Revista Latinpyme No. 29 by LATINPYME

Latinpyme R E V I S T A

WWW.LATINPYMES.COM

EDICIÓN No.29 • AÑO 6 • JUNIO 2007

COLOMBIA $ 8.000 • ECUADOR US$ 4 • MÉXICO $ 45 • ESTADOS UNIDOS US$ 4

ESPECIALIZADA EN FORMACIÓN EMPRESARIAL Y NEGOCIOS

La consultoría: un acelerador del crecimiento en las PYMES La importancia de la consultoría llegó a las pantallas. Carolina Gómez interpreta a una exitosa consultora que saca de la quiebra a una empresa. ESPECIAL

SEGURIDAD INDUSTRIAL, ALIADO ESTRATÉGICO DE LAS PYMES

MERCADOS

CANADÁ, UN NUEVO MERCADO POR CONOCER

GERENCIA

¿CÓMO CUMPLIR EL SUEÑO DE TENER CLIENTES FIELES?

>> EDITORIAL

La consultoría,

UNA INVERSIÓN para la Pyme

i Colombia es un país donde la

Además de utilizar la consultoría, este

mayoría de empresas son

modelo también aplica la capacitación, es

Pymes, es necesario tener más

decir que no le está entregando el pescado a

programas de alta calidad en

la pyme, le está enseñando a pescar, le está

consultoría auspiciados por

enseñando a planear, le está enseñando a

entidades gubernamentales u ofrecidos por

implementar lo que está aprendiendo, lo que

entidades privadas, a precios razonables.

no hacen las consultorías tradicionales.

Esto motivaría más al empresario de la

Las Pequeñas y Medianas empresas no

pequeña y mediana empresa a implementar

manejan un amplio presupuesto como para

dicho servicio dentro de su organización.

pagar costosos consultores externos, pero lo

El empresario Pyme debe tomar con-

cierto es que este tipo de asesorías ayudan a

ciencia de la importancia de la consultoría, ya

establecer dónde están las falencias dentro

que la mayoría de los propietarios y gerentes

de la organización y ayudan a definir clara-

pymes en Colombia, la ven todavía como un

mente las estrategias para superarlas.

gasto y no como una inversión. Siguen

Las Pymes tienen que asociarse para

teniendo una actitud individualista que les

comprar, para vender, para negociar y sobre

hace creer que siempre pueden solos.

todo para recibir consultoría.

En Italia existe un modelo de consultoría que

consiste en agrupar a un pequeño

número de Pymes para poderles ofrecer los mejores consultores a un costo individual razonable. [4] Latinpyme • Junio 2007

María Nelly López Directora

>> FRASES CELEBRES REVISTA ESPECIALIZADA PARA LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA

Latinpyme Edición 29 • Año 7 Junio 2007

DAVID ALLEN Experto en manejo del tiempo: productividad personal y organizacional

• “Si usted puede completar la entrega en menos tiempo, con la misma calidad que sus competidores, usted gana, sea que estuviere entregando un nuevo avión de combate o palomitas de maíz”. • “Siempre hay más información de la que se pude manejar. Nuestro cerebro sólo recibe lo que nuestros filtros permiten que pase. Pero cuando usted no tiene una idea clara de los que está haciendo ni hacia dónde está yendo, cualquier información es demasiada, ya que usted no sabrá que hacer con ella”. • “Si usted no sabe lo que está haciendo, todo es una pérdida de tiempo. Si usted sabe lo que quiere, parte de la información será muy útil y parte estará de más. Usted debe aprender a confiar en su intuición respecto a dónde está trazada esa línea divisoria”. • “Al tiempo que el mundo cambia, la actitud para responder a estos cambios más instantáneamente genera un organismo más viable. Pregúntese “¿Qué tan rápidamente puede usted lidiar (apropiadamente) con las circunstancias inesperadas? En eso consistirá su capacidad de supervivencia”

• CARTAS •

Me alegra encontrar que Latinpyme está dedicando un espacio importante a hablar de lo que ofrecen los diferentes países en el tema de intercambio comercial con Colombia. El artículo sobre el Reino Unido me pareció interesante así como los de ediciones pasadas en las que se refirieron a México y Japón. Es bueno conocer lo que ofrecen estos países, a las pymes del país.

Me pareció muy interesante que sacaran un balance de la gestión de los alcaldes de las principales ciudades de Colombia con respecto a las Pymes, ya que no lo había visto en ningún otro medio de comunicación. Somos muchos los que en Colombia queremos hacer empresa y necesitamos es el estímulo de nuestros gobernantes para salir adelante

John Jairo Jaramillo Medellín

Ernesto Quijano Bogotá

María Nelly López Directora Revista Latinpyme

[6] Latinpyme • Junio 2007

Directora María Nelly López nlopez@latinpymes.com Comité Editorial Juan Carlos Ramírez Guzmán Álvaro Ramírez Bonilla Gustavo Riveros Sáchica Editora Elizabeth Jiménez Castaño editorial@latinpymes.com Periodista Eduardo Andrés Camacho redaccionlatinpyme@latinpymes.com Colaboradores especiales Claudia Liliana Ortega Ariza J. Alexander Pubiano Juan Carlos Rondón Robert Blanco Corresponsales Sandra Jimena Díaz y Sandra Lorena Valencia (Miami) Diseño y Diagramación Gabriel Rojas Óscar Abril Ortiz Fotografía Nelson Hernández Gerente María Mercedes López Escalante mlopez@latinpymes.com Gerente de Mercadeo y Ventas Heineman Caicedo Hernández hcaicedo@latinpymes.com Ejecutiva de Cuenta Yina Peña ypena@latinpymes.com Asesor en Marketing Germán Segura marketing@latinpymes.com

EL REINO UNIDO, UN MERCADO PARA EXPLOTAR

ALCALDÍAS APUESTAN POR LAS PYMES

Una publicación de Servicio Internacional de Comunicaciones www.latinpymes.com

Circulación y Suscripciones Ana Ximena Hernàndez cpena@latinpymes.com Puntos de venta Colombia Aeropuertos, Librería Nacional de Bogotá, Cali, Medellín, Cartagena y Barranquilla y en las Librerías Panamericana

Distribución para Miami, New York, México y Ecuador Smart Network Solutions • 6100 Blue Lagoon Drive Suite 325, Miami, FL 33126 Tel. +1.305.269.4142 • Fax. +1.305.402.5940 sales@smartisvoip.com Preprensa Zetta Comunicadores Impresión SIC

eñor empresario: No olvide hacernos llegar sus comentarios a latin pyme@latinpymes.com. Para nosotros, es vital poder conocer sus inquietudes. Gracias.

Servicio Internacional de Comunicaciones Cra 11 No. 93 A 26 Of. 107 • PBX 6918907 Telefax 6019226 • Bogotá-Colombia latinpyme@latinpymes.com

>> CONTENIDO

Latinpyme

JUNIO 2007

EN PORTADA

Latinpyme R E V I S T A

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EDICIÓN No.29 • AÑO 6 • JUNIO 2007

COLOMBIA $ 8.000 • ECUADOR US$ 4 • MÉXICO $ 45 • ESTADOS UNIDOS US$ 4

ESPECIALIZADA EN FORMACIÓN EMPRESARIAL Y NEGOCIOS

SEGURIDAD INDUSTRIAL, ALIADO ESTRATÉGICO DE LAS PYMES

MERCADOS

CANADÁ, UN NUEVO MERCADO POR CONOCER

GERENCIA

¿CÓMO CUMPLIR EL SUEÑO DE TENER CLIENTES FIELES?

PORTADA

12 Consultoría: Un acelerador de crecimiento para las pymes

MERCADOS

36 Canadá, un nuevo mercado por conocer

La consultoría de empresas es de gran utilidad para ayudar a los directivos de las organizaciones a identificar y definir los principales problemas de sus empresas, recomendando acciones para revertir las dificultades en soluciones.

Canadá, uno de los mercados más prósperos del mundo. Aunque están por oficializarse acuerdos con Colombia en este tema, este es un análisis sobre sus aspectos comerciales y las áreas donde podría participar la empresa colombiana.

ESPECIAL

REGIÓN

24 Seguridad industrial, responsabilidad prioritaria de la pyme La seguridad industrial no solo debe aplicarse por el cumplimiento de la ley sino porque la prevención genera que sus empleados estén con las condiciones laborales óptimas para ser más productivos y competitivos. GERENCIA

28 ¿Cómo cumplir el sueño de tener clientes fieles? Esta inquietud ronda por la mente de muchos empresarios pyme, en un mercado en que las opciones abundan y en el que el cliente se ve tentado a dar la espalda, cerrar la puerta e irse hacia su competencia.

[8] Latinpyme • Junio 2007

42 Córdoba, territorio virgen para las pymes. Las pymes de Córdaba que trabajan en turismo y con diferentes recursos naturales, quieren proyectarse como productos y materias primas útiles para el mercado nacional. AGROINDUSTRIA

44 ¿Por qué fracasan las exportaciones agroindustriales en Colombia? Un análisis sin rodeos de todos los agentes externos e internos que no han permitido consolidar las importaciones de la agroindustria colombiana, las recomendaciones para superarlas.

20 • OTRAS SECCIONES • 10 Latinpymes.com 46 Tecnología 48 Oportunidades 49 Agenda 54 Productos y servicios

>> LATINPYMES.COM

Latinpymes.com SOLUCIONES DE SOFTWARE PARA PYMES.

RECURSOS FINANCIEROS

a implementación de sistemas de manejo de información dentro de las Pymes, es vital para aumentar su competitividad, optimizar recursos, agilizar procesos y reducir costos. El éxito de una compañía tiene que ver estrechamente con el manejo de la información: cómo administrarla, utilizarla, compartirla y protegerla.

uchas empresas quieren arrancar nuevos proyectos, pero a la hora de mirar qué tipo de financiación le conviene más, desconocen cuál es la que mejor es la mejor opción para darle luz verde a sus nuevos proyectos. Algunas alternativas que pueden ayudar a darle una salida viable a lo que tiene en mente pueden ser la utilización de recursos propios, acudir a un crédito comercial o a préstamos privados.

EL CAMINO PARA LA TOMA DE DECISIONES CORRECTAS a toma de decisiones es un problema de todos los días para los empresarios, de hecho, se ha llegado a decir que el trabajo de estos es precisamente solucionar problemas tomando las decisiones correctas, afirma Manuel Andrés Guerrero especialista en el tema. El camino para la toma de decisiones está compuesto por algunos pasos, uno de los más interesantes es la definición de problemas prioritarios a los cuales se les debe dar solución rápidamente.

[10] Latinpyme • Junio 2007

>> PORTADA

[12] Latinpyme • Junio 2007

La consultoría: un acelerador del crecimiento en las PYMES La consultoría se ha consolidado como un servicio profesional de gran utilidad para ayudar a los directivos y empresarios a identificar y definir los principales problemas que afectan a su pyme y proponer acciones puntuales que reviertan las dificultades en soluciones contundentes. Por: Juan Carlos Ramírez*

a necesidad de la consultoría en las pymes es cada día más evidente. Hasta una telenovela hace referencia directa al tema. La actriz Carolina Gómez quien interpreta a la exitosa consultora empresarial Emilia Cabal en Marido a Sueldo, tiene la importante labor de sacar del borde de la quiebra a la empresa de pollos de la familia Anaya…Y en lo que va de la novela, lo está consiguiendo. Por fortuna esta no es solo una historia de novela. Muchas empresas pyme han logrado a través de la consultoría desarrollar proyectos o mejorar procesos gracias a la visión y orientación de un consultor conocedor de las amplias exigencias del mercado. La Globalización, la integración y los rápidos desarrollos tecnológicos en especial en el campo de las telecomunicaciones y la informática han aumentado dramáticamente las presiones competitivas que deben enfrentar las empresas, especialmente las de menor tamaño. Este desafío a la com-

petitividad, obliga a vivir redefiniendo continuamente los negocios y exige mejoras continuas y excepcionales en especial, en los factores "no-precio" de la competitividad, como son, por ejemplo, la calidad, la garantía, el ser-

