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“La resolución de conflictos por medio de la negociación” PRAXIS CAPITAL Introducción Dentro de la negociación, se han utilizado una variedad de enfoques de modelado como herramientas para analizar sus aspectos y las interacciones relacionadas frente a la resolución de conflictos. Así, muchos modelos representan la característica de motivos mixtos de la negociación donde las partes se debaten entre cooperar para lograr un acuerdo y competir para lograr un acuerdo aceptable cercano a sus propias preferencias. Esta característica se destaca en los juegos de dos personas, en particular dentro del Dilema del Prisionero, aporte conceptual que ha construido y analizado la tradición de la negociación como parte de la teoría de juegos. El enfoque de la negociación está en soluciones o resultados, prestando atención a la distinción entre soluciones de equilibrio (minimización de pérdidas) y óptimas (maximización de ganancias conjuntas). De manera similar, los resultados o estados finales son el foco de los modelos en la tradición del análisis de decisiones; donde, la frontera de negociación es una herramienta para identificar soluciones óptimas o integradoras. Pero, según Vargas (2019) “otros modelos se concentran más en el proceso de negociación o en los rendimientos, incluida la forma en que se resuelven los puntos muertos y cómo un proceso se mueve o pasa de una etapa a otra” (p. 266). Así, algunos de estos modelos proporcionan una función de diagnóstico a partir de la cual, se genera el asesoramiento; pero otros modelos de proceso identifican las condiciones que pueden paralizar las conversaciones (cuando las partes están estancadas en una etapa o tienen desacuerdos dentro de las delegaciones) o dar impulso hacia un acuerdo (cuando pasan rápidamente de una etapa a otra o llegan a un consenso dentro de las delegaciones). Dando relevancia a una variable de amplio destaque como es la comunicación, medio que es clave para la resolución de un conflicto dentro de una negociación. Por tanto, el presenta trabajo investigativo tiene como objetivo, analizar el aporte conceptual de la negociación y su importancia a nivel comunicacional dentro de la resolución de conflictos. Frente a lo cual, se busca responde la siguiente hipótesis: la negociación bajo el uso de la comunicación efectiva es un medio óptimo para la resolución de conflictos.
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Desarrollo Modelo de negociación La negociación según Barreto (2019) se define como “una discusión entre individuos para llegar a una conclusión aceptable para todas las partes” (p. 105). Por tanto, es un proceso en el que las personas, en lugar de luchar entre ellas, se sientan juntas, evalúan los pros y los contras y luego presentan una alternativa que sería una situación en la que todos ganan. Así, la negociación ayuda a reducir conflictos y disputas entre ellos y generar una mediana paz bajo un acuerdo. Además, para Brito (2018) “es un elemento esencial en todos los ámbitos de la vida para mantener un accionar pacífico y sin estrés” (p. 76). Ante lo cual, existen diferente modelos que son: Modelo ganar - ganar: en este modelo, todos y cada uno de los individuos involucrados en la negociación ganan. Ninguna persona o parte pierde y todos se benefician de la acción de la negociación. Este es el modelo más aceptado hacia la resolución de un conflicto. Aun cuando Torres (2018), expone “que dentro del sistema ganar – ganar siempre va a existir alguien que pierda y solo se genera una falsa ilusión que ambas partes logran beneficios” (p. 104). Para un mejor entendimiento se expone el siguiente ejemplo: Daniel quería comprar una computadora portátil, pero era un modelo caro. Fue al outlet y negoció con el comerciante para bajar el precio. Inicialmente, el comerciante se mostró reacio, pero después de varias rondas de discusiones y persuasión, citó el precio que mejor se adaptaba tanto a él como a Daniel. Daniel estaba extremadamente satisfecho ya que, ahora podía comprar la computadora portátil sin generar un gasto desmedido y acorde a sus necesidades y la negociación también benefició al dueño de la tienda, ya que pudo obtener sus ganancias y también ganó un cliente leal que vendría nuevamente en el futuro. Modelo de ganar - perder: en este modelo, donde una parte gana y la otra parte pierde. En tal modelo, después de varias rondas de discusiones y negociaciones, una de las partes se beneficia mientras que la otra parte permanece insatisfecha. Así, a modo de ejemplo se puede referir que: Bajo el caso anterior, una vez más Daniel quería comprar una computadora portátil. Pero, no puede pagar el precio cotizado por el dueño de la tienda y le pide que baje aún más el precio. Si el dueño de la tienda baja aún más el precio, no podría obtener sus ganancias, pero Daniel 3
estaría muy feliz. Por lo tanto, después de la negociación, Daniel estaría satisfecho, pero el comerciante no. Así, un modelo de ganar - perder, ambas partes no están satisfechas, solo una de las dos se lleva el beneficio. Modelo perder – perder: como sugiere el nombre, en este modelo, el resultado de la negociación es cero. Ningún partido se beneficia de este modelo, de hecho para Paz (2017), “la acción de perder para ambas partes no se debería llamar negociación, dado que dicha figura debe buscar generar un beneficio y la pérdida de las partes simplemente es una extensión del conflicto” (p. 73). Continuando con el ejemplo se puede referir: Si Daniel no hubiera comprado la computadora portátil después de varias rondas de negociación, ni el dueño de la tienda hubiera obtenido nada del trato. Daniel regresaría con las manos vacías y el dueño de la tienda obviamente no ganaría nada. En este modelo, en general, las dos partes no están dispuestas a aceptar las opiniones de la otra y son reacias a comprometerse, comprobando que ninguna discusión ayuda. Ahora lo referido se va a exponer dentro de un caso empresarial ligado a la comunicación y su accionar para resolver conflictos dentro de 3 casos, bajo la premisa que Mike fue seleccionado por una empresa multinacional de renombre y fue llamado para negociar su salario con Sara, la jefa de recursos humanos de la organización.
