Basiswissen Verkauf (de) by Richemont Fachschule

Basiswissen Verkauf

Das Lehrmittel Verkauf wurde komplett neu überarbeitet um seine Inhalte an die sich wandelnde Verkaufspraxis anzupassen. Entstanden ist ein Theorie- und Praxisinstrument welches Lernenden, aber auch erfahrenen Verkäuferinnen und Verkäufer einen deutlichen Mehrwert bietet. Reich bebildert erhalten Sie auf 108 Seiten Einblick in die grundlegenden Faktoren des Verkaufs. Darüber hinaus vermittelt Ihnen das Werk praxisrelevante Hinweise und Tipps, die Sie in ihrem beruflichen Alltag weiterbringen.

Basiswissen Verkauf

BÄCKEREI KONDITOREI CONFISERIE

Die übersichtliche Struktur hilft Ihnen, auch komplexe Sachverhalte auf Anhieb verstehen und festigen zu können. Insgesamt 208 Bilder lockern die theoretischen Textpassagen auf und vermitteln einen visuell ausgeprägten Wissenstransfer, mit dem sich Lernprozesse einfacher begreifen lassen.

Basiswissen Verkauf BÄCKEREI KONDITOREI CONFISERIE

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Verkaufsgrundlagen

Der erste Eindruck was wir sagen 7%

Stimme 38 %

Kleidung & Körpersprache 55 %

Was wir genau sagen, ist im ersten Moment gar nicht so wichtig... Nach einer viel zitierten und 1971 veröffentlichten Studie des amerikanischen Psychologen Professor Albert Mehrabian ist der Inhalt des Gesagten nur zu sieben Prozent für den ersten Eindruck massgeblich – die restlichen 93 Prozent entfallen auf die Körpersprache (Körperbau, Bewegungsabläufe, Haltung, Gang, Gestik, Mimik, Distanzverhalten), die Kleidung (Qualität, Stilrichtung, Passform, Farbe), die Sprache (Stimmlage, Klang, Modulation, Lautstärke, Dialekt, Wortwahl) und den Geruch (Parfüm, Körpergeruch).

Unsere Wesensart, unsere Persönlichkeit wird uns bei der Geburt mitgegeben und durch unsere Erlebnisse geformt. Im Verkauf ist die Persönlichkeit enorm gefordert. Wir müssen schwierige Gespräche meistern, Launen auffangen, normale Gespräche führen und diese Wechselbäder der Gefühle im Minutentakt gekonnt meistern. Jeder Kunde hat andere Vorstellungen als sein Vorgänger. Die Verkaufspersonen müssen sich blitzschnell auf den neuen Kunden einstellen können. In dieser Situation ist es sehr hilfreich, wenn der erste Eindruck stimmt. Und dieser erste Eindruck liegt in unserer Hand. 1. Schauen Sie Ihren Kunden bei der Begrüssung in die Augen und lächeln Sie. 2. Zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie ihre Arbeit mögen. Die positive Grundhaltung wirkt sich auch positiv auf Ihr Gegenüber aus. 3. Vermeiden Sie unbedingt aufdringliches Aftershave oder Parfüm sowie unangenehmen Körpergeruch. 4. Überprüfen Sie Ihre Kleidung und Ihr Gesicht regelmässig. Keine Flecken auf der Arbeitskleidung, dezentes Make-up und eine ordentliche Frisur. 5. Genauso wichtig wie der erste Eindruck ist auch der letzte Eindruck. Lächeln Sie bei der Verabschiedung, schauen Sie dem Kunden in die Augen und nehmen Sie sich dafür die nötige Zeit.

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Verkaufsgrundlagen

Gepflegte Erscheinung Eine gepflegte Erscheinung gibt uns Selbstsicherheit. Die Arbeitskleidung macht ersichtlich, dass wir zum Betrieb gehören und Ansprechpersonen für unsere Kunden sind. Wir prägen durch unsere Präsenz im Verkauf das Image unseres Betriebes und sind mitverantwortlich für den guten Ruf.

1. Aufmerksamer, freundlicher Blick, Augenkontakt 2. Aufrechte Haltung, zeugt von Selbstvertrauen und Aufmerksamkeit 3. Fröhliche Mimik (Kunde ist willkommen, positive Einstellung) 4. Gestik gibt den Worten mehr Gewicht

