Boletetín #08 Evaluación diagnóstica de accesibilidad e inclusión, caso México

Evaluación diagnóstica de accesibilidad e inclusión en la atención al turista por parte del sector público Caso: México

Boletín #08

por el Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo 2021

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo

A todos los interesados en turismo inclusivo PRESENTES

San Luis Potosí, México A 10 de Agosto de 2020 Boletín oficial #08 - OITI

El presente boletín oficial No. 8 del Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo, es el resultado de la investigación realizada por el OITI desde la Vicepresidencia de ONG´S para la que se contó con apoyo de miembros voluntarios y prestadores de servicio social del Observatorio.

El diagnóstico tuvo un primer intento de aplicación en mismas fechas del año 2020, sin embargo, debido a la pandemia por el COVID 19 se contó con una baja participación dado que las oficinas de atención al turista se encontraban sin operar de manera presencial, situación que hoy después de un año ha cambiado ya que actualmente la mayoría de estas operan a puerta cerrada con números mínimos de personal.

El instrumento se aplico de manera digital, este fue enviado a los correos electrónicos institucionales de las oficinas de atención al turista de las Secretarías de Turismo o entidad encargada de las actividades turísticas a nivel Estatal, en total los cuestionarios enviados fueron 32 a un total de al menos 2 correos electrónicos por entidad; de estos solo obtuvimos respuesta por parte de 10 oficinas de atención al turista. Cabe destacar que la comunicación fue también telefónica en donde se explicó el objetivo de la investigación y la presentación anónima de los resultados, sin embargo la participación no aumentó.

El Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo pone a disposición del público la presente información denominada "Evaluación diagnóstica de accesibilidad e inclusión en la atención al turista por parte del sector público, caso: México" que fortalecerá la toma de decisiones con base en datos estadísticos tanto de prestadores de servicios como de los diferentes niveles de la administración pública.

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo El cuestionario aplicado busca presentar información diagnóstica del estado actual en accesibilidad e inclusión en el proceso de atención al turista por parte del sector público.

La información solicitada es únicamente con fines estadísticos, es avalada por el OITI, los resultados presentados en ningún momento mencionarán el nombre de las oficinas o funcionarios que participaron proporcionando la información solicitada.

Las respuestas fueron proporcionadas por personal que trabaja directamente en las Secretarías.

Modalidad de la oficina

Módulo de atención al turista (móvil) 10%

Interpretación y análisis De las 10 entidades que respondieron, 9 son oficinas de atención al turista y uno corresponde a un módulo de atención.

Es importante considerar que algunas de las oficinas que albergan las Secretarías de Turismo son edificios en renta que fungen como tal por periodos gubernamentales principalmente ubicadas en centros históricos lo que puede representar una barrera para realizar adecuaciones físicas al espacio.

Oficina de atención al turista 90%

INFRAESTRUCTURA La puerta principal de acceso Cuenta con rampa de acceso fija o móvil 30% Cuenta con escalón/es 40%

Análisis e interpretación 30% de las oficinas garantizan el acceso sin barreras ya que es este es a nivel de piso, 30% permiten el acceso gracias a la rampa la cual también puede ser sujeta a revisión, un 40% de las oficinas no garantiza el acceso a PcD motriz a sus instalaciones.

Es a nivel de piso 30%

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo Sí 10%

En caso de contar con rampa de acceso, esta cuenta con barandal: No cuenta porque son escalones 40%

No 20%

Interpretación y análisis De las respuestas el 10% cuentan con barandal o pasamanos, 20% únicamente cuentan con rampa sin soporte lateral de seguridad mientras que seguimos considerando el 40% que no cumple con ninguna característica de accesibilidad, con esto podemos decir que sólo el 40% de los accesos son accesibles para PcD Motriz.

El desplazamiento de la entrada al lugar en donde se proporciona la información al turista es:

No aplica ya que es a nivel de piso 30%

Otros: 20%

Interpretación y análisis Un 80% de las instalaciones dicen garantizar un desplazamiento libre desde la entrada hasta donde se proporciona la información, el otro 20% señala que el espacio es sumamente estrecho o el acceso es controlado.