Es necesario reconocer que el gran problema de la PYME no es su tamaño sino su aislamiento. vicio al cliente, la rapidez de entrega y la adaptabilidad. Es necesario reconocer que el gran problema de la PYME no es su tamaño sino su aislamiento, lo cual es cada día más grave considerando la creciente interdependencia en el mun-

do de los negocios: ya nadie puede enfrentar solo estos retos. La PYMES no pueden depender solo de sí mismas para el desarrollo de la propia competitividad, porque la estructura empresarial es pequeña, no existen los recursos suficientes o no se cuenta con los conocimientos técnicos, comerciales y gerenciales necesarios para poder competir con éxito en este mundo de los negocios cada vez más globalizado. De ahí la validez de la consultoría para desarrollar mejores aptitudes para la competitividad. Mediante el intercambio dinámico de ideas entre gerentes y consultores se crean vínculos entre el conocimiento interno existente y la información externa adquirida. En otras palabras, las PYMES necesitan una constante actualización de sus capacidades a través de un proceso de aprendizaje doble, interno y externo. La capacidad de incorporar todas estas nuevas ideas a sus sistemas de gestión y producción determinará la capacidad real de las PYME para competir con efectividad. Junio 2007 • Latinpyme

[13]

>> PORTADA

El consultor Gustavo Riveros afirma: "Entre más pequeña es una empresa, más se parece a su dueño" y esta característica es una realidad indiscutible en la PYME latinoamericana, lo que puede ser una ventaja cuando este líder PYME desea dejarse permear por las nuevas ideas que le aporta la consultoría y la formación, pero también suele ser un duro obstáculo a superar cuando se requiere que el propietario se libere de actitudes paralizantes asociadas a su forma de desarrollar su gestión empresarial. La necesidad de consultoría PYME es latente, sin embargo, oferta y demanda en nuestros mercados no siempre parecen hacer "clic" sino más bien hacen "crash", como lo demuestra un importante estudio de FUNDES (Red de soluciones empresariales) sobre el mercado de la consultoría y la formación para las PYMES en Argentina, que puede compararse con el panorama de otros países latinoamericanos como Colombia: • El 57% de los empresarios PYME consideran que los programas de consultoría y formación que se ofrecen en el mercado no son adecuados a sus necesidades. • Los empresarios PYME siguen dando una importante prioridad a las condiciones del entorno y a las activi[14] Latinpyme • Junio 2007

dades del corto plazo y, sólo un 11% consideró relevante contar con un consultor como un camino para mejorar la competitividad de sus empresas. • Uno de los motivos principales que dificulta la toma de decisiones de las PYMES para solicitar estos servicios es la falta de certeza sobre los resultados que pueden obtener y el tiempo que debe transcurrir para que estos resultados se hagan evidentes.

Conozca los programas de subsidio y financiación de consultoría.

• Además, este estudio indica que la mayoría de las PYME parece no tener interés en solicitar ayuda externa para el desarrollo de sus capacidades y el fortalecimiento de su competitividad futura. Desde esta perspectiva, es absolutamente necesario que el uso de de los

servicios de consultoría, asistencia técnica y formación sean parte de la estrategia empresarial de las PYMES. Sin embargo, para nadie es un secreto que hay varios factores por superar. LA CONSULTORÍA ES MUY CARA

Es un hecho que el costo de una buena consultoría no siempre está al alcance de las PYMES, razón que lleva a muchos empresarios a tomar decisiones basadas en precio para seleccionar a su equipo de consultores. La solución no es conseguir consultores más baratos y aunque no todos los costosos son buenos, se debe hacer un análisis adecuado, (Ver recuadro: Claves para seleccionar y contratar un buen consultor). Una opción más adecuada es conocer mejor los programas de apoyo empresarial que subsidian y financian actividades de asistencia técnica, formación y consultoría. En Colombia estas son algunas alternativas: Fomipyme, el fondo del gobierno colombiano que cada año ofrece $20.000 millones de pesos de ayuda no reembolsable (entiéndase gratis) para aquellas PYMES que hagan proyectos de mejoramiento de su productividad. El SENA, Conciencias y algunas Cámaras de Comercio también brindan este tipo de asesorías.

El Programa MIDAS, el cual cuenta con más de 26 millones de dólares en su componente PYME para empresas que presenten nuevos proyectos orientados a generar empleo y mejorar productividad. Los empresarios PYME deben informarse acerca de las condiciones, convocatorias y plazos que tienen todos estos programas, para no perder ninguna oportunidad. En Fomipyme, el año pasado, se dejaron de entregar más de $7.000 millones porque los empresarios MIPYME no presentaron proyectos. Quizás la primera consultoría que debemos contratar sea aprender a formular proyectos. LA OFERTA EXISTENTE PARA PYMES ES LIMITADA

En general, los buenos programas de consultoría están diseñados para las grandes empresas. Todavía los destinados para PYMES son de cobertura limitada y sólo llegan a unos pocos. Cuando se pretenden masificar los programas, la pérdida de calidad es tan alta que los programas terminan en monumentales fracasos que dilapidan los recursos para lamento de todos. ¿La solución? Las metodologías deben adaptarse a esta doble condición, buena cobertura con excelente calidad. Hace algunos años, como Vicepresidente de Apoyo Empresarial de la Cámara de Comercio de Bogotá tuve la oportunidad de participar del programa Atlas de Eurocámaras, mediante el cual conocí de primera mano, varios programas exitosos de apoyo a las PYME en algunos países de Europa. Al final como suele suceder en estos procesos de benchmarking (compararse contra los mejores del mercado) lo importante no es copiar sino construir nuevas ideas a partir de lo que se aprende.

>> PORTADA Si se superan estos obstáculos pronto empezará a ser clara una alianza entre consultores y empresarios PYME que traerá beneficios contundentes. El resultado será PYMES más competitivas dispuestas a jugar un papel protagónico en cada uno de los países latinoamericanos. CLAVES PARA SELECCIONAR Y CONTRATAR UN BUEN CONSULTOR PYME 1) El buen consultor llega por refe-

LOS CONSULTORES NO SON AMPLIOS CONOCEDORES DE LA PROBLEMÁTICA PYME

Este es un problema serio en América Latina. En general hay un vacío muy grande de formación de consultores PYME, las ofertas de capacitación abierta para consultores brillan por su ausencia y sólo se realizan al interior de firmas especializadas. Afortunadamente algunas universidades y cámaras de comercio ya han empezado a trabajar al respecto. En Bogotá ya hay más de 500 egresados de estos programas. Se requieren consultores que quieran enseñar a hacer las cosas y no simplemente a decir sus soluciones sin ningún tipo de transmisión de conocimiento empresarial, verdaderos Coaches (entrenadores) que enseñen a pescar y que no simplemente traigan el pescado en una ocasión; lectores de realidades, creativos e innovadores a la hora de plantear estrategias y capaces de hacer equipo con sus clientes PYME. Si es así, los consultores lograrán conectar a la PYME con el entorno. Harán comparaciones con los competidores más importantes del mercado, inteligencia comercial y visualizarán amenazas que los gerentes PYME no habían visto solos. Como los gerentes PYME suelen ser algo solitarios e [16] Latinpyme • Junio 2007

individualistas en la toma de decisiones, los consultores deben ejercer esa labor de irreverentes, cuestionando las decisiones de los gerentes, dado que tienen la independencia de ser asesores externos. El nivel de compromiso con los resultados debe ser tan alto por parte de los consultores, que deben estar

Se requieren consultores que quieran enseñar a hacer las cosas y no simplemente a decir sus soluciones. dispuestos a que por lo menos una parte de sus ingresos sea variable en función de los resultados alcanzados. De esos consultores hay pocos pero se necesitan por montones. Lo cual, para un país con desempleo profesional alto se constituye en una excelente oportunidad para algunos, eso sí, con vocación, experiencia y capacidad real.

ridos. Hable con alguien que conozca bien al consultor con el que desea trabajar, preferiblemente un colega gerente PYME que haya trabajado con él. Conozca sus experiencias previas y resultados. 2) Analice la hoja de vida del consultor. Analizando cargos, sectores y tamaños de empresa en donde ha realizado su labor. Tenga cuidado tanto con los consultores principiantes y con los consultores que sólo han trabajado en empresas grandes, muchas de sus soluciones pueden no adaptarse a su realidad PYME. 3) Prefiera consultores que hayan tenido sus propios negocios, eso los obliga a pensar como "dolientes", como protagonistas y no como simples espectadores de las empresas. 4) Defina con su consultor el alcance de la consultoría. Esta es quizás la mayor fuente de discrepancias y problemas entre consultores y empresarios. Especifiquen y consignen en un contrato escrito los temas que se incluirán en la consultoría, no deje de mencionar detalles relevantes. 5) Defina los resultados esperados. ¿Qué sería alcanzar el éxito en este proyecto?, ¿Qué debería pasar para que ambas partes quedemos satisfechas? Y en las respuestas debemos especificar resultados que sean verificables, por ejemplo: aumentar las ventas de la línea X en un 15% o realizar la primera exportación a Centroamérica por un valor superior a U$ 50.000. 6) Negocie un precio razonable, basado en una relación gana-gana. Lo ideal es acordar con su consultor un esquema mixto entre fijo y variable, en el que el empresario sienta que el consultor se compromete con los resultados y que hará su mejor esfuerzo. * juancr@estrategiaydesarrollo.com

Empresarios y consultores,

aliados para el éxito La consultoría no proporciona soluciones milagrosas. El empeño y la cooperación entre cliente y consultor son de vital importancia para un resultado exitoso. El trabajo se basa en analizar hechos concretos y en buscar soluciones viables. Por: J. Alexander Rubiano*

Otro factor importante es la presencia de ISO (Certificación de calidad) en la sociedad, y ahora con más fuerza ya que el Gobierno exige la certificación a Instituciones de diversos tipos. Las necesidades de las organizaciones han evolucionado, anteriormente exigían que el consultor presentara un perfil con conocimiento y metodología en el trabajo. Ahora, además se le exige especialización y capacidad

La demanda de servicios de consultoría se debe al crecimiento del sector, y las presiones del mercado actual.

ste servicio independiente se caracteriza por la imparcialidad. No se contrata a un consultor para dirigir organizaciones o para tomar decisiones en nombre de directores en dificultad. Su papel es el de actuar como asesores, con responsabilidad por la calidad e integridad de su consejo. El proceso de consultoría por lo general consta de una preparación ini-

cial en donde se realiza un diagnóstico de la situación actual de la organización, seguido de un plan de acción en donde se determina el sistema de ayuda, la implementación de este sistema, se documenta el proceso de implementación y por último, la terminación. La demanda de servicios de consultoría se debe al crecimiento del sector, la presencia de empresas con estándares cada vez más altos y las presiones del mercado actual.

tecnológica para establecer soluciones operativas, debido a que la tecnología se considera un elemento estratégico para la empresa. Normalmente las empresas que nacen desde el emprendimiento (no de las adquisiciones), plantean como objetivo inicial el vender un servicio o un bien que sus fundadores por experiencia principalmente empírica, aprendieron a hacer muy bien desde el punto de vista técnico. Sin embargo, al cabo de unos años, el crecimiento de Junio 2007 • Latinpyme

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>> PORTADA EN QUÉ PROCESOS LE PUEDE AYUDAR UN CONSULTOR De la mano del consultor se pueden plantear estrategias de optimización de los procesos de su empresa, generando una cultura de mejoramiento continuo:

Planeación Estratégica que incluya: • Claridad en los objetivos de la organización. • Relación de la gestión de operaciones con las áreas de la empresa: financiera, comercial, mercadeo, compras, talento humano. • Establecer los requerimientos de los productos o servicios, para poder diseñar el tipo de producción y la tecnología requerida. • Levantar los mapas de procesos de la empresa. • El liderazgo de las áreas de operaciones.

Logística y cadena de abastecimiento • Relación con los proveedores: selección y especificaciones. • Relación con los procesos de las empresa • Indicadores clave precisos, claros y concisos • Responsables de estrategias de mejoramiento. • Optimización procesos, eliminación procesos improductivos

Gestión de Almacenamiento • Diseño de almacenes y Centros de distribución • Sistemas de información • Confiabilidad en el manejo de la información y los inventarios

Gestión de Inventarios • Análisis de la producción basado en la demanda. • Manejo de inventarios adecuado para disminuir los inventarios obsoletos.

