Consejos para tu negocio

Con la mayoría de las ventas realizándose electrónicamente, cada vez hay más empresas ofertando sus productos en línea, lo que a su vez impulsará la integración de chatbots en plataformas de mensajería.

Como una evolución del ecommerce para adaptarse a las demandas de un comercio electrónico cada vez más efectivo y dinámico nace el comercio conversacional. El comercio conversacional es una tendencia que permite comunicarse por los canales digitales que cada cliente prefiera, cuando lo necesite, a través de aplicaciones de mensajería o asistentes de voz como WhatsApp, Telegram o Messenger, y alcanza su potencial con la implementación de chatbots, que permiten al usuario recibir respuestas rápidas y automatizadas.

El comercio conversacional permite a las marcas y usuarios tener una comunicación directa sin necesidad de visitar la tienda física, sino que el principal canal de venta serán las aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Tradicio nalmente se usa la Inteli gencia Artificial (IA) como los chatbots, e incluso, para darle un toque más perso nalizado a las conversacio nes, se pueden contratar agentes para brindar una experiencia exclusiva.

"El principal objetivo de esta tendencia es mejorar la expe riencia de compra, asesorar y generar interacciones que priorizan la comodidad del usuario a través de conversaciones fluidas y naturales, brin - dando atención automatizada y resolviendo dudas o consultas 24x7", dijo Antonio Rivero, CEO de Napse, empresa que ofrece herramientas informáticas omnicanal para acompañar en a la industria del retail en su transformación digital.

La principal característica de este tipo de aplicaciones es que permite que los consumidores se conecten con las empresas virtual - por ciento de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa está activa en las aplicaciones de mensajería, mientras que el 55 por ciento se sienten más conectados con la marca.

Por su parte, Napse refirió que un análisis de Juniper Research estima que este año el número global de interacciones exitosas de chatbots en el sector minorista alcanzará los 22 mil millones, y los chatbots en función en aplicaciones de mensajería aumentará de 3 mil 500 millones en 2022 a 9 mil 500 millones en 2026. Este aumento del 169 por ciento se verá impulsado por la creciente adopción de estrategias minoristas omnicanales por parte de los actores del comercio electrónico.

Tipo de comercio conversacional

* Aplicaciones de mensajería.- Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct o WeChat nacieron para conectar con los usuarios, pero con la evolución del comercio electrónico, se convirtieron en un gran canal de comunicación entre consumidores y marcas.

Facebook Shops es la plataforma más utilizada, permitiendo que las marcas se conecten con clientes potenciales a través de Messenger, WhatsApp o Instagram Direct.

mente y en tiempo real, lo que también puede ayudar a fidelizar la relación con los clientes.

Rivero destacó que actualmente más de 2 mil millones de personas utilizan WhatsApp a nivel mundial; y según un estudio realizado por Facebook, el 66

Además, en estos tiempos la gran mayoría de usuarios prefiere ser contactado a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp en lugar de una llamada telefónica o un correo electrónico, porque buscan tener conversaciones cómodas, reales y cercanas con las empresas en un canal que les resulta familiar y fácil de usar.

* Chat en vivo.- son chats que las marcas ponen a disposición del cliente para facilitar la comunicación. Se puede acceder a estos a través de la página web o de la aplicación del comercio. Los chats en vivo permiten que el usuario se comunique con un agente virtualmente y en tiempo real, es decir, la comunicación es de persona a persona, y por ende permiten la resolución de incidencias, de dudas, etc.

Las generaciones más jóvenes, más acostumbradas a los mensajes de texto que a las llamadas, son las principales usuarias de los chats en vivo.

3.- Chatbots.- son como los chats en vivo, pero en vez de hablar con un agente, se interactúa con un robot. Estos bots son configurados para poder dar respuesta automática a cualquier pregunta o comentario de los usuarios, y son muy útiles para los horarios en que el negocio está cerrado. Se debe configurar con la máxima precisión para no generar una sensación de insatisfacción al cliente.

* Asistente de voz.- los asistentes de voz como Siri, de Apple, o Alexa, de Amazon, han aumentado significativamente su popularidad en los últimos años. Se prevé que en 2022 las compras basadas en voz se disparen a 40 mil millones de dólares.

Estos asistentes permiten responder a cualquier pregunta del usuario y, por lo tanto, ofrecer productos o servicios en sus resultados.

Ventajas del Comercio Conversacional

- Ayuda a impulsar las ventas y fidelizar.- para convertir a los clientes potenciales en consumidores finales y después logar su fidelidad, las empresas tienen que utilizar todas las vías de comunicación posibles para facilitar el contacto entre la marca y el cliente.Según un estudio de Forrester, el 68 % de los consumidores prefieren marcas que les ofrezcan herramientas online como wechat. Por su parte, antes de comprar el producto, el 83 % de ellos envía mensajes a las empresas para obtener la información necesaria, mientras que el 75 % compra directamente a través del comercio por chat. Por lo que, estadísticamente, las marcas necesitan presencia en estos canales digitales para no perder ventas, clientes potenciales ni ninguna fidelización.

- Incrementa la confianza del consumidor a través de la experiencia.- debido al perfil de los nuevos consumidores, que se caracterizan por demandar inmediatez, precisan de canales directos que ofrecen velocidad y accesibilidad a la hora de mandar mensajes. Estas características, aunadas a la personalización, ya convierten al comercio conversacional en una buena opción para mejorar la experiencia del cliente. De hecho, según el informe de Forrester, el 81 % de consumidores que ha comprado a través de chatbots volverían a hacerlo.

- Recoger datos de valor para las empresas.- las herramientas de chat en vivo con los consumidores son muy valiosas porque recopilan datos de forma equiparable a las encuestas de satisfacción y de manera más económica. Así, los chatbots se ponen en contacto con los consumidores en función de sus interacciones anteriores; esto es posible gracias al uso de métodos como la IA, que ayuda a extraer analíticas con las que se puede predecir el comportamiento del usuario, ofreciéndoles respuestas en tiempo real y mejorando la eficiencia.