Podemos confiar en esta información considerando que las oficinas de atención al turista cuentan con decoración promocional con banners los cuales generalmente son acomodados en esquinas o espacios donde no interfieran con la circulación. Recordemos que el desplazamiento debe considerar no sólo a las PcD motriz sino también a las PcD visual.

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Libre y sin barreras 80%

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo El mostrador/escritorio de atención se encuentra a una altura adecuada (considerando la atención a usuarios de silla de ruedas y personas de talla baja): Interpretación y análisis 50% de los mostradores en donde se proporciona la información turística se encuentran a una altura adecuada mientras que el otro 50% son mucho más altos.

La alternativa en estos casos es proporcionar la información en otro espacio sin embargo lo ideal es que estos mostradores sean accesibles considerando a todas las personas.

No 50%

En caso de contar con espacios destinados a folletería, mapas, etc., estos son de fácil acceso:

Sí 50%

No 10%

Interpretación y análisis 90% de las oficinas cuentan con espacios destinados a la folletería, publicidad, mapas, etc, en un fácil acceso mientras que el 10% no. El fácil acceso será considerando la altura y área en donde son colocados.

Sí 90%

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo Cuenta con baño accesible para que el turista haga uso en caso de emergencia:

No 20%

Interpretación y análisis 80% de las oficinas cuentan con baño adaptado el cual si bien no es para uso de turistas, pueden acceder a él en caso de emergencia, esto puede dar una opinión favorable por parte de los turistas al no encontrar este servicio en otros espacios y encontrarlo en las oficinas de turismo.

30% de las oficinas no cuentan con este servicio.

Sí 80%

ATENCIÓN ADECUADA La oficina lleva un registro de los turistas que se atienden: Interpretación y análisis 100% de las oficinas de atención al turista tiene un registro de los turistas a los que atienden, estos son usados con fines estadísticos para las oficinas y secretarías.

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Sí 100%

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo

En el registro se considera a las PcD y el tipo de discapacidad: Sí 40%

Interpretación y análisis 40% de las oficinas consideran en sus registros a las PcD mientras que el 60% no consideran a las PcD, con esto podemos decir que no pueden realizar estimaciones del mercado de PcD que reciben ya que ni siquiera son consideradas en estos registros por lo que tampoco podrían evaluar las necesidades de sus destinos considerando a la afluencia turística.

No 60%

¿Cuántas personas dan atención al turista en la misma oficina? (Antes del covid-19)

Más de 6 20%

1a2 30%

Interpretación y Análisis 30% de las oficinas cuentan con 1 a 2 personas encargadas de la atención a los turistas, 40% de 3 a 4 personas, 10% de 5 a 6 personas mientras que el 20% cuenta con más de 6 personas encargadas de esta labor.

El objetivo de esta pregunta es la comparación con las siguientes preguntas.

5a6 10%

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

3a4 40%

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo

El personal de atención cuenta con capacitación enfocada a la atención a PcD y adultos mayores en el turismo:

No 40%

Interpretación y Análisis Sí 60%

60% del personal ha recibido capacitación para proporcionar atención adecuada a PcD y adultos mayores en el turismo mientras que el 40% del personal no cuenta con capacitación en estos temas.

Esto representa una necesidad de atender ya que por derecho las PcD también deben recibir esta atención.

Al menos una persona de contacto por turno cuenta con capacitación de la lengua de señas:

Sí 20%

Interpretación y Análisis De las entidades cuestionadas, el 20% ha recibido capacitación en LSM mientras que el 80% no cuenta con conocimientos de la LSM, por lo que en el momento el personal tendría que ponerse en contacto con intérpretes o buscar estrategias para lograr comunicarse con las personas sordas.

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

No 80%

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo

En caso de no contar con personal capacitado en lengua de señas, ¿tienen el contacto de algún intérprete de lengua de señas?

Sí 30%

Interpretación y Análisis 30% de las oficinas que no cuentan con personal capacitado en LSM tienen contacto con intérpretes de LSM los cuales pueden atender las llamadas en caso de requerirlo para la atención.

70% de las personas que laboran en estos espacios no cuentan con conocimientos en LSM y tampoco cuentan con contactos de intérpretes de LSM lo cual es una barrera para comunicarse con las personas sordas.

