“MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOS PERUANOS ES NUESTRO PROPÓSITO Y PRODUCE ORGULLO A LA GENTE QUE ESTÁ TRABAJANDO DÍA A DÍA”

Entrevista a Daniel Querub. Gerente General de IBT Perú

En el sector salud existe un modelo de éxito de gestión publico privada liderado por la empresa IBT en el Perú. El interés por las personas y el profesionalismo desplegado en cada compromiso le ha permitido a la organización ser reconocida tanto a nivel nacional como internacional.

La revista Imagen y Comunicación conversó con Daniel Querub, gerente general de la compañía, quien a través del ejemplo y de un trabajo en equipo con visión a largo plazo basado en valores de integridad, calidad y sostenibilidad viene demostrando que es posible hacer las cosas bien para mejorar la vida de la gente.

Por: Lillian Zapata @LillianZapata

Daniel, cuéntanos, ¿cómo empezó IBT y cómo ha ido evolucionando?

IBT es una empresa que tiene más de 20 años en el mercado, es una compañía americana de capital dominicano dedicado principalmente a distintas obras de infraestructura por toda América, o casi toda América desde hace 13 años. Muy importante fue empezar a trabajar en Perú y de la mano de dos contratos de asociación público privada para hacer dos complejos hospitalarios, no solamente para hacerlo, sino también para gestionarlos y operarlos. Desde entonces, sin parar, durante estos 13 años hemos estado trabajando en estos proyectos que avanzaron muy bien. Los complejos hospitalarios se construyeron, se equiparon, se financiaron y ahora en abril del 2024 se cumplen 10 años desde la apertura a los pacientes ininterrumpidamente y con muy buenos niveles de calidad y de satisfacción.

Revisando el reporte de sostenibilidad, IBT se propuso trazar una nueva forma de hacer las cosas, ¿qué resultado les ha traído? ¿Cuál es para ti la evaluación de haber actuado de forma diferente?

El aterrizaje de IBT en Perú fue muy movido porque de repente ya llegábamos con los contratos, teníamos que construir varias obras. Después llegó la apertura a los complejos hospitalarios, los nuevos contratos, pero ya lo que decidimos en 2022 es hacer un parón, pensar un poco en todo lo que habíamos conseguido hasta ese momento, repensarnos y definir unos lineamientos futuros para trabajarlos con el resto del equipo y tener una misma dirección, un mismo objetivo. Primero empezamos con lineamientos internos, nos repensamos desde el principio, es decir, desde la misión, visión, valores hicimos unos nuevos ejes estratégicos y todo muy enfocado en nuestro propósito que es “Contribuir a la mejora de calidad de vida de los peruanos”. Entonces desde este momento nos hemos enfocado mucho en hacer proyectos de índole social, principalmente de salud, educación y agua.

Hablamos de propósito, hablamos de lineamientos, de cambio. ¿Qué significó marcar ese nuevo rumbo en el día a día de la organización?

Diría que con los trabajadores principalmente orgullo. Mejorar la calidad de vida de los peruanos es nuestro propósito y produce orgullo a la gente que está trabajando día a día. Creo que en este nuevo rumbo desde el propósito significó mucha conciencia del trabajo que estamos haciendo, de lo que estaba cambiándole la vida a la gente, cómo estaba mejorando su situación. También quizás a nosotros como empresa nos vino muy bien para enfocarnos en los proyectos a los que queríamos ir y contribuir más con la sociedad peruana.

Ese propósito se ha convertido en la guía de la gestión, cómo se está viviendo con cada interrelación, sabemos que siempre hay cosas que afinar y para eso es importante el feedback.

Si hay un feedback bueno, cuando tenemos reunión la gente realmente está muy orgullosa, muy feliz de poder contribuir, así nos lo trasladan. Por otro lado, como dices, siempre tenemos que seguir afinando, mejorando. Nosotros hacemos muchas reuniones no solamente con la plana gerencial, sino con todos los trabajadores. Todos los meses nos vamos reuniendo con gente de distintas sedes; ya sea de las sedes en obra, de la sede del centro logístico en Punta Hermosa, en los complejos hospitalarios, en la misma oficina central vamos captando cuáles son principalmente las cosas que más les gustan de la empresa y cuáles son las áreas de mejora. Hacemos mucho hincapié en que no sea una reunión simplemente protocolar, sino tenemos un equipo que después conmigo se encarga de darle seguimiento a todas esas áreas de mejora que han sido señaladas por los trabajadores para que puedan ser efectivas las reuniones que tenemos.

