e-commercemagazine 2

Jaargang 2 nr.1 Maart 2010

magazine AFFILIATEMARKETING: GEGARANDEERDE RETURN ON INVESTMENT WIJNAND JONGEN BLIKT TERUG EN VOORUIT

BENT U VERZEKERD VAN EEN CORRECTE VERZENDING?

GOED FULFILMENT, DE BASIS VAN VERTROUWEN

ONDERSCHEID UZELF MET OPTIMALE SECURITY

HOE IS UW REPUTATIE BIJ MAILSERVICEPROVIDERS?

GEEF UW KLANT CONTROLE OVER ZIJN AANKOOP

SLUIT U AAN OP DE BELEVINGSWERELD VAN UW DOELGROEP?

DE SLEUTEL TOT E-SUCCES? INVESTEER IN VEILIGHEID EN VERTROUWEN!

e

Inhoudsopgave

3 6 8 10

BETALINGSVEILIGHEID EEN MUST VOOR KOPER EN VERKOPER

IS UW PAKKET IN VEILIGE HANDEN?

12

E-COMMERCE HEEFT HET VERTROUWEN VAN DE MARKT GEWONNEN!

WAT BEPAALT WAAR EEN KLANT KOOPT?

14

GA VEILIG OM MET UW MARKETINGBUDGET.

16

Ogone stipt de betalingsrisico’s aan en biedt pasklare oplossingen.

Columnist Wijnand Jongen: “e-commerce stevent af op marktaandeel van 80%.”

CREËER VERTROUWEN VIA UW VIRTUELE ÉN FYSIEKE KANALEN. S&H: “Goed fulfilment betaalt zich uit.”

DE WEG NAAR DE MAILBOX ZIT VOL VALKUILEN. E-mark: “Bouw aan een spamvrije reputatie en win het vertrouwen van de provider.”

TNT wijst de weg naar een veilig logistiek proces.

Kieskeurig ziet grootte en reputatie van een webshop als succesfactoren.

Daisycon: “Op safe naar succes met affiliatemarketing.”

UW SUCCES LIGT IN DE BELEVINGSWERELD VAN DE KLANT

ISM eCompany adviseert over een sterk ontwerp van uw webshop.

Voorwoord

Alstublieft, het tweede E-Commerce Magazine. Een nieuwe uitgave met nieuwe inzichten voor uw e-business. De vorige uitgave zochten we naar een optimale integratie tussen bricks en clicks; ditmaal bewandelen we de veilige weg binnen de wereld van e-commerce. Letterlijk, want het thema van deze uitgave is security en vertrouwen. Twee sleutelfactoren die het succes van uw webshop bepalen.

2

In deze E-Commerce Magazine stippen de vertrouwde partijen het belang van deze onderwerpen aan op hun specifieke vakgebied. Qua betalingen, bezorgservice, het voorkomen van fraude en het beschermen van persoonlijke gegevens bijvoorbeeld. Stuk voor stuk zaken die bepalen hoe uw doelgroep uw webshop waardeert en of ze uiteindelijk bij u zullen kopen. Want alleen als klanten een goed gevoel hebben bij uw site, zullen ze overgaan tot actie. Hoe u een vertrouwensband en veilig gevoel realiseert bij uw doelgroep? U leest het vanaf pagina 3.

18 Colofon m

agazine

E-commerce Magazine richt zich op professionals die zich bevinden in de E-commerce bedrijfskolom. Het magazine verschijnt 4 keer per jaar in een oplage van 3500 stuks.

Jaargang 2, nummer 1, maart 2010 Uitgever: Rench / ARXX, reclame & marketing Postbus 37 4140 AA Leerdam T: 0345-637040 F: 0345-637049 E: ecommerce@rench.nl

Veel leesplezier gewenst!

Online: www.e-commercemagazine.nl

Met vriendelijke groet,

Disclaimer: Uitgever en auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de redactionele inhoud wordt voorbehouden.

Remco T. Hol Uitgever E-Commerce Magazine

Copyright: Behoudens de door de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/ of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. © 2010 Rench / ARXX, reclame & marketing, Leerdam

maart 2010

Beveiliging: de grootste zorg van koper en verkoper Veiligheid en leveringszekerheid staan hoog aangeschreven bij de webconsument. Ga maar na: eenvijfde van de potentiële online kopers haakt af door een gebrek aan vertrouwen. Een slecht beveiligde omgeving, onzekerheid over de bescherming van privégegevens en onduidelijke betaalmethoden zijn veelgenoemde redenen om niet over te gaan tot aankoop. Het bieden van een hoge mate van beveiliging is dan ook een absolute must. Enerzijds om het vertrouwen van uw klanten te winnen, anderzijds om betalingsfraude tegen te gaan.

D

De cijfers over betalingsfraude lopen uiteen. Financiële instellingen geven immers niet graag toe dat er iets fout kan gaan met hun betalingswijzen. Maar dát het voorkomt, staat buiten kijf. Vooral aanbieders van duurdere producten zijn het slachtoffer. Dit risico is beperkt als de consument betaalt met zijn creditcard.

Als retailer krijgt u het bedrag overgemaakt en bij betalingsproblemen kunt u aankloppen bij de creditcardmaatschappij. Toch wordt ook bij

creditcardbetalingen nog onvoldoende zekerheid geboden en daarom zijn extra securitymaatregelen noodzakelijk.

Met extra authenticatie een veilige transactie

Bij creditcardbetalingen bieden certificeringen, zoals MasterCard SecureCode en Verified by Visa, de nodige bescherming. U kunt bijvoorbeeld extra authenticatie vragen aan uw klant. Zo’n authenticatie

kan onder andere plaatsvinden via pincode of e-calculator en is vrij eenvoudig te realiseren: de creditcardmaatschappij reikt nieuwe passen uit, u biedt de extra authenticatie aan en de consument gebruikt deze tools. Zo dragen alle betrokken partijen bij aan een veilige transactie. In Nederland wint deze methode sterk aan populariteit. Logisch, want de verantwoordelijkheid voor winkeliers vervalt grotendeels, de terugvorderingen worden tot een minimum beperkt en het aantal fraudegevallen daalt.

3

Naast de extra authenticatie is er de PCI-DSS-norm (Payment Card Industry - Data Security Standard) om veiligheid te waarborgen. Dit is een wereldwijde standaard voor informatiebeveiliging die creditcardfraude helpt te voorkomen voor organisaties die kaartbetalingen verwerken. De PCI-DSS-norm omvat strikte regels die opgelegd worden door de vijf grootste creditcardmaatschappijen. Het resultaat is een degelijke buffer tegen bedreigingen in het veiligheidsnetwerk.

Alleen bedrijven die de PCI-DSS-maatregelen naleven, mogen creditcardnummers verwerken en doorsturen.

Hiervoor moeten ze jaarlijks een strenge keuring doorlopen. De certificering is in handen van een erkende, onafhankelijke instantie, duurt een jaar en wordt afgesloten met een uitgebreide audit. Het certificaat wordt uitgereikt zodra de naleving van de standaard is vastgesteld.

4

In 2008 is het veiligheidsniveau van de PCI-DSS-standaard verder uitgebreid. Zo zijn er nieuwe eisen gesteld op het gebied van filtering van applicatiegegevens. Daarmee kunnen aanvallen op zwakke plekken in applicaties beter bestreden worden.

Minder risico met krediet management De mogelijkheden om betalingsfraude tegen te gaan, zijn in te delen in twee categorieën: kredietmanagement en detectie. Met kredietmanagement controleer t u simpelweg de kredietwaardigheid van een nieuwe koper en geeft u hem een risicoprofi el. Detectie behoeft meer uitleg ...

Fraudepreventie op maat via detectie Een effi ciënte manier van detectie is het combineren van ‘payer authentication’, ‘blocking rules & fi lters’ en ‘fraud risk scoring’. De fraude-detectie-modules

van Ogone zijn daar voorbeelden van. Deze modules zoeken naar opvallende verschillen in enkele criteria, zoals het land van uitgifte van een creditcard en het gebruikte IP-adres. Zodra een combinatie van criteria niet aan de voorwaarden voldoet, wordt het risiconiveau van de transactie automatisch verhoogd.

minder verdacht. Op basis van het risiconiveau dat u bepaalt, is de aankoop realtime en automatisch tegen te houden. U kunt als winkelier ook zelf de transactie controleren. Aan u de keus om vervolgens de transactie door te zetten of een extra controle uit te voeren. Bijvoorbeeld via een bevestigingsfax of telefonisch contact.

