revista-nov-dic-2019 by Revista IT Ahora

Edición No Noviembre - Diciembre 2019

Sector Turismo Ecuador Análisis y Casos de Implementación Customer Experience Comunicación, Colaboración y Teletrabajo Comercio Electrónico Oportunidades de negocio

GRUPO KFC

JAVIER GÓMEZ “Nos adelantamos, el tiempo nos dio la razón”

EncuĂŠntralos en

Kelly Bravo Gerente de Producto HP

kbravo@siglo21.net www.siglo21.net

¡Abróchense los cinturones!

l viaje a la transformación digital del sector turismo está despegando. El turismo en Ecuador es un sector donde la interacción con el usuario es cada vez más importante y la tecnología permite a las empresas acercarse y conocer mejor a sus clientes para brindarles una mejor experiencia, pese a que en el país no existe un plan estratégico de gobierno que promueva la marca país al mundo,. En esta edición presentamos iniciativas privadas que apoyadas en tecnología como AI, Big data, herramientas de geolocalización, plataformas digitales, ERP, etc. , están implementando para estar al ritmo de las nuevas demandas y el crecimiento de los “turistas digitales”. Por otro lado la pasada crisis que vivimos en el país nos dejó claro la importancia del teletrabajo, por lo cual presentamos casos de experiencia que permiten ver buenas prácticas empresariales de manejo de herramientas de comunicación, colaboración y de experiencia del cliente. Finalmente, a través de una placentera conversación con nuestro líder de portada Javier Gómez nos permite conocer su crecimiento profesional y como acompañado por una práctica de disciplina milenaria TAO le ayudó a cambiar su perspectiva de vida y vencerse a sí mismo. Esperamos que el viaje por esta edición sea de su agrado.

Directora Janeth Martínez janeth.martinez@itahora.com Editora Anavela Herrera anavela.herrera@itahora.com Colaboración Rodrigo Martínez Logística Juliana Torres Diseño y Diagramación Noemi Caizaluisa Fotografía William Castellanos José Alvarado Corrección de estilo Innovacom Contadora Verónica Nicolalde Impresión Grupo Impresor Una Producción de Innovacom Integrando comunicaciones

Janeth Martínez

Dirección Av. de la Prensa N49 - 98 y Río Curaray.

Anavela Herrera

Teléfonos (593.2) 2247 910 / (593.9) 9838 5557 Identifica nuestros contenidos bajo esta iconografía O

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OPINIÓN

INFORMATIVO

www.itahora.com / Revista Tecnológica ITahora

it ahora

IT Ahora es una revista ecuatoriana que en cumplimiento con los requisitos promulgados por la nueva Ley de Comunicación vigente en la República del Ecuador, pone en conocimiento público a través de la revista y nuestra pagina web www.itahora.com nuestras políticas editoriales e informativas como visión y misión. Somos una revista de circulación gratuita, dirigida a líderes de IT, que se distribuye a nivel nacional.

REVISTA IT AHORA NOVIEMBRE - DICIEMBRE 2019

SUMARIO

LÍDER IT JAVIER GÓMEZ

gerente de IT en Grupo KFC

COMUNICACIÓN COLABORACIÓN Y TELETRABAJO El Teletrabajo es una opción válida frente a situaciones de crisis.

Análisis y Casos de Experiencia

Movilidad y trabajo conectado

COOP. POLICÍA NACIONAL

SERTECPET

DELOITTE

PWC

CÁMARA DE TURISMO DEL GUAYAS

ASEGURADORA DEL SUR Optimiza sus reuniones y reduce costos

SETEINFO

29 30 31

Customer Experience, una estrategia del negocio

COORPORACIÓN MARESA Experiencia Omnicanal

Turismo y Tecnología, Compañeros inseparables de viaje

Transformación Digital del Turismo: Tendencias y retos del sector

El sector turístico busca mejorar sus procesos

Potencia las comunicaciones

Optimiza la interacción digital entre colaboradores

ROCHE ECUADOR

SECTOR TURISMO

METROPOLITAN TOURING El "Customer Journey" en la transformación digital

GRUPO Z Innova con una visión de futuro

LA TABLITA GROUP Refuerzan los vínculos con clientes y optimiza procesos

DESPEGAR Decidió convertirse en Mobile Firts

COMERCIO ELECTRÓNICO

EMPRENDIMIENTO

La demanda marca el ritmo en la propuesta de valor

TIPTI Integra el hábito de consumo y los canales digitales

TÍA

22 23

YUBOX NODE Dispositivo de IOT

BENEFEATS APP para reservas en restaurantes y bares

Un crecimiento a nuevos targets

CRÉDITOS ECONÓMICOS El Modelo Online en la estratégia de ventas

48 LIDERAZGO Aprendizaje en la Gestión del Cambio

“Nos adelantamos, el tiempo nos dio la razón”

a pasión de Javier Gómez es su profesión. En 22 años de trayectoria ha subido cada peldaño de su carrera cumpliendo distintas actividades como desarrollador de soluciones, líder de proyectos y el gerenciamiento de IT en diferentes empresas multinacionales. Actualmente, como gerente de Tecnología en una importante industria de producción y comercialización de productos alimenticios, está a cargo de gestión tecnológica de la matriz en Ecuador y de la coordinación con las áreas de tecnología de los países de la región como Chile, Argentina, Colombia, etc. En el camino aprendió de sus líderes. Altos ejecutivos de distintas industrias como Fernando Agudelo, Ramiro de la Calle, Vinicio Leiva que además se convirtieron en mentores que aportaron sobre la mejor manera en que se gestiona un negocio basado en tecnología de la información, pero sobre todo cómo se lidera al talento humano en las organizaciones. “Gracias a Dios tuve la oportunidad de encontrarme con mentores de quienes aprendí que el mayor reto es vencerce uno mismo porque lo técnico de una u otra manera se resuelve”. A Javier Gómez no le intimida gestionar la tecnología en distintas industrias, de su experiencia entiende que conceptualmente funcionan con un esquema de trabajo similar. “No importa el tipo de organización que sea, todas se basan en los mismos componentes: clientes, proveedores, cadena de abastecimiento, producción, logística, etc., lo que cambian son sus líderes, la visión y la cultura organizacional y por supuesto los sistemas información que se adapta a los procesos de negocio”. En cualquier reto profesional o personal nunca se ha rendido. “He dado batalla porque soy una persona luchadora, ordenada y bastante estudiosa”. Estas cualidades han potenciado su visión. “Me gusta prepararme, estudiar, basarme en la ciencia y también en el instinto para tener la visión necesaria en adelantarme a los acontecimientos”. Hace cinco años atrás, tomó uno decisión osada para aquella época. En un evento internacional tuvo la oportunidad de conocer el funcionamiento y los beneficios de competitividad que tendrían las empresas que llevan sus servicios a la nube y al regresar del mismo con la idea y un proyecto en mente: se hizo realidad cuando se hablaba del tema en el país, pero pocas industrias la ejecutaban. Frente a un mercado cambiante, comenta es importante estar tras la jugada para realizar acciones concretas y que generen valor. “Nos adelantamos y el tiempo nos dio la razón”. Recuerda que contó con el respaldo, la confianza y la visión de las principales autoridades de la empresa. Y aunque los proyectos tecnológicos per se tienen niveles de riesgo, dice que hay que saber hacerlo, asociarse, mucha comunicación e investigación, romper las barreras y compartir conocimientos, ahora realizamos acciones para estar a la par de la 4ta revolución industrial.

Lร DER

Javier Gรณmez, gerente de IT en Grupo KFC 7

LÍDER i

Hitos profesionales: 2014 - Actualidad: Gerente de IT en Grupo KFC 2007: IT Manager en General Motor 2002: IT Manager en Brightstar Corp.

Javier Gómez ha mantenido como esquema fundamental de vida, buscar equilibrio entre el trabajo, la familia y lo personal. Para lograrlo “ha sido importante la libertad de pensar y hacer que he tenido en las empresas que he laborado”. Y lo ha replicado como líder de tecnología con sus colaboradores. “Trabajamos con objetivos y hay que cumplirlos”. Mi tarea es hacer la gestión basado en lo que llamo los “ítems de flexibilidad”, el momento en que se siente esa libertad se consigue las metas laborales y a la vez dedicar tiempo para compartir con la familia y con sus propio sueños. Su tiempo en familia lo dedica a sus hijos, aprovecha los fines de sema-

na de fútbol con su hijo menor con quien no solo grita los goles, sino que vive el deporte, el mejor momento cotidiano para disfrutar la compañía de su familia luego de la jornada laboral es la cena. “Ese es un espacio sagrado”. Como aficionado a las motos, le divierte y relaja cuidarlas, darles mantenimiento, aunque confiesa que estudió algo de mecánica de motos, no es tan bueno en ello se apoya mucho en su hermano menor Jorge Gómez. Disfruta más explorando los paisajes en sus recorridos. En moto se ve y siente el paisaje de manera diferente. “Una cosa es ver desde la carretera la montaña y otra ver desde la montaña la carretera”.

Datos de interés Estado civil: Casado Hijos: Dos Le molesta: Que no le hablen de frente. Le alegra: Despertar, jugar, la vida. Su pasión: Su familia, su trabajo y las clases que dicta en la Universidad. Admira: La capacidad aprendizaje para crecer.

Le relaja: Viajar en moto. Le inspira: Compartir con la gente del TAO. Música: Rock Clásico

El Camino En una de sus cátedras, Javier Gómez encontró a su maestro. Un alumno que recibía sus clases en la universidad le enseñó el TAO. En su oficina encontramos algunos íconos con significado espiritual y filosófico que van marcando para el ejecutivo sus pautas espirituales sin ser religiosas en la cotidianidad del ejecutivo. Aunque no encuentra las palabras adecuadas para describir y desentrañar el significado del TAO, comenta que hay que vivirlo.

Películas: De acción

Lecturas favoritas Ha leído un sinnúmero de libros, recomienda para leer al menos una vez en la vida , El Poder del Ahora de Eckhart Tolle y a autores y publicaciones para complementar las habilidades de liderazgo, emotivas y humanas del profesional en cargos gerenciales.

handytec crea el centro de capacitación en Ciencia de Datos y Cultura Analítica: handytec Academy

Con tan solo 25 años Fernanda Aldrette dejó su natal Monterrey, México, para emprender un camino lleno de desafíos y oportunidades en la “Carita de Dios”. Recientemente, su futuro se ha ido consolidando alrededor de sus experiencias previas en emprendimiento social, desarrollo e innovación, y ha construido uno de los proyectos más innovadores del mercado educativo-tecnológico del país.

Uno de los principales factores no considerados, es el conocimiento interno, estructurado o no estructurado, que parece no ser suficiente para darle practicidad a todas las plataformas tecnológicas para administrar un “diluvio de datos”. Implementar soluciones “innovadoras” no es suficiente, si no se considera la curva de aprendizaje y cultural. Fernanda Aldrette, Directora General de handytec Academy.

ara Fernanda, el verdadero secreto del éxito empresarial es saber aprovechar lo que nos hace diferentes, no solamente por el hecho de ser mujer en un mercado mayoritariamente masculino, sino también por introducir conocimiento diferente, o de otras industrias, al sector tecnológico.

Hace un año y medio, cuando se unió al equipo handytec, descubrió que los datos, con la ayuda de innovación y metodologías adecuadas, pueden generar grandes avances diferenciadores hacia la gestión empresarial del futuro. Desde hace ya varios años se ha acentuado el concepto de empresas “data-driven” (guiadas por datos), instituciones que en principio logran grandes avances en productividad, incrementos en ventas y ahorros sustanciales en eficiencia operativa, gracias al análisis de su información.

En Ecuador, varias organizaciones persiguen estrategias y soluciones que les permitan acoplarse a esta tendencia, pero la ecuación parece estar incompleta. Gracias a este entendimiento, nace el centro de capacitación empresarial en Ciencia de Datos y Cultura Analítica: handytec Academy. Su propósito es desarrollar capacidades organizacionales internas a través de la consolidación de equipos analíticos altamente competitivos; esto logrado gracias a la personalización de un programa corporativo de capacitación versátil, permanente y visionado a largo plazo. Actualmente, handytec Academy se ha constituido como una empresa autónoma, parte del grupo handytec, liderada operativa y comercialmente por Fernanda como Presidenta y Directora General.

Con esta nueva configuración, HANDYTECACADEMY S.A. habilitará expansión nacional, sectorial, y desarrollo de nuevos productos educativos digitales para el primer semestre de 2020.

handytec Academy es aliado en capacitación de 3 de las principales instituciones bancarias del país. También, capacita a importantes aseguradoras, cooperativas y empresas de retail.

Conoce más en: www.handytec.mobi/academy 9

ACTUALIDAD i

VMWare apoya a clientes en su estrategia a la nube empresas la posibilidad de que al combinarlo con software alcance mayores beneficios para el negocio, dijo Guzmán. Por ejemplo, la inversión de hardware y software es mucho más baja, entre un 30 y 40% menor que si la realizará solamente en infraestructura. A estos beneficios se debe considerar que gracias al control y gestión de la infraestructura desde un mismo visualizador se aprovecha al máximo los recursos existentes.

Santiago Guzmán, Country Manager para VMWare América Latina.

“

Con la hiperconvergencia queremos que nuestros clientes vayan al siguiente nivel, un data center definido por software y que alcance el máximo rendimiento de hardware”, sostuvo Santiago Guzmán, Country Manager para VMWare de América Latina, durante el VMware Evolve Leadership Summit. En la reunión se analizó sobre las necesidades de aplicaciones que impulsan estrategias en la nube, el cambio hacia aplicaciones a contenedores, infraestructura y las operaciones en la nube privada, la nube pública y Edge. Aunque los clientes están aún acostumbrados a que el crecimiento del data center sea de infraestructura, tiene

VMWare trabaja para entregar mecanismos que faciliten la adopción de nuevas tecnologías como licenciamiento on demand y en cloud para acceso a la plataforma a través de socios de negocios y alianzas con Amazon, Azure, Google. En el mercado la mayoría de clientes dispone de Hipervisor o monitores de máquinas virtuales pero la estrategia de VMWare es llevarlos a que sumen otras tecnologías como Vsat para procesamiento y plataformas para seguridad sea individual o en paquete, señalo Santiago Guzmán. Además, estamos entregando aplicaciones en la nube a través de contenedores. “El mercado es interesante, los clientes tienen multinubes en sus organizaciones y empiezan a explorar la nube como una estrategia de aplicaciones y en todas las fases VMWare les entrega apoyo”.