"Primero empezamos con lineamientos internos, nos repensamos desde el principio, es decir, desde la misión, visión, valores hicimos unos nuevos ejes estratégicos y todo muy enfocado en nuestro propósito que es “Contribuir a la mejora de calidad de vida de los peruanos”. Entonces desde este momento nos hemos enfocado mucho en hacer proyectos de índole social, principalmente de salud, educación y agua".

La apuesta por una entidad sostenible les ha demandado gestionar impactos sociales, ambientales y económicos. Desde esta triple línea de acción, ¿cómo se ha ido materializando el contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas?

Nosotros estamos trabajando casi desde el principio estos tres enfoques, pero es verdad que desde hace dos o tres años cuando la sostenibilidad fue más conocida y aprendimos más todos incluyéndome a mí, nos hemos marcado mucho trabajo en la línea ESG, ambiental, social y buena gobernanza. Tenemos Incluso un equipo que se dedica específicamente a ello. A nivel medioambiental hemos hecho muchísimas acciones, quizás te diría que las más importantes, las más relevantes podrían ser, por ejemplo, el haber pasado los complejos hospitalarios a gas natural, creo que eso ha aportado muchísimo. Estamos trabajando nuestra huella de carbono, no solamente medirla, sino en tener planes para reducirla y acciones efectivas. De hecho recientemente el Minem nos ha dado la cuarta estrella de huella de carbono, lo cual nos ha alegrado mucho. Y luego tenemos campañas de reciclaje que es importante porque no solamente nos afecta, sino que es algo que se vislumbra en nuestro centro de trabajo para que los mismos trabajadores, los pacientes en los complejos hospitalarios tomen la rutina ellos mismos también de poder reciclar.

Luego, a nivel social, tenemos dos programas que venimos trabajando hace ya bastantes años. Uno es de inserción laboral de personas con discapacidad, tenemos aproximadamente 70 personas con discapacidad trabajando con nosotros, están en distintas áreas pero principalmente en nuestro call center de los complejos hospitalarios donde vienen trabajando casi desde el inicio con unos índices altos tanto de calidad como de satisfacción por parte de los asegurados. Y tenemos un proyecto un poco más reciente desde hace cuatro o cinco años de inserción laboral de mujeres en situación de violencia, este proyecto estamos trabajando con el Ministerio de la Mujer y nuestra idea es poder traer con nosotros a trabajar a mujeres que han sufrido violencia para que puedan salir de la situación en la que muchas veces se ven envueltas. Entonces ahí la colaboración con el ministerio es buena porque nos apoyan con psicólogas clínicas especializadas que nos asegure que sea exitoso.

Luego, aproximadamente un año o año y medio, empezamos una colaboración importante con Vidawasi, es una obra social de salud que están promocionando en Urubamba, un centro oncológico principalmente para niños, para personas que no tienen recursos. Ahí hemos trabajado mucho tanto la parte de apoyo en el diseño y en la arquitectura del centro oncológico como en todo lo que es la parte de gestión para que pueda ser sostenible y la gente en la región del Cusco se atienda con calidad.

Mejorar la calidad de vida de los peruanos es nuestro propósito y produce orgullo a la gente que está trabajando día a día. Creo que en este nuevo rumbo desde el propósito significó mucha conciencia del trabajo que estamos haciendo, de lo que estaba cambiándole la vida a la gente, cómo estaba mejorando su situación. También quizás a nosotros como empresa nos vino muy bien para enfocarnos en los proyectos a los que queríamos ir y contribuir más con la sociedad peruana

Dentro de este nuevo enfoque, una nueva forma de hacer las cosas, ¿cómo definirías la cultura de la organización?