Bepaal zelf de risicofactoren

Beveiliging als onderscheidende factor voor meer conversie

Met de modules van Ogone kunt u zelf het risiconiveau van een transactie bepalen en afstemmen op uw specifi eke situatie. Verkoopt u luxegoederen? Wees dan aler t op meer dan tien aankopen per week met dezelfde creditcard van hetzelfde IP-adres. Voor een online muziekzaak of supermarkt is dat uiteraard

Een goede fraudedetectie en een beschermde omgeving kunt u gebruiken om uzelf te onderscheiden van uw concurrenten. Een voorbeeld: u kunt ver trouwde klanten op een whitelist plaatsen, waardoor ze een vereenvoudigd aankoopproces

maart 2010

betrokkenen ‘ Alle spelen een rol bij veilig betalen. Van koper en verkoper tot de creditcardmaatschappij

,

kunnen doorlopen. De praktijk wijst uit dat u hiermee de band tussen u en uw klant versterkt.

Met meer conversie als resultaat. Op die manier slaat u munt uit de veiligheid en betrouwbaarheid van uw webshop. ¶

het risiconiveau ‘ Stem van uw transacties af op uw specifieke , situatie

Ogone

Ogone is een van de voornaamste Europese leveranciers van betalingsdiensten, met meer dan 20.000 klanten verspreid over 35 landen. Het bedrijf levert het meest uitgebreide dienstenpakket in de markt voor het uitvoeren van elektronische betalingen op diverse gebieden. Van e-commerce, ticketing en callcenters tot het hotelwezen. www.ogone.com

Een probleemloze overgang van de webshop naar de beveiligde betaalpagina Ogone heeft vanaf de oprichting veel geïnvesteerd in veiligheid voor klanten. Klantgegevens worden verwerkt en opgeslagen op een SSL-platform dat beveiligd is door middel van encryptie- en authenticatietechnologie.

Dankzij SHA-1-encryptie worden ook de transactiedata gecodeerd verstuurd naar het Ogone-platform. Deze manier van werken maakt een nauwkeurige integriteitscontrole mogelijk. Het Ogone-platform biedt ruimte om de betaalpagina aan te passen aan de grafische stijl van de site van de webwinkel. Zo ontstaat een probleemloze overgang van de webshop naar de beveiligde betaalpagina en omgekeerd.

Fraude-detectie-modules De fraude-detectie-modules van Ogone gebruiken een combinatie van ‘payer authentication’, ‘blocking rules & filters’ en ‘fraud risk scoring’.

Payer authentication • 3D-Secure van Visa en MasterCard: financiële autorisatie via online identificatie van de klant. Dit beperkt terugvorderingen tot een minimum.

• Realtime controle van de CVC/CVC2-codes en van de aannemelijkheid van creditcardnummers.

Blocking rules & filters • Realtime oordeel over transacties door gebruik te maken van black-, grey- en whitelists voor IP-adressen, creditcards en BIN. • Instellen van een maximum- en minimumbedrag per transactie en per betaalmethode.

• Beperken van het gebruik van specifieke betaalmethoden tot bepaalde geografische gebieden en gebruikte valuta’s.

• Instellen van ‘veilige’ landen en blokkeringen van betalingen uit ‘niet-veilige’ landen in realtime.

Fraud risk scoring • Risicobeoordeling van elke transactie in realtime via scores die gebaseerd zijn op talrijke parameters, zoals 3D-Secure, carddetails en IP-adres.

• Automatisering van het opvolgen van de transactie op basis van de score.

• Weging van criteria op basis van eigen businesssituatie.

Security standards • SSL-platform beveiligd door encryptie en authenticatietechnologie • PCI/DSS • SHA-1-encryptie

5

Column Wijnand Jongen

6

De grootste winst van 10 jaar e-commerce?

Het vertrouwen van de consument!

maart 2010

Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, mag met recht een pionier worden genoemd op het gebied van e-commerce. Een status die hij dankt aan zijn rotsvaste vertrouwen in het medium internet. Niks bijzonders, denkt u misschien.Want wie trekt het succes van de digitale snelweg vandaag de dag nog in twijfel? Wat wel uniek is: Wijnand Jongen beloofde retailers al halverwege de jaren negentig gouden bergen op het internet.

Een tijd waarin het web niet veel meer was dan platform om pagina’s te publiceren en mailtjes te versturen ...

W

Wijnand Jongen: Midden jaren negentig werkte ik voor een kenniscentrum waar we een uitdagend vraagstuk voor onze kiezen kregen: ‘Wat gaat internet brengen voor de retail?’ Ons antwoord was voor velen nog moeilijk voor te stellen: ‘Internet gaat het straatbeeld voorgoed veranderen.’ Om dit denk beeld te concretiseren, bouwden we een vir tueel 3D-winkel centrum dat uitmondde in de website Macropolis.nl. ’s Lands eerste Nederlandse winkel- en prijs vergelijker op internet.

Deze site ging eind jaren negentig online, toen de internethype losbarstte. De internetsector groeide en steeds meer bedrijven legden hun lot in handen van een vir tuele, digitale wereld.

Werken aan een betrouwbaar imago

De eerste par tijen die internet inzetten voor verkoopdoeleinden zagen al snel dat het ver trouwen van consumenten een noodzakelijk goed was. Want niemand zou ook maar één cent betalen als hij niet zeker wist dat de zaken goed geregeld waren. Toch stond het gevoel van betrouwbaarheid nog in de kinderschoenen.

Zeker omdat er nog geen keurmerk was voor webwinkels, waar de consumenten zich aan vast konden klampen. Bovendien was internet nog slechts een hype en had het geenszins de status van een op-en-top betrouwbaar medium. Het was dus aan grote par tijen om het ver trouwen van de consument te winnen. Zij waren al bekend en hadden een merknaam die al geladen was met een ver trouwd gevoel.

Bewezen succes doet volgen

Niet alleen het ver trouwen van de consument moest gewonnen worden, maar ook dat van veel retailers. De meeste waren terughoudend en keken de kat uit de boom. Een veelgehoord geluid: ‘We hebben er geen ver trouwen in en e-commerce zal nooit echt van de grond komen.’ Het keerpunt kwam in 2002/2003. De internetbubbel was gebarsten en iedereen stond weer met beide benen op de grond. Tijd om de balans op te maken.

Retailers zagen dat e-tailers nog steeds bestonden en zelfs mooie successen boekten. Voor velen een ‘go’ om online te gaan.

ontwikkelingen: zowel consumenten als retailers zijn inmiddels over tuigd van de voordelen van e-commerce, en het ver trouwen is er.

Het keurmerk als belangrijk houvast

100% veiligheid is niet reëel

De def initieve doorbraak van e-commerce had enkele oorzaken. Belangrijk was de komst van het keurmerk van Thuiswinkel.org, de Thuiswinkel Waarborg, de leidraad voor veilig online shoppen.

Hierdoor groeide de perceptie van veiligheid sterk bij zowel retailers als consumenten. Een grote rol was ook weggelegd voor Mark tplaats.nl.

Terughoudende consumenten en retailers zagen dat daar op grote schaal online werd gehandeld.

Mark tplaats was een toegankelijk platform voor velen om kennis te maken met online shopping.

Ook zag men duidelijk het voordeel van online kopen: er ligt een compleet, landelijk aanbod binnen handbereik dat op te vragen is op één scherm.

Vertrouwen in het betalingssysteem

Ook de komst van iDEAL heeft fors bijgedragen aan het succes van e-commerce. Deze online betalingsmethode had een enorm positieve invloed op het betalingsver trouwen. Betalen voor online verkoop was ineens een stuk minder eng. Wat je nu ziet, is dat de algemene voorwaarden voor privacy en veiligheid naar een steeds hoger plan zijn getild, mede door de samenwerking van allerlei brancheverenigingen zoals de Consumentenbond.

Zo moeten alle leden van Thuiswinkel.org beveiligde pagina’s hebben waar klanten hun persoonlijke gegevens achterlaten. Een waarborg voor de veiligheid; een drempel minder voor de consument.

De weg naar nieuw succes ligt open

Al deze initiatieven bieden volop perspectief voor de toekomst. Want e-commerce staat nog steeds in de kinderschoenen. Nieuwe technieken en media dienen zich aan, waardoor de mogelijkheden zullen groeien. Het doel: op nog meer plaatsen en tijdstippen nóg meer verkopen.

