Ponto Turismo 11 by Ponto Turismo

#11 ABR/MAI

2014 €5

regulamentar bem o alojamento local opinião

Meetings & Events - Portugal posiciona-se como um destino sexy

análise

Turismo de Shopping, turistas que gastam em Portugal

atualidade

Lee Cockerell diz quais os 10 mandamentos para uma boa liderança

em foco

Sabe qual é o lado mais kinky de Lisboa? Conheça a oferta ‘pecaminosa’

GRANDE entrevista Luís veiga, presidente da AHP - Associação da Hotelaria de Portugal

Editorial

A promoção online – quem acredita e quem faz por isso?

“Só existimos nos dias em que fazemos. Nos dias em que não fazemos apenas duramos.”

› Padre António Vieira

sta edição da revista Ponto toca vários temas de promoção, oferta e incoming do nosso setor, mas há uma nota em particular que queria fazer ressaltar: a grande entrevista com o Presidente da Associação da Hotelaria de Portugal (AHP) – Luís Veiga. Na realidade ao lê-la sintome obrigado a voltar a uma questão sobre a qual me deparo com regularidade. Eu sei que Portugal tem um problema de escala. Particularmente no que concerne ao seu investimento disponível para promover o nosso destino. A Secretaria de Estado do Turismo (SET) tem sido bem clara neste sentido e decidiu colocar, quase em exclusivo, os seus parcos recursos numa estratégia de distribuição e promoção online. Não me compete minimamente questionar a estratégia. Se é boa ou má não interessa, é uma decisão. E eu até tenho por costume aplaudir decisões. Mostram coragem e determinação, enquanto que uma simples irresolução pode deitar tudo a perder no campo económico e da motivação geral. Esta, em particular, até me parece bastante razoável em função da mudança de paradigma de distribuição que se sente pelo mundo fora. Há sim que medir os resultados no final, mas esse será o carimbo da aprovação (ou não) do que se fez. Voltando ao início do texto, a questão que me faz pensar vem naquela linha de orientação da SET – promoção online. É uma realidade mundial incontornável que os clientes estão ávidos de informação. Receber, experimentar, partilhar informação e reveremse neste mesmo processo como consequência, seja como clientes ou “pequenos” consultores dos seus amigos ou para o mundo em geral. Não é uma tendência. É uma realidade. Disto se fala, se vê e se escreve a toda

“A SET tem sido clara neste sentido e decidiu colocar, [...] os seus parcos recursos numa estratégia de distribuição e promoção online”

a hora nas redes sociais, em websites de avaliação de produtos e serviços e diretamente nos sistemas de reservas de hotelaria e/ou outros produtos. O presidente da AHP demonstra mais uma vez, ao evocar o Tourism Think Tank (TTT) e os seus objetivos e relevância, aos seus associados do setor hoteleiro quais os caminhos a seguir. Salvo honrosas exceções (e ainda há algumas!), penso que ainda há muito trabalho a fazer neste particular. No início de Abril, aconteceu em Portugal o primeiro grande evento de promoção online. E quando digo grande, é porque foi grande! Mais de 400 pessoas (sala cheia!) para ouvirem alguns dos maiores especialistas de marketing digital. Um dia cheio. Todos aprenderam muito, foi esse o mote geral à saída. Os que não foram por falta de oportunidade, de conhecimento do evento ou por outra razão, ficaram a perder. Mas para mim, uma das notas que mais me marcou foi uma grande ausência do setor da hotelaria. Enorme mesmo. A TAP, a SET e muitos outros diretores de outras áreas do turismo marcaram presença. Seguramente à procura de quem lhes podia ensinar sobre online, onde muito apostam. No décimo primeiro número da Ponto, para além da referida entrevista central com o presidente da AHP, há um tema que seguramente levantará a curiosidade dos mais “cuscos”: como se pode “pecar” em Lisboa. Destaco também a reflexão de Diogo Assis, da events by tlc e em particular o desejo de ver Portugal como um dos maiores destinos mundiais para turismo de negócios. Finalmente tocámos no turismo étnico na entrevista do caderno Amadeus, com o diretor da agência de viagens Khalsa Travel, Gurwinder Gohtra. Espero que gostem. Até daqui a dois meses e… boa leitura!

Miguel Quintas Diretor Geral

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PROGRAMA VALORIZA-TE O que é? Programa de apoio à contratação de jovens qualificados

Para quem? Estudantes > Turismo, Marketing, Gestão Empresas > Todo o setor do Turismo

Quando? Inicio a partir do mês de Outubro

Onde? Todo o País

Para quê? Reconhecimento e valorização da carreira Integração de jovens nas empresas Aumento da competitividade para as empresas

ORGANIZAÇÃO

APOIO:

TODAS AS INFORMAÇÕES EM:

www.forumturismo21.org www.facebook.com/forumturismo21

Ficha Técnica

Propriedade Amadeus Soluciones Tecnologicas, S.A. Sucursal em Portugal

Sede Rua de São José, 35 - 4º andar 1150-321 Lisboa, Portugal Tel.: 21 321 30 99 - Fax: 21 322 58 75 E-mail: pontoturismo@pt.amadeus.com

Diretor Geral Miguel Quintas

Diretora da Ponto Turismo

Índice

“é fundamental distinguir Alojamento Local de habitação”

Na grande entrevista, Luís Veiga, presidente da AHP traça as principais prioridades da hotelaria e que passam, entre outros, pela requalificação da oferta, pela regulamentação do alojamento local, pelo aumento da tarifa média

Helena Torres Bimestral · Ano - 2014 - Edição 11

Coordenação Editorial

pontoturismo@pt.amadeus.com · Tel.: 21 321 30 99

Produção de Conteúdos e Edição Mediapearl - Comunicação e Serviços, Lda. Tel.: 214 037 656 · mediapearl@mediapearl.pt

Publicidade htorres@pt.amadeus.com · Tel.: 21 321 30 99

Ilustração Capa Pedro Taquelim

Opinião

Grande Entrevista

Fotografia Mediapearl

Produção Mediapearl - Comunicação e Serviços, Lda. Centro Empresarial Tejo Rua de Xabregas, Lote A, Piso 1, Sala 13 1900-440 Lisboa mediapearl@mediapearl.pt

Impressão e Acabamento RBM - Artes Gráficas

Meetings&Events

Luís Veiga - Presidente da Associação da Hotelaria de Portugal

Em Foco

Entrevista Caderno

Tiragem

Tecnologia

Análise

Atualidade

Lifestyle

Viagem de: Conceição Estudante

1300 exemplares

Registo na ERC N.º 126281

Depósito Legal N.º 350109/12

A revista Ponto Turismo é uma publicação da Amadeus Portugal. A empresa não se identifica necessariamene com o conteúdo dos artigos nem com as opiniões dos seus colaboradores. É proibida a reprodução total ou parcial sem a autorização prévia da empresa editora.

Soluções

Notícias

Airlines Fare Families em Amadeus

Moldar o futuro das viagens Tendências macro para a próxima década

Em 2014 a hotelaria vai continuar a ser dos setores mais dinâmicos a nível nacional Turismo de Shopping Uma nova perspetiva do Investimento Direto Estrangeiro – IDE

O ‘pecado’ mora em… Lisboa

Gurwinder Gothra Boa comunicação é a primeira ferramenta para conseguir atrair clientes

Definir uma estratégia Investir no mobile, sim ou não?

Os dez mandamentos para uma boa liderança

Porquê bloggers de viagens? Um marketing mais credível, influente e relevante

“A viagem ideal é sempre aquela que ainda não foi feita.”

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Opinião Meetings&Events

Diogo Assis CEO e fundador da events by tlc

Posicionamento de Portugal

Destino sexy e genuíno em lazer e no M&E Quando me convidaram para fazer uma reflexão sobre o segmento de Meetings & Events (M&E) – em Portugal, soube imediatamente quais as questões essenciais que teriam de ser abordadas: os pontos fortes do país enquanto destino e marca, a importância do setor para a nossa economia e, para rematar, a minha visão, o caminho que considero que deve ser construído por todos, para que Portugal seja um dos destinos mundiais mais procurado para turismo de negócios.

ortugal é, inquestionavelmente, um país rico. A começar pela sua geografia, Portugal apresenta uma diversidade, localização e clima invejável. Da praia à montanha, passando pelos campos e pequenos centros urbanos, Portugal tem paisagens para todos os gostos, atividades e carteiras, e uma posição geográfica com boas ligações aéreas, marítimas e rodoviárias. Muitas vezes Portugal é referido como estando na cauda da Europa mas, em boa verdade, Portugal é também a entrada da Europa para o continente americano, uma perspetiva da qual temos de tirar proveito. A nossa história de mais de 800 anos deixou-nos um legado incontornável – ao nível cultural, arquitetónico, gastronómico, entre outros. Portugal alia as características naturais, às características conquistadas pela nossa história, a fatores humanos de excelência – como serviço, hospitalidade, domínio de línguas - e a infraestruturas modernas e seguras – a capacidade hoteleira, por exemplo, é muito boa comparativamente a outros países europeus. Estes são alguns dos elementos da Marca Portugal que nos projetam lá fora, que captam turistas, investimentos e geram riqueza. Nos últimos anos, houve um investimento razoável em infraestruturas e novas rotas aéreas o que tem contribuído e vindo a posicionar Portugal na rota dos eventos internacionais. De facto, na última década Portugal tem sido promovido com uma imagem sólida de um país que vale a pena visitar, Portugal está-se a posicionar como um destino sexy e genuíno, com recursos naturais, culturais e humanos, para proporcionar uma expe#11 ABR/MAI 2014

riência única de turismo, tanto numa ótica de lazer como de negócios. A prova disso mesmo, é a premiação internacional que as nossas unidades hoteleiras, restaurantes e cidades têm ganho nos últimos anos e o facto de 89% dos turistas que visitam Portugal saírem com um grau de satisfação muito elevado. Este dado recente do Turismo de Portugal revela que temos vindo a fazer um bom trabalho, e é um excelente indicador de que nos próximos anos continuaremos a receber muitos turistas, mesmo porque quando há qualidade conseguimos a melhor publicidade de todas - o boca a boca. Em 2002, quando criámos a events by tlc, o panorama no M&E era diferente, as agências em Portugal mostravam-se pouco criativas e com uma oferta de serviços tradicional – marcação de alojamento, de transporte ou de um guia local, numa proposta que acrescentava pouco valor para o cliente final nos dias em que a informação é de fácil acesso a qualquer um. Nessa altura, surgimos com o objetivo de promover a imagem positiva do país nos mercados mais fortes ao nível europeu e americano aliado a uma forte criatividade nas propostas, boas práticas internacionais como a gestão do risco, um processo de compras idóneo e tecnologia que permita aproximar o destino do cliente e, desta forma, captar para Portugal grandes eventos internacionais. A falta de dados estatísticos

Nome do Conteúdo do Capítulo Meetings&Events Nome do Capítulo Opinião

A falta de dados estatísticos sobre M&E em Portugal (…) não permite aferir o peso do M&E na economia portuguesa

sobre M&E em Portugal – não existem ainda estudos que analisem o turismo de lazer e o turismo de negócios isoladamente – não permite aferir o peso do M&E na economia portuguesa. Contudo, dados recentes do Turismo de Lisboa, revelam que, em 2012, foram realizados 735 eventos corporativos só na capital. Nestes eventos incluem-se as conferências, seminários, programas de incentivos e congressos que trouxeram mais de 200.000 pessoas com poder económico ao nosso país. Os eventos corporativos permitem-nos captar outros públicos - nomeadamente pessoas com algum estatuto social e económico, com mais predisposição para consumir e investir – públicos que captarão outros públicos caso tenham uma experiência memorável. É por isso fundamental que todos tenhamos o espírito de ‘embaixadores de Portugal’, porque os turistas satisfeitos chegam ao seu país e recomendam-nos nos círculos de amigos e família - contribuindo para o crescimento do turismo de lazer e quiçá, para o turismo de negócios também.