ITCabarique liberó la versión 4 de dbFlashCopy • Preproducción para pruebas de todo tipo (cambio de parámetros, borrado de índices, cambio de privilegios de usuario, migraciones, etc). • Ambiente de desarrollo. • Entrenamiento a usuarios. • Recuperación ante errores humanos (Flashback). • Alimentación de Bodegas de Datos. • Reportes de todo tipo.

Martín Cabarique, gerente de ITCabarique.

artín Cabarique, gerente de ITCabarique sostuvo que la versión 4 convierte el servidor alterno no solo en el salvador en casos de paradas previstas o imprevistas de producción, sino en el sitio perfecto para solventar necesidades de:

Cabarique señala que esto se logra con la tecnología incorporada de clonación de la base de datos que en segundos disponibiliza copias idénticas a las de producción, con un consumo mínimo de disco, pues almacena sólo los cambios a las bases de datos clonadas. “Y lo hace sin interrumpir la protección de su base de datos que está permanentemente respaldada en el servidor alterno y lista para entrar en producción cuando sea necesario” mencionó Cabarique.

ASESORÍA • REPARACIONES • ESTUDIOS DE CALIDAD DE ENERGÍA

ACTUALIDAD

Últimos avances en Oracle 19c y sistemas convergentes para bases de datos Oracle

Gerson Capelo, ITCabarique; Fabián Muñoz, Oracle; Martín Cabarique, IT Cabarique; Oscar Linares y Dora Soto de Oracle.

racle compartió con la comunidad, lo mejor de los últimos avances en tecnologías de información Oracle, al evento asistieron los DBAs de importantes empresas del país. Contar con información instantánea y veraz revolucionó tanto la forma de comunicarnos como de hacer negocios. La incorporación de inteligencia artificial y redes más rápidas para acceder a la enorme cantidad de información que tenemos disponible es ahora el gran cambio que nos llevará a la siguiente revolución, donde robots serán parte de nuestras vidas y tomarán muchas de las decisiones que hoy día tomamos con alto nivel de imprecisión.

energía sin interrupciones

INGENIEROS EXPERTOS EN UPS

Pues bien esa tendencia mundial también es ahora parte de Oracle en sus sistemas de gestion de informacion y máquinas convergentes especializadas para su máximo rendimiento y que fueron liberadas en el último Oracle Open World en San Francisco, California. Las mejoras incorporadas en la versión 19c de la base de datos es en todos los ámbitos: seguridad, programación, performance, administración, alta disponibilidad, estructuras de datos, Dataguard, RAC etc. Entre las que se mencionaron; la base de datos emplea inteligencia artificial para mejorar el performance de las aplicaciones. Por ejemplo puede crear o borrar índices para acelerar las aplicaciones. Además el popular lenguaje SQL puede combinar información en formato tradicional Oracle con archivos externos en formato JSON, XML, etc. Es tener en un mismo motor capacidades analíticas tipo Big Data combinado con informacion de sistemas transaccionales. Para el aprendizaje completo de las nuevas opciones, Oracle University ha programado un calendario de cursos en Ecuador junto a sus partners, para el máximo aprovechamiento de la tecnología.

www.nobreak.com.ec

GUAYAQUIL: Av. Luis Plaza Dañín y Av. de Las Américas Telfs.: 04 600 5515 - 04 600 3986 QUITO: Leonardo Murialdo Oe 112 y Av. Galo Plaza Lasso Telf.: 02 2416 760 - 0999 444 039

ACTUALIDAD i

Tendencias sobre Gestión de servicios IT y mesa de ayuda

Carlos Regalado, gerente de Hawa y Tessa Troubridge, CEO SDI.

n la primera edición de la conferencia dedicada a la industria de Gestión de Servicio de TI (ITSM) y Service Desk que se realizó en Quito se realizaron sesiones con expertos de la industria, representantes del SDI y arquitectos del nuevo ITIL4. Entre los temas analizados por expertos IA, Automatización, Experiencia del cliente, Cognitive Service Managment, etc. Carlos Regalado, gerente de Hawa durante su intervención señaló el cambio en la conceptualización e importancia de la mesa de servicio. “Bajo la metodología de colaboración ágil la mesa de servicios transforma los viejos modelos y permite escalar y romper los silos hasta alcanzar los objetivos”, “Además, la mesa de servicios es el lugar más im-

portante para medición y control, porque el modelo que tenemos alrededor es un de gestión de conocimientos”. Nabil Azar, consultor de automatización y búsqueda cognitiva, mencionó algunos proyectos y prácticas de automatización relacionadas con la experiencia del cliente. En Dubai, dijo se ha visionado la experiencia del cliente y se ha invertido y adoptado estándares según el SDI. Azar cree que no hay diferencia entre las necesidades de un cliente en Emiratos Árabes o Ecuador, la clave más bien es entender cómo funciona el cliente y cuál es la experiencia que se le quiere dar. Lo que se hace en Dubai es lanzar el proyecto en grande sin miedo quizá por eso la evolución de los conceptos ha sido rápida, mientras que en Ecuador se hace cambios paso a paso, mejorando la cultura de la gente pero el estándar que se aplica es el mismo. La red internacional de conferencias del Service Desk Institute, SDI2019 se realiza en: Inglaterra, México, Emiratos y ahora en Ecuador. Los ponentes de esta primera edición en Ecuador fueron los expertos internacionales: Mauricio Coron; Tessa Troubridge; David Whrite; Paul Wilkinson, Nabil Azar, consultor y emprendedor; Adriana Bucio, y los ejecutivos ecuatorianos Ricardo Freile, Santiago Calvopiña, Carlos Regalado, Germán Pancho y la charla motivacional de Millán Ludeña sobre liderazgo. En el área de exhibición de los aliados del evento se expusieron soluciones empresariales enfocadas a mesa de ayuda.

HP anuncio nuevas impresoras y equipos de cómputo

l portafolio de impresión llega HP Neverstop Láser para pymes. Un equipo de tanque de tóner y con opciones del modelo inalámbrico para que el microempresario imprima desde cualquier lugar utilizando un dispositivo móvil, una tableta o un teléfono móvil. HP Neverstop Láser está fabricado con plástico reciclado y el kit de rellenado de tóner con hasta 75% de material reutilizado. La HP Smart Tank, es la nueva generación de Ink Tank, que ofrece la mejor impresión en color para el hogar y microempresas, que también tienen altas demandas de impresión. Además, HP presentó su portafolio renovado de computadoras con modelos que ofrecen soluciones para todos los tipos de usuario: HP Pavilion Laptop y HP Pavilion x360 son equipos más livianos, con más de 10 horas de batería, encendido 3 veces más rápido, trabajo con múltiples aplicaciones y navegación por la Web 4 veces más rápido.

• HP Pavilion Gaming sube de nivel la experiencia de los videojuegos, con un diseño que logra una reducción del 8% en altura con respecto al modelo anterior. • Los equipos All-in-One de 22 y 24 pulgadas con procesadores AMD tienen lo que una familia necesita para crear, compartir y disfrutar, sin dejar de lado la seguridad de todos.

ACTUALIDAD

Nuevas soluciones para digitalización de Canon Mauricio Solá, director Comercial de Datapro, señaló algunas ventajas: los scanner tienen capacidad para escanear desde 25 hasta 120 páginas por minuto e incluyen capacidad en red y wi-fi a través de un dispositivo adicional.

Guillermo Ferrabone, ingeniero de soporte y pre-venta de Canon; Diego Gama, Marketing y Ventas de Canon; Paulina Charpantier, gerente General de Datapro y Mauricio Solá, director Comercial de Datapro.

atapro presentó la nueva serie de impresoras multifuncionales RUNNER ADVANCE III y scanner en red de Canon y las nuevas ventajas del gestor de documentos Therefore.

Las nuevas funciones del gestor de documentos incluyen procesamiento de OCR y reconocimiento de códigos de barras para administrar automáticamente información de numerosas fuentes, como buzones de correo, carpetas y almacenamiento en la nube. Sobre Therefore, Solá indicó que “No es solo un gestor documental sino un optimizador de procesos y transformador de negocio”. Canon se ha especializado en ofrecer a sus clientes soluciones avanzadas en impresión digital y administración.

ACTUALIDAD i

handytec creó handytec Academy capacidades organizacionales internas a través de la consolidación de equipos analíticos altamente competitivos; esto logrado gracias a la personalización de un programa corporativo de capacitación versátil, permanente y visionado a largo plazo.

Fernanda Aldrette, directora General handytec Academy.

l nuevo centro de capacitación empresarial handytec Academy ha desarrollado un importante acercamiento con empresas durante el 2019 y mantiene una cartera de clientes que incluyen a las 3 principales instituciones bancarias del país, aseguradoras, cooperativas y empresas referentes del retail ecuatoriano. Fernanda Aldrette, directora General de handytec Academy señala que el propósito de handytec Academy es desarrollar

Gran parte del éxito, comenta la ejecutiva se centra en el plantel de instructores que tiene la empresa. Contamos con profesionales graduados en prestigiosas universidades como: Universidad Católica de Lovaina en Bélgica y Colegio Universitario de Estudios Financieros en Madrid, Universidad de Melbourne en Australia, Tecnológico de Monterrey en México y Universidad de Cambridge en Inglaterra. handytec Academy es una empresa autónoma, y parte del grupo handytec, está habilitada para desarrollar servicios de capacitación empresarial en Ciencia de Datos, Cultura Analítica y Big Data y prevé su expansión nacional y sectorial para el primer semestre del 2020. El modelo de capacitación de handytec Academy gira en torno al entendimiento de las necesidades particulares de cada negocio, de manera que se diseñan talleres personalizados entregando habilidades técnicas en ciencia de datos y su aplicación es a través de resolución de casos. Además, cada curso es flexible en fechas y horarios según la preferencia de las empresas y sus colaboradores.

Asug promueve temas de analítica

SUG Ecuador junto a SAP y Sybven se reunieron en Quito y Guayaquil con los miembros de las empresas usuarias SAP e invitados para hablar de Analítica de Datos en el centro de la Transformación Digital.

Los expositores analizaron temas como Análisis predictivo para mejorar la experiencia del cliente; Transforme sus datos en valor Innovación con tecnologías inteligentes; Analytics con SAP Celonis y caso de uso en empresas ecuatorianas. Magdalena de Luca, fundadora y presidenta de Sybven, compartió su visión de negocios a través de canales digitales y obtener el mayor provecho de la experiencia del cliente con la plataforma SAP C4/ HANA.

Lázaro Pizarro, Customer Success Office Head y César Soto, Executive Liaison SAP User Groups - Latin America; Patricio Arias, CIO de Adelca; Magdalena de Luca, fundadora y presidenta de Sybven; William Velastegui, jefe de IT de Plasticaucho; Cristóbal Morocho, asesor de IT

ACTUALIDAD

Uniscan reunió a canales y fabricantes en la Vitrina Tecnológica ta la entrega del voucher utilizando impresoras, lectores de código de barras, etiquetado, pantallas de toque etc. Además, en la Vitrina Tecnológica se facilita el contacto entre los fabricantes y los canales permitiendo que haya una interacción y comunicación directa y se compartan proyectos.

Daniel González; gerente de Ventas NOLA de Zebra Technologies; Lina Andrade, gerente de Marketing de Uniscan; Matías Sánchez, gerente de Ventas para Latinoamérica de Unitech y Héctor Redrobán gerente General de Uniscan.

urante 12 años consecutivos, Uniscan desarrolla el evento de actualización tecnológica con la línea de productos que distribuye en Ecuador. Esta vez, en La Vitrina Tecnológica, se diseñaron novedosos espacios de demostración. Una simulación de tiendas departamentales en las que el usuario o cliente vio de cerca el funcionamiento de tecnología en tiendas de retail, desde la transacción de compra has-

Héctor Redrován, gerente de Uniscan, señaló que Uniscan ha sido testigo, a través de las marcas de producto que representa, de la evolución tecnológica para distintas industrias. Hemos visto que las impresoras para puntos POS no solo son más pequeñas sino que además han incorporado mecanismos de monitoreo desde redes o con tecnología NFC de comunicación de corto alcance. “En 15 años que estamos en el mercado contamos con 18 marcas de productos y continuamos realizando alianzas estratégicas con socios de negocio, fabricantes de teclados programables para retail, equipos de movilidad y de software para desarrollar aplicaciones a medida para clientes”, indicó el ejecutivo.

ACTUALIDAD i

Tech Data reunió a canales para dar a conocer los producto Ruckus

jecutivos de la marca Ruckus, fabricante de soluciones inalámbricas y networking, se reunieron con los canales en Ecuador.

Ejecutivos de Ruckus y Tech Data durante la presentación de nuevas soluciones a canales.

El objetivo, según Vanessa Terán de Tech Data es reforzar la marca y sus productos en el mercado a través de los canales de distribución. A esta cita acudieron nuevos canales para que conocieran el portafolio de soluciones de la marca y establecer alianzas de distribución y comercialización. Durante la cita se dio a conocer los programas y estrategia de canales, mecanismos de registro, certificaciones así como beneficios para los partners.

Analítica avanzada para el negocio

i Solutions convocó a gerentes de tecnología, directores de proyectos de negocio, gerentes operativos para hablar sobre analítica avanzada, rentabilización de datos y georreferenciación bajo el tema "Analítica Avanzada, prediciendo el comportamiento del negocio". Hugo Vera, gerente de Bi Solutions señaló que cada vez son más las empresas que adoptan analítica avanzada como estrategia para obtener ventajas de valor sobre sus competidores. Especialistas realizaron demostración de herramientas como Alteryx y la aplicación de múltiples métodos analíticos para resolver inquietudes como uso de Big data de información pública y global para generar nuevos productos, cómo manejar pedidos de insumos para reducir gastos de inventario y evitar pérdidas y conocer las probabilidades de compra por fechas, montos y nivel de ingresos de sus potenciales clientes, etc.

Equipo Bi Solutions.

Vera señaló que Alterix es una herramienta versátil que aporta en la tarea de predecir información con fines rentables utilizando georreferenciación, datos socio demográficos, etc.

CxO Forum realizó plenaria sobre Protección de datos

XO Forum reunió a sus miembros en Quito y Guayaquil para la plenaria donde se trataron temas coyunturales y de interés sobre “Protección de datos”.

Esteban Lubensky, CEO de GMS ; Ricardo Olarte, CEO CXO Forum; Juan Carlos Solines, abogado y experto en TIC.

Especialistas abordaron desde sus experiencias y áreas de conocimiento. Juan Carlos Solines, abogado y experto en Tecnología, telecomunicaciones y Propiedad Intelectual dio el enfoque jurídico y legal, la parte técnica sobre seguridad expuso Esteban Lubensky, CEO de GMS y Patricio Negrette, gerente de Operaciones de Seguridad, Banco Pichincha, habló sobre su caso de experiencia.