Gestión de Compras • Optimización de compras sectoriales • Mejoramiento en la compra, basado en una buena selección de los compradores • Creación y clasificación de proveedores confiables. • Control cruzado financiero de las compras

Sistema de entregas • Programación y ruteo. Diseño y negociación del transporte. • Seguridad en la entrega física o electrónica del bien o servicio. • Pólizas y seguros adecuados.

la empresa trae improvisaciones costosas: • Pérdida de clientes por pedidos no entregados a tiempo o con especificaciones diferentes. • Exceso de inventarios y sobrecostos en reprocesos • Procesos ineficientes o innecesarios no detectados Las improvisaciones costosas se pueden manejar de la mano del consultor que debe ayudar en la modificación de la cultura de mejoramiento al

interior de la empresa, pero él solo no podrá hacer milagros. Es necesario un trabajo de equipo empresario - consultor que cuente con el desarrollo del talento humano de la empresa. Un equipo de trabajo comprometido, solidario, empoderado, capacitado, que tenga disposición para aprender y mejorar permanentemente, basado en los valores generados por los directivos y fundadores, sería la base para que las conclusiones de la consultoría no se queden en el papel.

* Director administrativo y financiero • Visión Consultoría.

[18] Latinpyme • Junio 2007

Lincoltur "Con la aplicación de la consultoría, hemos podido lograr un mejoramiento notorio en el manejo de tiempos de los procesos internos de administración, operación e implementación de gerencia de mercadeo. Esto ha sido bastante útil, ya que ha permitido la identificación de responsabilidades y una racional asignación de tareas al recurso humano para lograr un aprovechamiento mayor de la fuerza laboral", dice Víctor Manuel Buitrago, gerente general.

Aconir Asociación Colombiana Pro niño retardo El director Ejecutivo de Aconir, Oscar Echeverri, manifiesta que "sin la ayuda y gran labor de la consultoría, no hubiese sido posible obtener la certificación ISO, aspecto que les permitirá ofrecer servicios de mayor calidad en habilitación a la población con discapacidad cognitiva".

CASOS DE ÉXITO CONSULTORÍA* Asilo Hogar Madre Marcelina Margarita Ortiz, directora de esta institución opina que "el aporte de la consultoría fue de gran impacto, ya que permitió a esta organización encontrar el manejo óptimo de la información contable, y así mismo lograr tener un direccionamiento estratégico. Se originó un ambiente de cordialidad, conciencia de servicio y posibilidades de mejora al interior de la organización".

Centro de Abastos S.A. "La consultoría permitió a la organización el punto de partida para el desarrollo de proyectos, ayudó a construir la base de los mismos y la respectiva planeación", según Oliverio Ramírez, gerente general. "Con este conocimiento el Centro de Abastos logro formular estrategias, alcanzar objetivos, trazarse metas y acciones medibles para así llegar a la elaboración de un plan estratégico", concluye.

Pasteurizadota La Mejor "Con el liderazgo y conocimiento de nuestros consultores y con la participación de nuestro equipo de trabajo, hoy en día se encuentra a punto de aprobación financiera un proyecto importante que fue analizado y supervisado con los asesores", dice David Carrillo, gerente.

Procam "La implementación de un direccionamiento estratégico con énfasis en gestión financiera nos permitió hacer un ahorro tributario efectivo por un valor de $120.000.000. De igual manera, nos permitió hacer una segmentación del mercado meta, mejorar la rentabilidad de los equipos de los socios y el parque automotor", asegura Mónica del Pilar Villota, gerente general.

*Estas consultorías fueron realizadas por www.visionconsultoría.com.co

>> EDUCACIÓN

Guía de Educación

para el Empresario Pyme

La oferta en capacitación empresarial ha crecido vertiginosamente en Colombia desde el comienzo del milenio. La conciencia de los ejecutivos en perfeccionar sus conocimientos y estrategias, unidos a los intereses de las universidades, corporaciones, cooperativas, cámaras de comercio, en ampliar sus áreas de negocio van convirtiendo al profesional y ejecutivo colombiano en un ejemplo para América Latina, especialmente en la región andina. INSTITUCIÓN

PROGRAMA QUE OFRECE Especialización en gerencia de mercadeo: Los egresados de esta especialización tendrán la capacidad de llegar a desempeñarse, tanto en empresas grandes como medianas y pequeñas. • Duración de programa: Un año. • Presencial

Universidad Javeriana http://www.javeriana.edu.co

Especialización en gestión de empresas en el sector solidario: Énfasis en formación de Cooperativas Financieras, Ahorro y Crédito; Multiactivas, Trabajo Asociado, Fondos de Empleados, y otro tipo de asociaciones. • Duración del programa: Un año. • Presencial Diplomado en creación de empresas: Desarrollar las competencias como empresarios y aplicar las técnicas y herramientas del análisis gerencial, la economía y el derecho, para poner en funcionamiento una empresa. • Duración: 120 horas • Presencial

[20] Latinpyme • Junio 2007

INSTITUCIÓN

PROGRAMA QUE OFRECE Especialización en administración de negocios: Orientada a profesionales de las áreas técnicas o humanísticas, cuyas actividades se relacionan con la dirección de organizaciones, o individuos emprendedores con alto potencial en la consolidación, crecimiento y desarrollo de empresas. • Duración: Dos años • Presencial

Universidad Sergio Arboleda http://www.usergioarboleda.edu.co

Especialización en Gerencia de Producción y Operaciones: Dirigido a ingenieros, administradores y profesionales de disciplinas afines con los temas propuestos, empresarios y funcionarios de las empresas públicas y privadas que se desempeñen en las áreas de producción y/o operaciones. • Duración: Dos años • Presencial Diplomado en gerencia estratégica de mercadeo: Dirigido a Profesionales y empresarios que estén involucrados en el marketing y en las ventas que deseen profundizar y actualizarse, para enfrentar los cambios de la globalización. • Duración: 3 meses • Presencial Diplomado en gerencia de producto: Dirigido a profesionales en áreas administrativas, que se desempeñen ó deseen desempeñarse en posiciones dentro del área de mercadeo y ventas de compañías farmacéuticas. • Duración: 2 meses y medio • Presencial

Universidad Politécnico Gran Colombiano http://www.poligran.edu.co

Especialización en de gerencia en finanzas: Desarrollar en el ejecutivo de Finanzas y empresarios, una estructura de pensamiento analítico que le permita diagnosticar y evaluar problemas y oportunidades de la organización, para identificar opciones de negocios en el contexto gerencial y económico. • Duración: Un año • Presencial Especialización en gerencia de riesgos y seguros: Desarrollar en el profesional una estructura de pensamiento analítico y crítico de los múltiples riesgos que amenazan activos, patrimonio y personas, Fortalecer su criterio frente a medidas preventivas, sistemas de control y costo justo de los seguros. • Duración: Un año • Presencial

Junio 2007 • Latinpyme

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>> EDUCACIÓN

INSTITUCIÓN

Universidad EAN http://www.ean.edu.co/

Universidad del Rosario http://www.urosario.edu.co

PROGRAMA QUE OFRECE Especialización en administración de empresas: Gerenciar diferentes organizaciones y constituirse en gerente-líder de su empresa, departamento o área de influencia, tomando mejores decisiones administrativas. Técnicas de vanguardia en administración y gerencia de negocios para la capacitación y generación de equipos de alto rendimiento productivo. • Duración: Un año • Presencial Especialización en gerencia de mercadeo: El empresario adquiere competencias en gestión de Marketing mediante herramientas estratégicas creativas para estructurar planes de mercadeo en los distintos canales de distribución y comercialización. También crear programas para innovación, desarrollo y lanzamiento de nuevos productos • Duración: Un año • Enseñanza virtual

Especialización en mercado de capitales: El empresario estará en capacidad de desempeñarse como inversionista o asesor de inversiones, gestor de portafolios de inversión en moneda nacional y moneda extranjera, como comisionista de bolsa o en tesorerías del sector financiero y del sector real que administren excedentes de liquidez, y en fondos de Pensiones, de Cesantías, de inversión común y especial. • Duración: Un año • Presencial Maestría en economía: El profesional estará en capacidad de contribuir a la solución de los problemas económicos de la sociedad colombiana desde sus actividades de investigación, docencia y profesional en el sector público central, gobiernos locales, universidades, fundaciones, empresas privadas y de servicios públicos. • Duración: Año y medio • Presencial

Especializaciones:

Universidad de Los Andes www.uniandes.edu.co

[22] Latinpyme • Junio 2007

Finanzas: El Programa enfatiza el proceso de toma de decisiones en el campo financiero, actuando dentro de un contexto económico cambiante que requiere necesariamente la consideración y evaluación del riesgo en el momento de contemplar diferentes alternativas. Mercadeo: Desarrollar y reforzar habilidades requeridas para la planeación y acción estratégica en mercadeo, y para la toma de decisiones en la empresa. MBA Profesional: Permitir que las personas que han obtenido el título de especialista en uno de los programas de la Facultad de Administración, complementen su formación en temas de administración y gerencia general mediante la participación en un programa de MBA.

>> ESPECIAL La seguridad industrial y la afiliación a las Administradoras de riesgos Profesionales, no solo se deben implementar por la pyme con el fin de cumplir la ley. Además atraen importantes beneficios al ambiente laboral.

Por Elizabeth Jiménez Castaño*

Seguridad indu s responsabilidad prioritaria de la pyme tránsito, aparatos y equipos de elevación, vehículos de transporte, máquinas, herramientas, espacios de trabajo e instalaciones eléctricas, entre otras)”, resalta Nury Zaride Alfonso, consultora en le tema ambiental en las empresas e investigadora del GPyMES - EAN. CLASIFICACIÓN DE RIESGOS LABORALES Y CÓMO PREVENIRLOS

Como lo explica Andrés Quijano, de la Facultad de Altos Estudios en

Los compradores, exigen de sus proveedores el cumplimiento de la ley en seguridad y salud ocupacional

a implementación de la seguridad industrial en las pymes ayuda a dar cumplimiento a la ley, en cuanto a protección de la salud de los trabajadores. De esta manera se mejora el clima organizacional pues es una manera clara de mostrar preocupación por sus trabajadores, además podrá estar preparado para eventuales accidentes o situaciones de riesgo y

[24] Latinpyme • Junio 2007

evitar demandas y pérdidas como consecuencia de las sanciones que les puedan ser impuestas por las autoridades. “El recurso humano forma parte de los recursos importantes dentro de todas las empresas tanto del sector manufacturero como del sector servicio, razón por la cual es importante garantizar el bienestar y la salud de los mismos. Las condiciones de seguridad influyen sobre la accidentalidad (pasillos y superficies de

Administración y Negocios de la Universidad del Rosario, en su investigación sobre el marco de referencia de la salud ocupacional de las empresas en Colombia, las lesiones laborales pueden deberse a diversas causas externas: químicas, biológicas o físicas, entre otras. Los riesgos químicos pueden surgir por la presencia en el entorno de trabajo de gases, vapores o polvos tóxicos o irritantes. La eliminación de este ries-

strial, go exige el uso de materiales alternativos menos tóxicos, las mejoras de la ventilación, el control de las filtraciones o el uso de prendas protectoras. Los riesgos biológicos surgen por bacterias o virus transmitidos por animales o equipo en malas condiciones de limpieza, y suelen aparecer fundamentalmente en la industria del procesado de alimentos. Es necesario eliminar la fuente de la contaminación o utilizar prendas protectoras. Entre los riesgos físicos comunes están el calor, las quemaduras, el ruido, la vibración, los cambios bruscos de presión, la radiación y las descargas eléctricas. Los ingenieros de seguridad industrial intentan eliminar los riesgos en su origen o reducir su intensidad; cuando esto es imposible, los trabajadores deben usar equipos protectores. Si las exigencias físicas, psicológicas o ambientales a las que están sometidos los trabajadores exceden sus capacidades, surgen riesgos ergonómicos. Este tipo de contingencias ocurre con mayor frecuencia al manejar material, cuando los trabajadores deben levantar o transportar cargas pesadas. Las malas posturas en el trabajo o el diseño inadecuado del lugar de trabajo provocan frecuentemente contracturas musculares, esguinces, fracturas, rozaduras y dolor de espalda. Este tipo de lesiones representa el 25% de todas las lesiones de trabajo. ¿CÓMO ASESORARSE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SEGURIDAD EN SU PYME?

En Colombia existen diversos entes que prestan estos servicios y asesorías alrededor del tema, como el

CCS Consejo Colombiano de Seguridad, una asociación fundada hace más de cincuenta años y cuya filosofía está orientada al provecho y beneficio del país y sus organizaciones asociadas, mediante el fomento y la promoción de actividades orientadas a minimizar los riesgos que a nivel de seguridad, salud y ambiente se puedan presentar en las empresas. En 2003 fue certificado de calidad de Icontec en las distintas actividades de capacitación, eventos y asistencia técnica. El informarse de las diferentes opciones de capacitación y ayuda en el tema de seguridad industrial y salud ocupacional, es vital para que los empresarios sepan hacer aplicaciones efectivas que redunden en beneficios para la empresa bajo el principio de la prevención.

