Actualitate
Noul site al Poştei, cel mai bun din industria de curierat
alexandru Petrescu a primit premiul pentru cel mai bun site
Compania Naţională Poşta Română a câştigat premiul pentru cel mai bun website al industriei de curierat şi servicii poştale din România. Recunoaşterea a fost acordată joi, 12 noiembrie, în cadrul Galei Premiilor de Excelenţă Romanian Courier Business Awards, în urma evaluărilor unui juriu format din personalităţi şi experţi recunoscuţi în domeniu. În motivaţia juriului se precizează că site-ul www.posta-romana.ro a cunoscut „cea mai spectaculoasă evoluţie a unui website în decurs de un an”, luând faţa celorlalte portaluri web nominalizate la această categorie, FAN Courier şi Sameday. De altfel,
la mai puţin de o lună de la lansarea noii platforme web a Poştei Române, s-a înregistrat o creştere de 43% a numărului de utilizatori şi de 25% a numărului de afişări. De asemenea, secţiunea „Trimite bani online”, dedicată serviciului e-mandat, a generat 16.000 de afi-
CrediTe PenTru finAnţAreA ACTiviTăţii Poşta Română a contractat, în cursul lunii octombrie, un împrumut în valoare de 20 milioane de lei de la Banca Transilvania, pentru finanțarea activității curente a companiei. Împrumutul este pe o perioadă de 12 luni. La începutul lunii noiembrie, operatorul public poştal a iniţiat demersuri pentru contractarea unui alt împrumut, a cărui valoare se va ridica tot la 20 de milioane de lei. Banca Comercială Română, Bancpost şi OTP Bank Romania s-au oferit să acorde acest împrumut Poştei. Conform anunțului de participare la licitație, operatorul poştal a estimat că va plăti pentru credit, care va fi acordat tot pe 12 luni, suma de 1,1 milioane de lei. Este însă de aşteptat ca, în urma negocierilor finale, costurile să scadă, în condiţiile în care şi pentru suma contractată de la Banca Transilvania costurile s-au redus de la 1 milion de lei (estimare iniţială) la 664.000 de lei.
6 ¦
NOIEMBRIE 2015
şări de la lansare, cu o rată de ieşire de 8% (bounce rate).
Conturi noi pe site În intervalul 23 octombrie – 13 noiembrie 2015, aproximativ 1.000 de clienţi şi-au făcut deja un cont pe site-ul
Poştei Române, iar peste 400 au iniţiat comenzi de transfer de bani online. Alţi câştigători ai serii au fost Fan Courier, DPD Romania, Sameday Courier, MasterCard, Total Technologies, Ford şi DHL International. „Suntem extrem de încântaţi că noul site al Poştei Ro-
Toţi PoşTAşii sunT AsigurAţi lA CnAs Poşta Română a făcut câteva precizări în contextul unor neclarităţi legate de situaţia angajaţilor săi, asiguraţi în sistemul public de sănătate. Astfel, operatorul naţional de servicii poştale a achitat TOATE contribuţiile către Casa Naţională de Asigurări de Sănătate (CNSAS). De asemenea, Poşta Română a depus declaraţia 112 pentru întreg personalul companiei, până la termenul limită de depunere a acesteia, care a fost 25 octombrie 2015. Mai mult, Poşta Română nu a avut niciun fel de reclamaţie de la CNAS, care să ateste faptul că ar exista erori la declaraţia depusă.
mâne este apreciat atât de clienţi, cât şi de reprezentanţii industriei de curierat. Am fost surprinşi de această nominalizare şi de evaluările pozitive ale juriului. De la bun început ne-am dorit ca acest site să devină o platformă de tranzacţii, care să faciliteze accesul clienţilor la serviciile Poştei Române. Se pare că această strategie a funcţionat, pentru că toate cifrele de trafic dovedesc acest lucru”, a declarat
Alexandru Petrescu, Directorul General al Poştei Române. Poşta Română a implementat, la mijlocul lunii octombrie a acestui an, o nouă platformă web, care permite expedierea de bani, plata online şi acces mai rapid la informaţiile de interes pentru clienţi. Prin www.posta-romana.ro, utilizatorii au acum la dispoziţie servicii e-poştale noi şi îmbunătăţite faţă de versiunea iniţială a site-ului.
