Plan de Crisis para García Blanco by Raúl Constela Lorenzo

PLAN DE CRISIS GARCÍA BLANCO RAÚL CONSTELA LORENZO CAROLINA DOMÍNGUEZ PARADA IGNACIO ARAÚJO LÓPEZ 3ºA Publicidade e RRPP (sem. A)

ÍNDICE ! Introducción. - Página 3 ! Comité de crisis. - Página 4 ! Objetivos. - Pagina 4 ! Análisis del entorno y tipos de crisis. - Página 7 ! Relaciones con los medios. - Página 8 ! Centro de operaciones. - Página 10 ! Guía de acción de emergencia. - Página 11 ! Evaluación. - Página 12 GUÍA DE MEDIOS. Páginas 13 - 20

INTRODUCCIÓN Este documento es un manual de acción en caso de crisis por falsificaciones. Para establecer este Plan, aplicamos las normas de actuación fijadas en el Plan de Crisis general de nuestra empresa, a un supuesto problema de falsificación de prendas de marca. A lo largo de este manual se explicarán las normas de conducta ante este tipo de crisis a fin de minimizar los efectos de la misma e incluso evitarla, si fuese posible. Teniendo en cuenta los controles de calidad a los que las marcas someten las prendas y la rigurosidad de los proveedores, lo más probable es que no lleguemos a tener problemas por falsificaciones, pero lo mejor es estar siempre preparado. Así mismo este plan, a través de los mecanismos de evaluación que establece, será reforzado si esta crisis llegase a producirse, con el fin de evitar que volviese a suceder. Tenemos que tener en cuenta en todo momento, que esta es una crisis de la imagen de nuestra empresa, que podría resultar gravemente dañada después de vender ropa falsa, y con la repercusión económica que esto tendría. Por lo tanto, será clave a lo largo de este plan, el mantener la imagen de García Blanco, lo más limpia posible en todo momento. Por último, es importante que las personas designadas para participar en el proceso de resolución de este tipo de crisis (ya sea por su responsabilidad, o por su puesto específico en la empresa) conozcan en profundidad este Plan y asuman el cargo que se les designe. Es importante también, que comprendan su responsabilidad en el proceso de salida de la crisis y se pongan a disposición absoluta de la empresa hasta que el proceso haya finalizado. A fin de que los participantes en los comités de crisis estén siempre informados del contenido de este documento, así como de que éste permanezca actualizado, será revisado cada vez que haya un cambio en la plantilla de trabajadores y a principios de cada año como norma.

COMITÉ DE CRISIS: El comité de crisis estará formado por las personas que aquí se indican pero no todas comparecerán públicamente. La imagen de la empresa será confiada en gran medida al portavoz. Estas personas serán las encargadas de ejecutar este plan en función de las circunstancias. - Responsables máximos de García Blanco: 2 gerentes - Empleado responsable de la tienda donde se realizó la venta - Experto en leyes - Director de comunicación Los demás empleados, deberán estar informados de aquello que el comité considere conveniente y deberán estar a disposición de la empresa para colaborar en la solución de la crisis.

OBJETIVOS: Como queda reflejado en la introducción de este Plan, el objetivo principal a lo largo de la crisis, será el de mantener lo más limpia posible la imagen de nuestra empresa. Tenemos que tener en cuenta que nosotros no tenemos ninguna relación con el proceso de producción de los productos que vendemos, ya que actuamos como intermediarios entre fabricante y distribuidor. En el caso de que se produjese una crisis por venta de prendas falsas, como empresa responsable que somos, debemos en primer lugar, asumir nuestra responsabilidad por haber cometido este error. En segundo lugar, se seguirá una estrategia de transferencia de responsabilidades, ya que, nosotros asumimos nuestra parte de responsabilidad por venderlas, pero el culpable será el distribuidor o el fabricante. Por último, otro objetivo principal, será el de recuperar la confianza de los clientes actuales y potenciales en nuestra empresa.