EL APORTE DE LAS ARP

La mayoría de empresas en Colombia son pymes, por esta razón las ARP (Administradoras de Riesgos Profesionales) en el país, están ampliamente interesadas en ofrecer servicios acordes a sus necesidades. Entre el 60 y el 70% de los afiliados a las ARP en el país pertenecen al sector de las pymes. La ARP juega un papel crucial en la prevención de accidentes laborales y la promoción del programa de salud ocupacional de la empresa. Entre los servicios que debe ofrecer están una visita a su compañía para evaluar su nivel de riesgo e inclusive, si la empresa es nueva, ayudar a diseñar el reglamento interno de trabajo. Luego de que usted afilia a su empresa puede solicitar a su ARP ayuda para diseñar la política de salud

VENTAJAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SEGURIDAD INDUSTRIAL EN LAS PYMES: • Con respecto al mercado, cada vez más los compradores, sobre todo de servicios, de obras, de mantenimiento, exigen de sus proveedores el cumplimiento de los requisitos de ley en seguridad y salud ocupacional a nivel nacional, por tanto es un requisito del mercado. • Si está en un sector exportador, los compradores del exterior son mucho más exigentes en verificar que se tienen programas de prevención, de daños en la salud de los trabajadores y esa es una de las exigencias que tienen hoy en día los Tratados de Libre Comercio (TLC). • Mejoramiento de la productividad, medida en que la seguridad industrial comienza por el orden, el aseo, la señalización, el análisis de los puestos de trabajo para mejorar los procesos, controlando los riesgos y mejorando las operaciones. • La protección de los activos de las empresas como las instalaciones, la maquinaria, las materias primas, los insumos, las herramientas que se pueden dañar o destruir en caso de los accidentes. Mayor información sobre el Sistema Nacional de Riesgos Profesionales en www.cisred.com

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>> ESPECIAL

Renán Alfonso Rojas Director Consejo Nacional de Seguridad.

ocupacional. Esta política define el desarrollo de actividades de prevención y control de riesgos designando a la persona encargada y los recursos necesarios para su ejecución. El papel de estas entidades es asesorar a todos los miembros de la empresa y asignar responsabilidades a la gerencia, los encargados de producción y los trabajadores para el cumplimiento de esta política. Además sirve de guía en lo concerniente a la conformación del comité paritario de salud ocupacional, mediador entre directivas y trabajadores para

la solución de problemas relativos a la salud del trabajador. De acuerdo con la ley 100 y el decreto No. 903 de 1994, las Administradoras de Riesgos Profesionales son entidades asesoras y consultoras de los empleadores y trabajadores; por lo tanto, su actividad en salud ocupacional, higiene y seguridad industrial en control del riesgo llega hasta el diseño de sistemas de control de los factores de riesgos, creando, implementando y desarrollando sistemas de vigilancia epidemiológica, incluso diseñando maquinaria, herramientas y equipos

RECOMENDACIONES El Consejo Colombiano de Seguridad hace las siguientes recomendaciones para las Pymes en este tema: • Desarrollar el programa de Salud Ocupacional con enfoque de sistema de gestión, de manera que se integre a la forma de gerenciar la empresa y no sea algo adicional o una carga. • Buscar el apoyo de su respectiva ARP, pero basados en la identificación de los puntos débiles u oportunidades de mejoramiento que detecten en su sistema de seguridad y salud ocupacional. • Hacer con calidad los exámenes médicos ocupacionales, dentro de los procesos de selección y contratación. • Utilizar herramientas sencillas pero muy poderosas como: las 5's para el orden y aseo, la señalización de las instalaciones y el análisis de seguridad de los trabajos. • Tener un buen programa de EPP como complemento de las medidas de control de riesgos en el ambiente y en las personas. • Organizar y desarrollar simulacros de los planes de emergencia que se pueden originar en la empresa y los de origen natural. Más información sobre el Consejo Nacional de Seguridad en www.laseguridad.ws

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que garanticen la vida y salud de los trabajadores. El empresario pyme debe tener presente la responsabilidad que adquiere en seguridad y salud ocupacional, y para cumplirla a cabalidad debe tener presente: • Realizar la afiliación de todos sus trabajadores a la ARP. • Pagar oportunamente la cotización al Sistema de Riesgos Profesionales con base en el salario real y la clase de riesgo a la que está expuesto el trabajador. • Informar sobre las políticas y las medidas de seguridad de la empresa, sobre los factores de riesgo propios de la actividad económica, los específicos al oficio y los medios para proteger su salud. • Proveer al trabajador las condiciones de seguridad y los elementos de protección necesarios para el ejercicio de su labor. Para Suratep, adicional a estas obligaciones legales, los empresarios deben gestionar los riesgos ocupacionales buscando intervenir los prioritarios e impactar reduciendo incidentes o accidentes desarrollando un plan de trabajo. Es amplia la cobertura y profesionalismo que las ARP ofrecen en Colombia, como lo anuncia en su información institucional, la ARP Colmena, brinda “una gestión integral en riesgos profesionales, a través del profesionalismo de su equipo de trabajo y calidad organizacional, fundamentado en el compromiso social y con el propósito de generar valor sostenible

para sus clientes, sus trabajadores, accionistas y la comunidad. Por su parte la ARP de Seguros Bolívar, además de prestar servicios especializados en salud ocupacional, capacitación, asesoría y asistencia técnica directamente en las empresas afiliadas en sus diferentes puestos de trabajo, han implementado el servicio de manejo de novedades por Internet, sin diligenciamiento de papeles y desplazamientos innecesarios. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SALUD OCUPACIONAL

Para aprovechar todos los servicios que ofrecen las ARP, es importante conocer las acciones básicas que la empresa pyme debe desarrollar hasta lograr un sistema de gestión de la salud ocupacional. La empresa debe iniciar como mínimo con: • El diseño programa de salud ocupacional. Con los parámetros mencionados anteriormente. • Conformar y proporcionar capacitación básica para el montaje de la brigada de primeros auxilios. • Crear y capacitar a los miembros del comité paritario de salud ocupacional, o a los vigías ocupacionales en las empresas con menos de10 trabajadores. Todo lo anterior les permitirá tener una fuerza laboral más sana, capacitada y entrenada para desempeñar mejor sus funciones y así poder contribuir efectivamente con el desarrollo de la empresa, cumplir con las expectativas del mercado, aportar a la protección laboral, a la productividad del país y al bienestar y calidad de vida de los trabajadores. Como empresario pyme debe tener presente que un accidente de trabajo, de cualquiera de sus empleados, representa un costo que a largo plazo se verá reflejado en los índices de productividad de su empresa. * Editora Latinpyme

>> GERENCIA

¿Cómo cumplir el sueño

de tener clientes Por Elizabeth Jiménez Castaño*

ay una constante preocupación por captar clientes, pero pocos se dedican a establecer acciones concretas para retener los que ya tienen. El primer paso se hace con una calculadora: tomar conciencia mirando los números y la rentabilidad exacta que ese cliente ofrece y cómo ese beneficio puede modificarse en cifras si usted lo pierde. De esta manera, sin retórica y con datos puntuales sabrá por qué vale la pena retenerlo. En el mundo empresarial hay consenso de que es mucho más barato conservar a un cliente que conseguir uno nuevo. Se han hecho muchas mediciones alrededor del tema y un nuevo cliente puede salir de 6 a 10 veces más caro. Un ambiente tan competitivo, tan dinámico, genera una guerra de canales, de problemas de precio; esta competencia es real y arrolladora, a veces. Edward Mccubin, representante de Harvard Business Review para América Latina, sostiene: “Hoy en la empresa no solo se van los clientes insatisfechos, también pueden partir los clientes satisfechos. Con la cantidad de ofertas los clientes muchas veces son seducidos por “el canto de las sirenas”, es decir, por promesas fantásticas de nuestros competidores”.

Esta inquietud ronda por la mente de muchos empresarios pyme, en un mercado en que las opciones abundan y en el que el cliente se ve continuamente tentado a dar la espalda, cerrar la puerta e irse hacia su competencia. [28] Latinpyme • Junio 2007

¿QUIÉN DEBE CARGAR CON ESA CRUZ?

El tema de la retención de clientes es una responsabilidad que trasciende a todas las áreas funcionales de la empresa Es responsabilidad del área de mercadeo, desarrollar un marketing relacional. Pero la fidelización es

>> GERENCIA al cliente no solo en un cliente satisfecho, sino en una especie de apóstol de la organización”, recalca Edward Mccubin. Es muy difícil encontrar una empresa que en todos los momentos de la verdad sea la mejor en el servicio al cliente, lo importante es que al menos en la mayoría del tiempo haya una coherencia directa de la filosofía de fidelización de clientes con la realidad diaria de la empresa. ¿Cómo comprueba usted si en su empresa hay una real pasión por el cliente? Haga un seguimiento concienzudo de cada uno de esos mínimos procesos e instantes que por simples que parezcan, pueden ser decisivos para conservar o perder un cliente para siempre. “SON POLÍTICAS DE LA EMPRESA”

No hay que olvidar que a la vez que usted es empresario es simultáneamente cliente de otros. De modo que puede recordar cuántas veces le han dado una negativa a cualquier solicitud con el argumento: “Son políticas de la empresa”. Esa frase rompe cualquier 'romance' con el cliente. De la versatilidad y

¿CUÁLES SON LOS 7 PASOS PARA CONSTRUIR MEJORES RELACIONES? ara Óscar Peña, director de Feeling Business, organización especializada en negocios empresariales y en manejo de clientes, los departamentos de marketing o servicio al cliente, deben crear vínculos con los estados de ánimo o la ruptura de fronteras psicológicas con los clientes. Disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcción de un modelo de gestión para la relación con ellos. Paso 1: Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes Los clientes no son solo un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante

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que esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente estático, está en movimiento constante, y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Paso 2: Conocimiento del producto No hace falta ser un supertécnico para que nuestros departamentos de ventas o de soporte al cliente sepan en todo momento las características de nuestros productos, programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos. Conocer en profundidad el producto de nuestra organización, saber los entresijos, las necesidades técnicas y tecnológicas y, en definitiva, disponer de un "expertise" y un adecuado "know-how", constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito. Sin duda alguna, un cliente no quiere jamás oír que es transferido a otra persona de la organiza-

ción porque tiene mejores conocimientos técnicos o no entendemos de qué está hablando. Paso 3: Invertir tiempo en aprender de los clientes Piense en un call center. Los responsables de la atención al cliente suelen medirse -por cuestiones de producción- en términos de rentabilidad, es decir, en el número de veces al día que resuelven dudas o problemas de los clientes, mientras más mejor, en vez de medir la calidad de la atención. Si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos. Los clientes son tan diferentes en su relación a los productos y servicios que se convierten en "mundos" independientes. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Paso 4: Ofrecer siempre algo de valor a los clientes Volvemos a hacer hincapié en el valor psicológico de la relación con los clientes. Un claro instrumento de ventaja competitiva es ofrecer,

agilidad con la que usted y todos en su empresa respondan a las necesidades del cliente antes de frenar sus solicitudes con una negativa, dependerá en gran medida el darle argumentos para que se quede en su territorio y no se vaya donde otros que sonríen más, que mencionan que a pesar de las políticas de la empresa buscarán la manera más viable de responder su solicitud, aunque de hecho puedan tener menor calidad en su área de negocio: producto o servicio. “Es común en la mayoría de empresas latinoamericanas, medianas y grandes que entre la voluntad de la gerencia y los que hacen el 'front line' (los que tienen relación directa con el cliente) haya una distancia muy grande. Y finalmente esa responsabilidad recae sobre la gerencia, que no ha logrado generar a todo nivel la cultura del servicio al cliente”, recalca el experto de Harvard Business Review. Un cliente realmente fiel, que se convierta casi en un 'apóstol' de su empresa se preserva en la medida en que la responsabilidad no recae solamente en el departamento de marketing sino en todas las áreas de su organización.

en cada relación con el cliente, algo de valor perceptual hacia este. Cada compra que haga, consulta, cada queja que tenga, ofrézcale en todo momento una contraprestación psicológica, algo que, aunque no se traduzca en retorno económico para usted, tenga más significado que cualquier otra cosa. Provéale de valor al cliente. Paso 5: La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes La colaboración es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el éxito sólo es posible mediante una relación win-to-win, similar tanto por el lado del cliente como por el lado de la empresa, y viceversa. Es imprescindible que involucren al cliente en la resolución y en la búsqueda de respuestas, el cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa trabaja con él y necesita su cooperación.

