Transbank edición especial 2013 by RH Management

LIDERAZGO, LA PIEDRA ANGULAR P3.7 EDICIÓN ESPECIAL TRANSBANK CHILE

30NOV2013

CULTURA, COHERENCIA Y CONSISTENCIA P8.12 CLIMA LABORAL, POSITIVO Y CARIÑOSO P13.17 MEJORES PRÁCTICAS RH P18.22

EMPRESAS + HUMANAS CASO TRANSBANK CHILE 2003/2013 1

EDITORIAL

COHERENCIA & CONSISTENCIA

EDICIONES ESPECIALES

31OCT2013

Equipo Editorial RHM: Director ejecutivo: Patricio Rifo (patriciorifo@rhmanagement.cl). Editor general: Hugolino González (hugolinogonzalez@rhmanagement.cl). Subeditora: Nevenka Basic (nevenkabasic@rhmanagement.cl). Periodistas: Carolina Rojas (carolinarojas@rhmanagement.cl) e Ignacia Sáiz (ignaciasaiz@rhmanagement.cl). Fotografía: Aldo Fontana. Ilustraciones: Roberto del Real y Francisco Valdés. Diseño y diagramación: Cristián González. Corrección de textos: Edison Pérez. Conceptualización diseño revista y web Espacio Vital. Product manager: Carlos Meneses (carlosmeneses@rhmanagement.cl) Suscripciones: Francisco Valdés (franciscovaldes@rhmanagement.cl) y Karin Traub (karintraub@rhmanagement.cl) Administración, finanzas y contabilidad: Oriana Cáceres (orianacaceres@rhmanagement.cl) y Patricio Rifo Ovalle. Impresión: Maval Chile. Asesor legal y en gestión de comunidades: Cristián Miquel. Representante legal: Patricio Rifo. Dirección: Los Militares 5620 :: Oficina 917 :: Las Condes :: 562.28480664 :: Santiago de Chile www.rhmanagement.cl Las opiniones vertidas en esta publicación son de exclusiva responsabilidad de quienes las emiten y no representan necesariamente la línea editorial de RH Management.

sta Edición Especial de Transbank (TBK) busca aportar al debate del “buen” management una reflexión más profunda sobre cómo en Chile logramos hacer gestión de personas de manera coherente y consistente. Más allá de los múltiples reconocimientos que ha ganado durante 10 años TBK, y que por cierto muestran una realidad concreta y no estrategias de marketing, en RHM nos preguntamos si nuestros lectores entienden cuál es la fórmula que hay detrás de todo esto. Este inserto busca entregar un grano de arena al respecto. Lo primero es dar al lector una información que contribuya a compartir y enriquecer las prácticas RH. En esa línea nos interesa iniciar una discusión y no dar por sentado verdades. No es el final del camino, sólo es el principio. Lo interesante de Transbank Chile es que sus prácticas y logros en RH han permanecido en el tiempo a pesar de los cambios de gerentes generales. ¿Qué significa que la salida de un CEO no impacte en la gestión de personas? En esta larga y angosta faja de tierra eso es raro, ya que la norma indica que al cambiar la cabeza el timón gira. Pero aquí hay algo más consolidado. Existe un modelo de liderazgo macizo, sin temores ni trancas. Si lo vemos así, y en la lógica de lo que plantea Jim Collins, en relación a las empresas que

perduran, acá no hay egos ni líderes mesiánicos que llevan a la compañía a la cumbre del Everest. Existen equipos, hay una cultura, valores y líderes que se adaptan al “modelo”. Esta es la gran fortaleza de su management. Por un lado, su cultura organizacional: democrática, horizontal, participativa y con una comunicación efectiva y directa. Y por el otro, sus líderes: sin ego, humildes, con visión de futuro, en donde los aplausos por los logros son para sus equipos y no para ellos; y si hay fracasos se comparten y se buscan soluciones en conjunto, es decir el hilo jamás se corta por lo más delgado, el trabajador. Pero también los resultados del negocio acompañan a este éxito. Los buenos números tienen una correlación directa entre satisfacción laboral, clima y utlidades. ¡Una fórmula redonda! ¿O no? Si muchas empresas en Chile recogieran alguna de las prácticas de TBK con convicción, los indignados serían una especie en extensión y la fórmula ganan empleadores y ganan trabajadores sería la norma, no la excepción. Equipo periodísitico

ransbank tiene la convicción absoluta de que el liderazgo firme y cercano genera mejores ambientes laborales, alta productividad y personas más felices. Para nadie es un misterio que es una empresa chilena de excepción, que cuenta con un clima organizacional centrado en emociones expansivas, como la alegría, satisfacción, celebración y motivación. Pero además de colaboradores felices, con un sentido compartido, muestran resultados financieros contundentes y al alza. Ejemplos como estos presentan grandes desafíos a las organizaciones actuales, que según todos los estudios, en su mayoría aun mantienen liderazgos tradicionales autoritarios, administradas desde el miedo y enfocados en los resultados, más que la satisfacción de sus empleados.

BASTA MIRAR LOS RESULTADOS DE TRANSBANK PARA CONFIRMAR QUE SU PROPUESTA HUMANA ES POSIBLE.

100%

LIDERAZGO CONECTADO Y DEMOCRÁTICO

Transbank ha logrado construir una madurez socio-organizacional. Pero todo esto no es gratuito, sino que parte de un trabajo sostenido y persistente que pone su eje en las personas y donde el liderazgo juega un papel fundamental. La génesis de esto se encuentra en el año 2003, con la crisis económica como telón de fondo, Transbank se vio en la obligación de despedir a un 25% de su gente. Ese mal momento lo convirtieron en una oportunidad. Con un clima laboral decaído, se plantearon una ambiciosa meta: sobreponerse y llegar a tener uno de los mejores climas laborales en Chile. ¡Y lo consiguieron!