Caso 1: Sara le cotizó un salario a Mike, pero Mike no estaba muy satisfecho con la cifra. Insistió en que Sara aumentara su salario en la mayor medida posible. Después de las discusiones, Sara salió con una cifra aceptable para Mike e inmediatamente lanzó su carta de oferta. Mike consiguió el trabajo de sus sueños y Sara pudo ofrecerle un salario que se ajustara a los presupuestos de la empresa: una situación en la que todos ganan (modelo ganar - ganar).
Caso 2: Sara, con sus excelentes habilidades de negociación, logró convencer a Mike con un salario un poco más bajo de lo que cotizaba. Mike también quería aprovechar la oportunidad, ya que era el trabajo de sus sueños y lo estaba analizando desde hace bastante tiempo. Tuvo que aceptar la oferta con un salario un poco más bajo de lo esperado. Por lo tanto, en esta negociación, Mike no estaba completamente satisfecho, pero Sara sí (modelo ganar - perder).
Caso 3: Mike rechazó la oferta porque el salario cotizado por Sara no cumplía con sus expectativas. Sara hizo todo lo posible por negociar con Mike, pero no sirvió de nada. 4
Un modelo de negociación, si así se lo podría definir, en el que ni Mike ni Sara, ganaron nada (modelo perder - perder). Modelo de negociación RADPAC: es un modelo de negociación ampliamente utilizado en las empresas por su apertura comunicacional y alto efecto dentro de la resolución de conflictos. Cada letra de la palabra en este modelo significa algo:
R - Relación
A - Análisis
D - Debate
P - Proponer
A - Acuerdo
C - Cerrar
R - Relación: como sugiere el nombre, significa la relación entre las partes involucradas en la negociación. Lo ideal, es que las partes involucradas en la negociación se sientan cómodas entre sí y compartan una buena relación entre ellas bajo la comunicación. A - Análisis: para Gallegos (2019) “una de las partes debe comprender bien a la segunda” (p. 54). Es importante, que el individuo comprenda las necesidades y los intereses de los demás. Una de las partes debe comprender las necesidades de la otra, de la misma manera que en esta parte no debe ignorar las ganancias o pérdidas que puede tener la contraparte. Por tanto, las personas deben escucharse con atención. D - Debate: según Carrillo (2018) “nada se puede lograr sin discusiones” (p. 287). Esta ronda incluye la discusión de temas entre las partes involucradas en la negociación. Así, se evalúan los pros y los contras de una idea. Las personas debaten entre sí y cada uno intenta convencer al otro. Paz (2017), recomienda que “uno no debe perder los estribos en esta ronda, sino mantenerse tranquilo y sereno” (144). P - Proponer: cada individuo propone su mejor idea en esta ronda. Cada uno hace su mejor esfuerzo para llegar a la mejor idea posible y llegar a una conclusión aceptable para todos. A - Acuerdo: los individuos llegan a una conclusión en esta etapa y acuerdan la mejor alternativa posible. C - Cierre: la negociación está completa y los individuos regresan satisfechos.
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Frente al modelo RADPAC y manteniendo los ejemplos anteriores se trata el caso de Mike y Sara.
R – Debe existir comunicación entre Mike y Sara, ambas partes buscan sentirse cómodos entre sí y no deben comenzar la negociación de inmediato. Primero deben romper el hielo, las discusiones deben comenzar con una cálida sonrisa y saludos dentro de un ambiente formal pero cordial.
A - Tanto Mike como Sara harían todo lo posible por comprender las necesidades del otro. La necesidad de Mike es aprovechar la oportunidad mientras Sara quiere contratar a un empleado para la organización.
D - Las diversas rondas de discusiones entre Mike y Sara deben exponer lo que desean las partes.