HAY CLIENTES QUE HACEN MÁS DAÑO QUE BIEN

La cantidad de clientes no ha de ser tan relevante como la calidad de los mismos. Es necesario evaluar cuáles son los que se deben conservar, pues hay unos que adquieren sus productos o servicios solo si se les seduce o casi 'se les compra' con premios

El objetivo debe ser seducir por el producto o servicio básico no por atenciones o regalos especiales

especiales. Esta situación en un primer momento no se detecta como problema, pero a mediano o largo plazo, puede convertirse en algo inmanejable, pues el cliente comenzará a manipular a la empresa y ejercer algún tipo de presión sutil para quedarse.

Paso 6: Recompensar la lealtad del cliente Asegúrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo para su beneficio. No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Y, por favor, no piense que ha de ser una recompensa monetaria valorable de manera contable. ¿Qué duda cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente, con una sencilla percepción psicológica, la lealtad hacia su empresa será mayor? Asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y hacerle saber a éste que esta persona estará ahí cuando la necesite para ayudarle a resolver inquietudes ayuda a que el cliente se sienta importante Paso 7: Comunicarse con regularidad con los clientes Actitud proactiva. La mayor parte de las empresas siempre esperan a que sean los clientes que se comuniquen primero. El componente psicológico de "dar usted el primer

¿Cómo solucionar estas situaciones? Según Edward Mccubbin, “ese tipo de relaciones siempre resultan siendo fangosas. El objetivo debe ser seducir por el producto o servicio básico de su empresa mejorado por la atención o el servicio que usted le agregue, pero no por atenciones o regalos especiales que no se pueden volver una costumbre y casi una obligación en la relación con él”. Las relaciones con los clientes no distan mucho de parecerse a las relaciones de pareja. Si con el paso del tiempo se pierde, los detalles, la atención y dar lo mejor de sí para enfrentar a la competencia con calidad y servicio, la infidelidad tocará sin duda a la puerta. Si como empresario le hace saber a su cliente de su importancia solo con la frase “usted es nuestra razón de ser” que él escucha a través de las largas grabaciones de su PBX, no va por el camino correcto. tenga conciencia de que la expresión: “el cliente es lo más importante”, debe ser parte del día a día. De lo contrario seguirá siendo una simple frase de cajón. * Editora Latinpyme

paso" otorga una relación más fuerte entre usted y su cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.

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>> EMPRESAS

Gracias a las grandes inversiones y la creación de un plan maestro de expansión, Delta Airlines logró salir del Capitulo 11 de la Corte de Bancarrota de los Estados Unidos.

La crisis

fue la mejor oportunidad p ras una exitosa y eficiente reestructuración que tardó 19 meses, Delta Airlines salió del amparo del Capitulo 11 de la Corte de Bancarrota de los Estados Unidos. La compañía obtendrá un instrumento de financiación por 2.5 millones de dólares, los cuales serán utilizados para pagar los créditos que se adeudan. Según Marcelo Costa Director de ventas de Delta Airlines para Latinoamérica, "superar la crisis no fue nada fácil, para esto se establecieron normas y pautas que encausaran la situación hacia un proceso ordenado, dándole prioridad al mejoramiento del servicio, reducción de costos, establecer nuevas rutas rentables, enviar aviones de largo alcance como los 777 y los 767 a destinos que demandaban más horas de vuelo y aumentar frecuencias hacia aquellas rutas domésticas en donde dejamos de operar con aviones de gran envergadura". Costa agregó que "Delta ha sido una de las aerolíneas que más rápido han salido del amparo del Capitulo 11, obteniendo aún más ingresos gracias a búsqueda de nichos que han ido generando negocios rentables, abriendo así

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Marcelo Costa, Director de ventas de Delta Airlines para Latinoamérica.

Después de la crisis, la compañía ha abierto 60 nuevos destinos.

las puertas a posibilidades como cambiar la imagen y remodelar la flotilla de aeronaves para priorizar la seguridad del pasajero" Las mejoras operacionales se han centrado también en optimizar la experiencia de los clientes, creando una red más fuerte y equilibrada al agregar más de 60 nuevas rutas internacionales, todo esto para posicionar y competir agresivamente alrededor del mundo con una estructura de costos y un estado de cuenta entre las mejores de su clase. "En vez de simplemente reducir los costos, Delta usó el proceso del Capítulo 11 para transformar completamente cada aspecto del negocio y crear una plataforma para el éxito a largo plazo que nos permitirá afrontar la volatilidad futura en el sector de las aerolíneas con una de las mejores estructuras de costos unitarios en su clase, rendimiento mejorado de las ganancias y una base financiera sólida. Estamos saliendo de la reorganización conforme al Capítulo 11 en una posición de fortaleza y estamos listos para basarnos en este impulso", señaló Edward Bastian, vicepresidente de finanzas de Delta.

d para Delta Por otra parte la empresa emitió nuevas acciones ordinarias para pagar las solicitudes de quiebra y como parte de un programa de compensación post salida para los empleados de la aerolínea. Las nuevas acciones fueron aprobadas para ser cotizadas en la Bolsa de Nueva York. Hoy Delta con 78 años en el aire, quiere reafirmar su servicio y convertirse en la aerolínea líder que conecta a más de 98 países con los Estados Unidos.

>> ESCUELA DE EMPRESARIOS

Cómo presentar

licitaciones exitosas En la manera de presentar una licitación puede estar la razón para ganar o perder para siempre oportunidades invaluables de negocio y proyección para su empresa. Por: Claudia Liliana Ortega Ariza*

• Primer Paso: Realizar un 'escaneo' de los términos de referencia, identificando si el objeto de su empresa está relacionado con el alcance de la licitación y si en primera instancia usted cumple con los requisitos mínimos de experiencia específica. Generalmente uno de los detalles más relevantes y puntuales, es que el proponente tenga experiencia comprobada y asociada con el objeto a contratar. • Segundo Paso: Si se encuentran discrepancias, omisiones o inconsistencias en los términos de referencia o en los demás documentos que forman

Antes de presentar una licitación, debe estudiar detalladamente los pliegos de condiciones y/o términos de referencia. parte de la licitación o si tiene alguna duda en cuanto al significado de algún punto de la licitación, estas deben ser aclaradas por la entidad convocante previa solicitud por parte del proponente, antes de presentar la propuesta. la hora de preparar, elaborar y presentar una licitación exitosa, es necesario tener en cuenta recomendaciones que no responden específicamente a aspectos técnicos sino que buscan brindar un soporte acerca de los pasos básicos para enfrentarse a este proceso. La contratación estatal es altamente transparente, todos los procesos licitatorios, en sus diversos estados, son publicados en las páginas web destinadas para tal fin. Por regla general las entidades están obligadas a con-

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tratar por licitación pública salvo en algunos casos en los que las adjudicaciones se hacen por contratación directa. La ley 80 de 1993, establece el marco legal para regular las relaciones contractuales del Estado. Antes de presentar su propuesta a una licitación, debe estudiar detalladamente los pliegos de condiciones y/o términos de referencia. Si no lo hace, va a tropezar en cada uno de los siguientes pasos del proceso. Es vital conocer los cuatro componentes básicos de las licitaciones: el jurídico, el financiero, el técnico y el económico.

COMPONENTES BÁSICOS DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA:

Por lo general, las entidades especifican cuándo un documento es subsanable y aclara cuáles pueden ser las causales de nulidad. Hay documentos que son requisito indispensable para comparar las propuestas y los detalles de las actividades mínimas requeridas. Si falta cualquiera de estos documentos no subsanables, la propuesta será rechazada: 1. Componente Jurídico: El estudio jurídico de las propuestas determinará

si los proponentes cumplen o no cumplen con los requisitos jurídicos establecidos en los términos y si la propuesta es admisible o no admisible. Los documentos más importantes solicitados en este componente, son: a. Carta de Presentación firmada por el Representante Legal. b. Documento de conformación del Consorcio o Unión Temporal. c. Certificado de Existencia y Representación Legal. d. Garantía de seriedad de la propuesta. 2. Componente Financiero: El estudio financiero de las propuestas se efectúa con el fin de garantizar la solvencia económica y patrimonial del contratista. Para tal efecto, se examina la información financiera reflejada en el balance general a 31 de diciembre del año anterior, en lo relacionado con solvencia, nivel de endeudamiento, capital de trabajo y solidez patrimonial. Los documentos más importantes solicitados en este componente, son: a. Estados financieros del ejercicio terminado al 31 de diciembre del año inmediatamente anterior. b. Dictamen del revisor fiscal a los estados financieros con corte al 31 de diciembre del año anterior. c. Certificado de antecedentes disciplinarios del revisor fiscal y del contador público. 3. Componente Técnico: El estudio técnico de las propuestas generalmente tiene la mayor calificación en las evaluaciones y contiene los siguientes puntos: a. Propuesta Técnica y Metodológica: Generalmente, en los términos de referencia que suministran las entidades estatales, se detalla el objeto, alcance, cantidad, duración y calidad del proyecto que se requiere. En algunos casos se especifican las actividades y duración de los mismos así como los recursos requeridos para su ejecución. Por lo anterior para la firma proponente este documento se convierte en

Si su empresa sigue cada uno de estos pasos, podrá presentarse con importantes expectativas a una licitación pública. una carta de navegación con la cual podrá elaborar su propuesta técnica. Adicionalmente, este documento le permitirá a la empresa proponente, identificar los valores agregados que puede ofrecerle a la Entidad Estatal y que ayudarían a incrementar el éxito y calidad de la ejecución del proyecto, en el caso de que les fuera adjudicada la contratación. Dichos valores agregados pondrían ser: cursos de capitación, consultores adicionales o personal de apoyo. b. Programa de Trabajo: Se debe tener especial cuidado, incluso desde la preparación de la propuesta técnica, en que haya interrelación y consisten-

cia entre los términos de referencia y el programa de trabajo. Se puede incluir un cuadro gráfico con la organización del proyecto por fases y actividades, tiempos de ejecución, responsable y productos intermedios y/o finales. Se debe evaluar la estructura del programa y su congruencia frente al objeto de la contratación. c. Equipo de Trabajo: Conformar el equipo de trabajo con consultores expertos, cumpliendo con el máximo de experiencia y formación solicitada, con el fin de asegurar el máximo puntaje en la evaluación final. Este punto es evaluado mediante el estudio individual de las hojas de vida de los consultores propuestos. d. Experiencia Específica: Este punto es evaluado a partir del estudio individual de las certificaciones, copia de los contratos, actas de liquidación y/o de finalización de los mismos, donde se detalla el objeto de proyectos ejecutados previamente, el monto de los contratos y su alcance. 4. Componente Económico: Se deben señalar claramente los ítems solicitados, teniendo en cuenta los costos directos e indirectos, fijos y variables, tales como gastos de administración, IVA (si a ello hubiere lugar), y demás impuestos. Así mismo los imprevistos, el margen de utilidad, las prestaciones, y los salarios del personal ofrecido. La elaboración del presupuesto del proyecto es un documento esencial para la gestión. Si su empresa sigue y cumple concienzudamente cada uno de estos pasos, podrá presentarse con importantes expectativas a una licitación pública. Además de las perspectivas que le pueda abrir a su empresa ser beneficiado con la adjudicación de un contrato específico, hará un importante ejercicio de planeación y organización que no solo le servirá para futuras licitaciones sino para el crecimiento y el afianzamiento del norte de su organización.

* Consultora Comercial de Licitaciones de Visión Consultoría. Junio 2007 • Latinpyme

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>> MERCADOS

Las negociaciones de Colombia con este país del norte aún no se han abierto oficialmente. Sin embargo es importante analizar las potencialidades que Canada tiene para los empresarios colombianos. Por Juan Carlos Rondón*

Canada,

un nuevo mercado p l pasado 15 de diciembre, se presentó de manera oficial la iniciativa por parte del gobierno colombiano, de iniciar negociaciones con Canadá, para lograr un acuerdo comercial que promueva de manera más enérgica, el comercio entre los dos países. De la misma forma y siguiendo parte de la tradición de los últimos años, Perú manifiesta también su interés en similar sentido, lo que evidencia nuevamente que, al menos en lo que a estrategia de apertura y búsqueda de nuevos mercados se refiere, Colombia y Perú quieren mantenerse unidos en el proceso de negociación y mostrarse conjuntamente como mercados atractivos para otros países.