A C T I V A

puesta por equipos de alto desempeño

omunica y escucha ransforma resultados en exitosos y sobresalientes nspira confianza

ela por el desarrollo de las competencias

“La habilidad práctica más importante para los líderes es la empatía.” (Meter Drucker)

dministra y gestiona eficientemente los proyectos

Tienen el convencimiento de ir en la dirección de un liderazgo innovador, que es capaz de establecer un sano equilibrio entre los resultados financieros, un buen clima laboral y la satisfacción de los colaboradores. De esta manera desarrollan un liderazgo emocional y lúdico, que mide y da feedback, junto con tomar la responsabilidad en la realidad psicológica de su gente. Ellos instauran líderes resonantes, creíbles, respetuosos, imparciales, conectados, positivos, humildes y horizontales. De hecho, desde que comenzaron a participar en Great Place to Work, Transbank se posicionó siempre entre las diez mejores obteniendo el primer lugar en 2010 y 2012, y la segunda posición el 2004 y 2011. En 2013 fue distinguida por GPTW como la mejor empresa para trabajar en América Latina en su categoría. Todo un logro, considerando que es primera vez que una empresa chilena obtiene tal reconocimiento en un certamen donde compitieron más de 2.200 compañías de veinte países de la región. En este viaje por ser la mejor, buscó diversos 4

aliados que ayudaron a pavimentar su camino, tales como Marcial Losada, Robert Levering, Daniel Goleman, Pilar Sordo, Ignacio Fernández y Claudio Ibáñez. Tan relevante es el liderazgo para Transbank que decidieron crear el Programa

Activa, un espacio de aprendizaje, diálogo, relación y crecimiento personal, que integra varias iniciativas como el Diplomado Activa, las Jornadas Activa y acciones comunicacionales para motivar a sus participantes y a toda la empresa. Desde

1991 - 2001

2003 Orgullo Respeto Imparcialidad Credibilidad Camaradería

Seguimiento real de resultados de encuesta de clima

HITOS DEL

MODELO DE GESTIÓN HUMANA MEDIR / ENTRENAR / GESTIONAR

2009 Positivismo Humildad Horizontalidad Conectividad

Liderazgo situacional

Liderazgo emocional y lúdico

2001

2004

Psicología positiva en la gestión del cambio

2011

CONFIANZA SENTIDO COMPARTIDO

marzo de 2010 Activa les permitió cambiar la forma de liderar a sus jefes, gerentes y subgerentes y es una herramienta estratégica para que sus líderes generen ambientes de confianza, lúdicos y positivos. Parte esencial es el Diplomado Activa, que fue diseñado a la medida de Transbank en conjunto con la U. Adolfo Ibáñez (UAI). El ciclo de estudios cuenta con seis cursos y tiene dos años de duración. El asesor técnico del Diplomado y uno de sus principales profesores es Ignacio Fernández, quien es especialista en innovación personal y organizacional, pero además es director del Magíster Psicología de las Organizaciones de la misma universidad. Los objetivos de Activa se traducen en potenciar a los líderes; apoyar la cultura y generar un nuevo lenguaje. Si bien al principio estaba destinado sólo a gerentes, subgerentes y jefes de área, en el camino se demostró su éxito y trascendencia, debido a que las herramientas que transmite son aplicables también para la vida, por lo que decidieron ampliarlo a toda la empresa.

I) YE EL ández, UA CONSTRU E acio Fern S n Ig O r M o (P Ó C ES SOBRE ANSBANK REFLEXION E LIDERAZGO TR cción das la convi

D MODELO

u n lugar a d en esto?: Si r a tr n e ra quie a empresa ace que un h é u Q ¿ ños. respuesta ntes y due a esto?: La de los gere s o st e u p is án d mpresas est ueños de e d o s te n re e ¿Cuántos g cos. ue han es muy po ca ti forma en q ís la e stad u e q , re uieb sta algún q ara entrar r?: que exi ce a h e efectivos p u q in n ay h so é e u u q q ¿ Entonces, sas falle, que se den cuenta d de cambiar. sida hecho las co y d y de nece re método de humilda o ci a sp e que requie l , a d ne e vi la r ncara forma de e ica. Es una cn té a n u s o no e “El liderazg e”. el desplegars ra novación y cnica pa té sitivos. La in o p y zgo za ra n e a e confi o hay lid s. mbientes d aceite. Si n a y n a e u g s muy alto ce a a n n st vación tario so o y a co o o ri n ch to u in u m a La y a l rd a ion reta rtical tradic posible o se liderazgo ve vación es im o n in la , positivo confiable y

1 2 3 4 5

Ignacio Fernández, académico UAI

Atmósfera positiva y liderazgo confiable Uno de los aspectos que destaco de Transbank es su férrea convicción y preocupación por las personas. Ellos traen en su historia modelos de liderazgo con fuerte acento en los colaboradores, lo que perdura hasta hoy.

ción. El posiciona el liderazgo en la inspiración, en el sentido, habla de liderar con amor y creo que la construcción de narrativa que él realiza irradia e inspira al resto. Asimismo, los resultados de la compañía son crecientemente buenos. Por tanto, la gente experiencialmente sabe que esta forma de ser, esta cultura, su liderazgo, su horizontalidad, su conectividad y este foco en el mejoramiento del clima, se traduce en rentabilidad, en resultados del GPTW, en reconocimiento público, etc.

A partir del año 2010 comenzamos un trabajo interesante, que confluyó en la articulación de un modelo que ellos llaman liderazgo inspirador y yo lo denomino liderazgo firme y cercano. Lo central de esto es que los jefes se conciban como líderes de sí mismos, con todo el trabajo personal que ello significa, es decir, con el desarrollo de nuevas competencias, desarrollo de su emocionalidad y proximidad con la gente.

Transbank es un muy buen ejemplo, ya que el liderazgo tradicional en Chile sigue siendo patriarcal y autoritario. En nuestra encuesta Zoom al Trabajo queda de manifiesto que la mayor causa de renuncia es el jefe y cuando se habla de las características dominantes de éstos aparece el irrespeto, el maltrato y la incoherencia.

Esto de vertical en el rol y horizontal en la relación es uno de los ejes que Transbank sigue construyendo y fortaleciendo como la buena cultura que es. El aporte que yo he hecho con ellos es a nivel conceptual en términos de positividad, humildad, conectividad y proximidad con la gente. Lo que me impresiona de Transbank es que su convicción se traduce en acciones. Para ellos el liderazgo es mucho más que un acto de autoridad, sino que una forma de autoadministrarse, por esa razón, el curso de liderazgo que desarrollamos en conjunto en la UAI, es para todos, no es sólo para jefes, ya que ayuda a las personas a liderarse en su vida. Hoy estamos finalizando con los últimos 120 trabajadores, 6

En Transbank existe la convicción profunda y valórica de que son las personas y los jefes los que transforman la cultura.

es decir, pasaron todos y cada uno de sus integrantes.