P - Mike propondría el mejor salario posible en el que pueda trabajar, mientras que Sara también hablaría sobre el salario máximo que puede ofrecer su empresa.
A - Tanto Mike como Sara estarían de acuerdo el uno con el otro, donde ambos se comprometerían en la mayor medida posible frente a las condiciones de la negociación.
C - La negociación está completa y probablemente se decida el siguiente curso de acción, en este caso el siguiente paso sería la generación de la carta de oferta laboral y su aceptación.
Estructura de una negociación efectiva Muchas personas, mantiene una mentalidad de negociación que está enfocada en mantenerse firme, como expone Jácome (2017) “en ¡no parpadear primero!, sino la negociación puede perderse” (p. 63). Pero dicha conceptualización carece no solo de lógica sino de relevancia científica frente al verdadero éxito de una negociación. Así, la negociación efectiva es un proceso mediante el cual se llega a un acuerdo, donde se evitan discusiones y disputas poco relevantes y generalmente implicará un compromiso de una o ambas partes. En cualquier desacuerdo, las personas naturalmente aspiran a lograr el mejor resultado posible para sí mismas. Sin embargo, la equidad, la búsqueda del beneficio mutuo y el mantenimiento de una relación son las claves para una negociación efectiva. Por tanto, las habilidades generales de negociación se pueden aprender y aplicar a una amplia gama de situaciones; las cuales, pueden ser de gran beneficio para resolver cualquier diferencia que 6
surja entre las partes involucradas. El conflicto y el desacuerdo surgirán de vez en cuando, a medida que las diferentes necesidades, deseos, objetivos y creencias de las personas se unan. Así, debe estar claro que sin negociación, estos conflictos pueden generar resentimiento, discusiones y resultar en que una o ambas partes se sientan infelices. Por tanto, el objetivo de la negociación efectiva es intentar llegar a un acuerdo sin crear barreras para futuras comunicaciones. Un enfoque estructurado de la negociación puede resultar útil para lograr efectividad en el proceso, y debe contener los siguientes elementos:
Preparación
Discusión
Clarificar metas
Negociar hacia un resultado beneficioso para todos
Acuerdo
Implementación y acción
Preparación: se debe establecer un límite de tiempo para la discusión en forma planificada, que ayudará a evitar que continúe el desacuerdo en espacios ilimitados. Se debe asegurar de tener todos los hechos pertinentes de la situación, lo que le permitirá aclarar la posición de cada una de las partes. Para esto, se debe promover una preparación minuciosa antes de las discusiones, que ayudará a evitar pérdidas de tiempo innecesarias durante la reunión. Discusión: durante la discusión, ambas partes explicarán su comprensión de la situación actual. Es imperativo que uses buenas habilidades de comunicación interpersonal aquí, debe intervenir ciertas facetas personales como: cuestionamiento, escuchar, parafrasear y aclarar todo los elementos que se traten. Así, es relevante tomar notas durante la discusión, de modo que pueda buscar aclaraciones más adelante si es necesario. Recordando, que cada parte debe tener la misma oportunidad de presentar su caso. Clarificar metas: deben aclararse los objetivos e intereses de ambos lados del desacuerdo. Es recomendable intentar enumerar en orden de prioridad según la negociación. Así, la meta es establecer un terreno común aquí. Por lo tanto, la aclaración es una parte esencial de la negociación, sin que puedan ocurrir malentendidos que generen barreras para alcanzar un resultado positivo de beneficio mutuo.