ACTUALIDAD

UDLA es parte del SAP Next-Gen Chapter apoyar a otros miembros del programa de SAP Next-Gen en Ecuador con competencias superiores en: S/4HANA, aprendizaje automático, big data, Internet de las cosas e inteligencia artificial.

Diego Buenaño, Decano de la Facultad de Ingenierías y Ciencias Aplicadas de la UDLA y Raiza Morales, Directora Comercial de SAP Ecuador y Colombia.

a Universidad de Las Américas, UDLA, es parte del primer grupo de SAP Next-Gen Chapters en Latinoamérica. El SAP Next-Gen Chapter es un programa de apoyo para fortalecer el conocimiento e innovación en centros educativos. La UDLA como parte del SAP Next-Gen Chapters colaborará con el Centro de Competencias para América Latina de la Universidad del Estado de California, con el fin de

Diego Buenaño, Decano de la Facultad de Ingenierías y Ciencias Aplicadas de la UDLA, señaló que la institución es la primera en formar parte del capítulo en Ecuador y trabajará con otras universidades para formar a estudiantes en temas de innovación tecnológica. Con este convenio la universidad tendrá acceso a la plataforma de simulación de SAP y Learning Hub para capacitación en temas relacionados a SAP, pero además cursos abiertos de innovación tecnológica y temas actuales como blockchain. La Universidad de Las Américas podrá desarrollar talleres de capacitación de docentes regionales, desarrollar un nuevo plan de estudios académico incorporando SAP Leonardo.

ACTUALIDAD i

GMS realizó conferencia sobre recuperación de incidentes También se pudo conocer los servicios especialziados del CSIRT como un aliado en la estrategia de ciberseguridad de las empresas. Participaron expertos internacionales de las marcas que representa GMS como Kaspersky, Sophos, Palo Alto, Qualys, entre otros.

Zoyka Rivadeneira, gerente de Planificación y Desarrollo; Carlos Uriarte, gerente General y Tannya Balladares, Oficial de Seguridad de la Información de la Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento de Quito.

El objetivo de esta actividad que anualmente realiza GMS busca concientizar sobre los riesgos de ciberseguridad, la importancia de tener una estrategia sólida y fortalecer la relación con sus clientes.

MS reunió a los principales líderes de seguridad de la información para trabajar temas sobre: informática, redes, aplicaciones, etc.

Para el reto GMS, los asistentes recorrieron cada una de las salas inductivas de cada marca acumulando códigos QR después de cada una de las charlas.

Durante la conferencia GMS 2019 que se desarrolla desde hace 7 años, analizaron como tema central Respuestas a Incidentes, con charlas, ponencias, demostraciones en una jornada completa en Guayaquil.

Al finalizar el día hubo 5 ganadores de los premios entregados por GMS y muchos otros entregados por los fabricantes de distintas marcas.

Windows 7 dejará de recibir soporte para actualizaciones

icrosoft dejará de proporcionar actualizaciones de seguridad o soporte para computadoras operando con Windows 7 luego del 14 de enero de 2020. Esto significa que las computadoras continuarán funcionando con normalidad, pero serán vulnerables a riesgos de seguridad y virus informáticos. Desde su lanzamiento el 22 de octubre de 2009, Microsoft se comprometió a proporcionar 10 años de soporte para Windows 7 y en este año se culminaría dicho periodo. De esta forma, Microsoft centrará su inversión en el soporte de nuevas tecnologías para continuar mejorando la experiencia de los usuarios. En la actualidad, 42.70% de los usuarios a nivel global ya usa Windows 10, se estima que 36.4% aún utiliza Windows 7 según datos de NetMarketShare. Eso significa que más de un cuarto del mercado global podría incrementar su vulnerabilidad luego del fin de soporte. Microsoft señala que los usuarios empresariales y de hogar pueden actualizar hacia Windows 10 y recomienda a las empresas consultar con un partner de Microsoft para la implementación y transición ordenada de la información de las estaciones de trabajo, así como la evaluación 18

de transición de procesos a la nube para hacerlo más seguros y de más fácil acceso. Para el caso de hogares, se recomienda renovar a un equipo moderno con Windows 10, estos equipos se pueden encontrar fácilmente en los principales retails tecnológicos del país. Además para tener un traspaso de información más sencillo, se recomienda usar OneDrive de Office 365 para subir toda la información de los usuarios y no perderla durante el proceso de cambio de equipos.

“Uno de los mejores superpoderes de ser consultor/a en ThoughtWorks”, dice Ford, es el contacto con una gran cantidad de proyectos, “tienes la oportunidad de ver patrones de cada uno, unirlos y desarrollar ideas que facilitan escribir un libro”

Neal Ford, director y arquitecto de software de ThoughtWorks

El equilibrio dinámico de la arquitectura del software

eal Ford, director y arquitecto de software de ThoughtWorks, dio una de las charlas estelares durante las conferencias XConf de ThoughtWorks realizadas en Quito, donde se abordaron temas técnicos de tecnología. Ford detalló los fracasos en la arquitectura de software de algunos proyectos. Para Neal Ford, diseñador y desarrollador de aplicaciones empresariales a gran escala, una arquitectura evolutiva admite cambios guiados e incrementales en múltiples dimensiones. La arquitectura evolutiva es una práctica de la arquitectura moderna con mecanismos para definir y preservar características importantes mientras el sistema cambia con el tiempo. Cualquier compañía puede construir un cambio utilizando prácticas modernas de ingeniería que apoye la continua integración, automatización y optimización. “El eco-

sistema de desarrollo de software existe en un estado de equilibrio dinámico, donde cualquier nueva herramienta, marco o técnica conduce a la interrupción y el establecimiento de un nuevo equilibrio” dice Ford. Aunque para muchas empresas la tecnología es considerada como un gasto, para otras en cambio el software se vuelve estratégico. Uber literalmente destruyó un negocio tradicional de casi mil años porque se adaptó al mercado moderno y cualquier compañía puede alcanzar beneficios anticipando las cosas efectivamente. Uno de los roles en la arquitectura de software es preparase frente a las futuras tecnologías lo que supone construir mecanismos en la arquitectura que posibilite acomodar ese cambio fácilmente. En el libro “Construyendo Arquitecturas Evolutivas”, escrito junto a

Rebecca Parsons, Patrick Kua y Neal Ford se agrupan estas ideas trabajadas y construidas en proyectos de clientes durante mucho tiempo. Utilizar en los proyectos buenas cualidades métricas conectadas en estructuras continuas es lo que llamamos funciones adecuadas en la arquitectura evolutiva de software y son técnicas que se han refinado con el tiempo, comenta el conferencista internacional. Las prácticas y filosofía de ingeniería de software para un diseño de buena calidad bajo los conceptos de arquitectura evolutiva también se siguen en Thoughworks Ecuador. “Buscamos que las buenas prácticas de ingeniería para proyectos de software se apliquen a nivel mundial, la ingeniería implica rapidez y la habilidad de aplicar el método científico, pero también del aprendizaje de otros proyectos”, finaliza el experto en arquitectura de software. Grandes ponentes como Neal Ford son invitados cada año a la conferencia de tecnolgía Xconf realizada por ThoughtWorks. Puedes encontrar su charla en la website de la compañía y estar atento a la fecha del siguiente año.

Aprende en un solo día sobre las últimas tendencias tecnológicas en la conferencia de Tecnología XConf América Latina. https://www.thoughtworks.com/xconf-la/contenido

ACTUALIDAD i

EPMAPS designó a guardianes de la información segura tiene como objetivo asegurar la información de los procesos empresariales. Una de las iniciativas que lidera el área de Gerencia de Planificación y Desarrollo es la conformación de los “Guardianes de la información segura” que involucra a funcionarios de la institución para velar por el cumplimiento y la concientización sobre la seguridad de la información. Zoyka Rivadeneira, gerente de Planificación y Desarrollo; Carlos Uriarte, gerente General y Tannya Balladares, Oficial de Seguridad de la Información de la Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento de Quito.

a Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento de Quito, EPMAPS, presentó las acciones que la institución realiza como parte de la gestión del Sistema de Seguridad de la Información que

En esta propuesta se designaron a 60 guardianes, que de manera voluntaria se sumaron a la propuesta. Zoyka Rivadeneira, Gerente de Planificación y Desarrollo de EPMAPS, señaló que la iniciativa tiene el apoyo y colaboración de todas las gerencias y se extiende a toda la organización, para generar un cambio cultural que permita mitigar las incidencias de las amenazas a la seguridad, que generalmente se producen por el factor humano.

Desafíos de los CEO en la región

PMG en Ecuador presentó el estudio Global y Regional del CEO Outlook, que aporta con información estratégica a directores y ejecutivos Global para sus procesos de gestión y planeación. El CEO Outlook es un estudio realizado a 2.535 CEOs de todo el mundo, donde 285 tienen sede en América del Sur y refleja los principales desafíos, preocupaciones, prioridades y expectativas de los líderes que actúan en escala mundial y regional. Según el estudio en un ambiente de negocios incierto, lo que define a una empresa flexible, es su habilidad de tener resistencia a choques externos. Para el 36% de los entrevistados, la flexibilidad se logra a través de la protección del core business, el 26% contestó que la mayor competencia que una compañía, es su capacidad de causar disrupción, y el 25% cree que el secreto está en la habilidad de adaptarse rápidamente a los cambios. El uso de la Inteligencia Artificial (IA) forma parte de las empresas entrevistadas.

Enrique Beltrán, de EBM&Asociados; Lily Villacís, gerente General Bayer; Ricardo Cuesta, Presidente Ejecutivo Produbanco - Grupo Promerica; Guadalupe Durán ex gerente de Yanbal, Gino Erazo, Presidente Ecuador de KPMG; María Pilar Mendoza y Jhonny Bolívar Socios de KPMG.

El 43% de los CEOs dijo estar aplicando el IA en una pequeña parte de sus procesos y otro 40% que lo hace en determinados sistemas, limitándola a cierto tipo de tareas. La aplicación de IA para automatizar algunos procesos, es la opción del 12% de los entrevistados, mientras que el 5% aún no utiliza la tecnología.

Las oportunidades que abre el IA

ntrevistamos a Ana María Sancho, una profesional joven con experiencia en automatización de aplicaciones basadas en modelos de aprendizaje automático e integración de datos de inteligencia empresarial. Es co-fundadora y mentora de Bootcamp IA, una organización que busca que los nuevos profesionales aprendan a convertir los algoritmos de Machine learning en proyectos rentables y escalables de inteligencia artificial. Para Ana ser una científica de datos en un país como Ecuador donde ya se plantea soluciones de Inteligencia Artificial, IA, significa oportunidades a todo nivel. A continuación nos da un panorama de la situación de IA en Ecuador.

Ana María Sancho, co-fundadora y mentora de Bootcamp IA.

“Hay mucho talento en el país en área de desarrollo, creo que de Ecuador surgirán varias soluciones de IA que se venderán mundialmente”.

¿Cómo asumen las empresas la IA?

Hay dos tipos de empresas en el país y el mundo. Aquellas que nacieron para hacer IA y aquellas que incorporan IA en sus procesos. Las primeras que ya tienen una estructura y trabajan en la recolección de grandes cantidades de datos por medio de web scrapping o APIs, mientras las otras trabajan en la gobernanza de sus datos para construir el flujo y la arquitectura necesaria para llevar sus procesos.

¿Qué recursos y capacidades de talento humano requiere un proyecto de IA en empresas ecuatorianas? Al equipo de IT de la empresa deben sumarse científicos de datos para entrenar modelos de Machine learning de alta precisión, gestionarlos e interpretarlos. El perfil del científico de datos debe tener fortalezas en Matemática, programación y entender conceptos de arquitectura y manejo de datos. Además, es necesario contratar desarrolladores y arquitectos de IT para que las inferencias de los modelos ejecuten acciones determinadas. En los dos casos se necesitan científicos de datos.

3.- ¿Para qué necesidades específicas se platean proyectos de Machine Learning y Deep Learning en el país? Las empresas ecuatorianas cuentan con varias soluciones. Por ejemplo, clasificación de documentación por niveles de confidencialidad,

location planning, detección de spam en SMS, predicción de niveles de consumo de productos, credit eligibility. Además, soluciones para canales digitales de servicio al cliente y medición de satisfacción, proyectos con visión artificial para el sector de la salud, transporte, finanzas y agronomía.

4.- ¿Cuáles son los beneficios palpables de implementación de soluciones de IA? La inteligencia artificial es rápida y precisa en áreas donde el humano puede demorarse y cometer imprecisiones, en áreas donde el humano es rápido y preciso la inteligencia artificial puede llegar a ser muy costosa y lenta. Las soluciones de IA deben tener 4 estándares: Alta precisión, intepretabilidad, bajo consumo de CPU, Memoria RAM y bajos costos de nube. El beneficio más tangible es ahorro de tiempo y mejora de precisión para tomar decisiones y ejecución de acciones para tareas tediosas.

5.- ¿Cómo dar accesibilidad a pymes ecuatorianas para implementar soluciones de IA a costos accesibles? Hay dos caminos, ponerse a desarrollar IA o contratar soluciones de IA. Para una empresa pequeña que no tenga muchos datos y cuyo objetivo no sea comercializar AI sino consumirla es mejor contratar soluciones.

EMPRENDIMIENTO i

Del software al diseño de productos para IoT

dieron parámetros como temperatura, humedad relativa, concentración de CO2 gracias a la conectividad con sensores digitales y sensores con comunicación con simple voltaje. Además, realizaron mediciones de voltaje, potencia, frecuencia, energía eléctrica, armónicos eléctricos a través de “Smart meters”.

esde la creación de Elastix, el software de servidor de comunicaciones unificadas de código abierto, Edgar y José Luis Landívar han recorrido un exitoso camino con este producto. La venta de la marca en el 2016 a una compañía europea anunciaba una nueva apuesta tecnológica y un nuevo reto. A pesar de dedicarse al desarrollo de software desde 1999, decidieron incursionar en soluciones de hardware con el objetivo de satisfacer las necesidades de interconexión digital de dispositivos y objetos con internet. “Decidimos reciclar el conocimiento que teníamos para diseñar un dispositivo pequeño, de bajo consumo de energía, con conectividad inalámbrica que se adapte a las necesidades de IoT”. Diseñaron Yubox Node, un producto que pasó por la fase de desarrollo e investigación para definir el chipset que utilizarían. Yubox Node es una solución modular compuesta por una tarjeta base, sobre la cual se pueden conectar varios módulos para medir por ejemplo, la calidad del aire, cumplir con las funciones de medidor inteligente de electricidad, cámara de video

Edgar Landívar, presidente de PaloSanto Solutions.