De esta manera, tanto Transbank, como Hewlett Packard, BancoEstado Microempresas y Coca-Cola son en términos de número una excepción, no obstante, lo que deben mirar las otras empresas es que esta realidad es posible, siempre y cuando exista la voluntad. Todas estas empresas exitosas están en la línea de la innovación.

Un elemento adicional es la narrativa que construye el gerente RH de Transbank, Patricio Millar, que hace mucho sentido a la organiza-

Tristemente cuando uno mira la realidad chilena, se da cuenta que esto es poesía para la mayor parte de las empresas en Chile.

Por JAIME RETAMALES, secretario sindicato

Aquí el liderazgo es un pilar fundamental en la construcción de relaciones de confianza. En mis doce años como dirigente sindical nunca he visto quiebres entre sindicato y empresa porque establecimos confianzas desde el inicio, sobre la base

de relaciones constructivas. EnFOTO términos de liderazgo, creo que Felipe Brahm marcó un hito importante, primero porque estuvo nueve años y luego porque era una persona de gran calidad

Por PATRICIO MUJICA, gerente comercial

Estamos insertos en un ámbito de negocios bastante

humana, se preocupó de la gente, nos dio libertad para trabajar como sindicato. Desde siempre el sindicato ha sido el aliado número uno de RH. No obstante, a mi juicio, Patricio Millar ha sido una pieza clave en todo esto y su convicción y fuerza ha hecho posible llegar a lo que somos hoy día. De ahí en adelante el

complejo y al mismo tiempo tradicional. Pero nosotros quisimos

liderazgo ha sido una bandera importante tanto en el crecimiento

ser una excepción. A principios de esta década nos dimos cuenta

de la empresa como también en el desarrollo de las personas y

de lo importante de tener una narrativa como empresa, de crear

de nuestra particular e innovadora forma de “hacer empresa” que

atmósferas organizacionales positivas para tener gente motivada,

tiene Transbank.

que quiera estar y quedarse en la compañía. Para llevar a cabo esto, necesitábamos generar un espíritu, teníamos que ser distin-

El diplomado de liderazgo es una herramienta potente, ya que no

tos y lo hicimos principalmente con creatividad y liderazgo.

cualquiera tiene la posibilidad de asistir a cursos de este tipo, que duren dos años, en una prestigiosa universidad como la UAI y

Siento que en Transbank hemos sido precursores en innovar y

con el financiamiento total de la empresa. Hemos hecho entender

adoptar modernos estilos de administración, con gerentes invo-

a cada una de las personas que componemos Transbank que sin

lucrados, estableciendo relaciones horizontales. En esto Patricio

los liderazgos personales no podemos surgir. Tenemos que ser

Millar, gerente RH, ha sido muy relevante. Si bien hemos contado

líderes de nosotros mismos ya que cada uno depende que todos

con el apoyo de excelentes profesionales como Ignacio Fernán-

avancemos como empresa.

dez, Claudio Ibáñez, entre otros, nosotros fuimos a buscarlos, desde nosotros surgió la inquietud. Llevamos largo años en este camino y nuestra cultura se ha potenciado con fuerza, por lo que si alguna persona llega sin el ánimo de sumarse a nuestro proyecto y forma de ser, el sistema se encarga de expulsarlo naturalmente y eso pasa de forma transversal en todos los niveles de la organización. Aquí vivimos algo que en otras empresas no se vive con facilidad y tengo el convencimiento de que la gente que se va, extraña Transbank. En esta compañía se vive un espíritu distinto, que te hace trabajar de una manera diferente, más feliz, pero al mismo tiempo muy productiva.

PERSONAS: EL MANTRA DE TRANSBANK

a gestión de personas en Transbank es un tema estratégico y clave para el futuro y la rentabilidad de la compañía. Así de simple: para ser competitivo crear, atraer y mantener talentos, es la pieza central del engranaje. Y no hay duda que todos trabajan duro para conseguir lo que tienen hoy. Personas motivadas y felices. Detrás de su éxito hay una potente cultura que comparten todos sus integrantes y que se refleja en todo aquello que hacen. Pero lo más evidente es que su gente pone pasión y cariño en cada cosa. De hecho, su cultura se destaca por ser horizontal, donde todos y cada uno se escuchan,

PASIÓN CONVERTIDA EN ACCIONES CONCRETAS. participan, obtienen logros y resultados. A pesar de la multiplicidad de personas y perfiles de colaboradores, todos comparten algo en común y es que son capaces de convertir su pasión en acciones concretas. Hay un círculo virtuoso que funciona y que está en su ADN. Todo

comenzó cuando en el año 2002 la empresa se propuso ser la mejor empresa para trabajar en Chile. Es así como configuró la llamada “cultura Transbank”, que tenía como foco que toda la organización se involucrara en diversas acciones y conductas. El puntapié inicial fue la

participación en el Great Place to Work, donde la compañía se ha posicionado entre los diez primeros lugares de manera sostenida. Desde ese momento logró alcanzar metas, pero también superarlas. En su esencia y génesis esta empresa siempre se convenció de que sólo la creación de espacios de conectividad y sentido compartido, son la mejor forma de sembrar felicidad al interior del trabajo proyectando ese sentimiento hacia la familia y la sociedad. En todo esto juegan un rol central la horizontalidad, la humildad y el equilibrio entre el indagar y proponer. En todos estos años los indicadores dan fe de que la rentabilidad supera con creces las metas planteadas, reflejándose, por ejemplo, en la disminución de licencias médicas y la deserción.