Bijvoorbeeld via mobiel internet, waarmee je op elke denkbare plek kunt shoppen. Ook de komst van 3D-tv en de integratie van tv met internet zal het consumentengedrag veranderen. Denk aan een levensechte beleving van producten op tv, die vervolgens direct besteld kunnen worden.

Dergelijke ontwikkelingen zullen e-commerce naar de kroon steken. Met een marktaandeel van 80% ten opzichte van traditionele retail als mogelijk resultaat.

Blijvend vertrouwen cruciaal voor verdere groei

De voorwaarde voor nieuwe groeispur ten van e-commerce is dat iedereen blijft letten op de veiligheid van betalen en privacygegevens. Dat was tien jaar geleden zo en dat geldt nog steeds.

Deze zaken onderschatten is funest, want zodra het ver trouwen ontbreekt, staat de markt stil. Kijk maar naar het verleden. Alle digitale ontwikkelingen hadden een veel grotere vlucht kunnen nemen als het acceptatievermogen van internet bij consumenten en retailers groter was geweest. Neem bijvoorbeeld de laptop, waarmee een aankoop doen eenvoudiger en comfor tabeler werd. Toch is de laptop pas laat ingeburgerd bij de consument. Wat wél pleit voor de toekomstige

De toekomst heeft dus nog veel in petto voor consumenten en een veilige omgeving zal een nog grotere rol gaan spelen in het welslagen ervan.

Maar we moeten veiligheid natuurlijk wel in het juiste perspectief plaatsen. De consument is en blijft verantwoordelijk voor zijn eigen handelen.

Het beste voorbeeld is wederom Marktplaats. nl. Deze par tij zorgt voor een veilig platform, screent op frauduleuze aanbieders en biedt veilige betalingstools. Vervolgens is het aan de consument om zijn verstand te gebruiken. De consument moet zelf goede afspraken maken om de koop af te wikkelen. Ver trouwt hij het niet? Dan moet de consument zich terugtrekken. Wat dat betreft is het net een vlooienmarkt. Als daar een oplichter tussen zit, kan de organisatie daar ook niet op aangesproken worden. Natuurlijk zijn aanbieders op Marktplaats. nl geen erkende par tijen zoals webshops met een keurmerk, maar feit is wel dat een 100% fraudevrij internet ondenkbaar is. Maar met de inzet van alle branchepar tijen is 99% een mooi streven. Voor de overgebleven 1% moet de consument op zijn intuïtie ver trouwen. Net als in de traditionele wereld.

Drs. Wijnand A.M. Jongen is sinds de oprichting directeur van Thuiswinkel.org en bekleedt daarnaast diverse bestuursfuncties. Zo is hij bestuurslid van de Stichting Reclame Code Commissie, Stichting Infofi lter, Stichting Nationale Thuiswinkel Awards en Stichting Leerstoel eMarketing & Distance Selling.

Ook maakt hij deel uit van het Strategy Committee van EMOTA, de Europese koepelorganisatie van 22 brancheverenigingen, waaronder Thuiswinkel. org. In 2006 werden het commercieel talent en het internetondernemerschap van Jongen bekroond: hij werd gekozen tot DM-man van het Jaar. ¶

7

PRODUCTFULFILMENT

Blind vertrouwen in een succesvolle webshop 8 Stel, u leeft weer in de jaren negentig. Internet was nog geen gemeengoed, laat staan shoppen via het web. Zou u destijds geld overmaken naar een volstrekt onbekende? In de hoop dat hij u een product Internet heeft heeldaarvoor, wat e-businessmodellen komen en gaan.

De varianten toestuurt dat u aleven zonder het écht tezien kunnen bekijken, bestelde via enkeledie muiskliks? vroegtijdig verdwenen, vooral standalone-modellen.

Zedaadwerkelijk bleken zeldenzou totontvangen?

Waarschijnlijk niet.Wantwaren wie gaf u de de zekerheid dat u het product blijvend succes te leiden.

Bij de succesvolle daarentegen is u de Grote kans dat uendeklantenbinding voorkeur gaf aan een aankoop op basis vanvarianten ‘gelijk oversteken’, waarbij veelal sprake en virtuele kanalen die onmogelijk elkaar versterken.

Bij e-business gaat Toch verkoper rechtvan in defysieke ogen kon kijken. Helaas is dát in de wereld van e-commerce. hetgebleken dus nietdat omdeze eenmarkt keuzeinvoor of offlvoorziet. ine verkopen, maar om dezelfs vraageen hoe u het toekomst. is eenonbehoefte E-commerce heeft gouden beste van diedegene twee werelden integreert.van zijn klanten weet te winnen.

Althans, voor die het vertrouwen

Z

Zonder vertrouwen, geen deal. Dat is de harde, ongeschreven wet op het web.

Wantrouwen was de afgelopen tien jaar dan ook dé rem op de groei van internet als verkoopkanaal.

In de beginjaren werd internet vooral gezien als een snelle manier om geld te verdienen. Naarmate internet volwassener werd, besefte men dat het exploiteren van een succesvol internetkanaal net zo arbeidsintensief is als in de fysieke wereld. Het snelle geld van weleer maakte plaats voor doordachte concepten die de klant écht meerwaarde bieden. Concepten met de focus op een langdurige, virtuele vertrouwensband met de klant. Deze ontwikkeling maakte internet en internetaanbieders geloofwaardiger. Het gevolg: de drempels om via het internet aankopen te doen, verdwenen gestaag.

maart 2010 E-commerce groeit, evenals de behoefte aan vertrouwen

Vandaag de dag worden er talloze bestellingen, persoonlijke gegevens en geld toevertrouwd aan digitale aanbieders. Als de Nederlandse pionier op het gebied van e-fulfilment heeft S&H deze ontwikkelingen van dichtbij meegemaakt. S&H verzorgt de totale keten van responsverwerking tot uitlevering, betaalverwerking, retourverwerking en klantenservice. Een totaaltraject dat veel inzicht biedt in de belangrijkste elementen om vertrouwen te winnen en te behouden. Door klantgericht te denken bijvoorbeeld. Een pijler die binnen e-commerce nóg belangrijker is dan in de traditionele winkelwereld.

Internet: veel meer dan een verkoopkanaal

Dat internet tal van klantgerichte en laagdrempelige verkoopkansen biedt, is inmiddels duidelijk. Maar door het als stand-alone verkoopkanaal te zien, wordt de potentie van internet en de klant tekort gedaan. Juist door virtuele en fysieke activiteiten te integreren, beschikt u over extra mogelijkheden om het vertrouwen van uw klant te winnen. Hebben klanten vertrouwen in uw fysieke winkel, en ook in internet als medium? Dan betaalt dit vertrouwen zich onherroepelijk uit in uw webshop. Uiteraard alleen als uw webshop gebruiksvriendelijk is, duidelijke informatie geeft en goede contactmogelijkheden heeft. Ook dient u uw processen correct en volgens afspraak uit te voeren. Kortom: het is van belang dat u de zaken op orde heeft die uw totale imago en dus het koopgedrag positief kunnen beïnvloeden. Zowel via uw virtuele als uw fysieke kanalen.

uw virtuele ‘ Benut én fysieke kanalen om vertrouwen te , creëren Eerlijk duurt het langst

Bij een aankoop draait het voor de klant om uw concrete meerwaarde. Kortom: waarom zou men bij ú kopen?

Indien u geen echt usp hebt, zoals een exclusief aanbod, moet u zich op een andere manier onderscheiden.

Betekent dit dat u de goedkoopste, spannendste of leukste webshop moet zijn? Nee, meerwaarde biedt u met een goede prijs-prestatie-verhouding en het nakomen van beloften. Wees daarom helder ten aanzien van de verwachte levertijd en bezorgkosten.