Por lo tanto podemos concretar nuestros objetivos en : - Mantener la imagen de García Blanco lo más limpia posible durante todo el proceso - Recuperar la confianza de los clientes actuales y potenciales. Como se explica en la introducción de este plan, se designará un comité de crisis en el que cada miembro tendrá una serie de objetivos establecidos en este plan. Responsables máximos de García Blanco: 2 gerentes - Ambos deberán colaborar en el proceso de salida de la crisis, aportar toda la información que sea necesaria, asumir las responsabilidades que corresponden a la empresa, serán los encargados de investigar el problema y comparecerán públicamente cuando se les requiera. - Empleado responsable de la tienda donde se realizó la venta: asumirá buena parte de la investigación sobre el problema de la venta. - Experto en leyes: asesorará al comité sobre asuntos legales relacionados con la crisis y las actuaciones para solucionarla. - Director de comunicación: cumplirá la función de portavoz y coordinará el proceso de salida de la crisis y la posterior recuperación de imagen de la empresa. Le corresponde la función de convocar el comité de crisis. Durante todo el proceso de solución de la crisis, deberá prestarse especial atención a los públicos Clave de García Blanco: - Competencia - García Blanco Adolfo Domínguez, Roberto Verino, Mássimo Dutti, Piñeiro. - G+B, G. Blanco Boys and girls, el grupo Inditex, Blanco, Mango, Benetton. - Clientes - García Blanco Sexo : masculino. Edad: franja comprendida entre 30 y 80 años. Clase social: media- alta Tipología profesional: empresarios, profesionales liberados, funcionarios. 5

- G + B, G. Blanco. Sexo: femenino y masculino. Edad: franja comprendida entre 20 y 30 aĂąos Clase social: media TipologĂa profesional: estudiantes dependientes de padres y asalariados en general. - Empleados

ANÁLISIS DEL ENTORNO Y TIPOS DE CRISIS Análisis del ambiente de crisis presente en casa caso, observando sus características específicas que nos permitan clasificarla dentro de los siguientes parámetros: -! Quejas masivas provocadas por la calidad de los productos ofrecidos. -! Problemas derivados de la falta de abastecimiento de productos. - Falsos rumores o insidias difundidas por la competencia u otros agentes. -! Problemas de salud que pueda provocar la utilización de alguno de nuestros productos. -! Huelga de trabajadores. -

Incendio. Inundación. Robo.

Ante las diferentes tipologías de crisis debemos establecer un sistema de evaluación que refleje la gravedad de la situación y permita actuar en consecuencia aplicando los métodos oportunos en cada caso: 1. Nivel de gravedad bajo: trascendencia mediática nula. El conflicto de resuelve entre el afectado y la empresa. 2. Nivel de gravedad medio: el conflicto causante de la crisis trasciende solamente a nivel local. Será necesario un mayor seguimiento por parte de la agencia de comunicación ante el riesgo de que el problema empeore. 3. Nivel de gravedad alto: en esta situación se deben poner todos los recursos disponibles al servicio de resolver la crisis presente. En este caso la trascendencia mediática llega al ámbito nacional. Supone una crisis grave que se ha de llevar con el máximo tacto, tanto por los afectados como por la información que surja a raíz del conflicto.

RELACIONES CON LOS MEDIOS: Procedimiento a seguir para cobertura informativa - Convocatoria de una rueda de prensa con el portavoz oficial de la empresa en un plazo de 24 horas desde la aparición de la crisis para dar las primeras informaciones sobre ésta, contestar a las preguntas y desmentir posibles rumores. - Envío de notas de prensa a los medios con datos importantes de forma periódica y convocatoria de ruedas de prensa del portavoz oficial de la empresa inmediatamente posteriores a la difusión de dichas notas de prensa para responder a las posibles preguntas o en el caso de que haya que contrastar algunas informaciones. - Asignar un número de teléfono activo las 24 horas del día mientras dure la crisis dedicado a dar toda la información disponible y responder a posibles preguntas. - Establecer un apartado de la web de la empresa dedicado exclusivamente a proporcionar información y a responder posibles preguntas. - Designar a varias personas para seguir las informaciones que se difunden en los medios de comunicación de alcance local y precavidamente las de alcance nacional, para así poder contrastar las informaciones a tiempo. - Asignación de varias personas para seguir lo que se publican en foros y webs online acerca de la crisis y participar en ellos en caso de que haya que dar o contrastar informaciones. - Establecer a varias personas para actualizar las informaciones en las redes sociales de la empresa y responder a posibles rumores o desinformaciones.