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Verkaufsgrundlagen

Fachwissen – ohne dieses geht es nicht Fachwissen sind Informationen und Kenntnisse, die für eine kompetente Beratung erforderlich sind. Das gesamte Fachwissen und Können nützt nichts, wenn die Sortimentskenntnisse nicht in die tägliche Beratung eingebracht werden. ◦ Welche Produkte verkaufen wir? ◦ Wo liegt der Nutzen / die Vorteile des Produktes? ◦ Welche Produkte sind wo platziert? ◦ Haben wir Neuheiten? ◦ Wie sind die Produkte zusammengesetzt? ◦ Wie sind die Preise? ◦ Welches ist die richtige Verpackung? Wir kennen unser Sortiment besser als der Kunde. Nutzen wir diesen Vorsprung. Wir bringen das Gelernte an die Frau / den Mann. Der Kunde erwartet Hinweise bezüglich Haltbarkeit, Lagerung, Handhabung oder den Unterschieden zwischen den zum Kauf angebotenen Waren. Trainieren wir unser Wissen und Können. Als Fachleute wollen wir täglich Erfolgserlebnisse. Fachkundige Beratung verhilft uns dazu. Die Zufriedenheit des Kunden steht im Zentrum der Beratung. Seine Anerkennung ermutigt uns und gibt uns Selbstsicherheit. Jede Verkaufshandlung ist eine Herausforderung und bietet die Möglichkeit zum Training. Warum ist Fachwissen so wichtig? Mit gutem Fachwissen fällt Ihnen das Verkaufen noch einmal leichter. Der Kunde nimmt Sie als Fachperson ernst, Sie wirken glaubwürdig und kompetent. In einfachen Worten können Sie Ihre Produkte beschreiben und die Verkaufsargumente einfliessen lassen. Sie werden respektvoll behandelt, und der Kunde wird sich gerne wieder von Ihnen beraten lassen. Das Fachwissen erfordert tägliches Training. Befragen Sie Ihre Mitlernenden oder Ihre Vorgesetzten immer wieder über die Produkte. Neuheiten werden erst verkauft, wenn alle sich über die Zusammensetzung informiert haben und Verkaufsargumente erarbeitet wurden. Eine grosse Hilfe bietet Ihnen Ihre persönliche Warenkartei und diejenige Ihres Betriebes. Hier können Sie sich immer informieren. Scheuen Sie sich nicht, die Warenkartei auch während eines Verkaufsgespräches zur Hilfe zu nehmen. Der Kunde schätzt Ihre Gründlichkeit und Ihr Interesse Produkte mit Informationen

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Verkaufsgrundlagen

Die Vorwahl Immer mehr Kunden betreten unser Geschäft ohne gezielten Kaufwunsch, jedoch mit Kaufabsicht. Geschultes Verkaufspersonal erkennt beim Eintreten des Kunden, ob er sofort bedient werden will oder ob er sich erst umsehen möchte. Sein Augenspiel und sein suchender Blick lassen erkennen, auf welche Art die Verkäuferin reagieren sollte. Wie gehen Sie vor, wenn ein Kunde die Verkaufsfläche betritt? ◦ Begrüssen ◦ Fragen, ob Bedienung erwünscht ist: Darf ich Ihnen etwas zeigen oder möchten Sie sich umsehen? ◦ Ich bin für Sie da, wenn Sie ein Anliegen haben. ◦ Ich berate Sie gerne.

Die Verkäuferin behält den Kunden im Blickwinkel Was ist dabei zu beachten? ◦ Andere Kunden zuvorkommend bedienen, aber den ersten Kunden präsent behalten ◦ Kleine Arbeiten erledigen, aber den Kunden nicht vergessen ◦ Hingehen, wenn der Kunde Sie anschaut, zögert, hilflos umherblickt oder definitiv vor einem Artikel steht ◦ Der Kunde muss spüren, dass wir für ihn da sind, wir müssen an seiner Körpersprache bemerken, wann er bedient werden möchte

Ein Geschäftskunde fragt nach einem Kundengeschenk.

Verkäuferin zeigt ihm die Auswahl und lässt ihn selbst entscheiden. Sie bedient währenddessen weitere Kunden.

Kunde hat sich für das grössere Geschenk entschieden.

Die Verkäuferin nimmt das Produkt zum Einkassieren entgegen.

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Verkaufsgrundlagen

Telefonbedienung Eine gute, freundliche und korrekte Telefonbedienung ist eine ausgezeichnete Geschäftsvisitenkarte nach aussen. 1. Das klingelnde Telefon wird so schnell als möglich abgenommen, spätestens nach 3 Mal läuten. Ist die Verkäuferin im Laden am Bedienen und niemand da, der das Telefon abnehmen könnte, entschuldigt sich die Verkäuferin beim Kunden und bittet diesen, das Telefon schnell abnehmen zu dürfen: "Entschuldigung, darf ich schnell das Telefon abnehmen?". Eine einfache Bestellung darf schnell notiert werden – sonst Anrufer bitten, sich einen Moment zu gedulden oder fragen, ob man zurückrufen könne. 2. Richtige Anmeldung: "Widmer Konditorei – Marianne Kuster" Der persönliche Name gehört unbedingt dazu. Der Kunde weiss dann, mit wem er spricht. Hörer richtig halten, deutlich und laut sprechen – Lärmgeräusche (Maschinen) vorher abschalten. Ein Lächeln wirkt durch das Telefon. 3. Anrufer begrüssen, dann gut zuhören, was gewünscht wird. 4. Der Anrufer möchte

Was ist zu tun?