Mas ainda há um longo caminho a percorrer para todas as potencialidades do país serem aproveitadas, nomeadamente no segmento M&E. Estou convencido de que o primeiro passo é a definição de uma estratégia de promoção de Portugal como um todo - com uma mensagem forte e distintiva que passe pela excelência e criatividade e menos pelo preço. Neste sentido, tem de existir uma conjugação de esforços de todos os intervenientes públicos e privados do setor - operadores turísticos, associações e o governo - para que, em conjunto, promovam Portugal como um todo. Temos uma dimensão demasiado pequena para nos promovermos por regiões. Por outro lado, temos de compreender a importância das candidaturas conjuntas, nomeadamente, na captação dos grandes eventos desportivos. Dada a dimensão do país é benéfico para Portugal deixarmos de ter, por vezes, uma atitude umbilical, como aliás já aconteceu na candidatura luso-espanhola para o Mundial de 2018 e, mais recentemente, com o acordo que Portugal e Espanha voltaram a assinar, para uma promoção conjunta em mercados

selecionados. As competências mencionadas anteriormente - infraestruturas, clima, competências linguísticas, excelência no serviço, etc. – são essenciais para organizar eventos de dimensão internacional, só nos falta uma promoção mais sólida e eficaz para fidelizar e atrair entidades públicas e privadas a realizarem cá os seus grandes eventos. Precisamos de gerar informação positiva e em massa sobre o nosso País e para isso é fundamental atrair anualmente grandes eventos de dimensão mundial. Em paralelo, e por acreditar que o turismo é um dos setores que maior riqueza pode gerar para o país (já representa 11% do PIB), é fundamental o apoio a novos empreendedores e a aposta em diferentes targets, como por exemplo, nas gigantes multinacionais que todos os anos procuram destinos para organizar congressos, programas de incentivo, etc. E claro, temos de continuar o bom trabalho em surpreender todos os que visitam o nosso país. Esta é uma das razões pelas quais a events by tlc aposta no fator UAU em todos os eventos a seu cargo, queremos ter a certeza de que vão falar de nós lá fora. Precisamos de continuar a evidenciar que há muito que Portugal não é só sol e mar e estou certo de que se caminharmos neste sentido, realizarei o meu maior sonho profissional – organizar o Campeonato Mundial de Futebol... em Portugal. l Boas viagens em 2014!

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Grande Entrevista Luís Veiga

Luís Veiga

Presidente da Associação da Hotelaria de Portugal

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Luís Veiga Grande Entrevista

Nova lei do Alojamento Local

Para a AHP é fundamental distinguir Alojamento Local de habitação Numa entrevista em que toca praticamente todos os assuntos que fazem parte da agenda da Associação da Hotelaria de Portugal, o presidente Luís Veiga, refere os principais desideratos para o setor, entre os quais a regulação do Alojamento Local, atualmente em discussão.

Ponto Turismo › O novo RJET trouxe uma série de alterações para a hotelaria. Qual é a posição da AHP? Concorda com as alterações da nova lei ou nem por isso? Luís Veiga › Tal como o novo RJET não acabou com a classificação por estrelas, também não acabou com a figura do responsável operacional do hotel, no caso das 5, 4 e 3 estrelas, que se designa por Diretor de Hotel. Além de se ter acabado com a Declaração de interesse para o turismo e com as taxas pelas auditorias de revisão, a liberalização do acesso à função não me parece que na prática vá permitir que numa unidade hoteleira, leia-se hotel, aparthotel ou pousada, o detentor da propriedade prescinda de um gestor hoteleiro. Digo isto com a convicção de que quem tem uma formação específica na área tem mais sensibilidade e mais disponibilidade para o cargo. Ponto T. › Depois do RJET segue-se a lei sobre o alojamento local. O que é que a AHP espera da nova lei? L.V. › Temos acompanhado com atenção a evolução desta oferta, que inicialmente respondeu a uma realidade existente até 2007, nomeadamente as pensões, motéis e estalagens que não conseguiram reclassificar-se como ho-

As novas tendências da procura e o enorme excedente imobiliário existente em Portugal potenciaram um cenário de completa desregulação

téis e, por outro lado a oportunidade de trazer o alojamento paralelo para a oferta de alojamento regulada. As novas tendências da procura e o enorme excedente imobiliário existente em Portugal potenciaram um cenário de completa desregulação, sendo notório o número de frações e edifícios que se transformaram em AL quando detêm apenas uma licença de habitação! Existe um crescimento sem regras e sem controlo, impossibilitando uma fiscalização por parte da ASAE por ausência de normas legais por omissão, mas sobretudo sem qualquer acompanhamento estatístico ou fiscal, sendo certo que cerca de 10% de dormidas não são contabilizadas, na prática cerca de 4 milhões em 2013, que se distribuem entre o AL e o paralelo ilegal. Para a AHP é fundamental distinguir AL e habitação pois afinal aquela oferta não está a servir para habitação mas sim para alojamento turístico. Defendemos a criação de uma licença exclusiva para essa atividade. Tal como consideramos dever ser obrigatória a autorização dos condóminos para que num edifício em propriedade horizontal #11 ABR/MAI 2014

10 Grande Entrevista Luís Veiga

Fotos: José Gonçalves

“Existe um mercado paralelo disperso pelo país e que está a ser controlado por OTAs sediadas nos EUA”

funcione um AL, seja ele um apartamento ou um estabelecimento de hospedagem, para além da afixação obrigatória duma placa com o número de registo. Propomos também a criação da figura de “hostel” caracterizando-a e dando-lhe proteção legal para evitar a indevida apropriação do nome. Além de outras questões associadas à segurança e higiene, a fiscalização deverá ser rigorosa, proibindo a publicidade em sites de alojamento paralelo e mesmo nalguns bem conhecidos que simplesmente não liquidam impostos em Portugal. Existe um mercado paralelo disperso pelo país, e que está a ser controlado a montante por OTAs sediadas nos EUA, como é o caso da Airbnb, e intermediadas por redes de agências ilegais, que acabam por fazer concorrência, também desleal, às agências de viagens.

Ponto T. › Na verdade, outro dos problemas dos hoteleiros é o das camas paralelas. Em Paris e Nova Iorque já existe legislação que limita esta atividade. Como é que vê a situação em Portugal? L.V. › Se as regras do jogo não mudarem rapidamente, isto é se não se moralizar o mercado regulando o AL e fiscalizando a oferta ilegal com coimas pesadas por um lado e atuando sobre as OTAS por outro, o país corre o risco de se posicionar turisticamente como uma marca de hostels e não de hotéis! Oportuno relevar o comentário do CEO do Grupo InterContinental Hotels ao The Telegraph quando refere a ingenuidade dos governos perante o poder das OTAs, quando os maiores empregadores são os hotéis! #11 ABR/MAI 2014

Ponto T. › Considera que a SET está a dar ‘um abanão’ a assuntos que já deviam ter sido tratados ou há outros mais urgentes? L.V. › Temos consciência de que o atual SET pretende agilizar um conjunto de procedimentos, simplificando-os, e as iniciativas que tem tido no sentido de criar uma plataforma interministerial que acautele qualquer novo custo de contexto para o setor são uma marca importante do seu ainda curto mandato. Existem dossiers que gostaríamos que fossem tratados como prioritários mas que envolvem tutelas cuja sensibilidade para o setor não é a mesma, como por exemplo a questão dos Direitos de Autor e a liberalização do tráfego aéreo para os Açores. A não decisão sobre os Açores tem colocado os nossos associados nos Açores à beira de um ataque de nervos!

Ponto T. › O Governo defende que se devem requalificar os hotéis em vez de aumentar o número de camas. Qual é a sua opinião? L.V. › Para se ser competitivo no setor a oferta tem que se adequar à nova procura, a do turista conectado, e sabendo nós que cerca de metade dos quartos de hotel não se comercializaram em 2013, é esse o caminho a seguir, sobretudo na requalificação com tematização das unidades, podendo assim ter

Luís Veiga Grande Entrevista 11

acesso a candidaturas que se preparam com financiamentos dedicados para esse fim. A requalificação passa indiretamente também pela reabilitação urbana, um desígnio nacional, a que não é alheio o recente diploma que vai permitir regenerar as cidades do ponto de vista arquitetónico, sem no entanto se cumprir o RJEU o que levou a criticas por parte das autarquias, em nosso entender fundadas, a que se acrescem benefícios fiscais a nível do IVA, IMI e IMT. Algumas autarquias reconhecem finalmente a necessidade de se equilibrar a capacidade de carga nalguns quarteirões, sob pena dos serviços básicos deixarem de funcionar ou de os habitantes mesmo se tornarem críticos ao crescimento da oferta hoteleira o que acontece por exemplo em Barcelona atualmente, com uma discussão pública sobre o tema. Não nos podemos esquecer que no decénio anterior praticamente estagnámos em termos de dormidas, hóspedes, taxas de ocupação e estadas médias e o número de unidades hoteleiras quase duplicou, pelo que a prioridade deverá ser dada à requalificação, enquadrando este termo nos parâmetros identificados atrás. Entre 2000 e 2011 a Europa recebeu mais 119 milhões de turistas e Portugal não cresceu colocando o setor perante enormes problemas de rentabilidade, digamos de sobrevivência nalguns casos. Esperemos que a reabilitação não vá acentuar ainda mais o crescimento desordenado do AL, desta vez com benefícios fiscais como incentivo! Ponto T. › Deveria trabalhar-se melhor na criação de mais procura em vez de criarem obstáculos como foi o caso das portagens nas SCUTS? L.V. › Penso que o problema não é de procura mas de produto. Em circunstâncias normais deveríamos ter crescido ao mesmo nível dos nossos concorrentes da sub-região do mediterrâneo o que não aconteceu. Passamos de uma quota nesta sub-região de 9,1% em 2000 para uma de 6,6% em 2011. Além de não termos diversificado a oferta de produtos e de não se ter minimamente estruturado a mesma, alguns custos de contexto apareceram como as portagens nas ex-Scut, o que para as regiões dependentes do mercado interno e espanhol foi extremamente negativo. Neste período em que ambos os mercados se retraíram e em que tinha havido um crescimento exponencial da oferta como é o caso da Região centro, a falta de políticas públicas de apoio foi determinante para o declínio da região e consequente desertificação humana no interior. Ponto T. › Apesar da hotelaria estar otimista para este ano, a RevPAR em Portugal ainda está baixa… L.V. › Para essa pergunta apenas tenho uma resposta: temos um longo caminho a percorrer na sub-região em que estamos inseridos, não só pelo nível da RevPAR médio nacional que efetivamente é baixo (pouco mais de 33 euros)

para a qualidade da nossa oferta e para os parâmetros de segurança que oferecemos, desde os transportes, passando pela saúde e terminando na alimentar e, até no simples facto de termos uma classificação hoteleira por estrelas que não engana, ao contrário de outros países nossos concorrentes. Na verdade, a disparidade inter-regional é enorme, não só pela dependência do mercado interno nalguns casos mas também pela proliferação de unidades em não destinos e venda de quartos como uma simples commodity. Quando o Algarve recuperar os números de 2001 em que atingiu os 12,6 milhões de dormidas, e o Centro, Norte interior, Alentejo e Açores conseguirem melhorar as taxas de ocupação e preços médios poderemos dizer que estamos finalmente no bom caminho! Ponto T. › Qual é a posição da AHP sobre a imposição das taxas turísticas? L.V. › A AHP foi a única Associação que manteve a mesma posição desde o início, ao se manifestar totalmente contra a cobrança da taxa turística aos clientes e ao ter disponibilizado apoio jurídico para a apresentação da providência cautelar junto do tribunal administrativo de Aveiro. Nela participaram todos os hotéis de Aveiro e alguns alojamentos locais e, naturalmente foram recompensados pois ao ter sido a mesma revogada recentemente pelo presidente Ribau Esteves, que compreendeu a desvantagem que iria colocar-se à oferta turistica da cidade, uniram-se e estão mais preparados para acompanhar a programação de eventos apresentada à AHP e hoteleiros pela autarquia, sendo que prevalece agora o sentido de colaboração que pura e simplesmente não existia com o anterior presidente. Considero que Portugal não tem neste momento um destino suficientemente maduro para que se justifique colocar uma taxa turística, nem sequer Lisboa. Aliás, Madrid decidiu mesmo não acompanhar a decisão de Barcelona, preferindo identificar-se como uma “tourist friendly” perante os visitantes. Ao lado desta disputa territorial em Espanha, outros casos existem como os de Veneza e Florença que colocaram a taxa por uma questão de moderação de tráfego de pessoas e naturalmente de capacidade de carga. Nestas cidades e noutras como Bruxelas, Amesterdão ou Paris, o ADR tem 3 dígitos e nalguns casos o primeiro dígito é um 2. Infelizmente estamos ainda longe desses números. Ponto T. › O que é que espera do novo QREN? L.V. › Além de não se esperar muito do novo quadro de referência 14/20 dada a necessidade de utilizar uma fatia enorme do mesmo para atenuar o deficit, o foco estará no imaterial, sobretudo formação, conhecimento, tecnologia. Saberemos mais no almoço de 6 de maio da AHP, pois o ministro Poiares Maduro será o nosso convidado.