ReCuNoaşteRe şI dIN PaRtea CCIR O altă apreciere a importanţei Poştei Române şi a rolului său social a venit din partea Camerei de Comerț şi Industrie a României. Aceasta a organizat, pe 5 noiembrie, la Romexpo, ediţia 2015 a Topului Naţional al Firmelor, eveniment la care au fost prezenţi circa 800 de invitaţi – companii, reprezentanţi ai autorităţilor, ai Corpului Diplomatic, ai agenţilor economici şi mass-media. Cu acest prilej, Poşta Română a primit premiul pentru locul 1 cuvenit operatorului public poştal la categoria „servicii – Întreprinderi foarte Mari”.
PlAnurile AnCoM PenTru seCTorul PoşTAl ANCOM a adoptat, în cadrul Consiliului Consultativ, planul său de acţiuni pentru anul 2016. Printre măsurile anului viitor se numără şi unele destinate creşterii concurenței pe piața serviciilor poştale, creşterii eficienței administrării spectrului radio şi a resurselor de numerotație, dar şi protejării utilizatorilor acestor servicii. Concret, în ceea ce priveşte serviciile poştale, ANCOM va analiza eventuala cerere de compensare a costului net al furnizării serviciilor din sfera serviciului universal în anul 2015 şi, dacă este cazul, va stabili mecanismele de finanţare pentru serviciul universal în sectorul serviciilor poştale. Totodată, Autoritatea va elabora şi un raport privind modul în care a fost implementată Strategia de reglementare în domeniul serviciilor poştale în perioada 2012-2016 şi va elabora o nouă strategie în acest domeniu pentru perioada 2017-2020. Ca urmare a noilor tendinţe şi inovaţii în domeniu, ANCOM va revizui regimul de autorizare generală, atât pentru furnizorii de servicii poştale, cât şi pentru furnizorii de rețele şi servicii de comunicații electronice.
standul Poştei române a atras atenţia vizitatorilor
PostCollect iese în lume Poşta Română a participat la cel mai important eveniment al anului în domeniul comerţului electronic - GPeC Summit. Standul operatorului public poştal a fost dedicat serviciului PostCollect, o alternativă inteligentă de livrare la punct fix pentru coletele cu plata ramburs creată special pentru e-comercianţi. Evenimentul care a reunit reprezentanţi ai magazinelor online, firmelor de curierat, platformelor de plăţi online sau web designeri a avut loc, în 24 noiembrie, la Crystal Palace Ballroms, din Bucureşti. Cei peste 500 de participanţii la forum au discutat despre modalităţi de sporire a vânzărilor şi a profitabilităţii afacerilor, comportamentul cumpărătorilor online, prezentul şi viitorul comerţului electronic, dar şi despre modalităţi de livrare a produselor comandate pe internet. În acest context, standul operatorului public poştal a fost dedicat serviciului PostCollect, care oferă clienţilor posibilitatea de a-şi ridica produsele comandate online de la una dintre cele peste 800 de subunităţi poştale incluse în reţeaua VPN a Poştei Române. “Interesul participanţilor la forum pentru noul concept a fost unul considerabil şi acest lucru ne face să sperăm că, în 2016, PostColect va aduce venituri importante Poştei Române”, a apreciat Alexandru Brătianu, şeful Departamentului Marketing al Poştei Române. milioane de comenzi online s-au efectuat pe 20 noiembrie 2015, de Black Friday. Cu un an în urmă se înregistraseră 9 milioane de comenzi
15 20 48%
de miliarde de dolari este valoarea estimată a pieţei de retail online pentru anul 2015 din populaţia României nu foloseşte internetul
POªTAªUL443 ¦ 7
Proiect
tehnologie nouă la oP Bucureşti 39 Poşta Română a demarat, în 13 noiembrie, la OP Bucureşti 39, un proiect pilot de management al fluxului de clienţi. Dacă testele vor avea succes, proiectul ar putea fi implementat în toate oficiile importante din Bucureşti şi din ţară. Principalul obiectiv pe care-l urmăreşte proiectul Qmatic de fluidizare a activităţii în oficiul bucureştean este acela de creştere a gradului de satisfacţie a clienţilor şi a personalului, prin reducerea timpului real de aşteptare. De asemenea, sistemul poate ajuta la creşterea productivităţii şi a vânzărilor, precum şi la reducerea costurilor, prin faptul că fiecare client va fi îndrumat către locul potrivit, la momentul potrivit şi va fi servit de operatorul adecvat. Pe hârtie, sistemul permite un mediu relaxat şi, cel mai important pentru clienţi, stabileşte un proces controlat şi echitabil de aşteptare. În fine, se pot genera date referitoare la comportamentul clienţilor, inclusiv cu privire la modul în care aceştia sunt deserviţi de personalul poştal.