TODO ZÓ COMEN EL AÑO O EN CUAND EMPRESA SE R 2002 LA SER LA MEJOAR J SO PROPU A PARA TRABA O M S EMPRE ILE. ES ASÍ CO AEN CH IGURÓ LA LL CONF “CULTURA MADA SBANK” TRAN El gráfico de “Cultura de Responsabilidad Familiar Corporativa” se refiere a las siguientes preguntas del cuestionario sobre las excedencias: ¿Está de acuerdo con las siguientes declaraciones? • Muchos empleados están molestos cuando hay padres que toman largas excedencias para cuidar de un hijo recién nacido o adoptado • Muchos empleados están molestos cuando hay madres que toman largas excedencias para cuidar de un hijo recién nacido o adoptado 100% 86%

Trabajan en un marco amplio que da espacio importante a la creatividad, innovación y la libertad para proponer nuevas ideas. Al confluir esto, da como resultado un entorno donde todo el mundo puede hacer que su pasión cobre vida con beneficios reales y tangibles para la empresa. En Transbank hoy existe una búsqueda consciente de un mejor lugar de trabajo que compatibilice la vida personal de sus colaboradores con espacios donde puedan desarrollar el potencial de cada uno, de manera más flexible, pero al mismo tiempo transparente. Todo esto se traduce en que los colaboradores de Transbank están conectados, son positivos, horizontales en el trato, siempre comunican, escuchan y son innovadores en todos los ámbitos. Junto a su pasión por el éxito, la compañía creó y consolidó una cultura de confianza, equilibrio, amor, innovación y calidad que promueven la felicidad.

77%

80%

60%

53%

72%

53%

52%

40%

20%

Muestran una cultura RFC

MUESTRAN UNA CULTURA RFC

HOMBRE MANAGER TRANSBANK MUJER MANAGER TRANSBANK HOMBRE CHILE MUJER CHILE

HOMBRE COLABORADOR TRANSBANK MUJER COLABORADOR TRANSBANK

NOTA: Este gráfico muestra el porcentaje de colegas que no se sienten molestos por las largas excedencias disfrutadas por otros compañeros. 9

l Alta motivación de logro: Ser productivo para el negocio. l Capacidad lúdica: Ser capaz de divertirse en el trabajo, enfrentar las dificultades de manera optimista y aceptar la crítica como una oportunidad. l Inteligencia emocional: Ser empático, asertivo y sicológicamente responsable en el equipo y su clima. l Capacidad de compromiso afectivo: Dispuestos a involucrar las emociones y las pasiones en la organización. l Motivación por el aprendizaje: Dar importancia y valorar el aprendizaje permanente.

LA COMPAÑÍA DETERMINÓ LOS ASPECTOS QUE MÁS LE INTERESA DESARROLLAR EN SUS COLABORADORES, BUSCANDO EN ELLOS LA IMPRONTA DE LO QUE LLAMAN EL SER TRANSBANK.

LO QUE DEFINE AL CIUDADANO

TRANSBANK Junto con estas características específicas, desarrollaron un innovador parámetro: las Competencias Conductuales Transbank (UCC), construidas con la asesoría de la Fundación Chile y en forma colaborativa con toda la organización. En una primera etapa, el resultado fue un modelo de ocho competencias que evaluaron en sus procesos de selección, de las cuales tres son transversales a todos los cargos: identidad y compromiso, excelencia y calidad, y gestión segura. El resto, dicen relación con aspectos más precisos, como por ejemplo, si se trata de una 10

jefatura, el liderazgo de equipo es relevante. Luego, incorporaron tres nuevas conductas al modelo, las que surgen del trabajo realizado en el Diplomado Activa y que contribuyen a definir en su totalidad el Ser Transbank: conectividad, positividad y equilibrio entre indagar y proponer. Estas son conductas que cruzan a toda la empresa y que configuran competencias que le permite enfrentar las situaciones con una mirada apreciativa, con clara conciencia de sus fortalezas y buscando soluciones en forma participativa, con espacios para escuchar, considerando y valorando las opiniones de los otros.

Un ejemplo de cultura RFC “Competiremos por culturas y no por productos”, declaró de decano de la Escuela de Negocios Haas de la Universidad de California, Berkeley. En un mundo que cambia tan rápido y donde hay que adaptarse a nuevas tecnologías y entornos, lo único que permanece constante es la cultura. El tipo de cultura que promueve una organización tiene distintos efectos sobre el comportamiento de sus colaboradores. Es importante aclarar que todas las organizaciones tienen algún tipo de cultura. Algunas fomentan la unidad, las cuales están centradas en las personas y logran niveles más altos de productividad, de capacidad de adaptarse a los cambio, de comportamientos cívicos, de lealtad, entre otras características. Otras culturas, fomentan la agresividad o el individualismo y no logran los mismos resultados que las primeras. Desde el Centro Trabajo y Familia Grupo Security del ESE Business School de la Universidad de los Andes, investigamos cómo desarrollar culturas de responsabilidad ramiliar corporativa (RFC). Las Culturas RFC están centradas en la persona que fomentan la conciliación entre trabajo y familia. Con un grupo de empresas interesadas en la RFC formamos el Club IFREI (IESE Family Responsable Employer Index). Aquí nos reunimos para unir la teoría con el “mundo realΩ, mostrar buenas prácticas, compartir experiencias y medir a través de un diagnóstico el nivel de RFC de cada empresa para descubrir fortalezas y debilidades, como también oportunidades de mejora.

Transbank es miembro del Club IFREI desde sus comienzos. A través de su participación hemos podido estudiar y conocer su cultura en profundidad. El ambiente de unidad que se vive internamente y el compromiso de todos sus miembros, desde el directorio hasta los colaboradores, es impresionante. En las reuniones se ve mucho respeto y un interés genuino por el otro. Teníamos la percepción que era una gran cultura, pero pudimos comprobarlo a través del diagnóstico IFREI. El diagnóstico nos mostró que un 84% de la organización siente que la organización facilita la conciliación trabajo y familia. Los líderes, los cuales son evaluados en diferentes dimensiones de conciliación y preocupación por sus colaboradores, sacaron en promedio sobre 6.5 en una escala de 1-7. La percepción de apoyo de Transbank, medida por sus colaboradores fue mayor que el nivel nacional y la satisfacción con la integración familia-trabajo es más alta que el nivel de Chile y el del mundo. Basándonos en estos resultados es que pudimos entregarle a Transbank la acreditación “IFREI Accredited Member”. Algo que también destaca de la cultura Transbank es su generosidad para compartir todas estas buenas prácticas. En uno de los foros del Club IFREI, Patricio Millar, gerente RH de Transbank, nos contó las diferentes actividades que realizan durante el año para promover una cultura RFC centrada en sus colaboradores, donde se destaca lo lúdico y donde participan todos los miembros de la organización. Es una cultura muy constructiva. Espero que sigan innovando y mostrándonos nuevas formas de poner a las personas en el centro de la organización.