“Portugal não tem neste momento um destino suficientemente maduro que justifique colocar uma taxa turística”

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Ponto T. › Como está a situação das linhas de apoio ao investimento no turismo. Estão bem distribuídos? L.V. › As linhas atuais servem razoavelmente as necessidades do setor e existe a preocupação constante de se adequar o apoio às tendências do mercado. Confiamos plenamente na equipa técnica do TdP nesse plano sendo que são seguramente a muleta de muitas unidades atualmente. Ponto T. › Como está a situação das comissões pagas pelos cartões de crédito e de débito? Sei que a AHP foi ouvida na comissão… L.V. › A AHP foi ouvida na Comissão de finanças no seguimento da iniciativa do PS apresentada ao Parlamento em novembro do ano passado. Antes disso a AHP tinha avançado com um inquérito aos associados para recolher

dados sobre as comissões cobradas pelo pagamento com cartões de débito e crédito, sendo que os resultados demonstraram uma amplitude de taxas em nosso entender injustificável, dado que no caso do débito a taxa média se encontra nos 1,2% e no crédito em cerca de 1,75%. Isto representa cerca de 4 vezes mais a média europeia e no caso do nosso país é agravado pela inexistência de concorrência. Este custo suplementar associado a outros custos de contexto acaba por retirar competitividade à hotelaria que fatura cerca de 4,3 mil milhões de euros, a que corresponderá cerca de 26,4 milhões de euros de comissões pagas. Sendo a restauração, viagens e lazer GEDIPE - Associação para a Gestão de Direitos de Autor, Produtores e Editores

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os setores onde se utiliza mais o pagamento a crédito, ao grande setor do Turismo no seu todo é retirado anualmente quase 100 milhões de euros em comissões. Esperamos que, com a aprovação do Parlamento europeu dos limites das comissões interbancárias para 0,2 % e 0,3% no débito e no crédito, exista o bom senso por parte dos nossos deputados no mesmo sentido. Ponto T. › Em relação ao protocolo com a Sociedade Portuguesa de Autores, já existe paz em relação aos pagamentos dos direitos de autor nos hotéis? L.V. › Se a paz existe relativamente à SPA, o mesmo não se pode dizer quanto à GEDIPE que alega representar os direitos dos produtores e intérpretes nos videogramas ou seja na Receção de tv nos quartos e zonas comuns, exigindo unilateralmente tarifas exorbitantes. Mesmo tendo em conta a discussão no âmbito da doutrina e jurisprudência sobre a necessária autorização de emissões difundidas através de televisões por parte das entidades gestoras, a AHP considera que a haver remuneração, a mesma deverá ser equitativa, razoável e proporcional. Impossível chegar a acordo quando a GEDIPE exige receber dez vezes mais que os autores, representados pela SPA, com quem estabelecemos no ano transato um acordo razoável e a que aderiram um número significativo de associados. Além de estarmos no plano político a providenciar pela revisão da lei atual que permite este tipo de arbitrariedades e a proliferação de entidades que não se sabe quem representam, decidimos colocar formalmente uma denúncia na Autoridade da Concorrência contra a GEDIPE por abuso de posição dominante. Uma luta de David contra Golias, quando sabemos que a ZON e a Reader´s Digest fazem parte dos Órgãos Sociais daquela entidade gestora! Ponto T. › O projeto TTT – Tourism Think Tank foi inovador e considerado arrojado. Como está atualmente? L.V. › Este projeto, quer na plataforma online quer em eventos presenciais, aborda 10 grandes temas relevantes na hotelaria, como por exemplo: e-commerce, marketing, ambiente e sustentabilidade, capital humano e F&B. No final de 2013 existiam 2.392 membros registados e foram colocados 534 documentos no Knowledge centre referentes a estudos, teses, trabalhos ou apresentações em diferentes domínios do conhecimento turístico. Dispõe de mais de 30 empresas parceiras da AHP que pretendem estar mais perto dos hoteleiros para divulgarem os seus produtos e serviços. Ponto T. › Que outros projetos estão no futuro da AHP? L.V. › As 3 prioridades estratégicas da AHP passam pela negociação de novos Contratos Coletivos de Trabalho, abrindo um novo ciclo que permita ir de encontro ao atual mercado de trabalho e permitir ganhos de produtividade, beneficiando assim os colaboradores. Reforçar o enquadramento do projeto TTT na lógica de partilha de conhecimentos e, liderar os processos que fortaleçam a competitividade da indústria, tanto a nível da tutela como a nível operacional. Ainda este ano e, como é hábito, o momento alto da hotelaria nacional será marcado pela realização do 26º Congresso Nacional de Hotelaria e Turismo, no Porto em outubro. l

O ‘pecado’ mora em… Lisboa Em Foco 13

O lado kinky da capital portuguesa

O pecado mora em… Lisboa Workshops de burlesco, tuppersex, despedidas de solteiro, stripper delivery, body sushi, clubes seletos de swing, jantares às escuras…. Lisboa tem um lado mais kinky que está ao rubro e o pecado mora definitivamente na capital portuguesa.

ão é preciso ver filmes como o “Eyes Wide Shut” ou ler clássicos da literatura erótica para saber que a procura da sensualidade ou da sexualidade não tem limite geográfico ou temporal. Lisboa não escapa e está cada vez mais atrevida, com uma oferta de bares swing, de striptease, de clubes e festas privadas ao estilo “Eyes Wide Shut”. A etimologia da palavra Kinky é ‘retorcido’, mas hoje é entendida como fora do comum, ligado ao erotismo e à sexualidade, explica à Ponto Turismo, Laura Moreira, diretora da Lisbon Insin. “O lado kinky de Lisboa é tudo o que a pessoa quiser. É pouco conhecido e difícil de encontrar, especialmente para o turista que vem e não conhece Lisboa, não conhece os circuitos e portanto não sabe e este é sempre um meio que, à primeira vista, pode assustar um bocadinho. Muito clubes são com Guestlist only e os turistas vão sem saber muito bem o que vão encontrar”, diz. Lisboa tem uma oferta grande, mas não é “mainstream”, não faltam bares e clubes para quem procura este tipo de atividades cujos custos são variados. Desde os mais acessíveis em que as mulheres sozinhas não pagam entrada, os casais pagam um valor e os homens sozinhos pagam um valor mais elevado, até aos clubes mais elitistas em que os membros passam por uma candidatura e seleção e pagam um fee.

Segundo as páginas vermelhas da agenda kinky, a grande Lisboa tem cerca de 100 espaços que incluem clubes de strip “e que tais”, LGBT, swing, sexshops, motéis e aqui não estão os mais privados. Um dos clubes que funcionam como uma comunidade de acesso restrito é o Purília, que faz da organização destes eventos o seu negócio. As suas festas privadas são sempre em locais distintos que podem ser barcos ou palacetes . Da comunidade fazem parte membros com alto poder económico, portugueses e estrangeiros, destes a maioria são de Madrid e Barcelona. Eva Lee, que assina as respostas da Purília, diz que os valores oscilam, mas de uma forma geral “existe o pagamento de um “fee” que ronda os 1.500 euros, que ficará em crédito, podendo ser usado nos eventos em que os membros pretendam estar presentes, em parcelas de 15%”. Os valores dependem do conceito e temática, variando entre os 1.500 e os 3.000 euros. Além destes existem os eventos de “iniciação” que são os de conceito “Intimiss” e “Champanhe Lounge”, que variam entre os 750 e os #11 ABR/MAI 2014

14 Em Foco O ‘pecado’ mora em… Lisboa

é preciso ter 1.350 euros. Estes são de mecuidado para não nor dimensão e são, por vezes, “um primeiro contacto com a ultrapassar o limite comunidade”. A partir destes faz-se a seleção e convidamdo legal, sendo preciso se os membros a estarem nas verdadeiras “Eyes Wide Shut” conhecer bem a lei e onde “não há restrições, sendo deixar tudo muito possível qualquer tipo de envolvimento”, no entanto, diz Eva Lee, claro “não promovemos os eventos e ou atividades dessa forma”. As máscaras escondem a identidade dos membros sendo proibido recolher imagens, ao estilo “what happens in Vegas stays in Vegas”. O dress code é de gala. O Mise en Scène é outro dos locais, localizado no centro de Lisboa. Só frequenta quem sabe da sua existência porque no exterior não está identificado. Lá dentro o mundo é outro. A decoração clássica é alusiva ao erotismo onde não faltam quadros insinuantes, boudoirs, veludos, iluminação vermelha, bar e quartos com camas, uma com dossel. A entrada em noite normal, à quinta-feira, custa 10 euros por casal, os singles masculinos pagam mais. Às sextas-feiras e sábados poderão haver noites temáticas em que os preços variam. Aqui tudo pode acontecer… ou não... “Lisboa “não está ainda ao nível de Londres ou Amesterdão, mas caminha a passos largos”, diz Laura Moreira, vaticinando que em 10 anos, “estaremos ao nível dos melhores”. Os principais clientes deste circuito são homens e mulheres, com mais de 25 anos, idade em que os interesses começam a mudar e passam a ir além das saídas para os copos. Dentro das atividades mais solicitadas, as mulheres procuram produtos que têm a ver com a aprendizagem. Neste perfil estão os workshops de burlesco e de striptease e as reu#11 ABR/MAI 2014

niões de tuppersex, cujo conceito é idêntico ao das reuniões tupperware mas em que o material vendido é erótico. Mas há eventos mais incomuns como as “literaturas histéricas”. Já os homens procuram mais o divertimento, como as despedidas de solteiro, os shows de burlesco e o body sushi. Os preços variam entre os 10 euros por pessoa até “pedidos milionários”… Além dos portugueses, são os estrangeiros, especialmente espanhóis, brasileiros, britânicos e norte-americanos, os principais consumidores desta onda que passa um pouco abaixo do radar da oferta turística nacional. “Nos packs que começamos a fazer e que incluem alojamento e atividades, 99,9% são estrangeiros, e os que querem só atividades 95% são portugueses”. Para quem trabalha neste segmento existem cuidados a ter em conta. Por um lado é preciso saber abordar temas tão íntimos para evitar ideias erradas. Por outro lado é preciso ter cuidado para não ultrapassar o limite do que é legal, sendo preciso conhecer bem a lei e deixar tudo muito claro. “Principalmente com os homens, é preciso explicar logo no início o que se faz e o que não se faz, quase do ponto de vista administrativo. Estão a comprar um serviço, a descrição do serviço é isto e nada mais”, conta Laura Moreira, que acrescenta que as bailarinas vão acompanhadas se o cliente for desconhecido. “A segurança é um fator essencial, tanto para salvaguardar o cliente como a empresa”, sublinha. l Antónia Barroso Jornalista

Gurwinder Gothra Entrevista Caderno 15

CADERNO 16

A nossa especialidade são viagens para a Ásia”

Gurwinder Gothra Sócio Khalsa Travel

Soluções

Airlines Fare Families em Amadeus, uma solução que permite aos agentes de viagens apresentarem ofertas mais transparentes, relevantes e diferenciadas

Notícias

Um estudo da Oxford Economics comissionado pela Amadeus indica as tendências que vão moldar o futuro das viagens até 2023

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Caderno Amadeus 16 Entrevista Caderno Gurwinder Gothra

Gurwinder Gothra S贸cio Khalsa Travel

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Caderno Amadeus Gurwinder Caderno 17 Nome do Conteúdo do Gothra CapítuloEntrevista Nome do Capítulo

Foco nos clientes para manter vendas

Boa comunicação é a primeira ferramenta para conseguir atrair clientes Especializada em viagens para a Ásia para os estrangeiros em Portugal, a Khalsa Travel opera em Lisboa desde 2010 e assenta o seu trabalho na boa comunicação e numa relação de confiança com os clientes.

