Excelencia Hotelera
Excelencia hotelera,
entre la calidad y el buen servicio E Lo que hace destacar a un hotel de entre toda la oferta existente son los detalles, la calidad de sus instalaciones y la calidez de su servicio.
n los últimos años ha existido una evidente mejora en la calidad de la infraestructura hotelera ecuatoriana debido a diversos factores como los incentivos que ha recibido el sector, el posicionamiento de algunas ciudades como potencia turística y en general el aumento exponencial del turismo en Ecuador, que según la información publicada por la World Travel and Tourism Council (WTTC), es la tercera fuente de ingresos no petroleros más importante del país, después del camarón y el banano, habiendo contribuido de manera directa en un 2,1% al Producto
Interno Bruto (PIB) nacional con más de 1,075 millones de dólares generados. El sector hotelero, cada vez más se preocupa por ofrecer servicios de alimentación, hospedaje y entretenimiento que se adapten mejor a las exigencias del viajero, pero además, se han empeñado en mejorar la calidad en cuanto a los servicios intangibles, es decir, la atención que brindan. Esto ha hecho que más de un millón 557 mil turistas que llegaron al país en 2016 se hayan beneficiado de dichas mejoras gracias a la capacitación adecuada de más de 345 mil
Julio 2017
3
Excelencia Hotelera
personas que trabajan en el área de servicios hoteleros, de las cuales el 67% son mujeres. Cinthya Molina del Hotel Lugano confirma que la dinamización del turismo ha ayudado a mejorar el sector ya que, a raíz de que se tiene más exigencias por parte de clientes que llegan de distintos lugares, los hoteles han tenido que depurar el servicio no solo en hospedaje sino también en lo gastronómico, con lo que además, se vuelven más competitivos tanto a nivel nacional como internacional.
¿Qué debe tener un hotel para brindar un servicio de excelencia? En primer lugar, hay que tener claro que el mejor hotel no es el más caro o el más lujoso. Un servicio de excelencia más bien tiene que ver a lo que al nivel de atención y satisfacción se refiere, teniendo en cuenta el costo-beneficio brindado. Para conseguir esto, cada servicio de hospedaje debe identificar claramente su mercado y sus clientes, para así determinar qué tipo de servicios deben brindar a su target y conseguir que los visitantes tengan una experiencia que
Fotografía: Cortesía Hotel Sebastian
haga que quieran regresar. Para esto hay que lograr un nivel de servicio que le permita al turista sentirse tanto y más confortable que en casa. Así lo confirma Fernando Castro de la Mansión Alcázar Boutique Hotel, quien asegura que el hotel debe brindar un servicio personalizado y buenas instalaciones, sin embargo, no hay nada más importante que el recurso humano. Hay que estar capacitándose constantemente y tener una actitud de servicio. Se debe tener especial cuidado en la presentación, en el aseo, en que las habitaciones sean cómodas y amplias, en tener una buena conexión a internet, que el servicio de restaurante sea de primer nivel y sobre todas las cosas, que la atención por parte del personal sea excelente para poder ofrecer la mejor experiencia al viajero.
La clave para satisfacer al huésped más exigente está en contar con excelentes instalaciones y ofrecer un servicio caluroso y eficiente.
Fotografías: Cortesía Mansión Alcázar Boutique Hotel
4
Julio 2017
Excelencia Hotelera
Claves para un buen servicio Según diversos estudios hoteleros, hay varios elementos que se deben tomar en cuenta para lograr un adecuado servicio. • Un equipamiento moderno, accesorios agradables, instalaciones acogedoras y buena apariencia del personal. • Cumplir los ofrecimientos realizados al publicitar el hotel. • Brindar la mejor atención individualizada al cliente preocupándose por sus intereses y por solventar todas sus necesidades. • Capacidad de respuesta rápida y eficaz ante cualquier requerimiento del cliente. • Brindar la mayor seguridad posible para que el cliente sienta que puede permanecer tranquilo y tenga confianza de dejar sus pertenencias. • Comunicación clara con el cliente. • Ofertas complementarias de productos o servicios. • Generar confianza al tener un servicio organizado y planificado.
Servicios de calidad Es necesario tener en cuenta lo que el huésped reconoce o asimila del servicio, pues podría existir el caso de que distintos grupos de personas sometidas a los mismos estímulos, no respondan de la misma manera, por lo que hay que encontrar un punto de equilibrio para poder satisfacer a la mayor cantidad de público posible. Karina Torres del hotel Hotel Sebastian, asegura que lo principal que se debe brindar es: servicio de calidad, limpieza e instalaciones de primer orden. Asimismo, es indispensable ofrecer seguridad al cliente al momento de su llegada y estadía y tener una buena oferta gastronómica. Con el tiempo, las exigencias hacia los servicios hoteleros han ido en aumento. Por ello, es necesario medir la calidad del servicio que se ofrece, para ello se debe tomar en cuenta principalmente dos aspectos: la calidad técnica y la calidad funcional del hotel, y de acuerdo a eso realizar las mejoras necesarias.