Designación de portavoz El portavoz oficial de la empresa en el caso de que se desate la crisis será el director de comunicación de la misma, puesto que es la persona que mejor sabe manejar las capacidades verbales y no verbales, posee una mayor disciplina a la hora de hablar y tiene una mayor capacidad de reacción ante preguntas imprevistas, características muy importantes a la hora de relacionarse con los medios de comunicación.

Plan de medios El envío de las notas de prensa con datos importantes se enviarán en primer lugar únicamente a los medios de alcance local, puesto que serán los que difundirán antes las primeras informaciones sobre la crisis ya que se trata de una empresa local. En el caso de las ruedas de prensa para contrastar las informaciones, se invitará a asistir exclusivamente a estos medios. Las personas encargadas de seguir las informaciones que publican los medios de comunicación avisarán al comité de crisis en el caso de que la crisis llegue a tener un alcance nacional, entonces se procederá al envío de notas de prensa a medios de difusión nacional y se les enviarán los comunicados oportunos para invitarlos a acudir a las ruedas de prensa convocadas.

Materiales informativos La agencia de comunicación será la encargada de elaborar, controlar y dirigir el flujo de información hacia los medios de comunicación. Por ellos deben realizar una labor de preselección y valoración del material informativo que se entregará en cada momento, y de qué forma de realizará esta tarea. Este material, que se entregará a los sujetos detallados en la guía de medios, puede presentarse en forma de: - Carpetas informativas - Dossiers - Notas de prenda - Fotografías - Filmaciones - Grabaciones Estos documentos podrán ser de elaboración propia, por parte de la agencia contratada, o contar con la colaboración de expertos en la materia propia de la crisis existente en cada situación. El tipo de elaboración quedará determinada también por la tipología y circunstancias propias de la crisis. Sea como sea, la información que contenga cada uno de los elementos antes nombrados debe ser transparente y verídica, lo cual nos permita obtener la confianza del público en el caso de que surgiesen futuras complicaciones.

CENTRO DE OPERACIONES El centro de operaciones se situará en las oficinas de la agencia de Relaciones Públicas, dado que es un lugar estratégico que posee todos los elementos necesarios para resolver una situación de crisis. Teléfonos, ordenadores conectados a internet, fax, etc. A los que siempre estaría atento al menos un profesional de la agencia controlando la situación y el desarrollo de los acontecimientos en tiempo real. Datos de proveedores y demás agentes externos (empresas de gas, luz, agua e internet). Mapas de Pontevedra con todas las localizaciones importantes presentes, así como el acceso a las tiendas.

GUÍA DE ACCIÓN DE EMERGENCIA Las acciones que se llevarán a cabo desde el momento en que algún miembro de la empresa o algún público externo descubran el problema serán las siguientes: 1.! El director de comunicación de García Blanco deberá ser notificado del problema. Realizará las acciones necesarias para conocer la crisis y formará el Comité de crisis tal y como establece este Plan. 2. El Comité de Crisis se reunirá inmediatamente en el Centro de Operaciones que determina este Plan 3. Los gerentes de García Blanco investigarán el problema a fondo en colaboración con los empleados que requieran 4. Con los resultados de la investigación el comité estudiará el alcance de la crisis y la situación en que se encuentra la empresa. Se estudiarán los casos de clientes que hayan podido resultar afectados. 5. Con toda esta información, se elaborará un breve informe que se compartirá con todos los empleados. En él, se hará especial hincapié en la importancia de mantener la imagen de la empresa y la confidencialidad en algún asunto, si así fuese necesario. 6. En función del alcance de la crisis: a) Se convocará una rueda de prensa en la que se asumirán responsabilidades, se pedirá disculpas a los afectados, se explicará el problema y la empresa se pondrá a disposición del público. b) Se convocará una reunión con los afectados para llegar a un acuerdo. 7.! El Director de Comunicación realizará un informe sobre la situación de la imagen de la empresa y el seguimiento de la crisis. En función de los resultados, será el responsable de establecer el resto de acciones para salir de la crisis. 8. Una vez haya tomado el control y la crisis haya pasado, el Comité de Crisis se reunirá para evaluar los daños, actualizar el Plan de Crisis, estudiar cómo funcionó la aplicación del mismo y disolver el Comité si ya no fuese necesario. 9. Los gerentes de García Blanco deberán ponerse en contacto con todos los empleados para agradecer su colaboración.