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Negociar para lograr un resultado de beneficio mutuo: La finalidad máxima es logra un modelo “ganar – ganar” y que partes sienten que han obtenido algo positivo de la negociación y que su punto de vista ha sido tomado en consideración durante todo el proceso. Un resultado beneficioso para todos, es el mejor resultado posible para las relaciones y el valor a largo plazo de la interacción de las partes. Puede que no siempre sea posible, pero a través de la negociación efectiva, ciertamente debería ser el objetivo final. Acuerdo: Se puede llegar a un acuerdo una vez que se han considerado y comprendido los puntos de vista e intereses de ambas partes. Todos los involucrados deben mantener la mente abierta para lograr una solución aceptable. El acuerdo debe ser perfectamente claro para que ambas partes sepan lo que se ha decidido y no exista dudas futuras. Implementar un curso de acción: Sobre la base de lo acordado, se debe implementar un curso de acción y acordar los próximos pasos. Hay mucho más que aprender sobre la negociación efectiva, pero este es un buen punto de partida. Desde aquí se puede comenzar a desarrollar las habilidades sociales y ganar experiencia en el arte de la negociación y saber vincular la comunicación como factor hacia la resolución de conflictos. La comunicación y su percepción Una comunicación eficaz es directamente proporcional a una negociación eficiente. Así, cuanto mejor sea la comunicación y su percepción de manejo, mejor será la negociación. La discusión no significa generar una pelea entre las partes, sino simplemente el intercambio de ideas, pensamientos y opiniones entre sí. Por tanto, es necesario tener excelentes habilidades de comunicación para una discusión sana y eficaz. Para Cáceres (2020), la comunicación es “un arte y hay que dominarla para sobresalir en todo tipo de negociación” (p. 19). Ante lo cual se debe entender que una persona nunca llegará a conocer los pensamientos e ideas de otra a menos que lo comparta. Así, dentro de la negociación, debe existir mucha sensatez y un discurso seleccionando cuidadosamente con las palabras relevantes. Es decir, se debe comprender el poder del habla. Por tanto, la forma en que presenta el pensamiento es muy importante, no hablar solo por hablar, ya que los pensamientos fortuitos y las ideas abstractas solo conducen a confusiones. Una de las partes debe hablar con claridad y definir qué espera de la otra persona. Además, 8
los pensamientos e ideas deben expresarse claramente para que los demás los entiendan bien. Ser nítido y preciso en el discurso, evitando confusiones en la tratativa del tema negociado. La comunicación también es importante como se ha referido en los ejemplos de Mike y Sara, en las negociaciones salariales. Dado, que se debe expresar claramente las expectativas salariales frente al reclutador. Si desea que salario sea superior a lo que ha cotizado, se debe mencionar con mucha claridad pero, con cortesía, buscando el mejor esfuerzo para convencer al reclutador de por qué necesita un aumento salarial y probablemente cómo lo justificará una vez que se una a la empresa. También, dentro de la comunicación y su percepción frente a la negociación se debe aprender a tener un poco de tacto; el estilo, acento, pronunciaciones también son importantes. Así, se debe realizar hincapié en las palabras que se considere importantes. Si una de las partes no está satisfecho con la oferta, es mejor rechazarla, pero de una manera muy educada. Una comunicación eficaz también es de primordial importancia en los negocios. Los términos y condiciones deben mencionarse claramente para una mayor transparencia y no intentar ocultar nada a la otra parte. Carrillo (2018), cita que “es mejor depender de los modos de comunicación escritos como correos electrónicos, cartas, documentos o acuerdos para una mayor confiabilidad; además, del uso de terminologías corporativas, jergas profesionales y nunca declaraciones irrelevantes en el discurso, lo cual es poco profesional” (p. 252). Otro aspecto vital es la comunicación no verbal, que también juega un papel importante en una negociación efectiva. Dado, que las expresiones faciales, los movimientos de las manos y la postura son muy importantes y nunca deben ignorarse. Así, la percepción de la comunicación dentro de una negociación es clave en todo sentido, ya que es el canal bajo el cual, se trasmite las ideas entre las partes y si este no se conforma en forma óptima, desencadena amplias fallas y es el factor inicial para que una negociación sea perjudicial para ambas partes (modelo perder - perder).
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Conclusiones La negociación bajo el uso de la comunicación efectiva es un medio óptimo para la resolución de conflictos; ha quedado validada, dado que se ha comprobado que la negociación es el mejor medio para resolver un conflicto entre partes, pero requiere obligatoriamente de mantener una correcta comunicación, ya que si la misma es deficiente y no posee los elementos de formalidad, pero a la vez de fraternidad y educación, incrementa la hostilidad de las partes y solo puede llevar a una pérdida para todos (modelo perder – perder). Por tanto, seguir un correcto modelo y proceso de negociación, apalancado de un sistema vinculante comunicación es la ecuación de mayor efectividad para generar un entorno de beneficio para las partes (modelo ganar - ganar).
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Bibliografía Barreto, S. (2019). Manejo de la negociación hacia la resolución de conflictos. Madrid España: Atenea ediciones investigativas. Brito, D. (2018). El aporte positivo de la negociación. Lima - Perú: Amperio ediciones educativas indexadas. Cáceres, P. (2020). La comunicación dentro de un negocio. Madrid - España: Ziolitti ediciones investigativas. Carrillo, P. (2018). El debate dentro de la negociación y su solución comunicacional. Houston - Estados Unidos: Faro verde ediciones. Gallegos, L. (2019). Metodología RADPAC para una negociación. Valencia - España: Xiorell ediciones investigativas. Jácome, A. (2017). La negociación efectiva. Bogotá - Colombia: Madeiros ediciones educativas. Paz, V. (2017). Conflictos dentro de la negociación organizacional. México D.F. - México : Punto educacional ediciones. Torres, V. (2018). Interacción de mediación para resolución de conflictos. Barcelona España: Pirámide ediciones educativas. Vargas, C. (2019). La importancia de la negociación empresarial. Valencia - España: Maxell ediciones educativas.
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