De do’s en don’ts om vertrouwen te creëren: Do’s: De website: ✓ Zorg voor juiste, actuele informatie ✓ Bied een heldere webstructuur en een zoekmogelijkheid ✓ Benoem keurmerken en garantie- en veiligheidscertificaten ✓ Bied voldoende productinfo; eventueel via een doorklikmogelijkheid ✓ Benoem de kwaliteitskenmerken ✓ Bied de mogelijkheid tot persoonlijk contact ✓ Wees helder over de prijs, aanvullende kosten en leveringsvoorwaarden ✓ Bied conversietabellen ten behoeve van maten, enz. ✓ Geef eerlijke informatie over uw bedrijf en vermeld waar u gevestigd bent

De service: ✓ Bied meerdere bestel- en betaalmogelijkheden ✓ Zorg voor een soepele, foutloze logistieke afhandeling ✓ Geef informatie over de orderstatus ✓ Bied laagdrempelige contactmogelijkheden ✓ Reageer snel, eerlijk en volledig op vragen ✓ Voer een ruimhartig retourbeleid ✓ Zorg voor een snelle, correcte terugbetaling Don’ts: ✓ Doe geen beloften die u niet kunt waarmaken ✓ Verberg kosten niet; dit leidt alsnog tot afhaken ✓ Achtervolg uw klant niet met ongewenste informatie.

uitbreidingsmogelijkheden veilig. De leercurves en faalkosten worden tot een minimum beperkt.

Bovendien hebt u altijd realtime online inzicht in de voortgang van alle procesonderdelen.

Goed fulfilment: de basis voor vertrouwen

De praktijk leert dat een hele snelle levertijd minder belangrijk is dan het nakomen van de toegezegde levertijd. Zolang de klant maar op u kan bouwen.

U krijgt maar één kans voor een eerste indruk

Een betrouwbaar imago opbouwen klinkt eenvoudig, maar let wel: klantentrouw is op het internet vluchtiger dan in de fysieke wereld. Veelal zal een internetbestelling de eerste kennismaking zijn tussen u en uw klant. Die kennismaking moet goed zijn, want de verwachtingen zijn hooggespannen. Klanten rekenen op een korte responstijd en een hoog serviceniveau. Uw processen dienen daarom vanaf de eerste dag 100% in orde te zijn. Daarvoor is een goed geïntegreerd proces onontbeerlijk. Het liefst onder één dak, maar in ieder geval binnen één systeem.

uzelf ‘ Onderscheid door uw beloften na , te komen

Fulfilment speelt een belangrijke rol in hoe uw klant u beoordeelt. Daarom is het belangrijk om bij het kiezen van de fulfilmentdienstverlener niet over één nacht ijs te gaan. Let er bij de selectie van uw dienstverlener op of hij over de nodige aantoonbare ervaring beschikt. En of hij de aangeboden diensten daadwerkelijk zelf uitvoert.

Er is nogal wat kaf onder het koren en iedereen zal zich presenteren als de beste partij. Gun uzelf daarom de tijd om uw keuze grondig te onderbouwen. Bijvoorbeeld door uw toekomstige fulfilmentpartner te ontmoeten en hem recht in de ogen te kijken. Kortom: door eerst een vertrouwensband op te bouwen. ¶

Het succes van e-commerce wordt bepaald door:

✓ Onderscheidend vermogen ✓ Eerlijke, overzichtelijke informatie ✓ Keuzevrijheid voor de koper ✓ Laagdrempelige contactmogelijkheden ✓ Efficiënte orderverwerking ✓ Het nakomen van beloften en waarmaken van verwachtingen ✓ Het bevorderen van herhalingsaankopen

Besteed e-fulfilment uit om kwaliteit te waarborgen

Het stroomlijnen van alle processen in uw verkoopkanaal gaat gepaard met een stevig leertraject. De kans dat u de orderafhandeling vanaf het begin goed en tegen een acceptabel kostenniveau uitvoert, is klein. Een gedegen oplossing is om de hele orderverwerking en opvolging uit te besteden aan een professionele en ervaren partij. U beschikt dan vanaf de eerste dag over het hoogst haalbare service niveau en u plukt de vruchten van een optimale implementatie en voortgang van alle procesonderdelen. Zo stelt u de kwaliteit, doorlooptijden en toekomstige

S&H Productfulfilment

S&H Productfulfilment is de Nederlandse marktleider op het gebied van productfulfilment. Een status die het vanaf 1996 heeft opgebouwd, dankzij een normstellende en vernieuwende werkwijze.

Zo was S&H in 1996 dé Nederlandse pionier in e-commerce-logistiek. www.s-h.nl

9

Beland veilig in de inbox van uw klanten In de beginjaren van internet werd e-mail nog niet commercieel ingezet. Bovendien was het netwerk volledig gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Hoe anders is het nu! Tegenwoordig hebben commerciële toepassingen op internet hun succes bewezen. Met als keerzijde dat de betrouwbaarheid afneemt en spam overheerst. Daardoor worden veel zakelijke mails met argusogen bekeken, zeker als de verzender niet bekend is bij de ontvanger. Dit wantrouwen is enigszins begrijpelijk, omdat misbruik zeer eenvoudig is bij e-mailings. Daarom is het aan u als verzender om een spamvrije reputatie op te bouwen en vertrouwen te winnen. Zowel bij mailserviceproviders als bij uw doelgroep.

A

Als bedrijf wilt u natuurlijk alleen nuttige informatie en aanbiedingen mailen aan mensen die relevant zijn voor u, zoals klanten en prospects. Dat is vanzelfsprekend geen spam. Om ervoor te zorgen dat ontvangers uw mail niet als spam ervaren, zijn een goede e-mailstrategie en een professionele uitstraling een must. De grootste uitdaging moet dan echter nog komen: het bereiken van de inbox van uw doelgroep. Een lastige opgave, want strenge spamfilters doen hun best om verkeerde mail buiten de poorten te houden.

Optimalisatie van deliverability

Hoe overtuigend en persoonlijk uw e-mailing ook is, als deze niet aankomt is het allemaal verspilde moeite. Maak daarom werk van optimale deliverability. Dit kan u wel 15% extra lezers opleveren en daarmee meer conversie.

Deliverability is de afleverbaarheid van uw e-mailing en is bepalend voor het bereiken van de inbox van uw doelgroep.

Hoe u hiervoor zorgt? De onderstaande stappen helpen u op weg naar succesvol e-mailverkeer met uw doelgroep.

Waarom spammen?

U vraagt u wellicht af waarom er zo veel spam wordt verstuurd. Want wie klikt daar tegenwoordig nog op? Relatief gezien niet veel mensen. Maar nog altijd genoeg om spammen de moeite waard te maken. Stel dat een spammer tien miljoen berichten verstuurt en een conversieratio van 0,01% haalt. Hij behaalt dan nog altijd 1000 succesvolle verkopen. Geen slecht resultaat voor een gratis verzonden e-mail.

10

Een schone database

Het optimaliseren van uw deliverability begint met het schoonhouden van uw database. Zorg dat u inzicht hebt in alle bounces en dat u die direct verwijdert uit uw database. Bounces zijn e-mailadressen die niet bestaan of e-mailadressen waarbij meer dan vier keer niet kan worden afgeleverd. Bijvoorbeeld omdat de mailbox van de ontvanger tijdelijk vol zit. Als u deze adressen blijft mailen, wordt u vroeg of laat aangemerkt als spammer.

Dit geldt ook als u blijft mailen op adressen die uw e-mails als ongewenst hebben bestempeld. Deze markering, die aangeboden wordt door bijvoorbeeld Hotmail, Gmail en Yahoo, wordt opgeslagen bij uw verzendgeschiedenis en schaadt dus uw reputatie. Houd daarom contact met webclients zoals Hotmail, Gmail en Yahoo en zorg dat u weet welke e-mailadressen uw e-mail als ongewenst hebben aangevinkt. Verwijder deze adressen vervolgens zo snel mogelijk uit uw database. Daarnaast moet u alle afmeldingen op uw mail direct verwijderen. Kortom: zorg ervoor dat uw database alleen relaties bevat die echt op

uw mailings zitten te wachten. Uiteraard snijdt het mes hier aan twee kanten. Want waarom zou u blijven mailen naar ontvangers die daar toch niet op zitten te wachten?

Stapsgewijs naar de inbox van uw doelgroep Naast een schone database en een goede reputatie is de juiste verzendmethode van uw e-mailserviceprovider of uw eigen mailservers relevant. Zodra u of uw e-mailserviceprovider deze factoren weet te beheersen, bent u goed op weg om de inbox van uw doelgroep te bereiken. Het is belangrijk om te weten hoe het succesvol versturen van e-mail in zijn werk gaat. Een korte uitleg:

1. Ontwijk de zwarte lijst Wanneer u een e-mail verstuurt, biedt uw mailserver via het SMTP-protocol de mail aan bij de mailserver van de ontvanger. De ontvangende mailserver voert enkele controles uit via het spamfilter. Enerzijds om te checken of de e-mail aan het juiste adres is afgeleverd; anderzijds om te bezien of de mail bonafide is. Er wordt gecontroleerd of uw e-mailserviceprovider of uw eigen mailservers op een zwarte lijst voorkomen. Is dit het geval? Dan wordt de mail direct geweigerd. Zwarte lijsten worden vaak beheerd door internetserviceproviders, maar er zijn ook publieke lijsten, zoals Spamcop.net. Als u uw e-mailings zelf verstuurt, moet u regelmatig controleren of u op zo’n lijst voorkomt; uw e-mailserviceprovider kan dat ook voor u doen. Mocht u op een zwarte lijst staan, dan kunt u aan de betreffende internetserviceprovider vragen waarom u op die lijst terecht bent gekomen. Als u kunt bewijzen dat u op de juiste wijze e-mail verstuurt, wordt u weer van de lijst af gehaald.