La cultura de la organización la tenemos muy basada en nuestros trabajadores y en nuestros clientes que principalmente son pacientes. Para nosotros es sumamente importante a nivel de los trabajadores que se puedan sentir orgullosos de donde están. Estamos trabajando en ser una marca empleadora, que la gente diga con orgullo que trabaja en IBT, que la gente quiera venir a trabajar con nosotros. Luego, también estamos aspirando a ser el 2024 o 2025 una empresa Great Place to Work, que no solamente nosotros digamos que les estamos cuidando y trabajando con ellos de la mano, sino que pueda ser reconocido para que estén contentos. Trabajamos también la buena gobernanza, los temas de compliance, pero compliance mucho más allá de la normativa, no solo nos basta con decir que cumplimos, sino que realmente trabajamos con formación y con comunicación interna para que todos en la empresa, no solamente los líderes, tengamos claro que el cumplimiento es bien importante.

Nosotros estamos trabajando casi desde el principio estos tres enfoques, pero es verdad que desde hace dos o tres años cuando la sostenibilidad fue más conocida y aprendimos más todos incluyéndome a mí, nos hemos marcado mucho trabajo en la línea ESG, ambiental, social y buena gobernanza. Tenemos Incluso un equipo que se dedica específicamente a ello

Cultura y comunicación interna son dos caras de una misma moneda. ¿Cómo se da la comunicación interna en la organización para justamente desplegar todo aquello en lo que creen?

Para nosotros es fundamental y de hecho diría que hemos trabajado mucho antes la comunicación interna que la comunicación externa. Tenemos claro que los trabajadores son los mejores embajadores que puede tener la empresa, esa es la realidad y que los trabajadores estén contentos y orgullosos va a ayudar a que la empresa realice sus labores de la mejor manera posible, que los asegurados, los pacientes reciban la mejor atención y eso solo se puede hacer a base de transparencia. Con transparencia me refiero a contarles todo lo que está pasando en la organización, parte de ello es por lo que hicimos los lineamientos para tenerlos unificados y que la gente supiera efectivamente a donde nos estamos dirigiendo y que encaminamos todos los esfuerzos a esa dirección.

¿La comunicación interna en la organización es horizontal? ¿Cómo la gente puede llegar realmente a trasmitir aquello que le gustaría aportar, optimizar, cambiar?

En la comunicación interna tenemos una parte que es un poco más vertical, que se va trasladando de arriba hacia abajo, en cascada, pero tenemos mucha comunicación horizontal y para eso lo que hacemos es utilizar los canales que tenemos internos. Contamos con una intranet en la que estamos siempre desplegando toda la información que va a salir de la empresa, los logros que conseguimos, hacia donde nos estamos encaminando, cuáles son los proyectos, etcétera, pero también tenemos una red interna que es Viva Engage en la cual no solamente los gerentes transmiten información sino que todo el mundo puede escribir, puede contar un poco sus propios logros, hacia donde se están dirigiendo o qué es lo que han conseguido, hasta felicitar cumpleaños, cada uno decide como la quiere utilizar. Tenemos canales más tradicionales como por ejemplo los murales que en los complejos hospitalarios son muy útiles. También lo que hago es escribir todos los meses un editorial para trasladar información y que llegue a todos por igual sin ningún tipo de diferencia.

Estamos trabajando en ser una marca empleadora, que la gente diga con orgullo que trabaja en IBT, que la gente quiera venir a trabajar con nosotros. Luego también estamos aspirando a ser el 2024 o 2025 una empresa Great Place to Work, que no solamente nosotros digamos que les estamos cuidando y trabajando con ellos de la mano, sino que pueda ser reconocido para que estén contentos

Pasando a otro grupo de interés, ¿cómo se ha ido manejando el tema de los reclamos de los pacientes? ¿Cómo lo canalizan para que efectivamente se resuelva, se cuide la cultura que quiere transmitir la organización y no impacte la reputación?