No 70%

La oficina cuenta con el siguiente material de promoción:

6

Interpretación y Análisis 4

De las 10 oficinas y módulos que respondieron el cuestionario, 6 cuentan con videos audiodescritos, 2 cuentan con videos en LSM, ninguno cuenta con mapas táctiles, 1 cuenta con guías turísticas en braille, 5 cuentan con directorios digitales y 4 cuentan con directorios de servicios accesibles.

Ninguna de las entidades cumple con los mínimos de la información accesible por lo que podemos encontrar un gran déficit en la promoción de sus destinos.

2

Vi de os

co n

au di od es cr Vi ici de ón os co n G M LS uí ap as M as tu rís tá ct tic Di ile as re s D ct e ire n or br ct io or ai de lle io s se d rv ig ici ita os le s ac ce sib le s

0

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo

¿En alguna ocasión se han atendido a PcD?

No 10%

Interpretación y Análisis 90% de las personas han atendido a PcD dentro de las oficinas o módulos de atención al turistas mientras que el 10% indica nunca haber vivido esta situación.

Si este 90% ha atendido a PcD, es reflejo de la necesidad de capacitación urgente para quienes no la han recibido pues no se tiene una retroalimentación de las PcD relacionado a si el trato fue o no adecuado.

Utilizó el lenguaje adecuado:

Sí 90%

No 10%

Interpretación y Análisis 90% indica haber dado un trato adecuado mientras que el 10% indica que no, según los comentarios fue debido a la inseguridad al momento de dar la atención.

Lo ideal sería tener la retroalimentación del 90% que asegura haber dado un trato adecuado el cual podemos cuestionar ya que no todos han recibido capacitación relacionada a la atención adecuada a PcD bajo un modelo social y de DDHH.

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Sí 90%

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo

¿Qué tan seguro te sientes para volver a atender a PcD?

Muy seguro 33.3%

Interpretación y Análisis

Casi seguro 44.4%

33.3% de las personas se sienten muy seguras para volver a atender a PcD de forma adecuada, mientras que el 22% se considera seguro y el 44% se considera casi seguro.

Esto se puede deber a diferentes características, principalmente la falta de capacitación y conocimientos con relación a la atención adecuada a PcD en el turismo representa una barrera para que las personas den un trato adecuado.

Seguro 22.2%

CONCLUSIONES DE LA APLICACIÓN El instrumento fue diseñado tomando como base las preguntas generales para la revisión de accesibilidad pre diagnóstico y diagnóstico, la selección de las preguntas fue considerando las aplicables confirme a las instalaciones y características del servicio de atención así como el lenguaje evitó tecnicismos con el fin de facilitar que cualquier persona pudiera responderlo.

Durante la difusión se encontraron deficiencias en el proceso de levantamiento de los datos sin embargo se realizaron llamadas para aumentar la respuesta de los encuestados. Una de las razones expuestas vía telefónica como justificación a no responder el cuestionario fue que no había personal que pudiera responder además de no contar con conocimientos sobre el tema.

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo

DE LOS CUESTIONARIOS El uso de lenguaje inapropiado y obsoleto en la redacción de algunas respuestas consecuencia de una falta de conocimiento y prejuicios en torno a discapacidad vuelve evidente la necesidad de capacitaciones en temas relacionados a la inclusión en el turismo bajo un modelo social y de derechos humanos desde los fundamentos teóricos hasta la aplicación de estos conceptos en Protocolos de atención adecuada en los servicios de atención al turista de las dependencias públicas. Así mismo, se fundamenta con el resultado de un 40% del personal que nunca ha recibido este tipo de capacitación.

Pese a que todas las oficinas y módulos de atención registran a los visitantes atendidos, gran parte de estas invisibilizan a las Personas con Discapacidad omitiéndolas del registro lo cual tiene como consecuencia la falta de detección de necesidades de este mercado, el tamaño del mismo y la comparativa con los servicios turísticos accesibles disponibles.