oficiu este unul simplu, în teorie. Încă de la intrare, clienţii sunt întâmpinaţi de un indicator care-i direcţioneză spre automatul de emis numere de ordine. Lângă aparat, o salariată poştală îi intreabă, pe un ton foarte amabil, ce servicii doresc. În funcţie de răspuns, îi ajută să-şi scoată ticketul necesar. După eliberarea aces-
Ce presupune sistemul Qmatic o unitate cu calculator încorporat care emite bonuri de ordine în funcţie de tipul prestaţiei solicitată de client softuri pe fiecare calculator de la ghişee, care permit salariaţilor să vadă inclusiv câte persoane sunt în aşteptare un monitor pe care apar numerele de ordine şi ghişeele la care sunt direcţionaţi clienţii
Modul de funcţionare Pentru a vedea cum a decurs implementarea acestui proiect am mers la sediul OP 39, din Strada Iancului nr. 5-7. Mecanismul de fluidizare a traficului în
12 ¦
NOIEMBRIE 2015
un „controlor de opinie” la fiecare ghişeu, prin intermediul căruia fiecare client poate acorda un calificativ (slab, acceptabil, bine sau excelent) funcţionarului care l-a deservit
Aşa arată aparatul care emite tichetele de ordine
tuia, clienţii trebuie să aştepte ca pe monitorul instalat deasupra unuia dintre ghişee să apară numărul lor de ordine, împreună cu numărul ghişeului la care au fost trimişi. La final, clienţii pot aprecia modul în care au fost deserviţi de salariata din spatele ghişeului cu un calificativ, de la slab la excelent. Acest lucru se poate face foarte rapid, apăsând un buton aflat pe un dispozitiv conectat la sistem. Luni, 16 noiembrie, în prima zi de distribuire a pensiilor, numărul celor care au luat cu asalt cele şase ghişee ale subunităţii poştale era considerabil. Din această cauză, mulţi dintre clienţii fideli ai oficiului păreau un pic nedumeriţi de
patru scaune, puţini erau cei care o foloseau, pe motiv că nu vedeau cum trebuie monitorul. Salariatele de la ghişee se mişcau foarte rapid, însă existau nemulţumiri vizavi de timpul de aşteptare, mai ales din partea celor cărora nu le picase bine noul sistem încă de la intrarea în oficiu. Din estimările noastre, timpul mediu de aşteptare pentru fiecare client nu trecea de 10 minute, chiar mai mic, în funcţie de afluxul de clienţi. „Persoanele care au avut prilejul să mai folosească astfel de sisteme au primit mai bine inovaţia. Sunt, însă, destui care şi-au exprimat nemulţumirea. Culmea, mai degrabă tinerii sunt cei recalcitranţi. Sper ca, după o săptămână-două de adaptare la acest sistem, clienţii să adopte noua modalitate de lucru”, ne dezvăluie diriginta Mihaela Crăciun experienţa primelor două-trei zile de la inaugurarea noii tehnologii.