Julio 2017
5
Excelencia Hotelera
DESCANSO
Y DIVERSIÓN P
resentamos una mini guía con algunos de los hoteles que son una excelente opción para disfrutar al máximo las vacaciones y los días de feriado:
No basta con ofrecer hospedaje a los viajeros, los sitios que proporcionan entretenimiento y alimentación de calidad garantizan una experiencia integral a sus visitantes. HOTEL CARVALLO
HACIENDA HOSTERÍA CHORLAVÍ
Ubicado en Chorlaví, parroquia San Antonio del cantón Imbabura, esta hostería rescata y valora las tradiciones ancestrales de la región. Las habitaciones están decoradas de forma rústica tradicional con todas las comodidades. Para la diversión de los huéspedes cuenta con un campo de Minigolf, Hamacas, la taberna ‘Los Monjes’, sala de películas y lectura, mesa de billar, tienda de productos gourmet y recuerdos, capilla, gallera, canchas deportivas, estanque de peces y un restaurante con una amplia variedad de platos nacionales e internacionales. A solo cuatro horas del aeropuerto de Quito está Suchipakari, un lugar paradisíaco que ofrece un eco turismo responsable y relaciones mutuamente beneficiosas con las comunidades locales, con las que se realizan caminatas, paseos en canoas o kayak, observación de animales, cascadas y museos. También ofrecen clases de cocina local y uso de plantas medicinales mediante rituales ancestrales con un shamán. Las habitaciones son muy cómodas y amplias, además tienen el plus de estar construidas con materiales de la zona, estando en armonía con la selva.
6
Julio 2017
El hotel ocupa las instalaciones de una casona antigua que data del siglo XIX, que ha sido restaurada con muy buen gusto para ofrecer la comodidad y elegancia que caracteriza a este lugar ubicado en el distrito histórico de Cuenca. Ofrece una estancia en un lugar encantador y lleno de magia que cuenta con todos los servicios necesarios. Entre sus valores agregados incluyen un coctel de bienvenida, restaurante, habitaciones elegantes y confortables con cortinas drapeadas y camas con dosel, wifi y business center.
SUCHIPAKARI JUNGLE LODGE
Excelencia Hotelera
CANOA BEACH HOTEL
HOTEL CABALLO CAMPANA A 15 minutos de Cuenca se encuentra esta propiedad familiar que tiene más de 20 años de existencia y que pone a disposición de sus clientes 28 hectáreas de bosques y jardines sobre las que fueron construidas las instalaciones a partir de un antiguo casco de hacienda colonial. Ofrecen una renovada zona de hospedaje con 12 habitaciones de estilo campestre y cada una con un formato único, dos suites de lujo y cuatro cabañas de dos plantas. Cuentan con un restaurante de cuatro áreas con capacidad para 2.500 personas además de canchas deportivas, juegos infantiles y sala de juegos. Además cuenta con un club hípico con todas las instalaciones que cualquier amante de la equitación hubiera soñado.
Este es un hotel ubicado en el kiómetro 16 de la vía Jama Canoa, al norte de la provincia de Manabí, en una zona con hermosas playas vírgenes y las más deslumbrantes vistas y atardeceres, ya que está ubicado al frente del mar. Cuenta con 21 lujosas habitaciones entre matrimoniales, dobles, para 3 y 4 personas con aire acondicionado, baño privado y balcón con vista al mar. Piscina para adultos y niños, acceso directo a la playa, restaurante con una rica oferta gastronómica, wifi, información turística, tours y actividades propias de la zona.
Julio 2017
7
Excelencia Hotelera
LA GASTRONOMÍa
HOTELERA
EVOLUCIONA
El turismo gastronómico es uno de los principales motivos para que un viajero decida visitar un país o una ciudad.
