CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERV

10 3. Estar definido por los directivos de la empresa.

4. Basarse en datos reales, nunca ficticios.

Sin embargo, hay otros aspectos relacionados con la empresa que van más allá de los números, como: relación con los clientes, imagen y reputación de la marca, prestación y soporte de los servicios/productos, o cultura organizacional que se vive en la empresa que no son tan fáciles de medir numéricamente. Por ello, los KPI funcionan como vehículos para organizar también ese tipo de información por tener la capacidad de cuantificar su rendimiento y mejoramiento.

2.1.1. Estudio de modelos de Cuadro de Mando Integral para la toma de decisiones Para Cárdenas y Peñaloza (2016) CMI puede elaborarse en base a múltiples criterios, en: función de la empresa, sector económico en el que lleva a cabo su actividad mercantil, duración del ejercicio fiscal, entre otros aspectos. Los más utilizados, son: 1. Horizonte temporal; 2. Niveles de responsabilidad y/o delegación; 3. Departamentos o estructura organizativa; 4. Ciclo económico; 5. Sector de actividad; y, 6. Sistemas de información.

Dado lo expuesto, el CMI es actualmente una herramienta de gestión en las grandes compañías, que han conseguido adaptarlo a sus necesidades específicas, lográndose aglutinar en un solo informe la información necesaria para la gestión, al permitir evaluar sintéticamente la evolución de la compañía e ilustrarla para la toma de decisiones. Por ello, es vital considerar dos características adicionales: la suficiencia y la relevancia, para evitar que, una estructura demasiado extensa pueda disipar las bondades que lo destacaron.

En tal sentido, Leyton y Gil (2018), consideran que, los municipios se encuentran en un proceso migratorio hacia una gestión de calidad; y para lograr esta trancisión, plantean el diseño de una herramienta de gestión denominada CMI, la cual, permite: planificar, controlar,