2. Zorg voor authenticiteit Als u niet op een zwarte lijst voorkomt, wordt uw mail gecontroleerd op een DKIM (DomainKeys Identified Mail). Met dit digitale afzenderzegel kunt u uw e-mail digitaal signeren, en zo bevestigen dat de mail echt van u afkomstig is. Bovendien kan via DKIM gecontroleerd worden of de mail onbeschadigd is aangekomen. Andere technieken om de authenticiteit van een e-mailing aan te tonen zijn SPF en SenderID. Zorg dat u deze technieken ondersteunt. Vooral bij de grotere e-mailproviders, zoals Hotmail en Gmail, maakt dit veel verschil.

maart 2010

3. Waarborg een schone geschiedenis Bij de verzending wordt ook rekening gehouden met de geschiedenis van de afzender. Er wordt gekeken naar de hoeveelheid e-mailings die in een bepaalde periode is aangeboden en hoeveel er niet afgeleverd konden worden.

Als blijkt dat er te veel e-mail niet afgeleverd kon worden, blokkeren ontvangende mailservers de mailing of sturen ze deze direct door naar de spambox van de ontvanger.

Voldoet u echter aan bovenstaande controles, dan wordt de e-mail doorgestuurd naar de contentscanner.

4. Zorg voor een goede tekst-beeld-verhouding Zodra de ‘envelop’ van de e-mail goedgekeurd is, wordt de inhoud van de mail geanalyseerd. Er wordt zowel naar de inhoud als naar de structuur gekeken.

Contentscanners kijken bijvoorbeeld naar de HTMLkwaliteit van de mailing, omdat spammers daar vaak misbruik van maken om zo contentfilters te omzeilen.

De scanners kijken ook naar diverse eigenschappen, zoals de verhouding in schermruimte tussen tekst en afbeelding. Zorg er daarom voor dat de verhouding tussen tekst en beeld altijd goed is. Hanteer daarbij een maximum van 60% beeld. Let op: tekst opgemaakt als een plaatje in HTML wordt niet als tekst aangemerkt.

5. Wees kritisch op de inhoud van uw mail Wat betreft de tekst in uw mail: contentscanning kan een heikel punt zijn voor sommige branches. Werkt u in de farmaceutische industrie, dan is de uitdaging groot, omdat medicijnen veelal worden aangeboden door spammers.

Veel medicijnnamen zijn spamgevoelig. Denk aan viagra.

Dit geldt ook voor bepaalde woorden, zoals ‘gratis’ en ‘goedkoop’. Dergelijke spamgevoelige woorden moet u niet overmatig gebruiken. Zeker niet in de onderwerpregel, die zwaar weegt in de totale beoordeling. Conclusie: kijk zeer kritisch naar de inhoud van uw mailing. Wanneer u ook de contentscanner hebt overtuigd, wordt de e-mail doorgestuurd naar de inbox van de ontvanger.

schone database ‘ Een en een goede reputatie van uw e-mailserviceprovider of uw eigen mailservers bepalen of uw mail in de inbox van de ontvanger belandt

,

Haal het optimale uit uw mailcampagnes Het verhogen van de afleverbaarheid van uw e-mailings en het bereiken van de inbox is vooral een technische uitdaging. Uw e-mailing zal diverse controles moeten passeren voordat deze wordt doorgelaten naar de inbox. Met een schone database en een goede reputatie

van uw e-mailserviceprovider of uw eigen mailservers verhoogt u de kans om direct de inbox te bereiken aanzienlijk. Dat is belangrijk, want elke e-mailing die de inbox niet bereikt, is een gemiste kans. U hebt veel tijd geïnvesteerd in het ontwerpen van uw e-mailings en u hebt lang nagedacht over de juiste boodschap en doelstelling - dan wilt u ook dat daar wat mee gebeurt.

De tijd die u investeert in de bovenstaande procedure betaalt zich dan ook dubbel en dwars terug.

U kunt het verzenden van e-mails natuurlijk ook uitbesteden aan een specialist, zoals E-mark, die het gehele bovenstaande traject voor zijn rekening neemt. ¶

E-mark Mail

Een optimaal rendement voor e-mailings begint bij strategisch sterke e-mailmarketing.

E-Mark Mail is specialist in e-mailmarketing en maakt voor elke klant een toegesneden plan op maat. Daarbij gaat het altijd uit van de beoogde doelstellingen. E-mark zet het e-mailmarketingplan doordacht in en begeleidt zijn klanten intensief bij de uitvoering. Kor tom: de klant reikt de doelstellingen aan; E-mark Mail zorgt voor de succesvolle resultaten. www.e-mark.nl

11

betrouwbaarheid ‘ De van uw pakketdienst is zo hoog als de mensen , die er werken

De veiligheid van het logistieke proces

Alles onder controle: van verzending tot ontvangst 12

maart 2010

Als webwinkelier hebt u meestal geen direct fysiek contact met uw klanten. De betalingen worden immers digitaal afgehandeld en de aflevering van uw producten is in handen van een pakketdienst. De vraag is wat deze pakketdienst doet om de risico’s te minimaliseren tijdens het hele traject.Van het verzendklaar maken, ophalen en aanleveren tot sorteren, bezorgen en retourneren.Want het is niet de bedoeling dat uw pakket verloren gaat tijdens de sortering. Of dat een fraudeur zich kan voordoen als uw chauffeur. Daarom: vertrouwen is goed, controle is beter.

E

Een goede pakketdienst biedt diverse controlemogelijkheden aan. Die beginnen al bij het ophalen van uw producten.

Geen overbodige luxe, want de meeste webwinkels versturen zó veel pakketten dat zelf wegbrengen niet meer lukt. Zij laten hun pakketten afhalen door een chauffeur van de vervoerder. Deze chauffeur is uw eerste controledoel. Om te beginnen horen pakketchauffeurs herkenbaar te zijn aan hun uniform.

Daarnaast kunt u hun vragen een legitimatiebewijs te tonen. Bovendien hoort de chauffeur u een vrachtbrief te overhandigen. Hét bewijs dat u de zendingen bij de pakketdienst hebt aangeleverd.

goede pakket‘ Een dienst biedt u legio mogelijkheden om uw zending op diverse momenten te controleren

,

Zekerheid begint bij het verzendklaar maken

Het is raadzaam om schade tijdens het verzendtraject te voorkomen door middel van een pakketverzekering.

Dit kan voor vrijwel álle soorten zendingen, óók voor breekbare producten. Daarnaast zijn er speciale verpakkingen verkrijgbaar om uw product optimaal te beschermen; wijndozen bijvoorbeeld, die wijnverkopers samen met pakketvervoerders hebben ontwikkeld. Deze dozen hebben een dusdanig stevige verpakking dat flessen niet kunnen breken. Zo’n pakket doorstaat probleemloos het sorteerproces.

Een anonieme verpakking is uitermate geschikt voor dure producten. Zo geeft u niet prijs dat het pakket een kostbaar product bevat. Veilig geregeld.

Daarom legt de afdeling Bedrijfsveiligheid van TNT Post Pakketservice incidenten met medewerkers vast, evenals de locatie in het sorteerproces waar ze voorkomen. Dit maakt het mogelijk om fraude op te sporen. Wie in het logistieke proces wil werken, moet bovendien een vog (verklaring omtrent het gedrag) kunnen overleggen, en medewerkers volgen een security-awareness-training om normafwijkend gedrag van collega’s te herkennen. Ook zijn er beveiligingscamera’s geplaatst en worden sorteer medewerkers bij het betreden en het verlaten van het sorteercentrum gecontroleerd.

Niet iedereen kan dus zomaar naar binnen. Daarnaast is het verboden om waardevolle spullen mee te nemen naar de werkplek. Dit voorkomt discussies over diefstal.

