SALESFORCE – EIN ERFOLGSVERSPRECHEN Die Wichtigkeit von CRM-Lösungen

EIN ERFOLGSVERSPRECHEN

Erfolg dank CRM – so einfach kann es laut Salesforce sein. Rami Habib, General Manager Schweiz bei Salesforce, spricht mit PRESTIGE Business über eine gesunde Unternehmenskultur, den Schweizer Markt und die Auswirkungen einer konsequenten Ausrichtung auf Kundenbeziehungsprozesse.

Interviewpartner: Rami Habib Autorin: Swenja Willms

PRESTIGE BUSINESS: Herr Ha-

bib, im Mai wurden Sie zum General Manager Schweiz ernannt. Was waren Ihre grössten Herausforderungen, als Sie die neue Funktion übernommen haben?

Rami Habib: Es gab externe und interne. Es gibt so viele Herausforderungen in der Welt von heute: Krieg, Inflation und Energieknappheit. Das bedeutet einerseits Herausforderungen für unsere Kund*innen, denn schliesslich arbeiten wir mit jeglichen Branchen in der Schweiz. Gleichzeitig ist es aber auch eine Chance für Salesforce und unsere Kund*innen, denn wir können in diesen Bereichen helfen. Wir positionieren uns als eine Lösung, die helfen kann, Kosten zu optimieren und zu reduzieren – all diese Themen, die für Unternehmen heute entscheidend sind. Intern würde ich es nicht als Herausforderung bezeichnen, aber dennoch arbeiteten die Mitarbeitende zwei Jahre lang ausschliesslich remote. Zuerst war es einfach: Wir sind ein Technologieunternehmen, also war das Büro leer und wir konnten von zu Hause aus wie gewohnt weiterarbeiten. Aber nach zwei Jahren merkte man, dass ausschliessliche Remote-Arbeit einen Einfluss auf die Kultur eines Unternehmens hat. Am Ende des Tages hat es Auswirkungen, wenn man sich gar nicht persönlich trifft, kein Whiteboard benutzt und keine gemeinsamen Brainstormings vor Ort durchführt. Ich nehme meine Führungsrolle gegenüber meinem Team sehr ernst und wir arbeiten daran, die Menschen wieder mehr persönlich zusammenzubringen und sicherzustellen, dass die Salesforce-Kultur, diese innovative, kollaborative Kultur, erhalten bleibt. Das bedeutet, dass wir ein lebendiges Umfeld schaffen, das es den Menschen ermöglicht, sich zu treffen und zusammenzuarbeiten, während sie gleichzeitig die Möglichkeit haben, aus der Ferne zu arbeiten. Wenn die Unternehmenskultur nicht stimmt, können Sie jede Strategie verfolgen, die Sie wollen. Sie werden nicht zum Ziel kommen.

Und wie sieht diese Kultur von Salesforce aus?

Wenn ich es mit wenigen Worten beschreiben müsste, würde ich sagen: Es ist eine sehr innovative und energiegeladene Kultur. Die Leute arbeiten kollaborativ und innovativ, und die Ergebnisse sind sehr stark, sehr positiv. Wir arbeiten und lieben es, innovativ zu sein. Was ich zusätzlich zu Innovation und guter, transparenter Zusammenarbeit noch hinzufügen würde, ist die Energie, das Vertrauen. Wenn es kein Vertrauen gibt, gibt es auch keine Kultur und keine gute Zusammenarbeit.

Haben Sie sich bestimmte Ziele gesetzt, als Sie Ihre neue Stelle antraten?

Ja, auf jeden Fall. Natürlich gibt es ein geschäftliches Ziel, das darin besteht, unser Ziel trotz der makroökonomischen Herausforderungen zu erreichen. Und dann ein internes Ziel: Stellen wir sicher, dass wir unsere Kultur beibehalten und Menschen wieder mehr persönlich zusammenbringen? Das sind meine Ziele, um sicherzustellen, dass es uns sowohl geschäftlich als auch menschlich gut geht.

Bereits seit elf Jahren arbeiten Sie hier in der Schweiz, davor waren Sie im Ingenieurwesen und in der strategischen Beratung im Nahen Osten, in Nordamerika, Europa und Asien tätig. Haben Sie Unterschiede zwischen dem Schweizer Markt und anderen Märkten festgestellt?