-vigilancia, realizar localización de precisión, entre otras aplicaciones. Con el prototipo listo realizaron pruebas beta en campo e inclusive en empresas hasta tener un producto listo para comercializarlo. “Buscábamos diseñar un producto de rango industrial que soporte las condiciones y características de la industria 4.0”. La tarjeta tiene wifi incluido y es adaptable a la red celular LTE, conexiones inalámbricas a larga distancia usando la especificación LoRaWAN u otras. En las pruebas en invernaderos y laboratorios de biotecnología se mi-

Landívar señaló que la conectividad, el bajo consumo de energía y la posibilidad de conexión con dispositivos externos, permiten que Yubox aporte a la adopción de IoT para distintas actividades en distintos sectores de la economía. La comercialización es la siguiente meta. Con la experiencia adquirida con Elastix, miran hacia el mercado externo. “Nuestro afán es comercializar fuera, tenemos un plan de desarrollo y comercialización a través de canales y de integradores”. Con una estrategia basada en el entrenamiento, comenta que es importante encontrar a las personas correctas y expertas que conozcan y se encarguen de aspectos como el entorno local, tributario, cultural, mientras que “quienes nos dedicamos a tecnología pensemos en lo tecnológico”.

Yobox node Tarjeta electrónica de 60 x40 mm Está equipada con un micro controlador de doble núcleo

Basado en arquitectura Mips

Corre a 240 Mhz El micro-controlador consume 50 micro-amperios

EMPRENDIMIENTO i

Benefeats, mejora la experiencia gastronómica a través de las reservas

enefeats, mejora la experiencia gastronómica a través de las reservas.

La idea de Benefeats nació y tomó forma en la Agencia de Marketing Digital e-Channel, el primer emprendimiento de Martin Pinto, Luis García Núñez y Juan Pablo Ribadeneira, tres jóvenes entre 29 y 32 años con formación en negocios que aprovecharon la experiencia de las buenas prácticas de Marketing para crear Benefeats, la plataforma que integra a usuarios finales, restaurantes y bares para realizar reservas instantáneas y recibir beneficios al hacerlo. Durante tres años, junto al equipo de trabajo de la agencia, aplicaron las buenas prácticas de Marketing en restaurantes locales y franquicias, aprovecharon toda la experiencia adquirida para diseñar un único producto que facilite la organización del servicio de los establecimientos, la rotación de productos y el incremento de tickets promedio de los restaurantes y bares, pero que a la vez permita la fidelización de los clientes a través de estrategias de Marketing. Los usuarios ecuatorianos y latinoamericanos no acostumbran a realizar reservaciones para ir a restaurantes excepto en fechas importantes como aniversarios, reuniones familiares o de amigos. “La idea es que Benefeats incentive la creación de una cultura de reservas”, indicó Juan Pablo Ribadeneira, CEO del nuevo emprendimiento. En la plataforma implementaron un software de reservas pensado para Latinoamérica, el cual incluye

Martín Pinto, Luis García y Juan Pablo Ribadeneira, fundadores de Benefeats.

“El gran reto de Benefeats es incentivar al consumidor a realizar una reserva cada vez que vaya a un restaurante o bar y elevar su experiencia gastronómica” la catalogación sobre los motivos de la visita al restaurante para facilitar la identificación de los beneficios exclusivos que se entregará a cada usuario que realiza su reserva. Para llegar a tener un producto listo como Benefeats, Juan Pablo menciona que como startup han visto de cerca lo complejo que puede ser emprender en el país. “Los costos son altos sobre todo a nivel tecnológico, hay barreras relacionadas con aranceles e impuestos”. Sin embargo, han logrado crear e introducir una aplicación tomando las oportunidades del mercado. La colaboración en equipo y una metodología de equilibrio entre el trabajo, la vida social, personal y familiar que experimentan se traslada a sus colaboradores. “Somos como una familia y pensamos en proyectos a mediano y largo plazo que beneficien a nuestros colaboradores”.

Las ventajas de Benefeats 1 Está disponible como aplicación móvil y web. 2 Cuenta con programa de

fidelización para los usuarios.

3 Estrategias de marketing

para incentivar el incremento de la comunidad.

4 Actualmente cuenta con 65 establecimientos de Quito, Guayaquil, Cuenca y Manta con un ticket promedio por persona entre 10 hasta 60 dólares. 5

Prevén llegar a 100 establecimientos en este año y alcanzar 20 mil usuarios de la aplicación en seis meses.

SECTOR TURISMO Un sector en constante evolución

El turismo es un sector estratégico en la economía ecuatoriana, según el Ministerio de Turismo, en 2018 el país alcanzó ingresos por 2.392 millones de dólares convirtiéndose en la tercera fuente de ingresos no petroleros. En Ecuador y a nivel global esta industria está cambiando y las empresas dedicadas a esta actividad económica toman las acciones necesarias para incursionar, mejorar y adaptar sus procesos a una veloz transformación. El sector ha liderado el comercio B2C, permitiendo que la manera en que se planifica y reserva viajes sea más ágil, por un lado gracias al trabajo de las propias aerolíneas, lugares de alojamiento, agencias de viaje que ofertan sus servicios y por otro lado los consumidores que hoy son más inteligentes, informados e hiperconectados en busca de nuevas experiencias. Y junto a ello, toma fuerza los nuevos modelos de negocio basados en gestión de relaciones, nuevas formas de marketing online, branding de destinos y de consumo que ven a la tecnología como uno de sus aliados para cumplir con las expectativas de los viajeros. Pero los nuevos modelos de negocio no son solo digitales, sino que atraen a esos usuarios digitales a través de una oferta de servicios y productos como plataformas que fomentan que el “viajero social” se conecte con gente y experiencias mientras viaja. En el país, la industria a través de las agencias de viaje, establecimientos hoteleros y servicios afines al sector como restaurantes, trabajan adoptando tecnología para entregar los servicios y productos para los visitantes locales y del exterior.

Turismo y tecnología, compañeros inseparables de viaje

l sector turístico mundial ha alcanzado un tamaño y un impulso sin precedentes. De la mano de la tecnología los hoteles, cruceros, restaurantes, parques de diver-

sión, pueden encontrar a un viajero del otro lado del mundo y conocer todas sus experiencias que van más allá de la fotografía de recuerdo.

El informe de Deloitte global ‘Travel and hospitality industry outlook” revisa los principales impactos de la tecnología en este mercado que supone más del 10% del PIB mundial:

Inteligencia Artificial: Todavía tiene un largo camino por recorrer. En la actualidad, la inteligencia artificial es el poder que está detrás de multitud de plataformas: desde crear asistentes virtuales más inteligentes, hasta nuevas técnicas en torno a big data. El Machine Learning ya está ayudando a los players del sector turístico a dar sentido a los datos y a conectarlos y alinearlos con el negocio, incluyendo fotos, vídeos y social networks.

Tecnología por voz: En 2018 una cadena de hoteles instaló en las habitaciones de sus alojamientos asistentes de Inteligencia Artificial. Sin embargo, todavía es muy complicado el procesamiento del lenguaje natural, pero pronto será posible.

Automatización:

Internet of Things: Asientos de avión que miden la ansiedad del pasajero o su temperatura corporal, todas estas experiencias serán posibles en el futuro gracias al Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés). Sin embargo, el elevado coste sigue siendo una barrera, al igual que los problemas relacionados con la ciberseguridad.

Las empresas de viajes deben abordar la automatización a partir de una reinversión desde la perspectiva del talento en lugar desde el punto de vista de un reemplazo.

Blockchain:

Y sin duda las redes sociales, foros, blogs o portales especializados se configuran como el principal canal a través del cual el viajero decide el destino a conocer y comparte sus experiencias. Si no lo sube a la red, no lo vivió. Los nuevos turistas y viajeros esperan, por ejemplo, poder reservar -a través de su móvil- entradas de museos, bajarse una aplicación con los mapas y horarios del transporte público y disponer de información completa de su destino en tiempo real. Pero esto demanda inversión, cambio de mentalidad y mejoras en varios tipos de infraestructura. Ese es el reto para países como Ecuador, que, a pesar de tener un capital natural incomparable, aún tiene mucho por aprovechar de las bondades de la tecnología. Aplicaciones con información tipo Smart cities, conexión a internet en lugares públicos, apertura comercial a las nuevas plataformas de hospedaje y movilidad, entre otros, son básicos hoy por hoy cuando los turistas son cada vez más jóvenes, exigentes y la tecnología juega un papel irremplazable.

Ayudará a las empresas turísticas a ajustar los modelos de negocio.

Transformación digital del turismo: tendencias y retos del sector

Fernando Fernández Gerente de Risk Assurance de PwC Ecuador

¿Roma, Nueva York o Dubái?

ualquiera que sea el destino, seguramente tu próximo viaje lo planificarás desde tu teléfono móvil, ya sea chequeando los precios de boletos de avión en Hooper, reservando un departamento en Airbnb o simplemente revisando sugerencias en TripAdvisor. Sin darnos cuenta, la tecnología ha llegado a revolucionar el sector del turismo, al punto que, según un estudio de Google Travel, en 2018, al menos un 74% de viajeros planearon sus viajes por Internet, a diferencia del 16% que lo realizó mediante una agencia de viajes tradicional. Indudablemente esto significa que la transformación digital ya aterrizó en el mundo del turismo y los nuevos avances tecnológicos están cambiando su modelo de negocio, cubriendo las necesidades del perfil del consumidor actual: el consumidor digital.

¡Abróchense los cinturones, el viaje está por empezar! Si bien, aparentemente la tecnología ya ha disrumpido significativamente en el sector turístico, existen algunas tendencias tecnológicas que aún están por despegar: ▶ Big data: el procesamiento y análisis de grandes volúmenes de datos sobre los hábitos de los viajeros apunta a ser el diferenciador que permita brindar nuevas ofertas, cada vez más ajustadas a las necesidades de los turistas. ▶ Realidad virtual: visitar la cima del Everest, caminar por la Muralla China o dar un paseo en góndola por Venecia, pronto serán experiencias que se podrán vivir sin tener que viajar, gracias a las nuevas aplicaciones basadas en realidad virtual que están en aumento. ▶ Smartphones: la evolución en el uso de aplicaciones móviles llevará a la experiencia del viajero al siguiente nivel: acceder a la habitación de hotel mediante el celular, realizar un recorrido guiado por un robot o encender un auto de alquiler con el móvil, marcarán las nuevas tendencias. ▶ Internet de las cosas (IoT): el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) estima que el Internet de las cosas será el driver de transformación que personalizará la experiencia del viajero en los próximos años. La incorporación de sensores en las habitaciones de hotel, maletas de viaje, vehículos de alquiler y su vinculación con los dispositivos móviles serán el upgrade a clase ejecutiva en cuanto a la experiencia de usuario se refiere.

Cuidado con las turbulencias. La digitalización del sector trae consigo nuevas amenazas que requieren ser consideradas por los encargados de las funciones de Seguridad de las compañías del sector; además de otros aspectos de cumplimento que no pueden dejar de estar en agenda. De acuerdo con la metodología de gestión de riesgos de tecnologías emergentes de PwC, es importante considerar al menos las siguientes áreas: ▶ Seguridad de la información y ciberseguridad: adoptar procesos y políticas de seguridad que minimicen los riesgos asociados a los servicios publicados, redes de datos e infraestructura, sin duda, es un aspecto fundamental. ▶ Estándar PCI-DSS: implementar los controles requeridos por el estándar, permitirá a los establecimientos transaccionar de manera más segura con los datos del principal método de pago del sector: las tarjetas de crédito. ▶ Privacidad de datos: con la ley ecuatoriana de protección de datos personales por entrar en vigor en el corto plazo -de acuerdo con las expectativas del gobierno- las compañías del sector tendrán que rediseñar sus estrategias e implementar nuevos procesos y controles que le permitan manejar adecuadamente la información de sus clientes y socios comerciales, dentro de los límites estipulados por la ley, evitando sanciones significativas.

02-245 4843 02-602 5342

SECTOR TURISMO i

El sector turístico busca mejorar sus procesos

L Germán Iglesias, director de Innovación de la Cámara de Turismo del Guayas.

Para que el mercado turístico sea exitoso se necesita de soluciones de CRM, Big Data, donde se tenga la información de los turistas para analizar el comportamiento de consumo, pero además de una política que promueva la promoción de la marca país y un plan estratégico unificado.

a forma en que los negocios hacen uso de la tecnología en el sector turístico tiene la misma dinámica digital que el resto de los sectores. Desde la búsqueda de información de lugares para visitar, actividades de entretenimiento, compra de tiquetes de transporte, reservas de paquetes turísticos, alojamiento, etc. Para Germán Iglesias, director de Innovación de la Cámara de Turismo del Guayas, el sector turístico en Ecuador es diverso y está transformando y mejorando sus procesos, además, es consciente de la importancia de implementar tecnología, sobre todo aquella relacionada con la inteligencia de negocios, sin embargo, la inversión es escasa y muy pocas empresas implementan soluciones tecnológicas. De las últimas tendencias, básicamente utilizan analítica, dijo, aunque reconoció que no existe una política estatal donde confluya todo el sector bajo una misma solución para explorar la data real. Desde las instituciones que rigen el sector no existen recursos para desarrollar una plataforma que sea usada por todo el sector turístico en Ecuador. Iglesias diferencia las empresas que componen el sector hotelero. Por ejemplo, en el sector, los hoteles pequeños y locales que no forman parte de alguna cadena multinacional, trabajan de la manera tradicional utilizando Excel, otros en cambio, no disponen de estadísticas automatizadas. A ello hay que sumar que el estado no ha generado el Big Data del Turismo y no existe un seguimiento real de un análisis

de comportamiento de consumo de los turistas que ingresan a Ecuador. También hay empresas que diseñan estrategias para captar más turistas y realizan campañas de promoción en redes sociales, pero no existe un plan estratégico del sector. Aunque el uso de Instagram ha crecido y se convierte en un recurso de promoción para competir frente a los nuevos modelos de negocio existen otros factores como, le falta de conectividad con cobertura en todo el país, que limitan la inmediatez de la conversación digital. La oferta de servicios de empresas con estrategias digitales, impactan directamente en la oferta de alojamiento que inciden directamente en la desocupación de las plazas de hospedaje del sector turístico. La falta de ocupación hotelera, señala Iglesias, está entre el 25 y el 30% con una afectación sobre todo a hoteles medianos y pequeños. Sugiere una regularización estatal que defina un tipo de impuesto a empresas como Airbnb cuyo modelo de negocio parte de no tener los activos que ofrecen en propiedad ni pagar ningún alquiler por ellos. “El sector turístico tributa impuestos y contrata personal, maneja temas de flexibilidad laboral que resultan complejos y que impactan directamente en el negocio”

Problemáticas del sector »» Falta conectividad »» Mayor cobertura de Internet »» Costos de comunicación altos »» Escases de recursos para adquirir herramientas tecnológicas »» Falta de políticas de promoción en consenso del sector.