Ponto Turismo › Como surge a Khalsa travel ? Gurwinder Gothra › Khalsa Travel é a marca comercial da empresa Singh & Ghotra, Lda que foi estabelecida por dois irmãos indianos em 2010. Sukhjinder Singh é o nosso manager. O objetivo da agência é providenciar serviços de viagens no mercado português para todos os estrangeiros que vivam e trabalhem em Portugal. O negócio tem vindo a crescer dia-a-dia e atualmente temos clientes oriundos de todo o mundo e de todas as comunidades. A nossa grande motivação é providenciar serviços de acordo com as necessidades dos nossos clientes. Esse é o nosso compromisso.

Todos os estrangeiros Ponto T. › Assumem-se como especialigostam e querem zados na Ásia , em viagens de lazer ou business? visitar o seu país natal G.G. › Somos especialistas em qualquer serviço de viagens para a Ásia e 95% dos todos os anos e nós nossos clientes viajam em lazer. Por outro lado a China é um destino de negócios providenciamos tarifas muito procurado pelos clientes que viaaéreas baixas e flexíveis jam para esse propósito e nós garantimos tarifas baixas. a todos os nossos Nós somos indianos e como tal é muito fácil comunicar com os clientes da Índia, Paquistão, clientes do Bangladesh e do Nepal e estamos em contacto Ponto T. › Como é que se definem. Qual é o vosso core business? G.G. › O slogan da Khalsa Travel é “the Travel Expert, Our full-service IATA” e nós fazemos questão de oferecer orçamentos gratuitos no planeamento de viagens, sejam elas em lazer como em negócios. A nossa equipa é constituída por consultores experientes que irão dar aos clientes toda a informação necessária para viajarem sem preocupações. O nosso core business são as viagens aéreas para a Ásia, em especial para a Índia, Bangladesh, Paquistão e Nepal. Todos os estrangeiros gostam e querem visitar o seu país natal todos os anos e nós providenciamos tarifas aéreas baixas e flexíveis a todos os nossos clientes. Para podermos oferecer esse serviço temos, como é evidente, a cooperação das companhias aéreas que nos ajudam a cumprir com o objetivo de oferecer as melhores tarifas.

com o cliente durante toda a viagem, do início ao fim, 24 horas. Damos apoio pelo telefone e através de chat online. Informamos os clientes sobre alterações de horários no regresso, ajudamos nas queixas que possam ter e que queiram fazer para ter compensações em caso de problemas ocorridos durante a viagem ou se a bagagem foi perdida. Ponto T. › Além das comunidades estrangeiras, têm clientes portugueses? G.G. › Sim, também temos clientes portugueses que são sobretudo empresários em Lisboa. Eles procuram-nos tanto para viagens em lazer como em negócios. São clientes fiéis e repetentes por causa da nossa boa prestação de serviços.

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Caderno Amadeus 18 Entrevista CadernoNome Gurwinder Gothra do Capítulo Nome do Capítulo do Conteúdo

Ponto T. › Como é que tem corrido o ano para a Khalsa travel e como perspetiva o resto destes meses? G.G. › Atualmente existe muita concorrência no mercado das agências de viagens. É muito fácil comprar serviços online, sejam bilhetes aéreos, alojamento, pacotes de viagem… Mas a equipa da Khalsa Travel está a ter sucesso. Nos últimos três meses as vendas aumentaram 30% face ao ano passado. Para o futuro o nosso objetivo é manter o atual nível das vendas, por isso vamos manter-nos focados nos clientes, tratá-los de forma igual, e proporcionandolhes o melhor serviço e satisfação. Em breve iremos alargar a novos serviços e dar início à comercialização de pacotes de tours para os visitantes da Índia, alojamento em hotéis em todo o mundo e pacotes de cruzeiros. Ponto T. › Como vê as inovações e as alterações que têm ocorrido no mercado das viagens? G.G. › Estamos permanentemente a inovar de modo a acompanhar os conceitos dinâmicos da indústria de viagens. O turismo tem vindo a enfrentar muitas mudanças ao longo dos anos, mas a nossa prioridade tem sido oferecer serviços de excelência e uma boa relação qualidade/preço. Para as empresas a capacidade de oferecer algo novo e diferente é muito importante para conseguir ter uma marca conhecida e de confiança. As companhias aéreas e outros fornecedores na indústria do turismo já demonstraram a importância de perceber as necessidades dos clientes através da análise de dados, de forma a melhor servir o mercado B2B e a melhorar as operações de negócios. A proliferação de novas fontes de dados requer das empresas uma maior atenção e deste modo a manterem-se competitivas. Este tipo de técnica é importante na indústria do turismo e tem servido para desenvolver relações com os clientes com base no fornecimento de dados e que são verdadeiramente importantes. É sempre a melhor forma de melhorar no futuro porque existem muitos desafios para enfrentar neste setor tão competitivo.

Ter capacidade de comunicação é a primeira ferramenta para conseguir atrair clientes e realizar vendas. É preciso perceber cuidadosamente quais as necessidades dos clientes e atuar de acordo com essas necessidades no devido tempo. Nunca enganar os clientes com falsas promessas. As agências devem indicar as novas regras para os vistos de imigração para entrar em qualquer país, antes de venderem qualquer viagem ou passagem aérea. A agência deve sempre ajudar o cliente a escolher bons pacotes e viagens. Ao introduzir um novo destino, deve dar boas dicas para a viagem. Por vezes os clientes têm problemas fora do seu país e é responsabilidade da agência aconselhar sobre a forma de resolver esse problema, cooperar com os clientes durante as viagens. Outra forma, é informar os clientes sobre tarifas promocionais e pacotes através do envio de emails, mensagens. Manter o contacto.

“Estamos permanentemente a inovar de modo a acompanhar os conceitos dinâmicos da indústria de viagens”

Ponto T. › O que é que as agências de viagens têm de fazer para se manterem a par da evolução e não perderem negócio? G.G. › Temos de explicar sempre tudo aos clientes sobre os serviços que vamos vender! Os clientes não conhecem as condições de serviço por isso é da nossa responsabilidade informar sobre todas as condições e regras dos serviços antes da venda. Desta forma os clientes não têm de enfrentar problemas durante a sua jornada e também é positivo para a agência manter uma relação que seja saudável com os clientes. Se a agência quer consolidar a sua marca, deve investir nas suas equipas de vendas mantendo-as atualizadas e ao corrente das novas tendências que vão surgindo. #11 ABR/MAI 2014

Ponto T. › Como é que vê a Amadeus enquanto parceiro tecnológico? G.G. › A tecnologia da Amadeus é muito avançada no mercado GDS! Isso é uma ferramenta importante para os agentes de viagens utilizarem quando estão a trabalhar, seja na parte aérea com bilhetes, reservar um hotel, viatura ou em qualquer outro serviço relacionado com viagens. Por outras palavras: utilizado pelos agentes de viagens como um ponto de acesso único para a venda de qualquer serviço de viagens. l

Caderno Amadeus Airlines Fare Families em Amadeus Nome do Conteúdo do Capítulo Nome do Soluções Capítulo 19

Airlines Fare Families em Amadeus Conteúdo enriquecido

Os agentes de viagens podem apresentar aos seus viajantes ofertas mais transparentes, relevantes e diferenciadas.

ma “Fare Family” apresenta um grupo de tarifas que partilham as mesmas condições (reembolsos, alterações, penalidades…) e um conjunto de serviços (bagagem, refeições, lugares, acumulação de milhas…). Estas tarifas são agrupadas sob o mesmo nome de marca (ex. Economy Flex, Business Saver, Tango, e Choice). A solução “Amadeus Airline Fare Families” permite que os agentes de viagens possam aceder em Amadeus aos mesmos conteúdos disponibilizados pelas companhias aéreas nos seus websites de forma a oferecer as opções de voo mais adequadas às necessidades de cada viajante.

Tornar os detalhes mais claros Qual a informação disponível em cada “Fare Family”? • Nome da tarifa • Condições de cancelamentos e reembolsos • Serviços auxiliares incluídos na tarifa • Serviços auxiliares que podem ser comprados adicionalmente • Acumulações de milhas

Reservar num só lugar, onde tudo está organizado Uma solução simples e integrada que permite reservar e cotizar tarifas “Fare Families”. É tão simples como reservar qualquer outro tipo de tarifa standard, assegurando um fluxo de trabalho eficiente e rentável. As “Fare Families” estão integradas em várias soluções de front-end, incluíndo: - Amadeus Selling Platform - Amadeus Web Services

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Caderno Amadeus 20 Soluções Airlines Fare Families em Amadeus Nome do Capítulo Nome do Conteúdo do Capítulo

Funcionalidades Disponível em dois módulos: Display Module - O nome da “Fare Family” é devolvido em qualquer transação de Pricing/Best Pricer e FQP, e a sua descrição está disponível através de uma nova transação de follow-up ou standalone.

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Todas as “Fare Families” são mostradas num ecrã, com mais detalhes disponíveis através de um simples comando.

• Upsell Module - Entre várias funcionalidades a disponibilizar no futuro, neste módulo hoje é possível utilizar a funcionalidade “Price by Fare Family”.