Sin lugar a dudas, como decía, los pacientes son uno de nuestros principales grupos de interés. Tenemos actualmente 500,000 asegurados adscritos entre ambos complejos hospitalarios y ponemos mucho enfoque de trabajo en ellos. En cuanto a los reclamos, cometemos errores a veces, hay discrepancias o los pacientes pueden no estar conformes con la atención que han recibido, pero contamos una oficina de atención al paciente que recibe absolutamente todos los reclamos y el porcentaje es muy bajo, están en el 0,1%. Le ponemos mucho empuje en responder el 100% del reclamo, no queremos que los reclamos se queden en el aire. En muchos casos llamamos a los pacientes, intentamos entender mejor qué es lo que ha sucedido y luego hay un comité dentro del complejo hospitalario que también revisa estos casos para ver las oportunidades de mejora que podamos tener y no volver a repetir un error si lo hubiera en algún caso.

¿Cuáles son los valores que se viven en la organización como parte de la cultura?

La integridad es la base de todo lo que hacemos. Nuestros tres valores son integridad, calidad y sostenibilidad; son los tres valores con los que hemos trabajado. Tenemos muy claro que si hemos llegado a donde hemos llegado en estos 13 años es porque hemos trabajado de forma integra y para nosotros es bien importante porque trabajamos mucho con la administración pública. Al principio nos costaba más conseguir proyectos porque teníamos muy clara cuál era la línea que nunca íbamos a traspasar. Yo creo que ahora Perú está empezando a cambiar bastante en ese aspecto y cada vez más estamos consiguiendo proyectos sin saltar absolutamente ninguna línea roja, lo cual nos enorgullece mucho el tema de la calidad. Lo tenemos clarísimo, tenemos que traer estándares internacionales de calidad a Perú porque no tendría sentido que estuviéramos nosotros aquí. Por ejemplo, recientemente hemos conseguido cerrar el círculo y hemos acreditado los dos hospitales porque al ser complejos hospitalarios se dividen en hospital, policlínico y unidad domiciliaria. Ya teníamos acreditación y la reacreditación de los policlínicos y de la unidad domiciliaria, lo cual es un sinónimo no solamente de calidad, sino que estamos trabajando con los mejores estándares internacionales de seguridad del paciente. Esto se une con los niveles de satisfacción que llegan a cerca del 90%. Ahora sí podemos decir que el trabajo que se está haciendo con los pacientes en salud pública, porque nuestros proyectos son del seguro social, son de primer nivel internacional.

Valores IBT

Hablamos de integridad, calidad, sostenibilidad, propósito, todo engranado para hacer una cultura sólida pensando en las personas. ¿Qué destacas en el valor generado a cada grupo de interés?

En los pacientes ya lo hemos comentado, nuestra idea es que tengan básicamente salud pública de calidad, creemos que si es posible y es a lo que nos hemos enfocado desde el primer momento. Tenemos también proyectos en provincias, ahí trabajamos bastante con las distintas comunidades, me gusta interactuar y trabajar con ellos, poder darles apoyo social, lo que necesiten. Y luego, nuestros mismos proyectos, a veces hospitales, presas o carreteras que realmente les ayude a mejorar su calidad de vida, su calidad de transporte, su calidad de salud para que puedan vivir de la mejor manera porque asi lo necesitan.

También diría que otro grupo de interés importante para nosotros es la comunidad empresarial, nosotros hemos estado trabajando los primeros proyectos de asociación público privada y como complejos hospitalarios en lo que se llama el modelo de bata blanca, es decir, una gestión integral de ambos complejos hospitalarios. Nosotros trabajamos mucho en que se conozca el modelo, no buscamos ser dos islas en la salud pública y la queremos tratar de expandir. Digamos que puedan venir más de este modelo y los que no vengan que por lo menos tengan un modelo eficiente de salud, ahí trabajamos bastante, no solamente haciendo lo mejor; conferencias, cursos o entrevistas, sino también hacemos mucha comunicación B2B, traemos muchos stakeholders a visitar los complejos hospitalarios. No solamente es cuestión de escucharme, sino que lo vean y lo vivan, que lo entiendan. Estamos trabajando con distintos gremios, distintas asociaciones, con AFIN, con Amcham, con Confiep y siempre desde la misma perspectiva, intentando mejorar el sistema de salud junto con ellos también.