EVALUACIÓN Formará parte de la evaluación el simulacro de crisis por parte de la agencia de comunicación contratada para evaluar la actuación frente al problema, tomando las decisiones correctas dependiendo de la tipología de la crisis. De esta forma se podrá valorar y corregir el comportamiento de la empresa en dicha situación y revisar el plan de crisis planteado si fuese necesario para modificar los errores o deficiencias encontrados en cada caso.

GUÍA DE MEDIOS

1. PERIÓDICOS - Diario de Pontevedra LÉREZ EDICIONES, S.L. Lepanto 5, 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 011 100 Fax Publicidad: +34 986 011 144 Fax Redacción: +34 986 011 142 Email: diario@diariodepontevedra.com www.diariodepontevedra.com Director: Antón Galocha. - Faro de Vigo Factoría de Chapela-Redondela 36320 Redondela Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 814 600 Fax: +34 986 814 614 E-mail: contenidos@farodevigomedia.es / redaccion@farodevigo.es www.farodevigo.es Director: Pedro Pablo Alonso. Delegación en Pontevedra: García Camba 3, entreplanta 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfonos: +34 986 852 497 / +34 986 852 458 / +34 986 852 461 Fax: +34 986 850 058 E-mail: pontevedra@farodevigo.es Delegado: Mario Pazos. - Atlántico RIAS BAIXAS COMUNICACIÓN, S.A. Avda. Camelias, 104 Bajo - 36211 Vigo Galicia ESPAÑA. Teléfonos: +34 986 208 686 / +34 902 180 362 Fax: +34 986 201 269 E-mail: atlantico@atlantico.net www.atlantico.net Delegación en Pontevedra: Avenida Montecelo 22, 1º A 36161 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 848 164 Fax: +34 986 843 163 Delegado: Tino Domínguez.

- La Voz de Galicia Avda. Prensa, 84-85 – Pol. Sabon 15142 Arteixo Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 981 180 180 Fax: +34 981 180 380 E-mail: redac@lavoz.es www.lavozdegalicia.es Director: Bieito Rubido. Delegación en Pontevedra: Rosalía de Castro 30, Entl. 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfonos: +34 986 866 500 / +34 986 869 835 Fax: +34 986 869 828 E-mail: redac@lavoz.es Delegada: Mercedes Escauriaza Ibáñez. - El Correo Gallego Preguntoiro 29, 15704 Santiago de Compostela Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 981 543 700 Fax: +34 981 562 396 E-mail: grupocorreogallego@elcorreogallego.es www.elcorreogallego.es Director: José Manuel Rey Nóvoa. Delegación en Pontevedra: Riestra 32, 5ºC 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 843 825 Fax: +34 986 844 250 E-mail: npi@arrakis.es Delegado: Guillermo Campos. - ABC Delegación en Galicia: Antonio Gómez Vilasó, 3, 1º B 15702 Santiago de Compostela Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 981 522 523 Fax: +34 981 522 291 E-mail: Galicia@abc.es Delegado: Alfredo Aycart Muro.

- El País Corresponsalía en Vigo: Camiño da Pedrosa, 32 36216 Vigo Galicia ESPAÑA. Teléfonos: +34 986 263 562 / 986 813 642 E-mail: pcarbajo@uvigo.es Corresponsal: Primitivo Carbajo. 15

- La Razón Delegación en Galicia: A. P. 1083. 15080 A Coruña A. P. 69. 15160 Sada Galicia ESPAÑA. Teléfono: 607 407 337 Fax: +34 981 777 018 E-mail: larazongalicia@madridnoticias.es Delegada: María Dolores Vidal Lourido.

2. RADIOS - Cadena Ser Pontevedra Castelao 1, 3ºB 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfonos: +34 986 100 300 / +34 986 100 304 Fax: +34 986 100 30 E- mail: informativos@radiopontevedra.com www.radiopontevedra.com Director/delegado: Jorge Hermida. - Radio Voz Pontevedra Salvador Moreno 30, Entresuelo 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 866 500 Fax: +34 986 869 828 www.radiovoz.es Delegada: Mercedes Escauriaza. - COPE Pontevedra Joaquín Costa 1, 2º 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 866 409 Fax: +34 986 868 019 E-mail: pontevedra@cadenacope.net www.cope.es Director/delegado: Carlos Montero Fernández. - Onda Cero Pontevedra Joaquin Costa 1, 4º 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 866 980 Fax: +34 986 866 985 E-mail: pontevedra@ondacero.es Director: Jesús María Martínez - Del Rey Mingallón. 16