A solução “Airline Fare Families” em Amadeus proporciona: Maior transparência e visibilidade das “Airline Fare Families” das companhias aéreas, incluindo as principais condições e serviços associados a cada tarifa Satisfação do cliente reforçada com a capacidade de personalizar e adaptar cada reserva de voo com base nas necessidades específicas

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dos viajantes. O objetivo é propor a tarifa certa para o cliente certo com base nas suas preferências Maior eficiência, graças a um processo totalmente integrado no fluxo standard de reserva

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Caderno Amadeus Moldar futuro dasNome viagens Notícias 21 Nome do Conteúdo dooCapítulo do Capítulo

Moldar o futuro das viagens

Tendências macro para a próxima década

egundo um estudo da Oxford Economics que analisou as tendências que irão moldar o futuro das viagens, estas recuperaram rapidamente da crise de 2009 e a sua previsão é que cresçam fortemente durante a próxima década. A estimativa é que os fluxos de dormidas de visitantes cresçam 5,4% ao ano até 2023, mais rápido do que o do PIB, estimado em 3,4%. A nível regional o estudo comissionado pela Amadeus diz que Ásia/Pacífico, Médio Oriente e África serão as mais rápidas a crescer nos próximos 10 anos, com a Ásia a duplicar o ritmo da década anterior, mas em termos de volume de turistas a Europa vai continuar a dominar até 2023. No que respeita a gastos turísticos nas viagens ao estrangeiro a Ásia Pacífico será o líder no crescimento nos próximos 10 anos, ultrapassando a Europa. Os países nãoOCDE foram responsáveis por 44% do tráfego aéreo global e a previsão aponta para um aumento para 51% nos próximos dez anos, impulsionado pela expansão dos grandes mercados emergentes, em especial a China. O estudo sugere ainda que a China poderá ultrapassar os Estados Unidos como o maior mercado emissor em gastos turísticos em 2014, com a quota global da China a aumentar para 20% em 2023. A China poderá também ultrapassar os Estados Unidos como o maior mercado em viagens domésticas até 2017 com um potencial de turismo emissor 220 milhões de casas na próxima década. Por sua vez o setor das viagens dos mercados emergentes não só cresce, como também está a inovar. Tecnologicamente, os mercados emergentes são muitas vezes mais abertos à mudança e os agentes locais mais experimentais do que os seus homónimos em mercados avançados. Os dados da IATA sobre tráfego aéreo premium mostram que enquanto os voos intercontinentais recuperaram da crise financeira depressa, a recuperação

“a China poderá ultrapassar os Estados Unidos nos voos short-haul tem sido muito mais lenta. A tendência mais importante da próxima décomo o maior mercado cada será o aumento da quota de mercado das LCC que estão a superar o tráfego geral em emissor em gastos todos os continentes. A Europa continua a ser o mercado mais ativo no negócio das LCC seguiturísticos em da da América do Norte, mas a Ásia está a crescer rapidamente com 117 milhões de viagens de passa2014”

geiros em média nos últimos cinco anos, um aumento em 150%. A introdução de um largo número de viajantes de classe média de economias emergentes nos próximos 10 anos irá proporcionar grandes oportunidades para as LCC’s. O seamless travel - viagens em diversos modos de transporte, utilizando um único bilhete ou processo único de reserva - tem dois aspectos principais: tecnologia e infra-estruturas. As infra-estruturas fornecem os diferentes modos de transporte e as tecnologias ligam os diferentes modos de transportes. É necessária uma solução que ultrapasse a falha de coordenação que existe e isso requer eventualmente a entrada de um regulador ou uma grande companhia que resolva a questão ao interagir com múltiplos fornecedores. Os utilizadores de telemóveis e de banda larga móvel e as aplicações e utilização de telemóveis para viajar estão a aumentar. Os fornecedores de viagens estão a desenvolver aplicações para facilitar ainda mais a prestação de informações, reservas e pagamentos o que poderá produzir grandes mudanças na indústria de viagens -, bem como grandes oportunidades financeiras. l #11 ABR/MAI 2014

Caderno Amadeus 22 Notícias breves Nome do Capítulo Nome do Conteúdo do Capítulo

Amadeus Self-Service Bag Drop

Check-in de bagagem em 20 segundos em Lisboa O processo de check-in de bagagem em 20 segundos para os viajantes poderá ser uma realidade com a implementação da aplicação Amadeus Self-Service Bag Drop. A TAP Portugal abordou a Amadeus com um novo conceito no processo de entrega de bagagem que passa pelos viajantes imprimirem as etiquetas de bagagem num quiosque e depois entregarem as suas bagagens num espaço self-service para o efeito. A Amadeus respondeu ao desafio com o desenvolvimento de duas aplicações - uma para Self-Service Check-in com a impressão da etiqueta da bagagem e outro para Self-Service Bag Drop - o que pode ser personalizado com uma aparência consistente para reforçar a identidade visual de uma companhia aérea. O programa piloto foi implementado no Aeroporto de Lisboa havendo feedback positivo. Segundo Ângela Santos, TAP Portugal’s Customer Service Team

“O SSBD permitiu à TAP atualizar os processos de check-in, tornando-os mais simples e rápidos. Lado a lado com a Amadeus, temos vindo a criar novas oportunidades, que esperamos resultar numa melhoria na qualidade dos nossos processos. Alguns passageiros resistiram à utilização do SSBD, mas quando o experimentaram realmente, ficaram convencidos de que funciona, e os passageiros mais frequentes usam-no novamente depois de ter o feito com sucesso pela primeira vez.” Atualmente, a aplicação Amadeus Self-Service Bag Drop está operacional em SITA/BCS, ICM e IER Hardware e estamos a procurar certificá-lo noutro hardware compatível CUSS assim que estiverem disponíveis. Ambos os aplicativos usam o mesmo quadro Thin Client – permitindo à TAP replicar o programa noutros aeroportos com sobrecarga mínima. Estas aplicações são parte da Iniciativa da IATA Bags ready-to-go, um componente do Fast Travel Program, onde a Amadeus está presente.

Amadeus, Continuum e o grupo Royal Bank of Scotland

Lançamento da solução First-Class Multi-Currency Payment A Amadeus, a Continuum Commerce Solutions, fornecedor líder em DCC (Dynamic Currency Conversion) e soluções MCP (Multi-Currency Pricing), e o RBS (Royal Bank of Scotland), fornecedor líder em operações cambiais para as indústrias de viagens, e-commerce e de pagamento, através do serviço FXmicropay, anunciaram a sua colaboração no desenvolvimento de uma solução a nível mundial de pagamento com múltiplas divisas. O novo módulo de pagamento com múltiplas divisas, totalmente integrado na Amadeus Payment Platform, contará com opções de Dynamic Currency Conversion e Multi-Currency Pricing o que irá permitir ao agente de viagens fazer uma oferta ao viajante, a fim de selecionar a sua moeda nacional com a qual irá efetuar o pagamento. Este serviço é especialmente útil para os viajantes de negócios ou frequentes, levando a uma redução de custos, de tempo e de esforço na preparação dos seus relatórios de despesas. Irá também gerar um impacto positivo para os agentes de viagens na medida

em que eles serão capazes de proporcionar uma experiência mais personalizada aos seus clientes. É importante salientar que os agentes têm a capacidade de criar uma nova fonte de receitas através de uma gestão automatizada e especializada em pagamentos de divisas cruzadas. A FXmicropay vem trazer a força da RBS como uma fornecedora líder de câmbio aos clientes da Amadeus. Patenteado ao RBS, a FXmicropay é um serviço automatizado que garante taxas cambiais para cobertura eficiente da exposição cambial do cliente. A plataforma, que lida com milhares de transações por segundo, permite aos agentes colocar o preço na moeda à sua escolha, sem ter que gerir contas com várias moedas ou risco cambial. A solução é dirigida às companhias aéreas, agências de viagens, grupos hoteleiros, operadores de viagens, cruzeiros e empresas ferroviárias em todo o mundo, tanto em online como face-to-face e canais de venda de call centre. O serviço será suportado a nível global pela Amadeus com conjunto com a Continuum e RBS através das suas múltiplas operações locais.

Amadeus Airport Common Use Service

Amadeus lança nova plataforma para o aeroporto do futuro A Amadeus lançou o Amadeus Airport Common Use Service (ACUS), uma plataforma da próxima geração capaz de executar todas as funções de processamento de passageiros. O software alojado numa cloud como uma Service (SaaS) Solution Platform, permitirá às companhias aéreas e empresas de assistência em terra compartilhar o mesmo espaço físico e os recursos de TI do aeroporto, eliminando problemas relacionados com desenvolvimento e alojamento. A adoção do Amadeus ACUS permitirá aos aeroportos eliminar sistemas dispendiosos no local, reduzindo os seus custos operacionais e minimizando o seu impacto ambiental. Além disso, os aeroportos irão melhorar a sua mobilidade e flexibilidade para dar resposta a situações imprevistas, como as perturbações atmosféricas e picos de tráfego. As companhias aéreas serão também capazes de reduzir os custos graças à conectividade centralizada para aeroportos e processamento simplificado de passageiros. Como consequência destas operações, os passageiros beneficiarão de uma experiência aeroportuária mais rápida e fluida. #11 ABR/MAI 2014

As principais características do Amadeus ACUS incluem a tecnologia de virtualização de aplicativos que reduz a necessidade dos aeroportos em equipamento no local, poupando custos e espaço; entrega via modelo SaaS, alojado num centro de dados centralizado que permite escalabilidade e resiliência independentemente do tamanho do aeroporto, companhia aérea e empresa de assistência em terra; com base numa rede de conectividade segura e comunicações 4G é fácil e rápido de inserir e manter, capaz de executar operações dentro e fora do aeroporto; conexão a todos os Departure Control System das companhias aéreas e aplicações do aeroporto que proporciona custo eficaz e conectividade centralizada para as companhias aéreas expandirem a sua rede para novos aeroportos, ao mesmo tempo que reduzem os custos de rede. A plataforma proporciona ainda o fornecimento de soluções completas endto-end - a partir de software e hardware do utilizador final com suporte local 24/7 e é compatível com os padrões da indústria (CUPPS e PCI ), proporcionando uma solução segura e confiável.

24 Tecnologia Investir no mobile

Definir uma estratégia

Investir no mobile, sim ou não? Num mundo dominado pelas novas tecnologias, onde os dispositivos móveis estão na palma da mão de um número cada vez maior e exponencial de consumidores, 24/7, ligados à internet, com novos hábitos de consumo, que privilegiam o “aqui e agora”, dar uma resposta concertada, imediata e eficiente às suas necessidades, é sem dúvida o caminho que as empresas têm de percorrer para continuar na dianteira e impulsionar o seu negócio.

ão inúmeras as publicações/infografias que relatam os dados estatísticos que apontam para a proliferação de dispositivos móveis (smartphones e tablets), quer a nível mundial como em Portugal. Importa perceber os comportamentos dos clientes, cada vez mais digitais e agir em conformidade. Uma estratégia digital em linha com a visão da marca, orientada para o cliente e alicerçada nos 3 ecrãs (desktop, tablet e smartphone) com objetivos definidos para cada um, resultará numa resposta eficaz ao mercado e posicionará a organização como inovadora, com ganhos evidentes no seu negócio.

Investir no Mobile, SIM...mas COMO? É aqui que as grandes dúvidas surgem. Deve-se investir numa aplicação (app) nativa, num site mobile ou num site responsivo? Deve-se apostar apenas no sistema operativo IOS, Android ou em ambos, e os restantes? Quais as resoluções possíveis? Qual o caminho a seguir?