Hablemos de liderazgo, clave de la gobernanza en el nuevo rumbo que se ha trazado la empresa. ¿Cómo definirías el liderazgo de la organización?

El liderazgo en general ha sido muy positivo por parte de todo el equipo gerencial. Tenemos muy claro nuestros lineamientos, muy claro nuestros valores y todos nos hemos encaminado a poder llevar esto adelante de la mejor manera. Por ejemplo, el compliance de forma muy estricta, también a nivel ESG trabajando todos juntos de la mano para poder aportar a la sociedad. Luego exponiendo un poco el trabajo que hacemos fuera, como te comentaba que habíamos empezado mucho antes con la comunicación interna, pero desde hace ya dos o tres años hemos empezado a trabajar la comunicación externa de forma muchísimo más intensa.

¿De qué forma?

Principalmente haciendo muchas visitas a los complejos hospitalarios para que conozcan de primera mano el modelo. Haciendo conferencias, yo por ejemplo soy una persona bastante introvertida, pero considero que es importante salir a la calle, enseñarlo, mostrar con orgullo el trabajo que hace nuestro equipo y que no se quede solamente en estas dos islas, sino que los stakeholders lo conozcan.

La integridad es la base de todo lo que hacemos. Nuestros tres valores son integridad, calidad y sostenibilidad; son los tres valores con los que hemos trabajado. Tenemos muy claro que si hemos llegado a donde hemos llegado en estos 13 años es porque hemos trabajado de forma integra y para nosotros es bien importante porque trabajamos mucho con la administración pública

Al definir el liderazgo de la organización diríamos que es un liderazgo de servicio, un liderazgo que lo que busca es demostrar la actuación con el ejemplo.

Sin lugar a dudas es algo que tenemos clarísimo a nivel de gobernanza, no vamos a exponer algo que no estemos haciendo. Tenemos muy claro cuáles son nuestros puntos fuertes, hacia donde nos estamos dirigiendo, cómo queremos ayudar, no solamente a nuestros clientes específicos, sino más allá en general a la población y eso es lo que estamos intentando trasladar, esa buena fe, esas buenas prácticas para que cada vez más empresas puedan llevarla a cabo. Es uno de los motivos principales por los cuales estoy en el movimiento Capitalismo Consciente porque creo que hay un equipo colectivo realmente positivo de gerentes, de empresarios que sí quieren cambiar la realidad del país y sin duda ahí tendríamos que estar en ese mismo fin todos.

El liderazgo de servicio es efectivo con líderes comunicadores. Sobre la comunicación, eje transversal que apuntala la estrategia general de la compañía, ¿de qué manera consideras suma o agrega valor para la excelencia que quieres alcanzar en la gestión?

Suma muchísimo y a las pruebas me remito. Nosotros hasta la pandemia no hacíamos mucha comunicación externa, teníamos un perfil bastante bajo, nos dedicamos solamente a lo que era parte del trabajo. Específicamente yo tenía mucha comunicación interna con nuestro equipo pero a nivel externo dábamos muy poco a conocer. Finalmente, decidimos que era el momento de poder tener mucha más visibilidad y empezamos a trabajar un plan de comunicación externa más completo, más profundo; a participar en los foros, a participar en más gremios, a poder dar más a conocer el modelo que teníamos. Un ejemplo claro antes de la pandemia fue el CADE, me tocó hacer una exposición de los complejos hospitalarios donde se ha hablado mucho de las asociaciones público privadas en salud, de los modelos Barton, el complejo hospitalario Kaelin, cómo realmente hay una línea a seguir si queremos mejorar la salud pública en el Perú. Yo creo que eso ha venido a demostrar que realmente la comunicación externa con un buen plan es efectiva y ayuda a conocer y a mejorar en muchos ámbitos.

Mirando el mapa de públicos, en el ámbito de la academia, ¿qué cercanía se ha logrado o está en proceso?