SECTOR TURISMO i

Metropolitan Touring El “Customer Journey” en la transformación digital

on más de 65 años de experiencia en el mercado, el área de turismo receptivo de Metropolitan Touring ayuda a viajeros de todas partes del mundo a crear viajes personalizados en Ecuador y las Islas Galápagos, a través de hoteles y cruceros de expedición de renombre internacional. En 2012, como parte de un plan estratégico de trabajo con miras hacia el año 2020, la empresa inició su proceso de transformación digital. Adrián Peñafiel, Vicepresidente Comercial y del área de Transformación Digital de Metropolitan Touring, explica que la empresa siempre ha mantenido altos niveles de excelencia en su servicio y en la experiencia general del cliente. Sin embargo, Metropolitan Touring ahora contempla también en el proceso de sus viajeros: el análisis del Customer Journey. Este término refleja la experiencia que el cliente tiene antes de viajar y cómo esta influye en su decisión de compra. Debido a la esencia de los productos que Metropolitan Touring opera y

comercializa, su modelo de negocio se centra en la interacción y asesoramiento personalizado al viajero, contemplando una estrategia completamente enfocada en el cliente (Customer Centric). “Apuntamos a brindarle al cliente la información que necesita para tomar una decisión y en lo que busca mucho antes de ponerse en contacto con nosotros. Adaptamos el desarrollo de contenido, posicionamiento y presencia en motores de búsqueda”, señaló el ejecutivo. Su equipo de trabajo digital multidisciplinario cuenta con un Data Warehouse donde se almacena el comportamiento de aproximadamente 15 mil pasajeros anuales. Además, gracias a herramientas de Business Intelligence, con modelos predictivos y de agrupación (inteligencia artificial) propios, pueden identificar, predecir los puntos de contacto del cliente y sus necesidades. Adrián Peñafiel señala que, además de la información sobre reservas, es importante conocer el comporta-

Adrián Peñafiel, Vicepresidente Comercial y del área de Transformación Digital de Metropolitan Touring.

miento del cliente en los canales digitales: geolocalización, fecha de la visita y hora, tipo de dispositivo, tiempo que invierten en revisar el contenido de la web. De esta manera, el equipo puede focalizar sus esfuerzos en captar más clientes potenciales. Para complementar la estrategia, a través del departamento de Revenue Management, se realizan proyecciones sobre posibles cancelaciones para optimizar los niveles de ocupación de hoteles y embarcaciones. “Tenemos la cultura de tomar decisiones apoyadas en la información”, enfatiza el ejecutivo.

Recursos que marcan la diferencia: ▶ Marketing Automation: manejo al 100% del funnel de ventas en la nube y herramientas de Hubspot.

▶ Plataforma de trabajo 100% operativo remoto: Home Office.

▶ Omnicanalidad para el cliente y registro total de los puntos de contacto: JustCall, LiveChat, entre otras.

▶ Talento humano con habilidades digitales: escritores, producción multimedia, comunicadores especializados en redes sociales, fuerza de ventas con conocimiento en herramientas de Business Intelligence.

▶ Ambientes simulados del cliente: geolocalización vía conexiones VPN, dispositivos de búsqueda basados en voz como Google Home y Amazon Alexa. ▶ Múltiples herramientas de trabajo colaborativo interno como Slack, Monday, entre otros.

▶ Departamento de Data Science: Data Warehouse, herramienta in-house de análisis de métricas, modelos de inteligencia artificial en lenguajes R y Phyton para perfilamiento de clientes, predicción de compra y cierre, Text Mining para análisis de “sentimiento” del cliente, entre otros. 29

SECTOR TURISMO i

Grupo Z

innova con una visión de futuro

l Grupo Z es una cadena de 10 restaurantes con conceptos y estilos diferentes en gastronomía y diseño. Al grupo pertenecen los restaurantes Zazu, Zao, Zinc, Zfood, Zerdo, Zlice, Zanto, Zquare, Zeviche, Zantísimo. Cuidar los procesos de la cadena desde el momento que seleccionan los productos para preparar cada plato hasta llegar a la mesa del cliente, el seguimiento de procesos internos y todos aquellos que hacen posible que cada restaurante esté listo cada día para abrir sus puertas está gestionado a través de un software especializado.

Roberto Moncayo, socio y accionista del Grupo Z.

La tecnología nos permite entregar una experiencia placentera global única a nuestros clientes en las instalaciones de nuestros restaurantes así como en sus hogares.

Además, disponen de un sistema operativo y de comandas en el que se ingresan todas las recetas facilitando el control de productos necesarios para la preparación de cada plato. Gracias a esta interacción, cada área del negocio involucrada dispone de información inmediata. El sistema sectoriza cada espacio del restaurante y mapea los pedidos y el consumo y todo se registra no solo en la cocina, sino en bodega, contabilidad, y en las áreas administrativas. Las decisiones sobre adquisición e implementación tecnológica son de los accionistas quienes buscan innovar. Con esa visión, y una estrategia externa, Grupo Z realiza nuevas alianzas de negocio atendiendo a las exigencias de un ecosistema digital. Roberto Moncayo, socio y accionista del Grupo señala que le apuestan al “delivery” a través del uso de una plataforma. “Decidimos dar el salto hacia esta tendencia de entrega a domicilio que está en crecimiento también para el segmento gastronómico”. Sin embargo, Moncayo comenta que la entrega de los productos de los restaurantes

del grupo va más allá de comida en una caja. “Somos especialistas en que los clientes vivan la experiencia de sentir el espacio y presentación de cada uno de nuestros restaurantes con comida de calidad preparada con empeño. De igual forma estamos desarrollando productos que sin perder la calidad, identidad y estilo se adapten al concepto de delivery”. Para Moncayo el sector gastronómico seguirá la tendencia de los nuevos consumidores y la tecnología permitirá generar un plus extra al servicio. La tecnología también impulsará el uso de nuevos modelos de ventas para el negocio gastronómico y logística con la creación, por ejemplo, de las cocinas ocultas, redes de cocina especializadas para la preparación de comida y entrega ágil de comida a domicilio. Además, del uso de medios de pago como data fast inalámbrico, tecnología de pagos a través de códigos QR, billetera electrónica, pagos con tarjetas contactless. En este sector, desde hace varios años también se utiliza canales de publicidad y promoción en redes sociales y uso de marketing digital con producción de contenidos y fotografías, etc. “La competencia digital se vuelve cada vez más fuerte y quien no te conoce podría considerarte como uno más, por eso es importante vivir una experiencia global”. Con nuestro enfoque, dice el ejecutivo, llevamos contenidos a redes sociales y aprovechamos nuestro material fotográfico, incluimos imagen de marca, además, promovemos cada concepto de cada restaurante en las distintas plataformas según el segmento de mercado de cada uno.

SECTOR TURISMO i

La Tablita Group refuerza los vínculos con clientes y optimiza procesos

esde su creación, la tecnología se ha adaptado a las necesidades de crecimiento en la cadena de restaurantes La Tablita Group, fundada en 1996 y dedicada a la preparación y entrega de alimentos preparados a la parrilla. Actualmente cuenta con 50 locales distribuidos en todo el país. Andrés Parra, líder y coordinador de IT del Grupo, señala que la Tecnología es una parte integral de la planificación estratégica para cumplir con los grandes objetivos de la empresa. La adopción de sistemas CRM y ERP se han complementado con plataformas de pago en línea y sistemas gestionados en la nube. El crecimiento del negocio y la complejidad en el manejo de recursos de la organización, determinaron la actualización de software para integrar los diferentes sistemas internos de Talento Humano, Ventas, Operaciones, Finanzas y Contabilidad, Gestión de la Calidad, etc., para facilitar la generación de KPIs e indicadores y contar con una visión global del desempeño de la empresa y gestionar los procesos internos. Parra señala que frente a los nuevos modelos de negocio existen importantes desafíos para delinear una infraestructura tecnológica que permita enfrentar los retos a nivel interno y externo. El objetivo es contar con soluciones integrales que permitan gestionar efectivamente las necesidades puntuales de cada área. Esto se traduce en una mezcla de soluciones para automatización, soluciones de software y algoritmos de análisis de información que permitan a la marca La Tablita ubicarse en el top-of-mind del cliente antes de un evento de compra

para posteriormente reforzar este vínculo con una excelente atención por cualquiera de los canales en los que se desenvuelve la operación. De cara el cliente final, implementaron procesos de automatización para el acceso dinámico a información que aporte a la acción e intención de compra de los clientes. “Todo debe ser medible, desde un índice NPS - mecanismo de evaluación de satisfacción de los clientes- hasta los clics en anuncios digitales, porque la premisa es trabajar en base a métricas que permitan la optimización de procesos y la creación de nuevas ofertas de productos”.

El área tecnológica es un componente estratégico para alcanzar una verdadera sinergia para alcanzar los objetivos de la empresa.

La Tablita Group tiene previsto un enfoque tecnológico con atención a dos áreas que considera críticas y que requieren de soluciones tecnológicas: por un lado, eliminar procesos manuales que son más susceptibles al error y el análisis de diferentes fuentes para tomar decisiones en base a información. Además, generar valor al cliente final a través de la creación de una verdadera experiencia de usuario desde que conoce por primera vez la marca hasta que se convierte en un cliente recurrente, indica Parra.

Andrés Parra, líder y coordinador de IT del Grupo.

Recursos tecnológicos ▶ ERP- SAP BusinessOne. ▶ Actualmente se están integrando los módulos de Recursos Humanos y Gestión de Calidad. ▶ Utilizan como infraestructura en la nube AWS y Digital Ocean. ▶ Soluciones de Analítica y BI: Qlik Sense. ▶ Servicio de monitoreo digital redes sociales, web, anuncios pautados para revisión de métricas mediante la herramienta Databox, bajo el esquema SaaS. ▶ Data center en oficina de Quito. ▶ Conectividad de las sucursales con la oficina matriz a través de VPN.

SECTOR TURISMO i

Despegar decidió convertirse en Mobile First

Cada vez que un usuario interactúa con nuestras plataformas, nos está brindando gran cantidad de información para que lo conozcamos y entendamos.

Leandro Malandrini, director de Product Management & UX de Despegar

a industria turística es uno de los sectores de mayor impacto digital, tecnológicamente ha permitido que las personas adquieran su próximo viaje con un clic. Con las facilidades y seguridad necesarias, los consumidores tienen la posibilidad de escoger un destino, vuelos, hospedaje e incluso las actividades a realizar desde un solo lugar. La empresa de viajes online Despegar tiene presencia en 20 países y alrededor de 18 millones de clientes. Con un modelo de negocio digital, tiene el desafío permanente de evolucionar y adaptarse a los cambios externos, sean digitales o no.

20 con presencia 18 millones de clientes países

Leandro Malandrini, director de Product Management & UX de Despegar, indica que más allá de incorporar herramientas digitales y contar con presencia online, se debe desarrollar una real transformación digital que impacte de manera transversal en todos los procesos y en beneficio del cliente final. En Despegar trabajan permanentemente por mantener de forma ágil y segura una variedad de ofertas y productos con fácil acceso al portal web y a la App móvil, “toda esta oferta está acompañada de una continua actualización tanto en temas de usabilidad, como de seguridad transaccional”, indica Malandrini.

150

millones de

visitantes únicos Con 150 millones de visitantes únicos a su plataforma, Despegar cuenta con una gran cantidad de información para analizarla y entender el comportamiento de los usuarios y diseñar una propuesta de valor.

Utilizan Inteligencia Artificial para conocer y determinar el perfil de los usuarios e inclusive entender el tipo de canal óptimo para llegar a él, también trabajan con sistemas de recomendación para ventas, bot para procesos de postventa. Aunque las tecnologías vinculadas a Machine Learning ya utiliza la compañía, afirma Malandrini, que aún existe mucho por aprovechar. La compañía también tomó la estrategia de adaptarse al mercado, Malandrini indica que decidieron convertirse en Mobile First y seguir un diseño adaptado a los móviles porque entendimos que el mercado se movía hacia el predominio de los teléfonos móviles para uso transaccional. Además, están considerando diversas tecnologías como Voice Assistance y aquellas relacionadas con la interacción de los usuarios a través de los distintos dispositivos. “Entendiendo que se avecina una nueva transformación en la manera en que los viajeros buscan, se inspiran y seleccionan su próxima aventura.”

COMUNICACIÓN Y COLABORACIÓN i

El teletrabajo es una opción válida frente a situaciones de crisis

egún el Sistema Único de Trabajo, SUT, al 30 de octubre de 2019 las cifras de empleados que utilizan esta modalidad son 12. 217 teletrabajadores. Jaime Guerrero, experto en Teletrabajo, señala que se ha avanzado muy poco pese a los esfuerzos aislados de funcionarios de entidades del Estado. Como estrategia de negocio, las empresas ecuatorianas implementan soluciones de comunicaciones unificadas que permiten el trabajo remoto y conectado de sus colaboradores. Esta es una forma de teletrabajo, señala Jaime Guerrero, sin embargo, para utilizar la infraestructura, es necesario definir políticas organizacionales que consoliden el teletrabajo como una rutina habitual. Jaime Guerrero, consultor Experto en Teletrabajo

Las cifras de teletrabajo son bajas, dice Guerrero. En Ecuador apenas tenemos entre el 0.1% y el 0.2% de la población económicamente activa teletrabajando mientras que Colombia bordea el 4%. Sin embargo, es gran una oportunidad. Para el experto, además de los beneficios conocidos, el teletrabajo es una alternativa válida en casos de crisis sociales que afectan a la normal movilización y al desarrollo de actividades laborales.

A continuación, en esta sección presentamos algunos ejemplos de uso de comunicaciones unificadas, herramientas colaborativas y de teletrabajo que aportan en las organizaciones una mejor experiencia del cliente.

Beneficios ▶ Ahorro de recursos y espacios. ▶ Mayor eficiencia del empleado. ▶ Satisfacción laboral. ▶ Ahorro de combustible. ▶ Disminución de la contaminación. ▶ Reducción del tráfico en las ciudades.

En la última crisis, los empresarios se dieron cuenta de la importancia del teletrabajo y empiezan a tomar en serio su implementación en las organizaciones.