María José Bosch,

Por académica y directora Centro Trabajo y Familia Grupo Security, ESE Business School Universidad de los Andes

PURA CULTURA POR RAÚL

MUÑOZ POR CARMEN GLORIA

CASTELLANO Carmen Gloria Castellano, jefa de Comunicaciones y Relaciones Internas Jefa de comunicaciones y relaciones internas La preocupación y el tratamiento de respeto por las personas siempre está presente; es parte del ADN de Transbank. Aquí se busca productividad, pero teniendo como base los afectos. Nosotros encarnamos el concepto de Giftwork de Robert Levering quien dice que cuando se da a las personas más que un sueldo, se recibe más que trabajo. Eso en la práctica es muy cierto. Los colaboradores compartimos atributos comunes, como por ejemplo el espíritu lúdico que tiene la gente, quienes trabajan felices. Todos sentimos que ante un éxito es necesario celebrar porque es una forma de reconocer. Para nosotros es muy importante que la gente se sienta respetada y cuidada. Hemos construido una cultura virtuosa, donde la preocupación y el cuidado son compensados con trabajo profesional y resultados sobresalientes para el negocio. Estoy segura que si tenemos empresas productivas con trabajadores satisfechos y realizados, contribuimos a sociedades más felices, sanas y justas. El equipo Transbank tiene la moral alta y logra resultados sobresalientes y sostenidos en el tiempo. Nuestro espíritu corporativo está presente en cada acto que realizamos y buscamos conectarnos profesional y emocionalmente. Por esa razón una herramienta potente es la inducción. Estamos seguros que experiencias iniciales positivas construyen afectos y confianzas. Queremos que desde el primer minuto vivan nuestra cultura. 12

POR CARLOS

RAMÍREZ

Gerente cuentas especiales y relaciones públicas

Ex presidente de sindicato

Nuestra cultura se crea con la idea firme y conciente por hacer bien los proyectos que implementamos. Eso tiene un impacto en cada uno en su nivel y ámbito de acción, pero también de manera global como empresa.

Lo que destaco de nuestra cultura es que se crea un ambiente similar a lo que es un colegio o una familia, ya que los que se van siguen sintiéndose parte de la empresa de alguna u otra forma. Aquí la horizontalidad es espectacular y destacable, se siente y se ve. Independiente del cargo, se establecen relaciones interpersonales cercanas, todo el mundo se saluda amablemente.

El sello está dado en que todos los colaboradores nos sentimos Transbank. Eso se logra con el gran trabajo que se hace en gestión de personas y con la ambición que tenemos de hacerlo todo bien. Para estar en esta compañía no basta tener las mejores calificaciones técnicas y menos vinculaciones personales. Acá las personas tenemos una impronta: una base de calidad profesional con una fuerte inclinación social. Cada colaborador que tiene un nivel de jefatura o responsabilidad directiva sobre otras, gestiona el clima. Yo siento que frente a esta herramienta hay que ser capaces de leerla correctamente y darse cuenta de sus señales. Son tan fuertes las relaciones interpersonales que se dan al interior, que muchas personas que se han ido siguen ligadas a la compañía de alguna forma. Es más, en las redes sociales hay un grupo de ex Transbank. Todos ellos guardan grandes recuerdos, pues su paso por acá fue positivo y su salida fue hecha con preocupación y de una buena forma. Cada uno de nosotros tiene un grado importante de convicción y pasión por lo que hacemos en Transbank y eso hace que llevemos “la buena noticia” donde estemos. Me siento absolutamente orgullo de la empresa que construimos día a día.

Celebramos mucho y se dan un sinnúmero de instancias para tener un acercamiento humano, lo que genera un intercambio muy positivo y sano a nivel organizacional. Me siento parte de un equipo, de un grupo que produce, y como el ambiente es agradable se produce bien. En Transbank se establece un círculo virtuoso. Uno se siente bien, cómodo y contento, y por lo mismo aporta más. La política de puertas abiertas y horizontalidad de todas las jefaturas es lo que hace posible todo esto, porque desde aquí te vas sintiendo parte de una familia. A esto se suma que la empresa realiza una serie de actividades para los trabajadores y sus familias; y eso se agradece. Acá la gente camina contenta.

AMBIENTES L

+POSITIVOS

os colaboradores de Transbank se encuentran en un ambiente laboral creativo y de innovación, en el cual desarrollan al máximo sus capacidades y potencial. La compañía está convencida que las personas son el motor que le da vida y sentido de trascendencia. Por esta razón de manera permanente incorporan programas y actividades para que entreguen lo mejor de sí. Saben que estar entre los mejores requiere continuos esfuerzos para un óptimo clima laboral y desarrollo humano, que esté enmarcado en una cultura de respeto, orgullo y satisfacción. Esto propició que Transbank se convierta en una orga-

SIEMPRE SE PLANTEARON CONTAR CON PERSONAS FELICES, COMPROMETIDAS, QUE NO TEMAN PLANEARSE METAS AMBICIOSAS, CON GANAS DE APORTAR Y CRECER CON LA COMPAÑÍA.