Partener cu experienţă
Mihaela Crăciun, diriginta oP 39
faptul că nu mai pot să se aşeze, ca până în urmă cu două zile, la coadă, la ghişeul unde ei ştiau că-şi pot plăti facturi, ridica banii de pensii, cumpăra timbre fiscale sau depune un mandat. „Ce să facem cu bonurile astea?”, era întrebarea multora în momentul în care erau anunţaţi că nu pot fi serviţi decât în baza tichetelor de ordine. Destul de mulţi erau recalcitranţi şi reproşau salariaţilor poştali implementarea noii tehnologii. „V-aţi găsit şi voi, la Poştă, să faceţi ca Vodafone sau circa financiară...”, a sunat reproşul unui client. Majoritatea celor cu care am stat de vorbă aprobau însă noua tehnologie. „Este mult mai civilizat, mai reconfortant. Nu mai stai să atârni la ghişeu, pe capul bietei oficiante”, ne-a spus Costel Câmpeanu, un pensionar din zona Iancului, aprobat de alţi clienţi din jurul său.
Sistemul de gestionare a fluxurilor de persoane de la OP 39 este implementat de Andan Impex, o companie care are ca obiect de activitate gestionarea fluxurilor de persoane în instituţiile publice sau private care se confruntă cu problemele aglomeraţiei la ghişee sau birouri. De altfel, până acum, respectiva firmă a montat peste 250 de asemenea sisteme de ticketing în toată ţara, la administraţii financiare, primării, case de pensii, case de sănătate, agenţii de şomaj. Bazându-se pe experienţa anterioară, directorul general Daniel Pancu ne-a explicat de ce un astfel de sistem aduce avantaje tuturor. „Funcţionarii de la ghişee nu mai simt presiunea cozilor de şase-şapte sau mai mulţi oameni, clienţii pot sta liniştiţi pe scaun sau pot ieşi afară să fumeze o ţigară sau să dea un telefon până le vine rândul, iar managementul oficiului poate vedea exact ce tipuri de servicii solicită clienţii şi cât de bine îşi face datoria personalul de la ghişee, atât din punct de vedere calitativ, cât şi cantitativ”, explică şeful Andan.
Primul pas: obţinerea bonului de ordine
Clienţii aşteaptă să le vină rândul la ghişee
daniel Pancu a supravegheat implementarea sistemului
Aparatul de acordat calificative
Rezistenţa la schimbare Aproape toată lumea prefera să stea cu bonul în mână în zona centrală a oficiului, acolo de unde poate supraveghea monitorul care anunţă spre ce ghişeu trebuie să se îndrepte fiecare. Deşi au la dispoziţie o banchetă cu
POªTAªUL443 ¦ 13
Reportaj
De la stânga la dreapta: simona fluieroaie, georgeta neacşu, Carmen velciu, Marilena dilea şi ioana guriţă
Viaţa la call-center-ul Poştei Române Răspund lunar la mii de apeluri telefonice şi e-mail-uri venite din partea clienţilor. Mereu răbdătoare şi cu un ton prietenos al vocii, cele cinci angajate ale Biroului Infopost stau la dispoziţia clienţilor Poştei Române pentru a le oferi informaţii despre serviciile poştale. Au avut parte şi de reproşuri, şi de mulţumiri, dar, culmea, chiar şi de o cerere în căsătorie!