Estamos trabajando bastante con la academia, varios de los gerentes dictamos en distintas universidades sobre el modelo y tenemos un curso en la Universidad Cesar Vallejo, justamente del modelo de gestión hospitalaria donde enseñamos con los profesionales de IBT en Perú cómo hacer un modelo de gestión para la salud pública y privada. Vamos dictando conferencias, seminarios por distintas universidades y trabajamos conjuntamente con Kaelin también un plan de conferencias para los jóvenes. Hace poco, por ejemplo, estuve participando en el LDKN encuentro de líderes empresariales en el que había más de dos mil jóvenes que realmente pudieron conocer buenas experiencias de muchos líderes, pero también la de IBT y los complejos hospitalarios. Todo eso en conjunto nos permite llegar de mejor manera a la academia y a los jóvenes.

Qué preguntas recuerdas, qué inquietudes de la juventud frente a un modelo que se ve que sí funciona, que es cero corrupción y que va mucho más allá de un compliance porque hay una convicción de hacer las cosas bien.

Lo que normalmente los jóvenes preguntan siempre son dos temas: por qué no hay más hospitales en APP, que es algo que me resulta complejo de explicar. Y por otro lado, lo que quieren es que se les dé tips porque sueñan con ser grandes líderes en el futuro.

El liderazgo en general ha sido muy positivo por parte de todo el equipo gerencial. Tenemos muy claro nuestros lineamientos, muy claro nuestros valores y todos nos hemos encaminado a poder llevar esto adelante de la mejor manera. Por ejemplo, el compliance de forma muy estricta, también a nivel ESG trabajando todos juntos de la mano para poder aportar a la sociedad

El modelo muestra que sí es posible hacer que las cosas funcionen, que la gente logré un nivel de satisfacción y mejore su calidad de vida. En ese marco, como organización, ¿cuáles son las nuevas iniciativas que tienen pensadas para seguir mejorando la vida de las personas?

El modelo ha demostrado ser muy eficiente y ha mejorado mucho la calidad de vida de los pacientes que vienen y también de sus familias porque para nosotros eso es muy importante, calidad y seguridad del paciente, historia clínica electrónica, cero desabastecimiento en medicinas, atención oportuna. Tenemos muchos ejemplos que puedan demostrar esto por lo cual en ese aspecto seguimos trabajando para mejorar día a día, estamos orgullosos de lo que se ha hecho en estos 10 años.

Sobre las próximas iniciativas que se vienen, ganamos la buena pro de dos hospitales de alta complejidad, uno en Piura y uno en Chimbote, estamos súper felices, orgullosos y con mucha ilusión principalmente de poder desarrollarlos.

Otro de los públicos también relevante, fundamentales en el eje de la actuación de la gestión de IBT es el cuerpo médico. ¿Qué podríamos decir de ellos? ¿Cómo se está trabajando?

El personal médico está muy bien integrado en los complejos, al principio fue un poco laborioso el cambio cultural porque era una nueva forma de gestión. Empezamos desde el primer día a utilizar la historia clínica electrónica, algo que fuimos los primeros y el modelo se ha ido trabajando conjuntamente. Creo que al día de hoy estamos realmente felices y orgullosos del trabajo que están haciendo y ellos mismos lo expresan.

¿Hay una capacitación continua?

Sí, claro, para empezar al ser complejos hospitalarios acreditados en la JOINT COMMISSION INTERNATIONAL y que sea gracias a ellos es un motivo de orgullo importante. Nosotros no competimos en sueldo con ninguna otra entidad, sino competimos en que trabajen de la mejor manera y con transformaciones continuas, con áreas de mejora para que realmente quieran seguir estando con nosotros. Por otro lado, a nivel de capacitaciones de gestión, la realidad es que nosotros no les enseñamos su profesión, ellos ya salen de la universidad muy bien preparados. Lo que incidimos mucho es en capacitaciones transversales y también capacitaciones sobre el modelo de gestión y modelos de eficiencia para que podamos atender cada día un poquito mejor.

Que vaya todo muy bien Daniel, muchísimas gracias por el tiempo, por contarnos el caso de éxito de IBT Perú que demuestra que sí es posible hacer las cosas bien, contribuir a mejorar la vida de las personas desde un enfoque de calidad, integridad y sostenibilidad.

Es muy posible hacerlo y además a largo plazo es mucho mejor.