Fotografía: Cortesía Hotel Río Amazonas
S
in duda, la cultura de cada país va ligada con la comida que este ofrece, pues ésta tiene como base de su elaboración, no solo ingredientes de la zona sino una construcción social llena de historias que hace que los platos de cada región sean una experiencia única. La gastronomía sin duda es una de las maneras más cercanas de conocer la cultura de cada país. En Ecuador el mestizaje en conjunto con su accidentada y hermosa geografía y las diferencias culturales de pueblos tan cercanos en distancia física, ha logrado una variada gastronomía que está enraizada profundamente en la cultura popular y que en estos últimos años, ha salido a flote gracias a la especialización de chefs y la investigación de nuestra comida ancestral. María Elizabeth Cadena, gerente de alimentos y bebidas del hotel Howard Johnson, asegura que la cocina ecuatoriana es especial por su variedad y porque se ha posicionado ampliamente. “Nos hemos dado a
8
Julio 2017
Fotografía: Cortesía Hotel Howard Johnson
conocer a través de la comida”, comenta. En este hotel, la carta tiene un 70% de oferta de platos nacionales porque la idea es mantener la tradición gastronómica. Por eso mismo, tienen como producto estrella el buffet que se realiza los días domingos cuando rescatan los sabores de todas las regiones del país, logrando una mezcla de culturas y tradiciones. La gastronomía va más allá de la simple necesidad de comer para vivir, es una experiencia que gira en torno a ingredientes, elaboración, tradiciones e incluso la manera en la que se desenvuelve cada pueblo alrededor de la comida. Esto es de suma importancia, ya que en promedio, un comensal satisfecho puede atraer a otros 10 nuevos clientes y la comida local es un gancho ya que da temas de qué hablar y un buen platillo hará que no solo el restaurante sino toda la localidad sea promocionada y apreciada.
Singularidades del turismo gastronómico Este tipo turismo está directamente ligado a las personas conocedoras del arte del buen comer y a quienes estén dispuestos a disfrutar de nuevas experiencias culinarias. Las actividades son amplias e incluyen visitas a restaurantes gourmet, visitas a restaurantes tradicionales, mercados, tiendas de productos autóctonos, fiestas locales e incluso visita a casas de lugareños. Gabriela Salguero, gerente de ventas del hotel Río Amazonas, comenta que es importante que las personas conozcan más de nuestras raíces y, con esto en mente, el hotel, con con su famoso restaurante llamado ‘La Canoa’, se ha ganado un espacio en el imaginario gastronómico y la gente los valora por la calidad de servicio y por la amplia variedad de comida que ofrecen. Los turistas gastronómicos, se caracterizan por tener gustos que están por encima del común denominador de los visitantes. En rasgos generales, suelen contar con un elevado nivel cultural y una buena situación económica. En cuanto a la promoción, no suele ser tan necesaria para este nicho, pues los consumidores suelen ser investigadores y se guían por publicaciones, sitios especializados en internet, reseñas culinarias o por recomendaciones boca a boca.
Excelencia Hotelera
C
ALIADOS ESTRATÉgicos
on as actuales exigencias de mercado, la fuerte demanda y la importante competencia, las empresas proveedoras hoteleras se han especializado y se han integrado, buscando cada vez más, brindar servicios de buena calidad a precios competitivos, lo que los ha convertido en los grandes aliados de la hotelería. Diana Pérez de Adum, gerente comercial de la empresa de colchones ‘Simmons’, destaca la importancia de un buen proveedor. Asegura que los hoteles funcionan correctamente gracias en gran parte a sus empresas aliadas, las mismas que crean un vínculo tan cercano que forman parte de la compañía. Afirma que un hotel, al asociarse con su empresa, puede
En gran medida, los responsables de que las instalaciones hoteleras sean de primer orden, son los proveedores que se encargan de brindar a los hoteles los implementos necesarios para que la experiencia del usuario sea satisfactoria. tener la certeza de recibir un producto de primer nivel para brindar a sus clientes. “La relación mutua llega a ser impresionante y beneficia ampliamente a ambas partes”, comenta.
Colchones Simmons dan una experiencia nueva al dormir para que la persona pueda descansar bien, además de que ofrecen un producto de primera con precios excelentes y la garantía de una marca fuerte.
10
Julio 2017
Excelencia Hotelera
Unilimpio ofrece soluciones integrales de higiene: implementos de cocina, baños, lobby y todo lo necesario para limpieza.
¿En qué fijarse al contratar un proveedor? Tipos de proveedores • Higiene • Colchones • Bebidas • Alimentos • Climatización • Limpieza • Iluminación y decoración • Equipamiento industrial • Mobiliario • Vajilla • Oficina
En primer lugar hay que buscar toda la información posible y elegir al que más parezca satisfacer nuestra necesidad, posteriormente hay que asegurarse de la eficacia en el proceso de distribución y asegurarse de poner en claro en el contrato las funciones y responsabilidades que se adjudican al momento de la licitación. Si el proveedor tiene una adecuada estrategia de comercialización puede convertirse en un socio importante del hotel, financiando estrategias de mercadotecnia, reduciendo costos
y mejorando los productos. Éstos además, se constituyen en una fuente importante de información para evaluar el desempeño de nuevos artículos, por lo que realizar una buena selección es fundamental para conseguir un crecimiento sostenido. Vale señalar que mantener una buena relación es importante para el crecimiento mancomunado tanto del hotel como del proveedor, por lo que debe existir una relación cercana y una evaluación periódica. Finalmente hay que tener en claro que el proveedor cobra por servicios y si el cliente está satisfecho, se seguirá contratando a la firma.