nización altamente productiva y efectiva, lo que se refleja en los reconocimientos obtenidos, tanto a nivel nacional como latinoamericano. La alta dirección es la encargada de dar las condiciones apropiadas para un buen clima organizacional. Por tal motivo focalizaron gran parte de sus esfuerzos en entregar las herramientas precisas para lograr estas condiciones. Ellos buscan crear un gran lugar para trabajar que compatibilice la vida personal y laboral, junto con desarrollar el potencial de cada uno. Es que hoy el desarrollo profesional y personal son ele13

mentos significativos a la hora de elegir una empresa, sobre todo para las nuevas generaciones. Transbank confía en que la única manera de conseguir un buen clima y resultados sobresalientes, es buscar relaciones de confianza entre los trabajadores y sus jefes. En este punto la comunicación juega un papel fundamental Las personas tienen la certeza de que son mucho más que un recurso y que la empresa no descansará en mejorar e innovar en sus prácticas para asegurar un óptimo ambiente laboral. Su elección de poner a las personas en el centro no es en ningún caso instrumental, sino que una convicción ética. Confían que el siste-

ma de gestión debe promover climas laborales positivos y al mismo tiempo asertivos, cuyo foco esté en la generación de bienestar y satisfacción de su gente. De acuerdo con Martín Seligman, la productividad de una empresa es el resultado de las emociones, el compromiso y la significación de las personas. Transbank ha sido persistente y consistente en su estrategias de gestión de personas, que en su base está el liderazgo coherente, el compromiso y el sentido compartido. Es decir, promueve un “liderazgo firme pero cariñoso”, con relaciones horizontales y participativas. Se atreven a innovar y crear las mejores condiciones laborales para que su gente sea feliz en sus horas de trabajo, lo que se traduce en mayor productividad. Sus números y reconocimientos confirman y constatan esta realidad.

Clima y medición A través del tiempo esta compañía confirmó que los buenos resultados del negocio y el cumplimiento de las metas son producto de la alegría y la relación de lealtad y confianza que existe entre quienes componen el equipo Las mediciones constantes muestran altos índices de satisfacción en el clima laboral interno, vinculado directamente con los espacios de sana convivencia e integración. Por ejemplo, Transclub tiene gran importancia en su alianza con recursos humanos, porque su objetivo es generar actividades para todos los segmentos de la empresa que favorezcan el clima laboral y las relaciones humanas. Las encuesta de clima permiten tener un mapa preciso sobre la labor de gerentes, subgerentes y jefes de área. Son claves para este segmento porque es uno de los factores incluidos en las metas de dichos cargos y representa el 5% del balanced scorecard corporativo.

Claves para optimizar

UN MUY BUEN CLIMA l Conectividad: Lograr sinapsis entre los miembros del equipo, tener un sentido compartido. l Positividad: Ver “el vaso medio lleno” y construir conversaciones desde el liderazgo apreciativo (Losada Line 3.0). l Horizontalidad: en la actitud, no en el rol, ver en los dependientes un “legítimo otro” 14

CLIMA TBK:

TAREA DE TODOS

Transbank con su enfoque en las personas se preocupa de hacer inversión y medir resultados con la idea de mantener motivada a su gente e inmersa en un clima organizacional donde prima el buen trato y el cariño.

60 40

2010 - 2012

2006 - 2009

100

2001 - 2005

CLIMA: MISIÓN POSIBLE

1996 - 2000

1991 - 1995

Satisfecho

¿A LAS PERSONAS SE LES ANIMA A QUE EQUILIBREN SU VIDA DE TRABAJO Y PERSONAL?

NIVEL DE COMPROMISO EMPRESA

2008

Transbank 2013

2009 2010 2011

Mejores de Chile 2012

2012 70

100

Consistencia fundamental

Aquí claramente se percibe que las trabajadores son lo más importante. Hablan del cliente, de la ética, pero de colaboración, transparencia y, principalmente, el desarrollo integral, no sólo profesional de las personas.

En Great Place to Work sabemos que la consistencia de la cultura es lo más importante. Salir una vez en nuestros ranking es relevante, pero mantenerse año tras año demuestra que la compañía si cuida de su gente.

cumplimiento de metas y también bonos de productividad pactado en convenios que representan aproximadamente un 50% de la utilidad de la empresa. De esa forma, todos se sienten participantes de los logros. Cuando alguien necesita ayuda, los líderes lo saben. Es más, no esperan a que la persona venga a pedir ayuda, si conocen la situación, son ellos quienes acuden a ofrecerle apoyo.

En las mejores empresas la alta dirección se involucra en el tema de las personas. En Transbank el gerente general y el de recursos humanos están al centro de las iniciativas, planes y proyectos desarrollados para que las personas se sientan bien y con eso sean más productivas. Existe el concepto “Ser Transbank” definido como confiabilidad y mejora permanente en el servicio al cliente, apego estricto a la ética, trabajo en equipo en un ambiente de mutuo respeto, comunicaciones fluidas y crecimiento integral de los colaboradores. Aquí claramente se percibe que son lo más importante. Hablan del cliente, de la ética, pero de colaboración, transparencia y, principalmente, de desarrollo integral, no sólo profesional de la gente. Esa ultima observación es fundamental para entender la forma como ven los colaboradores. Hace poco tiempo renovaron su infraestructura con espacios abiertos y oficinas vidriadas con la preocupación de “democratizar la luz” y crear transparencia en todos los 16

En agosto se celebra su aniversario, instancia muy emotiva, porque es el espacio para reconocer a quienes cumplen diez, quince o veinte años. Es muy importante, lo hacen sin riesgos. Siempre que celebran ponen radiotaxis a disposición de todos, para que puedan llegar seguros a sus casas.

José Tolovi Jr.,

Por: Global Chief Executive Officer del consejo de administración de GPTW para Chile, Brasil y México.

sentidos. Se puede constatar que las puertas de los principales ejecutivos efectivamente están siempre abiertas. En Transbank los trabajadores reciben bonos directos por

Un ejemplo bien fuerte es lo que se hace en estas fiestas. Un año hicieron un teatro y los actores fueron los gerentes. En otro, un circo y los artistas, clowns, malabaristas fueron los trabajadores. Uno de ellos, que hizo el trapecista, dijo: “después que pude hacer eso, sé que puedo hacer de todo, lo acepto y no me importa cuál sea reto. Con esfuerzo, dedicación y disciplina, yo puedo”. El conjunto de todas estas acciones y otras, hacen de Transbank esa empresa tan especial.