Por partes, na definição do plano digital interessa começar pela ESTRATÉGIA e responder a alguns pontos como: • Definir a pertinência do negócio no online. No caso do Turismo, é cada vez mais uma evidência a importância deste canal no negócio. Delinear uma proposta de valor, baseada nos valores da marca, seu posicionamento e na avaliação esperada do investimento (ROI, nº de clientes angariados e fidelizados) é o primeiro passo para uma estratégia consistente. • Conhecer a concorrência em termos digitais, e porque a abrangência é global, a pesquisa deverá ser feita local e mundialmente. Perceber quais as tendências, as apps existentes, o que é que os clientes dizem, como é que a concorrência responde. • Avaliar contexto e criar conteúdos. É fundamental analisar o contexto para cada app e criar conteúdos relevantes. O desktop tem um papel a #11 ABR/MAI 2014

cumprir e é complementado pela presença da marca nos outros suportes móveis. As apps mobile não substituem o tradicional website, vêm sim complementar a oferta e canais disponíveis da marca. • Preparar o “always ON”. Estar em múltiplos écrans, 24/7, obriga a um esforço complementar nas respostas às múltiplas solicitações que surgirão. Estar no sítio certo com as soluções adequadas é o lema. Definida a estratégia, é fundamental perceber a TECNOLOGIA de que tanto se fala. • Começar por um website responsivo ou optar por um site mobile? Depende do tipo de projeto, sua complexidade e orçamento envolvido/ disponível. - Site Responsivo é uma nova forma de desenvolver um site de raiz, programado para ser bem visualizado numa ampla gama de dispositivos, desde desktop, aos tablets até aos smartphones. A experiência de navegação, bem como o redimensionamemto dos layouts são estudados para que a sua adaptação aos 3 ecrãs seja a melhor possível. Mantém-se um url único e é preferível para maximizar o Search Engine Optimization (SEO). Esta opção envolve um investimento maior. - Site Mobile é uma versão simplificada do site tradicional, adaptado ao pequeno ecrã (redução de conteúdos). Pressupõe um url diferente, exp: m.domínio.com. Tende a ser menos onoroso do que um site responsivo, mais rápido a desenvolver/implementar, no entanto a tecnologia poderá não ser tão robusta e adaptativa à evolução do mercado. Ao nível do SEO poderá não ser a melhor opção. • E evoluir para uma aplicação, escolher entre uma web App ou uma App nativa? - Uma web App parte de um ambiente web e é desenvolvida em HTML5, os layouts e conteúdos são ajustados ao pequeno ecrã. É acessível via browser, não sendo necessário desenvolver várias versões de acordo

Investir no mobile Tecnologia 25

DIVULGAR e receber FEEDBACKS dos clientes é fundamental para continuar a melhorar a sua oferta e adequála a um contexto cada vez mais mutante e evolutivo. Para tal é preciso: • Promover a app mobile – utilizar os meios próprios, quer digitais como físicos para comunicar a aplicação. Só assim os clientes conhecerão e utilizarão a App ou site mobile. • Permitir reviews e feedback dos utilizadores. Cada vez mais ler os comentários dos clientes/utilizadores é fundamental para agir rapidamente sobre um potencial problema ou uma agarrar uma determinada oportunidade. Mapear a experiência do utilizador com olhos de cliente ou invés dos olhos do empresário, trará inputs importantes para a melhoria da App, quer ao nível da navegação, como dos conteúdos e mecânicas utilizadas ou a utilizar.

No mobile e agora? Investir no digital pressupõe um conjunto de decisões acertadas e concertadas a médio e longo prazo. É fundamental elaborar um plano de ação e estar disponível para o revisitar regularmente. É preciso não esquecer que o ciclo do cliente não se esgota na tecnologia, como tal, a empresa necessita de se preparar para atender os seus clientes, em qualquer sítio, a qualquer hora, em qualquer suporte! Referências: IDC, http://www.idc.pt/; The Mobile Playbook www.themobileplaybook.com; Why 2013 is the year of responsive web design, www.mashable.com, Why you need to prioritize responsive design right now, www.forbes.com l Paula Gonçalves Diretora executiva na Outbox^Ativism

12.312M

Subscrições móveis ativas (Milhões)

114%

Penetração de subscrição móvel

32%

Percentagem da população com Smartphone

Utilizadores de Smartphone que procuram informação local através dos seus telemóveis

Utilizadores de smartphone que pesquisam produtos através dos seus telemóveis

Utilizadores de smartphones que fizeram uma compra através dos seus telemóveis

3.5M

Número de subscrições de banda larga móvel ativas (Milhões)

Percentagem da população com subscrições de banda larga móvel

27% 59%

€

Percentagem do total de subscrições móveis que são pré-pagas

€

Percentagem do total de subscrições móveis que são pós-pagas Percentagem do total de subscrições móveis que são 3G #11 ABR/MAI 2014

Fonte: US Census Bureau, InternetWorldStats, Facebook, ITU, Fevereiro 2014, dados do 3º quadrimestre de 2013.

com o sistema operativo. Neste caso, é necessário estar ligado à internet para aceder à aplicação. - Uma App nativa distingue-se pelo facto de ser uma aplicação pensada, desenhada e programada para dispositivos móveis, exclusivamente. É descarregada numa App Store (Apple Store, Google Play, etc) e como tal tem um sistema operativo diferente (IOS, Android, Windows mobile, ...). A experiência de utilização neste tipo de App´s tende a ser mais eficaz, bem como a profundidade das suas funcionalidades. O investimento é tendencialmente maior, assim como o tempo de desenvolvimento. Como é descarregada no telemóvel, a App tem maior notoriedade e possibilidade de ser utilizada (ícones visíveis).

26 Análise Hotel Monitor

Em 2014

Hotelaria vai continuar a ser dos setores mais dinâmicos a nível nacional A Associação da Hotelaria de Portugal divulgou na Bolsa de Turismo de Lisboa o “Balanço de 2013 e perspetivas para 2014”, dados relativos ao ano que fechou e resultados do inquérito lançado habitualmente no final do ano aos hoteleiros e associados. Pelas perspetivas para 2014, a hotelaria vai continuar a ser dos setores mais dinâmicos a nível nacional.

oi no passado dia 12 de março, na Bolsa de Turismo de Lisboa, que a Associação da Hotelaria de Portugal deu a conhecer os dados do Tourism Monitor de 2013, num balanço exclusivo da performance da hotelaria no último ano, com apresentação das perspetivas dos hoteleiros para 2014. A hotelaria vai continuar a ser dos setores mais dinâmicos da economia nacional. Depois do ano de 2013 ter sido apresentado pelas entidades oficiais como “um ano histórico para o turismo”, com um total de 14,4 milhões de hóspedes, 41,7 milhões de dormidas, 9,2 mil milhões de euros de receitas e um saldo da Balança Turística de 6,1 mil milhões de euros, a AHP fez o seu zoom aos números da hotelaria. A nível nacional, em 2013, a ocupação e o preço médio por quarto ocupado cresceram 4,4% e 0,96% respetivamente. A RevPAR – preço médio por quarto disponível – também registou um aumento de 5,43% no ano que findou. Segundo os dados estatísticos da AHP, em 2013, o principal motivo para as dormidas nos hotéis nacionais continuou a ser as viagens em lazer, recreio e férias com 84,13%. Já as viagens em negócios/profissionais tiveram um peso de 11,53%. As agências de viagens e operadores turísticos foram o principal canal de compra de dormidas com um peso de 34,63%, seguidas das centrais de

#11 ABR/MAI 2014

reservas/call center com 21,28% e os travel websites com 19,38%. O mês de agosto continua a ser o melhor mês para a hotelaria, mantendo-se vincada a sazonalidade no negócio turístico, com os piores meses a corresponderem ao primeiro trimestre do ano. Em termos de mercados emissores de dormidas na hotelaria, os portugueses continuam a ser o principal cliente da hotelaria, com 28,5%. Em termos de mercados de estrangeiros, verifica-se uma concentração em três principais mercados estrangeiros: Reino Unido (16,99%), Alemanha (8,71%) e Espanha (8,21%). Os principais destinos turísticos em dormidas na hotelaria são a Madeira (69,06%), Lisboa (68,17%) e o Grande Porto (59,22%), alterando quando se passa a “receitas” (preço médio por quarto ocupado) para Estoril (75,55€), Lisboa (75,14€) e Algarve (73,80€). Passando ao olhar so-

Hotel Monitor Análise 27

bre a RevPAR (preço por quarto disponível), a ordem volta a alterar-se para Lisboa (51,22€), Estoril (42,34€) e Algarve (42,18€). Para um conhecimento mais profundo do que nos mostram os números de 2013 é preciso analisar alguns indicadores e variáveis que ajudam a perceber o comportamento real do setor. Existem indicadores e dados críticos na performance da hotelaria como a Taxa de ocupação, a RevPAR, a Sazonalidade, a Carteira de mercados, a Distribuição regional de dormidas, de “receitas” e da RevPAR, os Canais de Vendas e o Crescimento da oferta, que confirmam alguns padrões e tendências.

Neste balanço, se olharmos os números a 6 anos, é possível perceber que 2008 ainda continua a ser o ano com a taxa de ocupação-quarto mais elevada, com 60,04% face aos 59,02% de 2013. A RevPAR acompanhou esta tendência e os 42,54€ em 2008 baixaram para 39,61€ em 2013. Os números confirmam aquilo que todos sabemos, que se a RevPAR sobe é à custa do aumento da taxa de ocupação e não do preço. Mas findo o Balanço 2013, há que ter uma visão do futuro próximo e das perspetivas para este ano de 2014. De acordo com o “Inquérito AHP Monitor – “Balanço 2013, Perspetivas 2014”, realizado entre 16 de dezembro de 2013 e 10 de janeiro de 2014, com uma amostra de 28%, assiste-se a um otimismo generalizado na hotelaria. As conclusões do inquérito indicam:

As agências de viagens e operadores turísticos foram o principal canal de compra de dormidas

Podemos retirar algumas conclusões da análise deste Balanço 2013: • Crescimento sustentado a nível de hóspedes, dormidas e receitas • Aumento da RevPAR pela variação positiva da ocupação • Apenas o Centro/Beiras não cresceu na RevPAR em 2013 • Apenas Lisboa/Estoril, Madeira e Algarve ultrapassaram a RevPAR média do país • Sazonalidade mantêm-se • Concentração em 3 principais mercados emissores • Concentração regional de dormidas • Concentração regional das receitas • Concentração regional da RevPAR • Crescimento dos canais de distribuição Central de reservas/call center próprio ou de grupo, Travelwebsites e Agências/tour operador • Crescimento da oferta hoteleira abrandou notoriamente (+51 estabelecimentos hoteleiros) Luís Veiga, presidente da Associação da Hotelaria de Portugal, referiu que “mesmo tendo havido um crescimento ligeiro na taxa de ocupação hoteleira “o copo está meio vazio”, dado que em termos nacionais mais de 40% dos quartos não se venderam. O mesmo aconteceu relativamente à RevPAR, que no acumulado de 2013 atingiu em Portugal apenas 39,6€, apesar de ter crescido”, sublinhou o presidente da AHP e concluiu “isto significa que se a RevPAR cresceu tal se deveu quase exclusivamente a um maior número de “room nights” vendidas/taxa de ocupação do que ao preço a que os quartos foram vendidos”.

• Crescimento em todos os indicadores (exceto f&b) • Crescimento previsível da procura externa • Sazonalidade marcada • Mercado português em primeiro lugar (exceto Madeira e Lisboa) • Concentração de mercados • Estabilidade dos segmentos turísticos

Sobre os AHP Tourism Monitor Os Tourism Monitor (www.ahp-monitor.pt), desenvolvidos pela AHP, desde 2004, consistem na recolha de dados relativos à operação hoteleira, tratados em termos de destinos turísticos e categorias de estabelecimentos hoteleiros concretizados em informações estatísticas e económicas.

O ANO TURÍSTICO DE 2013 FACE AO ANO DE 2012 NA HOTELARIA FOI ASSIM...