POLÍTICA COMERCIAL DE CANADÁ

Antes de iniciar con el análisis, se debe resaltar que Canadá, similar a lo que ocurre con Estados Unidos, tiene [36] [38] Latinpyme • Junio 2007

una política comercial basada en competencias federales y provinciales compartidas, lo que durante la negociación y para el logro de algunos objetivos dentro de la estrategia colombiana, revestirá inconvenientes. Canadá es una monarquía constitucional, con un sistema federal de gobierno parlamentario, que territorialmente está dividido en diez provincias y tres territorios. Es importante tener en cuenta que aunque la facultad de concertar o negociar acuerdos internacionales de comercio está reservada al gobierno federal, es decir en cabeza del Primer Ministro, muchas de esas negociaciones pueden implicar cambio del ordenamiento aplicable a las provincias, por lo cual se hace necesario una posición concertada con estas, incluso previa a la negociación, por intermedio del Parlamento quien tendría que ratificar el acuerdo mediante una Ley. Canadá tiene acuerdos de comercio firmados con Estados Unidos y

o por conocer Méjico en virtud del TLCAN (NAFTA en inglés), con Australia, Nueva Zelanda, Chile, Costa Rica e Israel. Así mismo, tiene acuerdos bilaterales sobre inversiones con más de 22 países, dentro de los cuales no está Colombia. Canadá otorga preferencias arancelarias unilaterales a países del Caribe pertenecientes al Commonwealth, tema que se debe tener en cuenta al momento de analizar países competidores en el mercado canadiense. Así mismo, mantiene un Arancel Preferencial General para países menos adelantados. Estos dos regímenes preferenciales se mantendrían hasta el 2014. Por otra parte, se está terminando una negociación para un Acuerdo de Libre Comercio con Corea del Sur y se han reiniciado las conversaciones para una acuerdo de reducciones arancelarias con los países de la Asociación Europea de Libre Comercio (AELC, que comprende Islandia, Liechtenstein, Noruega y Suiza), países estos con los que también Colombia pretende iniciar negociaciones en los próximos meses. Lo anterior sin descontar los acuerdos de cooperación y complementación económica con la Unión Europea que son de vieja data y los que tiene con Japón, amen de que Canadá es miembro de APEC (Foro de Cooperación Económica de Asia y el Pacífico).

>> MERCADOS Uno de los temas que más han motivado la apertura de negociaciones con Canadá, no sólo es el hecho de que ya tenga un acuerdo con Costa Rica y Chile, países altamente competidores de nuestra base productiva, sino también el hecho de una negociación que debe estar próxima a concluirse con El Salvador, Honduras, Guatemala y Nicaragua. Si se necesita más información sobre las diferentes políticas de comercio exterior, nos podemos dirigir al Ministerio de Asuntos Exteriores y Comercio Internacional del Canadá (DFAIT - www.dfait-maeci.gc.ca). Es importante rescatar las conclusiones de la última revisión de la políti-

UNA MIRADA A ALGUNOS PRODUCTOS a exportación de madera blanda canadiense es altamente competitiva, a niveles que ha generado fuertes controversias con Estados Unidos, llegando incluso a generarse algunas restricciones a Canadá que se traducen en la obligación de imponer las mismas a las exportaciones cuando se presenten caídas de precios en el mercado local. Para algunos sectores con potencial exportador colombiano, es que en el acuerdo con Costa Rica, Canadá eliminará todos los aranceles aplicados a las importaciones para enero de 2011, con la excepción de la carne de bovino y determinadas líneas arancelarias de productos lácteos, aves de corral y huevos, sujetos a regulación de la oferta, mas no a los compromisos de reducción arancelaria en el marco del acuerdo. Canadá otorga ayudas a los productos cuya oferta está regulada (principalmente los productos lácteos, pollos, pavos, huevos y huevos para la incubación de pollos de asar), incluso mediante la aplicación de elevados aranceles. En el 2003, Canadá aplicó concesiones arancelarias adicionales a Israel y eliminó aranceles a las rosas recién cortadas y varias legumbres, hortalizas y jugos de frutas.

[38] Latinpyme • Junio 2007

ca comercial realizada en marzo del tener un alto nivel de calidad de vida. 2007 al interior de la OMC (Organiza- • Los demás países le reconocen coción Mundial del Comercio), la cual nos mo un país que defiende y aplica puede generar importantes herramienpolíticas macroeconómicas acertatas para entender el mercado canadiendas y mantiene una flexibilidad que se y sus políticas de inserción en los ofrece el régimen comercial abierto mercados internacionales. En efecto, tal del Canadá. como lo prescribe la • No obstante, aún misma OMC, “en los se detecta la necesiexámenes de las polídad de que Canadá ticas comerciales, ejer- Canada es reconocido adopte “medidas adicicio prescrito en los cionales para elimiAcuerdos de la OMC, nar los obstáculos al por ayudar a las se examinan y evalúan comercio y a la invera intervalos regulares, sión que siguen exisexportaciones y al las políticas comerciatiendo.” les y relacionadas con comercio de los países • Canadá ha adopel comercio de los paítado recientemente ses miembros. Tammenos desarrollados un plan denominabién se siguen de cerdo “Advantage Caca los acontecimiennada”, enfocado a tos importantes que mejorar su prospepuedan tener conseridad económica. cuencias en el sistema mundial de co- • Es unánime el reconocimiento que mercio”. los demás países hacen de Canadá, Las principales conclusiones al esturespecto a su interés muchas veces dio de las políticas comerciales, pueden unilateral, de ayudar a las exportaconcretarse de la siguiente manera: ciones y al comercio de los países • Es un país que de manera abierta y menos desarrollados. franca discute y presenta sus políti- • Los principales cuestionamientos a cas comerciales de cara a un régimen la política comercial canadiense, también abierto y transparente, lo están orientados al tema de inversión cual ha sido fundamental para manextranjera, debido a que hay algunas

limitaciones a la propiedad (por ejemplo en el caso de bancos, sector de pesca, minería en uranio, compañías aéreas, publicación y distribución de libros y publicaciones periódicas). No obstante, Canadá es un gran receptor de inversión extranjera directa y de portafolio. • No obstante Canadá tiene un régimen arancelario significativamente bajo, esta revisión evidenció la necesidad de eliminar algunas “crestas arancelarias” , claramente protectoras en algunos sectores, así como la revisión de algunos reglamentos técnicos asociados a embalaje y etiquetado, considerados “excesivamente onerosos” dado su obligatorio cumplimiento para entrar al mercado. • Así mismo, existe una sentida preocupación por los cambios que se propone hacer en su régimen de importación de productos lácteos, lo cual generaría una distorsión al comercio al parecer fruto de una

estrategia proteccionista de su oferta. Como conclusión, podemos ver una economía abierta a otros mercados, pero que, aunque no es de las mas distorsionantes, aún no ha asumido a fondo los debates políticos y las correspondientes reformas para reducir de manera significativa sus políticas de ayudas internas en algunos sectores agropecuarios, que tanta discusión han suscitado en el comercio internacional, junto con políticas similares por parte de la Unión Europea, Estados Unidos, Japón y Australia, entre otros, y que todos los países en desarrollo esperamos ver reducidas con tanta ansiedad, como resultado de las actuales discusiones al interior de la Organización Mundial del Comercio. ENTORNO ECONÓMICO

Teniendo en cuenta que el PIB per cápita ronda por los 39.500 dólares americanos, unos 44.000 dólares can-

>> MERCADOS

dienses, definitivamente estamos frente a una de las economías de mejor nivel de vida, no obstante su población está alrededor de los 35 millones de habitantes. Todos coinciden en que los resultados de crecimiento económico son más que satisfactorios incluso en épocas donde los resultados económicos a nivel mundial no eran tan positivos. Canadá es un país altamente enfocado en su comercio exterior hacia los Estados Unidos. En exportaciones

cerca del 84% del total van a este país, el 5.7% a la Unión Europea, el 2.1% a Japón, el 1.9% al Reino Unido y el 1.6% a China. En materia de importaciones, alrededor del 55% proviene de Estados Unidos, 22% de la Unión Europea, 8% de China y casi el 4% de Japón. El desempleo en Canadá está por el 6%, evidenciando reducciones en los últimos años y la meta de inflación está en un 2%. En materia cambiaria, Canadá viene experimentando una

situación parecida a la colombiana, donde el dólar canadiense está viéndose revaluado frente al dólar estadounidense, y por lo tanto sus exportaciones a ese destino se han contraído levemente. Si se analizan las cifras de comercio de servicios, se puede concluir que Canadá es un importador neto de servicios en general. Esto sin duda reviste una oportunidad para las empresas colombianas en sectores de servicios diversos, sin perder de vista que Canadá muestra comportamientos importantes en la exportación de algunos servicios tales como: informática e información, servicios de arquitectura, de ingeniería y técnicos; también de comunicaciones e investigación y desarrollo. Finalmente, es importante resaltar que en la medida de la independencia provincial, en materia de comercio interno se presenta unas dificultades puntuales que incluso ellos mismos ha tratado de mantener reguladas mediante un Acuerdo de Comercio Interno (AIT), el cual contiene componentes como el asociado a eliminar las barreras de movilidad de personas para trabajar, entre provincias.

TIPS CULTURALES Para tener en cuenta a la hora de hacer negocios con Canadá: • Canadá es oficialmente bilingüe. El gobierno federal maneja dos lenguas oficiales: inglés y francés. • Los canadienses angloparlantes a menudo comienzan los encuentros informales hablando acerca de temas banales como el tiempo o el transporte • Canadá es una sociedad multicultural y las costumbres de la gente de negocios probablemente reflejen su acervo étnico. • El pragmatismo es una valoración que prevalece en la cultura de negocios de Canadá • La tolerancia, la calma y una actitud razonable son comportamientos valorados por muchos canadienses. • En situaciones de negociación, se recomienda mantener una buena postura y un aire de formalidad. • Contar con buen sentido del humor será un atributo bien recibido por su par de negocios en Canadá. • En la mayoría de los casos, una persona puede ser reemplazada por otra sin generar un quiebre en las negociaciones. • Generalmente, los canadienses no tienen dificultades para decir "no" • Si bien la toma de decisiones puede ser altamente individualista, la política de la compañía debe ser seguida siempre en todos los casos. • Esencialmente los encuentros son democráticos y a todos los participantes se les permite expresar sus opiniones. Las negociaciones deben conducir a un plan de acción directa • En general, la gente de negocios canadiense están bien informada y abierta a nuevas ideas y discusiones.

* Consultor de Ronderos & Cárdenas

[40] Latinpyme •

Junio 2007

>> REGIÓN Córdoba se perfila como una interesante región para el desarrollo de pymes. La variedad de productos naturales que ofrece, ha merecido el apoyo del Gobierno Nacional y motivado a los municipios a asociarse para la proyección empresarial. Por: Eduardo Camacho

El ganado de la región se destaca a nivel nacional por su excelente calidad.