Een veilige aankomst van uw pakket Vernieuwde betaaldienst voor webwinkels

Pakketverzending onder rembours is een zeer veilige verzendmethode. Omdat de huidige verwerking en betaling minder goed aansluiten bij het internettijdperk, introduceert TNT Post Pakketservice dit jaar een vernieuwde online betaaldienst. Hierbij richt het zich volledig op de wensen binnen de e-commerce-branche. Bij deze dienst betaalt uw klant direct bij het bestellen. Deze betaling gaat eerst naar TNT Post Pakketservice, dat het geld op een derdenrekening stort. Zodra de bestelling is bezorgd, krijgt u het bedrag op uw rekening. Boter bij de vis voor zowel de koper als de verkoper.

Houd zicht op uw pakket dankzij scanmomenten

Tijdens het verzendklaar maken hebt u alles nog in eigen hand. Maar zodra de chauffeur met uw pakketten de straat uit rijdt, bent u de grip op uw verzending kwijt. Om toch zicht te houden op uw zending, kunt u de pakketten tijdens het verzendklaar voorzien van een barcode. Met deze code kunt u uw pakket online volgen tijdens het hele logistieke proces. Daarbij geldt: hoe beter de pakketdienst, des te meer ‘scanmomenten’ er zijn. Bijvoorbeeld bij de sorteermachine of tijdens het inladen van de vrachtwagen. Bij deze scanmomenten wordt de barcode gelezen, waarna u via internet ziet waar het pakket zich bevindt.

Absolute veiligheid tijdens het sorteerproces

De betrouwbaarheid van een pakketdienst is ook afhankelijk van het gedrag van de medewerkers.

Na het sorteren en verzenden volgt de laatste stap in het securitytraject: de bezorging bij uw klant. Bij een standaarddienst krijgt u bij de meeste pakketdiensten geen ontvangstbevestiging. U hebt dan dus geen controlemogelijkheid. U kunt dan kiezen voor diverse aanvullende diensten, zoals bezorging met een handtekening of met verhoogde aansprakelijkheid. Dergelijke pakketten worden alleen op het desbetreffende adres afgeleverd. Bij TNT Post Pakketservice kunt u de handtekening op de ontvangstbevestiging bovendien zélf controleren: die handtekening is door de verzender online op te vragen als digitale foto. Kiest u voor een remboursverzending? Dan speelt u helemaal op zeker, want de ontvanger krijgt zijn bestelling pas nadat hij heeft betaald. Vervolgens maakt uw klant het pakket open en heeft hij zijn aankoop veilig in handen. Precies volgens de kwaliteit die u hem belooft. Op naar het volgende pakket! ¶

TNT Post Pakketservice

TNT Post Pakketservice is marktleider in pakket tendistributie binnen de Benelux. Dagelijks bezorgt het zo’n 400.000 pakketten. Daarvan krijgt gemiddeld 97% binnen 24 uur een eerste bezorgpoging. Tijdens de bezorging houdt TNT Post Pakketservice zo veel mogelijk rekening met het leefpatroon van de klant. Zo bezorgt het in de middag, in de avond, op zaterdag of op verzoek bij de buren. www.tntpostpakketservice.nl

13

Het gevoel van controle is een must voor consumenten

Win het vertrouwen van de klant in uw webshop In de vorige uitgave van E-commerce Magazine kon u al lezen over de integratie van on- en offlinekanalen. Daaruit bleek dat de consument beide kanalen aangrijpt tijdens zijn productoriëntatie en -aankoop. Opvallend is ook dat velen zich online oriënteren, maar toch offline kopen.

Zo oriënteert 91% van de consumenten zich op internet bij grotere aankopen, terwijl maar liefst 75% het product uiteindelijk offline koopt 1.

Maar wat bepaalt nu via welk kanaal consumenten hun producten kopen?

G

Gemak en snelheid zijn voor een consument belangrijke motieven om een product online te kopen. Deze voordelen moeten echter wél de nadelen die een consument ervaart compenseren. Bijvoorbeeld het verplicht vooraf betalen en de bijkomende verzendkosten2. Nadelen zijn ook het feit dat een consument het product niet kan voelen en zien en de onzekerheid over levertijd, garantie en service. Hieruit blijkt er nog steeds een gebrek aan vertrouwen te zijn in webwinkels. En ondanks dat het vertrouwen groeit, is er voor veel partijen nog behoorlijk wat winst te behalen.

Onderschat de risicofactoren niet

14

Vertrouwen is een kritieke factor in elke relatie. Zeker in e-commerce, waar de consument geen directe controle heeft over de acties van de webwinkel3. Het product kan niet meteen meegenomen worden, er is weinig tot geen persoonlijk contact en in sommige gevallen moet er vooruitbetaald worden. Stuk voor stuk factoren die de consument als risicovol ervaart.

Zeker bij grote aankopen kunnen deze risico’s doorslaggevend zijn om de aankoop toch maar niet online te doen.

Win het vertrouwen van de consument Om ervoor te zorgen dat de consument toch online koopt, dient u zijn wantrouwen weg te nemen en de voordelen van uw shop goed te benadrukken. Focus hierbij op twee belangrijke aspecten. Enerzijds het beeld dat de consument heeft van de grootte van uw webshop; anderzijds de reputatie van uw webwinkel bij de consument4.

Toon de grootte van uw shop aan en laat klantervaringen zien

Wanneer een webshop relatief groot is, is dat voor consumenten een teken dat anderen de webshop

ver trouwen. Dit stemt ze positiever en ze gaan ervan uit dat de shop voldoende exper tise en middelen heeft voor een goede dienstverlening 4. Toch is het lastig voor een consument om de grootte van een webshop goed in te schatten. Veel lastiger uiteraard dan bij een fysieke winkel. Laat dus zien hoe groot de webshop is door bijvoorbeeld klantervaringen of het aantal verkochte producten weer te geven.

Toon uw reputatie

Een belangrijke indicator voor vertrouwen is hoe de reputatie van uw webshop volgens de consument is4.

Reputatie is voor webwinkels waardevol, maar vraagt om een langetermijninvestering. Een goed begin is uw klanten de ruimte te bieden om productbeoordelingen te plaatsen. Zo maakt u uw service tastbaarder voor andere bezoekers en wordt de communicatie naar

De Kieskeurig.nl-winkelbeoordeling helpt webwinkels om hun reputatie zichtbaar te maken.

Zowel de Kieskeurig.nl-mysteryshopper als de bezoekers van Kieskeurig.nl beoordelen de aangesloten webwinkels. Beoordelingen die door consumenten op Kieskeurig.nl worden achtergelaten, moeten aan bepaalde eisen voldoen, voordat ze geplaatst worden. Alle beoordelingen worden door de redactie gelezen en er worden verschillende checks uitgevoerd. De beoordelingen van de consument en van de mysteryshopper worden samengevoegd tot de Kieskeurig.nlwinkelbeoordeling. Deze winkelbeoordeling kan een webwinkel heel eenvoudig op zijn eigen site plaatsen. Het oordeel over een winkel wordt uitgedrukt met maximaal vijf sterren.

maart 2010

klanten transparanter. Dat consumenten hier behoefte aan hebben, blijkt uit onderzoek van Kieskeurig naar het gebruik van vergelijkingssites. Maar liefst 62% van de respondenten wil ervaringen van andere consumenten zien en 58% hecht waarde aan een cijfermatige beoordeling van de webwinkels5.

klant beoordeelt ‘ Een uw webshop voornamelijk op de grootte , en de reputatie.

De Kieskeurig.nl-mysteryshopper

Webwinkels die aangesloten zijn bij Kieskeurig.nl worden door de mysteryshopper beoordeeld op verschillende criteria. Deze criteria zijn opgesteld aan de hand van wettelijke bepalingen, maar ook met het oog op een klantgerichte en vertrouwde uitstraling van de webshop. De criteria waar de mysteryshopper naar kijkt, zijn een goed uitgangspunt om uw website te verbeteren. De criteria zijn: Website De informatie op uw website is voor potentiële klanten essentieel. Daarmee kunnen ze zich een beeld vormen van de kwaliteit en betrouwbaarheid van uw winkel.

Let er daarom op dat bijkomende kosten duidelijk worden vermeld. Geef ook aan hoe u met garantie, retouren, privacy en persoonsgegevens omgaat. Het gebruik van foto’s van producten en uw bedrijfspand is ook raadzaam. Met dit alles komen uw klanten niet voor ongewenste verrassingen te staan en presenteert u professioneel uw webwinkel.