Julio 2017
11
Excelencia Hotelera
¿Viaje DE
NEGOCIOS? Los ejecutivos generalmente buscan un lugar que les brinde la comodidad de un hogar y la eficiencia de una oficina.
E
cuador sin duda es un país multifacético que ofrece a cada visitante no solo hoteles de buena calidad, sino que tiene la capacidad turística para atraer a todo tipo de visitantes y uno de estos grupos, precisamente son los ejecutivos de negocios. Esto hace que muchas de las casas hoteleras se hayan especializado en desarrollar al turismo corporativo, incluyendo paquetes para hospedarse por el tiempo que éstos requieran, ofreciendo ambientes adecuados para el trabajo y el descanso posterior.
Las personas de negocios han dinamizado la economía del sector hotelero, pero así mismo, esperan que los hoteles cubran sus necesidades, especialmente a la hora de funcionar como un centro de negocios, además de brindar las comodidades necesarias para tener momentos de relajación y descanso. Roberto Moscoso, jefe de ventas del Hotel Quito, comenta que lo principal que se debe ofrecer a la gente que viaja por negocios es una habitación cómoda con las facilidades necesarias para poder trabajar, por lo que ellos tienen tecnología de punta que va más allá de una banda ancha, brindando una conectividad óptima. Tienen un restaurante adecuado de rápido servicio y buen sabor y por supuesto un espacio de descanso y relajación al aire libre con piscina y áreas verdes.
12
Julio 2017
Fotografía: Cortesía Hotel Quito
Excelencia Hotelera
Una excelente opción para ejecutivos es Lugano Suites Hotel, que se caracteriza por brindar suites de hospedaje para corta o larga duración. Cuenta con los servicios de hotel pero con la comodidad de un departamento propio. Ubicado en pleno centro financiero de la ciudad, cerca del parque de la Carolina, tiene además salas de reuniones y Business Center.
Requerimientos para un hotel dirigido a ejecutivos Hay varias características que debe cumplir un hotel para satisfacer las exigencias del público ejecutivo, para ello, deben ofrecerse algunos servicios imprescindibles, teniendo en cuenta la necesidad de los trabajadores de mantener la productividad aunque estén alejados de su lugar de trabajo. Entre los servicios más solicitados están: • Desayuno buffet • Servicio de internet ininterrumpido y veloz. • Ofrecer un centro de negocios.
Fotografía: Cortesía Lugano Suites Hotel
Los empresarios suelen preferir hospedarse en suites ejecutivas que ofrecen comodidad, un ambiente acogedor y son elegantes. De igual manera, los hoteles deben ajustarse a las necesidades laborales con servicios indispensables como conexión rápida a Internet, muebles de trabajo en la habitación, buena iluminación, servicio de despertador y transporte seguro. Además pueden ofrecer otros servicios adicionales como impresión de documentos, recordatorio de citas, sala de negocios con video conferencia e incluso mensajería exprés. Patricia Ferrín, jefa de ventas y marketing del hotel Holiday Inn Express, asegura que entre las principales exigencias que tienen los clientes ejecutivos se encuentran habitaciones insonorizadas, buena conectividad, un excelente desayuno y una buena ubicación con todos los servicios a su alrededor.
• Estar ubicado en un lugar céntrico. • Tener servicio de transporte propio. • Servicio de lavandería. • Gimnasio. • Áreas de recreación y relax. • Bares y restaurantes con comida variada. Fotografía: Cortesía Holiday Inn Express
• Estacionamiento seguro. • 24 horas de recepción. • Aire acondicionado. • Habitaciones con aislamiento sonoro. • Mesa, silla e implementos básicos de escritorio. • Cargadores para aparatos electrónicos.
Suplemento comercial
14
Julio 2017
Este nicho de mercado ha tenido un aumento exponencial en los últimos años en el país, pues cada vez es más común que ejecutivos y trabajadores de diversas profesiones, viajen a otras ciudades o países por tiempos cortos o medianos por cuestiones de trabajo. Por ello muchos hoteles han explotado esta área y ofrecen un servicio integral con el fin de ser el aliado perfecto de los ejecutivos en su viaje de negocios.
Contenido, producción, comercialización, diseño y diagramación: Publicayo - comercial@publicayo.com Teléfono: 2240 939 • Fotografía: 123rf, cortesía.
Investigación y redacción: Roberto Pérez
Circulación: Suscriptores El Comercio Quito, Guayaquil y Cuenca.