Teletrabajo en Ecuador

Teletrabajo según género

Por actividad económica el teletrabajo ocupa en:

12. 217 teletrabajadores. 32,63% 62,46% 29,83%

Guayas y Pichincha concentran el 62,46% del registro de contratos de teletrabajadores. Pichincha con 32,63% Guayas con 29,83%.

35,80%

62,77% 38,62% 37,23%

11,34%

14,24%

Servicios: 38,62% Comercio: 14,24% Actividades Profesionales: 11,34% Otros: 35,80%

Mujeres: 37,23% Hombres: 62,77% Fuente: Sistema Único de Trabajo, SUT / Ministerio del Trabajo

“Debido a nuestro giro de negocio, el uso de sistemas de comunicaciones unificadas y de colaboración nos permite flexibilidad y movilidad”. Christhian Chamba, Gerente de Soluciones Digitales de Roche Ecuador.

Roche Ecuador, movilidad y trabajo conectado

a empresa multinacional farmacéutica Roche presente en 150 países alrededor del mundo, está en Ecuador desde hace 30 años. Siguiendo la cultura corporativa, Roche ofrece a sus empleados de todo el mundo un lugar de trabajo innovador con implementación tecnológica adecuada y un ambiente de trabajo que apunta a la estabilidad entre el tiempo personal y el laboral. Cada filial ofrece planes y programas específicos como modelos de jornada laboral flexible, ese es el caso de la filial en España. En Roche Ecuador, el departamento de Recursos Humanos ya ha implementado opciones de teletrabajo. Para las reuniones de trabajo Roche Ecuador dispone de soluciones colaborativas que permiten movilidad y facilidades de conectividad a Intranet e Internet. El correo corporativo y el acceso a documentos están en la nube, los cuales pueden ser accedidos mediante los dispositivos corporativos previa validación siguiendo las políticas de seguridad respectivas. Los colaboradores, además, utilizan herramientas de comu-

nicación, mensajería y videollamadas internas. Las comunicaciones con las oficinas de Quito, Guayaquil y Cuenca se realizan de forma remota a través del uso de aplicaciones y dispositivos portátiles garantizando la movilidad. El 80% de las reuniones son remotas y efectivas, comenta Christhian Chamba, Gerente de Soluciones Digitales de Roche Ecuador. “En nuestro giro de negocio el 60% de nuestra actividad tiene que ver con actividades externas tales como: visitas a clientes y proveedores de modo que no es necesario regresar a la oficina sino conectarnos a la red privada y acceder a todas las aplicaciones necesarias para realizar nuestra gestión”.

80%

de las reuniones son remotas Además, para las reuniones a nivel regional utilizan herramientas corporativas tales como chat corporativo/

mensajería instantánea que facilita la comunicación entre los miembros de la compañía de varios países. Comúnmente, en las reuniones internas participan de 4 a 10 personas y hasta 20 colaboradores en las reuniones globales.

Las nuevas metodologías de trabajo con componente tecnológico han sido lideradas por Recursos Humanos siguiendo las políticas definidas en la cultura organizacional de la multinacional. Para Christhian Chamba el reto más importante de trabajar utilizando herramientas colaborativas y de comunicación, es la seguridad de la información. “La implementación de soluciones garantizan el acceso externo de los colaboradores sin comprometer la información de la organización”.

AĂ&#x2018;OS Es una empresa 100% ecuatoriana con 25 aĂąos de experiencia en la implementaciĂłn de servicios de simplificaciĂłn, semi automatizaciĂłn y automatizaciĂłn de procesos de servicio al cliente, ventas, gestiĂłn de cartera, inteligencia de negocios, fidelizaciĂłn, por medio de soluciones de Contact Center de clase mundial.

Soluciones de ConsultorĂa

Productos

Soluciones de Contact Center â&#x20AC;˘ ACD (call, chat, fax, mail, sms, etc) â&#x20AC;˘ GrabaciĂłn de interacciones en pantallas. â&#x20AC;˘ MarcaciĂłn automĂĄtica (predictive, power, preview, audio) â&#x20AC;˘ Interactive Voice Response â&#x20AC;&#x201C; IVR. â&#x20AC;˘ Monitoreo y supervisiĂłn avanzada. â&#x20AC;˘ MĂłdulo de Work Force Management. â&#x20AC;˘ AdministraciĂłn del sistema de calidad. â&#x20AC;˘ Vista 360 grados del cliente. â&#x20AC;˘ Social Media (twitter y Facebook). â&#x20AC;˘ Manejo de Videoconferencia.

â&#x20AC;˘ ImplementaciĂłn de plataformas de contac center. â&#x20AC;˘ IntegraciĂłn o provisiĂłn de un CRM para su organizaciĂłn. â&#x20AC;˘ EvaluaciĂłn y diagnĂłstico detallado en cuanto a infraestructura y operatividad de su negocio. â&#x20AC;˘ Soporte tĂŠcnico 24/7 con personal calificado. â&#x20AC;˘ InnovaciĂłn y actualizaciĂłn tecnolĂłgica para nuevas experiencias y comodidad del usuario final. â&#x20AC;˘ Charlas de inducciĂłn y preparaciĂłn al personal operativo de su organizaciĂłn. â&#x20AC;˘ Mantenimiento preventivo para su infraestructura a fin de minimizar el riesgo de fallos y aumentar la productividad. â&#x20AC;˘ Cobertura a nivel nacional. â&#x20AC;˘ ImplementaciĂłn en tiempo rĂŠcord.

Proveedor lĂder en la entrega de plataformas orientadas a la satisfacciĂłn del cliente, ha sido nombrado por nueve ocasiones consecutivas como el lĂder en la infraestructura de Contact Centers y tambiĂŠn se muestra como proveedor lĂder en soluciones de Contact Center en la nube.

Nuestros clientes

Av. Amazonas n22-131 y Veintimilla Ed. Espinosa OF. 201

593 2 2224-769

099 992 7941

contacto@seteinfo.com

35 www. seteinfo.com

CPN potencia sus Beneficios de la Plataforma de Comunicaciones Unificadas en CPN: El costo de comunicaciones entre agencias es cero. Creación inmediata de nuevas extensiones lo que da agilidad para el crecimiento a nivel de usuarios y agencias.

Pedro Victoria, gerente de Tecnología de la Información de CPN.

a Cooperativa de la Policía Nacional, CPN, demandaba un cambio tecnológico de comunicaciones, debido al crecimiento de clientes, servicios y la apertura de nuevas agencias en todo el país y con ello la inclusión de nuevo personal, además, al cumplimiento del plan estratégico hacia la transformación digital. La infraestructura de comunicaciones sobre líneas telefónicas cambió a telefonía IP hace diez años. Primero interconectando las líneas análogas a la central telefónica para más tarde implementar un plan de comunicaciones unificadas y telefonía IP de Avaya, con un modelo híbrido, reutilizando todo su equipamiento de hardware de comunicaciones antiguo, como centrales telefónicas y teléfonos IP pero con actualización de firmware e integrado a nueva tecnología desde la nube, lo que permitió tener más agilidad para la creación de nuevas extensiones telefónicas en cualquier agencia a nivel nacional en cuestión de minutos y acceder a equipamiento de última generación, con el soporte de la empresa ecuatoriana Lynx con experiencia en comunicaciones empresariales

de colaboración y comunicaciones interactivas. Con la asesoría de Lynx, al área de tecnología de la Cooperativa de la Policía Nacional, se analizó la concurrencia de llamadas, caídas, uso y ocupación de líneas telefónicas en la matriz y agencias y elaboraron una propuesta de actualización sobre la base de las nuevas necesidades. Pedro Victoria, gerente de IT de la Cooperativa de la Policía Nacional, CPN, señaló que, con la tecnología adecuada, implementaron telefonía IP con enlaces E1 y 100 líneas telefónicas con un proveedor de telefonía local, además, instalaron centrales telefónicas para cada una de las agencias, las mismas que se unificaron a la oficina matriz. Cada llamada de agencias se convertía en una extensión más y con ello, los costos de telefonía se redujeron significativamente, indicó. Adicionalmente, al tratarse de una entidad financiera y la importancia de estar siempre en comunicación, la plataforma actual permite contar con redundancia geográfica de la oficina matriz e incluso con independencia local en cada agencia.

Movilidad, esto permite a los usuarios estratégicos de la Cooperativa estar 100% conectados desde donde se encuentren y con el dispositivo que cuenten PC o su teléfono inteligente, permitiendo trabajar en cualquier ambiente con la misma experiencia de su estación de trabajo. Indicador de presencia, conocer la disponibilidad de los trabajadores en su extensión telefónica, saber de antemano si está libre u ocupado en una llamada. Mensajería instantánea, que permite la comunicación a través de chat entre los usuarios, permitiendo la compartición de mensajes de texto, audio y video. Video llamadas con los trabajadores, agilitando las decisiones en la Institución y eliminando costos de traslados. Se cuenta con la plataforma integrada de Avaya Contact Center Select, lo que ha permitido mejorar la atención al cliente, llevando el control de la gestión de atención de llamadas y especializando a nuestro personal para la atención de diferentes casos o productos que ofrecemos a nuestros socios, permite también que nuestros socios puedan autoatenderse en el caso de emergencias y bloqueos de tarjetas. Reportería en tiempo real e históricos de las llamadas atendidas lo que permite pronosticar el comportamiento de nuestros socios y tomar decisiones para una constante mejora en esta atención telefónica. Grabación de llamadas de socios por reclamos y acceso a una bitácora de grabaciones amigable. Extensión telefónica de atención al cliente en cada una de nuestras agencias que se conectan a Matriz.

comunicaciones Desde hace un año, disponen de los servicios de comunicaciones unificadas que permite la movilidad de los ejecutivos para recibir y realizar llamadas con sofphone Avaya Equinox que habilita los servicios de mensajería instantánea, videollamadas y acceso a las conferencias desde cualquier lugar y dispositivo: teléfono, PC, tableta o smartphone. La implementación de esta herramienta debía cumplir varias expectativas de productividad y agilidad en los procesos del negocio, adaptarse a la movilidad y simplificar el acceso a la información, indicó Pedro Victoria.

Por ejemplo, se pueden realizar conferencias de audio, video y colaboración para compartir contenido. Utilizando el sistema de llamadas IP para conectar a varios colaboradores de cualquier agencia y realizar reuniones sin necesidad de una sala de telepresencia. Con la misma plataforma de Avaya se han integrado al sistema de Avaya Contact Center Select, para recibir llamadas de los clientes y se han automatizado procesos de inicialización de claves de las tarjetas de débito y anulación de las mismas usando los servicios de IVR de Avaya Experience Portal.

“Con esta puerta de enlace, es posible el acceso eficiente a comunicarse y conectarse desde el lugar y el momento en que desee cada colaborador”.

Comunicaciones Unificadas y Videocolaboración Proporcione a su equipo herramientas para trabajar desde donde se encuentre.

Asesoría y trabajo con aliado estratégico Lynx es aliado tecnológico de la CPN desde el año 2012, proveyendo soluciones de Telefonía IP, Comunicaciones unificadas, Contact Center, seguridad y networking, además de servicios de provisión, implementación y mantenimiento de la infraestructura. Pedro Victoria menciona que el acompañamiento ha sido constante desde el momento del levantamiento de la información, el aporte de ideas, sugerencias según los requerimientos de la cooperativa. “Hemos trabajado con Lynx porque tienen técnicos con experiencia que conocen las herramientas. El soporte ha sido inmediato y además, tecnológicamente la plataforma Avaya ha tenido un rendimiento óptimo”

Contact Center Omnicanal

Infraestructura de TI

Ofrezca una experiencia integral de atención a sus clientes con WhatsApp, Facebook, Chat-Bot. Realice sus campañas de marcación entrante y saliente.

Acelere la transformación digital de su negocio.

Nuestro contact center está en la Nube. Pague sólo por el tiempo que requiere usar el servicio.

Renueve su red y mejore la seguridad informática para aprovechar nuevas oportunidades.

Contactos ventas@lynx.com.ec Av. Colón E4-105 y 9 de Octubre, Edificio Solamar, Oficinas 705-706 Tel. +593 (2) 2554787 www.Lynx.com.ec

“Implementamos tecnología de vanguardia que permitan a nuestros colaboradores lograr un nivel avanzado de colaboración digital con todos nuestros stakeholders” Eduardo Sáenz, gerente de Tecnología de Sertecpet.

Sertecpet optimiza la interacción digital entre colaboradores

a empresa ecuatoriana SERTECPET es una multinacional que provee servicios al sector energético, actualmente, trabaja en estrategias que lo conviertan en un referente en la implementación de tecnologías 4.0. Eduardo Sáenz, gerente de Tecnología, señala que la compañía vive la transformación digital con la visión de vanguardia de los ejecutivos que lideran la organización.

y es vital tener conectadas a todas las sucursales, incluyendo el campamento principal y todas las estaciones que operan a lo largo del país, especialmente en el oriente ecuatoriano. Para ello, implementaron tecnología de punta con enlaces de comunicación junto con herramientas de Comunicaciones Unificadas para la interacción avanzada digital con los colaboradores y stakeholders.

La estrategia digital de SERTECPET tiene largo alcance e inició con la implementación de una red SDWAN, definida por software, para administrar de manera centralizada la red y gestionar el tráfico de manera ágil en tiempo real “Creamos una autopista” basada en una red robusta e inteligente que nos permite administrar los recursos e infraestructura de TI y optimizarlos”, menciona Sáenz.

A través de la red SDWAN en conjunto con soluciones avanzadas de colaboración en la nube como Microsoft Teams, Planner, Sharepoint los colaboradores interactúan y comparten archivos, videoconferencias, el seguimiento de tareas y proyectos. “Tenemos un canal más eficiente de comunicación con una sola interfaz que nos permite trabajar exactamente igual con las oficinas remotas e integrar a los colaboradores de modo que se sientan parte de la compañía”

Con la red no solo se aprovecha al máximo los enlaces redundantes sino que se potenciaron las comunicaciones y crearon nuevos servicios y aplicaciones unificadas. Las comunicaciones juegan un papel fundamental en el giro de negocio, comenta Sáenz,

La aplicación del teletrabajo es bajo demanda según requerimientos y necesidades de la organización, sin embargo, la plataforma tecnológica disponible permite trabajar desde

cualquier sitio. “Nuestra infraestructura tecnológica implementada en la nube permite que nuestros colegas puedan trabajar en cualquier parte del mundo”. Sin ir más lejos, comenta que durante la crisis que vivió el país con el cierre de vías de acceso, los colaboradores trabajaron desde sus casas accediendo a todo el portafolio de aplicaciones empresariales incluyendo el ERP y coordinaron actividades tanto a nivel local como internacional a través de telepresencia. Para fomentar el teletrabajo, el área de Talento Humano de la organización se encuentra analizando políticas y procedimientos. Al referirse a la seguridad sobre la información con el uso de sistemas de comunicación empresariales colaborativos Eduardo Sáenz, señaló que implementaron controles para mitigar el riesgo de fuga de información e implementan normas ISO 27001 relacionada con seguridad de la información. “SERTECPET es líder en la elaboración de productos y servicios con alta tecnología en el sector energético y tomamos las acciones necesarias para proteger nuestra propiedad intelectual”, indicó.