- Punto Radio / Radio Líder Delegación en la provincia de Pontevedra: Urzáiz 68, 7º 36201 Vigo Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 441 365 Fax: +34 986 222 308 E-mail: mjdominguez@radiolider.com Directora/delegada: María José Domínguez. - RNE Delegación en Pontevedra: Levanto, 7 bajo 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 866 151 Fax: +34 986 869 886 E-mail: emisora.po.rne@rtve.es Director: Marcelo Fernández Otero. - Radio Galega San Marcos S/N 15820 Santiago de Compostela Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 981 540 640 Fax: +34 981 540949/19 E-mail: radiogalega@crtvg.es www.crtvg.es/rg Director: Luis Pérez Fernández. Delegación en la provincia de Pontevedra: Gran Vía 6, 1º 36203 Vigo Galicia ESPAÑA. Teléfonos: +34 986 431 650 / +34 986 431 130 Fax: +34 986 432 011 E-mail: vigo.redaccion.rg@radiogalega.es Delegado: Xaime Escudeiro.

3. TELEVISIONES - Localia Televisión Pontevedra Castelao 3 B, 1º Piso 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 100 310 Fax: +34 986 100 312 E-mail: informativos@radiopontevedra.com Director/delegado: Jorge Hermida.

- Galivisión Marín Busto de arriba, 6, 1º 36900 Marín Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 891 020 Fax: +34 986 890 117 E-mail: galivision@galivision.com - Antena 3 TV Delegación en Galicia: Monte dos Postes, 14 15703 Santiago de Compostela Galicia España. Teléfono: +34 981 569 460 Fax: +34 981 574 580 E-mail: informativosgalicia@antena3tv.es Director/delegado: Nacho Capeáns. - Televisión de Galicia San Marcos, s/n 15820 Santiago de Compostela Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 981 540 640 Fax: +34 981 540 649 www.crtvg.es Director Xeral: Francisco Campos. Delegación en Pontevedra: Benito Corbal, 14, 2º A 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 853 226 Fax: +34 986 853 227 Directora/delegada: Belén Souto. - Televisión española en Galicia Bando San Marcos 15780 Santiago de Compostela Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 981 542 000 Fax: +34 981 542 036 E-mail: direccion.c.tve@rtve.es www.rtve.es Director/delegado: Domingo González. Delegación en Pontevedra: Lepanto 7, bajo 36001 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 860 461 Fax: +34 986 846 613 E-mail: redaccion11.ctve@rtve.es Director/delegado: Manuel Yáñez.

MEDIOS DIGITALES - Galicia Diario digital Torreiro, 13-15, 3o E. 15003 A Coruña Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 981 225898 Fax: +34 981 225 872 E-mail: redaccion@galiciadiario.com www.galiciadiario.com Director: Susana Evangelista. Edita: Grupo Cíes. - Rías Baixas.org Palacete de las Mendoza Pr. de Sta. María , s/n. 36071 Pontevedra Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 986 842 690 Fax: +34 986 868 750 E-mail: inforb@riasbaixas.com www.riasbaixas.org Director: Deputación de Pontevedra. - El ideal gallego.com Teléfono: +34 981 173 040 Fax: +34 981 299 327 E-mail: elidealgallego@elidealgallego.com Director: Manuel Ferreiro Regueiro. - Xornal.com Gambrinus, 7 Baixo 15008 A Coruña Galicia ESPAÑA. Teléfono: +34 981 915 550 Fax: +34 981 915 570 E-mail: redaccion@xornal.es Director: José Luis Gómez.

4. RELACIONES CON LOS MEDIOS No existe relación previa por parte de la empresa con casi ninguno de los medios recogidos anteriormente, excepto con: - Diario de Pontevedra, en el que se publicitan 4 veces al año, coincidiendo con las rebajas y los cambios de temporada y con la publicación, durante varios años, de noticias relacionadas con el patrocinio de la empresa al Pontevedra C.F. - La Voz de Galicia hace varios años, con la publicación de un reportaje en el que se relataba la larga tradición familiar que tenía la empresa.