Es gibt sehr viele Unterschiede. Einer der Gründe, warum ich persönlich in die Schweiz gezogen bin, ist, dass das Geschäft in der Schweiz sehr strukturiert ist. Man kann Beziehungen aufbauen, aber gleichzeitig kann man auch feste Erwartungen haben. Wenn sich jemand zu etwas verpflichtet, dann wird das in der Regel auch eingehalten. Das ist in anderen Teilen der Welt ganz anders. Und der andere Punkt, den ich bereits erwähnt habe: Die Menschen bauen Vertrauen auf, aber der erste Kontakt ist meist sehr distanziert. Vertrauen braucht eine gewisse Zeit. Aber wenn man in der Schweiz Geschäfte macht, ist das Vertrauen grundsätzlich gegeben. Ausserdem: Die Schweiz ist geografisch gesehen ein kleines Land, aber sie hat international ein enormes Gewicht aufgrund der grossen Konzerne, die hier ansässig sind …

… was sicherlich auch eine Chance für Salesforce ist. Wie haben Sie die Entwicklung des Unternehmens in den vergangenen Jahren wahrgenommen?

Salesforce ist eine grosse Erfolgsgeschichte. Historisch gesehen war das Unternehmen nicht auf den Vertrieb im Schweizer Markt ausgerichtet. Doch mit dem Ausbau eines Vertriebsnetzwerks verzeichneten wir exponentielles Wachstum. Immer mehr Kund*innen nutzen unsere Lösungen in ihren Büros. Wenn ich über den Schweizer Markt selbst nachdenke, war hier die Dringlichkeit dieses transformativen Wandels anfangs gar nicht vorhanden. Doch dann kam Corona, ein Weckruf für viele Unternehmen. Nun wird sich zeigen, ob die Transformation noch schneller voranschreitet. Der gegebene Kontext bedeutet für alle, dass sie vorsichtiger mit ihren Investitionen umgehen. Transformation ist eine Notwendigkeit, kein Unternehmen kann ohne sie wirklich überleben. Der Schweizer Markt ist bereit dafür.

Ihr Name ist Programm: Salesforce steht wörtlich für die Macht des Verkaufs. Mit dem Einsatz Ihres CRM garantieren Sie Ihren Kund*innen eine Erfolgssteigerung. Wie können Sie Erfolg garantieren?

Indem wir unsere Kund*innen mit ihren Kund*innen verbinden. Sie lernen ihre Kund*innen besser kennen und verkaufen dadurch effizienter. Unser Geschäftsmodell basiert somit auf dem Erfolg unserer Kund*innen. Die nutzerfreundliche Bedienung trägt massgeblich dazu bei. Unsere Lösungen sind zu 100 Prozent cloudbasiert und daher im Abonnement erhältlich. Wenn die Kund*innen zufrieden sind, bleiben sie bei uns. Wenn sie nicht zufrieden sind, kündigen sie einfach ihr Abonnement. Sie sehen: Wir müssen sie erfolgreich machen, um selbst erfolgreich zu sein.

Für welche Unternehmensgrösse ist ein CRM-System von Vorteil? Für alle. Ursprünglich begann Salesforce mit dem Vertrieb an kleinere Unternehmen. Mittlerweile haben wir das gesamte Spektrum: wirklich kleine Unternehmen mit nur wenigen Mitarbeitenden bis hin zu sehr grossen Unternehmen. Und die ganze Zeit über haben wir eine Vertikalisierungsstrategie verfolgt, die sich auf Branchen konzentriert. Und jedes Land hat seine eigene. In Deutschland ist man zum Beispiel sehr stark in der Automobilindustrie, in der Schweiz konzentriert man sich beispielsweise mehr auf Finanzdienstleistungen, Fertigung, Gesundheitswissenschaften und Konsumgüter im Einzel-

was es wirklich braucht. Und wir arbeiten auf einer beratenden Basis. Es geht also um ihr Geschäft, nicht nur um die IT. Die IT muss miteinbezogen werden, aber das Wichtigste ist, das Geschäft zu verstehen.

Was ist, wenn die Kund*innen eines Unternehmens nicht bekannt sind?