Córdoba,

as playas, ciénagas y planicies labradas por los espesos ríos Sinú, Cauca y San Jorge, son la principal atracción turística del departamento de Córdoba, el cual ha empezado a despertar de un sueño profundo para abrirse paso al progreso a través del turismo ecológico y los productos propios de la región que en su mayoría son impulsados a través de las pymes. Programas como La Banca de Oportunidades y la capacitación por parte del Sena, son algunas garantías que se le ofrece al nuevo empresario de Córdoba. Fernando Márquez Martínez, concejal del municipio de Ayapel, resaltó la importancia de que las pequeñas y medianas empresas se ubiquen en la zona y aprovechen las riquezas turísticas que ofrece esta población: "el gobierno local y departamental, está dispuesto a darle todas las garantías necesarias para capacitar al capital humano y de esta manera sostener nuestro proyecto turístico a través de la creación de nuevas empresas que tendrán beneficios como la reducción de impuestos". Ayapel se extiende sobre 1.960 kilómetros cuadrados, de los cuales 1.500 son humedales y espejos de agua limpia, cuenta con la única ciénaga de agua dulce en el planeta. Sus playas de arena bañadas por el río Sinú y Cauca son un paraíso que los lugareños han sabido aprovechar, pero argumentan que falta infraestructura hotelera que permita alojar a los visitantes. Pero no solo el potencial se enfoca hacia el turismo, también Córdoba ofrece productos como muebles, frutas, artesanías, lácteos y excelente ganadería, esto hace del departamento una gran plaza de desarrollo empresarial que ha iniciado un proceso de explotación y mejoramiento a través del apoyo de organizaciones que han integrado a varios municipios. Uno de los mejores ejemplos es la Asociación de Municipios del San Jorge, ASOSANJORGE, que reunió a las poblaciones de Ayapel, Buena-

territorio virgen par [42] Latinpyme • Junio 2007

La laguna de Ayapel, es la única laguna en el mundo que cuenta con playas de arena bañadas por agua dulce.

vista, La Apartada, Monte Líbano, Puerto Libertados, Planeta Rica y Pueblo Nuevo, para orientarlos y brindarles asesoría para que puedan sacar sus productos con altos niveles de calidad. El primer paso que se dio para que esta organización surgiera, fue realizar un censo para saber a ciencia cierta a qué se dedicaban los habitantes y el resultado demostró que existían muchas empresas familiares que subsistían de la explotación de los productos propios de la región. De allí surge la idea de crear una guía turística, empresarial y de servicios o como algunos la han denominado, "páginas amarillas", que se ha venido actualizando año tras año. Jorge Luís Novoa, director ejecutivo de ASOSANJORGE, señaló que este proyecto ha contado con el apoyo del Sena que ha venido capacitando a las personas interesadas en hacer crecer su empresa. Por otro lado están las facilidades que ofrecen los programas financieros para pymes a través de entidades como el BBVA y el Banco Agrario, con las cuales "se está dando un impulso económico hasta de 80 millones de pesos, dependiendo de las necesidades que tenga el beneficiario. También contamos con el programa de Banca de Oportunidades del Gobierno Nacional", sostiene Novoa. La teca, el roble y el cedro son tipos de madera que se han convertido

La piel de caimán producida en Córdoba es comprada por firmas tan reconocidas como Gucci y Cartier.

en el producto estrella de Buenavista, otro municipio cordobés. Con ellas se elaboran sillas, comedores, camas, entre otros, que atraen de inmediato la atención de los compradores que tiene la oportunidad de verlos solo cuando pasan por la carretera principal que atraviesa a este municipio. Son más de 37 familias que tienen un solo sueño: sacar adelante su producto y darlo a conocer en todas las latitudes. José Polo, habitante de la

El Zooparque Los Caimanes ha tenido gran éxito en el mercado internacional exportando piel de babilla.

región, ha dedicado gran parte de su vida a labrar la madera y solo espera que en un futuro sus ventas aumenten gracias a la adquisición de la maquinaria necesaria, eso si, contando con el apoyo de las organizaciones que han empezado a reconocer que en esta zona se elaboran muebles de alta calidad. Por su parte la ganadería y los lácteos vienen fortaleciéndose gracias al

ara las pymes

La teca, cedro y roble son el material utilizado para producir los mejores muebles de la región.

programa Expansión Ganadera, que invertirá 1.600 millones de pesos para que los hatos del bajo San Jorge sean los mejores y produzcan el queso que deleita los más exquisitos paladares. PIEL DE CAIMÁN, DE CÓRDOBA PARA EL MUNDO

El Zooparque Los Caimanes inició sus operaciones hace 20 años, y ha tenido gran éxito en el mercado internacional exportando piel de babilla que es comprada por reconocidas marcas como Gucci y Cartier. "En este momento tenemos aprobado por el Ministerio del Medio Ambiente, la posibilidad de exportar 13 mil pieles anuales a Asia, Estados Unidos y México principalmente, pero nuestro compromiso también es recuperar esta especie en un 5% para que el caimán no esté en riesgo de extinción", aseguró Martha Lucia de Raigoza, gerente general del Zooparque Los Caimanes. Cabe resaltar que este parque no solo se dedica a la exportación de pieles, si no también al turismo ecológico, pues sus más de 40 hectáreas no solo dedicadas a la crianza de babillas, si no también a la muestra de animales exóticos como hipopótamos, leones, pumas y avestruces en un hábitat adecuado. Definitivamente hay mucho por hacer en Córdoba, y más cuando existe el equipo humano que lo ha entregado todo para sacar adelante a sus pequeñas y medianas empresas que han demostrado ser un gran potencial a la hora de ofrecer nuevos productos y servicios. Junio 2007 • Latinpyme

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>> AGRONEGOCIOS

¿Por qué fracasan las exportaciones

agroindustriales en Col Colombia no es reconocida en el mercado mundial por su nivel de exportaciones en el área agroindustrial. Para que esta realidad cambie es necesario conocer dónde radican las fallas para buscar las soluciones y fortalecer el perfil exportador del país. Por: Robert T. Blanco*

as razones por las cuales las exportaciones colombianas no son tan exitosas, son innumerables. Las empresas que han tenido dificultades en estos procesos suelen argumentar que se debe a factores externos como la falta de apoyo, infraestructura o seguridad. Aunque es claro que esos factores intervienen en el éxito o fracaso de las exportaciones, también existen otros que dependen de las empresas interesadas en exportar: • La cantidad insuficiente de un solo producto para oferta exportable. El seguir con una mentalidad de lo pequeño y local ha sido un gran inconveniente por que las cantidades que estos mercados piden son en contendores y no en cajas. • La variación de la calidad entre lo que se envía como muestra y la del despacho al cliente. Desafortunadamente Colombia tiene una gran fama como despachador de muestras de excelente calidad, pero cuando empie-

[44] Latinpyme • Junio 2007

olombia? zan los despachos el producto varía enormemente de la calidad recibida en las muestras, lo que no contribuye en nada con la imagen del país en el exterior, sobre todo cuando se está promocionando la marca país "Colombia es Pasión". • La falta de espíritu de creatividad y de innovación en los productos, es causa de fracaso en las exportaciones puesto que muy pocas veces los empresarios colombianos estudian concienzudamente las necesidades del cliente para responderle con productos novedosos. También es importante innovar en los procesos (Administrativos, productivos, logísticos y de marketing) • El poco valor agregado de nuestros productos. Si vemos la mayor parte de las exportaciones colombianas son materias primas o productos levemente procesados, lo que hace que nuestra diferenciación con otros competidores en este tipo de mercancías sea poca, lo mismo que las posibilidades de retener mercados. • La flexibilidad limitada para adaptarse a los rápidos cambios de los mercados Internacionales. • Existe la creencia de que las asesorias, certificados, nuevos diseños para empaques, publicidad e investigación de mercados, son gastos innece-

sarios y costosos, pero a decir verdad son inversiones a largo plazo de la empresa. • No hay una visión de largo plazo, lo cual se refleja en la falta de planeación, cultura exportadora, formulación de objetivos claros y planes de contingencia ante posibles cambios internos y externos.

Pocas veces los empresarios colombianos estudian las necesidades del cliente para responderle con productos novedosos. • Desconocimiento de los requerimientos de salida de Colombia y de entrada al mercado de destino, tales como certificados de buenas prácticas, agrícolas y de manufactura; También el ignorar términos que son necesarios en este tipo de negocios como trazabilidad, haccep o certificados orgánicos. El desconocimiento de las normas y de cómo se aplican hacen que algunas

veces cuando los productos colombianos que llegan a su lugar de destino sean devueltos. • La Suposición, es decir la creencia o la afirmación de algo sin tener pruebas. Frases como: "¿Eso para qué?..Así nos ha funcionado mucho tiempo", "Eso se hace así por que yo lo digo". Expresiones que no aportan nada en la consecución de los objetivos, pues el propósito debe ser no improvisar. Conociendo las razones directas e indirectas que obstaculizan las exportaciones, es necesario desarrollar estrategias para enfrentar con éxito los nuevos retos. Un buen ejemplo a seguir es el grupo de 8 empresas que conformaron el G8 que poco a poco han ido superando los obstáculos. También los exportadores de Panela Hunzahua, la cooperativa de Café Ecoreal, los exportadores de Aceite de Seje Gaia, y muchas otras que han encontrado soluciones a los problemas que un proceso de exportación conlleva. Con base en lo anterior, para tener éxito en las exportaciones, lo principal es estar bien asesorados, bien sea mediante organismos del gobierno, organizaciones no gubernamentales, empresas consultoras y demás instituciones que ofrecen ayuda en la logística, la investigación de mercados y la consecución de recursos.

* Secretario Académico Facultad de Administración de Empresas Agropecuarias, UNIVERSIDAD DE LA SALLE • roblanco@lasalle.edu.co

Junio 2007 • Latinpyme

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>> CALIDAD

La calidad: Cada vez más cerca de las pymes de su participación en los procesos de normalización sectorial, nacional y regional (Comunidad Andina), que facilite el intercambio de bienes y servicios, y el proceso de integración en un contexto regional, hemisférico y global", señaló Mejía Mantilla. istóricamente el Actualmente, las pymes tema de la caestán siendo partícipes de su lidad ha sido crecimiento en temas de normás lejano de malización y calidad, a través las pymes que de su participación en los de las grandes empresas. Pencomités técnicos, en la capacisando en revertir esto, el Institación que brinda el Progratuto Colombiano de Normas ma Norexport y en unos Técnicas (Icontec) ha venido meses se espera tener un pilotrabajando desde 1999 en la to de 100 empresas (50 en búsqueda de herramientas y Colombia), a las cuales se les programas que acerquen a las brindará asistencia técnica pequeñas y medianas emprepersonalizada, para que imsas a la calidad con el objetiplementen la norma de provo de hacerlas productivas y ducto que ellos mismos han competitivas en el mercado venido trabajando. nacional e internacional. "En el piloto será clave la En ese mismo año se labor del consultor especialidetectó la falencia de que los zado en normalización, pues consultores existentes en el si las pymes conocen las nuepaís estaban más enfocados a vas normas, pero no las saben la gran empresa que a la implementar nada se lograría, pequeña, olvidando que Coya que las normas no son lombia es un país de mipymes. obligatorias, son exigencia del "Se hacía necesario trabamercado", destacó Mejía Manjar y diseñar herramientas que tilla. Joaquín Mejía, director de la Corporación Calidad y Gestión Ambiental, acercaran los sistemas de gesEl llamado al empresario CYGA y Liliam Ochoa, directora Ejecutiva del Programa Norexport. tión a las pymes que permies a que trabaje más bajo nortieran que la asistencia técnica mas y el llamado al consultor dada por un consultor fuera es a que tenga en cuenta que mucho más eficaz al momento de para cada producto o servicio puede implementar un sistema de gestión de una norma técnica que se debe Actualmente, las pymes existir calidad en una pyme", explicó Joaquín cumplir y que lo incorpore dentro de Mejía Mantilla, director de la Corporatemas de asistencia. están siendo partícipes sus El ción Calidad y Gestión Ambiental, trabajo del consultor es ver CYGA, programa que nació en el cómo interpreta cada norma y cómo de su crecimiento en 2004 y busca acercar la calidad a las adecua la estructura de la empresa y empresas, tanto las grandes como las procedimientos a lo que ésta setemas de normalización sus pymes. ñala. "Puntualmente para estas últimas y calidad. Conozca el Programa Norexport ingresanse creó un año más tarde el Programa do en www.norexport.org o comuníquese Norexport, el cual busca propulsar la al (571) 6078888 extensión 1880. competitividad de las pymes, a través

El llamado a la pyme es a que trabaje con normas y al consultor a que involucre las normas técnicas a sus procesos de asesoría empresarial, para este fin se creó el programa Norexport.

[46] Latinpyme • Junio 2007

>> OPORTUNIDADES

Aquí están las oportunidades de negocios con América Latina n cada edición, Latinpyme registra las ofertas y demandas de productos de empresarios de compañías grandes, pequeñas y medianas en todo el continente. Este es un servicio especial para nuestros lectores, que busca apoyar el proceso de identificación de nuevos mercados.