Angajatele de la Biroul Infopost sunt responsabile de comunicarea cu clienţii Poştei Române. Marilena Dilea şi Carmen Velciu se ocupă de preluarea şi răspunsul la e-mail-urile ce sosesc, cu zecile, în fiecare zi, pe adresa infopost@posta-romana.ro, iar Georgeta Neacşu, Ioana Guriţă şi Simona Fleuroaia preiau zilnic sute de apeluri telefonice primite de la clienţi, la numărul 021.9393. Volumul de muncă este mare, numai în octombrie cele cinci angajate având de gestionat peste 9.250 de telefoane şi e-mail-uri din partea clienţilor. Pe scurt, ele trebuie să ştie tot ce mişcă în Poştă: caracteristicile unui serviciu, locaţii de subunităţi poştale, programul acestora şi serviciile pe care le prestează fiecare în parte, timpi de circulaţie, tarife, monitorizarea unei trimiteri etc. Sigur, nu toate acestea trebuie memorate, însă angajatele trebuie să ştie unde să găsească informaţiile necesare şi să le livreze prompt apelantului.
lucreze pe aceste posturi. Trebuie să fie cineva cu experienţă vastă în Poştă, care să cunoască în detaliu tot ce ţine de activitatea companiei, iar astfel de oameni se formează în timp. În plus, după cum ne dezvăluie Georgeta Neacşu, Puşa pentru prieteni, „operatorii Infopost trebuie să aibă şi calităţile specifice unui astfel de job. Adică să aibă un ton al vocii prietenos, să aibă dicţie şi, mai presus de toate, să aibă un psihic de fier. Această ultimă cerinţă este fundamentală, pentru că ne telefonează şi oameni cu ton agresiv, care îşi
Reclamaţii telefonice
2014 august
apeluri
În vocabularul lor nu există expresiile „nu ştiu” sau „nu pot”. De aceea este foarte greu să găseşti persoane care să
14 ¦
NOIEMBRIE 2015
6.234
septembrie 7.451
octombrie 9.515
nr. operatori 5
2015 august
septembrie
octombrie
6.248
8.231
7.099
nr. operatori 4
Situaţie e-mailuri infopost@posta-romana.ro e-mail
Fără „nu ştiu” sau „nu pot”
descarcă pe noi toate nemulţumirile”, spune Puşa, care lucrează la Infopost de la înfiinţarea serviciului, în 2003. Pe parcursul celor câteva ore pe care le-am petrecut alături de salariatele Infopost am constatat că telefoanele sună încontinuu. Unii clienţi cer, politicoşi, informaţii despre serviciile poştale, alţii se plâng de faptul că au fost nevoiţi să stea la coadă la oficii. „În astfel de situaţii, tot ce putem face este să încercăm să-i calmăm şi să le explicăm că vom transmite mai departe factorilor competenţi sugestiile şi recla-
Reclamaţii interne Reclamaţii externe Solicitări Îndrumări
2014 august septembrie octombrie
ToTAl
2015 august septembrie octombrie
236
211
362
809
172
199
145 392 56
147 403 60
264 556 576 1.371 82 198
158 578 27
256 1.186 42
226
ToTAl 597
253 667 1.592 3.356 82 151
maţiile lor pentru ca, pe viitor, lucrurile să se îndrepte”, ne spune şi Ioana Guriţă. Dacă „divizia e-mail” are program de la 8.30 la 16.30, de luni până vineri, fetele de la call-center au un program special. În timpul săptămânii de lucru, una din ele lucrează de la 8.00 la 15.00, a doua vine la program de la ora 10.00 până la 17.00, iar a treia de la 13.00 la 20.00. Sâmbăta, prin rotaţie, lucrează o singură operatoare, după orarul 9.00-13.00. „Programul nostru de lucru este gândit să se suprapună cu cel al oficiilor mari urbane. Am încercat să facem în aşa fel încât, între orele 13.00-15.00, atunci când la oficii este maximum de trafic, să avem trei operatoare care să preia telefoanele clienţilor”, ne explică Marilena Dilea, coordonatoarea activităţii Infopost. „De multe ori se întâmplă ca numărul apelurilor telefonice să fie mai mare decât cel al operatorilor. Astfel, unele apeluri rămân nepreluate. Unii clienţi aleg să ne trimită mailuri în care ne reproşează că nu vrem să le răspundem la telefon, neştiind că, pur şi simplu, nu putem răs-
punde la toate apelurile în acelaşi timp. Superiorii noştri fac însă demersuri ca, în curând, să completăm echipa după ce, în luna iulie, un coleg a ales să se transfere la alt compartiment din cadrul Poştei, iar la începutul lunii noiembrie, un altul a plecat de tot din companie”, a adăugat Marilena.