Bereikbaarheid Plaats duidelijk uw contactgegevens en een eventuele afhaallocatie op de site. Zo neemt u alle onzekerheid op dit gebied weg bij uw klant. Dit geldt voor uw telefonische, fysieke en digitale bereikbaarheid.

Daarmee laat u zien dat u openstaat voor opmerkingen, vragen en klachten. Hetzelfde geldt natuurlijk voor de bereikbaarheid ná de aankoop.

Bestelling en levering Wees duidelijk in de afleverings- en betalingswijze.

Zorg voor een concrete levertijd en accurate voorraadinformatie en kom uw beloften na. Geef ook inzage in de bestelstatus, zodat u het gevoel van controle versterkt bij uw klant. Dit geldt ook voor de betalingsmethoden. De kosten voor betaalmethoden kunnen nog weleens verschillen. Maak dit aan het begin van het bestelproces duidelijk. Kortom: zorg altijd dat uw klant vooraf weet waar hij aan toe is.

Aftersales Naast de informatie over uw winkel en het bestelproces, is het verstandig om duidelijk aan te geven hoe u omgaat met aftersales. Wijs klanten op de wettelijke afkoelingsperiode van 7 dagen waarbinnen zij het product mogen retourneren en hanteer een duidelijke en acceptabele procedure voor klachtenafhandeling.

Beschrijf ook de voorwaarden en kosten om een order te annuleren. Zo verlaagt u de drempel voor consumenten om iets bij u te bestellen.

Met de bovenstaande punten geeft u bezoekers het gevoel dat zij controle hebben over hun bestelling en het hele proces dat daarmee samenhangt. Zorg er ook voor dat u de werkelijke afhandeling van aftersales niet onderschat. Die heeft namelijk een zeer grote invloed op de uiteindelijke tevredenheid van uw bezoekers. En dat uit zich vervolgens weer in goede klantervaringen.

De beste reclame voor uw webshop.

Gebruikte bronnen:

1 Blauw Research, Multichannel monitor, september 2009 2 Blauw Research, Thuiswinkel marktmonitor, januari 2009 3 P.M. Doney en J.P. Cannon, An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships, Journal of Marketing 61 35-5, april 1997 4 S.L. Jarvenpaa, N. Tractinsky en M. Vitale, Consumer trust in an Internetstore, Information Technology and Management 1 45-71, 2000 5 Kieskeurig intern onderzoek door Multiscope. ¶

Kieskeurig.nl

Kieskeurig.nl is de grootste vergelijkingssite van Nederland en heeft als doel om de consument te helpen bij het maken van een keuze door het bieden van betrouwbare en onafhankelijke informatie.

Kieskeurig.nl treedt op als intermediair tussen de consument en webshops en kan daarmee een belangrijke rol vervullen in het vergroten van het vertrouwen van de consumenten in webshops.

Kieskeurig doet dit door strenge eisen te stellen aan de winkels waarmee wordt samengewerkt.

Zo maakt Kieskeurig al een eerste selectie voor de bezoekers. Winkels moeten: • minimaal een jaar bestaan • voldoen aan alle Nederlandse wettelijke bepalingen • voldoen aan bepaalde eisen van bereikbaarheid (bereikbaarheidsonderzoeken) www.kieskeurig.nl

15

Affiliatemarketing houdt uw promotie beheersbaar en rendabel

Hoe voorkomt u verspilling van uw marketingbudget?

Meten is weten. Een wijsheid waar te veel marketeers te weinig mee doen. Het gevolg? Marketingresultaten zijn vaak een

16

black box en worden pas helder door achteraf te meten. Een voorbeeld: veel traditionele marketeers bepalen het succes van een marketingactie als volgt: ‘Op basis van een steekproef onder 500 personen is onze naamsbekendheid gestegen van X naar Y procent.’ Zo’n meting scharen wij onder nattevingerwerk. Zonde, want elk bedrijf verdient een scherper en concreter resultaat. Het goede nieuws: een concreet en objectief meetbaar resultaat ligt binnen handbereik met affiliatemarketing. Een marketingvorm waarbij u geen cent van uw marketingbudget verspilt en dus kunt vertrouwen op een gegarandeerd rendement.

maart 2010

B

Bij affiliatemarketing betaalt u alleen op basis van concrete en meetbare resultaten. Deze vorm van marketing bestaat al ruim tien jaar en wordt met succes ingezet door grote bedrijven als Vodafone, Sunweb, Aegon en Wehkamp. Zij hanteren affiliatemarketing als belangrijk onderdeel van hun marketingmix en profiteren volop van de voordelen.

Lees hier hoe ook u affiliatemarketing effectief kunt inzetten en voortaan alleen nog afrekent op basis van resultaat.

Controle per transactie

Daisycon heeft een team dat dagelijks analyses op transacties uitvoert, maar uiteindelijk doet u als adverteerder nog een laatste check: bij elke transactie bepaalt u of hij goed- of afgekeurd wordt. U kunt bijvoorbeeld een transactie afkeuren, omdat een order geannuleerd is. Dit controleert u door de gegevens per transactie te matchen met de gegevens uit uw eigen backoffice. U betaalt dus alleen zodra u zeker weet dat er een transactie heeft plaatsgevonden. Omdat elke transactie meer oplevert dan hij kost, is uw return on investment gegarandeerd. Welke vorm van marketing kan u deze garantie bieden?

Vertrouwen via keurmerken

Hoe werkt affiliatemarketing precies?

Het enige wat u hoeft te doen bij affiliatemarketing is het aanbieden van promotiemateriaal, zoals banners en tekstlinks, aan uw marketingbedrijf.

Iedereen met een website kan zich aanmelden om dit materiaal te gebruiken om u te promoten.

Aangemelde websites sturen bezoekers naar uw website en krijgen een commissie per transactie.

Vervolgens weet u precies hoeveel er is verkocht of hoeveel goede leads u hebt ontvangen. U werkt op basis van no cure, no pay en bovendien bepaalt u zelf hoeveel commissie u uitgeeft per transactie.

Zo weet u vooraf wat uw return on investment is. Daarmee worden marketingkosten verkoopkosten.

Affiliatemarketing wordt vaak door webshops ingezet om de directe verkoop te stimuleren. Maar het is ook erg bruikbaar om potentiële klanten (leads) te verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan een hypotheekaanbieder. Websites promoten de hypotheekaanbieder. Elke website ontvangt een commissie voor elke bezoeker die via zijn site terechtkomt op de site van de hypotheekaanbieder en daar zijn gegevens achterlaat. De hypotheekaanbieder kan de bezoeker vervolgens benaderen en een hypotheek verkopen.

Naast de ‘reguliere’ controle op alle transacties doet Daisycon nog meer om het vertrouwen te vergroten.

Ook richting partnersites. Zo geeft Daisycon hun de keurmerken mee die worden gevoerd door de adverteerders, zoals het keurmerk van Thuiswinkel. org. Tweemaal per dag vindt er een automatische controle plaats of de adverteerder het keurmerk nog mag voeren.

steeds belangrijker onderdeel van de marketingmix, want vergis u niet: alleen al in Nederland wordt per jaar voor vele honderden miljoenen aan internetverkopen via affiliatemarketing gerealiseerd.

En dit is geen nattevingerwerk. Dit weten we omdat alles performancebased is. ¶

De voordelen van affiliatemarketing: • u kunt vooraf uw return on investment bepalen; • u beschikt over betrouwbare gegevens en hebt volledige controle; • u krijgt gratis branding; • uw online bereik wordt enorm vergroot.

Gratis publiciteit

Een bijkomend voordeel is dat u als adverteerder veel gratis publiciteit krijgt dankzij affiliatemarketing.

Promotende sites die bezoekers sturen of een banner plaatsen zonder dat er een transactie plaatsvindt, hoeven namelijk niet betaald te worden. Zo zorgt affiliatemarketing voor een enorme boost van uw online bereik en dat kost u geen cent extra.

Affiliatemarketing: een wezenlijk onderdeel van de marketingmix

Voor veel e-commerce-partijen is affiliatemarketing inmiddels dé belangrijkste vorm van online marketing.