“Necesitábamos una solución sencilla para los usuarios, que permitiera disfrutar de cada reunión como si se viviera en contacto personal”. Roberto Huacanés, administrador de Infraestructura en Aseguradora del Sur.

Aseguradora del Sur optimiza sus reuniones y reduce costos

n Aseguradora del Sur los proyectos de tecnología desarrollan las facilidades para establecer buenos niveles de comunicación que aportan a su visión empresarial. Siguiendo el plan estratégico de negocio, incorporó un sistema de videoconferencia moderno para mejorar la calidad de la comunicación bidireccional y establecer una mejor interacción entre sus colaboradores Para Roberto Huacanés, administrador de Infraestructura en Aseguradora del Sur, la adopción de tecnología debía mejorar la experiencia de comunicación, incrementar los niveles de colaboración, y optimizar los costos y el aprovechamiento del tiempo de los ejecutivos. Para ello, diseñaron y equiparon una sala de videoconferencia en la oficina matriz que permita reuniones en tiempo real con calidad y nitidez de imagen y sonido. Realizaron el cambio luego de un análisis de varios equipos y pruebas

para finalmente implementar una solución inteligente de video conferencia que se adapta a todo tipo de plataformas de colaboración empresariales. La sala de videoconferencia actual permite la interacción entre clientes internos y externos de la organización, la demanda en el uso de la sala se incrementa y los beneficios se reflejan en la reducción de costos por conceptos de viáticos al disminuir las reuniones presenciales de los ejecutivos. El tiempo que destinaban los ejecutivos para el traslado a otras ciudades donde opera la Aseguradora del Sur, podrá destinarse a otras actividades del core de negocio, indica Huacanés. La sala de video conferencia ofrece una buena experiencia de usuario, desde principio a fin cuenta con recursos que mantiene la claridad de la imagen, fidelidad del sonido y la fluidez de las conversaciones, menciona Huacanés.

Las videoconferencias han generado eficiencia en reuniones. Optimización del tiempo de los ejecutivos para sus reuniones y en la toma de decisiones. Fomenta la cultura de innovación y permite desarrollar reuniones de los proyectos internos, por ejemplo, desarrollo de las incubadoras internas de todas las sucursales a nivel nacional. Facilita la capacitación, presentación y divulgación de nuevas herramientas o iniciativas relacionadas con el fortalecimiento de la cultura organizacional. Enlace rápido y eficiente de comunicaciones en tiempo real con imágenes nítidas.

COMUNICACIONES UNIFICADAS i

Customer Experience, una estrategia del negocio “El cliente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará lo que les hiciste sentir”

Mario Sánchez, CEO de Seteinfo.

unque mucho se habla de customer experience o experiencia del cliente, existe una marcada confusión conceptual, se la asocia con transformación digital, con servicio al cliente o con Marketing. La experiencia del cliente es una estrategia de negocios que, basada en los vínculos emocionales, extiende un servicio o producto a los consumidores o clientes a cambio de alcanzar beneficios económicos para la empresa. De manera que, el éxito de una experiencia del cliente es el fin al que se llega con algunos componentes. La tecnología, por ejemplo, es apenas un elemento que se engrana

con la estrategia empresarial, sin embargo, que una empresa cuente con herramientas como una plataforma de Contact Center, no significa que tenga la madurez necesaria para entregar experiencias satisfactorias a sus clientes.

permitan optimizar los indicadores de satisfacción y ejecutar acciones para buscar, atraer, captar y fidelizar nuevos clientes, y para ello se deben definir estrategias de marketing y el uso eficiente y efectivo de canales digitales.

Esos espacios memorables son el resultado de la gestión y convivencia del ciclo de vida de un cliente con los bienes o servicios y de la gestión adecuada en todo el proceso que permite, no solo la satisfacción del cliente, sino también, extender una red de “embajadores de marca” que transmitan las buenas experiencias que un negocio o servicio entrega a los consumidores. Crear y reproducir experiencias gratas potencia el alcance, lealtad y fidelidad de los clientes. No hay que olvidar que la atención oportuna a las emociones expresadas por el cliente a través de los distintos canales de comunicación lo hará sentir importante y valorado. El cliente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará lo que les hiciste sentir.

Aunque hay que señalar que la coordinación y el trabajo con otras áreas como el área de tecnología y el uso de herramientas necesarias y suficientes, facilitará la ejecución de las estrategias planteadas, también es fundamental ofrecer diversos canales de comunicación con atención y respuestas inmediatas y satisfactorias.

Para crear esos momentos y mejorar las experiencias , es indispensable contar con mecanismos que nos

“Hay que preocuparse de atender mejor a los buenos clientes, generalmente se los pierde por un mal servicio”

En Ecuador el interés por generar buenas experiencias para los clientes crece en todos los segmentos empresariales y para cada uno de ellos existen propuestas de soluciones accesibles a través de plataformas en la nube y en las premisas del cliente. Soluciones como PureCloud de Genesys, orientada a empresas de distintas verticales de negocio, con volúmenes significativos de clientes, es una plataforma integral para la optimización y el análisis de experiencias del cliente, que combina la tecnología y creatividad para construir relaciones duraderas.

w w w. s e t e i n f o . c o m

La experiencia omnicanal de Corporación Maresa para la atención de clientes

Leticia Almeida, jefe de CRM de Corporación Maresa.

orporación Maresa es un holding automotriz y de renting con más de 42 años de experiencia en el mercado ecuatoriano que en su división automotriz representa a reconocidas marcas internacionales como Mazda, Fiat, Chrysler, Jeep, Dodge, RAM, Ford (región Costa), Chery y Dongfeng. Como parte de su gestión estratégica de mejora continua, Corporación Maresa sigue un plan de negocios que incluye fortalecer y mejorar el relacionamiento con clientes e implementar un esquema de omnicanalidad para gestionar los procesos de servicio. Atendiendo a estas necesidades del negocio, integraron el 1800-Maresa como un solo punto de contacto entre el cliente y los servicios automotrices que provee la compañía y, desarrollaron una estrategia de atención multicanal: voz, chat y mail, para avanzar hacia un modelo de atención onmicanal e implementar soluciones de autoservicio según la demanda de los clientes. En la Corporación implementaron una plataforma de Contact Center denominada PureCloud de Genesys a través de Seteinfo, para potenciar las interacciones establecidas con el cliente desde distintos canales.

Leticia Almeida, jefe de CRM de Corporación Maresa, señala que trabajaron en aspectos clave entre los que figura promover un cambio cultural orientado a la atención de los requerimientos del cliente; el desarrollo de canales de respuesta inmediata; y, además, definiendo indicadores para medir el avance o la evolución de planes de acción y fomentar un esquema de trabajo basado en la mejora continua. Para la ejecutiva, la implementación se ha realizado cuidando que las facilidades que ofrece la tecnología se alineen a los procesos de la organización. Al momento, por ejemplo, implementaron un proceso de gestión de leads digitales que incluye una integración con el CRM que capta los leads en línea y envía una comunicación automática a la plataforma de contact center para gestionar los requerimientos de los clientes de manera inmediata. Para la atención en talleres desarrollaron la opción de recepción de pedidos por llamadas, mail y chat que se atienden en línea y está previsto su automatización. Además, disponen de servicios especializados de oferta de repuestos y community manager para la atención de las redes sociales.

“Hemos tenido el acompañamiento de nuestros aliados estratégicos, Seteinfo e Interactecc, que han crecido junto a nosotros en la comprensión de las necesidades del negocio para aprovechar las oportunidades de la tecnología para el negocio y el requerimiento del cliente”, indicó Leticia Almeida. Corporación Maresa tiene planes a corto y mediano plazo. En curso está la maduración de la gestión de canales optimizando los recursos a través de la automatización de procesos y abrir nuevas opciones de servicio para el cliente.

La solución implementada PureCloud Nivel 3 permite manejar todos los canales en un servicio integrado, llamadas entrantes, salientes, interacción de correo electrónico, chats, mensajes instantáneos y redes sociales. Además, acceso a datos en tiempo real e histórico mediante visitas dinámicas interactivas desde un panel de control que pueden se exportados y disponibles en distintos formatos. Consolidación de reportes predefinidos de los diferentes canales.

COMERCIO ELECTRÓNICO i

La demanda el ritmo en la L

atinoamérica está alcanzando un nivel de madurez en el comercio electrónico. La demanda tiene un crecimiento de dos dígitos en la región según indicó Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute.

Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute.

Los usuarios latinoamericanos están dispuesto a pagar un 15% más de un producto o servicio si tiene oferta local y compra por conveniencia, comodidad y precio, este último continúa siendo el apalancador de consumo para los usuarios ecuatorianos. Sin embargo, las dos primeras conveniencia y comodidad son los factores de compra en mercados maduros

como Argentina, Chile, Brasil, México, indicó Pueyrredon. El consumidor on line ecuatoriano marca la pauta de la velocidad de cambio en el uso de comercio electrónico. Las nuevas cadenas de valor se están re-convertiendo, es decir que quién propone y acepta la propuesta de valor es la demanda y no la oferta. En los próximos cinco años, la demanda definirá qué y cómo consumirá, mientras que la oferta debe entender que el consumidor es quien pone las reglas y a través de qué canales satisfacer la demanda de productos y servicios, indica Peyrredon.

El comercio electrónico es un canal más de relacionamiento de la oferta y demanda que no reemplaza a los canales tradicionales pero los potencia e interactúa con ellos.

Los grandes jugadores

Los productos no tradicionales

Siguiente pasos

Un jugador global genera competitividad en beneficio de consumidores finales, permitiendo que el ecosistema local se mueva, dice Pueyrredon. Y puede convertirse en un aliado para atraer compradores.

Pueyrredon señala que las categorías de productos no tradicionales lideran el comercio electrónico. Indumentaria, moda y accesorios es una de las principales categorías de venta on line que ha desplazado al rubro de electrónica y electrodomésticos. Aunque también otros segmentos mantienen un importante nivel de crecimiento como turismo y servicios financieros. “El comercio electrónico es un canal más de relacionamiento de la oferta y demanda que no reemplaza a los canales tradicionales, pero los potencia e interactúa con ellos”.

La meta es lograr que las ventas on line superen el 10% de las ventas tradicionales y el crecimiento a través del canal digital sea rentable y sustentable.

“Una tienda on line tiene la posibilidad de utilizar todos los canales alternativos, democratizar el acceso al consumidor e ir donde está el cliente de una manera mucho más fácil y ágil a un costo más bajo”

Formas híbridas Los canales de pago son ya parte del ecosistema del e-commerce. Aunque, en realidad el consumidor decide en que momento los utiliza. Los retailers que venden más de mil pedidos al día tienen entre un 40% y 90% de clientes que compran on line pero retiran los productos en tienda.

marca propuesta de valor En Ecuador crecen las ventas on line

Cifras de Comercio Electrónico Según el estudio sobre Comportamiento de las transacciones no presenciales realizado por la UESS y el apoyo de la CECE realizado a 2802 personas residentes en Ecuador durante junio y octubre de 2018. Motivaciones para comprar en línea

69% La garantía y devolución de cambio Seguridad en la información personal

52%

Leonardo Ottati, director de la CECE.

Categorías líderes de compra

a Cámara de Comercio Electrónico del Ecuador, CECE, tiene alrededor de 100 empresas miembros y un propósito, consolidar el comercio electrónico y sus servicios asociados en Ecuador.

Leonardo Ottati, director de la CECE indicó que para potenciar la industria realizan eventos como el e-Commerce Day, o buscan opciones para rentabilizar las ofertas digitales de comercio electrónico locales, apoyo a estudios, además, fomentan la capacitación, certificaciones e interacción con el gobierno para apoyar al sector. Ottati indicó que las empresas ecuatorianas ven al comercio electrónico como un canal importante, al punto que muchas de ellas han creado unidades de negocio independientes. Indicó que el comercio electrónico en Ecuador facturó alrededor de mil millones durante el 2018. Sin embargo, existe un reto importante para el comercio electrónico, además, de incrementar las ventas en línea, es necesario lograr niveles de rentabilidad y llegar a los niveles de maduración como el resto de mercados. “Hay un camino recorrido pero también hay que descubrir, analizar e implementar buenas prácticas y aprender de las experiencias de otros mercados”, dijo Ottati.

Ropa

87%

Electrónico

70%

Mobiliario

51%

Pasajes

87%

Dispositivos de conexión para la compra

64%

Celular

Computador personal

Abandono de compra en línea

52%

Problemas con la página o aplicación

39%

Dudas de compra

34%

Tiempos de entrega

22%

Inconsistencia de precios

41%

COMERCIO ELECTRÓNICO i

Tipti integra el hábito de consumo y los canales digitales

a tasa anual de crecimiento de pedidos de Tipti, la aplicación ecuatoriana proveedora de logística en el proceso de e-commerce, ha sido de 67%, según Pierangela Sierra, gerente General de Tipti. Ésta cifra se debe al cambio de hábitos de consumo y a la oportunidad de las empresas de dirigirse directamente al cliente y conocer a profundidad sus gustos y preferencias. En los dos años de permanencia en un mercado naciente, las estrategias de integración de consumo con la oferta de productos a través del servicio y asesoramiento de su equipo de “shoppers” refuerza su modelo de negocio.

Pierangela Sierra, gerente General de Tipti.

El e-commerce no solo es una nueva herramienta para un negocio, también se ha convertido en un canal básico de compra que permite al consumidor satisfacer sus necesidades desde la comodidad de su hogar u oficina.

Pierangela menciona que han integrado acciones tanto en el desarrollo de la aplicación web y app, comunicación directa entre el comprador especializado o shopper y el consumidor final. Con las grandes cadenas de supermercados, en cambio, realizaron acuerdos comerciales para entregar un servicio completo a los clientes.

