Sepa Green

Samenwerken in plaats van scoren

Duurzame relaties voor een duurzame toekomst

De energiemarkt wordt overspoeld door snelle ‘energiecontractverkopende’ provisiejagers. Sepa Green durft tegen de stroom in te zwemmen: met hun ‘vergroeners’ zoals groene energie, zonnepanelen en ledverlichting willen ze een duurzame relatie aangaan met klanten. Directeuren Arnoud Lippinkhof, Theo Berntzen en Marco Vink zijn het eens: ‘In een tijd dat iedereen op afstand communiceert, willen wij en onze agenten juist bij de klant aan tafel zitten. Zodat onze klant écht een goed gevoel heeft als hij die handtekening onder het contract zet.’

Vorig jaar werden ze, net als vele andere bedrijven, genoodzaakt om thuis te werken. Vink vertelt: ‘Het is natuurlijk mooi dat we ons bedrijf ook op afstand draaiende kunnen houden. Het is een geruststellende gedachte dat je dan gewoon door kunt werken. En we realiseerden ons ook dat wij juist die persoonlijke verbinding willen behouden, zowel binnen ons bedrijf, als naar onze klanten toe. Er lopen nogal wat ‘cowboys’ en fraudeurs rond in onze markt. Die bellen allemaal op met een groots verhaal, maar kunnen het uiteindelijk niet waarmaken of lichten de boel op.’ Berntzen vult aan: ‘Juist daarom willen wij met Sepa Green dat persoonlijke contact houden. Met de klant en intern met elkaar. Vorig jaar maart zijn we verhuisd naar een nieuw pand. Daar hebben we veel meer ruimte, achteraf gezien extra handig in verband met de coronamaatregelen, en kunnen we met zijn allen in één kantoortuin werken. Dat past binnen onze visie: we zijn transparant, onze medewerkers krijgen veel mee. Er wordt onderling snel even overlegd en werkzaamheden kunnen we van elkaar overnemen. We pakken de dingen samen op en iedereen bij ons op kantoor kan 90 procent van de telefoontjes die binnenkomen zelf goed afhandelen. Ook zijn we gestart met een eigen commerciële binnendienst, om te zorgen dat de klantcontacten nog beter worden ingevuld. Zo komt een klant bij ons nooit in een belmenu met wachttijden terecht. We zijn altijd rechtsreeks bereikbaar.’

Kaf van het koren

Niet alleen binnen de eigen muren, ook buiten het fysieke bedrijf wil Sepa Green die kwaliteit naar de klant hooghouden. Lippinkhof begint: ‘We gaan nu richting de 20.000 klanten.’ Berntzen vult aan: ‘Die worden voor een groot deel bediend door onze partners, onze agenten die de energiecontracten afsluiten en beheren. Dat is als het ware ons uithangbord, dus we willen dat zij volgens dezelfde waarden werken als wij. Daarom screenen we onze agenten. Hoe kwalitatief is hun verkoopverhaal? Gaan ze persoonlijk contact aan? En gaan ze voor een duurzame samenwerking, in plaats van snelle verkoop? Vervolgens checken we dat ook als de agenten de contracten bij ons aanleveren. We willen onze klanten bijvoorbeeld altijd een realistisch voorschotbedrag geven en werken niet met agenten die ‘snelle prikkels’ verkopen, zoals vergoedingen van opzegboetes.’ Lippinkhof licht toe: ‘We gaan voor een langdurige relatie met onze klanten, waarin we ze ontzorgen. Ter illustratie: we hebben onze horecaklanten een coronaregeling aangeboden. Vorig jaar hebben we meteen gesignaleerd dat we hun voorschotbedragen omlaag moesten schroeven, zodat de doorlopende uitgaven werden verminderd. We willen meedenken met wat klanten nodig hebben, niet even snel een contractje scoren. Echte provisiezoekers gaan daarom ook sneller naar andere energieleveranciers. Prima. Dan komen de écht kwalitatieve agenten bij ons.’

Vergroenen met vriendelijkheid

Sepa Greens kracht zit hem dus echt in de persoonlijke benadering. Ze gaan niet klakkeloos mee in alle digitalisering, maar plukken er wel de vruchten van. Tenminste: als het bijdraagt aan hun servicegerichtheid. ‘We hebben een eigen ‘customer relationship management’-systeem laten ontwikkelen, Salesdock’, vertelt Berntzen. ‘Onze agenten kunnen hier alle contracten inzien en toevoegen. Zo hebben we alle gegevens van onze klanten inzichtelijk op één plek en kunnen we ook monitoren of de klant tevreden is. Mochten er klachten binnenkomen, dan worden die namelijk ook geregistreerd. Dat is digitalisering op een klantvriendelijke manier.’ Vink vervolgt: ‘Daarnaast hebben we ons online klantenportaal ook uitgebreid. Daar kunnen klanten nu alles inzien over hun algemene energieverbruik. Die data komen binnenkort ook beschikbaar in een app, die we momenteel ontwikkelen. Ze kunnen daarin bijvoorbeeld ook alles bekijken over hun zonnepanelen en de levering en teruglevering daarvan. De zonnepanelenmarkt is sowieso een markt waar we ons nu steeds meer op focussen en in groeien. De complete keten rondom zonnepanelen, zaken zoals de juiste inkoop en goede installateurs, hebben we goed in beeld. We zijn zowel bezig met kleinere, particuliere projecten, als grote, zakelijke projecten van bijvoorbeeld 1200 panelen.’ Vink voegt daaraan toe: ‘Die zakelijke markt heeft sowieso veel behoefte aan vergroening en besparing in hun energieverbruik. Deels omdat ze sinds 2019 informatieplichtig zijn, en ook omdat duurzaamheid gewoon een steeds grotere rol speelt. Daarvoor hebben we onze Energieplanner ontwikkeld, waarmee we een interne analyse doen en een stappenplan maken voor verduurzaming, bijvoorbeeld met zonnepanelen, isolatie of ledverlichting. Dat is maatwerk. Bij alles wat we doen geldt gewoon: bij ons ben je geen klantnummer, we gaan voor een persoonlijke en duurzame relatie!’ \