Eine Bestellung aufgeben

Eine Auskunft haben Eine Angestellte sprechen Eine Reklamation anbringen Sich für eine Stelle bewerben

Den Chef oder die Chefin sprechen

Herr Wyss Herr Haas von Sulzer hat angerufen, bitte zurückrufen! Tel.: 041/410 51 68 10. November 15.30 Uhr / lh

◦ Gut hinhören ◦ Aufschreiben ◦ Behandeln wie mündliche Bestellung ◦ Beantworten ◦ Kompetente Person holen ◦ Mit Chef/in abklären, ob weitergeleitet werden darf ◦ Siehe Reklamationsbehandlung ◦ Keine Auskünfte ◦ Sofort mit Chef/in verbinden ◦ Notiz hinterlassen ◦ Um einen Moment bitten und mit Chef/in verbinden ◦ Telefonlinie richtig unterbrechen

Wenn die gewünschte Person nicht erreichbar ist, sagen oder fragen, ob zurückgerufen oder etwas ausgerichtet werden kann. Unbedingt Name und Telefonnummer verlangen und der betreffenden Person eine Notiz hinterlassen: Post-it auf Pult oder Telefon legen. In jedem Falle sollte der Anrufer nicht zu lange auf die gewünschte Person oder eine Antwort warten müssen. Wenn nötig nochmals ans Telefon gehen und sagen, dass es noch etwas länger dauert.

5. Abschluss des Telefongespräches ◦ Kurze Wiederholung des Gesprochenen, vor allem Bestellung wiederholen ◦ Dank und freundliche Verabschiedung

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Verkaufsgrundlagen

6. Wir rufen an ◦ Richtige Nummer aufschreiben ◦ Im Voraus wissen, was mitgeteilt werden muss. Eine Bestellung schriftlich vor sich haben. ◦ Korrekte Anmeldung und Gruss an Partner (Klöti Bäckerei, Sandra Gasser – Grüezi Frau Stalder) ◦ Freundliche Verabschiedung mit Dank Private Telefongespräche gehören nicht in den Betrieb!

10 goldene Regeln zur richtigen Entgegennahme von telefonischen Bestellungen 1. Telefonplatz eingerichtet mit Unterlagen, Zetteln, Schreibzeug 2. Wenn es klingelt, möglichst rasches Abheben des Hörers 3. Den Telefonhörer in die linke Hand nehmen, damit die rechte Hand zum Schreiben bereit ist (Linkshänder umgekehrt) 4. Sich korrekt freundlich und lächelnd nach den Anweisungen des Betriebes melden 5. Den Kunden mit Namen begrüssen und diesen sofort notieren 6. Zuhören und Kundenwunsch ermitteln, zwischendurch ihre Aufmerksamkeit bekunden 7. Exaktes Notieren der telefonischen Bestellung inkl. Liefer- oder Abholdatum, Zeit, Adresse, Telefonnummer und Zahlungsart (Eventuelle Rückfragen, Abklärungen mit Vorgesetzten oder Weiterleitung des Gespräches) 8. Dem Kunden die Bestellung durch Wiederholung rückbestätigen 9. Kunden nach weiteren Wünschen fragen 10. Freundliche Verabschiedung des Kunden mit Namen. Sich bedanken

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Geschenkverpackungen

Ti ef

1.5

xH öh e

Optimaler Papiernutzen

2 x Breite + 2 x Höhe + 2 cm

Eine Möglichkeit zur Vorbereitung des Papiers Norm-Bogen 70 × 100 cm (meist 69,5 × 99 cm). Zum halbieren Kanten genau falten, gut mit Fingernagel streichen, mit scharfem Messer schneiden. 2 Mal halbiert Fläche 49,5 × 34,5 cm

= gut für eine 12er-Spezialitätenschachtel

3 Mal halbiert Fläche 33 × 25 cm

= knapp für eine 8er-Spezialitätenschachtel = gut für eine quadratische 4er-Spezialitätenschachtel

4 Mal halbiert Fläche 25 × 17,5 cm

= knapp für eine längliche 4er-Spezialitätenschachtel = gut für eine 2er-Spezialitätenschachtel

5 Mal halbiert Fläche 20 × 14 cm

= gut für eine 1er-Spezialitätenschachtel

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Geschenkverpackungen

Ein sauberer Verschluss, Grundlage einer schรถnen Verpackung Das zugeschnittene Papier mรถglichst satt um die Schachtel legen und mit Klebeband fixieren.