Además, la ejecutiva señala que es esencial la optimización constante de la plataforma en línea para brindar eficacia en el proceso de compras de supermercado con la experiencia de adquirir productos de calidad seleccionados por expertos”. Para una mayor participación de las empresas en un modelo de comercio electrónico es importante gestionar y analizar nuevos canales de venta considerando la cultura de consumo del cliente y su comportamiento frente a estos. Para Tipti, la experiencia del cliente es monitoreada y analizada posterior a cada compra y en casos de no conformidad del cliente utilizan distintos canales de interacción de servicio al cliente. “Si un cliente no está conforme con su producto, se conecta directamente al servicio al cliente donde se ejecutan las acciones respectivas como la devolución inmediata del dinero, o si un producto no se encuentra en stock puede reemplazarlo con otro gracias a la sugerencia de los shoppers gastrónomos de Tipti.

Datos sobre Tipti

Aplicación web y móvil para compras de supermercado en línea.

Implementaron IA y Machine learning para el aprendizaje, monitoreo y predicción de comportamiento.

En los eCommerce Award’s 2019, Tipti recibió el reconocimiento como la mejor Pyme y fue nombrado mejor emprendimiento ecuatoriano en el Startup Summit realizado en octubre de 2019.

COMERCIO ELECTRÓNICO i

TÍA on line: Un crecimiento que suma nuevos targets

esde marzo de 2018, la Unidad de Negocio Digital de Almacenes TÍA, opera en toda su cadena de valor con un área comercial y departamento de analítica de manera independiente. La decisión de alinearse a una estrategia de comercio electrónico es de la alta dirección junto a sus mejores aliados, los líderes y colaboradores de toda la cadena de valor. Además del apoyo necesario para la automatización y plataformas especializadas en donde el líder de IT facilita los conectores necesarios para la operatividad tecnológica del canal. Carlos Delgado, gerente de e-Commerce de la tienda on line, señala que las empresas que entran tibiamente en comercio electrónico no tienen éxito porque la inversión y costo de implementación de un canal on line tiene un proceso de evolución y de construcción importante e implica “romper” una línea de procesos establecido en las empresas. Crecimiento ventas

1013%

Crecimiento transaccional

900%

Desde la apertura de la plataforma digital, las ventas crecieron en 1013%, y transaccionalmente el 900%. Para Delgado, el crecimiento en ventas obedece a múltiples factores entre ellos, al análisis de comportamiento y consumo de los

usuarios que compran en línea y a una combinación de estrategias on line y off line que recoge por un lado la promesa de valor de las tiendas físicas y por otro la capilaridad del canal digital que posibilita sumar nuevos targets. El 70% de las compras en línea de la Unidad de Negocio on line pertenecen al segmento tradicional de clientes y gracias a la versatilidad del canal se ha llegado a otro tipo de consumidores de distintas zonas geográficas y estratos socioeconómicos. En la Unidad de Negocio on Line de Almacenes TIA están desarrollando procesos logísticos de despacho y operaciones para la entrega de productos. Para Carlos Delgado, el reto de llevar un negocio al comercio electrónico implica la creación de nuevos procesos dinámicos que agilicen el canal y que cumplan con los niveles de urgencia de sus clientes. “Estamos disponibilizando la mayor cantidad de opciones de entrega de productos sobre todo de aquellos que requieren de entrega inmediata relacionadas con las clásicas necesidades del hogar, por ejemplo, de productos frescos y pesables”. Para la logística de entrega tienen una estrategia gradual a mediano plazo, en la primera etapa están utilizando 15 de las 230 tiendas físicas que tienen a nivel nacional, “como un comercio electrónico entendemos el tiempo y umbral de atención que requieren nuestros clientes”.

Reconocimiento alcanzado

Carlos Delgado, gerente de e-Commerce de la tienda on line de Tía.

El nivel de ventas y transacciones que hemos alcanzado nos deja un aprendizaje importante sobre el comportamiento de consumo que nos permite diseñar y ofertar un adecuado surtido y stock de productos.

El e-commerce de la unidad de negocio on line www.tia.com.ec recibió el mayor reconocimiento en la categoría de Líder del eCommerce en Retail durante los eCommerce Award´s Ecuador 2019. 45

COMERCIO ELECTRÓNICO i

Créditos Económicos: El modelo on line en la estrategia de ventas

réditos Económicos abrió su portal www.creditoseconomicos.com en 2002 para dar mayores facilidades de compra a los ecuatorianos con sus productos tradicionales de audio, video, línea blanca. Desde hace 2 años gestionan un proyecto de market place que diversificó la oferta de productos hacia sus clientes. Eduardo Reyes, jefe de e-Commerce, comenta que ha sido un proceso de aprendizaje y constante mejora.

Eduardo Reyes, jefe de e-Commerce de Créditos Económicos.

El aumento de comercios electrónicos demandará una mejora en logística, expansión de puntos de entrega, buzones que faciliten la recepción de pedidos, y la creación de nuevas rutas.

Para aumentar las ventas, el canal de comercio electrónico de este retail, optimiza su sitio web y genera tráfico apoyada en acciones de e-mail marketing, remarketing y pauta digital. Eduardo Reyes, comenta que la meta a mediano plazo es consolidar el canal de comercio electrónico, ampliar la oferta de productos que normalmente no comercializaba con la opción de pagos con tarjeta de crédito, tarjeta de débito, transferencia o depósito bancario, o su crédito directo. “Buscamos innovar y mejorar nuestros procesos constantemente”. Para Reyes, las tiendas de retail deben reinventarse constantemente debido a las exigencias de los consumidores quienes investigan online antes de realizar sus compras y necesitan no solo ver el producto en tienda sino también en línea.

“Las diferentes vías de compra permite a los consumidores conectarse con la marca en sus diferentes etapas, momentos y necesidades”. La implementación exitosa de una estrategia de omnicanalidad es un reto desafiante para los retails, no solo a nivel técnico con sistemas integrados de inventario y cadena de suministros, sino también en la experiencia del cliente, llevando un mensaje de marca unificado. “Encontramos en la omnicanalidad grandes oportunidades para interactuar mejor con los clientes, crear lealtad hacia nuestra marca para convertirla en un gran potencial de ventas”, comenta Reyes. Los mecanismos de logística utilizados por Créditos Económicos para la entrega de los productos comercializados en línea utiliza su flota de camiones propia, con entregas a domicilio a todas las ciudades en el país, además, opciones de retiro de productos en las 55 agencias a nivel nacional. Sin embargo, en esta vitrina enorme de exhibición de productos y servicios aún existe desconfianza en brindar datos de tarjeta de crédito, por parte del consumidor, comprar productos sin verlos físicamente, educación y entendimiento del proceso de compra, desconfianza en sitios web, dificultades en la logística para entregar los productos y las malas referencias de clientes.

Para promover las ventas en el entorno on line se requiere: Captar y fidelizar a los clientes a través de una comunicación natural que brinde atención y respuestas genuinas.

Realizar el seguimiento luego de la transacción para conocer a los clientes y establecer una relación cada vez más personalizada.

Analizar las críticas y comentarios para mejorar la atención, el servicio y oferta de productos.

Mantener contacto permanente con los clientes.

Cumplir con las promesas y mostrar buenas intenciones al momento de solucionar inconvenientes.

LIDERAZGO i

Aprendizaje para la gestión del cambio

“

Antes de un cambio se debe prever un aprendizaje y entrenamiento en comunicación, habilidades y sinergias para construir equipos colaborativos.

”

l trabajo manual operativo y lineal de procesos está cambiando en las organizaciones debido a la tecnología y con ello, el liderazgo y la manera de hacer las cosas. En la actualidad, la tendencia de inversión en recurso humano frente al de implementación de herramientas está dando un giro. Construir presupuestos asignando porcentajes de inversión con prioridades en recurso humano y su comportamiento, es uno de los factores de éxito de un proceso de gestión de cambio de implementación tecnológica. En una organización que gestiona el cambio es importante el aprendizaje de los líderes durante todo el proceso y que mantengan conocimientos actualizados de las nuevas condiciones de vida y de los cambios globales que se dan actualmente. En esa medida, trabajar en aprender y desarrollar sus capacidades internas, mentales de inteligencia, habilidades, destrezas para hacer frente a esas nuevas condiciones. Salir de lo binario y entrenarse en temas de comunicación verbal, corporal y no verbal para transmitir a través de estos recursos lo que se piensa y quiere hacer.

Germánico Larriva, CEO y Fundador de Compass Human Consulting.

Algunos aspectos que los líderes deben considerar en función del aprendizaje en la gestión del cambio El primer camino es trabajar consigo mismo y entender que es parte del cambio. El líder debe dar paso al liderazgo situacional y comprender los distintos escenarios para construirse. Conociendo las emociones puede entender y validar al otro y para ello puede aprender herramientas de coaching y mentoring. Cuando empieza a mirar al otro empieza a ser parte de las soluciones. Puede trabajar en herramientas de comunicación, PNL, comunicación asertiva, etc. Aprender a co-crear y construir una inteligencia colectiva. Aprender el liderazgo desde la resilencia.

La clave de un proceso previo de cambio es el aprendizaje. El líder que empieza un proceso de cambio debe tener un aprendizaje continuo para reunir habilidades que aplicará al proceso. Para construir equipos colaborativos, contar con seguidores y aliados, el líder debe desarrollar habilidades y sinergias. El conocimiento que por su formación profesional tiene le otorgan autoridad y poder, sin embargo, precisa de otras habilidades necesarias para comunicar lo que conoce. Si bien el aprendizaje del líder debe ser constante no siempre abarcará todas las áreas, de modo que debe buscar el apoyo y soporte de otros líderes y desarrollar una inteligencia adaptativa y colectiva con un nuevo paradigma donde la autoridad sea la suma de conocimiento de las personas. En los procesos de gestión de cambio de implementaciones tecnológicas quien encabeza un proyecto debe lidiar con actitudes pasivas y activas de procastinación, doble discurso estándar, etc., que se producen para “respaldar” el statu quo e impedir avanzar con el cambio. De nuevo, el líder debe encontrar los mecanismos adecuados para involucrar a los colaboradores y como parte del proceso den sus aportes. Para ello, se sugiere que el líder desarrolle las competencias blandas para el buen manejo de la subjetividad, planifique y seleccione bien a los colaboradores con los cuales desarrollará los procesos de cambio.

LIDERAZGO i

El aprendizaje continuo para innovar

Gustavo Bucheli, gerente corporativo de Tecnología para Coris Ecuador, Perú y Colombia.

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Para innovar hay que liderar aprendiendo, tener una mente abierta y elevar el nivel de entendimiento, elevar los niveles de creatividad.

l aprendizaje basado en la experiencia, la formación académica formal, capacitación constante y una retroalimentación continua de colaboradores y jefes conforman el mix que ejecutivos de IT como Gustavo Bucheli ha desarrollado durante su trayectoria, liderando no solo tecnología sino otras áreas de dirección. El ejecutivo fue nominado para los 5 Star Awards, un premio que reconoce a los ejecutivos de tecnología más innovadores de la industria de seguros de América Latina. Actualmente, es el gerente corporativo de Tecnología para Coris Ecuador, Perú y Colombia, una empresa ecuatoriana de servicios de asistencia y contact center y ha liderado procesos de innovación y tecnología en distintas industrias. El aprendizaje de quienes lideran proyectos tecnológicos innovadores encaminados hacia la transformación digital se apoya en el conocimiento y en la experiencia adquirida en el tiempo en cargos o roles en empresas con giros distin-

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tos de negocio. “Desde la teoría se aprenden todos los aspectos tecnológicos, sin embargo, es más enriquecedor el aprendizaje vivencial”, comenta Bucheli. “En innovación, he aprendido de las experiencias y los procesos de distintas industrias, también he desarrollado habilidades y he potencializado otras que se han puesto en práctica en el camino”, mientras comenta que en su vida profesional ha quemado todas las etapas profesionales desde desarrollador, a jefaturas y gerencias tanto de IT como operaciones en empresas locales, transnacionales y regionales. “He tenido un aprendizaje de 360 grados”. Debido a que las responsabilidades que asumen los directores de IT no son solo tecnológicas es necesario complementar la formación de habilidades directivas, gestión y liderazgo, reconoce Gustavo Bucheli. De manera que es importante estar al día con la información, tener capacitación formal y la mente abierta, escuchar a las personas, sus necesidades y sus buenas ideas. 49

LIDERAZGO i

La constancia en el aprendizaje de los líderes

Rodrigo Martínez, experto de TI.

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Liderar en el ámbito que sea, empuja a que los líderes alcancen una consciencia ampliada sobre la responsabilidad de influir y alcanzar excelentes resultados con sus equipos o grupos de influencia.

ara conocer y entender acerca del aprendizaje constante en el Liderazgo, es oportuno revisar el trabajo realizado por Abraham Maslow, fundador de la psicología humanista, sobre la “prevalencia de ciertas necesidades sobre otras” planteada en su Pirámide de Jerarquías que da importancia a las necesidades más evidente del ser humano. En ella, incluye “la necesidad de actualizarse, el sí mismo” que aunque está en el último nivel de la pirámide merece atención y una primera lectura: El aprendizaje es una condición del ser humano o solo cuando las otras necesidades se han cumplido se vuelve una constante. Desde una visión más general y amplia podríamos señalar que el aprendizaje es inherente a la satisfacción de las necesidades básicas y nace desde el momento en que

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el ser humano se enfrenta a campos poco conocidos, es decir, debe aprender a cazar y cultivar la tierra para alimentarse, es ese aprendizaje cotidiano y básico que se vuelve una constante y aporta primero al crecimiento de una estructura económica para luego reformularse y adaptarse a una estructura social que exige nuevos aprendizajes para liderar. En todo caso, el aprendizaje se nutre de las experiencias, estudio o enseñanzas que empieza desde el proceso de gestación del ser humano hasta finalizar su ciclo de vida. Otra consideración importante que tiene influencia sobre el aprendizaje es la cultura. Conocer nuestros orígenes, el pasado y la realidad actual de la sociedad permite contextualizar si el modelo de convivencia está sujeto a un orden tradicional o disruptivo apoyado en tecnología y en lo digital.

En una realidad digital el acceso a información se vuelve ágil y crea las condiciones necesarias para construir una economía del conocimiento. En todo caso, en la actualidad somos parte de un ecosistema sometido a desafíos tecnológicos, políticos, personales y transpersonales todo el tiempo. Los líderes tienen el compromiso de acelerar y mantener la constancia en el aprendizaje no solo en aspectos relacionados con su profesión o especialidad sino con conocimientos complementarios para desarrollar la empatía, resiliencia, e interacciones primordiales que creen vínculos de crecimiento y desarrollo personal, resolver conflictos internos y asegurar una convivencia adecuada entre grupos de colaboradores y la organización.

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