59€

Taxa de ocupação quarto

4,40%

67,1€

Preço médio por quarto ocupado

0,96%

€

Receita média por turista no hotel por mês

1,98% 1,9d

A estadia média (dias)

0,52% 39,6€

58,5€

RevPAR

5,43% Receita total por quarto disponível (TRevPAR)

5,12%

Os Tourism Monitor permitem medir a performance dos estabelecimentos hoteleiros no tempo e em função da sua localização e categoria, consistindo numa ferramenta de apoio à gestão hoteleira e simultaneamente numa informação rigorosa sobre a evolução da indústria hoteleira em Portugal. l

AHP - Associação da Hotelaria de Portugal

#11 ABR/MAI 2014

28 Análise Turismo de Shopping

Turismo de Shopping

Uma nova perspetiva do Investimento Direto Estrangeiro – IDE O turismo de shopping está a ser a tábua de salvação para muitas lojas que compensam dessa forma a diminuição do consumo interno. Mas as oportunidades não estão a ser amplamente aproveitadas já que muitos turistas regressam a casa frustrados por terem gasto menos do que queriam.

unca tantos turistas visitaram e deixaram tanto dinheiro em compras em Portugal como em 2013. Os números recentemente divulgados pelo Instituto Nacional de Estatística (INE) confirmam que 2013 foi um ano inédito para o turismo e que se afirmou como um fator crítico para a recuperação económica do país. As receitas do turismo em 2013 representaram mais de €9 mil milhões e contribuíram para cerca de 45% das exportações de serviços. O setor do turismo posiciona-se atualmente como o maior setor exportador português, aquele que mais contribui para o saldo positivo da balança de pagamentos e, outro fator determinante, contribui decisivamente para a diminuição do desemprego. É particularmente estimulante para um País como Portugal, que é já valorizado pela sua história, tradição, pelo seu património riquíssimo e paisagens variadas, sem esquecer a gastronomia e a excecionalidade dos seus vinhos, poder capitalizar e beneficiar desta conjuntura. É igualmente importante que todos os operadores e stakeholders envolvidos, que vêem agora chegar um novo turista com elevada determinação e potencial de consumo, tenham capacidade de atrair e fidelizar este cliente. Por outro lado, estamos a assistir a uma nova vaga de turistas que se está a deslocar de destinos em zonas de conflito eminente ou potencial

#11 ABR/MAI 2014

para países como Portugal, que, para além de todos os atributos que já conhecemos, passa agora a ser valorizado internacionalmente por ser um país politicamente estável e seguro e economicamente competitivo. Perante os novos turistas, o setor do retalho, onde operam as grandes marcas nacionais e internacionais representadas por empresas locais, é um bom exemplo de como se está a capitalizar e tirar partido de forma eficaz desta conjuntura. Segundo a Global Blue, líder mundial em Tax Free (reembolso de IVA a turistas enquadrado no Dec-Lei nº 295/87, que tem como objetivo dinamizar e promover os gastos em compras no mercado doméstico por turistas), os gastos em lojas e marcas nacionais, crescem a um ritmo de 25% ao ano nos últimos 4 anos e são em média quatro vezes superiores aos gastos efetuados pelos consumidores nacionais. Estima-se que o valor das vendas represente atualmente 650 milhões de euros, cerca de 7,2% do total de receitas do turismo em 2013.

Turismo de Shopping Análise 29

No top dos clientes que mais valor despendeu por compra em 2013 está um turista chinês com uma despesa de 1.223,00 €. Aliás, o consumo dos turistas chineses foi o que mais cresceu em Portugal: 123% de aumento em relação a 2012. Os turistas angolanos e russos encontram-se na segunda e terceira posições, com gastos de 292,00 € e 237,00 € e crescimentos de 12% e 15% respetivamente. Estes turistas preferem realizar as suas compras na categoria “moda & vestuário”, que representou 49% do total, “relojoaria & joalharia” (16%) e “acessórios de moda” (11%). A maioria destes turistas vem de economias emergentes, para quem fazer compras faz parte integrante e fundamental da sua experiência de viagem. Têm uma enorme propensão para gastar, querem um serviço excecional, querem um valor que não conseguem encontrar no país de origem, bem como produtos específicos que estavam a planear comprar. Muitas vezes esta decisão de compra é planeada com meses de antecedência, como se de um investimento se tratasse. É, também, por isso, que estes turistas colocam as suas lojas favoritas no centro dos seus roteiros de viagem, planeiam o seu tempo de acordo com as compras que pretendem fazer e gerem o seu orçamento em função das mesmas. Este é um fenómeno que está a ser visto e usado pelo comércio local e retalho como forma de minimizar a falta de procura e o poder de compra interno e tem tido um forte contributo na criação de emprego e geração de receitas adicionais. Existem mesmo casos de sucesso de lojas onde mais de 70% das suas vendas anuais são sustentadas nestes turistas. Além disso, ainda segundo os estudos da Global Blue, as oportunidades ainda não são plenamente aproveitadas pelo nosso mercado, pois muitos turistas regressam ao seu país frustrados por terem gasto menos do que tinham previsto! A dinâmica deste setor demonstra que existem condições para melhorar a oferta no comércio de retalho. Uma oferta que atraia mais empresas e marcas quer nacionais, quer inter-

nacionais e que seja turisticamente apelativa. Nesta componente, a legislação Tax Free tem um contributo decisivo pois torna-nos ainda mais competitivos à escala global na captação de IDE de origem extracomunitária. Também aqui há, no entanto, um caminho a percorrer na otimização da gestão do processo fiscal destinado ao reembolso que é efetuado aos turistas. Em suma, Portugal tem tudo para ser um prodígio turístico, mas ainda não o somos. Estamos a ganhar dinheiro hoje no turismo, mas falta-nos uma visão estratégica que nos indique onde queremos estar a médio, longo prazo. A oferta e posicionamento turístico de Portugal oscilam entre ofertas low-cost para a classe média e luxo para os países emergentes. Ou então, porque hoje temos a onda perfeita para os jovens aventureiros, amanhã temos a melhor oferta sénior para os reformados do norte da europa. O resultado final traduz-se na forma como o destino Portugal é percebido nos mercados externos: falta de identidade da oferta, tornando tudo um pouco estranho e sem posicionamento definido. A dinâmica que o setor do turismo vive atualmente é uma oportunidade única que não nos podemos dar ao luxo de desperdiçar. Urge ter um plano estratégico que torne este setor uma verdadeira indústria e não um setor com uma mera promessa de salvação da economia do nosso País. l

“Estamos a ganhar dinheiro hoje no turismo, mas falta-nos uma visão estratégica que indique onde queremos estar”

os gastos em lojas e marcas nacionais, crescem a um ritmo de 25% ao ano nos últimos 4 anos e são em média quatro vezes superiores aos gastos efetuados pelos consumidores nacionais

Pedro Frutuoso Country Manager da Global Blue Portugal

#11 ABR/MAI 2014

30 Atualidade Os dez mandamentos para uma boa liderança

Turismo não é exceção

Os dez mandamentos para uma boa liderança

“Não é a magia que faz com que tudo funcione; é a forma como funcionamos que o torna mágico”, esta foi a máxima com que Lee Cockerell, antigo vice-presidente da Walt Disney World Resort, começou a sua apresentação na Happy Conference deste ano e que tinha como tema “Criar uma organização mágica”.

egundo Lee Cockerell o segredo para criar ‘magia’ nas vidas e carreiras é uma liderança notável que inspire colaboradores, fascine clientes e alcance resultados extraordinários. A estratégia do antigo vice-presidente executivo da Walt Disney World Resort é simples e passa por dez estratégias que no fundo são senso comum e que deveriam fazer parte da vida quotidiana. “Lembrar-se que toda a gente é importante, quebrar os padrões, transformar as pessoas na sua própria marca, crie magia através da formação, elimine os obstáculos e contratempos, saiba a verdade, queime o combustível gratuito (como o reconhecimento, admiração para um maior desenvolvimento do talento nas organizações), manter-se na vanguarda, ser cauteloso com o que diz e faz e desenvolver o caráter” são as regras sugeridas por Lee Cockerell e que se aplicam a todo o universo de empresas e setores e o turismo não é exceção, tal como explicou à Ponto Turismo, numa breve conversa após a conferência organizada pela Win World.

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Ponto Turismo › O seu passado é na indústria hoteleira, não só na Disney como em outros hotéis. Como é que se consegue ser um bom líder numa indústria tão competitiva como a das viagens? Lee Cockerell › Tem que se pensar todos os dias. Se pensarmos no que queremos todos os dias conseguimos fazê-lo. Eu penso todos os dias no meu comportamento, se presto atenção às pessoas, se estou disponível para elas. Temos de saber o que queremos e a maioria das pessoas não sabe. Só se soubermos que há um problema é que podemos solucionálo. É preciso ter um bom ambiente para que as pessoas confiem e falem dos problemas.

Os dez mandamentos para uma boa liderança Atualidade 31

Ponto T. › Tornar os sonhos realidade, essa é mais ou menos a magia que profissionais como os agentes de viagens fazem todos os dias. Considera que toda a revolução tecnológica que existe está a retirar a magia deste setor? L.C. › Acho que todas empresas têm de tratar os seus clientes da forma que eles querem ser tratados. Para os jovens é tecnologia. Os meus netos não se interessam, mas os mais velhos, por enquanto, precisam de manter a relação pessoal. É complicado porque a tecnologia está aí. Os meus netos não querem um agente de viagens. Eles tratam das suas próprias reservas e gostam. É preciso servir os clientes como eles querem ser servidos e como tal é preciso tratálos como indivíduos e perceber o que cada um quer. Se precisam do toque humano é preciso estar lá para lho dar.

É preciso servir os clientes como eles querem ser servidos e como tal é preciso tratá-los como indivíduos e perceber o que cada um quer.

Ponto T. › Qual é a chave para ser um bom líder? L.C. › Valorizar todas as pessoas. Quando se começa a pensar que somos melhores do que os outros é o princípio do fim. Esse é o maior problema que existe no mundo: em Portugal, Espanha, França, Síria, Egito. As pessoas são números... e existe demasiada ganância. Ponto T. › Acha que má liderança intermédia pode arruinar uma empresa? L.C. › Absolutamente. Porque esse é o homem que comanda as tropas. Muitos líderes não sabem como a sua gente trata os empregados e precisam de saber.

dizem que não têm tempo para falar com as pessoas. L.C. › Isso é uma desculpa. A maioria das pessoas não está com demasiado trabalho, está é mal organizada. Trabalham de forma errada, não estão a contratar as pessoas certas e por isso envolvem-se em tudo. Eu era muito ocupado mas conseguia fazer exercício todos os dias e tinha tempo para os meus. O que acontece é que as pessoas querem controlar tudo e quando se quer controlar tudo deixa-se de ter uma vida. Ponto T. › Faz sempre o que ‘apregoa’? L.C. › No início da minha carreira não era um bom líder, não me importava com as pessoas, só me preocupava em ter o trabalho feito, porque sou organizado, disciplinado e exigente. Passei por uma grande mudança a meio da carreira e passei a ter mais respeito pelas pessoas porque algumas tinham medo de mim. Ponto T. › Como é que se deu essa mudança? L.C. › Comecei a ler mais sobre liderança, a fazer cursos e a razão principal porque eu era mau era porque era inseguro. Pessoas inseguras são maus líderes, sentem necessidade de controlar tudo. Quando se tenta controlar as pessoas elas não dão muito, elas não querem ser controladas, querem ser incluídas, querem ser ouvidas, respeitadas.

Ponto T. › Como é que se previnem estas situações. A clareza é suficiente? L.C. › A clareza é uma forma. Há que entrar na situação, na operação, tem que se estabelecer relações com as pessoas para que elas falem. É difícil ter uma relação de confiança. Quantas pessoas é que confiam realmente em nós? É um trabalho duro e diário e para que as pessoas confiem em nós, temos de ser de confiança. Temos de tratar as pessoas com respeito… demora a construir e destrói-se num segundo. Basta um comentário estúpido.