Noul site le va uşura munca Salariatele de la Infopost speră ca, odată cu lansarea noului site al Poştei, eveniment petrecut în cursul lunii august, numărul solicitărilor şi al reclamaţiilor care ajung la ele să scadă. Asta pentru că noua platformă web a fost îmbunătăţită şi oferă acces mai rapid la informaţiile de interes pentru clienţi. „Oamenii care sună recunosc că noul site este mult mai bun faţă de cel vechi, însă spun că nu s-au familiarizat încă cu el şi că nu găsesc informaţiile pe care le caută. Noi sperăm că se vor obişnui cât mai repede cu noul site şi atunci nu vor mai apela atât de des la noi”, ne spune Carmen Velciu, cea care se
ocupă de înregistrarea tuturor reclamaţiilor sosite pe e-mail sau telefonic. Angajatele Infopost recunosc că nu ştiu mereu răspunsurile la întrebările clienţilor, însă spun că le este de mare ajutor faptul că la parterul clădirii în care îşi desfăşoară activitatea se află sediul OP Bucureşti 28. „Sunt situaţii în care clienţii ne pun întrebări la care nu avem răspunsul pe loc. Noi primim nişte hârtii cu instrucţiuni şi norme de lucru, însă, de cele mai multe ori, este nevoie de mai mult de atât. Dacă ne confruntăm cu o astfel de situaţie, coborâm la OP 28 şi le întrebăm pe colegele de acolo detaliile noilor servicii lansate, după care revenim cu un telefon la clientul interesat”, ne explică Puşa Neacşu. În foarte multe cazuri, fetele de la call-center au ajuns să-i recunoască pe apelanţi după voce. «Sunt persoane care ne sună zi de zi şi pe care am ajuns să le recunoaştem după voce. Cele mai plăcute telefoane sunt cele în care ni se mulţumeşte pentru serviciile noastre sau pentru cele prestate de Poşta Română. Sunt mai rare, dar există”, ne spune Ioana Guriţă.
Cerută în căsătorie de un client La 29 de ani, simona fluieroaie este mezina echipei, deşi are o vechime de şapte ani la Infopost şi de zece ani de Poştă. Ea ne-a vorbit despre momentele mai delicate ale meseriei: „Cel mai dificil este să preiei o reclamaţie din partea unui client nervos, atunci când eşti jignit. Nu ai ce face, trebuie să taci şi să asculţi. Mai sunt apelurile de la reclamagii de profesie, care te ţin câte 15-20 de minute pe fir pentru a se plânge că factorul poştal nu le-a adus alocaţia sau pensia la ora la care doreau ei. Noi nu avem voie să le închidem telefonul celor care ne apelează, indiferent de ce ne spun. Tot ce putem face este să le sugerăm că avem de preluat alte apeluri din partea unor clienţi care chiar au nevoie de informaţiile noastre. În meseria asta important este ca după program să poţi să laşi jignirile în urmă şi să-ţi reiei viaţa normală”. Simona ne-a povestit şi de un apel mai ciudat pe care l-a preluat. „Într-o zi, m-a sunat un bărbat pentru un mandat poştal. Mi-a zis aşa: «Dacă îmi găsiţi mandatul, vă iau de soţie!» I-am spus că-i găsesc mandatul, dar că nu e cazul să mergem la starea civilă pentru asta. Normal că i l-am găsit, i-am dat datele solicitate, iar după ce l-a ridicat omul chiar m-a sunat şi insista că vrea să se căsătorească cu mine. I-am spus că sunt «arvunită» şi că, în acest caz, nu-l pot ajuta”, spune Simona, care, de altfel, s-a căsătorit la începutul lunii octombrie.
POªTAªUL443 ¦ 15