N Respostas 04 junho/julho 2009 by N Respostas

junho \ julho 2009

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Editorial Caro Leitor, Gostaria de compartilhar, nessa edição, uma experiência realmente incrível. Nesses cinco anos de história da N Produções, tive a oportunidade de conviver com renomados consultores brasileiros e importantes nomes internacionais do meio corporativo. No entanto, nunca havia tido contato com alguém totalmente fora dos padrões usuais do mundo dos negócios. Acostumado a conversar sobre gestão de pessoas, equipes de venda, alta performance, entre outros temas, a vinda do médico norte-americano Patch Adams representou uma grande lição. Foram cinco dias de convivência para cumprir uma maratona de eventos nas capitais Brasília, Belo Horizonte e Goiânia. Praças onde temos negócios e projetos de treinamento empresarial. Confesso que o primeiro impacto com o “diferente” foi engraçado. Imagine, amigo leitor, você no desembarque do Aeroporto Internacional de Brasília, em um domingo à noite, quando se depara com um cara de quase 2 metros de altura vestido com roupa de palhaço. Obviamente, sabia de seus feitos e de sua trajetória, mas não imaginei sua aparência daquela forma 24 horas por dia. Nesse tempo de convivência, falamos muito sobre as-

suntos como, responsabilidade social – não aquela usada pela empresa no mercado – e, sim, de pequenas ações no dia-a-dia que representam educação, interesse pelo próximo e até compaixão. Conhecer um ativista pela paz, que abriu mão de receber qualquer dinheiro para levar ao mundo a mensagem da importância de cuidar do próximo, leva-nos a pensar a que valores estamos apegados em nossas vidas. Por fim, esta experiência me fez refletir e questionar o quanto, muitas vezes, dentro do ambiente de trabalho, família e amigos, temos dificuldade em aceitar o diferente, quando, na verdade, conviver e aceitar suas limitações pode ser um aprendizado para enriquecer nossas relações. Para concluir, vou citar uma fala de alguém muito maior em termos de caridade: Madre Teresa de Calcutá. Em um de seus pensamentos, ela disse: “Não usemos bombas nem armas para conquistar o mundo. Usemos o amor e a compaixão. A paz começa com um sorriso”. Só tenho a agradecer! Desejo a vocês, leitores do N respostas, mais um dia de alegria.

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Índice 16 05. Entrevista

O pensador e filósofo Mario Sergio Cortella traça um cenário da atualidade e passeia por termos como Ética, Moral e Responsabilidade Social

08. capa

Em sua visita ao Brasil, o médico-palhaço Patch Adams apresenta soluções para humanizar mais as empresas e quebrar tabus e paradigmas em um sistema conservador

14. Liderança - César Souza Mais líderes e menos chefes

16. janela de johari - Eduardo Ferraz

Artigo mostra as diversas facetas de nossa personalidade e como elas se comportam no ambiente de trabalho

18. etc...

entretenimento, trabalho e casa

20. N Flashes

Quem passa pelos eventos da N produções

22. eco notícias 23. marketing - Luiz Marins O marketing do buxixo

26. fidelização - Wagner Campos

A grande competitividade no atendimento aos clientes

28. planejamento de carreira

aos 50 anos - Júlio Sérgio Cardozo Sempre tenha um plano B

30. vendas - Sandro Magaldi

O verdadeiro pulo do gato em vendas

32. redes sociais - Bruno Ladeira

A comunicação virtual nas empresas

34. criatividade - César Frazão 08 4

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O segredo de ser criativo é buscar novas saídas www.nrespostas.com.br

Entrevista

Mario Sergio Cortella Em entrevista exclusiva à N Respostas, o pensador e filósofo Mario Sergio Cortella traça um cenário da atualidade e passeia por termos como Ética, Moral e Responsabilidade Social. Para ele, esses conceitos passam longe de ser utopia e tornaram-se questões de sobrevivência para toda e qualquer empresa. Com reflexões instigantes, Cortella provoca: “quer terminar com a corrupção? Não corrompa!”. Confira os detalhes desse bate-papo que traz frescor e ânimo aos otimistas de plantão por Daniela Guima

mais do que isso, quebra pontes para um futuro mais sólido. Um cidadão que aponta o dedo em direção ao poder público, e ele próprio produz infrações no campo da A gente pode olhar o jeitinho de dois ética representa uma incoerência. A modos: o jeitinho como flexibilida- ética não é uma questão de goverde e o jeitinho como infração ética. no, é uma questão de sociedade, na No caso da flexibilidade, é a condi- qual o Governo também é parte. ção de adaptação em situações que Quando perguntado por um emseriam impossíveis ou de improvável solução. Aliás, nos 200 anos de nasci“Eu sempre lembro mento de Charles Darwin, a ideia de que para existir jeitinho entendido como flexibilidade corrupto tem que é uma coisa extremamente positiva. haver corruptor. Se os Afinal, Darwin nunca disse que a sobrevivência era do mais forte. E sim corruptores pararem de corromper, não haverá do mais apto, mais flexível. corrupção. Ponto. Sem Mas existe uma parte do jeitinho que cinismo, sem desvios.” é a infração ética, a fragilidade de princípios e, mais do que isso, a intenção de desviar, de pegar atalhos, em presário em um debate “Como favez de seguir o caminho que é cor- zer para diminuir as infrações étireto e socialmente admitido. Quando cas no nosso cotidiano?” eu sempre nós olhamos a ideia do jeitinho como lembro que para existir corrupto infração ética, ele é extremamente tem de haver corruptor. Se os cornegativo, porque enfraquece nossas ruptores pararem de corromper, instituições, nossa vida coletiva e, não haverá corrupção. Ponto. Sem

cinismo, sem desvios. Não é difícil ser honesto, é necessário. Eu, como empresário, se admito o apodrecimento ético, o meu negócio perde sustentabilidade.

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No país do jeitinho, como atuar com ética e moral dentro das empresas e fora delas, especialmente em negociações com a esfera governamental?

Aliás, o senhor concorda com o rótulo “país do jeitinho”? Qual a sua impressão sobre o empresariado brasileiro no que concerne à ética e à moral? Esse rótulo é um preconceito, ou retrata uma realidade? Nós não somos o único país do jeitinho. A corrupção é uma presença contínua na história. Isso é uma tradição que veio da Europa, das monarquias. Nós nunca vamos extinguir essa possibilidade porque nós somos livres. E, por isso, cada pessoa sendo livre poderá sempre praticar também o equivocado, o incorreto, o errado. Nós temos de criar mecanismos que criem o máximo de constrangimento, de cerceamento para esse tipo de prática. A minha impressão sobre o empresariado brasileiro varia muito. Eu convivo com grupos de empresá5

Entrevista

“Responsabilidade Social é saber que o horizonte da empresa vai muito além do retorno imediato que ela tem.” rios absolutamente firmes em relação a princípios éticos na defesa da integridade, da honestidade. E também uma parcela que acredita no pior princípio do mundo comercial: “fazemos qualquer negócio”. Não conseguimos avaliar ainda se é um grupo maior ou menor no empresariado. Não dá para quantificar. O Brasil foi premiado recentemente com uma diminuição do seu posicionamento no ranking mundial de corrupção. Nós, há 10 anos, ocupávamos o quinto lugar entre os países com o maior nível de corrupção medido pelos níveis internacionais. Hoje estamos na 17.ª posição. Qual a diferença entre ética e moral? Ética são os princípios que regem sua conduta. E moral é a sua prática. Por exemplo: “tudo que não me pertence não me pertence” é um princípio ético. Pegar ou não pegar algo que não é meu é um ato moral. Qual a sua compreensão pessoal do termo Responsabilidade Social? A expressão responsabilidade social vem para nos mostrar que a empresa tinha uma tarefa que ultrapassava o seu negócio. Juntar a produtividade, a lucratividade, a rentabilidade e a competitividade também à sustentabilidade. E essa ideia de sustentabilidade tem a finalidade de dizer que uma empresa não tem a tarefa exclusiva de cuidar dela e da sua lucratividade. Ela tem uma tarefa de elevar a comunidade na 6

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qual se insere. Por isso que falando em responsabilidade social, ela é a empresa que, na decência do seu negócio, não é gananciosa. Isto é, ela tem ambição. O ambicioso é aquele que quer mais. O ganancioso é aquele que quer só para si. E, desse ponto de vista, responsabilidade social é saber que o horizonte da empresa vai muito além do retorno imediato que ela tem. Para além da maquiagem e do marketing que é realizado com base em ações de responsabilidade social, qual a importância de uma empresa investir nisso? É preciso lembrar sempre que ética não é cosmética. Ou seja, não é algo que se esgote na fachada. Se uma empresa não a coloca como um de seus componentes de atuação em uma sociedade, ela perde perenidade. Isto é, ela enfraquece sua sustentação. Até algumas décadas, ela faria isso sem dificuldade alguma porque a própria sociedade civil era menos organizada, menos informada. Mas o avanço da mídia, da comunicação, da escolarização, fez com que hoje o nível de exigência maior por parte da cidadania em relação à postura e à presença das empresas aumentasse. A tarefa de uma empresa não é ir contra a comunidade na qual ela se coloca. É ir com a comunidade. Você fala muitas vezes em “ainda não alcançou”, “ainda não conseguiu”, frisando o ‘ainda’ como uma possibilidade de que o fato em questão eventualmente vai acontecer. O senhor é um otimista? Claro, sou sim! O pessimista é um desistente. O pessimista é aquele que, ao olhar a realidade, faz só autópsia. Eu gosto, como um bom otimista, de fazer biópsia. A diferença

é que na autópsia você identifica apenas a causa mortis, e lamenta. É um desistente que, de maneira geral, se limita a caminhar pelos corredores, lamentando que nada pode ser feito. Já o otimista crítico que é o que eu desejo ser é aquele que sabe a existência de situações dramáticas, mas acredita que podem ser alteradas no processo. Eu não sou fatalista. A intenção é que a gente entenda o futuro como um inédito viável, como diz Paulo Freire – aquilo que ainda não é, mas pode ser. Ou seja, o resultado do nosso sonho. Quais os principais valores que devem permear as relações nas empresas e demais instituições na sociedade? Toda sociedade precisa ter cinco valores fundamentais para ela ser estruturada. O primeiro deles é a integridade. Isto é, não admitir a ruptura das condições que nos levam a sustentar nossa vida coletiva. A integridade é acompanhada da ideia de sinceridade. Sinceridade é não ter duas caras. E não simular que faz algo e deseja não fazê-la. A terceira é a humildade. A palavra humilde vem do latim, de humus, que significa ‘o solo sob nós’. Isto é, estamos todos no mesmo nível. Reconhecer as diferenças não significa elogiar as desigualdades. Homens e www.nrespostas.com.br

mulheres são diferentes, não são desiguais. Brancos e negros são diferentes, não são desiguais. A diferença é um dado histórico, social, biológico. A igualdade é um elemento ético. O quarto deles é a pluralidade. É ser capaz de entender a diversidade como um valor positivo em relação às ideias, às possibilidades, às perspectivas. E o quinto deles é a solidariedade. A palavra solidariedade, ao contrário do que alguns imaginam, não vem de solidão, vem de sólido. A solidariedade é aquilo que impede que a gente estilhace a nossa convivência. Uma empresa, uma pessoa, uma comunidade que seja capaz de sustentar esses valores, conseguirá ter sustentabilidade. E, se ela tiver isso, a lucratividade, a produtividade, a rentabilidade e a competitividade estarão juntas. O senhor acredita que é possível criar uma forma de desenvolvimento sustentável que leve ao bem coletivo, em que todos ganham e são valorizados? Ou isso é utopia, tratando-se de uma sociedade cujo sistema dominante é o capitalismo?

“Ou o capitalismo se reinventa com relação à redistribuição de renda, ao reordenamento social, ou ele não consegue ir adiante.” em grego, é negação para tempo. Por isso, utopia significa ainda não. E por isso eu desejo que seja uma utopia de fato. Aliás, Eduardo Galeano tem uma definição ótima de utopia: “A minha utopia não é para eu chegar a ela, é para me impedir de parar de caminhar”. Claro que é possível alcançar o desenvolvimento sustentável no capitalismo, mas só se o sistema se reorganizar. Aliás, ele já está se reorganizando, se rompendo. Ou o capitalismo se reinventa com relação à redistribuição de renda, ao reordenamento social, ou ele não consegue ir adiante. É prática comum trabalhar para ter mais e acumular mais. Porém, esse sistema tem-se mostrado insustentável e causador de grandes desequilíbrios de renda entre a população. Há uma dualidade entre concentração de renda versus distribuição de renda. O senhor vê alguma solução em que o capitalismo se adapte e esse paradoxo seja revertido?

Esse paradoxo é a doença. O sistema não tem isso hoje como sendo um Sim, isso sim é uma utopia e é mui- defeito. Essa doença virou o motor to bom que o seja. Thomas Morus do sistema. É preciso romper essa quando criou a palavra utopia, no lógica. E trabalhar com uma ideia século XVI, era um conhecedor do de economia que não vitime pessogrego clássico. Muita gente traduz as. Hoje se fala muito em exclusão, utopia como sendo “lugar nenhum” mas mais do que exclusão, o sisteou como ‘impossível’. Mas topos ma tem vítimas por meio da cultura vem de lugar, por isso a palavra uto- de “fazemos qualquer negócio”. E, pia. Se ele quisesse dizer lugar ne- portanto, nessa direção, é preciso nhum, ou impossível, ele teria es- a ideia de um mercado em que as crito atopia. Porque ‘a’, em grego, é pessoas possam produzir aquilo que o prefixo de negação para lugar. U, desejam e tenham liberdade, que junho \ julho 2009

Entrevista esse mercado tenha uma organização de regulação, e essa regulação impeça o desastre. Nos últimos dez anos, muitos retiraram o Estado do circuito, no neoliberalismo, e agora correm céleres em direção às tetas do Estado, para pedir socorro. Foi o que aconteceu nos Estados Unidos e acontece também em vários outros legados. Alguns especialistas apontam que a epidemia de gripe suína teve início na ganância de criadores de porcos que desrespeitaram normas para poder aumentar a produção. O Estado precisa implementar regulamentações mais fortes? O Estado é o agente principal, mas não é o Estado sozinho. É o Estado com a sociedade civil engajada nessa estrutura. Não haverá alternativa. Há 6 milhões de desempregados nos Estados Unidos. Não tenho dúvida de que a crise ainda vai piorar. Há uma agudização disso, cada vez maior. O fato de a gente conseguir hoje algum refresco é muito momentâneo. Nós não estamos no começo do fim. Nós estamos no fim do começo. E digo isso sendo um otimista crítico. Muitas das suas reflexões levam as pessoas a se questionarem sobre seus papéis na sociedade. E qual é o seu papel, qual é a sua obra, Mario Sergio Cortella? A minha obra é repartir esperança, é repartir a ideia de que é possível e necessário fazer algo. E esse fazer algo não se fará sozinho. E eu gosto muito de trabalhar a noção daquela clássica advertência, às vezes quase desesperada: “Se ficar o bicho come. Se correr o bicho pega”. É preciso se juntar à terceira parte, a que vai nos salvar: “Se ficar o bicho come. Se correr o bicho pega. Mas, se juntar, o bicho foge”. Essa é minha tarefa. NRespostas

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Capa

O amor cura

Patch Adams

Médico-palhaço visitou Brasília, Belo Horizonte e Goiânia a convite da N Produções e espalhou alegria, conhecimentos e muitos desafios por Cecília Melo e Daniela Guima

ais de seis mil pessoas receberam uma atração com figurino bem inusitado e ideias provocativas sobre um novo jeito de olhar a vida e as pessoas. O médico-palhaço Hunter “Patch” Adams, especialista em humanização no atendimento de pacientes em hospitais, foi o convidado da N Produções. Conhecida por apresentar importantes nomes do mercado de treinamento e formação profissional, a empresa reafirmou sua vocação de promover grandes eventos corporativos ao realizar apresentações do famoso médico em Brasília, Belo Horizonte e Goiânia. Adams teve sua história retratada no filme “Patch Adams, o amor é contagioso”, com interpretação do ator Robin Williams. Desprovido de qualquer estereótipo ou

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regras, Patch Adams é um médico norteamericano que revolucionou a forma de atendimento a pacientes conhecida até então. Na década de 70, iniciou seu projeto que inspira milhares de pessoas no mundo todo. Vestido de palhaço e com bolsos cheios de brinquedos, ele atende a crianças com diversas doenças pelo mundo afora. Já esteve em quase todos os países e continentes, inclusive dando assistência para refugiados de guerra. O diretor-executivo da N Produções, José Paulo Furtado, explica que a intenção foi transportar o conceito de humanização para o universo empresarial, especialmente no que tange à área de gestão de pessoas e ao relacionamento com clientes. O público diversificado aprendeu com Patch a importância da responsabilidade social, o desafio NRespostas

de quebrar tabus e paradigmas em um sistema conservador e a criação de soluções para humanizar as diversas áreas de uma corporação. Os eventos, realizados na última semana de maio, fazem parte do projeto Top 10 Empresarial – em que dez renomados consultores realizam apresentações ao longo do ano, sempre com temas de grande interesse do público. Bom humor que cura Público participou ativamente e filas enormes se formaram nos eventos

Em suas apresentações no Brasil, Patch Adams defendeu a ideia de que princípios como amor, alegria, bom humor, cooperação e criatividade devem estar presentes não só na medicina – que, muito além de curar, precisa cuidar de seus pacien-

“Decidi que serviria à humanidade, sendo um instrumento de justiça e paz. A atitude que uso no hospital é a mesma que uso nas ruas.”

tes – como em todos os momentos da vida. “Decidi que serviria à humanidade, sendo um instrumento de justiça e paz. A atitude que uso no hospital é a mesma que uso nas ruas”, declarou o médico. E ainda provocou o público: “O que você quer ser? Porque é você quem decide sua intenção de ser o que quiser. E eu decidi ser feliz e amável em todos os dias da minha vida”. Patch também questionou qual o sentido de responsabilidade social para a sociedade e acredita que ela deva ser exercida o tempo todo pelas pessoas. “O que é nossa responsabilidade social? Que ninguém mais no mundo passará fome porque nós temos comida suficiente? Todo dia, 30 mil crianças morrem de fome no mundo”, argumenta. Para ele, assuntos como esporte e moda são levados muito mais a sério. “Se vocês pensarem, a indústria dos esportes não passa de multimilionários jogando bola. Por que isso é interessante? Por todo mundo, eu tive a chance de segurar crianças morrendo de fome. Isso sim vai muito além de ser meramente interessante. É uma causa social”, desabafa o médico. Entre tantas linhas de trabalho lançadas por Patch, destaca-se a introdução de palhaços nos hospitais – método rapidamente difundido no mundo todo e hoje considerado uma das principais formas de aliviar o sofrimento de pacientes, em especial de crianças e idosos. Para ele, o carinho é a base do tratamento. O médico defende alternativas aos tratamentos tradicionais, como acupuntura

Em Brasília, Patch ressaltou que cada pessoa é responsável pela sociedade em que vive e pode transformar o mundo

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e compostos de ervas, mas nunca receita remédios psiquiátricos. No Brasil, os Doutores da Alegria realizam um trabalho similar ao dos princípios adotados por Patch. Em Brasília, o médico-palhaço visitou as instalações do Hospital da Criança de Brasília (HCB), que está sendo construído pela Associação Brasileira de Assistência às Famílias de Crianças Portadoras de Câncer e Hemopatias (Abrace). O projeto terá cerca de 500 funcionários e capacidade para 314 mil atendimentos anuais. Em um bate-papo informal com profissionais de diversas áreas da saúde, Patch abominou uma prática comum nos consultórios: a consulta a jato. Segundo ele, a primeira conversa com o paciente deve levar quatro horas. Nesse tempo, o doente poderá dar detalhes de cada aspecto de sua vida, mesmo nas questões emocionais. “A amizade é a experiência mais terapêutica para o ser humano”, disse Adams. Muitos dos profissionais que participaram do encontro farão parte da equipe de saúde do projeto, que promete ser bastante inovadora. A presidente da Abrace, Ilda Peliz, ressalta que o novo hospital deve ter uma atmosfera diferente. A cor branca ficou restrita ao hall de entrada. Corredores e salas foram coloridos de verde e azul. Até os tradicionais jalecos devem ganhar nova roupagem. Ideias parecidas com as utilizadas por Patch em seu hospital.

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Patch Adams em ação Em Belo Horizonte, um dos pontos marcantes na apresentação de Patch foram as sugestões oferecidas pelo médico para colocar em prática seus princípios dentro de um hospital ou até mesmo numa empresa. Estampar na parede o rosto do profissional eleito o mais rabugento do mês – que, segundo ele, estimula a simpatia – e pendurar uma placa nos corredores dizendo: “qualquer um pode dar sua opinião e nunca será punido por isso” são algumas das ideias apontadas. Segundo o médico, estas e muitas outras técnicas humanizam e diferenciam as empresas do meio apático e conservador em que são inseridas. Em Goiânia, um momento, no mínimo, inusitado

Visita de Patch a Abrace: bate-papo com profissionais de saúde rende muita emoção e novas ideias

Abrace: Nutricionista Bianca Sarlo chora e Patch a chama para sentar em seu colo: carinho é a base do tratamento

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foi presenciado pela plateia do evento. Ao término da palestra, um pai implorou para fazer um pedido muito especial a Patch. Fernando Veríssimo, oftalmologista, contou a emocionante história de seu filho de apenas 10 anos que, no mesmo dia, tinha feito uma cirurgia para ajudar na luta contra um possível tumor no ouvido e na mastoide (osso proeminente situado atrás da orelha). O menino, Ricardo Kozima Veríssimo, queria muito a visita do médicopalhaço. Comovido, Patch não hesitou. Entrou no quarto do Hospital Santa Terezinha, em Goiânia, caracterizado de palhaço, com nariz, roupas coloridas, brinquedos e tudo mais. Ricardo nem acreditou no que acabara de ver. A mãe, chorosa, observava o menino e seu irmão mais novo com olhos vidrados nas brincadeiras do médico. “Foi um momento único. Nunca vou me esquecer disso”, disse, extasiado, o garoto. Ao final, Patch elogiou a família e sua constante luta contra a doença do filho e disse que tudo se resolve com muito amor e atenção. “Ele vai se curar, pois tem pais maravilhosos e muito apoio. Quando sentir dificuldade, lembre-se desse momento e guarde-o em seu coração”, recomendou o médico com os olhos cheios de lágrimas. Provocativo e revolucionário Patch Adams também comentou o trabalho que realiza à frente do Instituto Gesundheit! (do alemão “Saúde”), localizado no estado norte-americano de West Virginia.

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Patch elogia trabalho voluntário realizado por grupo de palhaços em Goiânia

Goiânia: Patch atende ao pedido de pai e visita menino internado com suspeita de câncer

Em ação: Patch brinca com o menino para distraí-lo

“Por todo mundo, eu tive a chance de segurar crianças morrendo de fome. Isso sim vai muito além de ser meramente interessante. É uma causa social.” Desde sua abertura em 1971, milhares de pessoas foram atendidas gratuitamente no local. O hospital funciona como uma grande comunidade, na qual os médicos moram e também trabalham, ganhando sa-

lários semelhantes aos dos zeladores que servem no local. “Todos os trabalhos são importantes e dão suporte um ao outro. Por isso, recebem o mesmo salário (300 dólares por mês). As pessoas sentem-se privilegiadas por trabalhar em um hospital com o nosso estilo”, explicou. Segundo Patch, os Estados Unidos, mesmo sendo um dos países mais ricos do mundo, negam atendimento médico para 15 milhões de pessoas pobres. “Se não podem pagar, eles não conseguem ninguém para tomar conta de seus problemas. Por isso, por 39 anos, nosso trabalho vem sendo de graça. Eu nunca ganhei nenhum dinheiro praticando a medicina”, afirma Adams. Revolucionário, o médico acredita que a maior parte dos problemas do mundo ocorre em função do sistema capitalista e propõe que este seja substituído por um com base na compaixão. “Para se preservar da destruição, a humanidade precisa ser amável e compassiva. Nem que seja pelo motivo egoísta de sobreviver, precisamos adotar essa postura agora”, disse. Para ele, seu trabalho é uma grande diversão e seu papel à frente dos projetos é “ser provocativo e criar esperanças no mundo”. Patch contou que a determinação em lutar por uma revolução de amor e felicidade no mundo veio de um episódio trágico em sua vida. Aos 18 anos, ele tentou suicidar-se três vezes, porque não suportava viver em um mundo de violência e injustiça. Ficou internado em um hospital, onde, segundo ele, a equipe de médicos e pacientes adotava

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“É muito mais simples do que parece: se a pessoa for agradável, amiga e generosa, não faz ideia do impacto que terá no mundo.” um semblante deprimente e os medicamentos psiquiátricos tornavam o quadro ainda mais sombrio. Além disso, a morte de seu pai, ocorrida ainda na infância, o deixou abalado com a ideia de que a vida é passageira. Sua mãe, por outro lado, visitava-o diariamente durante a internação e dizia: “Você não é louco; eles é que são”. Desse incidente, veio o insight, ao perceber o quanto a figura materna lhe conferia força e determinação para superar os momentos mais difíceis. “Ela não tinha dúvida de que eu era uma pessoa fantástica, maravilhosa. Transmitiu um grande amor para mim, e eu deixei esse amor entrar na minha vida”, declarou o médico. A solução para crise é amor, amor, amor Para Patch Adams, a crise que hoje se desenrola no cenário internacional é fruto do próprio sistema econômico que está se destruindo. Taxativo, ele crê

que boa parte das pessoas deseja intimamente que o sistema desmorone e que o amor se torne o valor central da sociedade. “A solução para essa crise? Amor, amor, amor”, ensina. Para ele, o melhor sistema é a amizade. No “amizadismo”, todos sempre se comunicam e mostram como são e, assim, não têm grandes surpresas. “A coletividade torna as coisas mais baratas. E a generosidade motiva generosidade”, declarou. Apesar das ideias nada convencionais, o médico-palhaço arrancou risadas, lágrimas de emoção e muitos aplausos acalorados. O público participou ativamente e fez diversas perguntas que ele fez questão de responder de forma completa e cuidadosa. Para finalizar, Patch ressaltou que cada pessoa transforma o mundo à sua volta e é responsável pela sociedade em que vive. “É muito mais simples do que parece: se a pessoa for agradável, amiga e generosa, não faz ideia do impacto que terá no mundo”, concluiu. Eventos lotados nas três cidades: Brasília, Belo Horizonte e Goiânia

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? Responde:

César Souza

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Pergunta: Adriana de Melo Alves Cunha Banco do Brasil Gestão de Pessoas

! Como despertar o potencial de liderança nas pessoas?

Mais líderes, menos chefes “O líder eficaz cria condições para que seja revelado o potencial de liderança das pessoas com as quais convive. Não é mais aquele que tem talento apenas para comandar.”

O líder competente não é mais aquele que tem atrás de si um grupo de pessoas que segue fielmente o rumo traçado e são recompensados pela sua lealdade. Essa é uma visão elitista da liderança, que precisa ser desmistificada. Os líderes competentes são aqueles que têm, em torno de si, pessoas capazes de exercer a liderança, quando necessário. Eles criam estruturas, mecanismos, atitudes e posturas que estimulam o desenvolvimento do líder que existe dentro de cada um com quem convivem. Formam, assim, outros líderes. E fazem isso, porque já perceberam que as empresas neces-

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sitam de líderes em quantidade muito maior do que no passado. Vejamos alguns motivos: as grandes empresas estão se reestruturando em unidades negociais menores e mais autônomas, para se tornarem mais competitivas; em momentos de crise como o atual, as empresas precisam estar muito mais próximas de seus clientes e comunidades; as áreas

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funcionais precisam mais do espírito empreendedor e menos do burocrático. Hoje, as empresas precisam mais de líderes do que de chefes. Sabemos que uma maior fatia de mercado, rentabilidade e lucros são ativos perecíveis, podem desaparecer em pouco tempo, como demonstrou a volatilidade de empresas que pareciam sólidas até seis meses atrás. Os líderes que desejam perpetuar suas empresas precisam não de seguidores leais, mas de líderes capazes de empunhar a causa da empresa no momento seguinte. Enfim, parece inquestionável que, em vez de poucos líderes no topo da pirâmide, como no passado, as empresas competitivas passaram a necessitar de muitos líderes em todos os níveis. As empresas vencedoras serão aquelas que souberem montar

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“As empresas vencedoras serão aquelas que souberem montar verdadeiras fábricas de líderes de qualidade, não apenas produtos de qualidade.”

O líder eficaz cria condições para que seja revelado o potencial de liderança das pessoas com as quais convive. Não é mais aquele que tem talento apenas para comandar. Os líderes dessa era que se finda foram especialistas em construir paredes que delimitavam muito bem o território de ação de seus departamenverdadeiras fábricas de líderes de tos ou da empresa como um todo. qualidade, não apenas produtos de Daqui para frente, vão brilhar os líqualidade. deres que souberem formar outros Por essas razões, o líder eficaz pas- líderes, que souberem construir sou a ser aquele que sabe criar con- pontes entre os diversos depardições para que a liderança se mani- tamentos, entre a empresa e seus feste nas outras pessoas. Em vez do clientes, com seus canais de distrimítico líder carismático que serviu buição, investidores e comunidades de modelo na Era do Comando, os onde atuam. líderes eficazes serão aqueles capazes de arquitetar e implantar formas César Souza, presidente da Empreenda, empresa de de organização que permitem o flo- consultoria em estratégia e desenvolvimento de líderes. É autor de VOCE É DO TAMANHO DOS SEUS SONHOS e rescimento da liderança nos outros. VOCÊ É O LIDER DA SUA VIDA.

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Como identificar

as Janelas

da Personalidade

por Eduardo Ferraz

O ganhador do Nobel de Economia de 2002 chama-se Daniel Kahneman. Pela primeira vez, o prêmio foi dado a um psicólogo. A tese de Kahneman chama-se “Prospect Theory” – Teoria das possibilidades de sucesso futuro. Segundo ele, as pessoas distorcem suas percepções das situações nas quais estão envolvidas de maneira a sentirem-se mais competentes e seguras. A maioria tende a exagerar quanto a suas habilidades e seus comportamentos, acreditando estar “acima da média”, em sua área de atuação. Isso leva as pessoas a verem o mundo não como é, mas como gostariam que fosse. Essas distorções induzem decisões precipitadas e a pôr a culpa nos outros quando os resultados são ruins. Uma boa maneira de diminuir essas distorções é estudar uma 16

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ferramenta chamada de Janela de Johari publicada com este nome em homenagem a seus idealizadores (Joseph Luft e Harry Ingham). A JANELA JOHARI ajuda-nos a conceituar o processo de percepção de um indivíduo em relação a si mesmo e aos outros. É uma representação das áreas da personalidade. (Fig. 1) ARENA (A): Aqui se encontram as experiências e comportamentos conhecidos pela própria pessoa e por aqueles que a rodeiam (Observe fig. 2). É uma área que se caracteriza pela troca livre e aberta de informações entre o eu e os outros. Aqui os comportamentos são públicos. A “Arena” aumenta de tamanho à medida que o nível de confiança cresce entre as pessoas ou entre a pessoa e o seu grupo de trabalho e mais informações de caráter pessoal são “A maioria compartil hatende a exagerar das. Se pudésquanto a suas semos (na verhabilidades e seus dade podemos) comportamentos, escolher qual acreditando estar das 4 janelas au“acima da média”. mentar (quando Isso leva as pessoas eu aumento um a verem o mundo dos quadrados, não como é, mas os outros dicomo gostariam

que fosse.”

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minuem), com certeza seria a janela da arena. Quanto mais nos conhecemos, mais este autoconhecimento é compartilhado com quem nos rodeia. Nossos pontos fortes ficam evidentes e com isso valorizados e mais bem aproveitados. Os pontos fracos também ficam explicitados, proporcionando ajustes e diminuindo falsas expectativas por parte de outras pessoas. Quando a Arena é grande, dificilmente a pessoa é subaproveitada ou superestimada. A representação ideal seria uma grande área ocupada pela arena (fig. 2).

“Ao participarmos de um grupo, comunicamos sem perceber muitas informações das quais não estamos conscientes, mas que são percebidas por quem nos observa.”

Além disso, poderíamos usar essa janela para guardamos segredo quando nossa motivação para fazer isso é controlar ou manipular os outros. Pessoas muito introvertidas quase certamente terão uma fachada bastante grande, como mostra a ilustração acima. DESCONHECIDO (D): A área da parte inferior direita (fig. 4) é a que representa fatores da personalidade, dos quais não estamos conscientes e são desconhecidos também pelas pessoas com quem convivemos. É o quadrante de nossas motivações inconscientes. Esta área representa o nosso “desconhecido” ou “inexplorado” e poderá compreender coisas como ocorrências da primeira infância, potencialidades latentes e recursos por descobrir. Podem estar no desconhecido tanto pontos fortes quanto fraquezas. Para concluir, o grande objetivo deste artigo é aumentar a percepção das pessoas acerca da necessidade de buscar o autoconhecimento sem ter medo de se expor para aumentar a Arena. Depois de 20 anos prestando consultoria posso afirmar: é muito difícil nos conhecermos bem sem ouvir a opinião (às vezes crítica) dos outros a nosso respeito. O grande desafio é saber interpretar de forma construtiva estas informações.

portamentos presentes nesta janela muitas vezes nos fazem ser destrutivos, desagregadores, ridículos e na maioria das vezes, acabam-se voltando contra nós. MANCHA CEGA (MC): A melhor maneira de diminuir esta A “Mancha Cega” (fig. 3) contém janela seria aceitar receber feedbacks informações a respeito do nosso sinceros e analisar críticas como uma “eu” que ignoramos, mas que são oportunidade de se conhecer melhor. conhecidas pelos outros. FACHADA (F): É o que nossos conhecidos sabem de nós, mas não nos dizem. Ao partici- São as áreas de nossa personalidade parmos de um grupo, comunicamos oculta aos demais. (fig.4) Contém sem perceber muitas informações informações que sabemos a nosso das quais não estamos conscientes, respeito, mas que são desconhecidas mas que são percebidas por quem nos pelas pessoas com as quais convivemos. Na “Fachada”, encontra-se muiobserva. Estas informações relacionam-se com to daquilo que conhecemos de nós nossa maneira de agir, nosso jeito de mesmos e que, pelos mais diversos falar, nosso estilo de relacionamen- motivos, não queremos que os outros to, etc. É a Janela mais “complicada”, conheçam. pois a pessoa não percebe o impacto Esta atitude de esconder opiniões e pensamentos tem relação com o que seus comportamentos causam. Exemplos comuns nesta janela são medo de que, se o grupo vier a saber a Teimosia (alguém conhece algum dos nossos sentimentos, nossas perteimoso que se reconhece como cepções e opiniões, este poderá rejeital?), a fofoca, a chatice, a arrogân- tar-nos, atacar-nos ou atingir-nos de cia, a prepotência, os preconceitos, alguma forma. Em consequência disas atitudes grosseiras, etc. Os com- so, não revelamos tais informações.

Eduardo Ferraz é consultor em Gestão de Pessoas. Ministra Cursos, Palestra e Consultorias. www.eduardoferraz.com.br

junho \ julho 2009

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etc...

entretenimento

casa trabalho

por Cecília Melo

Internet pela eletricidade. Que tal ter internet rápida direto na tomada de sua casa? A tecnologia já existe e utiliza os fios de eletricidade para banda larga. O sinal da internet viaja pelos fios da rede de energia elétrica até a casa do usuário. Ele só precisa ligar um aparelho, no caso o modem, em qualquer tomada para ter acesso à internet. A velocidade desse tipo de tecnologia já começou com 20 megabits por segundo (Mbps), bem acima da capacidade dos serviços oferecidos hoje, que em geral vão de 2 até 6 Mbps. A ideia já está sendo testada no interior do Paraná. Amigo do descanso. O nome deste prático acessório é Beachbuddy, que significa “o amigo da praia”. Mas pode ser usado em qualquer lugar. Possui almofadinhas de espuma cobertas com nylon à prova d’água e diversas combinações de cores. Suas duas posições garantem total conforto na hora de encostar ou deitar. E ainda tem uma prática alça de transporte: é colocar no ombro e levar para qualquer canto. Infelizmente, o preço para esta ideia criativa é alto: 289 dólares.

Notebooks bem apoiados. Seu nome é complexo: “Apoio Multiarticulado para Notebooks”, mas seu uso é muito simples! Com este aparelho, você pode acessar o computador em qualquer posição. Seu braço robótico tem três articulações que permitem inclinação de até 90° e regulagens de altura e largura. Para evitar qualquer risco de superaquecimento, ele é completamente vazado e garante total ventilação. Como é rapidamente dobrado e desmontado, permite que seja transportado para qualquer canto.

Balança de bagagens. Pesar para não pagar. Taxas de sobrepeso de bagagem não vão mais deixá-lo surpreso com essa balança digital, que impede sobrepeso e encargos de bagagens. O produto mostra o peso até 75 kg sobre a retro leitura e também inclui uma fita métrica. Sabonete de bacon. Não, ele não tem aroma de bacon, somente o formato! A ideia deste sabonete de glicerina criado por Greg Grabowy é lembrar que você precisa lavar bem as mãos para evitar contaminações como, por exemplo, da gripe suína. Para a brincadeira ficar ainda mais criativa, adivinha o nome que ele batizou o sabonete? “Bacon Flu Soap”. Custa 10 dólares. 18

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1. Grupo de palhaços que realiza trabalho voluntário com crianças em hospitais no evento de Patch em Goiânia

2. O superintendente Alberto Nascimento e a coordenadora de Comunicação Sibele Godinho da Fundação Universa, com o palestrante e filósofo Mario Sergio Cortella 3. Cortella em sua sessão de autógrafos, após a palestra 4. Auditório do evento em Brasília com o médico-palhaço norte-americano Patch Adams e o consultor Eduardo Ferraz 5. Plateia do evento da N Produções em Brasília 6. Presidente do Laboratório Sabin, Drª Janete Vaz, e a diretora-técnica Sandra Costa agradecem a homenagem pelos 25 anos da instituição 4

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7. O tradutor da Wizard Andrei Campelo e Patch Adams na visita à Abrace. 8. O ator e mímico Miquéias Paz elogia o trabalho do médicopalhaço 9. Stand da Associação Brasileira de Assistência às Famílias de Crianças Portadoras de Câncer e Hemopatias (Abrace) no evento em Brasília 10. Abraços Grátis: Ação promocional realizada pela Fundação Universa no evento de Patch Adams 11. O consultor e especialista em treinamento de empresas Eduardo Ferraz fala sobre Gestão de pessoas com foco em resultados em evento da N Produções 8 10

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Eco notícias

por Cecília Melo

Cultive plantas: Se você acha que cultivar plantas é perda de tempo, veja alguns motivos para mudar de ideia. Para começar, estudos indicam que o cultivo faz bem à saúde. A jardinagem e o ato de contemplar a beleza das plantas são atividades relaxantes que aliviam o estresse. O ar no interior de nossa residência não é muito saudável. Seu organismo está exposto a diversos micropoluentes que vêm de carpetes, pinturas e móveis. Por isso, para melhorar a qualidade do ar, é conveniente a introdução de plantas nesses espaços. Comece a proteger o meio ambiente e sua saúde. Cama ecologicamente correta: Os lençóis de bambu começam a se popularizar no Brasil. O tecido feito desse material é mais caro do que o algodão, mas a vantagem do bambu é ser uma planta de fácil cultivo e crescimento rápido, causando menor impacto ao meio ambiente. Além disso, o tecido feito de bambu possui ação antibactericida e seca mais rápido que o algodão. Energia renovável: Uma empresa norte-americana inventou uma estrutura meio afunilada que, instalada na base das turbinas eólicas, aumenta a geração de energia. O princípio não é muito misterioso. A forma aerodinâmica da estrutura faz o vento que sopra na base da turbina se desviar e subir para chegar às hélices. Isso aumentaria o rendimento das turbinas eólicas em 15% a 30%. A estrutura, de metal ou plástico, é de fácil instalação e não exige quase nenhuma manutenção. A ideia inovadora é mais uma contribuição recente para a eficiência da energia dos ventos.

Carro feito à base de cenoura e batata: Pesquisadores da Universidade de Warwick, no Reino Unido, apresentaram o primeiro carro de Fórmula 3 construído com materiais renováveis. Os itens de fibra de carbono foram produzidos a partir da reciclagem deste material, o volante é de plástico feito à base de cenoura, e os espelhos retrovisores são moldados a partir de um polímero derivado de batata. O carro tem um motor BMW de 2.0 litros, que utiliza o biodiesel, à base de resíduos de óleo vegetal ou mesmo resíduos de fábricas de chocolate, como combustível. Segundo os projetistas, o veículo pode atingir cerca de 230 km/h.

Celular de garrafa pet: A grande novidade nos famosos lançamentos de telefones celulares não está associada a novas funcionalidades tecnológicas, e sim à origem de sua matéria-prima: garrafa pet. O aparelho celular W233 é o primeiro celular do mundo feito de plástico. Sua embalagem e seu manual são produzidos com papel reciclado e sua bateria tem maior vida útil, garantindo economia de tempo e energia. É também o primeiro telefone do mundo que traz o certificado CarbonFree. Todo carbono emitido na fabricação e no uso do celular será compensado com investimentos em projetos de preservação, reflorestamento e energia renovável, por uma parceria com a Carbonfund.org. Vocês acham que as vendas deste aparelho vão “bombar”? 22

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marketing

O marketing do “buxixo”

“Ninguém aguenta mais a mesmice de anúncios coloridos em páginas duplas na revista de maior circulação. Ou um comercial de 30 segundos no horário nobre da televisão.” junho \ julho 2009

stamos vivendo uma verdadeira revolução no marketing. A verdade é que velhas fórmulas de comunicação com o mercado cansaram o consumidor de tal forma que os “marketeiros” precisam inventar coisas “novas” para sair desse impasse. As agências de publicidade estão perdendo recursos e clientes. Ninguém aguenta mais a mesmice de anúncios coloridos em páginas duplas na revista de maior circulação. Ou um comercial de 30 segundos no horário nobre da televisão. É tudo muito caro e a percepção do anunciante e do cliente é que a relação custo-benefício é muito baixa. Assim, os investimentos migram para os pontos-de-venda e mais ainda para o treinamento, desenvolvimento e motivação dos funcionários das empresas. Garantindo a sua empregabilidade, a empresa terá funcionários melhores, mais felizes, mais comprometidos com o sucesso de seus clientes e ganhará mais. Muito mais do que fazendo milionárias campanhas de mídia, afirmam muitos empresários e anunciantes. Daí a migração de recursos que está havendo nas empresas – da propaganda para a área de RH,

por Luiz Marins

endomarketing, incentivos, etc. Na busca de uma saída, aparece como a grande “novidade” do momento o chamado “Marketing do ‘Boca a boca’” ou em inglês “buzz” que em tradução livre para o português significa “buxixo” ou mesmo “tititi” como querem alguns. A ordem é criar buxixo fazendo com que nosso cliente – surpreso, encantado e satisfeito – saia propalando aos quatro ventos as maravilhas de nossa empresa, de nossa marca, de nossos produtos. Métodos, técnicas, estratégias para criar um “buxixo” não faltam. Não importa a origem do buxixo. O que vale é o “tititi” sobre minha empresa, minha marca. O que vale é o boca a boca” dos clientes, do povo, do consumidor, falando de meu produto o tempo todo, criando fatos novos. Será assim que a empresa venderá hoje. Será assim que a marca terá clientes fidelizados amanhã. É assim o “novo” marketing. Emanuel Rosen, autor do The Anatomy of Buzz define “buzz” (ou buxixo) como “a soma de todos os comentários trocados entre as pessoas, acerca determinado produto, em dado momento”. E é claro, você poderá ter o “bom buxi-

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“O que vale é o “boca a boca” dos clientes, do povo, do consumidor, falando do produto e da marca o tempo todo, criando fatos novos. Será assim que a empresa venderá hoje. Será assim que a marca terá clientes fidelizados amanhã. É assim o “novo” marketing.” xo” (“Esse produto é espetacular!”) e o “mau buxixo” (“Jamais compre esse produto!”). Um dos exemplos mais fortes da importância do marketing do buxixo é na fila do cinema. As pessoas perguntam as que estão deixando a sessão anterior o que acharam do filme. São pessoas desconhecidas dando suas opiniões entre si. A grande novidade é que esse “buxixo” pode ser criado hoje instantaneamente pela internet. Uma situação irreal e imaginária pode transformarse em um grande buxixo e instantaneamente ser comentada por milhões de pessoas no mundo inteiro. O buxixo pode ser criado por uma forma intrigante de comunicação que desperte a curiosidade, o inusitado, o segredo. Grandes ações podem ser criadas e fatos (não necessariamente verdadeiros) propalados para gerar nas pessoas esse apelo de comentar, de falar, de discutir um tema relativo a um produto ou uma marca. Mas, sem dúvida, o maior buxixo, o melhor tititi é aquele verdadeiro. É o boca a boca que nosso cliente faz, transformando-se, espontaneamente, em nosso vendedor ativo. Mas lembre-se que ele só se transformará em nosso vendedor ativo se estiver surpreso, encantado e

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satisfeito com nossos produtos e serviços. E a verdade é que o buxixo precisa ser sobre coisas que o cliente não esperava daquela empresa, daquele produto ou serviço. Ninguém faz buxixo do trivial, do comum, do esperado. E se isso é verdade, o que temos de perguntar não é o que cliente espera de nossa empresa. É o que ele não espera, dando a ele os chamados “momentos mágicos” que o surpreenderão e farão dele nosso “fofoqueiro positivo”. Assim, uma das mais importantes lições de casa que podemos sugerir às empresas é que reúnam seus funcionários para que discutam – o que podemos fazer em nossa empresa e o que nosso cliente não espera? Como podemos dar ao nosso cliente informações para que ele possa nos “vender” corretamente? Como podemos e quais técnicas poderemos usar para “treinar” nosso cliente para que se transforme em nosso “vendedor ativo”, comentando no boca a boca nossos produtos ou serviços de forma positiva? É válido lembrar que no Brasil, mais do que em qualquer outro País, o marketing do buxixo é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Somos um povo oral e auditivo. O brasileiro fala e escuta. A oralidade do homem brasileiro é uma de suas maiores características. E até o índio brasileiro faz e muito bem o marketing do buxixo a seu favor. Os krenhakakore ou chamados “índios gigantes” usaram do buxixo para

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serem temidos e respeitados durante muito tempo entre as demais tribos. O buxixo era que esses índios eram enormes, gigantes. E o que eles faziam para que esse buxixo acontecesse? Os índios, quando andam na floresta, marcam o caminho quebrando galhos de arbustos. Os krenhakakore quebravam esses galhos muito mais alto do que a maioria das tribos. Eles ficavam sobre os ombros do companheiro para quebrar o galho bem no alto. As demais tribos, quando viam aquilo, logo achavam tratar-se, é claro, de gigantes. Tudo não passava de um bem articulado e arquitetado “buzz marketing”. E, internamente, na nossa “tribo”, dentro de nossa própria empresa, no chamado endomarketing ou marketing interno, esse “buxixo” é ainda mais importante. As chamadas “rádio-peão” que temos no refeitório, cafezinho e corredores de nossa empresa fazem grande diferença

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para a motivação de nossos funcionários e, portanto, influenciam pesadamente na sua produtividade, na disposição no bom atendimento aos clientes, etc. Também para o nosso público interno, é preciso que trabalhemos bem, e muito bem, o

“O Marketing do Buxixo é um exemplo da volta ao básico do ser humano. Da comunicação primária e direta do boca-a-boca entre as pessoas”

marketing do buxixo. E são poucas as empresas que genuinamente se preocupam com isso. O desafio de um mundo em mudança, com uma concorrência brutal de muitas marcas e produtos, com qualidade semelhante e preços similares, faz com que o marketing tenha também de mudar, ser revisto e revisitado. O Marketing do Buxixo é um exemplo da volta ao básico do ser humano. Da comunicação primária e direta do boca a boca entre as pessoas. Assim, o desafio das agências de publicidade está muito além de criar anúncios que criem “buxixo”. Mas criar “buxixos” que façam de nossos clientes os nossos verdadeiros anunciantes.

Luiz Marins é Antropólogo, formado em História, Direito, Ciência Política, Negociação, Planejamento e Marketing, Antropologia Econômica e Macroeconomia. www.anthropos.com.br

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Wagner Campos

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Pergunta: Pacífico Júnior Serviço de Proteção ao Crédito do Brasil

! O que fazer para fidelizar antigos clientes e conquistar novos?

A grande competitividade no atendimento aos clientes

“Percebemos hoje que os serviços prestados não focam o cliente de forma adequada. De nada adianta a frente de atendimento (vendedores) realizar um excelente atendimento, se sua “retaguarda” não desenvolver o mesmo trabalho.”

Trata-se de um tema polêmico. Atualmente, com a grande competitividade das empresas, globalização e oferta de produtos e serviços com grandes semelhanças, passamos a não nos apegar mais àqueles produtos, serviços e marcas tradicionais os quais, durante décadas, nossos familiares, amigos e nós mesmos tínhamos utilizado. As qualidades dos produtos estão cada vez mais aproximadas uma das outras, os serviços cada vez mais especializados em um

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melhor resultado. Então, o que fazer para fidelizar mais os possíveis clientes e conquistar novos com maestria? Algumas empresas insistem em oferecer a promoção de preço, bônus, algum brinde, concurso e até mesmo algum tipo de “venda casada”, que tanto abominamos. Todas estas ações são interessantes momentaneamente, mas e depois? Um dos princípios de marketing é gerenciar a demanda, ou seja, conquistar, criar, manter novos clientes, mercados, produtos e serviços e não apenas realizar alguma conquista para deixar tudo de lado. Percebemos hoje que os serviços prestados não focam o cliente de forma adequada. Em lojas de eletrodomésticos, muitas se preocupam em realizar apenas uma boa venda no momento, esquecendo-se

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“Quando os clientes querem (na verdade podem) finalmente abrir mão dos produtos e serviços que não os deixaram satisfeitos, as empresas passam a oferecer mundos e fundos.”

do pós-venda da satisfação, da entrega, do faturamento, cobrança, etc. De nada adianta a frente de atendimento (vendedores) realizar um excelente atendimento, se sua “retaguarda” não desenvolver o mesmo trabalho. Pior ainda se o vendedor não acompanhar todo o processo, que poderá ter sofrido alguma distorção que prejudicará o desenvolvimento de novos negócios posteriormente. Empresas de alimentação fast food e self services preocupam-se demasiadamente com o sabor e a aparência dos alimentos, mas muitas se esquecem da cordialidade, atividade necessária para o “encantamento” de seu cliente. Empresas de telefonia... Calma... Não se irrite. Seja móvel ou fixa, ambas nos tratam como reféns. Há casos em que não temos opções de escolha de operadora (principalmente fixa) e as operadoras móveis confundem a fidelização com nos transformar em reféns, obrigando a manter determinado serviço, devido a multas geradas por uma possível rescisão de contratos. Pois é, nada mais justo, desde que houvesse cláusulas nos contratos em que a má prestação de serviço, falta de sinais, falta de atendimento adequado permitissem a rescisão, não é mesmo? junho \ julho 2009

Pois bem, independentemente das empresas, prestadoras de serviços, intermediárias ou fornecedoras de produtos, estas se lembram dos clientes maravilhosos quando os mesmos querem (na verdade podem) finalmente abrir mão dos produtos e serviços que não os deixaram satisfeitos. Quando ocorre esta evasão dos clientes, as empresas passam a oferecer mundos e fundos aos clientes (tudo aquilo que sempre afirmaram ser impossível), passam para o departamento de fidelidade (aquele que não existia quando você queria manifestar seus elogios, críticas, sugestões) e ainda querem ouvir os clientes... Os mesmos clientes que não podiam ser ouvidos anteriormente ou deixavam durante enorme quantidade de minutos, esperando em uma linha 0800 (ou não) ou em uma sala, para não chegarem a um resultado satisfatório. Imaginemos um relacionamento amoroso. Até conquistarmos a então pessoa “amada”, esforçamo-nos ao máximo, sem medir os riscos. Realizamos declarações, enviamos presentes, flores, músicas, cartinhas e e-mails. Depois que finalmente conquistamos a pessoa amada, simplesmente andamos quando muito de mãos dadas. Sem amor e carinho. Um belo dia comentamos que sentimos falta do amor e cari-

nho e gostaríamos de poder viver mais intensamente e ter um maior sentimento de reconhecimento. De repente, nossa “alma gêmea”, olha em nossos olhos e diz: “Se você não está feliz, é problema seu para mim está tudo bem e eu nunca cobrei o que te dei até hoje, mas se necessário, vou cobrar...”. Buscamos um amor eterno e temos um amor contratual, provisório e apenas material. Mas isso tem o lado bom. Como tudo! Isso nos dá oportunidade de exigirmos um relacionamento mais real, mais vantajoso, não de apenas uma via. Deixar claro nossos interesses e expectativas. Podemos “paquerar” o quanto desejarmos e finalmente optar por algum produto ou serviço que finalmente venha a nos conquistar profundamente. Obviamente, reconheceremos e valorizaremos este amor, assim como esperamos que isso continue. Reciprocidade. Um caminho de duas vias. Esta paixão será responsável pelo desenvolvimento de uma reciprocidade e fidelidade. Pelo menos, até não magoarmos ou sermos magoados.

Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Administrador de empresas, pós-graduado em Marketing, Comunicação e Negócios e em Formação de Professores para o Ensino Superior. Autor do Livro “Vencendo Dia a Dia”. Coordenador e Professor de Marketing da Universidade Paulista - UNIP e Coordenador e Professor de Marketing do Grupo Unianhanguera Educacional. www.trueconsultoria.com.br

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Sandro Magaldi smagaldi@hsmglobal.com

Pergunta: Elaine Rodrigues dos Santos Vendedora Pix Solutions

! Existe segredo para uma venda bem sucedida?

O verdadeiro pulo do gato em vendas

“Na busca pela fórmula mágica, muitas vezes, acabamos esquecendo que uma performance excepcional é resultado de realizarmos com qualidade excepcional nossas atividades básicas.”

Na realidade, ao nos debruçarmos sobre o que está por trás dessa questão, fica claro uma tendência que temos pela busca da fórmula mágica, da receita infalível. É como se reputássemos nosso êxito a um efeito mágico que transcende nosso alcance. Coincidentemente, estava ministrando uma aula sobre meu livro há algumas semanas, quando surgiu esse tema e um dos participantes (um executivo da Trip Linhas Aéreas que, infelizmente, não me recordo o nome) sentenciou: o verdadeiro pulo do gato é que, para ter sucesso em seu pouso, é preciso realizar sete movimentos

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repetitivos para amortecer sua queda. Fui pesquisar o tema e realmente é isso mesmo. Alguns especialistas em felinos confirmam essa visão: quando cai de um telhado, por exemplo, o gato faz sete movimentos corporais até chegar ao chão. Quando ele toca o solo, o pouso é tão suave que o animal parece ter um amortecedor nos pés. Ele protege a cabeça, gira o rabo que funciona como um contrapeso, posiciona as patas, alinha o corpo e arqueia a coluna. Sempre assim. Existem alguns especialistas que consideram o surgimento da lenda do gato ter sete vidas a esse padrão de movimentos. Você deve estar se perguntando: mas o que isso tem a ver com vendas? Em mi-

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nha opinião, tem tudo a ver. Na busca pela fórmula mágica, muitas vezes, acabamos esquecendo que uma per for ma nce excepcional é resultado de realiços na busca zarmos com qualidade pela receita infaexcepcional nossas atividades lível e nos esquecemos daquilo que básicas. Isso inclui uma reflexão está ao nosso alcance. É como aqueprofunda sobre algo que, muitas le fulano que aposta toda sua sorte vezes, nos passa despercebido por na loteria e se esquece de fazer sua parecer muito óbvio: segmentei parte na busca pelo êxito. Sempre adequadamente minha carteira de que apostamos nesse comportaclientes, tenho o foco em todo po- mento, esquecemos que o princitencial de negócios pal personagem para do mercado ou ape“o pulo do gato nosso sucesso somos nas naqueles clientes nós mesmos. Não em vendas é com que tenho mais que não existe podemos delegar relacionamento, esessa caminhada para pulo do gato. tou cobrindo adeExiste sim, ninguém ou nenhumuito esforço, ma entidade mágica. quadamente minha dedicação e carteira de clientes, O negócio está em transpiração.” minha abordagem nossas mãos. inicial está adequaPois é, podemos da, minha argumentação básica de concluir que o pulo do gato em vendas tem aderência. Enfim, essa vendas é que não existe pulo do e tantas outras questões devem ser gato. Existe sim muito esforço, dealvo de reflexão constante. dicação e transpiração. Confesso a Esse comportamento independe da vocês que desconheço vendedores experiência profissional. Não im- e dirigentes bem-sucedidos na área porta se você é um profissional ex- comercial que não rezam por essa periente ou jovem. Como o ambien- cartilha. Vale aquele velho ditado: te tem mudado muito rapidamente, só mesmo no dicionário que o sugerando impactos profundos na cesso vem antes de trabalho. dinâmica de mercado, é imperativo que façamos uma análise frequente de nossas rotinas comerciais para Sandro Magaldi é diretor comercial da HSM do não ficar pelo caminho. Brasil, Professor da ESPM e autor do livro Vendas uma nova visão do crescimento e da criação do Muitas vezes focamos nossos esfor- 3.0: valor em seu negócio

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Bruno Ladeira www.webadvisor.com.br

Pergunta: Fábio Lopes Ramos Analista de Sistemas CTIS

! Qual a importância das redes sociais para as empresas?

A comunicação virtual nas empresas

“A internet não pode ser vista com desdém pelas empresas e empresários. Por meio da web, nos conectamos a tudo e a todos que são importantes para nós; formamos e espalhamos opiniões sobre produtos, serviços e pessoas.” 30

esde o início da minha trajetória como empresário nas áreas de Comunicação e Tecnologia da Informação, criei algumas convicções a respeito da realidade que “paira” sobre nossas vidas. Todo o dia surge uma nova tecnologia que explode e cria uma bagagem de informações e possibilidades disponíveis a um clique. Quase sem perceber, até mesmo aqueles que se julgam técnofobicos e analógicos já fazem parte dessa revolução que a internet provoca no nosso dia-a-dia. Tenho certeza de que você vai se identificar com diversas situações que serão expostas a seguir. Vou começar pelo email que, hoje, é quase que uma commodity no mundo da internet. Se ele deixar de funcionar, por um tempo, logo surge aquele desespero. Por meio dele, quase todos os dias somos impactados por alguma informação ou serviço novo. Além disso, sempre tem algum cliente ou amigo postando nos blogs ou fóruns que acompanhamos; ou aquela mensagem instantânea que chega por Skype, MSN ou SMS; e ainda há, também, os RSS, que cadastramos em nosso browser, para acompanhar os assuntos atualizados nos nossos sites e portais favoritos.

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Se o assunto é celular, logo penso no Iphone. Por meio dele, podemos realizar uma breve pesquisa sobre o mercado de ações ou, simplesmente, encontrar o caminho daquela reunião marcada num endereço estranho que você não tem a mínima ideia de onde fica, mas o Google Maps saberá informar. Temos os vídeos que assistimos no YouTube (no próprio Iphone) ou no computador, as pesquisas do Google, do Yahoo, entre outros portais, que estão à disposição para aquelas consultas locais e/ou globais que quase todos os dias realizamos. E não para por aí. Quando o assunto é compartilhamento, surgem as famosas ferramentas das redes sociais, como Twitter, Orkut, Myspace, LastFM, Facebook, Tripadvisor, entre tantas outras, que usamos para nos aproximar de amigos e familiares e dar aquela rasteira na falta de tempo. Recentemente, o Yahoo realizou uma pesquisa na

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“Tem gente conversando sobre sua empresa e dizendo o que acha dos seus produtos e serviços. Cabe, então, a você decidir: já não está na hora de participar dessa conversa?”

qual perguntou para pessoas entre 14 e 29 anos o que fariam se tivessem 15 minutos de tempo livre. O resultado foi surpreendente: 17% dariam uma olhada em suas redes sociais; outros 17% falariam com alguém no celular; 14% assistiriam à TV; outros 10% navegariam pela internet sem rumo certo; 8% ficaria teclando em algum IM (msn, skype etc.); 7% ouviriam seu MP3; e apenas 1% ouviria rádio convencional. A nossa velha e conhecida televisão alcança 88% dos lares brasileiros e a internet 59%. Somos no mundo, o país que mais tempo navega na internet. Nesse cenário, as ferramentas oferecidas por essas redes, inevitavelmente, fazem ou farão parte da nossa vida e do cotidiano da empresa na qual trabalhamos. Não é à toa que são chamadas, também, de comunidades. Recentemente, recebi o currículo de um candidato para uma vaga na minha empresa. Logo no início, observei que ele era cadastrado, como eu, no LinkedIn, uma rede de negócios direcionada para profissionais de diversas áreas no mundo inteiro. Não perdi tempo e busquei mais informações.

Em poucos minutos, percebi que algumas pessoas da minha rede de relacionamento também faziam parte dos contatos dele. Bastou colher alguma informação pelo Skype e ler brevemente seu blog pessoal sobre internet 2.0 para formar minha opinião. Para mim, esse exemplo confirma que a internet não pode ser tratada com desdém pelas empresas e empresários. Por meio da web, nos conectamos a tudo e a todos que são importantes para nós; formamos e espalhamos opiniões sobre produtos, serviços e pessoas. Em maio, participei de um congresso nos EUA sobre marketing boca a boca e constatei que por lá as empresas já têm equipes formadas especialmente para acompanhar o que os seus clientes e o público-alvo estão falando sobre elas pelas redes sociais. Muitas já participam ativamente dessas redes para conversar e dar satisfação aos seus clientes. Produtos e serviços também são lançados pelas redes sociais. Hoje afirmo, com certa convicção, que por aqui não é diferente e sempre digo aos meus clientes que, como empresário, ele precisa enxergar as possibilidades que a internet oferece, pois existem milhares de pessoas conversando sobre sua empresa e dizendo o que acham de seus produtos e serviços. Cabe, então, a você decidir: já não está na hora de participar dessa conversa?

Bruno Ladeira, 34 anos, Diretor de Branding da Webadvisor, Agencia especializada em projetos interativos comunicação e TI. Administrador MBA em marketing pela FGV. www.agenciawebadvisor.wordpress.com www.porquetudoisso.com.br Twitter#brunoladeira

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Júlio Sérgio Cardozo www.cardozo-group.com

Pergunta:

Carlos Antunes de Almeida Neto Diretor-geral da Assurê Corretora de Seguros

! Aos 50 anos, ainda é possível fazer planejamento de carreira?

Sempre tenha um plano B

“As oportunidades mais escassas levam as pessoas ao desespero. Mas o segredo de um póscarreira tranquilo é o planejamento.”

Estive em Nova York duas semanas atrás e encontrei uma grande amiga, Christinne. Corretora de imóveis, ela atua no mercado americano há quase 20 anos, depois de ter sido aeromoça, vendedora de filtros de água e sacoleira de bugigangas para estrangeiros. Até setembro de 2008, dividia seu tempo entre o trabalho de corretora, os fins de semana em pescarias com amigos no Atlântico, as compras na sua loja favorita, a Bloomingdale, de artigos que nunca usaria, e as férias em Santa Lúcia, no Caribe. Com uma vida confortável, é natural que as palavras aposentadoria e desemprego nunca fizessem parte de seu dicionário. Sua única preocupação com a velhice se restringia a evitar que as rugas – um dos maiores tormentos das mulheres – denunciassem as marcas do tempo. Depois de incontáveis aplicações de botox e inúmeras plásticas, sua última cirurgia aconteceu há um ano, lhe custando a soma de 8 mil dólares. Aí, então, veio a

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crise. Os clientes desapareceram, restando a Christinne, aos 74 anos, como herança, um deficit mensal de caixa, poupança zero e uma aposentadoria mensal do sistema publico de previdência americana de US$ 900, que não dá nem para pagar seu aluguel de dois mil dólares por mês. Sem saída, quebrada, requereu sua falência pessoal (“chapter seven”). Que lição podemos tirar disso? Ao contrário do que se imagina, a história de Christinne não é um caso isolado e, assim como a maioria das pessoas no mundo inteiro, não há preocupação com o crepúsculo da vida. O envelhecimento pode parecer algo perverso, mas é fato que precisaremos lidar com essa dádiva concedida pelos avanços da medicina moderna, a longevidade: os anos a mais que ainda teremos pela frente. Pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) de 2008 mostra que os brasileiros viverão, em média, até os 72,6 anos. Estudos apontam que no Japão a expectativa de vida deve chegar a 88 anos até 2050, na Austrália a média é de 85 anos e nos Estados Unidos as projeções acenam

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para uma longevidade de 82 anos. Tradicionalmente, os 50 anos marcam o início da contagem regressiva para a aposentadoria. Quem recebe aquela temida notícia de que está demitido nessa idade entra em pânico porque sabe que as oportunidades tornam-se bem mais escassas. Por isso mesmo, é necessário pensar desde cedo em um plano B. Dados do IBGE revelam que os cinquentões não querem mais ter patrão. Prova disso é que, de acordo com um estudo referente a abril de 2008, um terço desse grupo atuava por conta própria. Seja por falta de opção ou senso de oportunidade, eles se dão bem: a renda mensal dessa faixa etária é 34,5% maior que a da média, aponta a pesquisa. Os dados impressionam, mas é preciso ir com calma. Ser dono ou empregado é uma questão que precisa ser avaliada com bastante cuidado. Não é qualquer um que possui vocação para tocar um negócio próprio. Muitas pessoas pensam: “Agora não tenho mais que dar satisfação a ninguém e posso acordar a hora que quiser.” Mas quem quer ser dono do próprio nariz precisa pesar algumas coisas. Em primeiro lugar, é importante fazer uma rigorosa análise de si mesmo, conhecimento e compe-

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tências. Não podemos esquecer que nunca se deve entrar em um negócio com o qual não se tenha afinidade. Outro ponto importantíssimo é aproveitar bem a rede de contatos – o famoso “networking” – que foi construída ao longo da vida. As experiências passadas também não podem ser descartadas, porque servem de referência antes de se decidir no que investir. Lembrem-se:

“Sempre será necessário estar preparado para um cenário inesperado, imprevisível, adverso, que um dia baterá à sua porta. ” o conhecimento acumulado resulta em maiores chances de o negócio dar certo. Evite visão romantizada, arrogância e excesso de ousadia. Empreendedorismo parece ser uma opção válida para os cinquentões que perderam o emprego e para aqueles que, precocemente, abandonaram o sobrenome corporativo. No entanto, existem outras opções, igualmente válidas e atraentes.

A lição de vida que fica e que serve para qualquer uma de suas escolhas é que sempre será necessário estar preparado para um cenário inesperado, imprevisível, adverso, que um dia baterá à sua porta.

Julio Sergio Cardozo CEO da Julio Sergio Cardozo & Associados e professor livre docente da Universidade do Estado do Rio de Janeiro. www.cardozo-group.com

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? Responde:

César Frazão www.cesarfrazao.com.br

Pergunta:

Lilian Ribeiro de Andrade Administradora Hospital Santa Lúcia

! A criatividade pode mudar os rumos de uma empresa?

O segredo de ser criativo é buscar novas saídas

“A maioria dos vendedores não pensa criativamente para solucionar os problemas. Fica apenas lamentando a venda perdida, o concorrente, a crise, a falta de propagandas, etc. Ou seja, existe criatividade para conseguir desculpas, mas para buscar saídas e inovar, falta.” 34

sta é a causa que impede os vendedores de ganharem tanto dinheiro quanto gostariam: a falta de criatividade! Isso mesmo. Uma coisa tão simples e que ouvimos falar todos os dias é a maior causa dos problemas financeiros dos vendedores. A esmagadora maioria deles não pensa criativamente para solucionar os problemas dos clientes, nem os próprios. Fica apenas lamentando a venda perdida, o concorrente que tem o preço mais baixo, a crise, a falta de propagandas, etc. Ou seja, existe criatividade para conseguir desculpas, mas para buscar saídas e inovar, falta. Segundo Percy Whiting, um especialista em vendas norte americano, se você pensar criativamente poderá solucionar os problemas de seus clientes e os de vendas também. Se você adquirir a capacidade de gerar ideias criativas, que ajudam a vender, subirá depressa em sua carreira e se destacará, passando a fazer parte do seleto grupo dos que ganham muito dinheiro em vendas. O grande negócio não é gastar mais que o concorrente, é pensar mais do que ele! É pensar criativamente para não dar

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descontos e fazer vendas. Então, como solucionar esse problema (falta de criatividade), que impede você de ganhar dinheiro, tanto quanto gostaria? Três ações podem ajudá-lo: 1- Simplesmente pensar nas soluções e não desistir. Quando nos focamos na solução, ela aparece! 2- Trocar ideias a respeito dos problemas com colegas e gerentes de vendas e também de outras áreas. Já vi várias vezes uma boa ideia surgir de onde menos se espera. 3- Jogar o problema para o subconsciente. Pense nele antes de dormir. A inteligência universal tem respostas para tudo e não esqueça de dormir com um bloco de anotações ao lado, pois muitas respostas virão no meio da noite. No dia-a-dia, se parar para prestar atenção, verá que é possível usar o pensamento criativo para resolver problemas diversos e não apenas os de vendas. Seja lá qual for seu problema, o fato é que, se começar a pensar criativamente, encontrará soluções para vender mais, ganhar mais dinheiro e ser mais feliz. César Frazão é formado em Administração de Recursos Humanos. Possui especialização em Treinamento de Vendedores para Mercados Competitivos na Bell South Atlanta, EUA

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