NICARAGUA: DEMANDA DE MATERIA PRIMA PARA REPOSTERÍA Y PANADERÍA Empresa nicaragüense requiere materia prima e insumos para la elaboración de pan y repostería: harina, azúcar, manteca, huevos, etc. María Alicia Quiróz Dirección: FUNDESI II Etapa, Billares Darce 4 1/2 c. al norte Ciudad: León Prov • Teléfono: (505) 804 3380

PARA MAYOR INFORMACIÓN

comuníquese al PBA 6918907 Ext. 113 latinpyme@latinpymes.com

Para mayor información sobre estas y otras oportunidades de negocios comuníquese con: Teléfono: 481 2223, Bogotá E-mail: tips@etb.net.co

EL SALVADOR: DEMANDA DE COLORANTES NATURALES Empresa salvadoreña dedicada al diseño, confección y teñido de prendas de vestir, requiere colorantes naturales. Los proveedores interesados deberán contactar directamente a la empresa. Sueño Azul Dirección: Puerto de Acajutla Ciudad: Acajutla Teléfono: (503) 7832 0441

URUGUAY: DEMANDA DE INVERSIÓN PRIVADA Y/O FINANCIAMIENTO

URUGUAY: DEMANDA DE URDIDOR PARA 200 HILOS

Empresa uruguaya dedicada a la cría de gallinas de campaña y a la producción y distribución de huevos de campo naturales, busca inversionista que desee capitalizar el emprendimiento, buen retorno de inversión y posibilidades de ampliarse. La empresa está dispuesta a recibir ofertas de financiación a mediano plazo con todos los requisitos formales que exijan las instituciones de créditos. Huevos Mi Granja Dirección: Ruta 6 Km 182 • Ciudad: Capilla del Sauce Teléfono: (598 360) 7457- 99582859

ONG uruguaya dedicada a diferentes actividades sociales, requiere urdidor para 200 hilos. Los interesados deberán enviar sus propuestas indicando precios, forma de pago y demás condiciones comerciales. Nombre : ONG GRUPO H.2.O SANTA CATALINA ONG grupo H.2.o Santa Catalina Dirección: Victor Hugo 3358 Ciudad: Montevideo Teléfono: (598 2) 619 58 27

GUATEMALA: DEMANDA DE CAPACITACIÓN EN MODELADO DE PASTA FRÍA Empresa guatemalteca dedicada a brindar servicios de capacitación en el área de las manualidades, está interesada en recibir curso profesional de modelado en pasta fría. Manualidades las Margaritas Dirección: Zona 2 Ciudad: Coban Teléfono: (502) 55138294 [48] Latinpyme • Junio 2007

NICARAGUA: DEMANDA DE FLORES NATURALES

NICARAGUA: DEMANDA DE INSUMOS TEXTILES

Empresa nicaragüense de floristería, ubicada en León, demanda variedad de flores naturales: Rosas, crisantemos, margaritas, claveles, girasoles, helechos y cipreses. Margarita del carmen Cisneros Zapata Dirección: León Ciudad: León Teléfono: (505) 877 4687 / 841 4687

Empresa confecciones requiere insumos para la confección de sus productos: telas, botones, encajes, adornos, etc. Los proveedores interesados deberán contactar directamente a la empresa. Confecciones Haydeé Dirección: Barrio Riguero, Talleres Modernos 1 1/2 c. lago Ciudad: Managua Teléfono: (505) 270 6060

>> AGENDA

TOP

EVENTOS

• COLOMBIA •

EVENTO DESTACADO • ARGENTINA •

III Congreso Mundial de Servicios

Feria de la Madera y Tecnología

Fecha: 20 al 22 de Junio de 2007 Es el Encuentro Internacional más importante en materia de exportación de servicios con representantes del sector académico, político y empresarial. Esto será una reunión de los empresarios y organizaciones a nivel mundial interesados en promover la expansión del comercio mundial y las inversiones en servicios. El congreso se llevará a cabo en Corferias, en la ciudad de Bogotá Información: www.businesscol.com /empresarial/eventos.htm

Fecha: Julio de 2007 Es el punto de encuentro para todos los sectores de la industria de la madera y el mueble. Es el evento de negocios más importante del sector y esto se refleja en el balance final que, para cada edición, efectúan los expositores, en cuanto a la cantidad y calidad de los visitantes, los contactos obtenidos y el número importante de negocios que se logran concretar. Información: www.conexpo.com/res6.htm

• VENEZUELA •

III Expo Congreso Vivienda y Hábitat Internacional 2007 Fecha: 9 al 14 de julio En Centro de Convenciones Sambil de la ciudad de Maracaibo se realizará el III Expo Congreso Vivienda y Hábitat Internacional 2007, que tiene como objetivos principales conocer las bases programáticas de las propuestas hechas por el Gobierno Nacional y la Sociedad Civil e impulsar políticas dirigidas a la formación de los recursos humanos con los valores éticos y la capacitación científica y técnica que demandan los nuevos procesos de construcción masiva de viviendas. Información: www.e-construir.com • ECUADOR •

• ARGENTINA •

• COLOMBIA •

XIP Expopartes

Fecha: 27 al 29 de Junio de 2007 Los productores y representantes del sector a nivel mundial se reúnen en Bogotá con una representativa muestra de partes y repuestos para automotores. El evento es organizado por la Asociación del Sector Automotor y sus Partes, ASOPARTES y contará con 113 expositores. Información: ww.asopartes.com

• COLOMBIA •

Feria internacional del libro en ecuador "Expolibro"

Curso de Agricultura de Precisión y Máquinas Precisas

Seminario Internacional, Fidelización de Clientes.

Fecha: 06 al 15 de Julio La ciudad de Guayaquil será la ciudad encargada de recibir a más de 150 mil personas (Escritores, Agentes Literarios, Editores, Gráficos, Distribuidores, Libreros y un sinnúmero de afines), provenientes de diferentes partes del mundo que visitará la segunda versión de esta feria. La edición 2007 fortalecerá la visita de agentes literarios, de bibliotecarios y educadores en las diversas áreas, para ampliar contactos y negocios a nivel mundial. Información: ww.expolibro.com.ec

Fecha: 17 al 19 de Julio Este evento que se realizará en la ciudad de Manfredi, provincia de Córdoba, buscará fortalecer las capacidades tecnológicas del sistema productivo agropecuario argentino, mediante la capacitación, adopción y aprovechamiento del manejo de los cultivos por ambientes y la eficiente utilización de las máquinas precisas. Información: www.cosechaypostcosecha.org

Cómo aumentar la tasa de Retención, Recompra y Recomendación de Clientes. • Fecha: 27 de junio Alta Gerencia y Harvard Businnes Review han organizado esta jornada que tiene como objetivo descubrir aspectos para implementar en las organizaciones para aumentar la tasa de retención, recompra y recomendación de sus clientes. El evento se realizará en el Hotel Sherathon Tour Points de la ciudad de Bogotá. Información: http://www.altagerenciaonline.com/fdc/bogota2007 • Teléfonos: 6001240 - 2112480 Junio 2007 • Latinpyme

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>> CLASIFICADOS

Clasificados

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• UNA PYME DESTACADA•

UN INGENIERO CON "M Empecé mi empresa con un solo producto, ahora son más de seis y todos los elaboramos con calidad y confiabilidad; lo cual nos ha permitido posicionarnos en el mercado nacional”, así lo comenta el ingeniero industrial Juan Carlos Becerra, gerente de IBS Diseños Especiales, empresa bogotana del sector maderero.

[50] Latinpyme • Junio 2007

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N "MADERA" DE EMPRESARIO Después de 10 años con su empresa y al ver la necesidad de exportar y sacar muebles modulares 100% colombianos que cumplan con las normas técnicas internacionales, ingresó al Programa de Acceso a los Mercados y a la Integración regional Andina a través de la Normalización (Norexport). "El Programa Norexport me ha potencializado como profesional y ha hecho que

mi empresa vea la producción con los ojos de la calidad. También me ha ayudado a pensar de manera estratégica y a enfocarme en los procesos de negociación internacional. Con esa perspectiva he logrado consolidar mi empresa mejorando la calidad de cada uno de mis productos, gracias a la implementación de las normas técnicas que ayudé a crear en los Comités

41, 66 y 200 de Norexport, basados en los estándares internacionales, para así muy pronto poder exportar". Es así como, paso a paso, aprendiendo de ensayos y errores, este empresario pyme ha logrado que sus muebles elaborados con diseños modulares especiales se destaquen entre los de la competencia.

Junio 2007 • Latinpyme

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>> SOCIALES

HP presenta una nueva visión estratégica n el Club el Nogal, Hewlett Packard presentó su nueva visión estratégica de "Business Technology", en la que destacó todos los servicios que esta compañía ofrece a las empresas en Colombia y América Latina. El evento contó con la participación de Maria Teresa Soleo, Gerente de Mercadeo de Servicios para la Región, Earl Gobin, Gerente de Soluciones de Inteligencia de Negocios en Latinoamérica y periodistas de los diferentes medios de comunicación.

Banco de occidente entrega Premio Nacional de Ecología n el antiguo edificio Plaza de la Aduana en Barranquilla, se entregó el Premio Nacional de Ecología Planeta Azul otorgado por el Banco de Occidente. En la foto aparecen en la mesa principal Carmen Arévalo Correa, Felipe Ayerbe Muñoz, Leyla Rojas Molano, Efraín Otero Álvarez, Elizabeth Grijalba de Rodado, Carmen Alicia Salcedo Arrázola y Gerardo Silva Castro; autoridades nacionales, departamentales y del Banco de Occidente.

Nueva línea de electrodomésticos llega a Colombia OSCH realizó el lanzamiento de su nueva línea de electrodomésticos en Colombia. Durante la rueda de prensa, se realizó un "show Room" de los nuevos productos ofrecidos por esta casa alemana que inicia operaciones en el país. En la fotografía aparece de izquierda a derecha José Parodi Gerente de Cuentas Internacionales, Juan Guillermo Galán Gerente Nacional y de Ventas y Germán Aranguren Gerente General de BOSCH Electrodomésticos Colombia.

[52] Latinpyme • Junio 2007

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Estilo y diseño en su celular os usuarios que valoran el diseño ahora tienen otra forma de lograr una gran impresión con el Nokia 2505 que ha sido presentado por Nokia para el mercado latinoamericano. Diseñado para ser uno de los mas elegantes dispositivos CDMA, posee un exclusivo diseño ergonómico bien sea para sostenerlo en la mano o para llevarlo en el bolsillo o en la cartera. Cuenta con cámara VGA y una pantalla de 65.000 colores.

Accesorios online para usuarios Palm alm Inc., una de las empresas líderes en computación móvil, anunció que sus clientes en Colombia ahora tienen la posibilidad de comprar accesorios como estuches, cargadores, manos libres, auriculares, lápices ópticos, protectores de pantalla, tarjetas de memoria y teclados inalámbricos para sus teléfonos inteligentes Palm® Treo™ y computadoras de mano Palm. Más información: www.palm.com/co/accesorios.

Nueva línea de impresoras Ricoh mpresora multifuncional Oficio 615C es la primera multifuncional de Ricoh que usa la tecnología GelSprinter que es capaz de imprimir, copiar, digitalizar e incluso enviar fax en un solo producto. Otra de las características principales es que esta impresora utiliza un sistema de gel en vez de tinta líquida, lo cual evita permite adherirse más rápidamente al papel soportando incluso el maltrato ocasionado por manchas, agua, etc.

Aumente su capacidad en su dispositivo de imagen ara maximizar el desempeño de los dispositivos de imágenes de alta resolución, los cuales incluyen cámaras digitales, videograbadoras, PDAs, reproductores MP3 y más, Kingston Technology Company, Inc., anunció que expandirá su línea de tarjetas de memoria Secure Digital de alta capacidad (SDHC), con la introducción de tres nuevas tarjetas de 8GB, disponibles en velocidades clase 2, 4 y 6.

Nuevos PBX para empresas anasonic lanzó su línea de productos de PBX, entre los cuales se destaca la central telefónica TDA600, los Servidores ACD, las Extensiones IP y las extensiones inalámbricas. Este nuevo producto tiene como función principal resolver las necesidades de las medianas y grandes empresas, ya que además de contar con una capacidad de más de 600 puertos está equipada con funciones de E1, ISDN, CTI y VoIP.

[54] Latinpyme • Junio 2007

fieles? un tema filosófico dentro de la organización que permea todas las áreas y que de alguna manera tiene que involucrar a todos los funcionarios de la empresa. De nada sirve desarrollar un plan de “conquista” en el que el cliente es premiado con puntos o millas, si después cuando éste llama a preguntar por sus premios por ser buen cliente, no le saben responder, no lo atienden, le contesta una secretaria de mal genio o le responden grabaciones de múltiples selecciones para ser atendido. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

En el mundo del marketing se ha establecido la expresión “momentos de la verdad” que se refiere a todas las ocasiones en las que el cliente tiene contacto con la empresa: cuando llama por teléfono, recibe una factura, hace un reclamo, recibe un paquete o cuando se acerca a un punto de atención. En breve, son todos aquellos momentos reales y cotidianos de la relación cara a cara del cliente con la empresa, con el área que sea y por el motivo que sea. “Estos momentos de la verdad tienen que estar respaldados por una filosofía orientada a transformar

Edward Mccubin Representante de Harvard Business Review para América Latina