Ponto T. › Qual é o lugar de felicidade das empresas? L.C. › Eu acho que o lugar principal é como se tratam as pessoas, o ambiente. Se o ‘patrão’ e a companhia tratarem os empregados com respeito e os fizerem sentir que são importantes e dizem isso, se os tratarem como deve ser e se ajudam as famílias dos empregados quando há problemas, as pessoas ficam felizes e sentemse felizes por irem trabalhar. É tão básico! Todos querem ser respeitados e nós gostamos de estar em locais onde o somos e se o formos no local de trabalho, vamos gostar de ir trabalhar. l

Ponto T. › Falou na sua conferência de gestão de tempo e os chefes muitas vezes

Antónia Barroso Jornalista

Os 10 ‘Mandamentos’ de Lee Cockerell 1. Todas as pessoas são importantes Crie um sentimento de inclusão na empresa e mostre que cada um é importante. 2. Quebre os moldes Um dos desafios enquanto líder é avaliar a estrutura numa base diária e não ter medo de partir o molde. 3. Faça das pessoas a sua marca Uma marca é muito mais do que um logótipo ou um produto: as pessoas são a sua marca. Está tudo na seleção e promoção das pessoas certas. 4. Criar magia através da formação Os bons líderes preparam os seus colaboradores para responsabilidades futuras ao darem oportunidades de formação. 5. Eliminar obstáculos Para maximizar o potencial dos colaboradores e a satisfação dos clientes, não deve ter obstáculos provocados por maus procedimentos. Como líder deve identificar os problemas e agir rapidamente para os resolver. 6. Aprender a verdade Os grandes líderes estão sempre em modo ‘aprendizagem’. Exploram, sondam, ouvem toda a gente e juntam informação de modo a tomarem decisões corretas. 7. Queimar o combustível gratuito Apreciação, reconhecimento, encorajamento são o combustível gratuito que dá autoconfiança e autoestima e impulsiona o desempenho individual e de equipa. 8. Manter-se à frente Num mundo em mudança é imperativo manter-se atualizado. Isso significa estar atento e a expandir constantemente o quadro de referência para melhorar a empresa com novas e melhores formas de atuação. 9. Ter cuidado com o que diz e faz Os líderes estão sempre a ser observados, avaliados e a ensinar, por isso têm que ter sempre comportamentos impecáveis. 10. Desenvolver caráter Os grandes líderes devem não só ter determinadas qualidades, atitudes e tratos comportamentais como devem mostrar caráter. #11 ABR/MAI 2014

32 Lifestyle Porquê bloggers de viagens?

Bloggers de viagens

Um marketing mais credível, influente e relevante Em primeiro lugar, os bloggers de viagens são escritores, mas são também os seus próprios editores. São fotógrafos, produtores de vídeo, criadores de conteúdo, marketeers, criadores de websites e porta-vozes.

m primeiro lugar, os bloggers de viagens são escritores, mas são também os seus próprios editores. São fotógrafos, produtores de vídeo, criadores de conteúdo, marketeers, criadores de websites e porta-vozes. Através da natureza pessoal das suas experiências e das redes de comunicação social, os bloggers de viagens estabelecem um sentimento de confiança entre os seus leitores, em parte devido à sua natureza pessoal. Os bloggers de viagens são capazes de oferecer uma extraordinária combinação de exposição promocional quando viajam. Podem promover uma viagem antes da partida, através de uma série de “teaser posts” e itens de conteúdo através dos seus canais de rede social. Isto vai disseminar uma semente de interesse entre os seus leitores para a próxima viagem. Durante a viagem, os bloggers podem estimular os seus seguidores nas redes sociais através da produção de um conteúdo importante e influente, com base nas suas experiências, e o mais importante, tudo em tempo real! Após o “regresso” a casa, a comunicação das suas experiências continua com mensagens de follow-up nos seus próprios blogs e em blogs de outros. O conteúdo criado por um blogger tem também um tempo de vida longo, permanecendo ativo até que seja removido. O valor que este proporciona não deve ser subestimado, uma vez que o Google continua a mover-se em direção a um algoritmo de pesquisa que, mais do que nunca, é influenciado pelo conteúdo social. #11 ABR/MAI 2014

Interessante… Como posso trabalhar com eles? Os bloggers de viagens não devem ser considerados apenas como mais uma ferramenta disponível para as atividades de mídia, são muito mais do que isso. Estes devem ser pensados como uma atividade importante de marketing, devido à multiplicidade de benefícios que eles podem proporcionar. Blogs de viagens: Estes são semelhantes às viagens regulares da imprensa, mas para serem eficazes, devem ser planeados de forma diferente. Um diferencial importante do valor de um blogger é a natureza pessoal do seu conteúdo e das mensagens por detrás disso. Essencialmente quando um blogger publica, faz um “tweet” e partilha, está a dizer aos seus leitores “Eu também sou uma pessoa real, veja o que também pode experienciar”.

Porquê bloggers de viagens? Lifestyle 33

Para que um blog de viagens seja eficaz, um blogger deve ter tempo e independência, para que assim possa experienciar aquilo em que está mais interessado, e que vai, naturalmente, cativar igualmente os seus seguidores. Muitas vezes um blogger não é pago diretamente pelo seu tempo na viagem, mas terá pelo menos os seus principais custos cobertos. Criação de conteúdo: o tráfego orgânico gerado via marketing de conteúdos é muitas vezes superior ao tráfego pago em navegadores. Os custos de conteúdo pontuais e iniciais revelam-se mais atrativos e com potencial de valor a longo prazo. Criar conteúdo que seja atrativo e eficaz para os mercado-alvo e para os motores de busca nem sempre é fácil, e é aqui que os bloggers de viagens podem ajudar.

Mais um canal de comunicação Muitos bloggers publicam material com elevada qualidade e que apelam aos seus leitores. E são também fotógrafos com imenso talento, seja com o seu smartphone ou DSLR. Algumas fotografias de bloggers foram até apresentadas pela National Geographic, por exemplo - http://blog.kenkaminesky.com/2011/02/10/my-national-geographic-cover-photo-notredame-de-paris/. Portanto, é possível ver que os bloggers de viagens estão a ser empregados especificamente para criar conteúdo para as marcas de viagens, agências e organismos de turismo. Conteúdo que não é para ser utilizado pelo blogger, mas nos websites dos clientes e nas suas redes sociais. Os bloggers têm sido empregados pelos organismos de turismo para a produção de fotos e vídeos nos seus bancos de imagens. Embaixadores da marca: Um grande número de bloggers já muito bem posicionados têm-se tornado personalidades por direito próprio, com

marcas de viagens interessados em explorar o seu brand equity. Ao empregar um blogger como um embaixador da marca, uma marca de viagens ganha uma voz influente num determinado nicho e estabelece a confiança e credibilidade entre uma nova (ou já existente) audiência. Um bom exemplo disso é o “Wanderers in Residence” (http://www.gadventures.com/blog/category/wanderers-residence/), um programa da empresa G Adventures. Esta empresa de aventura recrutou líderes da indústria de bloggers em 2012 para falar em eventos de viagens, utilizando o nome da mesma, e para trabalharem em estreita colaboração com a Planeterra Foundation, uma fundação sem fins lucrativos da G Adventures, desenvolvendo e publicando conteúdo das suas experiências nas diversas atividades em que se envolviam.

trava lá publicou uma foto de si mesmo a flutuar no Criar gelo e, no dia seguinte, quatro dos seus seguidores que também estavam na Finlândia reservaram Estudos de caso com retorno conteúdo que para essa mesma viagem. - Adventurous Kate & Haggis Adventures: - Need Another Holiday e Z Hotels: Clare em janeiro de 2012 a ‘Adventurous Kate’ parseja atrativo e eficaz Farrell não publicava no blog há um ano ticipou numa pequena viagem às Ilhas Shetland para celebrar a sua herança Viking no para os mercado-alvo e para quando, no verão de 2013 participou numa viagem a Liverpool, ficando hospedada na festival anual Up Helly Aa. Kate foi recebida os motores de busca nem cidade no novo Z Hotel. Um mês depois, o com cortesia e, por sua vez, criou valiosos hotel tinha recebido uma reserva como reconteúdos. Como resultado do conteúdo sempre é fácil, e é aqui que sultado direto do artigo que Clare escreveu. publicado, no ano seguinte, seis pessoas reEste estudo de caso revela-se interessante servaram a viagem através da visualização os bloggers de viagens uma vez que Clare tinha apenas mais 70 gostos do mesmo num total de cerca de 20 pessoas, na sua página de Facebook e alguns milhares de garantindo assim que a Haggis Adventures fizesse podem ajudar um retorno muito positivo com a colaboração de Kate. - Velvet Escape e Ice Floating: Keith Jenkins do Velvet Escape participou num ice-floating na Finlândia (http://velvetescape.com/2012/03/ice-floating-lapland-finland/). Enquanto se encon-

visitantes no seu website por mês. Provando, assim, que é possível criar uma parceria benéfica com bloggers menos posicionados e que têm poucos seguidores. l

#11 ABR/MAI 2014

34 Viagem de: Conceição Estudante

“Todas as viagens são ideais porque correspondem, sempre, a um sonho previamente sonhado”.

Conceição Estudante

Ponto Turismo › Qual foi até hoje, a viagem/destino da sua vida e o que foi que a tornou tão especial? Conceição Estudante › A viagem que até hoje recordo como a mais maravilhosa foi a que me levou ao interior da Amazónia. Foram apenas três dias, mas cada minuto durou muito mais do que 60 segundos. A experiência de contacto com a natureza profunda e pura, com a sua força e energia tornadas tão evidentes, ficou gravada com sons, cheiros e cores na minha memória, com uma nitidez e clareza que a passagem do tempo não perturba. Pelo contrário, o desejo de voltar acentua-se e persiste. O equilíbrio indispensável e natural da relação homem/natureza deixa de ser uma questão para ser uma afirmação naquela envolvente ambiental.

“A viagem ideal é sempre aquela que ainda não foi feita.”

Ponto T. › Qual é o seu ideal de viagem e de destino? C.E. › Todas as viagens são ideais porque correspondem, sempre, a um sonho previamente sonhado. A viagem ideal é sempre aquela que ainda não foi feita.

Hoje em dia, muitas vezes o conceito de viagem está associado a um período de descanso e lazer em destino já conhecido e, muitas vezes repetido, onde o enriquecimento cultural é menos relevante. Neste último caso, o conceito inicial não se aplicará de forma tão evidente, ainda que esteja sempre presente.

Ponto T. › Quais são os seus critérios de escolha de um destino de férias? C.E. › São variáveis, consoante o tipo de férias e o tempo disponível para lhes dedicar. Tanto posso optar por um curto período em férias de cidade, como por viagens multidestinos, usando transporte aéreo ou marítimo. Posso optar também por férias de praia, normalmente no Porto Santo, que é, para mim, a melhor praia do mundo!

Ponto T. › Sendo uma pessoa que por força do seu cargo é obrigada a viajar em trabalho, qual é a viagem que lhe falta fazer e porquê? C.E. › Todas as viagens que ainda não fiz e são muitas, porque viajar em trabalho é só o aperitivo! Viajar em trabalho abre o apetite para muitos lugares que apenas provamos mas não degustamos, no curto período em que essas deslocações obrigatoriamente se realizam. Existem locais que conhecemos mas não «mastigamos», não saboreamos o suficiente e aonde gostaria de voltar em férias. l

Ponto T. › O que significa para si viajar? Partilha da opinião de que as viagens são uma forma de enriquecimento pessoal? C.E. › Enquanto conceito tradicional e genérico, viajar representa sempre uma aquisição de conhecimento e a vivência de novas experiências, associadas, em regra, à partilha de outras culturas que se expressam e se desfrutam de diferentes modos, consoante os gostos e as apetências pessoais. #11 ABR/MAI 2014

associação hoteleira de Portugal. SERVIÇOS . Gabinete Jurídico

. Gabinete Fiscal

EVENTOS . Congresso Nacional de Hotelaria e Turismo

. Gabinete de Apoio à Gestão

. Almoços AHP . Workshops Mercados e Negócios . Eventos Tourism Think Tank

FORMAÇÃO . Gestão Hoteleira

. Gestão comercial em Hotelaria . Revenue Management . Social Media . eCommerce e eBusiness

OUTROS SERVIÇOS . AHP Tourism Monitors (www.ahp-monitor.pt)

. Tourism Think Tank (www.ahp. Clube AHP (www.clubeahp.pt) . Responsabilidade Social

MADEIRA TODO O ANO

1 a 7 Maio 2014

INTERVIR + para uma Regi達o cada vez mais Europeia