačenja vlastite koristi i manipulacije drugima, lako vas mogu uvući u različite oblike nepoštene razmjene.

PROTUOTROV: Kad se radi o uslugama ili poklonima koje niste tražili niti trebali, uopće nije nužno išta činiti ili poklanjati zauzvrat. U takvim slučajevima nemate uistinu nikakvih obaveza. Sačuvajte slobodu odlučivanja orijentirajući se na vlastiti zdravi razum, a ne na pravila koja vam se pokušavaju nametnuti izvana.

Vi sami imate razuma razlučiti što je ispravno, a što nije. Kad vas "dobronamjerni" manipulator pokušava dobiti na prepad, samo se sjetite priče o trojanskome konju i sigurno ćete izbjeći zamku.

VJEŠTINE KOMUNIKACIJSKE SAMOOBRANE U ŽIVOTU I POSLU

23

Iluzija mogućnosti izbora Ovu tehniku manipuliranja dobro ilustrira sljedeći vic:

Otac krojač pozvao je svoga sina u krojačku radnju na ozbiljan razgovor.

- Sine, došlo je vrijeme da popričamo kao muškarci.

Kad si krenuo na školovanje, rekao si da se želiš baviti znanostima, pa smo te majka i ja poslali u Cambridge i cijelo te vrijeme financirali. Dobro, bio si odličan student, brzo si diplomirao, upisao si još i onaj Oxford i tamo dobio specijalizaciju. Bio si tamo najbolji, pa su te primili na Harvard, i konačno si tamo i doktorirao. To si sve napravio, zabavio si se, ali sad više nemaš vremena na bacanje. Sad si odrastao čovjek i moraš početi odlučivati. Dakle, da više ne duljim, kad preuzmeš posao, kakav krojač želiš biti: hoćeš li šivati za muškarce ili za žene?

PROTUOTROV: Jasno osvijestite svoje ciljeve i čvrsto ih se držite. Ne dopustite drugim ljudima da ih zamijene vama stranim ciljevima i željama.

"Kartagu treba razoriti" - tehnika ponavljanja Tehnika ponavljanja još je jedan učinkovit način manipuliranja sviješću drugih ljudi.

U vrijeme punskih ratova, kad se između Kartage i Rima vodila borba na život i smrt, okrutni rimski senator Katon Stariji proslavio se svojim običajem da svako svoje obraćanje rimskom senatu, bilo da je govorio