Das kommt häufig vor. Mit der richtigen Lösung erhält man eine 360-Grad-Sicht auf seine Kund*innen. Wir nennen das die einzige Quelle der Wahrheit (lacht). Wenn Sie also in der Lage sind, alle Informationen über Ihre Kund*innen bereitzuhalten, wenn Sie wissen, was diese mögen, dann können Sie die richtige Botschaft zur richtigen Zeit senden, das richtige Produkt und den richtigen Service positionieren. Und genau dabei hilft Ihnen ein CRM.

handel sowie Luxusgüter. Für jede Branche bieten wir individuelle Lösungen. Aber allgemein gesprochen: Jedes Unternehmen, das Kundschaft hat, kann Salesforce nutzen – weil wir Unternehmen mit ihren Kund*innen verbinden.

Das CRM muss folglich anpassungsfähig für die verschiedenen Unternehmen sein.

Ja, um Marktführer zu bleiben, müssen wir ständig innovativ sein. Das Produkt selbst entwickelt sich also ständig weiter und passt sich immer den Bedürfnissen des Marktes und der Kund*innen an. Wenn Sie Ihr iPhone von IOS 15 auf IOS 16 aktualisieren, verlieren Sie weder Ihre Kontakte noch Ihre Programme. Es ist nur eine verbesserte Benutzeroberfläche. So ist es auch bei Salesforce: Wir bieten unseren Kund*innen Upgrades an.

Wie kann ein Unternehmen das beste CRM für sich finden?

In diesem Zusammenhang ist es sehr wichtig zu klären: CRM ist nicht nur IT. CRM ist eigentlich für das Geschäft. So gesehen ist es für uns wichtig, unsere Kund*innen zu kennen, deren Ziele, Mitarbeitende und Branche. Das CRM, das Sie brauchen, muss Ihre Kund*innen ansprechen. Es ist ein Kreislauf: Zuerst müssen Sie Marketing betreiben. Und wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen kennen, müssen Sie verkaufen. Wenn Sie verkauft haben, müssen Sie die Kundenbetreuung übernehmen. Das ist der ganze Kreislauf. Und natürlich muss man wissen, was vor sich geht, man braucht also Analysen. Und das Ganze muss zusammen funktionieren. Man braucht also Integration, man braucht künstliche Intelligenz. Und wenn man das dann alles kombiniert, funktioniert es wie eine Plattform. Und genau das ist Ihre Frage: Eine CRMPlattform kann für jedes Unternehmen funktionieren, aber wir müssen wissen,

Die Kundenbedürfnisse zu kennen, ist folglich alles. Das bezieht sich oft aber nicht auf das Produkt selbst, sondern auch auf die Erfahrung damit.

Konkurrenz ist alles. Wenn Sie zwei Produkte miteinander vergleichen, kann man das weniger gute Produkt immer noch verkaufen, wenn man der Kundschaft die richtige Erfahrung bietet. Und bei dieser Erfahrung geht es darum, ihm oder ihr ein Produkt zu geben, das seinen oder ihren Bedürfnissen entspricht. Wenn man die richtige Reise, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit und dann auch noch Support und Service anbieten kann, dann kann man dieses Produkt verkaufen, auch wenn es

ein besseres Produkt auf dem Markt gibt. Unsere Studien haben ergeben, dass ein Grossteil der Kund*innen heute ein Produkt nicht in erster Linie wegen der Qualität, sondern wegen des Kundenerlebnisses, des Services kauft. Dafür braucht man ein superstarkes CRM.

Erlebnisse werden auch in die Arbeitskultur von Salesforce eingebaut, zum Beispiel bezahlte Freiwilligenarbeit. Welcher Nutzen ergibt sich aus einer solchen Arbeit?

Unsere «Volunteering Time Off» ist eine persönliche Verpflichtung für uns alle. Ein Prozent unserer Zeit, also sieben Arbeitstage nutzen wir, um uns ehrenamtlich in unserer globalen Gemeinschaft engagieren. In der Schweiz allein wurden etwa 1100Stunden für die Unterstützung von Nachhaltigkeitsprojekten aufgewendet. Ich selbst habe eines mit dem WWF umgesetzt. Wir waren ein Team von über 50 Leuten, die einen ganzen Tag damit verbrachten, Häuser für Wildbienen zu bauen. Eine gute Zeit, eine lustige Zeit. Man kann mit seinen Kolleg*innen ausserhalb des Arbeitsumfelds sprechen, es macht Spass, im Team zu arbeiten, und man tut etwas Gutes. Man gibt wirklich etwas zurück. Aus diesem

DAS UNTERNEHMEN IM RUNDUMBLICK

Die Zeiten haben sich geändert: Kund*innen erwarten heute deutlich mehr von ihren Unternehmen, diese wiederum verfolgen neue Ziele hinsichtlich Effizienz und Nachhaltigkeit sowie für deren Mitarbeitende. Salesforce bietet für jedes dieser Ziele die passenden Lösungen.

