CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERV

13 5. El más grave error que puede ocurrir dentro de la organización es hacer que el todo gire en torno a la metodología olvidándose realmente el problema, esto puede llevar a que todos los esfuerzos de la organización sean inútiles.

2.1.2. Análisis de variables que influyen en el éxito y/o fracaso del Cuadro de Mando Integral en las empresas De conformidad con las exposiciones de Rodríguez, Aibar y Lima (2016), el aspecto más innovador del CMI, es la capacidad para generar el aprendizaje estratégico, proporcionándose una visión global del desempeño organizacional y favoreciéndose la comprensión de los objetivos organizacionales, minimizándose así, la sobrecarga de información al limitar a través de las cuatro perspectivas y el número de medidas utilizadas.

Con lo cual, los directivos deben centrarse exclusivamente en aquel conjunto de medidas que son más críticas para el desempeño de la organización, actuando como un sistema de control por excepción. Es por ello, que constituye una herramienta idónea de cambio en el control de gestión capaz de proporcionar un marco, una estructura y un lenguaje para comunicar la misión y la estrategia, utilizándose las mediciones para informar a los empleados sobre las causas del éxito actual y futuro.

Al respecto, Rodríguez, Aibar y Lima (2016), exponen también, que el CMI, al superar las limitaciones de los sistemas de indicadores puramente financieros, incrementa las posibilidades de las empresas para ejecutar la estrategia y potenciar su desempeño, detallándose claramente los procesos de creación de valor y los papeles críticos de los activos intangibles, o sea, describe las múltiples vinculaciones indirectas necesarias para conectar las mejoras en los activos intangibles de una organización con los resultados tangibles sobre clientes y aspectos financieros de la estrategia.

Es importante mencionar que, Kaplan y Norton (2014) detallan que, la utilización del CMI en el desarrollo de las iniciativas estratégicas ayuda a que los gestores se puedan centrar en las cuestiones que promueven el crecimiento y no solo en aquéllas que reducen costes y aumentan la eficiencia. Así, esta herramienta de gestión proporciona un análisis más completo y complejo del desempeño organizativo, configurándose como un sistema de indicadores (leading y lagging) que posibilitan una visión holística integrada del mismo, permitiéndose centrar los esfuerzos de las organizaciones, comunicándose las prioridades a los gestores, empleados, inversores y clientes. Así mismo, la principal ventaja frente a los cuadros de mando