Ook voor multinationals is affiliatemarketing vaak een

Daisycon

Daisycon helpt bedrijven bij het optimaliseren van online zichtbaarheid en bij het opzetten van resultaatgerichte campagnes voor elk denkbaar businessmodel. Om dit te realiseren heeft Daisycon een netwerk van 58.500 websites die elke campagne kunnen promoten. Daarmee is het marktleider in performance based online marketing. www.daisycon.com

affiliatemarketing ‘ Bij is uw return on investment gegarandeerd.

Een garantie die geen enkele andere marketingvorm u kan bieden

,

Hoe waarborgt u optimale veiligheid?

Controleerbaarheid is een belangrijke eigenschap van affiliatemarketing. U kunt bijvoorbeeld voorkomen dat iedereen uw materiaal kan gebruiken. Want wie mag uw materiaal wel gebruiken, en wie niet? Als aanbieder van affiliatemarketing neemt Daisycon hierin het voortouw door alle partnersites te keuren. Sites met een bedenkelijke inhoud worden niet toegelaten tot het systeem. Daarnaast kunt u als adverteerder ook alle websites die uw programma willen promoten zelf keuren. Zo bepaalt u zelf wie wel en wie niet mag meedoen.

17

Een sterk ontwerp, een groot vertrouwen 18

Het oog van uw klant regeert!

Een bezoeker van uw webshop velt zijn oordeel binnen ééntwintigste van een seconde .Wekt uw webshop te weinig vertrouwen? Grote kans dat hij hem wegklikt. Maar als hij er wél vertrouwen in heeft, bent u waarschijnlijk een klant rijker.Want klanten plaatsen alleen een bestelling als ze sterk de indruk hebben dat de informatie in uw webshop juist is en dat de bestelde producten geleverd worden binnen de afgesproken termijn. Zoveel is duidelijk in het relatief korte bestaan van e-commerce. Hoe u het vertrouwen van uw bezoeker wint? Met een professioneel ontwerp dat aansluit bij de verwachtingen van uw doelgroep.

maart 2010

M

Met een professioneel ontwerp geeft u uw klant een gevoel van ver trouwen, waardoor zijn bezoek aan uw webshop langer zal duren. Met een grotere kans op conversie als resultaat. Maar hoe weet u of uw ontwerp aansluit bij de wensen van uw doelgroep? En hoe meet u achteraf of uw website ook daadwerkelijk als betrouwbaar ervaren wordt?

Wie is uw online doelgroep?

Voordat u een webshop laat ontwerpen, moet u in kaar t brengen wie er deel uitmaken van uw online doelgroep. Houd er rekening mee dat deze doelgroep anders is dan de klanten die uw fysieke winkels bezoeken. Hoe het profi el van úw online klanten eruitziet? Een simpele analyse van uw onlineklantendatabase of een enquête op uw website kan al een helder antwoord geven.

laten meten door bijvoorbeeld Google Analy tics.

Dit per centage geeft aan hoeveel bezoekers van uw site vrijwel direct na binnenkomst uw webshop weer verlaten.

komen. Van onduidelijkheden en typfouten tot af beeldingen van slechte kwaliteit en verkeerde links. Kor tom: alle zaken waardoor een bezoeker uw website in twijfel kan trekken.

Uiteraard zijn er, behalve een onprofessioneel design, diverse redenen voor een bezoeker om uw webshop weg te klikken. Bijvoorbeeld omdat hij op zoek was naar een website met een heel ander aanbod. Toch loont het om te bekijken of het weigeringspercentage signif icant toe- of afneemt nadat u uw design hebt aangepast. Als uw bezoekers langer aanwezig zijn op uw site nadat u een nieuw design hebt doorgevoerd, kan dit betekenen dat uw nieuwe design beter aansluit bij hun ver wachtingen.

zou uw klant ‘ Waarom u vertrouwen, als hij uw website al , in twijfel trekt?

Webdesign is - zeker door de steeds hogere eisen die aan webshops gesteld worden - absoluut een specialisme. Betrek daarom iemand met er varing bij het ontwerpen van webshops. Een specialist die er voor zorgt dat de ver wachtingen van de klant terugkomen in het design van uw webshop.

Iemand die oog heeft voor de juiste balans tussen de emotionele en rationele behoeften van uw bezoeker.

uw doelgroep ‘ Ken en sluit met uw design aan bij hun , belevingswereld

Gebruikte bronnen:

Creëer de juiste belevingswereld voor uw doelgroep

Zodra u uw doelgroep in kaart hebt, moet u bepalen welk beeld uw mogelijke klanten van uw organisatie hebben. Oftewel: hoe kunt u met uw design aansluiten bij de belevingswereld van uw toekomstige klant? Komen bezoekers naar uw webshop vanwege de service? Dan moet uw ontwerp kwaliteit en rust ademen. Bij een prijsbewuste doelgroep is een gelikt design minder belangrijk en mag uw site wat schreeuweriger ogen. Een secretaresse die zoekt naar kantoorbenodigdheden, wenst juist een functionele webshop. Zij heeft dus weer hele andere wensen dan bijvoorbeeld een bezoeker aan een fashionwebshop, die een inspirerende omgeving wenst.

Uiteraard schetsen we hierboven een ongenuanceerd beeld. Maar door u goed in te leven in het verwachtingspatroon van uw doelgroep, voorkomt u dat uw bezoeker zich in een omgeving waant die niet strookt met zijn verwachtingen. Het ultieme webshopdesign moet dus altijd op maat gemaakt worden, met een juiste balans in emotionele en rationele behoeften.

Kortom: uw doelgroep moet zichzelf in uw webshop herkennen en zich begrepen voelen. Essentieel voor het wekken van vertrouwen.

Meet hoeveel bezoekers u weet te boeien Om erachter te komen of de eerste indruk van uw bezoeker goed is, kunt u het weigeringspercentage

Betrek een specialist bij uw webdesign

1. www.nature.com ¶

Een kwalitatief onderzoek voor concrete verbeteringen

Naast een kwantitatief onderzoek via Google Analy tics is het raadzaam om een kwalitatief onderzoek uit te voeren. Bijvoorbeeld via een zogenaamd laboratoriumonderzoek, waarbij over de schouders van de bezoekers wordt meegekeken. Een andere mogelijkheid is een enquête op uw site. Vraag uw bezoekers naar hun mening over het design en de structuur van uw site. Vergeet ook niet om te vragen of ze ver trouwen hebben in u als aanbieder, en waar ze een eventueel wantrouwen op baseren. Hierbij kunnen alle elementen van uw site aan bod

ISM eCompany

ISM eCompany is een toonaangevend fullservice e-commercebureau, met ruim 200 internetprofes sionals. Door de inzet van innovatieve internet techniek levert ISM eCompany aantoonbaar rendement aan gerenommeerde opdrachtgevers, zoals TNT, Levi’s, KPN, Heineken, Kruidvat en vele anderen. www.ism.nl

Professioneel design

Een absolute vereiste voor het design van uw website is dat het ervaren wordt als professioneel.

Want waarom zou de bezoeker vertrouwen hebben in u als organisatie, als uw digitale etalage niet professioneel opgezet is? Bij een sterk ontwerp dienen daarom alle elementen van uw site doordacht op elkaar afgestemd te worden.

Enkele voorbeelden:

- Typografie: Lettertype en -grootte moeten op elke webpagina gelijk zijn. Zo bevordert u een eenduidige uitstraling van uw webshop.

- Fotografie: Bezuinig niet op fotografie. Want met sterke foto’s roept u een bepaalde emotie op. Met deze communicatiekracht kunt u veel invloed hebben op uw bezoekers.

- Productafbeeldingen: Het is belangrijk dat u, behalve voor sfeerfoto’s, ook veel ruimte opneemt voor productfotografie. En hoe hoger de kwaliteit van deze foto’s, des te meer vertrouwen de klant erin heeft dat zijn verwachtingen overeenkomen met de werkelijkheid.

- Browsers: Houd rekening met de vertoning van uw site in de veelgebruikte browsers, zoals Internet Explorer en Safari. Elke browser moet uw site correct en professioneel weergeven.

19

E-COMMERCE MAGAZINE GEEFT ACTE DE PRÉSENCE TIJDENS DE WEBWINKELVAKDAGEN EN DE IMME Eerste real life kennismaking van het publiek met E-commerce Magazine.

Eén beursstand voor alle vragen omtrent e-commerce.

Het resultaat van een drukke beursdag?

Veel nieuwe contacten en legio nieuwe abonnees.

Zakelijk advies in een informele sfeer.

www.e-commercemagazine.nl kijk kijk opopwww.e-commerce.nl