Customer 360 – für magische Kundenmomente

Customer 360 ist die führende Plattform für das CustomerRelationship-Management und beinhaltet mehrfach ausgezeichnete Anwendungen für jeden Abschnitt der Customer Journey – vom Lead bis hin zum Treueprogramm. Customer 360 bietet eine gemeinsame, zentrale Sicht auf jeden Kunden. So können die Mitarbeiter Kundenerwartungen besser erfüllen. Für schnellere Geschäftsabschlüsse, Marketingkampagnen, die ins Schwarze treffen, und einen Service, der für treue Kund*innen sorgt. Und für ein Unternehmen, das wächst.

Salesforce Genie – personalisierte Kundeninteraktionen in Echtzeit

Salesforce Genie vereint Kundendaten aus allen Kanälen und Interaktionen zu einem in Echtzeit aktualisierten Kundenprofil. Basierend auf dem Metadaten-Modell von Salesforce werden Aktualisierungen und Änderungen über die gesamte SalesforcePlattform hinweg, inklusive Customer 360, der Branchenlösungen MuleSoft, Tableau und Slack sowie der von Kund*innen individuell konfigurierten Apps, direkt sichtbar und nutzbar. Genie steigert zudem die Leistungsfähigkeit der Automatisierungslösung Flow und der KI-Lösung Einstein, da die Echtzeitdaten Workflows dynamisch anpassen beziehungsweise laufend aktualisierte Daten präzisere Prognosen ermöglichen.

Net Zero Marketplace – die neue Plattform für Klimazertifikate

Mit Net Zero Marketplace etabliert Salesforce eine vertrauenswürdige Plattform, die den Erwerb von Klimazertifikaten für jedes Unternehmen einfach und transparent macht. Der auf der Salesforce Commerce Cloud basierende Marktplatz vernetzt Unternehmen und Ecopreneurs, die dort von unabhängigen Stellen bewertete Klimazertifikate auf einfache Weise anbieten können. Für Unternehmen werden Bezug und Verwaltung von Klimazertifikaten durch ausführliche Informationen, auch im Kontext mit den UN-Nachhaltigkeitszielen, Transparenz und Bewertungen der angebotenen Zertifikate wesentlich einfacher.

«Bring Women Back to Work» – für die Rekrutierung neuer Talente

Es ist kein Geheimnis, dass Frauen auf allen Ebenen am Arbeitsplatz unterrepräsentiert sind, ausserdem werden Frauen, die nach einer Karriereunterbrechung an den Arbeitsplatz zurückkehren, oft übersehen. Salesforce unterstützt eine geschlechterausgewogenere Organisation und stellt mit «Bring Women Back to Work» ein Programm zur Verfügung, das Frauen beim Wiedereintritt in das Berufsleben unterstützt. Das Programm startet vierteljährlich mit maximal 18Teilnehmerinnen und bietet somit 72Weiterbildungsmöglichkeiten für Frauen an.

Blickwinkel und auch aus wirtschaftlicher Sicht ist das Thema Nachhaltigkeit ganz oben auf der Agenda angelangt. Also haben wir die NachhaltigkeitsCloud ins Leben gerufen – die Net-ZeroCloud. Es handelt sich um eine Lösung, die es unseren Kund*innen ermöglicht, alles zu reporten, was mit ihren ESGKennzahlen, ihrem Verbrauch und ihren CO2-Emissionen zusammenhängt, und zwar auf allen Ebenen. Es ist ein Messinstrument, das es ihnen ermöglicht, umfassende Massnahmen zur Nachhaltigkeit zu ergreifen, um auf eine Netto-NullBilanz hinzuarbeiten. Wir verschenken unsere Produkte auch an Non-ProfitOrganisationen, damit sie sie nutzen und ihre Aufgaben erfüllen können. Ein innovatives Modell. Wir haben immer wieder neue Ideen, nicht nur für Produkte, sondern auch für die tägliche Arbeit und wie wir als Unternehmen und als Menschen besser werden können.