En México, la Ley General del Turismo indica en sus objetos: VI. Facilitar a las personas con discapacidad las oportunidades necesarias para el uso y disfrute de las instalaciones destinadas a la actividad turística, así como su participación dentro de los programas de turismo accesible; objetivo que a través de estos resultados podemos asegurar que por parte del sector público no se garantiza en su totalidad, si bien, hay entidades que se encuentran trabajando en el tema, sabemos que estos trabajos en ocasiones se ven frenados por los cambios de administraciones y planes de trabajo de quien entra a cargo de la organización; cabe destacar que la responsabilidad no recae únicamente sobre la administración pública, la inclusión debe ser concebida como un compromiso de todas las personas involucradas en las actividades turísticas.

Las oficinas y módulos de atención al turista deberían adquirir el compromiso personal y como organización de mejorar sus condiciones de accesibilidad y protocolos de atención, ya que en el caso de no cumplir con los requerimientos mínimos para la atención adecuada pueden ser sujeto de observaciones ante la Comisión Nacional de Derechos Humanos al ser oficinas públicas.

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo RECOMENDACIONES Considerando que los resultados ponen en evidencia el incumplimiento de: Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad Artículo 9 Accesibilidad Al no garantizar el acceso libre a las instalaciones, uso de las mismas ni a los sistemas de tecnología e información Artículo 19 Derecho a vivir de forma independiente y a ser incluido en la comunidad Al no garantizar que las instalaciones y los servicios comunitarios para la población en general estén a disposición, en igualdad de condiciones, de las personas con discapacidad y tengan en cuenta sus necesidades.

Artículo 21 Libertad de expresión y de opinión y acceso a la información Al no garantizar que las PcD reciban información en igualdad de condiciones que las PsD Artículo 29 Participación en la vida política y pública Al imposibilitar el goce de la información pública en igualdad de condiciones con las demás personas Artículo 30 Participación en la vida cultural, las actividades recreativas, el esparcimiento y el deporte Al no garantizar el cumplimiento de los incisos 1A, 1C, 3, 4, 5C y 5E. Recomendaciones para un turismo accesible por la OMT Inciso 8, recomendaciones para las administraciones públicas (nacionales, regionales y locales) de turismo Ley General de Turismo Capítulo IV Del Turismo Accesible Artículo 18. La Secretaría con el apoyo y en coordinación de las dependencias y entidades competentes promoverá la prestación de servicios turísticos con accesibilidad, que tengan por objeto beneficiar a la población con alguna discapacidad.

Guía de Recomendaciones de Diseño Universal para el Sector Turismo Documento presentado en Astana, Kazajastan en 2009, organizado por la SECTUR y con la participación de CONADIS y rediseñada en 2016.

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo

Cuadernillo ejecutivo de edificaciones accesibles de servicio turístico Documento publicado e 2017 por la SECTUR en el que participaron en la elaboración la CNDH, SECTUR y CONADIS. Declaración por un Ocio y Turismo Inclusivo en Iberoamérica

El Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo emite las siguientes recomendaciones en calidad de prioritarias para mejorar la accesibilidad de los espacios y de la información en oficinas y módulos de atención al turista en México: Revisión de accesibilidad de las oficinas y módulos de atención con el objetivo de atender las recomendaciones y adecuaciones específicas realizadas conforme a las características de sus espacios.

Revisión de accesibilidad de los contenidos promocionales y atender las recomendaciones de mejora con calidad de urgente.

Incluir en el registro de visitantes a las PcD por tipo de discapacidad.

Fomentar la participación activa de las PcD en los trabajos por la mejora de la accesibilidad tangible e intangible.

Capacitación en temas relacionados a la "Atención adecuada a PcD y adultos mayores en el turismo".

Capacitación del personal de atención en Lengua de Señas Mexicana desde el nivel básico hasta darle continuidad a un nivel avanzado.

Priorizar los temas de accesibilidad e inclusión en políticas públicas estatales y planeaciones estratégicas (planes de trabajo).

Levantar un registro de los servicios turísticos accesibles en el destino.

Participación voluntaria del personal en eventos de turismo inclusivo y accesible.

El OITI se compromete a volver a realizar este estudio en el periodo de un año después de su fecha de publicación con el objetivo de re-evaluar la accesibilidad y presentar de manera pública los resultados obtenidos y las acciones implementadas por la mejora; así mismo, el OITI puede concretar el contacto con los expertos en el tema que se desee trabajar a través de las organizaciones aliadas y grupo de Expertos en Turismo Inclusivo y Accesible.

Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo