N Respostas 21 - abril/maio 2012 by N Respostas

soluções para o mundo empresarial Roberto Shinyashiki

Mario Sergio Cortella

Agarre a chance de mudar sua vida

Prazer no trabalho?

Ano V • Nº 21 • abril/maio 2012 • R$ 8,90

ENTRE O FALAR E OF Por que grandes projetos morrem no meio do caminho?

Pedro Mandelli

Pense na sua vida do final para o começo – Parte II Entrevista exclusiva com Avaldir de Oliveira, sócio fundador da CTIS abril \ maio 2012

NRespostas

www.nrespostas.com.br

Carta ao Leitor N Palavras

Pare de falar, comece a realizar! Caro leitor, estou feliz com essa edição da N Respostas por dedicar algumas palavras a todos aqueles profissionais que são considerados “carregadores de piano” nas organizações, sim, ou você acha ruim levar esse título? Eu me orgulho muito! Em minha vida profissional, e na história da N Produções, me considero um “carregador de piano”, uma pessoa que acorda todos os dias em busca de transformar sonho em realidade. Deixe-me explicar melhor isso: evidente que, como empresário, eu crio as políticas, dou as diretrizes da minha empresa, e sou responsável pelo resultado, independente de positivo ou negativo. Vejo muitos pseudo-líderes, empreendedores ou assalariados que atribuem a si o sucesso, entretanto, na hora do fracasso, terceirizam as derrotas para a equipe. Seja um empreendedor da sua carreira, você é o maior e único interessado em progredir e desfrutar das conquistas que tanto almeja. Não consigo enumerar a quantidade de pessoas que contratei para trabalhar na empresa, que na entrevista de emprego falaram que já haviam realizado grandes feitos em outras organizações, que eram capazes de efetivar um trabalho brilhante, que são ótimos profissionais, mas que, infelizmente, passados alguns dias, de “craques de bola” viraram legítimos “pernas de pau”, daqueles que você não quer nem no banco de reservas. No fundo, você gostaria de mandá-los para o concorrente, de tão incompetentes e sem o brilho no olhar dos campeões. Parece que surge uma nova modalidade de profissional, são os profissionais que falam, mas que não entregam, os faladores, não realizadores. Gosto muito de futebol. Você consegue imaginar um

jogador como o Dario – o “Dadá Maravilha” – ou o Tulio, lembram-se deles? Jogadores comuns, mas exímios falastrões. Conseguem crer neles com mais resultados e reconhecimento que jogadores como Zico, Pelé, Messi? Esse último raramente concede entrevistas, ele não é bom em falar, ele é ótimo de resultado. Anote aí essa frase: seus resultados profissionais vão falar muito mais alto que todas as suas palavras juntas. Pare de falar, realize mais, o tempo que gastamos tentando explicar ou convencer alguém de alguma coisa seria exatamente o mesmo tempo de executar e mostrar os resultados, e contra resultados não existem argumentos, muito menos questionamentos. Apesar de vivermos um momento em que as mudanças são velozes como nunca foram antes, precisamos entender que sucesso é construído dia após dia, sem pílulas mágicas, sem grandes saltos, mas com a simplicidade da consistência do trabalho executado diariamente. Não acredite em milagres nessa hora, ninguém vai chegar em uma posição almejada sem estar preparado para isso. E se você é igual a mim, acredita que Deus está no controle de tudo e de todos, a última dica é: Deus não dirige um carro que está estacionado, então, meu amigo, entre no seu carro, engate a primeira e acelere rumo ao sucesso que Ele espera que você tenha e no qual deposito toda a minha torcida. Nada resiste ao trabalho, trabalhe muito, transforme seus sonhos em realidade e seja muito feliz. Um abraço,

José Paulo Furtado Diretor da Revista N Respostas twitter.com/jpnproducoes abril \ maio 2012 josepaulo@nrespostas.com.br

NRespostas

Leitor leitor@nrespostas.com.br

Envie seus comentários, sugestões, informações, críticas e perguntas: SHCGN 704/705 Bl. E nº 17 Ed. M.ª Auxiliadora sala 401 CEP 70730-650 Brasília-DF Tel/Fax: 61 3272.1027 e-mail: leitor@nrespostas.com.br

N Respostas é uma publicação da N Produções www.nproducoes.com.br Diretor-Executivo: José Paulo Furtado Direção de Arte: Letícia Marchini arte@nrespostas.com.br

“Olá, antes de qualquer coisa, tenho que agradecer, pois foram vocês que possibilitaram a minha chegada até aqui. Pois bem, deixem que me apresente: meu nome é João Paulo, sou Diretor Comercial do Grupo Prevenir. Só cheguei a formar este grupo com a ajuda das matérias desta grande revista, a N Respostas. Assim como vários empresários que a leem, eu tomo como inspiração todas as linhas de reportagem que,

junto com os comentários do diretor da revista, José Paulo Furtado, trazem uma leitura engraçada e cativante de todas as atualidades do mercado. Assim, portanto, queria pedir que enviassem as edições para a minha empresa. Agradeço pelo espaço e novamente por terem me ajudado.” João Paulo Furtado Diretor Comercial Grupo Prevenir

Editoração: Letícia Marchini Editora-chefe: Renata Araújo redacao@nrespostas.com.br Jornalista responsável: Cid Furtado Filho DRT DF 1297 Revisão: Denise Goulart Fotografia: Telmo Ximenes / Stock Photos / Anderson Marques Reportagem: Renata Araújo Colaboradores desta edição: Rodrigoh Henriques • Pedro Mandelli • Homero Reis • Mario Sergio Cortella • Roberto Shinyashiki • Lucas Gonçalves Araújo • Carlos Julio • Eduardo Tevah • Carlos Hilsdorf • Clóvis de Barros Filho • Prof. Heinz • Ricardo Carvalho Diretora Financeira: Ana Paula Abílio financeiro@nproducoes.com.br Diretor Comercial: José Paulo Furtado josepaulo@nrespostas.com.br

Como anunciar: 61 3272.1027 de 2.ª a 6.ª, das 9 às 18h josepaulo@nrespostas.com.br A N Respostas não se responsabiliza pelas ideias e opiniões emitidas nos artigos assinados. Tiragem: 20.000 exemplares.

NRespostas

www.nrespostas.com.br

Índice Ano V • Nº 21 • abril / maio 2012

capa 10. O QUE EXISTE ENTRE O FALAR E O FAZER

por Rodrigoh Henriques

colunistas 18. pedro mandelli

Além da hierarquia

26. Roberto shinyashiki

Dicas de campeão

34. Homero Reis Pergunte ao coach 38. mario sergio cortella Filosofando

Seções 3. N Palavras 7. entrevista Avaldir de Oliveira 20. N Flashes

Quem passa pelos eventos da N Produções

22. N investimentos

Lucas Gonçalves

24. eTc.

Entretenimento, trabalho, casa

25. Opinião - Clóvis de Barros Filho

Alegria em nome da vida

28. eco notícias

RESPOSTas 14. Recursos humanos - Carlos Júlio

5 dicas básicas para quem enfrenta problema de escassez de mão de obra

16. sustentabilidade - Ricardo Carvalho

A comunicação no contexto da Rio+20

30. vendas - Eduardo Tevah

Treinamento de vendas: o caminho mais curto para o sucesso

32. comportamento - Prof. Heinz

Rede de relacionamentos

36. Marketing - Carlos Hilsdorf

abril \ maio 2012

Respeito ao consumidor, o grande diferencial NRespostas

é ser original

ser diferente

Agência SISTERS

Marketing & Comunicação

ser erente dif

na i g i r o

r é se

Agência especializada em comunicação e marketing integrados com expertise em CRM, Mídias Sociais, Planejamento e Consultoria de marketing direto, Pesquisa de Mercado, Endomarketing e Campanhas de Propaganda. Focada em resultados quantificáveis e favoráveis a todos os seus clientes. Investe em seus free lancers (promotores de eventos) com treinamentos trimestrais; Agência de marketing oficial da seleção brasiliense de basquete, o UniCEUB/BRB/Brasília; Agência responsável pelo planejamento e organização do TOP 10 Empresarial realizado pela N Produções.

Nossa estrutura física e profissional está adequada às necessidades das agências de todas as regiões do país que precisam montar equipe no Distrito Federal e Goiás. Também planejamos, contratamos e coordenamos as ações de eventos empresariais, como festas de fim de ano e produção de festas de confraternizações. A SISTERS Marketing & Comunicação presta serviços de Endomarketing com o propósito de fortalecimento interno de associações e empresas, planejando e produzindo workshop, congressos e outros eventos coorporativos. Adaptada para captar os anseios do mercado, atendemos nossos clientes em todas as vertentes do marketing e seguimos a tendência de evolução do marketing 3.0.

Jaqueline Azevedo

Diretora de Marketing jaqueline@agenciasisters.com.br Sisters Marketing & Comunicação SistersMarketingeComunicacao

Andréia Azevedo

Diretora Comercial andreia@agenciasisters.com.br 6

NRespostas

@andreia2406 SistersMarketingeComunicacao

SCN Qd. 01 Ed. Central Park sala 1.115 / 1.116 - Brasília - DF CEP: 70.711-903 Tel.: (61) 3327-2208 comercial@agenciasisters.com.br www.agenciasisters.com.br @agenciasisters

Andreia Azevedo

www.nrespostas.com.br

SistersMarketingeComunicacao

Entrevista

Avaldir de Oliveira

Formado em Administração de Empresas e Matemática. Avaldir de Oliveira iniciou, em 1983, com apenas um sócio e dois colaboradores, uma empresa que hoje, 29 anos depois, emprega cerca de 10 mil pessoas. A CTIS é atualmente a maior empresa de capital nacional na área de serviços em tecnologia da informação. O reconhecimento não é apenas interno. Em 2011, a CTIS foi premiada, dentre outros, com o Microsoft Retail Awards como melhor varejista especializada do Brasil e com o Troféu Help Desk Institute (HDI) como a melhor equipe do Brasil em suporte externo pelos serviços de contact center. Em entrevista exclusiva à N Respostas, Avaldir aconselha: se for fazer alguma coisa, faça direito! por Renata Araújo

Como foi o início da sua empresa? Em 1983 eu atuava na área de informática da Companhia de Eletricidade de Brasília. Abri a CTIS em uma sala de 27m2. Éramos apenas eu, um sócio e dois colaboradores. O nome é uma sigla, vem de Consultoria, Treinamento, Informática e Serviços. Nós começamos com o foco inicial em treinamento de informática, treinamentos de curta duração. Treinamentos de especialização, cursos de análise de sistemas... Esse foi o perfil inicial.

gente pôde se dedicar exclusivamente à nova empresa. Essa é sempre a recomendação: se vai fazer uma coisa, faça direito! Ou seja, tem muita gente que monta um negócio e continua vinculado a outro e não faz nem uma coisa, nem outra. Então... Se nós nos desvinculamos, precisamos de mais retorno, né? Nós utilizamos o dinheiro do fundo de garantia, o dinheiro da previdência da CEB para abrir a companhia e dar sustentabilidade a ela por uns seis meses. A empresa teve um crescimento realmente grande e em 1986 nós montamos a nossa parte de varejo. Começando ali, na 102 sul. E o senhor se desligou de seu emprego de imediato? Em 1991 montamos nossa fábrica de Eu sempre falo em minhas palestras formulários contínuos, nossa indúsque esse foi o nosso grande acerto. tria gráfica. Bem, essas três linhas de No dia em que montamos a empresa, negócios, a parte de serviços, a parte nós nos desligamos da CEB. Porque a das lojas e a parte da indústria gráfica,

continuam até hoje. Estamos há mais de 20 anos dessa forma.

abril \ maio 2012

NRespostas

E o que motivou a diversificação dos negócios? A gente tem vocação para administração de empresas. Foi um ímpeto empresarial. Vimos que poderíamos diversificar, uma vez que os negócios estavam indo bem... Aí, montamos o varejo e depois a indústria gráfica. Foi mais um ideal empresarial de estar diversificando as atividades. Não foi nada diferente disso. E qual é o tamanho da CTIS hoje? Temos cerca de 10 mil funcionários divididos em quatro regionais: Distrito Federal, São Paulo, Rio de Janeiro e Recife. 500 estão no varejo; 200 na indústria gráfica; 400 trabalham na administração e cerca de 9 mil na 7

[Entrevista] área de serviços. Temos um grande contingente de pessoas trabalhando no que chamamos de help desk, ou seja, suporte técnico para empresas. Temos um call center, ali no Venâncio 2000, que emprega quase quatro mil pessoas. Tivemos um crescimento nos últimos 12 anos na ordem de 36% ao ano. A gente passou de um faturamento de 14 milhões em 1997 para 758 milhões em 2011. Isso representa um 5000% no período. Um crescimento fantástico! Somos respeitados no segmento de TI como uma das empresas de maior credibilidade no país. Essa é a mola propulsora para podermos crescer tanto a cada ano.

com que eles atinjam esses resultados? O primeiro ponto da CTIS é ter um alto nível de retenção de seus executivos. Ela consegue ter uma forma de se relacionar com seus colaboradores que possibilita alto nível de retenção. Nossa rotatividade é praticamente zero. Com isso, nós conseguimos um alto comprometimento da equipe com os resultados e um comprometimento com a marca da empresa em um nível excepcional. Isso é atribuído ao comprometimento dos acionistas com os colaboradores, cobrando também o deles conosco, o que é um aspecto muito importante desse contexto.

Isso retrata uma visão estratégica muito bem elaborada... Isso é fruto de uma visão estratégica de mercado, visão estratégica de oferta aliada à gestão de pessoas. Fazer as coisas acontecerem através de um grupo de executivos. Hoje a empresa está estruturada no que nós chamamos de presidência por segmentos de negócio. Temos três segmentos: serviços, varejo e indústria gráfica. Temos uma equipe de gestão na empresa com perto de 100 pessoas, considerando os presidentes, os diretores e os departamentos. A empresa está muito bem estruturada sob o ponto de vista de governança corporativa. Eu, como presidente do grupo, tenho uma atuação mais de gestão do que executiva, mais estratégica do que executiva. Tenho uma boa equipe de diretores e de gerentes que fazem as coisas acontecerem com nível de comprometimento e lealdade.

Chama muita atenção esse dado da baixíssima rotatividade... Nossos executivos são muito valorizados. Eles têm reciclagem fora, no exterior. Nós os premiamos com cursos na França, nos Estados Unidos... A gente valoriza os executivos para que eles conheçam novos hori-

Como conseguir pessoal para executar tudo isso e conseguir 8

NRespostas

“Somos respeitados no segmento de TI como uma das empresas de maior credibilidade no país. Essa é a mola propulsora para podermos crescer tanto a cada ano.”

zontes e também pela importância do relacionamento e troca de experiência com outras empresas. Isso é fundamental. A gente cuida sempre do treinamento, tanto dos nossos executivos quanto do nosso pessoal técnico. A gente alia todos esses fatores de forma tal que temos uma empresa sempre crescente. As pessoas gostam de trabalhar conosco e os resultados vêm naturalmente, em consequência desse conjunto de fatores. Isso tudo realmente justifica a retenção dos talentos. O comprometimento mútuo faz com que as pessoas, diante do convite de uma outra empresa, avaliem a migração não apenas pelo salário, embora a gente avalie que remuneramos bem os nossos executivos. O salário passa a não ser o fator determinante da migração de uma empresa para outra. Além disso, fazemos anualmente uma avaliação do clima organizacional, atingindo mais de 65% de nossos colaboradores, via internet, avaliando uma série de pontos, observando onde estamos evoluindo ou involuindo em relação ao clima empresarial; de como nossos gestores veem a empresa sob o ponto de vista de relacionamento, de credibilidade no mercado... Isso costuma nos dar o norte para podermos fazer as correções de rumo da companhia. Já tivemos períodos em que nossos índices de satisfação de colaboradores regrediram e aí tomamos atitudes para que voltássemos à curva crescente de relacionamento com os nossos colaboradores. Então existe uma preocupação constante com a satisfação mútua. Isso, agora, nós também somos muito exigentes. Eu não diria a você que www.nrespostas.com.br

somos empresários bonzinhos, não. Temos comprometimento com o colaborador, mas cobramos muito o dele conosco também. Tem uma mão dupla aí que é importante e dá um norte de sustentação e crescimento à companhia. E como é estruturada a liderança dentro do grupo? A empresa tem uma liderança nacional, que é o presidente do grupo. Sou eu. Para cada segmento tem um presidente e os seus diretores. Têm divisões regionais, mas sempre se reportando à visão geral, que é a visão nacional de cada segmento. A captação desse pessoal de alto nível é feita de que maneira? Nossa prioridade sempre é de crescimento interno, através de promoções. Eventualmente, num cargo que requer uma maior especialização, ou seja, um cargo que a gente queira procurar alguém no mercado que possa contribuir mais para a empresa, aí nós fazemos captação via head hunter. Usamos esse processo principalmente para o mercado de São Paulo, que é mais complexo, mais competitivo. Mas a prioridade nossa é sempre aproveitar a prata da casa, que já vem com nossa cultura. Eu diria que 70% são contratações internas e 30% de busca no mercado. Em 2011 a empresa teve 985 promoções. Isso também se reflete na baixa rotatividade. As pessoas sentem que podem fazer carreira aí dentro... Elas sabem que se produzirem resultados para a companhia, dificilmente elas passarão desapercebidas. abril \ maio 2012

Em relação às dificuldades na gestão disso tudo. Quais foram os maiores tropeços? Vamos falar em desafios. Eu sempre digo que nós trabalhamos numa área... A evolução tecnológica é muito, “O comprometimento mútuo muito, muito rápida, certo? faz com que as pessoas, diante do convite de uma outra Então, o maior desafio nosso empresa, avaliem a migração é compatibilizar custo com não apenas pelo salário.” evolução tecnológica. Grandes empresas no Brasil já suPara encerrar, eu gostaria que cumbiram em função de que a demanda é cada dia mais exigente. o senhor falasse ao leitor da N Respostas o que considera Você tem que estar up dated. Por fundamental para que se atinja a exemplo, na impressão digital, você liderança. tem que estar sempre atento para Existe um conjunto de fatores que novas tecnologias que vão surgindo. fazem com que uma pessoa seja recoVocê tem que estar sempre pesqui- nhecida como um líder. A liderança sando, fazendo uma oferta e paralela- não é uma coisa imposta, ela vem do mente pesquisando a evolução tecno- outro. Eu considero o seguinte: uma lógica para que você dê continuidade pessoa só é líder quando ela é recodentro da expectativa do seu cliente. nhecida dentro de sua própria família. Esse é um fator importante. Num É preciso manter a capacitação segundo momento, ser reconhecida de todo o seu pessoal técnico atualizada. na empresa em que ela está. O último Exatamente. O desafio é muito gran- dos desafios é a pessoa ser reconhede... Ter uma empresa de prestação cida como líder dentro da sociedade. de serviços na área de tecnologia da O líder completo vence os desafios informação, nos dias de hoje, exige na família, na empresa e na sociedaque você sempre esteja atualizado e de. Trabalho e comprometimento... acompanhando as evoluções que es- Tudo isso é normal e não te dá lidetão por vir. Se não houver atualização rança. O que te dá liderança mesmo constante, a gente corre o risco de é ser ético e transparente. Assim as sucumbir, ou de vir uma empresa de pessoas vão sendo reconhecidas; isso fora com maior capacitação técnica vai formando um conceito e aí você que a nossa. Aí, tem que estar sem- associa trabalho, comprometimento pre, sempre atento. Temos um de- e gestão de pessoas. Sem dúvida alpartamento de pesquisa e atualização guma, não tem outra maneira, não. para isso. Hoje nós competimos com Simplicidade e humildade, em degrandes empresas multinacionais, terminados momentos, também são que fazem isso muito bem, então a fundamentais para esse reconhecimento. gente tem que fazer também. NRespostas

Capa

O que existe

ENTRE O FALAR E OF Pense na empresa. Pense na vida. Qual é a lacuna entre o resultado esperado e o alcançado? Qual a diferença entre como as coisas deveriam ser hoje e como elas realmente são? Entre o que foi falado e o que foi feito reside a Execução. Execução com E maiúsculo, de Empresa, de Empreendimento, de “Eu”. por Rodrigoh Henriques

NRespostas

www.nrespostas.com.br

Rodrigoh Henriques é consultor nas áreas de gestão estratégica e comunicação eficaz. Apaixonado pela educação no mundo dos negócios, desenvolveu e coordenou programas de excelência, diferenciação, posicionamento estratégico e comunicação em empresas brasileiras e multinacionais. É diretor-executivo da Dif3rente Educação Corporativa e palestrante nos temas relacionados a mudança, inovação, persuasão e efetividade da comunicação para líderes e liderados. Rodrigoh Henriques é o mais novo colunista da Revista N Respostas, envie sua pergunta para rodrigoh@nproducoes.com.br

Líderes visionários? Então por que falamos mais de líderes visioná- Visionário, Estrategista e Executor. Entre as rios do que de líderes executores? Ou melhor, suas características principais, Kate nos chapor que falamos mais do caráter visionário dos ma atenção para estas: líderes executores do que da própria execução Comandantes: Intensos, líderes magnéticos, e perdemos de vista o único motivo pelo qual definem o tom, mobilizam as tropas e enerrealmente falamos deles? gizam a ação com força autoritária e paixão Quem teve a ideia do computador pessoal, motivadora sem entrar nos pormenores dos da interface gráfica nos sistemas operacio- detalhes. nais, dos tocadores de mp3, dos smartphones Visionários: Curiosos, expansivos, intuitie da loja de software e música online? Para vos, proativos e focados no futuro, eles veem a decepção de muitos não foi Steve Jobs ou oportunidades onde outros veem impossibilininguém dentro da Apple. Eles simplesmente dades e inspiram outros com sua visão. executaram melhor as ideias de outros. Gra- Estrategistas: Metódicos, sistemáticos, muitas ças a uma execução primorosa, hoje temos os vezes pensadores brilhantes, orientados por Macbook, o Ipod, o Iphone, o Ipad, o Itunes fatos e dados, possuem ótima capacidade e em breve um laptop sem teclado (outra ideia para analisar e um olho clínico para padrões não original da Apple). e problemas. E o que dizer de Mark Zuckerberg, que exeExecutores: Incansáveis, fazedores orientacutou melhor o que os gêmeos Cameron e dos para o resultado, que fazem com o que Tyler Winklevoss e Divya foi planejado aconteça; com Narendra começaram a faos olhos nos detalhes, são “Falamos mais do zer? Sim, o Facebook é uma implacáveis com a disciplicaráter visionário ótima ideia, mas ele é uma na e a fiscalização, superam dos líderes cópia melhor executada do todos os obstáculos e não executores do HavardConnect (que você que da própria têm problemas em responsó ouviu falar se viu o filme execução.” sabilizar as pessoas pelas “A Rede Social”). suas próprias ações. Alguém duvida que o FaceSeja qual for seu estilo pessoal book existe somente porque empreendedores ou a força que diferencia sua empresa, pela geeks com alta capacidade de execução sentaram na frente de seus computadores e passa- breve descrição da coach Kate você sabe que ram semanas escrevendo os códigos respon- precisará de executores para tirar as ideias sáveis pela maior plataforma de rede social do do papel, sua empresa do buraco ou você de onde não gostaria de estar. mundo? Ainda sobre liderança, em seu livro “A Sín- Falar não é tão fácil como quer o ditado podrome do Macho Alfa”, Kate Ludeman distin- pular, mas executar, fazer acontecer, é o que gue quatro estilos de liderança: Comandante, separa as pessoas de sucesso e as falastronas. abril \ maio 2012

NRespostas

Capa

A disciplina da execução Ram Charan, no seu clássico livro “Execução”, chama atenção para um erro muito comum nas empresas de hoje que pode ser traduzido em forma de pergunta: “Por que as melhores pessoas são ‘promovidas’ para as posições de planejamento se o que define as empresas, e as pessoas, é a capacidade de executar?” Em outras palavras, nenhuma estratégia pode ser pensada sem antes considerarmos nossa capacidade de execução. Mas, ao contrário de outras áreas, a execução não é uma arte, é uma disciplina. Disciplina no sentido de estudo. Para executarmos é preciso conhecer profundamente o mercado em que atuamos; as expectativas reais, muitas vezes não explícitas, dos clientes em relação à qualidade da entrega e de que tipo de liderança está ao nosso alcance. A execução é o modus operandi dos grandes líderes. Disciplina no sentido de esforço. Executar é a parte mais árdua de qualquer empreendimento. É a parte que demanda as pessoas mais fortes, mais “Nenhuma estratégia determinadas e pode ser pensada sem antes considerarmos que nunca perdem nossa capacidade de de vista o resulexecução.” tado. Esforço recompensado pelo senso de propriedade do resultado alcançado. Disciplina no sentido de consistência. Surpreender positivamente o cliente hoje e sempre é o que faz de você e da sua empresa o sucesso que ela é. Sendo ‘sempre’ a palavra mais importante da frase. Ninguém volta a um restaurante maravilhoso de vez em quando, ninguém recomenda um vendedor que encanta os clientes vez sim, vez não. Disciplina no sentido de perseverança. Para que uma empresa tenha alta performance, seus líderes devem buscar insistentemente as melhores pessoas e colocá-las nos lugares certos. Uma empresa que gera resulta12

NRespostas

dos é formada por líderes que nunca param de buscar as melhores pessoas, dentro ou fora da sua organização. Disciplina, mas não robotização. Pedro Mandelli, em seu ótimo livro “Muito Além da Hierarquia”, faz uma distinção importante da disciplina necessária à alta performance e ao simples condicionamento dos processos e das pessoas. Segundo Mandelli, para criarmos equipes de alta performance, com capacidade ímpar de execução, é preciso que as pessoas queiram (e não tenham que) alcançar os resultados planejados. Apoiado nas mais recentes pesquisas sobre motivação, o desempenho livre é o melhor, se não o único caminho para a superação constante dos resultados.

O que nos impede de executar? Se é simples assim, por que simplesmente não fazemos o que temos que fazer? Se existe uma situação comum deve ser esta: você ouve um colega de trabalho dizendo que tem uma planilha ou relatório importantíssimo para finalizar, que as informações que ele está organizando podem mudar o rumo da sua carreira e quiçá da empresa, que nada é mais importante do que isso e mesmo assim você nunca vê ele fazendo a tal planilha ou o tal relatório. Nas nossas vidas pessoais, isso seria o equivalente ao curso de língua estrangeira que nunca fazemos, ao planejamento da viagem que sempre fica para a última hora ou mesmo a pequena lista do que devemos comprar no supermercado que nunca fica pronta a tempo. O resultado é simples e catastrófico na maioria das vezes. Com pouco tempo, entregamos produtos ou serviços inferiores ao que gostaríamos, perdemos os prazos e pagamos mais caro pela viagem, nunca aprendemos a falar outra língua e o que sobra é aquela sensação devastadora de frustração. Por quê? Ao que tudo indica, somos viciados em procrastinação.

Procrastinação: inimiga número um da execução Nos últimos anos, vários autores se dedicaram a estudar por que somos do jeito que somos. Entre os temas mais recorrentes e importantes está o da procrastinação – por que não fazemos o que achamos que deveríamos fazer? Na visão de Christian Barbosa, autor do livro “A Tríade do Tempo”, as razões para a procrastinação são as mais www.nrespostas.com.br

“Para ter sucesso, é preciso mudar, sair da nossa zona de conforto e encarar os problemas que normalmente varremos para debaixo do tapete.”

variadas possíveis. Os motivos vão de falta de informação, dependência de terceiros, incapacidade de alocar o tempo necessário, complexidade da tarefa ao medo do fracasso a, estranhamente, medo do sucesso.

Medo do sucesso? Sim, já que para ter sucesso é preciso mudar, sair da nossa zona de conforto e encarar os problemas que normalmente varremos para debaixo do tapete. Procrastinar o sucesso, diz Christian Barbosa, é não fazer os cursos que a empresa oferece ou mesmo fazer e não atualizar o currículo, é a nova equipe de vendas que nunca é contratada ou os planos de abrir uma nova filial que ficam para sempre no papel. Procrastinar é perder todas as oportunidades que o futuro iria oferecer.

Como executar mais Quase nada funciona como uma receita de bolo. Execução é um caminho e não um ponto na viagem. Mesmo assim, uma lista bem organizada do que fazer para aumentar seu nível de execução pode vir a calhar. • Passe mais tempo com executores A proximidade física melhora a confiança e a cooperação entre as pessoas. Como não existem pessoas criativas e sim grupos criativos, não existe executor e sim grupo de executores. Quanto mais tempo juntos, mais experiências positivas são trocadas. • Tome mais decisões Não escolher algo é, por si só, fazer uma escolha. Encare o problema de frente, analise as implicações do que fazer com ele e tome sua decisão. Agora! • Desenvolva o senso de urgência Logo depois da chamada “dor de dono”, o senso de urgência é sentimento mais crítico para executar algo. A falta de senso de urgência faz com que tudo fique para depois e, paradoxalmente, tudo fique urgente. Aja antes que isso aconteça. • Dê tempo às coisas Ou melhor: coloque prazos em tudo o que fizer. De preferência, nas partes que compõem sua tarefa. Se for escrever um artigo como este, por exemplo, ao invés de ter um prazo de uma semana, tenha 1 dia para pesquisa, 1 dia para estruturar os tópicos e escolher as citações, 2 dias para escrever o texto, 1 dia para buscar opinião de outras pessoas e mais 2 para ajustar e revisar o texto. • Faça mesmo que não goste O sucesso da execução não pode estar vinculado ao gostar ou não de fazer algo. Pessoas que alcan-

çam o sucesso sabem que parte do que devem fazer não é prazeroso, mas o resultado que buscam é. O remédio pode ser amargo, mas se for eficaz é sempre melhor tomá-lo do que não. • Faça uma coisa de cada vez Multitarefa é coisa de computadores, e segundo um estudo da HP piora nossa capacidade de execução em até 10%. Em outro estudo, a Intel mostrou que um trabalhador da era da informação pode esperar ser interrompido em média de 3 em 3 minutos nas suas tarefas e ter que mudar de “esfera” de trabalho a cada 11 minutos. Como em toda interrupção há perda de eficiência, quanto mais você conseguir fazer uma coisa de casa vez, melhores serão os resultados. • Redefina a palavra fracasso Para os grandes executores, fracassos são uma impossibilidade desde o início, mas quando eles acontecem servem apenas como aprendizado de como as coisas devem ser feitas daqui por diante. O fracasso é definido como oportunidade de crescimento e nunca como impossibilidade de realização. • Invista 1 hora por dia em você Pode parecer pouco, mas, em 6 meses, uma hora por dia pode fazer com que você: (1) escreva um livro, (2) entre em forma, (3) aprenda uma nova língua, (4) mude sua carreira ou (5) leia todos os livros que indicamos neste artigo.

Execute, implemente e compartilhe quais aumentaram seus resultados. Afinal, execução, como tudo na vida, é sobre resultados. abril \ maio 2012

NRespostas

Recursos Humanos

? Responde:

Carlos Júlio

www.carlosjulio.com.br

Pergunta: Aline Miranda Pereira Engenheira Civil

Como amenizar os problemas causados pela escassez de mão de obra no setor da construção civil?

5 dicas básicas

para quem enfrenta problema de escassez de mão de obra qualificada Recentemente, o IBGE divulgou uma pesquisa de vistos de trabalho concedidos a portugueses. que mostra que nosso crescimento está ameaçado Também recentemente, a presidente Dilma Rouspelo apagão de mão de obra, especialmente em seff afirmou que o Brasil concederá novos vistos setores ligados a obras de infraestrutura. Trata-se de trabalho a haitianos. Muitos deles já estão sende motivo para preocupação, se considerarmos do disputados por empresas de Rondônia, Mato que resta pouco tempo, por exemplo, para con- Grosso, São Paulo e Santa Catarina. cluir as obras para a Copa do Mundo e as Olim- Realizada no fim do ano passado, uma pesquisa da consultoria de RH Manpowerpíadas. “Uma pesquisa Group mostrou que 14% dos emIsso explica, por exemplo, a da consultoria pregadores brasileiros buscam mão declaração-convite recente do de RH embaixador do Brasil em PorManpowerGroup de obra estrangeira. A maior demanda é por técnicos, tugal, Mário Vilalva. Segundo mostrou engenheiros, professores e admiele, o país pode oferecer “exque 14% dos nistradores em cargos executivos. celente oportunidade para os empregadores Quase 20% das empresas pesquicrânios portugueses”, citando brasileiros sadas já têm entre um e cinco coáreas como a de buscam mão de obra laboradores expatriados em cargos Engenharia. estrangeira.” gerenciais. Vilalva ressaltou Hoje, as leis do trabalho no Brasil que os empresários brasileiros têm natural predileção pelos são bastante rigorosas e dificultam esse tipo de portugueses, em razão dos laços culturais e da contratação. As pressões do setor produtivo, no língua comum. De fato, essa nova onda migrató- entanto, podem gerar alguma flexibilização nas ria já está em curso. Em 2011, dobrou o número regras atuais. 14

NRespostas

www.nrespostas.com.br

Ofereço cinco dicas básicas para quem enfrenta problema de escassez de mão de obra qualificada. 1. Nada de xenofobia. Trazer um estrangeiro para compor seu quadro de colaboradores pode, sim, oxigenar sua empresa. A miscigenação cultural é sempre um fator de crescimento e qualificação das corporações. Se o mundo dos consumidores é global, nada mais apropriado que globalizar o mundo da produção. 2. Procure por competências e não por aparência.

Você encontrará bons profissionais entre ingleses, italianos, portugueses e até entre os haitianos, que hoje fogem da fome num país devastado por um terremoto. Entre esses, há alguns com boa formação, nas mais diversas áreas. 3. Esteja pronto para estabelecer uma relação de troca com esse profissional. Nos primeiros meses,

você será responsável por sua inserção na cultura brasileira. Vale a pena gastar com um curso de Português, mesmo que seja para adaptação dos irmãos lusitanos. Se você tem um grupo de estrangeiros, mesmo que reduzido, convém realizar um ciclo de palestras de aclimatação.

Contrate um profissional capaz de mostrar-lhes os aspectos mais importantes do “jeito brasileiro” de fazer as coisas. 4. Destaque um tutor. Se você contratou um engenheiro, por exemplo, designe um de seus colaboradores para acompanhá-lo por um tempo. Invista nessas parcerias. Sai ganhando o estrangeiro, que aprende nossa língua e nossos costumes. Sai ganhando o brasileiro, que acumula conhecimentos de outra cultura. 5. No caso da contratação de colaboradores sem alta qualificação, esteja atento ao cumprimento rigoroso das leis trabalhistas. Empresas sediadas no

Brasil pensaram fazer bom negócio ao explorar trabalhadores bolivianos ou paraguaios. O tiro, entretanto, saiu pela culatra. A revelação desses regimes ilegais de trabalho manchou gravemente a imagem dessas organizações. (Para saber mais sobre o tema, consulte o site do Ministério do Trabalho.) Carlos Alberto Júlio é presidente da Tecnisa e membro dos conselhos da HSM e da Camil Alimentos.

Mais um guia para

o sucesso está para ser

lançado. Confira informações sobre o lançamento do novo livro de Homero Reis, Branca de Neve e os Sistemas Gerenciais, no site www.homeroreis.com

abril \ maio 2012

NRespostas

Sustentabilidade

? Responde:

Ricardo Carvalho

ricardo@tvmeioambiente.com.br

Pergunta: Ana Lúcia Scartezini Publicitária pós-graduada em Sustentabilidade e Responsabilidade social

! Qual o papel da comunicação no movimento em prol da sustentabilidade e o que podemos esperar da Rio+20?

A comunicação no contexto da Rio+20 Como jornalista ligado ao mundo da sustentabilidade e do meio ambiente há 15 anos, quando inclusive registrei o domínio www.meioambiente.com.br já com a clara intenção de “tocar bumbo”, ou seja, de expandir a informação sobre o tema, eu tenho uma verdadeira fixação sobre os resultados da RIO+20. Tenho, na verdade, um grande desejo: que, de uma vez por todas, governos nacionais, empresas mundiais, a própria ONU e cada um dos setores desta imensa sociedade planetária se convençam de que a comunicação é fator preponderante para transportar as informações para a transformação... Para a mudança. Uma transformação de rotinas, de hábitos... Mudanças fundamentais nas relações polí“A comunicação ticas, culturais e econômicas... precisa ser Um novo pensar na forma de respeitada como produzir e de consumir. uma ferramenta A comunicação precisa ser resfundamental para peitada como uma ferramenta a mudança por para a mudança todos os motivos fundamental por todos os motivos imagi-

imagináveis.”

NRespostas

náveis. Hoje, a comunidade mundial precisa saber, por exemplo, que já não se fala mais em combater as causas do efeito estufa, como controlar a emissão de gases, mas, sim, como a humanidade terá que fazer para se adaptar aos efeitos avassaladores das mudanças climáticas. Se as mudanças climáticas são, vamos dizer, a ponta mais visível de um imenso iceberg, ali estão contidas todas as etapas que, transversalmente, o planeta precisa trabalhar para se adaptar a um verdadeiro novo mundo de ações, iniciativas com muita, mas muita criatividade. E qual é o papel da comunicação neste novo e imenso contexto? Primeira coisa: provocar a discussão e o debate onde eles possam ocorrer: nos próprios meios de comunicação, nas escolas, nas empresas, nas estruturas de governos... Costumo dizer que nós, os profissionais de comunicação – jornalistas, publicitários, relações públicas e, por que não, professores –, temos que ficar alertas para, o tempo todo, trocar em miúdos a informação www.nrespostas.com.br

ambiental e sustentável. Costumo defender a ideia de colocar em prática o que chamo de “o avanço das águas”, que consiste em penetrar em todos os espaços, todas as frestas, como faz a água em seu movimento permanente. É evidente que tem assuntos mais ou menos porosos... Se eu pudesse escolher um destes temas, “cairia de boca” no mundo do consumo. O consumidor é peça-chave nestes muitos convencimentos com que temos que lidar; consumidor de quitandas, de supermercados, de shoppings, consumidor destes aparelhinhos infernais que invadem a nossa privacidade: o mais novo smartfone, o mais sofisticado tablet, a televisão assim e assado... Como o planeta Terra tem um nítido limite no fornecimento de matéria-prima, há um maravilhoso exemplo de comunicação sobre esta finitude: o filme Avatar. É tão forte a realidade que o filme levanta que até parece verdade. Lembra do roteiro? De repente, um metal fundamental para a fabricação de produtos de ponta se esgota na Terra e os americanos – poderia ser qualquer nacionalidade – descobrem que em Pandora, um planeta (lua) do sistema solar, teria o tal metal em abundância. Para lá se desloca um poderosíssimo exército de ocupação, como sempre fizeram as “civilizações” ao longo da história, todas movidas pela empáfia e a arrogância de uma pretensa superioridade racial ou do próprio poderio militar. Só que em Pandora a civilização Navi resiste com o apoio de humanos do bem e os invasores são definitivamente expulsos, depois de muita violência e muitas mortes. História de heróis, da vitória do bem e ainda bem que é assim, porque retrata uma realidade que bate na nossa porta e que a gente não pode deixar entrar. É o bom exemplo magistralmente retratado. É, no linguajar da sustentabilidade, uma boa prática. E que bom seria se os milhões de terráqueos que assistiram ao filme saíssem das salas de exibição com a cabeabril \ maio 2012

ça feita, prontos para mudar a sua “A RIO+20 forma de consumir, prontos para será o grande divisor de pressionar a indústria a mudar o águas de como seu jeito insustentável de produinclusive a zir, prontos a votar em políticos comunicação que tenham este compromisso de pode se fazer vida com as novas gerações. mais presente Só que, infelizmente, este chip na necessária ainda não foi inventado e daí a conscientização fundamental importância das dos nossos outras “ferramentas” de comuni7 bilhões de cação, a começar pela televisão, habitantes.” ainda o mais poderoso meio de convencimento, seguido já de perto pela difusa internet e sua incalculável possibilidade de se comunicar e, às vezes, até de informar. Aos poucos o tema sustentabilidade, boas práticas, necessidades de mudança está se insinuando, como na técnica do “avanço das águas”, começando pelo jornalismo impresso, nas rádios, na TV e na internet e chega aos comerciais de TV, que precisam respeitar as rígidas e modernas diretrizes do Conar – Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária, que já tirou do ar muita propaganda de anunciantes tradicionais que foram à telinha dizer que eram a empresa mais sustentável do mundo e se esqueceram de mostrar por que, como define as normas do Conar. Com ou sem “greenwash” o assunto vai avançando e a RIO+20 será o grande divisor de águas de como inclusive a comunicação pode se fazer mais presente na necessária conscientização dos nossos 7 bilhões de habitantes. Ricardo Carvalho é jornalista, criador e diretor geral da TV Meio Ambiente, foi editor-chefe do Globo Repórter, diretor de jornalismo da TV Cultura, repórter de Direitos Humanos na Folha de S. Paulo e é o primeiro comentarista da TV brasileira a ter uma coluna fixa sobre sustentabilidade em um telejornal diário (Jornal da Gazeta, em São Paulo). Fundador da produtora Argumento, realizou centenas de vídeos e documentários.

NRespostas

Pedro Mandelli

Além da hierarquia

Pense na sua vida do final para o começo Parte II A questão é a seguinte: o futuro de um profissional é diferente do futuro da empresa em que trabalha. Inicialmente, há um período em que de fato ocorre uma troca – uma troca, não uma doação. Você troca a experiência da empresa pela sua, e os dois ganham. Depois dessa fase, cada um constrói seu próprio futuro. Por isso, tempo de casa não importa. O fato de permanecer trinta anos numa empresa não denigre ninguém, desde que o profissional esteja respondendo a todas aquelas questões sobre seu crescie prosperidade. “A questão é a mento seguinte: o futu- Cinco anos é bom, oito anos é ruim, ro de um pro- trinta anos é péssimo? Coisa do pasfissional é dife- sado. Trinta anos pode ser ótimo, se rente do futuro a empresa passou por quatro joint da empresa em ventures, fez umas tantas associações que trabalha.” e operou em multiculturas. Podem ter atravessado juntos também épo18

NRespostas

cas boas e ruins, mas o que importa é se você permaneceu na organização implementando coisas. Então é ótimo estar nessa única empresa há tanto tempo. Não é o tempo de casa, mas o de aprendizado que conta. Identifique suas forças e fraquezas Ao fazer a autoavaliação, procure identificar quais são, efetivamente, suas forças: o que você faz lhe garante diferencial competitivo quanto às suas competências, habilidades, network, enfim, sua biografia? Mas seja rigoroso consigo mesmo. Não vale contar como habilidade o que todo ser humano tem, o primo não serve de network e na biografia você não pode dizer que tem oito anos de experiência quando na realidade tem um ano na mesma coisa, que foi repetida oito vezes. Em seguida, faça um exercício do mesmo tipo

www.nrespostas.com.br

“Quando a gente não sabe aonde vai, acaba servindo de arrimo para quem sabe.”

com suas fraquezas para identificar as carências. Junte então tudo isso a seus sonhos e defina seu objetivo: “Dentro de três ou quatro anos quero ser reconhecido como... Uma ameba selvagem, um ser humano normal, um pé de alface, um dos melhores profissionais da área de... E assumir o cargo de...”. Não tem problema nenhum o tipo de definição. O problema é não ter essa definição. O que não pode é dizer: “Vai Deus lá saber...”. Quem pode saber de você é só você. Quando a gente não sabe aonde vai, acaba servindo de arrimo para quem sabe. Identifique tendências de mercado Decidido seu objetivo para os próximos anos de carreira, vá atrás das oportunidades para desenvolver suas competências, habilidades, network e biografia. Depois, analise as tendências que envolvem seu campo

abril \ maio 2012

de trabalho. Ou seja, pretende ser gerente de suprimentos? Ótimo. Então, para onde está indo suprimentos? O setor tende a crescer? Ser terceirizado? Qual é o conceito da área no mercado e dentro da empresa em que trabalha? É bom saber. Pedro Mandelli é consultor na área de mudança organizacional, sócio-diretor da Mandelli Consultores Associados, é professor da Fundação Dom Cabral e autor do livro “Muito além da hierarquia”. Leia mais sobre o assunto em: Muito além da hierarquia Pedro Mandelli Editora Gente - 2001

Em um cenário cada vez mais diversificado, o gestor precisa ter em sua equipe pessoas que sejam autônomas. E façam acontecer. Para isso, é preciso que cada gestor faça um autodiagnóstico gerencial e transforme-se em um profissional além da hierarquia. Esse conceito, criado pelo renomado professor e consultor Pedro Mandelli, vai ajudá-lo a assumir o perfil de um gestor que valoriza as pessoas e os processos de desenvolvimento próprio e de seus subordinados, tendo como objetivo capacitar a equipe para que todos cresçam profissionalmente e entreguem os resultados. Nesta edição, revista e ampliada, além de pontos-chave da gestão de pessoas, como o entendimento da relação líder-liderado e o respeito ao alinhamento de comportamento em um time, o autor aborda, em um novo capítulo, todos os aspectos da criação de um ambiente de alta performance para toda a organização. Com a aplicação desses conceitos, sem dúvida você tem tudo para se tornar um líder muito além da hierarquia.

NRespostas

N Flashes

1. Colaboradores do Laboratório Sabin. 2. Público registrando presença no novo estande de fotos da N Produções. 2

3. Dado Schneider, carismático, recebeu o público após a palestra. 4. Mais de 1300 pessoas compareceram ao TOP 10 Empresarial em fevereiro para a palestra Estratégias poderosas de vendas. 5. Curso de Memorização e Concentração com Renato Alves – 28 e 29 de março. Sucesso de público no auditório do CCB. 6. Equipe do Fujioka. 7. Dado Schneider com o público que o aplaudiu de pé. 8. Marketing de resultado foi o tema da palestra de Dado Schneider na terceira noite do ano do projeto TOP 10 Empresarial Brasília. 9. Funcionários da Brasal também compareceram ao evento. 10. Público interagindo com palestrante – TOP 10 Empresarial.

NRespostas

www.nrespostas.com.br

Fotos: Anderson Marques

Foto: Divulgação

O que eles dizem da N Produções:

Roberto Justus

Natália Silveira

Gustavo Ninomiya

CEO Grupo Newcomm

Supervisora de Marketing Drogaria Rosário

Sócio-Gerente Café do Ponto e Cozinha e Sabor

“A N Produções é um ótimo exemplo de como as empresas que atuam no segmento de eventos, fora do eixo Rio-São Paulo, têm ganhado destaque no mercado nacional. Seus seminários têm aumentado a troca de experiências entre profissionais e empreendedores entre as várias regiões do país, o que é muito importante para o fortalecimento da nossa economia. A empresa também está de parabéns pela excelência na organização dos seus eventos.” abril \ maio 2012

“Agradeço em nome dos meus “Show, emoção, realidade e sócios e toda a nossa equipe, o crescimento são algumas das que a N Produções tem realizado palavras que descrevem os em cada um de seus eventos, eventos Top 10 Empresarial. demonstrando os verdadeiros Os grandes nomes de liderança diferenciais das pessoas de sucesnacional que o evento traz menso. Hoje somos a franquia n° 1 salmente vêm para fechar com na rede, graças ao conhecimento chave de ouro todo o trabalho compartilhado pela N. Parabéns de formação profissional que a a todos os seus colaboradores Drogaria Rosário oferece aos pelo serviço de excelência.” funcionários.” NRespostas 21

Lucas Gonçalves

N Investimentos

Perdi a maior

grana para

economizar Esses dias deparei-me com uma reportagem do jornal Valor Econômico que me chamou muita atenção. Informava que menos de 15% das pessoas físicas que investiam na Bolsa tinham mais de 66 anos, porém, essa teórica pequena parcela detinha 40% dos ativos em poder das pessoas físicas. Então ficamos com uma proporção absurda de 13%, os “sêniors” (acima de 66 anos) detêm 40% dos ativos enquanto 87% ficam com os outros 60%. Pensei primeiro nos resultados financeiros que os mais novos, consequentemente menos experientes, têm obtido ultimamente. É esmagadora a proporção que diz operar com um tal “Quando Home Broker, ou seja, por conta própria, temos gestão no seu PC, sem ter assessoria, afinal é e assessoria, ficamos “MUITO MAIS BARATO” assim. Será? ocupados em Interessante como as pessoas pagam 5% fazer o que para alguém vender seu carro, 5% para sabemos, o corretor que vendeu seu apartamento, enquanto 20% para o advogado que ganhou aquela profissionais causa, que, aliás, era uma barbada; mas de qualidade cuidam enlouquecem em pagar 0,5% – isso mesdas nossas mo, meio por cento – de corretagem, economias.” para contar com uma assessoria de quali22

NRespostas

dade que vai garantir resultados muito acima do que teria um leigo operando sozinho. Eis aí a receita mais desastrosa que podemos encarar: vou para o meu trabalho, escuto meu chefe, atendo meus clientes, faço meu trabalho e me ocupo dele durante o dia, pelo menos no horário comercial. Quando tenho uns minutinhos, uma pequena brecha no serviço, dou uma olhadinha no mercado. E assim as pessoas com pouca experiência vêm suas economias se derretendo aos pouquinhos... Mas lembrem-se, É MAIS BARATO ! Lembremo-nos que quando temos gestão e assessoria, ficamos ocupados em fazer o que sabemos, enquanto profissionais de qualidade cuidam das nossas economias, ficam on-line no mercado, acompanhando todos os movimentos e como bons escoteiros “sempre alertas” para reposicionar seus ativos ou defendê-los de um ataque especulativo inesperado. Então me vem outra comparação: a cada dez anos pagamos um carro a mais do que o nosso só para mantê-lo segurado, mas... Administrar sozinho É MAIS BARATO ! Outra situação absurda me vem à cabeça: - Oi, rapaz, e aí ? Quanto tempo, tudo bom? www.nrespostas.com.br

- Tudo bem, mas vou ter de levar meu filho ao hospital, quebrou o braço! - Que isso, vai ficar muito caro! Passe na Atacadão das Farmácias e compre um Kit Gesso, você mesmo pode engessá-lo em casa. Fica MUITO MAIS BARATO! É óbvio que jamais ousaria precificar a saúde de um filho, a comparação feita é para trazer impacto na atenção ao risco existente em focar no preço, esquecendo-se do resultado. Os melhores profissionais, produtos e serviços têm de ser os mais bem remunerados, esse ajuste é dado por si só no mercado, vai além das nossas forças. Enquanto um advogado defende seus clientes, os médicos atendem seus pacientes, o corretor efetua uma grande venda, o vendedor sorri para o público, o mercado não para e suas economias estão em algum lugar desse mercado. Se esses recursos forem acompanhados por profissionais competentes e experientes, os resultados, certamente, serão muito maiores

abril \ maio 2012

“Enquanto um advogado defende seus clientes, os médicos atendem seus pacientes, o corretor efetua uma grande venda, o vendedor sorri para o público, o mercado não para e suas economias estão em algum lugar desse mercado.”

que as preocupações com custos. Restam-nos então duas realidades: – Vou contratar a experiência, excelência e histórico de um ótimo gestor. Esse é o candidato a ver suas economias com grande resultado. – Deixa comigo, vou movimentar meu dinheiro com um custo BARATINHO! Peguei umas dicas com amigos, vou arrebentar!” Esse é o candidato a ver suas economias arrebentadas e escrever na lápide da sua carteira de investimento: Perdi a maior grana para economizar !

Lucas Gonçalves Araujo é formado em Estatística e pós-graduado em Agronegócios (UnB) e Negócios Internacionais (FEA/USP). Agente Autônomo de Investimentos credenciado pela CVM, foi Analista Sênior na Diretoria Financeira e de Risco de Mercado no Banco do Brasil.

NRespostas

Etc

[Entretenimento, trabalho, casa]

por Renata Araújo

Indo à Europa não deixe de visitar

Site Bicofino

Museu D’Orsay. Localizado às margens do rio Sena, em Paris, e construído em uma estação de trem, o museu por si só é uma obra de arte. Possui em seu acervo obras de Van Gogh, Renoir, Monet, Degas, Gauguin, Maurice Denis, Odilon Redon.

Site Bicofino

Leticia Marchini

Leticia Marchini - 2008

Museu do Louvre. Inaugurado em Paris, em 1793, é um dos maiores e mais conhecidos do mundo. Possui obras como “Mona Lisa”, de Leonardo da Vinci, “Vitória de Samotrácia” e a “Vênus de Milo”. O Louvre colaborou para a formação do conceito de museu como uma instituição pública voltada para a arte.

Museu de História da Arte. É um dos mais importantes da Europa, localizado em Viena. Foi inaugurado em 1891, e sua estrutura levou 20 anos para ser concluída. Possui a maior coleção de trabalhos de Pieter Brüegel no mundo, além de obras-primas de Rubens, Rembrandt, Rafael, Vermeer e Dürer. Museu Van Gogh. O museu possui o maior acervo de Van Gogh do mundo. Localizado em Amsterdã, foi inaugurado em 1973 e possui também obras de outros artistas do século 19.

NRespostas

www.nrespostas.com.br

Opinião

Clóvis de Barros Filho

Alegria em nome da vida

Afeto. Faz pensar em carinho. Corpos que se aproximam. Sensação agradável. Coisa de quem se ama. Mas quando estudamos as paixões, afeto é toda tradução que o corpo faz dos efeitos que o mundo lhe impõe. Bons e ruins. Assim, quando colidimos a canela com a quina da cama num dia de frio. A cama age sobre a canela, transformando-a. E vice-versa. O efeito produzido pela cama sobre a canela será interpretado afetivamente pelo corpo. Dor. É o que se sente numa situação assim. Alegria é um afeto. Como a dor. Também é uma forma do corpo traduzir o que lhe aconteceu na sua trajetória de encontros. Claro que nem todo encontro é alegre. Por isso, a alegria é um tipo de afeto. O melhor deles. Ao menos para nós, que fomos afetados. Pense no momento em que você desperta. Energia em baixa. Depois a coisa vai melhorando. Você sai de casa e, sem trânsito, chega no trabalho. No escritório alguém apetecível sorri. E você já está bem entusiasmado. Mais uma boa notícia – como um sucesso de uma venda que você estava esperando – e você exultará. Ora, não passaram nem cinco horas do momento que o despertador tocou. E a energia que você disponibiliza para a vida não parou de subir. Alegria é isto. Passagem para um estado mais potente do próprio ser. Mais da energia de cada um de nós em cada um de nós. Ganho de perfeição, portanto. Alegramo-nos toda vez que, no encontro com o mundo, ganhamos em potência e perfeição. De fato, nada supera a abril \ maio 2012

“Alegramonos toda vez que, no encontro com o mundo, ganhamos em potência e perfeição.”

alegria. É tudo que importa. Para o que convergem todos os nossos esforços. Em nome da vida. Que sem alegria não se sustenta. Mas sabemos que não é sempre assim. Lembro-me de uma aula na faculdade. Encontrava-me de pé, em cima da mesa, em grande euforia, explicando a alegria de Espinosa para alunos interessados. Eis que uma secretária abre a porta. Sem muita cerimônia me adverte que os outros professores reclamam da minha gritaria. Pergunto ao leitor: para onde terá ido minha potência de agir que segundos antes me permitia esbravejar? Pois é. Acanhou-se. Apequenou-se. Fica claro que a tristeza faz parte. Risco alto de quem vive. De quem encontra e se relaciona com o mundo. Passagem para um estado de menor potência e perfeição. Afinal, sempre haverá o que nos alegre. Mas sempre haverá também – e em maior número, infelizmente – as coisas do mundo que não nos caem bem, que nos decompõem, que nos destroem e aniquilam. Flutuar de alegria em alegria é só um desejo. E a crença nesta possibilidade, uma ilusão. Bem-vindos ao mundo da vida.

Clóvis de Barros Filho é professor livre-docente de Ética da USP.

NRespostas

Roberto Shinyashiki

Dicas de campeão

Agarre

a chance de mudar sua vida “O insucesso é um estilo de vida. É uma forma de olhar o mundo pelo lado contrário.”

“Aproveite o momento atual para construir o seu sucesso, pois o tempo nunca mais voltará.”

Coloque na sua cabeça que você já gastou toda a sua cota de desperdício de vida. Agora é hora de viver para valer! A oportunidade está sempre no presente, não no passado, nem no futuro. Então, aproveite o momento atual para construir o seu sucesso, pois o tempo nunca mais voltará. O insucesso é um estilo de vida. É uma forma de olhar o mundo pelo lado contrário. Em vez de você tirar proveito do momento atual, lamenta-se do que poderia ter acontecido ou fica ansioso pelo que poderá acontecer. Para deixar o insucesso para trás, é preciso reconhecer sua origem e perceber como ele acontece em sua vida, pois ele sempre

NRespostas

volta em padrões definidos. É preciso conhecer bem as fontes da falta de sucesso:

Viver condicionado ao passado Todos nascemos com um potencial infinito de realização. Porém, à medida que somos educados, durante a infância e adolescência, perdemos a rota original da própria existên-

www.nrespostas.com.br

cia. Deixamos de fazer aquilo que nos realiza e passamos a agir de acordo com as crenças dos outros: primeiro pais e professores e, depois, toda a sociedade. E arrastamos isso por toda a vida. Está na hora de você decidir o que é melhor para sua vida agora e colocá-la no rumo que deseja.

Querer agradar e impressionar os outros A maioria das pessoas vive para ser admirada por uma multidão de olhos vorazes que, muito provavelmente, não se cruzarão nunca mais. Quem consegue realizar as metas da própria alma é feliz e desperta admiração por causa de sua integridade como pessoa. Por outro lado, quem vive dependendo da admiração alheia sempre será infeliz e o seu sucesso nunca será completo, porque deixa de lado o compromisso consigo mesmo. Você é mais importante que qualquer julgamento alheio. “Viva para Viva para surpreender a si surpreender próprio, e não aos outros. a si próprio, Viva para realizar as metas da e não aos sua alma e você será feliz e terá outros.” um sucesso mais completo.

tunidades

Desperdiçar opor-

A maioria das pessoas não valoriza suas vitórias e costuma jogar fora suas conquistas, desperdiçando oportunidades. Fala-se muito em desperdício material, como o da energia elétrica, da água, do dinheiro. Mas o pior de todos é o desperdício da vida. É triste ver gente que não sabe utilizar seus talentos e não os desenvolve. A maioria das pessoas, no entanto, passa pelas oportunidades sem lhes dar atenção. Só olham para o que não têm e não conseguem aproveitar o que têm. Nossa vida depende de nossas decisões, de nossa capacidade de avaliar o que realmente é importante. Por isso, a velocidade para descobrir a importância das coisas pelas quais devemos lutar é fundamental.

Colecionar bobagens

abril \ maio 2012

“É muito importante desfazer-se do desnecessário. É fundamental separar o lixo do essencial para termos uma vida com mais resultados.”

Muitos desperdiçam sua vida colecionando bobagens. Grandes coleções de cursos inacabados, de amores frustrados, de projetos engavetados, de centenas de livros não lidos, de relações sem afeto, de sapatos comprados e não usados, de casas de praia abandonadas. Há até quem sinta mais orgulho em mostrar sua coleção de vinhos do que em saboreá-la. Essas pessoas não questionam por que fazem essas coleções, nem se elas contribuem para sua felicidade ou para o seu sucesso. É muito importante desfazer-se do desnecessário. É fundamental separar o lixo do essencial para termos uma vida com mais resultados. As quinquilharias inúteis ocupam o espaço reservado a novas criações. Por isso, os japoneses dizem: “Para você beber vinho em uma taça, precisa antes jogar fora o chá”. Limpe sua taça! O importante é fazer a limpeza. Em casa, no escritório e, principalmente, na sua mente e no seu coração. Pense sobre isso! Um grande abraço, Roberto Shinyashiki

Roberto Shinyashiki é doutor em Administração de Empresas pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP). www.shinyashiki.com.br Leia mais sobre o assunto na nova versão de um grande sucesso de Roberto Shinyashiki: O Sucesso é Ser Feliz Roberto Shinyashiki Editora Gente

Neste clássico best-seller que já ajudou mais de 1,5 milhão de pessoas, o autor mostra como a vida pode ser celebrada e aproveitada em sua plenitude. Com um novo texto, totalmente reescrito e adequado aos dias de hoje, este livro mostrará a você que deixando para trás mitos, falsas crenças e ilusões, e abandonando o que o impede de crescer, é possível buscar, encontrar, cultivar e viver a felicidade intensamente. A felicidade não pode ser uma decisão passageira, mas sim uma maneira de viver. Este livro ajuda as pessoas que querem fazer sua vida valer a pena a aproveitar todas as oportunidades para viver de modo feliz. Uma obra que já vendeu mais de 1,5 milhão de exemplares.

NRespostas

Eco

[notícias]

por Renata Araújo

Seus netos vão perguntar... “(...)Seus netos vão te perguntar em poucos anos Pelas baleias que cruzavam oceanos Que eles viram em velhos livros Ou nos filmes dos arquivos Dos programas vespertinos de televisão

Todas as baleias estão sendo varridas do mapa pelo ser humano, a baleia azul tem população estimada: 400 a 1 400. É o maior mamífero da Terra, atinge comprimento de até 33 metros (quase um Boeing 737) e peso de 130 toneladas (o equivalente a 25 elefantes). Seu habitat são os mares gelados da Antártida e o norte dos oceanos Pacífico e Atlântico. Fonte: http://mundoestranho.abril.com.br/materia/quais-sao-as-baleias-mais-ameacadas-de-extincao

Como é possível que você tenha coragem De não deixar nascer a vida que se faz Em outra vida que sem ter lugar seguro Te pede a chance de existência no futuro Mudar seu rumo e procurar seus sentimentos Vai te fazer um verdadeiro vencedor Ainda é tempo de ouvir a voz dos ventos Numa canção que fala muito mais de amor (...)”

Outros animais ameaçados de extinção: Maria-leque-do-sudeste

O gosto amargo do silêncio em sua boca Vai te levar de volta ao mar e à fúria louca De uma cauda exposta aos ventos Em seus últimos momentos Relembrada num troféu em forma de arpão

Ararinha-azul

Trecho da música “As Baleias”, de Roberto Carlos

Foto: Enrico Bernard

Foto: Araquém Alcântara

Urso Panda

Tartarugas gigantes de Galápagos Sapo dourado

Foto: Fábio Paschoal

Mico-leão-dourado

Foto: iStockphoto/Thinkstock Foto: Paul Gilham/Getty Images

Fonte: NATIONAL GEOGRAPHIC BRASIL ONLINE Foto: Hemera/Thinkstock

NRespostas

www.nrespostas.com.br

INFORME PUBLICITÁRIO

O desafio do atendimento multicanal Transição de gerações requer mudanças na área para conciliar diferentes demandas

Ruy Trida - Diretor Comercial da Call Contact Center

mercado está vivendo um típico período de transição que deve perdurar, pelo menos, ainda na próxima década, na opinião de Ruy Trida Junior, diretor comercial da Call Contact Center. "Ao mesmo tempo em que cresce o número de pessoas da chamada terceira idade ativas no mercado consumidor, temos novas gerações em diferentes graus de intensidade em relação ao uso das novas tecnologias. Além, é claro, a questão da inclusão digital que não acontecerá em sua totalidade de um momento para o outro", explica.

Em relação às perspectivas de crescimento, Trida explica que, apesar das sucessivas ondas de crise financeira vindas do chamado primeiro mundo, o setor de contact center se mantém com patamares acima dos índices da economia brasileira. "Isso se deve ao amadurecimento e profissionalização do segmento, notadamente quanto às empresas de outsourcing, principalmente aquelas que, se preocupam com a qualidade do relacionamento de seus contratantes com seus respectivos clientes e usuários", comenta.

Diante desse cenário, os contact centers terão que manter as ferramentas de relacionamento atuais no mesmo padrão de qualidade, ao mesmo tempo em que investe, estuda e aprimora as plataformas multicanais, de acordo com Trida. "Seremos centros convergentes, colaborativos e com alcance para um relacionamento via telefone, computador, smartphone, Ipad, Blackberry, totens de autoatendimento, etc. O Contact Center 2.0 ou Social Contact Center já é uma realidade. Mas só irá atingir sua plenitude ao longo dos próximos 10 ou 20 anos", afirma.

Para o diretor, o setor deverá continuar no mesmo ritmo de expansão em 2012. "Estamos muito confiantes neste ano que se inicia", ressalva. "Observamos a crescente exigência do consumidor e do cidadão, os avanços da tecnologia que demandam cada vez mais investimentos, a necessidade de contar com profissionais cada vez mais bem preparados para as melhores práticas num ambiente de transição e tudo isso só nos motiva", aponta Trida.

Vendas

? Responde:

Eduardo Tevah

deconsultores@tevah.com.br

Pergunta: Paola Queiroz Psicóloga Organizacional

Por que a grande maioria das empresas treina tão pouco seus vendedores?

Treinamento de vendas:

o caminho mais curto para o sucesso Vamos tentar entender um pouco mais esse assunto, procurando passar algumas ideias que ainda permanecem arraigadas na mente de certos gestores e a verdade que minha experiência de 30 anos gerenciando equipes de venda me mostra: Ideia 1 - Vendedor nasce pronto, ninguém ensina ninguém a vender.

A verdade: existem sim pessoas que têm mais vocação para vendas por serem simpáticas e comunicativas. Isso não significa garantia de que eles sejam vendedores campeões, pois venda depende de saber mostrar diferenciais competitivos, dominar “Mais de 80% respostas de objeções, possuir técnidos melhores cas de fechamento adequadas e assim vendedores por diante. Afirmo que mais de 80% do mercado dos melhores vendedores do mercanão nasceram do não nasceram vendedores, foram vendedores, capacitados para isso por empresas foram que apostaram na formação desses capacitados profissionais. As empresas que depara isso por penderem de vendedores que nasceempresas que ram vendedores vão fechar suas porapostaram na porque não existem mais esses formação desses tas, profissionais, eles estão empregados.

profissionais.” 30

NRespostas

Daqui para frente as empresas terão que formar uma nova geração de vendedores se quiserem ter sucesso. Ideia 2 - Não treinamos vendedores porque eles depois vão trabalhar nos concorrentes

Até hoje, me choco com essa ideia. Então você prefere um profissional sem competência trabalhando com você? E se por acaso ele ficar 5 anos na empresa, ele vai ficar 5 anos sem treinamento? Sabemos que muita gente realmente acaba no concorrente, mas o compromisso de uma empresa tem que ser com seus clientes, oferecendo a eles o melhor atendimento. Vendedores passam, mas a empresa segue em frente e para isso precisa de gente capacitada. Ideia 3 - Treinamento é despesa e estamos cortando custos

Acho que em nenhuma outra área de uma empresa o retorno do investimento é tão rápido quanto na área de vendas. Pesquisas desenvolvidas mostram que para cada R$ 1,00 investido em treinamento de vendas, temos um retorno de R$ 5,00 num período de até 3 meses da aplicação do treinamento. Acredite nisso, a melhor maneira de sua empresa ter mais rentabilidade é capacitar seus profissionais de venda e ampliar seu www.nrespostas.com.br

faturamento, e falo isso como empresário do varejo que sou. A gestão de custos tem que ser feita com cuidado para não cortar a circulação vital de uma empresa que é a sua força de vendas.

Cito aqui apenas 10 áreas em que você pode capacitar um profissional de vendas e convido você a refletir sobre o impacto que isso poderia ter na sua empresa e na sua carreira. Não posso deixar de criticar também a quantidade de profissionais de vendas que ficam na sua “zona de conforto”, que só fazem treinamento se a empresa paHoje, profissionais de vendas devem ser treinados nas segar ou que nos últimos 12 meses não leram nenhum guintes áreas e em todas elas o retorno tende a ser excelente: livro. Esses são os famosos “vendedores mala”, pois vivem da bagagem. Infelizmente, estão com seus 1-Postura profissional, apresentação pessoal e ética no trabalho. dias contados. 2-Como aproveitar o melhor o tráfego de clientes ou ter um índice Seja sua empresa pequena, média ou grande, afirde visitas mais produtivo? mo como empresário: capacite sua área de vendas 3-Como apresentar seu produto com arte, diferenciando do que a regularmente e você vai ter uma resposta incrível. concorrência oferece? Lembre que o treinamento de equipes vencedoras 4-Como fazer demonstrações que criem valor ao nosso produto? precisa ser feito em 2 níveis: in company (para tra5-Como fechar negócios com mais sucesso? tar dos detalhes da operação da empresa) e externo 6-Como trabalhar com competência a venda adicional ou a extensão de linha que a empresa oferece? (participando de grandes eventos na área de vendas, 7-Como transformar compradores eventuais em clientes com vínde modo a agregar conhecimento de fora). Afinal culo com nossa empresa? de contas, em um cenário tão competitivo, essa 8-Como trocar PÓS-VENDA por PRÉ PRÓXIMA VENDA? frase parece ser cada vez mais verdadeira: “A única 9-Como ter a atitude de um profissional campeão? coisa que alivia a pressão é a preparação”. 10-Como focar cada um na busca de resultado e acabar com as pessoas que são campeãs não de vendas, mas de desculpas?

abril \ maio 2012

Eduardo Tevah é empresário e um dos mais renomados palestrantes do Brasil. www.eduardotevah.com.br

NRespostas

Comportamento

? Responde:

Prof. Heinz

contato@heinz.adm.br

Pergunta: Adriana Velloso Advogada e tradutora

Até que ponto a rede pessoal de relacionamentos pode influenciar nossa vida profissional?

Rede de

relacionamentos A frase: “uma andorinha só não faz verão” talvez através de indicação de alguém. sintetize a ideia de que precisamos das outras pes- Para formar uma sólida rede de relacionamentos, soas para chegar mais rapidamente aos nossos ob- é fundamental levar em conta pontos comuns, jetivos. Ninguém faz sucesso sozinho. Ele ocorre interesses convergentes. Portanto, é necessário com e através das outras pessoas. As pessoas re- uma certa seleção e organização para que sua alizadoras sabem disso. Apesar do seu alto grau “lista” possa ser útil aos seus objetivos. De acordo de independência em relação às suas decisões e com esses objetivos, defina o seu foco de atuação, caminhos, eles sabem que não chegarão lá sem o selecione as pessoas-chave, bem como os meios e apoio e ajuda de outras pessoas. as estratégias para tanto. A rede de relacionamentos é uma das ferramentas Pessoalmente, depois de definir meus objetimais eficientes de relação profissional e integra- vos, eu faço uma lista de pessoas que possam ção entre pessoas das mais variadas áreas. É usada me ajudar a concretizá-los. É uma lista simples, para: conhecer mais pessoas, feita no computador, contenestreitar relacionamentos já do o nome das pessoas, seus existentes, gerar troca de intelefones, e-mails e contatos “A nossa tendência formações e favores, podendo do círculo dessas pessoas. é somente nos resultar em novas amizades, Lembre-se: a base de uma boa relacionarmos com novas parcerias e novos nepessoas que tenham rede de relacionamentos está gócios. Para se ter uma ideia na capacidade de lidar com as ideias, culturas e da força da rede de relaciooutras pessoas. Isso pode costumes parecidos com os nossos, namentos, grande parte das se transformar numa aminuma atitude clara vagas existentes no mercado zade ou não. O importande preconceito e de trabalho são preenchidas te é que esse contato seja

pré-julgamento.”

NRespostas

www.nrespostas.com.br

“É fundamental ‘sair da toca’, ir a cursos, palestras, eventos profissionais, participar de associações empresariais, entidades sociais etc. Lembre-se: ‘quem não é visto, não é lembrado’.”

amistoso, frequente e agradável. A nossa tendência é somente nos relacionarmos com pessoas que tenham ideias, culturas e costumes parecidos com os nossos, numa atitude clara de preconceito e pré-julgamento. Desafie esse comportamento, conversando com pessoas que tenham ideias e opiniões diferentes. Nelson Rodrigues deixou a famosa frase: “toda unanimidade é burra”. Portanto, veja a diferença como algo positivo, como possibilidade de aprendizagem e crescimento. Não é muito inteligente ficarmos “fechados no nosso mundo”. É importante frequentar ambientes e círculos que possam nos ajudar direta ou indiretamente. Por isso, é fundamental “sair da toca”, ir a cursos, palestras, eventos profissionais, participar de associações empresariais, entidades sociais etc. Lembre-se: “quem não é visto, não é lembrado”. É necessário vencer a timidez ou mesmo o complexo de inferioridade e ter a coragem de conversar com pessoas que você nunca viu antes. Certa vez, eu estava voltando de uma palestra em São Luís-MA quando no saguão do aeroporto “puxei conversa” com um senhor que estava sentado ao meu lado. Conversa vai, conversa vem, acabamos descobrindo que éramos do mesmo estado e que ele precisava de um palestrante para sua convenção de vendas. Trocamos cartões – é bom escrever atrás dele, a fim de lembrar o assunto conversado – e dias depois fechamos negócio por telefone. Dessa convenção, como convidado, participou um empresário amigo dele que gostou da palestra e também me contratou para outra palestra in company. É importante saber a diferença entre usar e utilizar a sua rede de contatos. Utilizar é tornar útil o contato, a influência, o poder de uma pessoa. Já usar dá ideia de descartar – usar tais atributos e jogar fora. Conheço pessoas que usam abril \ maio 2012

a rede de relacionamentos unilateralmente, ou seja: só querem receber ajuda, mas não querem dar ajuda. Lembre-se: “só colhe quem planta”. Portanto, utilizar pessoas-chave como auxílio para a conquista de objetivos é uma estratégia muito eficaz. Num mercado cada vez mais competitivo, uma boa rede de relacionamentos pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Não é mais possível “ser uma ilha”, pois sozinhos não vamos muito longe. Estarmos ligados a outras pessoas é um processo de aprendizado, pois temos que lidar com o individualismo tão fortemente arraigado em nós. Compartilhar sonhos, planos e expectativas é desafiante. Além disso, é necessário contribuir com o sucesso das pessoas que estão à nossa volta, formando uma corrente positiva de construção de resultados individuais e conjuntos. Algumas dicas práticas: conversar com as pessoas procurando ajudá-las, animá-las e incentivá-las. Enviar infor“Compartilhar mações relevantes através sonhos, planos de artigos, jornais, livros, e expectativas é desafiante. Além filmes, e-mails etc. Sempre disso, é necessário é possível contribuir com alcontribuir com o guém, inclusive com pessoas sucesso das pessoas que já estão muitos passos à que estão à nossa sua frente. Todo esse investivolta.” mento no sucesso das pessoas de sua rede provavelmente retornará para você, através de ajuda específica ou de aprendizado com a experiência do outro. Até mesmo pessoas que podem representar concorrência para você são interessantes, pois no mínimo vão lhe desafiar a sair da sua “zona de conforto”. Reflexão: “Podemos fazer mais amigos em dois meses, tornando-nos mais interessados por outras pessoas, do que, em dois anos, tentando que elas se interessem por nós.” Dale Carnegie

Prof. Heinz tem 22 anos de experiência como profissional de RH, empresário, consultor e instrutor. É palestrante nas áreas de motivação, vendas e liderança, diretor da Alfa Educação Corporativa Ltda. e autor do livro e DVD Atitudes de Resultado.

NRespostas

Envie sua pergunta para o coach Homero Reis. Participe pelo e-mail: leitor@nrespostas.com.br

Homero Reis

Pergunte ao coach

O patinho feio e o coaching Todo mundo conhece a história do patinho feio. Em resumo é assim: uma pata chocou cinco ovos. Quatro deles nasceram lindos, iguais à mãe. O quinto demorou mais a sair da casca e, quando o fez, era muito diferente dos seus irmãos. – “Meu Deus, que patinho mais feio!”, exclamou a mãe pata quando o viu junto aos seus demais filhos. Os animais da lagoa faziam coro com a mamãe pata. Os irmãos também o rejeitavam e diziam: – “Vá embora. Você nos envergonha.” Amargurado com sua história e sentindo-se rejeitado, o patinho feio foi embora da lagoa. Andou muito e sofreu muito também. Foi perseguido por cães e caçadores, passou fome, sentiu frio, conviveu com a solidão, sentiu-se rejeitado; mas ia sobrevivendo. O tempo passou e um dia o patinho feio chegou a outra lagoa onde se deparou com dois “Olhamos cisnes que o olhavam de modo insispara as tente. Com medo de ser enxotado, circunstâncias tentou se esconder, metendo a cabeça da vida por entre as asas. Ao fazer isso, viu como se elas seu rosto refletido na água, e qual não fossem, em si, foi sua surpresa! Percebeu que havia um “destino” crescido e se transformado num belo do qual não e imponente cisne. Cautelosamente, podemos nos saiu de seu esconderijo e aproximou-

livrar.”

NRespostas

-se dos demais cisnes, que o acolheram, convidando-o para acompanhá-los. Quando passou por sua antiga lagoa, os patinhos, seus antigos irmãos, olharam para eles e exclamaram: – “Que cisnes lindos!” A história do patinho feito é muito ilustrativa do que pode acontecer conosco. Olhamos para as circunstâncias da vida como se elas fossem, em si, um “destino” do qual não podemos nos livrar. Carregamos pela vida discursos de inadequação e de fatalidade que, embora justifiquem nossa emoção, nos aprisionam a uma forma de vida que não nos realiza. A mensagem da história nos leva a considerar que muitos fatos da vida ocorrem independente do que fazemos ou do que somos. A pergunta é: o que vou fazer com isso? A resposta pode ser um forte instrumento de qualificação pessoal. Repare que o patinho feio sobreviveu. Não foi fácil, por certo. No entanto, temos a tendência de nos desqualificar como se as ocorrências em si fossem sempre verdadeiras. Disseram ao patinho feio que ele era feio e ele acreditou. Disseram que ele envergonhava os irmãos e ele acreditou. Devem ter dito outras coisas também, e ele acreditou. Então lhe faço uma outra pergunta: em que você tem crido a partir das ocorrências de sua vida? Aquilo que escolhemos crer sobre nós mesmos e nossas relações com os outros www.nrespostas.com.br

“Aquilo que escolhemos crer sobre nós mesmos e nossas relações com os outros, determina o modo como caminhamos na vida. É sempre bom lembrar que podemos não acreditar naquilo que nos dizem.”

determina o modo como caminhamos na vida. É sempre bom lembrar que podemos não acreditar naquilo que nos dizem. Crer ou não é uma escolha. Mas há que se considerar que o que escolhemos determina nossa conduta e o modo como enxergamos (ou não) as possibilidades. Uma cliente me procurou porque estava sentindo-se inadequada em sua vida. Em nossas conversas, peço para que ela me conte como foi sua infância. Ela conta uma história típica da gata borralheira (ou do patinho feio). O pai fica viúvo, casa-se novamente, a madrasta tem duas filhas, ela é preterida e tratada com desprezo. Na próxima sessão peço-lhe que me conte o que aconteceu de bom no mesmo período. Ela traz um discurso gracioso de como o pai era alegre e de como eles se divertiam juntos e do modo como o pai lhe era inspirador. Sessão seguinte pergunto-lhe como ela se via. A resposta é: uma mulher vencedora, mãe zelosa, profissional competente na crise dos quarenta. Minha conclusão: as coisas que lhe ocorreram, aquelas que lhe pareceram boas, bem como aquelas que lhe magoaram, contribuíram para lhe tornar aquilo em que ela se tornou. Foram indispensáveis para forjar o seu caráter. Porque, então, focar-se apenas no que, aparentemente, foi “ruim”? Este é o ponto: temos dificuldades em ver que somos o que somos porque vivemos o que vivemos. Quando entendemos que o patinho só é feio se acreditar nisso, aprendemos que somos muito do que acreditamos. Crer, proativamente, não impede que coisas que não gostamos ocorram conosco, mas nos coloca em uma disposição mental tal que, em grande parte, é potencializadora de superação. Tenho afirmado que não vivemos em mundos perfeitos, vivemos em mundos possíveis. Para mim, isso revela o quanto construímos de possibilidades com as ocorrências que nos acometem. Veja, o patinho não era feio, era cisne. Às vezes, nos avaliamos por abril \ maio 2012

coisas que não somos ou por coisas que nos fizeram crer que somos. Em muitos casos, temos dificuldade de ver o que somos e nos contentamos em desejar ser o que os outros são. Gostaria de ser como fulano, ter a vida de sicrano, ter-me casado com beltrano etc. Quando, na verdade, nossa natureza esconde a maior de todas as belezas, que é o fato de sermos únicos. A história do patinho feio nos desafia a buscar os significados efetivos daquilo que somos para construirmos aquilo que desejamos. Isso começa com uma nova disposição mental que nos leva a sermos honestos com o que somos, com o que temos e com o cenário onde existimos. Ser honesto começa em não mentir para si mesmo. O objetivo não é construir uma atitude passiva diante das coisas; antes, ser capaz de identificar o que quere-

“Às vezes, nos avaliamos por coisas que não somos ou por coisas que nos fizeram crer que somos. Em muitos casos, temos dificuldade de ver o que somos e nos contentamos em desejar ser o que os outros são.”

mos manter, o que queremos melhorar, o que queremos acrescentar e o que queremos eliminar de nossas vidas e relações. Observe que nem tudo está ruim. Portanto, não generalize sua vida. Trate-a com a unicidade com a qual você foi criado. Redescubra-se único e, a partir daí, veja que existem outros cisnes ao seu redor. Reflitam em paz! Homero Reis Homero Reis é bacharel em Administração de Empresas, mestre em Educação, psicanalista clínico, coach master e coach ontológico empresarial e membro da International Coaching Federation. www.homeroreis.com

NRespostas

Marketing

? Responde:

Carlos Hilsdorf

Twitter: @carloshilsdorf

Pergunta: Zinda Neves Empresária

O que diferencia o mercado consumidor brasileiro do norte-americano?

Respeito ao consumidor,

o grande diferencial

As características de um mercado dependem do seu grau de maturidade e da cultura sob a qual se instala. Vejamos: Se nos Estados Unidos você compra qualquer coisa, a utiliza, e não está contente com a qualidade ou resultado, você pode devolvê-la, praticamente a qualquer momento – “no questions asked” (sem que lhe façam perguntas condicionais para a devolução). Como funciona no Brasil? Bom, todos sabemos... Se você compra alguma coisa (especialmente de maior valor agregado) e detecta um defeito, por exemplo, a maioria das lojas fará tudo para que você encaminhe à garantia e assistência autorizada, procurando por todos os meios evitar a troca; a não ser que você conheça muito bem o código de defesa do consumidor e ameace com o Procon, coisa que nem sempre funciona, pois a loja sabe a dor de cabeça e a mão de obra que “Nosso você enfrentará para levar sua queimercado é xa adiante... pouco maduro Nos Estados Unidos você devolve quando um eletrônico com defeito e eles comparado colam uma etiqueta “return to facao norte- tory” (de volta para a fábrica); aqui

americano.”

NRespostas

ainda estamos na base do “receba seu problema de volta”, “comprou, agora aguenta”. Lá eles resolvem seu problema e pedem desculpas pelo inconveniente, aqui dizemos que “lamentamos muito, mas não podemos fazer nada a respeito...” E há quem diga que o consumidor brasileiro anda muito exigente... A verdade é que temos várias questões a equacionar. Nosso mercado é pouco maduro quando comparado ao norte-americano; nossa questão cultural, ainda fortemente influenciada pela ideia de “levar vantagem em tudo”, coloca as empresas em guarda contra abusos dos clientes. Nas mesmas condições das práticas americanas, infelizmente, cansaríamos de ver brasileiros abusando do “respeito ao consumidor”, comprando alguma coisa de que precisavam momentaneamente e devolvendo, após o uso, com alguma alegação criativa (o que, lamentavelmente, já ocorre com o boom de turistas brasileiros nos Estados Unidos). É evidente que não podemos importar o modelo da realidade norte-americana e aplicá-lo à brasileira, mas é também evidente que não podemos mais dizer ao cliente que comprou uma televisão LCD de www.nrespostas.com.br

60 polegadas e que parou de funcionar no oitavo dia que ele deve levá-la à autorizada... Nosso mercado vem crescendo, mas ainda estamos agindo de maneira muito imatura no atendimento a reclamações e em nossas políticas de trocas e devoluções. É verdade que precisamos ser um pouco mais criteriosos no atendimento às solicitações de nossos clientes (às vezes espertos), mas é igualmente verdade que um capitalismo já adolescente, como o brasileiro, deve parar de agir como criança e transformar o foco no cliente, de discurso em prática. A maneira como nós atendemos nossos clientes frente a dificuldades, problemas e reclamações é pré-requisito fundamental das práticas de marketing e condição sine qua non para o encantamento e a fidelização! Empresas que querem primar pelo

abril \ maio 2012

atendimento diferenciado não podem esperar até que nossas características culturais se modifiquem, este é um processo muito lento. Essas empresas precisam encontrar maneiras inovadoras de tratar estas questões, especialmente enquanto seus concorrentes não o fazem, pois isso representa um excelente diferencial competitivo. Novas negociações com fornecedores se fazem necessárias para um maior amadurecimento da estratégia de encantamento de clientes e isso deve ser priorizado. As empresas não podem aguardar por um aumento ainda maior da concorrência, momento no qual todos acabarão realizando as mesmas práticas e o diferencial se esvairá no lugar comum! As questões de marketing são essenciais e fundamentais para o sucesso de um negócio e não podem ser tratadas sob a ótica do “é assim que as

“Empresas que querem primar pelo atendimento diferenciado não podem esperar até que nossas características culturais se modifiquem.”

coisas funcionam aqui no Brasil”. Essas questões estratégicas precisam ser tratadas sob a ótica que orienta o marketing, ou seja: como podemos gerar mais e melhores negócios por aqui! Marketing é uma atitude, não um departamento!

Carlos Hilsdorf é economista, pós-graduado em Marketing pela FGV, consultor e pesquisador do comportamento humano. Considerado um dos melhores palestrantes do Brasil na atualidade. Palestrante do Congresso Mundial de Administração (Alemanha) e do Fórum Internacional de Administração (México). Autor do best seller “Atitudes vencedoras”, apontado como uma das 5 melhores obras do gênero, e do sucesso 51 Atitudes Essenciais para Vencer na Vida e na Carreira. Referência nacional em desenvolvimento humano. Site: www.carloshilsdorf.com.br

NRespostas

Mario Sergio Cortella

Filosofando

Prazer

no trabalho?

á certo exagero na postura que não identifica no trabalho nenhuma forma de prazer. Ao contrário, a noção de prazer não é só a fruição imediata, mas é o sentir-se bem no lugar. E são milhares e milhares de pessoas que se sentem bem fazendo o que fazem, nos hospitais, nas fábricas, nas redações, nas escolas. Nós, inclusive, temos o hábito de, quando alguém sai de casa, dizer ‘bom trabalho’, como se fosse ‘bom passeio’, como sendo uma forma de comunicação. Claro, nenhum de nós deixa de ter dissabores em relação ao cotidiano, mas não por causa do trabalho em si. A questão é que as grandes metrópoles vêm hoje, de fato, furtando muito tempo da vida cotidiana das pessoas. Não pelo número de horas que você passa no trabalho, mas especialmente porque o deslocamento nas grandes cidades para trabalhar – como no Rio de Janeiro, São Paulo e Porto Alegre, por exemplo – toma duas, três horas, no mínimo, do seu dia a dia apenas para ir até o local de trabalho. Esse número de horas se agrega à ideia de que você está trabalhando. Nós não teríamos a mesma percepção se fôssemos à praia, ou a um show, ou ao cinema. Aliás, a própria legislação trabalhista considera que o seu deslocamento em direção ao posto de trabalho e o retorno fazem parte do trajeto de trabalho. Não paga como hora extra, mas é trajeto de trabalho para efeito de acidente, de ocorrência, e assim por diante.

NRespostas

Em relação ao mundo do traba- “O que nós estamos lho, eu não tenho nem uma vihoje é com são catastrofista nem uma visão uma crise do triunfalista. Eu acho que o que conjunto da nós estamos hoje é com uma vida social, crise do conjunto da vida social, do qual o do qual o trabalho é um pedaço trabalho é um dela. Não é só o trabalho, é a fa- pedaço dela.” mília também, o modo como se lida com os meios de comunicação, é a relação entre as gerações, é a própria escola. Então, nós estamos em um momento de transição, de turbulência muito forte em relação aos valores. Então, insisto, o mundo do trabalho é um mundo no qual também cabe a alegria, a fruição. Temos carência profunda e necessidade urgente de a vida ser muito mais a realização de uma obra do que um fardo que se carrega no dia a dia. Mario Sergio Cortella é filósofo e escritor, com mestrado e doutorado em Educação, professor-titular da PUC-SP (na qual atuou por 35 anos, 1977/2012), com docência e pesquisa na pós-graduação em Educação: Currículo (1997/2012) e no Departamento de Teologia e Ciências da Religião (1977/2007); é professor-convidado da Fundação Dom Cabral (desde 1997) e ensinou no GVpec da FGV-SP (1998/2010). Foi Secretário Municipal de Educação de São Paulo (1991-1992). É autor, entre outras obras, de “A escola e o conhecimento” (Cortez), “Nos labirintos da moral”, com Yves de La Taille (Papirus), “Não espere pelo epitáfio: provocações filosóficas” (Vozes), “Não nascemos prontos!” (Vozes), “Sobre a esperança: diálogo, com Frei Betto” (Papirus), “Liderança em foco”, com Eugênio Mussak (Papirus), “Viver em paz para morrer em paz: paixão, sentido e felicidade” (Versar/Saraiva), “Política: para não ser idiota”, com Renato Janine Ribeiro (Papirus), “Vida e carreira: um equilíbrio possível?”, com Pedro Mandelli (Papirus), “Educação e esperança: sete reflexões breves para recusar o biocídio” (PoliSaber). Leia mais sobre o assunto em: Qual é a tua obra? Inquietações propositivas sobre ética, liderança e gestão Mario Sergio Cortella São Paulo: Vozes, 2007. “A ideia de trabalho como castigo precisa ser substituída pelo conceito de realizar uma obra... Enxergar um significado maior na vida aproxima o tema da espiritualidade do mundo do trabalho”. Depois do sucesso de “Não nascemos prontos” e “Não espere pelo epitáfio”, Mário Sergio Cortella publica, também pela Editora Vozes, um texto envolvente sobre as inquietações do mundo corporativo. Neste livro o autor desmistifica conceitos e pré-conceitos, e define o líder espiritualizado como aquele que reconhece a própria obra e é capaz de edificá-la, buscando incessantemente o significado das coisas.”