Mit den beiden Zeigefingern das Papier von links und rechts zur Mitte hin falzen.

Zuerst den unteren und anschliessend den oberen Teil umlegen Ein 5โ ฏmm Saum umlegen und mit doppelseitigem Klebeband fixieren.

Der doppelseitige Klebstreifen ist eine grossartige Hilfe und ermรถglicht ein sauberes Arbeiten in den Schlussphasen. Er entbindet aber nicht vom genauen Einteilen und Abtrennen des Papiers, dem exakten Falten und dem festen Kantenstreichen.

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Beschriften von Tafeln und Plakaten

Beschriften von Tafeln und Plakaten Im heutigen harten Konkurrenzkampf um die Gunst des Konsumenten stehen den selbständigen Bäckereien-Konditoreien-Confiserien nur wenige Möglichkeiten offen, um sich ohne allzu grosse finanzielle Belastung seinen Kunden und auch der Konkurrenz gegenüber profilieren zu können. Den Grossen im Detailhandel stehen beispielsweise fast unbeschränkt Werbemittel zur Verfügung – was bleiben dem einzelnen Unternehmer im Detailhandel für Alternativen? Schön handgeschriebene Tafeln sind sicher eine viel versprechende Variante. Eine wachsende Anzahl unserer Kursteilnehmer weist eindeutig darauf hin, dass der fortschrittlich denkende und marktorientierte einzelne Unternehmer hier eine echte Chance hat, sich zu profilieren und echten Mehrumsatz zu erzielen. Das handgeschriebene Plakat wird meistens durch die Gestaltung am PC oder durch die Arbeit eines Grafikers oder einer Werbeagentur ersetzt. Tafelschreiben braucht etwas Selbstvertrauen, Zeit, das geeignete Werkzeug und viel Übung. Dafür sind wir einzigartig und immer aktuell.

Arbeitsplatz und -material ◦ Saubere, freie und ebene Fläche ◦ Gutes Licht, wenn möglich Tageslicht ◦ Schreibmaterial, wie Bleistift, Lineal, Radiergummi sowie ein Sortiment von schwarzen und farbigen Filzstiften, z. B. der Marke Edding (erhältlich in jeder grösseren Papeterie) ◦ Ein Sortiment Plakatkarton weiss oder farbig

Plakatformate Meistverwendete Plakatgrössen DIN A2 DIN A3 DIN A4 DIN A5 DIN A6 DIN A7

4-faches Briefpapierformat 2-faches Briefpapierformat Briefpapierformat ½ Briefpapierformat Postkartenformat ½ Postkartenformat (kleinste genormte Grösse)

Das Plakatmaterial muss unbedingt vor Licht geschützt gelagert werden.

Plakat-Platzierung ◦ Im Plakatrahmen am Aktionsplatz: Der Textabstand im Verhältnis zur Ober- und Unterkante des Rahmens beträgt ungefähr 15 cm. ◦ Freihängend ab Decke oder Deckenlampe, 1-fach gelocht als Rotair, 2-fach gelocht still hängend, Nylonfaden an einem Stück verwenden – freihängende Plakate immer doppelseitig beschriften ◦ Als Regalstopper am Warenträger, bzw. Tablar ◦ Als Wand- oder Schaufensterplakat, mit Tesafilm befestigen ◦ Plakatrahmen und/oder Tafel vor dem Ladeneingang ◦ Plakatrahmen und/oder Tafel an der Hausfassade

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Beschriften von Tafeln und Plakaten

Beschriften von Tafeln Beim Beschriften der Tafeln ist zu beachten ◦ Saubere Tafel ohne Fremdwerbung ◦ Persönlicher Kreidemarker ◦ Kurzer Text, max. zwei Artikel je Tafel ◦ Keine Trennstriche ◦ Nichts unterstreichen ◦ Nicht schräg, rückwärts oder abwärts schreiben ◦ Keine Zeichnungen ◦ Produkte / Sachbezeichnungen nicht trennen ausser Erdbeer Kürbiskern Torte Brot

Nic h sch t trepp reib ena en rtig

nicht an die rechte Seite schreiben die Plakatfläsche nicht monoton oder zeilenartig ausfüllen

zu grosse, leere Flächen vermeiden

nicht zu viele Farben benutzen

Gleiche Grössen in einem fortlaufenden Text

z. B. Text links anfangen und rechts beenden

Die Grösse der Texte abwechslungsreich gestalten

Platzierung von Tafeln ◦ Mehr als zwei Tafeln (links und rechts vom Eingang) überfordern den Kunden ◦ Frisch geschriebene Tafeln gut trocknen lassen (sonst besteht die Gefahr des Herunterlaufens)

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