Angelina Rojas,

presidenta sindicato El clima es bastante fraterno, hay una comunicación de puertas abiertas, uno puede decir de todo, siempre que sea planteado con respeto. No hay obstáculos para generar instancias de conversación o diálogo con las jefaturas, ni tampoco hay que pedir audiencias. Toda relación acá es horizontal y directa. Hay mucho compañerismo, lealtad, buena onda, si bien hay harto trabajo, pero nos recreamos bastante. El ambiente se disfruta y hace el trabajo muchísimo más agradable. La preocupación por las personas y por tener un buen clima fue siempre un tema de interés para la empresa. El clima positivo se respira aquí y es fundamental para ser productivos, concentrarse, prestar un buen servicio y trabajar con toda la energía. Siento que un elemento importante son las conversaciones y el feedback que hay con los jefes, todo esto ayuda a que el clima mejore. Si hay alguna diferencia de apreciación, siempre se plantean abiertamente. Cada uno de nosotros hizo el diplomado de liderazgo, por lo tanto sabemos que lideramos nuestra vida, nuestro trabajo, nuestra familia, etc.

Ricardo Blumel,

gerente de marketing

En Transbank hay un espíritu de positivismo. Se vive un clima en el que

se piensa permanentemente cómo hacer las cosas bien. Las colaboradores despliegan sus capacidades de manera creativa, libre, hay lugar para que puedan desarrollar lo que quieren hacer. Acá la colaboración es potente, ya que realizamos un trabajo de creación colectiva, en un ambiente de alegría y compañerismo. La horizontalidad es importante, así como también la franqueza, pero bien entendida, es decir, las cosas dichas con cariño. ¡Hay un gran respeto! Lo que siempre pido es transparencia, lealtad con el equipo, solidaridad y participación. Todo se traduce en alegría, entusiasmo, energía, humor, en celebrar cuando nos va bien y ser introspectivos cuando nos va mal. El ser reconocidos es lo que nos enorgullece más. Si bien todo esto ha estado comandado por recursos humanos, esta forma de ser cruza todos niveles y áreas de la organización. 17

las mejores

PRÁCTICAS RH RSP: LA RESPONSABILIDAD PERSONAL ESTÁ PRESENTE EN TRANSBANK Transbank implementó un modelo de aporte social, lo implica ir más allá de una ayuda económica, sensibilizando e incentivando la participación concreta de los trabajadores en acciones que contribuyan a una mejor calidad de vida. Se fomenta una cultura de voluntariado activo con presencia física, con el objeto de sensibilizarse individual y corporativamente con las necesidades de la comunidad. Es así como cada colaborador tiene a su disposición 20 horas, con cargo a su jornada laboral, para realizar responsabilidad social en diversos ámbitos de la comunidad.

LAS EXPERIENCIAS QUE HACEN DE TRANSBANK UN EQUIPO SÓLIDO, PRODUCTIVO Y FELIZ.

INDUCCIÓN: INUNDAR CULTURA TBK El programa de inducción de Transbank destaca porque se desarrolla en dos ámbitos: uno en el área de trabajo y en segundo lugar, un proceso de inducción corporativa. Cada gerencia, subgerencia y área, tienen autonomía para complementar estos procesos de inducción, con aspectos especiales de cada área y al mismo tiempo, definen quien será la persona que acompañará en este proceso al nuevo integrante. Esta instancia, que dura cinco días, es especial porque tiene como objetivo conectarse emocional y profesionalmente con las personas que se integran a las filas de Transbank. Estas constan de presentaciones temáticas, trabajo en terreno y actividades vivenciales de la cultura TBK. Estas jornadas están a cargo del área de Comunicaciones y Relaciones Internas bajo la premisa de acoger e improntar cultura. En su último día, la inducción se vuelve más especial y significativa, ya que se realizan actividades en un hermoso entorno campestre.

TRANSCLUB: ESPACIO PARA DIVERTIRSE Es el club de todos los trabajadores de Transbank administrado por una directiva de 7 personas, que canalizan las actividades extraprogramaticas a realizar, deportivas, sociales, recreativas y culturales para que los asociados sean más felices,integrando además a la familia en las iniciativas. Una de las acciones más emblemáticas es la celebración de todos los hitos del año, como el dia del niño, del padre, de la madre y algunos excepcionales como el día del Lolly, con helados en pleno verano.

pantallas LED de 42 pulgadas, donde se muestran indicadores semanales de logros de áreas, estado de avance de proyectos, indicadores macroeconómicos del país y extras de noticias internas como nacimientos, cumpleaños y videos de actividades, entre otros. Este es un apoyo fundamental para campañas comunicacionales, programas de capacitación y/o eventos corporativos. Además, algunos partidos internacionales de la selección chilena también son transmitidos para el disfrute de todos.

• Espacios abiertos: Estaciones de trabajo sin muros y con un diseño que aprovecha al máximo la luz natural. • Gymtalk: feedback en acción (evaluación 360º) • Niños a la oficina: los hijos de colaboradores visitan 1 vez al año la oficina de su mamá o papá. • Olimpiadas Transbank, donde se forman alianzas y realizan diversas actividades. • Hijos anfitriones: los hijos (mayores de edad) dan apoyo profesional a Transbank para oficiar como anfitriones en eventos (en vez de contratar promotoras). • Feliz cumpleaños: el día de cumpleaños es libre. • Calma y relax a mitad de semana: servicio de masajes en oficina.

FULL COMUNICACIÓN Paredes que hablan: En todos los pisos de la casa matriz hay muros dispuestos para que las personas los usen, pudiendo escribir en ellos lo que deseen. Estos, además, son de material transparente, fiel reflejo de la vocación por la conectividad y comunicación en Transbank. En estas verdaderas plataformas interactivas los trabajadores pegan fotografía y escriben comentarios y pensamientos. TVK: Este proyecto de TV interna emite los mismos contenidos tanto en Santiago como en las 21 oficinas regionales de Transbank. Consta de 6 19

PREMIOS TBK

JORNADA + FELIZ: Bienvenida Primavera, actividad realizada por Transclub donde esperan a la gente con jugos para hacer más agradable la jornada.

Nº9 EN INNOVACIÓN EN CHILE Nº1 EMPRESA DE SERVICIOS 2011

2º EMPRESA CHILENA EN CERTIFICARSE. 9º EN EL MUNDO.

INTEGRAR TBK: Grupo de colaboradores integrados al equipo Transbank durante un proceso de inducción

Nº1 EN CHILE (2010 & 2012)

Nº1 EN LATINOAMÉRICA

CONECTANDO PERSONAS: Las paredes hablan: plataformas interactivas de comunicación.

PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD

POLÍTICAS EQUILIBRIO TRABAJO Y FAMILIA IFREI ESE UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

Como parte de su responsabilidad social, también procura el equilibrio entre trabajo y la familia. Por ese motivo participan en el Indice de Empresas Familiarmente Responsables (IFREI), creado por el IESE Business School de España.

Información en una organización RFC, según IFREI Indicar si tiene acceso a las siguientes políticas (sí / no):

100% 88% 80%

93% 78% 76%

100%

80%

80% 67%

60%

53%

46% 40%

39%

20%

HOMBRE CHILE MUJER MANAGER TRANSBANK MUJER CHILE HOMBRE COLABORADOR TRANSBANK HOMBRE MANAGER TRANSBANK MUJER COLABORADOR TRANSBANK

60%

40%

40% 25%

Asesoramiento profesional y personal.

58% 58%

23%

51%

48% 48% 40%

31% 28%

20%

Seminarios, talleres o sesiones de información sobre la conciliación de la vida laboral y familiar.

Fácil acceso a información sobre las prestaciones para la conciliación de la vida familiar y laboral en su empresa.

NOTA: En el gráfico se compara la percepción de los colaboradores sobre la información v/s. la percepción que tienen los managers sobre la información que reciben sus colaboradores.

ESE Business School de la Universidad de los Andes entregó la acreditación IFREI Accredited Member a Transbank, por desarrollar un entorno flexible que facilita la conciliación laboral y familiar En la foto, de izquierda a derecha, Mauricio Larraín, director general ESE Business School; María José Bosch, directora académica Centro Trabajo y Familia Grupo Security ESE Business School; Fernando Cañas, presidente directorio Transbank; Patricio Millar, gerente RH y administración y Alejandro Herrera, gerente general Transbank.

Marizela Piña,

ejecutiva grandes cuentas y ex presidenta sindicato Creo que Transbank es una empresa bien especial, porque las personas tienen una importancia muy distinta a la que hay en la mayoría de las compañías en Chile. El diálogo es primordial y cuando surgen inconvenientes, siempre a través conversaciones honestas hemos logrado vías de solución. En esta empresa uno puede confiar.

A mi juicio, una muy buena práctica establecer relaciones basadas en la confianza, donde no se teme a ser despedido, donde se da libertad a las personas para expresar sus ideas. Acá siempre se ha ido a la vanguardia y se ha anticipado, incluso, a leyes que se promulgan después, como el postnatal de 6 meses, por ejemplo. Las personas no son un número, sino que existe una preocupación genuina por su bienestar. Y eso lo tienen muy internalizado los líderes, jefes y gerentes. Desde que llegué a Transbank, han pasado tres gerentes generales, no obstante, se ha mantenido el espíritu que caracteriza a la firma. La cultura traspasa a sus directivos y eso es notable. Aquí hay una gran riqueza humana, y un ambiente laboral excepcionalmente bueno; Transbank es una empresa entretenida.

Patricio Millar,

gerente RH y administración La mejor práctica consiste en que todos los años, en diciembre, invitamos a la totalidad de RH a un encuentro de evaluación. Junto con felicitarlos por el trabajo realizado, también les damos la mala noticia de que en el siguiente periodo se parte desde cero. Por lo tanto, todos ponen sobre la mesa varias innovaciones tendientes a hacer cosas nuevas. No nos podemos quedar con lo que ya hicimos, porque ya está logrado. Si a eso no le añadimos temas que son significativos para la gente, entraremos a una rutina que no será valorada. Esta es una práctica importante y casi religiosa. Esto nos presiona a esforzarnos por ser más creativos. En esa búsqueda de lo distinto tenemos instancias de conexión con el resto de la empresa. Es decir, personas que nos apoyan en esa reflexión, grupos internos de la compañía que son transversales, de ambos géneros, distintas gerencias, edades, etc., que nos ayuden a indagar sobre qué querrían las personas. Esas pequeñas innovaciones, en términos de beneficios, capacitación, entrenamiento y/o actividades, todos los años se deben reformular siempre. Este hábito es la base para mejorar en todo lo que es gestión de personas de verdad. 22

OPINIÓN

MÁS ALLÁ DEL RANKING

aralelo a la circulación de esta edición especial se entregará la nómina de las 50 mejores empresas para trabajar en Chile 2013. Lo más probable es que Transbank esté entre las primeras nuevamente. Con este hito se completa un ciclo brillante. Un decenio de esfuerzo persistente, logros y sentido compartido de una empresa que busca de manera constante la fórmula del ganar-ganar.

sidera que toda meta, tanto de las personas como del negocio, tienen un nuevo amanacer, distinto y diverso. Al respecto, Patricio Millar, gerente RH, nos dice que “lo sembrado sirve, lo construido respalda, pero el logro del sentido, la meta y el bien estar en el trabajo jamás debe dejar de construirse”. ¡Y se nota! Claramente la pasión y sentido inundan todos los rincones en Transbank. En ese marco la gestión de personas, como sus utilidades, florecen por su cultura y por el rol que juegan sus líderes.

Por estas fechas también se publicará el ranking de las empresas más innovadores de la Universidad de Los Andes y el del mejor lugar para padres y madres que trabajan. TBK saldrá mencionada, una vez más. Nada de esto es casualidad ni azar. Sin embargo, lo importante no son los rankings ni los lugares. Lo relevante es la consistencia de los procesos apalancados en una convicción potente respecto a que personas cuidadas, desarrolladas, entrenadas y alegres podrán lograr objetivos exigentes: humanas y de negocios.

Por ello, en este especial, RHM los destaca como caso práctico con su modelo de gestion humana premiado y trabajado por más de un decenio. Sus resultados son visibles, y además, muy altos. Están fuera de norma y más allá del estándar chileno (y latinoamericano también). Estos números impactan decididamente en la productividad, la innovación, el negocio, las personas y la comunidad. ¡Un ejemplo a imitar! ¿Quién los sigue?

Dentro de su filosofía Transbank cada año parte desde cero, porque con-

Patricio Rifo, director ejecutivo RHM. 23